7步法-解决问题
的通用方法
6。计划并实施永
久措施，在可能
的地方加强防范
1。定义问题
2。确定可
能的原因
3。采取短
期措施（应
急措施）
4。收集数
据，拟定
试验方案
5。进行试验，分
析数据，选取解
决问题方法
7。对继续改
进进行测定和
评估
七步法
为什么用通用的方法来解决问题为什么用通用的方法来解决问题
确保小组成员“从同一张纸上”获得信
息，使大家齐心协力朝着同一方向前进
来帮助小组避免通常解决问题的失误：
*依靠“专家”的意见，而不是事实
*在未成熟时直接得出结论
*注意力集中于“表面症状”而不是根
本原因
*解决“不可控制”的问题
*指责员工而不是去找系统的问题
什么叫问题?
第一步：定义问题第一步：定义问题
1. 目标没有实现
2. 目标有时能实现有时不能, 不
稳定
3. 目标实现了, 可又有新要求了
使用4W2H去思考
定义问题时,必须尽可能保持客观、明确及简洁,如果可能,要以定性及定量的方
式来表示.
What : 什么事、物 When : 何时发生
Where : 在何处发生
的、地点和位置
Who : 与谁有关 、对象与执行者
第一步：查明问题第一步：查明问题
• 描述症状
20％ 症状
80％ 隐藏的原因
第一步：查明问题第一步：查明问题
• 陈述问题
第一步的一个重要结果就是确定一个对问题的明
确的陈述（可视的、准确的和可量化的）。
同时陈述应包括团队目标或预计取得的结果。
第一步：查明问题第一步：查明问题
头脑风暴法（Brain Storming)
5个为什么（5 Whys)
因果图(Cause&Effect Diagram)
帕累托图(Pareto)
潜在失效模式及影响分析(FMEA)
常用质量工具
确定可能原因
的主要分类
确定主要分类
的次级原因
对可能的原因
进行排序
第二步：确定可能的原因第二步：确定可能的原因
第二步：确定可能的原因第二步：确定可能的原因
• 确定原因的主要类别
• 用于制程的改进
用于流程改进
• 5M’S 5P’S
• 人（manpower)
人（People)
• 材料（materials)
供应（Provisions/Supplies)
• 工艺（Methods)
程序（Procedures)
• 设备（Machine)
地方/环境（place/Environment)
• 测量（Measurements)
客户（Customers)
• 以上这些方面，对于确定可能的原因是非常有帮助的
第二步：确定可能的原因第二步：确定可能的原因
利用5－ＷHY寻求原因
为什么零件尺寸出现误差？
因为刀具磨损，引起尺寸误差。
为什么刀具会出现磨损现象？
因为使用时间较长，而未发现。
为什么会没有发现？
因为没有定期检查。
为什么没有定期检查？
因为没有相应的程序和规定。
零件关键尺寸超差
第二步：确定可能的原因第二步：确定可能的原因
““排列最有可能的根本原因：
在确定完所有可能的原因，团队成员需要决定哪些原因对结果的
产生的影响力最大。
第二步：确定可能的原因第二步：确定可能的原因
使用的质量工具：
• 帕拉图
• 因果分析
• 头脑风暴
• FMEA
• 5－Why
第三步：采取短期措施第三步：采取短期措施
• 维持良好的客户关系
• 保护员工的安全
• 当解决方案比较简单且明显时，可制定临时性方案
当问题的出现会导致客户关系恶化或危及员工的
安全，须立即采
取临时性措施使问题的影响得到控制，以此来获得时间对
该问题进行整
改。例如你需对产品进行100%检验，以免客户接受到不
合格品，
在影响得到控制的情况下，继续寻找根本原因，并落实长
期措施以使该问题不会重新发生。
第四步：收集数据，拟定试验方案第四步：收集数据，拟定试验方案
建立收集数据的计划：
• 什么数据或结果需要被收集？
• 需要收集多少数据？频率（每天、每周）？
• 是否有其它信息或提供线索？
• 数据在什么地方收集？
• 谁来收集数据？
• 在收集或分析数据时需用什么质量工具？
制定收集
数据的计划
如需要，
设计试验
第四步：收集数据，拟定试验方案第四步：收集数据，拟定试验方案
第四步：收集数据，拟定试验方案第四步：收集数据，拟定试验方案
确认所收集数据的有效性：
• 所收集的数据是否带有个人主观的意见？
• 是否有任何遗漏的观察？
• 数据收集过程的资料是否明确？如果没有，为什么？
• 不同的观察者是否能保证相同的结果？
第四步：收集数据，拟定试验方案第四步：收集数据，拟定试验方案
如果需要，设计试验方案：
• 确定试验的目标
• 选择如何衡量
• 设计试验
• 准备
第四步：收集数据，拟定试验方案第四步：收集数据，拟定试验方案
使用的质量工具：
• 直方图
• 流程图
• 趋势图
• 实验设计
• 控制图
• 检查清单
• 流程分析
如需要，
进行试验
分析数据
确定可能的方案
选择方案
第五步：进行试验、分析数据、选取解决问题第五步：进行试验、分析数据、选取解决问题
方法方法
第五步：进行试验、分析数据、第五步：进行试验、分析数据、 选取解选取解
决问题方法决问题方法
进行试验：
• 确保试验按计划进行，培训员工使用新的表格或
熟悉新的程序。
• 鼓励员工参与，了解试验的目的以及遵循计划的
重要性。
• 特别注意：试验原因对结果的充分性与必要性
第五步：进行试验、分析数据、第五步：进行试验、分析数据、 选取解选取解
决问题方法决问题方法
分析数据：
• 组织数据
Histo图、趋势图、控制图、帕拉图
• 分析数据
• 使用数据
第五步：进行试验、分析数据、选取解第五步：进行试验、分析数据、选取解
决问题方法决问题方法
确定可能的解决问题的方法：
• 准备：确定你的目标－－－你准备取得的最终结
果
• 瞄准：头脑风暴所有可能的解决问题的方案
• 射击：基于达成一致的标准，选择可能的方案
第五步：进行试验、分析数据、第五步：进行试验、分析数据、 选取选取
解决问题方法解决问题方法
选取最终的解决问题的方法：
• 节选方案
• 讨论选出的方案
• 选择最可接受的方案
第五步：进行试验、分析数据、选取解第五步：进行试验、分析数据、选取解
决问题方法决问题方法
使用的质量工具：
• Histo图
• 头脑风暴
• 控制图
• 选取方法
计划小范围实施
实施小范
围计划
研究结果
第六步：计划并实施永久性措施、第六步：计划并实施永久性措施、 在可在可
能的地方设置防错措施能的地方设置防错措施
第六步：计划并实施永久性措施、第六步：计划并实施永久性措施、 在可在可
能的地方设置防错措施能的地方设置防错措施
制定详细的行动计划：
• 新的工艺是否试验过？
• 新的技术是否试验过？
• 是否需要详细的标准的操作程序？
• 是否有新的设备的投入？
• 如果失败了是否会对顾客有很大的影响？
第六步：计划并实施永久性措施、第六步：计划并实施永久性措施、 在可在可
能的地方设置防错措施能的地方设置防错措施
制定详细的行动计划：
• 质量衡量手段监测改进是否取得成功。
• 行动步骤。
• 在可能出现错误的地方制定补充计划。
• 确保每一步都有具体的行动人。
• 完成时间。
第六步：计划并实施永久性措施、第六步：计划并实施永久性措施、 在可在可
能的地方设置防错措施能的地方设置防错措施
制定详细的行动计划：
• 防错方法
第六步：计划并实施永久性措施、第六步：计划并实施永久性措施、 在可能的地在可能的地
方设置防错措施方设置防错措施
从结果中学习：
• 是否消除了第一步所列的问题症状？
• 是否提高了工作质量？
• 是否提高了顾客满意度？
• 是否有统计结果上的证据表明取得了进展？
防错方法防错方法 介绍介绍
• 日文又叫POKA-YAKE,由叫防呆法．
• 意思是在过程失误发生之前加以防止．是一种在作业过程中采用自动作
用、报警、标识、分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方
法
特点：
1.全检产品但不增加作业者负担
2.必须满足Poka-yoke规定的操作要求，作业才能完成
3.低成本
4.实时发现失误,实时反馈
含义:
第六步：计划并实施永久性措施、第六步：计划并实施永久性措施、
在可能的地方加强防范在可能的地方加强防范
使用的质量工具：
• 流程图
• 头脑风暴
• ＦＭＥＡ
• 防错方法
书面化新的方法
跟踪，监督
认可小组的工作
第七步：对继续改进进行测定和评估第七步：对继续改进进行测定和评估
第七步：对继续改进进行测定和评估第七步：对继续改进进行测定和评估
新方法文件化
如果新的方法有助于解决问题或
改进工作，那么，在问题解决后或改进后
的第一件事就是把新的方法标准化或程序
化。
如更新FMEA/CP/建立作业指导问题
文件
满意的顾客
第七步：对继续改进进行测定和评估第七步：对继续改进进行测定和评估
测定和评估新方法：
• 确定适当的质量工具来测定和评估新方法。
• 确定谁来担当此项工作。
• 如果结果并非如愿以偿，谁来采取行动。
• 确定是否有其它方法改进此系统。
第七步：对继续改进进行测定和评估第七步：对继续改进进行测定和评估
使用的质量工具：
• 帕拉图
• 趋势图
• 控制图
常见问题常见问题
作业流程不顺畅
不良品的混入
设备故障
资金积压
人力增加但产能却不能相应地增加
安全事故
常见问题错误的解决方法常见问题错误的解决方法
案例一案例一
【自检】
• 某企业生产现场经常遇到不良品混入生产线的问题。为了解决这个问题，公司加
强了检验，要求主管人员增强责任意识。在这样的不断努力下，取得了一定的改
善效果。但是，没过多久，不良品混入生产线的问题又重复地出现了，并且屡改
屡犯。为此，总经理很生气，将所有部门的人员全都召集起来，讨论这个问题，
并要求找出责任部门，要求责任部门写出纠正和预防的报告来防止这类问题的再
度发生。结果，替罪的责任部门终于费力地找出来了，但真正的实际问题却依然
没有得到有效解决。
阅读上述案例，你认为该企业生产问题无法得到有效解决的根本原因是什么？如果
你是该企业的高级主管，你打算采取什么样的措施呢？
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【案例二】
管理袋鼠的启示
有一家动物园，主要圈养大袋鼠。公园在饲养袋鼠时，袋鼠在篱笆里面跑来跑去，好让所有游客都能
清楚地看到袋鼠活动时的情形。但是，动物园的管理人员发现，所有的袋鼠全跑到长颈鹿那边去了，
这种现象让所有的动物园管理人员很紧张。
因为袋鼠的身高是米，而篱笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出篱笆。所有的管理员经过仔细
研究以后，决定把篱笆从2米围到了米高。但是，围起来的第二天，袋鼠又统统都跑出去了。所以
管理人员打电话询问澳洲的动物学家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的动物学家告诉动物园管理员一
个事实：袋鼠最高只能跳到米。所以篱笆应该没有问题，可能是篱笆本身的结构存在问题。管理人
员马上将篱笆拍照，迅速传真到澳洲。澳洲的动物学家发现，果然是篱笆本身的结构不对。因为动物
园管理人员没有注意到袋鼠的两只前爪很有力，篱笆不是铁栏杆的，而是网做成的，袋鼠就是通过网
格爬出去了。
因此，管理员在加高篱笆的同时向内弯折。因为一旦折进去，袋鼠爬到最上面时自然就会掉下来。当
管理人员完成篱笆改造后，第二天，又发现所有的袋鼠又都跑出去了。管理人员更加奇怪了，百思不
得其解，只好将所有的篱笆再加高，并且再加第二道、第三道篱笆，这样的抗争持续了很久。但是，
一个月之后，管理人员发现袋鼠又全跑到长颈鹿那边去了，于是管理人员绝望了。
为什么现在篱笆的高度已经有10米多高了，甚至已经比长颈鹿还要高，而且管理人员还在开会研究要
不要把篱笆再继续加高，或者像鸟笼一样关起来。其实后来发现问题出在管理人员每次喂完袋鼠之后，
往往总是忘记了关门。
案例二案例二
企业发展过程中的问题的演变
企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问题产生的原因
，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面：
①总体运作流程过程中的问题；②生产现场人员的人为失误；③企业的基本技术问题。
如图2－10所示。
企业所遇到的不同问题的影响度
基本问题基本问题
1.基本技术问题
由于企业基本技术所造成的问题点所占的比例最低。企业的基本技术包含：
设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本
技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题，因
此，这方面的问题相应地也自然发生得最少
2.人为问题
大部分问题的产生与人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操
作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也都由人来进行保养和
操作。因此，由于人为失误造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易
出现人为的失误。
3.总体流程运作问题
总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例，
然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不
顺畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业需
要优先考虑解决的问题。
案例三案例三
【案例三】
• 报表的必要性：生产产品与生产报表
• 某企业策划部门的一位助理向他的主管经理诉苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要
花费大量的时间和精力递送大量的数据报表。而且只要订单一旦发生修改，所有
的数据报表就又得重新做、重新递送。由于这家企业专门从事食品加工，进入车
间都得更换拖鞋。根据这位助理的统计，他每天来来回回递送报表时，仅是更换
拖鞋的次数就高达260多次。助理以工作太辛苦为理由，要求经理给他加薪。经
理决定陪同这位助理一起递送报表，以便考察助理的工作是否真的如他自己描述
的那么辛苦。经过考察，经理发现这位助理的描述果真基本属实，确实需要花很
多时间用于报表的递送。但是，经理同时也发现这位助理每天递送的报表大部分
都是没有必要的。如下表所示，当客户的订单发生修改时，这名助理所要完成的
工作。
案例三案例三
报表名称 接受对象 分 析 处理意见
订 单 本部门
更换掉原始订单，存档 保留订单，是为了防止
电脑中数据万一丢失的
可能
只更新电脑系
统中的表单数
据
存入电脑系统 电脑系统从来没有损坏
过，表单没有出现丢失
的情况
出货单位 门市部已经有订单原稿 取消递送
制造单位 制造单位只关心一周之
内的订单变动
每周送一次
总裁办公室 总裁从来不看 取消递送
