服务包的创新
服务包也
称为顾客价值，
指商家提供给
顾客的产品、
服务和体验
的总和。
核心服务
便利服务
辅助服务
服务包的创新指的是服务型组织为获得更大的商业或社会利益，向目标顾客提供部分或者全部有别于以往的服务包，以达到差异化的目的，从而获得一定程度的竞争优势。
创新产品：
全新产品
更新换代产品
改进产品
服务包创新
辅助性服务
便利性服务
核心性服务
三个因素全部改变
部分创新
全部创新
试销
顾客评价
投放市场
营销规划及
商业分析
发展服务包概念
产生创意
下
一
个
循
环
开
始
服务文化
企业文化就是员工在企业中做事的方式
如果组织文化与组织目标不匹配，内部活动或项目就无法产生预期的效果。
企业中组织文化的强弱对企业活动产生重要影响。
柔性化、以人为本、团队精神
制度化、纪律观念、节约精神
文化特征
高层次、内激励为主
低层次、外激励为主
激励层次
外部顾客和内部员工
外部顾客
服务对象
全员，尤其是一线员工
高层和中层领导
创新主体
服务创新
机器、产品创新
创新内容
注重创新能力
注重成本
经营中心
顾客满足、速度竞争、服务差异化
价格与成本策略
竞争策略
育才型、自我控制
指挥型、外部控制
领导控制
扁平化、团队小组、学习型组织
金字塔式、等级制
组织结构
服务型企业文化
制造型企业文化
文化类型
服务文化的类型
1、服务导向型
2、创新型
3、家族型
4、等机型
注重经营实绩
注重内部管理
服务文化的功能特点
1、导向功能
2、约束功能
3、凝聚功能
4、激励功能
建设服务文化的前提
一、开发服务战略
1、确定与组织使命和战略有关的服务概念
2、人力资源管理
二、构建服务导向的组织结构
1、适当的服务结构是创造优质服务的先决条件
2、关注非正式组织结构的存在
3、服务导向需要扁平化的组织结构
4、明确界定支持型智能的作用
5、建立明确的运作系统、规章制度和工作流程
建设服务文化的前提
三、培育服务导向的领导职能
1、形成服务导向的领导能力是优质服务在管理方面的先决条件
2、合作观念对领导能力有很大的影响
3、沟通是领导能力的关键要素
4、管理者在实施服务导向战略时必须明确到位
5、监控服务的过程和结果也是管理工作的一部分
四、设计服务培训方案
创造服务文化
一、服务文化的创造途径
1、服务文化离不开特定的环境和背景
2、营造“内部顾客”满意氛围，培育统一的服务理念
3、服务文化的框架建设
创造服务文化
二、营造服务文化的步骤
1、分析和规划
2、组织与实施
调整现有的规章制度
全面提高员工的素质
强化员工的企业意识
设计各种仪式和活动
树立英雄人物
完善文化网络
芭蕾舞剧《天鹅湖》子上海一演再演,演得被人议论为“‘天鹅湖’的水要发绿了”。为此，上海演出公司想方设法到国外引进新剧目。可是，莫斯科音乐剧院在上海首次上演经典芭蕾舞剧《巴黎圣母院》却反应平淡。相反，到演出公司和大剧院打听《天鹅湖》的人和电话 到不少 。演出公司加演 《天鹅湖》后票也卖的很好。这种情况在北京也如此。使演出届有关人士深感这个市场真有点摸不透。
上述实例说明什么？
