如何与客户
沟 通
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与客户沟通的
重要性
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沟通 无所不在!
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你需要了解对方
是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？
随着奶酪的变化而变化。
你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟 通 的 重 要 性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信
息
爆
炸
无所适从
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成功的沟通有两个关键的因素：
给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。
所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。
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据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个
正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “
听 、说 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上
。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生
的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的
幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功
就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
还 不 重 要 吗 ？
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沟 通
‖
是人与人之间相互关系建立的桥梁
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沟通的定义
沟：水道
通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
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理解交流：交流环
两个有趣的数据：
平均每人每天有60%的时间都用于沟通
由于沟通所造成的工作失误占全部工作失误的80%
表达
解译
渠道
理想的沟通效果：
说者的企图
=听者的领会
啊？什么意思？
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现实生活的情况
我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？
我明明不是这个意思,为什么他总是误解我呢?
他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？
……
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看看这些歌词
其实你不懂我的心
你的柔情我永远不懂
千万次的问
爱要怎么说出口
……
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影响交流内部反应的因素：
知识背景
生活经历
兴趣
态度
理解能力
思维方式
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理解交流
当交流对象与你的生活经历大相径庭时，交流将变成一种无可奈何。
可共享的经历很少
对词语含义理解不一
误解
经历分享平均标准
对词语含义理解一致
相互理解的平均水平
共同的经历很多
对词语含义理解非常一致
理解度很高
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隐藏区
（Facade)
未知区
(Unknon)
盲点区
(Blind Spot)
己方
自己知道
自己不知道
别人知道
别人不知道
对方
反馈
暴露
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
开放区
(Arena)
揭 示
反 馈
沟通的陷阱
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常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力 精力不够集中
只选择想听的内容
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与客户沟通的
两大要领
--诚、情
1、设身处地为客户
着想
2、以真情打动客户
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无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
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有效沟通的“四项基本原则”
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你认为如何？
你觉得怎么样？
能不能请教你一个问题？
你知道为什么吗？
不晓得------
五个反问句
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业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？”
客：“已经买过了。“
业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买
的是什么保险？“
客：“好象是养老保险。“
业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医
疗险与重大疾病险。（取出展示资料）……
业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参
考一下？（取出计划书。）
范例——开门
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赞美:
--是畅销全球
的通行证
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取得沟通的途径
1、新自拜访，以
诚意打动客户
2、电话联络，感
情交流
3、短信来往，传
达信息
4、活动参与，接
近距离
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结 论
融入客户的生活圈子，了解他的需求，以真诚打动客户，让客户开口才能取得双向沟通。
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表达：
不同的经验、兴趣、态度和知识水平经常导致误解。沟通中，常常总是假定（自觉或不自觉地）与对方具有相同的经验、兴趣、态度和知识水平，但这是不现实的。
