【完整版】2019-2025年中国商业物业管理行业市场营销及渠道发展趋势研究报告.pdf

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（二零一二年十二月） 2019-2025 年中国商业物业管理行业 市场营销发展趋势预测研究报告 【完整版】 决策精品报告 洞悉行业变化 专业˙权威˙平价˙优质 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 2 报告目录 第一章 商业物业管理行业研究方法、意义 ................................................................................................6 第一节 商业物业管理行业研究报告简介 ............................................................................................6 第二节 商业物业管理行业研究原则与方法 ........................................................................................6 一、研究原则 ..................................................................................................................................6 二、研究方法 ..................................................................................................................................7 第二章 市场调研：2018-2019 年中国商业物业管理行业及市场分析......................................................9 第一节 我国商业物业管理行业发展概况 ............................................................................................9 一、商业管理概述 ..........................................................................................................................9 二、行业发展历程及现状 ............................................................................................................10 三、行业政策背景 ........................................................................................................................11 四、物业管理行业的经营模式 ....................................................................................................13 五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 ........................................................................14 （一）收入模式 ............................................................................................................................14 （二）扩张模式 ............................................................................................................................16 六、物业管理行业竞争格局 ........................................................................................................17 七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 ...............................................17 第二节 我国商业物业管理行业发展特征 ..........................................................................................18 一、市场规模稳步提升 ................................................................................................................18 二、行业集中度不断提升 ............................................................................................................19 三、多种经营盈利能力凸显，利润结构不断优化 ....................................................................21 四、基础服务及业主满意度持续提升 ........................................................................................23 五、区域化明显但差距逐渐缩小 ................................................................................................24 六、劳动密集型，从业人员快速增长 ........................................................................................25 七、盈利模式多元化和立体化 ....................................................................................................25 八、多种经营模式业务差异化逐渐显现 ....................................................................................26 第三节 2018-2019 年我国商业物业管理行业发展情况分析............................................................26 一、商业物业行业发展现状 ........................................................................................................27 二、2018 中国商业地产市场分析 ...............................................................................................27 三、我国商业地产发展需解决“运营难”痛点 ........................................................................30 四、商业物业管理要点及标准化管理建设 ................................................................................31 第四节 2019-2025 年我国商业物业管理行业发展前景预测............................................................34 一、影响发展的有利和不利因素 ................................................................................................34 （一）有利因素 ............................................................................................................................34 （二）不利因素 ............................................................................................................................35 二、物业管理行业前景展望 ........................................................................................................36 三、我国物业管理行业市场空间探讨 ........................................................................................37 四、中国物业管理行业宏观机遇 ................................................................................................37 （一）消费升级 ............................................................................................................................37 （二）开发协同 ............................................................................................................................38 （三）形态多元 ............................................................................................................................38 （四）技术崛起 ............................................................................................................................38 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 3 五、物业管理行业未来发展机遇 ................................................................................................38 （一）结合城市更新 ....................................................................................................................38 （二）租售并举拓展租赁业务 ....................................................................................................39 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 ....................................................40 第五节 2019-2025 年我国商业物业管理行业发展趋势预测............................................................41 一、行业外部环境的变化 ............................................................................................................41 二、行业未来发展变革 ................................................................................................................42 三、行业未来发展趋势 ................................................................................................................44 （一）新技术应用快速增加 ........................................................................................................44 （二）专业化分工和服务治理持续提升 ....................................................................................45 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 ................................................................................45 （四）创新加速行业转型升级 ....................................................................................................45 （五）资本市场助推行业良性发展 ............................................................................................46 （六）基础物业服务外包 ............................................................................................................46 四、商业物业管理未来的发展趋势 ............................................................................................46 五、中国物业管理行业发展方向 ................................................................................................47 （一）专业化 ................................................................................................................................48 （二）多元化 ................................................................................................................................48 （三）定制化 ................................................................................................................................48 （四）智能化 ................................................................................................................................49 第三章 市场调研：2019 年中国商业物业管理行业存在的问题、挑战、瓶颈 .....................................50 第一节 2019 年中国商业物业管理行业存在的问题分析 .................................................................50 一、市场存在的问题 ....................................................................................................................50 二、跟不上消费变化 ....................................................................................................................50 三、服务业创新不足 ....................................................................................................................50 四、市场竞争激烈 ........................................................................................................................51 五、服务质量问题突出 ................................................................................................................51 六、部分消费性服务行业的有效供给不足 ................................................................................53 七、消费性服务业供给存在结构性不平衡 ................................................................................54 八、对外开放程度较低且国际竞争力较弱 ................................................................................54 第二节 2019 年中国商业物业管理行业发展面临的困境 .................................................................54 一、发展环境尚需完善 ................................................................................................................54 二、要素供给不充分 ....................................................................................................................55 三、行业人才、资本、基础设施保障不足 ................................................................................55 四、转型有待系统变革 ................................................................................................................55 第三节 2019 年中国商业物业管理行业供给侧存在的问题和障碍 .................................................55 一、商业物业管理行业供给侧存在的问题 ................................................................................56 （一）有效供给不足 ....................................................................................................................56 （二）非市场化问题 ....................................................................................................................56 （三）供给制度不完善 ................................................................................................................57 （四）人才供给缺乏 ....................................................................................................................57 （五）消费性服务业供给质量相对较低 ....................................................................................58 （六）亟须深化供给侧结构性改革 ............................................................................................58 二、发展面临的体制机制障碍 ....................................................................................................58 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 4 （一）部分行业准入限制较多 ....................................................................................................58 （二）行业监管理念及体制机制滞后 ........................................................................................58 （三）相关法律法规不完善 ........................................................................................................59 （四）配套制度不健全 ................................................................................................................59 第四章 2019-2025 年商业物业管理行业市场营销发展趋势预测............................................................60 一、数字化生活带来的变革 ........................................................................................................60 二、全域营销重塑营销生态 ........................................................................................................60 三、中国营销业态的进化论 ........................................................................................................62 四、数据将成为关键资源 ............................................................................................................62 五、手机将处于更加中心的位置 ................................................................................................63 六、利用新媒体增加产品宣传和促销 ........................................................................................64 七、商业物业管理行业自媒体时代兴起 ....................................................................................64 八、商业物业管理行业粉丝经济崛起 ........................................................................................64 九、大 V 为有影响力的新品牌寻找发展空间 ...........................................................................65 十、按需定制更接近消费者 ........................................................................................................65 十一、视觉营销趋势更加明显 ....................................................................................................65 十二、短视频/IP 节目等内容营销方式升温 ..............................................................................65 十三、场景化体验渗透产品和服务 ............................................................................................66 十四、使用 AI 技术与消费者互动 ..............................................................................................66 第五章 2019-2025 年行业终端及渠道发展趋势预测................................................................................68 一、打造强势终端的理念 ............................................................................................................68 二、零售业态发展逻辑 ................................................................................................................68 三、未来零售业发展特征 ............................................................................................................69 四、选择多样化导致消费多元化 ................................................................................................70 五、零售业进入“无界”时代 ....................................................................................................70 六、开始进入全渠道购物阶段 ....................................................................................................72 七、线上线下融合加速食品业升级 ............................................................................................72 八、“全面数字化”将在更广阔的范围上重塑零售业 ..............................................................74 九、“新零售”成为发展趋势 ......................................................................................................75 （一）技术是新零售发展的第一驱动力 ....................................................................................76 （二）无人零售快速扩张 ............................................................................................................76 （三）“新零售”引入多渠道模式和服务 ..................................................................................76 （四）新零售时代通过数据驱动制造 ........................................................................................77 （五）新零售重构供应链 ............................................................................................................77 （六）新物种崛起 ........................................................................................................................77 十、实体零售发展趋势 ................................................................................................................78 （一）实体零售仍是满足多样化、个性化需求的主渠道、主力军 ........................................78 （二）购物中心成为重要渠道 ....................................................................................................78 （三）社区成为流量主要入口 ....................................................................................................78 （四）“经销商”都将变成“服务商” ......................................................................................79 （五）对便利的需求促使自动售货系统快速发展 ....................................................................79 （六）业态混搭将日趋普遍 ........................................................................................................79 十一、零售终端将渗透式发展 ....................................................................................................80 十二、零售巨头尝试再次推行直销模式 ....................................................................................80 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 5 十三、沉浸式体验成为零售创新的主流 ....................................................................................80 十四、场景化体验渗透产品和服务 ............................................................................................81 十五、与“文旅体健养”等产业的深度融合 ............................................................................82 第六章 盛世华研总结 ..................................................................................................................................83 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ......................................................................................83 一、企业失败的原因 ....................................................................................................................83 二、提高胜率的策略 ....................................................................................................................84 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ..........................................................................................85 一、基于“产业”的研究与决策体系 ........................................................................................85 二、基于“周期”的研究与决策体系 ........................................................................................85 三、基于“人性”的研究与决策体系 ........................................................................................85 四、基于“变化”的研究与决策体系 ........................................................................................86 五、基于“趋势”的研究与决策体系 ........................................................................................86 六、小结 ........................................................................................................................................86 第三节 致读者：商业自是有胜算 ......................................................................................................87 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 6 第一章 商业物业管理行业研究方法、意义 第一节 商业物业管理行业研究报告简介 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工 具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大， 起着越来越重要而关键的作用。 本商业物业管理行业研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关 总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数 据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法、历史资料研究法、数理统计法、归 纳与演绎法、比较研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对我国商业物业管 理业发展现状进行详细的阐述和深入的分析，并重点分析了未来商业物业管理行业市场营销及渠道 发展趋势。为商业物业管理行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企 业未来发展战略、营销战略等提供可参考的路径与方向。 相信通过本报告对商业物业管理行业全面深入的研究和梳理，您对行业的了解和把控将上升到 一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供 有力的保证。 与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富 内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。 第二节 商业物业管理行业研究原则与方法 一、研究原则 1、真实原则 只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究 中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信 息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 7 2、全面原则 行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思 考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。 3、客观原则 能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是 基础，是能够为投资者做决策的前提条件。 4、逻辑原则 条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价 值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。 5、思辨原则 行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工 作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结 果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。 二、研究方法 本商业物业管理行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研 究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对商业 物业管理行业进行深入研究。 本报告主要研究方法有： 1、历史资料研究法 历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描 述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方 法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解 决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历 史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 8 面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。 2、调查研究法 调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性 和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形 式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手 资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分 析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信 息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点 是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。 3、归纳与演绎法 归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表 所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法 是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先 推论后观察，归纳法则是从观察开始。 在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有 理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理 论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只 有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。 4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较 研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和 作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。 5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会 有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判 断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 9 第二章 市场调研：2018-2019 年中国商业物业管理行业及市场 分析 第一节 我国商业物业管理行业发展概况 一、商业管理概述 随着经济的飞速发展和我国城市化进程的不断推进，集商业、娱乐、餐饮等多功能为一体的综 合商业楼宇在全国迅速崛起，商业物业管理也随之快速发展。 商业物业指集包括商业、餐饮、娱乐、银行、住宿、健身等各种功能的经营场所，其具有经营 性、公众性和服务型的特点。商业物业管理是对各类型商业楼宇及附属设施设备管理的总称，它是 物业管理行业的主要关注方向。商业物业管理作为维护商业楼宇功能正常运作的基础，担负着为消 费者营造良好工作、购物、娱乐空间的重要责任，的商业空间在增加优质服务供给、提升消费者满 意度的同时，还能延长消费时间，促进消费者消费。 商业物业管理的内容 物业支持性管 理 主要为业主或商户提供日常事务性的管理方案：保洁管理，消防管理，车辆管理， 安保管理，设施管理 商务支持性管 理 主要针对开发商或控股业主，通过缜密、细致的物业市场研究，提升受托物业的市 场形象，最大化的实现物业收益水平：商业形象宣传推广；租金管理；承租客选配 资料来源：公开资料整理 商业形象的宣传推广是商业物业管理的一项重要工作，商业物业的良好形象一旦形成，便是一 种无形资产，这将为未来潜在的业主销售额与物业管理者收入提供保障。商业物业是一个商业机构 群，其所有人主要是通过依靠持有或经营商业店铺的出租而赢利，因而商业物业的管理者必须十分 重视对客商的选择及其搭配。商业物业管理者，应一句所管理的商业物业的规模大小、不同层次、 以承租客商在商业物业的不同作用等去选配承租客商。 商业物业管理的特征 管理规模大 商业物业建筑规模较大，加大了物业管理的难度 经营环境好 创建更方便舒适的环境以迎合消费者的购物休闲需求 服务行业广 商业、餐饮、娱乐等行业，服务标准不尽相同，服务内容更加丰富与复杂 资料来源：公开资料整理 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 10 商业物业管理与住宅物业管理的不同点 服务对 象不同 住宅物业管理的对象较为单一，具有相对稳定的住户和租户，而商业物业作为经营性场 所，现代商业物业内业态众多，消费群体人员构成复杂，客户群体综合性强。尤其是在节 假日及大型活动期间，容易发生意外事件及群体性事件，这对安全，保洁，消防及设备设 施隐形等工作提出了更高的要求 环境要 求不同 住宅物业对环境管理的要求在于小区公共区域内干净舒适，园林绿化美观。由于商业物业 需要良好的商业氛围以吸引顾客前来消费，良好的环境能从视觉、嗅觉、听觉和触觉等多 方面满足客户的感官需求，增强了客户消费的信心与欲望 设备维 护要求 不同 住宅物业的设施设备主要有电梯、供电、给排水、消防及监控设备等，智能化程度不高， 使用频率相对不高。而商业物业建筑规模大，设施设备先进复杂，智能化程度高，管理维 护要求严格。一旦出现问题，将影响到商家的正常营业和客户消费活动，损害物业的品牌 形象 服务要 求不同 住宅物业管理的服务主要来源于物业人员细致周到的服务，商业物业管理则有了更高的要 求：诸如收入口，洗手间和电梯通道标识；在合理范围内设置休息凳，残疾人设施，母婴 室及吸烟区等，以满足不同人群的多样需求 安全、 消防管 理要求 更高 无论住宅物业还是商业物业，都应高度重视安全与消防问题。商业物业内业态综合，商家 众多，客流量大，容易出现安全问题，因此商业物业管理的安全与消防管理要求更高 交通便 捷性要 求不同 住在物业车辆数量与出入频率较商业物业要低很多，交通便捷性要求也低于商业物业。交 通方便是商业物业兴旺的基础。商业物业管理应充分考虑和计划交通路线设置，停车位规 划，紧急疏散处理方案等，确保交通通畅 需要商 业活动 的配合 商业物业管理为商业经营活动服务，入驻商铺有商业活动时，物业管理企业会给予积极配 合，而住宅物业管理则没有这方面的要求。商业物业管理对于商业活动的配合主要体现在 促销活动、广告、装修、物流配套等几个方面 资料来源：公开资料整理 二、行业发展历程及现状 我国物业管理行业最早可以追溯至 1981年，全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公 司成立，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体 制。从 1981年到 1994年，可以算是物业管理行业的探索和起步阶段。21世纪后，随着《物业管 理条例》及《物业服务收费管理办法》的颁布，行业开始进入法制规范期。 2010年之后，随着存量地产项目规模不断增加，各地方以及中央开始意识到了发展存量物业 经营的重要性，政府随后出台相关政策鼓励物业管理公司多元化经营，2014年公布了《国家发展 改革委关于放开部分服务价格意见的通知》。同年，彩生活于港股上市，成为了第一个上市的物业 管理公司。物业管理业务开始从地产开发业务的附属品，向自主经营，为业主提供多元化服务，市 场化程度提升的方向发展。截止到 2017年 9月 30日，我国已有 5家企业香港主板上市；50+家企 业新三板上市成功。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 11 我国物业管理行业虽然已经经过 30多年的发展，但还是有一些问题，政策法规建设还需要进 一步完善，主要包括行业效率低、风险高、物业定位失衡以及行业主体成熟度低等问题。这些传统 物业行业所暴露出来的问题需要新的商业模式、政府法规配套完善以及品牌企业的出现来逐步解 决。 随着行业标准化集约度的提升，物业管理规范以及服务价格标准的共识将会逐步达成。而社区 物业逐步完善的外部驱动因素主要有两个：互联网+的驱动和房地产进入存量时代的驱动。互联网 势力加速向社区物业领域渗透；当房地产由增量市场转变为存量市场，社区物业服务是盘活存量、 增加客户粘性、实现企业及品牌增值的关键。“互联网+”及房地产进入存量时代双重驱动下，社 区物业的价值凸显。 三、行业政策背景 政策法规建立行业成长基础。2003年出台的里程碑式的《物业管理条例》以及后续一系列的 配套法律法规奠定了物业服务行业成长的基础，极大的加速了了行业的规范发展。 我国物业首先发端于沿海发达城市再逐渐向内陆地区延伸，其中深圳是我国物业管理的发源 地。在国家政府部门的推动下，组织机构日渐完善、法律法规逐渐健全、定价和税收制度的改革 等，共同为我国物业管理服务行业的发展提供了良好的环境。其中，物业服务定价由政府指导定价 改革为物业服务合同定价，重新规定住房专项维修基金、代收费用免征营业税等很好地促进了整个 行业的市场化发展。 图表：我国物业管理行业发展相关政策条例 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 12 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 13 四、物业管理行业的经营模式 （1）物业管理服务的不同阶段 物业管理服务通常可分为前期物业管理服务与业主大会成立后的物业管理服务两个阶段。由于 在物业项目完成销售并向业主进行交付前，尚无法确定物业的业主且无法由业主选聘物业管理企 业，根据《物业管理条例》，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位（通常为房地 产开发企业）通过招投标或其他方式选聘物业管理企业，并由选聘的物业管理企业提供前期物业管 理服务。物业项目完成销售并交付后，物业项目的业主可以通过成立业主大会、业主委员会并由业 主大会做出决议，或经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主表决的方式，对物 业管理企业进行重新选聘，在该等情况下，由业主或业主大会选聘的物业管理企业向业主提供的物 业服务为业主大会成立后的物业管理服务。 由于我国现阶段大部分物业管理项目尚未成立业主大会及业主委员会，我国物业管理服务仍以 前期物业管理服务为主。根据资料显示，我国百强企业 2015 年管理的 32,401 个项目中，已成立 业主委员会的有 4,760 个，占比 %；在 17,896 个住宅项目中，已成立业主委员会的有 3,548 个，占比 %。随着物业项目的成熟及业主对自身权益的重视程度加强，预计未来越来越多的 物业项目将逐步成立业主大会、业主委员会，业主大会成立后的物业管理服务占比将会有所上升， 这也将对物业服务企业、物业服务质量提出更高的要求。 （2）物业管理项目的获取模式 根据《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，前期物业管理招标 投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则；住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单 位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于 3 个或者住宅规模较 小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应 资质的物业管理企业；对于其他类型物业，国家提倡通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管 理企业。随着近年来我国物业管理行业的持续发展与规范化，目前前期物业管理项目大多采用公开 招投标的方式确定物业管理服务的提供方，物业管理企业则需在各地建设行政主管部门、房地产行 政主管部门的监督和管理下经过投标、评标、中标的流程，方可获取前期物业管理项目。 根据《业主大会和业主委员会指导规则》，对于已成立业主大会、业主委员会的物业管理项 目，由业主大会决定选聘或解聘物业管理企业，并由业主委员会与选聘的物业管理企业签订合同。 相关规定对于业主大会选聘物业管理企业的方式未进行限定，通常可通过业主、业主大会、业主委 员会与原物业管理企业或新物业管理企业进行协商谈判、公开招投标或其他方式进行。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 14 （3）物业管理服务的收费模式 根据《物业服务收费管理办法》，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定 物业服务费用。其中：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均 由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式，在该种模式下，物业管理企业根据管理项目的 情况制定服务方案、成本预算及预期利润，并相应确定报价、参与招投标或协议流程。取得物业管 理项目后，物业管理企业通过向物业提供有效的管理服务，在保证服务质量的前提下降低物业运 营、养护维修成本，取得预期的利润水平及因成本降低而取得的超额收益；酬金制是指在预收的物 业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同 约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。现阶段，物业管理行业的 收费模式以包干制为主。根据数据，纳入数据收集范围的 30,322 个项目中实行包干制收费的项目 数量为 26,054 个，占比达到 %。 五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 （一）收入模式 当前，物业管理公司的收入主要包含三类： （1）公共性服务费收入，即物业管理费。根据国家发改委、建设部发布的《关于印发物业服 务收费管理办法的通知》，规定业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服 务费用。 图表：包干制、酬金制比较 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 15 （2）综合性多种经营收入，包括媒体资源经营、场地经营、经营性物业及其他业务。媒体资 源经营指框架、电子屏、宣传栏、电梯等媒体资源的开发经营，场地经营包括临时摆摊、固定区域 长期设点经营（物流柜、饮水机等），经营性物业包括仓库、门面经营、球场、会所等娱乐设施经 营管理。 （3）增值服务收入，即物业公司提供有偿服务经营。包括家政、房屋中介、装修家居、维 修、小孩接送、商务服务等等。 在实践中，绝大多数公司倾向于采用包干制收费，其中，2017年上半年中海物业高达 85%的在 管面积实行包干制；而彩生活高达 80%以上的管理面积则选择以酬金制方式收取物业管理费用。 图表：各物业公司计费方式 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 16 （二）扩张模式 物业管理服务扩张模式包含价值链扩张、细分市场扩张、产品扩张和规模扩张几个方面： 价值链扩张，物业管理处于房地产开发价值链末端，可朝前期的营销策划、建筑施工、规划设 计等价值环节渗透，通过对建筑开发商进行管理分享的模式提前进入前期物业管理服务阶段，对品 牌的塑造和客户的开发起到很大作用，代表企业有龙湖物业、绿城服务。 细分市场扩张，指在住宅、商业、办公楼、公共或其他几个领域内跨界扩张，代表企业有嘉宝 股份（住宅、商业、办公等）、开元物业（住宅、旅游酒店）。 产品扩张，即物业管理公司进行多元化业务转型，从传统物业管理服务往提升家政、社区服务 等增值服务占比转型是主要的扩张方向之一，也包含跨领域业务拓展，代表企业有绿城服务（教 育、社区零售）、彩生活（社区零售等）、保利物业（养老）等。 规模扩张，即管理面积的拓展，包括通过背靠地产商或者外拓项目来扩大在管面积、管理输出 或顾问方式扩张、兼并收购方式获得被并购方的管理小区物业管理收费权等方式。目前主流物业管 理公司较为常见的是产品扩张和规模扩张。 图表 ：物业服务公司扩张模式分析 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 17 六、物业管理行业竞争格局 现阶段，我国物业管理行业呈现出高度分散的特点。根据资料显示，截至 2014 年底，我国共 有物业服务企业约 万家，物业管理行业从业人员约为 万人。物业管理行业进入门槛较 低，各地客户对服务、价格要求存在差异性，为行业内小型物业管理公司的生存提供了空间。 根据数据，2014 年我国百强企业物业管理面积占全国物业管理总面积之比约为 %，收入 占比约为 %；物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收 入占比约为 %；2015 年物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收入占比约为 %。 目前物业管理行业的竞争逐步变得激烈，主要体现在以下方面：（1）行业内企业通过不断扩 张及兼并整合，寻求规模经济效应，领先企业之间的竞争程度加强；（2）行业内规模较大的物业 管理企业已经形成了品牌效应，其提供高品质的物业管理服务并且取得了良好的市场反馈，形成一 定的竞争优势；（3）行业高科技水平逐步提升，信息科技产品在物业管理行的应用率不断提升， 推动行业服务质量的提升。 七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 人民网北京 1月 20日电 （记者 刘然）近日，住房和城乡建设部安全生产管理委员会统筹安 排了 2019年安全生产重点工作。住房和城乡建设部安全生产管理委员会主任、副部长易军在会上 提出了包括研究制定《物业服务导则》等 6项重点工作。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 18 在 6项重点工作中，特别值得关注的是，易军提出，要加强城镇房屋和农房质量安全管理。 2019年研究制定《物业服务导则》，规范房屋共用部位管理、共用设施设备运行养护、公共秩序维 护等服务行为，不断提高物业服务水平。加强棚户区改造和公租房项目工程安全监管工作，不断提 高工程质量安全水平。推进农村危房改造工作，强化施工现场巡查指导与监督，严格执行质量安全 检查合格与补助资金拨付进度相挂钩的制度，确保改造后房屋的质量安全。 除此之外，2019年的重点工作还包括加强制度和标准规范建设。按照工程建设标准化改革要 求，推动轨道交通、道路交通、市政工程、燃气工程、石油化工等领域的工程建设标准编制工作， 完善相关安全防护内容；深入推进建筑施工安全专项治理。强化危险性较大的分部分项工程安全管 理，突出房屋市政工程施工现场的起重机械、高支模、深基坑等危险性较大的分部分项工程以及城 市轨道交通工程、地下综合管廊的安全管控。强化重大风险预防控制，持续深入开展隐患排查治 理，坚决遏制重特大事故发生。加大事故查处问责力度，研究完善对事故责任企业和人员的处罚措 施，严格事故责任追究；抓好市政公用设施运行安全管理和城市管理监督工作。指导督促各地深入 推进城镇燃气使用环节安全治理，确保城镇燃气安全管理制度落实到位。加强供热、供水、环卫设 施安全管理，做好综合管廊安全生产和运维管理工作，强化城市桥梁安全防护设施隐患排查治理， 加快城市排水易涝点整治进度。加大城市管理执法力度，强化日常巡查工作，对人员密集、问题多 发的重点场所、区域提高巡查频率；突出抓好危险化学品安全综合治理。全面摸排安全风险，加强 重大危险源管控，突出抓好城镇燃气使用、公用设施运营、园林绿化、建筑施工、房地产业、公用 设施管理业等重点行业危险化学品安全治理和资质管理、标准完善等工作，坚决遏制危险化学品重 特大事故发生；继续强化安全生产领域协调配合。按照有关要求，完善部内协调机制，加强应急体 系建设，不断完善相关技术标准并督促各地严格执行，统筹推进城市安全运行相关工作。 第二节 我国商业物业管理行业发展特征 一、市场规模稳步提升 近年来，政府对物业服务的关注度日益提高，房地产龙头企业也纷纷布局物业领域，这一方面 是由于人均消费潜力释放所创造的商机，另一方面也是存量房时代来临所产生的契机。截止到 2016年，全国物业管理面积为 185亿平方米，较 2015年同比增长了 %。在过去的 7年里，全国 物业管理面积稳步增长，从 117亿平方米增长到了 185亿平方米，年均复合增长率 %。 图表：2009-2016年物业服务行业管理面积 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 19 数据来源：中国指数研究院 二、行业集中度不断提升 截止到 2016年底，百强企业市场份额已达 %，实现连续 5年不断增加。据中国指数研究 院预测，2016年，百强企业在管项目总建筑面积将达到 亿平方米，市场份额预计达到 %。伴随未来物业管理行业集中度进一步提升，企业规模分化，行业内将出现部分航母级企 业，成为行业的领导和领袖。而规模分化将使得企业发展路径差异化趋势更加明显，大型企业凭借 雄厚资金实力、深厚品牌积淀、强大资源整合实力、先进技术和灵活高效的社区运营能力，持续扩 大管理规模，不断挖掘市场价值，提升企业效益，强者恒强的马太效应明显。中型企业将更加注重 与时俱进、开拓创新，探寻新业务、发展新模式，加速规模扩张，提升盈利能力。对小型企业而 言，保有专属服务领域（如商办物业、医院学校物业、公众物业等非住宅物业管理）或通过发掘并 强化自身服务特色（如涉外管理等），才能在行业快速更迭、洗牌大潮中占有一席之地。 图表：2012-2016物业管理行业百强企业市场占有率 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 20 数据来源：中国指数研究院 2015年物业管理行业 TOP10管理面积在过去 3年的年均复合增长率为 %，高于百强企业的 %，远高于全行业平均水平 %。从营业收入指标来看，2016年 TOP10企业平均营收增速 %，高于百强企业平均增速，远高于行业平均增速 16%。不管是物业管理面积还是营业收入增 速，均是 TOP10>百强>行业平均水平格局，所以整个物业管理存在着明显的马太效应。 图表：2016年百强企业分层级营业收入均值增长率（%） 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 21 数据来源：国海证券研究所 三、多种经营盈利能力凸显，利润结构不断优化 在基础服务领域，百强服务企业不断提升专业能力，服务业态不断细分，多业态均衡发展。 图表：2016年百强企业各物业类型的管理面积、服务费收入占总数比例 数据来源：中国指数研究院 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 22 在多种经营领域，百强企业以基础服务为入口，发挥自身独特优势、提供社区服务、顾问咨 询、工程服务及其他特色服务。 图表：2016年百强企业多种经营服务收入构成 数据来源：中国指数研究院 百强企业净利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础服务净利润占比下降。 2016年，百强企业净利润均值为 4,万元，同比增长 %；其中基础物业服务净利润均值 为 2,万元，同比增长 %，多种经营净利润均值 1,万元，同比大幅增长 %， 增速远超基础物业服务。从盈利结构来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为 %， 是净利润的主要来源，但多种经营净利润占比 %，较 2015年增加了 个百分点。与营收 构成对比，多种经营以 %的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住 消费升级的机遇，拥抱“互联网+”，不断创新求变，推出各项增值服务，挖掘社区“金矿”，重构 物业服务企业的赢利模式，打开新的利润增长空间。 图表：2015-2016百强企业净利润构成 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 23 数据来源：中国指数研究院 四、基础服务及业主满意度持续提升 基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，行业处于任何发展阶段都不能忽视。近年来， 在全行业的共同努力下，基础服务水平持续提升。首先是服务理念的端正，行业普遍认识到基础服 务的重要性，各地行业主管部门、协会和物业服务企业纷纷开展“物业服务质量提升年”活动，宣 传并实践“固本”、“守正”的经营理念，认真做好物业管理本职工作。其次是服务技能的提升， 企业越来越意识到行业设施设备管理的核心价值，注重技术能力的培训提升和先进设备体系的引 入；广东、辽宁、安徽等地纷纷开展行业技能大比武、引导企业提高基础服务技能。再者是服务品 质的提高，关注物业服务用户体验，增强与用户的交流互动，精细管理的同时简化服务流程。 数据显示，2015-2018年，重点企业业主满意度均值均在 80%以上，其中 2018年重点企业业主 满意度为 %。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会 稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中所发挥的重要作用，得到了社会的高度评价。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 24 基础物业服务继续担当创收主力，多种经营业务也步入上升通道。2016年，百强企业营业收 入保持较快增长，全年实现营业收入均值达 万元，同比增幅达 %。一方面作为收入 的主要来源，基础物业服务依靠管理项目的加速扩张，收入均值上升至 万元，同比增长 %，营收占比 %。另一方面，多种经营模式经过前期培育而开花结果，2916年贡献收入 均值 万元，同比增长 %，占比 %，较 2015年上升 个百分点。百强企业净 利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础物业服务净利润占比下降。2016年，百 强企业净利润均值为 万元，同比增长 %，其中，基础物业服务净利润均值为 万元，同比增长 %，多种经营净利润均值为 万元，同比大幅增长 %。从盈利结构 来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为 %，是净利润的主要来源；多种经营净利 润占比为 %，较 2015年增加 个百分点。通过比较营收构成及净利润贡献比重，可以发 现多种经营模式以 %的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住消费 升级的机遇期，结合“互联网+”，不断努力创新，寻求新的多种经营模式，构建企业新的盈利增长 点。 五、区域化明显但差距逐渐缩小 我国物业管理行业呈现较为显著的区域分布差异。根据报告，经济较发达的东部地区在物业管 理规模方面走在全国前列，东部地区在 2014 年底的管理面积约占全国管理面积的 %，但较 2012 年底下降 个百分点；中部地区物业管理规模快速增长，在 2014 年底约占全国的 23%， 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 25 较 2012 年底增长 个百分点；西部地区和东北地区在 2014 年底分别占全国的 %和 %，与 2012 年底的占比相比基本持平。 在企业数量方面，东部地区物业服务企业数量远高于其他地区。截止 2014年底，东部地区物 业服务企业数量约 万家，约占全国的 %；中部地区约 万家，约占全国的 %；西 部地区约 万家，约占全国的 %；东北地区约 万家，约占全国的 %。 综合来看，我国物业管理行业区域化明显，但近年来差距逐渐缩小。 六、劳动密集型，从业人员快速增长 我国物业管理行业为劳动密集型行业。在物业服务企业成本构成中，人工成本及劳动密集的外 包业务成本为最主要部分。根据报告，行业百强企业 2016 年人员费用、清洁卫生费、秩序维护 费、绿化养护费分别占成本比例为 %、%、%、%，合计占比达 %。 伴随物业管理行业的扩张和升级，物业服务企业对人才的需求不断提升，从业人员数量快速增 长。根据报告，截止 2014 年底，我国物业管理行业从业人员约 万人，较 2012年底的 万人增长了约 %。根据报告，行业百强已在 2016 年提供就业岗位数量 万个； 提供外包岗位 万个，其中绝大多数为清洁卫生、绿化养护、秩序维护等岗位，在解决社会 人员就业发挥了重要作用。 七、盈利模式多元化和立体化 物业服务企业积累了规模巨大的物业资源、业主和住户资源，具备发展创新业务和拓展多种经 营服务的基础。根据报告，行业百强企业在 2016 年的多种经营均值为 亿元，同比增长 %，占行业百强企业 2016 年营业收入的比例为 %，同比增加 个百分点。 行业百强企业开展多种经营服务涵盖社区服务、顾问咨询服务及企业自身整合自身优势资源开 设的其他多元特色服务。2016 年，行业百强企业的社区服务均值为 5, 万元，占多种经营 服务收入的比例为 %。其中，房屋经纪服务和社区电商服务是大部分行业百强企业开展多元 业务的重要方向，两者对应的收入在多种经营收入中的占比分别为 %和 %。同时，基于自 身技术优势和丰富的管理、运营经验，2016 年行业百强企业顾问咨询服务收入均值为 2, 万元，占多种经营服务收入比为 %。 随着社区商业和社区 O2O 模式的兴起，物业服务越来越体现立体化模式。目前社区商业在我 国还处于发展阶段，占商业总体规模比例有限。在未来商业服务将逐步向终端消费者靠拢的趋势 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 26 下，社区商业在整体商业发展中的占比将继续提升，带动社区 O2O 市场规模扩张。根据研究，社 区 O2O 是指在社区场景发生并完成消费的 O2O 市场。此处社区场景指以社区及以之为核心周边距 离 3-5 公里范围内，满足社区居住人群生活需求的商家构成的场景。社区 O2O 提供的服务以满足 居住人群生活需求为主，消费形式包括到店服务及上门服务，行业涵盖餐饮、社区零售、洗衣服 务、家政清洁、美容美发、以及社区观影及沐浴等休闲服务行业。根据研究数据显示，2015 年我 国社区 O2O 市场规模达 304 亿元，并将在未来保持增长，到 2020 年将达到 2,234 亿元，年复 合增长率达 49%。 在社区 O2O的市场机遇下，物业服务企业纷纷建设或投资社区 O2O 方面的服务平台，为业主 和住户提供更立体化的服务，如彩生活推出“彩之云”，绿城服务推出“幸福绿城”，中奥到家推出 “爱到家”，丰富自身为业主和住户提供的业务类型。 八、多种经营模式业务差异化逐渐显现 随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争，越来越多的物 业服务企业采取竞争战略，探索更贴近业主需求的特色服务，以特定领域服务优势谋求更多更好的 市场资源。根据城市发展阶段、不同业态特征、业主年龄阶段等需求差异，百强企业从高端服务、 商业办公、养老、旅游、教育、健康、产业新城等多维度入手，制定差异化发展战略，打造特色服 务品牌，提升物业服务附加值，抢占市场份额。如保利物业的居家养老服务、雅乐居物业的旅游地 产物业、幸福基业物业的产业新城服务等差异化服务，形成企业独特的市场竞争优势。 差异化服务战略 企业名称 差异化服务战略 保利物业 整合资源打通养老产业链，打造“中国式”模式 中海物业 通过专注于中高端物业管理的核心竞争力，稳固作为中高端物业管理 服务供应商的品牌知名度 雅乐居物业 持续致力于“打造旅游地产物业管理第一品牌” 幸福基业物业 探索与研究产业新城物业服务模式，致力于成为全球“产业新城服务” 的引领者 金融街物业 高端商务物业服务引领者“服务让金融办公楼不一样” 资料来源：公开资料整理 第三节 2018-2019 年我国商业物业管理行业发展情况分析 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 27 一、商业物业行业发展现状 商业物业是指能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大 型收益性物业。商业物业有两层含义：一是以各种零售商店(或柜台、楼面)组合为主，包括其他商 业服务和金融机构在内的建筑群体;二是购物中心的楼层和摊位是专供出租给商人零售商品作为经 营收入的物业。现代商场百业陈杂，不仅有多家零售商店、专业商店，还有各种服务业、娱乐场 所、银行等。 商业运营管理行业是商业地产行业发展到一定阶段的产物。商业地产，即作为商业用途的地 产，区别于以居住功能为主的住宅房地产和以工业生产功能为主的工业地产等，通常指用于各种零 售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。商业地产业态多样，主要包括购物 中心、百货商店、超市、专卖店、便利店、写字楼、酒店、商场等。我国商业地产起步较晚，从产 生至今大致经历了以下三个阶段：20世纪 80年代至 20世纪 90年代初的产生阶段、20世纪 90年 代至 21世纪初的兴起阶段、21世纪至今的发展阶段 伴随经济稳定可持续增长，我国居民消费水平快速提高，社会消费品零售总额迅速增加。新型 城镇化稳步推进刺激市场对行业的需求。商业物业面积快速增加推动行业发展。近年来，商业地产 行业发展较快。2017年商业物业新增面积 2030万平方米。国内消费持续强劲，推动了商业地产的 进一步扩展。2017年全年社会消费品零售总额达到 万亿元，比 2016年净增 万亿元，同 比增长 %，连续第 14年实现两位数增长。最终消费对经济增长的贡献率为 %，连续第四年 成为拉动经济增长的第一驱动力，继续发挥着对经济增长的基础性作用。数据显示，2017年商业 地产的投资热情尤为高涨。商业营业用房 11710亿元，同比增长 % 未来商业运营管理行业将呈现轻资产化、经营规模化以及互联网化的发展趋势。所谓轻资产化 趋势，即商业物业运营管理的运营模式将由当前重开发、轻运营的重资产运营模式向重运营、轻投 资的轻资产模式转变。所谓经营规模化，即具有品牌知名度、资源优势和技术优势的企业逐步并购 或淘汰业内规模小、专业水平低的企业，以提高专业化程度，降低经营成本。所谓互联网化，是指 物业经营者将 O2O、大数据等互联网思维及技术应用于商业物业运营管理。充分利用互联网的社交 属性、信息传播与分享属性、直接交易支付属性等，使消费者获得更好、更直接、更丰富的消费体 验。 二、2018 中国商业地产市场分析 12月 18日，中指研究院在京发布《2018中国商业地产市场年报》，其中指出，2018年中国商 业地产整体表现回落，供应过剩压力仍存，与此同时，商业消费又呈现出新的升级势头，在这一局 面下，商业地产行业唯有走出一条高质量发展之路，才能在满足人们美好生活需要的过程中实现自 身的发展。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 28 2018年，经济总体保持平稳。截至目前，商办市场投资、新开工、销售面积均同比下降，整 体表现回落，供应过剩压力仍存。2018年 1-11月，在供给端，商业地产开发投资额 18489亿元， 同比下降 %，商业地产的开发投资额占整体房地产的比重继续下降，由 2017年 1-11月的 %下降 个百分点至 %。新开工方面，2018年 1-11月商业地产新开工面积 23525万平方 米，同比下降 %，商业营业用房新开工面积占房地产新开工面积 %，2015年以来占比持续下 降。从需求端来看，商业地产销售规模同比下降明显。2018年 1-11月，全国商业地产销售面积为 13724万平方米，同比下降 %。 其中，在商业营业用房市场，2018年 1-11月，全国商业营业用房新开工面积 18037万平方 米，销售面积 10118万平方米，开工销售比由 2017年 1-11月的 上升至 ，在新开工逐步 放缓、销售减少的情况下，全国新增商业营业用房市场表现供应过剩，库存去化速度放缓。在办公 楼市场，1-11月，全国办公楼新开工面积 5488万平方米，销售面积 3606万平方米，开工销售比 由 2017年 1-11月的 上升至 ，在新开工增长、销售放缓的情况下，办公楼市场供过于求 矛盾加剧。 在商办土地市场，整体供应过剩，三四线土地市场有所升温。商办用地供应过剩，销售规模增 幅小于供给，楼面均价小幅下跌。2018年 1-11月，全国 300城商办用地推出规划建筑面积 亿平方米，同比增长 %，共成交 亿平方米，同比增长 %；2018年 1-11月，全国 300 城商办用地成交楼面均价为 2338元/平方米，同比下跌 %，平均溢价率为 %，较 2017年 1- 11月下降 个百分点。 一线城市商办土地市场略有降温，三四线城市获关注。一线城市市场热度下滑；二线城市城市 化进程加快，对于土地需求旺盛，同时企业融资难度增加，使得土地市场回归理性，呈现出量涨价 跌的局面；伴随着城镇化进程的加快，在一定程度上提高了三四线城市商办土地市场的热度。但从 长远来看，商办土地市场的总体供给规模较大，仍然存在较大的库存去化压力。这都表明，商业地 产基本告别高增长阶段，需要开启新的篇章。 就消费市场而言，随着消费空间持续释放，将驱动商业地产升级迭代。就当前而言，消费的量 变呈现出三个特点。一是总量大，2018年 1-10月份，我国社会消费品零售总额 309834亿元，预 计全年社会消费品零售总额有望超过 35万亿元。二是增速依然处于高位，今年前 10个月社会消费 品零售总额同比增长 %，比同期 GDP增速高出 2个点以上，比同期固定资产投资(不含农户)增 速 %则高出 个百分点。三是对中国经济增长的贡献大，远高于投资和消费。展望后市，由 于消费的意义突出以及时代发展的需要，消费依然将扮演十分重要的角色。 进一步从消费的脉搏 来看，主要是体现消费升级的商品销售增长较快，对消费总额的增长起到了较大的拉动作用。今年 10月份，限额以上单位通讯器材、化妆品类商品同比增速分别比限额以上单位消费品零售额高 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 29 和 个百分点。1-10月份，限额以上单位化妆品和通讯器材类商品均保持两位数的较快增 长。总体来看，进入新时代，人们对物质文化的消费需要逐渐转化为对美好生活的向往，这指明了 我国消费升级的本质方向和根本逻辑，决定着消费量变和质变的方向，从而孕育出五大消费升级趋 势，即人格型消费、生态型消费、社交型消费、情感型消费、体验型消费。 商业消费的趋势演变，也将深刻影响商业地产的发展。购物中心已经从原来单一的普通购物场 所，加入更多的商业元素，转变为提供多样化商品，多种休闲娱乐项目、多种餐饮项目于一体的 “吃喝玩乐”的综合购物场所。同时，购物中心的消费主体已从 80后、90后逐渐向新生代 95 后、00后转变，他们的兴趣、喜好、价值观对于购物中心的未来走向及发展定位，有着极其重要 的影响。在此背景下，购物中心的转型升级及业态选择将会成为影响其自身发展的关键因素。基于 新一代消费者的志趣和爱好，可以看到，未来的购物中心将以顾客体验为驱动，向个性化，多元化 以及方便快捷的方向转变。 商业消费的趋势演变，还将深刻影响商业街的发展。面对零售商业的不断创新以及消费客群消 费行为的转变，商业街面临的外部环境已经发生巨变，进一步提高商业街的综合服务能力，打造个 性化、差异化、主题化的商业街区，以及优化商业街的人文环境，增强购物体验，是未来商业街谋 求发展的必经之路。 整体而言，一方面，经过多年的发展，商业地产存量巨大，已经基本告别了高速增长的阶段， 其量价呈现出与以往不同的走势；另一方面，随着我国社会主要矛盾的转变，居民消费加快升级。 面对这种局面，只有大力提升商业地产行业的发展质量和效益，走出一条高质量发展之路，才能更 好满足人民在经济、文化、社会、生态等方面日益增长的消费需要，更好推动经济和社会的全面进 步。 从态势上看，今时今日，商业地产的开发逻辑发生了巨大的转变，由重开发转向重运营，这突 出体现在商业地产开发商的开发观念、思维方式上，并见诸于其行为方式中。 就商业模式而言，面对大变局，一些具有雄心抱负的地产旗手们正在以各种方式探索适合商业 地产成长规律的高质量发展路径，并笃定前行。 一是从初心出发塑标杆资源，构筑发展高地迎接挑战。商业的宿命就是竞争。商业地产开发商 们只有牢记服务美好生活的这一初心，把握城市更新和消费升级的时代机遇，通过塑造商业标杆构 筑发展高地，才能挑战既往，才能无惧于未来。 二是内化经济发展第一生产力，科技赋能孕育智慧商业地产。随着信息科技的发展，信息化、 智能化作为经济杠杆，正在为中国经济体培育新动能。借助这些信息科技杠杆，商业地产开发商正 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 30 在构筑新的核心驱动力，商业地产的运营效率更高、形态更优、全链条变得更加智慧。 三是金融模式驱动未来，强化金融功能构筑新的核心竞争力。没有资金端的强大就不可能有真 正的商业地产。在重运营时代，资本的回收期变得更长，不可知不可预测的因素变得更多，高收益 往往意味着高风险。只有建立强大领先的资金优势，确立更高的起点，商业地产开发商才敢于才乐 于投资开发，从而塑造更加美好的商业地产格局，实现行业的高质量发展。 三、我国商业地产发展需解决“运营难”痛点 2019-04-15 我国商业地产从过去的“招商难”进入到当前的“运营难”，这是行业发展需要解决的一大痛 点。业界专家认为，差异化定位、个性化运营、文化内涵挖掘是商业地产做好品牌和消费者运营的 三大“利器”。 中国商业地产行业发展论坛 2019年会由全国工商联主管的全联房地产商会商业地产研究会发 起，12日至 13日在苏州举行。全联房地产商会商业地产研究会会长王永平说，目前我国商业地产 的发展对运营管理能力提出更高要求。商场、购物中心等与品牌租户不再是简单的甲乙方合作关 系，而是逐渐发展为利益共同体的合作经营关系，既需品牌运营，也需消费者运营。 苏州柏利城商业管理咨询有限公司总经理张志刚介绍说，2018年，我国建筑面积 30000平方 米以上的购物中心商城的总数达到近 6000家，预计 2025年将达 1万家。随着消费者喜好和需求发 生变化，购物中心等商业地产运营将面临同质化竞争状态。 以单一产品“打天下”取胜的局面很难再出现。张志刚说，商业地产的从业者需要明确自身消 费群定位，对市场进行细分，瞄准消费目标群体提供业态及商品的选择。做好差异化定位，才能形 成良性协同发展和错位经营，给商圈带来复合增长。 京东集团副总裁赵英明分析说，当前线下消费场景中，购物成为消费者的第二需求，而不是过 去的第一需求。商业地产应从过去的以商品为中心，转向以消费者为中心，从过去的多维度扩张， 转向聚焦主航道。 近年来我国商业地产逐渐进入存量物业市场。业界普遍认为，改造存量物业比新建物业困难大 得多，不是简单的物业商场翻新和重新招租。一般来说，存量物业位于城市的核心区域，面临着周 边激烈的竞争，需要重新梳理消费群体，重新定位。 存量资产都有历史和故事，定向挖掘、理解和创新其所在地域的文化很重要。北京广安商业管 理有限责任公司总经理胡望林说，要做好存量改造和区域文化的融合，做好创新和氛围营造。“盘 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 31 活存量资产，最重要的是让资产有灵魂。最高的商业价值是把传统的购物中心、百货和路边消费的 形式都转化为精神消费。” 四、商业物业管理要点及标准化管理建设 商业物业是指为公众提供商品、服务、设施和场地的场所。正是因为商业物业经营性、公众性 和服务性的特点，使得其经营管理比居住物业、工业物业和特殊物业更为复杂，这也使得商业物业 的经营管理内容其他物业更加丰富。要论述商业物业经营管理的内容，首先就要了解其经营管理的 特点。以下是我归纳得出商业物业的经营管理特点： 1、顾客流量大 商业物业的进出人员复杂，不像住宅物业大部分为业主和租户。所以很难管制，客流量大，易 发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时 商业物业在发生突发事件时，疏散相对较慢。所以安全管理应特别慎重，对于安保和消防工作的要 求更为严格。 2、服务要求高 物业管理服务要面向商业物业的业主人和使用人，不同的商业物业所需求的服务是千差万别 的，要提供差异化、个性化的服务，一切为他们着想，促进商业物业保值、增值；同时为使用人和 顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业经营管理服务的根本原 则。 3、管理点分散 商业物业人员流动量大，特别是商场物业，废弃的商品包装杂物会使得商业场所内的垃圾增 多，环境卫生变差。出入口多，电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员 相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。另外，对户外的招牌广告、霓虹灯 要及时进行清洁维护，保持商业场所外观的整洁，树立良好的外部形象。 4、营业时间性强 商业物业中的商场的营业时间性很强。顾客到商业物业购物的时间，大多集中在节假日、双休 日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业物业的整 体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业物业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客 产生不良的心理影响。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 32 5、车辆管理难度大 到商业写字楼工作或到商场购物的人员，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对 商业物业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的 整体体现。 针对商业物业的经营管理特点，不难看出，物业公司在经营和管理商业物业时不但要做好安 保、清洁、绿化、消防等基础工作外，更重要的是对商业物业的经营。如何提供切实有效的服务， 使得物业保值、升值才是商业物业管理的关键。以下是我对商业物业经营管理的内容和主要事项的 归纳： 1、业户服务管理 业户服务是指物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的服务。其主要职能 与其他类型物业管理的业户服务一样，包括前台咨询、投诉接待、倾听建议和意见、安排维修和回 访、收取管理费与内外联系等。 2、商业物业装修服务管理 装修管理在商业物业的经营管理中特别重要。如果装修管理做得不好，往往会引起很多问题， 影响商业物业的经营效益。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场 监督管理等。 3、商业物业设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业 的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设 备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。商业物业设备管理主要 是防止商业物业停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商业物业供电需要绝对保证，因为一 旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商业物业声誉带来不利影 响。所以应日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维 修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 4、保安服务管理 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 33 商业物业的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管 理等。 5、保洁服务管理 搞好商业物业的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为使用 者提供一各理想的经营工作环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。从而使得物业保值升值。 6、绿化服务管理 绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的工作和购物环境的基础。商业物业 内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商业物业得品位。绿化管理应配备专业技 术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则， 指导养护人员实行。 7、租赁服务管理 商业物业方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商业物业经营管理范畴的 租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商业物业的经营管理．作为 物业管理公司也应将商业物业经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。 8、广告管理 业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以 外，最有效、最直接的就是在商业物业主体周边与商业物业内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅， 张贴宣传品。物管公司为了规范商业物业的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必 须加强商业物业的广告宣传管理。商业物业的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告 （包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商业物业整体设计相协调，这就要求承租业 户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商业物业的整体设计格调。 9、商业物业保险管理 商业物业的物业管理中保险管理是必不可少的。在商业物业的维修施工和广告安装中，均有可 能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工 未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商业物业进门处滑跤跌伤； 这些都有可能向物业管理方提出索赔。物业公司应主动出面向商业物业方（大业户）和各业户的投 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 34 保减灾提供建设性意见。 第四节 2019-2025 年我国商业物业管理行业发展前景预测 随着城镇化进程加快，房地产蓬勃发展，人民收入提高，国家政策支持物业管理行业发展，物 业管理行业在管面积和收入持续增加，预计到 2020年全国物业管理市场规模超过 1万亿。 一、影响发展的有利和不利因素 （一）有利因素 （1）城镇化进程加快，城镇人口增长带动住房及物业管理需求 目前我国城镇化正处于中期发展阶段，城镇人口持续快速增长。国家统计局数据显示，国内城 镇化率由 1996 年的 %上升至 2016 年的 %。根据预计，到 2020 年我国常住人口城镇化 率将达 %左右。 根据国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020 年）》，预计到 2020 年，我国总人口数将达到 14 亿人，由此计算，至 2020 年，我国城镇人口约将达到 亿人，较 2016 年末增加约 4,700 万人，新增城镇人口以及由此而新增的住房需求将促进城市基础设施建设 和城镇住房建设投资增长，扩大物业管理行业及物业管理服务的市场空间。 此外，随着我国城镇化进程向纵深发展，扩大城镇边际范围，三线城市、其他城市以及中西部 地区的城市建设将迎来良好的发展机遇，对物业管理服务基本需求的扩张构成稳定支撑。 （2）房地产行业的发展，住宅总量的持续增长推动物业管理服务发展 近年来我国房地产和建筑行业不断发展，有效改善了城镇居民的住房条件，提高了城镇居民的 住房水平。根据国家统计局的数据，2016 年，我国商品房销售面积 亿平方米，较 2015 年 增长 %，增速比 2015 年提高 个百分点，其中住宅销售面积增长 %。此外，国家 住房和城乡建设部政策研究中心预测，未来十年我国城镇有望新建 7,000-8,000 万套住房。作为 物业管理行业最主要的管理业态，住宅总量的持续增长及房地产行业的发展将推动物业管理服务的 持续发展。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 35 （3）居民收入持续增长和消费升级为物业管理服务发展提供了物质基础 国家统计局数据显示，2016 年国内城镇居民人均可支配收入 33,616 元，较上年实际增长 %，2011 年至 2016 年，我国城镇居民可支配收入的年复合增长率为 %，预计未来全国城镇 居民收入仍然将保持稳定增长。随着城镇居民可支配收入的提高，城镇居民消费全面升级，各类消 费支出均呈增长态势。居民的消费结构也有所变化，作为基本生存需要的食品、衣着和其他用品类 消费占总消费支出的比重趋于基本稳定，而对于各类服务支出所占比重逐渐提高。同时，随着居民 可支配收入的增长和消费结构的升级，居民对于服务的选择及考量因素从单纯的价格因素逐渐发展 到对品牌、服务质量等综合因素的考虑。城镇居民收入水平的持续增长和居民对服务需求的转变， 为物业管理服务的发展提供了坚实的物质基础。 （4）政策的完善为物业管理企业运营提供良好环境 我国物业服务相关法律法规的不断完善、产业政策的合理引导以及政府对于行业的支持性态 度，为物业管理行业及物业管理企业的持续稳定发展提供了保障。 在相关法律法规及产业政策的引导下，物业管理行业的市场化业务拓展、市场化定价机制逐步 确立，将行业的竞争机制进一步深化，有助于行业资源配置的优化和行业长期的健康发展。 （二）不利因素 （1）人工成本上升压缩行业利润空间 物业管理行业对于各类物业服务人员的投入情况具有一定的要求，人力成本也成为了物业管理 企业经营的主要成本之一。根据资料显示，2014 年、2015 年我国百强企业人力成本占总成本的比 重均超过 55%。 近年来，我国人力资源成本不断上升。根据国家统计局的数据，我国城镇单位就业人员年平均 工资从 2011 年的 41,799 元上升到 2015 年的 62,029 元，年复合增长率为 %；根据我国人 力资源和社会保障部的数据，我国各地于 2011 年起多次调增最低工资标准。工资水平的上升推动 了我国物业管理行业人工成本的上升，对行业的利润空间形成了挤压。 （2）上游行业标准化程度较低，服务质量参差不齐 物业管理行业的上游主要为保安、保洁、绿化等服务外包业务的供应商。现阶段，上游行业的 标准化程度较低，各供应商之间缺乏统一的标准服务模式，使各地、各企业之间服务的流程、质量 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 36 存在较大的差异，难以实现统一的高标准管理。同时，上游企业员工专业程度也存在较大的差异， 其所提供的服务质量参差不齐，对于物业管理企业的服务质量保障、品牌声誉积累将带来不利影 响。 二、物业管理行业前景展望 城镇化快速发展和人均可支配收入持续增加是物业行业发展的根本原因。中国的城镇化发展自 20世纯八十年代以来逐步加快，1980年的城镇化率仅为 %，2016年已增至 %。城镇化水 平的提高使得住宅及其他房产项目需求增加，对物业管理的需求也随着物业数量增多而日益增加。 预期 2020年的常住人口城镇化率将达到 60%。中国房地产行业及物业管理行业将随着城镇化水平 提高而继续发展。 物业管理服务的进一步渗透仍有较大的空间。 物业管理通过对各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理，使物业所有人或使用 人享受高效、周到的服务，为其提供良好的居住、工作环境。随着我国居民生活水平的提升，人们 对于生活水平的要求逐步提高，相应地对于所居住、工作环境的要求也会有所提升，物业管理也会 越来越受到居民的重视，预计未来我国物业管理面积及其占比和对物业的渗透率有望持续得到增 加。 业主的刚性需求推高行业的增速 由于人口结构的变化，改善性需求将逐步成为住宅市场的主导需求，叠加二胎因素的影响，改 善性项目的销售以及供应比例在未来都将提升。与刚需项目注重基础的功能不同，改善性购房人群 对于住房面积，物业环境，小区绿化等改善性因素的需求将会提升。物业管理升级是居住升级非常 重要的组成部分。与此同时，购房者对于物业管理能力的考量，对于购房决策也有极大的影响。除 了地段、交通、环境、学区房、建材质量、配套设施等先天因素外，高品质的物业服务配套无不时 时刻刻影响力了业主的生活质量及投资回报，倍受购房者所关注。物业企业品牌、消费者口碑、企 业实力、服务模式、服务特色、服务质量、服务承诺、成功案例、物业服务费高低等，大都与前述 的先天卖点一同登上了房屋销售广告，所以物业服务也是商品房销售的卖点之一。 房屋的不断竣工是行业增长的主要驱动力。统计 2012至 2017年 9月的房屋竣工面积增长数 据，年均增速约为 %，其中非住宅类的房屋竣工面积增速远高于住宅类。 非住宅类型物业的增长。非住宅物业是近几年开始新兴发展的物业服务类别，其占比逐年提 升，单位面积物业服务收费标准高于住宅物业平均收费，尤其是商业、办公及医院类别的物业。高 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 37 收费标准的非住宅物业的兴起，也将促进行业开拓新的增长空间。 三、我国物业管理行业市场空间探讨 根据“中国房地产业中长期发展动态模型”测算，预计未来五年全国商品住宅销售面积为 亿平方米，新开工面积为 亿平方米，即物业管理增量市场有约 50亿平方米的挖掘空 间，叠加 2016年全国物业管理面积约 185亿平方米，未来 5年全国物业管理规模近 235亿平方 米，如果按照 2016年 TOP100企业管理项目平均物业费来计算（2016年，TOP100企业管理项目平 均物业服务费为 51元/平方米/年），预计未来五年全国基础物业管理市场规模约为 万亿元。 此外，据中国指数研究院《2017中国物业服务百强企业研究》显示，2017年中国社区增值服 务市场规模将达到 4,亿元，2014-2017年 4年的复合增长率为 %，按照这一复合增长率 计算，到 2020年市场容量将达到 10,亿元规模。社区增值服务也将拥有万亿市场空间。 综上，未来物业管理行业将成为万亿级市场，行业前景非常广阔。 图表：物业行业拥有万亿级市场空间 四、中国物业管理行业宏观机遇 （一）消费升级 上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据 BCG消费者洞察 智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从 2015年的 23%迅速提升至 2030年的 61%，其中 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 38 上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来 15年预计增长 亿户。上层中产更加追求便利、 高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。 （二）开发协同 地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其 中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提 升。高品质的物业能够带来住宅产品 5%-10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口， 有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开 发商协同开发的业务多元化重点发力方向。 （三）形态多元 地产产品的形态日趋多元，从最开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、 产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复 合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现， 则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。 （四）技术崛起 这是一个数字化崛起的时代：数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了 前所未有的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科 技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随 着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在 虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖据核心数据资源，实现数据价 值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。 五、物业管理行业未来发展机遇 2019年，房地产行业将持续调整，但物业管理行业是弱周期性行业，不但不会受到影响，还 会随着存量物业规模扩大，实现稳健发展。房企旗下物业服务公司，通过跟随政策引导、深挖存量 资源、借力资本驱动有望实现“反哺”“助推”地产开发母行业。 （一）结合城市更新 通过物业渗透，助推房地产企业扩大业务规模和覆盖范围。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 39 改革开放 40年来，经历城镇化快速发展，持续发展需求与建设用地紧张的尖锐矛盾已成为我 国一二线城市面临的重要难题。推动城市更新，盘活存量土地和物业已经成为大城市的必修课。深 圳、广州、上海等城市都已经出台城市更新实施办法。在城市更新实践中，针对已批未供或是低效 工业用地的盘活，成效显著，但对中心城区物业权属较为分散的居民区的更新改造，除了借助棚户 区改造政策再难推动。然而近日，国家已经明确 2019年新开工的棚改项目，将叫停原有的政府购 买棚改服务模式，改为发行棚改专项债券，这对于资金本就难以平衡的项目将举步维艰。面对这一 困境，地方政府和改造企业要针对物业权属过于分散无法统筹这一核心问题，积极进行模式创新。 针对居民区有机更新，房地产企业可以探索先配置物业，引入团地再生理念，再实施更新的策 略。首先，房地产开发企业根据地方政府推出的城市更新目录选择中意的居民区项目，与区县政府 签订更新改造文书。通过区县政府协调或是收并购等方式将旗下的物业服务公司植入该小区。其 次，经过一段时间的物业管理运营，引入团地再生理念。通过培育社区组织或业主委员会等对小区 业主进行摸排了解，通过加强宣传及服务力度协调各方关系进行运作。例如，邀请业主代表参与改 造方案设计、主动帮助业主寻找合适的临时租住地等方式调动居民的积极性。再次，开发企业实时 更新改造，并负责对工程全程进行监控、并检查验收；在改造后期担负起商业物业的经营管理。 中心城区的老旧小区大都以低密度住宅为主，容积率相对较低，给开发商预留了盈利空间；而 且通过对小区内原有的平房商业网点和废弃的食堂等厂房进行改造，新增商业物业空间较大，长期 持有经营有一定利润空间。对于开发企业来说，通过更新项目进入一二线城市或是关键性区域，品 牌战略意义本就较大；通过团地再生模式，无需通过土地招拍挂，缓解资产负债压力，实现轻资产 运营；开发企业和物业管理企业均能获得盈利空间，可谓一石多鸟。 （二）租售并举拓展租赁业务 结合租售并举，通过品牌打造，助力房企业拓展租赁业务实现区域深耕。 十九大报告提出“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有 所居”的战略部署。同年，住建部等九部委联合印发《关于在人口净流入的大中城市加快发展住房 租赁市场的通知》，提出了规模化住房租赁企业，创新住房租赁管理和服务体制等措施。在政策引 导下，长租公寓、白领公寓、蓝领公寓等公寓系列产品相继推出并进入快速成长期。龙头房企纷纷 涉足长租公寓，万科泊寓、碧桂园 BIG+碧家国际社区、龙湖冠寓、旭辉领寓等在集中式长租公寓 领域持续快速扩张。与国际成熟市场相比，国内住房租赁市场尚未完全成熟，针对现阶段面临的优 质房源获取难度大、回收期偏长、盈利空间有待提升等问题，物管企业应积极应对，通过实施品牌 战略、开拓融资渠道等方式助力地产母公司业务拓展，实现区域深耕。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 40 一是提升品牌价值，助力地产母公司获取优质物业。由于我国一二线城市物业价格高企，租金 回报率偏低，相对于开发销售模式，房企自持物业的积极性较低，因此获取物业的途径及费用成为 关键。而在土地财政困境下，地方政府出让国有建设用地建设租赁住房的动力较弱。因此除了并购 其他长租公寓企业外，城中村改造、利用集体建设用地建设租赁住房、盘活国企和地方政府手中各 类存量用房就成为获取优质物业的主要途径，而这些途径均需要企业有较强的实力，或是与地方政 府有良好的合作基础和信用背书。为此，物业服务公司应全面实施品牌战略，在已进入城市进行区 域深耕，通过打造物业管理企业品牌，赢得市场口碑，巩固该区域的竞争力和控制力。积极涉足公 共物管，为机关、事业、企业单位办理开展公共事务的场所提供物管服务；为公众物业（包括公众 文化场馆、公众体育场馆、大型会展馆等）提供物管服务，加大与地方政府的合作，形成良好的互 动合作关系，提升区域公共品牌认识度，助力房企获取优质物业经营权。 二是物业服务公司要配合地产母公司积极开展多元化融资，提升盈利空间。一方面，2018年 4月，证监会和住建部联合印发《关于推进住房租赁资产证券化相关工作的通知》，明确提出将重 点支持住房租赁企业发行以其持有不动产物业作为底层资产的权益类资产证券化产品，推动多类型 具有债权性质的资产证券化产品，在审核领域设立“绿色通道”。在该政策支持下，物业服务公司 应借鉴新派公寓权益型房托资产支持专项计划和保利地产租赁住房一号资产支持专项计划，将优质 自持出租物业作为底层资产，探索开展租赁类 REITs。另一方面，适时推动物业服务企业分拆上 市，借力资本市场，加大收并购力度，拓展企业管理规模，提升市场占有率，实现物业管理“反 哺”地产。 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 随着我国经济的发展及居民生活水平的提升，人们对于与物业相关服务的关注重点将不仅仅局 限于基础的保安、保洁、绿化等物业管理服务上；能进一步提升居民生活质量的各类增值服务，如 社区电商、社区家政、社区养老等各类多种经营业务将受到越来越多居民的关注。物业管理行业作 为与居民日常社区生活联系最为紧密的行业之一，在开展物业相关服务方面具有得天独厚的优势， 诸多物业管理企业也将多种经营业务作为其业务发展的新方向之一。同时，由于多种经营业务对成 本投入的要求较低，其利润率也通常高于传统的物业管理服务。根据资料显示，我国百强企业 2015 年多种经营业务收入占营业总收入之比为 %；多种经营净利润占净利润总额之比为 %，成为物业管理行业重要的利润增长点。 此外，随着移动互联网技术、云平台、大数据等技术的进一步发展，该等技术也将进一步与物 业管理服务及多种经营业务相融合，为物业管理行业带来新的发展机遇，进一步提升行业的经济附 加值。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 41 第五节 2019-2025 年我国商业物业管理行业发展趋势预测 中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场，我们在借鉴发达国家市场发展经验的基础之 上，对中国物业管理行业的发展现状、宏观机遇以及未来趋势进行深入研究，以期能够帮助企业在 激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点。 一、行业外部环境的变化 研判行业形势，需深刻理解当前外部环境变化对其产生的长远影响，通过理顺思路为企业后续 发展找准施力方向。 第一、政策环境 资质取消落到实处。物业服务企业资质核定成为历史并非一蹴而就，而是行业门槛逐步放开过 程中的一种必然。从物业管理师资格考试取消、企业二级及以下资质取消核定，到一级资质取消核 定，物业管理行业将真正步入无门槛的直面竞争时代，给更多的企业和个人带来机遇。 酬金制计费份额的增加。从非住宅到住宅项目，酬金制计费可以减少委托代理的矛盾，委托方 通过参与服务过程的管理，能够快速与服务方建立互信，进而有利于建立“去中介”的“激励约 束”机制。由于没有中间商赚差价，在增强服务履约能力的同时，也保证了服务人员得到应有的待 遇和福利。随着全国各地实施酬金制项目的增加，广大业主认识到酬金制模式的优势，并在更多的 领域加以推广。 公平竞争的氛围正在形成。门槛的消失使更多的企业站在了同一竞争平台，企业公平竞争的氛 围正在形成。结合企事业单位后勤社会化改革的提速，以及“三供一业”分离移交事项的开展，会 有更多的物业服务走向公开采购或推向市场，中小型物业服务企业也会迎来在竞争中展现自身优势 的机遇。 信用管理得到认可和推广。当前，围绕物业管理行业的征信机制正在全国各地深入推行。以天 津为例，行业企业信用等级评定、招标项目后期回访巡查等事项已施行多年，个人信用机制的建立 与应用也正在逐步完善。 招标代理机构资格认定的取消。根据住房城乡建设部相关规定，自 2017年 12月 28日起，各 级住房城乡建设部门不再受理招标代理机构资格认定申请，停止招标代理机构资格审批。此举不仅 是主管部门“放管服”总体思路的进一步实践，也彰显了政府由事前审批更多地转向事中事后监 管，降低市场主体在交易中的行政成本，营造良好规范的竞争氛围、激发市场活力和创新能力的决 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 42 心。 第二、物业服务企业营商环境 创新创业的环境越来越好。随着大众创业、万众创新浪潮的推动，许多创业者投身于物业服务 行业或与之相关的下游产业链，而建立企业门槛的逐步放低，也将助推物业服务企业的大批量成 立。 SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务）模式让管理更便捷。现阶段，为企业提供 SaaS 服务的软件平台纷纷出现，让企业从出生到长大变得更加容易。如云记账、律师云等一系列服务， 软件即服务理念，让物业服务企业在依托租赁降低成本的同时，也拥有了便捷和高效。另一方面， 服务过程的可追溯性一直以来是物业品控的关键。时下，记录物业服务过程的 SaaS服务软件也已 出现，先进技术的施行让物业服务过程可查、可视、可控、可测量。 事业合伙人机制深入人心。随着事业合伙人机制、项目合伙人机制的广泛运用，从房地产到餐 饮服务等领域，包括物业管理在内的各行各业，事业激励的效果和影响力已经深入人心。物业服务 管理行业属于服务业，人的作用十分重要，事业合伙人机制能够激发员工的潜力和活力，体现了员 工的价值。有了满意的员工，才会有令人满意的服务，才能得到客户的认可。 第三、科技发展的推动力量 共享维修工。随着服务集成商模式与信息化呼叫技术的逐步成型，共享维修工已经成为现实， 物业服务企业不必过分担忧工程技术人员的短缺，从而充分实现了物业人力资源的集约应用。 物联网应用。物联网技术在设施设备管理上的应用，既降低了运营管控的成本，又增加了运行 的可靠性，成为打破物业中介属性的重要力量。结合物联网技术的成熟应用，人们不再担心因更换 服务企业而影响设施设备的运行管理。基于互联网与日常服务的深度融合，互联网+创造价值与传 递价值的作用已不可限量，深入人心的共享经济已让人们高度认可并充分享受。未来，物业服务企 业能否与“互联网+”全面对接，也将成为自身能够走得更远的重要一环。 培训平台。随着碎片学习、网络信息化学习等方式的不断研发，可视化的物业管理课件大受追 捧。包括中物教育在内的大型物管培训平台为物业从业人员提升技能铺设了路径，这也为物业服务 企业人才梯队建设提供了保障。 二、行业未来发展变革 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 43 新技术的导入、资本的注入、先进管理模式的实施不止给行业的发展带来了创新与活力，也必 将加剧内部行业的竞争与变革。 市场竞争更加激烈，行业集中度将进一步加剧。由于取消了资质门槛的限制，新房市场份额和 存量物业管理权之争更加激烈，更多的物业服务企业可在同一平台、同一领域展开争夺，客户的选 择面更广，偶然性与突发性将不断增加。 移动信息技术驱动企业快速发展。物业管理行业在企业的整体管理和项目的服务过程中均在广 泛地应用现代信息技术，实现了管理升级。技术应用促动了服务品质的优化、客户感受的提升，也 大幅度降低了管理的成本，增强了管理效率，带动了行业管理技术信息化、科技化程度不断提高。 移动信息技术还将推动物业服务企业组织架构体系的优化和升级，驱动管理更加扁平化、网络化， 促进管理的质量和效率不断提高。在成本领域，科技能够有效降低物业销售费用与运营成本。在获 利领域，科技可帮助物业服务企业拓宽销售渠道，并依托新业务实现利润增长。 规模企业持续领跑。资质门槛的取消，让那些拥有良好的经营业绩与市场口碑的物业服务企业 成为了客户的第一选择，客户黏性的增加与口碑的广泛流传，将带动一批先进企业的高速发展。已 经领先的企业规模具备了快速发展的势能，将持续领跑行业。 首先资本推动行业整合。截至 2017年 7月，物业服务企业在 H股有 5家上市，新三板上市的 接近 50家，企业之间的并购不断、以资本为纽带的整合不断，资本的流转与驱动使物业服务的价 值、物业服务项目的价值不断得到挖掘与扩大。 其次是品牌价值优势。品牌价值将成为影响客户选择的关键因素。依托品牌影响力与宣传推广 力度的不断加大，行业品牌企业将优先得到客户的了解与认知，成为客户的重要选择目标。毋庸置 疑，物业企业品牌价值将成为客户选择企业的焦点。随着物业管理资质的不断弱化、物业管理行业 竞争的加剧，企业只有专注品牌塑造才能获得更大的市场份额。 最后是自身管控优势。规模企业在内部评审、体系管控等领域具备显著优势，有利于大幅提升 管理绩效。进而帮助企业提升自身在市场拓展、诚信履约、品质管控等方面的工作水准。 员工激励的形式更加多样化。结合物业影响力的不断扩大，越来越多的公众与媒体在关注物 业、认知物业，乃至参与物业，物业从业者与创业团队的迅速扩张让行业企业的创业模式与激励方 式备受关注。 第一是规模企业内部创业。在行业一线品牌中，为更好地形成激励，将大量采用员工赋能的方 式，在新业务领域、新兴业态中，寻找创新创业的突破方向，进而带动新的利润增长。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 44 第二是员工新建企业。未来，对于以大众创业与万众创新为依托的新建企业，将更多地基于创 新驱动，实现新企业的构建与成长。那些既有丰富管理经验，又具备一定市场开发能力的员工可以 选择自行创业，彰显自身价值。 第三是项目事业合伙人。结合激励方式的延伸与外来资本的注入，事业合伙人们将以项目为平 台，依托激励规则享有事业经营所得，并对经营亏损共同承担责任。为了获取利润来源，事业合伙 人将以物业服务加多元化的方式攫取市场价值。 物业服务交易平台的出现。物业服务属于服务行业，因其行业特点，如服务难以量化，过程难 以测量等，难以出现像淘宝一样的服务交易平台。随着科技的发展，物业管理行业出现像淘宝一样 的服务交易平台即将成为可能。这一服务交易平台大致会包括以下 3个层面的内容。 物业服务交易平台。物业服务的需求方直接在平台上发布招标信息，符合条件的企业可以积极 参与，给服务双方提供了更多的选择。平台内的供需双方可像网购平台中买家与卖家沟通细节、对 接需求、完成履约、评价服务。 物业服务分包商交易平台。物业服务企业具有中介属性，是服务集成商，需要众多优秀的下游 企业一起完成物业服务。因此，能够帮助物业服务企业找到合格分包商的平台也十分必要。平台的 导入，能够建立起双向选择的机制，使已经领先的企业规模具备了快速发展的势能，他们也将持续 领跑行业，并借助平台，通过良好的履约能力，让服务更有保障。 交易双方的信用平台。物业管理行业的蓬勃发展必须依赖物业服务企业、物业需求方，物业服 务下游企业，物业服务从业人员都要具有良好的信用，如这些组织或者个人的信用在信用平台上可 查可知，将会大幅提升行业的管理效能。优秀企业可借助服务资源在交易平台中的集中展示，全方 位体现自身在规模发展、品牌效益、经营业绩、诚信履约、品质管控等方面的竞争优势，博取客户 满意，实现加速成长。 优秀的品牌不仅能够预见到自己的未来，更能够以自己的方式来定义和影响未来。有识之士需 依托对行业形势的系统研判，突破企业在发展中所处瓶颈，可围绕各自实际，分别以瘦身提质、强 身聚核或健身增效为着眼点，借助科学施策与精准发力，持续斩获佳绩。 三、行业未来发展趋势 （一）新技术应用快速增加 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 45 传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入，在近年人工成本的不断上升情况下，面临 盈利困境。随着机械化、信息化、智能化等新技术应用的推广和普及，物业服务企业一方面通过新 技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全 远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现物业 管理成本的有效降低；另一方面通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智 能化和标准化，降低企业人员数量和劳动强度，降低企业的人工成本。物业服务企业从而实现在有 效控制成本费用等情况下扩大有效管理半径，提升企业的品牌输出和管理能力，提高经营绩效和盈 利水平。 （二）专业化分工和服务治理持续提升 物业服务企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集 约化管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。根据报告，2016 年，七成以上百强企 业将部分基础业务交由专业外包服务公司管理。对比企业员工与外包人员数量来看，行业百强企业 在 2016 年外包员工数为 万人，占一线员工 18 的 %，同比增长 %。行业百强企 业充分利用外包公司的专业化优势，把人员需求较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心 业务水平。同时，专业化分工实现了服务实施和监督的分开，物业服务企业基于自身专业判断，对 外包公司的服务质量作出客观评价，以良性互动和评价机制促进服务治理水平持续提升。 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 随着我国房地产行业增速趋缓，新增物业资源增速也将逐渐减慢，物业服务企业的竞争重点将 从新增物业资源转向已有的存量物业资源。近年来，物业管理行业兼并收购节奏不断加快。根据报 告，行业百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，在 2016 年总计收购 91 家物业服务企业，收 购物业管理面积总计 亿平方米，占百强企业管理面积的 %，成为行业百强企业管理规模 迅速扩大的重要途径。优质的物业服务企业对行业进行兼并收购，将减少行业的无序竞争，提升行 业的服务水平和质量，优化行业资源配置。 （四）创新加速行业转型升级 物业顾务企业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改 造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，向智慧型的现 代服务业转型升级。我国物业管理行业已有超过 30 年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资 源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区 生态圈具备发展成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 46 （五）资本市场助推行业良性发展 物业服务企业所拥有的社区客户资源和规范的运作模式是其他行业所不具备的独特优势，越来 越受到资本市场的关注和认可。以彩生活在 2014 年于香港上市为标志，我国物业服务企业首次登 陆资本市场。目前，已有彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务等物业服务企业在香港上市，已 有超过 50 家物业服务企业在全国中小企业股份转让系统挂牌。美国最大的地产服务提供商世邦魏 理仕（CBRE）为标准普尔 500 指数成分股，截至到 2017 年 6 月末，其总市值已经达到 123 亿 美元。资本市场促进了优秀的物业服务企业快速发展，使得物业管理行业加快优胜劣汰，减少无序 竞争，优化资源配置，实现良性快速发展。 （六）基础物业服务外包 随着业主对于物业服务质量要求的提高及物业管理企业间竞争的加剧，越来越多物业管理企业 选择将清洁、绿化、设备维修养护、秩序维护等基础物业服务外包给专业服务公司，利用专业服务 公司提供优质、低价的服务，在提升服务水平的同时降低经营成本。 四、商业物业管理未来的发展趋势 商业物业管理未来的发展趋势 互联网基因 植入商业物 业管理 未来，商业楼宇将与互联网紧密结合，简历智慧商业社区，将数字化信息拉入商业楼 宇中，利用互联网技术增加客户粘性，将海量网络数据流量变为客流量，把线下服务 转移到网络自助，提升顾客体验的同时，提升物业管理效率，如：安装移动互联网设 备、客流量监测设备、以及将 CRM 系统连入网络等 提升商业物 业管理专业 化、规范化 水平 商业物业管理具有管理楼宇众多，设施设备比较先进、复杂，协助房屋出租经营、确 保高回报率等特点，这就要求商业物业管理具有较高的专业性和规范性，如要求管理 者有系统的经营管理理论、服务意识和操作技能，要求基础员工熟练掌握商业物业服 务知识，并不断提升自身素质，提供令业主满意的服务等 基础物业服 务为主，多 种经营成趋 势 在做好基础物业服务的同时，发展与商业物业管理息息相关的多种经营管理机构，如 安保公司、设备维修保养公司、租赁公司、楼宇清洗公司等，通过多种经营为业主、 商户提供更为专业的服务，在满足广大业主不同需求的同时，增强物业公司的综合实 力 商业物业管 理趋于市场 化，行业内 竞争加剧 商业物业的管理面积仅次于住宅物业，且商业物业管理盈利性较强，未来将吸引更多 企业进入该领域。伴随招投标政策以及市场信息系统的不断完善，商业物业管理的市 场化程度逐年提高，行业内市场竞争进一步加剧，最终促进物业管理品牌化、规模化 发展。在行业处于市场化程度高的阶段时，业主将对商业物业管理提出更高要求，在 服务专业化、品牌知名度及物业管理人才方面有更高期待。优质的物业服务企业应凭 借自身能力满足业主更高要求，以获取更多市场份额 资料来源：公开资料整理 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 47 五、中国物业管理行业发展方向 从竞争态势来看，物业管理市场整体呈现碎片化，但是整合在加剧。当前中国有超过 10万家 物业管理企业，其中营收规模在 1亿元以上的仅有大约 200家，长尾效应显著，而且超过 95%的企 业面临亏损。领先企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，集中度不断提 升，前百强企业的市场份额占比从 2013年的 16%迅速提升至 2016年的 29%。为了在激烈的市场竞 争之中找准自身定位和未来发展的突破点，物业管理企业亟需对目前行业的发展现状、宏观机遇及 未来趋势有深入理解，进而在此基础之上找到企业的应对之策。 中国物业管理行业现在及挑战 在企业背景上，大部分物业管理企业均具有开发商背景，例如万科物业、绿城物业等，成立初 衷是为了支撑住宅开发业务，近来看到物业市场潜力巨大，开始纷纷独立物业板块，另外还有部分 独立系物业公司专注于物业服务，例如彩生活、中奥到家等。 在收费模式上，包干制仍是目前国内主流收费模式，约 95%的物业采用此类收费模式，剩下 5% 采用酬金制的收费模式。而在以美国为代表的发达国家市场恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下 30%采用包干制。我们认为中短期来看，国内包干制为主导的趋势仍将延续，而酬金制在高端物业 中的比例将有所提升。主要原因在于中国尚未形成完善的政策和法律机制来支撑酬金制下强制性的 信息披露，同时大部分物业公司是开发商背景，定位着重在提升公司品牌，促进主业销售，采用包 干制较为简便。长期来看，酬金制的占比将进一步提升，原因是账务更加透明，更容易促进物业服 务的完善。 在服务供应上，基础服务仍将是重中之重，从百强物业企业的收入构成来看，超过 80%的收入 是来自于基础服务，优质的基础服务同时也是品牌口碑的保障。社区服务、咨询服务等增值服务起 步相对较晚，盈利能力相对较强，净利率可以达到基础服务的 2倍左右，但是业务占比仍然较小。 此外，我们也看到了物业行业未来发展面临的诸多挑战。首先是优质人才的短缺，包括专业管 理类人才的缺失和基层员工的流失；其次是服务专业化不足，对于专业性服务缺乏统一的全国性质 量认定标准，且公司准入门槛低，数量虽然急速增加，但是质量良莠不齐；最后是市场化定价推进 的迟缓，2015年国家发改委已明确放开非保障性住房的物业服务定价，但是业主群体尤其是中低 端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。 展望未来，借鉴美国等发达国家市场发展经验，结合中国的行业现状和宏观机遇，我们预计中 国物业管理行业将会呈现四大发展趋势。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 48 （一）专业化 物业管理行业未来专业化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家： 物业资产管理商。业务重心以物业资产管理为主，包括咨询、租赁、销售、并购、招商等，兼 顾部分日常运营物业服务，例如商场、写字楼的日常运营物业服务。国外的典型代表企业为仲量联 行； 物业运营管理商。业务重心以制定物业管理方案，组织调度专业服务商提供相应服务为主，此 外物业运营管理商将会根据市场需求和自身能力择机拓展一部分专业服务能力及资产管理能力。国 外的典型代表企业为 FirstService； 物业专业服务提供商。业务重心专注在专业的外包服务，例如设备维修、园林绿化等，不直接 托管楼盘。国外的典型代表企业为 ServiceMaster。 此外，专业化还体现在服务流程的专业化以及人才培养的专业化。BCG团队在对美国领先的物 业企业实地考察过程中发现，领先的物业公司不仅对于各类服务项目均有专业的流程指导，而且在 每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。专业的物业人才培养机制 和人才考核认证机制则保证了专业人才的数量和质量。 （二）多元化 无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务 的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企 业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方 面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的 服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。 （三）定制化 物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标 准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升 服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市 场已经屡见不鲜。以全美最大的住宅物业公司 FirstService为例，在电梯清洁标准上，高端楼盘 为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香 氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 49 （四）智能化 物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据 提升管理效率，探索业务创新机会。 数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员 工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感 器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之 外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第 三方增值服务的重要载体。 依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服 务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美最大的住宅物业公司 FirstService通过搭建 一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业 主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。 基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业 智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长 期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。 结语 在物业管理行业向专业化、多元化、定制化和智能化的发展过程之中，我们相信，未来的行业 胜出者需要对自身战略有深刻认识，包括（1）愿景定位；（2）目标客群；（3）模式特色；（4） 地域重点；（5）组织、流程、人力、IT、资本市场对接等支撑体系打造。如果没有符合行业趋势 的战略指引，公司的未来将会面临发展挑战。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 50 第三章 市场调研：2019 年中国商业物业管理行业存在的问题、 挑战、瓶颈 第一节 2019 年中国商业物业管理行业存在的问题分析 尽管我国商业物业管理行业发展取得了一系列可喜成果，但仍存在一些突出问题有待解决。 近年来，在需求和供给多重因素的推动下，我国服务业进入前所未有的大发展阶段，服务业规 模快速扩大，结构不断优化，新兴服务业态、商业模式不断涌现，已成为国民经济的主导产业和新 常态下经济增长的重要引擎。但与发达国家相比，我国服务业还存在结构不合理、创新能力不足、 服务质量不高和企业竞争力不强等问题，转型升级和提质增效面临巨大困难和制约因素。 一、市场存在的问题 服务业的发展一般多是采取“轻资产运营”模式，这种模式的优点是以租赁方式为主经营门 店，有效降低公司资本投入，提高扩张和布局的速度，抢占市场份额，但缺点是抵御租金上涨风险 的能力较低。近几年，越来越多的服务企业面临租金大幅上调的问题。随着房地产租赁价格不断上 涨，服务行业的盈利空间被大幅挤压，服务业进入微利时代。此外，人工、物流、水电等商业成本 的上升，也进一步压缩了服务企业的利润空间。 二、跟不上消费变化 消费观念与消费结构同步发生了明显的变化，消费者意识逐渐改变，呈现多元化消费趋势。传 统服务企业面对消费升级的新常态，由于未能及时调整好策略、把握消费需求、并加强与消费者的 沟通和互动，造成市场应对越来越被动。 三、服务业创新不足 创新是服务业发展的动力，也是服务业转型升级的关键。我国服务业缺乏创新主要体现在以下 几方面：一是发展观念亟待转变。服务业企业家经营理念相对落后，缺乏抢占新市场、发现新商 机、拓展新市场的思路和能力。二是服务业专业化规模化程度不够。随着制造业的发展，对配套服 务业的需求趋向高端和专业，但由于受路径依赖与产业锁定效应影响，我国现代服务业尤其是生产 性服务业发展不足，行业整体产业链格局需进一步有效提升。三是生活性服务业创新方式需继续拓 展。针对不同收入的消费人群，服务市场的细分和创新不足。除高端现代服务业在长春市高度集中 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 51 发展的趋势特征外，其他地区也需依据地方特色和优势，相应的发展满足当地居民生活的新型服务 需求，如健康服务业、电子商务、养老服务业、文化服务业等。 四、市场竞争激烈 商业物业管理行业之间的竞争，导致企业之间的竞争，而经济下行带来的市场容量萎缩，进一 步加剧了品牌之间的恶性竞争，价格战、渠道战、促销战在不断升级，导致营销费用不断增加，最 终企业的竞争压力越来越大。 五、服务质量问题突出 电商虚假促销；电信行业“先斩后奏”擅自调套餐；新能源汽车售后服务差……在 2019年 03 月召开的“3·15”中国质量诚信品牌论坛上，中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚 信产品与服务质量明查暗访情况》,家电、保险、汽配、网约车、电商等 10个行业质量诚信承诺问 题较为突出。 家电行业 售后服务质量猫腻多 售后服务质量猫腻多，夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小家电产品售后维修 难、维修网点难找、服务滞后，个别品牌三包期内不能履行服务承诺，找各种理由拒绝提供及时上 门维修服务。 保险行业 消费者合理诉求难满足 从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足。 车险定损员伪造事故现场，骗取保 费。保险霸王条款内容冗长、深奥。服务质量诚信欠缺，如只换不修、小修变大修等。个别从业人 员为业绩进行误导宣传，夸大保险功能。 检验检测行业 数据弄虚作假 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 52 个别城市机动车检验检测行业对代办揽客的“车串串”“兔子”等打击力度不够。检验检测行 业诚信意识薄弱，存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低，市场存在 “小、散、乱、弱”问题。 汽车及配件行业 零部件领域标准缺失 汽车维修“未能一次修复”比率为 %，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失，汽配 市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修，缺少较熟练的维修人员；故障率升高，表现在电池性 能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等；现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部 件检测国家标准、行业标准缺失。个别 4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险，高端车辆要求 买指定维修险。 旅游行业 强制消费问题突出 强制消费问题突出，存在欺客、宰客现象。一些不合理的低价旅游团，通过低价吸引游客，购 物时长超过逛景点时长，导游变相强迫购物消费。住宿谈好的豪华宾馆，最后告知是“准”四星、 “准”三星。服务缩水，如减少就餐次数，往往以给游客半天或一天自由活动时间为由，就餐自 理。景点缩水，所谓的五日游、七日游，掐头去尾，真正游的时间只有三五天。个别游客中心存在 拉客现象，监督投诉电话公示密度不够。 网约车行业 准入机制存安全隐患 服务平台诚信缺失，缺少相关的法规及有效的社会监督。平台在安全措施和准入机制上存在安 全隐患。网约车计价不透明，爽约车乱象突出。 电信行业 擅自调高套餐 个别电信运营商存在夸大宣传，侵害消费者知情权，“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 53 联网公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自动续约，没有提醒；特价套餐有陷阱，一般三个月 或半年有优惠，优惠完则自动恢复原价，不提醒消费者。 电商行业 电商+直播平台高仿货泛滥 电商+直播平台高仿货泛滥，涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售，产品多为大牌化妆品、衣服、 鞋子、面膜、手机等，作为新消费领域，因存在监管盲区，消费者合法权益很难保障。个别电商平 台已成为部分厂商售卖山寨产品、三无产品和劣质产品的通道。 手机行业 维修价格高昂 维修价格高昂，特别是手机屏，维修价格达到手机原价。不严格履行三包规定，符合退货条件 的不给退货或维修时间过长,多次维修仍不能排除故障。维修点对“三包”期内的手机，以种种理 由推卸责任。 网络上假冒特约手机维修网点猖獗,维修过程中存在恶意损毁零件、夸大损坏程度、收取昂贵 费用、更换电池等配件不使用原厂配件等现象。人脸识别存在安全漏洞。备用机难落实，部分品牌 告知国家没有对备用机的规定或不清楚。 家装行业 售后服务无保障 规模小，从业门槛低，鱼龙混杂，售后服务无保障，“低价全包”变身“加价全包”。合同使用 模糊表述，利用消费者不清楚装修材料和工艺，偷工减料、粗制滥造、以次充好；施工半途加价成 潜规则,如谈好的一口价施工全包，半途突然要求加价，或先有意删减部分项目，过程中再找各种 理由增加费用。 六、部分消费性服务行业的有效供给不足 受多方面因素的制约，医疗、养老、体育等行业发展相对滞后，总量供给不足。以养老服务为 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 54 例，2016年每千名老年人拥有养老床位仅为 张，为国际标准的一半左右。再如体育产业，体 育基础设施建设滞后、体育赛事服务体系不健全、职业体育与社会联系不紧密，难以满足居民对体 育服务的需求。另外，一些领域结构性过剩与结构性不足并存，低端化、同质化的服务供给过剩， 但高品质、特色化服务供给则相对短缺，与居民需求不适应，致使很多消费需求流失到境外。 2009—2017年，我国旅游服务贸易逆差由 亿美元快速扩大到 亿美元。 七、消费性服务业供给存在结构性不平衡 部分消费性服务行业发展结构不平衡，劳动力低成本优势不断弱化，新的技术和商业模式优势 仍有待形成。一些行业仍以国有经济为主导。例如，2016年，国有控股投资在“教育行业”“卫生 和社会工作”“文化、体育和娱乐业”“居民服务”城镇固定资产投资完成额中的占比分别为 %、%、%、%，都超过了整个服务业的平均水平。 八、对外开放程度较低且国际竞争力较弱 2016年，我国消费性服务业主要行业的外商固定资产投资完成额为 亿元，在服务业城 镇固定资产投资完成额中的占比不足 1%。同时，我国部分消费服务业国际竞争力相对较弱。 2009—2017年，旅游服务贸易逆差占全部服务贸易逆差额的比重由 2009年的 %迅速提高到 2017年的 %。我国旅游业贸易竞争力指数（TC）由 2005年的 下降到 2017年的. 第二节 2019 年中国商业物业管理行业发展面临的困境 同时，服务业发展也面临一些压力和挑战。一是外部环境依然严峻。世界经济处于深度调整 期，国内经济面临较大下行压力，服务业发展外部环境的不稳定、不确定因素增多。二是区域竞争 日趋激烈。各省纷纷把加快发展现代服务业摆上重要位置，市场、资本、人才、技术等领域的竞争 压力加大。三是内部制约亟待破解。行业和部门条块分割依然存在，服务业发展的制度环境有待完 善。创新能力、高端人才、龙头企业和知名品牌缺乏，服务业有效供给能力不足。制造业服务化步 伐较慢，城镇化率和居民收入水平偏低，影响生产和生活服务需求释放。 一、发展环境尚需完善 一是政策效用不强。自国家实施东北老工业基地振兴战略以来，我国将服务业作为经济发展的 重点领域，制定出台了一系列政策措施促其发展，但政策效能没有充分激发，实施效果不显著。服 务业发展的立项、用地、税收、人才引进等方面政策创新不够，相较发达地区仍缺乏吸引力和含金 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 55 量。二是体制机制不够灵活。主要表现在部分行业市场准入限制严格，行业垄断现象依然存在，金 融保险、社会公用事业、信息媒体等行业市场化进程相对滞后，各行业“非禁即入”政策执行效果 不理想。而且部分行业仍存在多头管理、资源分割的现象。三是市场环境不优化。市场发育不充 分，无序竞争、恶性竞争、行业混乱的情况屡禁不止。行业协会发展成熟程度不够，家庭服务业、 体育服务业、健康服务业、法律服务业等新兴服务行业标准需进一步完善，服务质量和服务水平亟 待提高。 二、要素供给不充分 人才和资金是服务业发展的两大支撑要素。人才短缺一直是我国服务业发展的主要制约因素， 各地各行业都表现出中高端服务业人才严重短缺状态，尤其是从事电子商务平台技术研发、电子商 务模式创新等高技术人才以及精通国际规则的律师、会计师、评估师等高级管理人才一直匮乏。而 且省内人才基本集中在长春、吉林两市，各地区间流动性较小。同时，由于我国的发展环境相对发 达城市较差，导致软件业、信息服务业、旅游业、金融服务业等不同领域存在人才流失现象。而金 融资源作为服务业发展的另一重要支撑要素作用发挥不足。我国服务业多具有规模小、固定资产少 的特点，融资难问题一直难以解决，而金融服务模式相对落后成为我国服务业发展的又一瓶颈。 三、行业人才、资本、基础设施保障不足 总体上看，我国零售、住宿和餐饮、居民服务等行业从业人员素质相对较低，对提高服务质量 有一定影响。同时，多数消费性服务业融资能力有限，特别是资本市场在支持融资、发债以及知识 产权抵押等方面的作用还不明显，知识产权保护体系不完善。此外，与零售、旅游、文化娱乐、教 育医疗等相关的基础设施和配套设施整体还不是很完善，特别是不同行业基础设施之间的融合联通 性不强，城市商务区、旅游景点、交通枢纽与主要商业网点、商圈建设的脱节现象较为普遍。 四、转型有待系统变革 目前，消费转型更多体现在对消费体验方面的关注，如购物环境、商品陈列、空间规划，或是 业态上的跨界，如超市+餐饮，超市+3C，超市+娱乐休闲，这种业态升级迎合了消费升级下的部分 新需求，也是创新的具体体现，但简单的业态组合或业态细分或聚焦，不能解决行业遭遇困境的根 源问题。转型升级并不意味着只是进行空间改造，引入各种体验业态，社交性场景，标配化地增加 服务，未必一定能够很好的实现引流效果，带来整体项目业绩提升。 第三节 2019 年中国商业物业管理行业供给侧存在的问题和障碍 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 56 一、商业物业管理行业供给侧存在的问题 （一）有效供给不足 (1)从供给总量上看，研发设计、检验检测、现代物流和市场营销等生产性服务业仍主要存在 于工业企业内部，专业化、规模化水平低，与制造业和农业联动发展不足，对人才和资金等要素的 聚集能力不强。特别是研发服务能力不足，我国大中型工业企业研发投入占主营业务收入比重不到 1%，而主要发达国家这一指标一般在 %以上。同时，家政、养老、体育和健康等生活性服务业 也存在总量供给不足问题。调查显示，现阶段我国有 40%的城镇家庭约 1亿户有家政服务需求，而 目前家政服务从业人员仅为 2000多万人，供给缺口巨大。 (2)从供给质量看，一方面，健康、养老和文化等生活性服务业发展层次偏低，部分服务产品 有效供给不足。如健康服务方面，2015年我国每千人口医师数、护士数分别为 名和 名， 远低于 OECD国家平均 名和 名的水平，健康体检、康复护理和养生保健等服务供给短缺， 挂号难、住院难等现象大量存在。另一方面，旅游、零售、餐饮和家政等生活性服务业服务质量不 高，存在服务不规范、缺乏信誉等问题，抑制了居民消费结构升级和居民服务消费能力释放。 （二）非市场化问题 非市场化是制约我国服务业快速发展的重要原因之一。除了餐饮、零售等部分服务业外，我国 许多服务业领域还存在制约市场机制作用发挥的体制机制障碍，使得服务业缺乏足够的发展动力和 活力，效率低下。 (1)行业垄断。许多服务业领域进入壁垒高，存在进入管制(如投资审批、行政许可)和价格管 制。如银行、保险等行业，牌照资质的事前审批限制了民间资本进入，使得民间资本进入金融服务 业的积极性较低。在对外资市场准入方面，外资银行在华经营受到持股比例限制、开设分行的限制 和数据要求、业务种类限制、许可程序与要求以及资本和流动性限制等业务和地域限制。 (2)服务内部化。生产性服务业的发展存在服务业由内部化向外部化转化的规律。由于我国多 数工业企业仍没有改变“小而全、大而全”的发展模式，生产性服务内部化问题比较严重。如服装 生产企业大多自带款式设计、面料研发和渠道销售等功能，抑制了生产性服务业需求的释放。尽管 近年来各地都在推动工业企业主副分离，鼓励工业企业将非核心的服务环节外包，促进服务业专业 化发展，但由于企业间长期合作意识差，上下游供应链缺乏有效对接，服务业外部化进程还比较缓 慢[3]。以第三方物流为例，目前我国第三方物流占物流市场比例不足 25%，远低于发达国家 70%的 水平。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 57 (3)服务事业化。目前服务产业化发展存在体制制约，一方面，受传统计划经济体制影响，机 关、企事业单位后勤服务的社会化程度、产业化程度较低的现状没能得到彻底改变。另一方面，许 多原来属于公共事业的服务，如文化、医疗、体育和养老等产业和事业界定不清，民营资本进入仍 面临诸多限制，导致高质量、多样化和便利化的服务供给短缺。以养老服务业为例，由于养老服务 的“福利性事业”和“市场化产业”边界不清，政府没有明确“兜底”保障的服务对象及相应标 准，致使各地较多关注养老服务“福利化”“公益性”，相对忽视“产业化”发展，重视机构养老、 轻视社区养老和居家养老，造成目前养老服务供给不足，无法满足大众化养老服务和中高端养老服 务需求。 （三）供给制度不完善 服务业的发展需要良好的制度保障。目前，我国服务业发展的制度供给不完善，服务行业相关 立法建设滞后，尤其在服务企业的市场准入、市场秩序等方面缺乏有力的规范，制约了服务业发展 水平的提升。 (1)在法律法规方面，现行服务业的法律法规体系不健全，特别是对新兴服务业的发展缺乏规 划和规范。许多电商企业主要以采取低价竞争为核心手段，刷单现象严重，亟待立法规范。 (2)在行业标准方面，与商品标准相比，我国服务业标准化建设滞后，新兴服务业、知识密集 型服务业标准短缺。现行部分标准内容简单、未及时进行修订，已不适应服务业发展的需要。同 时，现行服务业标准多为推荐性标准，宣传推广力度不足，企业应用标准化的水平较低，对企业约 束性不够，标准推行力度受到较大影响。 (3)在市场秩序方面，一方面，由于服务行业信用体系建设滞后，行业普遍缺乏诚信，乱收 费、商业欺诈、制假售假、轻诺寡信和霸王条款等现象时有发生，严重地妨碍了服务业健康发展。 另一方面，由于服务业监管部门各自为政，缺乏跨区域、跨部门合作和监管信息共享机制，市场监 管存在“短板”，制约了服务业质量的提升。 （四）人才供给缺乏 目前，不仅一些新兴服务业缺乏相应的高素质人才，特别是有重要影响的领军人才，而且一些 劳动密集型的服务行业，快递、餐饮、家政和养老等服务行业也面临招工难问题。如在养老服务行 业，全国取得职业资格的养老护理员仅有 2万多人，大多数养老护理员缺乏专业的医疗护理知识， 服务水平不高，服务方式单一，与老年人日益增长的多样化服务需求有较大差距。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 58 （五）消费性服务业供给质量相对较低 由于行业从业人员素质较低、管理水平不高等原因，我国消费性服务业供给质量整体相对较 低，部分行业或领域的消费者满意度不高。据调查，2004—2016年，服务业万人投诉量从 件 上升至 件。2017年，全国消协组织受理的服务类投诉达到 万件，占总投诉量的 %，占比相对于 2016年上升 个百分点。其中，销售服务、生活社会服务类、文化、娱 乐、体育服务居于服务类投诉量前列。 （六）亟须深化供给侧结构性改革 当前我国消费性服务业存在部分行业有效供给不足、供给质量相对较低、结构性不平衡、保障 相对不足、对外开放程度较低且国际竞争力较弱等问题，应重点通过“增供给、提质量、促改革、 扩开放、优环境”，推进消费性服务业供给侧结构性改革，实现消费性服务业创新发展。 加快发展消费性服务业具有重要意义。有利于满足居民消费需求升级和对美好生活的需要；有 利于实现服务业发展质量、效率和动力变革；有利于培育和壮大经济增长新动能；有利于扩大国际 影响力和竞争力。 二、发展面临的体制机制障碍 （一）部分行业准入限制较多 当前，教育、医疗、育幼、养老、文化行业的准入限制相对较多，特别是对外资的进入限制更 多也更为严格。行业的行政垄断和地域保护也比较突出，涉及的前置审批、核准、认证项目较多， 执行层面变相设置的不合理规定现象也比较普遍。同时，消费性服务业未开业企业、无债权债务企 业注销制度也较为繁琐。此外，与消费性服务业相关的行政审批时间过长、行政审批透明度和审批 方式信息化程度较低，与实践中服务业态和商业模式快速创新的要求不相适应。 （二）行业监管理念及体制机制滞后 部分行业的监管归属不明晰，政府监管部门职能交叉且监管协调困难。例如，便利店快餐和配 餐食品经营领域，工商、食药监、环保等部门监管权责不清且不同地区监管标准和执行尺度不统 一；民宿客栈、农家乐等经营主体在工商注册、消防监管、治安管理等方面的管理归属不明确。行 业监管方面重审批、轻监管，过分强调事前审批和“以审代管”，部门监管有效协调不足，“救火 式”监管方式依然较为普遍。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 59 （三）相关法律法规不完善 一些法律法规不适应消费性服务业新业态、新模式发展的需要，在执行过程中还存在配套法规 不完善、相关法律缺乏协调性等问题。同时，一些关键领域和重点环节法律缺失情况较为突出。例 如，在规范线上线下企业公平竞争、消除互联网领域市场垄断等方面，缺乏针对性的立法和跨区域 执法依据；在网约车、短租民宿等共享经济领域，缺少明确的法律法规适用条款。 （四）配套制度不健全 目前，我国消费性服务业涉及的增值税、消费税、个人所得税、关税等税制设计与行业发展不 相适应。以产值、税收为主的政绩考核体系，缺少对小微企业特别是轻资产服务企业的有效引导和 扶持。同时，配套制度落实不到位制约了消费性服务业的发展。例如，旅游业及相关消费性服务业 的发展，有赖于带薪休假、弹性作息制度的落实和执行；又如文化、体育和娱乐行业的发展，需要 学校和文化部门所管理的公共场馆和场地对社会的开放等。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 60 第四章 2019-2025 年商业物业管理行业市场营销发展趋势预测 一、数字化生活带来的变革 受益于政府和私营部门对技术的骨干基础设施的大力投资，中国消费者几乎是在一夜之间就进 入了一个互联互通的时代。社交媒体的兴盛（2016年，在微信 亿活跃用户中，%的人每 天在微信上花费超过 4小时，用户平均花费时间为 66分钟 21）、网上购物、以及跨过信用卡直接 从现金交易走向移动支付等现象表明，中国消费者的数字足迹已经超越了许多发达国家。 二、全域营销重塑营销生态 全域击破边界 重塑营销生态 全域营销即整合各类可触达的消费者的渠道资源，建立全链路、精准、高效、可衡量的跨屏渠 道营销体系。全域营销是以消费者运营为核心，以数据为能源，实现全链路、全媒体、全数据、全 渠道的一种智能营销方式。 整个消费时代的变革，会出现几个明显特征：第一，多元化消费场景。第二，碎片化消费行 为。第三，多渠道交互。“多场景”“多渠道”“碎片化”推动消费升级和变革，进而促使整个品牌 诱发全域营销。 首先简单解析一下什么是全域营销，全域营销有几个特征： 第一，如何建立品牌和消费者之间的关系，一定要回归到营销本质，其实营销的本质无非两 点：一是怎样传达、传递产品价值；二是怎样建立、维护、触达品牌和消费者之间的关系。传统 4P模型当中，产品是要满足市场的需求，渠道要迅速占领市场，营销是快速占领用户心智，所以 在过去的零售模式当中，可能比较单一的做产品、做渠道、做营销，但是在新零售的整个模式下， 可以发现非常奇特的现象，我们的产品可以作为营销的载体，例如江小白，把营销植入产品包装设 计中；另外大家都在谈直播，直播是作为渠道依附营销最突出的表现。 所以，从产品、渠道、营销在整个全域应用当中，产品既可以作为本身的渠道，同时又可以作 为营销的载体，甚至整个渠道也是依附营销做非常多的变现动作。整个过程当中，需要品牌思考的 是怎样让品牌和消费者之间建立更紧密的关联度，所以既然是全媒体，品牌要思考的就是怎样全媒 体覆盖、触达到消费人群，用什么样的载体、用什么样的内容触达？而这个内容需要非常多柔性化 的制作和创意的能力，所以这个时候我们可能需要去考虑如何去针对不同的目标受众实现千人千面 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 61 的内容生态，需要千人千面的内容生态全媒体触达到目标受众，这是品牌需要在全域营销链路开展 的过程当中需要重视的。 第二，整个消费者和品牌之间的全链路精细化运营需要大量的数据承载，在整个全域营销最重 要的特质就是全数据的支撑。新零售最重要的技术应用的两大技术：一是大数据应用分析；二是 AI人工智能。这个部分会考虑到怎样通过消费者更愿意呈现内容形式传达品牌的声音，最终站在 消费者立场提升消费者整体最优购物体验，整个对于品牌来讲是需要持续的沉淀我们的消费者资 产，所以最终品牌重视和开展全域营销，为品牌带来消费者资产持续增长。 接下来我们再深度思考，再理解一下全域营销从两个纵向和横向的维度，从纵向的维度可能回 归到营销的本质，全域营销本质是营销，营销本质是什么？第一，营销本质在帮助品牌传递产品的 价值；第二，营销的本质要维护、加深以及触动品牌和消费者之间的关系。围绕这两条线，我们会 做一个解析。 全域营销提的特别多的是通过传递产品的信息以及购买、支付和物流全方位综合的体现产品价 值，那么问题来了。 举个例子，比如体验店，通过线下的实体店传递产品的信息，再到线上实现购买和支付的动作 以及物流的体验，可以带给消费者整个全链路的综合的好的消费体验度。 从横向浅析一下全域营销可以拆解成四个阶段：从策略到传播，再到体验，最后到销售变现的 动作。在制定全域营销的策略的第一步需要洞察目标受众，也就是消费人群，同时分析整个市场和 行业细分类目的机会点，其次到传播的动作，首先考虑的是如何触达消费者，其次怎样将消费者从 认知人群变为兴趣人群，这个链路打通过程当中实现了品牌的传播。 消费者和品牌之间建立真正信任关系的第一步其实在第三个链路，就是消费者通过体验过后进 行的首次购买，这时链路并没有终端，需要对品牌来讲更多要考虑的是怎样将购买人群转变成忠实 用户。在过往经常认为单个的消费者如果能够加强它的复购频次，就能够充分的说明消费者和品牌 之间的粘性是很足的，但是事实上忽略了一点，本身消费者要进行复购动作，还有消费者愿意不愿 意为品牌发生，简单理解就是整个品牌情感营销的关系是不是放大到极致，全域消费变现的过程当 中要衡量对某品牌的忠诚度认知度，就是复购次数和以这个消费者为主体关系扩散出去的关系数。 整个关系通过数据化去管理和通过数据化的表达出来，可能以往我们的目标受众是一类消费人 群，到现在会聚焦到某一个真实 ID，当怎样通过工具化进行实现营销的时候，在阿里全域营销生 态中有工具可以帮助品牌进行变现的。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 62 在整个营销变革过程当中，变革过后品牌需要做什么？需要全面的提升和挖掘品牌自身的潜 力，就要思考品牌自身的潜力需要有什么样的的公式来实现？以往会注重两个元素：消费者，以前 是单一链路的人数，但是延展到全域营销的时候要考虑到消费者全链路的人数，再乘以消费者转化 率，这两项指标是以往衡量一个品牌潜力重要的指标项。当下模式下新增了消费者和品牌之间加深 的能力，整个品牌潜力提升是这三项能力的整合。 三大 BAT公司都在打通子公司、数据公司的数据孤岛。聚焦阿里，现在阿里是真实用户 ID超 过 亿人次，我们会打通电商、本地服务、数字、娱乐、支付、金融、物流。阿里在建立整个真 人识别 ID的系统以及通过综合多维分析以及全媒体触达实现自身的消费者识别 ID的建立，因为只 有这个识别建立起来才可能打通消费者形态。阿里工具有两大工具可以帮助品牌实现全域营销： 第一，品牌数据银行，对品牌营销洞察和营销规划，以及活动产生的工具再次回流，进行商业 持续运维。 第二，品牌号，我们提倡个性化营销和运营，整体来讲会围绕人群触点和内容进行洞察和匹 配，全域进行打通。细节运维有机会可以单独做交流。 全域营销有三个核心：第一，需要打通子公司之间的数据孤岛。第二，建立自身的消费者真实 身份的识别 ID。第三，将这些真实识别 ID在数据孤岛中可视化、可优化、可数据化。 三、中国营销业态的进化论 媒介为王——技术为王——内容为王——产品为王 传统广告总是依靠媒介的力量去影响人，比如央视的招投标。后来的互联网广告开始依靠技术 实现精准投放，比如按区域、按收入、按时段投放。再后来社交媒体的崛起使好的广告能自发传 播，而未来最好的广告一定产品本身，最好的产品也一定具备广告效应。 四、数据将成为关键资源 随着数据日益成为新关键资源，拥有数据控制权的公司将获得庞大的影响力和巨大的竞争优 势。2017年，在市值最高的 10家上市公司中，有 6家（苹果、Alphabet、微软、亚马逊、 Facebook和阿里巴巴）均属于数字科技公司。它们构成了前 10家企业总市值的 66%。 拥有数据与跨平台共享、整合数据之间有着巨大的鸿沟。 如今，企业在不断收集数据，但是相关的数据分析能力和洞察力仍然处于滞后状态。不过，机 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 63 器学习等新兴技术将有望解决这一挑战，让数据变得更有用。阿里巴巴、腾讯、百度和京东等公司 已经在这方面取得不少进展。到 2027年，中国将只有寥寥几家公司控制着大部分消费者数据，并 且有权决定如何将这些数据分享给其他公司。 一方面，这种情况将使消费者受益，因为针对数据的深度分析有助于企业开发更便利的服务， 例如，个性化服务、基于信用记录提供贷款等。然而，相应的风险也不容忽视。少数掌握数据的公 司—技术供应商、数字平台和“新零售商”—的预期增长轨迹将导致利润分配状况的巨大变化，使 之更有利于一小部分掌握数据的公司而非品牌企业。中国消费者会发现，中国将涌现出一批数据企 业，它们像石油和天然气行业的公司那样提取、加工、提炼、估值、销售和购买数据，并借此形成 一个数字生态系统。 五、手机将处于更加中心的位置 手机将变得越来越重要，购物者与零售商在所有方面的接触，包括从浏览到付款到获得服务， 这些都有移动手机加入。零售商必须把移动端放到重中之重，付款方式和个性化主页都是它应该关 注的方面。英国百货公司零售商 Debenhams的新任首席执行官 Sergio Bucher在最近的一次财报电 话中表示：“我相信手机是零售业的新鲜血液。手机不仅将渠道联合起来，还将成为我们与客户建 立关系的门户。"我们也看到 2018年，手机在零售商与客户的关系中处于更加中心的位置。这不仅 仅是购物者电脑转移到手机浏览和购买，我们看到零售商通过多种服务与移动端购物者进行更多交 流： • AI驱动的个性化主页：小型手机屏幕使零售商在个性化主页上展示相关产品变得更加重 要，他们将使用 AI来实现这一目标。 • 手机端优先计划：由于梅西百货和其他零售商推出新的忠诚计划，我们期望他们采取以移 动为中心的方案。那些仍然只提供实体会员卡和优惠券的零售商需要把这些线上化。 • 移动支付：移动支付在中国最受欢迎，但今年会在欧洲和美国会获得更多的支持。去年 11月，微信支付通过与德国支付公司 Wirecard的合作关系在欧洲上线。美国沃尔玛服务和数字加 速的高级副总裁 Daniel Eckert预测 11月份沃尔玛在假期的交易数量将会超过 Apple Pay。 • 信息和社交媒体：更多零售商通过沟通和社交媒体应用程序（如微信、WhatsApp和 Facebook Messenger）提供服务。在中国，销售人员通过微信对话与奢侈品消费者进行一对一的交 流，而且我们很可能会看到会话式商务的兴起，包括纳入聊天机器人的服务。简言之，2018年手 机将巩固其作为核心渠道的地位，许多购物者通过该渠道与零售商在方方面面进行接触。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 64 六、利用新媒体增加产品宣传和促销 由于主要消费者的年龄层次对于网络的依赖程度较高，因此利用社交媒体如微博、微信等进行 产品宣传成为时下及未来流行的一种营销手段。通过将品牌活动，产品上新和促销信息不定期的进 行网络曝光和推送，让消费者及时了解到产品更新和门店活动的最新消息，加深品牌在消费者心中 的印象。此外，通过在社交网络平台与消费者互动，例如晒买家秀，推广微电影等，调动消费者参 与品牌活动的积极性，为线上和线下门店带来更多的流量。 七、商业物业管理行业自媒体时代兴起 由于 90后和 00后组成的潮流人群更加聚焦，且 00后天生就是互联网的原住民，对网络有着 很高的依赖性。 依靠纸媒、电梯楼宇广告等传统媒介渠道已不足以引起他们的关注。相反，快速兴起的社交网 络是品牌垂直攻略年轻受众的最有效途径。 许多消费者会选择听从高影响力的某些 KOL的建议，比如微博大 V，这些人的意见对他们来说 可能比传统的公司广告更真实。 而对于商业物业管理行业，品牌或者终端店铺其实都可以成为自媒体，打造你的朋友圈，与顾 客进行多方位的互动，形成顾客的忠诚度。 如今获得更好的服务和情感上得到满足才是 90后、00后更为看重的。也就是商业物业管理广 告必须从广而告之向售而悦之转变，用心讨好顾客会成为关键点。 八、商业物业管理行业粉丝经济崛起 2017年江南布衣的粉丝经济为其贡献了 %的营收，可谓得粉丝者的天下！ UNIQLO 优衣库(大中华区)首席市场官强调，数字时代的粉丝经济就像是谈恋爱，首先要让消 费者爱上品牌，一直很心动。 粉丝经济实际上是把产品的功能隐藏在后面，让情感上升为第一位，所有做商业，尤其是做品 牌营销，一定要领悟到粉丝经济这个真谛。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 65 九、大 V 为有影响力的新品牌寻找发展空间 品牌所有者和零售商寻求与大 V的紧密合作，当购物者寻找在一些产品中决策购买时，大 v的 意见变得更重要了。大 V能够为零售商带来很大流量，据数字市场情报公司 SimilarWeb称： ，，，和 的所有美国桌面 流量中约 13%-18%来自大 V推荐，并且移动流量的数字更高。因此，品牌纷纷与有影响力的大 V合 作。据网络数据公司 L2称，70%的消费品品牌正与 Instagram上的红人合作。奢侈品的这种合作高 达 91%，运动服装的合作高达 84%，美容合作高达 83%。据营销机构 Mediakix称，各种品牌将在 2018年在 Instagram影响力市场上投入 15亿美元。例如亚马逊，它与德鲁巴里摩尔合作，于 2017 年 10月推出 Dear Drew服装和生活品牌。下图显示婴儿产品和玩具、美妆和个护的品牌也是顾客 看重的，它们的市场很重要，但是主导的品牌数量有限。 十、按需定制更接近消费者 随着中产阶级生活方式的不断转变，品牌消费时代正在悄然向个性消费时代转型，越来越多聪 明的消费者正在从迷恋品牌走向按需定制。与此同时，生产环节也从过去传统小作坊小规模个性生 产，到大规模工业化生产，再到目前彰显个体的大规模个性化生产。 十一、视觉营销趋势更加明显 视觉营销 VMD的作用将更加明显！顾客购买的不仅仅是商品，更多是是购买过程的体验！不注 重视觉营销的店铺，业绩将越来越下滑！ 视觉创意能让店铺更有美感，差异化，给消费者更好的购物体验。 优秀的视觉创意能提升消费者对品牌的认知和兴趣，提升品牌影响力和客户对品牌忠诚度。 好的视觉创意可以助力品牌或者店铺走的更长更远。 十二、短视频/IP 节目等内容营销方式升温 短视频/IP节目等内容营销方式升温，品牌从内容化、娱乐化方式获取流量 经过一年发展，短视频正从内容创业爆红的风口走向成熟，成为一种当下最流行的玩法，越来 越多的玩家进入到这个行业。视频创作者的增多和内容的丰富，也带动了可消费内容的增加，短视 频的消费时长也在日益上涨。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 66 90后、95后是年轻化用户的分水岭，这一代人是互联网时代的原住民，依靠纸媒、电梯楼宇 广告等传统媒介渠道已不足以引起他们的关注。相反，快速兴起的社交网络使得围猎 90后的社交 场是品牌垂直攻略年轻受众的最有效途径。 十三、场景化体验渗透产品和服务 首先，企业产品会根据场景设计功能，强化用户体验。比如你想坚持跑步，但是常常因为各种 原因半途而废，这时候，你是不是希望有一款工具可以激励、督促你呢？这时微信就开启了微信运 动功能，通过记录用户步数、和好友 PK等模式进行运动激励。一个单纯的跑步运动，变成了一个 包含诸多场景的运动体验。 其次，产品体验不足时，企业会建立适当的服务场景打动客户。比如我们买房，如果看到的都 是毛坯势必兴致大减，而看到样板房就会有“家”的感觉从而刺激购买欲望。通过场景来打动客户 的购买欲望，激发消费者的共鸣，促进产品和服务的销售。 还有就是通过大数据分析预知消费场景提升客户体验。通过消费者的大数据分析，企业可轻松 整理客户需求、预判客户使用场景，优化产品和服务。 十四、使用 AI 技术与消费者互动 更多的零售商将在 2018年使用人工智能技术为客户提供量身定制的个性化互动。深受打击的 传统零售商如百货商店将采用人工智能来展示相关产品和服务，以便与专业竞争对手进行正面竞 争。今年，AI为早期使用者提供其在客户服务方面的竞争优势，更多零售商将通过量身定制的购 物推荐、电子邮件、移动平台、营销信息（包括视频）和促销活动与客户进行互动。我们看到未来 几个月 AI技术对个性化的影响： • 更多的移动浏览和购物将产生大量的地理位置数据，可用于根据购物者的位置来定位购物 者。 • 面部识别技术嵌入到新的 iPhoneX中，将为零售商提供认证、识别，并且可以和消费者交 流。 • Amazon Echo等语音声控设备将变得更加普遍，为零售商提供与购物者更亲密的沟通方 式。此外，亚马逊于 11月宣布，Alexa skills（语音 app）开发人员很快将能够在基于识别个人 用户的声音上，建立个性化的响应。 那么 2018年 AI技术将会带给我们什么？ 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 67 • 智能手机的小屏幕将使主页的个性化变得紧迫，促使零售商通过人工智能优化购物体验。 • 更多零售商将客户在其社交渠道上产生的内容与个性化视频营销结合起来。 • 视觉搜索将为购物者提供寻找他们想要的东西的新途径，这也成为顾客通过社交媒体链接 到购物的跳板。 • 建议和营销广告不仅因不同的消费者而产生转变； 它们会根据消费者的位置和时间段进 行灵活调整，传递旨在特定时刻与消费者产生共鸣的信息。 • 零售商不再考虑解决消费者细分或人口统计问题，而是考虑与其中的一部分进行沟通。这 种个性化可以促进专业零售商的发展，使他们能够与客户建立更深层次的联系。 包括美国百货公 司在内的通用零售商势必会迫切需要人工智能来展示高度相关的产品和服务（从而销售产品），减 少庞大的库存。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 68 第五章 2019-2025 年行业终端及渠道发展趋势预测 在大数据、人工智能、物流等技术快速发展的背景下，超市、品牌专卖店等传统零售业态与电 商平台深度融合，中国不断涌现出更注重消费者体验、集餐饮、购物、娱乐、休闲等跨界消费场景 于一体的创新模式零售业态。 未来零售业三个赋能的核心是物流 、体验和商品。在走向无界零售的道路上，未来或将演化 出更多新的业态，但都会基本围绕 “成本、效率、体验”持续优化。报告预测，线上线下融合、 社交电商、以及泛零售品类延伸扩充将成为未来国内网络零售乃至整个零售市场的重要增长点。 2017年，全球范围内的零售业以惊人的速度在发生变化，而 2018年的变化速度不大可能放 缓。购物者将继续寻求新的产品，同时零售商寻求进一步的合作以保证未来在原有基础上发展他们 的产品。我们也认为新技术将促成新的零售体验，从而推动流量并建立品牌忠诚度。我们看到消费 者和零售商在 2018年支持零售业变革的五大关键需求： • 按个人的想法购物：消费者将更多的消费从传统零售转向新的渠道，因为零售商争相提供 新的选择并重塑自己的物业。 • 让生活更美好：购物者将更加重视品牌商和技术公司提高生活质量的服务。 • 给个人更好的体验：零售商和技术公司将提供新类型的互动、奖励和经验。 • 技术与零售的应用及合作：迅速的行业变革将促使零售商与技术巨头（包括亚马逊）、物 流技术供应商和大 V进行合作。 • 更快捷：零售商将利用区块链和 3D打印等多元化技术，使其供应链变得更加智能，从而 更适合更具竞争力的市场。在接下来，分享在 2018年这些需求是怎样在 18个趋势中体现的。 一、打造强势终端的理念 生产出一流的产品固然重要，而适应消费环境，让产品真正得到消费者青睐，考验的是终端。 目前商业物业管理业迎来了一个全新的时代，终端的优胜劣汰正在不断加剧，重塑商业平台和增强 顾客体验将会成为突破口，在这样的市场前景设定下，打造强势终端的理念被不断激发。 二、零售业态发展逻辑 不同的业态是零售业对目标市场进行细分和选择的结果，而生活水平的提高和现代生活的多元 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 69 化导致购买需求日益个性化、多样化，进一步促进了零售业态的创新。自百货商店产生以来的 150 年时间里，全球共产生了小型零售店铺、百货店、超级市场、折扣商店、便利店、商店街、网络商 店等多种业态。这些业态各有优势，分别满足了不同消费者的不同消费习惯。从世界范围来看，传 统的百货商店占有的市场份额将逐渐萎缩，取而代之的是连锁超市、大卖场等新兴业态，而现代化 购物中心和网上购物将以其方便舒适的购物环境赢得越来越多的市场青睐。 三、未来零售业发展特征 第一，精准 大数据分析精准把握消费者购买习惯和需求。大数据时代，数据成为零售企业经营决策的基 础，重建以数据为核心的经营模式，将成为转型升级的关键。线下零售企业可以充分利用线上零售 企业自身积累的大数据资源，掌握消费者的各种场景数据，实现消费者消费场景的还原以及消费者 画像的形成，挖掘其潜在需求。同时通过商品数字化、会员数字化、终端数字化等方式，精准引导 满足消费者潜在需求。 第二，高效 供应链体系重塑对效率的极大改善。零售业的变迁背后是供应链的变革，新型智能技术及数据 延伸了供应链的触角，同时实现了消费者逆向牵引供应链能力的提升，通过消费数据挖掘，实现按 需生产，将会有效解决库存积压问题。同时，线上线下供应链的优化整合可实现信息的共享和同 步，提升物流管理的效率。另外，通过“仓-店-用户”模式，靠近消费者进行线下门店的布局，打 通线上线下库存，将线上订单自动分配到就近门店发货，实现购买终端与仓储终端的融合，缩短原 来从仓库发货的调拨周期，降低平均物流成本。 第三，多元 多形态终端类型出现以满足日益多元的细分需求。消费者需求日益多元，未来零售市场将分化 出不同的细分形态。传统零售业态一方面从“大而全”开始转型“小而美”，新开门店偏向于社区 便利店形态。另一方面升级为“多而精”，精品超市迅速扩张，据统计，传统零售商 2017年上半年 新开门店中近 50%都是精品超市。另外，传统零售同餐饮、家居、美妆等行业的多行业跨界成为新 兴趋势，如永辉推出的永辉超级物种，探索“超市+餐饮”的全新模式，为消费者提供多元的产品 和服务，满足其饮食需求和体验需求，并通过多元业务弥补传统零售业务盈利的不足。 第四，智能 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 70 线上智能技术催生无人零售。先进的智能技术使得无人零售成为可能，低租金、低人工、低水 电等成本优势，将进一步提升线下运营效率，进一步优化购物体验。 四、选择多样化导致消费多元化 购物者的选择增多，他们从中等规模以上的综合性零售商购物转向更为专业的零售商和渠道。 现在是推崇个人独特性的时代，这和过去推崇的从众原则不同。这种文化的转变会造成对通用零售 商的威胁。今年更多的消费开支将流向以下领域： • 已经建立了强有力业内地位的实体店铺，从专业美容店到令人信服的快时尚零售商； • 针对特定客户的互联网细分市场，并与特定的人群产生共鸣。 • 非传统渠道，如租赁，转售，订阅和数字媒体替代品。 • 非零售领域，人们生活方式的转变将继续惠及休闲服务业。据预测，2018年仅互联网零 售商一项，将在美国获得额外 450亿美元的销售额，而消费者将在服饰租赁、美容订购服务、网上 餐饮套餐服务和服装转售等细分领域中额外花费 19亿美元。总的来说，这些消费将会使美国传统 零售商的盈利减少 470亿美元。与此同时，我们看到 2018年两种类型的零售商赢得购物者和销售 额增长： • 具有令人信服的低价、专业化的沃尔玛和塔吉特； • 电子商务平台，特别是亚马逊，利用便利性和创新性留住客户，也用其会员卡来增强客户 的忠诚度。 五、零售业进入“无界”时代 近年来，零售业正在发生新变化。一方面，消费场景升级带动了消费需求升级，促生零售的变 化；另一方面，科技带来改变，大数据、云服务、人工智能等新技术赋予传统零售新的希望—— 清华大学工业工程系教授黄四民表示，零售的“界”一直在发生变化，“眼前”能见的“界” 大家都做了，未来的“界”在“眼后”，谁能进入消费者的脑里谁就能赢得零售的未来。 黄四民举例说，比如一百年前，货架的出现把货物推到了顾客眼前，货架就是那时的“界”。 如今，当移动互联网出现，货物不仅仅放在货架上，还能随时随地到你身边，“界”已经不再是货 架了。技术的进步不断突破“界”，也给顾客带来了更好的购物体验。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 71 这一描述正如京东集团董事局主席刘强东所认为的，零售业的未来趋势是“无界零售”。什么 是“无界零售”？刘强东解释说，“无界零售”其实就是供应链一体化，无论开什么店，背后供应 链都是同样的供应链体系，对一个品牌来讲也同样如此。通过“无界零售”，把背后供应链和产 品、库存、货物变得全部一样，减少品牌商的操作难度。从前端来讲，“无界零售”的核心就是满 足消费者随时随地消费的需求。在国内，通过大量高科技的、新的技术来解决零售问题，可能还需 要 5年至 10年的时间。 在产业变革时代，零售业正在发生新变化。一方面，消费场景升级带动了消费需求升级，促生 零售的变化；另一方面，科技带来改变，大数据、云服务、人工智能等新技术赋予传统零售新的希 望。 《商学院》杂志出品人兼主编汪静表示，零售业正围绕三个方面开展竞争：第一是心智，是面 向满足消费者需求的心智之争；第二是效率，最终效率决定服务的品质；第三是科技，科技带来的 改变、应用场景的变化都给传统零售带来了实质性的变化。 业内专家认为，“无界零售”下的智慧供应链，会连接供应链的供需两侧。把零售和制造的两 端有效融合打通，能帮助品牌商提升自身的供应链管理能力，降低成本，提高效率。在产业变革、 技术升级的当下，无论零售产业出现多少种前所未见的全新业态，后端供应链的基本属性始终没有 改变，但是企业对供应链体系的要求正在变得越来越高。 “对于京东来说，‘无界零售’意味着全域、全链路、架构开放、体外增强。”京东集团副总 裁、无界零售赋能事业部总裁林琛解释说。 其中，全域营销指的是打通京东平台、微信小程序、京东到家以及品牌门店数字化改造后的交 易端口等所有交易界面，让用户在不同交易界面内无缝漫游，实现“一盘人”；京东物流及智慧供 应链帮助伙伴有效周转和盘活各交易界面的库存，精准洞察消费需求，智能选址、选品、定价、补 货，高效运营海量商品，实现“一盘货”。同时，作为一个平台，京东的优势更多地集中在云端及 网端，架构开放是指将这样的优势通过平台给品牌商和零售商完整的解决方案，并以体外增强的形 式赋能给合作伙伴。 “如今，人货场关系的转移，单一业态难以持续。线下的数据、信息、空间、系统工具有缺 失，线上的交互、感知、可控速度、信任有缺失。”京东时尚生活事业群零售创新业务部系统及创 新项目负责人刘家瑞指出，线上线下都需要实现拉新、激活与留存，所以需要线上线下结合，以实 现成本降低、效率提升、体验提升，进而实现到店到家一体化、数据服务一体化、科技信息一体 化、线上线下一体化。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 72 大数据、人工智能等新技术将不断推动零售“界”的变化。传统零售作决策的时候，主要依靠 比对销售数据和库存数据。如今，还可以通过大数据深度学习去整合更多数据和信息，作出更准确 的判断。 “到 2018年年底，‘无界零售’将进一步升级，利用人工识别与用户大数据分析，通过智慧科 技的智能实现引客入店、信息补充、转化提升、支付和评价，甚至是做系统化工具为门店提供一整 套赋能解决方案。”刘家瑞说。 六、开始进入全渠道购物阶段 传统的零售业以顾客的单渠道购物为主；互联网出现后，多渠道购物开始盛行；社会化媒体出 现后，开始了跨渠道购物的尝试；移动社会化媒体普及后，人类开始进入了全渠道购物阶段。 在全渠道条件下，购物的主动权掌握在消费者手中，消费者可以借助各社交媒体对零售商终端 进行选择，享受极致的购物体验。从零售商的角度来看，全渠道就是在多渠道的基础上，对各个渠 道进行整合，让各前台、后台的系统实现一体化，为客户提供一种无缝化体验。从消费者角度来 说，全渠道就是可以让消费者在一个渠道挑选产品，在另一个渠道进行比较，最后再选择第三个渠 道进行支付购买。 七、线上线下融合加速食品业升级 近年来，我国食品工业主动适应经济发展新常态，在刚性需求和消费升级带动下，保持了平稳 健康发展。与此同时，食品工业在保障民生、拉动消费、促进经济与社会发展等方面发挥了重要的 支柱性作用 在日前举办的“2017年中国食品发展大会”上，与会嘉宾们就食品行业的未来发展问题，围 绕如何促进新消费、如何推动行业转型升级、如何保证食品安全等话题展开了讨论。 食品消费在升级 近年来，我国食品工业保持了平稳健康发展。数据显示，2016年食品工业资产占全国工业的 %，主营业务收入占 %，利润总额占 %。今年以来，生鲜、食品、餐饮类等电商平台体 量在增速加快的同时，其以细分化、专业化的服务内容也将消费者群体区分开来。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 73 今年 9月份，商务部流通产业促进中心发布了《走进零售新时代——深度解读新零售》调研报 告，首次全面定义了新零售的内涵与特点，并就新零售如何健康发展提出指导意见。可以说，线上 线下的融合发展趋势给食品工业带来了机遇和挑战。 如何应对消费升级的新业态？伊利集团副总裁张轶鹏表示，消费市场出现的新变化，对企业来 说只有坚持品质、依靠创新，才能抓住消费升级的市场机遇，“特别是近年来，伊利通过大力发展 ‘智慧乳业’，在应对消费升级方面取得了积极成效”。 据张轶鹏介绍，伊利依托 500万销售终端、11亿消费者大数据，搭建了覆盖 420个数据源的 大数据雷达平台，以洞察消费者需求。这些需求数据经过深入分析，回溯到产业链的“中游”“上 游”，从而指导新产品的研发，甚至原奶生产的把控。张轶鹏坦言，面对消费升级的新时代，伊利 通过全产业链创新，已经实现了产品品质不断提升与消费需求的深度契合。 食品安全最重要 农业是食品产业的基础，农产品质量安全更是关系重大。“在农业发展过程中，农产品质量安 全是亟需解决的一个现实问题。”农业部农产品质量安全中心副主任陈金发说，在“四个最严”的 总要求下，当前农产品质量安全法律法规和制度机制日益完善，监测预警和应急处置能力全面提 升，农产品质量安全水平保持了平稳向好的发展态势。 但是在发展的同时也要看到，我国农村经济社会发展中出现了许多新情况新变化，如农产品供 求关系、农业生产与生态的关系等。陈金发认为，今后一段时间要积极应对这些变化，以推进农业 供给侧结构性改革为主线，以增加绿色优质农产品供给为目标，坚持绿色发展，切实保障农业产业 发展和公众“舌尖上的安全”。 农产品质量安全不可小觑，进口食品安全更不能大意。面对进口食品大幅增长的态势，北京中 海通科技有限公司大数据实验室首席分析师黄胜辉表示，“进口的”不一定等于“高品质”，建议消 费者不要盲目消费。针对进口食品增长快、品种多，食品安全风险加剧等问题，今年以来国家质检 总局进出口食品安全局在进口食品安全监管方面，建立了覆盖“进口前、进口时、进口后”三个环 节的进口食品全过程治理体系。 国家质检总局进出口食品安全局综合处处长熊先军表示，质检系统抓住国内生产方式粗放、基 础薄弱，尤其是有些农业化学投入品不符合国际市场要求这个“症结”，提出了“区域化管理”的 理念，在山东等省率先实施出口食品农产品质量安全示范区的建设工作。“在示范区的引领下，不 仅提升了产业集群出口能力，培育了地方特色产品，还鼓励企业以高标准占领国内中高端市场，实 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 74 现了发展成果全民共享。”熊先军说。 网上订餐需监管 当人民群众食品消费昂首阔步迈入新时代时，发展最为迅猛的当数网络餐饮。数据显示，2016 年，我国互联网餐饮外卖市场规模达 3500多亿元，占全国餐饮业营业总额 10%左右。然而，“互联 网+食品”在极大方便人们日常生活的同时，也存在一些不规范问题。 国家食药监总局食监二司副司长范学慧介绍说，网络食品主要问题在于，网络食品经营第三方 平台食品安全责任落实不到位，对入网食品经营者审查把关不严；部分入网食品经营者安全意识不 强、经营管理水平有限、经营条件较简陋，食品安全存在隐患；与传统食品经营的一手交钱一手交 货相比，网络食品经营由于是虚拟市场交易，涉及信息发布、第三方平台、线上线下结算、商品配 送等方面，法律关系更加复杂。此外，网络食品的监管难度较大，网络食品的虚拟性和跨地域特点 给行政管辖、案件调查、证据固定、行政处罚、消费者权益保护等带来了一些问题。 11月初，国家食药监总局发布的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》指出，将按照“线 上线下一致”的原则，强化经营信息公开，并明确了网络餐饮服务第三方平台、自建网站及入网餐 饮服务提供者的义务。 范学慧表示，下一步，国家食药监总局将坚持以保护消费者权益为根本目标，指导各地贯彻落 实《网络食品安全违法行为查处办法》和《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，加大网络食品 安全的监测和违法查处力度。同时，也将不断探索网络食品经营监管方式和方法，促进网络食品经 营健康发展。 八、“全面数字化”将在更广阔的范围上重塑零售业 在创新技术助力下，中国网络购物自 2011年以来实现了每年超过 40%的爆炸式增长，至 2016 年，其商品总价值 13达到 5万亿元人民币(合 万亿美元)14，网络购物在 2016年消费者零售总 额中的比例达到 %，如果仅计算实物商品，这一比例为 %15。到 2027年，零售业将通过线 上渠道获得更广泛的影响力，并赋予线下渠道新的职能角色。 到 2027年，技术将会极大地重塑中国零售业格局，特别是物联网和人工智能将促成现实世界 活动的“全面数字化”，无人车和无人机将改善物流状况，增强现实（AR）技术则将有利于提升购 物体验。总而言之，零售行业将受益于客户线上线下购物行为与数据的无缝整合，打造出全面升级 的服务体验。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 75 具体成果如下： a)线上购物覆盖面更广泛，采购订单更丰富：无人运输工具(例如无人机)、增强现实(例如 AR 眼镜)和人工智能(例如智能冰箱提醒消费者补充食品）等众多新兴科技将解决最后一英里运输、感 官体验缺失、产品补给不便等线上购物阻碍。更多农村消费者将有机会通过线上市场参与电子商 务。 b)变得更为高效的线下零售将承担起新职能：销售网点概念将会发生颠覆性变化。大多数小型 线下渠道，尤其是夫妻店，将实现数字化，并且与在线平台相连接，克服与规模经济相关的不利影 响。 c)线下和线上销售之间的无缝整合：通过拥有多个渠道的零售商或是线上线下渠道的合作关系 实现。最成功的零售商将能够通过线上或线下渠道，在整个购物过程中都与客户保持接触。 d)无现金交易和无处不在的消费可追溯性：2016年中国第三方移动支付价值达到 万亿人 民币（合 万亿美元），约为美国类似交易规模的 80倍之多。16根据 iResearch在 2017年展开 的一项调查，1752%的中国消费者每月现金支出仅占其总开支的 20%，甚至不足 20%。到 2027年， 几乎所有的日常交易都将以移动支付方式完成，这也意味着几乎所有的交易都将能够实现数字化追 踪。 案例研究：盒马鲜生—阿里巴巴支持下的“新零售”实验 盒马鲜生是成立于 2016年的一家初创公司，获得了阿里巴巴集团约为 亿美元的 A轮风险 投资 18。盒马鲜生零售店集超市、餐厅、配送中心和在线商店于一体。通过盒马鲜生应用，消费 者可以在网上订购食品，在商店里消费，或者要求盒马鲜生在 30分钟内送货到家。消费者也可以 选择在店内购物，然后再享受送货上门服务。支付宝(阿里巴巴的无现金支付工具)是盒马鲜生零售 店里唯一接受的支付方式，为线上和线下交易生成消费者数据。截至 2017年 9月，盒马鲜生已经 在中国设立了 20家门店。 九、“新零售”成为发展趋势 传统零售业受到强烈冲击，“新零售”成为发展趋势。所谓传统零售实际上指的就是常见的以 实体店为载体的零售经营模式，即消费者亲自到实体店购买所需物品，并以传统货币支付为主要支 付方式的一种商业模式。实体店零售的另一个优点是消费者可以在实体店切实感受商品的质量并享 受商品的附加服务，从而使消费者可以有效理性地进行消费。然而，随着时代的发展，生活节奏的 加快，消费者生活方式和消费观念以及电子商业和支付方式呈现多样化的特点。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 76 消费者往往没有时间去实体店亲自购买，便产生网上购物的方式，并且随着支付方式的多样 化，现在的消费者往往偏向于电子支付，例如支付宝、微信等方式。由此“新零售”时代出现，企 业将以电子商务、门店实体、移动互联网为核心，通过融合线上线下以及物流，实现商品、会员、 交易、营销等数据的互通共融，将向顾客提供跨渠道、无缝化体验。而随着信息化购物设备的普 及，新零售时代的零售商业将融入更多科技元素，实现门店数字化与信息化改造终端，构建更加丰 富多样的消费场景。传统零售必须顺应这一趋势积极布局新零售，加快产业结构的完善与发展，才 能不被时代所淘汰。 （一）技术是新零售发展的第一驱动力 新零售的产生本身就是移动互联网、物联网和大数据等技术日益成熟的结果，随着人工智能、 AR/VR、生物识别、图像识别、机器人等技术更加成熟，应用门槛大幅降低，新技术层出不穷，部 分领先的零售企业将不断应用最新的科技，提升消费者的全程体验，同时降低运营效率降低成本。 （二）无人零售快速扩张 作为连接生产与消费的流通环节，传统零售企业对全供应链控制能力较弱，信息传导响应不及 时，供需错配导致企业库存高企、周转率低、商品同质化等问题不断加剧。目前随着技术发展、人 工和租金的大幅上涨、基础设施的规模化和移动支付的普及，尤其是人工智能和物联网技术的飞速 发展，无人零售已经具备加速发展的客观条件，加之资本入局，无人零售将进入快速扩张阶段。 各种新型的自动售货机，包括占领办公室的自动咖啡机、自动售卖冰柜，还有占领连锁酒店的 情趣用品售卖机等，也将成为新零售形态中不可或缺的一部分。 供应链是无人零售企业核心的竞争力之一完善的供应链和智能技术壁垒将成为无人零售的核心 竞争力。并逐步通过业态布局、市场培养和运营经验积累三方面达到成熟。 线下与场景多维度结合，不断挖掘新场景下消费者的需求本质在线上红利贫乏之际，商家通过 场景化引流，在移动空间中开拓新零售的想象空间。并且，在消费者、场景、商品三者关系里，场 景和商品的完美对接成为关键因素。但是用户最看重的仍是最终购买的到产品。以舒适的用户体 验，优质低价，或者至少优质优价购买到称心的商品，是新时代零售的本质要求。 （三）“新零售”引入多渠道模式和服务 2018年，更多的零售商将把线上、线下多渠道平台和服务相结合。阿里巴巴集团就计划入驻 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 77 百货公司，同时开设数百家线下店铺。“新零售”即阿里巴巴创始人马云提出的线上和线下商业结 合、数据和物流整合的模式。阿里这样的模式并不是最新的，实际上，全球许多零售商认为他们一 直在追求这种新零售模式，只是没有这样称呼。美国的一个例子就是亚马逊，它通过开设书店，快 闪店和高科技亚马逊 Go线下店，并通过收购全食超市，进入线下零售业。今年，我们希望看到公 司在跨渠道模式和服务有进一步投入： （四）新零售时代通过数据驱动制造 新零售时代通过数据驱动制造，主要表现有：（一）、数据倒逼产能配置。美的在以前是典型 的工业化制造企业，多年来美的洗碗机在国内的市场都不足 1%，2015年阿里和美的合作，通过大 数据分析判断洗碗机将爆发，帮助美的培育市场，生产定制款的洗碗机。2016年一年时间增长了 1900%。（二）、数据驱动即时定制。亿滋联合天猫曾经搞过一个特别定制奥利奥音乐盒的活动，用 户进行个性化选择后点击开始定制，从下单那一刻起就开始生产，省略了所有中间环节，从下单到 收货时间可以压缩到 7天。（三）、数据打通产业链。2017年，鄂尔多斯打通所有库存，启动大数 据逆向开发、备料、生产、推广、零售，月底天猫秋冬新风尚，系列货品预售上线，以数据驱动生 产。 （五）新零售重构供应链 传统的供应链是层级式的，低效复杂。到了纯电商的供应链阶段，虽然是点对点的，但线上线 下却是分离的。新零售将重构供应链，包括：（一）、智能分仓。针对不同区域安排商品的种类和 数量。比如蒙牛通过开设前置仓，将蒙牛的爆款商品能够以最快的速度、送入 600万家小店，速度 提升了 300%，同时节省了两道经销商环节，时效的提升非常明显。（二）、“以店为仓”。将门店作 为仓库的载体，实现店仓结合。雀巢所采用的“实库虚库一盘货”就是典型的店仓结合，通过本地 仓和门店发货，次日达和当日达的比例都得到了大幅提升。（三）、柔性供应链。无论是商品流、信 息流还是现金流，都需要快速响应。比如五芳斋的“C2B供应链”，让消费者选粽子的馅儿，选后 快速反馈到工厂加工，快速配送到消费者。 （六）新物种崛起 新物种崛起主要包括以下几个方面：（一）、借助 APP拓展门店覆盖范围内的线上到家业务； （二）、提高生鲜比例、引入中高端生鲜；（三）、设立餐饮档口、支持现买现做现吃；（四）、调 整布局和动线，增强用户体验；（五）、商品定位精品化，客群结构年轻化。比如盒马鲜生和传统 门店相比就具有以下几个明显的特点：一是生鲜面积显著增大，中高端品类丰富；二是增加餐饮区 域，支持现购现做现吃；三是固定动线改为自有动线，顾客选择更自由。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 78 十、实体零售发展趋势 （一）实体零售仍是满足多样化、个性化需求的主渠道、主力军 多样化、多方面化、多层次化、个性化需求是我国未来消费发展的大趋势，且消费需求的变化 进一步加快。 满足这种需求趋势和变化的特征，就需要渠道、业态模式的多样化、多方面化、多层次化。过 去几年，网上平台式零售虽然快速发展，但由于其在满足多样化、个性化、体验化需求以及在促进 商品品质、服务品质、诚信水平提高等方面的弱点和局限性，就像过去小商品批发交易市场的快速 发展，不能取代零售的主渠道地位一样，网上平台式零售同样不能取代实体零售的主渠道、主力军 地位。 从一定程度来看，网上平台式零售，是接过了小商品批发交易市场的衣钵，是小商品批发交易 市场的翻版，只不过是加上了信息科技的工具，但就其核心内容—商品销售来说，由于平台上众多 的零售主体而造成的管理困难，以及消费者对其低价格的偏好，使其发展难以很好地符合国家提升 商品品质的政策，难以很好满足消费者对商品品质提高的需求。 而在这次零售业大变中，零售业变革的一个重要内容就是提升商品品质，创新业态模式，来满 足消费者对商品品质提升的需求，来满足市场多样化、多方面化、多层次化、个性化发展大趋势。 同时实体零售在增加就业、繁荣城市、促进人文交流等方面也有更大更广更重要的作用和意义，实 体零售将再次进入更高水平的活跃发展期，仍是促进商品品质提高的重大主流力量，仍是满足多样 化、个性化需求的主渠道、主力军。 （二）购物中心成为重要渠道 随着线上流量触及天花板，最近两年，很多线上电商也转战线下，进入到购物中心，通过各种 线下活动吸引年轻客群。 随着经济的发展和市场环境的变化，中国正在进入新消费时代，消费者的观念已从“非理性消 费”向“理性消费”转变，消费方式向数字化和移动化转变，全渠道零售模式成为了主导。面对新 消费时代，未来购物中心如何构建新生态、放大平台价值、抓住新消费所释放出来的巨大市场空 间。 （三）社区成为流量主要入口 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 79 在场地租金攀升、企业利润下降的大环境下，门店越开越小已成为中国实体零售不可阻挡的发 展趋势，便利店、精品超市、社区型购物中心等社区商业将成为零售企业寻求转型升级的重要方 向。伴随中国社区零售整合、全渠道发展进程逐步加快，投资成本低，成熟周期短的社区零售必将 成为支撑行业发展的重要推手。从长期发展来看，“小而美”的社区化零售业态将更符合新形势下 消费市场的客观需求。社区作为线下主要流量入口的作用将愈发重要。 （四）“经销商”都将变成“服务商” 他们不再依靠帮厂家售卖产品（赚差价）挣钱，而是依靠自己向消费者提供后续的增值服务赚 钱，这有利于发挥他们的创造性和主动性，也有利于产品的售后。 （五）对便利的需求促使自动售货系统快速发展 2018年随着自动售货量的增加，更多的消费者将在没有售货员的高科技小型杂货店购买食品 杂货。2017年，紧凑型高科技便利店成为许多中国城市的特色。2018年，我们期待全球其他地区 的消费者将开始从这些商店购买产品。BingoBox在中国经营着 200家无人值守的便利店，于 2017 年底宣布计划入驻香港、韩国和马来西亚，并最终将其网络延伸至欧洲。去年 11月，法国欧尚集 团旗下的欧尚零售（中国）宣布推出其在中国的 18平方米无人欧尚分钟专卖店。而在去年 12月， 京东宣布计划开设数百家类似店铺。在美国，人工智能（AI）自动售货机构 Bodega的发展势头越 来越强劲，亚马逊全面即将推出亚马逊 Go：超高科技的无人杂货店。许多其他零售商将使用全新 的自动结账服务改造他们现有的商店，以便通过移动应用程序或面部识别进行扫描和付款。这些创 新催生了技术生态系统，零售商寻求技术公司与之合作。该生态系统将包括： • 主要支付应用程序，如微信支付和 ApplePay自动结账。 • 利用创新技术的售货系统，例如面部识别支付技术和 AI库存管理。 • 新兴的自助结账产品，如 MishiPay，SkipQ和 QueueHop，使购物者能够扫描物品并付 款，而不是排队等候。 （六）业态混搭将日趋普遍 作为零售业跨界混搭的代表，诚品书店、盒马鲜生在过去两年中都得到了长足的进展。可以预 见，在 2018年，业态混搭将会日趋常见，且混搭的形式将更加多元，跨度将更加巨大。但绝大部 分混搭的尝试会是昙花一现。然而，即使最终经得住市场验证的新业态只有百分之一，也已经足够 令消费者期待。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 80 十一、零售终端将渗透式发展 与之前数十年实体零售业跑马圈地式的商业+房地产的发展模式，与十数年线上零售业形成数 家大平台的这种“求大”的发展情况不同，2018年零售终端将呈现无孔不入的细密分散或者说渗 透式的发展趋势。想象一下，坐在家里(不是指坐在电脑前或拿着手机下单)，打开电视看到男女主 角的服装、包袋、饰品觉得很不错，对着电视就可以买买买；打开冰箱，发现里面牛奶没有了，说 一句请给我补货，十分钟内离家最近的便利店就把牛奶送上了门……类似的场景使零售的终端无所 不在。 十二、零售巨头尝试再次推行直销模式 区块链技术将为更多全球快速消费品（FMCG）和杂货品牌提供跳板，以绕过零售商并直接把产 品销售给消费者。快速消费品公司如雀巢公司继续推行直销模式，试图用经济实惠的补充装和送货 上门的方式来降低成本。到目前为止，直接面向消费者销售的产品大部分都属于非食品类别，例如 服装和电子产品。我们预期主要的快速消费品牌和零售品牌将在 2018年更全面地采用直销模式。 线上，区块链将成为这次扩张的跳板。INS Ecosystem是一家希望将零售商从零售供应链中剔除的 公司，2018年该公司将推出区块链驱动的的直销平台。它已经签署了火星（在俄罗斯），利基特本 克塞尔（在俄罗斯）和联合利华食品解决方案（在英国）。线下，我们预计更多的品牌会模仿凯洛 格和赫尔希，这两家品牌都于 2017年 12月推出位于纽约的直营店。这种直销模式的举措并没有影 响电子商务渠道的快速增长： • 直接渠道，包括实体旗舰和二级网站，品牌所有者自己营销来支持品牌建设。• 成熟的 品牌正在采用这些模式，以便与新一波直接直销品牌展开竞争，如美妆产品 Glossier，个人护理 品牌 Harry's和服装品牌 Bonobos。 • 包括语音功能应用在内的新技术正在增加需求，在 2018年，我们期望看到： • 更多的品牌有选择地在自己的网站和新的中介平台出售产品。 • 品牌所有者对直销模式进行更多尝试，其中包括消费者订阅服务和送餐服务。 • 传统品牌可以选用新模式，从快闪店到餐饮服务再到景点体验。 • 品牌和平台进一步利用区块链技术进行实验，以促进直销。 十三、沉浸式体验成为零售创新的主流 多感官体验将进入主流零售业，并成为沉浸式品牌故事的一部分。在 2018年，我们预计零售 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 81 商将创建多感官事件作为身临其境的品牌故事。这些体验将结合虚拟现实技术（VR）、声音、味 道、气味和温度。 安海斯 - 布希酿酒厂的“4D”虚拟之旅：去年 3月在得克萨斯州德克萨斯州举办的年度 SXSW （South by Southwest）文化节上，安海斯 - 布希邀请与会者"参观"了密苏里啤酒厂。参与者获 得了一个 VR头戴式设备，他们能够虚拟地穿过酿酒厂，体验空间中声音、温度和气味，这模拟了 啤酒厂内的氛围，创造了 4D体验。 声波和感官装置：是 2017年 10月在纽约举行的一系列探索声波和视觉艺术中的 一个项目。每个参与者被要求讲述一个人独处的故事，这个故事被 IBM的 AI设备分析后，形成一 个个性化的信息卡，然后根据参与者的个性来定制适合他的音乐和色彩。 虚拟乐趣：2017年夏天，Topshop在伦敦的旗舰店举办了为期 10天的活动，期间顾客戴上 VR 设备，体验通过牛津街的滑水旅程。 用户在体验过程中滑落商店中的滑梯，以便在虚拟旅行中体 验真实滑落的感受。 4D产品：荷兰科技公司 Sensiks创造了一种“感官现实”产品，将视觉与气味，温度和气流 的变化相结合，模拟不同的环境。 该公司希望开发其产品用于多种应用，包括零售、旅游和医疗 保健。在零售业中，VR将成为 2018年新体验的一部分，这项技术将成为零售商用来开发品牌建设 体验的一种工具，可以将它们与竞争对手区分开来，并带来客流量。 十四、场景化体验渗透产品和服务 首先，企业产品会根据场景设计功能，强化用户体验。比如你想坚持跑步，但是常常因为各种 原因半途而废，这时候，你是不是希望有一款工具可以激励、督促你呢？这时微信就开启了微信运 动功能，通过记录用户步数、和好友 PK等模式进行运动激励。一个单纯的跑步运动，变成了一个 包含诸多场景的运动体验。 其次，产品体验不足时，企业会建立适当的服务场景打动客户。比如我们买房，如果看到的都 是毛坯势必兴致大减，而看到样板房就会有“家”的感觉从而刺激购买欲望。通过场景来打动客户 的购买欲望，激发消费者的共鸣，促进产品和服务的销售。 还有就是通过大数据分析预知消费场景提升客户体验。通过消费者的大数据分析，企业可轻松 整理客户需求、预判客户使用场景，优化产品和服务。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 82 十五、与“文旅体健养”等产业的深度融合 当前我国居民消费升级的特征，一是对商品品质需求的提高，二是服务性消费快速增长。零售 业应顺应消费趋势，加快与“文旅体健养”等产业的深度融合。一是，购物中心、城市综合体等， 加快餐饮、文化、旅游、体育、养老、教育、娱乐等业态的经营，一些便利店、社区商业也加快餐 饮、养老等服务性业态的融合经营；二是，一些文化、体育等场所融入相关商品的零售；三是一些 旅游景点，加快零售店铺和经营商品的升级；四是，零售业加强与重大文化、体育等重大赛事、活 动的联动，加大相关商品的促销；五是，零售业和“文旅体健养”等产业加快共同开发相关商品； 六是，一些“文旅体健养”等产业进军零售业。以服务性消费带动商品性消费，以商品性消费促进 服务性消费，推动我国零售业、服务业向更高质量发展。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 83 第六章 盛世华研总结 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 一、企业失败的原因 我们每天都在面临各种可能性的变化，特别是当前经济、社会、技术等都处于剧烈变革的时 代，企业稍有不慎就面临破产倒闭的风险。 我们发现，大部分企业： 风口来了，大家一窝蜂的涌入，结果短短几年就将一个行业作死； 风口没了，很多企业就开始变卖资产、破产倒闭，迅速离场； 行业热时，大家拼命扩张，实施并购、多元化、国际化等战略； 行业冷时，大家又拼命收缩，资产贱卖、大砍特砍等痛苦离场； …… 殊不知：当大家都能发现的机会，可能最好的时机已经错过； 殊不知：风口有可能是利益集团人为操控的，你进去就是买单者； 殊不知：行业最火热时，应该准备逆周期调节，开始收缩，保证现金流，为接下来的衰退做准 备； 殊不知：行业进入寒冬时，才是逆势扩张的最好时机，因为这个时候成本最低，机会最多，可 以为公司占据最有利的地位； …… 十余年的商海观潮，看到了太多企业为此付出惨痛而巨大的代价！！！ 其他失败的原因还有： 1、行业属于赢家通吃，但竞争对手超级强大或已建立很深护城河 2、衰退的行业，失去用户需求的产品，被科技进步代替的行业 3、严重多元化，缺乏用户心智定位 4、商业模式或服务业态已经落后，被新模式代替 5、企业治理结构有问题，管理层不以股东利益为重，业绩作假。 6、对政策敏感，政策变化可以影响企业生死，或极大可能受到政策打压的企业。 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 84 7、重周期行业周期高峰大幅扩张的企业 …… 通过以上总结，我们发现这些企业失败的一个最重大的原因，就是对行业缺乏深度的研究和分 析。这也是盛世华研在十余年的研究咨询实践中，发现众多企业普遍存在的问题： 没有系统的研究方法； 行业信息没人搜集、整理； 对市场没有系统全面的调研； 对政策不了解，没有深入的解读； 对行业趋势判断不清晰； 没有成熟的战略规划； 组织管理体系混乱； …… 然而，行业研究与咨询管理，对学习能力、复杂问题分析能力、客观面对问题等能力要求越来 越高，行业研究也变得越来越难。众多企业、特别是中小微企业享受不到很好的研究、咨询、管 理、培训等服务，只能凭借个人能力在市场中摸爬滚打、闭门造车，最终大致失败。 二、提高胜率的策略 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工 具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大， 起着越来越重要而关键的作用。 作为一个负责任、有情怀、有担当的企业，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与 知识体系，以及借鉴了众多学者、专家以及前人的理论，将针对各个行业设计出百份以上的专题策 略研究报告（您可根据盛世华研的命名习惯+策略在平台上搜索，比如“【完整版】2019-2025年 中国商业物业管理行业企业发展方向及匹配能力建设/发展战略规划制定策略/转型升级战略/市场 竞争策略研究报告”），供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理 者、政府等企事业单位参考决策，让每个人都能更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定 策略。 盛世华研致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 85 功企业家…… 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 一、基于“产业”的研究与决策体系 盛世华研发现，我们在开始研究商业物业管理行业之前，我们必须先明白产业的本质是什么， 有哪些特征，发展逻辑和影响因素有哪些，产业驱动力是什么。任何行业的发展，都不能脱离产业 的本质，不然就有可能导致企业的失败。我们也要先明白行业有哪些特征、发展逻辑和影响因素、 当前的驱动力，这样我们才能更好的把握规律，制定可行的发展战略。基于此，盛世华研提出基于 “产业”的行业研究理论和战略决策体系，解决以上问题。 由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业本质研究与 战略决策咨询报告》进行阅读。 二、基于“周期”的研究与决策体系 盛世华研发现，随着我国市场经济不断完善，经济周期影响越来越大，成为理解宏观经济与行 业运行的重要逻辑。经济周期都有哪些？有什么规律特征？它的影响因素有哪些？产能周期的理论 基础和规律是什么？我们怎么判断行业当前所处的周期？基于此，盛世华研提出基于“周期”的行 业研究理论和战略决策体系，通过周期理论，来更充分的理解目前行业发展现状、市场格局、市场 规模、发展速度、经营效益、行业景气度、产业供需、价格走势等信息，让企业对整个产业周期及 产业结构有一个清晰、深入的了解和把控，从而制定科学可行的战略决策。 由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业周期研究与 战略决策咨询报告》进行阅读。 三、基于“人性”的研究与决策体系 盛世华研发现，经济的运行深刻反映了人性，然而人类的非理性恐惧和疯狂无法计算，人性在 某些时候也成为理解宏观经济与行业运行的重要逻辑。人性的弱点都有哪些？有什么规律特征？它 的影响因素有哪些？我们怎么根据人性判断行业当前所处的问题？基于此，盛世华研提出基于“人 性”的行业研究理论和战略决策体系。通过人性理论，来更充分的理解目前行业发展存在的困境、 问题、面临的制约、风险等信息，让企业对整个产业存在的问题有一个清晰、深入的了解和把控。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业痛点研究与战略决策咨询报告》进 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 86 行阅读。 四、基于“变化”的研究与决策体系 这是个高速变化的世界，我们的产业在变，我们的环境在变，我们自己在变，我们的对手也在 变，……充满着各种变化和不确定性。盛世华研发现，我们周围的一切全在变化之中！面对各种无 法控制的变化，我们该如何去拥抱变化，如何在变化中发现关键变化，如何在变化中找到新的发展 机会？基于此，盛世华研提出基于“变化”的行业研究理论和战略决策体系。并通过变化理论，来 更充分的理解目前行业政策、经济、社会、技术等领域正在发生的深刻变化，让企业对整个产业以 及整个宏观环境有一个清晰、深入的了解和把控。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业变化研究与战略决策咨询报告》进 行阅读。 五、基于“趋势”的研究与决策体系 盛世华研发现，行业的发展过程不是一成不变的，在不同阶段会呈现不同趋势。对于企业来 说，把握行业趋势， 及时做出调整，才能迎来更大的发展。那么影响及驱动商业物业管理行业未 来演化的主要因素有哪些？未来商业物业管理行业发展前景如何？有些什么样的变化趋势？投资机 会在哪里？影响企业生产与经营的关键趋势是什么？基于此，盛世华研提出基于“趋势”的行业研 究理论和战略决策体系。 您可以在平台上搜索《2019-2025 年中国 XX 行业基于产业趋势研究与战略决策咨询报告》进 行阅读。 六、小结 盛世华研提出的基于“产业”、“周期”、“人性”、“变化”、“趋势”的五大研究与决策体系，是 在前人的基础上总结出来的新的知识体系和方法论，理论部分通俗易懂，战略决策亦具有非常强的 可操作性和实战成果。 此理论是盛世华研第一次开创性的提出，必然存在不尽完善之处，但仍然是不可多得的新的研 究咨询理论体系和战略决策方法论，具有非常强大的理论创新和逻辑。 后续我们将会努力完善、推陈出新，不断迭代，研究出更多、更有用的知识体系和实操方法， 实现盛世华研的使命：让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 87 成功企业家…… 第三节 致读者：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 2019-2025 年中国商业物业管理行业市场营销发展趋势预测研究报告 让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 88 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如