!现代管理科学!!""#年第 $期
一! 分工理论
!! 分工及存在的问题! 亚当"斯密#"#$% &%’()$!**+
年在 %国富论& 中提出了旨在提高生产效率的分工理论
#,)-./0 .1 ()- 2’3’4’.5 .1 6$7./$后’历经二百多年’在微观
层面上一直主导着传统企业的生产和管理方式!按照这种
思想’亨利"福特首先放弃(一人一事)’将生产过程分成多
个活动’每个员工负责其中一小部分’组成流水生产线!阿
尔弗雷德"斯隆则将分工理论应用于管理工作中’ 将管理
人员依专业组合在各个职能部门之内! 此外’为确保专业
分工人员的工作成效’ 企业内需层层请示并层层监督’形
成金字塔状的层级结构和集权控制模式’成为日益庞大的
企业基本组织形式! 分工的结果是极大地提高了生产效
率’大大提高了产量’产生了规模经济性’在产品供不应求
的(卖方市场)时代收效甚大!
进入 89 世纪 :9 年代以后’随着信息社会和全球化时
代的到来’企业所处的环境发生了根本性的变化’市场由
供不应求的(卖方市场)转向供过于求的(买方市场)!在当
今十分注重顾客满意度的时代’ 基于分工理论的管理模
式’特别是过度分工给企业带来种种弊端*#;$劳动分工提
高了劳动生产率’却使管理成本日益增高+#<$(金字塔)式
的科层组织结构’使管理效率严重降低+#=$由于没有任何
人经历并全程负责整个流程’各职能或生产部门的人员通
常只对所在部门负责’从而使部门间冲突,部门内员工冲
突不可避免+#>$由于产品或服务涉及众多活动和人员’出
错机率大+#?$ 这类传统企业组织形态和管理模式体现出
生产主导型而非客户主导型的经营倾向’缺少创新意识!
<! 分工理论的(劳动型员工)假设! 亚当"斯密所提出
的(分工理论)’强调分工能提高效率’这与 ;: 世纪当时的
社会及技术环境有关*#;$产品较少!市场需求的产品种类
较少’厂商能提供的产品种类也较少+#<$产品功能单一!
厂商提供的产品功能较单一,不复杂+#=$技术简单! 厂商
生产产品的技术较简单’生产产品的流程所需活动#或环
节$不多+#>$生产自动化程度甚低! 厂商生产产品的自动
化程度很低’ 一个产品完整流程中的活动大多手工完成+
#?$工人技能单一! 工人大多知识较少,技能单一’多数不
具有从事多种活动#或工作$的知识,技能+#@$工人拥有的
信息少! 工人所掌握的技术信息,客户信息往往比工厂主
或工厂管理人员少!
因此’本文将 ;: 世纪,;A 世纪的生产者假设为(劳动
型员工)---以出卖劳动力为主的员工!
基于当时的(劳动型员工)的现实条件限制’采用(分
工理论)来完成产品的生产时’分工产生的收益远远大于
成本’因而能极大地提高生产效率!由于当时工人多为(劳
动型员工)’不具有从事多种活动#或工作$的技能’且当时
自动化程度低! 因而’要大规模生产产品必须进行细致的
分工!
二! 合工理论
;! 合工理论! 分工导致企业流程的产出! 企业流程是
指企业一系列具有逻辑关系的活动’经过输入变成输出并
实现价值直接或间接增值的过程!企业流程由一序列活动
组成’活动由一序列动作组成!流程能创造价值’也需要流
程成本!
#;$流程经济性! 本文将流程经济性定义为*能产生正
收益的流程!通过简化,合并,清除不创造价值的活动或降
低流程成本’可增加流程的收益’使流程具有或增加经济
性!
#<$合工理论! 本文提出合工理论#,)-./0 .1 ()- B.%"
7’5- .1 6$7./$’并定义为*在生产产品或提供服务的流程
中’将流程中的活动适当合并到其他活动中’以降低流程
成本’增加流程收益’使流程具有经济性!
#C$合工理论的实质! 合工理论的实质是*!创造更多
的流程价值+"节省更多的流程成本+#产生更多的流程
收益+$节省时间,提高响应速度’从而缩短产品或服务周
期+%提高服务质量和客户满意度!
合工理论并不否定分工理论’即并不否定分工带来的
生产效率提升和规模经济性!合工理论指在员工具有综合
分工与合工理论研究
"""以服务业为例
"李爱民 李 非
摘要#!"#$%&’()*+,#-./0123456789:;<=>?&@ABC’()*+DEFGH
’IJK3L6&’MC’/NOPQRST UBV)WC’XAY789<’Z[\]78^_3C’‘a789<b
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!"#$C’f&’f789
!名家观察
!% %
万方数据
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技能的条件下!合工"即不必分工太细#既能提高工作效
率!也能提高服务质量$
!! 合工理论的%知识型员工&假设$与工业经济时代相
比!!" 世纪是信息经济时代!企业所处的社会’技术’环境
发生了巨大的变化!主要表现在()"#市场由%卖方市场&彻
底转向%买方市场&*)!#大规模生产转向个性化定制*)##
产品种类繁多*)$#产品功能复杂*)%#产品或服务的技术
复杂*)&#自动化程度高$
与此相应!企业的员工则需具备多种知识’综合技能$
为此! 本文将信息经济时代的员工假设为知识型员
工!并将其定义为(以智力劳动为主并以知识创造价值的
员工$
知识型员工是服务业特别是知识型服务企业价值的
主要创造者$ 知识型服务企业中的员工大多为知识型员
工$知识型员工具有四个主要特点()"#具有较高的知识水
平$ 受到过良好的教育!具有较好的专业特长和较高的个
人素质*)!#具有%一人多事&的知识和技能$具有多种能力
和技能!能从事多种工作或一种工作中的多种活动!即具
备从事一种产品完整流程中多个活动)或环节#的能力!亦
即具有%一人多事&的知识和技能!是综合型的员工*)##以
知识创造价值!以智力劳动为主*)$#掌握或拥有丰富的可
创造价值的技术信息’客户信息$由于身处一线!所拥有的
各类有价值的信息或真实信息比处于非一线的管理者多$
三! 合工理论的经济学分析
"! 流程的价值’成本$ 将企业流程简记为 ’$ 同时!将
流程中的活动总数称为流程长度)即分工细度#!记为 ($
)"#流程中活动的价值分析$ 流程 ’ 中某项活动 ) 创
造的价值记为(*)))+"!!!++!(!(""#**)",
) 活动结束后! 活动 "") 创造的总价值 )即 %流程价
值&!记为 -#为(-)))+"!!!++!(!(""#!-)",*则有(
-)#*".*!.*#.++$*)+
)
/ + "
#*/)/+"!!!#!++!)# )"#
)!#流程中活动的成本分析$ 流程 ’ 中某项活动 ) 所
需成本记为(0)))+"!!!++!(!(""#*0)",
)活动结束后!活动 "%) 所需的总成本)即%流程成本&!
记为 1#为(1)))+"!!!++!(!(""#!1)",*则有(
1)#0".0!.0#.++&0)+
)
/ + "
#0/)/+"!!!#!++!)# )!#
本文将流程成本定义如下(!流程成本)’1##流程固
定成本 )’21#&流程变动成本 )’-1#* "流程固定成本
)’21##流程中所需设备成本&流程中原材料成本*#流程
变动成本 )’-1##人员成本&协调成本&时间成本&信息成
本$
一般来说!一段时间内!流程固定成本)’21#是固定不
变的$
!! 服务业流程的价值曲线’成本曲线特征$
)"# 流程价值曲线特征分析,,,下凹形状为典型情
况$
!活动价值下降(服务业流程中活动创造的价值随活
动的先后顺序而由大变小$将该类型的流程价值曲线记为
-"$ -"分为两种情况()3#下凹状!记为 -"4"(活动所创造价
值的下降幅度越来越小!曲线的斜率由大变小!即曲线的
二阶导数为负!曲线呈下凹形状*)5#下凸状!记为 -"6!(活
动所创造价值的下降幅度越来越大! 曲线的斜率由小变
大!即曲线的二阶导数为正!曲线呈下凸形状$
! !"""#$%&’()*+’(,-./01234
通常!服务业从基于提升服务质量的需要!尽可能让
流程前面的活动完成客户所需的服务)即价值的创造#!后
面的活动只进行一些后续工作$因此!服务业)如电信服务
业’互联网服务业’78 服务业#中流程价值曲线的形状 -"6"
比 -"6!多得多$ 因此!-"6"是 -"的典型情况$
"活动价值上升(服务业流程中活动创造的价值随活
动的先后顺序而由小变大$将该类型的流程价值曲线记为
-!$ -!分为两种情况()3#上凸状!记为 -!6"(活动所创造价
值的上升幅度越来越小!曲线的斜率由大变小!即曲线的
二阶导数为负!曲线呈上凸形状*)5#上凹状!记为 -!6!(活
动所创造价值的上升幅度越来越大! 曲线的斜率由小变
大!即曲线的二阶导数为正!曲线呈上凹形状$
通常!基于服务质量的需要!服务业中流程价值曲线
-!的情况较少采用$
综上所述!服务业)如电信服务业’互联网服务业’78
服务业#中 -"比 -!情况多得多!而 -"6"是 -"的典型情况$
因此!下凹形状的 -"6"曲线是服务业流程价值曲线的典型
情况!如图 " 所示$
)!# 流程成本曲线特征分析,,,上凹形状为典型情
况$
!活动成本上升(服务业流程中各活动所需成本随活
动的先后顺序而由小变大$将该类型的流程价值曲线记为
1"$ 1"分为两种情况()3#上凹状!记为 1"6"(各活动所需成
本的上升幅度越来越大!曲线的斜率由小变大!即曲线的
二阶导数为正!曲线呈下凹形状*)5#上凸状!记为 1"6!(各
活动所需成本的上升幅度越来越小! 曲线的斜率由大变
小!即曲线的二阶导数为负!曲线呈下凸形状$
通常!服务业流程中前面活动的协调成本远远低于后
面活动$因此!服务业)如电信服务业’互联网服务业’78 服
务业# 流程成本曲线的形状 1"6"比 1"6!多得多$ 因此!1"6"
是 1"的典型情况$
"活动成本下降(服务业流程中各活动所需成本随活
动的先后顺序而由小变大的情况在现实中一般不会出现$
成本 0))1"6"#价值 *))-"6"#
价
值
--
.或
成
本
-1
.*)
0)
, (" (9 (1 (: (! 流程长度 ()分工细度#
5 1
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!名家观察
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因为流程中越是后面的活动越需做更多的内部协调!使后
面的活动产出更多的内部协调成本"
综上所述!服务业#如电信服务业$互联网服务业$!"
服务业%上凹形状的 #$%$曲线是服务业流程成本曲线的典
型情况!如图 $ 所示"
&! 合工理论的经济学分析&&&以服务业为例’服务业
(如电信服务业$互联网服务业$!" 服务业%流程中活动的
典型价值曲线$成本曲线如图 $ 所示!即下凹状的 ’$%$ 与
上凹状的 #$%$典型情况) 本文以服务业典型情况!即下凹
状的流程价值曲线和上凹状的流程成本曲线进行分析并
不影响所得出的合工结论"其他各种情况的经济学分析与
此类似"
企业流程由一系列活动组成!即价值曲线由一系列断
点组成!流程创造的总价值等于流程中各活动创造的价值
之和" 作为研究!可以将一系列断点在数学上抽象为一条
连续的曲线!则流程的总价值为价值曲线对流程长度的积
分!即价值曲线与横轴的流程长度所包络的面积"
同理!对于流程的成本曲线!流程的总成本为成本曲
线对流程长度的积分!即成本曲线与横轴的流程长度所包
络的面积"
($%流程长度等于市场上平均长度(即市场上同类企
业的平均流程长度%"
如图 $所示!流程 ( 的价值曲线 )*刚好为零时的流程
长度记为 +," 即市场上同类企业的平均情况为*)*与 -* 相
交于 . 点!流程平均长度为 +.)
将流程 ( 所生产的收益 / 记为*/.! 则 /.为价值曲
线 )*与成本曲线 -*包络的面积!即有*
/."00.+.1%01.+." (&%
对于非完全竞争的情况!一般有*/."
!流程经济性) 垂直直线 +.. 的左边!由于流程 (中
所有活动的价值曲线 )*均在成本曲线 -*的上方!则垂直直
线 +.. 左边的活动具有流程经济性&&&产生收益大于零
的正收益)
"流程不经济性) 垂直直线 +.. 的右边!由于流程 (
中所有活动的价值曲线 )*均在成本曲线 -*的下方!则垂直
直线 +.. 右边的活动具有流程不经济性&&&产生收益小
于零的负收益)
(4%流程长度小于市场上平均长度) 如图 $所示!流程
($ 的价值曲线 )*与成本曲线 -*相交于 .$点!.$点对应的
流程程度为 +$! 且 +$小于 +.) +.. 对应成本曲线 -$于 5
点)
将流程 ($ 所生产的收益 / 记为 /$!则 /$为价值曲线
)*与成本曲线 -$包络的面积!即有*
/$"00.!!+!!1%01.!!+!!"00.!!1!26
由于 /.". 1!则有*/$"00.!!17/.
该情形下!损失的收益为*"/"/.8/$901.!!.26 (:%
(:%式的经济学含义是*流程 ($ 没有将所有能创造价
值的活动纳入到流程中!造成了收益的损失)
!流程经济性)垂直直线 +$.$的左边!由于流程 ($中
所有活动的价值曲线 )*均在成本曲线 -$的上方! 则垂直
直线 +$.$左边的活动具有流程经济性&&&产生收益大于
零的正收益)
其隐含的管理学含义是*垂直直线 +$.$的左边!将流
程中的某些活动合并即减少流程的总长度 +$!合并后活动
的成本会降低(根据流程成本的公式!由于减少了流程变
动成本!合并后活动的成本必然小于这些活动各自成本之
和%+但是流程中各活动的价值并没有减少!即流程的总价
值并不减少)流程的成本曲线 -$会向下移动但仍与价值曲
线 )*交于 .$点) 这样!通过合并流程中的活动!可提高流
程的收益)
"流程不经济性) 垂直直线 +$.$的右边!由于流程 ($
中所有活动的价值曲线 )*均在成本曲线 -$的下方! 则垂
直直线 +$.$右边的活动具有流程不经济性&&&产生收益
小于零的负收益)
其隐含的管理学含义是*对该情形!不能简单地将流
程不经济的活动纳入到流程 ($中 (即简单地将流程长度
由 +$移到 +.%!否则由于没有纳入流程 ($的每项活动的成
本均大于其所创造的价值!会使流程 ($减少收益 01.!!.)
因此!对于该情形应进行流程再造!减少流程中各活
动的成本) 即将流程长度 +$移到 +.的同时需使成本曲线
-$向下移动(如通过合并流程中的活动来减少流程变动成
本等%!才能将还可创造价值的活动纳入到流程中!在增加
流程总价值的同时使流程总成本减少或增加得慢些(相对
于价值增加%!从而提高流程总体收益)
(&%流程长度大于市场平均长度)如图 $ 所示!流程 (4
的长度为 +4)+4对应成本曲线 -4于 .4点!)*与 -4相交于 #
点!# 点对应的流程长度为 +#) +.. 与成本曲线 -4相交于
;点) 价值曲线 )*为零的流程长度记为 +,!+,对应成本曲
线 -4于 <点)
将流程 (4所生产的收益 / 记为 /4!则 /4为价值曲线
)*与成本曲线 -4包络的面积!即有*
/4"00#1%0#.!!+ + !/4可能大于零! 也可能等于零或小于
零)
由于 /."!则 /4"/.=01.#80#. + +!!!
流程 (4 损失的收益为*
"/"/48/.901.#80#. + +!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!(>%
"/26? "/"3!"/73等三种情况均可能存在)
(>%式的经济学含义是*流程 (4的总收益 /4是否大于
市场平均收益 /.!取决于由于流程 (4的成本曲线 -4低于
价值曲线 )*所产生的正收益是否大于成本曲线 -4高于价
值曲线 )*所产生的负收益)
因此!对于该情形应进行流程再造!清除流程中成本
大于价值的活动) 即清除流程 (4中成本大于价值的 +4到
+#间的活动!使流程 (4的流程长度缩短到 +#+同时保持流
程 (4的成本曲线低于市场上平均成本曲线才能产生超常
收益"/"/48/.901.#
!流程经济性) 垂直直线 +## 的左边!由于流程 (4中
所有活动的价值曲线 )*均在成本曲线 -4的上方! 则垂直
$ $ $ $ $
$
$
$
,4 4
4 4 ,
4 4 ,
!名家观察
$
!% %
万方数据
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直线 !"" 左边的活动具有流程经济性!!!产生收益大于
零的正收益"
其隐含的管理学含义是#垂直直线 !"" 的左边$将流
程中的某些活动合并即减少流程的总长度 !"$合并后活动
的成本会降低%根据流程成本的公式$由于减少了流程变
动成本$合并后活动的成本必然小于这些活动各自成本之
和&$但是流程中各活动的价值并没有减少$即流程的总价
值并不减少"流程的成本曲线 #$会向下移动但仍与价值曲
线 %&交于 " 点"这样$通过合并流程中的活动$可提高流程
的收益"
!流程不经济性" 垂直直线 !"" 的右边$由于流程 ’$
中所有活动的价值曲线 %& 均在成本曲线 #$的下方$ 则垂
直直线 !"" 右边的活动具有流程不经济性!!!产生收益
小于零的负收益"
另外$ 垂直直线 !() 和 !$*$之间任何活动的价值曲
线 %&已为零$但是流程 ’$中这部分活动的成本都不为零"
因此$ 在垂直直线 !() 和 !$*$之间的所有活动均具有流
程不经济性!!!产生收益小于零的负收益$这部分活动是
流程再造必须清除的活动"
其隐含的管理学含义是#对于该情形$不能只是简单
地将流程 ’$ 中没有价值的活动清除!!!即将 !$ 与 !( 间
的活动清除%即简单地将流程长度由 !$ 移到 !(&$因为 !"
到 !(间每项活动的成本 #$ 均大于其所创造的价值 %&$这
样会使流程 ’$产生减少收益 +")! "
因此$对于该情形应进行流程再造$减少流程中各活
动的成本" 即将流程长度由 !$移到 !(的同时使成本曲线
#$向下边移动%如通过合并流程中的活动来减少流程变动
成本&$ 才可能在增加流程总价值的同时使流程总成本减
少或增加得慢些%相对于价值增加&$从而提高流程的总收
益"
%,&流程长度%即分工细度&的经济学分析总结"
"流程程度 ! 表示流程的长度$即为分工细度$也表
示流程所对应的价值链长度"流程最后的活动所创造的价
值可能不等于零$企业未必需将流程延续到价值等于零的
活动!!!即将价值链全部归于本企业的流程之下"因为价
值链中的某些活动对于 - 企业是有收益的$ 而对于 . 企
业未必有收益" 即企业应从事自己的核心工作$而将非核
心工作外包"这也是提供一项完整产品或服务给客户还需
要企业间流程%即其他企业的合作&来支撑的原因"
!对于某一企业$其流程长度即价值链长度在一段时
间内不变化$ 但由于流程成本曲线 #&是可随时变化的’动
态的$ 则 #& 下降 %如合工后$$ 个连续的活动变为 / 个活
动$则合并后的 / 个活动成本必然低于 $ 个活动的成本之
和&$可增加流程的收益(同时$#& 下降则流程的经济点右
移$则还可将能产生正收益的活动纳入到流程中$再增加
一部分流程有益"
因此$一段时间内企业流程的价值曲线是稳定’不变
的"但是$流程的成本曲线是动态的’可下降的$如#员工的
知识’技能水平成长后$工作效率提高了%即人员成本’时
间成本下降&(流程的协调成本%包括监督成本&下降(信息
传递正确%即信息成本下降&等等" 这样$流程的总收益会
增加" 亦即企业流程产生的收益是变化的’动态的"
总之$流程的成本曲线是动态的’可变化的"具有流程
经济性的流程长度%即分工细度&也是动态的’可变的"
因此$合工的最佳点也是动态的"员工技能单一时$需
减少合工(通过系统培训’组织学习$员工成为)知识型员
工*后$可增加合工%包括实行一站式服务的完全合工&来
提高工作效率$提升服务质量和客户满意度"
四! 服务业分工与合工的均衡
服务企业提供的是服务产品"服务产品是指服务劳动
者生产的一种非实物形态的劳动成果"服务产品具有四个
特点#%/&产品为无形(%$&生产与消费同时进行(%0&生产
者与消费者的距离比第一’二产业生产的产品近(%,&产品
不可存储"
对于服务业$服务质量比工作效率更为重要$可用客
户满意度来测量"
/! 分工!!!工作效率"分工是工业经济时代企业运作
的基础$极大地提高了工作效率" 分工的表现形式为专业
化"分工促使了大规模生产的产生$形成了规模经济性"当
某一行业存在规模经济性时$意味着扩大规模能减少成本
支出$提高利润水平$从而提高市场竞争力"
但是$分工过度%即流程长度过长&会产生四个主要问
题#%/&工作效率下降(%$&人力资源的不足(%0&不能实现
)一站式*服务%123 +456&!!!客户只需面对一个服务人员
即可完成所有的服务的$ 降低了服务质量和客户满意度(
%,&员工技能单一$不利于员工的成长"
因此$分工主要提高了企业的工作效率$是企业规模
经济性的来源"
$! 合工!!!服务质量"合工就是一个员工同时负责流
程中的多项活动$或同时负责工作中的多项任务" 合工的
表现形式为综合化" 合工可以向客户提供)一站式*服务"
合工可以降低客户的消费成本$如时间成本’精力成本和
其他附加成本等" 因此$合工可提高服务质量和客户满意
度"
合工由于需不断切换到不同的工作$可能会降低工作
效率$但其效率仍比分工过度时的高"同时$合工对员工的
知识’技能’服务态度等综合素质要求较高"
合工对工作效率的影响可通过 78 系统解决" 合工的
员工通过单一入口的 78 系统$由 78 系统自动连接不同的
工作以减少工作切换时间所带来工作效率的下降" 这样$
员工可抽象为从事面对单一 78 系统的工作$ 实则为同时
处理多项任务的综合化员工" 这样$既发挥了知识型员工
具有的同时解决多项任务的能力$提高了服务质量和客户
满意度(同时$也达到了分工提高工作效率的效果"
因此$合工主要提高了企业特别是服务业的服务质量
与客户满意度"
0! 分工与合工的均衡!!!工作效率与服务质量的均
衡" !"#$ !"%&
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!名家观察
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万方数据
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没有分工或分工太粗时工作效率较低!分工过度时工
作效率也会下降!即工作效率随着分工细度"即流程长度#
的增加先增加后下降$没有分工即完全合工时可为客户提
供一站式服务!客户满意度最高%当存在分工时客户必然
经过一个以上环节才能得到所需的服务!测量服务质量的
客户满意度必然随着分工细度的增加而下降$
如图 ! 所示! 工作效率随着分工细度的增加而增加!
如 "!分工点工作效率为 # 点%当分工达到一最佳点 "$时
分工作效率达到最大点 %%然后随着分工过细工作效率开
始下降!如 "&分工点!则工作效率下降到 ’ 点$
对于服务业!服务质量可用客户满意度来测量$ 客户
满意度随着分工细度增加而急剧下降$ 完全没有分工时!
客户在一点处即可完成其所需的所有服务!客户满意度最
高%当分工太细"即流程长度太长或流程经过的环节太多
时&如 "( 时!客户满意度已变为零!虽然此时工作效率不
为零!但已没有任何价值!因为客户已无法忍受过长的流
程而不再使用该服务$
如图 ) 所示!分工细度 "!*"$*"+!对应的客户满意度
’即服务质量&"!,"$,"&!工作效率则有 ")*"$("&*"$("),"&)
对于服务业!由于服务质量特别重要!因此需要在工
作效率与客户满意度之间找到均衡* 既要考虑工作效率!
更要考虑服务质量! 在二者矛盾时应优先考虑服务质量)
因此!如图 ) 所示!分工细度"即流程长度&的优先选择的
顺序是*")+"$("&,
此外!使用 -. 系统时!工作效率曲线可以大幅向上平
移!如图 ) 中虚线所示!分工细度不变时使用 -. 系统可以
极大地提高工作效率, 这时!合工的 ")点的工作效率可能
比没有使用 -. 系统的最佳分工点 "$对应的最大工作效
率 % 点还要高! 而此时客户满意度则明显提高, 因此!-.
系统能解决合工需同时提高服务质量与工作效率的矛盾,
五! 结论
分工可以提高服务业的工作效率!过度分工会降低工
作效率!但是分工必然降低服务质量, 分工对员工的技能
要求较低!-劳动型员工.即可满足要求, 合工可提高服务
质量!工作效率也比过度分工高, 合工要求员工是具有综
合技能+素质较好的-知识型员工.,
服务质量"合工&与工作效率"分工&相矛盾时!需考虑
分工与合工的均衡!并优先考虑采用合工提高服务质量而
不是分工提高工作效率, -. 系统能解决分工与合工的矛
盾*既能提高工作效率!也能提高服务质量,
分工+合工的最佳点是动态的!选择分工还是合工受
员工技能+流程成本等关键因素的影响, 分工与合工是一
个需要动态调整的过程,
合工是服务业的趋势!也是服务业流程再造的理论基
础,
参考文献"
#$)*+,-./0123456%789&:;<=
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!,CDE2FGH-IJKLMN<OPQR&S
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工作效率 /0
客户满意度 10客
户
满
意
度
或
工
作
效
率
2 "3 "$ "+! "( 流程长度 ""分工细度&
4 %
5
"
#
信息传导机制!建立健全各类社会信息系统,
必须建立一个健全的决策权力的制衡体系!使任何权
力都处于相应的制衡之中!克服权力不对称引发的败德问
题, 权利首先影响到信息的不对称流动, 其次是影响到资
源的配置,没有监督的权力会导致权力拥有者利用手中的
权力就会把稀缺的资源配置到有利于自己的方面,
建立健全民主决策制度,形成不同利益主体的决策参
与机制, 民主决策首先是能够集思广益!增强决策的全面
性和科学性, 即使民主决策不能使决策达到最优!但是能
够避免决策结果最差,
参考文献"
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