质 量 管 理
南京师范大学 商学院
潘 镇
panzhen@
《质量管理》 潘镇
第一章 质量管理概论
《质量管理》 潘镇
第一节 质量— —永恒的挑战
《质量管理》 潘镇
质量的意义
对质量的高度重视和关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。
质量是满足人们日益增长的需求的保障。
质量是现代企业生存和发展的基础。
质量是社会经济发展的重要战略因素。
产品质量
工作质量
服务质量
生活质量
环境质量
消费质量
民
族
素
质
质
量
《质量管理》 潘镇
高质量是全球追求的目标
日本的质量管理
“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。
主要特征：全企业的质量管理；建立质量小组；进行日常的质量监察；灵活运用各种统计方法；注重质量管理教育和培训；培养全民的质量意识。
美国的质量管理
美国是质量管理理论的发源地。
主要特征：注重质量管理理论和方法的研究；非常重视质量管理的规范化工作；重视质量成本分析。
“质量要革命”：重振美国经济不能靠贸易保护或贬值，关键在于提高产品质量。
欧洲的质量管理
英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信息中心，确定国家对优质产品的奖励措施，加强标准化工作；建立产品的质量保证体系。
德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲产量，也决不放松质量。
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我国的质量形势
改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进步。
技术装备水平得到了极大的改善；
加强了规章制度和职业道德建设，全民质量意识有了较大的提高；
法律法规不断完善，质量工作走向了法制化轨道。
但就总体而言，我国的质量状况令人担忧。
质量问题比较严重；
假冒伪劣屡禁不止；
质量管理的意识还有待提高；
监督乏力、控制手段不足。
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两段视频与讨论
记者再报告——中国产品质量问题
[每周质量报告]年货大摸底
《质量管理》 潘镇
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质量振兴目标
1996年12月24日，国务院颁布了《质量振兴纲要》（1996-2010年），提出了到2010年我国质量工作的奋斗目标和配套措施。
提高主要产业整体素质
形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集团，到2010年，主要产业的整体素质基本适应国际竞争的需要；
提高重点产品实物质量
到2010年，主要工业的产品有85%以上按国际标准或国外先进标准组织生产；达到国际先进水平的优等品率有较大幅度提高，形成规范化的售后服务网络；国家重点产品可比性监督抽查的合格率稳定在95%以上；形成一批具有国际竞争力的名牌产品；主要产业的产品质量和服务水平接近或达到国际先进水平；要突出抓好原材料、基础元器件、重大装备、消费品等四类重点产品的质量。
提高工程质量
到2010年，竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求，大、中型工程建设项目以外的其他工程一次验收合格率达到96%，其中优良率达到40%以上。
提高服务质量
全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化，到2010年，服务质量基本达到国际标准。
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走向知识经济时代的中国质量战略
质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向、目标、规划和政策。质量战略的制定原则包括社会性原则、长远性原则、综合性原则、系统性原则。
在知识经济时期，创新是质量战略之魂。
知识经济的本质是创新；
提高质量离不开产品、方法、市场、原料、组织和管理的创新。
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走向知识经济时代的中国质量战略
品牌建设是质量战略的导向。
品牌是企业重要的无形资产；
进行质量筹划，有效建设和塑造品牌。
价值（USD）
品牌
价值（RMB）
品牌
亿元
亿元
469亿元
470亿元
702亿元
英特尔
GE
IBM
微软
可口可乐
国际品牌
亿元
联想
亿元
海尔
中国
亿元
TCL
亿元
第一汽车
亿元
红塔山
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走向知识经济时代的中国质量战略
质量文化培育是质量战略之本。
质量文化是一种质量精神文化；是企业全体员工为实现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念；是企业文化的核心和重要内涵；
质量文化的核心是“质量第一，用户第一”。
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第二节 现代质量管理的产生
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质量管理的萌芽
远在石器时代，人类就有了朴素的质量意识，开始对当时制作的石器进行简单的检验。
当人类进入文明社会以后，已经能够采取各种手段，对生产制品的质量进行检验和控制。
《汉穆拉比法典》（古巴比伦，公元前2250年）：如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌，而造成人员伤亡，那么建筑商将被处死。
美国斯普林菲尔德兵工厂（罗伯特·李上校，1815年）：严密的检查制度、统一的生产工艺
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质量检验（Quality Inspection）阶段
20世纪初，泰罗提出了“科学管理思想”，主张企业内实现计划职能和执行职能的分离，首次将质量检验作为一种管理职能从生产职能中分离出来，建立了专职质量检验制度。后来，一些工厂建立了所谓的“三权分立”制度，即有人专职制定标准，有人负责实施标准，有人负责按标准进行检验。
检验的质量管理存在着先天不足：
产品质量依赖于事后检验，属于“事后把关”；
由于采取全数检验方法，在大量生产的情况下，成本和损失巨大。
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统计质量控制（SQC）阶段
1926年，美国贝尔电话研究所的工程师休哈特（）提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并运用概率论和数量统计理论，发明了“质量控制图”。道奇（Dodge）和罗米格（Romig）又提出了抽样检验理论，设计了“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验问题。1931年，休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序的工序质量。控制图、抽样检验和小样本统计学等三种方法成为统计质量管理的基础。
统计质量管理的优点不言而喻，但由于过分强调统计方法的应用，而有着忽视组织管理和生产者能动性的缺点。
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全面质量管理（TQM）阶段
全面质量管理产生的历史背景：
随着产品性能的高级化、结构的复杂化，对产品可靠性的要求越来越高，单纯靠统计方法进行控制难以解决；
管理思想从“科学管理”时代进入“社会人”时代，民主式管理的呼声越来越高；
质量保证成为质量管理中一个突出的问题，这就要求企业将质量工作的重点从控制转移到保证上来。
20世纪60年代，美国通用电器公司的费根堡姆（Feigenbaum）和朱兰（Juran）提出了全面质量管理的概念和理论，并得到了全世界范围的普遍接受和应用。
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全面质量管理阶段的理论
质量保证理论：对产品质量提供担保和保证。
产品质量责任理论：进行质量监督和质量法规的制订。
质量经济学：质量形成的经济规律，分析价格、税收等因素对促进质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价。
质量文化理论：质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象和质量实体的总和。
质量管理与计算机的结合。如CIMS系统。
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链接——“产品责任”
1993年，一个名叫安德逊的美国女子驾驶一辆美国通用汽车公司生产的雪佛莱-马利布，因尾部被另一辆汽车撞击，油箱漏油而引起爆炸。她的四个子女和一个朋友在事故中被严重烧伤。法院判决通用汽车公司向他们支付损害性赔偿美元，惩罚性赔偿48亿美元。
1997年11月，美国加利福尼亚州法院裁定美国洛里拉德烟草公司赔偿1名吸烟受害者150万美元。
1998年，美国四大烟草企业答应赔偿6个州州政府2060亿美元。
1999年，加州旧金山法院裁定菲利普·莫里斯公司赔偿一名因长期吸“万宝路”香烟而罹患肺癌的53岁妇女5150万美元；
1999年，在俄勒冈州波特兰，一个州法院陪审团命令菲利浦·摩里斯烟草公司，给一名吸万宝路牌香烟于1997年因肺癌死亡者的家属，赔偿8030万美元。法官于1999年5 月13日把赔偿金额减为3280万美元。
2000年，佛罗里达州数千名吸烟受害者集体索赔。该州法院裁定烟草商赔偿1440亿美元。
2002年，美国加利福尼亚周的一个陪审团判决烟草公司菲利普莫里斯公司向一名患肺癌的妇女支付280亿美元的惩罚性赔偿。
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不同质量管理发展阶段的比较
全过程
生产过程
工序
管理范围
全员
技术、检查人员
检查人员
参与人员
把关和预防
标准
数理统计方法
向工作质量发展
大量生产
统计质量控制阶段
现代化生产
手工和半机械生产
生产方式
产品质量和工作质量
产品质量
管理对象
预防为主，防治结合
事后把关
管理特点
用户满意
符合产品质量规格
管理目标
多种管理方法
质量检查
管理方法
全面质量管理阶段
质量检查阶段
内容
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质量管理的发展展望
进入21世纪，质量管理将进入一个新的发展阶段：社会质量管理（SQM）阶段，并向全球质量管理阶段（GQM）发展。
产品和服务的质量将越来越具有社会化和国际化的性质。
社会监督系统和质量法规将更趋完善和严密。
质量文化将会高度发展。
质量管理将和计算机更加紧密地结合在一起。
质量控制和抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化的方向深入发展。
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第三节 全面质量管理
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费根堡姆（Feigenbaum）10项准则
质量是全公司范围的过程；
质量由顾客来评价；
质量和成本是相合的和统一的；
质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；
质量是一种管理方法；
质量和创新相互依赖；
全面质量是一种道德规范；
质量要求不断地改进；
全面质量是提高生产率最有效的贡献者；
质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。
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戴明 （Deming)“十四条”
创造产品和服务改善的恒久目的；
采用新的哲学；
停止大批量的检验；
废除“低价者得”的做法；
永不间断地改进生产和服务系统；
培训必须是有计划的，必须要进行效果衡量；
督导人员必须让高层经理知道需要改进的地方；
驱走恐惧心理；
打破部门之间的围墙；
取消对员工发出计量化的目标；
取消工作标准及数量化的定额；
消除妨碍基层员工工作尊严的因素；
建立严谨的教育和培训计划；
创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。
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核心思想
“全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径”——ISO
全面质量管理的主要思想：
一种以用户为中心、突出人的积极作用的管理方法；
质量不仅仅是设计和制造出来的，因此要以预防为主，强调事前控制；
采用科学系统的方法，用数据说话，并建立严密的
管理体系；
保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓。
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主要特点
全面的质量：质量管理的对象是包括产品质量、服务质量和工作质量等在内的广义质量。
全员参与：质量第一，人人有责。全面质量管理不仅是质量管理人员和生产人员的职责，不仅是组织内部部分人员的职责，而是组织所有人员的职责。
全过程实施：涵盖了产品生命周期的全过程。
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全面质量管理的基础工作
标准化工作：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的技术规则和管理规则的活动。
统计计量工作：用数据说话，要求计量工作成为质量管理中的一个重要的基础工作。
严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致，并符合国家标准；
保证测量仪器和工具质量可靠、稳定和配套；
定期对全部量具进行检测和维护，禁止不合格量具投入使用；
完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作；
实现计量工作的科学化和现代化。
质量信息工作：跟踪质量管理的发展，搜集和整理与质量有关的信息。
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全面质量管理的基础工作
质量教育工作：“质量管理始于教育，终于教育”（石川馨），必须进行经常性的人力资源开发。
质量意识和质量观念的培训
技能培训
质量责任制：明确各环节、各岗位和各员工的质量责任和权限。
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全面质量管理的基础工作（三）
质量管理小组活动：进行自主管理，调动人的积极性。
质量管理小组与企业的班组既有联系又有区别：行政性 VS 自愿性；命令式 VS 民主式；专业化 VS 全能化
质量管理小组的组织形式：以自愿结合为主；
质量管理小组成功的要素：选择好关键活动课题；充分发挥成员的主动性、积极性和创造性；领导鼓励而不是压制，领导宽容而不是抱怨。
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思考题
为什么说质量是消费者权益的保障？
当前我国的质量问题主要反映在哪几个方面？
为什么说质量是创新之魂？
企业实施品牌战略有什么意义？
企业质量文化建设的核心是什么？为什么？
质量管理的发展历经了哪些阶段？各阶段有何特点？
全面质量管理的内涵是什么？
全面质量管理的基础工作包括哪些？
怎样看待和认识质量管理小组？
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第二章 ISO9000系列标准
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第一节 ISO9000系列标准的产生
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ISO9000现象
自从ISO于1987年正式颁布ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准以来，短短的十余年来，迅速在世界范围内掀起了一股实施和应用ISO9000系列标准的热潮。据不完全统计，包括美国、日本、欧洲和我国在内的80多个国家等同或等效地采用了ISO9000系列标准，30多个国家依据ISO9000成立了专门的质量认证机构。一套国际规范，在如此短的时间内，被这么多国家采用，影响如此广泛，是标准化历史上从未有过的现象。
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ISO/TC176和ISO9000
ISO（International Organization of Standardization）成立于1947年，是由90多个国家级标准化组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。ISO按专业性质设立了技术委员会（TC），各TC又根据工作需要设立了分技术委员会（SC）和工作组（WG）。
1979年，ISO根据英国标准学会（BSI）的建议，批准成立了“质量保证技术委员会”（TC176）。1982年6月，TC176更名为“质量管理与质量保证技术委员会”。
ISO/TC176于1986年5月正式颁布了ISO8402《质量—术语》标准；于1987年3月公布了ISO9000系列标准；并于1994年7月和2000年12月相继发布了1994年版和2000年版的ISO9000系列标准。
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ISO9000族标准的形成背景
科学技术的进步和经济发展水平的提高，为ISO9000系列标准的产生创造了条件；
各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000系列标准的产生奠定了实践基础；
质量管理理论的发展为ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础；
保护消费者权益及其社会公益活动促进了ISO9000系列标准的发展；
产品责任制度的兴起促进了ISO9000系列标准的广泛采用；
国际市场竞争的加剧，是ISO9000产生的现实要求。
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ISO9000现象的成因
组织：
实施ISO9000
受益者：
合同要求
顾客评定
第三方认证
采用ISO9001
管理者：
加强内部管理
提高质量水平
实施ISO9004
受益者推动
管理者推动
证实质量能力
（进行质量认证）
加强内部管理
（进行质量改进）
ISO9000现象
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ISO9000族标准的指导思想
为了提高市场竞争能力，以保持良好的经济效益，企业所提供的产品必须满足顾客的需要或要求，并要通过建立或使用更加行之有效的体系保证质量的持续改进，不断满足顾客的满意程度。ISO系列标准的指导思想，就是通过建立一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立和健全质量管理体系。
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第二节 ISO9000系列标准的内容
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ISO9000-1987族标准
ISO8402-1986质量术语
ISO8402-1986质量管理和质量保证标准 选择和使用指南
ISO9004-1987
质量管理和质量
体系要素 指南
ISO9001-1987
质量体系
设计开发、生产、
安装的质量
保证模式
ISO9002-1987
质量体系
生产、安装的
质量保证模式
ISO9003-1987
质量体系
最终检验和试验的
质量保证模式
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ISO9000族标准的发展
ISO9000标准自1986年颁布以来，共进行了两次修改。
1994年，ISO进行了 “有限修改”，将原来的6个标准增加到26个，形成了ISO9000族“质量管理和质量保证”标准。
2000年，ISO又进行了“彻底修改”，使庞大的族标准得到简化，形成了只有4个核心标准、重点突出、体系结构分明的ISO9000族“质量管理体系”标准。该标准于2000年12月15日正式发布。
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ISO9000-2000族标准的结构（一）
核心标准
ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》：阐述质量管理体系的基础理论、方法和要求，规定质量管理体系的有关术语和定义。
ISO9001：2000《质量管理体系 要求》：规定质量管理体系的要求。该标准是ISO9000族标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系认证，是质量管理体系认证的重要依据；同时也可以用于组织内部管理。通过体系的有效应用，包括体系的持续改进，提高产品质量，增加客户满意度。
ISO9004：2000《质量管理体系 业绩和改进指南》：提出了一个组织为实现业绩改进在质量管理体系方面应考虑的要素和要求。该标准是用于组织内部管理方面的标准；但不用于认证，也不是ISO9001的实施指南。
ISO19011：2002（质量和环境管理体系审核指南》：关于质量管理体系和环境管理体系审核的标准。
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ISO9000-2000族标准的结构（二）
其他标准
ISO10012：2002《测量控制系统》：适用于需要测量结果证实满足规定要求的组织。
技术报告
ISO/TR 10013：2001《质量管理体系文件编制指南》；
ISO/TR 10014：1998《质量经济性管理指南》；
ISO/TR 10017：1999《ISO9001：1994中的统计技术指南》；
ISO 10005：1995《质量管理—质量计划指南》；
ISO 10006：1997《质量管理—项目质量管理指南》；
ISO 10007：1995《质量管理—技术状态管理指南》；
ISO 100015：1999《质量管理—培训指南》。
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ISO9000-2000族标准的结构（三）
小册子
《质量管理原则》、《选择和使用指南》、《小型组织实施指南》
相关技术规范和标准
ISO/TS 16949《汽车供方的质量体系要求》
ISO/TS 13485《质量体系—医疗器械—ISO 9001应用的专用要求》
ISO15161《食品和饮料行业的ISO 9001：2000实施指南》
ISO/IEC 17025《检测和校准实验室能力的通用要求》
ISO导则34《标准样品生产的质量体系导则》
ISO 9000-3：1994《ISO 9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》
ISO9000-4：1994《可信性大纲管理指南》
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ISO9000-2000族标准的结构图
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
ISO 19012
ISO/TR 10013
ISO/TR 10014
ISO/TR 10017
···
小册子
ISO/TS 16949
ISO 13485
ISO15161
···
核心标准
其他标准
小册子
技术规范
技术报告
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ISO9000-2000族标准的特色
以质量管理八项基本原则为主线，贯穿于整个过程中，体现在标准的内容上；
要求组织将对顾客满意信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价；
减少了对文件化的要求；
突出了持续改进作为提高质量管理水平的重要手段；
更加强调最高管理者的作用；
强化了资源管理的重要性，突出了人力资源的地位，增加了对工作设施和工作环境的要求；
强调了质量管理体系和其他管理体系的兼容性。
提出将ISO9001和ISO9004协调成对的概念，在ISO9004中增加了把组织自我评价作为质量改进的重要手段的内容。
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贯标ISO9000就是实现了TQM吗？
相同点
理论基础一致；
突出领导者的作用；
强调有组织、有系统的活动；
强调控制；
采用统计技术和现代管理技术的要求一致；
持续改进质量。
不同点：
控制要素的范围不同；
要求参加的人员不同；
所站角度不同，检查方不同；
采用的控制手段不同。
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ISO9000与TQM的关系
ISO9000是基本的起码的静态的要求；是一种通用的标准；但它并不等于优质证书。
TQM要求将战略、质量、价格、成本、生产率、服务、资源和环境等多要素作为质量的综合概念进行考核，其核心是要求企业进行持续不断的质量改进。其内容的深度和广度都超过了ISO9000族标准的要求。
ISO9000是企业生存的基础，是TQM的基础，而TQM是企业发展的动力，是企业贯彻ISO9000标准后继续进行质量管理的方向。
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思考题
ISO9000族标准产生的动因包括哪些方面？
简述ISO9000族标准的构成。
为什么ISO9000族标准不能取代推行TQM？试比较ISO9000与TQM之间的关系与异同点。
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第三章 质量和质量管理的内涵
《质量管理》 潘镇
第一节 质量和质量管理的概念
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过程（process）
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（ISO9000：)
一个过程的输入通常是其他过程的输出；组织为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
按组织内的活动内容划分，过程可以分为形成产品和服务的过程、支持产品和服务的过程、管理性的过程。
过程
（增值转换）
输入
输出
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产品（product）
产品：过程的结果（ ISO9000： ）
按照形式划分，产品可以分为有形产品和无形产品。
按照可预期性划分，产品可以分为有意识产品和无意识产品（如污染等不愿有的结果）。
按照类别划分，产品可以分为硬件、软件、流程性材料和服务等。
各类产品的区别
产品类型
无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品的活动。
服务
由固体、液体、气体或其他组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的。流程性材料通常用容器包装。如润滑油。
流程性材料
由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。如计算机程序。
软件
由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品。如发动机机械零件。
硬件
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组织（organization）
组织：职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施（ISO9000：）
组织离不开人员和设施，即资源。组织有着自己的组织结构，组织结构实现了人员职责、权限和相互关系的有序安排。
根据组织在供应链关系中所处的地位，可以称为“供方”、“承包方”、“顾客”、“采购方”等。
合同情况下的供方
承包方
合同情况下的顾客
采购方
接受产品的组织或个人
顾客
提供产品的组织或个人
供方
定义
地位
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质量观（quality view）
质量观是供方对质量满足何种要求的认识和观念。
符合型质量观：“质量就是合乎设计标准”
用户型质量观：质量符合用户的要求
“质量就是适用性，···，任何组织的基本任务就是提供成功满足用户需要的产品”——朱兰
“产品出厂后给用户和社会带来的损失最小”——田口玄一
《质量管理》 潘镇
质量（quality）
质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：）
要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中明示的需求或期望是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出明确规定的要求，而习惯上隐含的需求或期望是指用户和社会所期望的，或者那些人们公认的、不言而喻不再需要进行明确说明的要求。
质量不仅针对产品，即过程的结果，更针对过程和体系或者它们的组合。
质量需要满足的对象包括顾客、员工、所有者、供方、社会。
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质量特性
产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为质量特性。质量特性包括直接质量特性和代用质量特性。
硬件和流程性材料产品的特性包括：
性能：产品满足一定使用要求所具有的功能；
可信性：产品的可用性及其影响因素；
安全性：产品在制造、储存、流通和使用过程中，对伤害或损害的风险被限制在可以接受的水平上；
适应性：产品适应外界环境变化的能力；
经济性：产品合理的生命周期费用；
时间性：在规定时间内满足顾客需要的能力，以及满足随时间变化而变化的顾客需求的能力。
软件产品的特性包括功能、可靠性、便于操作性、可维修性、保密性和经济性等。
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质量管理（quality management）
质量管理：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”(ISO9000：)
质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和。
与质量有关的职能活动，通常包括质量策划、质量方针和质量目标的建立；质量控制；质量保证和质量改进。
《质量管理》 潘镇
质量方针（quality policy）
质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向（ISO9000：）
质量方针是组织在较长时期内质量管理活动的指导原则和行动指南，是组织内各职能部门和全体人员质量活动的根本准则。因此，质量方针应具有严肃性、相对稳定性。
质量方针应与组织的总方针相一致并提供质量目标的框架，并应与其它方针相协调。
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质量目标（quality objective）
质量目标：与质量有关的、所追求的或作为目的的事物（ISO9000：）
质量目标是质量方针的具体化，是比较具体的、定量的要求，因此应该是可测的，并与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。
质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确定的各种需求，因此，质量目标一般是按年度提出的在产品质量方面要达到的具体目标。
最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标，并经过层层分解，落实到每个成员。
《质量管理》 潘镇
质量策划（quality planning）
质量策划：质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分（ISO9000：）
质量策划是一系列活动，具体的活动包括：向管理者提出质量方针和质量目标的建议、分析顾客的质量要求并形成设计规范、对产品设计进行质量和成本方面的评审、制订质量标准和准备产品规格、控制策划过程和制订保证质量合格的程序、研究质量控制和检验方法、进行工序能力研究、分析质量成本、研究并实施对供应商的评估和质量控制、对组织进行质量审核、开展动员和培训活动。
《质量管理》 潘镇
质量保证（quality assurance）
质量保证：质量管理中致力于提供质量要求得到满足的信任的部分（ISO9000：）
质量保证的核心是对用户负责。其基本思路是为了使用户或其他相关方能够确信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的质量要求，就必须提供充分的证据。
为了提供证实，组织必须开展有计划的、有系统的活动。
质量保证可以分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为了使组织（企业）领导确信本组织提供的产抓或服务等能够满足质量要求所进行的活动，而外部质量保证一般在合同环境下开展，是为了使用户确信本组织提供的产品或服务等能够满足质量要求所进行的活动。
《质量管理》 潘镇
质量控制（quality control）
质量控制：质量管理中致力于达到质量要求的部分（ISO9000：）
质量要求是指对产品、过程或体系的固有特性要求。
质量控制贯穿与产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动进行控制。
质量控制是质量管理中最基础的职能活动，其任务是确保产品或服务的职能符合要求，使过程、活动和资源处于受控状态。
《质量管理》 潘镇
质量改进（quality improvement）
质量改进：质量管理中致力于提高有效性和效率的部分（ISO9000：），其中有效性指完成所策划任务并达到所策划结果的程度的度量，效率是指所达到的结果与所使用资源的关系。
质量改进的根本目的在于，通过质量的提高，使组织、顾客、相关利益方和社会得到更多的利益。
质量控制是质量改进的基础和前提，质量改进是质量控制的延伸和发展。与质量控制相同，质量改进涉及质量形成的全过程及每一个环节，和过程中的每一项资源都有关。但质量改进更具项目性和超越性。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系（quality system）
体系：相互关联或相互作用的一组要素（ISO9000：）
质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系（ISO9000：）
质量管理必须通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施。质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员和设备等因素综合在一起，使它们向着一个共同的目标努力工作。
质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调性，它要求在质量方针的指导下，为了实现质量目标，建立质量管理系统。
《质量管理》 潘镇
概念之间的关系
质量管理的职能活动观
质量策划
确定质量方针和目标
质量控制
质量保证
质量改进
质量管理的体系观
质量方针
质量管理体系
质量控制
内部
质量
保证
外部质量保证
《质量管理》 潘镇
第二节 质量的形成过程
《质量管理》 潘镇
质量职能
质量职能（quality function），是产品质量形成过程中，对质量产生影响的活动或阶段。
质量职能包括以下的活动或阶段：
市场研究；
开发设计；
生产技术准备；
采购供应；
生产制造；
质量检验；
产品销售；
用户服务等。
《质量管理》 潘镇
质量螺旋（Quality Spiral）
设计
产品计划
市场研究
采购
生产
市场研究
售后服务
制定产品规格
制定工艺
仪器仪表配置
工序控制
检验
测试
销售
《质量管理》 潘镇
图 释
产品质量形成过程包括13个环节；
产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程；
作为一个产品的质量系统，系统目标的实现取决于每个质量职能的落实和各环节的协调；
质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切的联系；
产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，因此人的质量及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。
《质量管理》 潘镇
质量环（Quality Loop ）
技术服务与维护
用户处置
市场研究
设计/规范的编制和产品研制
安装与运行
销售与发运
包装与储存
生产制造
工艺策划与开发
采购
检验和实验
《质量管理》 潘镇
图 释
质量环：“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”（ISO 8402：1994）
质量环实际上是质量螺旋的俯视图，其内涵和特征与质量螺旋基本一致。
《质量管理》 潘镇
第三节 质量管理的基本原则
《质量管理》 潘镇
“以顾客为中心”原则（customer focus）
内容：组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施原则所要开展的活动：
全面理解顾客对于产品、价格、可靠性等方面的需求和期望；
谋求在顾客和其他受益者的需求和期望之间的平衡；
将这些需求和期望传达至整个组织；
测定顾客的满意度并为此努力；
管理组织与顾客之间的关系。
《质量管理》 潘镇
“领导作用”原则（leadership）
内容：领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
开展的活动：
努力进取，起模范带头作用；
了解外部环境、条件的变化并对此做出响应；
考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求；
明确地提出组织未来的前景；
在组织的各个层次树立职业道德典范；
在组织的内、外部外境，建立信任感、消除恐惧心理；
向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
鼓舞、激励和承认员工的贡献；
进行开放式的、真诚的相互交流；
教育、培训并指导员工；
设定具有挑战性的目标；
推行组织的战略以实现这些目标。
《质量管理》 潘镇
“全员参与”原则（involvement of people）
内容：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
开展的活动：
承担起解决问题的责任；
主动地寻求机会进行工作改进；
主动地寻求机会来加强技能、知识和经验；
在团队中自由地分享知识和经验；
关注为顾客创造价值；
不断创新；
更好地向顾客和社会展示自己的组织；
从工作中得到满足感；
作为组织的一名成员感到骄傲和自豪。
《质量管理》 潘镇
“过程方法”原则（process approach）
内容：把相关资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
开展的活动：
对过程给予界定，以实现预期的目标；
识别并测量过程的输入和输出；
根据组织的作用，识别过程的界面；
评价可能存在的风险、因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者之间可能存在的相互冲突；
明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务；
识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者；
在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。
《质量管理》 潘镇
“管理的系统方法”原则
（system approach of management）
内容：针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
开展的活动：
通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系；
以最有效地实现目标的方式建立体系；
理解体系的各个过程之间的内在关联性；
通过测量和评价持续地改进体系；
在采取行动之前确立关于资源的约束条件。
《质量管理》 潘镇
“持续改进”原则（continual improvement）
内容：持续改进是组织的一个永恒目标。
开展的活动：
将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标；
应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进；
周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进潜力的区域；
持续地改进过程的效率和有效性；
鼓励预防性的活动；
向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具的教育和培训；
制定措施和目标，以指导和跟踪改进活动；
对任何改进给予承认。
《质量管理》 潘镇
“基于事实的决策方法”原则
（factual approach to decision making）
内容：对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
开展的活动：
对相关的目标值进行测量，收集数据和信息；
确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性；
使用有效的方法分析数据和信息；
理解适宜的统计技术的价值；
根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。
《质量管理》 潘镇
“互利的供方关系”原则
（mutually beneficial supplier relationships）
内容：通过互利互惠的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
开展的活动：
识别并选择主要的供方；
把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上；
清楚的、开放式地进行交流；
共同开发和改进产品和过程；
共同理解顾客的需求；
分享信息和对未来的计划；
承认供方的改进和成就。
《质量管理》 潘镇
第四节 质量管理的过程方法
《质量管理》 潘镇
朱兰三部曲
从管理的角度来看，质量管理的全过程可以概括为三个管理环节：
质量计划
为了达到质量目标要进行有效的筹划。
质量控制
质量计划制订后，一旦付诸实施必须进行质量控制。
质量改进
产品质量有着不断上升的空间，因此要进行持续的改善活动。
《质量管理》 潘镇
PDCA循环（）
PDCA循环，又称“戴明环”。
计划阶段（Plan）；
执行计划阶段（Do）；
检查计划阶段（Check）；
采取措施阶段（Action）。
《质量管理》 潘镇
PDCA的步骤
分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能地用数据来说明；
分析产生质量问题的各种影响因素；
在影响质量的诸因素中，找出主要影响因素；
针对主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果；
按照计划认真执行；
检查实际执行效果，看是否达到预期效果；
根据检查的结果进行总结，把成功经验和失败教训形成一定的标准或规范；
提出这一循环中尚未解决的问题，让其转入下一循环处理。
《质量管理》 潘镇
PDCA循环
A
P
C
D
A
P
C
D
A
P
C
D
《质量管理》 潘镇
PDCA循环的特点
大环套小环，相互衔接，互相促进。
螺旋式上升。
推动PDCA循环，关键在于处理阶段。
运用多种统计手段，发现质量问题，评价改进效果。
《质量管理》 潘镇
质量杠杆（Quality Lever）
杠杆原理是力学和物理学中的一个基本
原理，将其用于质量管理领域，形成了
质量杠杆的概念和模型。
《质量管理》 潘镇
质量改进杠杆
交付
使用统计工具
和方法、鲁棒
设计方法、
质量功能配置
防范、计算机
辅助设计和面
向质量的设计
以及并行工程
思想等，提高
产品的设计质
量。
产品设计
使用统计工具
和方法、计算机
辅助设计技术，
通过工艺实验，
优化和设计工
艺参数。
遵循质量控
制程序，使
用统计过程
方法监控生
产过程。
使用传统
方法纠正
事后质量
问题。
工艺设计
制造
生产后活动
质量
问题
《质量管理》 潘镇
图 释
上图是一个描述产品生命周期的不同阶段对改进产品质量影响效果的质量改进“杠杆”模型。从该质量改进杠杆模型可以看出，在不同的阶段着眼、着力，相应的质量改进效果也明显不同；越是在上游阶段加力，质量改进的效果就越大。例如，在产品设计阶段，通过采用鲁棒性设计、计算机辅助设计和工程、面向质量的设计等技术，以及通过采用质量功能配置相并行工程的整体设计思想和模式，并使用统计工具和方法进行优化设计和分析，将会对最终产品质量的改进相提高起到最为显著的效果。
《质量管理》 潘镇
质量工具和方法的杠杆
质量功能配置
用于产品
设计阶段
及后期的
制造过程
设计
主要使
用在制
造过程
人员培训
关键技术参数管理
故障模式失效分析
各个阶段
质量
问题
统计过程控制
用于产品
设计过程，
如产品的
功能设计
和整体设
计等
用于产品
开发过程，
尤其是产
品设计阶
段阶段
《质量管理》 潘镇
图 释
上图是一个关于各种质量工具和方法对改进产品质量影响程度的杠杆模型。模型表明，质量功能配置作为一种立足于产品开发过程中最大限度满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法，是保证产品质量并使产品质量持续改进的最重要的一种方法；而关键技术参数管理、故障式失效分析、统计过程控制和提高全员素质等将在不同程度上对保证和提高产品质量起到促进作用。
《质量管理》 潘镇
思考题
名词释义：质量、质量管理、质量管理体系、质量观、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
有人说，“质量是制造出来的”，试评述上述说法。
简述质量管理的几项基本原则。
如何做到“以顾客为导向”、突出“领导作用”和“持续改进”？
简述朱兰三部曲。
简述质量螺旋的基本思想。
什么是PDCA环？其主要特点是什么？
质量杠杆的主要思想是什么？
《质量管理》 潘镇
质量观：是供方对质量满足何种要求的认识和观念。
质量：一组固有特性满足要求的程度
质量特性：产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为质量特性。
质量管理：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动
质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向
质量目标：与质量有关的、所追求的或作为目的的事物
质量策划：质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分
质量保证：质量管理中致力于提供质量要求得到满足的信任的部分
质量控制：质量管理中致力于达到质量要求的部分
质量改进：质量管理中致力于提高有效性和效率的部分
质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系
《质量管理》 潘镇
第四章 质量管理体系
《质量管理》 潘镇
第一节 质量管理体系概述
《质量管理》 潘镇
质量管理体系的内涵
除了有适宜的技术规范外，企业必须建立有效的质量管理体系。
质量管理体系是由质量管理体系要素构成。
常见的要素包括各类质量管理活动及内容、为实施质量管理所建立的组织结构、面向质量管理形成过程和质量管理活动的各种作业程序以及对质量形成过程中所需的种种资源的管理活动和程序等。
质量管理体系既要满足内部管理需要，也要充分考虑外部质量保证的需要。
《质量管理》 潘镇
组织质量管理体系的唯一性
质量管理体系是为了实施质量管理而建立的有机整体，它应覆盖企业所生产的各种产品，而不是按照产品建立质量管理体系。对各种产品而言，不同的只是专用的技术、管理文件和相应的作业活动，而质量管理体系只能是一个。
《质量管理》 潘镇
建立和实施质量管理体系的作用
建立质量管理体系是企业产品高质量的保证。
建立质量管理体系，即是顾客的需要，也是组织的需要。
完善的质量管理体系是在考虑组织和顾客双方利益、成本和风险基础上实现质量最优化。
顾客
组织
对人身安全、环境的危害，引起最终消费者不满而造成的利润和信誉的下降
质量不佳使利润下降，信誉下降
风险
购买费用、由于质量不合格而产生的停产待料费用
承担由于质量不合格而产生的返修、更换、报废等费用
成本
减少费用，提高对产品或服务的满意度，增加信任
利润增长和市场占有率
利益
要求组织提供符合质量要求的产品或服务，并具备质量保证能力
在经营中需以最佳成本保持质量，因此需要有效利用组织资源
需要
《质量管理》 潘镇
建立质量管理体系的程序
组织策划；
总体设计；
体系建立；
编制文件；
实施运行。
《质量管理》 潘镇
组织策划
总体设计
体系建立
文件编制
实施运行
方针和质量目标
质量体系总体设计系统分析
依环境特点选择体系类型
对现有体系调查评估
确立体系机构、选择体系要素
体系实施的教育培训
体系的实施和运行
体系的审核和评审
实施中的检查和考核
编制质量管理体系文件
体系文件的审定、批准和颁发
建立组织机构
规定质量职责和权限
配备质量管理体系所需基本资源
学习标准，统一思想
组织管理层决策
建立工作机制，进行骨干培训
建立工作计划和程序
质量管理
体系的建
立和完善
过程
《质量管理》 潘镇
第二节 质量管理体系的组成和结构
《质量管理》 潘镇
产品形成的要素
产品是过程的结果；
产品形成需要资源的投入；
产品形成离不开有效的管理。
《质量管理》 潘镇
组织的要素
有效的组织机构及高效的管理工作；
必需的资源；
贯穿于组织的产品形成过程。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系的要素
产品形成的三要素和组织存在的三要素是一致的。它们的一致性构成了质量管理体系的要素，具体为：
管理职责；
资源管理；
产品实现；
为实施质量改进，必须对运作情况进行测量、监控和分析并指导进行下一步改进。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系要素的关系
管理职责
资源管理
产品实现
测量、分析、改进
顾客
顾客
《质量管理》 潘镇
管理职责
管理职责是质量管理体系中重要的组成部分，是落实各项质量职能的重要手段。
管理承诺及领导；
制定质量方针，进行质量策划，提出质量目标；
建立组织结构，确立各级组织机构的权责；
确定资源要求，提供充分且适宜的资源；
识别产品实现过程；
实施管理评审，实现持续改进。
《质量管理》 潘镇
资源管理
离开资源，行不成产品。资源是产品形成的必要条件。
组织内资源管理的对象包括：
人员；
基础设施；
工作环境；
信息资源；
利益相关方；
财力和其它物质资源。
《质量管理》 潘镇
产品实现
产品实现过程的任何一个环节和阶段，都对产品质量产生直接的和至关重要的影响。
产品实现前的策划管理
与顾客或相关方有关过程的策划管理：包括顾客要求的识别，对产品要求的评审，与顾客保持沟通。
设计和开发过程：包括设计策划，设计的输入，设计的输出，设计的评审，设计验证，设计确认和设计变更控制。
采购管理：包括确定采购过程，控制采购过程，收集采购信息，验证采购产品，识别及选择供方。
生产和服务控制：包括识别生产和服务过程，建立标识和可追溯性过程，保管顾客的财产，防护产品，确认过程，进行生产后的活动。
测量和监控装置的控制：验证输出符合规定要求。
《质量管理》 潘镇
测量、分析和改进
组织首先应规定和策划测量监控活动；
对产品质量、过程能力、质量管理体系以及进行测量和评价；
进行不合格品控制；
提出需要改进的地方；
进行改进设计，并付诸实施。发现问题不是目的，最终的目的在于优化和改进。为了实现改进，组织应提供充分的资源，采取有效的方法，并鼓励有创造性的革新。
《质量管理》 潘镇
第三节 质量管理体系文件
《质量管理》 潘镇
概述
质量管理体系文件是组织按照ISO9000系列标准，进行质量管理、衡量和考察组织管理保证能力的重要依据之一。质量体系管理文件是描述组织质量管理体系的文件，它使组织的各项质量管理活动有法可依、有章可循。
组织的质量管理体系文件要能够覆盖一个组织生产各种产品所进行的大量活动，因此质量管理体系文件在数量和内容上是十分庞杂的。要对质量文件进行科学和合理的组织，使其成为有机的整体。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系文件的层次
质量管理体系文件应包括：
质量手册（最高层次）；
质量体系程序（中间层次）；
详细作业文件（低级层次）；
质量记录：一般以其他文件为载体而存在，在不同层次的文件中都可能存在；
质量计划：作为质量手册或程序文件对特定对象（产品、项目、合同）的补充，不宜划入层次中。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系文件层次图
质量手册
（层次A）
质量体系程序
（层次B）
其他质量文件
（表格、报告、作业指导书等）
（层次C）
按规定的质量方针和目标以及适
用的ISO9000族标准描述质量体系
描述为实施质量管理体系要素
所涉及的各职能部门的活动
详细作业文件
文件内容
《质量管理》 潘镇
质量管理文件的编制要求
系统性：应反映质量管理体系的系统特性，从整体出发对产品质量形成全过程作出规定；
法规性：应遵循ISO9000族标准及其它法规的要求，成为质量管理的行为准则；
高增值性：产品生产是一个价值转换的过程，文件应体现这种增值性；
见证性：应向顾客、第三方证实质量管理体系的运转情况；
适宜性：应事实求是，考虑本组织的实际状况。
《质量管理》 潘镇
质量手册（quality manual）
质量手册是质量管理体系的“纲领性文件”。它规定组织质量管理体系的文件（ISO9000:2000 ）。
质量手册可以涉及一个组织的全部和部分活动。手册的标题和范围反映其应用的领域；
质量手册通常至少应包括或涉及：
质量方针；
影响质量的管理、执行、验证或评审工作人员职责、权限和相关关系；
质量管理体系程序和说明；
关于手册的评审、修改和控制的规定。
质量手册在深度和形式上可以不同，以适应组织的需要。它可以由几个文件组成。
《质量管理》 潘镇
质量手册的目的
传达组织的质量方针、程序和要求；
描述和实施有效的质量体系；
提供改进的控制，促进保证活动；
提供审核质量体系的文件依据；
情况改变时，保证质量体系及其要求的连续性；
就质量保证要求及其实施方法培训人员；
对外展示质量体系；
证明其质量体系满足合情况下的质量要求。
《质量管理》 潘镇
质量手册的内容
质量方针；
影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限和相互关系；
质量体系程序和说明；
关于手册评审、修改和控制的规定。
《质量管理》 潘镇
质量手册的应用
当质量手册用于质量管理目的时，可成为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用；
当质量手册用于质量保证时，可成为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的；
论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册不应有矛盾。
《质量管理》 潘镇
质量管理手册和质量保证手册的比较
非受控文件
受控文件
受控方式
不包含
可能包含
专用信息
需要时编制
必须编制
必要性
涉及质量管理体系程序文件
包含质量管理体系程序文件
内容和构成
对外提供
内部使用
使用范围
对外介绍并证明质量管理体系符合质量保证标准要求
使质量管理体系有效运行
目的
质量保证手册
质量管理手册
项目
《质量管理》 潘镇
质量手册的编制原则
质量手册要重点说明要使质量管理体系要素的质量职能能够做好，应开展哪些活动，明确有那些部门负责和配合。但对于“怎么干”的问题，只作原则性要求。在编制时，应注意以下原则：
符合质量管理体系标准的要求；
能够反映出组织的特色；
力求适用于组织的全部产品。
《质量管理》 潘镇
质量手册的编制流程
确定并列出现行适用的质量体系政策、目标和形成文件的程序，或编制相应的计划；
依据所选用的质量体系标准确定适用的质量体系要素；
使用各种方法，收集有关现行质量体系和做法的资料；
从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；
确定待编手册的结构和格式；
根据预期的结构和格式将现有文件分类；
使用适合于本组织的任何其他方法编制质量手册草案。
《质量管理》 潘镇
质量手册的控制手段
手册发布前，应由各负责人员对其进行评审，确保其清晰、准确、适用和结构合理。
经批准的手册发放应保证所有使用者都有适当机会获得手册。
应规定手册更改的提出、编制、评审、控制和纳入的方法。
规定文件更改的各种方式。
对为了投标、顾客的非现场使用及对其他目的的而分发的手册不作更改控制时，所有这样的手册应明显识别为“非受控文件”。
《质量管理》 潘镇
质量手册的内容与结构
封面、前言和目次及相关说明；
质量方针、质量目标和组织职责；
质量体系要素；
支持性文件。
《质量管理》 潘镇
质量手册的内容与结构
质量手册的阅读和使用指南
阅读指南
支持性文件
包括程序文件、作业程序、技术标准和管理标准
支持性文件附录
分章节描述所有的质量管理体系要素。要素描述应包含：目的和适用范围；部门的质量职责；开展的质量活动；实施方法
管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进
质量管理体系要素
描述固执结构和权责关系
组织结构和职责
手册名称、版本号、发布日期和单位名称
封面
封面、前言和目次等
定义术语和缩减语的含义
术语和简写
明确说明手册的管理部门、发放对象、发放手续、修改程序、持有者的责任等
质量手册的管理
简练地明确质量方针和质量，目标
质量方针和目标
质量方针和组织结构
包含各章节的题目和页码
目次
记录修改，描述修改内容
修订页
说明发放流程与分布状况
控制页
对企业概括及手册版本和修订程序的说明
前言
最高管理者的简短声明及签名
批准页
说明
构成结构和主题内容
款项
《质量管理》 潘镇
质量手册的审查
风格审查：统一名词、统一结构、统一深度
内容审查： 表达是否准确、内容是否覆盖
格式审查：是否方便修改、是否方便使用、是否适合文件管理
职责审查：权责是否准确、权责是否全面、权责是否细致
接口审查：接口关系是否协调、各项管理活动是否形成闭环、接口方式是否合理、接口环节是否清楚，并得到有关部门确认。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系程序（procedure）的定义
程序：为进行某项活动所规定的途径（ISO9000:2000 ）
程序可以形成文件，也可以不形成文件；
当程序形成文件时，通常成为“书面程序”或“形成文件的程序”
质量管理体系程序：描述为实施管理管理体系要素所涉及到的各职能部门的活动
涉及各质量活动；
涉及各职能部门。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系程序和质量手册的关系
质量管理体系程序是质量手册的支持性文件。
质量管理体系程序是对质量手册中原则性要求的进一步展开和落实。
质量管理体系程序不一定需要文件化。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系程序的原则
每一个形成文件的程序都应包括质量管理体系的一个逻辑上或独立的部分，但不具体设计技术性细节；
形成的程序文件应阐明影响质量的管理人员、执行人员、验证或评审人员的职责和相互关系；说明实施各种不同活动的方式，将采用的文件及控制方式；
质量体系程序文件要回答“5W1H”问题；
所有形成的程序文件均应简明、易懂。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系程序的编制流程
分析现行文件
编制程序文件明细表
《质量管理》 潘镇
质量管理体系程序的内容和结构
目的和范围；
职责；
实施步骤；
文件；
记录。
《质量管理》 潘镇
质量管理体系程序的内容和结构
说明所使用的记录表格和报告格式
记录
记录
按活动的工作流程，列出开展此项活动的各个细节
程序
实施程序
明确哪些人实施及责权和相互关系
职责
职责
说明涉及和引用的文件
引用文件
相关文件和术语
说明术语和缩减写
术语定义
修订控制页
说明体系程序所控制的活动和目的
目的
适用范围和目的
刊头
刊尾
说明所涉及的部门和活动、相关人员和产品
适用范围
组织标志、名称；程序文件名称和编号；制定人、审核人和批准人的信息、生效日期；修订状态；受控状态；其它说明性文字
封面
文件编号和标题
说明
内容
款项
《质量管理》 潘镇
作业指导书
作业指导书是一种质量文件，它指导组织的员工如何做好规定的质量活动。
质量管理体系程序文件一般不涉及纯技术性的细节，而这些细节通常在作业指导书中规定。
作业指导文件对某项活动如何进行作出了具体的规定：
作业内容；
使用的材料；
使用的设备和专用工装；
作业的质量要求；
检验方法。
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质量记录（quality record）的定义
质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（ISO9000：2000 ）
质量记录为证明满足质量要求的程度或为质量管理体系的要素运行的有效性提供客观证据；
质量记录的某些目的是证实、可追溯性、预防措施和纠正措施；
记录可以是书面的，也可以储存在任何媒体上。
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面向质量管理体系的质量记录
质量管理体系审核报告；
质量成本报告；
设计审核报告；
设计验证记录；
设计更改记录；
工艺更改记录；
合同评审记录；
质量培训、考核记录等。
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面向产品的质量记录
产品鉴定报告；
产品审核报告；
产品验证报告；
产品试验报告；
质量检验报告；
不合格品处置报告等。
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质量记录的作用
质量记录是重要的质量信息资料；
质量记录是重要的证明文件，是一个反映质量管理有效性的证实性文件；
质量记录是记载过程状态和结果的文件；
质量记录为采取预防措施和纠正措施提供了依据。
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质量记录的编制流程
制定质量记录总体要求的文件；
进行表卡设计；
校审和批准；
汇编成册。
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质量记录的编制原则
确保质量记录的充分性和有效性；
确保质量记录的真实性和准确性；
质量记录应标准化和清晰化，便于管理。
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质量计划（quality plan）的定义
质量计划是规定用于特定情况的质量管理体系要素和资源的要素（ISO9000：2000 ）
通常，质量管理体系要素包括质量实践、职责的分配和一组有序的活动；
特定情况包括某一具体产品、过程、项目或合同；
通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件；
质量计划应与质量策划相区分。
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质量计划的作用
质量计划是以特定产品、项目和合同为对象，将质量手册和质量管理体系程序等文件的通用要求联系起来的专用文件。
一个针对性强、内容完备的质量计划，可以在一定程度上替代或减少其它质量体系文件的运用。
对相似产品或系列产品，一个好的质量计划可以兼容。
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质量计划的编制原则
应正确处理质量计划与质量管理体系、质量手册、质量策划之间的关系；
应根据具体的产品、项目和合同的要求，做到针对性强、个性突出、规定严格、可操作性强；
凡是质量管理体系没有规定的，要作为质量计划的重要内容来编制。而且质量计划的要求应不低于质量管理体系文件的要求；
质量计划的详略程度和格式应与客户要求和活动复杂性相适应。
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质量计划的内容
所适用的产品、项目和合同；
应达到的质量目标；
组织实际运作的各过程的步骤；
项目质量控制的组织结构，在项目实施各阶段的责任、权限和资源的具体分配；
采用的具体的形成文件的程序和作业指导书；
适宜阶段（如设计、开发）适用的试验、检验、检查和审核大纲；
随项目进展而修改和完善质量计划的书面程序；
测量达到质量目标的方法；
为达到质量目标必须采取的其他措施。
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第四节 质量管理体系的实施
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质量管理体系的实施程序
发布组织管理者的指令和质量管理体系文件
宣传和教育培训
克服可能遇到的思想和习惯阻力；
灌输新的质量意识；
学习新的质量管理思想，熟悉质量管理体系文件。
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质量管理体系运行的控制机制
组织协调：协调各种质量活动，排除运行中的各种质量问题；
质量监控：由自身、第二方或第三方监督质量体系运行；
质量信息管理：及时获取信息，反馈问题；
质量审核和评审：进行评价。
记录和考核：对上述活动的过程和结果，予以及时和准确的记录，作为考核的依据。
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质量管理体系运行控制图
质量管理体系
组织协调
质量监控
信息管理
质量审核
管理评审
修改体系
组织实施
提出改进措施
管理评审
质量审核
正常运转
发生偏差
连续监控
反馈
提出纠正措施
采取协调措施
调整或纠正
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思考题
质量体系有几种类型？它们之间的区别和内在联系是什么？
质量体系的作用主要体现在哪些方面？
试述质量体系文件结构的层次与基本要求。
什么是质量手册？质量手册通常应包括哪些内容？
如何组织实施质量体系的运行？
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期中考试题目
试述ISO9000族标准的构成。
你同意“质量是形成于生产制造环节”这一说法吗？说明你的理由。
你觉得中国产品质量的主要问题有哪些？具体说明如何克服？
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第五章 质量控制方法与工具
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第一节 简易质量控制方法
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检查表
检查表（check list），又称调查表或分析表，是一种用表格来进行数据整理和粗略分析的方法。常见的检查表有不良项目检查表、缺陷位置检查表、频数检查表等。
废品类型
不良品类型
返修品种
次品类型
次品率
返修品类型
废品率
不良品
合格数
交验数
项目日期
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分层法
分层就是把所收集到的数据进行合理的分类，将性质相同、在同一生产条件下收集的数据归并在一类，形成所谓的“层” ，通过数据分层将错综复杂的质量因素分析清楚。
常见的分层类别包括操作人员、使用设备、工作时间、原材料、工艺方法、工作环境等。
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分层法应用举例
柴油机装配中经常发生气缸漏气现象。造成漏气的可能原因：（1）涂密闭剂工人的操作方法存在差异；（2）原料气缸垫存在差异。
数据总体状况：n=50，f=19，p=38%
分层分析：
25%
9
3
B
53%
9
10
C
38%
31
19
合计
32%
13
6
A
漏气率
不漏气
漏气
工人
38%
31
19
合计
37%
17
10
乙
39%
14
9
甲
漏气率
不漏气
漏气
工厂
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10
7
3
漏气
C
9
2
7
不漏气
32%
0%
75%
漏气率
3
3
0
漏气
B
9
4
5
不漏气
25%
43%
0%
漏气率
53%
78%
30%
漏气率
不漏气
漏气
13
11
2
6
0
6
A
合计
乙厂
甲厂
工人
综合分层分析：
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散布图
散布图（scatter plot），又称散点图或相关图，是通过研究两种因素数据之间关系，来控制产品质量相关因素的一种方法。
散布图中两因素之间的关系有：
完全正相关；
正相关；
负相关；
完全负相关；
无关。
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排列图
任何事物都遵循“关键的少数，次要的多数”规律。排列图（Pareto diagram）通过将各种质量问题按原因或状况分类，将数据从大到小排列所作出的由大到小、彼此相连的柱形图，以此来确定质量改进的关键项目。
基本步骤：
确定分析对象；
收集与整理数据；
计算频率和累计频率；
画图。
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排列图图例
累计频率
A类因素 B类因素 C类因素
80%
95%
100%
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应用举例：数据录入员的错误
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缺陷数帕累托图
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考虑成本下的情况
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成本帕累托图
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分层法和帕累托图的综合使用
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因果图
因果图（cause and effect diagram），又称石川图（Ishikawa diagram）或鱼刺图，是表示质量特性与原因之间关系的树状图。把所有能想到的原因，按它们之间的相依隶属关系，用箭头归纳联系在一起（箭干写原因，箭头指向结果），绘成一张树枝状或鱼刺状的因果图。
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图 例
质量问题
大原因
中原因
小原因
结果
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因果图分析的基本步骤（一）
确定研究的质量问题和对象，以及解决的质量特性；将分析对象用肯定语气（不标问号）写在图的右边，最好定量表示，以便判断采取措施后的效果。
确定可能的质量因素；可按问题、原因和工序确定质量因素，再依次细分，画大枝，箭头指向主干，箭尾端记上分类项目。
归纳意见，按隶属关系，从大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。
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因果图分析的基本步骤（二）
确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。以此作为制订质量改进措施的重点项目。一般情况下，主要、关键原因不应超过所提出的原因总数的三分之一。
注明本因果图的名称、日期、参加分析的人员、绘制人和参考查询事项。
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因果图的要点
收集大量的信息，而许多信息是靠人们主观想象和思维得到的。因此，要充分发扬民主，把各种意见都记录、整理入图。
主要、关键原因越具体，改进措施的针对性就越强。主要、关键原因初步确定后，应到现场去落实、验证主要原因，在订出切实可行的措施去解决。
不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。实事求是的提供质量数据和信息，不互相推托责任。
尽可能用数据反映、说明问题。
有必要时，可再画出措施表。
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应用举例：航空公司电子机票错误
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因果图与帕累托图的综合使用
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措施表
排列图找出了主要问题，因果图找出了产生主要问题的主要原因，但是问题依然存在。为了解决问题，必须制定措施表来制定相应的措施。
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措施表应用举例
各包机人员
相应措施
维修操作
6
每月一次
包机电路组长
校正仪表
仪表误差
5
3月底
5、6月
包机电路组长
加强电路小组活动
配合不当
4
3月中旬
组员
购买
元件缺乏
3
3月3日
组员
学习基本操作程序
操作不当
2
3月3日
组长
开展教育
责任心不强
1
实施时间
责任人
措施
存在问题
序号
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第二节 直方图
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直方图
直方图（histogram）是一个应用非常广泛的质量管理工具，特别适合于对大批数值的分析。直方图通过对数据的整理和加工，找出统计规律，对质量特性的总体分布特征进行推断，并对工序或批量产品的质量水平和均匀程度进行分析。
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直方图的思路
质量特性数值是具有波动性的。
质量因素造成了质量特性数值的波动。
随机误差可以接受，但系统性误差必须要采取措施改正。从图形上来看，质量特性数值符合正态分布表明只有随机误差，而不符合正态分布则表明存在着系统性误差。
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数理统计学基础
数据种类
计量值：长度、重量、电流、温度等。测量结果的数据可以是连续的,也可以是不连续的。
计数值：不能连续取值的，只能以个数计算的数为计数值数据（不合格品数、缺陷数）。
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数理统计学基础
总体和样本
把所研究的对象的全体称为全及总体，也叫做母体或简称为总体。
通常全及总体的单位数用N来表示，样本单位数称为样本容量，用n来表示。相对于N来说，n则是个很小的数。它可以是总体的几十分之一乃至几万分之一。
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数理统计学基础
数据特征值
数据特征值是数据分布趋势的一种度量。数据特征值可以分为两类：
集中度：平均值、中位数、众数等；
离散度：极差、平均偏差、标准偏差等。
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数理统计学基础
最常见的概率分布：正态分布
f(x)
-3б -2б -б μ б 2б 3б
%
%
%
x
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直方图的基本步骤
收集数据；
找出最大值、最小值和极差；
确定组数；
确定组距和组界；
计算频数；
画直方图。
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应用举例
获得100个质量特性测量值；找出最大值48和最小值8，极差R=40。
13
48
13
48
28
22
24
22
29
30
22
34
14
42
14
32
24
18
29
33
26
27
28
42
14
42
16
28
42
14
34
30
36
35
29
24
16
39
16
28
18
24
39
36
25
22
32
28
8
38
37
12
18
8
20
26
20
21
36
38
12
47
47
28
26
30
31
30
12
28
28
40
20
42
24
27
24
20
34
28
20
34
32
42
28
32
10
24
19
21
24
30
22
32
28
34
40
19
22
20
28
18
24
20
21
20
40
20
35
30
12
38
12
38
28
10
46
14
46
29
min
max
测量值
《质量管理》 潘镇
确定组数，一般50个数据分5-7组，100个数据取7-10组，250个数据分10-20组；也可根据经验公式计算： k=1+ lgn；由于正态分布为对称形，组数一般为奇数，故我们取组数为9。
组距为极差除以组数，组距h≈ ，可取5；最小值一般放在第一组的中间位置上，所以第一组左边界取为；故可相应地确定组界。
根据组界，计算各组的频数。
100
97
94
85
71
43
24
9
2
累计频数
2
频数
组界
7
15
19
28
14
3
3
9
《质量管理》 潘镇
以分组号（或特性值）为横坐标，以频数为高度作纵坐标，画成直方图。
频数
0 1组 2组 3组 4组 5组 6组 7组 8组 9组
组号
《质量管理》 潘镇
直方图的观测分析
正常型：工序稳定
锯齿型：分组不当，检验数据不准
偏向型：公差要求的特征值是偏向分布；操作有误
双峰型：不同加工者，不同加工材料和方法，不同设备生产的两批产品混放
孤岛型：测量有误或生产出现异常
平顶型：存在缓慢变化因素（如刀具磨损）
《质量管理》 潘镇
直方图的形状
正常型 偏右型 偏左型
双峰型 锯齿型 平顶型 孤岛型
《质量管理》 潘镇
直方图与质量标准的比较
理想直方图：
散布范围B在标准界限
T=［Tl，Tu］内，
两边有适当余量
（-1个标准差）。
T
B
S
L
Tl
Tu
《质量管理》 潘镇
直方图与质量标准的比较
余量过剩：
散布范围B在标准界限
T=［Tl，Tu］内，
但两边余量均超过
1个标准差。
T
B
S
L
Tl
Tu
《质量管理》 潘镇
直方图与质量标准的比较
单侧无余量：B位于T内，一边有余量，一边重合或余量偏小，分布中心偏移标准中心，应采取措施使分布中心与标准中心接近或重合，否则一侧无余量易出现不合格品。
(S)
L
Tl
Tu
T
B
S
(L)
Tl
Tu
T
B
《质量管理》 潘镇
直方图与质量标准的比较
双侧无余量：B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。
T
B
(S)
(L)
Tl
Tu
《质量管理》 潘镇
直方图与质量标准的比较
单侧超差：分布中心偏移标准中心，一侧超出标准界限，出现不合格品。
T
B
S
L
Tl
Tu
《质量管理》 潘镇
直方图与质量标准的比较
双侧超差：散布范围B大于T，两侧超出标准界限，均出现不合格品。
T
B
S
L
Tl
Tu
《质量管理》 潘镇
直方图的缺陷
尽管直方图能够很好地反映出产品质量的分布特征，但由于统计数据是样本的频数分布，它不能反映产品随时间的过程特性变化，有时生产过程已有趋向性变化，而直方图却属正常型，这也是直方图的局限性。
《质量管理》 潘镇
第三节 工序质量控制工具
《质量管理》 潘镇
工序质量波动及其规律性
质量波动是无法避免的：
系统性波动（assignable variation）：由少量的、但较显著的可控因素，如设备故障、违反操作规程等的作用而引起，这种波动不具随机性，因此也称异常波动。
非系统性波动（chance variation） ：由大量的、微小的不可控因素，如工具的正常磨损、材料成分的微小差别等，作用而引起，这种波动具有随机性，因此也称正常波动。
引起系统性波动的因素 “5M1E：
操作者、机器设备、材料、工艺方法、测试（检验）手段和环境条件。
《质量管理》 潘镇
质量状态
受控状态（in control）：生产过程中质量特性值的分布特性（包括均值和标准差）不随时间而变化，始终保持稳定且符合质量规格的要求。
失控状态（out of control ）：生产过程中质量特性值的分布特性发生变化，不再符合质量规格的要求。
假稳定状态：均值和标准差不随时间变化、保持稳定，但质量特性值分布的集中位置已经偏离控制中心。
不稳定状态：均值和标准差不稳定，随着时间推移而发生变化。
《质量管理》 潘镇
工序能力
当影响质量的各系统原因被消除以后，工序生产质量处于受控状态，这时产品质量特性的概率分布反映了工序固有的加工能力。
工序能力是指工序的加工质量满足技术标准的程度。它是衡量工序加工内在一致性的标准。
工序能力一般用质量特性值分布的标准差来表示，记为B=6σ 。这是一个经济幅度。 B越小，工序能力越强。
《质量管理》 潘镇
工序能力指数
工序能力指数反映工序能力满足产品技术标准（产品规格、公差）的程度，记为CP。
CP =T/ 6σ
工序分布无偏，双向公差时：
CP =（TU-TL）/ 6σ≈ （TU-TL）/ 6s；
p=2Φ（-3 CP ）， p为不合格率
工序分布有偏，双向公差时：
CPK =(1-k) CP =（T-2ε ）/ 6σ；
p=Φ[-3 CP （1+k）]+Φ [-3 CP （1-k）]
k, ε分别表示偏移系数和偏移量
单向公差时：
CP U=（TU-x）/ 3s ； p=Φ（-3 CP U）
CP L=（x - TL ）/ 3s； p=Φ（-3 CP L）
《质量管理》 潘镇
工序能力诊断标准
严重不足
不足
正常
充分
过高
工序能力判断
<
CP >
Ⅰ
<
≧ CP >
Ⅱ
≧
≧ CP
Ⅴ
<
1 ≧ CP >
Ⅳ
<
≧ CP > 1
Ⅲ
废次品率
工序能力指数
等级
《质量管理》 潘镇
提高工序能力的途径
调整工序加工的分布中心，减少偏移率；
提高工序能力，减少分散程度；
修订质量标准。
《质量管理》 潘镇
工序分析应用举例
某零件尺寸公差为Φ ，x=，s=。进行工序能力分析。
分布中心右偏
工序能力严重不足，
需要调整均值
《质量管理》 潘镇
控制图
控制图是当今使用最广泛的质量管理工具。1984年，日本名古屋大学调查了115家企业，发现平均每家工厂使用137张控制图。
控制图（control chart），又称管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的管理方法。应用控制图，通过对质量特性值状态进行分析、预测、判断、监控和改进，实现以预防为主的过程质量管理。
《质量管理》 潘镇
控制图的原理和基本格式
质量特性
样本编号（或取样时间）
公差上限TU
公差下限TL
中心线CL
控制上限UCL
控制下限LCL
μ
μ+3σ
μ-3σ
在正态分布情况下，落在该区域的概率为%
中心线CL(Central Line)——用细实线表示；
上控制界限UCL(Upper Cortrol Limit)——用虚线表示；
下控制界限LCL(Lower Control Limit)——用虚线表示。
《质量管理》 潘镇
控制图的基本思路
控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么分布异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应按异常情况处理、查明系统性原因并设法排除。
《质量管理》 潘镇
两类错误
控制图是通过抽查、利用统计推断来监控质量，故两类错误将不可避免。
ß
α/2
α/2
第Ⅰ类错误：虚发警报
质量稳定，但由于点子出界而判断异常的错误；
第 Ⅱ 类错误：漏发警报
质量异常，但由于点子在控制界之内而判断正常的错误
《质量管理》 潘镇
两类错误损失权衡图
第Ⅰ类损失
第Ⅱ类损失
总损失
适宜控制水平 控制水平
《质量管理》 潘镇
控制图种类
单值——移动极差控制图中位数——极差控制图
正态分布
单位缺陷数控制图
缺陷数控制图
泊松分布
计点值控制图
不合格品率控制图
不合格品数控制图
二项分布
计件值控制图
均值——极差控制图
任意分布
计量值控制图
控制图
概率分布
类别
《质量管理》 潘镇
常用控制图的类型
单值——移动极差控制图：适用于每次测量只能得到一个数据以及时间要求紧迫的情况，但灵敏度较差。
均值——极差控制图：最简单和基本的控制图。
中位数——极差控制图：用中位数图替代均值图，适合于现场估判。
不合格品率控制图：适用于对象是质量指标的场合。
不合格品数控制图：适用于对象是不合格品率的场合。
缺陷数控制图：用于研究一定单位中所出现的缺陷数目。
单位缺陷数控制图：适用于对象是平均每单位的缺陷数目。
《质量管理》 潘镇
控制图的设计和绘制
收集数据；
数据分组；
统计分析：如确定平均值、极值、标准差等；
确定控制界限；
绘制控制图；
控制界限的修正：剔除受意外因素影响的数值；
控制图的使用与改进。
《质量管理》 潘镇
单值—移动极差控制图
条件：适用于每次测量只能得到一个数据以及时间要求紧迫的情况，但灵敏度较差。
X控制图界限 Rs控制图界限
CL＝x CLR=Rs
UCL＝x＋ UCLR=
LCL= LCLR=0
《质量管理》 潘镇
均值—极差控制图
最简单和基本的控制图
X控制图界限 R控制图界限
CL＝x CLR=R
UCL＝x＋A2R UCLR=D4R
LCL=x-A2R LCLR=D3R
《质量管理》 潘镇
中位数—极差控制图
用中位数图替代均值图，适合于现场估判。
Xmed 控制图界限 R控制图界限
CL＝xmed CLR=R
UCL＝ xmed ＋m3A2R UCLR=D4R
LCL= xmed - m3A2R LCLR=D3R
《质量管理》 潘镇
控制图的观察与诊断
工序是否处于受控状态（或稳定状态），其判断的基本准则有两个：
控制图上的所有样本点全部落在控制界限之内；
在控制界限内的点子排列无缺陷。
《质量管理》 潘镇
点子在控制界限之内
若点子的排列随机地处于下列情况，则可认为点子是处于控制界限之内的：
连续25个点子没有1点在控制界限以外；
连续35个点子中最多有1点在控制界限以外；
连续100个点子中最多有2点在控制界限以外。
《质量管理》 潘镇
点子排列无缺陷
控制界限内的点子呈现非随机排列的类型：
多个点子连续出现在中心线一侧，形成链；
出现连续上升或下降的7点链；
点子屡屡接近控制界限；
点子出现周期性变化、分布水平变化、离散度增大等趋势。
《质量管理》 潘镇
缺陷状态一：接近
连续3点中有2点超过2σ线（）；连续7点中有3点超过2σ线；连续10点中有4点超过2σ线
3σ 2σ
μ
●
●
●
●
●
●
●
3σ 2σ
μ
●
●
●
●
●
●
●
《质量管理》 潘镇
说 明
说明：μ±2σ—μ±3σ的概率为
μ±2σ—； μ±3σ—
连续3点有2点在2σ— 3σ区间
连续7点有3点在2σ— 3σ区间
《质量管理》 潘镇
缺陷状态二：偏离
连续7点在中心线一侧；连续11点中有10点在中心线一侧；连续14点中有12点在中心线一侧；连续17点中有14点在中心线一侧；连续20点中有17点在中心线一侧。
3σ
μ
●
●
●
●
●
-3σ
●
●
●
●
《质量管理》 潘镇
说 明
在一侧出现连续7点的概率为：
连续11点中有10点在中心线一侧的概率为：
《质量管理》 潘镇
缺陷状态三：单调链
点子有连续上升或下降趋向，如点数≥7，则判断有系统性因素影响。
μ
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
《质量管理》 潘镇
缺陷状态四：周期
点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。 周期包括阶梯状周期、波状周期、大小周期和合成周期等。
《质量管理》 潘镇
控制图应用的预防原则
“20字”原则：
查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。
《质量管理》 潘镇
老七种工具及其功用
检查表（调查表）：质量信息记录
分层法：发现质量因素
散布图：发现质量因素
排列图：发现主要质量因素
因果图：由大及小地探究问题的原因
直方图：初略地判断生产过程是否稳定
控制图：精确地判断生产过程是否稳定
《质量管理》 潘镇
第四节 质量控制工具的新发展
《质量管理》 潘镇
关联图
关联图是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法，也叫关系图法。
基本步骤：
提出主要质量问题，列出全部影响因素；
用简明语言表达或示意各因素；
用箭头把因素间的因果关系指明出来，绘制全图，找出重点因素；
针对重点问题，采取对策。
与因果图的比较
因果图以研究因素与质量之间的纵向关系为主，以质量问题为主；
关联图以分析因素之间横向关系为主，找出各因素之间的关联程度。
《质量管理》 潘镇
问题
原因1
3
2
4
5
6
关联图图例一：中央集中型
《质量管理》 潘镇
关联图图例二：单向汇集型
3
问题
原因1
8
5
4
7
2
6
《质量管理》 潘镇
关联图图例三：多目的型
2
因素1
4
8
3
6
7
5
《质量管理》 潘镇
关联图的优缺点
优点
从整体出发，从混杂、复杂的因素中找到重点；
明确相互关系，并加以协调；
把个人意见记入图中；
多次绘图，了解过程、关键和根据；
不断绘图，能预测未来；
用关联图表达看法，易理解；
整体和各因素关系一目了然；
可绘入措施及其结果。
缺点
同一问题，图形和结论可能不一致；
表达不同，箭头有时与原意相反；
费时费力。
《质量管理》 潘镇
系统图
系统图是把要实现的目的与需要采取的措施和手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题 的重点，寻找最佳手段或措施。为了达到某个目的，就要采取某种手段，为了实现这一手段，又必须考虑下一级水平的目的。这样，上一级水平的手段，就成为下一级水平的目的。
目的、目标
手段、方法
手段、方法
手段、方法
手段、方法
手段展开
手段展开
目的确认
《质量管理》 潘镇
提高毕业生就业率
加强课堂学习
加强社会实践
校内实习
社会实践
增加实训设施
优化师资队伍
增加实习经费
建设实习基地
改革教学模式
改革考试方式
系统图的一个例子
《质量管理》 潘镇
KJ法
KJ法是由川喜田二郎（Kawakita Jiro）提出的一种创造性思考的开发方法。KJ法通过集体创造性思考，整理事件、现象和事实，引出思路，抓住问题的实质，提出解决问题的办法。具体而言，就是把杂乱无章的语言资料，依据相互之间的亲和性（相近的程度）进行同意综合，对于将来的、未知的、没有经验的问题，通过构思以语言的形式收集起来，分析整理，绘成亲和图（A型图）。
《质量管理》 潘镇
KJ法的基本步骤
确定对象：非解决不可，但又允许用一定时间去解决；
收集语言、文字资料；
把收集到的资料整理成卡片；
把同类卡片集中起来，写出分类卡片；
集思广益，找出思路。
《质量管理》 潘镇
KJ法图例
主题
A类因素
B类因素
C类
D类
E类
3
2
1
《质量管理》 潘镇
如何搞好QC小组活动
领导支持
组织方法
小组组长
成果奖励方式
企业文化环境
KJ法的一个例子
《质量管理》 潘镇
矩阵图
矩阵图通过多因素的综合思考，探索解决问题的方法。它借助于矩阵的形式，将影响问题的各对应因素，列成矩阵图，根据图中的特点找出确定关键点的方法。
矩阵图的常见类型包括：
L型矩阵图：二元型
T型矩阵图：两个L型
X型矩阵图：四个L型
Y型矩阵图：三个L型
C型矩阵图：立体图
《质量管理》 潘镇
L型矩阵图
LN
构想要点
·····
LI
····
L3
L2
L1
L
RN
···
RI
···
R3
R2
R1
R
《质量管理》 潘镇
矩阵图的一个例子
质量特性
材料
尺寸
理化性能
安全标准
不损害身体
样式美观
容易操作
用
户
要
求
的
质
量
1
10
9
5
6
7
8
2
3
4
12
11
《质量管理》 潘镇
过程决策程序图法
过程决策程序图法（process decision program chart），简称PDPC法，是运筹学在质量管理中的应用。它是为了实现研究开发的目的或完成某个任务，在制定计划时，预测可以考虑到的、可能出现的障碍和结果，从而实现采取预防措施，择优把过程引向最理想目标的方法。
A0
A1
A2
A3
B1
B2
Z
C0
C1
C2
C3
《质量管理》 潘镇
PDPC法的一个例子
离
开
家
车胎瘪
意外
没有汽油了
附近没有加油站
可获得备用汽油
备用胎没问题
没有备用胎
备用胎瘪了
到
达
《质量管理》 潘镇
矩阵数据分析法
矩阵数据分析法，实际上就是主成分分析法。它通过数据转换，将众多指标转换成彼此之间无相关性的指标，从而确定进行研究攻关的主要目标和因素。
《质量管理》 潘镇
网络图法
网络图法是计划评审法和关键路径法在质量管理中的应用。
《质量管理》 潘镇
思考题（一）
什么是系统误差和随机误差，分别是由什么原因引起的？
分层法的主要作用是什么？
排列图的基本原理和作用是什么？为什么单一分层是不可靠的？
直方图的类型有哪几种？具体的含义是什么？
直方图和质量标准比较有哪些情况？
《质量管理》 潘镇
思考题（二）
什么是过程能力和过程能力指数？
过程能力指数的判断标准是什么？过程能力指数与公差标准之间的关系类型有哪几种？
常用的计量值控制图有哪些？各适用于哪些情况，有何用途？
控制图判别和诊断的原理是什么？哪几种情况可以被判别为点子排列异常？
与传统工具相比，新QC工具的主要特点是什么？
什么是关联图、KJ法、系统图、矩阵图和PDPC法？
《质量管理》 潘镇
第六章 质量经济性和质量成本管理
《质量管理》 潘镇
第一节 质量的经济性
《质量管理》 潘镇
质量效益
质量效益是质量改善所发生的费用与由此产生的经济收益之间的比值:
质量效益＝质量收益/质量成本。
《质量管理》 潘镇
质量损失
质量损失是指产品在整个生命周期内，由于质量不能满足规定要求所造成的全部损失。
生产者损失
有形损失：可以通过价值计算的直接损失；
无形损失：
由于产品质量质量不好，而产生的如企业信誉下降、市场占有率下降等的无形损失；
剩余质量损失；
机会损失：由于没有采取最适宜质量而给企业带来的效益上的损失。
消费者损失：由于质量缺陷使消费者蒙受的各种损失。
社会损失：由于产品缺陷给社会带来的各种负面影响和损失。
《质量管理》 潘镇
质量波动与质量损失
质量不稳定，也会给企业带来损。日本质量管理学家田口玄一（Taguchi）给出了以下的公式：
L(y) = k (y-m)2
其中， L(y) 表示质量特性为y时的损失函数；
y为实际测定的质量特性值；
m为质量特性的标准值；
k为比例常数。
《质量管理》 潘镇
质量的经济性
质量损失的存在要求必须提高产品的质量， 但提高产品质量，需要进行大量的投入。从下图就可以看出，最佳质量水平并非最经济的质量水平。
质量水平
收益/成本
收益曲线
成本曲线
最适宜的质量水平
《质量管理》 潘镇
质量经济性的内涵
质量经济性，强调的是在产品生命周期内，质量经济效益与质量成本之间的权衡。
提高质量经济效益的途径：V=F/C，因此要么提高质量收益，要么降低质量成本。
提高产品开发设计过程的质量经济性：做好预测，进行可行性分析，做到质价匹配和功能匹配；
提高制造过程的质量经济性：注重工程质量和工序能力分析及优化；
提高产品销售和服务过程中的质量经济性：减少由于故障而产生的用户损失费用，减少使用中的费用；合理销售服务费用。
《质量管理》 潘镇
第二节 质量成本
《质量管理》 潘镇
质量成本的概念
“质量成本是企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及未达到既定质量水平而造成的一切损失之和”——朱兰
“质量成本应称为质量不良成本，它是指全体雇员每次都把工作做好的成本、鉴定产品是否可以接受的成本和产品不合公司和（或）顾客期望所引起的成本之和”——哈林顿
为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失——ISO
《质量管理》 潘镇
质量成本的分类
按作用，可分为控制成本和故障成本。
按存在形式，可分为显性成本和隐性成本。
按与产品的关系，可以分为直接成本和间接成本。
按形成过程，可分为设计、采购、制造和销售等各阶段的成本。
《质量管理》 潘镇
质量成本的构成
运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，它包括为确保和保证质量满意而发生的各种投入性费用，和没有获得满意质量而导致的各种损失性费用。
外部质量保证成本是根据用户要求，为提供客观证据而产生的各种费用。
质量成本
运行质量成本
外部质量保证成本
预防成本
鉴定成本
内部故障成本
外部故障成本
《质量管理》 潘镇
质量成本的项目（一）
预防成本（prevention cost）
质量工作费，质量培训费，质量奖励费，质量改进措施费，质量评审费，工资及附加费，质量情报及信息费
鉴定成本（appraisal cost）
进货检验、工序检验、成品检验费，试验材料费，检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费，工资及附加费
内部故障成本（internal failure cost）
废品损失，返工、返修费，停工损失，处置费用，质量降等降级损失
《质量管理》 潘镇
质量成本的项目（二）
外部故障成本（external failure cost）
索赔损失，退货或换货损失，保修费用，诉讼费用，降价处理损失
外部质量保证成本（external certification cost）
专项保证措施费用及提供证据费用，验证试验和评定费用，质量管理体系认证费用
《质量管理》 潘镇
质量成本的内涵
质量成本并不是质量管理中所支出的所有成本。
质量成本主要针对产品形成过程的符合性质量而言，是一种反应型的成本概念。
质量成本的产生与不合格品密切相关。
《质量管理》 潘镇
第三节 质量成本管理
《质量管理》 潘镇
质量成本管理的目的
寻找最适宜的质量成本水平；
通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内；
揭示不合格，寻找质量改进的突破口；
以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言。
《质量管理》 潘镇
质量成本管理的组织
通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本管理工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟定，其牵头单位一般为质量管理部门。
企业中所有部门都与质量相关，都应具有质量成本管理的职责。
《质量管理》 潘镇
质量成本管理流程的闭环图
质量成本分析
质量成本预测
质量成本计划
质量成本控制
质量成本考核
质量成本优化
《质量管理》 潘镇
质量成本分析
质量成本总额分析；
质量成本构成分析；
质量成本与经济指标的比较分析；
故障成本分析。
《质量管理》 潘镇
质量成本分析方法
指标分析法
成本增减率=[（本期质量成本总额-基期质量成本总额）/基期质量成本总额 ] X 100%
质量成本趋势分析法
质量成本灵敏度分析法
成本敏感度=[（本期质量损失-基期质量损失）/本期质量投入-基期质量投入）] X 100%
质量成本主要矛盾追踪分析法
《质量管理》 潘镇
质量成本分析报告
质量成本计划执行和完成情况与基期的对比分析；
质量成本的四项构成比例变化分析；
质量成本与经济指标的比较分析；
典型事例和重点问题的分析及处理意见；
对企业质量问题的改进建议。
《质量管理》 潘镇
质量成本预测
预测目的：为提高质量，降低质量成本指明方向；为制定质量成本计划提供依据；指出降低质量成本的方向和途径
预测分类：短期预测和长期预测
预测信息：用户资料、企业资料、技术资料、行业资料、其它宏观资料
预测方法：经验判断法和定量分析法
《质量管理》 潘镇
质量成本计划
质量成本计划是在预测的基础上，用货币量形式规定当生产符合要求时，需支出的质量成本。
数据部分计划内容
质量成本总额和构成比例；
主要产品的质量成本计划；
质量成本结构比例；
各职能部门的质量成本计划
文字部分计划内容
各职能部门承担的质量成本控制责任和任务；
各职能部门质量成本控制的重点；
开展质量成本分析，实施质量成本改进计划的工作程序等。
《质量管理》 潘镇
质量成本控制
质量成本控制是以计划为依据，通过控制手段将质量成本控制在计划范围内。
控制过程
核算、制定控制决策和执行控制决策
质量成本控制方法
可采取目标管理方法
控制方法
事前控制：事先按质量成本项目进行预防控制；
事中控制：对质量成本运行的全过程进行控制；
事后控制：查明偏离目标的原因，提出改进措施。
《质量管理》 潘镇
质量成本考核
质量成本考核是对质量成本实施闭环管理的
必备环节。
为了进行有效的考核，一般要建立各部门、各
单位直至班组和个人的简明考核指标，并与经
济责任制、 “质量否决权”等结合起来，制定
相应的考核奖惩办法，定期进行奖惩，保证质
量成本管理的实施。
在考核的同时，应立即进入质量成本管理的下
一个循环。
《质量管理》 潘镇
质量成本的特征曲线
质量总成本
预防成本+鉴定成本
内部损失费用
+外部损失费用
成本
100%合格
100%不合格
最适宜的合格率
A
《质量管理》 潘镇
质量成本的适宜结构
25-40%
25-40%
内部故障成本
20-40%
25-40%
外部故障成本
10-50%
10-15%
鉴定成本
-10%
1-5%
预防成本
桑德霍姆
朱兰
构成要素
《质量管理》 潘镇
质量成本的优化
质量改进区：加大投入，加强预防和鉴定工作；
质量控制区（适宜区）：保持现有质量水平；
质量过剩区：放宽标准，减少检验，采取放松检查方案。
质量总成本曲线
质量改进区
质量控制区
质量过剩区
故障成本>70%
预防成本<10%
故障成本-50%
预防成本-10%
故障成本<40%
预防成本>50%
《质量管理》 潘镇
思考题
质量经济性分析的意义何在？
质量成本的构成项目有哪些？
质量成本报告包括哪些内容？
质量成本特性曲线说明了什么？
如何进行质量成本的优化？
《质量管理》 潘镇
本课程内容到此结束，
为相处愉快谢谢大家！
《质量管理》 潘镇
