中国温泉旅游企业内涵式发展之路
中国温泉旅游企业内涵式发展之路
——构建温泉企业服务文化核心竞争力方法论述
(最新原创文章，请大家指教！首届中国温泉创新论坛获奖论文)
摘要：简述中国温泉企业未来发展之路，总结构建温泉企业服务文化核心竞争力的方法，分享构建温泉企业服务文化的技巧。
关键词：内涵式发展；特色服务；服务产出六化步骤、服务产品核心竞争力、持续发展；
一、中国温泉旅游企业未来发展之路：
中国温泉旅游发展已经12年，无论是给社会经济的发展，还是为中国旅游的发展都做出了巨大的贡献。在国家将旅游业定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的背景下，作为中国未来旅游发展的趋势（休闲度假旅游）的引领者——温泉旅游的未来前景无限。
中国温泉旅游发展已经12年，快速的经济发展掩盖了温泉旅游发展理论的缺位，没有理论的支持温泉旅游将失去前进的动力。所以在后金融危机时代、低碳经济时代、探索旅游业转变发展方式等前沿理论问题是当务之急。
通过长期的实战经验总结、深入温泉企业调查，我们认为：发展温泉企业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理，提升服务来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。结合资源限制、资金投入、人才储备等因素考虑，目前对于多数温泉企业，尤其是许多中小型温泉企业来说，应该选择后者——内涵式发展道路。
二、内涵式发展之路是中国温泉旅游企业发展的明智选择。
内涵式发展：是指温泉旅游企业努力打造自己的服务产品，建立自己的服务模式，通过提炼自己的服务理念，规范自己的服务流程，体现自己的服务文化，从而提高企业的内在综合素质，提升自己的服务品牌竞争力，保证企业的持续发展。
1、中国温泉旅游企业内涵式发展是国情大趋势的要求：
尽管国家对旅游支柱产业政策支持的倾向趋势向好，但整个社会经济增长方式由传统的“粗放经营”向“集约经营”转变的主旋律也越来越明确。投资多、规模大不再是评价一个项目好坏的唯一标准，而是创新、特色、具有核心竞争力是项目持续发展的关键。作为中国未来旅游的引领产业只有符合主旋律，才能更好、更快的发展，才能更和谐。
2、中国温泉旅游企业内涵式发展是资源限制的必然选择：
温泉旅游的开发属于矿产资源类旅游产品开发，温泉矿产资源的有限性要求温泉旅游开发者能够科学、有效、持续的开发利用温泉矿产资源。盲目的扩大规模经营，势必会影响温泉矿产资源的持续利用，最终会受到资源匮乏的制约，会失去最核心的产品资源，让消费者失去对温泉旅游企业的信任，会让投资者的资金面临巨大的风险。
3、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业内部管理的强烈要求：
温泉行业发展时间短，成长迅猛、人才奇缺、缺乏理论支撑等众多因素，使得行业内很多温泉企业存在着对服务行业了解不够深入，服务产品设计出发点错误，内部管理线条混乱，资源严重浪费，经营成本巨大等众多问题。要很好的解决这些问题就必须调转视角，好好审视自己，专心练内功，提升温泉企业的素质。只有内涵式发展，温泉旅游企业才有可能做到合理地配置和利用企业现有的温泉、人力、物力、财力等各种资源，最大限度地挖掘潜力，进而在不增加或少量增加新的投资的情况下，使生产力得到提高，实现企业的健康有序发展。
4、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业持续经营的最佳选择：
在同样的资金投入前提下，投入大量资金进行粗放式规模发展的企业风险远远大于投入一定资金进行内涵式发展的企业。如果我们能够在内涵式发展上做出品牌，例如树立自己的服务文化、服务品牌，创造了一种新的生活方式，我们将会得到消费者长久的信赖，会拥有数量相当可观的回头客，企业的利润就有了长久的保障，经营风险就会大大降低。最成功的案例就是珠海御温泉度假村，我们记住的永远是御温泉的服务和建筑特色，而不是规模。御温泉小而精赢得了全国消费者的信赖，尽管周边温泉林立，规模比其大十多倍的温泉比比皆是，但消费者提到温泉旅游时往往想到的还是御温泉，御温泉行业领军品牌的地位十年不变，不是因为其规模，而是其服务品牌。
综上所述：内涵式发展是温泉旅游企业投入最小，收获最大、最持久的经营策略，走内涵式发展是温泉旅游未来发展的必经之路，是温泉旅游企业最明智的选择。
三、“三点合一”“点充到面”“面中显点”的内涵式发展之路：
如何走好温泉旅游企业的内涵式发展之路？通过实战总结“两点合一”“点充到面”“面中显点”的点——面——点内涵式发展技巧。
图1：内涵式发展点——面——点模型
1、三点合一是内涵式发展的先决条件
构建自己的服务模式、打造自己的服务特色、服务文化必须从三个点出发，从这三个点出发，最终寻找到三点延伸的交点，从交点再次向面张开到面。这三点就是：以消费者为中心点、以产品特质为特点、以“老板”期望为出发点。“老板”不一定是指某一特定人物，而是投资者或决策者的一种期望，以及已经形成的一种上层文化。
这三者缺一不可，少了“以消费者为中心点”我们就违背了服务行业的根本理念，失去了服务产品的本质。温泉旅游产品依然属于服务产品，我们的核心产品依然是服务。所以服务产品的设计必须是以消费者为中心进行的。不能从消费者为中心设计的产品是得不到消费者认可的，是会被消费者抛弃的。例如有些度假村设计产品时是以长官意志、成本意识、自我意识为出发点，结果设计的服务产品过于长官化、简单化、强势化，让消费者感觉太一般、低档次、压抑。
忽略了“以产品特质为特点”，我们就损失了我们自身具备的差异化特色，就不能打造出具有竞争力的产品，就容易被替代，做不出文化内涵、营造不出文化的档次。
失去了“以‘老板’期望为出发点”，往往做出来的服务产品不是投资者当初想要的，就会得不到支持，半途而废，更谈不上自己的特色。
在进行温泉旅游产品设计时我们需要弄清楚消费者想要的、产品本身应具有的、“老板”想给的三个层面的内容，从中找到交汇点。可以通过市场调查、经验借鉴、产品对比了解消费者需求，研究温泉文化、地域文化、结合“老板”期望确定自己的服务理念。
2、点充到面是内涵式发展的执行技巧
点充到面是内涵式发站的执行技巧，是将总结出来的服务理念进行产品化的过程。通过对消费者、产品特质、“老板”期望的分析整合，提炼的只属于自己的服务理念需要得到执行，只有执行才会形成自己的模式，才会有自己的特色服务产品。
服务理念的执行过程是由点补充到面的过程，是将服务理念通过标准流程贯彻的过程。此过程分四个阶段：系统建立；流程标准制定；流程标准贯彻；流程标准监督、评价和改进。
图2：服务理念贯彻的四个阶段
理清建立标准流程的系统，一般一个温泉旅游企业需要建立的标准体系有：基本规范、服务提供规范、温泉卫生控制、运营管理、安全保障、环境控制、设施设备及用品标准、人员素质八大系统。最后围绕核心理念、以八大系统的建设目标为方针，进行标准化建设。
图3：温泉企业标准流程的八大系统
流程标准的制定要创造全员参与，全员共识、全员认同的氛围，要求做到事事有流程，步步有标准，要将服务理念的核心元素贯彻到各个系统、每个流程、标准中去，这是一个繁琐而艰巨的任务，需要运用一定的技巧贯彻理念和把握全系统的标准化建设。流程标准制定完成后需要进行一系列的高中基三层的培训贯彻标准，使之成为我们能够做到的服务产品，逐渐形成我们的服务文化。最后就是进入我们的督导、评价和改进阶段，我们要保证我们的服务文化的持续必须建立有力的督导体系、评价系统，不断的累积好的经验，改进我们的服务系统，稳定我们的服务质量。
3、面中显点的是内涵式发展的成果展现
点充到面的工作是通过再造流程标准控制服务产品产出的过程，将服务理念通过吧大系统变成一个全面的、立体的产品。面中显点其实是将前期服务标准化工作的成果进行展现，让客人感知到，觉得有亮点，进而认可有特色。特色服务其实就是是将企业制定的标准服务持之以恒的执行，让客人感受到服务的存在，被服务的用心所感动。
要做好面中显点的工作，就要让客人知道感知到自己的服务亮点，认可自己的特色。要让客人感知到就必须做好服务循环的六化步骤：标准化、文化化、夸张化、艺术化、演绎化、个性化。
服务六化步骤其实是服务产出的标准流程。
标准化、文化化是服务的设计环节，是三点合一、点充到面的操作环节。根据度假村的定位、原有的企业文化（或者老板文化）、地方文化、服务行业的通用原则来设计自己企业的服务流程和标准。
夸张化、艺术化、演绎化是服务的执行环节，也就是面中显点的展示环节，我们销售的就是服务，所以服务要求不能无影无踪，悄无声息，要让客人感受到、受到冲击，这是需要制度的保证和服务人员功力的。夸张化就是将细小的服务放大，让客人感知到；艺术化就是要在服务过程中做的好看、做的适度、分寸得当；演绎化就是将客人在度假村里的整个消费过程串联起来，写成剧本，并将剧本精彩的演绎出来，创造一个又一个感动顾客、记忆一生的服务案例。
个性化就是针对特殊针对不同客人的不同需求延伸的特殊性服务。
整个过程完成后就是总结、创新然后进入下一个循环流程
图4：服务的六化步骤
中国温泉旅游企业未来的发展最明智的选择就是走内涵式发展之路，内涵式发展的目标就是打造只属于自己的服务文化，彰显自己的服务特色，扩大服务文化品牌的竞争力，保证企业的持续发展。只有走好“三点合一”“点充到面”“面中显点”的内涵式发展之路，中国温泉旅游企业才能够具有强大的竞争力，才能够继续引领中国旅游的未来发展。
自己12月8日给中信汤泉培训的<广东温泉发展现状及企业对策>课件节选，先睹为快。 1、定位高端，忽略大众消费。 目前广东温泉普遍走高端化路线，往一种类型上走，这不是一个好的选择。温泉是一种有限的资源，尤其是需要依靠自然的资源，即使广东的温泉资源较为丰富，也不应该一窝蜂走高端。 近年来广东温泉旅游发展十分迅猛，但定位也是“一个比一个还要高”。应该面向市场进行准确定位，而不能脱离市场、违背市场。与国外、省外的温泉景点比，广东温泉的门票价格并不高，70%到80%的景点走中偏高路线，主要是温泉的一些收费项目定价过高，如一间客房的一天住宿收费1000多元，而且不同于国外的几十间房，广东温泉景点通常都会开几百间，这样就很难发展出适合的消费群体。 在温泉旅游的产品策划上应有特色，作为全国起步较早的广东温泉消费已经很有理智，并非越走高端、收费越高才能吸引更多的客流，而在大众温泉消费领域还有欠缺。虽然广东在这方面并非完全空白，但没有处理好与豪华高端温泉的差别，而非仅仅在档次、规模上的不同。尽管高端温泉的利润更高，但广东旅游市场更应提供和开发多业态的内容。在日本温泉旅游十分发达，有高档豪华景点，但简朴、干净、安全的温泉景点更为普遍，使游客得到平常的享受，广东温泉开发在这方面还有不小的差距。当然广东市场也有一定的客观情况，由于资源有限，旅游大公司在花了大价钱拿到场地之后，不甘心走大众路线，而是巨资开发来获利。 2、竞争或过度，重模仿轻创新。 广东省较大量的温泉景区集中，不可避免的存在着生产可能过量，竞争过度的问题。广东温泉发展的另外一大遗憾，就是复制性太强，而且往往是“自己复制自己”。无论在档次上还是规模上，都没有形成独特的文化特色，体现温泉本身的内涵。温泉更多属于自然的东西，应该在自然中体现自然、感受自然，但广东的温泉并没有在设计等方面得到体现。国内温泉度假地在对景观打造和建筑风格的设计中普遍存在抄袭日本温泉风格和欧美温泉风格的现象，大多数是异国情调的体现，这种状况通常在开发初期具有一定吸引力，但随着温泉度假旅游的深入发展，这种缺少鲜明的地域文化特色的景观建筑难以获得旅游者的认同。目前在国内很少见到用本国文化、本土文化和民俗文化进行全方位、系统包装的温泉度假旅游地。 3、重概念轻内涵。 主要有两种情况：一种是温泉质量不高，出水量不大，由于资源本身条件不佳，因此在开发中附加了其他资源进行整合，但却在产品设计中难以充分体现出温泉旅游疗养、保健、养生等内涵，导致温泉度假地的持续性薄弱、市场竞争不强、生命周期短、风险很大。另一种是自身温泉资源较好，但开发理念还主要集中在为了洗浴而设计产品，所开发出来的产品没有实质上的差异，只不过是环境差异、消费档次的不同而已，并没有从多层面开发出休闲娱乐、健康养生等旅游服务产品来丰富洗浴内涵，体现温泉“质”的差异。 4、广东温泉企业的温泉文化没有做足，挖掘文化内涵有待提高。 这点经营者和消费者似乎都要努力。我们的温泉大都经营比较粗放；消费者也欠“泡汤”的基本礼仪和常识。我们应该加大力度，在文化上下功夫，使广东的温泉旅游跃上新的台阶。 5、广东温泉是旅游不是度假。 在国外，游客可以捧着一本书来度假，感受自然的气息，而中国这种情况还是极少数，而非大众的潮流，因此广东温泉目前的定位还为时过早，更多应是旅游而非度假。即使有家庭型的度假或者自驾游游客，也只是刚刚开始的萌芽，数量相对较少，而且只有大型假日才会有，主要集中在周末，以旅行团为主。广东温泉更应考虑如何打造旅游度假地，当然也并非要照搬国外的那种专门的温泉文化，而是寻找适合广东情况的具体定位。 6、重视宣传，但品牌意识不强。 很多数温泉企业都只在目标市场选择一些媒体做一些优惠活动推广、夸大自己的温泉功效、强调自己的豪华、参与一些泳装选美秀、举办一些内容欠充实的节庆活动等。 7、淡旺季明显、平假日区别大。 目前广东不少温泉景区只能依靠周末、假日的生意，要想不仅走“周末路线”，还是应该开发简朴、高质的温泉旅游。简朴不等于简单，高质也不代表豪华，而更多是兼顾大众市场。中国在这部分有着庞大的市场，有着相当大的潜力。 8、重硬件轻软件，口中重视服务，行动忽略服务。 由于旅游投资者往往期望通过打造温泉度假地来垄断当地的旅游地产、旅游度假产业，因此花费重金在建设规模、装修设施等硬件方面。比如位于珠海西部的海泉湾度假城，首期投资22亿，占地越1平方公里。这座由两家五星级度假酒点、高科技的现代剧院、刺激动感的神秘岛主题乐园等组成的温泉度假地，装修极其奢华。过度追求硬件往往导致对软件的轻视，而温泉旅游中对于服务的要求却是很高的。温泉旅游经营管理人员素质的高低、服务人员专业技能的好坏、整提服务意识的健全与否都是衡量温泉度假地软件的重要指标。国际上十分重视对温泉旅游经营管理专业人才的培养，而国内目前多数温泉度假地软件打造方面十分欠缺，经营管理和服务管理水平低下直接导致了度假区的生命周期不长，可持续性较弱。 口中重视服务，行动忽略服务。温泉服务在国内受到普遍重视，但很大程度仍然停留在“鞠躬敬礼、摆拖鞋、披毛巾打伞”等初级阶段。需要服务人员准确揣摩客人的心理，温泉服务应该是“超前服务”，在客人示意之前想客人之所想，给客人之所需。 9、本地消费习惯有待培养。 从温泉旅游的群体来看，广东人泡温泉的习惯还没有形成，主导广东温泉旅游的还是以香港游客为主，广东的温泉旅游市场也是由港人带动起来的。从各个温泉景点的情况来看，出现爆棚的是在周末以及假期时段，大多为旅游观光。而除了旺季，平日的客流量就非常少，而且其中的一半以上为港人。广东温泉市场平均下来，只能住满一半的容量。 10、“用人也疑、疑人也用” 不少温泉企业的老板们也深知人才的重要性却“用人也疑、疑人也用”，他们往往都喜欢花重金从别的温泉企业挖人才，在这些人才的身边又安插很多的亲信或朋友，他们期望这些人才迅速打开局面获得效益，但也造成不必要的内耗。 11、资源保护意识薄弱 温泉企业发展迅猛，资源过度开发，急需保护性开发法规出台。 12、理论缺位 一个产业的持续需要理论知识作为有力的后盾给予支持。虽然在经济建设实践中，开发建设者们已经积累了一些经验，但这方面的学术研究是落后于实践的。
从广州出发，上京珠高速驱车1个小时，从佛冈出口下来，再行驶5分钟眼前豁然开朗，远远的你会看到一个标志性建筑物——高耸的羊角，在群山包围中，广阔的视野范围内分布着古典的建筑物，给人的感觉简单而神秘、自然且融合，这就是位占地2000余亩，坐拥数万亩羊角山省级森林公园的森波拉度假森林。 逐步的接近，你会看见巨大的恐龙、隐约听见恐龙低沉的叫声；看到人造火山喷发的壮观奇景；身边不时会有皮肤黝黑的“野人”走过，这是一个奇妙的世界，充满着许多传奇故事。今天我们来到这里要拜访的主角是森波拉度假森林的运营部总监徐福志先生。 我们到达度假森林停车场时，徐福志总监已经在停车场等我们了。我们有些受宠若惊的感觉，连忙道谢，徐总却简单的说了一句：“我们是做服务的嘛，服务意识要从我们带头做起”。这是他给我印象最深的一句话。徐总给人的第一印象是：中等个子的东北人，豪爽、干练、干脆、亲切、易接触，军人的执行力渗透在每一个动作之中，时不时会发出朗朗的笑声。 随后徐总带领我们参观了整个度假森林，充满火山文化的主题酒店、神秘的森林公园、恐怖的恐龙谷、服务周到的火山主题温泉，简单的走马观花就用了两个多小时。在参观的过程中徐总提到“第五代温泉产品”的概念，什么是第五代温泉产品呢？一路感觉到员工的亲切问候、细致入微的服务，在如此大的环境中却总充满着情的感动。近千人的服务队伍在2000亩地的空间内，是如何做到服务如一的呢？是如何保持这种服务状态的呢？关于第五代产品的概念和服务的问题就成了我这次访谈的主题。 我和徐总坐在湖边的小亭里，喝着刚煮出来的果蔬汁、湖面微波粼粼，微风迎面吹来，遥望樱花山、注目火山温泉区，此情此景让我们的访谈气氛轻松、惬意。 （以下是访谈对话：） 秋天：徐总，记得我第一次到森波拉是去年12月份，哪时现在的温泉区还是一片荒土区，这不到一年的时间它已经变成了拥有数十个温泉池完善接待规模的景区重要组成部分，这10个月里发生了什么？ 徐总：是的，这是森波拉火山温泉的第一个传奇。温泉它从设计、动工到完工紧紧花了3个月的时间，这是在其他温泉建设中罕见的，但我们在追求工程效率的同时也注重温泉产品的品质。温泉区设计分为火山温泉和冰川SPA，第一期火山温泉区分为香花区、竹林区、动感区三个板块，共设有78个温泉池，在我们这里泡温泉一池一景，居高临下，俯瞰全村，有一种小世界、大胸怀的感觉。 秋天：我了解到森波拉对外宣传是中国首个第五代温泉，为什么提出这个概念？ 徐总：首先要说明的是这是我基于个人的理解的一个概念，我认为第一代温泉产品是原始生活型产品；第二代产品是粗放疗养型产品；第三代是温泉沐浴型；第四代是温泉度假型；第五代是温泉主题文化型产品，温泉未来的竞争将是主题文化的竞争。在温泉旅游中温泉只能说是资源，不能说是主题，只有温泉文化才能做为主题来经营，森波拉选择了火山温泉文化来做主题文化，用心打造好第五代温泉产品——主题文化温泉。 秋天：徐总认为第五代温泉主题文化温泉应如何去打造？ 徐总：现在温泉旅游发展迅猛，竞争激烈，建设第五代温泉、打造自己的主题文化、彰显独家的个性是未来的趋势。这一点森波拉走在了前面，目前国内这样做的就我所知还只是我们一家。 第五代温泉的打造，首先要确定自己独有的主题。从项目所在地的历史、文化中去挖掘，发现自己独有的特色。森波拉火山温泉据历史考证这里曾经是火山遗址，我们从这一点出发凸显以“火山奇景”为主题。 其次，是项目建设方面要与主题结合，我们森波拉度假森林大量的运用到火山石，即与主题结合，又彰显档次！我们还制作了一个巨大火山，每天晚上进行喷发表演，把你带进遥远的森波拉部落，创造出一种梦幻童话般的森林仙境。 最后，是文化的包装。我们的文化长廊、文艺表演、原始部落的原始生活等一系列软件的包装都是文化的补充，完美的硬件设施加上丰富的文化补充才会打造出完美的第五代温泉度假产品。 秋天：谢谢徐总对第五代温泉的精彩诠释。第五代温泉产品与前几代温泉产品的区别与共同点是什么？ 徐总：第五代温泉与前几代温泉产品最大的区别是强调主题文化性，以温泉为资源依托的主题文化是第五代温泉的最大特征。共同点我认为他们都是服务产品，都应该注重服务质量和服务品质。 秋天：说到服务，刚才在参观的过程中走到每一处都会看到快乐的笑脸、感到热情的服务，细致入微，渗透到每个角落，让人感到久违的御式服务在森波拉上演，近千人的服务队伍在2000亩地的空间内，是如何做到服务如一的呢？是如何保持这种服务状态的呢？ 徐总：旅游服务产品，服务质量是核心竞争力，所以在基础设施建设初期我们就着力于设计我们的服务体系，我们制定出一套完整的服务流程手册和规范。当然这是文本性的东西，关键在于如何将这些文字落实、执行。这是真正考验职业经理人水平的。我们在执行方面做到了以下几点： 首先，领导工作中以身作则、生活中关心员工。在火山温泉开业之际，各级管理人员与员工并肩作战，加班加点，起早贪黑，有时甚至整晚都不休息。遇到客流高峰期时，没时间用餐，领导顶上去，员工换下来。“工作中带头上，生活中跟着玩”这是我对我的管理人员提出的要求。工作、生活上都处处关心员工，比如在元宵节那天晚上，我自己出钱为员工买来元宵，温泉部“一家人”在一起吃着元宵，和睦、幸福，一起畅想这火山温泉的未来的蓝图应如何勾画。有些员工端着元宵激动地留下了热泪，使寒风凛凛的冬季不再寒冷；还有的员工说做过很多家温泉，从没有遇到过这么和蔼可亲的领导，正是这种无微不至的关怀，加上各级管理人员用心去关心员工的理念，使管理团队与员工累积了深厚的感情。每月在公司的员工大会上，火山温泉部都能够向公司交出一份完美的答卷，成为全公司关注的焦点，学习的典范，大家无不为做一个火山温泉人而骄傲。 其次，完整而科学的培训体系。服务采取“一帮一”的传帮带体系，脚踏实地的从每个礼仪45度角、每杯饮品七分满做起。严格落实操作环节中的各个细节，采取“咬筷子练习微笑，夹树叶练习站姿”的培训方法，扎实做好员工入职的基础培训。火山温泉拥有一套完整的服务培训体系。开业初期人员少（整个部门只有三十多个服务员），客人多，每天接待几百人，甚至上千人，但服务做的却很扎实，凡是到过火山温泉的客人评价都非常高。 最后，也是最重要的就是用科学的制度激励员工。我们把服务水平分为三个阶段，即初级、中级、高级。服务员也会通过各项严格考核分为三个级别，享受不同的福利待遇。三个级别的务员将采取每半年考核一次，考核是全体员工统一参加，达到什么级别就自然晋级，达不到就自然降级，这期间不存在任何人际关系，所以大受员工欢迎和认可，通过级别考核大大提高和巩固了员工的各项操作流程和标准服务技能，增强了员工的工作积极性和责任感。高级服务员的工资有可能比部门经理的工资还高。 秋天：谢谢徐总今天接受我的专访，相信在您的带领下森波拉火山温泉的管理人员和服务员会依靠“火山”的那种狂热的激情服务于每位游客，在广东温泉界、乃至全国同行业都赢得了良好的口碑。 徐总：我们还做的不够、还需继续努力。我们在完善我们的产品，温泉二期冰川SPA谷将是国内高端水疗SPA产品，率先引入“私密”温泉概念，打造中国第五代温泉SPA的旗舰标杆。届时欢迎您和您的朋友来体验我们的产品。 整个采访过程中，给我的感受就是：一个拥有深厚理论知识的实干领导者，带领着一支年轻的、充满朝气的队伍，用科学、人性的管理方法，激励着员工为客人提供森波拉火山温泉火一般热情的服务，让每一个去到森波拉的客人都像回到了家一样，摒弃琐事、放松心情，享受属于自己的时间与空间，看着一张张家人的笑脸，所有的烦恼与疲劳都一扫而光。 也正是有这样优秀的团队才为森波拉火山温泉创造一个又一个的传奇。 森波拉火山温泉，必将以其神秘的远古文化底蕴，丰富奇特的感官体验，率先走进温泉的全新时代！
聚龙湾天然温泉度假村位于广东清远佛冈汤塘，交通十分便捷,度假村自2006年9月22日开业至今生意一直很火爆，平日都可以见到车水马龙的现象，效益在同行业内也是首屈一指。前不久获悉聚龙湾已斥巨资收购中山一家温泉，这是广东省内唯一一家省内跨地区连锁经营度假酒店，取名为中山聚龙湾，现正在筹划当中，准备年底开业。 为什么聚龙湾在竞争对手密集的情况下，不管淡旺季生意都很火爆？10月12日，再次前往聚龙湾与文飞总经理进行了深入的沟通，并当面提出了这个问题，文飞总经理与我分析了一些原因。现在整理出来与大家共同分享：
一、 市场定位
市场定位是成功经营的关键，准确的定位为度假村指明了发展方向，明确了发展思路。通过市场调查和分析得出的科学的市场定位是度假村经营成功的前提条件。聚龙湾在项目建立前，通过大量市场调查与分析，将温泉产品定位为：大众化的高品质温泉度假村。 这样的定位确定后，在实践中如何去落实？文总说道：度假村硬件设施按5星级酒店的标准进行建设，环境按国家AAAA级旅游景区进行筹划，温泉产品进行主题化、精致化的包装，体现出高品质；而大众化就是合理的设计产品价格，不断丰富产品内容，提高产品性价比，让消费者消费后觉得物有所值。
二、 营销策划：
营销策划是度假村成功经营的手段，丰富多样的营销战略，能使度假村扩大影响力、提升品牌知名度。从而吸引更多消费者及旅行社的关注，能主动推销其产品，从而给企业带来丰富的客源。 “抓住大活动，盯住节假日，唱好主题曲”是文飞总经理的年度营销活动方针。以08年为例，聚龙湾先后举办“承接第58届世界小姐中国总决赛广东赛区选手培训基地”“2008情定聚龙湾与奥运同行大型集体婚礼”等大型活动。世界小姐广东赛区大赛选手培训基地选择聚龙湾，选手们在聚龙湾集训20余天，聚龙湾除为选手们培训提供场地及完善的设施设备外，在选手们饮食起居方面也给予佳丽们无微不至的关怀与照顾。在20天里聚龙湾抓住时机举行了“与世姐沐浴温泉”“第58届世界小姐中国总决赛广东赛区新闻发布会”“世界小姐摄影大赛”等系列活动，通过这些活动让消费者了解聚龙湾承接大型活动的能力，扩大了知名度，这些活动即在淡季确保了聚龙湾的市场，也在旺季前很好的宣传了聚龙湾。
三、 关系维护：
关系的维护是度假村成功经营的保障。文飞总经理在这方面做的很到位，老板充分授权，例如文总有项目建设决定权，可以根据经营需要增加项目建设投资。这样的权利在现有温泉职业经理人中还是少见的，可见老板的大度和信任。 文总表示，关系的维护主要是两种关系需要特别注意，一个是与业主的关系，另一个是与旅行社的关系。 与业主的关系，主要是站在职业经理人的角度来考虑的。职业经理人是一个企业的操盘手，他的思路和情绪很重要。如果说一个职业经理人得不到业主的支持，每天就在考虑自己的工作稳定性的问题，就谈不上很好的经营。在处理与业主的关系上，要善于运用中国的中庸文化，完全不听业主的肯定不行，做不长时间业主就要换人了；但不假思索的听从业主的，自己一点意见不提，没有职业经理人应有的道德操守，也不行，做不好，也做不久。只有让业主即能感受到你乐于接受他的观点，又有自己独到的经营管理理念，这样他才会相信你，支持你，放心让你做。如何达到这样的境界呢？要在矛盾中寻找平衡点。每个企业的方法和技巧是不一样的，但有一点是肯定的就是为人要诚恳，这是根本。 与旅行社的关系，主要是站在度假村经营的角度来考虑的。作为旅游产业链条上的终端，不可能花太多的精力去做上一个环节的工作，所以就必须和他们建立良好的关系。让他们与我们合作，愿与我们合作，开心的与我们合作。与旅行社合作一定要注意：“眼光要长远，利益要共享”。有时候要眼前吃点亏是没有问题的，把对让给旅行社，把利益让给旅行社，他们会报答我们的。例如：旅行社的客人在村外活动出现意外，度假村无条件派专人、专车送其去医院，支付所有医药费用，这让旅行社很感激。节假日旅行社订房没有房间，我们主动在外面帮他们订房，并且专车接送免费泡温泉，看似这样的生意我们亏了，但旅行社记住我们了，认可我们了，换来的是大量的客源和支持。我们今年做“58届世界小姐大赛广州赛区新闻发布会”时旅行社获悉此消息后都来捧场，来了300多家旅行社的负责人，这就是我们的成果。“尽管我们要接待，但我们很乐意这样的付出。说到此文总笑了一下。 另外，了解到文总每到大的节假日前夕都会亲自与销售人员一起去拜访旅行社，这让旅行社的老总、员工都很感动，这是一种源自尊重的感动。这种建立在情感基础上的关系是牢靠的，是不计较彼此得失的，在关键时刻就会得到回报，这种感情投资我想也是聚龙湾成功的原因之一。
四、 激情团队
向上、有激情的管理团队是度假村成功经营的动力源泉。文飞总经理很强调团队的和谐，他用自己的温和凝聚着一帮有能力的人才在身边，用自己的严厉拒绝团队不和谐的声音。在他的团队里不允许有勾心斗角、争权夺势的现象，他这样要求自己和自己的团队成员。不能说完全拒绝，但可以说他做的相当成功。 在不允许内部斗争的前提下，重视打造聚龙湾的企业文化，员工后勤生活考虑周全，阅览室、篮球场、娱乐室一应俱全。企业报纸每月一期，彩版印刷，员工自己编撰，并且每个客房提供一份给客人免费阅读。即宣传了聚龙湾文化，也展现了员工风采。 文总也经常以身作则，感动员工，教育员工要学会感谢生活，感恩社会。07年5月8日，文总获悉龙山镇11岁女孩廖惠娟因遇车祸无钱医治，立即号召全体员工积极行动，为其捐款，短短一天内募集善款5000多元，缓其燃眉之急。这只是众多善举中的一个。 在日常生活中文总经常组织员工慰问周边村庄的贫困学生，送去慰问品和慈善基金。并且以聚龙湾的名义长期资助一名贫困学生的同时自己也出资资助了一名贫困学生从小学二年级到初中毕业的所有费用。 这些事情感动了社会，更感动了度假村所有的员工，凝聚了员工的心，因为大家都会愿意为这些充满爱心的企业做事情。 紧接着文总提到了对于未来聚龙湾的发展方向，他说道：做温泉就要做精细化，做出自己的特色，目前市场竞争激烈，广东温泉如雨后春笋般不断涌现，如何让别人记住聚龙湾，感觉聚龙湾与众不同，这就是我们聚龙湾下一步努力的方向，也就是坚持走自己的特色之路，走精细化管理，不断创新，完善各项细节，将养生与健康融为一体，打造一种休闲健康的养生文化； 在与文总分析了以上几点原因后，我回头仔细思考，还有什么是聚龙湾成功经营的因素呢？最后我想到另一个不可忽视的原因——文飞总经理的个人魅力。文飞总经理的以诚相待、愿意交朋友、善于感情投资是在行业内公认的。他在同行职业经理人交往中，经常挂在嘴边的一句话就是：真诚欢迎您到聚龙湾做客，多给我们提些宝贵意见！
