第二章 产品功能及卖点解析
第一节 来电提醒
一、来电提醒
定义：当被叫用户关机、不在服务区、遇忙或无应答时，来电提醒业务将根据业
务规则记录主叫用户的来电信息（主叫用户的号码、时间、拨打次数等），当被
叫用户手机状态恢复正常后，将在第一时间被告知主叫用户的来电信息和留言信
息，并向主叫用户发送被叫用户的开机提醒。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点：来电短信提醒
解析：首先，人们在什么样的情况下会接不到别人的电话？其次，人们为什么会
出现这些情况？第三，来电提醒究竟能帮客户解决什么问题？
1. 人们在手机关机、不在服务区、正在通话中或者无应答的时候往往接不到别
人打来的电话。
2. 不在服务区以及正在通话都是由客观原因引起的，客户由于手机没电并且无
法及时补充电量以及手机故障等原因引起的关机是客观情况。此外，人们还
有可能因为疲劳想好好休息、会议要求、等等现实主观的情况会关机。
3. 来电提醒可以帮助人们在不得不关机或者想关机的时候不漏接任何电话。可
以保证客户的休息、感情、经济利益等等不受损害。现实生活当中能够帮助
客户解决太多实际的问题，下面来看几个具体的例子：
袁志刚是一家公司的销售代表，他正在洽谈一笔三百万的业务。这个项目即
将招标的时候，对方单位给各个供应商打电话希望可以再商谈下价格，进行
二次报价。给袁志刚打电话的时候正好他在出差的途中，手机没有电了。对
方给他打了好几次电话都没有能够接到。而志刚对此事一无所知。结果可想
而知，他丢掉了这个单子。但是如果他开通了来电提醒业务，在开机后收到
对方的来电信息及时回电，结果就很有可能是另一种情况。
华子正在恋爱，有一次他和女朋友逛街闹了点小别扭结果不欢而散。回去的
途中华子手机没有电关机了，他的女朋友在他关机期间打了几个电话想和他
和解，但是一直没有打通。他的女朋友就认为刘先生是故意关机不理他，就
感觉华子比较小气不顾她的感受。而华子由于没有接到电话也赌气一直不给
女朋友打电话，最终两个人因此而分手。但是如果刘先生开通了来电提醒功
能气结果就有可能不是这样了。
李经理是一家公司的采购经理，平时业务繁忙，来往电话特别多。很多时候
工作疲倦了想利用中午吃饭后好好休息一会。可如果他关机又怕有重要电话
找他，不关机又老是有很多不相干的电话打过来，根本就没有办法好好午休。
后来他到移动营业厅开通了来电提醒功能，就可以在想休息的时候放心的关
机休息了。
第二节 无线音乐
定义：无线音乐业务是用户利用手机等通信终端，以 SMS、MMS、WAP、IVR、
WWW 等接入方式获取以音乐为主题内容的相关业务的总称，无线音乐业务以无
线音乐俱乐部为核心业务，具体包括现有的彩铃、振铃、无线音乐俱乐部、无线
首发、无线音乐搜索、音乐随身听以及全曲下载等业务。
一、彩铃
定义：彩铃业务是一项由被叫客户定制，为主叫客户提供一段悦耳的音乐或一句
问候语来替代普通回铃音的业务。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：个性化铃音
解析：彩铃是为客户提供悦耳的音乐或者个性化的铃音来替代传统的“嘟嘟”回铃
声的一种业务。回铃音是给别人在呼叫等待的时候听的，彩铃作为自己向别人个
性化的展示以及自己对别人情感的一种表达，是一个非常高效的方式。来看两个
具体的例子：
小谢正在热烈的追求公司的另一个女孩子，但是那个女孩好像并不为所动。
朋友给他出了一个主意，让他到移动营业厅把对那个女孩的最深情告白录制
成彩铃，那个女孩给他打电话时听到了这段彩铃，非常感动，最终答应了小
谢的追求。一个彩铃让小谢赢得了爱情。
小冯平时是个比较内向、略显木讷的青年，刚刚参加工作。同事们感觉他平
时不怎么说话，与大家也没有什么交流，平时他似乎在公司消失了一样，很
多机会也就和他擦肩而过。他下决心要改变这种境况，但是怎么改变呢？他
有一次给一个同学打电话，在等待接通的过程当中听到同学的铃音相当有个
性，给了他很大的触动。于是他就开始注意为自己的手机选择不同的音乐作
为铃音，一次来表达自己的心情。当开心的时候就选择欢快的歌曲，当工作
遇到困难时就选择立志的歌曲，总之，他的同事在拨打其电话的时候都能通
过不同的音乐来感觉他现在的所想，与他的交流也逐渐真多，并且在他的带
领下，大家也都习惯了用不同的彩铃音乐表达自己的心情。
核心功能卖点二：企业以及产品宣传
解析：彩铃是拨打电话者在等待的时候听的，如果我们的铃音不是“嘟嘟”声，而
是产品的宣传，不仅将产品做了广告宣传，同时这种新颖的形式也会给别人耳目
一新的感觉。那么我们的企业将公司或者公司产品的宣传作为企业员工的铃音，
毫无疑问就可以产生非常好的广告效果，而且这种效果是巨大的，同时费用低廉，
比在媒体上做广告便宜很多。这个功能比较适合于集团客户，但我们有很多个人
客户也适用。比如现在很多的个体工商户，他们就是我们这个功能的潜在使用者。
可见彩铃在现代社会不仅仅只作为回铃音，它的功能完全可以扩大并且应用到商
业领域。下面就让我们来看两个真实的案例。
先看一个集团客户的案例：
倪良武自己开了一家公司，是国内一家企业的地级市代理，产品不错，但是
公司只有 5、6 个销售人员，资金有限不能进行广告的投入宣传，因此迟迟
不能打开局面。后来经过移动一名客户经理的介绍他将公司的产品宣传设计
成独特的铃音，并且让公司所有的员工包括他们的一些亲属都使用该铃音，
花了很少的钱，却做了相当范围的宣传，公司的业务也慢慢打开了局面，取
得了不错的经济效益。
再看一个个人业务的案例：
孙明开了一家宠物医院，做广告对他来说费用太高，初期他一直在为怎么样
宣传犯愁。有一次他听朋友说移动可以定制个性铃音，他灵机一动，到移动
营业厅，让移动的工作人员给他写了一段非常简练的广告语，将自己医院的
特色、自己的特长用一种诙谐的语调录制出来，自己印制了很多名片，上面
有自己的联系电话和地址，将这些名片到几个小区去发放，一些家里有宠物
的居民打电话时一听铃音就被这独特的介绍吸引，抱着一种新奇的态度到宠
物医院来看，孙明很快就拥有了自己的客户群。之后他又到移动重新录制了
彩铃，将一些养宠物的注意点录制成快板的形式，这些客户在有事拨打的时
候听到，感觉孙明很用心，就这样他的客户越来越多，而且越来越稳定，生
意就越做越好。
附：关联业务：铃音盒
二、铃音盒
定义：铃音盒是将现有的铃音内容打包，分发到彩铃平台上进行使用的业务，是
彩铃业务的一个补充功能。铃音盒内歌曲每月将自动进行更新，每月交固定费用。
铃音盒做为一个整体，用户均无法对其进行分割使用。用户定购铃音盒后，可选
择对该铃音盒的铃音进行各项设置，包括随机播放或轮播等其他彩铃业务提供的
播放方式。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点：手机彩铃自动更新
解析：彩铃的种类正在逐步增多，用户对于彩铃的潜在需求也在逐步扩大。许多
用户已经不满足于一成不变的铃音，而希望彩铃能够自动更新。铃音盒即能为用
户提供此种便捷的服务。系统每个月将会定时为用户更换彩铃，让用户的彩铃每
个月都有新意，免去自己更换的种种麻烦。用户还可以对铃音盒进行默认铃音、
分组铃音、分时铃音和轮播的设置，在简便的操作中不失自我个性。
思晨是一家软件公司的程序员，工作起来没日没夜，戏称自己是不见天日的
人。但他不希望自己因为工作繁忙而丧失生活乐趣，在彩铃刚推出之际就开
通了这个业务，而且经常更换。只是因为有时实在忙不过来，就会忘记更换。
在营业厅搞促销活动的时候，思晨听说了铃音盒这个新业务，资费便宜，每
月又能帮自己更换彩铃，就让营业员帮他办理了一下。从那以后，他便成为
了铃音盒的忠实用户。
注：铃音盒有不同歌曲类型组合可供客户选择，如影视金曲、怀旧经典、时尚金
曲等。
三、无线音乐俱乐部
定义：无线音乐俱乐部是中国移动喜爱音乐的用户的社区，无线音乐俱乐部整合
音乐内容、推广渠道、联盟商家、终端厂商等资源，将无线音乐相关产品和服务
直接面向用户进行打包销售，向用户提供一站式的全方面音乐体验和消费。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：动听彩铃振铃超值下载
解析：伴随着彩铃、振铃使用普及程度的不断提高，彩铃、振铃自身所承载的意
义和功能也在日趋丰富。人们通过为自己定制不同的彩铃、振铃来标榜个性、分
享心情、递送祝福等。彩铃、振铃的折扣下载，正好可以满足人们通过铃音及时
传情达意的心理需求，拉近彼此在生活上、工作上的距离，心有“铃”犀一点通。
折扣下载的超值优惠，让用户不必顾忌经常更换彩铃、振铃的费用负担，想换即
换，铃随心动。
阿宝是某企业客户服务部门负责投诉处理的客户代表，每天要接待不少前来
投诉的客户。虽然阿宝是个开朗乐观的女孩，但遇到一些情绪过于激动、无
理取闹的客户，下班之后免不了心里还是有点不舒服。阿宝的朋友看见她有
时郁郁寡欢，就推荐她加入无线音乐俱乐部，通过音乐的方式调节心情。阿
宝现在已经是无线音乐俱乐部的高级会员了，下载彩铃、振铃时享受 7 折优
惠，用她自己的话来说是“心情不爽，我就换铃，好像立即换了一种心境”。
朋友同事通过阿宝的彩铃也能多少体会出她的心情，总能在她最需要的时候
给予及时的安慰和关怀。
核心功能卖点二：新鲜音乐资讯免费饱览
解析：音乐的大千世界，时刻都在发生着日新月异的变化。流行指标、乐坛动态、
明星动向、专辑发布等信息，是目前很多学生和白领支持偶像的行动指南和茶余
饭后的谈资。新鲜的音乐资讯，通过手机就能及时、便捷、免费地获取，省去了
登陆网络的繁琐过程和筛选信息的时间耗费。
皮皮是个帅气可爱的高中生，特别喜欢听 HIP-HOP、R&B 曲风的歌曲。在
忙碌的学习之余，最大的乐趣就是通过电视、网络等媒体搜集相关的歌曲和
讯息。不过让他有些郁闷的事情是父母认为他学习不够用功，成天把时间浪
费在电视和网络上，玩得太过了。有一回他去营业厅充话费，在营业员的推
荐下，他成为了无线音乐俱乐部的普通会员，免费获得了极其丰富的音乐资
讯。从此，他既节省了很多时间用于学习，又得到了父母的理解支持，更能
乐此不疲地跟一帮好朋友分享音乐心得。
核心功能卖点三：明星零距离抢票机会
解析：现场音乐的视听感受具有家居音响效果的不可比拟性，再加上目前明星偶
像在大众之中的号召力和影响力与日俱增，人们在喜爱、崇拜、好奇等心理的驱
使下，对演唱会、明星见面会之类活动的参与热情相当高涨。但苦于这类活动的
稀缺、高价，人们往往心有余而力不足。无线音乐俱乐部的明星互动环节，能给
予会员很多此类活动的抢票机会。普通会员有机会参加音乐沙龙会或明星见面会，
高级会员有机会参加音乐沙龙会或明星见面会，更可享受会员专场的歌星演唱会，
视听盛宴一网打尽。
张平是一家公司的设计部主管，平日的工作紧张而忙碌。他跟女友相识多年，
但因为工作的关系屡次爽约，陪伴在女友身边的时间也随着职位的上升而越
来越少。女友性情温和，善解人意，但心中的顾虑和抱怨也越积越多。眼看
两人的关系渐行渐远，张平也有些不知所措。数月后的一天，身为无线音乐
俱乐部会员的张平得知了一场演唱会的抢票机会，而且这场演唱会的嘉宾是
女友非常喜欢的歌手，于是马上采取行动，抢票到手。在演唱会中，张平与
女友度过了浪漫难忘的时光，之后彼此的感情愈发坚定。
核心功能卖点四：最 IN 音乐抢先试听
解析：流行音乐的潮流变革层出不穷，现在部分人群对于音乐享受的追求，不仅
仅停留在数量和质量上，已经发展到追求音乐“IN”的程度，即潮流程度、新鲜程
度、时尚程度。他们渴望在第一时间，听到最新最热的歌曲，慢半拍则意味着在
朋友圈中的落伍。无线音乐俱乐部的首发音乐，无疑为用户提供了一种获取最新
热门单曲的最简便、最迅速的途径。
小佳从事同声翻译工作，需要在不同的城市之间来回穿梭。她自小酷爱流行
音乐，但自从参加工作以后，时常出差，就没什么时间在家好好听歌了，存
在手机的歌曲大多是陈年老歌。朋友跟她提起的好歌，她居然连歌名都没听
过，这让她觉得自己跟朋友圈实在快要脱节了。好在有一次 10086 打电话给
她，使她了解了无线音乐俱乐部的相关业务内容，她随即加入了无线音乐俱
乐部。在工作的途中，通过手机就听到了朋友推荐以及自己喜欢的最新单曲。
其他功能卖点：MV 及明星图片下载
解析：许多人喜欢听歌手的歌曲，不单缘于歌曲的动听，也是出于对歌手本人的
喜爱与支持。在 MV 中欣赏歌手声情并茂的表演或在明星图片中加深对其了解、
获得审美乐趣等，都能使人们获得心理上的某种满足。通过手机下载 MV 及明
星图片，可以让用户想看就看，随时感觉自己喜爱的明星就在身边。
附：关联业务：音乐随声听
四、音乐随身听
定义：音乐随身听是一种安装于手机终端的音乐客户端软件。它是一种新型的音
乐体验消费平台，用户通过音乐随身听，可以在线收听中国移动提供的完整音乐，
支持下载带版权保护的全曲音乐，也可以订购彩铃、下载振铃。
目前音乐随身听分为两个版本， 版支持在线听歌、振铃下载、彩铃定制、
俱乐部会员服务等功能； 版本新增全曲音乐下载。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：全曲完整在线收听、下载
解析：一般情况下，通过手机听到的音乐多为歌曲片段，对音乐享受有较高要求
的人群来说，这样会影响歌曲欣赏的完整性。全曲在线收听、下载有针对性地解
决了这一问题。全曲在线收听、下载的歌曲均为高保真数字音乐，正版保障，高
质享受。而且全曲在线收听、下载免收 GPRS 流量费，无线音乐俱乐部高级会员
能够免费使用全曲在线收听。值得一提的是，全曲在线收听、下载的独特之处是
支持按歌手 、歌名模糊搜索、断点续传，并且歌词同步显示。此外，用户还可
以将全曲赠送给其他用户，优质音乐朋友共享。
叶子是中文系的大学生，爱好文学，喜欢音乐，偏爱 JAY 的歌曲。上自习课
的时候，叶子通常一边看书，一边用手机听歌，甚是惬意。唯一遗憾的是，
她手机里的歌曲版本不太完整，有时想听到 JAY 的新歌也不方便。偶然的机
会，在广播里听到音乐随身听业务的全曲下载功能，如获至宝。于是，她在
线收听了不少歌曲，感觉速度很快、音效不错。后来，叶子不仅在自己的手
机上下载了若干完整的新歌，还把《一个像夏天一个像秋天》这首歌的完整
版本赠送给了她的密友，令对方感动不已。
核心功能卖点二：彩铃振铃轻松订购、下载
解析：彩铃、振铃的订购、下载其实有许多不同的方式可以实现，然而音乐随身
听的界面十分友好，操作简单，能够让用户轻松搜索、选定、下载振铃，设置彩
铃、且可以任意选择高清版本或精简版本。
英伟是一名媒体工作者，追求时尚，追逐新鲜，在朋友圈中颇受欢迎。出于
工作需要和个人爱好，他的彩铃经常更换。不过，英伟还是有些不太满意，
一方面，彩铃更换起来比较麻烦，另一方面，可供选择的彩铃太少，音质也
达不到他的要求。有一天，他去营业厅办业务的时候，特意询问了一下有没
有更好的方法，营业员便向他介绍了音乐随身听的业务功能。他随即尝试了
一次，就喜欢上了。现在英伟的朋友们时不时就拨打他的电话，随便享受美
妙多变的音乐。
第三节 飞信
定义：飞信是“中国移动的综合通信服务”，融合了短信、GPRS、语音（IVR）、
PC 等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求（完全实时的语音服务、
准实时的文字和小数据量通信服务及非实时的通信服务），实现短信、在线消息、
语音聊天、彩铃、网上营业厅、文件共享等多种通信业务和服务的整合。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：免费短信海量发送
解析：现代社会人们利用手机进行沟通越来越频繁，打电话的花费相对比较高，
而且有些不能用语言来表达的就要借助于手机短信，且短信相对便宜，但是如果
短信发送比较多，产生的短信费就比较高。而在电脑终端登录飞信发送信息是不
需要花钱的，如果用户下载手机客户端软件，并用其收发短信，只收取 GPRS 流
量费，按每天短信 70 个字算，1KB 的流量相当于发送 7~8 条短信，如果选用
GPRS 包月套餐，那简直便宜的无法想象。下面来看一个实际的例子：
小曼是一名刚工作不久的公司职员，平时喜欢和同学朋友发短信，每个月的
手机短信费都非常高。而小曼刚工作，收入并不高，每个月高额的短信费让
她感觉有些吃不消。后来她使用了飞信，在电脑端给朋友手机发送信息不收
信息费，手机上也下载了飞信客户端，并开通了 GPRS10 元套餐，一下子节
省了好多话费。
核心功能卖点二：永不离线
解析：飞信永不离线是指用户在电脑终端登录飞信，在电脑端下线以后，对方好
友发送的信息会自动切换到用户手机上，保证用户在线聊天不受网络以及电脑终
端限制，永不离线。
首先，用户为什么要在线聊天？其次，网络以及电脑终端对在线聊天有什么限制？
第三，永不离线对用户在线聊天有什么好处？
1. 人们在目前的生活以及工作当中，在线聊天可以及时的将信息进行传递共享，
可以将人的心情转化成文字及时传输，并且可以在线及时传输图片以及文件。
在线聊天以其信息的及时传输已经变成人们普遍应用的一种通信工具。
2. 传统的在线聊天需要电脑终端以及网络的连接，只有在保证这两点的情况下
才可以进行在线聊天，但是，人们在工作以及生活当中，很多时候都不可能
同时满足这两点要求，这样在传统的方式下（比如 QQ、MSN 等）在线聊天
就无法进行。
3. 我们在线聊天的时候，经常发生这样的情况，正在沟通一些比较重要的事情
（比如讨论工作或者交流感情），但是因为一些客观的原因（比如网络断
了），必须得离开电脑，那么之前的在线沟通就没有办法继续进行，在这种
情况下使用飞信就可以保证刚才的在线沟通不至于因为以上的情形而中断，
保证了沟通的延续性。在这种情况下就可以保证客户及时的情感以及信息交
流，保证客户永不离线。下面来看两个真实的案例：
阿峰正和自己的女朋友处在热恋当中，经常通过在线聊天传情达意。但是他
的工作比较忙碌，需要他不断地到各个部门之间沟通协调。所以他往往会因
为一些手头突然的事情离开电脑，女朋友发送的信息就没有办法及时回复，
他的女朋友经常就会认为李先生不重视不尊重她，两个人为此闹了好几次别
扭。用手机发短信倒是可以解决这个问题，但是每个月手机短信费又太高。
后来李先生使用了飞信，在他离开电脑以后女朋友发给他的信息他都可以在
手机上收到并且回复，两个人就再也没有为此闹过别扭；而且省下了不少短
信费。
核心功能卖点三：8 人同时在线电话会议
解析：会议在现代的日常生活以及工作当中已经成为了一种必不可少的沟通方式。
人们为了解决某个共同的问题或对一些重大的事情进行探讨的时候经常召开会
议来进行面对面的多向沟通。但是在实际的工作当中，经常会出现组织者急需召
开会议，但是有一些参与者因为种种原因而不能到达现场的现象，这样会议就无
法进行，沟通讨论的目的更无法达成。而飞信可以支持多达八人的同时在线语聊，
就能够很好的解决这个问题。下面来看一个实际的例子：
王经理是一家大型公司的销售部门的经理，有一次公司在一项业务上遇到了
一些问题，需要和自己部门里的销售员，公司的财务、采购以及合同审核等
部门进行沟通与交流以达成共识，但是他自己以及下面的业务员都在各地出
差，传统的开会交流不实际，一对一电话沟通比较麻烦，而且大家不可能在
一起讨论，这个时候他使用飞信在线向需要的 6 位联系人发起语聊要求，在
线召开了会议，一个小时之内达成了决议，解决了问题，而公司总共的会议
花费才几十块钱。
核心功能卖点四：群发信息操作简便
解析：现在人们利用短信来交流感情越来越多，经常使用手机的人们都会有这样
的经历，同时和几个朋友短信聊天的时候感觉忙不过来，尤其是在节日群发祝福
短信的时候，等祝福短信发完了，手指按键都按酸了。使用飞信就不存在这样的
麻烦了，在电脑端使用飞信群发祝福短信，操作一次就可以给三十多个人同时发
送短信，操作简便快捷。
附：技术参数
正确设置手机上网参数，并将客户端访问的 APN 设为 CMWAP
使用手机登录飞信与 PC 电脑互传文件时，文件的大小不超过 2M
关联业务：GPRS
第四节 手机报
定义：手机报是中国移动与国内主流媒体单位合作的一项自有数据业务，它以彩
信通信方式为主,以 WAP 方式辅助浏览，向客户提供及时资讯服务（含新闻、体
育、娱乐、文化、生活等内容）。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：方便快捷
解析：新闻资讯已经成为现代人生活当中不可获缺的一部分。通过阅读报刊可以
知道世界上发生的时政新闻，可以获得读者所需要的多种资讯，可以通过体育娱
乐新闻来愉悦身心。但是传统的报刊杂志在很多时候会带来众多的不便，这里有
三个问题，第一，读者需要订阅或者到报刊亭去购买，但是很多时候读者因为一
些客观原因购买报刊也不是很方便；第二，由于报纸的篇幅较大，在很多环境下
阅读不方便（比如在交通工具上，走路的时候，在咖啡厅、肯德基等人流很多的
公共场所）；第三，现在的报刊杂质广告太多，需要读者自己去过滤这些广告然
后阅读。而手机报很好的解决了这三个问题。手机报早晚各一次主动以彩信形式
发送到客户的手机上，客户不管在何时何地都可以方便阅读，而且没有广告。是
客户获得信息相当方便快捷的渠道。来看几个具体的事例：
张大爷退休以后在家，以前早上起来先到楼下信箱拿了报纸然后上楼边吃早
餐边看。但是现在年龄大了，腿脚不是很便利，上下楼梯很吃力，有时就不
太下去拿报纸了。但是一辈子的习惯突然没有办法坚持了，感觉很难受。后
来他儿子给他买了大屏幕的手机，并且帮他开通了手机报，张大爷每天在家
足不出户，看手机就行了。
建华刚到一家事业单位上班，是一个体育迷，每次上班的时候都喜欢到车站
旁的报亭买份报纸看看上面的体育版，但是有的时候出门急，正好车子来了
就来不及买报纸。每次买报纸以后因为到公司看不太方便，所以他都是坐在
车上阅读报纸。可是报纸的篇幅比较大，在车上看报纸的时候由于车子颠簸，
且车上人又多，翻来翻去的不方便，尤其是没有座位的时候。他后来开通了
手机报，每天的新闻都定时发送到手机上，他再也没有漏过任何一次。此外，
手机携带方便，阅读也很方便，在车上再也不怕颠簸，即使没有座位也能够
方便的阅读。
小丽在一家单位负责行政事务工作，她每天到单位需要做的第一件事就是出
板报，将一些时政要闻、天气预报等以板报的形式与同事分享。但是现在一
般报纸的广告都很多，所以报纸的页数看上去也很多。她每天翻报纸确定板
报内容就要花好多时间。后来她开通了手机报，每天只需要将手机报上的内
容抄到板报上就可以了。而且快下班的时候还可以将手机晚报上的内容及时
更新在板报上，省心省事。
核心功能卖点二：价格低廉
解析：现在买一份报纸最低都得五毛钱，全年订阅其中的任何一份报纸就也得百
多块钱。而手机报（新闻早晚报）一个月 3 块钱，一天两份报纸，一份报纸才 5
分钱，是原来购买报纸的十分之一，甚至是二十分之一，如果全年订阅还有优惠，
绝对省钱。
核心功能卖点三：新闻资讯第一时间
解析：现在人们都有这样的感觉，今天买的报纸上面的新闻往往都是昨天发生的，
要知道今天发生的一些大事的具体情况就得使用网络，对于不能及时使用网络的
就得等明天的报纸了。而手机报则可以将当天的新闻最快时间的发送到客户手机
上，这样，客户就可以及时了解当前发生的各类事件了。
附：关联业务：彩信、GPRS
第五节 彩信
定义：彩信（英文全称 Multimedia Messaging Service，MMS 即多媒体信息），一
种既可以传送文字信息，又可以传送包括图像、声音、文本、动画等多媒体信息
的通讯服务。目前提供的业务形式有终端与终端之间、终端与邮箱之间、终端与
应用之间的三种信息传送形式。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：即拍即发
解析：彩信即拍即发是指彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即
时拍照、即时传送的信息服务。彩信在目前的应用中，是以图片为主要的传输内
容。
先来看三个问题：首先，人们为什么要发送图片？其次，人们在什么情况下愿意
发送图片？第三，图片的传递究竟能帮客户解决什么问题？
1. 图片本身不是人们的本来目的，而是人们为了达到某种目的的手段，这些目
的自然也跳不出人们处于对经济、情感、名誉、健康的基本利益的范畴。所
以，当图片本身和客户的利益对应起来并且需要他人分享时，人们就会产生
发送的欲望。
2. 图片本身就具备文字所不能替代的特殊作用，只可意会不可言传时，图片恰
恰是最佳的载体。
施敏是一家建筑公司的施工员，经常需要到外地出差，而且一出差就是很长
时间。他非常想念他的太太，经常将自己在外面出差看到的景色、人物风情
用手机拍摄下来，另外自己的喜怒哀乐都可以用手机拍下来，用彩信的形式
在第一时间发送给自己的太太。两个人的感情不仅没有因为长时间的分离而
淡化，反而更加亲密。
刘经理经营者一家精品店，经营多年，形成了很大一部分老客户。以前刘经
理都是向这些老客户寄送各种商品的宣传彩页，可现在客户越来越多，这一
笔花费让刘经理心疼不已。现在用彩信就很好的解决了这一问题，不但省下
了大笔的费用，而且客户感知也非常不错，因为他们无论在何时何地都可以
查看了。
核心功能卖点二：大容量文件传送的最佳途径
解析：人们在生活中，尤其在工作中，往往需要传递大容量的信息，比如，一篇
小说、一份公文、一封长信等等。邮件的方式对电脑、网络的依赖较强、QQ 必
须要对方时时在线 、信函过于缓慢，传统的很多方式似乎都无法完全解决这个
问题。但我们可以来想一想彩信，因手机不同，针对不同的手机所支持的彩信容
量一般为 50K，局部地区为 100K，我们可以计算一下，50K 的彩信相当于 25000
个汉字，对于以上的几种需求几乎全部能够满足，并且及时、准确，也完全不受
互联网的限制。因此，彩信可以在第一时间将大容量的需要传输的文件发送出去，
并且完全可以避免对传统的邮件传输方式以及网络的依赖，是现代企事业单位工
作当中非常实用高效的应用工具。
下面看一个真实的例子：
张泽群是一家大型公司的办公室主任，有一次因为工作需要，急需下发一份
文件给公司各个部门的员工，但是公司很多人都在外地出差，他们没有办法
都接受邮件或者传真，泽群感觉很棘手。这个时候他的一个下属想到了运用
彩信来下发文件。他在手机上进行编辑，1000 多字的文件一条彩信就编辑完
了，然后群发了出去。以很低的花费及时的将文件发送出去了。张泽群的那
位下属也因此而得到了公司的褒奖。
老李荣升办公室主任，上任后接到的第一个任务就是单位要出厂报。老李跑
前跑后，发现不但费时费事还花钱。所以建议出季刊。后来经客户经理介绍
了彩信，灵感乍现，就决定用彩信来发送厂报。这样不但免去了排版、印刷、
运输、分发等众多环节，还非常省钱。用现在时髦的话说，还特别“低碳”。
附：关联业务： GPRS
第六节 139 邮箱
定义：139 邮箱是中国移动针对用户提供的新一代邮箱服务，在具备常规互联网
基础邮件服务功能的同时，充分发挥和利用手机的功能优势，让用户可以方便直
接地通过手机短信、彩信或者 WAP 上网等方式，随时随地收发和管理邮件。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：收发电子邮件
解析：人们在日常的工作生活当中为了情感的宣泄、信息的共享告知需要以及一
些事情和别人进行交流。很多时候因为受到地域的限制不能面对面就需要发送邮
件。发送邮件有很多种方式，比如传统的信件、电报、现代的物流（比如快递）、
电子邮件等等。传统的方式流通时间较长，邮件到达的时间不容易掌握，现代的
物流比如快递费用比较高，而电子邮件比较快捷，相应的费用较少。因此，电子
邮件在现代人的工作生活当中得到越来越多的应用。电子邮件需要以电脑终端与
网络为载体，在很多情况下人们不能摆脱对电脑以及网络的依赖，一旦没有了这
样的条件，就无法收发邮件。139 邮箱不仅支持客户在电脑终端收发电子邮件，
而且 139 邮箱还可以支持在手机上进行邮件的收发，不受电脑以及网络的限制，
可以让人们随时随地地收发邮件。
下面来看两个具体的事例：
张哲是一名公司职员，有一次快下班的时候他需要接收一份邮件然后转发给
自己出差在外的领导。张哲在公司等待对方发送邮件一直到下班人家还没有
发送过来。正好他约了女朋友一起吃饭，眼看和女朋友约定的时间快要过了，
可是对方还没有发过来，只能一遍一遍的打电话去催，一遍又一遍的打电话
向女朋友解释。最后等所有事情办完赶过去赴女朋友的约会时，女朋友已经
很生气了。一顿原本浪漫的晚餐结果不欢而散。
郑鹏程是一家公司的销售经理，一直在洽谈一个项目。有一次在到外地出差
的途中，对方公司突然打电话给他说由于工作的临时变动，要求他三个小时
内必须将项目运作的大体方案发送过去。这个事情由于是他自己一直经办，
方案也是他自己做的，同事又不可能代劳，而他又在火车上，怎么办呢？他
显得非常着急，和对方公司协商是否可以推迟几个小时，但是对方公司没有
应允。如果邮件不能及时发送，很可能这个项目就要丢掉。这个时候和他同
座的一名乘客看出他很着急，对他说 139 邮箱可以在手机上发送邮件，他立
即通过掌上营业厅开通了，然后在手机上用了 1 个小时左右的时间将文件编
辑好，总算在规定时间内及时发送出去。最后将这个项目确定了下来。
核心功能卖点二：邮件到达短信提醒
解析：很多时候我们在工作生活当中由于对方给自己发送邮件之后没有告知，而
我们又没有及时的登录邮箱，没有及时处理邮箱当中的邮件，结果耽误了很多的
事情。139 邮箱在客户邮箱有新邮件时会以短信的方式进行告知，方便客户及时
处理。
敏敏是一名刚刚毕业的大学生，正在找工作。为此她特意申请了一个 139 邮
箱。他给自己向往的一些公司投递了简历，留了邮箱和手机号码。之后她就
一直在等电话。由于刚刚毕业忙于找租住的房子，没有什么时间去网吧上网
登录邮箱。在找房的过程当中手机提醒她有一封新邮件到了。她赶紧登录邮
箱查看，原来是用人单位给她的面试通知，去面试后就被录用了。如果她当
时没有收到邮件到达的信息错过面试时间，就与这份理想中的工作失之交臂
了。
核心功能卖点三：每月免费电子账单
解析：人们在使用移动号码的时候，每个月花了多少钱，都是怎么花的这是客户
普遍比较关心的问题。部分客户比如年轻的白领、一些商务人士通过网络（网上
营业厅）来查询，还有部分通过掌上营业厅，但是大部分的客户都是到营业厅去
查询，比较麻烦。开通了 139 邮箱以后就可以定时的收到以邮件形式发送的电子
话费账单，并且是免费的。让客户真正明白消费，并且给客户提供了很大的便利。
核心功能卖点四：手机号就是邮件地址
解析：现在的电子邮件地址大部分都是英文，不方便记忆。而 139 邮箱对应的是
客户的手机号码，因此，手机号就是邮件地址，非常好记。
核心功能卖点五：免费网盘，信息安全有保障
解析：139 邮箱向客户提供免费的大容量网盘，客户可以把重要的信息资料传送
打网盘上保存起来，那样，即使电脑出现问题，也不怕资料丢失。
其他功能卖点：可发送短信、彩信
解析：139 邮箱支持短信群发、定时发送，还能够提供经典的短信库，此外还可
以在邮箱上编辑收发彩信，图片、文字、彩信，想怎么组合就怎么组合，并且每
个月还有一定的免费发送数量。
附：关联业务：GPRS、彩信、飞信
第七节 手机钱包
定义：将客户的手机号码与银行卡帐户绑定，客户再通过手机短信、语音等操作
方式对手机钱包帐户进行管理，实现方便的个性化金融服务和快捷的支付渠道。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：查缴话费
解析：在现在人们的日常联系当中移动通信扮演着越来越重要的作用，成为人们
工作生活的重要助手。如果手机话费使用完了又不及时缴纳系统会自动停止该号
码的一切使用功能。这就意味着人们的移动通信中断，自己的亲人朋友、工作上
的伙伴等联系自己就很困难，就会给自己的生活工作带来很大的麻烦。手机钱包
可以实时查询话费余额，同时因为手机号码与银行卡账户绑定，通过一些简单的
操作为自己的手机自动充值。保证客户的手机永不停机，保障客户的移动通信畅
通。现代社会商机稍瞬即失，保持通信的畅通就也就保证了商机来时不被自己耽
误。
核心功能卖点二：购物消费
解析：通过手机钱包可以极大的方便客户在消费时的款项支付。只需手机对着终
端轻轻一刷，则可以完成交易。同时，还可以实现对彩票、游戏点卡等多种小额
购买行为实现远程手机操作，不受空间限制，随时随地可以进行购买。随着加盟
商家越来越多，手机钱包适用的的范围将越来越广。如信用取现、代缴费、信用
签单、转账等。
第八节 号簿管家
定义：号簿管家业务是指移动用户将移动终端中的信息（通讯录、日程安排等）
以无线或有线方式与移动网络中的服务器保持一致，并可使用多种终端、多种接
入手段查询和管理信息的业务。
产品功能及卖点解析：
核心功能卖点一：无限量的通讯录
解析：随着科技的发展，人们的联系方式也越来越多。比如固定电话、手机、书
信、邮箱、在线聊天工具等等。人们经常会发现朋友的各种联系方式散落在自己
的手机、电脑、记事本等里面，有的时候想找，依靠回忆需要找半天。给自己的
工作和生活带来很大不便。移动的号簿管家可以实现将自己亲朋好友的固定电话、
手机、书信、邮箱、在线聊天工具等多种联系信息集中管理和查询使用，并且可
以存储海量的联系人信息，再也不会因为手机内存不够存储不下或者记录本记录
满了需进行更换，相当便利。
核心功能卖点二：安全的信息备份
解析：人们在日常的生活当中将各类联系人的通讯录备份在手机、电脑或者记事
本当中，有的时候不小心会遗失手机、记事本等，而且这种情况屡见不鲜。一旦
遗失，通讯录也就遗失，给自己的日常联系造成不便，而且如果落入一些别有用
心的人手中，会给自己以及亲朋好友带来很大的麻烦。此外随着手机技术的日益
发展，人们经常会更换自己的手机，更换手机的同时就要将原有手机里面的号码
重新输入到新手机当中，这也是非常麻烦的事情。号簿管家可以使我们的客户在
客户遗失或更换手机时，直接从服务器上将已储存的通讯录信息下载到手机上，
方便快捷，联系人信息不会丢失，同时再也不要一个个的录入联系人信息了。下
面来看一个具体的例子：
华生在一家公司做销售，平时将自己的客户以及亲朋好友的联系资料都储存
在手机里面。有一次在下班回家的途中手机被人偷了，没有办法找回。手机
丢了不要紧，关键是里面那么多的客户联系资料找不回来，华生就没有办法
主动和客户联系，尤其是有几个意向非常好的项目。后面的工作如何开展华
生想都不敢想。就在华生痛苦懊恼的时候，他的女朋友小丽帮助他补了一张
卡并且从服务器上将联系人的信息下载了下来。原来是之前不久他和小丽去
营业厅办理亲情号码的时候，小丽帮他办理了号簿管家功能，只不过华生没
有在意罢了。这件事情之后，华生非常感激小丽，而且两个人的感情更加坚
定了。
核心功能卖点三：个人号码变更通知
解析：人们经常会因为工作生活变更，更换自己的手机号码。换号以后为了自己
的亲朋好友能够联系到自己，就要将自己的新号码进行逐个的通知，通过编辑短
信或直接打电话告知，都相当的麻烦。号簿管家在客户的手机改号的时候，系统
就帮助客户通过短信通知其通讯录中的联系人，省心省事。
核心功能卖点四：短信群发
解析：现在人们利用短信来交流感情越来越多，经常使用手机的人们都会有这样
的经历，同时和几个朋友短信聊天的时候感觉忙不过来，尤其是在节日群发祝福
短信的时候，等祝福短信发完了，手指按键都按酸了。使用号簿管家就不存在这
样的麻烦了。短信编辑好以后，一次性就可以给数十人同时发送，方便迅速。
核心功能卖点五：纪念日提醒及祝福推送
解析：人们在日常繁忙的工作生活当中经常会忘记自己亲朋好友的生日，或者是
忘记自己一些值得纪念的纪念日（比如结婚纪念日）等等。很多时候忘记了，伤
害的不仅仅是感情，甚至会损害人们的经济利益。使用号簿管家后，客户可选择
若干联系人，输入纪念日及其祝福信息，到时系统将直接给这些联系人发送祝福
短信，不仅可以联络朋友间的感情，更能帮助客户维系业务关系。下面来看一个
例子：
陈雪在一家公司做销售员，平时工作认真仔细。有一次在营业厅听营业员介
绍号簿管家的功能感觉不错就办理了，回来以后认真细致的将联系人信息录
入，并且将平时搜集的客户、同事以及他们亲人的生日和打听到的纪念日都
做了备份。在后来的工作当中每当到客户生日或者纪念日的时候，客户都会
收到系统自动发送的祝福短信，并且从无遗漏。因此她和客户的关系越处越
近，单子越做越多，同时同事们也都和她很亲近。不久，陈雪就因为业务突
出，和同事们关系融洽被公司任命为销售部经理。
关联业务：彩信、来电提醒
第九节 手机上网
定义：Mo 手机上网是中国移动向客户提供的通过手机以无线方式访问互联网的
业务。WAP 网站类似于 WWW 网站，可为客户提供娱乐、商务和生活等丰富多
彩的内容，真正实现了手机上的迷你互联网。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：随时访问互联网
解析：随着时代的发展，互联网已经成为人们生活不可或缺的一部分。但传统的
上网方式总是受到电脑终端以及线路的限制。而在手机日益普及的今天，利用手
机终端接入互联网则大大的方便了客户，不受地域与空间限制，随时随地接入互
联网，享受网络精彩生活。
核心功能卖点二：基于手机终端多用应用的基础平台
解析：随着手机技术的不断发展，手机早就不再只是通讯工具，而越来越成为一
个应用中心。如前文所提到的彩信、飞信、139 邮箱、手机报、无线音乐等应用，
包括更丰富的手机游戏、手机阅读、手机理财等等都是以手机上网为基础的功能
应用。因此，手机不上网，等于就是废了一部手机。
第十节 手机阅读
定义：手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内
容，以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务。
从业务载体看，手机阅读提供以移动终端（包括手机、手持阅读终端）
为主要阅读载体，以 WAP、客户端和手持阅读终端为主要业务方式，以
WWW 和彩信方式作为补充。
从产品形式看，手机阅读平台为用户提供各类电子书内容，包括图
书、杂志、漫画等；用户可以在终端上选择感兴趣的内容在线阅读，也可
下载之后离线阅读。
产品功能及卖点解析
核心功能卖点一：海量阅读随时随地
解析：现代人生活节奏不断加快，社会竞争不断加剧，人们对学习充电、调节减
压、养生美容等等的咨询需求越来越多。电子阅读的方式极大的方便和丰富了人
们的阅读生活。而手机阅读在此时应运而生，让人们拜托了对电脑终端和网络的
限制，在自己的手机上就可以饱览群书。或在线阅读也可以先下载后离线阅读。
核心功能卖点二：资费灵活
解析：手机阅读当前主要提供两种资费方式，一是按字数收费，而是包月。其中
按字数收费以千字为单位，不足千字见面原则进行。包月目前提供 3 元，5 元两
种方式，客户可以更具自身需求任意选择。
第三章 数据业务情景营销话术
【概念】
情景营销话术是指把产品的营销过程根据不同的场景（包括客户来办理的业
务类型、客户类型、营销方式等）综合因素而设定的标准化语言表达方式，话术
的主要特点是以最精炼、最生活、最符合客户消费心理的逻辑进行文字的科学组
织，以便于在实际的工作中对营销代表形成有效的指导，增加数据业务推荐成功
率。
第一节 来电提醒
1. 推荐方式：前台推荐
情景设定一：客户来营业厅前台入网，来电提醒作为捆绑业务推荐
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，您选择的这个套餐中还包含一个非常实用的业务功能，
有这个功能您就再也不用担心因为手机关机、没电或不在服务区而漏接电话了，
这个功能就叫来电提醒【客户利益首要原则，首先说明产品最吸引客户的部分，
而把“来电提醒”这个概念放在句末，有助于客户对概念的理解】，费用已经含在
套餐的基本费用里了，这可是我们移动公司专门为客户精心设计的套餐功能组合。
(说明：在推荐捆绑的业务时，在用户办理入网手续之前，不需要对捆绑业务做
过于详细的说明，只要把业务最实用、最吸引客户的部分说出，以获得客户最快
速的认可，待客户基本认可后再向客户补充说出该业务的其他功能)
客户办理入网手续之中或之后
营业员：XX 先生/女士，现在刚好有时间，我再把来电提醒的其他功能向您说明。
来电提醒还能够根据您的实际情况进行呼叫转移设置，一会我可以给你示范操作
一下。
（说明：对于业务的辅助功能可以在成交后进行补充说明。但如果之前说明的卖
点还不足以促使客户购买，也可以提前说出。）
情景设定二：客户来营业厅补/换卡，推荐来电提醒（非捆绑，收费）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，像您这样卡突然坏了（或遗失了）肯定会漏接很多电话
的呀?【营业人员结合话语内容，表情可稍显焦虑的神态。封闭式问话，可直接
切中客户利益点，从而获得描述产品卖点的机会】
客户：可不是嘛，所以就急着来换卡了
营业员：如果您事先开通了来电提醒这个功能就好了【用“功能”替代“业务”，让
客户觉得营业员不是在推荐业务，而是在帮助他解决问题】，这样即使您现在卡
坏了，也不会漏接任何一个电话。【话术中需充分联系客户的实际利益】
客户：有这样的事？
营业员：嗯，开通这个功能后，在您手机关机、没电、不在服务区或者象您现在
这样卡突然损坏了的情况下，别人拨打您的手机，我们移动会在您换卡重新正常
开机后发送短消息给您，告诉您有哪些人曾经拨打过您的电话，您可以根据提示
有选择的回复，这样就不会漏接任何一个电话了。
客户：哦，是这样啊
营业员：要不，我现在为您开通这个功能吧，这样可以避免很多麻烦呢。【站在
客户的立场讲话。“避免”及“很多麻烦”可重音强调】
客户：开通这个要多少钱？
营业员：这个功能收费很便宜的，只要【重音】每月 3 元钱，相当于每天 1 毛钱，
而且【重音，逻辑结构严密，强烈的递进关系】您还可以根据您的实际需要设置
呼叫转移，我相信这些功能都十分适合您！
客户：那你帮我开个吧！
情景设定三：客户来营业厅办理其他业务，如缴费、咨询问题等，推荐来电提醒
（收费）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，我相信您平时一定会因为手机没电或关机而漏接过电话
吧？【此句为心理引导的封闭式问话。利用的是客户利益首要原则，通过口语化
的表述直接切中客户利益。】
客户回答一：是啊，有过
营业员：那您现在可以不用担心了【结合客户利益，站在客户的立场讲话】，我
们移动公司专门为此开发了一种新功能【用“功能”替代“业务”】，叫来电提醒。
您只要【重音】开通这项功能，当您手机没电，关机或不在服务区无法接听电话
的时候，如果有人拨打您的电话，那么在您手机正常开机后，我们移动公司就会
以短信的形式通知您，谁曾经拨打过您的电话，您就可以及时【重音】的回复过
去，这样，您就不会因为漏接电话而造成什么不必要的损失了。【结合客户利益，
可包含客户的感情利益（因为没接到电话和家人闹起矛盾）或经济利益（因为漏
接电话而损失一笔订单）等】
客户回答二：不会的，我手机 24 小时开机
营业员：那我想您一定很忙，而且电话都很重要【什么样的人很忙，电话重要？
一般为重要的、忙碌的、有事业、成功的人等等。此句为带有“赞美”意味的心理
引导】，其实这更是您更需要来电提醒的理由，很多时候，您是不得不关机或非
常想关机的，比如【采用举例子的方式引用日常生活中的、耳熟能详的内容，给
客户创造一个环境并明白的告诉他。因为让客户自己去想象，在短时间内客户是
很难有画面感的】在开会时，飞机上，或者您累了一天想好好休息,和家人单独
相处的时候都不希望有电话来打扰,但又担心有重要的电话接不到，有了来电提
醒就可以完全【重音】放心，您想关机的时候就关,开机后可以根据短信提示立
刻回复电话，两头都不耽误【客户利益最大化】,您不觉得非常适合您吗?【反问
式的肯定回答制约，目的在于让客户说“是”】
客户：哦，这个东西要收钱么？
营业员：这个收费很便宜的，只要每月 3 元钱，相当于每天 1 毛钱，而且您还可
以根据实际您的需要设置呼叫转移，我相信这些功能都非常适合您！您说呢？
客户：那就帮我办一个吧！
情景设定四：客户来前台退订来电提醒(缺少捆绑来电提醒的客户的营销话术)
客户：帮我把这个叫什么来电提醒的业务退了，我不要，一点用都没有
营业员：XX 先生/女士，您可以告诉我您为什么要退订吗？【开放式问话，即客
户的回答内容不固定，目的在于可以针对客户不同的退订原因进行有效的异议处
理】
客户回答一：这个东西对我来说基本没有用，我一般没什么重要电话。
营业员：我能明白您的意思，然而您想，【异议处理中的太极策略，先部分肯定
对方观点，在借助对方观点予以表达。如果直接否定对方观点，如：“你说的不
对”，“我不同意你的意见”，将会很容易造成客户反感（因为人都不愿意直接被对
方拒绝），从而造成沟通中的障碍】只要和您利益相关的事情都是重要的事情，
哪怕就算因为漏接一个电话被领导批评一次,也不划算呀【处理客户异议中可多
用举例子的方法，举出他最不想遇到的一件事情，来和来电提醒 3 块钱做比较，
通过语言把客户思维界定在一个比较狭小的范围内。其中“漏接一个电话被领导
批评一次”为可置换性语句，营业员在工作过程中，也可以说成“漏接一个电话可
能就是一笔订单”，“可能就是一个工作的机会”等等】，而且，又有谁能保证一直
没有重要的电话漏接呢，来电提醒正好让您后顾无忧【站在客户的立场说话】，
电话一个不少，您说是吗？
客户：没有这么巧的事情，我用这个业务快半年了，也没有什么特别重要的电话。
营业员：那真是要恭喜您了，说明您这半年一直顺风顺水，重要的电话都没有漏
接。如果因为您今天取消了这个业务而在以后的工作中漏接了重要电话，比如
【再次运用举例子的方式，暗示客户何必因为关闭来电提醒，而担这个隐患呢】
一个订单，那可就不是一个电话的问题，而是一笔业务，一份信誉啊。有了来电
提醒，就相当于买了份保险，买了一份安心啊！【明白的告诉客户可以给他带来
的利益】
客户回答二：我关机就是为了不接电话，这个还有语音提示，我还得回，麻烦！
营业员：XX 先生/女士，我完全理解您的感受【异议处理中太极策略的运用】，
有的时候我也是这样【自我类比】，但您想啊，在您开关机的那段时间，假如一
共来了 5 个电话，有 4 个电话您都别想接，但万一有一个电话您必须接听的，怎
么办？有了来电提醒，您可以根据短信提示有选择性的回复，既可以避免那些您
不想接的电话，同时又【既......又.....合理的利用关联词进行表达】不会漏掉重要
的电话，这不是一件两全齐美的事吗？
客户：你说的似乎有道理，呵呵，那先不退了吧！
2. 推荐方式：电话营销
情景设定一：利用外呼向月均消费较高（100 以上）用户推荐（收费）
（外呼标准开场白省略）
说明：事先了解客户的相关资料，如年龄、性别、话费消费、套餐标准以及其他
资料
外呼：XX 先生/女士，（此处可以加入客户关怀用语）您最近工作一定很忙吧？
客户：瞎忙
外呼：那您的电话一定很多，您会不会担心因为手机关机、突然没电或不在服务
区而漏接一些重要的电话呢？【封闭式问话，可直接切中客户利益点，从而获得
描述产品卖点的机会】
客户：我手机不关的
外呼：我能明白您的意思，然而很多时候【异议处理中的太极策略】，您是不得
不关机或非常想关机的，比如在开会时，飞机上，或者您累了一天想好好休息,
和家人单独相处的时候,都不希望有电话来打扰,您说是吗？
客户：是啊，怎么了？
外呼：可是，像您这么忙的人万一漏接了重要电话可是要受大损失的【对客户进
行赞美，并利用人恐惧心理进行引导】。不过，现在您不用担心了，我们移动专
门为像您这样的成功人士【赞美客户】开发了一种功能【用“功能”替代“业务”】，
叫来电提醒，它能在您手机关机、没电或不在服务区时，用短信的方式提醒您谁
曾经拨打过您的电话，您可以根据提示及时地回复过去，这样您就可以想什么时
候关机就什么时候关机，再也不用担心漏接电话的事情发生了。是不是很适合您？
要不我现在就为您开通吧。
客户：要真象你说的那么好，就开一个吧！对了，要不要收费的，这个。
营业员：这个功能收费很便宜的，只要每月 3 元钱，相当于每天 1 毛钱，而且您
还可以根据实际您的需要设置呼叫转移，我相信这些功能都非常适合您！您说
呢？客户：好吧，开一个。
(说明：客户若有其他异议参考前台的相关话术。)
第二节 彩铃
1. 推荐方式：前台推荐
情景设定一：客户来前台办理普通业务，推荐彩铃（收费）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，根据系统显示，发现您还没有开通彩铃功能，对于像您
这样的用户【不说具体是什么样的客户，让客户自己去想象】来说，真的很遗憾！
客户回答一：彩铃是什么？
营业员：看来我们的宣传工作还没有做好，这是我们的失职。当您有了彩铃这个
功能后，您的朋友在拨打您的电话时就能听见优美动听的音乐，并且，这些音乐
都是可以由您自由设定的，我想您的朋友听到了一定会很开心的！比如，您可以
为您太太设置一首《老婆老婆我爱你》，我想她听到了一定很开心的，您说呢？
客户回答二：哦，这个呀，我知道，我打我朋友电话时听过，不过那些歌曲都不
好听啊！
营业员：彩铃的歌曲是可以由您自己任意选择的，在刚开通这个功能时，您听到
的是移动公司设置的初始铃音，如果您不喜欢，完全可以自己下载一首您喜欢的
歌曲作为您的彩铃。
客户：怎么下载？
营业员：现在下载彩铃的方式有很多种，我向您介绍最简单的几种【暗示客户这
些方式很容易掌握】，一种是上网去下载，您可以登录我们的 12530 网站，在那
上面一定可以找到您喜欢的歌曲。而且资费还非常便宜，最便宜的只要几毛钱
【除产品本身即定好的价格外，营销中要说概数而不是确数】。另一种叫按键复
制，就是您在打别人电话时，在他接听电话之前，按“1”和“#”号，就可以立刻把
对方的彩铃复制过来，变成您的铃声，有趣又方便。当然，更换彩铃还有很多其
他的方法，如果您还是觉得麻烦，您可以到营业厅来找我，我来帮您更换。
（说明：如果客户还觉得麻烦，可以推荐铃音盒，具体铃音盒推荐话术见下文）
客户：哦，这个怎么收费的？
营业员：彩铃目前的用户群非常广泛【利用客户的从众心理】，也正是因为他的
收费很合理，每月只要 5 元钱，就可以获得音乐带来的享受。顺便再告诉您，您
还可以为您的好朋友单独设置一首歌曲，只有他打电话给您时能听见这个音乐，
其他人都听不到，您看这个多有意思啊！【转移客户对费用的注意力，可以降低
客户对产品价格的敏感性】（停顿，观察客户反应，如客户没有明确的反对，立
刻促成）
营业员：看的出来，您非常感兴趣，我现在就帮您开通吧！【现场促成】
(说明：在推荐彩铃业务时，各营业厅最好能准备一些免费下载的彩铃歌曲，以
便促成用户使用。有新业务体验设备的营业厅，可以在电脑上事先准备好彩铃歌
曲的名目列表，做好链接，方便客户选择下载，对于少数民族客户多的地区，需
要专门准备符合少数民族特点的歌曲，这样可以非常有效的吸引少数民族客户使
用彩铃。具体应用话术如下：
营业员：我们专门为您准备了很多免费（或民族特色）的彩铃歌曲，如果您需要
的话，我立刻为您办理！)
情景设定二：客户前来退订彩铃(缺少彩铃捆绑客户的口径)
客户：帮我把我的彩铃取消掉，贵的要死，又没什么用！
营业员：先生/女士，彩铃是现在最受用户欢迎的了，应该说他的收费很合理，
是什么原因让您觉得它贵呢？【开放式问话，即客户的回答内容不固定，目的在
于可以针对客户不同的退订原因进行有效的异议处理】
客户：这个东西我自己又听不见，但扣的是我的钱，我要它干什么？
营业员：哦，是这样啊！其实彩铃更多的是代表了您的心情，它能让您的朋友在
拨打您的电话时心情愉悦，就比如，在您的朋友/家人过生日时【异议处理中多
围绕客户利益，采用举例子的方式，加深客户对产品功能和卖点的理解】，您把
您的彩铃设置成生日祝福的音乐，我想他们在听到后一定会非常高兴的，您说是
吗？(用个例代表一般是不是没有说服力,是否从客户喜欢音乐\彩铃能分享快乐
的方面来说)
客户：我不会换彩铃，再说我也没有时间
营业员回答一：那您一定很忙了，其实换彩铃非常简单，不需要花费您多少时间
的。短信、上网下载、打电话都可以更换，还有一种更简单的，在您的手机上按
两个键就可以了。如果您现在不赶时间的话，我可以向您介绍一下。
（说明：此时，必须迎合客户的心态，在获取客户认同后再向客户介绍彩铃更换
的方式，具体介绍话术见情景设定三）
营业员回答二：那您一定很忙了，哦，对了，您可以开通一个铃音盒呀，它可以
每月自动更新您的彩铃。铃音盒也有多种风格让您选择，如时尚流行、怀旧经典、
影视金曲等，每种铃音盒都含有 5 首热门的彩铃歌曲，这样，您每月只需要花上
一元钱，就可以享受每月不同的彩铃音乐带给您和您的朋友的快乐了。
（说明：此点主要针对用户很忙的特点设计的话术，既可以挽留用户不退订彩铃，
同时也能将音乐盒的业务推荐出去，一举两得）
情景设定三：各种彩铃更换方式的介绍话术
IVR 方式：您可以随时拨打 12530，根据语音提示选择您需要更换的彩铃，同时
如果您想停止或重新激活彩铃功能，也可以通过这种方式进行，非常方便。
上网下载：您可以通过电脑或手机登陆相应的网站，如：，
或移动梦网的无线音乐俱乐部，都可以自由下载您喜欢的铃音歌曲。
短信方式：您可以发送短信到 10658830（以汉中移动代码为准），根据提示进行
下载。（如客户对此种方式感兴趣，再进行详细说明）
1. 您可以通过无线音乐搜索的短信方式查找到所需铃音内容后，直接回复短信
“AA”至 10658830 即可下载该铃音；
2. 你只要编辑短信“DG”+“铃音编码”发送至 10658830（例如：“DG9024774”发
送至 10658830）；
一键复制：在对方接听电话之前，您只要按“1”和“#”键，就可以立刻将对方的铃
音复制成您自己的彩铃音，这种方式是目前最简单的更换彩铃的方式了。
彩振合一：在对方接听电话之前，您只要按“0”和“#”键，不但可以将对方的铃音
设置成您自己的铃音，而且还能同时作为您的手机振铃使用。（观察用户反应，
有必要时简单向用户解释一下振铃的概念）
情景设定四：在推荐彩铃成功后，推荐无线音乐俱乐部
营业员：通过刚才我们的交流，看的出您是一个非常喜欢音乐的人，为了让您用
更少的钱享受更多的音乐，我建议您加入我们的无线音乐俱乐部【把无线音乐俱
乐部作为“资格”或者“权益”进行推荐，提升客户感知】。
客户：怎么加入？
营业员：非常简单，只要您开通了彩铃就可以立刻获得无线音乐俱乐部的免费会
员资格【利用人的虚荣心理，用“资格”代替“业务”，显示出身份的特殊。】，从此
可以享受彩铃音乐下载 9 折的优惠。（此点适合于普通彩铃用户）
营业员：不过，对您这样的客户【对客户进行心理暗示，让客户自己去想自己是
个什么样的人】，我更推荐您晋级【再次体现身份的特殊性】为俱乐部高级会员，
每月只需交纳 5 元的会费，就可以享受下载彩铃 7 折的优惠了，还能免费获得定
期的音乐杂志，以及更有机会获得多种音乐会、歌友会门票呢！同时，还可以在
俱乐部的网站上 DIY【彩铃下载 7 折优惠、音乐杂志、歌友会门票、DIY 等的介
绍，目的在于帮助客户找到更多的与高级会员身份价值匹配的东西】（自己制作）
完全属于、并且唯一属于您自己的彩铃音乐，那叫一个酷！要不，我现在就帮您
办理入会手续吧！【现场促成】一会您要是不忙，我再向您介绍俱乐部里其他精
彩内容。
（说明：无线音乐俱乐部的推荐，对于普通用户，只建议他开通普通会员，对于
年轻、喜爱音乐的客户，可以推荐高级会员，并一定突出彩铃 DIY 功能。此功
能对年轻用户有强大的吸引力。）
情景设定五：无线音乐其他业务宣传介绍话术
无线音乐排行榜/首发：请让我为您介绍他的四大特点：
1. 为您提供每周更新的彩铃下载销量榜，让您随时了解目前的彩铃下载排名；
2. 为您提供每月更新的热点音乐 100 首，您可以设置其中任何一首歌曲作为您
的手机振铃；
3. 为您提供半月更新的 10 首最新歌单曲，让您紧跟当今音乐潮流；
4. 您还可以享受无线首发音乐的抢先体验，每月 1 日，都可以立刻享受目前最
新、最优质的首发歌曲。这些歌曲可是很难在别的音乐媒体上得到的哦！
无线音乐搜索：您可以编辑歌手或歌曲的名字，以短信的方式发送到 10658830
进行音乐搜索，根据回复提示选择您喜欢的歌曲，另外，您也可以拨打 12530
或 12530300 来查询您需要的音乐，无论哪种方式，都可以让您随时随地找到您
喜欢的音乐。
音乐随身听：您可以免费下载这个软件到您的手机上，从此，您就可以在线收听
我们移动无线音乐俱乐部提供的所有歌曲，同时还可以获得彩铃下载、振铃下载、
彩铃 DIY（定制）等服务功能，现在爱好音乐的用户基本上都在使用。（如客户
对此感兴趣，再向客户说明具体资费，见下：）
全曲在线收听：5 元/月，无线音乐俱乐部高级会员免费；
2. 推荐方式：流动营销
情景设定一：流动引导员（或新业务引导员）推荐彩铃下载（建议和前台人员配
合）
（说明：前台人员在给客户办理业务（包括新入网或其他业务），对客户进行引
导。话术为：“XX 先生/女士，您已经开通了彩铃业务，可以到对面的体验区去
选择您喜欢的歌曲作为您的铃音，那里有专业的人员为您服务。）
导服：先生/女士，您好，您是来体验下载彩铃的吗？
客户：哦，是
导服：好的，您这边请。这里有一份彩铃清单，您看一下，需要试听哪首歌曲。
（说明：体验区事先准备好当前热门彩铃歌曲清单，清单不宜过于复杂，一般以
不超过 20 首歌曲为宜，同时，歌曲里必须包含多种风格，尤其需要包含少数民
族的歌曲）
客户：（选择试听歌曲）
导服：（在客户试听完并下载好歌曲后，需要适当介绍彩铃的常用下载方式。）
话术：我先帮您把彩铃下载好，一会再向您介绍几种简单的更换彩铃的方法，您
以后可以自己更换，当然，也可以到营业厅来找我，我来帮您更换！
情景设定二：阶段性促销模式下的无线音乐产品推荐（以开通铃音盒送牙膏为例）
导服：先生/女士，您好，我是营业厅的咨询员，冒昧的问您一下，我们最近送
的 XX 牌牙膏您拿到了吗？【此话术设计原理为“先礼品，后产品”，把客户利益
放在首位，激发客户的兴趣】
客户：什么牙膏？我不知道啊！
导服：哦，那肯定是您还没有参加我们的活动。其实，您只要开通一个铃音盒，
就可以立刻获得牙膏了，很划算的。【利用客户“馈赠”的心理特征进行引导】
客户：铃音盒是什么东西？
导服：铃音盒是一种彩铃音乐组合，它可以每月自动更新您的彩铃。铃音盒也有
多种风格【“自动”，“多种风格”重音强调】让您选择，如时尚流行、怀旧经典、
影视金曲等，每种铃音盒都含有 5 首热门的彩铃歌曲，这样，您每月只需要花上
一元钱，就可以享受【围绕客户利益】每月不同的彩铃音乐带给您的快乐了。而
且现在还送您一支牙膏（再次突出礼品），是不是非常划算？
客户：哦，这倒挺方便的，那帮我办一个吧。
（说明：此种先以礼品吸引客户的注意，再推荐产品的方法适合于多种的促销活
动，同时，这种方式也适合前台推荐）
3. 推荐方式：电话营销
情景设定一：推荐音乐随身听，目标客户为 30 岁以下用户
（10086 标准开场白省略）
外呼：XX 先生/女士，我们公司正在开展一个客户回馈活动，您是我们精选出来
的幸运客户之一，因为本次赠送的产品非常时尚新颖，对手机有一定的要求，所
以先非常冒昧的问您一下您的手机型号是什么？
（说明：因为音乐随身听对手机终端有一定要求，因此需要事先确定客户手机型
号，此处，假定型号符合）
客户：诺基亚 N73
外呼：那太好了，您的手机完全符合我们赠送产品的要求。【暗示客户机会来之
不易】
外呼：本次活动赠送的是在手机上使用的音乐随身听，可以让您随时随地的享受
音乐带来的快乐。
客户：是个什么东西啊
外呼：这个软件可以让您在线收听我们移动无线音乐俱乐部提供的所有歌曲，同
时还可以获得彩铃下载、振铃下载、彩铃 DIY（定制）等服务功能，很受音乐爱
好者的欢迎。今天您是我第 X 个赠送的用户，希望您和前面的用户一样，能乐
意接受我们的赠送。【利用人的从众心理进行引导，首先，可消除客户的疑虑，
强化客户的安全感；其次，可使客户产生紧迫感，即别人都已接受了，自己不接
受就不应该了】
客户：算了，不用了，这个东西对我来说无所谓
外呼：XX 先生/女士，您不接受也没关系，但我还是希望您考虑一下，如果您确
定不需要，我们将认为您已经放弃本次赠送，我将把您的赠送名额转给其他用户。
您可是我们精选出来的用户啊，真的确定不需要吗？【利用客户的禁果逆反心理，
欲“擒”先“纵”】
客户：嗯~~，真的不要钱（客户在犹豫）
外呼：对，这个软件是免费赠送的，我一会会发短消息给你，你可以根据短消息
上的地址进行下载。（如需收取流量费，做相应说明）
客户：那我还是办一个吧。
外呼：谢谢您的支持，我会立刻发送短消息给您，最后祝您工作顺利，生活愉快，
再见！
客户：再见！
第三节 飞信
1. 推荐方式：前台推荐
情景设定一：用户前来办理业务，前台推荐飞信业务（默认客户有电脑）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，现在有一种可以让您永久免费发短信的软件您有没有兴
趣？【客户利益首要原则，通过口语化的语言激发客户兴趣，从而获得一个描述
业务的机会】
客户：不会吧，什么东西？
营业员：这个软件叫飞信，您只需要在电脑上下载这个业务的软件就可以通过它
永久免费的向您的朋友发送短信息了。
客户：这么简单，有没有其他的费用啊？
营业员：目前这个软件是免费使用的，不收取任何费用，我刚才也顺便留意了一
下，您的短信消费还是挺高的【寻找到营销依据，并让客户觉得我们了解他，他
才会接受我们的产品，（此点视情况而定）】，用这个就非常划算了，要不我现在
帮您办理吧！【现场促成】
客户：好！
营业员：谢谢，一会如果您有时间的话，我再向您介绍这个业务的其他功能。
（说明：在推荐飞信时不需要一口气把飞信的所有功能说完，只需要说明最吸引
客户的部分就可以，其他的内容可以在办理完毕后再简单向客户说明即可。）
情景设定二：用户前来办理业务，前台推荐飞信业务。（客户没电脑，推荐下载
手机客户端）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，现在有一种可以让您只要 1 分钱就可以发送 7~8 几条短
信的业务您有没有兴趣？【通过数据的比对，突出产品的卖点，激发客户的欲望】
（说明：此处的 1 分钱是指 GPRS 标准资费 1 分/KB，按每天短信 70 个字计算，
1KB 流量可以发送 7~8 条短信，但从实际情况看，可以发送 20 条左右的短信。20
条短信的计算是实际统计用户生活短信平均长度所得结果。在实际应用中，用户
往往不会编辑满 70 个字再发出去，经不完全统计，短信长度的平均值在 25-30
个字左右。那么 1KB=512 汉字=20 几条短信。这样进行数据演算主要是为了突
显飞信手机客户端发送短信的便宜）
客户：1 分钱，7~8 几条，这么便宜？
营业员：这种业务叫做飞信，您只需要在手机上下载这个软件，再通过手机登陆
这个软件就可以向您的朋友发送信息了。您只要是通过这个软件发出去的信息，
我们不收取任何短信费，只收取少量的 GPRS 流量费。相当于】每分钱就可以发
送 7~8 条（20 几条）短信息呢！如果您开通了 GPRS 包月套餐，那就更便宜了，
比如 5 元包 30M 的，可以让您发送近 20 多万条，足够您用了。
（说明：在推荐客户下载飞信客户端等其他产生 GPRS 流量费的软件时，需向客
户推荐 GPRS 包月套餐）
客户：有其他的收费吗？
营业员：目前这个软件是免费使用的，我刚才也顺便留意了一下，您的短信消费
还是挺高的【寻找到营销依据，并让客户觉得我们了解他，他才会接受我们的产
品，（此点视情况而定）】，用这个就非常划算了，要不我现在帮您办理吧！，
客户：小姐，你不是忽悠我吧，收错费我可是要投诉你的哦！
营业员：呵呵，先生您真幽默【异议处理中的忽视法，所谓“忽视法”，就是当客
户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交
易扯不上直接的关系，营业人员只要面带笑容地同意他就好了】。放心吧，这个
业务现在开通的人很多【利用人的从众心理】，从来没有出现过收错费的，况且，
我们移动有公开承诺，“计费误差双倍返还”【利用营销主体的背景优势，告诉客
户其权益能够得到有效保障，从而消除其猜疑心理】，您还担心什么呢？要不我
现在就帮你办理吧？
客户：呵呵，好吧。
营业员：谢谢，一会如果您有时间的话，我再向您介绍这个业务的其他功能。
（说明：情景一和情景二在实际运用中也可以结合使用，因为在前台是无法直接
判断客户是否有电脑，手机终端是否支持飞信客户端，所以在实际应用中，可以
灵活处理）
情景设定三：用户没有发送短信的习惯，前台推荐飞信业务。
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，现在有一种可以让您同时进行八人通话的功能您有没有
兴趣了解一下？【客户利益首要原则】
客户回答一：什么功能，我不知道。
营业员回答一：这个功能是一种叫作飞信的软件实现的。您只需要在电脑上或者
手机上下载这个软件，就可以很方便的进行多方通话了，最多支持 8 人通话。
客户回答二：没兴趣。
营业员回答二：开通这个功能是免费的，而且通过这个方式进行通话语聊，资费
非常便宜。逢年过节的时候同时和几个亲朋好友、同学一起通个话【用举例子的
方式帮助客户情景设定】，一定非常有意思！您说呢？
（说明：此时观察客户反应，如客户没有明显反对的意思，则营业员继续用“营
业员回答一”的话术解释飞信的多人语聊）
客户：用这个通话怎么收费的？
营业员：用这个进行通话语聊，在每天的晚上 8 点到第二天早上 10 点钟，市话
和长途都是只要 1 毛 5 一分钟，在这个时间段打长途是再便宜不过了。其他时间
是 2 毛 5，如果是漫游状态，则是 5 毛钱一分钟。【销售语言生活化，不说专业
术语，如“闲时”说成“每天晚上 8 点到第二天早上 10 点钟”】
客户：好像也不是太便宜啊！
营业员：这种通话方式如果是单对单的通话，确实优惠幅度不大，但您如果需要
和多人通话，就非常便宜了。比如【举例子的方式可以进行有效的客户异议处
理】，您刚参加完一个会议，需要和你的领导、同事一起讨论会议的重要事情，
每人一分钟 1 毛 5，8 个人一分钟也才 1 块 2 毛钱，如果把这个看成是电话会议
的话，一个小时的会议也只花费 72 元钱，而真的要集中起来开会，任何人的路
费可能都不止这个钱了，更难得是，他能直接呼叫到对方手机，不受任何时间地
点的限制，多方便啊，您说是吧？
客户回答一：呵呵，你说得很有道理，那帮我办个吧。
客户回答二：我是小老百姓，有什么要讨论的，算了，我不需要。
营业员：先生/女士，您真谦虚/实在【对客户的赞美可以迅速的拉近距离，赞美
无处在，关键是要敢于说出口】，不过即使不讨论公事，和同学、朋友们聊天也
是很惬意的事情啊，就像我一样【自我类比，明白的告诉客户使用这个功能能够
带来的好处】，大学毕业了，同学天各一方，有些人可能这辈子也见不到了，但
可以通过这个软件和大学的好朋友一起聊天，说说大家的现在，回味回味过去，
畅想一下未来，那真是非常开心的事，我前几天刚和同学聊了一次，感觉太好了。
我相信，您也十分想念您的同学吧？【对客户进行心理引导】
客户：是啊，你说到这个我到还真有点想他们了，呵呵，那帮我办一个吧！
营业员：谢谢，一会如果您有时间，我再把这个业务的其他功能向您介绍。
（说明：飞信的多人语聊非常适合小型企业/商家，他们完全有类似于电话会议
的需求，但受本身客观条件限制，不能实现，这个业务恰好解决他们的这个问题。
而对于个人用户（没有短信习惯的），完全可以打感情牌，而刺激客户购买的欲
望）
情景设定四：飞信业务其他卖点解释话术
营业员：现在我把这个业务的其他功能再向您简单介绍一下。除了刚才我和您提
到的免费发短信、多人语聊以外，还可以进行文件的传送、短信群发，并且，因
为可以在电脑和手机上都能登陆，所以，能让您永不离线，您看，这个业务功能
是不是非常强大，我没推荐错吧！
（说明：对于飞信的速配交友功能在目前而言，不建议作为主要卖点向客户推荐。
一来飞信的用户群体还不够成熟，二来这也不是飞信的主要功能卖点。）
2. 推荐方式：流动营销
情景设定一：向休息区客户推荐飞信
导服：先生/女士，您好，我是营业厅服务员，可以简单咨询您一个问题吗？
客户：什么事？
导服：您平时发短信多吗？【沟通中目的性要强，可通过封闭式问话引导客户思
维】
客户：还好，怎么了？
导服：如果您平时发短信多的话，不妨可以尝试一下我们推出的一项新功能，它
可以让您免费发送短信，如果您有兴趣，我可以向您介绍一下。
（说明：以下内容参考前台推荐话术）
情景设定二：向自助打印区客户推荐飞信
导服：先生/女士，您好，有什么需要我帮忙的吗？
客户：哦，没什么，你忙你的吧。
导服：您平时发短信多吧？
客户：是啊，关你什么事？（这种客户是冲头）
导服：您误会我的意思了，其实我是想告诉您现在有一个可以让您免费发送短信
的业务，而且这个业务本身也是不收费的【客户利益首要原则，吸引客户注意】，
如果您有兴趣，我可以向您介绍！
客户：哦，是什么业务，你说来听听。
（说明：以下内容参考前台推荐话术）
3. 推荐方式：电话营销
情景设定一：针对目标用户群进行飞信推荐（目标用户：中小企业/商家的老板
级人物）
（10086 标准开场白省略）
外呼：是这样的，我们移动公司专门为向您这样的用户打造了一款可以解决您类
似于电话会议【利用打比方的方式向客户进行介绍，帮助客户对产品概念的理解】
的软件，可以让您非常方便的进行小型电话会议，而且资费非常便宜。
客户：你说说看
外呼：这个软件叫飞信，您只需要在电脑上或手机上下载飞信软件，就可以实现
多方同时通话了，最多可以支持 8 人同时通话。
客户：才 8 个人啊
外呼：8 个人虽然少点，但也能解决您很多需要了，您完全可以和您的核心成员
进行事务的商谈，而且，这个软件是免费的，你只需要支付少量的通话费。
客户：通话费怎么收？
外呼：我给您简单算一下吧，比如【通俗易懂原则，打比方或举例子可以很好地
帮助客户对产品的理解】，您需要和你的下属一起讨论一件重要的事情，按最贵
的资费标准，每人一分钟才 2 毛 5，8 个人一分钟也才 2 块毛钱，就算这样的讨
论进行 1 个小时，也只花费 120 元钱，而真的要集中起来开会，任何人的路费可
能都不止这个钱了，更难得是【诱惑性词语，最大限度激发客户欲望】，它能直
接呼叫到对方手机，不受任何时间地点的限制，多方便啊，您说是吧？（此处也
可以讲最低资费，也就是闲时资费）
客户：嗯，有点意思，那就办一个吧
外呼：谢谢，如果您还有时间，我可以把这个软件的其他功能再向您介绍一下。
（说明：其他功能介绍参照前台话术）
第四节 手机报
1. 推荐方式：前台推荐
情景设定一：客户办理常规业务，推荐手机报（新闻早晚报、收费）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，冒昧的问一下，您平时看报纸吗？【从客户的角度进行
封闭式问话，同时也可以较好的引导客户思维，寻找到突破口，获得描述产品的
机会】
客户回答一：看啊
营业员：看来您是一个非常关注时事新闻的人（此句针对男性用户，如果是女性
客户，可以说：“看来您是一个非常时尚/知性的人），那我们推出的手机报功能
就一定非常适合您了！
客户：是吗？
营业员：这是我们移动特别推出的手机新闻早晚报，它对您的好处是可以向您定
时提供最新的各种新闻资讯，当您使用它的时候，您就可以随时随地的通过手机
了解各种热点新闻，相信一定非常适合您。【营销两句半的运用】
客户回答二：不看
营业员回答二：哦，那是不是因为您平时工作很忙而没有时间看呢？【第一个问
题提出来后，客户回答说：不看。描述“手机报”的机会暂时没有了，因此就提出
了这第二个问题：是不是因为工作忙而没时间看，目的依然是要创造出描述产品
卖点的机会】
客户（肯定回答）：是啊，平时哪有时间看那些。
营业员：那我们的手机报就肯定非常适合您，这个功能能让你随时随地在手机上
就能看到当前的最新新闻，还省去了您去报摊购买报纸的麻烦，向您这样的成功
人士看手机报的很多的。
客户（否定回答）：也不一定，就是不喜欢看
营业员：那一定是因为传统报纸上的广告太多您不想看吧？【营销中要有一种意
识：只要沟通不断线，东西就能卖给他。而且，这三句话的顺序不能颠倒：1、“平
时看报纸吗？”2、“因为工作忙而没时间看呢？”3、“因为报纸上广告多而不想看
呢？”】
客户：是啊，现在报纸没看头，全是广告
营业员：是的，我也特别讨厌那些广告【建立同理心，进一步拉近距离，让客户
觉得你很了解他】。不过现在好了，我们移动特别推出了手机新闻早晚报里面一
个无聊的广告都没有，而且还能定时的向您提供各种最新的新闻资讯，您在手机
上就能看，无论您在什么地方，都能很方便的了解现在的热点事件，我相信这一
定非常适合您。
客户：怎么收费的
营业员：这种功能收费非常低廉，包月只要 3 元钱，每天两份报纸，每份只要 5
分钱，相当于传统报纸的 1/20【通过数据比对，降低客户对产品价格的敏感性】，
而且里面的新闻都是最新鲜的资讯，当天发生的当天您就能看到了。要不，我现
在就帮您开通吧！
客户：那就开一个吧
情景设定二：对象为时尚女性客户，推荐掌握生活
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 女士，根据系统显示【寻找到营销的依据】，您还没有开通手机报，
真是太遗憾了。
客户：什么手机报，我没兴趣，有什么遗憾的
营业员：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，对于象您这样的的
时尚女性，更多的是注重生活质量。【可以通过赞美客户，创建良好的沟通界
面。】现在又一种叫“掌握生活”的手机报，特别受到女性朋友的欢迎，我自己也
开通了。【利用从众心理引导客户】里面有养生、美容、生活小窍门等各种信息，
既实用又有趣，我相信您也会非常喜欢的。要不，我现在就帮您开通吧！
客户：这个要多少钱？
营业员：包月只要 5 块钱，每天才 1 毛多，非常便宜。【用“只要”...“才”的句式可
以在一定程度上弱化听者对产品价格的敏感性】
客户：5 块钱！这么贵啊
营业员：我能明白您的意思，然而里面的信息确实非常丰富【异议处理中的太极
策略】，而且其中的消费指南更是能让您及时了解很多价廉物美【诱惑性词语，
激发客户欲望】的商品信息，能省很多钱呢！
（或者这里也可以说：以前也有客户觉得贵，但用了之后都说好，里面很多生活
小窍门真是实用，比如炖老鸭的之前在加了醋的温水里先泡半小时，就很容易炖
烂。您用上以后就能感觉到了！）【举例子来说明产品的实用性能很好的激发客
户的信任，并弱化对价格的敏感】
客户：哦，5 块就 5 块，不好我再来退！
2. 推荐方式：流动营销
情景设定一：向自助区客户（男性）推荐地方手机报（收费业务）
导服：您好，先生/女士，有什么可以帮您吗？
客户：不用
导服：哦，我能耽误您一分钟时间吗？
客户：什么事？
导服：我想请问您一下，您平时看报纸吗？
客户：呵呵，你问这个干嘛？
导服：是这样的，我们移动现在有一种可以让您在手机上看报纸的功能不知道您
开通了没？【客户利益首要原则，用“功能”代替“业务”、】
客户：手机上看报纸？哦，你说的是那什么叫“新闻早晚报”吧？
导服：呵呵，是的，看来您是我们的老用户了，对我们业务这么了解。【赞美客
户，进行心理引导，消除其猜忌心理】
客户：你们移动服务还不错，就是太贵。你刚才那么问我，肯定是要向我推荐手
机报吧，这个我不需要，好像以前用过，感觉没什么意思，后来我退掉了。
导服：哦，那真是太可惜了，能告诉我您为什么退订吗？
客户：也没为什么，就是感觉没什么用，其实我也不喜欢看这些东西
导服：我完全能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，然而新闻信息这
种东西总是在不觉中发生作用，就好像我们和朋友聊天的时候，如果因为我们不
了解信息而插不上话，多没劲啊，您说是不是？【运用举例子的方法向客户进行
概念的传达，同时利用客户的虚荣心理】我今天向您推荐的不是“新闻早晚报”，
而是“汉中手机报”，是咱们【沟通中多用“我们”、“咱们”这样的名词，拉近距离，
人们通常喜欢和自己一类的人】汉中人自己的手机报，里面的内容除了当前热点
新闻外，更多的还有发生在咱们汉中本地的事，有了它，您足不出户就能了解汉
中的各种最新热点事件，和朋友聊天的时候也一定会成为焦点【结合人的虚荣心
理进行引导】，如果您觉得我说的有道理的话，就订一个吧！也当是支持咱们汉
中本地事业了！
（说明：也可以推荐其他手机报，如国家地理、体育等）
客户：你说的这个多少钱？
导服：包月 3 块钱，一天就 1 毛钱，非常便宜，几根烟都不止这个钱啊【结合客
户的实际情况做比较】。
客户：呵呵，小丫头嘴还真能说，有点意思，那就帮我办一个吧。要是有问题，
我可要找你哦
导服：谢谢，有什么问题都可以到营业厅来找我，我一定竭诚为您服务！【建立
个人影响力，消除客户疑虑心理】
情景设定二：对休息区客户集体宣传手机报半年套餐阶段性促销活动（此情景主
要为营业厅宣传造势，不做成交设定）
（说明：活动内容，开通手机报半年套餐（新闻早晚报），送价值 25 元天堂折叠
伞一把）
导服：大家好，我是 XX 营业厅“小喇叭”手，现在是“小喇叭”活动时间，我们对
热心参与的客户将有礼品赠送。
导服：我们活动的形式是大家回答我的问题，答对就有礼品赠送，大家准备好，
现在开始了。
导服：（任意寻找一名客户，提问）先生您贵姓？
客户：我姓张。
导服：恭喜您，答对了，这是送给您的礼品。（说明：此举是为了活跃气氛，各
营业厅视实际情况而定）
导服：这里告诉大家一个好消息，现在在营业厅开通手机报半年套餐，就能获得
价值 25 元的天堂折叠伞一把，而手机报半年套餐您只需要支付 18 元。【先“礼
品”，后“产品”，利用客户“馈赠”的心理特征直接切入客户的利益点】大家内容
听清楚了吗，下面我开始提问
导服：（选择客户提问）请问现在怎么样才能获得 25 元的天堂伞？
客户：开通手机报半年套餐。
导服：恭喜您，答对了，这是您的礼品。
（说明：若客户回答不出，导服则可以寻找其他用户回答）
导服：继续提问，请问半年套餐需要多少钱？
客户：18 元。
导服：恭喜您，答对了，这是您的礼品。
导服：最后一个问题，（寻找客户，此处可以稍微停顿），用 18 元就能换取 25 元
的礼品，您赚还是亏？（说明：这个问题提出后，不能给客户考虑的时间，催促
客户迅速作答）
客户：肯定赚！
导服：恭喜您，这是您的礼品
导服：18 元就能获得 25 元的天堂伞，还没有办理的客户请到营业厅前台办理，
不要错过良机【“错失良机”为诱惑性词语，提升客户感知，激发客户欲望】。
导服：今天“小喇叭”活动到此结束，感谢大家的参与，谢谢大家！
（说明：此活动主要适用于阶段性促销的现场宣传，一来可以弱化客户在休息区
等待时的时间，二来可以缓解前台业务受理时的宣传压力，有效地提高业务成交
效率，同时，也能引起客户群体反应增加业务成交量。此活动可以在休息区人多
时开展，时间控制在 5-8 分钟）
3. 推荐方式：电话营销
情景设定一：向全球通贵宾卡以上用户赠送“凤凰时事周刊”
（10086 标准开场白省略）
外呼：为了感谢您对汉中移动长期以来的支持，汉中移动特别向您赠阅“凤凰时
事周刊”，我们将以彩信的形式定时发送到您手机上。但您作为我们最尊贵的用
户之一，在向您赠阅之前，需要获得您的许可。【对对方的尊重，可以实现彼此
沟通的畅通】
客户：这个凤凰周刊具体内容是什么？
外呼：这个周刊是和凤凰卫视合作的资讯产品，它能向您详细报道当前的社会焦
点，针对当前政治、军事、金融、社会等热点问题从独特的角度做出客观的分析
评论。在开拓您的视野的同时，还能为您的一些决策提供参考，非常适合您这样
的成功人士【赞美过程中的心理引导，同时也可以满足人的虚荣心理】。
客户：这个收费吗？
外呼：这个业务本来是收费的，但对于您这样的尊贵用户，我们全部免费赠阅
【因为尊贵所以免费，采用的是有条件赠送法，满足客户的虚荣心，消除其猜忌
心理】，每周三、周六、周日都会定时向您发送最新的资讯评论。如果您没有什
么意见，我现在就可以为你开通。【现场促成】
客户：那帮我开一个吧！
外呼：再次感谢您的支持，祝您工作顺利，生活幸福。
第五节 彩信（缺少台席通过账单分析从节省话费的角度推荐短彩信优惠包）
1、推荐方式：前台推荐
情景设定一：有客户咨询，向客户介绍彩信概念
（说明：此情景只作为彩信业务的介绍性话术）
客户：彩信是什么？
营业员：彩信是一种基于手机终端的多媒体信息传递方式。相对于短信来说，短
信只是文字的信息传递，而彩信可以支持图片、声音、动画、文本等多种格式。
比如，您用手机拍的照片就能通过这种方式传递给您的朋友了。【通俗易懂原则，
运用打比方的表达方式，帮助用户对相关概念的理解】这种信息传递方式现在应
用非常广，越来越受到大家的喜爱。
客户：哦，这个对手机有什么要求吗？
营业员：只要是彩信手机就可以，或者简单讲，您的手机如果能支持 GPRS，并
且是彩屏的就能收发彩信了，如果方便的话，您可以把您的手机给我看一下。（说
明：此处也可以拿出自己的彩信手机给客户做例子，这样方便客户理解）
营业员：您的手机完全可以支持彩信的发送，如果您需要发送彩信的话，我现在
就帮您开通 GPRS 实用套餐功能，当然，还要借用一下您的手机，我要帮您在手
机上做一些简单的设置。
客户：彩信的费用怎么算的？
营业员：正常发送一条彩信是 5 毛钱，收彩信没有任何费用，如果您办理彩信包，
则费用就更便宜了。（说明：对于国际彩信这样不是很常用的业务资费，此处不
需要做详细告知，如客户有询问，再告知客户）
情景设定二：向客户推荐 2 元彩信包
（说明：2 元彩信包也是阶段性活动，内容为，2 元可以发送 10 条彩信，不区分
网内网间）
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，有个好消息要告诉您，发送一条彩信只需要 2 毛钱了，
比以前一条能省 3 毛钱，我可以向您详细介绍一下！【利用客户的“馈赠”心理，
迅速激发客户欲望】
客户回答一：彩信是什么东西？
营业员：（此处回答参见情景设定一）
客户回答二：没兴趣
营业员回答一：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，可能您对彩
信的作用还不是很了解。向您这样（时尚/儒雅）的人【赞美，满足人的虚荣心，
进行心理引导】肯定愿意把一些有意思的图片和别人分享，或者也可以利用彩信
发送一些照片给您的朋友。比如说【举例说明产品概念】，您小孩的近照（注：
此点视客户年龄而定），您的全家福等，我想您的朋友收到了一定会很开心的【心
理暗示】，您说是吗？
营业员回答二：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，很多人和您
一样【利用客户的“从众”心理】，一开始也是对彩信的作用不了解，相信您听完
我的介绍后一定会改变看法的。给您打个比方吧【运用打比方的表达方式，帮助
用户对相关概念的理解】，假设您在街上看到一件衣服很好，想买了送给您的（朋
友/妻子/老公/父母），但是您不能确定对方喜不喜欢，这时您只要拍张照片通过
彩信的方式传给他，一切问题就解决了，而且，我想他们收到这样的彩信一定会
非常高兴得，您说呢？
营业员回答三：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，然而您听我
给您说个事您就明白了。以前过年都流行电话、短信拜年，可现在开始流行彩信
拜年了，去年我朋友在过年的时候就把他们的全家福照片作为拜年彩信，发送给
我，看到他们全家幸福的样子，我也替他们高兴。我想，您今年也不妨试试这样
的方式，一定会有意想不到的收获【抓住人的“猎奇”心理进行心理引导】，您说
呢？
营业员回答四：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，您不着急，
听我说完彩信的作用，您再做决定。彩信不但可以发送一些图片给您的亲朋好友，
还可以编辑大容量的文字信息呢！一条短信顶多能发 70 个字，而一条彩信可以
发送 25000 多个字，如果您有什么文件或长信要发送，彩信是您最佳的选择了
【通过数字比较激发客户的兴趣】，您说是不是？
营业员回答五：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，您平时工作
一定很忙，或者没有时间去发送生活上的一些彩信图片，然而，彩信也是您工作
的好帮手，比方说【打比方说明】，您有一些新产品想及时告诉您的客户，您就
可以把产品拍成照片，通过彩信的方式传送给您的客户，那么无论客户在什么地
方，就算在开车【举例说明，突出彩信方便、随时随地阅读的特点】，也能第一
时间收到您的产品信息，那么这样，也会为您带来更多的生意的，您说是不是？
（说明：以上营业员的五种回答可以根据客户不同的类型灵活选择，也可以在话
术中设定其他的实际例子）
客户：你说的好像是这么回事，那帮我办一个吧。
2、推荐方式：流动营销
情景设定一：客户手机出现小故障，向导服寻求帮助，导服借机推荐彩信
客户：你能不能帮我看一下，我手机怎么发不了短信啊？
导服：好的。（问题解决过程忽略）
导服：好了，现在可以了。先生，您的手机很高级啊！【赞美客户，满足人的虚
荣心，同时寻找到营销切入点】
客户：呵呵，一般一般。
导服：这么好的手机您平时也经常用来拍照片的吧？
客户：嗯，我这个拍照片很清楚，300 万像素呢！
导服：真好，这样您拍的照片就可以经常发送给朋友了。
客户：也不，把照片搞到电脑上再发送，麻烦，懒得搞 。
导服：啊？您都是从电脑上发的？【营业人员通过表情、神态、动作的变化可以
很好的激发客户需求】其实您不用这么麻烦，您完全可以通过手机以彩信的方式
直接发送给您的朋友就可以了。
客户：彩信？什么东西？
导服：（参照前台推荐话术）
3、推荐方式：电话营销
（说明：彩信的电话营销话术完全可以参照前台话术，不做另外的描述）
第六节 139 邮箱(缺少从客户提出的一些抱怨开始营销业务产品，也就是从服务
贴入来推荐客户需求的产品，另外还可增加在清单打印机前打印的客户推荐 139
邮箱的场景分析)
1、推荐方式：前台推荐
情景设定一：用户前来缴费，向用户推荐 139 邮箱免费版
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，现在您只要一次性缴费 50 元以上者，即可获赠永久免
费的 139 电子邮箱，您已经符合我们赠送的条件，如果您不反对，我现在就可以
为您开通。【这里使用的是“有条件赠送法”：因为一次性缴费 50 元以上，所以才
获赠手机邮箱。分析：任何人做事情总是有理由的，“赠送”这一行为也不例外。
举个例子：A，一个陌生人给了你一张免费的蛋糕卷；B，另一个陌生人因为你
购买了他的产品而送给你一张免费的蛋糕卷。经过调查显示，对于 B 情形，有
91%的人会去消费那张蛋糕卷，而对于 A 情形，只有 8%的人愿意去尝试一下。
因为 A 情形下，找不到任何去消费蛋糕卷的理由。而 B 情形运用的就是有条件
赠送法，给了客户一个去消费蛋糕的理由。“有条件赠送法”综合利用了客户“猜忌”
及“馈赠”心理。】
客户：139 邮箱是什么？
营业员: 139 邮箱的基本功能与传统的电子邮箱一样，能够收发电子邮件。而他
最大的好处就是【营销两句半的运用】您可以随时随地【突出 139 邮箱卖点】通
过手机登陆阅读和发送邮件，而且每月还提供免费的电子账单【139 邮箱的卖点
和客户利益的紧密结合】·，账单会定时自动的发送到您的邮箱里，这样您就无
需再到营业厅排队等候打印账单了，非常的方便！同时邮箱地址也特别好记，您
的手机号就是邮箱地址，另外，我们移动为了更好的服务客户，您开通 139 邮箱
后，我们还向您提供邮件到达提醒、500M 的网络硬盘等数据服务，而且这一切
都是免费的，您可以放心使用【通过引导消除客户的猜忌心理】。如果您没有其
他疑问的话我现在就帮您办理吧！
客户：那好吧
（说明：如此时客户还心存疑虑，营业员可以借助宣传资料等工具详细向客户说
明 139 邮箱的基本功能特点）
情景设定二：客户前来办理常规业务，推荐 139 邮箱标准版
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，冒昧的问您一下，象您这样的时尚/商务/公务人士一定
有收发电子邮件的需要吧?【客户利益首要原则，激发客户兴趣】
客户回答一：我不发那个东西
营业员：我能明白您的意思【异议处理中的太极策略】，传统的电子邮件发送需
要借助电脑和互联网，有的时候确实不太方便，不过现在有一种可以让您在手机
上就能收发电子邮件的邮箱【突出“手机”和“邮箱”的一体化】您有没有兴趣？
客户回答二：是啊，工作上必须的
营业员：是啊，现在大家的工作和生活是越来越离不开电子邮件了。【强调电子
邮件的重要性，为后面的推荐做铺垫】我今天想告诉您的是有一种可以随时随地
在手机上就能收发电子邮件的邮箱，不知道您有没有兴趣？
客户：哦，是吗？
营业员：是的。它就是 139 手机邮箱，传统邮箱有的功能它都有。除此之外，他
最大的好处【营销两句半的运用】就是您可以随时随地通过手机登陆阅读和发送
邮件，而且每月还提供免费的电子账单，账单会定时自动的发送到您的邮箱里，
这样您就无需再到营业厅排队等候打印账单了，非常的方便。同时邮箱地址也特
别好记，您的手机号就是邮箱地址。139 邮箱能让您享受 10G 的邮箱容量，单个
邮件最高支持 30M 呢，对于基本的工作应用足够了。另外，我们移动为了更好
的服务客户，您开通 139 邮箱后，我们还向您提供邮件到达提醒、500M 的网络
硬盘等数据服务【满足客户的“馈赠”心理：少花钱，多办事】。而这一切只需要
每月 5 元钱，是不是非常适合您？
客户：要钱的呀？那算了
营业员：我能理解您的想法【异议处理中太极策略的运用】，其实我们只是收取
了最基本的费用。而这个业务给您带来的好处就不是仅仅用 5 元钱来衡量的了。
您想啊，它可以为您解决很多生活工作上的问题【说明价格时，强调产品的利益，
降低客户对产品价格的敏感性】，比如【运用举例子的方式可以有效的处理客户
异议，明白的告诉客户能够给他解决什么问题】您临时有份文件要传递、您的朋
友或客户有份紧急资料传给您等等，而这一切您不用再受限于电脑或网络，在任
何地方都可以处理，同时还有我之前和您提到的那么多服务【利用客户追求“馈
赠”的心理】，这个业务真的是非常超值的。现在很多人都主动来我们营业厅办理
呢！【利用从众心理对客户进行心理引导】
（说明：营业员在处理客户拒绝时，可以适当的举例，在时间允许的条件下，举
例描述可以更加具体，可以参考上一章卖点分析的相关内容。另外，如客户还是
表示拒绝，可以适当推荐免费版的 139 邮箱）
客户：呵呵，你说的似乎有道理，那就帮我办一个吧
2、推荐方式：流动营销
情景设定一：导服在营业厅现场推荐免费版 139 邮箱
导服：先生/女士，对不起，打搅您一下，耽误您一分钟时间可以么？
客户：哦，没事，你有什么事?
（说明：上述两句为导服和客户沟通的过程，导服也可直接切入到下面的营销主
题，话术为：“先生/女士，您好，今天我们要在营业厅随机选择 50 名幸运客
户，......”）
导服：是这样，今天我们要在营业厅随机选择 50 名幸运客户【采用范围营销策
略】，所有被选中的客户可以立刻获赠高容量的 139 电子邮箱，而且让您永久免
费使用，如果您不反对的话，我就选您了【心理暗示：假定成交并促成，帮助客
户做了一个选择】。
客户：啊，有这么好的事啊，不过你刚说的那个电子邮箱我似乎用不上，能换别
的么？
导服：先生/女士，您真幽默【异议处理中的忽略法】，我们活动内容我是没有权
利更改的。不过，您听完我对 139 邮箱的介绍，相信您一定会很感兴趣。
客户：呵呵，你说说看
导服：（参照前台对 139 邮箱免费版推荐话术）
客户：那就帮我开一个吧
导服：谢谢您的支持，请跟我来（此时也可以用客户手机直接开通）
3、推荐方式：电话营销
情景设定一：对于已经使用 139 邮箱的客户（已使用一段时间），推荐 139 邮箱
VIP 版（客户话费消费较高，如贵宾卡以上客户）
（10086 标准开场白此处省略）
外呼：XX 先生/女士，根据系统提示，您使用我们 139 邮箱已经有一段时间了，
感觉怎么样？
客户：还好
外呼：非常感谢您对我们移动 139 邮箱业务长期的支持，为了回报您对我们移动
的厚爱，我们对长期使用 139 邮箱业务的客户提供优惠升级，您在升级之后，可
以享受 139 邮箱 VIP 版给您带来的超值享受。【利用人的“猎奇心理”，激发客户
欲望】
客户：哦，你说说看
外呼：VIP 版的 139 邮箱，您的邮箱容量将扩至无限【诱惑性词语，提起客户兴
趣】，单个邮件容量也升至为 50M，同时还向您赠送 10G 的网络硬盘，10M 的
GPRS 流量【满足人的“馈赠”心理】，而您原来所能获得的服务一个也不少【消
除客户疑虑】，怎么样？是不是很强大？
客户：哦，呵呵，还行
外呼：这么超强的 VIP 版只需要您支付每月 20 元的功能费，这也是我们本次活
动最大优惠的地方，对于您这样的尊贵客户来说，20 元就可以获得无限量的邮
箱空间，再也不用麻烦您定期清理邮箱了【话术内容联系客户的实际工作和生活，
给予客户一定的画面感，提升其对产品功能的感知】，更重要的是，您的朋友、
客户发给你的邮件无论有多少，无论有多大，您都可以永久性的保留。您说是吗？
【产品介绍时始终围绕客户的利益展开】
客户：嗯，有道理
外呼：如果您没有其他疑义的话，我现在就为您办理吧！办理完毕后，我将以短
信通知您。
客户：好的。
（说明：VIP 版邮箱的推荐有较强的用户针对性，建议多以全球通专柜或外呼进
行目标客户推荐）
情景设定二：139 邮箱沉默用户（已开通手机邮箱业务，但未使用。多为语音套
餐内含有 139 邮箱免费版或赠送其 139 邮箱免费版的客户）激活
（10086 标准开场白此处省略）
外呼：XX 先生/女士，根据系统提示，您是我们尊贵的 139 邮箱免费版体验用户，
为了更好地为您服务，特此征询您使用后的感受，可以耽误您两分钟时间吗？
客户：什么邮箱？我没用过。
外呼：您还没用过？您肯定是不知道，要是知道您早就用了！（此处可参照 139
邮箱免费版前台推荐话术）
第七节 手机钱包
1、推荐方式：前台推荐
情景设定一：客户因手机停机收来缴费，推荐手机钱包
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，手机停机了一定很不方便，家人朋友找不到您，还可能
会耽误工作。您希望手机以后一直不停机吗？【客户利益首要原则，隐藏推荐产
品的概念，而是给客户提供一个问题的解决方案】
客户：当然想啊。
营业员：这个很简单，您只要使用手机钱包为手机充值，就不会因为欠费而停机
了。【产品推荐中，，合理的运用关联词进行内容的组织，并站在客户的角度帮助
他解决问题】
客户：怎么用？
营业员：是这样的，手机钱包可以将您的手机号和银行卡进行绑定。当您的话费
余额不足的时候，手机钱包就可以按照您预先的设置，自动帮您进行话费充值，
及时便捷，省了您来营业厅排队缴费，耗时间了。【产品的卖点和客户利益的紧
密结合】
客户：绑定我的银行卡，好像不太安全吧？
营业员：这您大可不必担心，手机钱包在开通和交易过程中，都受到国家认证的
安全保障，有效鉴别客户身份，保护个人信息，还能设置消费额度限制，防范支
付风险。现在很多客户都在使用，您就放心吧！【利用交易过程的权威、专业、
安全性以及从众心理来消除客户疑虑】
客户：恩，那就开吧。
情景设定二：客户来营业厅办理普通业务，推荐手机钱包
（此处按汉中移动手机购物的特点进行话术组织，因欠缺资料，暂略）
2、推荐方式：流动营销
情景设定一：在自助缴费区，推荐手机钱包
营业员：先生/女士您好，看您在这里排队缴费等了有一会儿了，其实您现在不
用来营业厅也可以缴费的，而且余额不足时，可以自动充值。
客户：哦，是吗？
营业员：是的，您开通手机钱包就可以了。
（说明：以下参照前台的推荐话术。）
3、推荐方式：电话营销
（10086 标准开场白此处省略）
外呼：XX 先生/女士，为了方便您的通信畅通【客户利益首要原则】，我们做个
小小的调查，请问您知道不用去营业厅充值，也不用担心手机欠费停机的方法吗？
【封闭式问话，可以有效引导客户思维】
客户：不知道。
外呼：使用手机钱包就能帮您解决这个问题，从此不用担心家人朋友因为找不到
您而牵挂，不用担心停机漏接电话影响工作。【客户利益最大化】
（说明：具体解释部分参照前台推荐话术。）
第八节 号簿管家（增加前来补卡的情景话术）
1、推荐方式：前台推荐
情景设定一：客户来购买手机，推荐号簿管家
（服务流程规范用语此处省略）
营业员：XX 先生/女士，您现在更换新的手机，那原来存在手机里的通讯录就没
了，给您带来很多麻烦吧？【封闭式问话，直击客户利益】
客户：是啊
营业员：您如果使用了我们号簿管家的服务，以后就再也不会有这样的麻烦了！
客户：什么号簿管家？没听过。
营业员：号簿管家可以把您手机存储卡里保留的电话号码备份到网上专门保存起
来，非常安全，当你需要更换手机时，可以从网上很方便的将已备份的通讯录信
息复制到您手机上。当您号码变更的时候，系统能自动帮您短信通知通讯录中的
家人朋友；逢年过节的时候，您还能通过号簿管家向通讯录中的朋友群发短信、
彩信，非常方便。另外，它有一个更人性化的功能，是能够储存纪念日的信息，
到那天的时候，系统自动帮您发送短信，您再忙也不用担心忘记给朋友发送祝福
了。
客户：这个业务要收费的吧。
营业员：您来巧了，我们正在搞活动，它本来的功能费是每月 5 元，目前功能费
免收，【利用客户的“馈赠”心理】同时也免收使用过程中所产生的 GPRS 流量费。
如果您觉得可以，我就帮您办理吧！
客户：好吧。
营业员:我先帮您办理，一会我再向您介绍号薄管家的其他功能。
（说明：由于号簿管家的功能较多，不宜向客户一次性全部介绍，可根据客户情
况选择性地介绍业务的重点功能。）
情景设定二：客户来开户，推荐号薄管家
营业员：XX 先生/女士，您以前办过我们移动的卡吗？
客户：办过啊，怎么了？
营业员：哦，那您今天办理这个新号要让您的朋友们都知道，又要一个个通知了，
挺麻烦的吧？
客户：还行，也不算太麻烦。
营业员：如果您有号薄管家这个功能就好了，这样，您换新号时，系统就可以自
动告知您在号薄管家里备份的通讯录中的朋友了，非常方便。
客户：是吗，能这样啊！
营业员：不仅如此，号簿管家可以把您手机存储卡里保留的电话号码备份到网上
专门保存起来，非常安全，当你需要更换手机时，可以从网上很方便的将已备份
的通讯录信息复制到您手机上。逢年过节的时候，您还能通过号簿管家向通讯录
中的朋友群发短信、彩信，非常方便。另外，它有一个更人性化的功能，是能够
储存纪念日的信息，到那天的时候，系统自动帮您发送短信，您再忙也不用担心
忘记给朋友发送祝福了。
客户：这个要不要钱？
营业员：这个本来要收 5 块钱一个月的功能费的，但现在刚好我这里有免费体验
的名额，这个月还剩 7 个了，看您这么有兴趣，我就送您一个吧！【范围营销策
略】
客户：哦，那谢谢了！
