（现场管理）企业管理基
础作业
企业管理基础作业
奠定未来营运作业系统的基础,可使任何作业并不会因任何
成员(包含立法者与执法者)的存在与否,而产生严重差异。
主要项目说明如下:
(一)、建立企业的 .(企业识别系统):
一、项目:1.中心思想:你就是公司的主人
2.企业伦理:和谐、纪律、安全、卫生
3.经营方向:合法化、制度化、标准化、人性化的永续经营
4.管理观念:以制度管人,以靠系统作事
二、目的:1.统一企业目标,提高工作效率(错误的决策比贪
污更可怕)
2.强化组织的凝聚力与员工的向心力(覆巢之下,焉有完卵)
3.降低营业成本(一回生,两回熟,事半功倍省锒头)
(二)、健全行销组织机能:
一、项目:1.行销策划:资讯收集、市场调查/分析、销售计
划/预算
2.行销网路;开发客源、顾客联系、顾客资料收集/建档管理
3.推广活动:推广政策、推广实务、效益评估
4.会员管理:会员政策、会员管理办法、
二、目的:1.随时掌握市场资讯,制订适当的行销计划
2.客源区隔,建档管理,以掌握顾客动向
3.建立行销网路,舒畅各项活动推广的管道
4.开发客源,保证客源
(三)、落实作业规划细节化:
一、项目:参阅附件一
二、目的:1.落实各项作业计划的可行度,避免流于高谈阔论
或纸上谈兵
2.降低重复作业率,提高工作效率
3.保证服务质量
(四)、管理人员基本管理习惯的养成:
一、项目:1.用『请跟我来』代替『你去作..』
2.例行公事公式化
3.随手记事
4.随手处理可以随手处理的事
5.分配工作,指定负责人,限时完成
'S(整理→整顿→清埽→教育→记率)管理程序
二、目的:培养管理人员良好素质、提高管理效能、创造企
业效益
肆、经营观念:
企业的发展,如能制订有效的计划而按步具体实施,则其
效益和成就绝对比毫无章法的瞎忙乱闯要高很多,然而计
划的执行在『人』,无论多完美的计划,如果没有适当的人
去执行,则等于『废话』!人才是企业的根和本,因此企业
若想要能够永续经营,必需先『安内』,亦即除了能任用最
适当的人才外,更重要的是要能留住人才,因此最高决策者
和管理者从对内的政策制订上,就必需先能作到『安
人』。
至于经营的技巧方面,服务业的顾客特性就象一个花花公子:
『多变、健忘、喜新厌旧』,所以无论服务业者在场地、设
备、设施..等硬件上投资多少金钱,如果不能在软件上(管
理、服务、产品包装..)总是让顾客感觉到安心、贴心、特
别,那麽即使能拥有一时的灿烂辉煌,总归只是昙花一现,顾
客一旦没有了新鲜感之后,都会以不可置信的速度弃你而
去。
因此,在顾客导向的今日,服务业者要保持良好的经营业绩,
主要关健如下;
1.能任用与留住适当的人才。
2.随时让顾客记得你。
3.产品和服务都要保持让顾客感觉到亲切和新鲜。
伍、营运体系规划:
营运服务规划方向,有三个要点:
1.全方位(项目多、范围广)。
2.全功能(服务入微)。
3.结合创意。
柒、部门营运作业计划目录:
壹、前言
贰、主管人员到位时间及工作概述
叁、进度监控计划
肆、市场调查与竞争者分析
一、市场结构与趋向
二、相关政令/法规、经济状况、特殊活动
三、竞争者调查与分析
伍、内部环境分析
一、硬件(地点/场地/装修/设施/设备/功能)
二、软件(组织结构/人才)
陆、行销政策、、
一、市场定位(目标市场/客源层/平均销费)
二、行销策略(客源开发/公关宣传/活动推广/应变计
划)
三、效益评估(营业预估/成本预算/损益预估/行动决
策)
柒、营运方针
一、经营观念
二、营业主题/特色
三、平面/功能规划。
四、客容量
五、营业性质/时段
六、营业内容
七、产品推展方式/活动
八、定价策略
捌、组织编制
一、组织机构表
二、招工计划
玖、新资政策
一、薪资预算
二、薪资标准
拾、部门管理规章
一、出勤规定
二、服务守则
拾壹、工作说明
一、任职条件
二、岗位责任
拾贰、标准作业程序
一、标准作业程序图(安全、补给、服务、收理、行政)
二、标准作业程序说明
三、作业品质维持系统
四、附加资料
拾叁、设备、器材、用品、计划
一、清单(项目、规格、数量)
二、用途说明
三、使用与维护方法
四、定位/到位日期规划
拾肆、培训制度
一、培训课程表
二、场地/设备/器材
三、训练员/教材
四、考核/评估/修正/追踪
拾伍、实地作业演练与修正办法
拾陆、营业活动准备作业
一、器具/设备/装备到位、清检、定位
二、客户联系、订位、记录、交接
三、出勤表编订
四、工作分配
五、节目排练
六、营运检查表
拾柒、简报
1、集合点名
2、服务仪容检查
3、业绩检讨
4、昨日工作检讨
5、营业工作分配
6、今日工作重点提示
7、命令/通知宣达
8、近日特别事项
9、择项训练
10、其他
捌、沟通网路:
(一)、集 会:业绩检讨、工作检讨、工作协调、员工建
议、计划研讨..
项目 简报 每日例会 周会 部门会议 员工大会
主持 部门经理 营运副总 营运副总 部门经理 营运副总
与会
者
部门员工 部门经理 1.部门经
理2.行销
经理3.相
关部门代
表
1.营运副
总
2.各部门
全体员工
营运部门
全体员工
时间 每日定时 每日
17:00
每周二
16:00
每月底 每季尾
(二)、备 忘 录:各部门主管间工作协调、工作交接..(格式
如附件三)
(三)、工作日志:营收统计记录、异常状况报告、物品申
购、人员异动、部门建议..(格式如附件四)
部门 值班 执行 发还
主管 → 经理 → 总经理 → 原部门
打佯前填写次日11:00每日例会前
前统一呈送批示完毕
(四)、交接本:各部门人员内部工作衔接与记事
玖、品管网路:
(一)、培训制度:由各部门主管编订『标准教材』,经执行总
经理认可后,统一使用。
一、职前培训:新进员工统一在每周一报到,必需完成公司和
部门的职前培训后,才可以上场服务(职前训练项目表、检查
表如附件四、五)
二、在职培训:1.每日由部门主管于该部门简报时,培训 1-2
项基本技能或知识
2.每月至少一次部门集体培训,干部与一般员工分开培训,部
门主管负责干部培训,部门副主管负责一般员工培训。
3.新进员工任职第一周,由部门负主管指定一名资深服务员
作为培训辅导员。
三、意见调查:每个月至少作一次培训意见调查,以作为改进
培训作业的参考(格式如附件六)
(二)、检查制度:各部门均按以下各项,制订『检查表』配合
奖惩办法实施
一、卫生请洁:1.个人:每日由部门主管在营业简报时统一检
查。
2.环境:每日由部门值班主管在营业前按表检查,即时改善缺
失。
3.洗手间:随时有清洁员巡视,每小时填勾自检表,部门值班
主管不定时抽查。
二、安全维修:1.每周一 13:30由营运副总带领各营运部门
主管/相关人员、行销部主管及工程部主管查巡客用公共区
域与各营业点内的设
备与设施,发现问体,立即交办处理,并于记录作出检查报告,
(格式如附件七)以利工作追踪,同时亦为下周检查重点的依
据。
2.各部门于每日营业前、后,由值班主管按表检查,发现有需
修护处,则填写请修单,送工程部派员修护。
三、补给进货:1.器具、用具以『零库存』为原则。
2.各部门消耗品建立『安全存量』,指派固定小组人员负责
补给
进货,以避免营运时发生缺货状况。
(三)、考核制度:分主管、一般员工二种性质
一、主管:1.部门主管:由营运副总每月底作正式约谈就其当
月工作给于适当的评价和建议,另每三个月则正式填写一次
『主管考核表』(格式如附件八),并依评估结果给于适当奖
惩(书面或金钱)。
2.单位主管:由部门主管每月底作正式约谈就其当月工作给
于适当的评价和建议,另每三个月则正式填写一次『主管考
核表』,并依评估结果提报营运副总给于适当奖惩(书面或金
钱)。
二、一般员工:由直接主管进行评估,以『少吃多餐』为原则
1.新进员工:试用期满时由主管填写考核表(格式如附件九)
2.正式员工:每月由其直接主管填写考核表(格式如附件十)
给于考核,服务性员工考核项目为销售业绩和工作绩效,非服
务性员工仅考核其工作绩效,该考核结果为当月工作奖金发
放的依据。
拾、结语:
以上为本人针对企业各部门将来的营运作业,所制定有
关于方针、政策、标准,相继的制订了可行的计划(另行呈
报),而随着相关环境快速且不断的变化,管理者应各自针
对不同的变数,适时的、不断的修正、改善各部门的营运
计划内容;谨此,作为或能助益的参考。
感谢阅读
