潜龙世纪电子商务部
潜龙世纪客服要点培训
淘宝天猫客服要点
网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要
求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的
客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾
客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的
人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业
的问题！下面说几点淘宝客服需做到个且很重要的细节：
每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也
是非常重要的一项工作，怎么样才能能让买家减少不必要的
问题，减少客服的工作量？
下面总结下关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问
题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，
特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶
完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当
您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联
系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您
解决问题，让您满意。
淘宝天猫客服要点
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销
售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶
漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，
发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点
1. 客户进来，首先设置好第一次自动回复：亲，您好，欢迎光
临Athfinder旗舰店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，
请问有什么需要帮助的么？ 一定要情绪高昂一点，给人以积
极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻
烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态
也会有很好额调整。
2. 库存问题，咱们就是中国区的总代，所以库存方面不用担心。
3.发货我们暂时只能发顺丰快递，每天下午五点之前付款的单
子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时
间，可以大概给予估计。
4。发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，
开的是正规机打发票。暂不能开增值税发票,特殊情况要开增票
及时汇报。客服一旦要求开发票，马上问对方发票抬头，同时
备注清楚，如不能同货发出发票要告知客户发票到达方式及时
间。客户没要求开票的，不主动说开票相关事宜。
客服基本点
5.遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如
果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后再说可
以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。
6. 遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观
点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户
真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上
去解决问题。学会合理推卸责任，然后还有积极的安抚客户
情绪。
7. 进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不
决的时候提供2选1的营销模式，推荐客户选择，尽量在3句
话之内套出来客户是哪种类型的。一定要知道对方是在乎高
质量还是低价格的。
8. 头脑一定要灵活，思维要活跃，逻辑要合理，话术更要完
善。千万不要死板，不要一味的亲啊亲，根据买家打的字判
断属于哪种类型买家。
客服基本点
9. 可以跟客户适当的拉关系，说一些与产品无关的东西，但是
最终目的一定是围绕着成交为目的。
10.当客户问是不是正品的或者这个牌子怎么样的时候，可以适
当提高一下品牌形象，彰显一下企业实力，例如日本销售情况
链接，台湾原厂出品，注册资金500W，同行业先锋。
11. 平时多进入后台进行备注跟踪以后退款查询，还有评价管
理 ，及时统计处理各种问题
12.交易成功或者售后处理以后要引导买家进行店铺收藏。
13. 对自己的产品一定要树立信心，找好不同款产品的卖点，
针对性的进行营销，让买家知道你推荐的就是最适合他的，不
要让买家自己去找合适的，这样会丧失信任感。
14. 要有上进心，在本职工作上做好的前提下可以尽可能的承
担更多的责任，激发自己更多的能力。善于学习，善于观察。
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，
客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成
订单至关重要。
态度方面
1.树立端正丶积极的态度
树立端正丶积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤
其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是
快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避丶推脱。积极
主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是
受尊重丶受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之
间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时
候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给
顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要
说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还
有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，
可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的送点小礼品，
如果确实不行也应该婉转的回绝。
态度方面
比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或
者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不
会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾
客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有
等伤害顾客自尊的话语。
表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工
作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问
候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不
见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。
此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的
哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“
欢迎光临！”丶“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微
笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体
语言遮住你迷人的微笑。
礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖丶恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临
”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非
常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先
来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有
什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一
种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心
理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说
声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，
谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需
要很大代价。但可以收到非常好的效果。
礼貌方面
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：
“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”
和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，
后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很
忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都
会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度丶谦和
的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感
觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“欢迎光临”丶“认识您很高兴”丶“希望在这里能找到您满意的
DD”。
“您好”丶“请问”丶“麻烦”丶“请稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”
丶“多谢支持”……。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方
式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因
为语言表述不当而引起的。
语言文字方面
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是
负面语言？比如说，我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以
等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时
候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会
集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客
户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，
客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注
意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
语言文字方面
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认
为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“
我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，
与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把
注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢
？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？
——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得
多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的
话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建
议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原
因。
旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要
让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，
所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候
如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较
忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理
解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说
告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，
而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲
价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与
其用“呵呵“”哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一
个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，
这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲
价的解释丶“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日
常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回
答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置
中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客
觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己
的话语，都能起到不错的效果。
针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不
同的客户应该采用不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
(1).对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，
对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样
去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，
并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，
你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
(2).对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解
一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，
这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰
富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。
针对性方面
(3).对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题
往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专
业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的
口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告
诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己
真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你
给他（她）的推荐肯定是最衷心的丶最好的。
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
(1).有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你
讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉
她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让
顾客感觉物超所值。
(2).有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客
既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我
们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
针对性方面
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，
除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不
要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便
宜的商品。
3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
(1).有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚
的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。
(2).有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样
的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提
醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象
的太过完美。
(3).还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复
问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求
是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，
告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，
就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
其他方面
1.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对
网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的
心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的
告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承
诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字
样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而
是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有
一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。
比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出
的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出
去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？
不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，
最好用尽量丶争取丶努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，
也给自己留有一点余地。
其他方面
3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对
方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。
4.多虚心请教，多倾听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所
需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的
什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解
清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍
对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问
清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客
表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不
是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
其他方面
5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客
对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾
客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不
知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里
买东西的。
其他方面
6.坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商
品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户
抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里
也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商
品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到
商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说
优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词
的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去
顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如
果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩
虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一
样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，
可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者
说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的
效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。
其他方面
7.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚
恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾
客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不
要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己
没有及时的提醒顾客。
8.换位思考丶理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么
想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
9.表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出
“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不
过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够
站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来
考虑。
其他方面
10.保持相同的谈话方式
如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时
候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，
有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和
顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
11.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应
该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢
谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
其他方面
12.坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们
应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就
应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，
钱是小事，但后果严重：
(1).其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。
(2).给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。
(3).给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还
有包邮的利润空间呢？
(4).顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进
行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在
现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜
自己的时间，才是负责的态度。
其他方面
每一个人都是营销专家，要做到灵活的话术，不低声下气，
不拒人千里。
话术技巧很重要，早日总结出来一套自己的话术技巧，针对
各种不同买家的需求，多用，亲，哈，呀，呢，哦，呀等语
气助词，活动各种表情，尤其是哭，卖萌，装可怜，也可以
自己日常发现什么有用的添加的自己的表情之内。 所有所
有的一切，全部只有一个目的——达成交易。
讨价还价
虽然，讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是，这个
现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西，客户就越喜欢
砍价。
一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“品质保证，谢绝还
价”的情况下，旺旺咨询量下降，访客转化率下降。也有店
铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物（特意挑选不会
有质量问题的丶价格有竞争力的），但是效果也不好。 大
家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在越来越贵），
每一个询问更是来之不易，如果在询单议价环节流失客户，
那真是要扼腕叹息了。
如果商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优惠丶满多少
优惠丶小礼物等应对砍价，最后退一步抹零之类的促成交易。
但如果商品利润很薄丶无法再让，又不能生硬地拒绝客户，
或不耐烦（这样客户体验肯定就差了，即使成交了评价也好
不了，甚至会有麻烦的售后问题），那么下面这些招式或许
能帮你改善这些问题。更重要的，希望能对你有所启发。
讨价还价
一丶试探型
语言特征：能不能便宜点？给优惠点吧？
客户分析：这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动
拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标
不止是达成交易，还要给客户留下好印象，让客户多带宝贝
哦~
应对要点：趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝
贝（即使最后客户没有多带，但是他至少会点一下你发的链
接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度
呢）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况
讨价还价
参考回答：
① 亲，我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵，现在我们还
有满78元立减3元的促销~~
② 亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍
等~~
③ 亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬宾了，只赚信
用不赚钱了哦~~
讨价还价
二丶允诺型
语言特征：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来
买的，还有很多朋友也会来买的
客户分析：这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他
已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的哦~ 应
对要点：价格是合理的，质量是不错的，老客户很多哦~
参考回答：
① 非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格丶
价格也已经十分厚道~~所以，第二次来小店购买的老客户还
是蛮多的~~
② 贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到~~呵
呵，在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很
实在，所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦
~~
讨价还价
三丶对比型
语言特征：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点
吧？
客户分析：面对这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么
客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比
较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心
买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，
坚定他购买的决心
应对要点：引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素
参考回答：
亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样丶是不是正
品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上
以次充好丶以假乱真的现象普通存在，需要您的火眼金睛哦
~~另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随
时联系我们的哦~~
讨价还价
四丶武断型
语言特征：其他的什么都好，就是价格太贵！
客户分析：这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，
他可能就是想跟你砍价
应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所
值的
参考回答：
亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。
买的时候我们主要关注价格，但是在整个产品的使用期间我
们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的
判断的~~
讨价还价
五丶威逼利诱型
语言特征：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了
（去别家了）
客户分析：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想
买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎
么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低
应对要点：冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格
参考回答：
① 价格相差不大，金额小：亲，这个价格真没有的，我包装费都
不够哦~~我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮
我们推荐推荐哈~~
② 价格相差不大，金额还可以：亲，这个价格真没有的~~我也是
很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2/3元以下的宝贝您任选一
个，我送给您，行不，价格是真让不了了
③ 价格相差很大：亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！
这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的。您现在购买还
有满68元送3元优惠券的活动哦~~
讨价还价
六丶博取同情型
语言特征：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点
咯！
应对要点：我也很可怜%>_<%
参考回答：
① 现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈~~其实大家都不
容易，何苦彼此为难呢？请亲也理解一下我们的苦衷吧，好
吗？
② 亲，如果您有做淘宝的朋友，您就明白我们做淘宝有多
么不容易~~我已经现在一天只睡5个小时，做淘宝半年多，
已经瘦了10斤了~~
讨价还价
七丶借口型
语言特征：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就
只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额
客户分析：这类客户还真不少，真真假假很难分辨，但是不
管是真是假，坚持自己的原则，不亏本地成交就是了 应对
要点：相差不大可以接受就成交了；相差很大，请他找人代
付，或者施加一点压力
参考回答：
① 相差不大：那好吧~~亲，一定要给我全五分好评哦~~多
发动朋友多来捧场哦~~谢谢您了~~
② 相差较大：哎呀，亲，本来如果您支付宝余额多一些呢，
我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们没有那
么多利润的，您看能够请您的家人朋友给您代付一下，或者
近期什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。尽早哦~~
这件销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的
讨价还价
八丶死缠烂打型
特征：一些客户死缠烂打，各种招式都用，我们也用了各种
应对办法，但是他还是不屈不挠，与你砍价半天甚至两天
分析：其实这样的客户流失了并不可惜的，一个朋友就曾经
遇到过一个客户只想买一条的毛巾（进价3元），非得
要求送一个进价1块钱的东西，朋友最后无奈送了个进价5毛
钱的同类产品（小亏点赚个销量和好评也好啊，而且当时已
经是半夜了%>_<%），谁知道结果这客户还给了中评（不
是因为产品质量问题）！联系了也没有结果，他说历史第一
个中评就这样产生了。血泪教训啊！
应对要点：客气请走，沉默
参考回答：
亲，非常感谢您的惠顾~~可能是我们缘分未到，不过，没有
关系，生意不在情意在！祝您购物愉快~~
精英客服团队养成之道
1. 熟练的业务技能
不论我们身处哪个行业，最基本必备的一点-----对自己的业
务非常熟悉。
工作中我们要通过自身掌握的专业知识和技巧满足买家的需
求，解答买家的疑问，要善于在工作过程中总结和自我完善，
不断提高业务技能，增加专业知识经验，从而提高咨询转化，
与产品和市场端默契配合完成公司业绩。
大家都明白一个道理就是教育孩子要从小开始，员工一样，
这个员工将来能不能在岗位上发挥最大价值要看在培训的效
果达到让他们真正吸收，把灌输的思想转变成行为。
精英客服团队养成之道
例举两种方式：
1、新员入职的培训可以相对全面一些，企业文化、技
能、制度等都要在上岗前让大家真正明白这个岗位，有
一个准确的定位。
2、熟手的培训也是非常重要的，大部分员工都是有一
颗上进心的，让他们通过培训吸收更多的氧份他们成长
的就会快一些。
公司根据情况可以有更多的形式和内容可以给大家培训。
精英客服团队养成之道
2. 出色的情绪管控
情绪的好坏会直接影响我们的工作状态和工作效率。
一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家
再纠结或语气不善，我们都不能有过激的言行，因为我们代
表的是整个店铺的形象，买家虐我千百遍，我待买家如初恋，
我们要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买
家。一个善于管理情绪的人，更容易保持平静和愉快，能承
担压力，建立和谐的人际关系，才能开心工作丶认真生活，
让团队永远充满活力。
健康情绪是企业在日益加剧的竞争中，需要不断珍视的重要
资本。它是团队相互信任、高效协作、达成目标的基石。我
们一直坚信想做好服务必须让我们的员工每天都开心的来上
班，情绪波动每个人都会有，可能是工作也有可能是生活上
的，但是往往人总是在冲动的时候做出不正当的行为，有一
句话“冲动是魔鬼”，所以我们要尽力做到他们将不好情绪转
变成行为前把正能量灌输指引给大家。
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1、 大家可以试着去教给员工一些处理情绪问题的方法和技巧，
不要让大家在碰到问题时觉得困惑。
2、 工作氛围也是一点，有一个轻松的工作氛围，就不会每天有
一个糟糕的心情，这样我们就会少担心很多。
3、 管理者要有敏锐的观察力，观察员工的情绪，可以通过各种
方法例如：聊天，表情，动作等都可以，发现问题马上沟通，可
以让员工减少一定的压力。还有很多是我们可以发现的，让大家
有一个良好的心态才是最重要的。
4. 高效的执行能力
如果我们拥有了上述熟练的业务技能和出色的情绪管控，那么，
万事俱只欠东风。
实践是检测真理的唯一标准。我们所做的工作要一切以结果为导
向，明确了目标就要坚决执行，才能做到言必行行必果，否则只
说不做，不过纸上谈兵，难成大器。
不管理管理层还是员工， 执行力是首要工作标准要求，公司越大
人越多体现这点就越明显，否则会现信息反馈断琏等问题。
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4. KPI绩效考核与奖惩制度
没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺
利完成，我们更需要以下两点去推动工作的开展。
（1）合理的KPI绩效考核。考核项中列入客服工作流程中的
重点项，制定目标值等都可用来衡量客服的工作效率。
（2）完善的奖惩制度。奖惩制定会让我们制定的计划更高
效的执行下去，必须要让员工明白，达到目标标准能获得奖
励，低于规定底线就会受到惩罚，立下标杆才能让团队更加
整齐划一的不断前进。
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考核指标不一定是固定不变的，而是要根据公司的当前情况
进行不断的变化，主要是看店家认为哪些是工作流程中的重
要节点，先分析自己要什么再制定适合自己的目标。 举例：
1、售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面
当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间、满意
度、不好评价等指标，销售的考核主要以任务完成率和下单
成功率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售
能力。
2、售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的考核，每个
岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考
核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。
例如：中差评指标是：好评率，修改率等，通过这些指标来
提升大家的工作效率。
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