• 观察能力；
• 分析能力；
• 理解能力。
能
力
目
标
• 主动倾听；
• 理解他人。
态
度
目
标
• 认识倾听在沟通中发挥的重要作用；
• 识别和解释倾听过程中的6个步骤；
• 理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、
• 批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；
• 学会倾听并改进自己的倾听技能。
本
单
元
知
识
点
• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜
逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续
了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用
餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指
若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，
将他的目光隐隐遮住，样子很平和。
案
例
分
析
案
例
分
析
• “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听
• 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如
• 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样
• 地熟悉。平时喜爱音乐，此时帮了他的大忙，凭着他
• 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发
• 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残
• 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结
• 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的
• 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
• 【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人
员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，
察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹
分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的
思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与
活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的
去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还
要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘
方面入手，从中发现他的真正意图。
案
例
分
析
（二）倾听的作用
（三）好的和差的倾听者的特性
一、学会倾听
（四）为什么我们存在倾听问题？
（一）什么是倾听
（一）什么是倾听
• 图2-1 在各种沟通技巧上的时间百分比
• 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是
• 接受口头及非语言信息、确定其含义和对此
• 做出反应的过程。
•
• 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。
（一）什么是倾听
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；
2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；
3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；
4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己之短；
6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
（二）倾听的作用
• （三）倾听的要点
• 1、首先忘掉自己立场和见解
• 2、让对方把话说完（保持沉默）
• 3、允许别人有不同的观点（求同存异）
• 4、听的过程：点头、微笑、赞许
• 5、不走神
• 6、注意对方的非语言因素
• 7、收集并记住对方的观点，不要演绎
• 好的倾听者：
• 1．适当地使用目光接触。
• 2．对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。
• 3．容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。
• 4．使用语言和非语言表达来表示回应。
• 5．用不带威胁的语气来提问。
• 6．解释、重申和概述讲话者所说的内容。
• 7．提供建设性（语言和非语言）的反馈。
• 8．移情（起理解讲话者的作用）。
• 9．显示出对讲话者外貌的兴趣。
• 10．展示关心的态度，并愿意倾听。
• 11．不批评、不判断。
• 12．敞开心扉。
（四）好的和差的倾听者的特性
• 差的倾听者：
• 1. 打断讲话者（不耐烦）。
• 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。
• 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。
• 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。
• 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语
• 言）反馈。
• 6. 改变主题。
• 7. 做判断。
• 8. 思想封闭。
• 9. 谈论太多。
• 10. 自己抢先。
• 11. 给不必要的忠告。
• 12. 忙得顾不上听。
（五）为什么我们存在倾听问题？
• 影响有效倾听的要素和障碍
要 素 障 碍
懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；
如果要花太多时间也不听
思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；
拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话
者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动
（五）为什么我们存在倾听问题？
• 续 表
要 素 障 碍
不真诚
倾听时避免目光接触；
只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情
厌倦
对讲话者的主题缺乏兴趣；
对讲话者不耐烦；
倾听时做白日梦或用某事搪塞
疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办
公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱
二、倾听过程
• （一）预言
• （二）接收信息
• （三）注意
• （四）赋予含义
• （五）记忆
• （六）评价
三、倾听的层次
第一层次是“听而不闻，心不在焉”。
第二层次是“选择倾听”。
第三层次是“只是听见了”。
第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。
四、倾听技巧
（二）批判式倾听
（三）情感移入式倾听
（四）享乐式倾听
（一）主动倾听
（一）主动倾听
• 成为积极倾听者的几种方式。
• 1. 识别中心思想；
• 2. 偶而的提问；
• 3. 及时反馈。
• 需要获取信息式倾听的所有构成要
素。在批判式倾听中，听者还应该对所
听到的内容进行评价和质疑。这些质疑
可以在听者的头脑中进行，或者可以直
接向说话者表达。
1. 确定说话者的动机；
2. 质疑和提问；
3. 承认自己的偏见。
（二）批判式倾听
• 1、确定说话者的动机
• 批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。
对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，
动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为
什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他们要带来一些社
会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗?
• 当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动
机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲
者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是
值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景
去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自
我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。
• 2、质疑和提问
• 对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话
者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有
与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后
进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分
事实和观点的能力。在一天的课程中，我们听到的
更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样
是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、
权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和
观点是重要的。
• 3、承认自己的偏见
• 你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致
先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有
时存在着我们不愿意听到的信息，因为这些信息与我们自
己的态度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不会进教堂
做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上这门
课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。
• 如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”
或“你还能指望他说什么？”，那说明你已经有了偏见。
此时，你应该克服自己的偏见，考虑如何运用讲话人所提
供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言词以及性别、
文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言信号和语
调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续
听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领
会谈话人的观点。
• 情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情感。
1.为了情感而倾听
2.否定式倾听反应
（1）否定情感；
（2）对比；
（3）给予指导；
（4）防守性的反应；
3.利用情感移入式倾听
（1）识别情感；
（2）倾听叙述；
（3）让对方找到解决问题的方法。
（三）情感移入式倾听
• 1、为了情感而倾听
• 我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并
且我们经常要与他人分享自己的情感。我们都经
常会心烦意乱或高兴，并且如果我们与另外某人
分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己
的情感也帮助我们去妥善地处理问题。倾听他人
的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能
力造就了与他人之间的亲密关系。
• 许多人对他人的信息有习惯性反应。但当你情
感移入式地倾听时，必须暂时忘掉自我意识，使
自己沉浸在对方的讲话之中。只有这样，才能进
入对方的情感之中。
• 2、否定式倾听反应
• 假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你
问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常
挑剔，她在工作中的处境非常艰难。下面是一些
你可能的反映方式：
• （1）否定情感
• 如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个
人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放
到老板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当
情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望
它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。
• （2）对比
• 如果在你生活的某个期间也曾经有过一
个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个老
板以及你如何处理这个问题的故事。然而，
这种反应对你的朋友是没有帮助的。她的
老板使她感觉非常糟糕，她对她的老板的
感觉应该是你们交谈的中心。
• (3)给予指导
• “到别处去，找一份新的工作，你的老
板永远不会变好。”这是具体的和明确的
忠告。然而，当人们有麻烦时，让他们找
到自己的解决办法。你要做的不是给予指
导，而是按照你的朋友能自己解决相应问
题的一种方式去倾听。注意男人对处理问
题比倾听这些问题更感兴趣。
• (4)防守性的反应
• 当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友
更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然
后，你说：“好，我只是想帮助你。如果你不想
让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反
应，是我们认为在受到批评时常常做出的反应。
然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。
• 上面所有这些反应都是软弱无力的，没有哪一
种是非常有帮助的。因为它们不涉及感情这个层
次上的问题，他们都同朋友的感情脱离开了。那
么我们应该怎样在感情上做出反应呢？
• 3、利用情感移入式倾听
• 为了感情而倾听的最好方式是利用情感
移入式倾听——你设法从他人的观点来理
解他或她的感受，并把这些感情反馈回去。
作为听者，你所要做的是把自己的情感放
到一边，投入到对方的情感中去。为了做
到这一点，你需要识别情感，让说话者告
诉你发生了什么，然后鼓励他或她去找出
问题的解决办法。
• （1）识别情感
• 首先，你需要倾听这个人谈话内容的真
正含义。例如，某个朋友走过来说：“我
要把我的老板杀了！”他显然不是在说他
真要杀他。当然你在进行情感移入式倾听
时，首先需要识别说话者当前的感受是什
么。在这个例子中，假定说话者非常愤怒
是合理的。如果你的反应是：“小伙子，
你听起来真的发疯了。”那么，你给了朋
友向你倾诉的机会。
• （2）倾听叙述
• 情感移入式倾听的另一部分是去倾听这
个人必须要说的内容。在整个叙述进行时，
没有必要做出任何特别具体的反应。这时
只需倾听对方，你可以通过集中注意力和
同情的表情来表示你对此的兴趣。
• （3）让对方找到解决问题的方法
• 有时仅仅倾听他人的情感并让他们解释使他们
心烦的事在很大程度上能解决问题。我们经常听
到某人说：“因为讲给你听了，我就感觉好多了。
”人们经常要吐露自己的情感。而一旦他们这样
做了，就会感觉更好。这就叫“一吐为快”吧。
• 但有时仅仅倾听是不够的，你的朋友有一个
问题，而他或她需要帮助。在这种情况下，最好
的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的
办法。这并不意味着你忽视这个问题。情感移入
式倾听包括帮助他人找出解决问题的方法。
（四）享乐式倾听
该方式是为了乐趣而倾听，
而理解起来又太复杂时的倾听方
式。音乐欣赏课是利用所有这些
技能的一个好例子。
• 倾听是一种过程和相互作用。作为主动
• 倾听着，在倾听时我们要估价和批判所听到
• 的内容。有四种类型的倾听：获取信息式倾
• 听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式
• 倾听。
单
元
小
结
