精细化管理
主讲：汪中求
管理是使有限的资源发挥最大效能的过程；
是对过去作延长线去指导无法预估的未来；
是将科学、艺术和经验结合在一起的一种实践。
一、管理和精细化管理
赢利模式
产权模式
治理模式
人力资源
资产资源
公共关系资源
效果
效率
企业文化
人力资源
市场
战略
品质
生产
做不做
愿不愿
好不好
管理
企业管理作用链
岗位
流程
规则
管理
素质
←←训练←←
←← ←←
标准
←← ←←
职业化
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。
精细化管理
关注细节
立足
专业
科学
量化
持续
精进
规则
职业化训练
二、精细化管理的三大原则
规范：群体成员共同遵守可接受的标准。
准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么的明确陈述。
正规化：一个组织依靠规则指导员工行为的程度。
制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。
规则分成两个部分：一是程序，特指规则中指导下属如何做对的事情，即该做什么，怎么做；二是制度，特指规则中警示下属不该做的事情，包括做错了怎么办。
精细化管理从规则入手
目录收集
文件管理分析
工作审计
规则分类
增删拆并目录整理
规则修订标准提出
规则修订
佐证式调研
程序／制度分离
规则索引
工作指引成册
规则重要等级分类
规则整合12步
铁钉缺，马蹄裂；
马蹄裂，战马蹶；
战马蹶，骑士跌；
骑士跌，军团削；
军团削，战事折；
战事折，帝国灭。
帝国亡于铁钉
细节不是汪中求的发明
天下大事，必作于细。 ——老子
不矜细行，终累大德。——《书·旅獒》
成功是细节之子。
——哈维·费尔斯通
小事成就大事，细节成就完美。
——戴伟·帕卡德
奥秘全在细微处。
——维尔纳
海恩定律: 1>9>300>1000
1000
9
1
300
理性主义者
美国航空公司CEO罗伯特·克兰德尔：“我很善于处理细节问题。我就是喜欢细节。”建立规范，设立程序，每件事都要让员工按程序努力地、清楚地去做，不给偶然情况留有余地。
理性主义者希望企业的运作清晰可见，控制有方，不喜欢管理或领导掺杂着自发的冲动，让人感到模模糊糊。规则、条例和政策是他们的思想指导。关注焦点是细节，对客观的、量化的东西感兴趣，对底线着魔，非常依赖战略计划、量化的目标和集中的控制。
广阔市场 产品为王
提炼卖点 粉墨登场
价格高低 出口成章
客户是客 并非帝王
人海战术 战法迷茫
策划在先 工具帮忙
种种活动 莫说高尚
营销管理百字歌
三、精细化管理必须纳入系统中
顾客服务 不是消防
营销队伍 雁阵成行
核心竞争 团队为上
系统思考 品牌培养
百年老店 雄踞一方
计议从长
推荐“因素权数法”考核
在“三轴假设”框架下展开
市场策划系统
销售执行系统
服务支持系统
促销
渠道
价格
产品
信息流 物流 资金流
4P
3S
3F
营销各系统工作分类表
企划
销售
商务服务
技术支持
管理
市场调研
产品研究
价格政策制定
渠道规划
促销策划
计划
营销工具设计
品牌管理
CI设计及应用
网站管理
产品研究含：
产品组合
价格管理
渠道开发
渠道管理
促销
经销商谈判
大客户公关
客户接待
促销包括：
人员推广
广告
公共关系
促销活动
客户档案
物流
订单处理
投诉处理
退换货
赔付
客户接待
信用金
合同
业绩统计
资料管理
样品或样板
售前支持
售中支持
售后支持
售前支持包括：
行业培训
技术辅导
产品介绍
计划
进度
人员进出
培训
考核
日常跟进
财务管理
会议管理
客户指向：经销商、工业品大客户
潜在客户
意向客户
忠诚客户
在线客户
准客户
定位
产品选择
类型选择
品牌选择
无他选择
不作选择
记录交接
电话交接
当面交接
监督交接
组织交接
权重10%
权重20%
权重40%
权重60%
权重80%
第五等级
第四等级
第三等级
第二等级
第一等级
管理
考核
服务
客户五晋级图帮助客户管理
四、精细化管理对服务的强调
做人优先于做事
程序优先于程度
事前优先于事后
速度优先于力度
中国市场的五级划分
一级市场——北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、杭州和南京
二级市场——其余的省会城市、重庆、天津和大连、青岛、厦门、宁波、温州、东莞
三级市场——全国的地级市和浙江、江苏、广东省的县级市
四级市场——其余地区的县（县级市）
五级市场——全国的乡（镇）
细节决定成败 韩译本
客户服务三定理
杠杆定理：1︰24
扩散定理：1︰12
成本定理：1︰6
在尊重人的前提下，以提高员工个人竞争力培养其生存能力为主要内容，以职责范围内的发挥其主观能动性为主要形式，最终达到团队协调、配合默契、步伐整齐的整个企业的生命体蓬勃向上。
华为任正非的“僵化、优化、固化”。
《自由论》为“群己权界论”
知识工作者最有效的管理方法
沟通――增强意愿的助推器
辅导――工作能力的孵化器
指标――与组织双赢的桥梁
“喝咖啡的时间”
高管人员每个月必须找6－8名员工座谈一次，并规定每次不得少于两小时。事后，按标准的格式写出沟通报告（包括座谈的时间、地点、参与人员、历时多长，涉及哪些话题、哪些问题给予答复，哪些还没有答案等等）。
每月一次沟通大会作通报，收到了哪些建议，被采纳的建议有哪些，从何时开始执行；哪些没有被采纳，为什么不采纳等。
细节表现的人性化
其一，用“谢谢”和“对不起”开头。
其二，写封短信，赞扬你的下属，送到他的妻子或父母手中。
其三，员工生日送一本他可能喜欢的书。
其四，偶尔借你的车给下属用一次或一天。
其五，请普通员工吃饭。
其六，送给下属两张电影票，对于恋爱中的员工。
其七，安排一次情侣套餐，对于分居重逢的夫妻。
其八，让某人参加她的女儿的一次市区演出活动。
其九，每年9月1日放一天假，带孩子上学。
其十，把老员工甲的名言认真书写在一张精美的卡片上，郑重送给你新来的青年员工乙。
简单不等于容易。
不要相信“布置等于完成” 。
简单的招式练到极致就是“绝招”。
不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。
管理包括“管”和“理”，“管”是监督和控制，“理”是指导和服务。
中国企业最大的人性化是员工的职业化训练。勉强成习惯，习惯成自然。
个人素质一小步，民族素质一大步。
汪中求 感言
139 1097 6607
thwzq @ . com
飞得再高，
我们永远在
你的视线里。
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