Carolyn Heller Baird
具、数据洞察和流程的大力支持。
度，才能真正实现以客户为中心。
铭记在心。”
是 的首席营销和体验设
他介绍了 的客户体验设计与构建方法是如何体
Billy Seabrook 与合
著
谈话要点
卓越的企业体验造就卓越的客户体验 (CX)。念
，
果
那
整
么
个
企业理
人
想
人
的
都
客
践
户
行
体
以
验
客
终
户
极
为
目
中
标
心
就
的
能
理
系统合作
。
伙
无
伴，都必须得到
、
适
员
当
工
的
还
技
是
术、
生态
开
客
展
户
业
体
务
验
的
终
指
极
导
目
方
标
针
不
。
仅是一个愿景 ― 也
是即使员工
，
明白品牌愿景旨在塑造企业的理
想
景。
权
这
与
种
支
缺
持，
乏授权与支持的情况对于
这
接
严重
接
。
为客户提供服务的员工而言，影响尤其
所在
位
。
思考是真正实现以客户为中心的关键
工
家
的
企
需
业
求
，
提
只
升
有
到
转
与
变
业
企
务
业
目
文
标
化
同
，
等
将
重
客
要
户
的
与员
数字化体验归根结底是人的体验
在
越来
当
越
今
模
的
糊
数
。
字
想
时
想
代
我
，
们
现
如
实
何
世
与
界
同
与
事
数
、
字
朋
生
友
活
和
之
家
间
人
的
联
界
系
线
互
变
动
得
；如
正
何
如《
访
广
问
告
信
时
息
代
，开
》杂
展
志
娱
最
乐
近
活
的
动
一
；如
篇
何
文
购
章
物
所
；
指
以
出
及
的
如
那
何
样
工
：
作
“
。
数
字
可
分
化体验
1
不仅是对人的体验的代言，而且与人的体验密不
的客
意
户
味
体
着
验
，正
(C
在
X)
经
方
历
面
数
承
字
受
化
着
转
巨
型
大
的
的
企
压
业
力
，
。
在
满
营
足
造
客
恰
户
如
对于商
分
之
和
，
服
当
务
今
交
的
付
品
方
牌
面
企
的
业
期
还
望
必
只
须
是
展
企
示
业
出
的
某
“
种
入
与
场
众
筹
不
码
同
。
之
除
处
此
。
他
进而
们
赢
所
得
设
客
计
户
的
的
客
喜
户
爱
体
。
验之旅必须能够产生亲密度和信任感，
进的终极目标之一，
化
使
为
自
理
己
想
的客户体验能够在竞争中脱颖
准则
出
和
。
目
这
标
种
开
愿
展
景
工
还
作
有
，
助
推
于
动
确
企
保
业
员
文
工
化
队
的
伍
发
围
展
绕
。
一系列共同的
实现客户体验愿景完全是另一回事。
Francesco Lagutaine Manulife
计
多
官
伦
，
多
该
。
公
Fr
司
an
是
ce
一
s
家
o
保
来
险
自
与
中
金
国
融
香
服
港
务
，
跨
他
国
表
企
示
业
，M
总
a
部
n
位
li
于
fe的
相关
客
户
那
体
些
验
关
愿
键
景
互
主
动
要
外
有
，
两
我
个
们
方
希
面
望
。
其
除
他
了
大
与
多
业
数
务
互
成
动
败
尽
密
可
切
能
无
人难
摩
忘
擦
。
、尽可能直观。而那些关键互动必须富有意义，令
Manulife
藏哪
种理念
。
的。
定
这
期
意
付
味
款
着
为
，
例
我
。
们
我
必
们
须
希
了
望
解
能
希
够
望
方
对
便
客
地
户
将
隐
这
笔
钱
互
从
动
客
或
户
客
的
户
账
参
户
保
转
，
到
这
我
些
们
体
的
验
账
必
户
须
―
能够
这
让
是
客
目
户
标
印
。
象
但
深
对于
刻，
系。
多
这
企
就
业
需
希
要
望
一
借
种
数
以
字
客
化
户
转
为
型
中
的
心
东
的
风，
统
加
筹
强
方
与
法，
客户的
个企
关
业
1
策之中
保持一
和方法之中：
究院合作，针对多个行业的 1,003 位高级主管进行了全球
客户体验。
“远见者”企
验的战略、政策
90%
“远见者
与
企
客
业
户体验战略
81%
“远见者
入
企
运
业
营和员工政
68%
“远见者
合
企
到
业
合作伙伴与
的
是，
员
并
工
不
都
能
可
止
以
步
接
于
受，
此。
无
越
论
来
他
越
们
多
是
的
否
企
从
业
事
开
面
始
对
借
客
助
户
生
的
态
工
系
作
统
。
的
但力
业
量
务
，
合
支
作
持
伙
当
伴
前
、
的
供
业
应
务
商
模
和
式
提
和
供
平
商
台
在
，
客
或
户
建
与
立
品
新
牌
的
的
模
最
式
终
和
体
平
验
台
中
。日
统的
益
参
发
与
挥
。
着不可或缺的作用，即使客户还没有意识到生态系
鉴
户
于
体
这
验，
种
还
复
要
杂
设
性
计
，
企
必
业
须
体
拓
验
宽
。
体
企
验
业
战
体
略
验
的
涉
范
及
围，
整
不
个
仅
组
要
织
设
和
计
许
客
多
将形
同
成
的
公
人
司
员
的
，
客
包
户
括
体
员
验
工
。
与合作伙伴 ― 他们自己的体验最终
效？
企
这
业
种
如
愿
何
景
表
与
述
整
客
个
户
企
体
业
验
范
终
围
极
的
目
其
标
他
，
业
这
务
种
战
表
略
述
和
方
优
式
先
是
任
否
务的
有
于在
合
组
程
织
度
内
如
部
何
乃
？
至
企
整
业
个
采
生
用
态
哪
系
些
统
技
中
术
实现这
愿
一
景
愿
？
景
企
？
业如何专注
为找到上述问题的答案，IBM 商业价值研究院与牛津经济研
标制定品牌愿景（或能够在这方面产生重大影响
体
，
验
还
终
负
极
责
目如
页的
何在
调
客
研
户
方
体
法
验
与
和
受
员
访
工
人
体
群
验
统
中
计
反
信
映
息
这种
）
愿
。
景（请参阅第 16
用领
用
先
分
的
类
实
分
践
析
，帮
我
助
们
将
确
客
定
户
了
体
一
验
个
终
企
极
业
目
群
标
体
变
，
为
他
现
们
实
能
。
够
远
有
见
效
者
运
企
潮
流
业
，
只
在
占
财
我
务
们
绩
调
效
研
方
整
面
体
也
受
优
访
于
企
其
业
他
的
企
一
业
小
。
部分，他们引领创新
入的一对一定性访谈，
化，我们还与其他高管进行了一系
统中
高管。
户
通
体
过
验
了
终
解
极
这
目
些
标。在本报告中，
迹、
我们重点介绍其
中行
五位
总结出
的方法的
功
深
实
入
践
见
，
解
可
，
供
以
其
及“远见者
鉴，
企
从
业
而
的
改
例
进
子，我们
2
供应商的挑选方法之中
65% 的受访 CEO 表示，总体业务
2
一家多品牌消费品企业，Clorox 在这方面没有统一标准，
而合，在这次调研中，
数字化客户体验和品牌战略副总裁
美国 的数字化客户体验和品牌战略
一体化体验，帮助人们实现目标。”
中，更别提激励员工采取不同的思考或行为模式了。另外有
善客户体验为导向。”
正如 所说：“这意味着，我们需要改变整个
对于所面临挑战的评论与我们的调研结果不
认识到了这种变革，因此将客户体验作为企业数字化
的受访者承认，他们的员工完全不了解企业品牌愿景，
6%
术
我
和
们
工
所
具
做
，都
的
需
所
要
有
考
选
虑
择
客
―
户体
包
验
括
。
技
”
Doug Milliken
The Clorox Company
让整个企业都关注客户体验
户体
们
验
的
的
每
愿
次
景
访
。
谈都首先请高管描述一下自己企业对于理想客
The Clorox Company
副总裁 Doug Milliken 表示，这个问题很难回答，因为作为
果
是
你
由
问
每
的
个
是
品
整
牌
个
负
公
责
司
决
的
定
使
各
命
自
宣
的
言
理
，
想
那
客
便
户
是
体
：
验
以
。
人
他
为
指
本
出
，
：如
造
他
这
又
确
补
实
充
为
说
我
：
们开
我
辟
知
了
道
不
，
同
这
的
听
前
起
进
来
道
可
路
能
。
很
过
官
去
方
，
，
我
但
们
重
总
要
认
的
为
是
自
，
己是
。
一
几
家
年
以
前
品
，
牌
我
为
们
核心的企
字
业，
化
但
转
现
型
在
时，整
们
体
需要
济
将
环
人
境
作
都
为
在
向
种
转
重
变
视
，
体
但
验
我
转
们
变
知
。
道
大
，
家
我
最
们
先
也
在
必
航
须
空
这
运
么
输
做
等
。
其他行业看到了
他对这种转变的描述与 2018 年 IBV 的 CEO 调研结果不谋局的
重心正从以产品为中心向以体验为中心转变。
图 1
Clorox
转型的核心。这一决定的影响巨大，其涟漪效应也非常深远。
Doug Milliken
括技
值
术
链
和
开
工
展
具
业
，
务
都
的
需
方
要
式
考
。
虑
现
客
在
户
，
体
我
验
们
。
所
一
做
切
的
都
所
应
有
以
选
有
择
助
―
于改
主要问题。他明确表示：
谈的
主
所
要
有
问
人
题
以
是
及
，
调
我
研
们
受
如
访
何
者
融
所
入
面
这
临
种
的方
以此作
，让
为
企
一
业
切
中
工
的
作
所
的
有
出
团
发
队
点
都
。
能
”
站在消费者的角度思考问题，
单单有认识还不够
Doug Milliken
牌愿景是企业基因的核心。
受访者表示，
半的受访者表示，员工
足以
这
确
种
定
愿
如
景
何
的
将
含
愿
义
景
只
应
是
用
“
于
泛
理
泛
想
了
客
解
户
。
体
这
验
种
的
浅
设
显
计和
了
行
解
之
不
10%
剩下的受访者指出，他们的愿景已经过时（见图 1）。
愿景如何成为业务的核心
合适的工作 ― 但大多数员工并未完全领会企业品牌
已经过时
问 . 请选择最能描述贵组织品牌愿景当前状态的陈述。
10% 51%
员工泛泛了解我们
33%
品牌
我们的 的 企业基因的核心
愿景是
因为 90% 的“远见者”企业表示，他们在收入增
72% 的“远见者”企业表示自己表现出众，相比
他们的客户满意度评分高于同行。这要比其他企业
能力
者
。
”
仅
企业指出，与竞争对手相比，自己更具创
的其他
企业给出了相同的表述。更重
22%）
先实践。
为“远见者”的企业只占调研整体样本的 ，这是根
“远见者”企业收获成功
他们
见者
现
企
相
业
当
表
出色。从财务业绩上
争对手相
此
比
，
的比
方
例
面
仅
远
为
超竞
5
争
%
对
，
手
相
，
差
而表
8
达
%
同
。
样
从
观
盈
点
利
的
能
其
力
他
上
企
说，之
相差
下表
28
达
%
同
。
样观点的其他企业的比例仅有 44%，
在创新方面，我们也看到了类似的情况。85% 的“远
46%
要的是，至少五分之四的“远见者”企业 (81%) 表示，
(53%) 高出 28%。
4
六大领先实践
目标之旅的
尽
之
管
中，
大
但
多
我
数
们
调
发
研
现
受
只
访
有
者
一
都
小
努
部
力让
分
团
表
队
现
参
出
与
众
到
的
客
企
户
业，
体
他
验
们
工作
在
实现客户体验终极目标的旅程中走得更远。
1
这
4
些我们称之
据三个特征进行评判的，数据由受访者自行提供。
所有“远见者”企业都：
― 肯
为
定
心
地
组
表
成
示
部
他
分
们
（
的
而
员
表达相同观点的其他企业的
基因的
― 将
（
理
而
想
表
客
达
户
相
体
同
验
观
的
点
阐
的
述
其
或
他
直
企
观
业
展
的
示
比
作
例
为
仅
品
为
牌愿
1
景
%
的
）
一部分
― 建
（
立
而
品
表
牌
达
愿
相
景
同
管
观
理
点
团
的
队
其
，
他
并
企
整
业
合
的
到
比
企
例
业
仅
的
为
整体
21
品
%
牌
）
管理中
括财
得
务
注
状
意
况
的
和
是
客
，
户
对
满
于
意
本
度
次
）
调
，
研
更
中
多
包
的
含
“
的
远
每
见
个
者
绩
”
效
企
指
业
标
表
（
示，与
（请
其
参
他
阅
受
侧
访
边
企
栏
业相比
远
，
见
过
者
去三
企
年
业
自
收
己
获
企
成
业
功
的表
）
现
。
优于同行
他们
见者
于
企
通
业
过
在
客
保
户
护
体
和
验
管
表
理
现品牌愿景，
方
并
面
将
充
品
满
牌
热
愿
情。
绍了
企
远
业
见
文
者
化的
企
基
业
础
的
。
成
在
功
我
方
们
略
的
中
受
所
访
反
者
映
案
的
例
以
中
下六个
介
1. 从理解转变为行动。
工在
多
所
的
有
“
组
远
织
见
层
者
面
”
上
企
的
业
行
指
为
出
。
，他们的品牌愿景会影响员
2. 使品牌愿景与企业战略保持一致。
“远见者”企业致力于确保品牌愿景与职能战略保持一致。
户的角度思考问题。
够据此采取行动之间的区别。
能
3. 利用技术帮助客户和员工进行创新。
这种
户
创
往
新
往
必
会
须
被
富
具
有意
创
义
新
。
精神的企业所吸引 ― 但前提是
4. 激活员工体验，进而激活客户体验。
计划中，帮
企
助
业
员
努
工
力
激
将
活
品
组
牌
织
愿
的
景
理
融
想
入
客
整
户
个
体
企
验
业
。
的流程和
5. 让生态系统参与塑造体验。
做出贡献。尽管在做出有关建立外部关系的决策时需要
应该作为优先考
但
量
合
因
作
素
方
。
是否具备相同的客户体验理念
6. 将换位思考作为优先任务，转变企业文化思维。
文化思维。要
业
从
采
过
用
去
以
的
客
主
户
要
为
关
中
注
心
于
的
成
理
果
念
，转变为站在客
图 2
从先理实践解之转一 变为行动
必
访
须
者
区
回
分
答
理
，
解
他
概
们
念
的
和
品
采
牌
取
愿
行
景
动
在
之
多
间
大
的
程
区
度
别
上
。
为员
我
工
们
在
请
工
调
作
研
中
受的
理
行
层
为
以
和
下，
决
品
策
牌
提
愿
供
景
了
的
指
影
导。
响
大
力
多
下
数
滑
组
非
织
常
的
严
回
重。
答
这
表
表
明，
明，
在
那
管
景保
掌
持
握
一
控
致
制
。
权的人员能够灵活地调整行动，以便与品牌愿
但其
终能够
（
熟
包
悉
括
政
经
策
常
、
与
了
客
解
户
流
面
程、
对
使
面
用
打
工
交
具
道
、
的
参
员
加
工
培
）
训
并
以
用于日
洞
常
察
工
，
作
简
之
言
中
之
。
，
虽
他
然
们
“
没
远
有
见
获
者
得
”
足
企
够
业
的
更
授
有
权
自
将
信，
愿景运
层面
工
，
行
仍
为
有
受
提
到
升
品
空
牌
间（
景
见
的
图
启发
）
，
。
但他们也承认在普通员工
企业品牌愿景对担任高管或管理层职务的人员的工作决策和行为的影响最大。
“远见者”企业其
他企业
问 . 您在多大程度上认同以下说法：贵组织的品牌愿景为员工在工作中的行为和决策提供了指导？
97%
91% 90%
81% 83%
62%
58%
47%
25%
17%
最高层主管 非最高层主管 经理 非管理人员 支持人员
过与员工的互动感受到的品
败
牌
往
体
往
验
直
。
接
因
或
此
间
，这会影响他们招
销售战略
领先实践之二
使品牌愿景与企业战略保持一致
如
战略
织
没
的
有
品
保
牌
持
愿
一
景
致，
与
那
推
么
动
客
整
户
个
体
公
验
司
终
职
极
能
目
部门发
会面临
机制。通过使品牌愿景
性活动，
战
缺
略
乏
保
一
持
致
一
的
致
应用或问
要的
全
高
面
管支
理
持
客
和
户
跨
体
职
验
能
优
部
先
门
任
的
务
监
、
督
预
。
算和资源，并获得必
图 3
整个企业中的各种职能战略保持一致
”企业能够确保品牌愿景与
包
所
括
有
与
受
总
访
体
者
业
中
务
，
战
表
略
示
以
自
及
己
营
的
销
品
、
牌
销
愿
售
景
和
在
I
战
战
略
略
上
保持一致的
其明显的是
企
，
业
远
的
见
比
者
例要
企
远
业
远
为
高
使
于
品
其
牌
他
愿
受
景
访
与
企
绩
业
效
的
评
比
估
例
和
。尤
聘战略保持一
客
致
户
付
体
出
验
了巨大的努力（见图 3）。 “远见者”
聘的人员类型以及受聘人员的评估方式。
总体业务战略
54%
61%
68%
78%
95%
91%
90%
87%
45%
59%
59%
86%
85%
79%
“远见者”企业 其他企业
问 . 贵组织的上述战略在何种程度上与组织当前的品牌愿景保持一致？
市场营销战略
客户体验战略
绩效评估战略
运营战略
70%
39%
招聘战略
IT 战略
高于其他受访企业的比例。
客户可以输入数据以找出最适合使用的益生菌，再比如
的消费者和 66% 的企业客户表示，他们更愿意从更具创
务”。3 这个结论与之前的 IBV 客户体验调研不谋而合，
进行创新
关注物联网。
着重介绍了 如何针对不同的产品
Manulife 在呼叫中心内使用人工智能、预测性分析和深度
两个主要方面改善员工体验：
分析能力，建立知识储备。”
预测道：“这场游戏的制胜关键
的净水器。这是个非常小的测试，但我们学到
上
了
自
很
动
多
订
。
购新
品
所
愿
有
景
受
与
访
总
者
体
中
业
，
务
表
战
示
略
自
以
己
及
的
致的
销、
远
销
见
售
者
和IT
企
战
业
略
的
保
比
持
例
一
要
领先实践之三 帮助客户和员工
正
示
如
，
我
他
们
们
之
的
前
创
提
新
到
能
的
力
，
明
绝
显
大
高
多
于
数
竞争
远
对
见
手
者
。这
企
个
业
比例
(8
比
5
其
%)
的差
受
异
访
化
企
竞
业
争
要
优
高
势
出
。
39%，而对于客户而言，这是个重要
Salesforce Research 开展的一项最新调研表明，50%
客户
能
需
力
求
的
以
企
及
业
随
购
着
买
新
产
技
品
术
和
的
服
出
务
现
―
，持
因
续
为
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这
出
些
新
企
产
业
品
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/
根
新服
在
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如
们
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利
调
用
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数
中
字
，
技
大
术
多
改
数
进
消
客
费
户
者
体
表
验
示
。
，
4
他们希望了解企业
面向客户的技术创新
许多受访者谈到了他们用于转变当前客户体验的技术以及持
打
算
续
为
改
希
善
望
计
主
划
动
。
采
F
取
a
措
c
施
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以
co
保持
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健
gu
康
ta
的
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客
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户
指
推
出
出
，
专
M
门
an
设
u
计
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力
产
量
品
，
，
”
他说
他
道
们
，
降
“
低
我
保
们
单
越
费
来
用
越
。
感觉
物
到
联
，
网
需
是
要
巨
了
大
解
的
如
推
何
动
运
行基于物联网的设备，以及如何帮助客户使用这些设备。”
Doug Milliken Clorox
试用人工智能聊天机器人，比如在 Renew Life® 产品中，
Burt’s Bees® 产品可提供皮肤护理解决方案。他也十分
水
（
器做
物
了
联
一
网
个
）
实
意
验
义
。
非
消
凡
费
，
者
”
可
他
以
说
在
道，
A
“我
z
们
on
针对 Brita® 净一步
是了解如何大规模实施。
面向员工的技术创新
要
类
支
似
持
的
员
技
工
术
为
创
企
新
业
方
的
法
理
。
想
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客
ra
户
n
体
e
验
c
做
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出
a
贡
u
献
ta
，
in
需
指
要一
出
种
，学习
，用于训练员工，帮助他们更高效地解决客户的问题。Doug
Milliken 阐述了数据和技术如何帮助 Clorox 在以下
―
自
洞
然
察
语
。
言在
我
其
们
中
在
占
利
很
用
大
社
一
交
部
媒
分
体
。
分
主
析
要
方
是
面
培
做
养
了
我
大
们
量
的
工
数
作。
据
―
市
执
场
行
营
。
销工
我
具
们
，为已知客户创建更为个性化的体验之旅。
定制
们
视
还
频
利
。
用网站个性化引擎和工具，大规模地快速创建
你
提
可
高
以
实
将
现
客
个
户
性
体
化
验
客
视
户
为
体
独
验
立
的
的
能
任
力
务
，
，
能
他
否
说
提
道
供
，
大
但事
数
实
据
上
是
，基
的客
础
户
。
体
随
验
着
能
企
力
业
也
数
会
字化
芝
转
麻
型
开
和
花
数
节
据
节
能
高
力的
。
推进，我的团队
Francesco Lagutaine
作用
于
。
数据。数据分析和数据基础架构将发挥越来越关键的
政策，甚至组织架构也反映出品牌愿景（见图 4）。
们的客户体验流程。”
领
激先活实践员之工四 体验，进而激活客户体验
通
放
过在
地
战
将
略
品
层
牌
面
愿
保
景
持
融
一
入
致
关
，
键
运
流
用
程
合
和
适
活
的
动
技
之
术
中
，
，
企
最
业
终
就
影
能
响
够
所
有有
作。
客户互动
将
的
品
设
牌
计
愿
与
景
执
融
行。“远见者”企业尤其擅长这
中
些
总
工
体验计划，
验的各个要
场营销活
。
动，而且他们的研
视
发
具
项
体
目、员工
传这么简单。他们并未
仅
有
仅
针
是
对
有
性
关
地
客
设
户
计
体
所
验
需的流
部
程
沟
、
通
工
和
具
宣
和技
些企业忽视了员工体验的重要性。
打造最出色的客户体验。
他们
图 4
帮助实现理想的客户体验
力于将品牌愿景融入流程和活动之中，
体
企
验
业
愿
如
景
何
。Ra
终
ch
以
e
客
C
户
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为
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中
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心
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，
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集
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中
旗
精
银
力
行
创
的
造
洞
理
察
想
与
的
设
客户
户体
略
全
放
球
在
主
第
管
一
，
位
她
，
分
最
享
高
了
层
自
主
己
管
企
以
业
身
的
作
一
则
些
，
经
率
验
先
―
垂
始
范
终
。
将客
最
我
高
们
管
的
理
服
层
务
设
质
定
量
的
和
，
客
她
户体
道，
目标
高
及
管
指
团
标
队
都
将
是
客
针
户
对企
声
的
和
客户体验相关
会
的
议
话
中
题。有
们
时
的
候，
最
我
高
们
领
还
导
会
层
邀
会
请
议
客
始
户
终
与
讨
高
论
管
与
有效
行
。
面对面对话，这虽然需要相关人员实际到场，但非常
希
强
客
调，
户
高
能
管
够
绝
充
不
满
能
好
对
奇地参与
看
来
法
，
视
这
而
样
不
就
见
能
。
亲
我
身
们
感受我
64%
59%
55%
54%
49%
90%
86%
82%
81%
81%
“远见者”企业 其他企业
问 . 您在多大程度上认同以下说法：贵组织当前的品牌愿景在企业的上述每个方面中均得到了适当体现？
72%
96%
广告宣传、营销、活动
80%
60%客户接触点的设计与开发
研发项目
运营和员工政策
客户支持策略、实践
组织架构
产品、服务、解决方案
企业会更加谨慎地考虑如何通过
们举办客户活动和圆桌会议，”Rachel Carpenter 说道，
可能多的员工参与进来。”
问题，可以提供全新的观点。”
采集他们的观点，然后反馈到解决方案中。”
理的目标与他们需要交付的服务类型保持一致。”
5）。
相比其他受访企业，“远见者生
态系统表达自己的品牌愿景。
会
我
初
们
只
真
是
正
帮
采
助
用
我
了
们
设
对
计
同
思
事
维
进
方
行
法
方
，”
论
她
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继
训
续
，
说
但
道
现
，
在
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作
讨用
有
不
甚
止
至
于
从
此。
已
我
经
们
离
利
开我们
计
客
思
户
维
的
方
信
法，
函
对
或
问
意见开
丝
。
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我
茧
们
，
对
与
于
客
花
户
旗
保
银
持
行
密
的
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客
联
户
系
战
至
略
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接
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。
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的
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计
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者
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及
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者
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来
举
说
例
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作
，
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对
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于
时
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她
行
们
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这
型
样
测
研
试
发
、
移
社
动
交
产
监
品
控
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和
团
数
队
据
而
挖
言
掘，”
“
她
核
说
心
道
工
， 都
我
包
含用
入
研究
客户
，
的
我
意
们
见
非
和
常
建
注
议。每次
洞
冲
察，
刺
以
活
便
动
让
中
尽
联系
于
的
从
能
事
力
一
。
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我
作
曾
的
与
客
客
户
服
代
代
表
表
，
坐
她
下
称
交
赞
谈
了
，
他
让
们
我
与
惊
客
讶
户
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建
是
立
，他
量出色，
常
而
耐
且
心，
速
态
度
度
很
和
快。
蔼
他
而
们
且
的
不
目
失
标
个
，
性
更
。
重
他
要
们
的
不
是
但
他
服
们
务
经
质
或
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银
员
行
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还
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客
客
户
户
的
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验
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运
献
营
力
、
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链
针
员
对
工
可
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行
客
选
户
项
互
进
动
行
方
投
面
票
开
。
展
他
合
们
作
还
。
可
他
以
们
加
思
入
考
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潜
们
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的
功
C
能
an
，
v
并
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常区，
要。
提供
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想
他
法
们
和
站
反
在
馈。
不
充
同
分
于
发
设计和开
的集
队
体
的
智
角
慧
度
确
思
实
考
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的发展
，
与
花
进
旗
步。
行
我
拓
们
展
建
了
立
自
了
己
完
的
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品
的
牌
体
使
验
命，
团
支
队，
持
他
内
们
部
只
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工
验
于员
所
工
做
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的
术
事
体
情
验，
完全
她
相
指
同，
，
不过
这
面
个
向
团
的
队
对
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我
是
的
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客
工
户
。
体
他
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的
，
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方
运
案
营
有
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助
本
于
。
减少服务台上报的问题数量，提高生
遗
门
憾
的
的
员
是
工
，
参
许
与
多
到
受
实
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现
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并
客
没
户
有
体
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验
力
的
以
工
赴
作
地
之
吸
中
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。
各
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职
常
能
，
部
即
许
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部
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受
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品
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愿
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景
他
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之
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所
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以
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式
能
的
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分
向
了
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解
话。
品
一个
愿
原
景
因
的
。
含义或应用方式，这种被动接受的方法就是其中
相比
要
之
的
下
流
，
程
花
和
旗
工
银
具，
行注
为员
重并
工提
投资
供有
建设
力支
员工
持，
体
帮
验
助
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他们
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尽可
署
染，
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出
能
色
够
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客
受
户
到
体
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验
织
做
所
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有
贡
层
献
面
。
都
通
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度
企
重
业
视
文
客
化
户
的
体
耳
验
濡目
―
践行
们
这
不
种
只
愿
是
景
听
。
到花旗银行的品牌愿景，而是身体力行地去
让先生实践态之系五 统参与塑造体验
鉴
色
于
色
当
的
今
外
的
部企业
通
打
常
交
在
道，
复
因
杂
此
生
他
态
们
系
需
统
要
中
关
运
注
营
的
，
不
需
只
要
是
和
内
形
部
形
员
工
些
体
外
验
部
，
团
还
队
要
在
兼
企
顾
业
有
实
助
现
于
客
实
户
现
体
理
验
想
方
客
面
户
发
体
挥
验
着
的
重
外
要
部
作
关
用
系
，
。比
新业
如弥补能力或技术缺口、增强技能，或者合作开发新产品、
更
谨慎
重
地
要
考
的
虑
是，
如
相
何
比
通
其
过生
他
态
受
系
访
统
企
表
业，
达自
远
己
见
的
者
品牌
企
愿
业
景。
会
大
更
约
加
三
作
时
分
，
之
需
二
要
的
考虑
远
潜
见
在
者
合作
企
伙
业
伴
认
的
识
品
到
牌
，
愿
在
景
决
。无
定
论
与
是
哪
合
家
作
公
伙
司
伴
合
、
提
更
图
希
供
望
商
与
、
愿
供
意
应
分
商
享
，
愿
甚
景
至
及
潜
客
在
户
兼
体
并
验
对
理
象
念
，
的
“
企
远
业
见
建
者
立关
企
系
业
（见
与众不同的设计要素。由于 Drift Away Coffee 采用针对订
的客户体验愿景。它还帮助 Drift Away Coffee 与其在生态
企业 企业
道上来。 将这种现象称为“流动网
Suyog Mody 来说，与合作伙伴分享客户信息也很重要
协
在
调
发
工
展
作
供
就
应
会
商
大规模铺开。正如 所说
/
Rachel Carpenter
他认为，这种方法对于提供设计或 之类能力的合
图 5
们从生态系统挑选外部企业并与之合作
品牌
的方法中。
映在他
客户
因
体
为
验
规
。
模
D
较
r
小
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，
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他
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们
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必
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须
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在
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生
的
态
品
系
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统
愿
中
景
持
是
续
销
表
售
现
优
出
质
卓
咖
越
啡
的
，提
啡交
供上乘服务。
都会显著标记采购来源。
咖
这
啡
是
豆，
其客
每位客户的咖
获取
者
大
高
量
度
客
个
户
性
数
化
据
的
和
业
非
务
常
模
宝
式
贵
，
的
因
反
此
馈
他
，
们
并
一
与
直
农
通
户
过
分
评
享
论
。
和评分
农户
我们会在烘烤
细
咖
的
啡
报
豆
告
、
，
运输
S
给
u
客
yo
户
g
并
Mod
到
y 说道，“这样
就是一
就可以持
的
续
例
改
子
进
，
产
证
品
明
，
了
最
如
终
何
改
在
善
供
生
应
计
链
。
中实现
种反馈循
业
环
系统中想要留住的合作伙伴建立了牢固的关系。
体验
于其他企
，
业
意
而
味
言，与生态系统
合
开
作
展
伙
合
伴
作，
纳入自
其是围绕客户
68%
见者” 其他
%
企业
65%
见者” 其他
%
企业
Francesco Lagutaine
本的
”。
计
他
理
表
念
示
。
，
合
绝
作
对
伙
有
伴
必
必
要
须
与
按
合
照
作
他
伙
的
伴
团
分
队
享
的
自
节
己
奏
企
开
业
展
以
工
人
作
为
。
每个
. 您
方
在
面
多
中
大
均
程
得
度
到
上
了
认
适
同
当
以
体
下
现
说
？
法：贵组织当前的品牌愿景在企业的上述
视为合作关系的重要考量因素？
验
我
的
们
能
向
力，
受访者提出了这个
问题。一
多
旦
人
合
表
作
示
关
，
系
他
通
们
过
会
这
在
个
尽
阶
职
段，
调
那
查
么
阶
围
段
绕
提
客
出
户
客
体
户
验
体
的
验
由于双方致力于实
合作伙伴
的
关系
目
时
标，
我们会进行沉浸式对话。
智慧
行
地
为
及
和
时
需
了
求
解
的
客
一
户
切
的
信
心
息
声
。
。
我们希望合作伙伴也一样能够
对于美国咖啡订购公司 Drift Away Coffee 的联合创始人
的转
为
型
一
挑
家
战
数
。
字优先型企业，它并未遇到大型传统企业那样
都按
解释说，
们而
我
不
们
是
所
他
有
们的流程开
商、
展
合
工作。之
伴、
所以必
供商等，
样，
全
采纳
因
他
为
们
我
的
们
意
采
见
用
，
迭
持
代
续
生
改
产
进
模
产
式
品
，
。
我们不断聆听客户的心声并
DevOps
作
能够
伙伴
外包
而
人
言
才
尤
的
为
企
重
业
要
。而
他
在
指
另
出：
外一
在
些
某
情
些
况
情
下，
况下
他
，
们
我
必
们
须
寻
部
找
署
团
们
的
队
流
，
程
但
，
他
与
们
我
必
们
须
协
到
同
我
工
们
作
的
。
现
为
场
什
，
么
按
呢
照
？
我
理
们
由
的
一
标
：
准
我
，
们
遵
认
循
为
我
，掌
由
二
控
：
所
在
运
此
用
过
的
程
方
中
法
不
有
断
助
学
于
习
以
至
可
关
重
重
复
要
的
。
方式打造终极体验。理
方式
补
，
充
以
道
便
：
与
“
我
因
们
此
自
，
己
我
的
们
学
所
习
需
步
的
伐
供
保
应
持
商
一
必
致
须
。
习惯于改变工作
选择合
/ 提
供商
兼并
方
和
法
收购
客户体验。”
转变企业文化思维
临的最主要挑战之一。Francesco Lagutaine 是这样说的：
施都无法实现成功的转型。”
Banking Group) 的首席设计官。他认为自己所面临的最大
值观正在发生改变。
领先实践之六
考作为优先任务，
虽
对于员工来说也尤其重要。事实
做
，
出
对
改
于
变
尝
非
试
常
将
重
当
要，
前的
受访
户
者
体
指
验
出
与
了
客
他
户
们
体
面
验
临
终
的
极
两
目
个
标
主
保
要
持
障
一
碍
致
：
方面，我们的调研
1. 缺乏变革管理计划，以及
2. 团队不具备打破组织孤岛并协调合作的能力。
员工以不同的
（
方
尤
式
其
去
是
思
来
考、去行动和去感受，
者
也
）
是
认
他
为，
们
让
面
的设计，
你
目
始
前
终
工
坚
作
持
的
以
进
客
度
户
就
为
会
中心、
大
敏
加
捷
快。但不
及
一
以
定
人
会
为
改
本
善
业
表
言
示
，最
要
重
克
要
服
的
这
事
个
情
挑
就
战，
是改
须转
维
变
模
思
式
维
，
模
从
式
关
。
注
对
于交付
业的底层文
，
化，
变
那
为
么
设
任
身
何
处
流
地
程、
为
技
客
术
户
、
考
组
虑
织
。
架
如
构
果
或
不
激
改
励
变
措
企
那
是
么
由
，
故
企
事
业
创
该
造
如
的
何
。
应
当
对
我
文
们
化
一
变
遍
革
又
？
一
他
遍
的
地
建
倾
议
听
是
这
：
些故
企
事
业
时
文
，
化
就
问
逐
题以
渐
及
习
我
惯
们
并
认
反
为
复
会
强
提
调
供
我
保
们
护
所
的
相
措
信
施
的
。
价
企
值
业
观
有
、
一
我
种
们
倾
所
向
担
：
心
‘
的
只要
和
我
强
们
调
说
而
过
建
，
立
就
的
等
。
于
我
做
学
过
到的
。
最
但
重
企
要
业
经
文
验
化
之
是
一
通
就
过
是
不
：
断
永
地
远
重
不
申
要
在其中
提醒人们，
作
为
用
什
。
么要这样做，并且要让他们认识到自己
Dan Makoski 是 位 于 伦 敦 的 劳 埃 德 银 行 集 团 (Lloyds
挑
户
战
角
之
度
一
思
就
考
是
问
转
题。
变
他
员
提
工
到
的
了
思
需
维
要
模
以
式，
客
让
户
他
体
们
验
能
为
够
重
专
点。
注于
在
从
特
客
大
的
功告
冲
成
刺
，
活动
他
中
指
，
出
如
，
果我
我
们
们
能
需
够
要
不
新
再
的
专
对
注
话
于
。
成
站
果
在
，
人
就
的
意
角
味
度
着
，
欢的东
是成果
这
的
意
角
味
度
着
去
，
思
有
考
时
问
候
题
你
，
并
必
不
须
知
研
道
究
，
如
结
何
果
创
会
造
是
让
什
客
么
户
。
喜
”
方法。
认，在金融服务行业，团队一直使用“可预测的瀑布式
他补充
调一致性和行动能力，因此我们团队以及高管的文化价
失败的可能，创新也会蓬勃发展
问所需的服务和数据。
向客户体验终极目标前进
打造以客户为中心的企业文化
正
力
如
是
我
实
们
现
的
以
受
客
访
户
者
为
所
中
证
心
实的
的
那
关
样，
键。
帮
除
助
了
员
面
工
向
培
客
养
户
换
的
位
员
思考
工
能
必
地
采
领
用
会
换
这
位
种
思
精
考
神，
方
能
法
够
外，
对
文
日
化
常
转
工
变
作
也
产
要
生
求
影
其
响
他
。
所
高
有
管
员
可
工
以
真
通
正
过
员工
变
主
同
动
事
去
之
改
间
善
的
客
协
户
作
体
方
验
式
，积
改
极
变
促
员
进
工
这
解
种
决
转
问
变
题
。
的
行
方
动
式
计
，
划
鼓
：
励
― 实现企业敏捷性。
企
无
业
法
经
打
常
破
鼓
孤
吹
岛
透
开
明
展
与
协
协
作
作
仍
的
是
价
巨
值
大
。
的
但
客
我
户
们
体
的
验
调
障
研
碍
结
。
果
客
表
户
明
体
，验
企
是
业
整
要
个
求
企
跨
业
学
的
科
事
团
情
队
。
开
与
展
软
合
件
作
开
和
发
迭
的
代，
敏
从
捷
而
方
简
法
化
不
运
同，
营
敏
。
捷
敏
捷
标
。
企
需
业
要
需
协
要
作
建
、
立
创
信
造
任
、
度
观
和
察
开
、
放
学
性
习
，
和
通
改
过
进
协
。
作实现共同的目
― 采用以人为本的设计实践。
许
挑
多
战。
企
但
业
设
都
计
在
思
使
维
用
的
设
原
计
则
思
可
维
用
方
于
法
解
开
决
发
几
解
乎
决
任
方
何
案，
业
应
务
对
问
客
题。
户这
助
种
团
工
队
作
换
方
位
法
思
注
考，
重
站
最
在
终
最
用
终
户
用
的
户
需
的
求，
角
无
度
论
看
用
问
户
题。
是
通
谁。
过
它
采
帮
用
助于
计
大
思
规
维
模
框
实
架
现
方
卓
法
越
，
的
在
体
整
验
个
，
企
形
业
成
范
可
围
复
探
制
索
的
和
成
解
果
决
。
问题，有
― 将好奇心作为以客户为中心的基石。
与换
解决方案以应对客户挑战的这种渴望，
好
推
奇
动
心。
着员工将
见的答案，
转
而
变
是
为
能
行
够
动。
安心地去尝试奇
鼓舞
思
，
妙
不
想
满
时，即
于显
使存在
通过卓越的体验为员工提供支持
以个
越
性
的
化
客
、
户
简
体
单
验
和
由
赋
卓
能
越
为
的
特
企
征
业
，这
体
要
验
求
所
领
推
导
动
层
。
开
现
展
代
意
员
义
工
重
体
大
验
、切
之类
实
的
可
技
行
术
的
解
沟
决
通
方
；
案
还
以
需
及
要
协
诸
作
如
和
云
生
计
产
算
力
、
工
人
具
工
。
智
行
能
动
和
计
物
划
联
：
网
― 真实地传达相关的策略性信息。
如
定
果
是
员
因
工
为
没
领
有
导
获
没
得
有
有
进
关
行
企
有
业
效
理
的
想
沟
客
通
户
和
体
传
验
达；
的
或
信
者
息，
沟
那
通
肯
内
个
与
人案
员
例
工
会
日
使
常
信
活
息
动
更
不
加
相
真
关；
实。
也
员
可
工
能
必
两
须
种
认
情
识
况
到
兼
自
而
己
有
的
之。
具
激发
职
他
务
们
如
的
何
使
为
命
企
感
业
，
的
渴
客
望
户
参
体
与
验
改
终
善
极
企
目
业
标
的
做
客
出
户
贡
体
献
验
。
。
这会
― 将面向员工的数字化创新作为优先任务。
认
客
为
户
员
体
工
验
即
终
使
极
没
目
有
标，
获
这
得
种
合
想
适的
法
技
不
术
切
也
实
能
际。
帮
员
助
工
实
需
现
要
企
移
业的
动
步
决
最
方
佳
案
行
，
动
现
仪
场
表
解
板
决
，
客
以
户
及
服
生
务
产
问
力
题
工
。
具
销
和
售
协
团
作
队
功
需
能
要
。
下
他
一
们
和客
需
户
要
生
人
命
工
周
智
期
能
战
和
略
数
。
据
增
分
强
析
现
技
实
术
和
，帮
5
助预
技
测
术
供
可
应
以
链
让
优
现
化
场
一
务、
楼。
维
混
护、
合
工
多
程
云
和
平
设
台可
、
以
培
支
训
持
以
整
及
个
客
企
户
业
支
的
持
员
水
工
平
随时访
― 帮助员工提高生产力，加强问责制。
作应用协调异步通信和工作流程是关键。
作
必
时
须
间。
提
通
员
对于和客户体验相关的计划。然后，
提
在
高
所
生
有
产
层
力，
面为员工
负责
供
。
支持，帮助他们做出正确的决策，并让他们对结果
点的渠道审核、分析审核、技术审计、宣传审计、SEO
用设计思维和敏捷原则，快速开发最小可行产品 (MVP)，
他们不断前进。
和新的工作及思考方式。
常工作中的思考和行为方式？
从实践中学习
全
支持
工
文
参
化
与
转
进
变，
来。
提
自
高
上
以
而
客
下
户
强制推行并
的
非
程
理
度
想
，
的
必
方
须
法，会
积
果
极
能
参
够
与
提
到
供
重
证
塑
据
工
，
作
让
之
员
中
工
。
了
行
解
动
为
计
什
划
么
：
需要变革，他们就
― 执行全面的体验审计。
基线。
立
综
可
合
实
的
现
体
的
验
客
审
户
计
体
远
验
不
愿
止
景，首先要确定当前体验的图
考虑在内。
单，
这些
是
因
需
素
要
包
将
括
构
品
成
牌
客
资
户
产
价
审
值
核、
链
所
的
有
一
客
系
户
列
接
因
触
素
审计中获取的
评
洞
估
察
。
，
进
可
行
以
团
为
队
企
合
业
作
提
并
供
分
独
享
到
从
的
上
观
述
点，
范
帮
围
助
的
― 通过沉浸式“车库”方法快速前进。5
致
难以
力
足
于
够
提
快
高
的
以
速
客
度
户
进
为
行
中
变
心
革，
”
以
水
满
平
足
的
客
传
户
统
的
企
期
业
望
发
或
现，
符
很
合
自
学
习
的
过
内
程
部
中，
时
对
间
于
线。
持
如
续
果
成
能
功
够
来
马
说，
上
也
看
是
到
一
进
个
展，
重
即
要
使
的
仍
激
在
励
因
创
素。
团
借
队。
助
这
车
些
库
团
方
队
法，
能
企
够
业
利
可
用
以
跨
在
学科人才
营之
共
外，
创，
组
运
建
考方
而
式
释
，
放
集
创
初
新
创
活
企
力
业
。
的
这
速
可
度
以
和
帮
成
助
熟
员
企
工
业
采
的
用
规
新
模
的
于
工
一
作
身
及
。
思
― 调整变革管理。
仍将其视为一种流程驱动的结构化正式方法。
在
事
于，
实并
所需
，
变
应
革
考
的
虑
理
重
由
点
和
关
方
注
向。
由数据驱动的洞
，
察，
员工更容易接
越
个
感
性
觉
化
到
的
拥
方
有
法
变
，
革
而
的
不
掌
是
控
硬
权
性
，
规
他
定
们
。
就
员
越
工
容
参
易
与
采
程
用
度
新
越
技
深，
术
目标
企
做
业
好
是
了
否
准
为
备
实
？
现客户体验终极
― 如何
程
衡
度
量
上
企
推
业
动
的
整个企业中的
极目标在
日
多
― 可通过何种方式与生
作，
系
让
统
他
合
们
作
充
伙
分
伴
了
、解
体验
贵
终
企
极
业
目
的
标
品
？
牌愿景，帮助您实现客
― 贵
以客
企
户
业
为
需
中
要
心
进
？
行哪些变革才能变得更加
Robert Murray，IBM iX 副合伙人
感谢：
， 执行合伙人
还
究
负
主
责
管
IB
。
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除了负责客户体验系列调研主题之外，Carolyn
多年来一直在为各行各业的主要企业创
关于作者
Billy Seabrook
@billyseabrook
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IBV 对以下同仁在本报告的编写过程中所做的贡献表示
Nancy Kramer，IBM iX 首席布道官
Babs Rangaiah IBM iX
Corinne Sklar，IBM iX 首席营销官
Billy Seabrook 20
作为
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Carolyn Heller Baird
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cbaird@
Carolyn Heller Baird 是 IBV 负责客户体验和设计的全球
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调研。她从事体验战略
mailto:@
mailto:cbaird@
IBM 商业价值研究院执行报告。
新闻稿，请访问：
商业价值研究院 隶属于 ，致
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在 ，我们积极与客户协作，运用业务洞察和先进的
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平板
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载免费“IBM IBV”应用，即可在手机和
IBM :
驾驭多变的世界
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帮助他们在瞬息万变的商业环境中保
IBM 商业价值研究院
IBM (IBV) IBV Services
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IBM iX 如何提供帮助
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。如欲了解更多信息
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体受访企业的 14%。调研涉及了十个地理区域。其中包括
者均未参与定量调研。
调研方法和受访人群统计信息
IBV 与牛津经济研究院合作，就企业的客户体验品牌愿景
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2017 年 3 月。
2016 年 2 月。
IBM 商业价值研究院，
- 为什么有些客户没有成为粉丝”，
存在不同的看法”， 商业价值研究院， 年 月。
Barrientos 和 Meredith Singer 合著，“设计员工体验：
相关报告
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所
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望
h Goff 和 Carolyn Heller Baird 合著，
Tina Marron-Partridge、Janet Mertens、Maria-Paz 统一方法如何
提高敬业度与生产力”，IBM 商业价值研究院，
备注和参考资料
1 Dugan, Mary Ellen. “For Generation Z the digital
experience is the human experience.” Ad Age.
February 5, 2019.
engine/generation-z-digital-experience-human-
experience/316487
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Officer.” IBM Institute for Business Value. May 2018.
study/ceo
3 Afshar, Vala.“State of the Connected Customer.”
Salesforce Research. 2018. .
com/blog/2018/06/
4 Berman, Saul, Josh Goff, and Carolyn Heller Baird.
“The experience revolution: Digital disappointment—
why some customers aren’t fans.” IBM Institute
for Business Value. March 2017.
disappointment
5 “IBM Garage.” Accessed November 8, 2019.
IBM 2018 9
