工作规范物业质量工作手册
附录 15 监视和测量装置控制程序
附录 16 内部审核控制程序
附录 17 服务质量检查与考评控制程序
附录 18 不合格控制程序
附录 19 数据分析和和信息反馈控制程序
附录 20 纠正措施控制程序
附录 21 预防措施控制程序
附录 22 职责和权限
附录 23 质量管理体系职能分配表
北京瑞腾物业管理有限公司
质量管理体系组织结构图
公司总监
《质量手册》颁布令
本公司依照 ISO 9001：2000《质量管理体系 — 要求》，根据物业管
理行业和本公司的实际情况制定本《质量手册》。本《质量手册》对内作为
质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体
系。 公司全体员工要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守
并贯彻执行《质量手册》的各项规定和要求。现予发布实施。
此令
总经理：
年 月 日
质 量 方 针 和 质 量 目 标
一、质量方针
北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好
的效益”为企业追求的目标。
以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企
业的质量方针。
二、质量目标
服务质量满意率要达到：
1.房屋公共设施完好率 98%
2.维修服务满意率 95%
3.花草树木成活率 90%
4.清洁和保洁合格率 95%
5.住户有效投诉处理满意率 95%
6.房屋零修及时率 98%
7.房屋零修合格率 98%
8.保安、车管上岗值勤率 100%
总经理：
年 月 日
北 京 瑞 腾 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司 简 介
公司人员数、注册资金、成立日期
地址：
电话：
传真：
邮编：
管 理 者 代 表 任 命 令
兹任命北京瑞腾物业管理公司 同志为管理者代表，负责本公司
GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和
改进。并行使相应的职权，确保质量管理体系的有效运行。
总经理：
年 月 日
质量管理体系—要求
1．范围
总则
主题
本公司质量管理体系建立的原则是：既符合 GB/T19001-2000 标准的要求，又能
满足业主的要求、相关法律法规的要求，同时保证质量保证体系的持续改进。
《质量手册》规定了本公司的质量方针和质量目标以及质量管理体系，是本公司
实施质量管理，开展质量控制、质量保证和质量改进活动的主要文件。
《质量手册》所描述的质量管理体系覆盖范围
本质量管理体系所覆盖的范围包括：对服务（产品）实现的策划、房屋管理、绿
化管理、环境卫生、小区安全等服务活动的控制，还包括了服务过程中业主各种投诉
及主动征求业主意见的处理等。
适用范围
本《质量手册》适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全面的质量控制，
以满足业主对服务质量的要求。同时不断进行质量改进，增强业主的满意度。
本《质量手册》也适用于质量管理体系认证公司对质量管理体系的审核，同时也
是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检查与考核的依据，对物业管理服务全过
程实施全方位的控制。以证实本公司提供合格服务的能力及质量管理体系符合
GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000标准的要求。
应用
本《质量手册》应用于本公司与质量有关的各部门的物业管理服务的全过
程。
本公司实施的物业管理活动是根据国家、行业规定的标准提供服务的，暂
不涉及设计和开发（ISO9001:2000，）要求，在今后承接到的新项目如果涉及设计
和开发要求，再给予增加。
2．引用标准
本《质量手册》引用了下列标准：
GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系—要求
GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系—基础术语
3．术语和定义
本《质量手册》采用的术语和定义是 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000《质量
管理体系—基础术语》给出的术语和定义。
供应链：供方 组织 业主
本标准所出现的术语“产品”也指“服务”。
北京瑞腾物业管理有限公司，简称为“公司”
4. 质量管理体系
总要求
本公司总经理和管理者代表领导行政部等部门的相关人员按 GB/T19001-2000
idt （等同采用）ISO 9001:2000标准的要求建立质量管理体系，调整了组织机构，配
备了人力、设备、设施等资源，编制了《质量手册》（包括控制程序等文件），加以实
施和保持，确保质量管理体系有效运行，持续提高服务质量，满足业主要求及法律、
法规要求。
本公司对服务过程中如何增强业主满意进行了总体策划：
（1）识别质量管理体系所需的过程及在本单位中的应用；
（2）确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和
改进等质量管理体系过程的顺序和相互作用；
（3）确定了保证所有管理服务过程的有效运作和控制所需的准则和操作方法；
（4）总经理应确保本公司可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作
和监视；
（5）测量、监视和分析上述运作过程；
（6）采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必要的措施，以实现所策划的结果
和对上述运作过程的持续改进。
总经理领导相关人员对本公司所外包的任何影响服务符合性的过程予以识别。
本公司所涉及的外包过程，如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在
采购条款中控制。
文件要求
总则
本公司质量管理体系文件包括：
（1）质量方针和质量目标（已形成文件并编入了《质量手册》）；
（2）《质量手册》；
（3）按 ISO9001:2000标准之要求形成的程序文件，以及本公司为确保物业管理
服务质量所形成的程序文件（已编入《质量手册》）；
（4）为保证服务过程有效策划、运行和控制所需的文件，如：物业管理服务的各
种工作手册，各种规章制度，服务质量考核评定标准，法律法规文件；
（5）形成的质量记录。
本公司文件载体形式：纸张、电子文档。
《质量手册》
本公司编制《质量手册》是质量管理体系的总规定，是组织开展质量控制和持续
改进活动的法规性、纲领性文件。
《质量手册》的内容包括：
（1）质量管理体系过程及其顺序和相互作用的描述，各部门接口关系。
（2）质量管理体系覆盖范围：从质量管理体系的策划到管理活动资源的提供、服
务的实现、服务的测量分析和改进的全过程。删减 GB/T19001-2000 idt ISO
9001:2000 中 设计和开发的内容。
（3）《质量手册》直接汇编了程序文件并引用了相关的作业指导书、规章制度等
文件，确保质量管理体系运行过程的有效策划和控制。
文件控制
本公司编制了《文件控制程序》（见附录 1），对质量管理体系要求的文件进行控
制，包括相关的外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等）。
记录的控制
本公司编制了《记录控制程序》（见附录 2），对质量记录的标识、贮存、检索、
防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录，为服务过程符合要求和质量管
理体系的有效运行提供客观证据。
5.管理职责
管理承诺
为实现本公司质量方针和质量目标，总经理承诺建立和改进质量管理体系，并通
过下列活动予以实施，行政部配合总经理为本公司以下活动提供证据。
提高公司员工的服务意识，向全体员工传达公司质量方针和质量目标、有关
物业服务的内容和要求，宣传与物业服务相关的法律、法规；
制定公司的质量方针、质量目标，并贯彻、分解到各部门。做到总目标、分
目标具有可操作性，全体员工理解方针目标，激励员工积极参与实现目标；
以业主为关注焦点，通过住户回访，充分理解业主对当前物业管理服务的需
求与对未来物业管理服务的需求和期望，确保本公司满足与业主签定的委托服务合同
内容的要求，并采取措施提高业主满意率；
定期对公司的质量管理体系的过程管理、持续改进和业主满意率进行内部审
核和管理评审，评价质量管理体系运行的有效性、适宜性和充分性，包括对质量方针
和质量目标的适宜性进行评审；
提供建立和改进质量管理体系有关的必要资源，配备人员、设备、工作环境，
并引进先进的物业管理信息和先进的服务理念，以保证质量管理体系运行有充足的资
源保障。
以业主为关注焦点
公司的生存和发展依赖于业主，总经理领导各部门及其员工，以实现与业主签定
的《物业管理委托合同》要求为目标，以业主的需求为关注焦点，将业主对服务质量
的需求与期望转化为本公司对物业管理服务活动的明确要求，通过质量管理体系运行
而加以实现。
与服务活动有关要求的确定及如何将业主的要求转化为服务的要求见附录 6《物
业管理服务要求（法律规定要求、明确要求、隐含要求）的确定与评审控制程序》。如
何测量业主对我们提供的服务是否满意见 。
质量方针
总经理组织制定本公司的质量方针，确保：
（1）与本公司的宗旨“服务第一，用户至上；与时俱进，开拓创新”相适应，
并将质量方针作为实施和改进组织质量管理体系的推动力（本公司的质量方针见本手
册第 2页）；
（2）总经理确保质量方针的贯彻与实施，行政部配合总经理将公司的质量方针、
质量目标传达到各部门，各部门组织员工学习、理解并执行；
（3）总经理在进行管理评审时，对质量方针、质量目标实施的持续性、适宜性进
行评审，并制定持续改进计划和措施。
策划
质量目标
总经理确定本公司的质量目标（见本手册第 5页），并指挥行政部将质量目标分解
到相关职能部门，形成各部门的质量目标，并以文件形式发至各部门贯彻实施。每年
评审前，对各职能部门的分目标完成情况进行一次考核，考核结果由行政部整理并输
入管理评审。
质量管理体系策划
（1）质量管理体系过程的策划
为确保物业管理服务活动符合规定的要求，总经理领导行政部等部门及有关
人员依据 GB/T19001-2000idt ISO9001:2000《质量管理体系—要求》的标准建立了质
量管理体系，并加以实施和保持，以实现组织的质量方针和质量目标。具体策划须满
足质量管理体系的要求。
（2）质量管理体系持续改进的策划
本公司已经确定了服务活动的质量过程，不断寻求改进机会，并进行持续改
进的策划，本公司的质量管理体系也会由于各种原因（如业主要求、市场、组织机构
等）而导致变更，对这种变更在进行策划时，应注意保持质量管理体系的完整性。
职责权限和沟通
职责和权限
为充分发挥本公司各职能部门的作用，实现本公司制定的质量方针和质量目标，
总经理调整了本公司的组织机构，见本手册第 3页《北京盛兴物业管理有限公司质量
管理体系组织机构图》，并领导行政部划分了各级人员和各部门的职责权限。见附录 22
《职责和权限》和附录 23 《职能分配表》。
管理者代表
总经理任命高永星 同志为本公司的管理者代表，并赋予他在质量管理体系中具
有以下方面的职责权限，见附录 22《管理者代表职责和权限》，同时全力支持他独立行
使职权开展工作，确保质量管理体系的有效运行。
内部沟通
为了加强本公司上下级之间和各职能部门之间的交流，保证信息准确、迅速的传
递，提高质量管理过程的有效性，总经理须建立本公司内部的信息交流和沟通渠道，
各级人员要认真搞好内部沟通。
行政部配合总经理搞好内部信息交流与沟通工作，确保内部信息沟通渠道畅通。
沟通可促进过程输出的实现，进而提高管理过程的有效性。
内部沟通方式：定期的办公例会、质量会议；书面通知、电话、电传等。
管理评审
总则
为确保本公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并及时做出对质量管理
体系持续改进的重大决策。总经理定期在本公司开展管理评审活动。对管理评审活动
的控制按《管理评审控制程序》（见附录 3）执行。
评审输入
管理评审的输入包括以下方面的信息：
审核结果； 住户反馈；过程的业绩和服务的符合性；预防和纠正措施的状况；
以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。
评审输出
管理评审的输出包括以下方面的的任何决定和措施：
质量管理体系及过程有效性的改进； 与住户要求有关的服务的改进；各种资源的
提供。
6.资源管理
资源提供
总经理负责对各职能部门所需资源的审批。通过满足对人力、基础设施、工作环
境等资源的需求，确保：A.质量管理体系及物业管理服务过程有效性的改进；B.通过
满足业主（住户）要求及相关法律法规的要求，增强业主满意率。
人力资源管理
编制《岗位任职条件》。根据公司物业管理服务的需求，行政部应确定相
应岗位人员受教育和接受培训的程度以及应该具有的技能和工作经验等条件，形成《岗
位任职条件》文件，报总经理审批。
对现有人员的能力进行评价，选择具备《岗位任职条件》的人员上岗，确保
与服务质量有关工作人员的能力。
行政部负责进行服务能力和意识的培训 。
保存员工教育、培训、技能和经验的相应记录。
对经培训的人员，通过面试、笔试、实际操作等方法进行考核。对新聘
的人员，在考核期内，由部门主管领导考核、评价是否具备该岗位的能力；
通过对员工质量意识的培训，增强员工为实现企业质量目标而积极工作的
自觉性；
对从事与质量有关人员进行培训，包括专业技能、资格、质量意识的培训，
执行《培训控制程序》（见附录 4）。
基础设施
本公司为确保质量管理体系的正常运行，完成物业管理服务和经营工作，顺利实
现质量目标，须具有下列设备和基础设施。
住宅小区的公共建筑、公共设施、工作场所、营业场所及其相关设施；
服务过程所需设备：供水设备、消防安全设备、清洁绿化车辆、割草机等；
支持性服务所需设备：办公用车、计算机、打印机、电话、电传机等通讯设
备。
在接管物业设备、设施时，由行政部组织、工程部和客服部配合，由维修、
保安、保洁人员组成的验收组，负责按设备设施使用说明书和相关资料进行验收，达
不到要求者应通知有关单位限期整改。设备、设施的相关资料由客服部复核并存档。
工程部负责对电梯、供水、供电设备及配套设施进行维护保养和维修，执行
《设备、设施管理控制程序》（见附录 5）。
工作环境
工作环境是工作时所处的一组条件，包括物理、社会和心理等因素。行政部组织
相关部门对工作环境予以确认和控制。
总经理、各部门领导及时掌握员工的心理因素和社会影响，保证员工能安心工作，
提供优质的服务。
各责任部门对从事绿化、清洁、工程维修等工作的员工须加强劳动保护，合理安
排工作时间，适当使用先进的设备、设施，减少员工劳动强度。
各部门领导应及时了解行业内竞争对手的动态和先进的管理经验，如实汇报给总
经理。
7. 服务实现（重 点）
7．1 服务实现的策划（PDCA螺旋上升）
为了确保物业管理、服务、经营等方面的质量，总经理组织策划服务所需的过程。
物业管理服务过程，服务实现流程图：
确定服务特性——服务有关要求评审（服务合同、业主公约）——业主沟通
——采购过程（人员、物资）——服务提供过程——测量、分析——服务质量监视和
测量——不合格服务控制——采取纠正、预防措施——业主(住户)满意——持续改进
提高
在对服务实现进行策划时，本公司各职能部门逐个确定以下方面的适当内
容：
服务的质量目标和要求：
房屋完好率------------------------------------98%
设施设备完好率------------------------------98%
花草树木成活率------------------------------90%
业主(住户)投诉有效处理满意率----------95％
清洁、保洁率---------------------------------95%
房屋零修及时率------------------------------98%
房屋零修合格率------------------------------98%
保安、车管上岗值勤率---------------------100%
为实施上述目标，各部门制定相应的实施方案，并报总经理审批。
针对服务实现过程，各部门应提出对文件和资源的需求：如所需人员、设
备、设施、资金、技术和方法；确定物业管理服务使用的操作规程，法律、法规文件，
服务规范，材料配件验收标准，服务质量考核评定标准等文件。行政部根据物业管理
服务方面的要求，制定物业管理的服务规范、服务质量考核评定标准，由各部门及相
关领导参加对文件的适宜性、可操作性进行评审，并由相关人员执行，执行过程中有
不适用的条款，各职能部门及时反馈给行政部，行政部收集信息，必要时，再次组织
评审，报总经理批准。
对于某种物业服务项目或某项合同，如大型的接待活动、娱乐、宣传等活
动，需要公司配备人力、设备、设施，负责消防安全、保卫等工作时，行政部应组织
相关部门人员对活动项目进行策划，在活动策划时形成质量计划，以便实施。
质量计划应包括：
1）服务活动项目的概况及特殊要求(如安全、保卫)；
2）资金的配备、人员的配备、设备设施的配备；
3）服务活动引用的程序文件；
4）服务活动的具体安排和步骤；
5）服务活动应达到的目的、验收标准；
6）应形成的质量记录。
与业主有关的过程（含 、的内容）
本公司为控制管理好与业主有关的过程，制定并实施《与服务有关要求的确定与
评审控制程序》（见附录 6）。
业主沟通
客服部、工程部、保安部共同收集有关公共设施维修、收费管理、小区日常
管理等有关要求，在维修、收费和主动回访的同时，征询业主的建议或要求，也可通
过调查表完成。
各部门收到业主反馈信息应及时报行政部，由行政部组织协调处理，对于牵涉范
围大的，单部门不能解决的，报公司领导组织相关部门共同解决。
业主反馈信息的收集、分析、处理执行《数据分析和信息反馈程序》（见附录 19），
解决业主的要求，以便不断改进服务质量。
设计和开发
本公司不涉及此条款内容，予以删减。
采购
控制采购维修材料、配件、草坪、树种等的质量，来满足业主的要求。采
购职能部门编制并实施《采购控制程序》（见附录 7）。
对外包过程进行控制，确保外包过程的质量。外包过程包括：保安、化粪
池清抽等。对外包过程的控制按《项目分包方控制程序》（见附录 8）执行。
采购产品的验收
公司 采购职能部门库管员负责对所购产品的验收，验收依据国家标准、
行业标准或企业标准，对产品的外观、数量、服务合格证等进行验收，验收完毕，填
写《材料入库验收单》；验收不合格的产品，按《不合格品控制程序》进行评审和处置，
由采购员负责办理退货手续。
材料出库时，办理发放手续，按《库房管理制度》执行。
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，目的在于保证物业的正
常使用，为业主或使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。
公司策划下列活动，使之在受控状态下运行：
（1）楼宇（物业小区）接管验收；
（2）公共设施及设备的运行管理和维护保养；
（3）上门维修服务的管理；
（4）清洁保洁的管理；
（5）区容区貌、住宅装修的管理；
（6）安全防范、消防安全的管理；
（7）区内交通秩序的维护和停车管理；
（8）其它特约服务活动。
各部门制定本部门《工作手册》，员工日常物业管理工作按照《工作手
册》执行
《工作手册》应体现物业管理服务特性，规范员工的行为、举止、态度
和工作内容。
各部门应贯彻实施相关的服务程序，确保文明服务，环境优美，达到业
主(住户)满意之目的。
职能部门按各自职能分工，对服务工作进行策划、实施、检查、评价和
改进，包括交付后的服务活动。
为了保证服务过程满足要求，在编制程序文件时应考虑以下内容：
（1）确定物业管理及服务特性的有关要求，以正确渠道获得有关信息。
（2）必要时，引用规章制度、管理规定或编制作业指导书。
（3）选用适宜的测量设备及其它服务活动设备。
（4）对服务过程进行检查、监督、评价。
（5）对业主（住户）的意见和建议及时进行处理；对上门维修后的服务活动进
行调查。
相关性文件
各部门或专业的《工作手册》。
生产和服务提供过程的确认
生产和服务提供过程的确认
生产和服务提供过程中存在特殊过程，如突发事件、火险、水灾等，对于小区内
突发的治安、消防事件的控制由保安部负责，其他部门协助；保安部编制小区突发事
件的紧急处置预案，并进行演习，行政部进行监督；设备、设施突发事故（电梯）的
紧急处理和防汛的处理由工程部负责，其他部门协助；突发事件、事故的处理执行《紧
急情况处理控制程序》（见附录 13）。
标识和可追溯性
标识包括服务标识和状态标识
行政部是标识和可追溯性控制的主管部门，负责确定标识方式和标识内容。本公
司标识内容如下：
（1）服务标识：
服务设施标识：楼宇名称、编号、门牌号、单元号，小区平面图号、停车场、交
通路线、邮政信箱、垃圾箱、物业收费标准牌等；
宣传性标识：广告、宣传标语牌、门店招牌；各类服务人员着装标识；胸卡。
采购物品贮存材料卡标识：名称、规格、数量、产地。
（2）服务状态标识检验状态标识分为：合格、不合格、待检验、待制定；服务质
量检查状态标识分为：合格服务、不合格服务，填写在相应的检验记录上，作为检验
状态的标识。如道路正在施工可挂牌“前方施工请绕行”的警示牌。设备设施正在检
修，禁止无关人员入内，可挂“设备设施在检修”的提示牌。对于夜间施工或未完工
程项目应使用安全警示标志、标识状态等。
标识方法：标牌、标签、印记、指引路线、质量记录等。
工程部对房屋楼宇号、门牌号，单元号进行防护管理，对维修、抢修工
作设立警示标识牌，对正在施工项目或未完工程设立警戒标识。
行政部对服务质量检查结果进行状态标识，为员工制作胸卡，购买、发
放统一工作服装。
保安部负责停车场区域标牌、标识的设置，对标牌、标识进行管理。
各相关部门做好职责范围内标识的管理工作，对于有可追溯性要求的产
品和服务，应进行控制并记录其唯一性标识，如各种收费表中应记录收费员的编号；
检修时，领用的配件、主要材料等在领料单、维修单上应注明楼宇号、单元号、户主
姓名和更换配件的名称、制造厂家等。
行政部组织相关人员对各部门标识执行情况每月组织一次抽查，发现问
题及时处理。
业主财产
业主财产一般包括：
（1）业主的车辆：汽车、摩托车、自行车等；
（2）给业主维修时，业主提供的配件或设备、工具等。
在提供物业服务时，应加强对业主财产的保护，执行《业主财产控制程序》（见
附录 14）。
产品防护
对本公司服务使用的材料、设备应加以防护，包括：予以标识；在搬运、贮存、
包装和保护上加以控制，防止物品、设备受到损坏。
各相关部门在接到搬运任务时，应采用适当的搬运方法和搬运工具，对于大件吊
装运输应制定搬运方案。
库房应标识设备和材料的名称、规格、型号、制造厂家。分类存放，库房要做到
防潮、防火、防污染、防虫蛀，对于易燃、易爆物品要隔离存放。
库房每月进行盘点，建立《库存明细帐》，维修人员凭材料领用单领料，具体执行《库
房管理制度》。
监视和测量装置的控制
对监视和测量设备进行控制，确保其准确度，工程部编制并执行《监视
和测量装置控制程序》（见附录 15）。
8． 测量、分析和改进
总则
本公司为提高质量管理过程的有效性及服务活动的效果，行政部组织相关人员对
质量管理体系的运行情况、服务过程的符合性、业主满意率、持续改进质量管理体系
的有效性进行监视、测量、分析和改进，包括使用统计技术进行分析。
（1）对物业管理活动、服务过程进行监视和测量。如行政部对各职能部门员工服
务质量检查和考评，各部门经理对本部门员工操作技能服务质量的考评等。
（2）为确保质量管理体系的符合性进行内部审核、数据分析、管理评审。
（3）为持续改进质量体系的有效性采取统计技术等测量方法，制定并实施纠正和
预防措施。
监视和测量
业主满意
公司要不断准确了解业主的需求，业主对服务是否满意的信息，采取
纠正措施或预防措施，提高业主的满意率。
对业主满意率的测量见《数据分析和信息反馈程序》（见附录 19）。
内部审核
公司为确保质量管理体系符合策划的安排，并使之得到有效实施和保持，按计划
对质量管理体系进行内部审核，编制并实施《内部审核程序》（见附录 16）。
过程的监视和测量
公司行政部应采用适宜的方法，对质量管理体系过程进行监视和测量：如内部审
核、服务质量检查考评、服务满意率测量，服务管理过程有效性评价等。
过程监视和测量的对象是质量管理体系的各个过程：管理者活动、质量管理体系
建立过程、文件管理过程，服务实现各过程、监视和测量分析过程等。
对每个过程可选用适宜的方法进行检查、考核或评价，对未达到预期结果时，应
进行数据分析并采取有效的纠正措施。具体实施按程序文件或相关文件进行。
行政部可以通过各过程的监视结果，证明本组织的质量管理体系运行是否有效，
服务活动、管理活动是否符合并满足要求。
服务的监视和测量
服务包括管理活动和服务活动，对服务质量是否符合规定的要求进行检查、考评。
具体活动按《服务质量检查考评控制程序》（见附录 17）执行。
不合格品控制
本公司不合格品包括采购的维修用材料、配件和设备，也包括服务过程中的不合
格服务项目。对不合格品和不合格服务项目进行判定、标识、记录、评审和处置。编
制并实施《不合格品控制程序》（见附录 18）。
数据分析
本公司各职能部门在服务活动过程中，通过收集物业管理方面的相关数据并进行
分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处进行持续改进，才能保
持质量管理体系正常进行。编制实施《数据分析和信息反馈控制程序》（见附录 19）。
改进
持续改进
本公司应通过使用质量方针、质量目标；审核结果，数据分析、纠正和预防措施
以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 为促进持续改进活动，本公司应当
以下措施：
（1）通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境
（2）确立质量目标，以明确改进方向
（3）通过数据分析、内部质量审核不断寻求改进机会，并做出适当地改进活动安
排。
（4）实施纠正和预防措施以及其它适用的措施，实现改进。
（5）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。
纠正措施
行政部编制并组织实施《纠正措施控制程序》（见附录 20），对已出现的不合格原
因进行分析采取措施，防止再发生。
预防措施
行政部编制并组织相关部门实施《预防措施控制程序》（见附录 21），对潜在的不
合格原因进行分析，采取预防措施，防止不合格的发生。采取的预防措施须适应潜在
问题的影响程度。
附录 1
文件控制程序
1. 目的
文件是实施并保持体系的基础，对文件进行控制是为了确保各个有关场所都能得
到适用版本的文件，使质量管理体系有效运行。
2. 范围
适用于对本公司质量管理体系所要求的全部文件的控制，包括对适当的外来文件
的控制。
3. 职责
行政部是文件控制的归口管理部门，负责《质量手册》和管理性文件的控制
与管理，对文件进行统—复印、发放、归档和借阅。
各职能部门负责公司本部门相关文件的编制与控制（含外来文件）。
在使用各类文件时，应正确使用和维护文件。
4. 工作程序
文件的分类
（1）管理性文件：包括《质量手册》（含程序文件）、管理标准、服务质量考核
评定标准、规章制度；
（2）技术性文件：包括服务标准、作业指导书等；
（3）外来文件：包括外部标准（国家及行业标准）、法规、上级下发的文件等。
文件标识
行政部负责对文件进行名称标识，并对文件进行编号，文件的名称和编号
应具有唯一性。
文件编号规定如下：
本公司制定的文件按文件的编号规定由行政部进行统一编号。
（1）《质量手册》编号规定：
S X ＷＹ…SC……****
年 份
质量手册
公司代号
2）其它管理性文件编号规定
S X Ｗ Ｙ……GL……**……**
同一部门内不同
文件的顺序号
部门代码
管理代码
公司代号
3）外来文件使用原文件号，对于无编号的由行政部负责按 进行编号。
4）本公司各部门代号如下：
01：行政部
02：客服部
03: 工程部
04: 保安部
本公司文件应在页眉或封面上标注文件的更改和现行修改状态即文件的
版次。
行政部负责对文件加盖“受控”章，对给业主或咨询单位提供的文件加盖
“非受控”章，对作废文件加盖“作废”章。
通过对文件进行合理标识，以确保质量体系文件分类清晰，易于识别。
文件的编制
《质量手册》由管理者代表组织行政部编制
《质量手册》以外的其它管理性文件由行政部组织相关部门编写。
各职能部门负责编制本部门管理文件、技术标准(包括服务标准、服务图
样、技术文件、工艺文件、作业指导书、检验和试验规范等)。
文件的编制应注意：
1）各种文件要相互协调，注意文件的相容性，不得与其它文件相抵触或矛盾。
2）所编写的文件内容应全面、系统、充分。
3）所编文件一定要结合本公司的实际情况，要有可操作性。
4）文件作为质量活动的依据，其内容必须充分、科学、合理，确保文件的适用性。
5）文件编制应在文件封面上注明文件的版次，修订状态。
文件的审批
本公司所有文件在发布前必须得到授权人批准，以确保文件是充分与适宜的。
《质量手册》由管理者代表审核，总经理批准。
技术文件由工程部经理审核，总经理批准。
其它文件由行政部负责人审核，总经理批准。
文件的复制与发放
各种文件均应在得到审批后方可复制和发放。
文件的编制或收集(外来文件)部门在确定文件的发放范围和数量时，应确
保在使用处可获得有关版本的适用文件。
文件编制或收集部门根据文件发放范围和发放数量，填写《文件发放与收
回登记表》，报总经理批准后连同原文—同交到行政部。
行政部按经批准的复制数量及文件原文对文件进行统一复制和装订，复制
应保持文件字迹清晰，易于识别。
行政部按《文件发放与收回登记表》中填写的发放范围和发放数量，对文
件进行统—发放。发放时，行政部人员要在文件封面上加盖“受空”章或“非受控”
章，注明分发号，填写《文件发放登记表》， 文件领用人在登记表中签名后方可领取
文件，以保证文件的可追溯性。
文件使用人应正确识别文件标识，防止误用失效文件，并对文件进行妥善
维护，保持其整洁，字迹清晰，易于识别，当所领用的文件损坏严重或字迹模糊影响
使用时，应到行政部以旧换新，办理更换手续，新文件应用原分发号，并将旧文件收
回。
当使用人将文件丢失后，应按 的要求办理申请领用手续,但必须写
出丢失说明，并得到行政部负责人批准。新领用文件填写新分发号，将旧文件的分发
号作废。
文件的评审及更改或换页、换版
对本公司内部编制的技术文件和管理文件，在实施过程中，应由文件编制
部门根据实际工作需要，及时组织相关人员对文件内容与当前情况的适用性进行评审，
并填写《文件评审记录表》，以确保满足质量管理体系运行的需要。
对于经评审确定应更改的文件应由原文件的编制部门填写《文件更改单》
注明文件更改内容、更改原因，经原文件审批人批准后交行政部统—办理文件更改手
续。
行政部负责按《文件发放与回收登记表》将《文件更改单》传递给该文件
的持有者。由文件持有者按《文件更改单》要求对文件进行更改，并注明更改和现行
修订状态，以防止误删文件的有效条款。
对于因更改内容过多需要换页或换版的文件，由行政部负责统一整理换页
或换版手续，无论换页或换版，文件持有者均需“以旧换新”，并将旧页、旧版文件交
回、作废，以防止使用失效文件。
文件的作废
作废的文件应由行政部按《文件发放与回收登记表》中的发放记录予以收
回，确保从所有使用场所收回所有作废文件，防止作废文件的非预期使用。
对收回的作废文件，由行政部统—销毁，填写《文件销毁单》。
对需要作为资料保留的作废文件，应由行政部进行标识并与其它有效文件
分开存放。对作废保留的文件只能用于资料参考，不能用于指导质量管理活动，不能
作为物业服务的依据。
文件的管理
各部门根据本部门实际工作需要编制本部门《受控文件清单》，行政部编
制本公司《受控文件清单》。
文件经编制、审核、批准后，行政部负责对原版文件进行分类归档，并填
写《文件归档登记表》，文件原版不得下发和借阅。
文件保管员应保持归档文件的完整和清晰，定期检查归档文件保存环境，
发现问题及时处理，防止归档文件损坏。
需临时借阅文件时，借阅人需填写《文件借阅登记表》。并经行政部经理
批准后方可向保管员进行借阅。借阅期间需妥善保存文件，不允许私自复制并做到按
期归还。
当文件持有者离职(退休、调动)时，应在办理离职手续时，将手中授控文
件交回行政部。
外来文件的控制
行政部应组织相关人员识别外来文件的适用性，必要时对外来文件进行标
识，直接引用的外来技术性文件由工程部经理审核其适用性。对外来管理性文件应由
行政部的负责人审核其适用性，报总经理批准后方可使用。
为防止使用失效外来文件，行政部组织相关人员每半年负责检查—次有
关部门使用的国家标准、部颁标准的有效性，及时更换失效和作废的版本。
外来文件由行政部负责对其归档并按公司内部受控文件的管理要求控制
其复印、分发。
5. 相关文件
《行政部工作手册》
6. 记录
《受控文件清单》
《文件发放登记表》
6．3《文件回收登记表》
《文件评审记录表》
《文件修改审批表》
《文件归档登记表》
《文件借阅登记表》
《文件销毁单》
《文件销毁申请单》
《外来文件清单》
附录 2
记录控制程序
1. 目的
对记录进行控制是为了提供证明服务过程符合要求及质量管理体系有效运行的
证据，为保持和改进质量管理体系提供信息。
2. 范围
适用于与本公司质量管理体系及服务质量有关的所有记录控制。
3. 职责
行政部是本公司记录的归口部门，对本公司记录进行统一编号和编目，并对
各部门记录的填写与控制进行指导和监督检查。
各部门负责填写与收集本部门有关的记录，并按规定的归档周期对记录进行
分类、装订与归档保管。
实施记录的有关人员按规定填写记录，并对记录的真实性、准确性、及时性、
充分性负责。
4. 工作程序
记录的设置(审批)
各部门根据工作需要设置本部门的记录，对本部门记录进行编目，列出《记录清
单》。行政部负责汇总各部门《记录清单》，编制出全公司的《记录清单》，并按以下规
定对全公司记录统—编号。
本公司规定的记录编号规定如下：
S X ＷＹ…… JL ……**……-**
顺 序 号
要素号
记录简称
公司代号
记录应有唯一性的准确标识，除按上述原则编号外，还应填写页号或顺序号
以及日期和时间，以保持可追溯性。记录的名称、编号由设置部门规定。记录的归档
周期及保存期限由行政部规定。记录的顺序号由收集人填写。
记录的填写
本公司的记录必须用蓝色或黑色笔按规定栏目全项填写，填写应及时，字
迹要工整清晰，易于辨认，内容要真实、准确、完整。
任何人不得随意涂改记录，记录如需更改，应由更改人采用划改，即在错
处划—条线，并将正确内容写在上方，同时应签上更改人姓名，对更改内容负质量责
任。
记录的收集、归档与保存：
各部门应及时收集本部门的各种记录，并按规定的归档周期对各种记录进
行分类、整理、装订、编写顺序号后，归档保存，归档人填写《记录归档登记表》，归
档方式应确保记录易于检索。
记录应保存在安全干燥的地方，并分类存放便于检索并注意做好防火、防
虫蛀、防潮、防盗等工作。
每季度末由行政部负责监督抽查各部门记录的填写、归档、保管情况，
发现问题及时解决，必要时对填写和控制方法给予指导。
物业部随时收集维修施工过程中的记录，并由专人负责标识、编目、归档，
同时填写《记录归档登记表》。
.５记录保存期限
各种记录的保存期限由行政部根据实际工作需要做出明确规定并写入记录清单
的相关栏目中。
记录的借阅
本公司内部人员如需借阅归档的记录，应填写《文件借阅登记表》，经收
集部门负责人批准后，为其办理借阅手续，并填写《文件借阅登记表》，由借阅人签名。
外部人员借阅记录，必须经过总经理批准后方可借出。
各部门对记录按保存期进行保存，对超过保存期的记录应由各部门负责人填
写《文件销毁单》，经总经理签字审批后方可进行销毁，并由销毁人或监毁人在《文件
销毁单》上签名。
当记录需延期保存时，由申请人说明延期保存的原因和延长期限，经记录保
存部门负责人同意，可继续延期保存。
来自供方的适用记录，由由接受服务的归口部门按内部记录进行控制。
5. 相关文件
6. 记录
《记录清单》
《记录归档登记单》
附录 3
管理评审控制程序
1. 目的
对本公司质量管理体系进行定期评审，确保体系持续的适用性、充分性和有效性。
2. 范围
适用于对本公司质量管理体系的评审工作，包括评价质量管理体系改进的机会和
变更的需要以及对质量方针和质量目标的评审。
3. 职责
总经理亲自主持管理评审活动。
行政部负责评审的具体准备工作，编制《管理评审计划》，收集并提供管理
体系评审所需的资料，负责评审计划的落实及组织协调工作，对评审后的跟踪检查及
验证工作。
各相关职能部门负责人准备提供本部门评审所需的材料，并负责评审中提出
的纠正和改进措施的实施工作。
管理者代表负责审批改进措施，并向总经理汇报改进措施的跟踪验证情况。
4. 工作程序
管理者评审计划的编制与审批
常规评审：本公司在一般情况下每年组织一次管理评审，相邻两次的时间
间隔不超过十二个月。
遇有社会环境、法律法规、市场需求、内部组织结构、服务结构发生重大
变化时或需要对资源进行重大调整时，由总经理决定及时追加管理评审。
行政部负责编制常规管理评审的评审计划。评审计划的内容包括：评审的
目的、参加人员、评审准备工作要求、评审的具体时间等。《管理评审计划》要经行政
部负责人审核，并经总经理批准后提前一周发至各职能部门，便于各部门积极开展各
项准备工作。
管理评审输入包括的内容
各部门汇报本部门对本公司质量方针、目标的贯彻实施结果及其当前情况
的持续适宜性；
行政部负责提供内外部质量体系审核的结果（包括审核报告不合格报告、
纠正措施实施及验证情况）；
管理者代表负责报告预防、纠正措施的实施及验证情况；
行政部汇报跟踪以往管理评审后的措施落实情况；
工程部、物业部、保安部按其职责范围，汇报物业管理市场信息，业主（住
户）对物业服务的反馈信息，并提供对本公司质量管理体系实施过程及物业管理符合
性的评价和对业主（住户）投诉的处理情况。提出质量管理体系的变更需求及改进服
务质量的建议（包括对服务质量、服务质量及过程的有效改进）。
管理评审的实施
管理评审以会议方式进行，并应严格按《管理评审计划》实施，参加人员
准时出席，在《管理评审会议签到表》上签到。
总经理亲自主持管理评审会议。各部门依次宣读本部门准备的管理评审材
料后，参会人员针对材料开展充分讨论，总经理最后做总结性发言，得出管理评审的
结论。
管理评审的结论必须包括：
质量管理体系及其过程有效性的改进决定；
就业主（住户）对有关物业管理服务的意见和建议做出改进的决定；
资源配置的决定；
对质量方针和质量目标的持续适宜性和有效性作出的评价。
行政部负责作好《管理评审会议纪要》并编写《管理评审报告》。《管理评审
报告》经管理者代表审核，总经理批准后统一按受控文件控制和发放。
管理评审后的改进行动
各部门接到《管理评审报告》后，针对与本部门有关的改进指令，制定本
部门的管理评审改进措施。改进措施经管理者代表批准后，责任部门应积极组织实施，
并填写相关记录。
管理评审输出包括管理评审的结论和各项改进措施。
管理者代表及时协调解决各项改进措施实施中遇到的各种困难、问题并对
措施的实施情况及实施效果组织行政部人员进行跟踪验证，填写验证记录，并将有关
情况及时向总经理报告。
为了巩固管理评审的结果，行政部负责将验证确认的管理评审成功经验或
改进措施纳入质量管理体系文件。
行政部负责保存管理评审记录。
5. 相关性文件
《内部审核控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
6. 记录
《管理评审计划》
《管理评审会议纪要》
《管理评审改进措施及效果验证记录》
《管理评审会议签到表》
《管理评审报告》
附录４
培训控制程序
1. 目的
为了提高全体员工的基本素质，掌握本工种工作知识和技能，确保所有人员适应
质量管理体系的需要、胜任本职工作。
2. 适用范围
本程序适用于本公司所有与物业管理服务质量有影响的工作人员的培训控制。
3. 职责
行政部负责本程序的编制、修订并监督实施，制订本公司员工教育培训计划，
负责实施企业员工教育培训工作。
其它部门根据物业管理服务工作之需要，提出本部门的教育培训申请。
4. 工作程序
员工教育培训计划
每年 12月底，各部门根据物业管理服务工作需要，填制下一年度的《培训
需求申请表》报行政部。
行政部根据公司发展的总体规划和物业管理服务工作需要，制定下—年度
员工教育培训计划，填写《年度员工教育培训计划表》报行政部负责人审核，总经理
批准后实施。
培训对象：管理人员、专业技术人员、维修、保安保洁、客服人员等。
培训要求
根据不同层次进行岗位培训。企业的专业技术人员，管理人员按各自工作
岗位的要求，均应接受岗前培训和上岗后的再培训和继续教育。
本公司的部门经理，管理人员、专业技术人员、维修、保安、保洁、客服
等人员均应参加相关专业培训，取得相应的资质证书或岗位合格证书后方可上岗，行
政部建立《员工培训登记表》。
新工人、新上岗、转岗人员(除具有对口专业学历文凭、知识技能外)须接
受岗前培训，考核合格方可上岗。
特殊工种(如电工、生活用水设施管理人员等、消防中控员、电梯司机等)
按照国家劳动部门规定，定期接受主管部门的培训，报行政部备案，保证特殊工种人
员在证件有效期内工作。
培训方式
采用内培与外培相结合，脱产、半脱产与业余自学相结合等培训方式。
培训的实施
专业技术人员的继续教育和特种岗位培训，由公司各部门将选送人员名单
交行政部备案审批后，报名参加上级主管部门安排的教育培训。
特殊工种、初级岗位培训，由本公司组织参加劳动部门认可发证的培训机
构培训。
行政部定期组织员工进行质量政策、法规、IS09001：2000标准及其质量
体系、质量手册、文件的学习与培训，提高全体员工的质量意识和遵守体系文件的自
觉性。
行政部负责对新调入人员进行本公司质量方针及其相关体系文件的教育及
岗位技术培训。
公司内部培训按年度计划进行，由行政部组织实施，遇有新员工培训和其
他特殊需求可在年度培训计划外追加培训项目。追加培训也要编制《培训需求申请表》
并报总经理代表批准后实施。培训的具体要求是：
选聘有相应专业技术职称或有专业知识技能的人员担任教师；
选用相应的教材，合理安排教学时间，确保员工的质量意识和岗位技能
得到提高，了解如何为实现质量目标作出贡献；
确定适宜的培训场所；
填写相应的培训记录。
培训的考核、评定
外培人员由代培单位实施考核评定。考核评定结束后，受训人员应及时将
考核评定结果及所取得的相关资格证书复印件交行政部备案。
内培人员由行政部协同有关职能部门对培训效果实施考核评定，填写《员
工培训评估表》。
行政部对各类培训结果建立培训资料台账，包括《员工培训名册》、《培
训记录》、《员工培训评估表》、《试卷》等。
行政部负责保存各种培训资料及记录。
5. 相关文件和相关记录
《培训申请表》
5．2《年度培训计划》
《员工培训名册》
《培训记录》
5．5《培训登记表》
5．6《培训台账》
5．7《签到表》
附录 5
设备、设施控制程序
1. 目的
对设备进行维护、保养，确保设备正常运行。
2. 适用范围
适用于对本公司辖区内的供水、供电及维修等设备设施进行控制。
3、职责
工程部是设备管理的归口部门，负责确定物业服务活动所需的设备和设施。
各部门管理使用的设备、设施，由其自行负责维修、保养。
总经理审批设备的购置计划、设备设施的大、中修计划。
4. 工作程序
本公司所应用的设备主要是电梯及供水、供电设备。
工程部及相关部门根据物业管理服务工作和企业发展的实际需要，确定所需
设备、设施，并有计划的进行采购，采购时应填写《设备购置申请单》，注明设备设施
名称、用途、型号、规格、技术参数、数量、参照价格等报总经理审批。
工程部组织相关技术人员进行安装调试。确认合格后，由相关人员在《设备
验收单》上签字。
验收合格后投入使用前，工程部对设备进行编号、标识，并建立设备档案，
保存随行资料，填写《设备管理台帐》，内容包括设备统一编号、名称、规格、型号、
制造厂家、购买日期、安装地点、原值、状态。
设备的使用、维护保养和标识
工程部每年 11月份制定下一年度的《设备大中修计划》，上报总经理审批，
待批准后组织实施。同时填写《设备大、中修记录》。
工程部编制设备运行操作规程，发给相关部门及操作者。对电工、运转工
等必须经过培训，合格后持证上岗。
操作者按操作规程要求正确使用设备，按时保养、维护设备并填写相关《设
备维护保养记录》、《设备运转记录》。
设备出现故障应及时报工程部组织抢修并起动备用设备，一旦出现较大问
题，客服部应及时张贴通知或采取其它形式传达给业主。在进行检修时，填写《设备
检修记录》。
对设备停用、抢修、报废时，应由维修人员挂出相应的“停用”“抢修”及“报
废”标识牌。
设备的报废：
对确实无法修复使用的设备，由设备所在部门提出报废申请，经工程部审核确认，
报总经理审批后实施报废。由工程部在《设备台帐》的报废栏中填写“报废”字样，
并给该设备挂“报废”标识牌。经办人填写《设备报废单》
5. 相关文件
《工程部工作手册》
6. 记录
《设备购置申请表》
《设备验收单》
《设备维护保养记录》（按专业）
《设备大、中修记录》
《设备管理台帐》
《设备大中修计划》
《设备报废单》
《设备运转记录》
《设备检修记录》（按专业）
附 录 ６
与服务有关要求的确定与评审控制程序
1. 目的
对物业管理及服务方面有关要求做出明确规定，并通过对这些确定的要求进行评
审，确保本公司有能力实现这些要求赢得业主的信任。
2. 范围
适用于本公司对与物业管理有关要求的确定和评审活动的控制。
3. 职责
行政部负责组织有关部门确定与物业管理服务有关的要求。
相关部门负责识别确定相关的法律、法规要求，业主需求及服务活动所必须
的要求。
4. 工作程序
与物业管理服务有关要求的识别和确定
1）由行政部组织相关部门确定与物业管理服务有关的要求，包括业主明确的要求、
交付后的服务活动、服务项目固有的要求；
2）业主虽然没有明示，但物业管理服务所必须达到的要求；
3）有关法律、法规要求；
4）本公司为赢得业主（住户）的信任而附加的服务活动。
客服部确定绿化、卫生、维修、道路交通等相关的需求。
工程部确定房屋管理、小区基础设施的大、中修相关法律法规要求。
客服部提供业主对供水、供电、房屋维修等方面的要求及其他物业小区的
管理经验。
保安部确定业主对车辆存放、保安、消防方面相关的要求。
各部门从业主投诉中分析业主潜在的需求。
本公司为了满足业主或新投标的项目业主的要求，对已确定的有关要求进行
预评审，评审应在提交标书前进行。
接到投标文件由总经理组织相关部门进行评审，评审内容包括：
投标文件中各项承诺规定的是否明确合理；
投标文件中承诺的各项物业管理服务项目是否全面覆盖了本程序 中的
四个方面的要求；
本公司能否满足投标文件承诺的各项与物业管理服务有关的要求。由行
政部填写《投标书审议记录》参加评审人员签署评审意见。
投标书确定
总经理组织各职能部门人员编制投标书，投标书的内容应经过讨论并确认满足
条款的要求，由行政部填写《投标书评审记录》参加评审人员签署意见，总经理
审批。
合同评审
合同草案明示规定的所有内容在与业主（住户）进住签订合同之前都要进行评审，
确保：
合同中各项与物业服务有关的要求都要有明确规定；
与投标不一致的问题或与以前表述不一致的合同的要求已得到解决；
本公司有能力满足合同要求。
行政部组织相关人员进行评审，参加人员在《合同评审记录》上签署意见和引发
措施。
合同的签订应由法人或法人委托人签字并加盖物业管理公司印章，才能生
效。
评审还包括正常的物业管理及服务活动，行政部每年对各部门提出的与物业
管理服务有关的要求内容进行整理。并上报总经理，组织相关职能部门召开会议进行
评审，评审结果可能是修改相应的服务项目、服务规范、服务质量考评标准、管理制
度等。
评审时，由行政部做好会议记录，参加会议的人员在《合同评审记录》上
签字。
业主（住户）对物业管理服务提出了特殊要求或对原合同内容提出修改要
求，应由客服部与业主或住户沟通达成一致意见后报总经理组织相关部门进行评审，
明确业主、物业公司的责任，双方签字视为能满足要求。由行政部将已变更的要求通
知相关部门。如引起有关文件的更改，应执行《文件控制程序》。
在以口头形式存在的合同，如接电话维修，在相关记录（如派工单），服务
人员在上面签字视为合同评审已完成。
5. 相关性文件
《文件控制程序》
《招标书〉》
《投标书》
《物业管理委托书》
6. 记录
《招标书审议记录》
《投标书审议记录》
《合同评审记录》
《合同更改通知单》
附录７
采购控制程序
1. 目的：
对采购过程和供方进行有效控制，确保所采购的服务符合规定要求。
2. 适用范围：
适用于小区维修材料、办公用品、配件及设备等的采购服务的控制，对供方进行
选择、评价和控制。
3. 职责
采购申请部门提供供货商资料，由行政部组织采购，采购申请部门配合物资
管理员对所购物资进行验收。
4. 工作程序
对供货商评价的方法必要时可包括：
对供货商的设备能力、人员能力、过程能力进行调查，可以派审核员进行
第二方审核；
供货商资质证明、技术鉴定报告、业绩说明；
其他业主使用经验或相关证明；
首批进货服务检验验收记录。
采购物资使用部门负责收集提供维修用材料，配件供货商、相关采购服务的
有关资料
收集的资料可以包括：
第二方审核报告；
第三方质量管理体系认证证书；
供货商的营业资质、生产许可证、资格证明；
上级主管部门技术鉴定报告、服务检验报告、合格证明；
首批物品验证的合格证明等。
行政部组织相关责任部门对供货商进行评价：评价信誉、以往供货质量、
价格、运输资质等，并填写《供货商评价记录表》，由行政部经理签字。
行政部建立所采服务的《合格供货商名单》，写明单位、通讯地址、联系人、
电话、供货服务名称等，报总经理审批后生效实施。
行政部必须在合格供货商名单中采购，如果新增加供货商在提供批量物品
前进行评价。
行政部在每年 12月份对供货商重新进行评价，把不合格的删除掉。
对小批量（采购额 1000元以下，且不影响使用安全的）采购时，可直接到
有营业资质的批发零售经营处采购，并要求提供服务合格证明，确定生产厂家、生产
日期、电话、地址、真实可信。
采购信息
采购信息包括：审购单
适当时包括：
采购产品的名称、规格、型号、数量、质量要求，相关图样；
生产过程、工艺过程、制造设备、运输设备人员资格等要求；
对供货商质量管理体系要求。
注：各部门须填写《申购单》，由部门经理签字，交财务审核、总经理审批，行政
部汇总各部门《申购单》，按照规定程序组织采购。
采购产品的验证
各相关部门要收集各种所需物资的采购标准及验收的质量要求，可以是
国家标准、行业标准或企业标准，按标准要求验收所采服务。
采购工作完成后，物资管理员会同审购部门对所购物品验证合格，并填
写《入库单》入库。主要验收外观、数量、合格证明，必要时进行实验、检验。验收
不合格的，按《不合格品控制程序》执行评审和处置，由采购员负责办理退换货手续。
若订货合同要求到供货商货源处验证时，由采购部门作好安排并在采购
信息中对拟验证的安排和服务放行的方法作出明确规定。
4．11 产品的使用和管理
4．11．1部门申领物资须填制《申领单》，由部门经理审核后到库房领取。
4．11．2库房管理由物资管理员专门负责，具体执行《库房管理规定》。
5. 相关文件
《不合格品控制程序》
5《库房管理规定》
6. 记录
《供方评价记录》
《合格供货商/分包方名单》
《申购单》
《申领单》
《入库单》
《订货合同》
《不合格品处理报告》
附录８
项目分包方控制程序
1. 目的
对项目分包方进行控制，确保项目分包方提供的服务符合规定的要求。
2. 范围
适用于本公司对项目分包方的选择、评价和控制活动。
3. 职责
客服部负责化粪池清淘等服务的项目分包方进行评价、选择，并对其提供的
服务进行验证。
保安部负责对保安服务项目分包方进行评价、选择，并对其提供的服务进行
验证。
行政部负责组织协调对项目承包方的评价选择及每年的复评，并编制《合格
分包方名册》
总经理审批《合格分包方名册》。
4. 工作程序
本公司物业管理日常服务主要有如下分包项目：
化粪池清淘
保安服务
4．2对项目分包方的评价、选择
本公司接受服务的相关部门确定分包服务方式并收集项目分包方的有关
信息：
法人资格证明文件
服务业绩证明材料
相关部门提供的服务报告等
本公司接受服务的相关部门负责对其相应服务项目分包方的服务质量、工
作能力等方面进行评价，填写《分包方评价记录》。合格项目分包方应具备的条件：
应在工商部门注册，具有法人资格
有从事过类似服务项目的优良业绩
良好的质量保证能力
有承担相应服务项目的工作条件和实力
行政部根据服务的需要与合格的项目分包方协商、草拟《服务项目分承包合
同》，合同内容包括：服务项目、完成时间、质量标准、应负责任、验证方法等相关信
息。合同双方协商一致后，由总经理与项目分包方签定正式合同。
对项目分包方服务质量的验证
接受服务的部门按照《服务项目分包合同》中规定的验证方法对项目分包
方的服务进行验证。验证的方法包括：
对项目分包方的服务进行验收
征求业主和住户对项目分包方的服务的意见
对于项目分包方在服务过程中出现的严重不合格，接受服务的部门应填写
《服务整改通知单》，通知项目分包方限期改正，并按要求跟踪验证纠正效果，如连续
两次仍不符和要求，报总经理批准后取消其服务资格。
行政部组织接受服务的部门每年对长期服务项目分包方进行一次跟踪复评，
填写《项目分包方业绩评定表》，评价时按百分制，服务质量评分占 60%，按期完成服
务占 20%，服务态度占 15%，价格等其他因素占 5%。评定总分低于 80（或质量评分低
于 48）应取消其合格项目分包方资格。
5. 相关文件
《中华人民共和国合同法》
6. 记录
《分包方评价记录》
《合格分包方名册》
《服务整改通知单》
《服务项目分包合同》
《项目分包方业绩评定表》
附录 9
楼宇接管、入住及装修控制程序
1. 目的
通过本程序对楼宇接管入住程序的控制，确保楼宇的质量及各项功能、指标符合
规定要求，使业主能够方便快捷地办理入住手续。在公司建立业主档案资料，以达到
业主与公司共同遵守小区管理规定，共同管好小区。
2. 适用范围
本程序适用于小区住宅楼宇接管、入住过程的控制。
3. 主要职责
客服部是楼宇接管、入住控制程序的归口管理部门，负责本程序的贯彻实施
和修订，负责楼宇接管、入住的组织、安排及具体实施。
工程部负责对楼宇接管文件、图纸、资料的归档保存。
4. 工作程序
楼宇接管
由客服部负责成立接管小组，并进行人员职责分工。
楼宇资料的接管准备
楼宇移交之前，接管小组应对售房单位提供的总规划图、竣工总平面图、
单体竣工图、地下管网竣工图、建筑竣工验收资料、机电设备合格证及使用说明书、
消防系统竣工验收证明、公共设施检查验证、用水、用电、用气计量表校验报告等资
料进行查验，为楼宇的接管验收提供资料和数据依据
物业部指定专人负责各类资料的核对接收，填写《楼宇接管图纸资料交接
清单》，交接完毕后由行政部按《文件控制程序》进行管理。
楼宇检查接管与验收
物业部接组织相关人员对售房单位提交的楼宇主体结构、单元住宅、公
共配套设施、室内设施、机电设备、消防系统、管线、通讯设施、有线电视等工程进
行验收。
在验收时，要依据相关资料标准要求逐项查明，发现实际情况与资料
不符时，应填写在《楼宇移交验收表》中，由售房部人员签字认可。
验收完毕，接管小组对验收中存在的问题汇总，并编制《住户验收交
接表》交回售房部，限期整改并再次验收。
楼宇的保修和维护
由接管小组与售房部明确保修职责、保修期限，签定《保修协议》。楼宇在未交付
给业主前，房管部负责对空房进行清扫、维护。
入住
入住准备
物业部负责业主（住户）入住准备的工作安排，进行人员分工。
明确注意事项，确保对业主提供一条龙服务，使住户感到省时、方便、
顺利。
入住过程的控制
入住工作流程
验证—发放文件—签定有关协议—装修申报登记—收费开单，建立住户档案—验
收房屋设备—发放钥匙—业主（住户）入住。
验证发件
对业主（住户）提供咨询，答疑服务，凭业主（住户）房屋分配通知单，身份证
或户口本原件到物业办公室办理入住手续，如需装修还应领取《住户装修申请表》
签定有关协议
经业主同意后，业主填写《住户装修申请表》，将业主（住户）填写好的各种资料
验收，准确无误收集业主（住户）的原始资料。
收费开单。建立住户档案，输入微机。
对房屋装修的控制
业主自行装修时，应执行《建筑装饰装修管理规定》（建设部，110号令）
的有关规定，并详细填写《住户装修申请表》，同时填写《装修防火责任书》，并交纳
施工单位资质证明复印件，经物业部申报批准。
业主（住户）自己委托施工装修人员的，应凭《住户装修申请表》同时
缴纳有关费用，方可入户装修。在装修过程中业主（住户）及装修施工人员应严格按《住
户装修申请表》中规定的项目及要求进行施工，不能破坏房屋结构，注意文明施工，
不得扰民或妨碍他人，保持施工现场、料场的清洁卫生，不得损坏地面和场地。
业主（住户）装修完毕后，通知物业部进行检查，将有无破坏结构及违
章施工检查验收的意见填入《住户装修申请表》中的备注一栏内，并由验收员签字、
盖章，注明检查验收时间。
5. 相关支持性文件
《文件控制程序》
《保修协议》
《房屋装修管理规定》
《建筑装饰装修管理规定》（建设部，110号令）
6. 质量记录
《楼宇接管图纸资料交接清单》
《楼宇移交验收表》
《住户装修申请表》
《装修防火责任书》
附录 10
维修服务控制程序
1. 目的
实现对小区供水、供电等公共设施及小区楼宇维修、保养过程的的有效控制，确
保跑、冒、滴、漏等问题得到及时处理，保证设施的正常使用和楼宇的完好。
2. 使用范围
本程序适用于物业管理公司维修服务工作控制。
3. 主要职责
工程部负责制定岗位责任制及各项维修服务的工作制度和工作程序。负责组织
本程序的贯彻实施和修订。
4. 工作程序
客服部人员接到报修后，应将其地址、维修内容等有关信息登记在《电话接
听记录》，确定是否需要派工维修，如需要，约定好维修时间，填发派工单，通知工程
部派员维修，工程部填写《维修派工登记表》。
工程部依据维修情况按约定调配维修人员，持《派工单》上门维修。
维修人员对业主（住户）设备损坏情况检查后，向业主（住户）说明损坏情
况，采取何种处理措施，经业主同意，方可进行。
维修人员应依照有关技术规范和安全生产规程进行作业，维修要符合质量要
求，确保安全使用。
维修任务结束后，维修人员须经业主验收并签字。
维修人员维修结束后，应保持现场干净、整洁。
维修人员遇到特殊情况，无法处理时，需向工程部经理汇报，共同商定解决
方案，妥善处理。
进行公共设施的日常维修、修缮、确保性能正常。对公司所辖机电设备的日
常运行及维修保养具体执行《工程部工作手册》之规定。
维修工作的检查和评析。
维修人员将《派工单》交工程部负责人审核后，交物业部回访存档。
物业部七日内对维修内容进行回访，将回访结果反馈相关部门，及时将业
主意见及投诉情况进行统计分析，并按《纠正措施控制程序》执行。
5. 相关性支持文件
《纠正措施控制程序》
《工程部工作手册》
6 . 记录
《电话接听记录》
《派工单》
《维修派工登记表》
附录 11
环境清洁服务控制程序
1. 目的
通过对环境清洁服务实施有效控制，使业主（住户）对环境和卫生的状况能够满
足。
2. 使用范围
适用于对影响环境清洁服务质量过程进行有效控制。
3. 主要职责
客服部是环卫清洁控制的归口管理部门，负责本程序的贯彻实施和修订。
客服部负责制定保洁标准，安排日常服务计划，。
客服部对环卫清洁的服务工作进行指导、检查、评价。
4. 工作程序
环卫清洁服务工作内容
环卫清洁工作主要包括：
住宅区环境的清洁；
道路的清洁；
庭院的清洁，公共场所的保洁；
小区内生活垃圾的清运。
客服部负责环卫清洁开展服务工作的服装及其环卫清洁所需用品。
客服部负责根据小区内业主（住户）的实际需要，重要设施的布置状况，以
及人流等实际情况，制定《保洁员职责》，呈交总经理审批。
客服部负责对保洁服务工作进行检查，根据《北京市物业管理服务标准》及《保
洁员职责》对未能达到卫生标准要求及违反劳动纪律的，记入《公共区域卫生检查表》
中。
环卫清洁人员具体工作方法按《保洁员职责》执行。
客服部组织环卫清洁人员例会，对工作进行及时总结，对检查出不合格服务
的，依照《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》执行。
5. 相关性文件
《不合格服务控制程序》
《纠正措施控制程序》
《保洁员职责》
《北京市物业管理服务标准》
6.记录
《公共区域卫生检查表》
附录 12
公共秩序管理服务控制程序
1. 目的
对公共秩序管理服务过程实施有效的控制，确保公司能为业主（住户）提供安全
文明的生活、办公环境，满足业主（住户）要求。
2. 适用范围
本程序适用于公司对小区公共秩序管理服务过程的控制
3. 主要职责
保安部是公共秩序管理服务过程控制的归口管理部门，负责对保安服务的监
督和管理。
保安部负责编制 24小时值班计划，巡逻路线、岗点布置方案，并报总经理
审批。
4、工作程序
安全防范服务内容
整个小区内的安全防范
管辖区内车辆的管理
消防管理
紧急情况处理
保安部对保安人员实施有效管理，保证小区安全有序。
保安部负责根据小区内楼宇（楼层）状况，重要设备、设施的布置状况，以
及人流、车辆的行驶路线，制定保安队员岗位布置和巡逻路线方案以及值班计划。
保安队长根据岗点布置方案和巡逻路线方案安排安保人员做好治安服务工
作，各值班队员负责做好本岗记录，其中门岗包括但不限于《交接班记录》、《车辆进
出登记表》、《人员进出登记表》，巡逻岗包括但不限于《交接班记录》，《巡查记录》当
工作时有案件发生时，要填写《突发事件处理情况表》，并及时上报有关领导。
保安主管负责每日的例行岗位检查，并填写《日常巡检表》，安保经理负责
抽查，对脱岗、误岗等违纪行为记入《保安服务检查记录》。
保安员对小区内的车辆管理，按《车辆管理程序》执行。
保安员具体工作方法按《保安员岗位职责》执行。
外来人员的管理
保安员应禁止游商小贩、拾荒者或其他无关人员进入小区。
当发现有人员在小区内散发传单、乱贴广告时应及时制止。
保安员对紧急情况的处理按《紧急情况处理程序控制》和《保安员岗位职责》
进行。
保安部经理依照《服务质量检查与考评控制程序》对保安员的服务质量进
行周检、月检，对于保安部在服务过程中出现的严重不合格，填写《整改通知单》，通
知项目分包方限期改正，并按要求跟踪验证纠正效果。
5. 相关性支持文件
《纠正与预防措施控制程序》
《服务质量检查与考评控制程序》
《保安员岗位职责》
《不合格服务控制程序》
《保安部工作手册》
《车辆场管理程序》
《紧急情况处理控制程序》
6. 质量记录
《巡查记录》
《交接班记录》
《突发事件处理情况表》
《日常巡检表》
6．5《保安服务检查记录》
6．6《车辆进出登记表》
6．7《人员进出登记表》
附录 13
紧急情况处理控制程序
1. 目的
紧急情况发生时，能够组织人员快速有序地进行处理，以最大限度地减少人、财
物的损失。
2. 使用范围
本程序适用于本公司所管辖的小区内各种紧急事件的处理。
3. 主要职责
保安部负责火警、匪警、安防等紧急情况的应急处理。
工程部负责管网破裂、漏水、电梯、机电设备事故等紧急情况的处理。
各部门值班人员负责联络、协调组织紧急事件。
4. 工作程序
火警的应急处理。
当事人根据火情决定是否拨打 119请求支援。
保安部以适宜方式使小区居民知道遇到紧急情况需及时报知本公司时应拨
打的电话号码；小区居民发现火情可直接拨打本公司值班室电话，值班人员接到火警
报告后，应立即与保安巡逻人员联系，并在接到报警后组织人员赶赴现场进行处理，
值班人员同时应及时通知本部门主管领导，并组织有关工作人员抢险。
火灾扑灭后，行政部负责协助有关方面进行善后处理，并写出《突发事件
处理情况表》上交总经理审阅，必要时按要求呈报上级机关。
匪警处理
值班人员发现匪警，应立即报告保安巡逻人员。
保安巡逻人员接到报告后，必须及时组织人员赶赴事发现场，依据《保安
员岗位职责》进行处理，并通知有关部门领导。
匪情严重时，应立即拨打 110请求支援。
匪情处理完毕后，由保安部协助公安局进行善后处理，并写出《突发事件
处理情况表》上交总经理审阅。
外网破裂、漏水及煤气管道破裂等紧急情况处理。
值班人员接到紧急情况报告后，应立即通知工程部及有关领导。
工程部维修人员应首先采取措施，控制事态进一步发展，如：关闭阀门、
拉闸等。
对电器、自来水等事故，应查明事故停用原因等，并根据需要确定是否通
知供电局、自来水公司等部门，请求援助。
特殊事故，维修人员应立即通知相关领导。主要领导应及时赶至现场指挥，
维修人员不能自行处理。
事故处理完毕，由工程部写出书面报告，呈交上级领导、总经理审阅。
电梯困人的应急处理
值班员听到电梯警铃后，应立即呼叫工程部电梯管理员赶赴现场处理，并
立即通知维修人员到场，由其现场协调指挥。
具体执行《工程部工作手册》中的相关规定。
填写《电梯困人处理情况登记表》
其它紧急情况处理
当大风、冰雹、暴雨、地震等自然灾害来临时，在有预报的情况下，各部门应做
好各项应急准备工作，具体执行有关的工作规定，并作好记录。
每次紧急事件处理完毕后，相关部门应召开一次会议，对事件产生的原因及
处理方式进行总结，如有必要需制定出相应的预防措施。
5. 相关性支持文件
《保安部工作手册》
《工程部工作手册》
《纠正和预防措施控制程序》
6. 质量记录
《突发事件处理情况表》
《电梯困人处理情况登记表》
附录 14
业主财产控制程序
1. 目的
对在本公司控制或本公司使用的业主财产进行控制，确保业主财产安全。
2. 范围
适用于对业主财产的控制。
3. 职责
保安部负责对业主（住户）在露天停车场内存放的车辆进行管理。
客服部、工程部在服务时要爱护业主（业主）财产，对业主提供的配件进行
验证确认。
4. 工作程序
业主财产一般包括：
业主提供的车辆：汽车、摩托车、自行车；
给业主维修时，业主提供的配件或设备、工具等。
业主财产的验证
工程部派维修工上门维修时，应保证业主财产不受损失，采取适当的措施，
爱护业主财产。
保安部负责对业主存放在停车场的汽车进行管理，业主（住户）需存车时
应按《保安工作手册》的相关内容办理存车手续，保安人员对出入的汽车要进行审核，
审查与车主交牌是否相符，防止存放车辆被盗，业主存车时，保安人员应引导到指定
停车位，并检查车辆外观、车牌号、车主姓名，发现问题及时和车主确认，若发现严
重划痕、丢失现象时应及时向车主汇报。
车辆管理分包方负责对业主（住户）在露天停车场内存放的汽车进行管理。
行政部经理依照《服务质量检查与考评控制程序》对保安部的服务质量进行
周检、月检，对于保安服务分包方在服务过程中出现的严重不合格，填写《不合格服
务通知单》，通知保安部限期改正，并按要求跟踪验证纠正效果。
工程部对业主提供配件在使用前进行确认，合格后再投入使用，并在《派工
单》上标明“业主提供配件”字样，并注明质量情况。
其他服务项目如代替业主运输，保管等参照 条款执行。
5. 相关性文件
《保安部工作手册》
《工程部工作手册》
6. 质量记录
《车辆出入登记表》
《派工单》
附录 15
监视和测量装置控制程序
1. 目的
对服务过程中所用的监视和测量装置进行有效的控制，以保证监控结果的有效性。
2. 范围
适用于测量和监控装置的控制。
3、 职责
工程部负责对监视和测量装置的维护、保管。
负责对监视和测量装置的定期鉴定。
4. 工作程序
采购及验收
工程部根据服务过程的实际需求确定所需的监视和测量任务，及其精确度，
并确定相应的监控测量装置，提出监测装置的购置申请，报总经理审批。
由工程部负责监视和测量装置的购置、验收并建立《测量装置设备管理台
帐》注明名称、规格型号、出厂编号、精度等级、检定部门、核定周期、安装地点。
初次检验
新购的监视和测量装置经验收合格后，有专人送国家指定的检验部门检验合格后
方可使用，并帖检验标识。
周期校验
工程部编制《监测装置送检计划》，检测计划按时将测量和检测装置送国家
认可权威检测机构进行周期检定，工程部保存检定合格证书并办理必要的检定手续，
贴检定标识；
对长期不同的测量和监控装置办理封存手续，起封使用前应重新校验，合
格后方可使用。
使用和保管
电工必须持证上岗。监测装置的使用人员，在使用前识别检定状态标识，
确认装置在有效期内方可投入使用，并按规定作业正确使用监测装置，在必要时进行
调整和再调整；
监测装置的周期必须由专人进行。在搬运、维护和贮存过程中，要按说明书
要求进行，以防损坏和失效；
对报废的测量和监视装置应办理报废手续后处置。
当发现测量和监视装置偏离标准时，应由工程部组织相关人员对以往测量结
果的有效性进行评价，并对该装置及时送国家认可的权威检测机构进行校验并保存相
关记录。
5. 相关性文件
无
6. 记录
《测量装置设备管理台帐》
《检测装置送检计划》
《检测装置购置申请单》
附录 16
内部审核控制程序
1. 目的
通过内部审核确定质量管理体系是否符合策划的安排及选用的体系标准的要求，
判定体系的有效性，以便及时发现存在问题，采取纠正措施，使质量体系有效运行和
得到保持。
2. 范围
适用于本公司质量管理体系的内部审核。
3. 职责
管理者代表负责领导本公司质量管理体系内部审核工作，任命审核组长，批
准审核计划，组织审核方案的策划。
行政部是内部审核控制的归口管理部门，协助管理者代表进行审核方案的策
划，收集并保存审核的相关记录。
审核组长负责编制审核计划，具体组织审核组实施审核，分析和评价审核结
果，编制审核报告。
内审员负责编制检查表和不合格项报告，实施现场审核，并对不合格项的纠
正措施进行跟踪验证。
各受审部门负责配合审核，对不合格项制定纠正措施并实施，对不合格项的
纠正措施实施效果负责。
4. 工作程序
审核方案的策划
管理者代表负责组织各部室及有关内审员对公司质量管理体系的内部审
核方案进行策划，其策划的内容一般包括：
确定审核的频次；
确定审核的目的；
确定审核的范围；
确定审核的准则；
确定审核的方法。
审核方案策划的依据
所审核的过程和区域的重要性；
以往审核的结果。
审核方案策划的结果，每年开展两次内部审核，每年一月底以前由行政部
编制《年度内部审核计划》，经管理者代表批准后实施。
遇到下列情况时，应由管理者代表决定追加审核频次并加大审核力度：
当质量管理体系运行有明显问题或问题较多，重要程度很高时；
当业主有重大投诉或抱怨时；
当出现严重不合格或发生重大质量事故时；
当标准和质量管理体系文件进行重大修改时；
当公司管理体系和组织机构发生重大变化时；
当外部市场发生变化时。
审核方案在策划时，应针对每年审核分别规定审核时间、进度、目的、准
则、范围和方法，并编制《内部审核计划》。
审核的准备
编制《内部审核计划》
《内部审核计划》有管理者代表任命的审核组组长组织编制，由管理者
代表批准，其基本内容包括：
1）审核的目的、范围、依据、性质、原则；
2）审核组的组成，组长、组员名单及分组情况；
3）审核的要求；
4）审核的进度安排；
5）审核的方法。
《内部审核计划》发放的范围：
1）公司高层领导；
2）所有受审核部门；
3）审核组成员。
组成审核组
由管理者代表任命审核组长，并委派审核组成员组成审核组。
审核组成员必须是取得内审资格的人员并且与受审核部门无直接责任
关系，以确保审核过程的客观性和公正性，并且审核员不能审核自己的工作。
收集并审阅文件
质量管理标准；
质量手册；
程序文件；
质量计划；
作业性文件（图样、规程、验收标准）等；
有关合同；
有关法律、法规。
编制检查表
审核员应根据分配的审核任务，各自编制《检查表》，并经审核组长批
准。
《检查表》可视对质量体系运行及最终服务质量影响的程度而定，《检
查表》的繁简可视被检查内容而定。
通知受审核部门约定审核时间。
审核组长应在审核计划规定的审核日期前 5日发放《内部审核计划》通
知受审部门，并约定审核时间。
受审核部门接到审核通知后，应立即做好应审的各项准备工作，确保审
核顺利进行。
审核组通知受审核部门后，也应准备好审核用各种空白记录表格，不合
格项报告等审核用表的准备和审核组组长主持召开首末次会议的准备。
审核的实施
召开首次会议
首次会议由审核组长主持；
参加首次会议的人员：经理、管理者代表、受审核部门负责人、审核组全
体成员，参加会议的全体人员均应在《首次会议签到表》上签到；
审核组长介绍审核组成员，说明审核，目的，审核依据及范围、审核时间
安排、介绍审核的方法、澄清审核中不明确的问题。
现场审核
审核员按《内部审核计划》确定的审核组成员的分工，分别到被审核部门，
按《检查表》通过提问，索要材料，检查文件，查看记录，现场观察等方法收集证据，
实施审核并填写《内部审核记录表》；
审核员记录审核结果，发现不符合情况，填写《不符合报告表》，并请受
审核部门负责人签字确认；
现场审核结束，内审组组长组织内审组全体成员召开审核组会议,对审核
结果进行研究、分析、确定不合格项，并准确判定不合格性质严重程度，填写《不合
格报告表》；
审核组长组织审核员对审核结果进行汇总 分析，找出薄弱环节，并提出
纠正措施建议。
内部审核报告
内部审核报告由审核组长编写后上报管理者代表审核批准，并下发各受审
部门。
内部审核报告的主要内容包括：
审核日期；
审核目的、 范围、依据；
审核组成员（审核组长、审核员）；
审核综述（审核情况）；
不合格项的分析；
纠正措施建议；
审核结论意见。
注：附上《不合格项分布表》
召开末次会议
末次会议由审核组组长主持，参加者同首次会议的人员相同，参加人员在《末次
会议签到表》上签到。
由审核组长宣读《不合格报告》，分析不合格项分布情况和质量体系运行的
现状，并请负责部门负责人确认。在《不合格报告》上签字。
提出完成纠正措施整改的期限；
受审部门表态发言；
管理者代表及总经理讲话；
完成上述工作后审核组长宣布本次内审的现场审核结束。
制定纠正措施
对审核组发出的《不合格报告》，责任部门负责人应依据审核组提出的纠
正措施要求或建议，组织分析不合格项产生的原因，针对原因逐一制定《纠正措施》
报管理者代表批准后实施。
责任部门必须在纠正措施规定实施期限内完成整改 ，以消除已发现的不
合格及其产生的原因。特殊情况下需要延长时间，应经管理者代表批准。
审核组应对责任部门纠正措施的实施情况进行跟踪。
纠正措施完成后，审核组应对实施的结果进行验证，做好记录，并将验证
的结果向管理者代表报告。
行政部负责收集并保存内审所有相关记录，具体工作执行《记录控制程序》。
行政部负责将评审情况及相关记录提交管理评审。
5、 相关性支持文件
《记录控制程序》
《纠正措施程序》
6、 记录
《年度内部审核计划》
《内部审核计划》
《内部审核报告》
《检查表》
《内部审核记录表》
《不合格报告》
《首次会议签到表》
《末次会议签到表》
《不合格情况分布表》
附录 17
服务质量检查与考评控制程序
1. 目的
对管理活动，服务活动是否满足规定的要求进行检查和考评。
2. 范围
适用于本公司内部进行服务质量检查考评。
3. 职责
行政部负责组织各职能部门编制《工作手册》明确服务规范，制订《服务质
量考核评定标准》，定期考核公司各部门服务质量。
各相关部门领导对本部门各岗位员工服务质量、工作质量检查考评。
4. 工作程序
行政部负责组织各职能部门编制《工作手册》明确服务规范，制订《服务质
量考核评定标准》，经总经理批准后实施。
各岗位员工，服务人员按《工作手册》作好本员工作，并进行自我检查。
各职能部门领导每周对服务质量、工作质量进行抽查，按照《工作手册》《服
务质量考核评定标准》进行检查，并填写各《服务过程质量检查表》尤其对重要环节：
与业主有关的服务活动重点检查，检查时出现不合格及时纠正，对不能及时解决的按
《不合格的控制程序》执行。
行政部每月组织相关领导对公司各部门进行检查，检查时要依据《物业管理
月检表》，对于每次检查出现的不合格服务填写《不合格服务报告》。
年终考核评比，行政部根据全年《物业管理月检表》统计结果、业主的意见、
建议等对各部门各项服务活动进行汇总分析，写出《年终服务质量考评报告》交总经
理审批，作为管理评审输入之一，对出现的问题或潜在的问题及时采取纠正措施或预
防措施。具体执行《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》。
服务质量检查结果由检查人员签字。行政部收集保存本程序的相关记录。
5. 相关性文件
《工作手册》
《不合格控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
6 . 记录
《物业服务质量月检表》
《保洁服务质量周检表》
《保安服务质量周检表》
《维修服务周检表》
《年终服务质量考评报告》
附录 18
不合格品控制程序
1. 目的
对采购不合格物品、服务过程中不合格服务进行控制，防止不合格物品非预期使
用，确保服务质量满足要求。
2. 范围
适用于对各部门采购的物品、服务活动 管理活动中产生的不合格进行控制。
3. 职责
各部门经理负责处理严重不合格服务。
各部门负责标识、评审、处置本部门所管服务活动的不合格品，不合格服务
包括一般业主投诉或抱怨。
各部门经理负责处理本部门严重业主投诉，对服务质量检查中的不合格服务
纠正情况进行验证。
4. 工作程序
采购的不合格物品，由采购职能部门库房管理人员进行标识，与采购员一起
评审，填写《不合格品评审处置表》，评审结果可以是：退货（拒收）、换货、降级改
作它用，不采用、报废返工、返修等处置方法。评审结果处置办法应经相应主管部门
经理审批。
不合格服务是物业管理服务活动中从服务质量检查，或从业主投诉中发生的
不合格。
不合格服务为：
一般不合格服务：由于工作疏忽偶然发生，经批评指正能及时纠正，且未造
成重大经济损失和对本公司形象及质量信誉造成不良影响的。
严重不合格服务：造成业主经济损失或对社会造成严重影响，有损于物业声
誉的。
服务过程中发现的一般不合格由操作人员 检查人员一起评审，马上纠正
可不做记录。但对于经评审需要返工的维修服务，需填写《不合格服务报告》，记录不
合格品的性质以及评审处置情况。
各部门每周检查发现形成的不合格服务，对于马上纠正的当时批评指正，
对于不能马上纠正或需要资源才能解决的要形成《不合格服务报告》，由检查人与被检
查部门负责人一起处置。
服务结束后，接到业主投诉，相关部门及时派人调查，对确属本公司不合
格情况应及时对不合格进行评置，并提出处置办法，必要时重新提供服务。以满足业
主要求，同时应填写《业主投诉记录》。
不合格服务处置办法：中止不合格服务、重新提供服务、道歉、适当赔偿、
批评指正等。
对于重新提供服务过程是否满足规定要求，相关责任部门应重新验证。
对出现的严重不合格服务，业主投诉应由发现人员及时向部门经理报告。由
部门经理组织评审和处置，填写《不合格服务报告》。对不合格的处置办理应参照本程
序 、和 条款执行。对业主严重投诉还应由部门经理亲自向业主道歉，必
要时给予一定经济赔偿（需报请总经理批准）取得业主谅解，以消除不合格服务或不
合格品给本“公司、”造成的质量信誉方面的不利影响，并由责任部门分析原因，采取
纠正措施，具体执行《纠正措施控制程序》。
本物业公司在公共设施维修服务、绿化服务等过程中，都有可能出现不能及
时解决的不合格服务项目。应在业主取得谅解的情况下，抓紧时间，组织相应资源尽
快解决。
5. 相关性文件
《纠正措施控制程序》
6. 质量记录
《不合格评审处置表报告》
《不合格服务报告》
《业主投诉记录》
附录 19
数据分析和信息反馈控制程序
1. 目的
收集服务活动，物业管理活动相关数据、信息进行分析，以证实质量管理体系的
适宜性和有效性。
2. 范围
适用于来自服务质量检查、业主建议、意见、物业管理活动来源数据分析。
3. 职责
客服部、工程部负责调查业主对维修、清洁服务及公共设施建设方面的信息。
保安部收集业主对治安管理数据。
各部门经理负责对业主的建议、意见统计分析。
各部门经理将收集的情况较物业部汇总分析，分析结果交行政部备案。
4. 工作程序
数据信息的来源
物业管理活动中服务质量检查结果。
业主的意见、建议。
市场分析、社会环境、其他竞争对手策略的调查报告。
服务活动过程控制的数据：绿化面积、树木花草成活率、设备运行状况、
发生违章乱建处理率等。
各部门应收集和分析的信息。
客服部通过发放《意见征询表》（季度）、《回访记录》、《满意度调查表》
（年度）及日常的派工单，收集分析业主对房屋维修、公共设施建设和服务态度是否
满意的信息。
工程部收集业主对维修服务有关信息，分析服务提供中的问题。
安保部、物业部收集业主对治安管理、绿化、服务清洁、区容区貌管理等
方面的信息。
各部门经理对业主投诉进行处理，对服务质量、检查结果进行分析。收集
市场竞争对手的经营管理等筹略分析市场动态及发展情况。
在数据分析中可应用统计技术，根据对数据分析的需要来确定
该应用的统计技术。
测量业主的满意率：统计表、排列图、矩阵图、调查表；
服务质量活动分析：排列图、因果图、对策表等；
设备、设施维修时可以用因果图、对策表等
行政部负责确定应采用统计技术进行数据分析的场合，并对各部门统计技术
的应用给予必要的指导。
各部门应利用数据分析的结果及时发现不符合或潜在不合格以便为纠正措
施及预防措施的制定提供依据并于管理评审前将本部门对数据收集、分析和利用情况
写入本部门管理评审输入资料中报行政部，行政部对全公司数据收集分析和利用情况，
以及统计结果进行总体评价。
5. 相关文件
6. 质量记录
《满意度调查表》
《数据分析图表及数据分析结果的利用情况》
6．3《意见征询表》
6．4《回访记录》
6．5《派工单》
附录 20
纠正措施控制程序
1. 目的
对已经产生的不合格原因进行调查分析，有针对性的采取纠正措施，消除已存在
的不合格原因，防止不合格再发生。
2. 范围
适用于质量管理体系和服务全过程中以产生的不合格的纠正措施控制。
3. 职责
管代负责本公司纠正措施工作的领导和协调，并审批各部门制定的纠正措施。
行政部是纠正措施控制的归口管理部门，负责对不合格品纠正措施的实施情
况进行跟踪，对实施效果进行验证。
内审员负责对内审中发现的不合格项纠正措施的确认，并负责对措施实施情
况进行跟踪，对实施效果进行验证。
各责任部门负责对不合格的原因进行分析确定，制定相应的纠正措施，并加
以实施。
4. 工作程序
评审不合格
各责任部门对采购、物业管理和业主投诉服务等问题进行分析监测，对发
现的不合格品按《不合格品控制程序》组织评审，并开《不合格报告单》发至相关部
门。
内审员对内审中发现的不合格项进行评审，开《不合格报告单》发至责任
部门。
4.） 确定不合格的原因
对已识别和确认的不合格，责任部门应组织调查、分析，确定产生不合格
的原因，做好记录。
调查分析原因的方法有：
对物业管理服务活动及其过程进行追溯；
召开专项分析会、质量分析会；
部门课题研究会；
纠正措施的确定
在确定不合格原因的基础上，由责任部门制定纠正措施，填写《纠正措施
表》。
制定纠正措施的要求：
针对不合格的原因制定；
评价确保不合格不再发生的纠正需求，在权衡风险 利益和成本的前提下，
选择最佳纠正措施方案，并考虑使采取的纠正措施与所遇到的问题的影响程度相适应；
确定相关责任部门和接口；
规定纠正措施的完成期限。
纠正措施的确定、实施、评审和记录
对不合格品的《纠正措施表》由各责任部门经理审核，管理者代表批准即
得到确定。
对内审不合格项的《纠正措施表》，由内审员确认，报管理者代表批准即
得到确定。
确定的纠正措施由行政部组织相关部门进行实施，并确保在规定的时限内
完成。
纠正措施在实施过程中遇有问题时，应由行政部组织协调，重大问题应由
管理者代表进行协调。
行政部负责对不合格品纠正措施的实施情况和结果进行跟踪和验证，评价
其有效性，填写《纠正措施表》中的相关栏目。
内审员负责对内审中不合格项的纠正措施 的实施情况和效果进行验证，
填写相关记录。
在管理评审会上，各部门应汇报本部门纠正措施的实施和验证情况，作为管
理评审的输入。
对富有成效的措施，可导致有关文件的永久性更改，应由文件的归口管理部
门组织有关部门按《文件控制程序》进行更改，对效果不明显的措施应进一步分析和
改进。
行政部对全年所有的纠正措施，于管理评审前一周全面汇总一次，填写《纠
正/预防措施完成情况表》，作为管理评审输入的一部分。
纠正措施的记录由行政部汇总保存。
5. 相关文件
《内部审核控制程序》
《文件控制程序》
《不合格品控制程序》
6. 记录
《纠正措施表》
《纠正/预防措施完成情况表》
附录 21
预防措施控制程序
1. 目的
针对潜在不合格的原因进行分析，有针对性地采取有效的预防措施，消除潜在不
合格原因，防止不合格的发生，促进质量管理体系的持续改进和不断完善。
2. 范围
适用于本公司对物业管理服务活动和质量管理体系潜在的不合格所采取的预防措
施。
3. 职责
管理者代表负责领导本公司预防措施工作，并对全公司预防措施的实施效果
负责。
行政部是预防措施控制的归口管理部门，组织预防措施的实施并对实施过程
进行跟踪，对效果进行验证。
各部门具体负责确定潜在的不合格分析原因，制定相应的预防措施并实施。
4. 工作程序
预防措施的控制原则
对已确认的潜在的不合格，行政部应组织有关部门必须制定预防措施，防
止不合格的发生。
预防措施控制的关键是灌输预防为主的思想，提高预防的意识和能力，重
点分析潜在不合格的原因，制定消除原因所需的预防措施。
所制定的预防措施必须与潜在问题的影响程度相适应，权衡利益和成本，
确保预防措施是适宜的。
潜在不合格的确定
潜在的不合格包括影响物业管理服务活动实现过程中潜在不合格品或质
量管理体系运行中潜在不合格项两方面。
行政部组织各有关部门利用本手册数据分析的结果及其它有关方面的信
息来及时确定潜在不合格。
潜在不合格原因的确定
行政部组织各有关部门利用收集的各种信息，分析并确定潜在的不合格原
因。
对重大潜在不合格，应由管理者代表或总经理亲自主持分析原因，并做出
资源调整，改变服务过程和服务方法，配置控制手段等质量管理体系的重大决策，必
要时通过追加管理评审做出采取重大预防措施决策。
分析潜在不合格产生原因的方法可以是：
散发调查表；
召开专题分析会、研讨会；
画出因果图等。
预防措施的确定
行政部组织有关部门在分析潜在不合格原因基础上，评价防止不合格发生的措施
的需求。评价时应权衡风险、利益和成本，并使选定的预防措施与潜在问题的影响程
度相适应。行政部组织相关部门针对潜在不合格原因制定出切实可行的预防措施，填
写《预防措施表》报管理者代表批准后实施。
预防措施的实施、评审和实施结果的记录
预防措施应由行政部组织有关部门进行实施，实施中的重大问题由管理者
代表进行协调，确保措施实施的进度及有效性。
行政部负责对预防措施的实施情况进行跟踪，并评审预防措施的完成情况
及结果达到预期要求的有效性，并填写《预防措施表》的相关栏目。
每次管理评审时行政部提前一周汇总全公司预防措施工作的进展情况，填
写《预防措施完成情况表》，经管理者代表批准后报总经理，作为管理评审输入的一部
分。
经评审认为富有成效的预防措施，可导致有关文件的永久性更改，应由文
件的归口管理部门组织有关部门按《文件控制程序》进行更改。对经评审确认实施效
果不明显的预防措施应进一步采取措施加以解决。
与预防措施相关记录，由相关部门负责保存。
5. 相关性文件
《内部审核控制程序》
《文件控制程序》
6. 记录
《纠正/预防措施表》
《纠正/预防措施完成情况表》
附录 22
职责和权限
总经理职责和权限
1. 全面负责本公司的经营管理，制定本公司的质量方针和质量目标，组织策划
制定本公司发展规划和战略；
2. 负责批准本公司《质量手册》，任命管理者代表及各部门负责人，明确其职责
和权限；
3. 编制本公司质量目标分解方案，审查分解指标实施结果；
4. 主持管理评审工作会议，定期召开质量会议。分析、评价质量状况，主持、
制定持续改进措施；
5. 负责为实现本公司质量目标提供足够的资源；
6. 贯彻落实国家、地方和行业主管部门制定的各项法规、政策，实现社会效益、
企业效益、环境效益最大化；
7. 负责公司各项费用收支的审批；
8. 负责公司重要的公关接待和业主重大投诉；
9. 负责公司各职能部门副经理以上职务人员的任免等工作。
管理者代表职责和权限
1. 负责组织相关人员建立本公司的质量管理体系。负责向总经理汇报贯彻实施
公司制定的质量方针、质量目标的情况，保持质量管理体系的有效运行；
2. 负责审核质量管理体系文件；
3. 负责策划内部质量审核工作，任命审核组长，批准审核计划；
4. 协调处理质量管理体系运行中存在的问题，及时向总经理汇报管理体系运行状
况和对质量管理体系提出改进的建议；
5. 了解收集业主需求和期望，教育员工提高业主满意的意识，满足业主的需求；
6. 负责处理与质量管理体系有关的组织工作和对外联络工作
行政部职责、物业部职责、工程部职责、安保部职责见各部门《工作手册》。
副总经理职责和权限
1. 协助总经理抓好各项领导工作，对总经理负责 ，按总经理指示和授权，在分
管范围内决定处理工作；
2. 协助总经理对公司各种文件的审核；
3. 对分管业务的服务负直接责任，定期召开部门工作会议，并实施监督检查；
4. 协助总经理对员工进行思想教育和队伍建设工作，以及员工的招聘、奖惩、
辞退等工作；
5. 负责组织制订、修改公司的各项管理制度；
6. 负责监督物业管理服务质量，确保用户满意。
客服部职责
1. 负责办理使用人、房屋产权人入住、移交手续；
2. 负责管理住户档案工作；
3. 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施；
4. 负责小区内的日常维修工作。
5. 负责小区环境卫生，小区绿化的管理工作；
6. 负责小区内住户的水、电、气、房费的收缴工作；
7. 负责本部门文件记录的管理；
8. 处理业主意见及投诉；
9. 主动征询住户的意见，与住户沟通；
10.负责住户二次装修的审核，装修过程的检查，竣工后的验收；
11.负责所辖区域内的入户维修。
保安部职责
1. 在主管副总经理的领导下对公司的保安工作的各项规章制度、管理、标准的
制定、物品发放等工作。
2. 负责公司保安的招聘、培训、调整组合等业务工作。
3. 负责对公司保安工作的检查。
4. 负责小区内的安全防范工作，协调公安机关、消防部门处理相关的重大刑事
案件和火灾事故；
5. 负责业主的求助工作，维护小区的公共秩序；
6. 负责本部门文件记录的管理；
7. 主动征询业主的意见，与住户沟通。
工程部职责
1. 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施；
2. 处理业主意见及投诉。
3. 主动征询产权单位和业主（住户）的意见，与其加强沟通；
4. 对所采购服务范围内供应商、外委项目分包方进行评价、选择和管理；
5. 负责小区内大修、改造工程的建议和组织实施；
6. 负责本部门文件记录的管理；
7. 遵守环保、劳动、节能等有关规定，搞好设备的年检和维修保养，各项指标均
达到规定的标准。防止火灾、爆炸、人身事故和设备重大事故的发生；
8.负责公司大、中修等分包方的评价、选择和控制。
行政部职责
1. 在总经理的领导下，负责公司 9001质量管理体系认证、审核和管理评审记录
全过程的管理；
2. 对公司各部门就质量管理体系的落实进行检查；
3. 负责质量管理体系资料的存档；
4. 负责公司质量管理体系的内审工作；
5. 负责公司质量管理体系的管理评审工作；
6.负责组织、召集公司相关部门进行月检查工作，根据检查结果填写《物业服务
月检查表》。
行政部职责
贯彻执行公司的有关决定和决议，执行总经理的指示，对总经理负责：
1. 制定公司的办公秩序条文、行政事务管理规则。
2 按公司正副总经理的要求，检查各部门完成公司下达的计划任务完成情况。
3. 有关行政会议的会务组织工作，并作好记录，编写会议纪要。
4. 按照公司领导指示精神，负责草拟公司的报告、总结及有关规章制度。
5. 处理文书往来，保管整理好文件资料，进行文件资料的归档工作。
6. 做好公司的对外证照申办工作。
7. 认真保管并按规定使用公司的印章。
8. 做好公司固定资产的登记和使用的管理工作。负责各部门办公用品的供应。
9. 搞好文件的收发、打印等机关事务工作。
10. 协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编。
11. 根据工作需要，协同各部门办理员工的招聘，为各部门及各管理处提供各类
员工。
12. 进行公司各部门、各管理处人力资源的调配。
13. 负责公司各部门、管理处员工培训工作计划的制定和组织实施。
14. 为员工办理各种有关手续和证件。
进公司；
离公司；
内部工作调动；
任免；
奖励与惩罚；
考核；
人事、培训方面有关证件；
15. 完成总经理交办的其它行政工作；
16.负责公司信件、邮件的收发。
采购职能部门职责
1. 完成上级领导交办的各项工作，及时供应所需的各种物料。
2. 对供应商进行评价、选择合格供应商。
3. 熟悉市场行情，准确掌握性能价格比。
4. 根据公司制定的标准负责劳保用品的采购及发放。
5.负责公司维修材料、配件的采购
附录 23
质量管理体系职能分配表
注： ● 主要职责 ○ 相关职责
标准条款号 标准内容 总经理 管代 行政部 客服部 工程部 安保部
总要求 ●
总则 ● ○ ○ ○ ○ ○
质量手册 ● ● ○ ○ ○
文件控制 ● ○ ○ ○
记录控制 ● ○ ○ ○
管理承诺 ● ○ ○ ○ ○ ○
以顾客为关注焦点 ● ○ ○ ○ ○ ○
质量方针 ● ○ ○ ○ ○ ○
策划 ● ○ ○ ○ ○ ○
职责、权限与沟通 ● ○ ○ ○ ○ ○
管理评审 ● ○ ○ ○ ○ ○
资源提供 ●
人力资源 ● ○ ○ ○
基础设施 ○ ○ ● ○
工作环境 ● ○ ○ ○
产品实现的策划 ●
与产品有关要求的识别 ● ○ ○ ○
与产品有关要求的评审 ● ○ ○ ○
顾客沟通 ○ ● ○ ○
设计和开发
采购 ● ○ ○ ○
生产和服务提供的控制 ● ● ● ●
生产和服务提供的确认 ○ ○ ● ●
标识和可追溯性 ● ○ ○ ○
顾客财产 ● ● ●
产品防护 ● ○ ○ ○
监视和测量装置的控制 ●
总则 ●
顾客满意 ○ ○ ● ○ ○
内部审核 ● ● ○ ○ ○
过程的监视和测量 ● ○ ○ ○
产品的监视和测量 ● ○ ○ ○
不合格品控制 ● ● ○ ○ ○
数据分析 ○ ● ○ ○
持续改进 ● ● ○ ○ ○ ○
纠正措施 ● ● ○ ○ ○
预防措施 ● ● ○ ○ ○
