企业管理与标准化
简
介
社会与服务
服务无处不在
服务联系着千万个企业和每一个老百姓，牵动着社会生活的方方面面
服务是第三产业：
接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等
服务业产值占国民经济总产值的：
65%发达国家 50% 30%不发达国家
服务大有作为
服务需求日益增长
服务要求不断提高
服务业特点
服务是一种产品
服务由过程来完成
服务要以预防为主
针对性 及时性 主动性
服务质量由顾客评价
服务关注质量
高质量服务是企业赖以生存与发展的前提
质量：一组固有特性满足要求的程度
特性：物理的 –----- 机械 化学 生物…
感官的 –----- 嗅觉 味觉 视觉…
行为的 –----- 礼貌 诚信 …
时间的------- 准时 可靠…
人体功效的 – 生理特性 人身安全…
功能的 ------- 速度
如邮电：迅速 ； 交通：安全准时；
动态性 相对性
服务质量特性
功能性：作用与效能
经济性：服务与费用
时间性：及时 准时 省时
安 全：对精神 生命 财产的保障
卫 生：净化环境 有利健康
环 保：对污染预防与控制
文 明：友好气氛 人际关系
舒 适：
方 便：
服务金三角
管理职能
经营战略
市场分析
服务策划 管理体系 资源
资源提供
培训沟通与激励
意识与素质
服务
服务需要管理
企业现代化的需要
做大 做好 做顺
依法治理的需要
规范行为 有章可循
经济效益的需要：
质量稳定
成本降低 ( 不良质量成本)
效率提高
管理需要标准化
系统性：运用系统科学的观点和系统分析方法，对企业全部需要管理的事项，运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准，并形成管理标准系统
可操作性和可考核性
标准化要求：内容、方法明确、具体，
可操作，
可考核。
什么是 标准 /标准化？
ISO—国际标准化组织
ISO 干什么 ?
标准化---为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。
标 准---为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。
标准/标准化 的 理解
标 准 ：规范 标准化：制定发布和实施标准
目标--- 有序
目的--- 获得最佳社会效益
对象--- 重复性 的 概念 和 事物
要求--- 统一 规范
依据--- 当代科学技术 综合经验成果
权威--- 协调一致 公认 权威发布
标准化与生活
标准化无处不在
标准看似遥远，却在周围改变我们的生活，为提高人类的生活质量默默地做着贡献：
手机 银行卡 商品标识 电子产品兼容 人类工效学产品标准化 建筑 计算机
标准化图形 颜色 名词术语 管理体系 计量单位 普通话
生活需要标准化
手机 路牌 定义 计量单位 左右行 阿拉伯数字
标准化在企业管理中
重复（正常）
事 规范
偶然（异常）
应急
资源
人
绩效
考 核
过程
指 导
目标
管 理
现代企业标准化
企业标准化---
为在企业生产 服务 经营 管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规范的活动。
对象：重复性的 事物 和概念
好处：改进产品、过程和服务的适 用 性，使企业 获得更大的成功。
企业标准化作用
是组织现代社会化大生产/ 服务的必要条件
是专业化生产/ 服务的前提
是稳定和提高产品/ 服务质量的保证
生产：针 螺丝 电脑 汽车------
服务：物业 搬家 清洁 绿化 宾馆……
是实现管理科学和现代化的基础
是保障安全、维护健康、强化环境管理 节约能源和材料的重要措施
服务标准
服务标准 ：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准
服务标准按服务业领域分：
交通运输、仓储和邮政标准 批发和零售标准 金融标准 房地产标准 住宿和餐饮标准 租赁和商务服务标准
信息传输、计算机服务和软件标准 居民服务和相关服务标准 教育标准 卫生、社会保障和社会福利标准 电力、燃气和水的供应标准
文化、体育和娱乐标准 其他服务标准等
服务标准按其性质和作用分：
服务基础标准 服务质量标准 服务资质标准
服务设施标准 服务信息标准 服务安全、卫生标准
服务环境保护标准 保护消费者权益标准
服务基础标准
技术标准—
配电 给排水 空调 电梯 弱电 消 防 装修
管理标准—
职责 物业验收入住 保安 绿化 清洁 消防 工程管理 车辆 管理
工作标准---
物业接管验收标准 检验方法
消防三级检查制
服务质量监控规范
消杀 施肥 洗手 擦玻璃 巡逻
国际标准化体系在企业的应用
ISO 9001-2000 质量管理体系：要求
ISO14001-2004 环境管理体系：要求及 使用指南
OHSAS18001-99 职业健康安全管理体系：规范
BS7799 信息安全管理体系
SA8000 社会责任
ISO22000 食品安全管理体系
物业环境管理
污染预防：
大气污染： 烟尘 汽车尾气 空调 吸烟 杀虫剂 涂料…
水 污 染： 废水 二次排水…
噪 声： 过响声 妨碍声 不愉快声…
废 弃 物： 拉圾等…
化学危险品： 油漆 天那水…
装修管理： 噪声 废弃物 材料…
节能降耗： 水 电 气 材料…
环境质量管理：评价 监控 改进
物业安全管理
物业安全： 防 与 保
治安管理：机构制度 设施 培训 巡视 预案
消防管理：队伍 设施 制度 宣传 预案
车辆道路管理：道路 交通 车辆 紧急情况
设备使用维护：
职业健康
劳动法：劳动安全卫生及设施 权利与义务 女职工和未成年工的特殊保护
劳动防护用品与健康检查
特种作业
职业病防治法
……
质量环境安全标准之不同
满足相关方
满足相关方及社会
满足顾客要求
目的
健康 安全
污染预防
节能降耗
质量（产品 服务 工作 ）
关注
危险源
环境因素
产品/ 服务
对象
OHSAS
ISO14001
ISO9001
质量环境安全标准之相同
要求
系统管理
文件化
PDCA循环
满足法规要求
持续改进
服务于国际贸易，消除壁垒。
环境职业健康安全体系实施要点
法律法规的收集 整理
环境因素与危险源识别、评价
初始环境因素与职业健康安全评价
方针目标 管理方案的制定
运行控制与实施
内审 管理评审 改进
思 考 题 ？
标准是一种共同使用和重复使用的 文件，其对象是重复发生的 和概念，目的是在一定范围内获得最佳 。
质量、环境和安全管理体系在对象、目的和关注点上有什么不同？
举例说明由于标准化作业使你的工作在质量、成本和效率方面的受益？
作为管理者首先应该懂得明确规范本部门工作，同具备应急处置的能力。请问你部门现行规范是否需要补充和完善？
说明你所从事的服务应该具备那些基本的质量特性？
根据标准化要求，服务规范需要内容完整、方法明确、可操作、可考核。你所控制或实施的过程(活动)是否满足此要求？举例说明之。
求发展，公司是否需要加强对质量、环境、安全和信息的管理？举例说明其必要性？
举例说明 PDCA 循环实施持续改进在你工作中的应用？
