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ITIL 服务台在校园网管理中的应用
孟占永 1，2 ，王纬武 2
（1.武汉大学计算机学院;
2.郑州大学西亚斯国际学院）
摘要：介绍了目前高校校园网建设状况，以及目前信息化建设对 IT 服务提出了
更高的要求。因此把 ITIL 作为一个公共框架引入高校网络管理中建立统一的 IT
服务管理体系是必要的。通过建立服务台完善业务流程，逐步使高校的校园网运
维管理走向服务，进入标准化、流程化、规范化。
关键词：ITIL、服务台、IT 服务
1. 引言
高校的信息化经过多年的建设，大部分已经从“实现信息共享业务，整合消
灭信息孤岛”为目的的第一代数字化校园建设，跨入到致力于满足校园网用户的
个性需求即以用户为中心的新一代数字化校园建设中[1]。信息化对高校的影响也
逐渐反映出来，作为校园信息化建设的主要部门——信息中心（或网络管理中
心），在学校的作用也越来越重要，但对教学和科研的实际服务却提高不大。故
信息中心也极需要建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系
统，逐步实现 IT 运维工作流程和监控管理的自动化，实现以技术支持为主转向
以师生个性化需要、以服务教学科研为中心的管理模式，并通过对本部门各种软
硬件等服务资源的合理安排和共享使用，辅以绩效评价体系，在服务环节上加强
沟通协作，提高高校 IT 部门整体 IT 运维管理的有效性，从而提高 IT 服务的效
率与质量。
目前许多高校还处于比较初级的 IT 运维管理状态，在组织结构、管理规范、
管理流程和技术支撑等方面的建设都有缺失，还没有构建一个综合的 IT 运维管
理平台。对网络设备、服务器系统、用户需求、机房基础环境等的管理和服务是
各不关联的，还没有实现数据、信息和知识库的同步和共享，距离规范化和流程
化还有一定的距离。因此，管理和服务效率还是比较低的，这种管理模式将越来
越难以适应高校信息化的发展要求。
因此，开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的 IT 运维
管理平台，逐步实现规范和专业化管理，使 IT 运维管理成为 IT 管理部门日常工
作的重要组成部分，这不仅对高校核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也
将为支持和推进教学改革提供管理和服务保障[2]。
下面通过介绍基于 ITIL 这个公共框架以及其在各行业中的应用，重点阐述服
务台在高校校园网建设中的应用，借以推进校园网运维管理平台的建设，提高高
校 IT 服务质量，体现 IT 部门的价值。
2. 基于 ITIL 的服务管理
在当今的各行各业都越来越依赖于 IT 资源，高校的信息化建设也一直走
在前列，给高校 IT 管理支持部门带来了前所未有的压力和机遇，IT 管理部门必
须面对日益复杂的各种 IT 技术平台和繁琐的教学需求，所以一定要用科学的方
法来规范管理 IT 服务团队以支撑复杂的 IT 应用。“十一五”阶段的教育电子政务
的发展思路提到建立以服务为中心的教育电子政务平台，提高政府的综信服务和
网上办事能力[1]。利用 ITIL 这个公共框架来建设高校信息化服务平台也正与其
相符。
ITIL 介绍
ITIL 的全称为 Information Technology Infrastructure Library 即“信息技术基
础架构库”是目前世界普遍采用的一系列 IT 服务管理的实际标准及最佳实践指
南。ITIL 所强调的核心思想是应该从用户（业务）而不是 IT 服务提供者（技术）
的角度理解 IT 服务需求，而 ITIL 的核心模块是服务管理模块[2]。服务管理的十
个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT
服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流程
组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理 5 个流
程及服务台职能组成[2]。
由此可以看出，IT 服务管理是以流程为导向，以用户为中心的一种方法，
它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水
平。ITIL 是根据实践而不是理论开发的，虽然 ITIL 当初是为英国政府开发的，
但经过多年的发展，演变为很多组织、专家通过大量的工作，共同把其发展为世
界 IT 服务管理领域的事实上的标准。但是 ITIL，并不是一个放之四海皆准的通
用解决方案，他应是一个指导性和最佳实践框架[2]。因此，高校可以采用 ITIL
的这些标准原则和概念为指导方针，结合自身的实际来进行调整和设计，以使其
适应学校特有的应用环境。
服务台
服务台（service desk）通常也指帮助台（help desk），在 ITIL 中是一种服务
职能而不是管理流程。服务台在 IT 服务管理中为用户提供单一的联系点，是用
户与 IT 部门联系的纽带[2]。
建设服务台的目标：提供一个中心联络点，满足所有用户的需求，尽快将服
务恢复成正常状态，提供高质量的技术支持，以实现业务目标。服务台要支持变
更、生成报告、推广 IT 服务，联系、接收、记录和跟踪所有呼叫，支持服务呼
叫的升级和回馈，在突发事件管理的生命周期管理中起着重要的作用。学院 IT
部门根据服务台的规范结合学院的实际情况建立一个 IT 服务中心，再根据需要
逐步把 ITIL 的服务流程引入来建设管理系统，并制订或修订本部门的工作流程，
完善岗位分配与职责，建立指标体系，就能够在不需要增加大量人员的情况下来
快速处理学院师生的服务请求[3]。例如：服务台可以通过对管理系统来监测网络
设备运行情况，及时发现异常情况并生成故障单让工程师及时处理，也可以利用
知识库在线来处理一些师生的咨询与简单故障而不用派工程师到现场，真正把人
员从灭火队的角色中转变过来，把工作由被动变主动。而对于学校的广大的师生
来说，服务台为他们提供了联系 IT 部门的单一窗口，不必要去记录大量的电话
即可确保找到技术人员来帮助解决问题或需要，也就是说只要找到服务台就可以
解决问题了。并且服务台还具有跟踪反馈每一个事件的进度与评价体系，服务台
同时是事件的发起和终结者。
因此，服务台的建设是以用户为中心，并有技术、业务专家（骨干）和协调
能力强的人员构成。服务台工作人员不仅参与处理事故与问题两个流程，而且还
为其它流程（变更、发布、资产等）提供支持。服务台也是 IT 服务管理中的一
个要素，是知识库的维护者。高校建设服务台，并以其为主建设校园网 IT 服务
中心不是照搬 ITIL 服务台与十大流程，但其也必须具备服务台职能，具备事故、
问题、变更和配置管理，还必须具有知识库的更新能力[4]。从而服务台就可以集
中处理来自用户和各个流程节点的信息，以便启动标准的流程和方法处理所有事
件，根据不断完善指标来提高工作效率与工作质量，提高用户满意度，最终降低
运行成本，为高校的教育变革和发展提供支持。
通过服务台的建设，逐步建设 IT 服务中心，其包含了人员、流程与技术，
正与 ITSM 的三个核心要素：组织、规范、工具相符和。服务台是以用户为中心
也是以服务为目的，促使各项工作标准化、流程化、资源最大共享，也正符合信
息化发展以人为本的指导方针。
3、服务台的建设
首先要制定明确的计划，确定利用服务台要达到的具体目标和主要工作任务，
其次要明确服务台的、考核指标以及与其相关联的业务流程的设计，还要处理
好 ITSM 三大核心要素在服务台运行中的关系和表现。
服务台作为建设校园 IT 服务中心的一个管理职能，其主要与事故管理、变
更管理、配置和发布管理及一个知识库相关联。见图 1
图 1：服务台
其主要工作是：故障监控，服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序，所
有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理，呼叫及服务台质量报告，
一线支持，将请求状态和进展及时通知给客户，协调第二线和第三方支持小组，
问题解决过程中的监测，获得客户认可后结束突发事件。
服务台在建设过程中一定要注意，服务台不是流程，使管理职能和工具，是
内部服务支撑流程的联结点，是与用户联系的纽带。通过服务台的工作来减少重
复性被动性的工作，促使流程清晰化，职责明确化，同时加强与用户的沟通，提
高用户的满意度。见图 2
图 2：服务台工作场景
通过服务台的建设，逐步完善业务流程，完善各个工作岗位的工作指标，
设置流程负责人，制定服务优先级别，从而使 IT 管理逐步量化，工作明确，效
率提高用户满意度提高[5]。
在进行软件设计时，还要考虑统一门户的展现，与成熟的网络监测管理工具
及短信平台相集成，能使网络设备、服务器系统、存储系统、中间件及数据库系
统、基本的互联网应用以及中心机房基础环境的监测数据实时展现。服务台值班
人员能够以普通使用者的身份去主动地、定时地进行监测并记录使用情况。
当整个服务台建设起来并把所需的流程集成之后，还可以建设自助服务台来
进一步提高服务的方式和效率。但是，在建设时还要特别要注意“工具”和“人”之
间的协调关系，不过度迷信工具，也不能完全依赖人员的操作，要逐步完善流程
指标和考核体系。
4、结束语
在信息化越来越成为社会各行业的核心竞争力的今天，如何把 IT 资源进行
合理整合，提供更高效的 IT 服务也已成为众所关注的内容。而高校实时把 ITIL
作为一个 IT 管理的最佳实践引入到高校的信息化建设中，通过服务台的建设而
推动整个 IT 运维平台的建设，将会规范高校校园网的管理，提高运维效率，透
明建设成本，提高用户对 IT 服务的满意度。
我国未来 40 年要高度关注和积极发展、惠及全民、以用户为中心、无所不
在的信息网络体系[6]。因此在下一步的地建设中，要逐步以 ITIL 流程来促使业
务流程标准化、指标化、电子化，利用 ITIL 的思想建设校园网运维管理平台，
深化信息化建设，为师生提供个性化的服务平台，为高校进一步教育改革提供战
略推动力。
参考文献：
[1]中国教育网络.2008,4
[2]左天祖，刘伟. 中国 IT 服务管理指南.北京：北京大学出版社，2004
[3]基于 ITIL 的 IT 服务台软件在企业中的应用.中国科技信息.
[4] Jan van Bon 著 章斌译. IT 服务管理 基于 ITIL 的全球最佳实践. 清华大学
出版社，2006
[5]PeterBrooks 著 丰祖军译.IT 服务管理指标.清华大学出版社，2008
[6]李国杰.中国科学 F 辑.2010,1
