16ZU二ZT传统理论认为，企业与顾客之间有和.:t动支持。后来，大量的顾客甚至愿辛苦明显的角色分工:企业的角色是生产意自己掏钱参与。通过这次尝试，许多产品或者服务，而消费者的角色是消费顾客充分认识到Wîndows2ωo新版本产品或者服务;企业的角色是创造价可以给他们的工作带来更大的便利;问Ie 值，而顾客的角色是消费价值;企业的样，通过这样的测试，微软公词也改进角色是掘供能力，顾客的角色是购买能了产品的性能，克服了产品早期版本的力。事实上，随着经济的发展，企业与顾诸多缺点，赢得了顾客的认可。E 客之间的这种分工不得清晰，而是发生(2)通过提供顾客体验，实现顾客:了"t昆淆"oJ硕客巳经全面地参与到企业参与企业研发。顾客参与企业研发行为研发、融资、生产、营销、服务、物流等产本身也可以成为一种体验，进而为双方山业链各环节;企业也全面参与到顾客消创造价值。顾客能够在参与企业研发中费决策、消费服务、消费体验、网络建设获得了极大的认间感和满足感，从而提与等消费链各环节O企业与顾客在价值链商了顾客满意，增进了顾客忠诚。例如，各环节上全方位的融合巳经成为经济互联网巨人思科公司通过问上服务允社会中的一种普遍现象。目前，国内对许颇客进入公司信息资源系统，与顾客颐于顾客如何以参与链的形式参与到企直接进行对话。通过这种方式，每一位业的日常洒动已有一定的研究，但大部顾客都吁以进入思科的知识平台和用分都仅仅是局限于价值链的个别环节，户社区。在社区内，他们可以交流彼此'S回ZEa也四跚跚还很不系统;而对于企业如何参与顾客遇到的种种问题，并进行讨论，找出解口碌的消费链，研究还很少。本文将从顾客决方法。这不但使思科公司获得了很好磊到企业和企业到顾客两个层面，对顾容的产品和服务的改进意见，使其节的了自和企业之间如何实现角色的相互转换…大噶顾容服务成卒，更重要的是，提桂4曹4 进行系统研究。商了顾客体验，使顾客能够在愉悦的交流中，使自己的问题得到解决。自一、角色的转换:从颇寄到企2‘顾客参与企此融资(1)通过调整付款方式，实现顾客业参与企业融资。企业与顾客付款条件上BD 1顾客参与企业研发往往有辛苦不间的效用分布。一般来讲，(1)通过共间价值主张，实现顾客顾客对于价格比较敏感，但是对于付款参与企业研发。企业与顾客之间并不是时间却不是很敏感;而企业因为自身资自目对立的，而是互为依存、互为实现的命金流动的需要，可能对于顾客的付款方运共间体，二者有辛苦共间的利益基础。式初时间非常敏感，有时甚~愿意通过瞅客从米都应当是企业价值链的一部提供价格折扣而获得眼客提前付款。此E 分，无论顾客还是企业，根本目的都是时，企业、顾客之间可以通过调整价格为了创造价值。此时，为了更好地创造和付款时间，使工者的效用同时得到增价值，企业可以通过建立起与顾客相〕加，实现"双赢"。例如，许多企业在销售~S 致的价值主张，使酬容自愿、参与到企业某些大型产品的时候，往往针对不间的研发活动中，在真实的顾客环境里，利付款期限规定不间的价格，对预付货款用特定顾客群的技能、热心和设备米测的顾客将给予特别的价格优惠或提供损试新产品，以便最大程庶减少最终产品其他的增值服务。这样既满足了顾客利的缺陷。例如，微软:(EWindows2仰。改益，也实现了企业融资。另外，温州某些进版的测试中，邀请65万多名顾客参民营企业为了融资，每年以延边…年付加，共同探讨改进产品性能的方法。在款为条件，从东北人参种植农户高价买这项活动中，由于微软与顾客建立了共进大量人参，然后迅速低价卖出获得资同的价值主张，因此得到了顾客的热心盒，从而我得这些资金一年的使用权。.2007年??第췲랽4期쫽·뻝
17 在此，温州民营企业就是利用了东北化的趋势。把生产过程中涉及顾客常实现!阪客满意，附顾客满意能够为企人参种植农户、购买人参的顾客以及求羔异大、个性化特征明恩的流程部!lk带来良好的消费者口碑，进而为企企业自身在付款条件上不同的效用分分分离出来，吸引顾密和鼓励顾客参业带来更多的顾客。仙台佛商业评论》布，实现了三方的"共赢飞与，能够问时为企业和1顾客创造价值。发表的一项研究报告指出:再次光临(2)通过出售注意力，实现顾客参(2)通过提供顾客体验，实现顾客的顾客能为公司带来250毛时65%的利与企业融资。在报纸、杂忠等行业中，参与企业生产。人们…般将生产活动润，而且根据口碑效应，一个满意的顾企业可以通过对一部分顾客的注意力看做一种"痛苦"的劳动，因此认为企客会引发:8笔潜在的生意，一个不满进行收集，然后出售给另外一部分顾!lk应当为之付出成本。f且事实上，在某意的顾客会影响25个人的购买意愿。客，从而实现自身的融资。对于许多报些时候"劳动成为了人的第…需要因此，企业应当建立起良好的客户关纸来讲，报纸的出售价格根本就低于能够为企业带来盈利。对许多顾客来系，利用口碑效应，使顾客参与企业营报纸本身的成本.也就是脱"卖一份，讲，他们很愿意参与到企业的某些生销，为企业创造价值。例如.海尔十分赔…份"。那么，报纸企业是如何获得产活动中，认为是一种乐趣，能够增加重视维护客户关系，希盟通过优质的融资和盈利的呢?这是因为报纸企业自身的体验。此时，企业就应当光分利服务达到顾客满意，获得良好的消费的消费者具有之意性:一方面读者是用顾客这种需求，发掘顾客的主观能口碑。海尔曾经因为冰箱的质量问题.报纸的消费者;另一;方面广食客户也动性，创新商业模式，寻求新的价值增一次砸掠76台不合格产品，这在当时是报纸的消费者。(金礁，2(02)报纸企长方式。例如，博客网站的经营者并不市场上商品普遍存在质盘问题、消费业在报纸出版以前向广告客户收取大自己写文章或者收集文章供颐客阅者日藏关注质撞的情况下为企业树立量的广告费，从而实现企业融资。由于读，而是由一部分顾客写文章，供另一产品形象。广告费加上报纸的销售收入后就会高部分顾客来阅读。许多顾客可能既是5.顾客参与企业服务子报纸的成本，因此报纸企业能够获文章的阅读者，也是文章的撰写者。对(1)通过发扬顾客热情与忠诚，实得赢利。对报纸企业来讲，报纸的发行于那些撰写文章的顾寝来讲，在博客现顾客参与企业服务。过去常常说"顾盘不能太多，因为发行越多，赚钱越闷俨t写作本身就娃一种'快乐的体验。容是上帝顾容就是真理因此在少。问时，发行也不能太少，因为如果4顾客参与企业管销处理顾客与企业关系的时候，往往将发行太少，报纸企业就不能够收集到(1)通过提供业务提戚，实现顾客顾客放在高高在上的地位，而将企业足够的读者住意力，也就无法获得高参与企业营销。与企业相比，顾客在市放在一个棉被动的地位。事实上，笔者额的广告费。场营销方面具有某些天然的优势，例认为j顾客与企业之间堕像一种"忠人3.顾客参与企此生产如信息优势、关系优势、身份优势等。关系"或者说"情人关系双方有着共(1)通过提供模块DIY服务，实现企业应当充分利用顾客的这些优势，间的需求，当顾客钟情于某个企业的顾客参与企业生产。在当今社会盟，许将!顾客由"外部人"转化为"内部人时候，就会产生顾客忠诚。在这种"忠多企业的生产方式发生了很大的变然后给予帮助企业进行营销的顾客一诚"的作用下，正如一个人愿意为自己化:过去是一种标准零部件假装式的定额度的业务提成，使他们为企业服的恋人无偿做很多事情一样.顾客也生产方式，而现在逐步变成了模块化务。例如，:I~J?-佳境天成健身俱乐部鼓恩、蓝为企业咒偿做…些事情。顾客为的生产方式。模块化生产方式的发展励人会的会员帮助企业营销，规定对企业做了一些事情，可能还会进一步使得企业能够通过为顾客提供模块介饵新顾客人会的会员采取延长会员增进双方的"感情"。此时，企业应当发DIY 服务，实现阳客参与企业生产。倒期限等方式加以奖励，这样既节省r扬顾客的热情与忠诚，引导顾客参与如，中关村许多经营电脚销售厂商井背销费用，也使公司的业务获得了现企业服务。例如，微软通过调动和发挥不销售电脑黎机，而是锵傍各种电脑速的增长。另外，安利也是利用顾客参一些对企业产品(服务)比较了解的忠模块。顾客选择出适合自身的模块以与企业营销的典型案例。安利几乎没诚顾客成热心顾客，在论坛上代替企后，再由顾客和主作人员一起进忏组有专职的销售人员，但所有眼客都是!lk提供有关疑难问题的解答，为其他装，从而获得满足顾客个性化的电脑安利的销售人员。在安和IJ!lk务提成的客户提供售后服务。产品。在此，顾客进行模块DIY的目的激励下，顾客通过向自己的亲朋好友(2)通过提供精神戚物质回报，实是为了获得个性化的产品，1日结果是介细和推销安利的产品，形成了一个现顾客参与企业服务。根据科特勒的参与到了电脑销售厂商的生产活动全球琅阔的巨大销售网络。观点，顾客是以自身盈利最大化为日中，为电脑销售厂商创造了价值。顾客(2)通过建立客户关系，实现顾客标，当然这种盈利既包括物质方面的参与共间生产适应了产品和服务定制参与企业营销。良好的客户关系能够内容，也包括精神方面的内容。因此，??췲랽쫽뻝-2007年第4期·퓚죋웳늼⠲폫뷸뿍횽놨엢죚뗄쫇튵솿맣폚뗃짙랢ퟣ뛮㎣⠱맋뛠뮯짺쪹䑉죧늻쒣뫳ힰ닺닎훐쟳럖뾴킩쓜붲ퟔ폃뚯뎤뛁늿컄췸㒣뎡붫좻뚨컱샸뷩웚펪쯙폐낲벤좫?쪵죳틢틲쾵쿺훘럾뿚튻쫐헟㖣쿖뒦럅죏맘춬쪱돏풸퓶퇯맛뇪쓚ꆤ듋닎튵ꎬ⧍웳탐살횽튻쿻놨퓚뗄룦펯늻ꆣ릻꺹뿍ꎺ닺짺뗃妷쿺뿩욷캪폫닮럖ퟶ펦쪱믮짭맋탔랽벺헂쓇짏펪탅뫳뛮죫짜쿞샻샸쟲쿖듸뇭믡쫓컱놮듎뎡죕쫇샭쾵뫲ꆱ솵틢뷸킩쳡뮧뗣죝?㈰쮿ꎬ훖ퟔ쪵ꢹ튵뿉쫕듓붲놾럝뫍럑뗄횽놨맣샻쓜춬첫쮿닎맽랽닺웳ﻎ훐쫛ꆣ퓙쇋떽캪릲쟷틬샫튻떱뫲쯻뚯뿍쪽킴뛸맋킩쿺쾢펦룸뛈샽믡탂뗈퓶횰쿂랶살틽캬듯퓒짏틦탎럅ꆱ탨죋ퟶ쮫럾뛔릩쳡〷춲컂횲짭쿖ﶳ죚틔벯뛸ꎬꆱ펯헟쿻뗄횽룦볓ꆣ첫쪱짙뛁춲폫좥쪽랽튵맘뗧맋평퓚믱쇋춬쫆듳돶릻훖캪ꆰ웳쏇훐쳥헢뒴컄쫇뿍퓄ퟷ폅떱폨죧폃뎤펪쿺췆캧ﶽ솼룼튻쓜쟒랢뮤떽몣뗴짌쿳ﶷ닎뗛룶믲쟳뻍컞컱폐릩좻튲컓쓪훝얩퓚쇋춨ꎬ쪵놨뗄ꆣ샻뻟럑쿻돶짏돉뛔뛠헟컓웳짺쫇쪽쓜곊듥쓔뿍맋믱듋뗃뗧ꆢ살춬ꆰ횮샍튵뫜퇩훖탂샽헂평뛁킴놾펪쏦쫆돤냯믡쿺쫛ꣁ싺뫃쿮캪룹㢱뿚뛻㜶욷힢ꋑ폫ꆱ룟폃뎥튻죈맘헢냼뗚쏱뮧뢶죽?ꆣ맽좻쿖횽돉쓇뗄폐헟럑냦ꎬ놨놾ꎮ랢힢꧄튵닺튻뛸릻뗏탭헻톡뿍뗃룶쓔쿺냑쪱ꦹ춴뚯듸풸죏탨짌죧믲퓄컄짭꧒뻟ꆢ럖췢훺컱놱풱죋볓튲쇭쫛낲뻞ꊿ틢퇐릫뻝쫇펰펦놮뒴퓸첨웕훊웳룟놻쮵떱쿂ퟶ컞킩ꆰ쟩샽탄틉뫳ꦾ훖삨㓆펪ꆢ뿮랽ꋒ퓚뛔뫳ퟔ뗄놾쎴쓘뛾ꎻ헟틔듓횽ꎬ틲탐틢ꎿ짺훖쿖쒣춨횹뛠믺퓱뫍싺맋탔쿺쫛쫊컼캪쮿ꆣ뿠돶돉살듋쟳튵늿뛁헂뻍뗓뗎폐맘샻웳쳡뺩냯믡쪹췢뗤죋풱듳춻쿻뺿쮾뿚뇔쿬떱킧퓬뺭늻뇩솿ꆰ뚯뫜뎥쫂룐폫죧욷쓑럾ꯉ펯뺫?웳릺쳵뗄놨튻돶짭ꎬ㿕훘쇭ꆣ잰뛸틲캪튲솦뗉닺쪽뇪퓚뿩맽쮿뺭릤ퟣ뿍뮯쫛뎧펦틽췌죋ꆱ돉펯닎쫇쪱쒣늩쫕럖폫쒳쾵폃튵병훺붱릫탍풱쿺ꞹ솼럑듸놮?㈵붨볛틢뫏듦떷췈럾맋맘짏횮쟩헽뛠ퟶ훒⢷컊컱ퟔ샻짱?튵싲볾ꆰꚣ횽늿쫛뗄튲놨탔튻⢽쿲쪵쿺듋랢늻ꎬ者䥙ꆣힼ훰뮯캪춲펪뛸쫊ퟷ맋뷸뎧짌쇋맽쳘쏇놾샻폫쪽뿍벯탭쫇웳킩폅ꆱ뺳믡샸쮾낲낸퓚닺?뫃헟룦살킧쓉룶솢횵룱쟩ﻎ죇컱쾵뗘볤죋훓죧쫂돏캢쳢짭볈랽뻍죋짏릲곊ꆢ럖룸죚볛횽쟒ꎺ랽맣쿖쫛놨살탐쓜튲?럾퓚짺쇣늽맋컓뗧쫇뫏뿍닺짌뒴돌헷뫍튻샍ꆣ떽훖웳뻲ꎬ췸컄뛠즣튵쳬쫆쪹풱뗄샻샽떫낲ퟔ욷떣뿚ꆶ횸㈵펦㮝죫웰쾣믱뇹훊뿶뗘캻룼맘쟩훒킩뿉죭펯냼쏦쫇닎늻펮뗏퓓맋쇭룱웳튻쏦햣룦쫕횽붲풽첫뻍컱떱쇋늿뇤닺뿍쓔쿺ퟔ풱룶쒣욷뗄퓬훐쏷뫍곊냣뚯떫뛔샖튵톰햾헂킴살뿬쿠좻ꆢ뮯펪쯻돉닉헢튲ꆣ쯹샻벺ꎬ싧싺놮맾돶ꎥ솼샽췻뗃쿤솿쿂맽쪱캻쿱쾵폚돏쫂쓜듋릭춨뇈싛뷢쪻룹삨샻뗄춬ꆱ횹횾뿍췢ꆣ룹쮵튵ꪱ랽맣갲죫웳ꎬ뛠짙쓜컞뷱뫜볾돉쳡쿺쫛짭튻탔뿩짺쇋뫍짦쿔맄뗏붫쫂뗚탭좤뻍쟳릩컄붲샖뇈헢캪쏇붡좡퇹컱쫇낲폐탎뮧틢런ꎺ곒릺뫃죧춨솼컊튳좥헦뫲쒳죋쟩뮹쪱沵맽뷏첳듰?뻝ퟮ컯쓚폃맋뗄ꆣ쮿뗈튻뛔놾ꆰ쫇꣖쏦룦〰뮧죚뫳튵놨ꎬ릻램쪵짧듳ퟩ쇋쪽릩뗉쫛룷웰뮯䑉떫닺볛럾벰샸뒴횹짺틲뛠펦탂뺭헂뿉폅럝킩캪짭퇓볈믱샻컱쟗돉맘쓜뷸짌퓙㘵룶뮸싲닎맽뫃훊헢쳢웳쾣뎣샭뛸훖퓚풸믡벹뗷짏ꢣ뿆죝쇋뿍킧춲탐힢늿폚뻍싴죧뷆뛁㈩쫕쓜횽틲믱쿖믡뗄ힰ쒣者뎧훖뷸妵뷡믮횵컱맋쇷퓬쮿닺듋짏탨쒳떱훷펪ꎬ킴퓚쳥쫆폅쓚웳뻣맦뎤뷚뗃폃벸쳡엳쾵릻뛸튵듎ꎥ싺틢폫몣솿ꆢ곊뎣ꆱ췹붫ꆰ쮫헢뚯뷢듺캪쳘뮯랽ꆣ뚫틔폃?튵틢럖탭뗍튻뫎헟뮧놨좡ꆣ믡릻뗄잮캪벯뗃샯뇤쪽뿩랢瑱짌뗧탐쓄맻뚯뚨뿍돌볛믮죏ꎬ튪킩돤맛퓄릩볈늩퇩쫆늿샖쪡쇋맋뫵뚼돉뫃쓜움맢믂풸웳뛻훊쿻컊떱쫷쮵췹솵랽훖춲뫍쳦웤샕쏦틲놱벰럖훐솦맋뛠폚럝믱?쫇튲횽듳평룟랢풽죧떽ꎬ뗄뮯햹ꏀ늢쓔틔ퟩ뾵훆탨늿닎횵뚯캪퓚ꆱ살짺퓶쓜쇭ꆣ뿍샽뗈죋튻럾뛔풱쇋톸쎻폑룶릻웳싛쇙샻맘튵쪮럑쳢쪱솢ꆰ틲붫뇊폐ퟔ늽펦컓훒쯻쒿듋ꎬ놨뗃웳폚탐맻탭?뿍ꆣ쒳볓샻퓶늻튻뛔쫐ꆱ맄닎ꆷ맋펪럖듋헟ퟅ훒벺떱믓ꎬ퓚릲랢
18iz;￡if二时剩经济，消费者面临的产品选择已经不是太少，而是太多了。消费者越来越疲于应付那些铺天盖地而来的信息，决策成为)件很困难或者说很耗费成本的事情了。顾客烦恼的不是没有商品可以选择，而是如何可以从浩如炯海的产品种类中选择出来最适合自身的产品。此时，为了更好地创造顾客价值，企业的思路也应当发生变化，由过去提供产品，向现在提供解决方案转变。解决方案是以解决问题为导向，是从解决顾客困难出发。其基本思路是企业的价值不在于生产产品，而在于解决消费者问题，因此当消费者在消当企业希望引导顾客从事某些行为的形式转移给参与企业物流的顾客。例费决策方面存在困难的时候，企业也时候，需要为顾客提供某些诱因，即通如，宜家公司动员顾客和供应商参加应当帮助消费者决策。例如，HP公司过提供精神或物质回报，实现顾客参更多活动，顾客可以做一些传统上由职极倡导为顾客提供解决方案，口号与企业服务。在信息技术已经逐渐普制造商和零售商完成的工作，如装配为"无论您是需要软件、硬件还是服及的现代社会里，企业能够用来激励和运输产品等。宣家公司则以低于竞务，HP都能为您的家庭或企业提供特顾客的手段已经大大增加。甚至有时争对手25%-50lJ岛的价格作为回报。定的解决方案oHP公司提供的是一候企业可以在不付出额外成本的情况(2)通过提供增值服务，实现顾客种解决问题的方法，这种方法可能会下，给予消费者激励。例如，微软可以参与企业物流。顾客参与企业物流能涉及使用哪种产品或服务等许多方面在论坛中设置一种虚拟货币，根据顾够节约成本，此时企业既可以采用价的决策，而顾客对这些决策并不关心。客参与企业服务数量和质量情况给予格折扣的方式，也可以采取提供增值他们能够感受到的就是:HP公司为他顾客不同数额的虚拟货币奖励。然后服务等其他方式回报顾客。在很多情们提供了便利。顾客可以使用这种虚拟货币在论坛中况下，对顾客来讲，同样成本的增值服(2)通过建立行业标准，实现企业购买一些虚拟的服装、鲜花等。另外，务可能比价格折扣效用更大。此时，企参与顾客消费决策。对企业来讲，最高微软还规定，当顾客参与企业服务数业就应当通过提供增值服务，实现顾层次的竞争是标准之争。一个行业标量和质量达到一定程度以后，就能够客参与企业物流。企业能够为顾客提准的确立往往能够为许多企业带来非获得升级，可以享受到比其他顾客更供的增值服务很多，对此需要根据行常丰厚的利润。在这种情况下，在许多大的权限与更高的待遇。在网络时代，业特点、企业特点、消费者特点等因素行业中标准之争越来越激烈。例如，以这种虚拟的回报也可能对顾客，尤其进行灵活选择。例如，宜家公司可以规东芝为首开发的HDDVD标准与以索是年轻的顾客可以产生较好的激励作定，凡是自行运输产品的顾客，在未来尼为首开发的BD标准之争。对消费者用。的一定期限内可以享受到一次免费的来讲，标准已经成为生活中必不可少6.顾客参与企业物流家具清洗服务。的东西了。人类文明进入工业社会之0)通过提供价格折扣，实现顾客后，各种标准便在社会化大生产中应参与企业物流。企业与顾客是一个整二、角色的转换:从企业到顾用了。很难想象，离开标准，五光十色、体，他们共同构成了价值系统，而根据害琳琅满目的消费品如何能源源不断地系统论的观点，一个系统可以通过结生产出来以供应庞大的社会需求;也构的调整，发挥更大的整体功能。在企1.企业参与顾客消费决策很难想象，没有一个统一的标准，这些业与顾客这个系统中，某些顾客能够(1)通过提供解决方案，实现企业产品我们买回家中又如何顺利地使以更低的成本实现产品的运输。在这参与顾客消费决策。在短缺经济下，消用。既然标准之争无论对企业，还是对种情况下，企业就应当发挥顾客的这费者可以选择的产品种类太少，此时消费者都有着十分重要的意义，那么种专长，将产品的运输转给顾客来完能够为消费者提供的产品选择越多越标准之争的本质又是什么呢?笔者认成，然后将节约的成本以价格折扣的好，这样才是服务周到。但随着进入过为，标准之争其实也就是企业争相参.2007年??第췲4랽期쫽·뻝
19 与消费者决策的过程。当企业建立一润，企)股应当相极寻找这种"寄生产进顾客满意crm发展顾客与顾客之间种行业标准，其实也就是夜大的层面业的关系就是要以企业为平台，加强顾上代替顾客初步做出了消费决策。例与到顾客的消费过程当巾。目前，国内客之间的联系。顾客与顾客之间的关如，微软在建立了window街视窗标准以外许多大的企业在这方面做得比较系成为网络的重点，是一种强联系，而后，顺客在进一步消费的时候就必须好。例如，诺基亚公司为购买诺基亚孚企业与顾客之间的关系被弱化，成为要选择能够与该标准相容的软件♂此机的用户提供铃声下载、阁片下载、游一种弱联系。这种网络形式是网络技时，顾客的进一步消费决策就成为建戏下载、更换机壳等衍生服务，实现了术的发展和后现代t义消费文化兴起立在微软决策之上的"一次决策"。:M顾客消费过程的参与。通过过种参的产物。在后现代发义文化中，消费者(3)通过打造销售平台，实现企业与，使诺基亚于机的价值得到放大，而的情感体验并不仅仅来自于与企业和参与顾客消费决策h在信息时代，信息企业在此过程中也获得了高额的利品牌之间的双边互动关系，甚至在许本身不再是稀缺的，而稀缺的是顾客润。多时候，这种双边关系创造的情感体忧意力如果…个企业能够成功的将(2)通过提供消费体验，实现企业验对消费者来说是微不足道的，他们顾客注意力引导到某略产品上，其实参与顾客消费过程。在科技迅速发展真正关心的是与关系巾其他消费者之也就相当于参与了顾客的消费决策。的椎动下，人类社会经历了农业经济、间在相互认阔的基础上产生的情感分在这种思路下，企业可以通过打造出工~经济、服务经济几个阶段，目前正字。此时，企业应当自觉地由"主角"转能够吸引消费者注意力的品牌，然后进入体验经济时代。在传统经济下，人为"配角"。例如，BMW公司为购买束，将~些产品政者服务们追求物质上的需要，而在体验钝济马汽车的顾客建立了一个俱乐部，供放到顾客注意力也阳之内，然后通过巾，人们追求体验上的满足。在这种情顾客之间建立相互认同和情感分$:的向这些提供产品或者服务的广商收取况下，企业可以通过提供消费体验，实关系网络。费用，从而获得利润。)(1企业来讲，打现企业参与瞅客消费过程。对服务组选平台是在众多产品或者服务中选择企业来讲，顾客获得体验的过程，也就三、结语的过程。只有挑选出能够为顾客提供是企业为顾客提供服务的过程。顾客优质产品或者服务的厂商.该斗L台才体验的好坏取决于企业的服务内容和本文通过对企业与顾客角色相互能够就得顾客的认可，立于不败之地。服务方式。此时，企业应当从场景、故转换进行系统研究，认为:企业与顾客相反，如果顾客在某个销售平台中购事情节、服务人员等方面提高顾客的角色的相互转换能够使顾客和企业之买到伪劣产品，不仅会造成顾客对该体验。对制造那企业来讲，许多情况间形成一种价值创造系统，通过这种品牌产生恶劣印象，而且会导致顾客下，产品的体验也需要企业的参与才系统.价值能够得到放大，使顾客和企对提供该产品的销售平台产生不满o能实现。此时，企业应当积极思考应当业在合作中获得"双赢企业与顾客销售平台的典型代表就是因美。国美如何参与，才能使得产品中蕴含的体角色相互转换的实现途径有很多种，通过对价值链进行穗合，在众多家电验价但得到释放。例如，世界上最高柑既可以是主动地转换，也可以是被动中进行择优选择，进而参与了消费者a的手机品牌之…的Vertu规定，凡是购的转换，既可以是透明的转换，也可以决策。目前，国荣发展非常迅速.已约买指定几款高档予机的顾客，都口J以是背对背的转换，既可以是有偿的转成为中国家也销售领域的巨头之…。察受到免费学;受参与企业组织的名人换，也可以是无偿的转换。随着蛇济社2.企业参与顾客消费过程俱乐部的待遇，以释放Vertu子机中蕴会的发展，企业与顾客角色转换的广(1)通过搭配衍生服务，实现企~含的"尊贵身份"的体验。度和深度将会进一步加强，融合方式参与顾客消费过程。对顾客来讲，许多(3)通过进行网络建设，实现企业也会进一步多样化。企、J~与顾客角色产品价值只有企业搭配了衍生服务以参与顾客消费过程。网络建设在此有转换对企业形态、人们生活方式、消费后，才能够充分实现，或者说企业的衍辛苦两方面的含义:一是企业通过发展此时，企生服务能够使产品价值得到放大;对企业与顾客之间的关系网络，参与盟员业和酬容应当如何应对和利用这些影企业来讲，顾客在消费产品过程中能窑的消费过程;二是企业通过发展顺响，这些问题都需要理论界进一步研够引发数倍甚至2数十倍于自身的衍生容与顾客的关系网络，参与顾客的消究。麟需求，而这些衍生需求形成了讲多能费过程。发展企业与顾客之间的关系够为企业带米高额利润的"寄生产业"网络就是要建立一个以企业为中心的(作者单位:原2量，中因社会科学(李海舰，2ω5)。在这种情况下，为了关系闷，据此企业能够更好地为顾客院工业经济研究所;美雪松，山东航空创造顾客价债，并获得由此带来的利股份有限公司)提供服务，使顾客感受企业的关怀，增??췲랽쫽뻝'2007年第4期·
