服务知识及技能课程
中，西式铺床：
中式铺床和西式铺床的区别
楼层服务员铺床技能：
中式铺床规则标准
一、要求
1、中式铺床操作时间3分钟（超过1-5秒扣1分，6-10秒扣2分,依次类推；超过1分钟,不予计分）。
2、 “开始准备”准备时间为2分钟。从布草车上将床上用品按铺床操作的先后顺序摆放于便于开展工作的干净台上。
5、 选择铺床位置，注意不能围床的四周操作。
6、操作过程中，不能跑动、跪床或手臂撑床，
7、其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）枕套沿窄边对折一次，开口在内。
二、客房物品规格（标间）
1、床规格为：120×200×45（厘米）。
2、床上用品的规格为：
（1）床单1床：280×205（厘米）；
（2）被套1床：210×240（厘米）（底部开口，系带方式）；
（3）羽绒被1床：.重量约2千克∕床；
（4）羽绒枕芯2只：45×75（厘米）；
（5）枕套2只：60×90（厘米）（开口方式为信封口）。
三、评分标准
中式铺床评分表
项 目
要求细则
分值
扣分
得分
床 单
（22分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
6
不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
4
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2
床单表面平整光滑，床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米
4
包角紧密平整，式样统一（90度），床单四边包裹紧密、平整，无波纹，无外露
6
被 套
（8分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整
4
被套正反面准确（抛反不得分）
2
被套开口在床尾（方向错不得分）
2
羽绒被
（32分）
打开羽绒被压入被套内做有序套被操作
3
抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
6
被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
4
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
3
羽绒被在被套内两侧两头平
3
被套口平整且要收口打好蝴蝶结，羽绒被不外露
3
被套表面平整光滑
3
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3
两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，两角样式统一
4
枕头 （2只）
（12分）
四角到位，饱满挺括
3
枕头边与床头平齐、平行，两只上下叠放，
3
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3
枕套封口平整，枕芯不外露
3
床尾垫
（6分 ）
中线与被套中线重叠（每偏离2公分扣1分，最多扣2分）
2
两侧自然下垂，距离相等
2
合 计
90
操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分
选手跑床、跪床、撑床等违例 次： 扣分： 分
铺床操作实际得分
客房敲门礼仪：
1用右手食指有节奏的连续敲三声为一次，
2 退后半步正对窥镜，报*客房服务*
3如房内无反应，再重复以上操作
4 联系三次无反应，可用清洁卡开门，进入房间。
（需要进入客房，无论什么房态，均需敲门）
开门标准：（住人房）
1 先将门打开35度角左右
2 报*客房服务*
3 确认无人后，方可将门平缓推开与门碰相触。
OK房设置标准：
1 楼层服务报房间整理完毕
2 楼层领班检查房间
3 领班确认为OK房后，方可将房态更改为（ED）房
前台问询服务标准：询价，信息类
电脑预定标准：
1. 振铃三声以内接听电话，
2. 您好！/中午好/前台。”询问客人有什么帮助。
3. 根据客人提出的有关问题耐心回答，
4. 抓住机会向客人推销。
5. 客人提出预订房间，
6. 介绍房类，
7. 请客人选择。
a) 仔细聆听客人的订房要求，
b) 问清什么时候来，
c) 什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，
d) 确认后回答客人；
e) 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。再次致歉，希望客人光临。
前台员工争取更多散客业务的技巧：
1主动问候客人：基本的顾客服务原则将帮助你在很多销售环境中获得竞争优势，尤其是散客销售。
在客人朝前台走来还没有和你打招呼之前就先问候他顾客进行目光的交流，微笑并使用积极的身体语言将使们，与你与竞争者相区别。要确保你的员工不会面无表情地注视客人，只会说“入住登记？”，甚至是更糟的“我可以为下一个客人效劳吗？”这样会使员工与客人的互动失去个性。
2 提供选择菜单。在可能的情况下你应该根据客房和包价服务目录给客人提供一系列选择。
例如，可以搭配提供一间看不到景观的客房和一间可以看到景观的客房，或者是一间由客人自己挑选的客房及一间套房。提供的选择也可以将单纯的房价和其他服务结合在一起，比如房价外加早餐和/或正餐。通过提供选择菜单，客人会考虑“我应该选哪种住宿选项？”而不是“今晚我是否住在这里或继续寻找住处？”，这样客人就会朝着作出选择决定的方向思考。
3 使用丰富的语言“描绘图画”。普通的行业术语如“标房”、“欧式早餐”对客人的诱惑力很小。相反，充分描述室内陈设、景观、有特殊入口的休息室、和/或者是餐饮方面的介绍，可以帮助客人在心理上产生对酒店的好感。记得要利用通过观察获得的信息来判断客人的特征，这些特征可能会有一些特殊的附加利益。举个例子，如果房价包括免费的市内电话，就要确保员工将这一服务告知商务客人。提供特殊房间和套间的酒店应该为前台员工提供用于展示这些客房的照片。
4 不怕麻烦提供参观客房的服务。一旦我们让一个进店咨询的客人真正“走进”我们的客房时，通常他们的承诺程度会显著提高。理想的情况是，一个前台员工和礼宾可以向客人展示房间，同时带客人大致地参观酒店，提供酒店各个区域的信息。即使你是一家很小的酒店，每班只有一个或两个员工在前台，也可以考虑在每类客房中留出一间供客人参观，并给客人只能进入一次的钥匙让他们自己参观客房。
5 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。
酒店通常在需求高峰期有最多的散客，这时候酒店留给这些散客的选择也往往是最少的。很典型的是，剩下的给同一天进店的散客不是价格最高，比如套房或行政/俱乐部楼层的房间，就是条件最不好的房间，比如看不到景观的房间，或是靠近电梯。没有得到适当培训的前台员工会不经意地以消极的方式向客人介绍这些位置不好的客房：“今晚我们剩下的客房是____的房间。”这样的表达方式会让客人觉得房间价格过高或是房间标准没有达到应有的水平。
前台员工应该传达供应有限的信息来让客人产生客房供不应求的感觉如“很幸运，今晚我们仍有一些可供您选择的房间”或者说：“喔，太好了，今晚我们还有____的客房保留着”
前台服务
一问询服务流程与标准：
1 主动问候客人
2 对客人提出的问讯按已掌握信息准确的传递给客人
3 如遇不知道的问讯，委婉的告知客人，表达自己不清楚，但可以帮助查讯
散客Check in流程
1 刷新房态
2礼貌要求客人出示身份证
3双手接过身份证进行扫描
4 再次刷新房态，排房，制房卡
5 收现金，验现金，或刷卡，
6 打印押金条，并让客人确认签字（提醒客人本店提供贵重物品寄存服务等服务内容）
7 将身份证，押金单据，房卡，早餐票一并递给客人
8 祝客人住宿愉快
9完善客人相关信息资料输入，检查。
行李寄，取标准：
1 清点客人行李，并询问客人行李内有无易碎品，易腐浊性物品
2 填写行李寄存单，发放行李寄存牌
3 将行李寄存单底联，贴在行李箱显眼处，行李内有易碎品内物品，贴上小心轻放，轻拿等明显标志
4 多件小件行李，可用网状内行李袋装在一起。
5 客人凭行李牌取行李，并在在行李本上，行李已取栏处签字确认
贵重物品保管及留言服务：
大量现金保管及贵重物品保管
本酒店提供自助式保险柜服务。
叫早服务：
叫早服务，叫醒服务（Morning call Service ），就是根据客人指定的时间打电话叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。这样的服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。
电脑叫醒（比较及时,不容易忘记），如遇没叫醒客人的情况，也可采取人工叫醒的。
人工叫醒
方式之一 电话叫醒
叫醒前，先确认房号和叫醒时间。
准备铅笔，用于每完成一个叫醒服务房间，做标记，以免重复服务。
电话礼仪：问候—报身份和事由
例如：早上好，服务员，叫醒服务！
待客人回应后，
X先生／小姐，现在是 点，你需要的叫早时间到了．
祝愿语： 如：祝您愉快！
方式之二 敲门叫醒
如第一次未叫醒客人，间隔5分钟在电话叫醒一次。2次电话叫醒均未反映的情况下，可通知客房中心人员直接敲客人房门。按规范敲门2次，每次间隔2分钟，房间如仍然没反应，可打开门确认客人是否离开房间．如果客人已离开，也需反馈给前台和领班并在值班记录本上做好记录。
如开门发现客人还在睡，可轻唤客人或通知主管、值班经理处理．如客人打反锁叫不醒，立即通知领班或值班经理。
接受叫醒服务流程： 1、复述客人语言：可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2、分清具体时刻：在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点等。 3、在电脑上，交接本上做重点记录：要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。
保密房设定：
一 VIP客人 （内部通启特别要求，比如价格，房号等等）
二 客人要求 ：一般通过2种方式电话要求和当面要求
电话要求
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
•声音甜美 •语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（1）询问客人保密的时间段
（2）询问客人的姓名
（3）核对电脑
（4）问客人是部分保密还是全部保密
（5）核对以上内容
·切记一定要问时间段
3、电脑记录
（1）第一时间在电脑上操作
（2）问清对方姓名 ·注意礼貌保证信息的准确传递
4、记录在交接本上
记下保密房号, 时间段,客人姓名及特殊要求
记录时字迹清晰准确
当面要求：
（1）询问客人保密的时间段
（2）询问客人的姓名
（3）核对电脑
（4）问客人是部分保密还是全部保密
（5）核对以上内容
