课程目标
通过两个小时的讲授，使客户经理明了
沟通的定义和目的，掌握沟通的内容，学会
沟通的方法和技巧，从而加强和银行人员的
关系，提高银行人员的销售能力。
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课程大纲
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方法
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
什么是沟通
为达到设定的目的，使用某种载体，将
语言、信息、情感、思想在个人与群体之间传
播的过程。
面谈 开会 培训 信函 通报和刊物
你所做的每一件事都是在沟通
沟通是什么
与银行人员沟通的最终目的是为了使银行人员在
竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。
目 的
为了达到你设定的目标
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课程大纲
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方法
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
支行层面：分管行长
个金科科长
网点层面：网点主任
大堂经理和柜员
各层面的关键人物
沟通前要做的一件事
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•汇报近期的整体工作情况
•了解银行的储蓄和中间业务完成情况
•介绍公司、产品和业务的最新信息
沟通的主要内容
分管行长
•以汇报为主
•不同性格的行长用不同的沟通方式
•用自己的工作热情和敬业精神来感化
•勇于给行长提出建议
沟通的主要方法
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•了解银行的中间业务完成情况
•汇报各分理处（储蓄所）的业务情况
•了解同业产品的销售情况
•沟通手续费下发情况
个金科科长
沟通的主要内容
沟通的主要方法
•以交流和介绍为主，做好信息的上传下达
•每两周至少有一次拜访，
网点主任
•赞美、关心
沟通的主要内容
沟通的主要方法
•召集培训
•了解柜面人员的心态
•掌握支行的最新动态情况
•了解同业的激励方案和最新动态
•手续费发放情况
·称赞要具体
·赞美个人而非集体
·在无所求的情况下赞美对方
·把赞美回送给上级
·利用第三者传递赞美
教你两招
四个赞美点
三句赞美语
•工作方面
•家庭方面
•运动、技艺方面
•健康、面相方面
教你两招
•您真不简单
•我最欣赏您这种人
•我最佩服您这种人
大堂经理、柜面人员
•了解手续费发放情况
•掌握分理处主任的想法
•了解同业的最新动态和激励方案情况
•了解销售过程中存在的问题和障碍
沟通的内容
沟通的方法
•经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事
•赞美、关心 、手续费激励
•八小时之外的沟通是非常重要的
第一步：赢得信任 想去做
第二步：运用KISS原理 会去做
第三步：打消顾虑 敢去做
第四步：满足情感需要 做得最好
与柜员有效沟通四步曲
第一步：赢得信任 ——— 愿意做
• 用40%的时间、精力建立信任。
信任你——信任产品——信任公司——信任自己所代理的业务
• 满足对方的需要。
站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影
响，进而激发销售积极性
第二步：运用KISS原理—— 会去做
KISS原理：Keep it short and simple
•运用“电梯”原则
•运用形象化、数字化、生活化的语言和情景
第三步：打消顾虑—— 敢去做
抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的
按钮一：安全感
工作是否得到上级支持
客户是否完全接受
按钮二：自信心
销售技能
销售态度
按钮三：物质激励
手续费分配合理与否
第四步：满足情感需要—— 做得更好
• 八小时外沟通
• 平时多积累，不要临时抱佛脚
• 尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有依赖感
2020
课程大纲
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方法
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
表示出对对方的尊重，建立了信任，也赢得了信任
技巧一：相互尊重
• 与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝;
• 不必什么都用“我”做主语；
• 尊敬不喜欢你的人；
• 坚持在背后说别人好话，别担心传不到当事人耳朵里；
• 四句认同语：那么没关系、那很好、你说得很有道理、
你这个问题问得很好。
教你两招
柜面人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方
式去寻找双方的共同点，建立同理心
技巧二：寻求共同的基础
（你有多少爱好和优势，发挥出来，去寻找对方
共同的爱好和优势）
• 明了柜员的需求和担心，了解柜员的问题所在，
一次针对一个问题解决
• 关注柜员关心的结果
• 投其所好
技巧三：以柜员为中心
•不说“不”；
•把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、
“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……
教你两招
语言重复60万次以上才能完成真正的情感动力，
试着当一次“祥林嫂”，效果一定不一样
技巧四：重复、重复再重复
技巧五：听说问
哪个更重要？
少说 多听 会问
•有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？
•有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？
•三句反问
1.我能不能请教你一个问题?
2.不晓得……?
3.你知道为什么吗?
教你两招
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课程大纲
沟通的定义与目的
与银行各层面人员沟通的主要内容和方法
与银行人员沟通的实战技巧
与银行人员沟通的注意事项
注意一：保持积极的态度
• 积极主动，银行要常去、勤跑；
• 接纳、积极的心态与思维 ；
• 站在对方的立场上进行思考、处理问题；
• 要注重沟通的结果。
注意二：做好细致的准备
• 沟通时间的确定：管理部门：
网点
• 预期目标
• 沟通内容
• 让文字说话：资料的准备
注意三：不要介入网点人员间的纠纷
有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
准备好记事本，把每天要做的事情做个
备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情
况，便于下次沟通。
注意四：追踪沟通的结果
沟通者誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，
给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解
它，同时将我的观点更有效地与你交换。
了解银行保险概念
熟悉银保发展和业务特点
课程目标
