酒店管理导论 酒店顾客关系的概念 酒店顾客关系的定义 顾客关系就是一种在顾客的消费环境中，酒店对顾客的服务以及酒店与顾客之间一系列现象和关系的总和。在酒店中酒店的内部装潢设置和酒店提供的产品（菜肴、商品、客房等）构成了顾客消费的硬件环境，员工的服务技能、服务水平和员工的着装打扮及言谈举止等是顾客消费的软环境；而酒店员工的对客服务和与顾客之间的这种主宾关系构成了酒店顾客关系的主体。顾客关系的结果是对顾客的服务质量，就是满足顾客物质和精神需求的程度。处理好顾客关系，为顾客提供优质服务，提高对顾客的服务质量，这是酒店的长远发展之本。 酒店顾客关系的特点 1. 酒店顾客关系的评判有很强的主观性 酒店顾客关系是人与人之间的关系，评价这种关系的是顾客。同样的服务技能和服务水平，不同的客人或许有不同的评价结果。同时不同的服务员的服务技能和服务水平有高有低，有好有差，顾客的评价也有很强的主观性。 2. 酒店与顾客发生关系时酒店提供的服务具有绝对性 酒店提供给顾客的服务的绝对性是指酒店提供的客房、菜肴、商场的商品、娱乐场所的娱乐种类和健身、酒店的装潢设施等对于任何顾客来说都是一样的，酒店提供的这种产品不因顾客的不同而发生变化，一直都是以同样的面貌呈现在顾客面前。 3. 酒店与顾客发生关系时酒店提供的服务具有变动性 1 叶予舜 二〇一二年十二月二十五日星期二
酒店提供给顾客的服务的变动性是指酒店员工提供给顾客的服务流程不是一成不变的。这种服务会因顾客的不同，尤其是对特殊的客人（女士、老人、儿童、残疾人等）这种服务的方式会有所不同。同时VIP和VIP以上的客人会比一般顾客的接待比较重视。现在酒店都比较重视对客人提供个性化的服务，以便给顾客留下美好而有意义的体验。 国内外关于酒店顾客关系的研究动态 1. 国外研究动态 国外酒店的对客服务的理论研究起步相对较早，对服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和[1]感知服务质量。西方酒店业将服务按字面service进行了分解，赋予每个字母丰富的含义：S-smile(微笑)，E-excellent(出色)，R-ready(准备)，V-viewing(看待)，[2]I-inviting(邀请)，C-creating(创造)，E-eye(眼光)，这一分解很好地诠释了服务的本质。而酒店服务意识是对酒店服务的理解，以及对酒店服务职责、服务义务、服务规范、服务标准、服务要求的认识，西方酒店业对服务的解释为酒店员工服务意识培养的内容提供了很好的借鉴。 2. 国内研究动态 [3] 目前国内学者朱沆和汪纯孝（1999）在广州市某三星酒店进行了一次实证研究，研究结果认为酒店管理人员应根据各类属性对顾客满意程度的不同影响，确定服务质量管理工作的重点，以便有效地提高顾客的满意程度。张翠苹（2007）[4]针对服务文化来研究顾客关系。大部分学者对服务中的客人投诉管理，个性化[5]服务都做出了研究，其中李维秀（2008）研究了正确对待酒店服务管理中的“隐2 叶予舜 二〇一二年十二月二十五日星期二
[6][7]性投诉”。还有祝伟红（2008）、魏洁云和邱美琳（2009）都先后对顾客服务中的个性化服务做了细致入微的研究。 处理好酒店顾客关系的意义 （一） 培养忠诚顾客 酒店为出门在外的人提供了一个集住、食、购、娱等方面综合服务的家外之家。酒店业的发展满足了社会不断增长的需求，也满足了国际旅游和国际商务往来不断增长的需求。在激烈的市场竞争中，酒店之间相差甚微的硬件服务水平无法让客人钟情于某一家酒店。因此，酒店要在行业的竞争中取胜，就必须在提高硬件服务设施的同时，勇于提高自身的软件服务水平，在对客服务上努力，只有这样酒店的顾客关系处理好了，酒店自然而然有了更多的忠诚顾客。 （二） 提升酒店的知名度和美誉度 酒店业是一个以服务为核心的行业，服务质量提高了，顾客关系就会更加和谐，顾客也会更加满意，这种顾客的满意度无形中就像广告一样，酒店的美名就会远扬，使越来越多的顾客认识了解酒店，最终使越来越多的人光顾酒店，酒店的盈利就会提高。处理好顾客关系，虽然由提高服务质量改善顾客关系，所带来的酒店的知名度和美誉度的提升并不一定能立竿见影，也并不能立刻增加酒店的顾客数量，但不可否认提升顾客关系对酒店的知名度和美誉度有重要意义，使潜在顾客成为现实顾客。 （三） 树立员工共同的价值观 一个以服务为核心的酒店，服务是由员工提供的，员工的工作动力、精神状态和服务态度都会成为顾客的评价标准，而顾客的评价往往具有很强的主观色彩，3 叶予舜 二〇一二年十二月二十五日星期二
最终会影响到酒店的整体形象。许多顾客认为，酒店为他们提供的服务大部分都是理所当然的事，诸如是否准时叫醒，房间是否打扫干净，上茶水是否及时等。客人往往会因为一次服务不周而对酒店产生不良印象。处理好顾客关系，可以使员工具有以顾客为导向的服务意识并提供最符合其愿望的服务，引导和激发员工对服务的兴趣，增强部门之间的协作性和员工之间的团队合作精神，培养员工灵活处理内外部关系的能力，并使这种意识和行为持续下去，形成酒店的企业文化。 （四） 提升顾客在酒店的愉悦体验 酒店重视顾客关系，提高酒店的产品质量和产品档次，员工也会重视提高自己的服务技能和服务水平，使顾客在酒店得到价有所值的享受。同时酒店重视顾客关系，员工会给特殊和重要的顾客提供个性化和超前的服务，真正使顾客的地位得到提升，满意度得到提高。顾客在酒店享受的产品和服务都是最高水准的和量身定制的个性化服务，也是顾客在其他酒店所不能满足的服务，顾客在酒店自然能获得愉悦的体验。 4 叶予舜 二〇一二年十二月二十五日星期二
