知本管理与精确管理之雏见
。山东移动通信有限责任公司总经理 刘爱力
山
同时，突出加强知本管理与精确管理，并 以此为基点，积极推
动企业各项工作稳步前进 ，从而使企业运 营水平和经济效益
得到显著提升，在激烈的市场竞争中继续保持 了良好 的发展
势头，较好地提升了企业核心竞争力。
目前，随着经济的不断发展 ，创造知识和应用知识的能力
与效率已凌驾于土地、资金、生产工具等传统生产要素之上，
成为企业的主要资源和支持经济发展 的重要动力 ，因而被人
们视为一种有效的资本 ，是一种价值存量，它本身具有价值并
且能够创造价值 ，因此被称为“知本”。
通过实施知本管理，不仅 可以达到降低成本、提高效率及
服务品质的 目的，而且可以形成企业独特的有形和无形资产，
建立有效的学习型组织，提高员工整体 素质，使之更好地适应
企业发展步伐。企业 当前发展过程中存在 的主要 问题就是员
工不具备与组织实施有关战略决策相对等的能力 ，对相关知
识和技能的掌握不能与企业同步，要么由于企业 内部信息不
均衡，不能形成公共知识，使 员工对相关的战略决策缺乏共 同
的认知和理解，从而造成在具体落实和实施上 的偏颇；要么形
成 了公共知识，却不知道如何去做 ，不具备实施和推广 的能
力，因此，必须大力实施“知本管理”。
知本管理的基础是人本管理。在 一切 资源中，人力资源是
最为宝贵的。这是 因为 ，事在人为，物在人管，财在人理，信息
靠人加工 ，信息知识为人所用 ，人是首要的生产力，是构成生
产力诸要素中起主导作用 的要素 ，企业的发展归根结底取决
于人的作用的发挥。实践证明，人力资源的开发和利用越进
囝 山东企业管理2002．9
步 、越充分，其他一切资源的开发和利用也就越进步、越充
分。著名管理学家杜鲁克曾经说过，“企业或事业惟一的真正
资源是人 ，管理就是充分开发人力资源以做好工作。”而人力
资源之所以有待于开发 ，是 因为人力并不等于现实的生产力 ，
人是具有 巨大潜能的。一般认为，人平常只发挥 了20％一30％
的潜能，有效的激励及开发可使潜能发挥到 80％-_90％。因
此，这就需要我们采取各种切实有效的手段，充分发掘人的潜
能，激发人的积极性，以促使人 与企业其他资源的结合处于最
佳状态，从而取得最大的效益。要尊重每 一个人 ，坚信尺有
所长 、寸有所短 ，每个人都有其 自身存在 的价值 ，把尊重人
作为企业管理 的中心 内容 ，通过 内在 的引导，满足员工对实
现 自身价值的心理需求。要把 塑造高素质的员工队伍作为创
造企业竞争优势的主要手段，强化员工的才智水平和技能水
平，提高 员工驾驭工作的能力。凝聚力是组织工作效益得以
发挥的前提，是组织有效运 营的重要保证。要积极致力于凝
聚全体 员工的合力，通过建立高度一致性的愿景和 目标 ，结
成员工 与企业利 益的共 同体 ，共 同为企业发展而拼搏。另
外，要重视员工 自我价值的超越，帮助员工建立个人发展计
划，并积极创造条件支持员工实现这一计划，以不断提升其
自身价值 ，实现 自我超越。只有使员工所掌握的知识与技能
与企业发展保持同步，具有 与企业发展相对等的工作和实践
能力，企业才能不断提升其核心竞争力 ，始终保持可持续发
展 。
精确管理，从概念上来讲，是指管理人员及技术人 员用来
精确调整产品、生产过程以及绩效的高技术方法。它是一种把
公司的定位转移到更好地满足客户需求状态的方法，并以此
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获得更大的利 润和更强 的竞争力 ，是一种迅猛 的 “文化变
革”。同时，它也是一种“精益求精”的综合性系统方法，通过它
获取 、维持、最大化公司的成功。
精确管理是低成本、高效率、低损耗、高收益的保证。实施
精确管理 ，不仅可以减少不必要的成本支 出、保 留客户、减少
决策错误 、提升服务水平 ，而且可以在很大程度上提高企业的
生产力水平、增加市场 占有份额、改进产品结构和质量、改变
公司文化，对于企业可持续发展意义重大。现代企业在管理实
践中，对于精确管理有很多的应用案例。如：美国贝尔实验室
的休哈特博士创制的 “质量控制 图”、通用电器公司总监菲根
鲍姆提出的“全面质量管理”、I1rr公司副总裁克劳斯比提出的
“零缺陷”控制 ，以及经杰克 ·韦尔奇介绍而扬名企业界 的“66
管理法”等，其实质都是基于 “精益求精”精神之上的精确管
理。而这其中，66管理法是最为突出和有效的一种管理方法，
在实践中的应用非常广泛。
在山东移动现实的管理实践中，也经常遇到有关精确管
理的应用。比如：在客户满意度调查中，可能某一次调查会有
70％的客户表示满意，只有 30％ 的客户表示不满意。但是如果
仅是沿用 以往 的普惠制、批量服务等措施，从整体上投入大量
人力 、物力加 以改进，不仅效果不明显，成本大，而且由于客户
个 性和消费 习惯的差异 ．很有可能导致另一部分客户不满
意。而如果我们 引入精确管理 ，知道这 30％的客户是谁?能够
了解到他们 的不满意是什么?比较全面地掌握这部分客户的
消费习惯和现实及未来需求 ，从而有针对性地实施一些针对
性的改进措施 ，为这些客户提供个性化、人性化鲜明的服务，
既突 出重点，又兼顾一般，不仅效果好 ，成本低 ，而且可 以起到
事半功倍的作用。同样 ，精确管理对于合理配置和利用企业资
源也具有重大意义。比如，以往我们进行移动通信建设 时，往
往只是从总体上考虑网络的通信能力，在做规划时，动辄就是
上亿元的投资 、上万门的交换机扩容，如此下来，从总体看可
能会满足某一段 时期的通信需求，甚至是 富余 的，但从局部来
看，由于地 区性的需求差异 ，可能某些地 区或区域的通信能力
会严重不足，而有些地 区却严重过剩，因此，这就需要在通信
建设 中积极实施和推广精确管理，通过认真测算网络现状和
未来发展前景，测算局部通信能力和通信需求 ，有针对性地进
行科学规划，精耕细作，才能真正保证我们的规划有的放 矢，
使 我们的每一分投入都用在刀刃上。
实施精确管理 ，必须掌握其特点和工作流程。一般来讲，
精确管理具有循序渐进性。根据成功企业的实践经验，在应用
过程 中，一般可 以分为定义(包括识别 问题、定义需求、设定 目
标)、评估 (包括证实问题、改进 问题 、评估关键步骤和投入)、
分析 (包括建 立事件发生原因的假设、并验证假设)、改进 (包
括找 出、检验解决 问题 的方法，并将这些方法标准化)、控制
总经理 刘爱力
(建立维持绩效的标准评估方法、在需要时解决 问题 )等五个
步骤。其 中，对客 户的认识和有效的绩效评估是精确管理 的
“燃料”，这些燃料驱动的引擎由流程改进 、流程设计／再设
计、流程管理等三要素构成。确切地说，流程改进的目的就
是在保证工作流程基本不 变的基础上解决 问题 ，而流程设
计／再设计 的目的．就是要说明仅仅是增长性 的改进本身并
不能使企业跟上技术变化、客户需要和竞争的步伐，而应 当
经常考虑关键流程的改革，使之更好地适应企业管理和发展
需要。 因此 ，从 这 一认 识来讲 ，我们 所确 定 的 “两 个转
变”，尤其是管理 向科学 的管理制度、高效的工作流程管理
转变的确是一项长期而艰 巨的任务，任重道远 ，必须坚定不
移地持续抓下去。
实施精确管理，要学会如何找 出企业发展的优势和劣势，
并在此基础上，识别差异 ，创新 目标 ，确定企业改革和发畏的
方 向。寻找优势和劣势 ，我们不妨可以借用关联对比法，通过
诸如网络一流 、业务领先、服务优 良、管理高效、股东满意、客
户满意、员工满意等主要发展指标 ，与网络优化 、网络维护、市
场研发 、大客户服务、广告宣传、员工培训、项 目管理 、网络规
划、绩效考核、成本控制，以及 与竞争对手的比较等企业主要
工作项 目的关联性相比较，通过各个部门的职责与运营收入 、
EBITDA、净利润、用户净增数、EVA率、收入 GDP比、坏账率 、
客户满意度 、网络质量改善 、ARPU、总资产收入率等关键绩效
指标的相关性相 比较 ，全面分析企业的优势和劣势，分析各项
工作的成绩和不足 ，分析各个部门的作用和责任，使各项决策
更具针对性和可操作性。在此基础上，通过 系统校准方法，以
闭环 的概念，探讨企业资源 、组织 、计划以及达到战略 目标的
必要手段 ，以及对于关键客户、最终产品和利润的影响，从而
识别差异、细分客户、创新 目标 ，不断提高企业的核心 竞争力
和绩效，保持服务与业务优势，使服务与业务始终处于市场领
先地位。口
山东企业管理2002．9团
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