情感营销
情感营销的必要性之一
走进“心”时代
企业和客户关系三段论
第一个阶段：
第二个阶段：
第三个阶段：
从把产品卖到消费者手中 卖到消费者心中
22
卖产品
（量的消费）
卖需求
（质的消费）
卖感觉
（情感消费）
33
精神层面
物质层面
当利益已经不是客户的首要关注点……
情感营销的必要性之二
马斯洛需求理论
44
我们现在都有一种危机感：
源自政府？
源自市场？
源自企业？
源自我们自己？
情感营销的必要性之三
大势所趋
55
环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变
中国将进入消费升级时代
服务经济将成为中国主流经济板块
健康产业和农业将朝阳依旧
营销的宏观环境 变
66
服务营销将是经销商的存在价值所在
“巧取豪夺赚钱”的时代即将被“价值
服务盈利“的时代所代替。
77
典型的灰色营销
短期利润高
新品寿命周期短
区域游击战
产品走马灯
过去药品营销模式的特点
不顾及客户的各种衍生利益
远期收益不稳定
市场人为风险较大
业务发展经常遭受挫折
过去药品营销模式的所带来的后果
反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改反商业贿赂法、反洗钱法、税法、医改……
时代变了，什么都得变！时代变了，什么都得变！
时势造英雄时势造英雄
我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！我国医药分销行业正在发生着深刻的变革！
中国医药营销从业人员的价值观变化中国医药营销从业人员的价值观变化
1010
从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化
从追求短期利益最大化转向长期利益最大化
从价格竞争转向价格质量服务多兼顾
从重视利益向重视关系与利益兼顾
医药行业人员从业价值观的转变
1111
中国特色的专业化推广
专业思想专业思想
专业队伍专业队伍
专业管理专业管理
中国时代特色产品中国时代特色产品
中国特色推广手段（半专业化推广）：中国特色推广手段（半专业化推广）：
新理念新理念
1212
专业化 个性化
服务的专业化与个性化相结合
1313
所谓情感销售，是指通过所谓情感销售，是指通过
情感的交流情感的交流和和心灵的沟通心灵的沟通，，
赢得客户的赢得客户的信赖和喜爱信赖和喜爱，，
从而使其更愿意从而使其更愿意使用产品使用产品，，
并逐步并逐步扩大市场占有率扩大市场占有率
的一种销售方式。的一种销售方式。
何谓情感营销？
1414
每个人在交往中都会产生情感，不同的情感
会对交往产生不同的影响。了解情感及其在交往
中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信
息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他
人的感情，赢得客户信赖。
利益关系
情感关系
&
1515
用“辛”销售 用“心”销售
情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。情感营销将是改善你与客户关系的润滑剂。
试想一下，试想一下， 当客户一见到你就高兴，当客户一见到你就高兴，
像见到了亲人一样，像见到了亲人一样，
那么还有什么问题是不好解决的呢那么还有什么问题是不好解决的呢﹖﹖
情感营销
1616
1. 什么是情感
3. 情感的类型
4. 情感与价值的关系
2. 情感的作用
5. 情感账户
1717
心情感动
.什么是情感什么是情感
“无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫 ”
“此情可待成追忆，只是当时已惘然 ”
1818
睹物思情
““人生有情感，遇物牵所思。人生有情感，遇物牵所思。””
.什么是情感什么是情感
1919
人受外界刺激而产生的心理、生理反映
七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊
.什么是情感什么是情感
2020
《心理学大辞典》
“情感是人对客观事物是否满足自己的
需
要而产生的态度体验”。
满足：高兴、欣慰、接受……
没满足：生气、沮丧、排斥……
.什么是情感什么是情感
2121
情感的作用之一
.情感的作用情感的作用
情感是人适应生存的心理工具
2222
情感的作用之二
能激发心理活动和行为的动机
.情感的作用情感的作用
2323
情感的作用之三
是心理活动的组织者
.情感的作用情感的作用
情感定位 态度 思路 行动
2424
情感的作用之四
是人际信息交流的重要手段
.情感的作用情感的作用
2525
情感的作用之五
是打动客户购买产品重要手段
.情感的作用情感的作用
2626
情感具有两极性
根据价值的正负方向分为
3.情感的类型
正向感情：
负向感情：
对立统一：
2727
你买过盗版光碟吗？你买过盗版光碟吗？
有何感受？有何感受？
2828
情感具有波动性—钟摆效应？
根据价值的强度和持续时间分为
3.情感的类型
心境:
热情:
激情:
2929
根据主体类型不同
3.情感的类型
个人感情
集体感情
民族感情
3030
根据时期不同
3.情感的类型
追溯情感
现实情感
期望情感
3131
情感具有情景性
不同的环境，感受不一样
不同的年龄，感受不一样
不同的教育背景，感受不一样
不同的心态，感受不一样
不同的性格，感受不一样
不同的血型，感受不一样
不同的民族，感受不一样
不同的需要，感受不一样
不同的…
3232
情感成熟的标志——情感调适能力
能够保持健康
能够控制环境
能够化解情绪
能够洞察理解社会
3333
请大家闭上眼睛好好的想想
自己是不是因为心浮气躁
而搞砸过很多事？
自己是不是常常被环境
被人所影响？
自己是不是常常为了小事
生气不放过自己？
3434
什么是成熟？
3535
4.情感与价值的关系
关系关系 情感基础情感基础 行为行为
商人商人
政治家政治家
青年男女青年男女
朋友朋友
父母与孩子父母与孩子
A、情感以价值为基础
情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动
3636
B、情感对价值有反作用
1、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强
化或诱导人对某种价值的需要
4.情感与价值的关系
3737
２、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用
力，并使之发生价值增值。
3、异化情感
3838
C. 人处在不同的生活层次，情感价值不同
生存
温饱
安全与健康
自尊
自我实现
一件衣服功能的变迁
4.情感与价值的关系
一顿饭的功能变迁
一支笔的功能变迁
一块表的功能变迁
3939
一辆旧自行车
一部手机
4.情感与价值的关系
一条贝壳的项链
4040
D. 情感与价值的对立统一
爱屋及乌
4.情感与价值的关系
恨铁不成钢
钦佩的恨
4141
5. 情感账户
存
款
行
为
取
款
行
为
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
4242
一、客户需求的冰山
4343
营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有
情感，而情感是无规可循的。
营销更多情况下是理顺客户的情绪，所以是
一门艺术。
4444
二、客户的情感需求
客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维经
济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，
个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的需求。
4545
☆医生需求什么
从职业角度：
从做人角度：
4646
医药客户的定位分析
几个依据：
4747
道德也是需要阳光、空气和居所的。
--费尔巴赫
4848
医院客户的情感需求
信任感
价值感
安全感
归属感
为“我” 服务
4949
方格理论方格理论
推销方格理论
含义含义
推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的推销人员在进行推销工作时至少要考虑两个方面的
具体目标：具体目标：
一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；一是设法说服客户处方，出色地完成销售任务；
二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。二是如何赢得客户欢迎，建立良好的人际关系。
5050
推销方格
99
8 8
7 7
6 6
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
1 21 2 33 44 5 6 7 8 95 6 7 8 9
11，，99型型 99，，99型型
55，，55型型
11，，11型型 99，，11型型
对 对
客 客
户 户
的 的
关 关
心 心
程 程
度 度
对销售任务的关心程度对销售任务的关心程度
方格理论方格理论
5151
客户方格理论
方格理论方格理论
5252
顾客方格
对对 99
销销 8 8
售售 7 7
人人
员员 66
的的 5 5
关关
心心 44
程程 3 3
度度 2 2
1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
对对 产产 品品 的的 关关 心心 程程 度度
（（11，，99）） （（99，，99））
（（55，，55））
（（11，，11）） （（99，，11））
方格理论方格理论
5353
推销方格与顾客方格的关系推销方格与顾客方格的关系
两点结论两点结论：：
（（11）推销员的心态是矛盾的主要方面）推销员的心态是矛盾的主要方面
（（22）对推销员，成功率较高的是）对推销员，成功率较高的是 （（99，，99）型；）型；
方格理论方格理论
5454
客户对产品的心理过程
认知过程
（对产品）
情感过程
（对业务员和企业）
使用（意志)过程
购后感受过程
(对患者和自己)
心
理
活
动
过
程
5555
观察客户情感
情感销售实操程序
分析客户情感观察客户情感
制定改善计划改善行动执行
5656
如何建立信任感？
如何增加价值感？
如何体现安全感？
怎样才能让客户产生归属感？
怎样才能让客户感受到为“我” 服务
？
5757
客户信任你的情感表现有哪些？
客户不信任你的情感表现有哪些？
信任
5858
无话可说 只说官话 只谈业务 无话不谈
完全不信 基本不信 完全相信基本信任
须关注 需保持需加强须改善
5959
销售中那些行动可以增加客户的信任感？
销售中那些行动会减少客户的信任感？
信任
6060
客户觉得有价值的情感表现有哪些？
客户觉得没价值的情感表现有哪些？
价值
6161
销售中那些行动可以增加客户的价值感？
销售中那些行动会减少客户的价值感？
价值
土
6262
客户觉得安全的情感表现有哪些？
客户觉得不安全的情感表现有哪些？
安全
6363
销售中那些行动可以增加客户的安全感？
销售中那些行动会减少客户的安全感？
安全
6464
销售中那些行动可以增加客户的归属感？
销售中那些行动会减少客户的归属感？
归属感
6565
了解客户的情感状态
6666
护理成为真正的“高危工种”
最近，调查机构对 最近，调查机构对425425名护士进行了问卷调查，了名护士进行了问卷调查，了
解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：解护士职业倦怠水平、工作负荷等内容，结果显示：
%%的护士有职业紧张感，的护士有职业紧张感，
%%有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。有负荷感，职业倦怠水平高于其他职业的人。
6767
医护人员的压力来源
1、群众对医疗服务需求的提高，加上医疗
资源短缺，医护工作异常繁重。表现在：
6868
工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，工作强度高、心理压力大、遭遇信任危机，
““表面风光、内心彷徨表面风光、内心彷徨””
2、医患关系紧张： 患者要求“保留证
据” ，患者及家属的不信任是医护人员压
力的最大来源。
6969
病人期望值过高：
“我花了钱，你就得给我把病治好”
33、期望值过高是医务人员压力的另一来源。、期望值过高是医务人员压力的另一来源。
44、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知、高强度的工作、职业本身巨大的责任性与风险性、知
识不断更新、继续学习与晋升识不断更新、继续学习与晋升等都是医务人员压力的来源。等都是医务人员压力的来源。
7070
医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的医务人员特殊的岗位、高强度的工作、巨大的
心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。心理压力决定了比平常人更需要理解和尊重。
7171
中国人力资源开发网在开展中国人力资源开发网在开展““工作幸福指数工作幸福指数
调查调查””。共有。共有53505350位在职人士填写问卷位在职人士填写问卷
““工作幸福指数工作幸福指数””最高值为最高值为55，最低值为，最低值为00。。
根据统计分析，中国在职人士总体根据统计分析，中国在职人士总体““工作幸福指工作幸福指
数数””为为，处于中等偏下状态。负面情绪体验得，处于中等偏下状态。负面情绪体验得
分比较高（达到分比较高（达到）。）。
从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不
是很强。是很强。
7272
社会支持的功能
情感性支持。情感性支持。
认知性支持。认知性支持。
友伴性支持。友伴性支持。
工具性支持。工具性支持。
7373
我拿什么去安慰你，
我的客户？
7474
销售中那些行动可以使客户觉得
你对他的服务是“唯我”的？
7575
“阿甘”的精神
情感营销原则之一
7676
情感营销原则之二
阿“Q”的心态
7777
情感营原则之三
展示你的才能
7878
口
口口
产品
礼品 人品
情感营销原则之四
三“品”销售法则
7979
投入是一种艺术
如何增加礼品的含情量含情量？
情感营原则之五
雷锋的行为
8181
情感营销的误区
8282
当大家在按照同一固定模式行事时，您不妨按
另一种模式去做。这样很可能会成功！
8383
利益 情感
价值
关系
8484
“营销无小事”，事事需用情、用心。
8585
美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作
98%是感情工作，2%是对产品的了解”。
8686
