*
神秘顾客检测服务介绍
*
检测目标
1
项目测评重点与难点
2
项目测评体系与方法
3
样本量的确认与说明
6
项目质量管控模式
5
报告成果展示
4
目录
*
检测目标
*
通过选择渠道建设和管理中的关键环节和重点工作作为测评点，准确把握贵公司营销服务渠道的管理现状。
1. 现状把握
及时发现渠道存在的问题和不足，提出改进方向和措施,促使渠道管理水平的提升。
2. 发现问题
通过第三方测评，督促各分公司执行有限公司和省公司的营销服务措施和要求。
3. 监督实施
通过测评了解，及时修正或改进各种营销服务渠道管理措施，为渠道起到坚实的支撑作用，提升营销服务渠道的忠诚度和运营效率。
5. 提升忠诚度和运营效率
通过对合作伙伴的调查和竞争对手对比，发现贵公司在渠道运营管理方面的相对优势和劣势，为贵公司建设高效可控的渠道体系提供具体依据。
4. 竞争差距
通过现状、问题和差距分析，确定改善路径，有针对性、快速、高效地提升营销服务渠道建设和运营管理工作，打造高效、可控的渠道体系。
6.管理水平的促进和提升
贵公司渠道高效可控
检测目标
*
项目测评与方法
*
服务体系服务质量环
服务测评所处服务质量环中的位置
*
服务测量
服务提升
测量模型
改进模型
服务过程测量
服务结果测量
总体满意度调查
满意度商业过程调查
服务效果调查
根据检测结果,分析各服务端口、商业过程存在的薄弱环节,找出短木板,再进行深度检测.
服务短木板研究
提升效果评估
动态修正
商业过程短木板
未满足的客户需求
根据对短木板的深入研究，对各短木板的服务提升提出策略改进建议.
策略建议
内部测量
内部流程诊断
内部服务人员业务素质测量
用户需求调查
外部测量
神秘顾客调查
服务界面研究流程
*
管理制度是否落实到位
渠道代理商如何看待各种管理制度
对现有营销渠道服务，客户又如何评价
自有营业厅
合作营业厅
专营店
实体片区
村级渠道
大卖场
酬金核算
资料管理
信息流通
市场支持
日常表现
社会渠道
管理制度
激励、考核
反馈、投诉
感受
评价、抱怨
客户
神秘顾客要保持“神秘”
神秘顾客要保持评价标准一致
如何运用测评结果提升营销渠道服务质量
服务界面研究范围
本次的调研内容
*
营业厅服务测评体系
营业厅服务测评体系
服务环境测评
服务过程测评
营业厅内外部环境
营业厅基础设施
营业厅布局
品牌服务设施
客户业务引导及现场管理
电子渠道服务推广
服务能力及效率
跨区服务
客户关怀与排队情况
新业务演示
新业务宣传与推广
与竞争对手的对比测评
*
测评体系1
考 核 项 目
基础资料正确与完备
店面软硬环境
营业厅实际地址与地址表相符
硬件设施
品牌渗透
销售全球通卡品（含新锐卡）
销售动感地带卡品
客户维系能力
询问离网原因
针对顾客销号原因，是否加以挽留
是否对销户顾客做离网记录
环境卫生
宣传物料
服务礼仪
营业厅外部和内部的卫生情况
宣传资料是否分类摆放、完整无破损等
有客户休息区、意见薄、电脑等
仪表态度、服务用语规范
营销能力
业务宣传落地
业务熟悉程度
店外、店内是否有广告，广告的实效性、组合感强
基础资料
销售哪些业务就应该有该业务的宣传资料
考核项目
竞争对手资料
移动卡品主推
情况
首推移动卡品
优惠活动首推移动卡品
营业厅实际地址与地址表上的完全相符
品牌渗透
销售全球通卡品
销售神州行卡品
销售动感地带卡品
宣传物料完备性
营销能力
近期营销业务，移动心机推荐情况
没有安装联通的门牌，移动的宣传资料比联通的多
测评体系2
*
测评指标
服务功能及环境设施（10分）
标准测评指标体系
（总分100分）
客户业务引导及现场管理（20分）
电子渠道服务推广（20分）
服务能力及效率（15分）
主动推荐业务（5分）
销号挽留（10分）
自助服务设施
帮助使用自助服务设施
推荐电子渠道及现场宣传情况
礼貌态度及仪态仪表
服务协议执行情况
首问责任制
按照操作流程执行情况
业务知识
业务办理效率，投诉处理回复
主动了解客户需求
主动向客户宣传新推出的新服务项目并发送业务资料
服务密码的宣传推广
主动询问销号原因并做好相应记录
推荐适用的产品或业务进行挽留
办理完毕后递送客户挽留卡片
环境及基础设施
营业厅布局清楚、明白
客户意见收集
品牌服务设施
业务宣传及演示
整体秩序
“电子免填单”和“一台清”执行情况
客户引导和咨询
投诉客户分流及现场处理
残疾人优先服务
自有营业厅
该指标是贵公司渠道测评正在使用的指标体系，结合了贵公司服务质量测评体系、沟通100单厅达标细则以及贵公司的渠道管理方法
根据贵公司最新的营业厅管理文件，09年贵公司渠道测评体系也会做相应调整
根据贵公司渠道现状，渠道测评指标权重会做相应调整
营业厅排队情况（20分）
客户等候时间
客户等候期间情况
营业厅现场排队
*
营业厅外部环境测评关键指标
营业厅外部环境
关键指标
要素
判定标准
营业厅外部清洁状况
墙面、门窗、玻璃、店面标识、移动LOGO，门前地带
应无污渍、泥点、痰迹、明显灰尘、碎纸和破损，下雨天可适当放宽清洁标准
营业厅名称
营业厅名称应与网上营业厅的名称一致
营业厅营业时间
营业厅营业时间应明确指示与营业厅门外的指示牌上
*
营业厅内部环境测评关键指标－1
营业厅内部环境及设施
关键指标
要素
判定标准
营业厅内部清洁状况
墙面、门窗、玻璃，地面，自助设施，桌面，钟表等
应无污渍、泥点、痰迹、明显灰尘、碎纸和破损，下雨天可适当放宽清洁标准
垃圾回收装置
必须设置（厅外也可）
禁烟标志
必须设置（厅外也可）
营业厅布局图
上墙或者制作成易拉宝形式
营业厅基础资料
集团公司八项服务承诺、资费标准表、业务流程图及服务监督电话
服务监督电话必须为：XXX；分公司不能在营业厅公布除XXX之外的其他手机号码作为服务监督电话。保持资料的完整、美观，无破损
饮水机
必须配有干净的水杯，水桶内必须有水且饮水机能正常使用
*
营业厅内部环境测评关键指标－2
营业厅内部环境及设施
关键指标
要素
注意事项
意见薄
1. 综合台席; 2. 自助服务区; 3. 人工咨询台; 4.数据业务演示区;5.有茶几或圆桌的休息等候区
如设置这些区域，则应在这些区域放置意见薄
意见薄的回复
客户意见登记本有顾客意见、建议的地方有值班经理的当天批阅，2个工作日内有厅经理批阅
电脑终端的配置
根据条件设置
自助服务终端的配置
自助选号设备，自助话费查询与缴费机，自动售卡机，详单打印机，手机加油站
至少有一种自助服务终端
*
营业厅内部环境测评关键指标－3
营业厅内部环境及设施
关键指标
要素
注意事项
自助服务终端的使用
1、能正常使用
2、没有出现2台及以上设备挂有“维修中”的字牌
3、能提供历史帐单查询
4、提供历史详单的查询
5、有操作图示说明或有专人解释
VIP台席或VIP接待室
必须有一种
残疾人台席或休息室
必须设置
*
岗位测评关键点-1
闲时
忙时
流动咨询
客户进门时主动问候
询问客户需要办理的业务，引导到相应的台席
关注办理自助服务区的客户，在需要时主动上前指导
适当推荐新业务并递送相关资料
积极有效引导客户
引导客户办理自助业务，提供解释和帮助
对等候时间较长的客户表示问候和关怀
如果有业务台席没有开放，则补充到业务台席
在VIP台席没有业务员的时候，对进入VIP台席的客户进行接待
VIP接待
接待VIP客户
补充到流动咨询岗
优先接待VIP客户
补充到流动咨询岗
在业务台席没有全部开放时，补充到业务台席
*
岗位测评关键点-2
闲时
忙时
固定咨询台
处理客户疑问和投诉
在客户咨询结束后向其推荐合适的新业务并递送资料
主动向客户推荐新业务并递送资料
暂时离席引导客户
业务岗
必须开放一半以上的业务台席
主动向客户推荐新业务并递送资料
在单个柜台排队等候人数超过3人时开放全部台席
*
营业厅测评的关键服务流程
在客户进门时进行问候
询问客户需求并进行引导
设置专门的业务台或接待室
设置VIP接待岗位
熟悉各类新业务
熟悉增值业务
妥善处理客户投诉
对重大投诉的应急处理
识别客户离网倾向
采取挽留措施
客户引导
VIP客户接待
业务办理
客户挽留
客户投诉处理
以客户为中心
*
客户引导流程
流动咨询岗/ 值班经理
其他台席
客户
进入营业厅
迎接并问候
开门
询问客户需求
引导至相应台席
直接解答
结束
自己能否解答
办理类型推荐
不能
能
1
２
３
闲时必须有客户引导流程
是本流程的关键测评点
1
2
3
*
客户引导的关键测评点
关键测评点
处理方法
注意事项
迎接并问候
在大门口等待客户到来,见客户来主动去开门
在客户进入营业厅后主动迎上去
问候客户
态度亲切自然,面带微笑
询问客户需求
主动询问客户需求
业务推荐
根据客户特征及咨询内容进行快速判断
选择合适的业务办理的类型选择推荐给客户
推荐结束后进行带路引导客户前往办理业务的目的地
步伐根据客户的节奏进行
到达相关业务办理区域,有必要时进行讲解与指导
*
VIP客户接待流程
开始
是否有VIP
接待室
向普通客户致歉，
为VIP客户优先办理业务
结束，送
上告别语
否
是
询问客户需求
是否属于“一台清”
业务范围
是
否
业务办理
判断应转至什么
台席/部门
投
诉
专
席
值班
经理
/厅
经理
支
撑
部
门
1
3
VIP客户接待请严格按照本流程执行
是本流程的关键测评点
1
2
3
4
4
VIP业务台席/VIP接待室
值班经理/其他台席
VIP客户
引导进入VIP接
待室,并安排坐
2
问候客户并
给予相应接待
引导至VIP业务台或
一般业务台办理业务
*
VIP客户接待的关键测评点
关键测评点
处理方法
注意事项
1. 向普通客户致歉
向普通客户做好解释：“很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到XX台席办理业务”
2. 问候客户并给予相应接待
当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；
当客户来到VIP专席时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户先坐下后再入座，入座时应保持标准坐姿
对应给予倒水或其他相应服务
3. 结束，送上告别语
业务办理完毕后，送上告别语：“请慢走”或“欢迎下次光临”，并可递送相关资料。
有条件的营业厅应起身将客户送到门口
4. 判断应转至什么台席/部门
属于自己不能解决的投诉问题，应安抚客户情绪，并引导只投诉专席或客户接待室
属于工号权限问题的，应引导小组长/值班经理/厅经理处办理，同时向客户致歉；
属于需要其它部门协作的，如积分兑换，礼品发放等，应引导至相应部门，并同时向客户致歉
应注意必须向客户致歉后再引导至其它部门或台席
*
客户投诉接待流程
咨询台席
业务台席/流动岗
厅经理/值班经理
其他部门
客户
开始
受理投诉
投诉问题查询分类
工单传递
投诉处理
回复客户
客户是否接受
特殊处理
投诉回访
分类统计
分析通报
结束
接待和引导
归档
本部门能否解决
请示厅经理/值班经理
1
本人即可解决
营业厅可以解决
营业厅不能解决
是
否
2
3
4
客户投诉的处理必须严格遵守本流程
是该流程的关键测评点
1
２
３
４
*
帮助使用自助服务设施服务流程
流动岗
咨询岗
厅经理/值班经理
客户
开始
自助区秩序是否混乱
关注客户
客户投诉的处理应严格遵守本流程
是本流程的关键测评点
1
2
3
维持，疏导
是
客户使用终端
是否有困难
提供帮助，推荐
相关业务
是
提醒退出界面
否
1
结束
2
3
否
*
帮助使用自助服务设施的关键测评点
关键点
注意事项
1、当客户使用终端有困难时，应主动上前询问客户是否需要帮助。
2、流动咨询员应适时地维持自助服务区的秩序并疏导客户。
1、可以引导客户阅读自助设施使用说明；
2、如客户阅读或理解有困难，可以一边帮助客户操作一边解释；
3、如客户不方便操作，可直接代替客户操作，但要注意保护客户密码；
2、利用介绍自助服务的时机，可积极推介密码服务及各类业务。
1、当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面，以免泄露客户资料。
关注客户
提醒退出界面
提供帮助，
相关业务推荐
*
测评指标将根据贵公司渠道现状完善
以自有营业厅为例
分
14分
9分
12分
分
11分
自助服务推广
标准分100分
硬件、环境及设施
业务引导现场管理
服务能力与效率
主动推荐业务
宣传资料落地
10分
15分
15分
15分
26分
11分
重点为新添硬件、与常规硬件使用状态与清洁
*
现有指标测评体系（按照人员职能划分）
保洁人员
业务受理员
流动咨询员
销号挽留专席
厅经理/值班经理
非人为因素事务
渠道服务质量测评体系
1、厅内外地面清洁（4）
2、相应设施的清洁（3）
首问责任制（4）
新业务主动推荐（5）
业务知识全面（9）
办理业务效率（2）
一台清（2）
1、有无及引导分流（7）
2. 帮助使用自助设施以及主动推广（6） 3. 主动推荐业务（6）：服务密码、了解需求、发放资料
销号挽留（8）
客户意见簿批复（1）
整体秩序（）
1. 硬件设施（包括自助设施）（10）
2. 业务宣传资料（）
1. 礼貌态度及
仪表仪态（13）
2. 台面清洁
（2）
7
22
19
8
*
进厅前厅外观察
目的：为了能全面了解、测评贵公司营销服务渠道运营管理水平，真实反应各分公司营销服务渠道在不同时间段的不同表现，特采用忙时/闲时监测方式。
进厅前厅外观察
进入厅内在休息区观察
整厅的环境、人流和营业台席
到营业台席办理业务及咨询
向流动咨询人员咨询
营销能力及服务能力考评
等待时间短
1
2
等待时间长
考评客户维系能力
离厅
问卷
填写
进入厅内在休息区观察
忙 时
闲 时
观察整个厅的环境和台席
办理业务
及咨询
若无顾客则直接办理业务并咨询
营销能力及服务能力考评
考评客户维系能力
离厅
问卷
填写
灵活的测评流程
*
具体测评方法
测评报告
1
2
3
4
5
策略建议
测评内容
测评分析
测评方式
测评过程
客户体验
明访
关键因素分析
客户评价
服务标准执行
营业厅整体情况
人员表现
体验角度出发,贯穿营业厅整个服务流程,多时段(分营业厅忙/闲时)监测体验，并事后针对问题进行深入沟通，发掘问题；拦截访问客户对营业厅的服务感知情况。
比对分析
典型需求分析
差异性分析
……
对客户服务的需求
怎样在营业厅体现？
*
服务标准执行
营业厅 服务
营业厅整体情况
客户评价
人员表现
测评目的：了解营业厅的服务现状、整体情况、人员表现,以及关键服务环节的服务状况、服务一致性和
举措的落实及客户对服务的感知和需求；
测评指标：参照《09年贵公司综合服务质量考评体系》为基础框架进行,但不仅限于既定指标；
测评对象：贵公司各分公司自办营业厅、专营店、卖场,
测评周期：一次/2月,全年六次；
测评方式：神秘顾客暗访＋明访，不定期动态的监测；
测评频率：神秘顾客暗访一次/2月，分为月初忙时和其余闲时，明访为暗访结束后对营业厅发现的问题
进行有针对性的访问沟通。
具体测评方法
*
现存
问题
营业人员整体表现
主动推荐业务
业务能力与效率
营业厅整体表现
电子渠道的服务推广
营业厅排队管理
引导与分流
排队等候关怀
营业厅对于服务一致性的落实力度不够
营业厅忙、闲时段的.服务表现不一致
合作厅表现始终落后自办厅较大差距
经验：经过两年的该项目服务经验，对于营业厅现状有比较全面的了解；
不足：虽然对营业厅服务现状有了解，但对服务表现的问题原因挖掘深度还不够，另外，对分公司的实际
情况了解不够，针对性进行问题分析及提出改进建议方面还不足；
改进：一方面通过精细化管理来提高执行质量，提高标准性；另一方面，采用针对性问题深入沟通来发现
和挖掘问题的实际原因，并通过问题跟踪来促使问题的解决，提出有效的改进建议，最终达到改善
服务中的不足，不断提升服务界面的服务水平。
循环跟踪，促使落实
循环跟踪，促使落实
具体测评方法
*
测评具体方法及频次
周末
下班前
周末
正常营业时间
明访
周一－周五
正常营业时间
周一－周五
下班前
神秘顾客测评
暗访
＋
暗访结束后进行
每个营业厅在一个测评周期内共接受四次暗访，一次明访；
暗访将分不同的时间段，对营业厅进行全方位的测评，力求做到公平、公正、全面地反映营业厅的真实服务水平；
对一些服务表现随机性较强的测评指标，如业务知识掌握情况，自助服务设施引导情况等，将进行多次测评，并进行深层次的原因挖掘；
明访的操作方式为：测评人员根据暗访结果在每个营业厅实地体验后，表明身份，现场与该营业厅经理进行意见交换，指出本次测评问题并确认。明访的目的在于服务表现原因的挖掘，切实帮助营业厅提高；
为保证测评的真实性和有效性，暗访和明访将采取全程录音、摄像。
*
暗访流程
检查设备
熟悉内容
厅外观察
厅内环境
设施检查
上墙资料
检查
自助
服务区
休息区
观察
环境、人
流观察
流动咨
询员
业务台席
排队情况
营销及服
务能力
客户挽留
离厅
填写问卷
*
明访流程
熟悉检
测内容
进入厅前
进店前先录音，
读出时间、地点
店名
观测厅内
情况
根据暗访人员
记录问题重点复核
记录和核对
检查问题
出示证明，
表明身份
和营业人员
及厅经理交流
请被测人员及
厅经理签字确认
QC
数
据
复
核
全程录像
签字确认后
关闭摄像机
*
营业厅拍摄监测流程
硬件拍摄
厅外拍摄
进入
厅内
店面软硬环境
厅内拍摄
补
充
检
查
*
营业厅拍摄监测流程
软件拍摄
进入厅内
营业柜台
店面软硬环境
营销能力
客户维系能力
服务能力
体验观察
*
项目执行工作流程
严格的工作流程
项目执行计划确定
传达各执行小组
MS的招募、培训、考核、管理
基本检测执行
问卷回收、审核、录入
录音、录像复核
实地复核
事前2小时QC
24小时到项目督导
实地复核
事后2天内QC
客户资料收集工作
问卷回收、审核、录入
24小时到项目督导
检测点确认
检测时间安排
二次QC
MS的确认
信息整理提交
数据加工及报告
具体检测安排确定
*
神秘顾客管理流程
招聘
年龄要求
培训
考试
修正后培训
项目背景培训
培训考试
漏洞修正
性别要求
问卷培训
模拟测评考试
评分
区域要求
检测方法培训
曾从事职业要求
学历要求
经验要求
上岗/淘汰
时间控制培训
常见错误提醒
基础培训
巡回考试
补充考试
总结
岗位考核
淘汰
*
厅外观察外部环境与硬件设施配备
排队等候并观察内部环境与硬件设 施
是否有顾客办理业务
是
观察业务受理人员以及其它空闲人 员
前往业务受理台进行业务咨询和办 理
离开台席索取宣传资料和操作自助设备
离开营业厅填写问卷，如有遗漏或者模糊的地方，神秘顾客在1小时后回访
访问流程培训（以自有营业厅为例）
否
测评人员培训示例
*
考核指标
典型违规情况
店面软硬环境
厅内硬件设施齐全，CI规范程度、硬件设施完备情况，店面整洁维护
自助打单机没有配备，地面有废纸，常时间没有清理。
营业厅店门外局所标识，时间标识不齐全等等。
营销能力
业务宣传落地：宣传广告不醒目，宣传广告过期；
营业人员产品和资费熟悉程度：有一个客户询问全球通套餐的资费，但该营业员不能说出具体资费；
主动推荐产品：一名穿着较旧服饰的农村中年妇女询问有没有什么适合她使用的电话，她主要用来和丈夫联系，该营业员却不怎么耐烦，说自己看资料，农村妇女的整体文化水平不高，对移动的介绍不一定能清楚了解，因此，该营业员丧失了一次营销机会，并且让客户感知较差。
等等
服务能力
统一工作着装和工号牌：移动管理规范要求，营业员上岗工作前必须着工作装，佩戴工号牌，凡是违反的都属于违规，但有些特殊情况应酌情处理，比如孕妇，在一些时段不适宜着工作装。
营业人员业务办理熟练率：比如一个客户办理业务，只是一个简单的购买新号卡并开通，营业员用时较长，并让该客户和后面的客户等待不耐烦等等；
将定性指标量化、事例化，便于访问员判断指标，让访问收集的信息详尽准确
神秘顾客培训示例
*
地址不对--- 走错营业点
暴露身份--- 营业点内记录
举止诡秘
错误日期
时间混淆--- 整体服务时间与检测时间混淆
测试内容错误--- 根本不存在的服务.
参加店内活动
执行错误--- 没有正确提出服务要求.
延误时间--- 未能在规定的时间内到达指定的营业地点.
记录错误--- 记错服务员姓名/编号
将不属于营业地点的场地误认为营业地点的场地进行评价
Profile错误--- 误将共用卫生间当作营业地点专用卫生间.
访问行为错误-- 过度挑剔
过度放松
主观观点错误--- 将个人的主观偏好强加于检测过程中.
MS常见错误提醒
神秘顾客培训示例
*
采用测评人员项目评分表对访问人员工作质量进行评估，以便保证测评项目质量，筛选出优秀的访问人员。
测评人员管理与考核标准
*
人员基本要求
→必须签署保密协议
→准备足够的《员工服务技能观察表》
→准备录音笔及摄像机（取证时使用）
贵公司可委派专人跟进本次项目的培训，以提高双方对服务质量标准的理解
熟悉检测内容
到营业厅门口
观察厅内情况
查看宣传单摆放情况
对各岗位进行测评
记录检查情况
进店前先开录音笔，并读出店名
关闭录音录像设备
每次测评结束后必须要被测评人员签字确认
神秘顾客监控管理
*
报告成果展示
*
报告成果示例
项目成果
1
2
3
4
渠道表现
短板挖掘分析
重点问题分析
数据表
*
基础的分析与基本原因的挖掘
对于基础问题的描述，扣分原因的
现象描述
不同区域、不同类型、不同时段的
出错率与出错的版块的分析
跟竞争对手相对比较在各层面的出
错概率与服务差距
在基本标准与服务规范过程中关键
出错比率与问题描述
深度的挖掘与分析
分析整体每期测评过程中，出错的版块与出错的原因深度挖掘（如在 服务流程、一致性、人员素质、标准与规范等）给予整体缺失去的真正原因，并且给予全面的改善建议。
多期的组合分析，按区域划分或经济状况划分，来了解长期以来不同区域或类型的分公司服务出错的曲线变化与变化规律（细化到时段、竞争、厅类型等）全面的进行规律性出错研究，并且给予相应的改善措施。
给予各分公司每期的出错分析与专题分析，在每次测评后给予专业的建议，同时给予多期的出错率变化曲线，长期的进行跟踪与比较自身的问题缺陷，给予长期改善方案。
专业的网络在线分析系统提供给市公司与分公司专业人员随时在线进行自我需求的分析，帮助客户解决更多实际区域需求的分析。
09年我们将在确保原有的基本分析层面进行分析外，我们将联合各版块与各区域间的问题进行深入分析，在每2月给予市公司在整体思路的把握 与改进提供意见外，同时针对各分公司也将给予专业的分析，确保每次能清楚的指出问题也能充分的分析原因，给予可落实的建议，同时我们也将全面使用网络在线分析系统，给予市公司及分公司相关人员在线自助完成更多的分析与比较。
深度的分析
单期的专业挖掘与长期跟踪的研究及曲线变化
报告分析方向
*
先进的统计分析方法
SPSS
EXCEL
达标率
指标改进程度分析
渠道测评
报告
频率分析
效度分析
短板分析
稳定性分析
重点问题频次分析
数据分析
改进方向
改进策略
具体表现
*
分公司内部的典型问题挖掘
环境设施、业务宣传
业务引导、现场管理
环境及基础设施及布局清楚
主动推荐业务
意见收集
品牌服务设施
业务宣传
整体秩序
主动推荐电子渠道
办理业务效率
首问责任制
主动了解需求
宣传新服务并发资料
礼貌态度及仪态仪表
台席设置
客户引导及分流
帮助使用自助服务设施
一台清
残疾人优先服务
自助服务设施
自助服务推广
销号挽留
服务能力与效率
缴费后主动提供帐单
做相关记录
服务密码宣传推广
以适当形式挽留
询问离网原因
业务知识全面性
告知无障碍退订方法
*
相关的培训安排
课程系列
课程名称
适合对象
授课方式
店长类培训
营业厅现场（督导）管理
营业厅经理
大班或中班
主动营销类培训
营业厅主动营销技巧
营业员
小班
数据、增值业务营销技巧
营业员
小班
营业厅数据业务体验销售技巧
营业员
小班
服务能力培训
前台投诉处理技巧技能训练
营业员
小班
前台一分钟投诉处理
营业员
小班
管理类培训
渠道理论与管理实务
渠道管理者
小班
渠道管理-业务承载
渠道管理者
小班
渠道管理-区域化
渠道管理者
小班
渠道管理-渠道演进
渠道管理者
小班
营业厅关键时刻挖我控制
渠道管理者
小班
营业厅关键流程实施窍门
营业员
小班
素质类培训
满意100——客户服务技能提升
全员
大班或小班
高效沟通技巧
全员
大班或小班
“快乐工作、快乐生活”——压力与情绪管理
全员
大班或小班
营业员导购技巧
营业员
大班或小班
服务礼仪与服务亲和
营业员
大班或小班
高效团队与积极心态建设
全员
大班或小班
每季度对表现较差的两家厅对其在客户服务中存在的不足进行专项培训，提升营业厅的服务质量。
*
全市情况
各地区服务表现
主要问题成因
应对策略建议
…示例
营业厅测评报告主要成果示例
贵公司
综合服务表现水平：
一、共性问题
服务主动意识薄弱，依靠考核指标促使服务
未能主动沟通客户，根据客户需求推荐适合产品和服务.
二、差异性问题,
XX营业厅客户流量具全省首位，异常繁忙，忙时客户等候时间较长，
服务人员对客户关注度不够，疏导分流作用不大；
……
成因分析：该营业厅处于繁华商业区，人流量很大，营业厅面积有限，且服务人员配置饱和，无法有效提供更多服务，根据人效比对分析以及业
务需求分析和竞争比对，可建议该分公司此营业
厅减少服务台席，增加自助服务设施，把本厅设
置为以自助服务为主，人员服务为辅的新形式营
业厅。
贵公司
服务表现较差
服务表现一般
服务表现良好
贵公司
贵公司
贵公司
贵公司
差异比较
Global Optima
Customer (1)
Customer (2)
Customer (3)
全市营业厅服务现状
全市营业厅主要测评结论
－服务表现的问题
－典型客户需求
－服务重点与难点
全市营业厅服务竞争环境
分公司服务表现
分公司服务短板
分公司服务竞争环境
客户需求分析
服务典型问题
典型问题分析
典型客户需求应对
典型问题改进建议
分公司短板改进建议
竞争策略建议
*
排行榜
厅名称
策略
说明
明星榜
xx、xx、xx服务厅
保持优势
排名在前的厅数的10%并且得分>=75（历史数据统计得出）
常胜厅
xx、xx、xx服务厅
——
最近连续3个月排名在前的厅数的20%
蜗牛厅
无
——
最近连续3个月排名在后的厅数的20%
彪马厅
无
——
最近连续3个月得分上升，而且本月在明星厅中而上月不在明星厅中
猴子厅
xx、xx、xx厅
保持稳定
最近3个月得分非连续上升或下降的服务厅中，取最近3个月得分标准差较大的10%的服务厅
黄灯
预警厅
无
——
本月得分下降而且得分大于等于70分，小于等于75分（历史数据统计得出）
红灯
预警厅
无
——
本月得分小于70分（历史数据统计得出该分数）
…示例
营业厅测评报告主要成果示例
*
…示例
分公司之间的差异化分析
优秀分公司分析
分公司：XX
表现：优秀
综合情况简述：
该分公司在本期关键重要过程考评中表现优秀。该公司近期的营销方案、促销方案执行前均提前上报市公司，淡季营销的资费沟通落实情况较好，新新业务投诉率小于目标值……
详细分析：……
较差分公司分析
分公司：XX
表现：较差
综合情况简述：
该分公司本期关键重要过程考评中表现较差，主要体现为以下三个方面：淡季营销资费案的宣传不到位，新业务投诉率超过了目标值，当地营业业务开展未提前48小时进行上报……
详细分析：……
…示例
*
××分公司在异地购卡业务回答、全球通商务套餐业务回答、递送积分规则资料、无障碍退订介绍方面失分。
服务功能及环境设施
10分
0
10
100%
20分
0
20
100%
15分
0
15
100%
标准分
失分
得分
得分率
15分
1
14
%
10分
75%
客户引导及现场管理
电子渠道服务推广
服务能力与效率
主动推荐业务
10分
0
10
100%
客户关怀
20分
0
20
100%
排队情况
10分
1
9
90%
跨区服务
百分比统计－××分公司具体考核情况
…示例
*
硬件检测(%)
弱势
优势
软件检测
(%)
服务举措
(%)
A
A－营业秩序
B－排队时间
C－自助设备损坏
D－自助设备辅导
E－主动性
G－品牌分层
H－电脑形式自助设备
I－详单背面宣传资料
J－营业网点宣传
K－服务小贴士
L－预付费品牌引导
M－全业务办理
B
C
D
E
G
H
I
J
K
L
M
从硬件、软件、服务举措三大方面来说来说，没有一个方面表现出特别优势。
优势之处（规范执行好）：排队时间在15分钟以内；全业务办理和服务小贴士。
弱势之处：自助设备辅导和电脑形式的自助设备配置。
乡镇厅在电脑形式设备配备、服务小贴士、营业网点宣传方面明显不如市区厅。
优势和劣势分析示例
…示例
*
得分分析
百分比
深度分析
神秘顾客检测的指标有一定的分值分布，因此检测结果会有得分呈现，并对各分公司进行排名。促进得分较差的分公司更加努力采取措施改进。
在被检测的营业厅中，各指标达到规范的百分比。通过百分比分析，能够了解营业厅具体指标的情况。
对比分析－－月度对比、竞争对手对比
失分分析－－为了更好的帮助营业厅发现改进的具体指标，对各指标进失分率分析，发现营业厅的弱项。
通过指标的合理设置，可以帮助发现弱项的细节。比如排队时间过长，可以通过深度分析发现到底是促销台席、普通台席、缴费台席等排队时间过程。营业厅根据深度分析结果可以更加针对性的采取措施。
描述性统计
统计分析的规范
*
百分比统计示例
营业厅整体表现
营业人员整体表现
营业厅排队情况
服务功能及环境设施（得分率100%）
客户引导及现场管理（得分率％）
电子渠道服务推广（得分率％）
服务能力与效率（得分率％）
主动推荐业务（得分率％）
客户关怀（得分率%）
排队情况（得分率100%）
得分率100％
得分率％
得分率％
得分率100％
跨区服务
跨区服务（得分率%）
得分率％
…示例
*
从本期繁忙厅的叫号系统和一米线的作用分析来看：叫号系统和一米线对秩序维持达到了一定的效果，
但建议进一步加强规范和管理来充分发挥叫号系统和一米线的作用。
[本期检测中发现叫号系统还存在以下利用不足的情况]
叫号系统损坏
服务人员不足而不使用叫号系统
非服务出现顾客插队无人维护/维护不力
非叫号台席秩序维护不足
叫号系统没有正常使用/没有叫号系统
叫号系统正常使用
秩序不达标
厅数
11
3
百分比％
样本量
27
22
没有1米线
有1米线
秩序不达标
厅数
8
6
百分比％
样本量
23
26
[检测时间：11月1日 12：15 ]
顾客拥挤在台席前，没有流动咨询员维持秩序、叫号系统和一米线均未发挥作用。
营业厅C
叫号系统
[繁忙时分析]
[繁忙时分析]
一米线
营业厅深度分析示例
…示例
*
改进方向分析
现况描述
可能原因
改善机会
可能实施内容
环境和资料摆放不规范
对营业厅VI手册不熟练
营业员培训或硬件调整
改进营业厅环境及设施摆放
……
……
……
……
……
……
……
……
……
……
问题呈现
分析成因
改善方向
改善措施
…示例
*
质量控制管理模式
*
这些指导原则保证 公司能够为客户提供高价值且实际可行、卓有成效的解决方案
建立多层次的客户关系和可信度
客户和 共同组成指导委员会和行动小组
与客户建立友好的工作关系
通过综合的工作手段掌握与项目有关的详尽事实和数据，运用合适的分析方法对相关的事实和数据进行分析，结合客户具体情况，提出实效性的解决方案。
项目合作双方应定时联系和沟通，与项目有关和有用的信息应予以开放，保证信息的及时性和有效性，使项目得以顺利进行。
共同参与的项目队伍
经验与客户实际相结合
信息互动
为客户的服务有三个基本指导原则
*
步 骤
质 量 标 准
质 量 控 制
界定问题
清晰，具体，书面表达 问题中无含糊概念
项目经理，项目研究部与客户三方确认问题
确定研究方法
模型清晰，逻辑性，有数据或理论支持
项目经理，项目研究部与客户三方确认问题
抽样
样本结构分布符合抽样框结构分布，对抽样方法进行误差估算。
SOP / 代表性对比监测
数 据 收 集
问卷设计
SOP
SOP
实施计划
SOP
SOP
访问质量
SOP
SOP/访问录音系统/电子问卷
审 核
SOP
SOP/电脑审卷/录音审卷
数据处理
SOP
SOP
数据分析
针对问题，全面，深入
历史数据二手资料验证专家讨论
总结报告
清晰回答问题，简洁，数据充分逻辑清楚
客户评估
质量控制-质量控制系统
*
不合格
不合格
不合格
不合格
不合格
问卷设计
访员培训
内部审核
客户审阅
访员考核
不合格
访问执行
督导核查
无效问卷
数据录入
数据核查
数据修正
数据质量报告
执行质量报告
报告撰写
项目启动会
内部报告评审会
不合格
报告完善修改
客户报告沟通说明会
客户报告审核
报告质量报告
内部总结会
问卷质量报告
访员评估报告
项目质量保证-内部质量控制节点图
*
测评类的项目质量的好坏关系的项目的成败，而影响项目质量主要在四个方面：
测评人员
测评人员选择与培训
问卷设计
问卷设计思路、目的和有效性
测评质量
测评监督管理
人员管理、现场执行监控、数据管理和审核
报告分析
数据质量（真实性）、分析报告全面性、针对性和有效性
项目质量保证-移动渠道测评
*
内
容
明确项目的目标以及达成目标所需要的工作内容
详细编制各项工作内容的行动步骤
在项目运作团队中进行任务分工和职责安排
制定各项工作的先后顺序和进展时间表
为各项工作的进展设定控制点
确定所需要的信息资料和获取途径
访谈提纲设计、讨论与确定
调查访谈人员沟通技巧培训及项目培训
方
法
专题研讨会（贵公司/ 我公司）
内部项目启动会（ 我公司）
为了能够准确了解贵公司的项目需求，更加有效地安排项目操作方案， 我们会积极的安排一系列的工作，力求促进双方的高效合作。
质量控制-做好项目前期的各项准备工作
*
本项目组的全体成员都接受 研究部门的培训， 包括分析人员、项目经理、运作经理、录入和数据处理部门及所有调查执行人员。
由项目经理和访问部经理共同完善《访问员操作手册》，并要求访问员在看《访问员操作手册》后再开始操作项目；
访问主管及质控主管由项目经理对其进行集中培训，主要是对问卷和操作部分进行讲解；
对试访问卷进行严格的质量检查，以保证访问员完全掌握访问的要求。
培训
问卷试访与安排
问卷培训后，进行模拟访问；
模拟访问小结后，安排试访，研究人员陪访；
根据试访结果，对调查提纲作出适当修正；
邀约受访对象进行正式访问。
项目准备阶段控制
项目前期准备：
*
质量控制-做好项目前的培训及进行中的即时沟通
本项目组的全体成员都接受 公司研究部门的培训，包括分析人员、项目经理、运作经理、数据分析部门及所有调查执行人员，参与有贵公司相关人员主持的项目启动会，以准确把握贵公司的具体需求；
确认所有项目各个阶段操作的方案以及项目执行过程中所有使用的文档和表格；
每5个工作日，各项目参与人员需向项目经理汇报项目进度；每周，由项目经理向贵公司汇报项目进度，贵公司可以随时了解项目进程；
定期将参与人员在项目中遇到的问题归纳总结，给出解决方案，以防止发生同样的错误。
*
质量控制-贵公司可对项目进行全程监控
每周以传真或电子邮件或现场会议方式汇报项目进展情况和遇到的问题，以便及时解决；
贵公司可随时检查项目实施情况，但以不影响执行方工作为限；
贵公司可抽查有关调查问卷；
贵公司可对调研工作进行实地考察和检查；
通过客户说明会检查研究成果；
贵公司初步验收，提出修改意见，进行补充和修改。
*
质量控制-为保证项目的有效实施， 研究有完善的培训体系
此部分培训体系属于日常开展的基础培训
培训体系
项目培训体系
督导培训体系
访问员培训体系
项目背景
项目目标及内容
项目的具体访问要求
项目相关技术解释
督导管理培训
督导技术水平培训
市场研究知识培训
访问技巧培训
访问员素质培训
研究员培训体系
项目管理培训
行业知识培训
市场研究技术培训
*
关键环节
易出现的质量问题
质量控制关键环节
项目沟通
问卷设计
培训
监控
QC小组
数据处理
报告撰写
信息不对称
问题针对性不强、精准差
被培训人员对培训内容不能及时与正确理解
项目人员执行过程中脱离流程指导
忽视细节，质量标准执行不严
数据有效性判断容易失误
报告分析不够全面
*
关键环节控制措施-区域督导中心
项目中心
二级地市
一级地市
三级地市
…….
…
…
…
公司
XX北区督导中心
XX东区督导中心
XX区督导中心
XX南区督导中心
XX西区督导中心
主要作用：
执行项目调查，监督项目质量；
促使区域服务规范、标准的落地；
跟踪促使服务质量问题的改进和反馈。
*
样本量确认与说明
谢谢!
*
*
