一汽马自达汽车销售有限公司优质的客户服务管理.ppt

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         一汽马自达汽车销售有限公司 超 越 期 望 优质的客户服务 现场管理室 2007年5月          一汽马自达汽车销售有限公司 学 习 方 法 • 我听过，我忘了 • 我做过，我会了 • 我记过，有印象          一汽马自达汽车销售有限公司 前言        我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说， 能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，就 决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买 家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是 越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，因为，今天的顾客 要求的更多，对您的期望也更多。如果您的产品或服务没有满足他 们的要求和期望，他们就不再准备跟您做生意，不再买您的产品， 不再接受您服务，今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。 所以，当今的社会企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质 的客户服务已经成为参与竞争的有效法宝。          一汽马自达汽车销售有限公司 课程目的        影响公司发展的最大因素，不在于产品质量差和生产能 力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、 对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取 的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和重要性， 掌握客户服务技能，指导学员运用有效的沟通技巧，创造企业 服务品牌！          一汽马自达汽车销售有限公司 第一讲  　培养积极的客户服务态度 第二讲 　认识和应对客户流失 课程目录          一汽马自达汽车销售有限公司 　　什么是优质的客户服务？ 　　　　　年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排， 　　而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时， 　　他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的 　　牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏 　　忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员 　　还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。 　　　　可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上 　　来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他 　　直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一 　　直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉 　　是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为 　　你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你 　　们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来 　　你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉 　　后离开。          一汽马自达汽车销售有限公司 　　　没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的 　　主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温 　　杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后， 　　立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐 　　厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想 　　到后续的发展更让人意外。 　　　　在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的 　　疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还 　　会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说 　　到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处 　　理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。 　　　　约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一 　　定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。 　　经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。          一汽马自达汽车销售有限公司 　从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题： 　1.  主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提 不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动 的把问题反应给值班组长知道。 　2.  责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而 且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表 现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。 （以上两点也是『诚实』的表现） 　3.  授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼 品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做 得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么， 只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。          一汽马自达汽车销售有限公司 　4.  问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查 　觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。 　5.  有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因， 　而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的 　角度思考。 　6.  了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质 　的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的「尊 　重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的 　事。如此一来，客户还有什么好说的呢？          一汽马自达汽车销售有限公司 第一讲 培养积极的客户服务态度 学习要点 • 评价服务的标准 • 服务的基础是承担责任 • 优质服务是团队中每个人的事情 • 不说“不”的服务 • 客户流失的代价 • 服务质量低劣导致恶性循环          一汽马自达汽车销售有限公司          一汽马自达汽车销售有限公司 爱挑“刺”的翁先生      　　 　　　　1996年10月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不 绝。这时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。 酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生,30岁上 下,白领模样,戴着眼镜,斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出 了“车费45元”后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取 出一张50元人民币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了 空车灯，计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打 印完毕，这位先生突然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张 大众IC卡，放到驾驶员的面前，要求用IC卡结算车费。 “对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您 手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打印 ……怎么办?”　 　　　“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱,从中拿出大众出租 《社会服务承诺》的复印件展示在驾驶员面前:“驾驶员先生,您 违反了大众公司《规范服务流程》中关于报价的执行规定，在报 清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式,现造成不能按乘客 要求使用IC卡,按你公司《承诺》的规定,这45元车费我拒付。” 先生麻利地收起IC卡,合上手提箱,起身跨出车厢,没等驾驶员明 白过来，他已消失在金碧辉煌的玻璃旋转门中。　　　　　　　　　　　　　　　          一汽马自达汽车销售有限公司 兑换港币  　　一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动 迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿 着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币 或外币兑换券好吗？我们不收港币。” 拉门员小陈便问司机：“车费一 共要多少？” 司机回答说：“人民币56元就够了。” 当时小陈身穿制 服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什 么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等 片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60 元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人 民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。            一汽马自达汽车销售有限公司 服务标准 Basic   基础 Expected   预期 Desired   期望 Surprising   惊喜 Unbelievable   不可思议 硬件基础 行业标准 服务承诺 自动自发 全力以赴 Unbelievable “不可思议” 您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准？          一汽马自达汽车销售有限公司 “全心管家式服务” 理念 “全心管家式服务” 的核心是“客户想不 到的我们要为客户想 到；客户想到做不到 的事情，我们要替客 户做到”。尽最大可 能做到“客户只管用 车，其他相关服务我 们来解决”，成为客 户用车的“管家”          一汽马自达汽车销售有限公司 承担个人责任 Take Personal Responsibility Justify Shame Blame 承担 责任 个人 辩解 羞愧（得过且过） 责备          一汽马自达汽车销售有限公司 客户投诉案例 　　今天到*****服务店作保养和定损，前台的工作人 员态度很不好，没有礼貌用语还说就让我等着，我给 约好的服务主管打电话，他正在外面定损，当时店里 就一个服务顾问，我请他帮我定损，他就特别不高兴， 我对他的态度提出质疑，我希望22日提车，他说“24 日你都得等我电话，没准还有变动呢！“后来服务经 理来了，也只是说看看车，也没说要怎么办！你们为 什么会用这样的员工，我什么也不说了，你们看着办 吧！          一汽马自达汽车销售有限公司 不说“不”的服务 不要只说“不” 一定要说“不，但是 ”          一汽马自达汽车销售有限公司 客户投诉案例 　　　因为明天晚上要用车,我希望服务人员尽快帮我做四轮定位及补漆。 明天晚上五六点钟取车都可以。但是服务人员说要做一下漆面刮伤的 定损，要等下午两三点钟保险公司的人才能到店定损.我向他们一直 解释，请帮我尽快的做，最好现在过来，真的着急用车。他们不同意， 说一定要下午二三点钟。明天五六点钟肯定提不走车子。我没有办法 只能开车到外面去做。 　　　谁都知道4S店价格贵，我到4S店来就是愿意当冤大头，因为我认 为他们的服务和管理都应该是最好的，不管我是来做什么服务项目， 既然我来了就是客人，就要急我所急想我所想，他们这种服务真是太 让人失望了。          一汽马自达汽车销售有限公司 案例：威廉姆斯太太带走了什么？ 威廉姆斯太太的丈夫已经去世，儿女又不再身边，所以是一个人生活。她经常光 顾她家小区里边的一家超市（Jack超市）。  超市在初期规模小的时候，经常卖一些小分量的商品，但现在由于规模扩大，商 品的份量也逐渐扩大。这对于独居的威廉姆斯太太无疑是带来了一些不方便之处。 一次，威廉姆斯太太询问超市的服务员是否可以买半个莴笋，服务小姐态度冷淡 的说需要请示主管，主管却说“只有傻子才会买半个莴笋”。不幸的是，主管的 话恰巧被威廉姆斯太太听到。主管向威廉姆斯太太解释道：“刚才有个傻子买走 了半个莴笋，正好把这半个莴笋卖给您！” 在离开超市的时候，威廉姆斯太太向服务员反应说：“为什么每次我来的时候你 都没有说”欢迎光临“，而我走的时候你也没说”欢迎下次再来“呢？”服务员 指着小票说：“不是写在小票上了吗？”威廉姆斯太太对该超市进行了投诉。 思考：威廉姆斯太太带走了什么？          一汽马自达汽车销售有限公司 威廉姆斯太太带走了什么？ • 每周的消费额＝A • 10年的消费额＝B • 向10-20个人诉说－口碑 • 至少影响11个人的消费 • 至少有11人会平均向5人再传播－口碑 • 受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费 • 17人10年的消费额＝C          一汽马自达汽车销售有限公司 客户流失的代价           　　   吸引一位新客户或拉回老客户比留住客 户的成本高5-6倍。 成本区别： 讨论：开发新客户和维持老客户的成本分别包括？ 利润区别： 讨论：企业利润的“好”与“坏”？          一汽马自达汽车销售有限公司 服务质量低劣导致恶性循环 • 客户带着不满默默离去； • 企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会； • 产品和服务质量没有改进，导致客户更失望； • 被迫降价维持竞争力； • 客户越来越有戒心，越来越难以沟通； • 员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说， 客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离 开了； • 最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告 诉周围的每个人。          一汽马自达汽车销售有限公司 第二讲 认识和应对客户流失现象 学习要点 • 抱怨冰山图和客户抱怨升级金字塔 • 导致客户流失的原因 • 妥善处理投诉可建立良好口碑 • 众口相传和客户流失 • 拟定企业的忠诚计划 • 客户忠诚的含义          一汽马自达汽车销售有限公司 我在对客户服务中曾有过的怨言        请具体列举客户流失的5项最主要的理由，当你 作为客户的时候，什么事情使你生气？考虑银行、 餐馆、购物时的客户服务情形。 1、 2、 3、 4、 5、          一汽马自达汽车销售有限公司 　　　客户投诉案例 　　 　　　新购买车辆不久发现车辆有右侧跑偏现象，上午到服 务店反映此问题并要求他们做平衡，他们说新车出厂都做 过了，不用做，说这车都有一点偏，有问题就找厂家去。 我和他们说我在你们店买的车，为什么要找厂家。他们服 务态度恶劣而且说话一点都不负责任。我也不怕他，就和 他理论，我说我要找领导投诉，他们说总经理还没上班， 当时已经十点多了，总经理还没上班,他们给我一个电话 :139********，上班时间居然关机。我找不到人投诉，最 后才找到你们厂家，哪怕他们给我道个歉，说几句安慰的 话也行。          一汽马自达汽车销售有限公司 每个人对服务都会有怨言 您为什么不投诉？          一汽马自达汽车销售有限公司 抱怨冰山图 水面上已知部分 投诉 向接待的员工抱怨 不对任何人讲 8% 23% 69%          一汽马自达汽车销售有限公司 客户抱怨升级金字塔 以百分比表示的抱怨过程 以数量表示的抱怨过程 ½不满者的投诉 25%抱怨者不满 1/5抱怨 25%仍不满意的客户 40%抱怨 100%不满意的客户 一次投诉= 中层管理者的两个不满意客户= 10个向中曾抱怨的人= 50个经第二线努力后仍不满的客户= 200个向一线抱怨的人= 500个不满意的人= 一线服务人员 中层管理人员 总经理          一汽马自达汽车销售有限公司 客户流失的原因 众口相传和客户流失 失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁； 丢了一个马蹄铁，折了一匹战马； 折了一批战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ------欧洲民谣 体现了海因里希法则：1：29：300 即不要轻视任何一个小的抱怨。                           来自AC尼尔森2001年报告          一汽马自达汽车销售有限公司 根据忠诚度划分客户 忠 诚 度 高 低 客户分类 流失客户 观望者 流失边缘 的客户 新客户 不活跃客户 活跃客户 核心客户 拥护者          一汽马自达汽车销售有限公司 根据客户忠诚度状态采取不同策略 针对“核心客户” 绘制金字塔，锁定顶级客户 定制个性化服务，成为客户的一个 部门 不断收集客户反馈，变得更加贴心 积极的交叉销售 针对“拥护者” 利用客户口碑，积极推广 请客户介绍客户 请客户参与新产品设计和新员工招 聘          一汽马自达汽车销售有限公司 • 全球通VIP高尔夫俱乐部  • 全球通机场贵宾服务 • 全球通车主服务  • 10086直接人工服务  • 全球通贵宾诊室服务  • 全球通VIP健康加油站 • 全球通VIP预约服务 •  全球通VIP俱乐部联谊活动 ……           一汽马自达汽车销售有限公司 观望者 流失边 缘的客 户 新客 户 不活 跃的 客户 活跃 常客 核心 客户 拥护 者 …… A 类 服 务 行动 … … 行动 … … 行动 … … … … … … … B 类 服 务 …… …… …… …… …… …… … … … … … 拟定企业的忠诚计划          一汽马自达汽车销售有限公司 做好构建客户忠诚体制的准备 衡量忠诚度的10个KPI • 客户基础 • 新客户留存率 • 客户留存率（一定期间内） • 客户份额 • 投诉客户满意度 • 平均每月吸引新客户的数目 • 消费频率 • 平均消费金额 • 流失率（不积极客户） • 挽留客户成功率          一汽马自达汽车销售有限公司 忠诚计划的基础 1. 在公司内形成创造忠诚客户的共识。 2. 用忠诚度KPI 衡量和跟踪“忠诚”的状况（RFM) 。 3. 评估、回顾和展示每月的“忠诚”变数。 4. 激励员工发展和维持忠诚客户。 5. 在每一个客户发展步骤中制定至少一个决定性的忠诚计划。 6. 找出妨碍构建客户忠诚的5个最大因素。 7. 不断随时改善，修正“忠诚”体制。          一汽马自达汽车销售有限公司 　　　　　　运用RFM管理客户流失 R（Recency 　最近） 离客户最近一次购买的时间有多远； F（Frequency　频率) 客户在最近一段时间的购买次数 M（Monetary　货币价值) 客户在最近一段时间的购买金额 • 把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上          一汽马自达汽车销售有限公司 对“客户忠诚”的误解 • 单纯的“客户满意”，只能叫作“公平” • 对某种特别奖励或尝试性赠与的“回报” • 一个很大的市场份额 • 单纯的重复购买          一汽马自达汽车销售有限公司 真正的“客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体表现： 1）必要时的重复购买 　（我的车快要打腊了，过几天我有时间，回来你们帮我打一下腊） 2）乐于向他人推荐你； 　（我朋友的车子也快要保养了，我介绍他到你们这来吧） 3）拒绝你的竞争对手 　（我家离***服务店近，但我不相信他们，还是希望到你们这来接受服务） 客户服务的终极目标是什么？ 创造 一生 跟随 的客 户          一汽马自达汽车销售有限公司