为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ Oracle白皮书 2009年3月
为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 简介............................................................................................................................2 新的业务流程方法............................................................................................2 端到端流程映射..................................................................................................3 端到端流程流映射保护投资.......................................................................3 映射创造效率.......................................................................................................4 端到端流程创造价值.......................................................................................4 行业映射示例——OEM消费电子..............................................................5 图例：行业流程映射——企业的“整体视图”........................5 图1：L0流程解决方案集“一览”企业范围的端到端流程流............................................................................................................................6 OEM CE解决方案L0流程集——“流程格式”..........................6 流程分解：..........................................................................................................7 1. 概念到市场——L1步骤....................................................................7 2. 营销活动到现金——L1步骤.........................................................7 示例——进一步的流程分解.......................................................................8 3. 需求到交付——L1步骤....................................................................8 分解为L2....................................................................................................8 分解为L3....................................................................................................9 4. 售后客户服务、支持和销售——L1步骤..............................9 5. 企业绩效管理——L1步骤............................................................10 6. 企业服务和共享服务以及治理——L1步骤（财务、 人力资源、IT、企业绩效管理等）..............................................10 选择合适的IT供应商....................................................................................11 总结..........................................................................................................................12 Oracle的端到端流程流支持....................................................................12 表1：支持OEM CE 6个流程流的主要Oracle产品...............13 联系信息................................................................................................................13 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 1
为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 简介 无论是信息技术 (IT) 的供应商还是客户，考虑采用端到端业务流程流的并不少见。这是为什么呢？ 原因很多，有些相对比较明显，但最终都离不开价值，以及客户的IT投资回报。随着能源价格的攀升，运输和其他制造材料的成本相应增加，企业面临着尽量避免将不断上涨的成本转嫁给客户的压力。为了保护利润，企业不断努力，以求在整个企业范围内降低和优化一切费用与支出，同时努力降低碳排放，并确保遵守所有法规。 端到端流程流映射对实现为了在全球和本地真正通过效率来实现成本最小化和价值最终的效率和投资回报具有指最大化，企业需要充分了解其所有业务流程，无论是宏观层面还导意义。 是微观层面。只有这样，他们才能在降低产品成本和运营成本方面不断创造效率。然而，要完全达到这种效率水平，必须先了解所有流程流和及其相互依存关系，以实现真正的优化。大多数企业都认识到IT应用和技术是帮助实现这种企业范围优化所需的工具；这首先需要充分了解或映射这些端到端流程，还要利用各自的绩效目标对它们进行设置。本白皮书探讨了真正了解、映射和自动化端到端业务流程可以带给企业的附加价值，这对创造价值以及最终创造效率和实现投资回报具有指导意义。 新的业务流程方法 无可否认，在从销售和营销到供应链管理和计划、制造、物流和履行、产品创新和研发，乃至售后支持、服务和销售、治理以及绩效管理的企业所有领域，大多数业务流程都有解决方案，其中一些较易实施。不过，是这些流程解决方案的连接和管理创造了端到端流，进而实现了更高水平的生产力，它使企业能够利用更广泛且更深入的自动化，并通过企业范围数据的通用、整合和清理视图实现了更高的效率。此外，在企业内部，也可根据业务流来优化和调整组织，以使目标和成果的设定独立于所属组织或部门。企业应为每个业务流程流创建、监测和管理关键绩效指标 (KPI)。为获得最佳结果，绩效监测和管理应与执行流程同时进行，并且要在组织的所有级别上进行，以创建和利用适当级别的可视性和措施。这样可以最大化更有利于企业的结果，并使相关业务人员更好地落实责任。 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 2
若不利用行业特定的流程或公司特定的流程来系统地创建自己独特的全流程映射，则端到端的全业务流将无法实现。那么何以使您认识到这一点呢？ 端到端流程映射 “我们有一支向企业报告并由企业进行评估的高级人确定端到端全业务流程并跨业务部门将其映射到相关人员员团队。我们并未对这些人员以及产品必须从企业层面入手。 对于任何行业，都必须首先在一一分配职能，而是明确了跨其最高层面上明确每一个业务流程的名称。这些业务流程可以称职能的流程，如订单到现金，为流，或端到端流程，但最终要创建一组涵盖企业内一切活动的并且每个跨职能流程都有一个流。 高级或执行副总裁级别的负责 人。”虽然各行业的流名称可能都类似，但将流分解成类似但又不 同的流程步骤也很常见。例如，半导体公司和OEM消费电子公NetApp高级副总裁 兼首席信息官司对“上市”过程的命名会很类似，但其分解的流程步骤会大不 相同。此外，不应将端到端简单理解为一个复杂的业务流程，而Marina Levinson， 麦肯锡季刊，应理解为跨整个企业的真正父流。例如，“订单到现金”是一个2008年6月 复杂流程，并且经常被冠以端到端之名，但进一步探讨，如果将 其看作“营销活动到现金”的一部分，则还可以对其进行拓展和 进行更全面的优化。 映射过程从这组涵盖所有企业活动的最高层面的流展开，这 个层面可以简称为0级 (L0)。然后是从L0这组流开始分解每个 流，以确定其独特的流程步骤和创建L1流。每个L1又被分解 成L2，等等。在将每个流或流程分解成下一级详细映射的过程 中，实际上暗示了一组接口需求，它们使流能够延续到其相邻的 流程步骤。 每个分解的流程可以轻松映射到业务部门中的相关人员以真正的端到端业务流程描进行定义和需求验证，以及映射到最终将会执行流程自动化的应述的是所有中间环节工作和里用软件、中间件和技术产品。 程碑目标都应追求的理想状态 或构想。 完成端到端流程映射有助于阐明和描绘在企业中创造最高效率的“最终”构想。此外，它使整个企业能够实现协调一致，这也许更为重要。基于这种协调一致性，您可以区分流和流程步骤的优先级并依次实施。 端到端流程流映射保护投资 通过将企业范围的流程流作为所有实施的构想和框架，企业将会实现集成和实施的重复使用，并最大限度地减少废弃的实施步骤，从而最大化持续投资。下面这个例子证明了审慎对待这一点的必要性。某知名IT咨询公司最近发现其业务流程流和映射以及分解将需要大量的重新设计，原因很简单，就是他们没有从尽可能高的层面正确定义行业特定的父端到端流程，而是围绕着较少的部分进行组织，这其实仍然很复杂，而且造成了障碍，它 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 3
不支持在企业范围内对分解进行优化。业务流程重新设计和适当的重新映射是最大化和优化所有行业流程所必需的，这证明了确保实施重复使用和投资保护的重要性。 映射创造效率 使用已完成的端到端流程映射来设计解决方案使所有IT工端到端流程提供了客户及作和解决方案都能符合业务需求。如果起初只实施一部分流且符其行业之真正所需，即完整的合映射，那么这些工作将被保存，并且能够作为日后完成全端到业务流程流。 端流最终集成构想的阶石。这种工作保存提供了对实施和集成项 目进行优先排序的灵活性，同时确保企业始终沿着正轨向最终构 想迈进。 对映射的利用证明了对业务的掌握和真正了解。这些映射可 以作为IT供应商和客户的真正指南。它们使（几乎是强制的） 所有讨论都能保持正确，同时保持最终目标可见。尽管讨论的内 容既有所需的整个L0流或解决方案，又有部分流的解决方案、 集成点、所需产品以及任何个别要求，但所有讨论现在都是有指 导的，并且理论上应该能够促进最终流实施的完成。 由于映射使业务清晰透明，因此企业能够更好地协调其IT 工作、优先事项和预算。带给客户的一个重要好处是，将产品、 特性和功能映射到业务问题的责任现在落在了供应商身上。端到 端业务流程流映射是一组业务要求，供应商要使其产品符合这些 要求，并据此构建行业和客户解决方案。 从企业范围流程流的定义来看，最终所有的工作、项目、规 范和预算都将在企业范围内集中协调、利用和展开，同时还可节 约成本。成本节约是通过消除重复工作、协调流程以及去除企业 “犯错的代价”超过不同部分中不必要的多余实施或映射不全的实施来实现的。 50%的 IT技术购买者报告说，如果IT供应商不了解其行业特定的对于供应商，流程流映射有助于确定实现端到端的全流程流业务问题，那么他们将失去全所必需的产品和集成的正确路线图要求。 部或部分交易。 IDC年度垂直 调查，2008年2月；初步调查结果；调查对象为端到端流程创造价值 3789位IT技术购买者 可以看到，端到端流程创造了一种新的价值数学，即一加一 大于二。领先的客户正在实施微流。例如“线索到报价”和“订 单到现金”，两者通常都是可以称为“营销活动到现金”的更高层次、更广泛流的一部分，这个流涵盖、协调和调整企业的更多部分。实施任何子流时都要考虑营销活动到现金要求，这样可以最大化中间环节的工作回报，中间环节是完成整个流的基础。 映射和IT工作整合可进一步提高效率，也会创造更多价值。供应商与客户关系变得更有意义，因为他们也必须与流映射保持一致。对流映射进行集中和全球管理可提高实施效率，因为最终 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 4
目标始终可见。这会提高客户IT投资回报，因为所有软件产品、实施、要求、人员配备、硬件及设施现在均可集中管理，而价值却遍及整个企业。 客户-供应商关系可以得到改善，因为合作伙伴关系能够实现端到端流。采购可以得到简化，并消除全异、重复的多工具解决方案。 通过集中管理业务流程流定义，客户能够更轻松地与供应商一起将ULA/ELA（无限/企业范围的许可协议）用于其应用和技术采购，从而获得更好的投资回报 (ROI)。ULA使用起来更容易，因为目标、需求和预算现在将聚焦映射和跨全球化企业的集中IT计划。由于在整个企业范围内创造了一致性和通用性，同时减少了支持和管理需求，这些流映射会创造更多价值。ELA/ULA可为供应商和客户带来更多好处，即简化和协调许可，建立预先协商的菜单式选择，以便在扩大实施时能够进一步添加或修改，从而使功能或用户范围得到扩展。 行业映射示例——OEM消费电子 为说明端到端流程映射的概念，我们将以高科技OEM消费电子 (CE) 行业为例。通过对OEM CE企业进行分析，可以将所有业务流程流分为6类，以支持构成L0定义的整个企业。 6种流程流构成了OEM CE的L0解决方案集 1. 概念到市场 2. 营销活动到现金 3. 需求到交付 4. 客户服务与支持 5. 企业绩效管理 6. 企业服务（财务、人力资源、IT等）治理和绩效管理： 见下面的灰色框。 图例：行业流程映射——企业的“整体视图” 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 5
图1：L0流程解决方案集“一览” 企业范围的端到端流程流 “我们的业务流程负责人 之间还有一种一对一的关系，流程流分解从L0开始，以创建相关定义和确定创建L1流例如我们的订单到现金流程工程的步骤。下面的6个流显示了每个L0分解为其L1步骤的情作人员与订单到现金管理软件况。要准确描述和定义必要的子流程，可能需要继续分解到L2、人员。这种关系在我们的IT与L3、L4或更高级别。在L1的第3个流，即“需求到交付”中，业务流程之间创造协同效应。”我们包含了一个L2分解示例。 NetApp高级副总裁 必须指出这里未提及业务部门，但它能保持对企业业务需求兼首席信息官 的关注，以推动企业成功。 Marina Levinson 麦肯锡季刊，2008年6月 OEM CE解决方案L0流程集——“流程格式” 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 6
流程分解： 1. 概念到市场——L1步骤 2. 营销活动到现金——L1步骤 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 7
示例——进一步的流程分解 3. 需求到交付——L1步骤 在这个“需求到交付”L1示例中，我们将展示一个进一步分解为L2和L3同时保持全面视角的示例。全面视角对于遵循映射框架具有重要意义，它支持对任何级别的细节进行讨论、调查、优先排序和实施。 分解为L2 进一步分解流程步骤，根据L1的流程步骤创建L2的步骤。下面是L1需求到交付的销售和运营计划流程分解为L2流程的一个示例。缩略图可提供指导和保持全面视角，如右上角的黑色V形图所示。除了彩色块所代表的产品支柱流程外，干系人流程负责制也得以展现。 网络设计，高级供应链计划， 需求计划，销售和运营计划平台，预测促销计划 3.需求到交付 销售和运营计划L2 主要功能 跨整个网络平衡供需和物流 跨所有合作伙伴和实体的协作式单一预测 用于对战略业务情况进行建模的强大模拟功能 全面的供应链可视性 制造和工程 C2M->产品概念 主要Oracle组件 战略性网络优化 计划 网络设计 需求计划 供应计划 S&OP评审 Demantra需求计划、S&OP和贸易优化 库存优化 销售 促销计划 关键绩效指标 销售额 收入 费用 预测费用与预算费用 营业利润和营业利润率 主要益处 平衡网络以支持战略业务目标 缩短了周期，提高响应能力 在一个系统中基于盈利性原则平衡供需和预算 全面的可视性支持收入和利润增长计划 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 8
“对于任何 IT项目或实施，分解为L3 任何级别的流程或分解都清晰明请注意，由于业务流程的分解，客户可以更轻松地确定业务确，因此可以保持一致和确保集成流程干系人，明确业务部门间必要的协作，以及强调协作对于成与实施满足预期的未来流实施要功的必要性。通过行业业务流程映射和分解，业务流程如何映射求，进而确保最大限度地重复利用到干系人以及要实施的产品会更加明朗。 并保护投资。 3. 需求到交付 销售和运营计划 --> 需求计划L3 主要益处 平衡网络以支持战略业务目标 缩短周期，提高响应能力 在一个系统中基于盈利性原则平衡供需和预算 全面的可视性支持收入和利润增长计划 制造和工程 C2M->产品概念 计划 网络设计 需求计划 供应计划 S&OP评审 销售 促销计划 主要功能 按属性为每个业务线制定全面的需求计划 4. 售后客户服务、支持和销售——L1步骤 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 9
5. 企业绩效管理——L1步骤 6. 企业服务和共享服务以及治理——L1步骤（财务、人力资源、IT、企业绩效管理等） 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 1 0
选择合适的IT供应商 借助业务流程流映射，企业可以明确目标和“最终状态”，“对于要加以改进的每从而使IT供应商的能力更加符合实际业务需求。过去，选择供一个领域，我们都有一名运营应商显然是基于需求和目标，因此并不是所有工作或项目都与一负责人，其职责包括业务流个共同的企业范围的计划协调一致。通过流映射，企业能够基于程。我们发现，当人们负有流供应商的能力战略性地选择IT供应商，供应商能力主要包括提程设计和运营职责时，他们能供产品和服务的能力（这将对成功应对端到端流实施的首要挑战更加成功地改进业务流程。” 具有重要影响）和实现端到端实施的能力。 NetApp高级副总裁 兼首席信息官 可以这样说，最大限制地减少合作的供应商，就可最大限度Marina Levinson， 地降低实施复杂的流及产品集成的风险。通过这种供应商的缩减麦肯锡季刊，2008年6月 和选择，供应商的角色将超越传统的供应商-客户关系，更多地 转变为客户的合作伙伴或值得信赖的顾问，重要的是，要认识到供应商角色的重要性和客户对其的依赖正在日益增长。这些责任的增加使得供应商只有在客户成功实现协调一致和其最终映射构想时才能成功。扮演更多角色的供应商需要非常积极地与客户开展战略合作，参与并指导客户构建其解决方案。 客户应考虑实施流所需的各方面要求。选择产品和服务供应商时，应仔细权衡产品完备性以及使用中间件和数据库技术的实施的开放性和灵活性。靠牺牲灵活性、开放性或基于标准的面向服务架构 (SOA) 解决方案来换取功能只可能产生一些短期利益（如果有的话），同时会带来风险，并影响一对一定制实施的长期利益。由于种种原因，如使用一些原有产品，乃至与特定需要相关的困难，使得通过一个供应商来提供流所需的所有最佳管理软件不大可能。但在作选择时，企业要选择那些可以证明其最佳产品与企业大多数流程流最协调的供应商，或已显示出很有可能可以顺利获得、完成和提供必要的解决方案来最好地利用其流程流知识和产品集成的供应商。 可以说，与那些只能为端到端流中的一个或较少流程步骤提供产品的IT供应商以及必须依靠第三方解决方案来完成流程流的IT供应商相比，那些能够为端到端流提供所有产品的IT供应商可最好地了解流和集成需求。即使客户选择第三方管理软件用于部分流程流，具有最广泛产品的供应商也最可能能够从产品组合的角度利用其对流需求的了解，从而最大限度地降低集成到其流实施中的风险。 供应商以往业绩及路线图构想也应根据客户需求进行考虑和比较，并应与客户需求协调一致。而且，供应商路线图应涵盖广泛的需求，而不应只局限于个别产品。IT产品和服务供应商无论大小都应能够提供价值并和客户目标保持一致。但请切记，一定要关注他们现在及未来可提供的能力，以及这种能力将怎样影响未来需求方面的任何风险。此外，还要考虑与合作伙伴-供应商实施ELA，以通过量化成本最大限度地提升价值和降低风险。 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 1 1
总结 IT解决方案可使整个企业提高效率、降低成本和提高生产率。本白皮书讨论了真正的端到端业务流程流的重要性和好处。所以，当被问及端到端流从端到端流程流映射着手，形成最终构想，此构想将为构建企业程流为何如此重要时，请记当前、未来直至实现全部流的IT解决方案奠定基础。端到端流住，原因就是为企业定义的端支持企业实现最广泛的业务聚焦，并可跨基于传统业务部门角色到端业务流程流映射支持集的职责实现优化，而无需在广泛的流程流中指派干系人。它们还中洞察和管理，这可使企业获支持所有层面及整个企业范围内的全面绩效管理。此外，流映射得广泛价值。 还可降低企业IT成本和提高投资回报，这证明了协作以及将供 应商-合作伙伴引入企业IT计划的必要性。供应商也更有可能为 客户准确提供他们真正想要和需要的东西，因为流映射清楚地传 达了业务需求。 所以，当被问及端到端流程流为何如此重要时，请记住，原 因就是为企业定义的端到端业务流程流映射支持集中洞察和管 理，这可使企业获得广泛价值。 Oracle的端到端流程流支持 Oracle是一家领先的管理软件和技术公司，为高科技行业全部41家财富500强高提供最全面、最开放、集成度最高且与众不同的业务流程解决方科技企业中有40家采用案。Oracle众多一流的管理软件和技术有助于实现创新的集成，Oracle管理软件和技术 这种集成构成并支持企业范围的端到端流程流。 2008年7月福布斯 财富全球500强排名 凭借其从340亿美元上升到超过420亿美元的持续战略收 购投资，加上过去几年推动自然发展的80亿美元的研发投资， 以及全面的咨询服务，Oracle不断扩展和提供行业特定的价值与专业知识。Oracle已成为惟一能够实施全面的行业端到端业务流程流并能跨管理软件、中间件、数据库、其他技术和服务（它们共同降低客户风险）掌控整个实施的供应商。所有这些都以使用其开放和基于标准的SOA（面向服务架构）及AIA（应用集成架构）技术为基础，Oracle是最能使企业实现其全面端到端业务流程流实施构想的信息技术领先企业。 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 1 2
表1：支持OEM CE 6个流程流的主要Oracle产品 一站式购物是OEM CE的6Oracle产品 Oracle与众不同之处之一。企业可以从个流程流 一个供应商获得包括管理软1. 概念到市场 Agile PLM、Primavera项目和组合管理、合件、中间件和数据库在内的完 作伙伴和渠道管理、贸易促销管理 整软件产品。AMR研究公司高2. 营销活动到SiebelSiebel、Demantra、Siebel合作伙伴级副总裁Jim Shepherd，现金 和渠道管理、预测性贸易管理、贸易促销管《 Profit》杂志2008年7月 理、SiebelDemantra、电子商务套件订单管 理和财务管理 3. 需求到交付 Siebel、Demantra、电子商务套件供应链计 划、OSFM、物流、仓库管理、OTM、IO、SNO 4. 售后服务、Siebel呼叫中心、服务零件计划、订单管理、 支持和销售 Agile PLM 5. 企业绩效管BPM、BAM、企业商务智能、Siebel和全部30家财富500强高理 Hyperion EPM、BI、分析、MDM、融合中科技 OEM电子企业都采用间件 Oracle管理软件和技术 6. 共享服务、财务管理、人力资本管理、Agile PLM以及企业服务及治Stellent for GRC 2008年7月福布斯 财富全球500强排名 理 联系信息 全部128家福布斯2000强高科技企业都采用Oracle欲了解更多信息请与当地Oracle销售团队联系。欢迎咨询软件 您的行业流程映射以及Oracle可以如何帮助您的企业聚焦并解2008年11月福布斯 决紧迫的业务问题。 全球2000强排名 请致电Oracle +1-650-506-7000或访问： 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 1 3
为何端到端的业务流程流对客户和供应商等很重要？ 2008年7月，2009年3月 作者：Guy Schlacter @ 甲骨文公司 全球总部 500 Oracle Parkway Redwood Shores,CA94065 全球咨询： 电话：+ 传真：+ 网址： 版权©2009归甲骨文公司所有。保留所有权利。 本文只作提供信息之用，其内容如有变动，恕不另行通知。 本文不保证没有错误，也不遵循任何其它的无论是口头表达的还是法律默示的保障和条件，包括关于适销性或符合特定用途的所有默示保证和条件。我们在此特别声明不承担有关本文的任何责任，本文不直接或者间接形成任何合同义务。未经书面许可，不得为任何目的，以任何电子或机械形式或手段复制或转载本文。Oracle是甲骨文公司及/或其子公司的注册商标。其他名称可能是其各自所有者的商标。 为何端到端的业务流程流对客户和供应商都如此重要？ 1 4
