“佳吉杯”大学生物流设计大赛案例
(正式稿)
目录
案例 0 企业战略3
案例 1 挖掘冰山下的成本问题 9
案例 2 运营经理的烦恼 17
案例 3 高效完备的业务管理，提升服务质量 24
案例 4 佳吉公司区域定价策略的制定 29
案例 5 质量管理34
案例 6 佳吉特色运输之路——该如何提高核心竞争力 38
案例 7 佳吉市场定位之何去何从 43
案例 8 一个应届毕业大学生在佳吉 49
案例 9 佳吉电子商务之路何去何从 58
案例 10 佳吉配送，路在何方 63
案例 11 宕机后的烦恼 70
案例 12 佳吉运输网络——集散与时效 78
案例 0 企业战略
佳吉快运有限公司成立于 1994 年，总部设在上海。该公司是从事国内铁路
运输、辅以航空运输、公路运输、第三方仓储分拨、国际海运空运、货物增值包
装等业务的物流公司。主营业务是货运，兼营其它提送货、保价、代收货款、包
装等增值服务。通过佳吉人的不懈努力，公司获得了一系列的荣誉，成为国内公
路零担运输企业中最具影响力的品牌企业之一。
公司以"加快推进市场化进程、加快发展、做大做强"为目标，实施区域经营、
协同链接、客户细分、网络统一战略，打造全程服务链条，提供端到端的物流服
务，把公司建设成为网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的快捷运输企业
和现代物流服务集成供应商。从一个专线运输企业到现在运输网点覆盖全国的大
型运输企业，佳吉走过了一段艰难的成功历程：
创业起步期（1994-1998 年）：艰难起步，成功创业
公司于 1994 年在上海建立，推出专线运输；1997 年，形成华东、华南两大
区域网络，实施网络化运输作业。
初步发展期（1999-2002 年）：成功整合，初具规模
1999 年，佳吉产业重心转移聚焦，进入快速发展时期，形成华北区域网络；
2000 年，第一代物流系统软件自行研发完成并投入使用；2001 年，佳吉投入 40
台卡车上线，构筑西北、西南区域运输网络； 2002 年，位于上海青浦徐泾的上
海总部落成，集决策、指挥、管理、研发和培训中心为一体，并且通过
ISO9001、2000 质量管理体系认证。
快速成长期（2003-2006 年）：风雨兼程，春华秋实
2003 年，第二代物流系统软件自行研发完成并投入使用，取得交通部评选
的道路货运企业二级资质；2004 年，推行特色运输、保价运输、短信通知、代
收货款等增值服务新产品，随着金蝶财务软件全面推行，实现财务电算化；2005
年，GPS 车辆配载调度系统投入运用，推出全新企业形象 VI 系统；2006 年，在
全国设立 6 大行政管理区域，形成总公司-区域-分公司-办事处 4 级管理模式，同
年被上海市工商局评为上海著名商标，通过了物流与采购联合会 5A 级物流企业
的评审，随后启动了第三代物流系统软件研发工作。
竞争领先期（2007 年-至今）：厚积薄发，迎接挑战
2007 年，佳吉公司取得中国道路运输协会评定的道路货运企业一级资质；
被上海市评为上海名牌企业、上海最具成长性服务商标、上海百强私营企业。企
业也开始在央视投放广告，因此成为中国公路货运业首家进入央视广告的企业；
2008 年，荣获 2007 年度上海现代服务业民营百强企业，同时开工建设上海总部
二期工程、成都物流中心、沈阳物流中心；可喜的是佳吉快运新商标“CNEX”注
册成功；2009 年，推出定时班车产品“红色快线”、全国统一 400 客服热线，全
面启动办事处形象店装修，并且荣获上海市物流改革开放 30 年优秀企业。
图 0-1 佳吉发展历程图
发展瓶颈：机遇与挑战并存
国内快递市场向国外开放后，快递产业呈现群雄争斗的局面。国外四大巨头
加快其在国内战略的实施，TNT（荷兰邮政）收购华宇集团，FedEx（联邦快递）
以 4 亿美元收购大田集团，UPS（联合包裹）终结了十几年与中外运的合作，23
1994年 - 1998年
1999年-2002年
07年-至今
初步发展期
2003年-2006年
快速成长期
竞争领先期
个城市的网络被其用 1 亿美元买断。这些跨国快递企业都在跃跃欲试分割中国快
递市场。
佳吉注册资金 1 亿元人民币，作为全国著名的网络型公路运输企业，截止
2011 年，佳吉快运拥有自备车辆 3000 余部 ，在全国（除西藏外）设立运输经
营网点 1000 余个，覆盖了中国经济比较发达的所有重要城市，成为拥有员工
9000 余人，营业额在 10 亿元以上的国内大型运输企业集团。
在保证服务质量的前提下，佳吉这几年的业务量始终保持持续高速增长的发
展趋势。作为现代化的大型第三方物流企业，佳吉拥有庞大的运输车队，在全国
各等级公路上,均可看到佳吉快运的车辆。在车辆管理体系、吞吐量、仓储面积
等方面，均能满足不同层次的客户群体需求；在风险保障上，通过强大的整体保
险支持，全面保障了客户的利益，降低了运输风险，使佳吉的客户没有后顾之忧。
现今的佳吉快运已经成为国内最大民营物流企业，截止 2005 年末，佳吉在
全国 200 多个城市拥有自己的网点，形成长三角、珠三角、环渤海、东三省、大
西北、大西南、成渝地区、中部地区为网点群的密集网络。东部沿海发达地区，
佳吉的网点已密布到乡、镇；中部高速发展地区，佳吉的网点已密布到地级市或
县级市（区）；西部欠发达地区，佳吉已开通省会城市，目前正在制定地级市的
开发计划。佳吉针对自身现状 结合“加快推进市场化进程，加快发展，做好做大”
的企业目标，制定了快速发展战略。
佳吉快运的快速发展战略：
当前，由于受到了地区和节点"瓶颈"的制约，佳吉快运铁路行包运输存在的
突出问题是货物违规迂回、重复中转乃至逆向中转、中转与始发争抢能力、短线
物资占用长线资源、运达时限延长等。
2006 年春运，一场大雪使郑州站积压行包最多时达 14000 多件，造成郑州
枢纽阻塞，多趟行李车、整装运煤车被迫停装，这让他们看到了现有公司运输网
络的脆弱。天有不测风云，未来逐步壮大的规模能否抵御得了不期而遇的事故，
这引起了佳吉人深深的思考。
他们最后得到这样的启示：合并重组后的新公司不能停留在原有产品上，必
须充分审视在未来经济可持续发展中可能遇到的问题，必须深入研究国家、铁路
政策变化给行包运输带来的影响，研究汽油涨价、邮政法实施等引发的变化，研
究国内市场开发，同时还要研究公路、水运、航空的政策变化。公司必须大胆创
新，转变经营模式，寻找新的经济增长点，建立快捷货运大通道，走一条适应市
场规律、适合佳吉快运公司特点、符合社会发展和客户需求的发展新路。
佳吉的长期战略：
佳吉最初成立就是以普通包裹和快递业务作为主要发展方向和赢利模式的
长期发展战略，在进一步挖掘现有模式盈利点的同时，开发以现代佳吉快运、煤
化工、文化创意和房地产开发三条线为主导多产业经营模式，加快产业结构调整
步伐，提高经济总量，实现开滦集团稳定持续快速发展。并提出“抓机遇、增总
量、调结构、降成本、惠民生、防风险”的 18 字方针。
佳吉短期的快速发展战略与长期战略之间的矛盾：
佳吉自成立以来就一直主营的是煤炭运输。但近几年来，国家相继出台了一
系列涉及煤炭成本的政策和措施，使得煤炭企业成本压力加大。与此同时，随着
国家对环境治理越来越重视，煤炭生产持续发展与资源环境压力的矛盾日益加剧。
结构调整、佳吉快运产业升级、经济转型的任务显得更加艰巨而繁重。此时，企
业自身存在着一些深层次的困难和问题也不断的暴露出来。随着唐山矿区日益衰
老、资源匮乏、开采能力下降。矿井衰老，开采深度加大，水、火、瓦斯、煤尘、
地压等自然灾害严重，使开采条件越来越困难，开采成本越来越高。而在其他快
递方面，目前国内的油价也有所上涨，佳吉面临着前所未有的挑战。
佳吉快运面临着五大矛盾：
煤炭成本完整化与企业办社会负担重、历史遗留问题之间的矛盾；煤炭生产
扩展与资源环境压力大之间的矛盾；结构调整、项目建设、产业升级与资金短缺
之间的矛盾；佳吉快运加快企业发展与广大员工日益增长的物质文化需求之间的
矛盾；企业多元化发展和经济转型与体制机制、人才支撑之间的矛盾。
解决方案：
战略目标不动摇即坚持以煤炭主业作为基础，现代佳吉快运、煤化工、文化
创意和房地产开发三条线为主导，结合现阶段的短期目标，大胆创新，转变经营
模式，深入研究市场动向，争取快速实现企业战略转型，拓宽企业的业务发展渠
道，实现多元化。
要实现企业战略转型，必须加快佳吉快运产业结构调整。改变主要靠增加煤
炭产量提高效益的观念，改变局限于煤炭生产寻求发展的观念，改变靠自我积累
投资上项目的观念。走以煤炭为基础，产品深加工，延伸产业链，循环佳吉快运
发展、集约发展、多元化发展的路子。
客户多元化的选择：
目前，一些生产企业已经实现了由自主运输向第三方物流外包的转变。在转
变过程当中，他们面临一道难解的课题，就是这种转变实际上是企业的一场深刻
的销售渠道变革。生产企业希望得到物流企业的全程服务，这样就可以取消一、
二级批发商，采取直接销售的方式，把产品发售到各零售点。
佳吉快运股份有限公司董事长、总经理徐海锋讲述了一次他的亲身经历。他
在贵阳分公司调研时，与益佰药业公司的物流总监进行了一次交谈。益佰药业公
司非常看好新佳吉快运，一直在关注公司的合并重组。这位物流总监感慨地说，
今天终于在中国找到了能够拥有资源的物流商，而且拥有的是全国的运输网络。
听了这位总监的话，徐海锋既兴奋又汗颜。兴奋的是这家上市公司能站在战
略的角度寻找合作伙伴，看好新佳吉快运的资源和网络；汗颜的是公司现有的网
络实际上还不足以满足生产企业销售渠道变革的需求。
过去的佳吉快运只能做小件快递，佳吉行包只能做普通包裹。但今天，企业
为客户提供的选择越多，对客户的拥有程度才能越大。对客户来说，组合定价就
会降低成本。因此，新公司认识到，从确定核心业务到开发产品以及优化流程，
必须主动适应客户多样化的需求，这样才能拥有客户，才能占领市场。
合并重组后的新佳吉快运公司必须充分审视在未来经济可持续发展中可能
遇到的问题，研究国家、铁路政策变化给行包运输带来的影响，研究汽油涨价、
邮政法实施等引发的变化，研究国内市场开发，研究公路、水运、航空的政策变
化，才能实现真正的转变。
在面对华宇、佳宇等本土物流公司被国外物流巨头并购，中国物流行业被打
开国门的必然情况下，佳吉快运得到进军国际物流的机会，也面临随着这一趋势
而来的挑战。国外物流巨头进入中国市场，在抢占市场份额的同时，也给佳吉带
来了先进的经营管理理念，作为我国民族物流企业的佳吉快运来说，“要立足中
国，也要迅速迈向国际化”是他们的最终目标。
为了实现这一伟大目标，佳吉自从成立以来，一直在慢慢的壮大，管理体制
与物流系统也在不断完善的过程中。从 1994 年的专线运输，慢慢形成华东、华
南两大区域网络，随即逐渐构筑西北、西南区域，如今的佳吉快运已经是一家网
络遍及全国经济发达城市的大型物流公司。在网络系统上，佳吉物流也经过了第
一至第三代物流系统软件自行研发与使用的完善过程。
近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等
多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效
控制了近几年来人员数量的过快增长，从而确保单位产出的迅速提升。
佳吉的核心价值观：
佳吉人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了佳吉
的核心价值观。该核心价值观已经成为佳吉吸引人才和高效决策的重要保障，是
使佳吉在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。
核心价值观：
成就客户——竭尽所能满足目标客户
卓越运作——没有好的运作，一切都是白费
创新发展——强者开拓创新，弱者固步自封
长远视角——30 年后成功才算成功
激情进取——绝不被淘汰
图 0-2 佳吉核心价值观
纵观佳吉快运的核心价值观，充分体现了顾客就是企业存在的价值，高效性
是企业创造价值的保证，也体现了信息时代创新就是企业的生命源泉，拥有长远
的目光是企业走向成功的前提，而拥有激情进取则是一个企业经久不衰的秘诀。
佳吉的核心价值观是其企业文化的一种摄影。
物流已成为现代社会的一个标志，物流业则成为许多企业降低成本、追求利
润最大化、实现经济效益增长的一个重要途径。尽管我国的物流发展还处于初级
阶段，物流产业政策、物流技术标准和各项规章制度的制定刚刚起步，但物流业
的发展速度已是十分迅猛。佳吉快运股份有限公司董事长、总经理徐海锋表示：
“面对国内物流业的方兴未艾，我们不能无动于衷、等闲视之，要按照市场规律
看待物流的发展，分析物流发展会给我们的企业带来什么样的机遇，加快向现代
物流企业发展的进程。”
案例 1 挖掘冰山下的成本问题
刘强是佳吉快运的总经理，作为国内最大的民营企业总经理，上任五年来，
公司业务量猛增，效益节节攀升。短短十多年来，随着经营网络不断扩大和服务
网络不断延伸，公司目前已拥有以上海为总部遍布全国各地的 80 多个分公司
1000 多个经营网点，建成以上海、杭州、广州、武汉、天津、西安六地为中枢，
辐射全国的货运集散、分拨、运输体系。公司 2003 年通过 ISO9001 国际质量认
证；2005 年被评为中国民营物流 30 强；2006 年被评为中国物流诚信企业，上海
市品牌企业，上海市著名商标。2003 年以来连续被中交协评为中国物流百强企
业，是国家交通部评定的一级货运资质企业。
但是伴随着业务的拓展，竞争的加剧，越来越多的问题开始暴露出来，牵制
着企业的发展。
小长假回来第一天上班，刘强一进办公室，正准备坐下来看看文件，就听见
敲门声。
刘强：“请进。”原来是周毅，周毅是人力资源管理部经理。
周毅：“刘总啊，今天一大早又有个人辞职了。是那个刚来还不到四个月
的。”
刘强：“这怎么刚刚培训上岗，就辞职了呢，这不是白花了我们的心血吗？
哎！这个月都第几个了？”
周毅：“唉！都第 5 个了，真是白费了心血。”
报告完毕后，周毅离开总经理办公室，抬头就看见一个熟悉的身影，似乎有
些憔悴。
此人正是徐经理，佳吉快运南昌分公司的财务部经理。不要小看这个小个女
人，做起事来可是雷厉风行，她主要负责汇总两名助手提交的各类报表，并每月
对这些数据进行分析，及时向有关领导提供分析报告和有关资料。
她最近忙着整理分析各种报表，好在季度大会上给大家做个详尽的数据分析。
她又看了看整理出来的这两个季度的报表，担忧的感觉又涌上心头。各种成本居
高不下，有些还保持上涨趋势。记得在去年的年终总结大会上，领导对今年的预
期是要减少各类浪费，砍掉各类不必要的成本。但她通过报表上的数据来看，似
乎并没有达到预期效果。在认真整理各种报表的过程中，她仔细地查看着报表上
的每一项内容，如运输费用支出明细表、管理费用支出明细表等具体报表记录内
容详见附录表，她在观察这些报表的同时脑海中考虑着为什么在公司实行减少各
种浪费、砍掉各类不必要成本的措施以来到现在，从报表上所记录的数据来看，
并没有达到预期的效果。这其中的问题到底出在哪个环节呢？她的脑海中闪现出
来好几个想法：难道是自己在记录时出现了错误？难道是记录员统计时出现了错
误或者是下面员工故意多报了费用？
她百思不得其解，立刻召集财务部所有人开会，研究这个问题。在会上，她
和员工又认真的核对了一遍报表上的数据，并与历年同期数据进行了对比，发现
运费、管理费等费用都相对以往的数据来看是有很大的改善，在很大程度上都降
低了。但为什么总的成本还是居高不下呢？这个问题一直困扰着在场的所有人，
会场上鸦雀无声。过了一段时间，突然有一个声音：“是不是质量成本影响呢？”
徐经理脑海中很快呈现出四个字----质量成本，一想到这里，她马上要求在场的
人员在报表中认真查找有没有记录质量成本这一块，经过大家的努力查找所有财
务报表都没有找到有关质量成本的数据。徐经理顿时就知道总成本久居高不下的
原因所在了。她微微一笑，宣布：“散会。”大家一听当时就愣在那，徐经理马上
知道大家的想法，就对大家说：“我们公司总成本居高不下的原因在很大程度上
就是出现在质量成本上。”
质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，
以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
质量成本一般包括：为确保与要求一致而做的所有工作称为一致成本，以及
由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本，这些工作引起的成本主
要包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成
本和鉴定成本属于 一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为
故障成本，属于不一致成本。
图 1-1 质量成本的构成
根据可识别性质量损失分为显性质量损失和隐性质量损失，按照产生流程分
为预防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、内部损失）三部分（图 1-2）。
预防成本：管理行政活动费、质量改进措施费、质量教育
培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费等
质量成本
鉴定成本：包括部门行政费、材料工序成品检验费、检测
设备维修费和折旧等
故障成本内部损失：指产品出厂前的废次品损失、返修费
用、停工损失和复检费等
故障成本外部损失：如索赔损失、违约损失和“三包”损失
等
预防成本 鉴定成本 外部损失 内部损失
客户流失客户流失
价格流失价格流失
供方成本转嫁供方成本转嫁
隐性
损失
显性
损失
生产率流失生产率流失
外退返修、外退返修、
市场保修费、市场保修费、
索赔处理费索赔处理费
薪资、奖励费薪资、奖励费、、
工作、培训费工作、培训费、、
审核、认证费审核、认证费
质量审核；质量审核；
返修损失、返修损失、
废品损失、废品损失、
事故停工损失事故停工损失
检验测试费、检验测试费、
检测设备折旧检测设备折旧、、
管理费用管理费用
图 1-2 质量损失构成
佳吉公司在今年显性质量成本呈迅速攀升趋势——事业本部显性质量损失
已达到 4000 万元，比上年同期净增 1000 多万元，见图 1-3。
图 1-3 2008-2011 年同期质量成本趋势图
外部损失是攀升过快的主要表现——外部损失呈现出较快的攀升速度，10
年占到了显性质量损失的 70％。10 年显性质量损失构成如图 1-4。
图 1-4 显性质量损失构成图
佳吉公司隐性损失是显性质量成本的 2 倍以上——根据隐性质量成本估算
模型与估量公式计算可知，10 销售年度隐性质量损失合计达 亿元，是显性
质量成本的 2 倍以上，其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，隐性
内部损失 8 千万元，隐性外部损失 亿元。
0
1000
2000
3000
4000
5000
2008 2009 2010 2011
质量成本（万元）
外退返修
21%
保修费
47%
索赔及事故
处理2%预防成本
3%
鉴定成本
17%
内部损失
10%
其他
70%
相对于品质的“冰山理论”（显性：隐性=1：9）而言，对该产品质量隐性损
失的以上估算已经是非常保守的。
图 1-5 冰山理论
综合以上分析，我们不难得到如下结论：
1. 2010 销售年度，内销总体质量损失高达 3 亿元（其中：显性损失为 亿
元，隐性损失 亿元），占当年内销销售收入的 10％以上。由此可见，
该产品品质收益弹性较大，即通过提高品质降低总体质量损失而增加经营
效益的潜力巨大。在竞争环境极度恶劣，探索规模与利润平衡增长的盈利
模式背景下，提高品质以增加总体收益具有更加重要的现实经营意义与长
远战略意义。
2. 居高不下的差错率与质量损失，不仅使公司在与竞争对手的相持中失去经
营效益的比较优势，而且导致对顾客满意度、品牌、信誉等企业无形价值
的损伤与蚕食。在物流行业策略转折点即将来临，无形资源竞争逐渐占据
主导地位的形势下，公司的品质脆弱性会严重削弱公司可持续发展能力。
因此，必须下决心改变主打产品的品质现状。
表 1-1 运输费用支出明细表
制表单位：佳吉快运 2010 年 12 月 31 日 单位：元
项目 行次 期初数 本月数 累计数 备注
第一费用（2-5） 1 24314492 2954142 27268617
司机费用 2 22458128 2630061 25088189 与当月发车有合同一致
自备车 3 0 0
司机费用
车辆折旧 4 0 0
长途
中转费用
5 1167510 143293 1310803 收43922，付582295
短途
中转费用
6 323910 98694 422604 收283305，付381999
区内中转费用 7 364944 82077 447021 收166202，付248279
第二费（7-13） 8 3383443 383302 3766745
油料消耗 9 2328884 298008 2626892
其中市内计件车运费
174895
过路过桥费 10 544547 81054 625601
养路费 11 0 0
车保险 12 0 0
修理费 13 0 0
其他费用 14 454223 454223 原表内送货费支出
商务车运费
（14-20）
15 55789 4240 60029
其中：
油料消耗
16 33111 2900 36011
其中：
过桥费用
17 4659 380 5039
其中：养路费 18 0 0
其中：
车辆保险
19 0 0
其中：
购车零件
20 5880 5880
其中：修理费 21 12139 960 13099
其中：其他 22 0 0
第三费（22-25） 23 229545 24209 253754
自备叉车油耗 24 54310 4961 59271
自备叉车修理 25 47196 1380 48576
外雇叉车费用 26 54663 9146 63809
装卸耗材费用 27 73376 8722 82098
包括托板、苫布、消防
器材等
第四费（28-33） 28 482532 114355 596887
运输损失
（28-30）
29 284964 106305 391269
其中：
货物丢损
30 135450 18598 154048
其中：
肇事损失
31 0 0
其中：
提付货损
32 0 12577 12577
每六个月以上货物不能
出库，形成的运输损失
其中： 33 8055 8055 应收账款形成死账，形
应收账款货损 成运输损失
其中：
报价准备
34 75416 45037 120453
其中：
损失准备
35 101611 30093 131704
其中：
其他损失
36 0 0
货物保险 37 81443 450 81893
包装费用 38 79847 5250 85097
其他费用 39 710 2350 3060
当月发生500元以上
写说明
合计 40 28410012 2475991 31886003
表 1-2 管理费用支出明细表
制表单位：佳吉快运 2010 年 12 月 31 日 单位：元
项目 行次 期初数 本月数 累计数 备注
工资 1 5250065 598811 5748876
其中：
基本工资
2 3037288 338099 3375387
其中：
计件工资
3 1257284 134868 1392152
其中：
效益工资
4 427897 61401 489298
其中：
装卸工资
5 330685 54654 385339
其中：
年终奖金
6 96911 9789 106700
误餐补助 7 527291 47873 575164
按差旅费的误餐补助
填列
福利费 8 16366 16366
工会经费 9 0 0
教育经费 10 0 0
邮电费 11 319275 42757 362032
其中：手机费 12 139815 14647 154462
差旅费 13 67910 6887 186744
招待费 14 1435219 135582 1570801
房屋租赁费 15 38460 135582 1570801 房租租赁费
仓储服务费 16 38460 38460
场地开发票为仓储服
务业务发票费用
其他租赁费 17 5663 3300 8963 费房屋场地的租赁费
土地使用税 18 36 36
房产税 19 0 0
地方基金 20 1665 1665
办公费 21 338430 29611 367951
水电费 22 365238 31402 396640
折旧 23 44016 4292 48308
低值易耗品 24 55667 5189 60856
开办费 25 106102 5001 111103
车船使用费 26 272 344 616
印花税 27 20221 2479 22700
董事会经费 28 0 0
总部费用 29 0 0
广告费 30 21150 5000 26150
修理费 31 150197 21560 171757
损失费 32 0 0
治安卫生费 33 11574 3440 15014
养老保险费 34 312427 50173 65217
医疗保险费 35 60368 15432 75800
其他社保费 36 46178 19039 65217
罚款 37 0 0
降暑御寒费 38 6000 6000
服务费 39 977114 59376 1036490
运管工商管
理费
40 20570 3127 22707
其他 41 99788 3202 10290
合计 42 10368988 1107815 11476803
案例 2 运营经理的烦恼
黄经理在佳吉快运工作 6 年了，在佳吉工作前已经是一个经验丰富的国企仓
库经理，这几年，他将南昌佳吉快运的仓库管理工作做得有声有色。在他的经理
办公室门口挂着佳吉快运公司的货运方针“安全、便捷、方便、准确”；佳吉精神
“快，与时俱进；运，一片真情”；佳吉服务方针“客户满意，是我们的服务宗
旨”。但是也有很多问题使这个久经“沙场”的黄经理烦恼不已。运输部张延不止
一次向黄经理发牢骚了，随着佳吉快运的销售量的不断增加，送货车辆的调配已
经是捉襟见肘了。但鉴于公司紧张的现金状况，财务部经理刘超坚决反对任何不
必要的支出，认为现有车辆足以满足现有运输量。
配送——真是车少了吗？
“黄经理在吗？”突然，有人在黄总办公室外敲门。
黄经理此时正在看着文件，听到外面熟悉的声音，一定是张延又来抱怨了。
“我在，你进来吧。”黄经理应道。
张延进入办公室，一脸的不满，抱怨道：“黄经理，我的报告交了快一个多
星期了，你到底批不批啊？”“老张，这件事我们呆会儿商议，马上开会了，你准
备一下。”黄经理抬头看了看张延。他三十刚出头，一米八十多的大个头，是公
司里有名的急性子，就连走起路来都像急行军。和其他经理相比，他虽然没有很
高的学历，却也在运输业里摸爬滚打了十几年了。虽然有时他的急性子和大嗓门
会让人下不了台，可是他就讲大实话，深得黄经理的赏识。
黄经理带着复杂的心情组织了这次会议。他早早地就到了会议室，想到这些
问题不由思绪万千。会议开始，黄经理首先发言，他先是对大家这一年的工作表
现进行了肯定，但又提出了自己的担忧，引发了大家一阵讨论。
他刚说完运输部经理张延就发言了：“这几年，我们公司的货运量不断地增
加，单说在南昌市的配送量就增加了许多。你再不给我添家当，我可真没办法做
下去了。”
“我认为我们没有必要增加新的车辆，不管是自有还是租赁。”财务部经理刘
超坚定地说。
“没有必要？又不是你送货，你当然说没必要了！你有时间去看看，我们那
边忙得焦头烂额了。”张延又嚷嚷起来。
“那只能说明你们部门的工作效率不够高！”刘超也不甘示弱。“你们部门在
南昌市有 10 台货车吧。”
张延点点头。
“如果每天配送 4 次，就有 128 吨的运输能力。而根据公司报表中的数据，
你们现在每天的货运量大概是 100 吨，即使在高峰期的时候，也不超过 130 吨，
这样算下来货车的利用率是 ，怎么可能不够用呢？！”
一听到一堆的数据，张延蒙了一会儿才说“我才不管你玩的这些数字游戏。
我现在很确定，用现在的车辆是没办法完成每天的任务的，无论如何都不行！”
“那你也得给我们一个可信的解释啊！”
“解释？你去问问我们的司机就有解释了。”张延越来越激动了。
黄经理看到这种情况连忙阻止进一步的“冲突”，他站起来拍拍张延的肩膀，
“公司现在的资金状况你也不是不知道，真有困难。购置车辆不是一笔小数目，
先得调查一下嘛？”
说完，黄经理有转向刘超，“如果真的有必要买，那就得买。但是购买新车
肯定很贵，我们能不能考虑短期租赁呢？”此时，两人都不再争吵了。
运营部经理李芳推了推眼镜，严肃地说：“按刘超分析的来说，现有货车的
运输量应付目前的货物量是绰绰有余的。我们是可以考虑添置新的车辆，但我们
也要考虑现实的情况。我记得在总部培训的时候，提及了一个运输网络问题，我
们是不是可以想想从配送网络上先入手？”
“配送网络”张延嘀咕着。
“哦，对了老张，你们运输部司机配送的线路是怎么走的？”李芳补充道。
“我们的司机，那都是开了十几年货车的，经验丰富，平时我们是靠我们自
己的经验走的。他们都跟我干了十几年，我很信任他们。这有问题吗？”
“我当然相信我们的司机了，问题是如果没有很好地规划线路，很多路都会
白走，要是能有办法优化好配送的线路就好了，如果不行的话，再考虑添加车辆
也不迟。”李芳又说。
“大姐啊，你住在南昌，又不是不知道南昌的交通情况。那么大的市区，客
户分散在各区，而且白天很多路段堵车堵得厉害，真是看人挑担不吃力！”张延
抱怨道。
“优化配送网络？”黄经理若有所思。
配送模式
为了更好地适应市场发展所带来的变化。要把一个货运企业做好做大，必须
探索一种科学的运作模式。佳吉要做到“快”，只有依靠科学的网络运作才能实现。
零担货物最大的特点就是小、零、散。“小”指单件货物重量小；“零”指货物件数
少；“散”指货源分散、到货地不集中。如何将这些小、零、散的零担货物科学高
效的组织起来是解决“快”的关键，网络运作的优势就在于，能使人、车、货和行
车路线得到最佳整合，能使客户需求得到最大满足。
现在南昌分公司仓库整体面积 3600 平米，其中到货库区 900 平米。南昌本
地到货量大约为 220 万左右，吨位大约为 3000 吨左右。南昌公司市内配送车辆
10 台，南昌市内有 7 个办事处（如表 1 所示）。如何做到科学优化配送模式，提
高运作效率和速度？
表 2-1 南昌市办事处分布地址
办事处 地址
南昌佳吉办事处
南昌市南昌县莲塘小兰工业区富山大道798号对
面
洪城佳吉办事处 江西南昌市西湖区灌婴路828号1栋16-19号
南昌佳吉书城输办事处 南昌市东湖区洪北图书批发市场
洪城佳吉大市场办事处 江西南昌市洪城大市场金润三区31栋3号
南昌佳吉南莲路办事处 江西省南昌市南莲路669号
南昌佳吉昌北办事处 南昌市昌北经济开发区庐山大道188号
南昌佳吉昌东办事处 南昌市昌东经济开发区解放东路1255号
南昌佳吉高新开发区办事处
江西省南昌市高新开发区火炬二路罗万罗谢村
227号
南昌桑海经济开发区办事处 南昌桑海经济开发区桑海北大道118号
佳吉坚守网络发展的信念，网点数从1998年至2003年，平均每年l00％多增长
速度；营业额从1998年至2003年，平均每年74％速度递增。到2004年上半年，公
司网点已经达到500个，并以平均每月大于1％的速度继续增长，2004年的营业额
突破8亿。而南昌佳吉分公司对市场的变化重新审视调整定位，在淘汰原有不能
给佳吉带来高附加值的客户业务和保留原有优质客户和优质货源的同时，大力发
展小件快递，省内货物等项增值收入，使得南昌佳吉在新的市场条件下业务增加。
在2009年度，其运输收入完成万元，同比增加发货万元。到货完成2650
万元，同比增加到货万元。利润完成211万元。代收手续费完成万元。
打包业务完成万元。保价业务完成万元。特色业务完成万元。2010
年度总公司给南昌佳吉寄予了更高的期待。
但是随之而来的问题也不断的爆发出来，这些出现的问题严重制约着佳吉业
务进一步的拓展。业务量增加后，客户数量也相应增加，而且分布更广，增加了
配送难度，车辆不能每次都装满，而且规划好的线路不是每次都行得通。这就使
配送的效率变低，而且有时不能及时送达，也导致了有许多客户对佳吉提出意见。
比如说某些规划好的路线经常发生拥堵问题，就有客户针对上次佳吉未能及时为
其运送一大批器械的问题反映了不止一次，要求得到相应的赔偿，造成了佳吉公
司的损失。所以摆在佳吉快运面前的任务是艰巨的。
两种网络
佳吉公司的网络主要分为实体网和虚拟网两部分。
实体网方面，以高速公路和国家高等级公路为依托，发展建成以上海、北京、
广州、武汉、兰州五地为中枢的全国性货运网络体系。
虚拟网方面，佳吉快运以信息高速公路和互联网技术为依托，自主开发了第
二代全国实时联网的货物网络管理系统，规划虚拟网络并打造成与物流行业真正
相关的电子商务平台。
只有二者共同发展，才能实现每个物流企业配送速度最快，配送路径最短，
中转次数最少，运营成本最低的目标。
拣货——车的利用率还能再提高吗？
“李经理，照你的意思，我们南昌市配送的路线有问题，那么我下面的长途运
输队走的线路都是总公司规划好的，但是还是出很多岔子啊，就说他们仓储部装
车吧，轻重货的比例不是很合理，有时货物不是很多，但要多跑几次，你说这不
是给公司浪费吗？”前一个问题没有解决，张延又开始说出新的问题了。
仓储部经理余斌坐不住了，他无赖的说：“确实，老张讲得不错，我们仓储
部是有责任，但也不能老埋怨我们装货工人，他们可都是按照经验来装货的，要
是能够有重货和轻货的装车比例，保证装载率最大就好了。”
黄经理听完连连点头，“确实这也是我想的问题，陈江，你们信息部呢？”“目
前我们信息部存在的主要问题还是与其他各部门的协调问题，信息不清晰，不到
位，导致工作效率不高，容易出现差错”·······
南昌公司仓库为对开仓库，可容纳 40-45 个车辆停靠。南昌公司的主要工作
是南昌市本地配送和省内其他各市以及省外收发货。南昌本地到货量大约为 220
万左右，吨位大约为 3000 吨左右。南昌公司市内配送车辆 10 台，南昌市内有 7
个办事处。南昌公司直发线路为 18 个。南昌本地月发货量大约为 400-420 万左
右，吨位大约为 6000 多吨。白班共计 4 个班组 12 人，夜班共计 9 个班组 27 人。
在佳吉仓库的发货区，装货工人熟练地将同一区域的订单货件装上货车。佳
吉快运将货物分为重货和轻货（70%—80%的货物体积为 立方平米，货物重
量 15—20 公斤，最大的有 5—6 立方平米，货物重量 4—5 吨），运货装车时，重
货放下面，轻货放上面。如果遇到运输货运量不对称的地方（送货的地点只有少
数货物）采取从长途汽车站运送或者空运。 满车才发，最迟两天发一车。但是
工人们很难将一辆货车所装载的重货和轻货按比例装载，使汽车装载量和装载率
达到最大。这严重影响了汽车的利用率和运输效率，相应的也增加了车辆的运输
次数和运输成本。一次，装卸搬运组组长就和运输队队长吵了起来，运输队队长
抱怨搬运组轻重货码放不合理，影响了汽车的运输效率，使得他们需要多跑几趟。
搬运组组长就说：“我们也是吃力气饭，能把货物码放整齐就很不错了，哪里懂
什么轻重货物搭配。”这么一说运输队队长也就没了脾气，那该怎么解决这个问
题呢？黄经理说：“如果能计算出重货和轻货的搭配比例，那么在装车时候也不
会那么随便了，还可以提高汽车利用率，减少运输成本。”
目前南昌佳吉快运公司现有的车辆类型为以下几种，如表 2 所示：
是否有更好的方法确定一类车的重货和轻货的装车比例，保证车辆的装载量
和装载吨位最大，以提高车辆利用率和节约成本。
表 2-2 长途车辆类型
未来的设想——自动化拣货能实现吗
进入南昌佳吉的中转仓库，发货区分为省内和省外，省内的看牌上标明着直
达的各市地名，拣货工人热火朝天地工作，仓库内主要使用叉车和地拖车搬运单
件货和成板货。仓库内的存货方式按发货地不同来划分，待发货物贴有条码，但
是在发货时，不一定扫描，其主要用于区分货件的种类。
拣货工人正将订单上的货物拣齐，并用手推车运送到发货区内，等待发货。
其发货流程如图 2-1 所示：
图 2-1 佳吉快运发货流程
车型 核定装载吨位 t 装载方数
米8轮 18 59
米前四后六 23 63
一拖三米 30 81
二拖三米 33 81
二拖三米 35 95
二拖三米 35 110
送货前准备
工作
仓库货物装
车
仓库与调度
单货交接
送货员与调
度单货交接
送货服务
与客户单货
款交接
返货处理
调度交接
财务交款
电脑审核 单据保管
人工分拣的缺点是很明显的，诸如：效率不高，员工再眼明手快也比不上自
动识别系统，会受到如疲劳、注意力无法长时间集中等众多生理条件的限制。差
错率高，漏捡或错捡时有发生。信息滞后，只能延时分批手动上传信息等等。但
是人工分拣最大的好处就是运营成本低，分拣中心建设投资小，而且招聘和培训
分拣线上的员工相对容易得多。
但随着业务量的进一步增大，人工分拣方式的弊端会越来越突出，马上就会
成为速递全过程中的瓶颈问题，分拣方式更新已经迫在眉睫。
图 2-2 佳吉物流图
其实改进的方案有很多，佳吉公司也努力采取了相应改善措施，但是面临的
问题也很多，即需要实现中转仓库布局合理科学、分拣高效化自动化，并且需要
可操作性的性价比投入，合理满足业务中转时效与场地中转的需求。仓储自动化
建设是一项系统工程，包括存储自动化和拣货自动化。从佳吉快运的服务产品类
型来看，佳吉快运的特色产品有药品运输和书籍运输，产品的种类多，价值大，
而且目前行业内已有药品仓储自动化（AS/RS）系统，这给佳吉实现自动化提供
了可能。
全自动化分拣是最先进的、最高效的和差错率最低的拣货方式，但是要实现
全自动化捡货，需要有很大的先期设备投资和高昂的运行维护费用，况且其在国
内应用也存在着某些技术和经济上的问题。全自动分拣方式目前可以基于条码
和 RFID 标签来实现，其中基于条码技术的分拣方式成本相对较低，但是在高速
条件下识读准确率和容错率都相对较低。而毫无疑问，RFID 是目前最理想的识
读手段，但是标签费用将是惊人的，这个巨大的成本对于佳吉物流这种处于成长
中的企业来说是无法承受的。
而半自动捡货方式是能将成本和效率达到平衡的方案，实现半自动化有各种
方案可以使用，但是佳吉快运的货物吞吐量和市场占有率需要增长到一定的量才
可以实现。
黄经理认为，“自动化固然是好，但是其只是一种工具，不能看到技术而忘
记公司的主旨，当然，实现自动化捡货是佳吉快运以后走向全中国和世界的有利
武器”
案例 3 高效完备的业务管理，提升服务质量
仓储部于经理听说刘总从上海开完会回来了，立马赶去刘总办公室。刚进
办公室刘总便说：“老于，我正想找你。这次从上海开会发现我们公司的业务管
理做的不够啊。” 于经理曾经在国企干过 4 年的仓库管理，算是个经验丰富的仓
储管理者。以前业务量不多的时候人工操作都能保证业务的完成。随着业务量的
增加，南昌分公司按总部要求上了信息系统，并培训了一批大学生上岗。但自从
上了信息化系统之后，发现库房管理水平始终不高，比如顾客投诉，丢货损货现
象时有发生；装卸工人员紧张的问题也日益凸显；运输过程中有时出现发货、送
货装载率相差较大情况导致运输成本增加。
公司客户中心服务像往常一样正常运作，这时客户服务台接到了一个与往
常不一样的大客户的电话。
“喂，您好！这里是佳吉公司客户服务中心， 114 号为您服务”
电话那边传来一个熟悉的声音（原来是某某大客户打来的电话），”你好！我
是某某公司的李某，上周由你们公司运来的一台大型机床放入生产之后发现不能
正常使用，导致我们每天损失几万元….”
“您好！请问是哪一天送过去的？请您提供订单号好吗？”
客服马上在系统输入运单号，查到记录。
“您看这样可以吗？您的这个问题我们会尽快的在明天之前给您答复，我们
马上会派相关人员去您那进行复查，再给您谈具体赔偿，好吗？”服务员态度和
蔼的说道。
“好吧，你们尽快吧！别耽误我们太多时间，我们可耽误不起。”
“恩，好，给您带来的不便请您谅解先生！”
客户说完再见放下了手上的电话，另一部电话又响了起来……
一天之后，收银员王娟像往常一样坐在电脑旁忙碌着每一位顾客的发货、
送货单的录入。办公室异常的平静，时不时的能听到收银员清脆的打字声。正在
这时，还没进门就听见一位顾客的大喊大叫，这种气愤的声音打破了办公室的那
份平静，“你们办事效率太低了吧，不是说好今天要给予答复的吗，怎么我现在
还没有得到赔偿的回应？”说完后，客户用力的把运货单甩到收银员的面前。
王娟被这种突如其来的大叫声震的有点不知所措，她立刻觉察到要有坏事
发生，情况有点不妙，她先给客户倒了一杯水，带着微弱的声音和客户说道，“您
稍等下，我去找下经理，马上给您答复。”
几分钟之后，仓储经理走过来，首先和这位顾客道了一声歉，“不好意思，
这是我们的失误，往常情况下，我们公司都是当场及时处理损货以及异常物品，
这次没给您及时的赔偿，实在是很少发生……”
在经过仓储经理给客户的及时查询，发现，原来客服部 114 号话务员接到
投诉之后并没有及时把信息记录反馈到信息系统，只跟调查人员谢东打了个电话，
谢东核实了之后正好下班了就没提交核实单到经理室。
仓储经理和对方谈了半小时之后，客户走了，于经理立刻向刘经理反应了
这次客服中心的信息系统还存在滞后、信息漏发等问题。刘经理点了一支烟，点
了点头，陷入了沉思……
第二天一早，刘经理找到了客服主管，接到了客服主管关于上个月呼叫中
心存在问题的一份总结报告，只有 10 页纸的报告，刘经理在手上翻阅了好多次，
眉毛紧蹙的叹了口气，他目光注视着手中的报告，又想了想昨天发生的事，”非
常有必要给大家开个会了”刘总心中默默的念叨。于是刘总立即召集仓储经理王
聪，客服经理邱天，车队队长黄兵， 信息经理陈金开了这次会议。
刘总早早来到了会议室，做开会准备。各经理陆续到达了会场，刘总开始了
严肃而有力的开场白：
“我们用心，你享受便利。解决员工的稳定与管理问题，要遵循经济社会的发
展规律”是佳吉物流一贯追求与秉承的质量运作方针。但是发货、提货流程这一
块仍然存在许多漏洞。就像昨天出现货损上报的信息不及时，不仅客户满意度降
低，而且公司声誉也受到很大影响。面对这种现状，大家说说自己的看法吧。
“那么我就先来说说我们公司在信息反馈方面存在的问题吧。”第一个打破
僵局的是陈总。
“正如刚才刘总所说，在我们信息部门那块，货物跟踪及时性差、信息可信
度不高，并且反馈不及时，导致了这次事件的发生。”
刘总微微地点下头，说了声“对”，又继续补充道“对于个别有明确要求每天
反馈相关信息的客户跟踪执行相对较好之外，其他均存在此问题，很难满足客户
实时信息的需求。”
刘总接着说道：“其实你们客服中心也存在着一些问题，诸如客户满意度的
问题，是不是需要多与客户沟通，及时的了解、满足客户的需要。”
客服经理邱总是一个心直口快的东北人，直截了当地抱怨道：“我觉得这也
不能全怪我们部门，客户满意度的建立还要与运输部门的及时到货和信息部门的
及时反馈有关啊。”
这句话刚出，车队黄总和陈总一起提高声调反驳道：“你这小子也真是的，
怎么不理解理解我们呢？”
“本来就是嘛，客服满意度的提高难道和运输、信息的效率没关吗？”
此话一出更激起了三个人的争吵，现场的气氛越来越变得凝重了……
“好了好了，我们是一个整体，每个部门都需要改善，到这不是让你们争吵来
了！”刘总大声说完，用着气愤的眼神看着他们，把手中的报告使劲的仍在桌子
上，会议室顿时安静了下来。
“每个部门有每个部门的难处，正如我们仓储，发货过程中时有发生货丢、
货损现象，其原因可能是装卸搬运过程中的损坏，公司内部人员的偷盗，信息网
络记录时错记漏记；而且装卸工在忙与闲的工作中时间的不合理安排。我们应该
一起携手处理。”仓储王总打破了刚才的那份寂静。
黄队听到王总的话，也忘掉了刚才的冲突。“我赞成老王所说的，就拿我们
车队来说，运输过程中货物的不对称问题，如省内运输货运量不对称，造成运力
浪费，导致成本增加，这也需要马上解决。”
运输过程中货物的不对称问题，如省内运输货运量不对称，造成运力浪费表
格如下：
表 3-1 省内线路一览表
线路 车型 核定载重 发车装载率 到车装载率
南昌-德安-九江 一托三 30 95% 75%
南昌-东乡-鹰潭 单桥 15 90% 65%
南昌-抚州 前四后四 20 60% 90%
南昌-赣州 一托三 30 90% 75%
南昌-新干-吉安 前四后四 20 65% 100%
南昌-新余-宜春 双桥 20 65% 100%
南昌-弋阳-上饶 前四后四 20 65% 90%
南昌-樟树 二托三 35 90% 75%
(在南昌-新余-宜春这条线路的发车、到车装载率就相差很大，浪费很
大。)
刘总听到后心情得到了缓和，但依然严肃的说：“针对老王的问题，我们能
不能考虑设置一个专门的异常处理区？关于丢货的现象能否制定更加有效的惩
罚制度？针对黄队的货物不对称如何制定早中晚车辆的时间安排表,保证货车最
大装载率，还有就是装卸人员忙与闲时的人员分工?”
面对诸多问题，四位经理突然愣住一下，和刘总一样思绪万千…… 会议又
回到了刚才那样的平静。
四位经理都好像有话要说，但又好像没准备好话又咽了进去，过了一会黄
队终于想出了关于货物不对称的方案“针对货物运输不对称问题，配送运量相对
比较集中和稳定的线路，完全可以签订一批固定车辆进行操作，这样有利于利润
以及运作时效和服务质量的稳定。和每个客户进行沟通，力争做到下单时间的统
一，以便于集拼并安排合适的车辆。”
信息经理陈总接着补充自己想到的解决方案“调整系统相关模块以实现跟踪
全过程都基于系统实施的要求，改变以前网点以跟踪报表为依据，系统严重滞后
的弊端，实现跟踪系统信息化的目标”。
刘总听了两位经理的想法感觉可以尝试着去解决问题，对客服经理说道：“你
有没有什么改进的方案？”
我觉得我们这一块最重要的就是准时和高效，这需要很多方面的改善：比如，
加强员工培训那一块，但那会增加成本。高效率是建立在成本增加的基础之上，
具体的方案还没有想好。
刘总最后总结了一下：“总之，发货、提货流程的每一个环节的漏洞需要你们
四位经理一起努力，一起商讨研究出一个综合的方案出来（特别是要避免昨天类
似的情况发生）。刚才那些还没解决的问题还需要大家回去多想想吧……”
佳吉物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地
方的上百个网点，发运上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能
够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况的货损货失问题，这也是各
个物流公司所必须面对问题。该公司提货、送货、异常货流程图如下：
图 3-1 提货流程
图 3-2 发货流程
异常货处理流程：
�当场出现损货时，当场处理。如有成批量的货物损坏，立即主动通知客
户，及时按公司制度给予赔偿。
�若有少数货物发出，直接发派给客运公司，或者空运，整车装载率不足
时不运货。
提货前
准备工作
货物入库交接
财务交接
业务操作员交接
上门提货
验货
计重计量计价
开单打号 装车
送货前
准备工作 仓库货物装车
仓库与调度
单货交接
送货员与调度
单货交接
送货服务 与宫户
单货款交接
返库处理
调度交接
财务交款
电脑审核 单据保管
案例 4 佳吉公司区域定价策略的制定
张秘书轻轻的敲了下门：“徐总在吗”，徐总低沉的回了句“进来吧”，小张悄
悄的走了进来，“你好徐总，这是南昌佳吉物流公司本月最新的业绩情况，您过一
下目吧！”徐总弹了弹烟灰，也没有看小张，只是说了句“还用看吗，这个月哪里
谈得上业绩”。小张看此情况便说道：“徐总那您先忙，我还有若干关于公司理念
的宣传手册还没有送到江中企业，有事您随时吩咐我。”说罢便安静退去。还是第
一次见到徐华总经理如此焦灼和无助的眼神，从第一次和他相识，他深邃的眼眸
里流露着当代企业家具有的那中刚毅、果敢的高贵品质，但不失活力常常绽放自
信乐观欢快的笑容。
此刻徐总慢慢的吐了一口烟，烟气慢慢的弥漫到了墙壁上的公司运输线路图
上，徐总眼神如一条线似的注视着那地图上的每一个节点，香烟散去，依稀可见
那错综复杂的 n 纵 n 横的运输网。貌似脑子里浮现的都是公司车队一马平川的在
中华大地上驰骋一样，他多么希望中国的地形处处是平的啊，眼前又朦胧隐约的
闪现着车队谨慎地行驶在各种地貌中，“那太行山脉，武夷山脉、雪峰山、江南低
山丘陵，贵州的喀斯特，川藏的高山峡谷……”尤其想到近来公司部分车队在个
别地区出现抛锚现象，有面对不同收费站的乱收费情况，不禁感慨到：这或许正
是行天下大道而任重道远的真谛吧！ 但未曾敢忘记佳吉的发展战略：
�加快推进市场化进程、加快发展、做大做强为目标;
�实施区域经营、协同链接、客户细分、网络统一战略;
�打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把公司建设成为网络化、集约化、
专业化、信息化、国际化的快捷运输企业和现代物流服务集成供应商.
对于国际化与集成供应商的大目标，脑海里不断回旋佳吉志在四方之大原则、
大方向。不禁感慨：“为了佳绩、为了佳吉，为了能在当代竞争“夹击”中风云在
握、引领未来看来还需要百折不挠的拼搏与奋起啊! ”。突然，“掌声想起来”的手
机铃声响起，“喂，你好徐总，我是小吴（湖北分公司长途车队主管），昨夜我们
在离开武汉健民药业驶往南昌的路上有九名员工提出要在月末离开工作岗位，您
看我们有什么紧急应对措施没有啊，现在都23号了，马上就月末了”。徐总将半
截烟熄灭，说：“小吴现在不是慌张的时候，你尽力想办法给我拖住他们，争取
在我们找到新司机之前允许他们离开，实在不行再随时给我联系”。小吴停留片
刻说：“徐总啊，您也知道现在快过年了，大批工人返乡流量加剧，我也没办法
啊，现在用工荒阶段，我听说开往福建车队的一些当地搬运工作也很难找到工人，
对于那些固定的工人也想着提前回家过年，主要是看在和老东家多年的情分上，
当然也有加薪的作用。”此刻徐总深深的知道这些司机的工资已经在同行业中优
待了，实在是不能再加薪了，比如行业挂车司机工资2500-3000，而本公司对于
经验丰富的司机，月薪已经给到了3000，而对于那些水平一般的司机也给到了
2800。徐总果断地说了下：“小吴，你先把这批药物顺利运回来，期间路上注意
药品保管，对于需要经过武汉码头的货物注意集装箱装卸时间、顺序。”小吴只好
照办，将电话挂断。此时此刻，徐华经理不由的做出了一个决定，他迅速通知各
个部门的主管召开公司大会。半个小时过去了，大家都过来了，其中市场部门的
人员有事请假，说是和昌北的一家加油站正在详谈车队长期加油合作的事宜。大
家都清楚，目前受利比亚国际局势的影响，国际石油价格一路飙涨，最高每桶达
美元（详见图4-1）。
图 4-1 国际石油价格
这也是让公司领导很头痛的事情，在现有总公司统一制定运输价格的情况下，
想要达到客户与公司双赢的局面是很困难的。尤其作为南昌分公司与西南地区的
物流订单量加多，所以对于汽车的破损率和耗油率产生严峻的考验，毕竟大家心
里都清楚：蜀道之难难于上青天。对于南昌分公司当然喜欢两广一带的订单，那
里地形相对平坦，车队爬坡的机率也就小，当然珠三角极其辐射的经济地区高速
公路网密集，畅通无阻，车子寿命明显高于去往川渝之地得车辆。
大家都坐在了自己的位置上，直到徐华总经理阐述了公司的目前困境。
大家都知道目前的收费标准：
�收费标准：全国范围内首重 15 元/3kg，续重 1 元/kg 江浙地区起运价 15
元/件（一天内到货）；华中、华北、华南地区起运价 20 元/件（两至三天内到
货）；西南、东北、西北地区起运价 30 元/件（4-6 天内到货）.
�代收货款手续费：2000 元以下收费二十元/ 单；2000 元以上 50000 元以下
按货款 1%收费；50000 元以上 按货款 8‰收费 注：计费时出现不足 10 元时统
一按 10 元计算。
�货物保价费：按货物价值的 3‰收取货物保价费,例:购买 1500 元的商品保
价费是 1500 元×3‰＝ 元。
作为大块地区的统一收费标准大家一目了然，但对于江西区南昌分公司如何
在统一标准下做到最大的效绩已让大家陷入思绪当中。究竟是一律进行统一的收
费标准还是在根据不同的情况下自定价位呢!
对此，公司产生了激烈的讨论，最终形成了两派——“保守派”和“激进派”
保守派主张：
�固然个别地区的快运出现盈利困难状态，但是这也是公司生存的环境所致，
也是必然会经历和面对的。之所以要坚持统一定价策略，也是公司站在全局的高
度上做出来的，是纵观全国网络运输公司和同行业标准制定的，同时也照顾到了
总体的市场行情，为了广交朋友、广签订单应考虑到我们客户的心理特征和现实
情况，一旦出现极大的地区性不平衡定价，则将造成客户的流失。
�尤其在此情况下，国外物流巨头的涌入和同类竞争的加剧，势必会影响我
们公司的整体发展。更何况公司的核心价值观就是“成就客户——竭尽所能满足
目标客户”。
�为了打造全程服务链条，把公司建设成为网络化、集约化、专业化是离不
开统一管理的，不同区域的纷繁复杂会扰乱总体安排，势必会增加管理成本，“愿
各位三思啊，以大局为重啊。”唐副经理说。
激进派主张：
�把企业做强做大固然要以大局为重，但是随着时代的发展环境的变迁，也
要具体问题具体分析啊，更应与时俱进。
�由于通胀预期和油价上涨的相互叠加，整个交通运输行业受到不同程度影
响，石油作为非可再生资源，越来越少，在新能源开发出来前，其价格上涨是不
争之事实。很明显，这也意味着运输成本的上涨。
�企业运营成本大幅上升同时，由人口结构变化导致的劳动力成本上升也初
见端倪。企业“用工荒”问题日益显现，尤其是在北京、上海等地区基层员工招聘
难，近一年来运输和物流企业人均人力成本上涨超过 20%。交通运输及物流业作
为基础性、服务性、劳动密集型行业，其人力成本未来可能长期处于上升通道。
还有不同地区的政府政策不同也会对我们的业绩有影响……。
这时候会议的现场出现了热烈的争执，徐华总经理手机铃声再次响起，是市
场部的人员打来的电话，说是由于双港路的路面较差尤其是近来修地铁，使得路
面破损严重，从而车胎出现破裂，所以彻底不能参加今天的会议且需要用公费修
换轮胎。徐总知道详情之后作出了相关回应，将电话挂断。
一位“激进派”代表立即补充说：“我们的车队每天都在换轮胎，尤其是经过
一些农村地区，其水泥路还没有修好。看来，我们真的需要及时调整不同区域价
格了”。
此刻，徐总对目前的公司定价策略的主要问题进行了一番总结：
（1）考虑因素众多。公司对于所提供服务的定价，考虑因素包括：路线、
数量、货物类型（整车、零担）、网点分布、战略意义等。还要参考以往的价格，
经济社会环境、平均运输距离等。
（2）主观定价情况严重。很多情况下，公司定价是依靠管理者的经验和主
观判断，至今没有一个科学严谨的定价模型来支持定价环节。
总结完毕后，徐总说道：“有样没样，看看同行吧”！随即对安得物流的定价
策略展开了分析：
安得已经在全国许多战略城市设立了多个经营点，同时在这些城市中也分布
着强弱不一的竞争对手。竞争对手的服务方案和价格可以说是安得的一个参考坐
标、价格和属性，了解自己的优势和劣势，发挥自己核心竞争力，为竞争对手价
格的变动，安得也能及时掌握相关信息作出及时的反应。下图描述了安得对竞争
者降价的应对方案。
图4-2 安得应对竞争者降价方案
安得的做法我们是可以借鉴的，灵活的定价策略在不同区域，面对不一样的
竞争对手时，可以随时调整。但又不能盲目的照搬安得的做法，如何结合自身的
现状，以达到最好的结果，这是我们面临的大问题。
徐总然后说道：“看来不仅仅是区域定价的问题了，我们应置身于时间和空
间的双重中来思考我们的前方道路了，但现在我们唯一能做的就是解救当前用工
荒的危机，争取在年终之前取得良好业绩，也让我们都回家过个好年，我们都时
刻保持警惕，各做好自己的本职，期间及时沟通，以做到互相照应。对于相关区
域定价的事宜必须向总公司汇报”。然后徐总宣布会议结束，大家纷纷离场，张
秘书走了进来帮助徐经理整理本月不同地区事物，包括业绩、不足和存在的问题，
准备一起去上海总部“取经”。
试问如何能科学的，有效的制定分公司的收货价格。因佳吉公司属全国性网
络运输公司，各地方市场行情不同，管理成本不同，如何制定收货价格，即符合
市场行情，又能使佳吉公司毛利最大化，达到客户与公司双赢的局面？
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竞争者降价了吗？
下降 2%~4%降低幅
度为竞争者的一半
下降超过 4%降低
到竞争者的水平
下降 2%推出鼓励
再次购买的折价券
推出低价
竞争品牌
此价格严重损害
我 们 的 销 售 了
吗？
减了多少价？
YE
SD
是永久减价吗？
维持目前的价格水平，
继续关注竞争者的价格
案例 5 质量管理
现代质量管理的焦点是实现顾客满意的同时,取得最佳利润。佳吉快运主要是
通过严格管理公司的业务操作流程和客户服务质量来提高公司的质量管理。
“刘总！最近半个月我们客服部不断接到客户的抱怨和投诉电话，有的客户
托运的货物丢失了，有的货物发错了，还有的就是托运的货物出现了破损情况。
这种事情已经出现好几次了！”客服部经理李娜向总经理不满的说道。总经理眉
头紧锁的听着李娜的抱怨，并没有说什么。李娜看到总经理的反应，仍接着说道：
“因为这些问题，有的客户非常不满意，想要跟我们终止合作合同。”总经理听后
沉思了一会说：“明天下午２:３０针对这个情况，召集相关部门的人开个会”。
总经理自己也清楚最近客户投诉的问题，有几个大客户已经向他抱怨过了。而客
户投诉的问题，正反映出了公司在质量管理方面存在着问题，因此，是时候该召
集公司的管理人员好好商量一下。
下午的会议上，看着在座的各个部门负责人紧张的脸色，刘总开门见山的对
大家说：“近期公司的频繁出现客户投诉的问题，这说明我们质量管理这块还存
在不足。希望大家积极的找出并尽快改善这种现状。操作流程方面。小陈(运营
部经理），这其中涉及到业务操作流程，你先说一下我们的业务操作的大致流程
吧。”
“我们公司的业务操作流程组成是：收货 揽货 装车 发
车 到车 卸车 付货。公司的货物托运方式有客户自发和公
司业务人员上门提货两种，货物出库方式包括：客户自提、公司业务人员送货上
门以及货物中转办事处。并且，为了保证货物不被损害，公司对于上门提货和送
货上门还有严格的操作规定。同时，为了确保货物安全准确的送给收货人，还有
严格的检验出库手续。对于上门提货、送货上门及出库的检验手续这三方面，由
相关负责人来说吧。”
“总经理，我先简单介绍一下有关上门提货的业务操作流程吧。”小刘立马接
过话。“在上门提货方面，我们规定提货业务员要做好提货前的有关准备，然后进
行上门提货。在验货方面，会要求提货业务员严格遵守公司的验货规定，之后对
要托运的货物进行计重、计量、计价和保价，以确定货物的质量是否完好以及托
运人和公司的相关利益和责任。对于填写完手工运单和贴好标签（打货号）后，
将货物装车并运到公司的调度中心。提货人员回到公司后要进行相关的单、货、
款的交接，主要有与仓库的货物交接，与调度的单据交接及与业务操作员的单据
交接和与财务单款交接。”
总经理听后有点不满的说道：“公司上门提货业务人员的计重计量准确率高
吗？做好了相关的记录吗？之前老是有客户投诉货物发错了，这是怎么回事？”
小刘忙解释道：“是的，之前有些货物因为业务人员贴错了条形码而导致发
错了，也因此有关客户向我们抱怨及投诉，但我们事后都重新将货物准确的发给
客户了。同时，我们还对此追究相关业务人员，按照公司管理规定及奖罚标准进
行了相关处理”。
“小刘啊！上门提货是所有业务的第一环，应该提高计重计量准确率，坚决
杜绝因为条形码贴错这种人为过错而造成货物发错的情况，并做好货物发错的记
录！”刘总意味深长的对陈经理说道。
“在发、送货操作方面，在货物送到调度中心后，仓库员工根据公司《包装
业务操作使用手册》有关规定对需要包装的货物进行相应的包装，之后按照货物
上的条形码将货物分类放在不同的发货点。公司为了保证货物的完好，对于仓库
员工规定了相应的奖罚管理条例。对于要运送的货物，由装卸班组员工将货物装
上车。在发货业务员打印好车辆送货明细表，调度安排送货员取送货单并办理交
接手续之后，就可以从调度中心发货了。在对运输员工管理方面，公司要求公司
内部车辆司机和非合同车司机填写发（到）车登记表，以确保责任到人。同时，
公司还给每辆运输车辆配备了 GPS 卫星定位系统终端，以实时掌握货物的动向，
确保货物的安全。”小刘接着说。
“小刘！装卸车环节是质量监管的重要一环，货物在次环节容易出现货物丢
失或货物破损情况。运营部在这方面采取了怎样的监控手段？”总经理打断小刘
说道。
小刘对此补充道：“嗯，对！针对现场管理中的装卸车质量管理，我们开展
了装车少货无货管理、装车漏装管理、装车漏记管理、卸车漏验管理，绝不应许
出现野蛮装卸车现象。同时，为了加强此项工作的管理力度，公司还实行现场监
管，并对每车装卸车质量填写《装（卸）车质量监督控制表》，记录每车出现问
题，对装卸班组进行考核，同时对相应管理人员进行考核，进行培训。并且，我
们还针对此项目开展了装卸车质量拍照片管理，对每车的好与坏通过照片保留证
据，以起到监督作用。装车清单由装卸班组员工填写，将装车时在装车清单（或
送货单）注明装车实际情况。”
还在小刘还说道：“但在装卸车质量管理的执行上还存在敷衍了事的情况，
不记录、记录不全、不拍照、拍照不全的现象还时常发生。由此导致出现货物差
错率较高高和装、卸车货物数量准确率比较低的情况。针对这些问题我们会加强
质量监督管理体系的建设与完善。”
总经理听后点了点头，看着在座的负责人大声的说道：“差错率、投诉率、
和货物损失率一直较高，这些质量控制指标还要大家科学、合理的计算并制定。
在日常管理中还是存在监管不到位的问题存在，在管理监督上还是存在漏洞，对
此我们还要加强监督和管理！”
在座的负责人听后都在思考，看大家一时没有什么想说，小李接过话，说道：
“在确保货物正确无误的送给收货人，公司制定了严格的检验出库手续。在收货
人接收货物时，公司送货员工要求收货人出示有效证件，如公民的身份证原件、
单位介绍信原件或运单提货联原件。并且为了防止货物被冒领，公司还设置了使
用密码提货制度。密码是在到车勾核时产生提货密码，到货短信通知可以查找到
密码。公司送货上门则无提货密码，如果是客户自提货物，每票货都有一个提货
密码。同时，如果客户自提货，收货人是个人的，则提货人要出示收货人身份证
和提货密码。如果收货人不在，委托其它人提货，则提货人要出示委托人身份证、
收货人身份证和提货密码。如果收货人是单位的，提货人要有公司介绍信、委托
人身份证和提货密码。并且，如果货物价值高、数量多（是指货物保价起过 1 万
元以上或运费额大于 150 元的或者货物件数超过 10 件以上），要核相关证件外，
还需进行电话确认，确认的内容：被委托人的姓名及特征，货物名称、件数等
（付货人应亲自按运单上记载的号码与收货人打电话，严禁由被委托人打通电话
后再接）。这些措施都是为了将货物安全准确的送到收货人手中，以提高公司的
信誉度和顾客的满意度。”
刘总听完运营部们得相关介绍后，简单的总结道：“嗯，很好，各位对于自
己部门的提的都很有针对性。业务操作流程方面的质量管理是很重要的，希望大
家能认真、负责的做好自己部门的事情。不过，客户服务质量对于公司也是很重
要的，让客户满意永远是我们的工作宗旨。李娜！你们在这方面做得怎么样了
啊？”
想了想，客服部的李娜说道：“公司对于客户分为普通客户和VIP客户。其中，
由客户按要求填写《佳吉快运VIP客户申请表》，通过公司“OA办公系统”提出申
请至总公司市场部，等待市场部审批，审批通过则成为公司的VIP客户。每年的
6月份至12月份的6个月是VIP客户的考核期，公司根据发货量来评比VIP等级，
在当年的考核期内，达到相应发货量即给予相应的第二年全年VIP客户待遇；发
货量下降的客户，按照规定降低或取消VIP等级。同时，客户发货量考核期为6
个月，低于考核期的不予批准。”
刘总：“那 VIP 客户服务管理具体是怎么样的呢？”经理话音刚落，李娜便
马上接过话说道：“VIP 客户等级一共有 VIP 黄金客户（年发货量达 60 万以
上），VIP 白金客户（年发货量达 200 万以上），VIP 钻石客户（年发货量达 400
万以上），VIP 至尊客户（年发货量达 800 万以上）。不同等级的 VIP 客户享受的
是不同的服务。VIP 客户是公司的重点服务对象。公司会对达到指标的 VIP 客户
建立 VIP 数据库，以方便 VIP 客户的管理。同时，公司规定了相应的 VIP 服务
流程。也建立了 VIP 客户服务货物流转要求、VIP 损理赔与货物延误处理要求、
VIP 客户维护要求等管理规定。严格要求员工做好 VIP 客户服务，公司在每个
月 30 号都会安排人员进行回访，并要求填写好回访单。当然，公司对于普通客
户，也会安排人员进行回访，或者以信息反馈的形式来进行服务质量管理跟踪。
公司的 VIP 客户服务质量要大于普通客户服务质量。总经理！这就是我们客服
部做得的客户管理工作。”
总经理听后，说道：“好吧，客服服务继续再接再厉，在接下来的客服工作
中做得更好！对于公司的质量管理和质量监控存在的问题，大家回去做好本部门
的相关数据统计和写好相关的改进方案，下次开例会时提交上来讨论！今天的会
议就到这，散会吧！”
总经理回到办公室后，慢慢回想着刚刚会议讨论的事情：公司在货物质量管
理和服务管理这两方面仍然存在着问题。虽然货物差错率、货物损失率、装、卸
车货物数量准确率和投诉率有所下降，但下降幅度不是很大。公司质量管理是以
客户为关注的焦点，满足客户的需求是佳吉快运永恒的追求。只有提高客户满意
度，公司才能取得最佳利润。对此，就如何加强质量监督管理体系的建设与完善，
对公司管理层仍是一个重大的挑战！
案例 6 佳吉特色运输之路——该如何提高核心竞争力
下班后，张经理拖着有些疲惫的身躯回到家里，女儿张笑看到爸爸如此的辛
苦，就想逗爸爸开心。笑笑趴在爸爸身上撒娇说：“爸爸，我给你讲个笑话吧！
从前，在非洲大草原上有两个探险家，他们远远的看见一头狮子跑过来。这时候，
其中一个蹲下来换上他的跑鞋，另一人不解的问他：‘你换跑鞋有什么用，就算
换上你能跑赢狮子吗？爸爸，你猜他说什么？’， ‘他说，虽然我跑不赢狮子，
但我只要跑赢你就可以了。哈哈哈哈哈………’
听了女儿的话后，张经理并没有笑，而是陷入思考之中：探险者不需要跑赢
狮子，只要跑过对手就可以活下来。我们不一定要跑赢狮子，但是我们一定跑赢
对手。这样，我们就能够在市场中占据一席之地，在投资市场中获利。
但是如何才能跑得最出色呢？这才是个关键的问题。面多众多的物流快递公
司，佳吉要想比别人跑的快、跑的好就必须实现差别化、别具一格，在与竞争者
相比时能有显著的独到之处。佳吉快运的核心业务有特色运输和红色快线。如何
确保核心业务中的货物质量，尤其是提高核心业务特色运输和红色快线的服务质
量更是一块压在张经理心中的巨石。
特色运输与红色运输：
特色运输 特色运输是佳吉根据药品、书籍运输的特殊性，推出的为药
品、书籍提供特色化服务。
优势 就是普价速达、专业运输、优先配送、专员客服
红色快线 红色快线是佳吉推出的定时班车快件运输产品，主要服务于
对运输时间要求较高的客户群。红色快线将逐步在主干城市线路
开通，运价定位高于普件运输 20%。
优势 定时班车运输，运营时间全程透明，按时到达，承诺限时未到，
运费全免。
特色运输：
药品
�各类药品，包括化学原料药、化学药制剂、西药、中药材、中成药、
兽药、生物制药等
�各类医用保健品
�医用设备，包括各种医疗器械和与医疗相关的附属品（如注射器、针
头、医用口罩、医用手套及各类医用装置及材料等）。医药类货物不含农
药。
书本
�书、课本、书籍、报纸、杂志；
�其他印刷品、包含印刷的字、画、帖、挂图、图片、日历、台历、挂
历、凭证、商标、说明书、档案、资料等；
�本册，包括：帐簿、练习本、笔记本、日记本、像册、集邮册、纪念
册、通信录、活页本等。“书”类货物不含纸币、邮票、国库券、债券等
有价证券，不含卫生纸、纸巾、纸绳、纸箱、纸盒、信封等纸类制品，
也不含非印刷类的纸类工艺品、字画等无法估值货品。
今天上午在公司的会议上，张经理对公司这一季度以来的“特色运输”和“红
色快线”作了相关的讨论。
上个星期，张经理交代负责核心业务部的同事们，各自回顾总结在这一季度
工作中遇到的问题，并针对这些问题提出解决方案。
一进会议室，张经理就发现，大家已经早早来到这里。张经理首先发言，开
门见山：“今天这次会议内容主要针对的是我们的核心业务，目的是在总结本季
度成绩的同时，发现并总结各项方案在实施中所遇到的问题。现在就把发言权交
给在座的各位了。大家尽管各抒己见，我们今天就是为了把问题提出来，为下一
季度的工作打好基础。”
经理话音刚落，小刘便说：“特色运输是佳吉根据药品、书籍运输的特殊性，
推出的为药品、书籍提供特色化服务。佳吉将为客户提供普价速达、专业运输、
优先配送、专员客服。红色快线是佳吉推出的定时班车快件运输产品，主要服务
于对运输时间要求较高的客户群。对于运输的货物我们使用新“特色运输、红色
快线”货物特殊专用标签，货物条码标签应水平贴于货物右上角，不得乱贴、竖
贴、斜贴。将‘特色运输、红色快线’货物集中、分类，制定配送计划，安排发车
（必须符合运作总原则）。到货后将各地运至此地的‘特色运输、红色快线’产品
按规定时间内送货。公司要求业务员对货物进行严格地验收。对运单填写录入我
们也做了明确的规定：‘特色运输’货物名称必须写‘书籍’、‘药品’、不允许写其他
品名，同时正确选择货物大类；为配送方便，必须写明收货人的详细收货地址、
联系电话；在信息系统中显示货物的重量、体积及到货地点（需精确至办事处）。
我们还对仓储要求做到：�保持地面清洁，无任何污染物。�货物摆放整齐、轻
拿轻放，按包装上指示的摆放要求放置货物，禁止倒放及野蛮装卸。�货物必须
摆放于托盘之上，不得放于仓库地面。�各分公司需设立‘特色运输’货物专用到
货仓储区，并设立标牌。�定期对‘特色运输’仓储区货物进行库存盘点，对特殊
货物（如：货物破损等）要及时联系客户及发货公司，方便货物及时出库。�库
区内杜绝明火、禁止吸烟,闲杂人员不准入内。�保障货物安全,禁止不文明作业.
发现问题应及时处理。�货物要妥善保管。 下雨天气应做好防雨淋,夏天应做好
防暑,冬天应做好防冻等工作。由此看来，对于特色运输，在货物的质量管理方
面，我们已经做得无懈可击了。”
经过一番思忖后之后，小吴接过话说道：“我们提出特色运输初衷是为了让
公司在快运行业中独树一帜，为公司带来更大的经济效益。既然公司的核心业务
是特色运输，我们就应该把它做强做大做强。那么我们要提升特色运输服务，我
们就得另寻他路，从其他方面着手，比如时效性等。”
“对，小吴说得很有道理，我们必须做到精益求精。还有各分公司安排专职
人员负责跟踪‘特色运输’及‘红色快线’货物，对每天的运输情况（如：运输速度、
运输质量）进行跟踪，并将运作过程中发生的服务质量、运输质量进行协调处理；
总公司将每天通过视频会议对各分公司的‘特色运输’及‘红色快线’货物跟踪情况
进行抽查。公司对红色快线操作流程也做了严格要求。货物的收货价格必须在原
有普货基础上上涨 50％，不足的补给到货公司。对运输的货物我们还会提供货
到付款服务代收货款这项品牌服务。在公司已运作了几年时间，此项增值服务项
目不但受到客户欢迎，同时也给公司带来了可观的收入。对 VIP 客户及大客户，
佳吉快运每个月 30 号都会安排人员进行回访，并认真填写回访单；对小客户则
用短信反馈。虽然通过上一季度努力，佳吉的服务质量有所提高，但是改善程度
不是很明显。收集到的反馈信息，都是佳吉快运的宝贵资料。我们大家可以集思
广益，利用收集的信息尽快做出一个完善的调整方案，来提高佳吉快运的服务质
量。”小周说道。
“大家说的都是一针见血，同时我们也不能忽略了货物丢失这一问题。佳吉
快运质量管理是以客户为关注的焦点。满足客户的需求是佳吉永恒的追求。在满
足客户的需求的同时是以货物的安全为前提。但在整个物流行业或是快递行业里，
不管是航空运输、还是铁路运输、公路运输，都存在一个现实情况，那就是货物
丢失。货物丢失整体可以分为两大类：整件丢失与箱内部分丢失。从丢失性质可
以分为两种：人为偷盗与工作差错。那么我们作为物流企业应如何控制货物丢失，
从哪些方面进行有效的改进与加强管理，才能将此种情况发生降到最低显得尤为
重要”小王接着说
“很好，大家说得都很有针对性，也是我们的核心业务在质量管理中需要认
真考虑解决的问题。我们下一季度的任务就很明确了，佳吉在未来的发展中仍旧
是任重而道远啊！希望大家再接再厉，在下一季度取得更好的成绩。”张经理总结
说。
货到付款流程
代收货款服务的收费标准 相关规定
� 代收金额≤2000 元,每单手续费为 20 元
� 代收金额>2000 元、≤1 万元的，手续费标
准为代收金额 1%。
③ 代收金额>1 万元、 ≤5 万元的，手续费
标准为代收金额的 %。
③ 代收金额>5 万元,手续费标准为代收金
额 %
�代收货款不允许填在备注栏，应填在代收
款专栏。到货后，到货公司应要求收货人先
付代收货款和运费后方可办理付货或送货手
续。
�以上标准以每票货为计算依据，不按累计
计算。
�代收货款不允许做应收、做月结，违反规
定追究个人责任。
③ 凡属以支票形式交代收货款的必须保证
款项进入佳吉帐户后才能付货。
�如货物以发出，代收款金额由大改小可能
更改，代收款金额由小改大杜绝更改
代收货款业务规定
提供代收货款服务
案例 7 佳吉市场定位之何去何从
上海佳吉快运有限公司主要从事公路零担运输、兼营快递和航空代理服务。
佳吉快运的网络运输，以高速公路和国家高等级公路为依托，根据客户需求，发
展建成了以上海、天津、广州、武汉、杭州、西安、沈阳、淮安、成都、郑州十
地为中枢，遍布全国的信息化货运网络，以现代化的、科学的运营管理方式为客
户提供全方位一条龙服务。自公司成立以来，运输业务每年都在以 15%至 30%
的速度在增长。目前，公司主要还将继续瞄准零担货运不断拓宽市场，扩大市场
业务量。
广东商学院畅通经济研讨所所长王先庆曾表示：“中国零担业务的物流市场
无比复杂，其业务扩张才方开始，因而，除中国邮政这种构成的大企业有一点点
垄断成分外，估计在未来 10～20 年，很难涌现垄断型企业。由于市场太大，培
养的难度也很大，特别是中国的零担物流业务仍然处于起步阶段。”
在中国，零担物流企业约有几十万家，很多只凭一部电话一辆车，靠价格战
合作。相比整个零担市场，即使是德邦这样的大型物流企业零所占份额也是微乎
其微的，就是位列三甲的天地华宇、德邦、佳吉这三大零担物流企业，市场份额
加起来也不到整个市场的 2%。可见，中国零担物流市场还存在着广阔的成长空
间，正静待抢占先机者。
江西省“十一五”规划纲要指出，全省需全面发展服务业、提升社会化服务水
平，以开拓城乡市场、支撑生产建设、扩大居民消费为重点，构建安全、便捷、
畅通、高效的现代商贸物流体系。以大中城市为依托，形成“城内大商场、城中
特色街、城郊大市场、城外大物流”的发展格局。加快建设规模大、集散能力强、
功能齐全的现代物流园区，重点建设南昌、九江、赣州、鹰潭等区域性物流集聚
中心。依托产业基地、商品主销区或集散地，努力发展特色鲜明、辐射力强、服
务功能全的大型批发市场。加快建立和完善大宗农产品流通体系。
“前车之鉴、后事之师”，前方有策马扬鞭者，也有疲惫落马者。事物的发展
规律永远是新的事物取代旧的事物，新的模式取代旧的模式。在国内目前混战不
堪的零担市场中，正时刻演绎着这一幕幕。面对广阔的市场，作为南昌一家大规
模的从事货运物流的专业公司,专营上海到全国各地往返货物运输配送仓储等为
一体化的企业，南昌佳吉快运有限公司如何抓住这一历史性的机遇，如何才能在
市场中站稳脚跟、与时俱进，找到一条独特、行之有效人才发展道路，并保证该
公司业务源源不断，生生不息？
自南昌佳吉分公司成立以来，公司一直将零担货运作为一个长期发展的目标，
但就目前的发展情况来说，公司的零担货运方面的业绩尚未达到一个良好的预期
效应。这一天，南昌分公司徐华总经理和运输部的刘经理展开了讨论……
徐总经理曾经听取了上海海事大学的物流研讨核心主任的林国龙的一次讲
座，深受感染，并引用了他的看法：“我们企业目前都是由超市配送的背景延长，
而超市配送明显把零担物流的范畴狭小化了，由于超市配送的服务面也仅是货架
到铺面。现在零担物流可以落户到社区，包括商业社区、娱乐社区、生活社区和
文明社区等等，这些社区都需要消耗物资，这就会构成零担物流的需要。”
徐总经理还补充道：“此外，我们还可以发展大宗商品和农村物流，一步步
加强农副产品批发市场建设，积极培育和完善农产品物流主体；发展农资和农村
配送中心，逐步完善鲜活农产品储藏加工、运输和配送等冷链物流设施。”
坐在一旁莫不吱声的老刘，多年一直管理运输部。听着徐总经理经理的谈话，
他终于坐不住了。他说，公司的零担物流的发展必须充分考虑下面的一些问题，
即公司目前运输部存在一系列的问题
第一：受“小而全，大而全”的影响，虽然制定了专业化、现代化的发展目标，
但实施的不够彻底，从而阻碍了物流成本的降低和物流效率的提高。
第二是“条块分割”影响了物流资源的优化配置。由于运输仓储等设施分属不
同部门管理，加之企业各部门协作配合不够，使物流整体系统全程化优势难以充
分发挥。
第三是公司的标准化、信息化进程滞后，服务内容、服务质量和服务效率都
不能满足市场的客观需要。
徐总听完后点点头，是啊我们目前还存在着很多问题。徐总心里想到，面对
这些问题，我们佳吉的市场定位之路该如何才能走的稳健、踏实，这是一个值得
思考的问题。
随着现代化的步伐运走越快，国内零担市场从当初的蛮荒之地，逐渐走入人
们视野并成为各领域竞相争抢的“掘金之地”。而谁能在市场中纵横捭阖，一统“江
湖”，敬候佳音。
佳吉市场细分后的客户服务体系该如何建立
多么温馨的画面：夕阳下微光透过窗子照在一个幸福的三口之家，徐华总经
理和他的妻儿共进晚餐……
调皮可爱的儿子不一会就吃完了，遥控器被他折磨的前仰后合的，一个个频
道闪过，终于锁定《海尔兄弟》：“打雷要下雨，嘞哦！下雨要打伞，嘞哦！天
冷穿棉袄，天热扇扇子，智慧就是……”这时徐华也吃完，随口哼了句：“搬家要
用车，嘞哦！零担、快递都用车，好嘞哦！天冷天热，都有佳吉，风雨不误，智
慧就是……”此刻家中沉浸在一片欢声笑语中，徐夫人道：唉，老徐啊！真有你
的，你真是佳吉“粉丝”了，三句不离本行！徐总说：“这么多年过去了，海尔不
仅给了孩子的童年快乐，更给了一批优秀的企业家走在时代之先的机会，他们乘
风破浪，开时代之先河，智慧就是…… 当今，我们国人的骄傲海尔集团，一直
本着‘真诚到永远’的理念，让我们国人感受到了它的大成，世界人民感受到了它
的大诚，不禁让人叹服，没有无源之水，这是海尔的智慧，佳吉要学啊！”
作为第三方物流服务企业而言，没有什么冰箱可以砸的，但是我们的模式、
管理、市场策略上的不足是一定要砸的。摆在南昌佳吉眼前的是一望无垠的挑战
和机遇，就看我们是怎么个砸法了。受益于电子商务爆炸式增长，快递业的申通、
圆通、中通、汇通、韵达等“四通一达”2010 年合计年营收超过 200 亿元。但是
对于佳吉来说，还在停留在望梅止渴之境，更何况是什么模式，所以在快递这块
蛋糕上可不是那么得心应手的啊，对于此种情况上海滩的老大——佳吉总公司是
犹履薄冰的，更何况是我们分公司哪有做市场挑战者的资格，不是对手啊！所以
只好韬光养晦做学习跟随者。但是徐总心里清楚，零零洒洒的小物品物流还不成
气候，毕竟一篮子鸡蛋不能总用重卡来担吧!在效绩和利润的逼迫下，谁不使用
自己的杀手锏呢，不成放着肉不吃去吃糠吧！当前，在零担货物快运上包括药品
企业，另一领域是机械配件上的，二者相关联度近零，所以在附加值尤其是流通
加工中二者几乎没有互补也组合的优势，当然还为其他物品性质的企业提供物流
服务。在不能形成业务组合的情况下，公司明白效益不止是源于车轮子跑出来的，
尤其在知识经济的时代里，“渠道已开辟了了第三条路，不止是单向营销了，众
所周知蒙牛和肯德基联手，从 08 年起，在肯德基 2000 家店里可以买到蒙牛牛奶，
蒙牛在一时间内又牛气来了，这不得不让我们相信两条平行线也有相交的一天了;
今天营销的含义也随之发生了改变，买产品不如卖文化，卖文化不如卖心情……
有必要冲出红海走向蓝海了”。当我们的货车再次驶过八一桥的时候我们该好好
考虑下我们公司如何在增强软实力和无形价值方面做文章了。
遥想当年海尔的市场战略可谓匠心独运，支撑它壮大的肯定是其独到的商业
模式和良好的市场运作等软实力：海尔最初出口到美国市场的冰箱都集中在 160
立升以下，是世界级品牌不生产的缝隙产品。当时美国冰箱企业 GE、惠尔普都
认为 160 立升以下的市场需求量不大，没有投入多少精力去开发市场，然而海尔
冰箱发现美国的家庭人口正在变少，小型冰箱越来越受欢迎，独身者和留学生就
很喜欢小型冰箱。于是海尔在充分市场调研和信息分析之后，经过精确计算，着
力开发小型节能冰箱，一经上市，即获得大量订单。佳吉知道虽然与海尔不处于
同一领域，但这种商业的灵性是想通的，做服务也就是做隐形的产品，佳吉难道
就不能因地制宜、举一反三吗？而佳吉的市场细分不仅仅是空间和时间上的，更
是效率上的细分，如在若干固定客户中的细分，最起码对于药业和机械配件领域
如何制定更有效的蛋糕利润划分，或许徐总经理更应该知道这其中的重要性，或
许在下一集海尔兄弟中——"如何杨帆起航"会给佳吉一个更大的提示吧！
“哪里出现了问题就在哪里解决”，徐总对张秘书说，“吩咐各个部门在明天
开个会。”一个炎热的下午，“掌声响起来”的手机铃声再次响起，告知所有人已
到会，会场上的气氛丝毫没有因天气而“枯萎”，
1、对于零担快运是佳吉提供的快于普件运输的速运产品，服务于有快速运
输需求的客户群，该项目的总监白某说：在传统意义上的这种零担运输本身利润
不高，运输物品零零散散不足以构成规模优势，没有充分利用我们佳吉的相关资
源。对此白某对未来这一块的发展表示困惑。
2、“ 特色运输是佳吉根据药品、书籍运输的特殊性，推出的为药品、书籍
提供特色化服务的一种产品，优势就是专业运输、优先配送、专员客服。比如几
个佳吉的大企业固定客户，如江中药业、汇人药业，还有机件的沃尔夫等还没有
形成完备的客户评估体系，对于客观市场形势的变化，作为想要有所实质性突破
的佳吉来说显得尤为重要了，尤其各方成本也都在上涨，积少成多的道里谁都懂
得”市场部的吴经理义正言辞的说，这说到了大家的心里，引起了共鸣，其他部
门经理纷纷表示赞同，对此徐总在笔记上着重记下该情况。
3、徐总在会议要结束时补充说：“企业增值服务能力的强弱也制约着我们
企业整体的效益，比如在流通中，我们佳吉还没有充分利用集装箱的包装优势，
在机械配件的流通中进行组合类的包装也可为我公司获得额外利润，这也就和伙
伴达到了共赢，既间接树立我们公司形象，又赢得更多的青睐者，当然增值服务
的地方不仅仅局限于此，重要的是我们可以在实践中认识到不同领域的潜
力……”
会议结束后，大家再次有了新的方向，各自离去……
针对当代竞争不断加剧的情况下，增强公司软实力着陆实在必行，不同的市
场运作如细分、定位，新时代不同的营销内涵等也将从软件上为公司的发展指明
方向，若无远虑，必有近忧！利润不只是从轮胎中跑出来的
目前佳吉的市场客户中，对于药业公司和机械配件的第三方物流服务运输上，
根据不同业务的收费表准，结合不同客户服务的客观条件限制（如机械配件在物
流过程中运送距离、包装繁简费用、合同金额等）制定出最有效绩的客户评价体
系，以达到尽可能的缩小成本，在全局的高度上实现最大利润？
. 目前佳吉多样的客户服务内容和收费标准如下：
1、代收货款
收费标准：
代收货款金额 收费标准
≤2 000 元 20 元
＞2 000 元；≤50 000 元 按代收金额 1％收取
＞50 000 元 按代收金额 ％收取
2、包装服务
收费标准：
包装类型 收费标准
编织袋 10 元/只
纸箱 小：10 元/只；大：20 元/只
木箱
木架：180 元/立方；全封闭：380 元
/立方
3. 短信通知
佳吉首创。收费标准：1 元每单，必收项
4. 签单返回
如果您发货提供签收单，佳吉可有偿为您提供签单签收与返回服务。
收费标准：原件返回，收费 4 元
5. 仓储配送
对月发货量稳定、集中的企业型客户，佳吉可根据货物种类、数量、距
离为客户提供上门提货、仓储分拨、送货服务。
收费标准： 50 元起，超出网点 20 公里加收 3 元/公里
货物保价
收费标准：按货物保价金额的 %收取，最低收费
工本费
收费标准：2 元每单，必收项
案例 8 一个应届毕业大学生在佳吉
大学四年，转瞬即逝，毕业时节又至，校园内的凤凰花又开放了，在一片清
香之中，无数学子在“时光的河入海流终于我们分头走 没有哪个港口 是永远的
停 留脑海之中有一个 凤凰花开的路口 有我最珍惜的朋友……”的旋律中打点行
装，与自己的死党们喝最后一次酒，唱最后一次歌，最后一次逛美丽的校园，然
后告别校园、同学，来到自己的事业舞台，开始我们的职业生涯。
在 2008 年金秋的校园招聘中，李俊参加了佳吉物流的校园宣讲，之后，经
过初试、面试，过五关斩六将，成功应聘佳吉物流的储备干部。面对高校扩招的
影响，大学生毕业就业的形势变得异常严峻。在多次求职都碰壁的历练下，李俊
终于找到了勉强适合自己的工作。在此期间，他曾经的志存高远，雄心壮志在现
实的求职过程中显得十分苍白与无奈。无奈过后，根据服从公司安排和个人意愿
相结合的工作分配原则，李俊被分到了佳吉南昌分公司。按照公司要求，李俊在
自己完成毕业手续之后，打点行装来到了佳吉物流南昌分公司报到。
来到公司的第一天，李俊首先去人事部门报到，人事部的谢专员接待了他。
“你好，李俊，上次在南昌的招聘会上咱们见过，今天也不是第一次见面了，我
也和你一样曾经在南昌渡过了大学四年时光，现在就由我为你办理入职手续
吧。”按照要求，谢专员依例查看了相关证件后，为李俊办理了入职手续，并安
排他在物流仓储部就职。随后，谢专员领着李俊来到了佳吉南昌物流园区内，带
他熟悉整个园区的环境、以及公司运作的基本情况。接着，李俊随谢专员来到了
园区内的仓储部，之间各种供货物整齐的堆放在各个区域，操作员推着叉车有序
的穿梭在各个过道之中，感觉自己好像置身于一个大型的室内广场。李俊带着好
奇问谢专员，“咱们佳吉的仓储面积有多大呢？” “佳吉南昌分公司地处内地，相
对沿海地区而言，其货流量较少，而且佳吉实行严格有效的仓储管理制度，比如
货物必须在 24 小时内中转，所以仓储量不是特别大。总共仓储面积只有 3000 多
平米。”谢专员答道。紧接着，专员领着他来到了装卸货区域。操作员用叉车熟
练的将货物装上卸下，李俊这时注意到了一点，就是在作业区内有各种各样的安
全提示牌以及作业规范手册，它们被张贴在非常显眼或者是有安全隐患的位置，
起提醒预防作用。使各部门的技术操作人员都能够安全、准确、快速的完成工作
任务。
在初步了解了所在工作岗位的基本情况后，李俊来到自己的宿舍，安排好自
己的新工作生活。在接下来的一周以内，公司为新入职的员工安排了为期一周的
员工入职培训，以便新入职的员工能够尽快了解企业的文化，融入新的集体，掌
握基本的服务工作技能。培训的基本课表如下表 6-1。
表 6-1 入职基本培训安排
时间 培训内容
1、打字测试
第一天
2、理论知识（三级安全教育、公司简介、服务礼仪）
上午统一体检
1、计算机安全
2、公司的业务全部流程第二天
3、业务理论知识（包括：专业用语、单据介绍、代收款、严格检验出库手续）
1、物流软件
第三天
2、收款员课程（培训收款员有此项）
物流软件的操作全部流程：
第四天 发货打单-（客户自发、外出提货）-外出提货装车-公司间发车-到车登记-到车勾
核-到货通知-提货办理-送转货发车-出库审核及作废运单、客户办理取消提货手
续、改名手续等流程。
1、综合测试（三级安全教育、业务技能测试）
第五天
（上午）
2、物流软件操作考核（考核托运办理-发车-到车勾核-到货通知-提货办理-审核）
注：培训讲师由人事部培训主管担任
第一天，公司开始了对新进员工的培训，内容包括有打字测试、理论知识、
计算机安全、公司业务流程、业务理论知识、物流软件、收款员课程和物流软件
的操作全部流程。李俊等储备干部和其他非储备干部（操作员、送货员等）一起
参加这个培训，这些普通新进员工的学历都偏低。大部分只有初中、中专文化，
少部分为高中及以上文化水平，其中大部分是在其他物流公司工作过的物流操作
员转过来。这也是佳吉公司的底层物流操作员工存在素质和文化偏低，造成佳吉
公司的服务水平及底层员工流失率偏高的原因之一。
在所有培训内容之前有一个关于企业基本知识的普及课程，包括介绍企业的
发展历史、企业的文化以及企业将来的发展方向。
“各位佳吉的同事们，今天这堂课由我为大家简单介绍一下我们佳吉公司的
情况，佳吉快运有限公司是一家主要从事公路零担货物运输、兼营快递和航空代
理服务的民营企业。公司最早创立于 1993 年，注册资金人民币一亿元”。谈及公
司近些年的运营状况候，郑主管正色谈到，“佳吉快运自成立以来，运输业务每
年都在以 15%至 30%的速度在增长，在将来的几年内，公司主要立足于公路零
担货物运输，力争做中国最好的公路零担货运公司，同时鉴于中国当前电子商务
发展带来快递行业的大发展，公司在这个方面也将着力加强……”，课堂气氛在
郑主管的引导下越来越活跃，大家踊跃发言提问，加深对公司各部门相关流程的
了解，期间李俊的室友{也是一个储备干部}问道：。“郑主管，大家满怀着希望
和热情来到佳吉，希望能在佳吉一直发展下去，您可以谈一下将来我们在公司的
发展前景吗？”。“想必大家都对这个问题非常关心，好吧，我们就提前勾勒一下
大家在佳吉的发展前景。大家现在进入佳吉，在一定时期内都是在一线基础岗位
上工作、积累经验。工作一定时间后人事部门会对你们的这段时间的总体表现做
一个评价，进行择优晋升，进入公司的中级管理层。”“郑主管，那这个晋升有什
么标准吗？”“标准概括起来就是三个方面，第一：在工作岗位必须表现优异，没
有较大的差错出现。第二：自身综合素质良好，拥有良好的沟通能力，可以正确
处理好公司与客户的一些纠纷，沟通上下级。分配好任务。最后一个：需要晋升
的同志们需要具有较强的组织协调能力，能够组织管理一个部门的经营活动。”
随后，接受培训的新入职员工们还问了一些其它的问题，很快一堂课在轻松愉快
的氛围中结束了。
第二天开始，进入了业务培训，在物流仓储操作的理论知识课堂上，郑主管
在台上尽心尽力的讲解，旁征博引，将一些专业性的东西讲得深入浅出，易于理
解。李俊听的津津有味，边听边做笔记。这里所讲的知识与自己在学校学习的课
本知识相差太大了，李俊觉得收获颇多。但是周围的新同事们大都没有这个热情，
他们自顾自的拿着一些书在桌面上看着，或者是在桌子下面隐蔽地玩着自己的手
机，有的干脆就是在课堂上昏昏欲睡，李俊看到这个仿佛又回到了大学课堂，那
个学不学都没什么关系的课堂。培训的主管在课程开始之前强调过几次课堂纪律
——保持课堂安静，培训开始之后就几乎没有提及。下课后，李俊和一个工友一
起出去散步，李俊谈到无法理解大家为什么对这个课程这么反感，好像没有一点
学习的积极性， “这个课程枯燥无味，没有一点吸引人，而且主管都不太管我们，
听不听关系不大。” 工友笑着说。李俊心中一颤，网上论坛内铺天盖地关于佳吉
服务态度的不良反馈，不是没有缘由，员工、公司对待服务礼仪、安全教育的培
训态度如此，培训没有实质效果，影响也是可以预料的。
一周之后，李俊以及一些新进同事们完成了一系列培训，参加了公司的三级
安全教育、业务技能测试以及物流软件操作考核，并顺利通过，但是其它新入职
的同事们很多成绩不理想。
完成所有培训测试的第二天，李俊等新进员工被通知在会议室开会，安排岗
位分配，在会上，人事部门的主管一一宣布了每一个人的工作岗位，并简单说明
了一下理由，台上人事经理刚刚宣布完，台下便炸开了锅似的，一片哗然，议论
纷纷。被分到装卸货作业区的陈响更是意见大，喊道“我不去当搬运工！”其它一
些被分到辛苦岗位的员工也随即附和，比如送货员等，还有的员工是因为分配的
工作地点不合意。大部分抗议的是应届毕业大学生，他们以储备干部身份进来
（未明确岗位），被分配到送货员等等岗位超出了他们对岗位的底线预期，突破
了他们的心理承受能力。经过耐心的解释和真诚的协调过后，还是有很多人不情
愿的离开了会议室。李俊和几个余怒未消的储备干部一路愤愤不平地一起回到了
宿舍。
大家对岗位分配的意见如此之大，李俊对此很是不解，便拨通了人事部谢专
员的电话。“谢姐，今年咱们公司分配了新入职员工的岗位，很多人对这个都不
是很满意，请问谢姐咱们这个岗位分配是按照什么样的标准来的呢？”
“小李呀，这个岗位分配对于一般员工就是根据应聘的职位类型，同时参照
测试成绩及个人意见。对于储备干部的岗位分配，则是一个老大难的问题了，历
年都会出现。公司认为每一位储备干部需要进入基层岗位去进行锻炼一下，这样
才能在以后的管理层充分理解基层员工和各作业流程的运作。但很多应届大学生
都不愿意去基层的辛苦岗位，而且招聘储备干部的时候没有明确储备干部的岗位
类型，所以这种情况历年皆有发生，我们也在想法尽力解决，目前还没有特别有
效的办法。”
“哦，谢谢谢姐啊，回去我把你的意思跟大家说说，希望大家可以理解。”
上班一个月后，佳吉物流仓储部的基本运作流程李俊已经熟悉，佳吉和国内
的其它物流公司一样，近年发展迅速，增长达到 30%以上，但存在问题也是非常
明显的，比如服务态度、货损等等，上班一个月后发生的事情让李俊对此印象尤
为深刻。
有一天下午上班时间未到，李俊便已早早的来到了仓库，只见当时的陈经理
（仓储经理）满头大汗地在整个仓储区寻找一些东西，李俊上去欲助一臂之力。
陈经理见到李俊，“小李，你一起过来帮忙找一下一个木箱子，里面装的是一部
黑色电脑”。“好吧，我们一起找”。接下来两人便在整个仓储区找，最后还是没
有能够找到。李俊问陈经理，“这个箱子怎么了？”。陈经理一脸无奈，“这个箱
子是一个客户托运回老家的，但是客户收到的箱子，运单号没有错，但是里面没
有发现电脑，只是一些废弃机器的零部件。哎…估计又是哪个内部员工不守纪律，
把客户的东西据为己有，上班之后要进行内部清查。”之后李俊便忙着装卸货了。
下午上班之后，陈经理和人事部门的人对有关人员进行约谈，并且贴出协助
调查通告。约谈持续了一个下午，没有结果。第二天早上人事部的人约谈了更多
的相关人员。下午时分，根据上班时间的推算，当时的装箱员和提货员被确定为
嫌疑人，人事部门对他们做了开除处理，并处以罚金。之前李俊在网上佳吉贴吧
注意到很多托运客户被盗包装内物品，上网发帖控诉。这一次在自己身边接触到，
还是相当的震惊。
李俊想弄清货损的情况，在工作间隙问一个老员工老许。“许哥，咱们公司
像前几天那种偷盗货物的事情是偶然事件吗？”老许摇摇头，“这个事情每个月都
会有比较多的客户投诉，有的是因为装箱遗漏，余下基本就是员工窃取咯。”李
俊明白公司这个货损的状况了，只是不明白公司为何没有很有效的措施改善这一
状况。同时李俊也想到，有数次在卸货过程中看到货物被员工从车上直接扔下来，
袋子落地发出大大的“哗哗”声，落得满地都是。随后地面上的货物就被人匆匆的
随意包装一下抱上托盘拉走了。“任何货物不得暴力装卸，以防损坏外部包装和
内部货物。”这句培训主管在培训过程中经常强调的话都在抛在了脑后。当时李
俊在边上呆呆的看着，想上去说点什么，但是边上的师傅说：“下次如果有领导
在场就要注意一点，没有的话大家就轻松一点，反正摔不坏就是”，环顾周围的
各种各样的安全操作提示、作业手册却毅然地挂在那些墙上。面对这些李俊也是
很苦恼，苦思良久，亦无良策。后来想起了在大学管理学老师说过的话，“不管
是多么优秀的制度，如果人的思想观念不跟着改变，实际执行也要大打折扣”。
难道这是人员培训机制的问题，是员工自身素质的问题，还是……
辛苦一个月之后，收获的季节到了。每月月中，佳吉发放工资，这个时候，
李俊领到了上一个月的工资 1850 元，虽然不多，但是作为一个应届毕业生李俊
已经知足了。在茶余饭后，李俊和一起进来的储备干部们也在一起讨论着各自的
工资以及这个月的奖金，其中，徐充在核对了自己的奖金与工资之后，对照本部
门同级别的员工，发现自己的工资、奖金明显少了一截，而且仔细想了一下自己
本月并无旷工，工作也算是尽心尽责。顿时抑制不住自己的情绪，想去找经理理
论一番，作为一起进来的同事，李俊毫不犹豫陪徐充一起找到了仓储部的经理。
来到经理室之后，李俊极力劝说徐充情绪稳定一点。在徐充说明来意之后，陈经
理请两人坐下，徐充冷静地说道：“陈经理，我感觉我这个月的工资特别是奖金
相对于本部门其他的同事们少了不少，自己感觉这个月份没有旷工，在自己手上
也没有出大错，为何最后的奖金工资会相差如此之大呢？”陈经理一边拿出这个
月的员工绩效统计表，一边对徐充说“小徐，这个问题我正要和你好好聊聊，”你
先看一下你这个月的绩效评估表，可能工资条上不是特别详细。”待徐充看过之
后，陈经理提醒徐充：“这个月你的出勤状况是非常好，这个非常值得表扬，但
是，在你们班组的作业期间两件货物丢失、遗漏，还有就是你可能刚上岗，对仓
储区不熟悉，有数件货物放置仓位存放不准。”稍微停顿一下，“这一些都是与绩
效直接挂钩的，货损和仓位存放不准这些都将直接影响到客户货物的到达，而且
这几起事件已经招致客户投诉了。”徐充对此还是表示赞同，“但是那个我们班组
其他人员的货损为何要加在我们个人身上呢？这个真的没法接受。” “由于目前
没法准确定位谁是第一当事人，所以一般情况是以班组为单位进行处罚。”徐充
听经理解释完毕也不好再说什么，只好从经理室出来，心中一万个郁闷，而且这
些情况经理原先并没有跟徐充及时提醒并作出相应的措施帮助改正。
每一次发工资的时候，关于奖金和工作惩罚都会引起很大风波。面对公司的
惩罚制度，每一个月员工都要被扣去不少的工资。比如，货损需要赔偿，未按照
公司要求对发货车进行拍照登记、装车时漏记、拆票、错装时，按车计算的登记
信息奖金就没有。遇上忙季的话人手得不到增加，工作量就有翻一番的可能性，
同时我们员工的工资并不会相应提高这么多，公司绩效考核的标准和劳动报酬的
不平衡，作为一个学人资双学位的学生，李俊感觉这个绩效考核是存在一些瑕疵
的，员工都不清晰自己在哪些方面做的不够，也不知道准确的工作目标是什么，
这样的直接后果就是无法有效调动部下为共同目标而奋斗。
刚来佳吉不足两个月，就有一场送别酒，和李俊同宿的一个刘姓大哥在本月
结清工资之后就离开佳吉，南下深圳发展，临行前，请同宿的一起喝一次酒。酒
桌上，几杯下肚，大家开始尽情释放酒精带来的豪情，李俊趁机问了一下刘大哥
离开佳吉的原因，“哎，你们刚来这里还好，我在这里两年了。在佳吉累了，也
是厌倦了”。说完然后深深叹了一口气，“干物流，在一线当一个装卸工，常年累
月，对身体是一个极大的考验。忙的时候从早八点班到晚九点，中途吃饭都是轮
流去，偶尔出一点差错就是扣奖金罚款。两年了，实在是做得累了，身体疲倦，
心理也厌倦了，所以想走了”。几个月的工作，李俊深深体会到了这一点，“大哥，
我在这里短短几个月的时间内有时也感觉很累，不过看在工资的份上还是坚持下
来，大哥你在佳吉做了这么久待遇要比我们新进员工好不少吧？”。“要是待遇好
我可能还不会离开，我比你们新进员工只是多一些工龄工资，其它就没有了。在
如此辛苦的环境中工作拿这些工资，我们真的‘吃进去的是草，挤出来的是奶’啊！
而且咱们公司现在的一些领导对我们基层员工比较漠视，不太关心我们的需求与
意见”。一场送别宴几乎就在诉苦中渡过的。看着连续几个月都有人员离开，李
俊也感受到了人员的“寒冬”。严重的是不仅里面的人往外走，而且外面的人却不
愿进来。由于沿海地区的用工荒波及内地加上公司本来的一些问题（比如工作环
境较为辛苦等等），招人比较难。现在很多人不愿意在物流企业做，特别是现在
的 80、90 后组成的新一代民工。而应届大学毕业生对工作环境比较挑剔也不愿
意来。
第二天，李俊刚好来到人事部门交一个文件，看着旁边离职办理处又有好几
个等待着办离职手续的员工。李俊好奇便问了一下人事专员谢姐，“谢姐，为什
么最近这么多人辞职呢？”谢姐无奈的笑了笑说：“每个月到了工资发放日都是这
样，没有办法，现在公司人员流失率一直居高不下，我们也在采取措施，无奈效
果不是特别显著。” “人员的流失，使得原来花在员工身上的培训就白费了，新
进员工又需要大量的培训指导，消耗大量的人力、经费。这样人力资源部的培训
经费也居高不下，造成了恶性循环。”谢姐抱怨道。李俊也同意的点点头，然后
就离开去忙自己的事情了。
转眼到了 2011 年，李俊在佳吉工作接近一年了，已经由一名实习储备干部
转正为一名正式员工，并且成为了仓储部的部长助理，开始负责自己部门的一部
分事物，比如检查入库出库的货物情况，监督检查暴力装卸等等不良现象。在刚
开始的阶段内，李俊这个助理还是相当有压力的，总会有一些货物忘记及时安排
发出，导致到货延期，顾客投诉。在部长的帮助指导下，李俊建立了一套合理预
防货物遗漏体制，较好地解决了这一问题。随着工作的深入，李俊已经能够基本
独立处理好佳吉仓储部日常一些基本的事物了。
李俊在这一年内的良好表现通过本部门经理反馈到了人事部门，人事部门决
定将李俊放入公司的战略人才库，这次人事部门的万经理亲自约谈了李俊。
“小李，首先恭喜你晋升为部长助理，在这短短的一年之内能够做到这个职
位实在是不容易，你的工作表现和业务能力我和陈总都看在眼里，所以现在我们
人事部决定把你列入公司的战略人才库，以便进一步培养你，同时也给予更多机
会提升你。”
“非常感谢万经理、陈经理对我的关爱，很高兴我能够进入佳吉的战略人才
库，今后我将在本职工作上进一步努力，希望不负厚望。”这是万经理递给李俊
一个文件，文件上是佳吉公司员工的发展路径（如下图 6-1 所示）。看完这个表
后，李俊进一步坚定了自己对未来的信心。
图 6-1 员工发展路径图
图 6-1 员工发展路径随着工作的深入，他也发现了佳吉公司一些存在的问题，
比如货物经常会超出预计时间送达，这个问题跟仓储部的拣货方式等有密切关系。
由于装卸货物的不小心，可能会导致货物标签的遗失，而这些失去标签的货物往
往遗漏在一个角落，直到客户催货、投诉的时候才会有人记起，还有就是货损货
差等等。李俊一直试图解决这些问题，要成为独立的部门经理还有很多要学习的，
要锻炼的，可谓是任重而道远啊！在佳吉一年了，随着工作时间的增长，李俊渐
渐地喜欢上了这个自己熟悉的第一份工作场所。并且希望在这里有一个更深入的
发展，从目前的仓储部助理做起，积累经验，为以后的成长奠定基础，希望有朝
一日能独立地领导某地的点部经理，并将其发展成为最具有发展前景的点部。
案例 9 佳吉电子商务之路何去何从
电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，具
有“三高”、“三新”的特点。“三高”即高人力资本含量、高技术含量和高附加价值；
“三新”是指新技术、新业态、新方式。人流、物流、资金流、信息流“四流合一”
是对电子商务核心价值链的概括。电子商务产业具有市场全球化、交易连续化、
成本低廉化、资源集约化等优势。
据统计，截止到 2010 年 12 月，中国电子商务市场交易额已逾 万亿，同
比增长 22%。其中，B2B 电子商务交易额达到 万亿，同比增长 %，2010
年国内网络购物快递企业营收规模突破 400 亿元，达 亿元，较 2009 年涨
幅达 %。电子商务已经进入大规模发展、应用和运营的阶段，促进物流产
业的迅猛发展，但在物流行业内，90%以上的物流企业尚未踏入电子商务服务领
域。
天地华宇电子商务项目已于 2011 年 2 月 17 日在杭州分公司正式启动，并与
淘宝网、阿里巴巴正式展开合作。天地华宇以大型第三方物流商的身份进入网购
领域，打破了以往只是快递企业参与网络配送的局面，为大件商品的物流配送找
到新的出路，并已成为阿里巴巴的推荐物流商。杭州、广州、深圳、上海、常州、
南京、东莞等 7 家公司目前已率先完成前期培训工作并正式启动电子商务项目。
2010 年 4 月 15 日，佳吉快运正式成为阿里巴巴 B2B 推荐物流合作伙伴，达
成战略合作关系，主要服务于阿里巴巴诚信通会员客户的批量物流递送业务。
《物流产品与服务标准》、《合作协议》两个文本的制订以及在线下单平台的开
发调试已经完成。同时，佳吉快运已经正式确立为淘宝网大件物流推荐商，已经
上线运营。
“没有推荐物流商之前，客户很难对物流公司经营状况做出准确的判定，以
及发生货物破损纠纷等问题也很难顺利解决。经筛选、评估，佳吉有幸被成功推
荐，这样能确保客户的权益得到保障。”佳吉相关负责人曾这样阐释双方合作的
意义。
他还介绍道：“在成为阿里巴巴推荐物流商后，佳吉快运将为阿里巴巴网络
平台注册的‘诚信通’会员提供在线下单、在线查询、在线客服等专享服务。物流
服务价格将享受低至 8 折及其它促销专享优惠服务。”
6 月 14 日，经过了一个忙碌的上午，佳吉南昌分公司的徐经理终于可以坐
下来歇一歇。大学毕业到现在工作已经十年了，从开始的业务员升到现在的分公
司经理，他付出了很多的努力，工作也很勤奋，常常加班到深夜。然而今天到了
午饭的时候吴经理却没有胃口，不是饭菜不香，也不是天气原因，虽然 6 月份以
来，该地区骄阳似火，令人感到烦躁，但这些都不是吴经理的担忧，办公室冷气
开着，确实很惬意。现在惟一让吴经理烦恼的是：公司最近几个月的营业额没有
增长，究其原因就是公司的竞争力跟其他物流公司有点差距，最重要的就是其他
公司目前都有很好的方式去增加业务量，他们基本采取电子商务和快递相结合的
运用模式。
南昌佳吉物流公司一年一度的年终大会到来了……此次大会还特地邀请了
公司总部负责电子商务拓展的两位经理，张经理和王经理。
大会上，南昌佳吉吴经理首先发表致辞。吴经理说，今天大会除了要总结过
去一年来我们南昌佳吉物流公司的所得所失之外，还要重点请我们公司总部的两
位经理介绍一下电子商务的运营状况。
接过吴总的话，张经理说：“电子商务化物流使上海佳吉快运既可以先拿到
用户的预付款，待货运到后货运公司再结算运费，按单生产又没有库存风险，佳
吉的竞争对手一般保持着几个月的库存，而佳吉的库存只有几天，这些因素使佳
吉的年均利润率超过 50%。”
“当然，无论什么销售方式，首先必须对用户有好处。我个人认为佳吉的电
子商务型直销方式对用户的价值有三个方面：一是满足用户的个性化需求；二是
佳吉的价格较低，归咎于生产、销售、物流过程精简，节省中间的物流成本；三
是用户可以享受到包括物流、配送服务等完善的售后服务业务。”
听完张经理的发言，王经理微笑着说道：“张总趋向于乐观派，我呢，可能
比较居安思危，那我就从悲观层面来谈谈个人的鄙见，也希望能为南昌分公司的
电子商务的发展建言献策。”
“电子商务的成功与否，很大程度要求建立一个覆盖面广、反应迅速、低成
本的网络和系统。”
“我认为，目前对于南昌分公司的发展电子商务可能还存在两方面问题症结：
第一，用户分布区域较广，订货量又少，送货不经济导致运输及其他相关成本上
升而增加费用；第二，不可否认，在佳吉的销售方式下，用户面对的是电话订货
或网上订货，然后再组织生产和配送的模式，实际上蕴藏着较大的生产及物流风
险。”
王经理还表示：“还有一个重要的问题：其实快速发展的电子商务给快递公
司带来的看似前途无量，但实际上并非如此。近年利润的逐年下降是促使快递公
司向产业链上游延伸的重要因素，中国快递咨询网首席顾问徐勇说，从经营的角
度来讲，一旦快件量的增加值超过快递企业自身的服务能力，就会出现亏损，业
务量越大亏损越多。目前，95%的特许加盟快递企业的业务量处于超负荷状态，
多年以来，特许加盟模式民营快递企业又一直占有网购快递 85%以上的市场份额。
这些都是南昌公司发展快递业务所需要考虑的潜在问题，当然还有跟多的问题等
待日后发展中继续挖掘。”
据了解，在淘宝、京东商城、凡客诚品等电商企业宣布要自建物流之后，国
内民营快递不甘示弱，纷纷筹建自己的电子商城。近日，国内圆通、申通、中通、
韵达以及顺丰快递等多家民营快递都透露了从物流配送环节延伸进入电子商务
领域的筹谋，形成了一股新的“跨界潮”。这是快递行业的薄利驱动，还是分羹搅
局电子商务市场？此番快递企业 “跨界潮”，与上一轮最主要的不同，是以淘宝、
京东、卓越等为代表的电子商务公司迅猛发展，产生了大量的物流配送需求，快
递公司依托自身较为完善的物流网络和电子商务配送经验，延伸至产业链上游的
电子商务领域。北京宅急送快运股份有限公司已经上线了商品代销平台“E 购宅
急送”，而顺丰速运有限公司则推出了购物网站“顺丰 E 商圈”，申通快递创办了“久
久票务网”。
年终大会已经告一段落，然而，很多问题却萦绕在吴总心头。吴总深知，市
场犹如没有硝烟的战场，佳吉要在这腥风血雨的“市场”争夺仗中，尤其是针对电
子商务与快递这样被广泛看好的市场领域，要求企业能快速崛起，广泛服务于市
场，更是难上加难。
周日天早上，吴总早早地来到了办公室，开始一天的工作。坐在办公室里的
他，望着窗外远方平静而富有朝气的旭日缓缓升起，陷入了深思：总公司的电子
商务和快递模式是否适合分公司的发展？总公司的电子商务的价值是否真正存
在？市场是否满足电子商务的要求？………
“吴总，今天的会议马上就要开始了。”吴总的沉思被打断。
一波未平，一波又起。近来一个很严重的问题横亘眼前，“佳吉基层网点覆
盖范围广，却不被电子商务公司看好。”针对这个问题，公司专门开展了一个主
题会议。
会议伊始，作为负责拓展电子商务业务的 A 经理首先发表意见：“我认为这
根本原因还是效率问题。平面作业方式，无法实现对货物的精确定位，给货物安
排严格的运作时间更是没有可能，尽管 GPS 的运作使运输提速了，但仓库环节
的问题却没有得到改善，致使整个物流效率大打折扣。延误，丢货，破损率几乎
是和货量成正比。”
“所以我认为，如果能有一个有效的立体化的仓库运作模式，我想要满足电
子商务公司速度上的需求应该没有问题。”
另一位与会人员表示：“佳吉应该苦下内功，规划并打造与物流行业真正切
实相关的电子商务平台。采用最新的人性化的网络技术，提供给客户便捷的网络
定单付款、网上实时查询货物流程和直观仓储管理等电子化商务流程，配合货物
条码管理、客户数据库等子系统，共同形成了佳吉效率超群的网络体系。”
会上，吴总初步与大家分享自己的构想：
1）建立网上定货系统：这个系统可以使零售商轻易地设立一个电子店面，
通过它为顾客提供货物展示及促销服务，顾客可以通过保安网络进行交易。
2)在网上付款的同时安排网上运输，这样可以快速达到客户的要求。
3)货物监控系统：它使商人不必离开自己的网站，使用货物订单号码就能进
行运输，同时也能监控货物在运输过程中的情况。
4)全球存货显示系统：这个电子库存管理系统允许公司利用联邦速递的仓库
后勤服务，在世界任何地方通过网际网络查看公司的存货。公司也可以在网上定
货，然后从联邦速递的仓库直接将货物运给顾客。
5）电子商务平台：这个电子商务方案为买卖双方提供了一个电子交易平台，
它包括了后勤、运输和其他增值服务，为顾客提供一站式服务。
6）客户服务信息系统可以向联邦快递学习，应该要有两个，一是一系列的
自动运送软件，如 Power Ship、JJ Ship 和 JJ interNetShip。为了协助顾客上网，
公司应向顾客提供自动运送软件，有三个版本：DOS 版的 Power Ship、视窗版
的 JJ Ship 和网络版的 JJ interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货
日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运
送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。其次是客户服务线上作业系统
（Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS）。 这个系统可追
溯到 60 年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，
从 IBM、Avis 租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，
建起了 COSMOS，在 1980 年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
1997 年又推出了网络业务系统 VirtualOrder。 通过这些信息系统的运作，建立
起全球的电子化服务网络，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账
单寄送等功能。
会议上的争论久久没有平息，谁对谁错终究没有定论，是走总公司的路线，
还是独立自主走吴总构想，抑或另谋出路？。
踏平坎坷，成大道，一路豪情壮志。一番番春秋冬夏，一场场酸甜苦辣。敢
问佳吉电子商务之路在何方？
案例 10 佳吉配送，路在何方
——预测、装载与接驳
佳吉快运本着“以客为尊、助力成功、追求卓越、勇于争先”的经营理念，并
以“加快推进市场化进程、加快发展、做大做强”为目标，实施区域经营、协同链
接、客户细分、网络统一战略。打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把
公司建设成网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的快捷运输企业和现代物
流服务集成供应商。
庞大的网络是佳吉能提供优质服务的一个大前提。佳吉快运建成以上海、天
津、广州、武汉、西安五地为中枢的全国性货运网络体系，以高速公路和国家高
等级公路为依托的运作模式。其一级中转公司有 17 个，主要是国内像上海、南
京这样的大省会城市，其他规模较小的省会城市大都是二级中转公司，而三级到
货点一千多个。省外专线有二十多条，省内有十条。
网络一:省内运输与配送网络
以南昌为二级中枢的对开运输模式，共有八条路线，三横五纵，三横有：南
昌-新余-宜春、南昌-东乡-鹰潭、南昌-弋阳-上饶；五纵有：南昌-抚州、南昌-赣
州、南昌-樟树、南昌-新干-吉安、南昌-德安-九江。
对症下药治“顽症”——车辆调度
李调度是专门负责佳吉快运南昌分公司的车辆调度。这一天，当他驱车前往
公司的路上时，心情并不轻松。因为今天经理要专门针对调度部门目前存在的“顽
症”开个会，一想到现在部门的情况就感到自己的太阳穴突突地跳，像要裂开一
样。在给定运输任务的条件下，如何派车、组织循环运输，使得空驶里程最少、
运输成本最低？面对这些难题，作为部门负责人的李调度感到有点力不从心。
“我看时间差不多了，咱们就开会吧！”陈总经理对刚到公司不久的李调度说。
“恩！”李调度点头微笑着。两人从大厅到小会议室的路上一直在不停地开着
玩笑。
“咱们言归正传吧，说说你们部门最近的状况，我想先听听你的看法。”
李调度思索一会后说：“当调度这么多年了，我也算个老手了，可是随着近
几年我们货运量的增加，车辆调配变得复杂，还出现了一些新情况，我都经常感
到头痛，先看看我们的车辆调度表吧。”
表 1
线路 车型 核定载重 发车装载率 到车装载率
南昌-德安-九江 一托三 30 95% 75%
南昌-东乡-鹰潭 单桥 15 90% 65%
南昌-抚州 前四后四 20 60% 90%
南昌-赣州 一托三 30 90% 75%
南昌-新干-吉安 前四后四 20 65% 100%
南昌-新余-宜春 双桥 20 65% 100%
南昌-弋阳-上饶 前四后四 20 65% 90%
南昌-樟树 二托三 35 90% 75%
表 2
“你看，我们公司车辆有限，而且只有这些车型，给我们的调度增加了难度。
你也知道咱们公司在淡旺季，常常会出现淡季有些车辆闲置，旺季车辆又不够用
的情况。”李调度接着说。
陈总经理边看表边说：“这个我完全可以理解，一直以来都是靠你们调度部
门来调配发货，我也知道工作量实在太大了。”
“可不是嘛，咱们公司一个月的货运量平均有 10000 吨左右，从发货量来看
车型 核定装载吨位 装载方数 数量
米 8 轮 18 59
米前四后六 23 63 20
一拖三 米 30 81 20
二拖三 米 33 81 5
二拖三 米 35 95 3
二拖三 米 35 110 15
单桥 15 7
前四后四 20
双桥 20 3
7、8 月淡季，也有 6000 吨左右，11、12 月旺季会达到 8000 吨左右，每个月的
收货量 3000 吨，中转量 1500 吨。可是大多情况下，如果当天的发货装载率没达
到 80%，我们还得隔天发或是采取 LCL 方式安排在别的路线，这样也将导致配
送时间的延长，无法达到客户的要求。”李调度抱怨道。
“因此，要能够满足运量，使运力的利用率达到最大化，第一个途径是只能
调整车辆数和班次，这肯定需要比较大的投资，第二个途径是优化目前的调度方
式，重新规划调度线路，充分发挥内部资源的角度来解决这一问题。”
“对”，李调度一边回答，一边在心里衡量着如何结合配送路线，整合调整车
型和班次，既能让车辆都用到刀刃上，又能减少车辆闲置和等候的时间，有效提
高运输效率。
运输网络二：南昌市内配送网络
目前，佳吉在南昌配送划分了 9 个区，共有 10 辆车配送，分别是三辆载重
2 吨的面包车，4 辆 6 米 2,3 辆 4 米 2,基本上是每辆车负责一个区域配送。以下
是佳吉在南昌市九个区中货物最多的两个区小兰区和高新区:
“南昌市内配送大概是 200 票，每票又有若干件配送产品，我们淡季和旺季
的需求不一样，我们如何做好预测、调整配送车辆数甚至重新调整配送路线、重
新划分区域来满足淡旺季需求又使成本最低呢？”陈经理又在思索着。
李调度想了想，觉得在车次上还可以找到提高整体效益的突破口，便说道：
“你看我们现在省外运输只有一趟早间 6：00 从南昌到上海的固定班次，其他的
都是由调度部门灵活调配的。我在想省内运输包括南昌市的配送是否也需要固定
班次呢？这有利有弊，随着公司近几年的发展，也是时候再衡量下它的利弊，整
合现有的运力资源了。”
陈总经理听后长叹了一口气，说道：“原本知道你们部门存在问题，没想到
有这么多问题，我看我们今天就先到这吧，你回去先开一个内部会议，听听他们
的意见，集思广益嘛！”
真的装不满吗？
会议结束后就到饭点了，李调度来到公司员工食堂，刚进去就看到装载负责
人韩奕向他招手并大声说到：“李明，过这边来，我们一起吃饭啊！刚好有事请
教你。”
李调度一听，就哈哈大笑起来，说：“请教就说不上，我们一起探讨就是了。
先等等我，我一会就过来。”韩奕和李调度是大学同学，毕业后两人一起来到佳吉，
分在不同的部门。韩奕知道虽然李明分在了车辆调度部门，但是他在大学的时候
还研究过装载问题，还是有两把刷子的，所以他们私底下经常讨论工作上遇到的
一些问题。
没过一会，李调度就端着餐盘走过去了。笑道：“怎么，还是那个老问题
啊！”
韩奕放下手中的筷子，挠挠头叹气到:“知我者，李明也！我们现在的装载率
达到 80%—90%，体积是满了，可就是重量没办法满足。你说重货、轻货的装车
比例应该怎样协调，才能保证装载率、装载吨位最大值。”
“就是啊，这个问题一直困扰着我们。”一旁的张丽赞成道。她也顾不上吃饭，
接着说：“你们也知道公司的货物大概 80%是书籍和药物，所以它们的包装规格
都比较统一，有 70%—80%都是 立方米左右，15—20 公斤。公司车型又有
限制，很难再提高装载率了。”
“是啊！”韩奕继续说道。
李调度也意识到了问题的严重性：“而且我们现有的路线都是对开的，但是
省内的货运量不对称，明显会让发车装载率和到车装载率有差距，这样会严重浪
费运力，你们是得多费点脑筋了。”
韩奕点点头说道：“市内九个区有的区域配送量大，比如小兰区和高新区，
有的区域配送量小，如何根据每天南昌的配送货物量，在现有车辆的条件下，实
现使用车辆最少，装载率最高，线路最短的运输安排？”
张丽感叹道：大问题有，小问题也不少，随即从包里拿出运往南昌地的周运
货单（仅含部分数据） 。
发货地 到达地 货物名称 货物品类 货物数量
南昌 高新区 运筹学教程 书 1 本
南昌 小兰区
黄色时尚
T 恤
衣服 1 件
南昌 东湖区 进口咖啡 食品 3 瓶
…… …… …… …… ……
“就这一张小小的货运单，我们得花很多时间去优化。”韩奕无奈的摇摇头。
说完三人又陷入沉思，低下头吃自己的饭，想想这些问题也不是一顿饭的时
间就可以解决的。
又好、又快、又省
吃完饭三个人有说有笑的往公司大厅走，还没进去就听到里面一片嘈杂声，
午饭过后本是休息时间，平时这个时候都是比较安静的，于是三人就加快了脚步
想去看个究竟。
他们进去一听，一看就明白了，原来是邹伟、林浩俩人在为了公司车辆运输
时间和成本的问题而讨论的热火朝天。李调度想回去休息就先回办公室了，韩奕
和张丽打算过去听听。
一贯爱出风头的邹伟又在大篇阔论：“我们现公路运输的平均速度是 60 公里
/小时，最快是 70—80 公里/小时。对此除了车辆本身技术上的改善，在其他方面
我们还是有很大的提升空间的，比如：一、建立一个保证翌日送达的运输系统，
诸如“集散中心”、“基地”等。二、利用夜间进行从出发地到目的地的运输。从而
取得速度优势；三、采取车辆分离的办法，以提高车辆的周转率。四、设立中转
站，使得司机能交换开车，节约了人员费用……”
“停停停，你说了这么多，能不能给点具体的解决方法啊？我们现在就是需
要一个具体点的方案来提高我们整体的运输速度。”一贯和邹伟较劲的林浩打断
了他的话。
邹伟怔了怔，停顿了会又说：“那照你这么说，我们要解决的问题多的是呢！
比如一个很重要的问题就是我们牺牲了时效而达到了较高的装载率，可是随着公
司和市场的发展，没有时效将意味着没有竞争力。我们面临着如何改善装卸货物
流程等接驳流程以及减少货物在库时间，使货物尽快达到顾客手中，难道要降低
我们的装载率?”
林浩不甘示弱马上不觉提高了声调：“这还不简单，你看公司要求所有货物
到货后，不允许货物在仓库等待时间超过 48 小时。一拖三 米，二拖三
米的车卸货时间平均为 5—6 小时，二拖三 米卸货时间平均为 7—8 小时，
我们只要缩短长途运输和配送的接驳时间就可以了。”
“你说的简单，那你现在就和我说说怎么个缩短法啊！就拿从省外某地到赣
州，要经过南昌中转，这个过程中的接驳怎么安排能缩短时间，提高实效？”
“这……一下子我哪能想到啊……”此时的林浩小声呢喃着。
韩奕实在看不下去了，还没等邹伟开口他就走前去说：“好了，好了……你
们真是的，大中午的不好好午休，在这争什么，再说，你们说了时间不得还要考
虑到成本吗?”
张丽在韩奕身后应和到：“就是就是。”
林浩、邹伟两人一时不知道说什么了，坐在一旁“观战”的王嘉打破了沉默，
说：“现在公司的司机跑一趟 600-700 元，最高会达到 1500 元以上。装卸成本白
天 元/吨，夜班 5 元/吨，白班共计 4 个班组 12 人，夜班共计 9 个班组 27 人。
货损率和丢失率达到了 2%，我们无论做什么都必须要考虑到优化前后成本的变
化。响应国家政策，做到又好、又快、又省嘛！”
“这才对嘛！”韩奕接着说：“最近人员成本增加，油价也上涨，公司月成本
又在上涨，你们说要想提高公司的整体效益不是又得要做出一个完善的调整方案
来吗？这些问题不是就我们几个人一下子可以解决的，我看大家的当务之急还是
回去好好休息吧，下午还要工作呢！”
大伙说完就这样散去了，但是面对未来的发展，佳吉快运公司将如何科学合
理的整合现有资源，以最低的成本提高运输效益，这将是一个漫长和充满挑战的
过程。
案例 11 宕机后的烦恼
周一凌晨 2：00 佳吉中心机房
位于上海的佳吉总部依然忙碌着……服务器机房里，是一片服务器运转的轰
鸣声，还有犹如繁星般的信号灯的闪烁。
如今的佳吉已经全面实行信息化，业务的开展都需要物流信息系统起支撑作
用，这里便是佳吉整个物流信息的中心，是佳吉的心脏。鉴于中心服务器集群的
重要性，信息部是安排了技术人员对机房进行 24 小时值班，值班人员在其值班
时间内要进行例行的服务器维护工作，遇到紧急情况时（如服务器宕机）要使服
务器迅速从故障中恢复，并做好服务器维护日志。
周日的晚班安排小王值班，小王是一个 20 来岁刚从大学计算机专业毕业的
年轻小伙.在佳吉总部，他凭借着扎实的技术功底和认真仔细的工作态度经常受
到领导的表扬，信息部部长也放心安排他独自一人值夜班。
叮铃铃，叮铃铃……突然一阵电话声响起，小王放下手中的活，去接电话。
“喂，信息部吗？我们这里的 ERP 系统又连接不上了，麻烦你们帮忙看一下
是不是服务器那边出了问题吧！”
“恩，好的，我马上到后台去看下。”正在机房值班的小王回答到
“这次要彻底解决下问题啊，总是出现这样的情况，太影响我们开展业务了，
客户来发货不能电子录单，到货信息不能反馈到总部，这样一搞，整个业务流程
都中断了！”
“恩，好的，我们这里会及时把这个问题上报的，你那边等五分钟再重试连
接一次。”
事实上，类似的情况在这个月已经是第二次发生了，前一次也是由于网点的
客户端连接超时而打电话到总部的信息部来，后来查明原因，是因为网点和总部
服务器的网络连接出现了点小状况，稍作处理就恢复了正常运行。但这一次不同，
今年以来，随着公司业务的迅速发展，整个信息系统中的数据量大增，位于上海
的服务器集群承受了前所未有的压力，相对于去年服务器还能游刃有余的运行。
今年大多数时候服务器都是处在高负荷甚至满负荷状态下运行，网点也反映数据
的查询速度也比去年慢了不少。
经过小王的初步分析，这次的故障是由于其中一个服务器的宕机造成的。重
启服务器之后，小王把事件写入日志。
早上 8：00 佳吉信息部
张经理来到机房，此时小王正好要下班。
“小王，昨晚还好不，没出什么问题吧？”老张叫住小王。
“张经理，我正想向你汇报呢，昨天南昌分公司打电话过来，说他们的客户
端连不上了，我初步判定是服务器死机，就把服务器给重启了，后来他们反映恢
复了正常。”小王边说边把昨天的事件记录递给老张看，“事件的详细经过和处理
过程我都记录在上面了”
“我记得前一个礼拜也出现过这样的状况，问题还是比较严重啊，目前整个
公司的运作都是依托这个 ERP 系统和 OA，一旦服务器出问题，这些系统无法运
作，会影响到整个公司业务的运作，不及时恢复的话，那损失将是惊人的。小王，
最近你要多留心服务器的运行状况，碰到问题要记得及时通知我。”
“张经理，你放心，我会做好维护工作的！”小王干脆利落的答道。
老张拿着维护日志，走进了自己的办公室。简要的翻看了下日志后，往办公
桌上一扔，神情严肃的瘫坐在老板椅上。望着墙上的佳吉信息系统网络拓扑图，
便浮想开来……
说起佳吉的信息系统，张经理可是个老资历，从十年前的信息系统的初步建
设到如今的一整套体系的形成，老张都全程参与。信息系统的建设，耗费了大量
的人力、财力，但同时也为佳吉这十年的迅速发展提供了强有力的支撑。经过十
多年的发展，目前的信息系统已经能提供电子单证、电子调度、货物适时跟踪、
短信通知、客户在线投诉、GPS 卫星定位、条码管理、仓库联网监控、密码支付、
168 语音查询等许多具有佳吉特色的便捷服务。
但是近几年，随着业务的迅速发展，信息系统内的数据量呈几何倍数增长，
佳吉快运每天发生业务近 70 万单，每单经多次中转、市内配送以及历史轨迹记
录，会延伸出 18 条左右的记录，加之智能调度、管理分析、决策分析等大数据
运算，已非传统的物理增加服务器和宽带所能解决的。
这次出问题的是中心服务器集群其中的一个节点，一般来说，中心服务器的
维护保养都是有严格的制度的，一般来说，不容易发生宕机现象，但是一旦出问
题，整个信息系统将瘫痪，其后果是对整个公司业务产生灾难性的影响，幸好这
次的事故只是其中一个节点的故障，并且通过简单的操作就恢复了正常，并没有
对业务造成太大的影响。
谈到中心服务器集群的重要性，老张感叹道，它可是佳吉信息系统的心脏。
从信息系统的建设之初起，它就是按照集中式的思想建设的，即整个佳吉的数据
库都放在中心服务器，全国各个办事处的实时数据都要连接上海的中心服务器的
数据库进行存取。目前，中心机房共有 23 台服务器，各大区总共有 12 台服务器，
主要是 HP DL380 系列，服务器的硬件配置还算可以，一年前运行整个系统还是
游刃有余，但如今，部分服务器出现负载较重的情况，整个系统的稳定性开始吃
紧。同时，又由于物理上划分服务器角色的局限性，出现了部分服务器负载很低
甚至几乎处于闲置的状况。因此，整个服务器集群实际上并没有在最高效率下运
行。
老张想到这里，觉得是有什么东西需要写下来了，他拿起《佳吉信息系统运
行状况报告 2011 二季度》修改起来。这份报告是信息部的例行工作，每半年信
息部就要对整个系统的软硬件进行评估，并作出书面的分析报告，然后提交到公
司会议上讨论，最后决定是否增加服务器的数量或者进行软件系统的升级。
信息系统，公司的短板
上午 10：00 中心会议室
运营部和信息部的联席会议在中心会议室由分管公司运营的刘总主持召开。
……
“我来说下信息系统的问题吧！”张经理清了请嗓子，“目前我们的信息系统
遇到了系统性能低、数据不准确、扩展性差的问题，以及系统的安全性让人担
忧。”
“你所说的这些问题具体体现在哪些方面呢？”刘总问道
“系统性能低，主要是办事处反映过来的，我们这里经常接到办事处关于登
录超时、数据检索速度太慢等投诉，主要原因是服务器性能满足不了日益增长的
数据的计算量的需求，其次是软件的运行效率不高，还有个原因是网络不是很稳
定，目前 17 个大的网点和中心机房进行通讯还是用 2M 的 ADSL。说系统安全
性不高主要是考虑到中心服务器一旦宕机，虽然有实时备份，但要想从备份中段
时间恢复到工作状态，目前还很难做到。另外，数据不准确、扩展性差的问题是
运营部门反馈的，他们有切身体会，就请运营部的同事谈谈吧！”信息部张经理
答道
“说道信息系统，我也有很多话要说，目前我们运营部是每个环节都不能脱
离信息系统，信息系统确实给我们提供了很大的帮助，但是我们在使用的过程中
发现了诸多不便。其中遇到最多的问题是数据不准确，在这点上南昌分公司经常
发生。虽然佳吉托运的每一件货上都有贴条码，但是条码枪仅在江浙沪等发达地
区普遍采用，南昌分公司目前只能靠手工记录单号等一些货物信息，再录入到信
息系统内，这样就极易产生差错。另外，始发地在填写单据并录入信息系统的时
候，也会出现少数没有按照规范填写的情况，这给以后的信息检索带来了一定的
困难。”
“由于公司的资源有限，目前只在少数地区试用，不过很快就会在全国范围
内铺开。另外，你们还是要想个对策，防止在数据录入的过程中出现差错。”
“还有目前的信息系统的客户端只能在装有 Windows 系统的 PC 下使用，这
就在使用范围上造成了很大的局限性，现如今，便携式智能设备发展的很快，如
智能手机、GPS 终端等，如果这些设备能访问我们的信息系统，那将给我们的工
作提供很大的便利性，例如一位在路上跑长途的货车司机也可以通过手机查询当
前车次的基本信息了，而无需打电话麻烦网点的工作人员查询。”黄经理补充到。
“目前的信息系统是我们自己的技术团队，根据自身的需求，结合物流的特
点，自主开发的全国实时联网的 C3 系统，目前该信息系统完全实现了业务流程
管理、数据安全管理和传输管理一体化、集中化的电子管理模式，并和 GPS 定
位系统和条码扫描系统对接，在功能上还是比较完善的，你们说的适用范围窄的
问题我们有仔细研究过，如果要实现在手持智能终端上访问，有两条路可以走，
一是开发智能终端上的客户端，这样就可以像在电脑上一样访问 C3 系统，但也
有个问题，由于智能终端上的操作系统不一，就拿手机说，就有 Android，Symbian，
Windows Mobile 等操作系统，要实现全平台的客户端开发，将要耗费大量的人
力和财力，而且开发周期会比较长。另外一种解决方案是重新架构整个信息系统，
信息在云端共享，设备通过自带的浏览器访问，这样就不需要为某个设备专门开
发客户端了，但是重新架构信息系统也需要耗费大量时间和精力，同时系统的更
换还存在一定的风险。公司是否握手云计算，以及未来云计算将产生的问题，都
是我们现在亟待考虑和解决的。”张经理回答道。
“目前我们的信息系统可以较好的保障业务的顺利进行，我认为它毕竟使用
了 10 年以上，虽然在这 10 年中有三次大的更新，但是还是难以脱离老的思维框
架，这个系统的综合性在同行中相比，还只能排在个中等水平，现在有部分物流
企业已经开始布局云计算了，如果我们不加紧开发自己的新一代信息系统，在将
来的发展和竞争中，信息系统非常有可能会是制约佳吉取得成功的关键点。这样
吧，老张，你们信息部先做一个新一代系统的架构设计说明书，中间要和其他部
门多沟通沟通，下个月初拿给我吧！”
子系统，佳吉后台支撑的核心
下午 3：00 运营部部长办公室
“老张啊，这次刘总是下了决心要重新系统了，你们身上的担子重咯！”
“可不是嘛，这次可不是像以前那样小修小改了，近两年，云计算非常热门，
也有很多企业尝试云计算获得了很好的效益，似乎刘总也想要从云计算里分一杯
羹吧！老黄，你们运营部对目前的信息系统有何想法？”
接着，他们俩开始聊起了佳吉自主研发的 C3 系统……
进入 21 世纪以后，佳吉公司相继开发出第一代和第二代信息管理系统，为
佳吉公司从无到有、从小到大奠定了基础，第三代物流系统实在第二代系统的基
础上，更加强调了数据容量的拓展，通过对管理的自动化监控来实现先进性。
第三代物流系统由作业子系统、结算子系统、外围支撑子系统、决策分析子
系统构成，其整体结构如图 10-1：
图 10-1 第三代物流系统整体结构图
图 10-2 物流系统作业子系统的作业模块图
表 10-1 前台业务说明
前台业务说明
托运办理 办理客户托运手续，录入及打印货物运单。
提货办理
办理提货手续的窗口，（客户自提、送货、转货）此时货物并没有真正出
库，为预提货状态，属于库存。
提货审核 确认货物离开仓库，属于真正出库状态，表示客户已经签收。
送货提醒
能够查询出超出时间未将到货送到客户手中或客户要求转货，尚未转货的
货物信息。
表 10-2 发车到车管理内容一览表
发车到车管理
发车管理
发车预配载 用电脑对发货库存进行预配载，以准确掌握装车重量的功能。
公司间发车 主要用于公司对公司，是发货仓里面的货物，长途，用Ｌ表示；
送转货发车 对当地公司的办事处发车，是指提货仓里面的货，短途，用Ｄ表示。
车辆日志 主要用于查看本机构发车和到车的事件。
运价查询 主要查看发车和到车的吨位，运价情况等相关信息。
到车管理
到车登记 登记车辆到达卸货地点的时间；
到车勾核 确认货物从车子卸下，已经到达本机构
卸车延误 查看到车辆到达后，到车和卸车时的卸车延误。
到货通知 系统记录当前机构提货仓到货通知信息情况。
短信查询 查询当前机构提货仓到货短信通知信息情况。
表 10-3 其他工作模块内容一览表
如果让你来进行 IT 规划，请围绕上述环境进行系统架构设计。应包含但不
局限于：
（1）针对众多的分支机构，通讯条件又不理想，综合考虑成本因素，如何
设计系统架构？
（2）针对海量的数据，为提升计算效率，应考虑网格计算、分布计算、并
行计算、负载均衡等术科学结合；
（3）充分考虑系统安全；
补单改单
具有运单的修改，可以在此更改货物编号组成部分等；对发货库及提货库
有货无单的信息进行补发运单。
货件查询 系统提供对货物多条件的查询功能。
运单领用 对手工运单的严格管理，使用前必须进行登记。
其他
仓库管理
库存查询 可以查询到发货库及提货库中的货物数量，是不可以修改的。
库存调整 到货公司能够查询到已经在本机构出库的货物及登记返回情况。
收款管理
签单登记 到货公司能够查询到已经在本机构出库的货物及登记返回情况。
营业收款 可对发货或者提货的业务进行收款、审核以及打印报表等。
报表打印
营业报表 营业收入报表
库存报表 产生仓库库存报表的功能
统计工作量 统计某一时间内各班组装车卸车的工作量。
案例 12 佳吉运输网络——集散与时效
“ 喂，你好！请问这里是佳吉公司上海分公司总部吗？”
“ 您好！这里是佳吉上海客户服务中心，请问需要什么帮助吗？我们将竭诚
为您服务！”
“你好，是这样的，我于上星期天将货物交由贵公司承运至黑龙江佳木斯市，
我当时办理的已经是最快的托运方式，并且贵公司承诺在一周之内将我的东西运
输到目的地，可是现在我却没有收到我想要的东西！”
“好的，我们已经将您的情况记录下来，这是我们的失误，我们将尽我们最
快的速度将您的东西运送到您的手中好吗？给您带来的不便敬请谅解！”…….
看着刚刚送来的报告，谢经理疑虑重重。最近一段时间已多次接到顾客这样
抱怨——说自己未能按时收到承运的货物。在和福建王经理的电话通话中，王经
理也隐隐约约的告诉了谢经理，在福建，他也经常地接到这样的电话，作为公司
的管理阶层，没有一个人愿意接这样的抱怨电话。
现在谢经理的心里算是明白了，原来这已经不是上海一个地方的问题了，他
相信在其他的地方也遇到同样的问题！意识到了问题的严重性后，他决定将公司
这样的情况上报给公司主管运输的黄经理！
办公室中气氛凝重，黄经理听完谢经理的报告之后微微地点了一下头，“这
的确是一个很严重的问题，其它分公司的经理也向我汇报过这个问题，已经给公
司的业务和信誉带来很大的负面影响，当务之急，我们要尽快解决这一问题！”
于是黄经理决定召集各个地区的总经理们来共同商讨这个棘手问题，看看大家是
否有好的对策。
上午八点，会议如期的举行。黄经理示意身边的秘书小王，让小王介绍一下
公司在运输方面的情况，小王心领神会。“公路货运网络构成了我们佳吉公司运
输的主要力量，也是我们佳吉公司用来保障服务时效的重要条件。就现在的情势
和状况来看，我们在全国拥有 17 个一级中转站，主要是国内像上海、北京、广
州、南京这样的大省会城市，其他规模较小的省会城市大多是二级中转公司，而
三级到货点一千多个，它们基本上分布于全国的大中城市之间。”小王边说边把
公司现在在全国的服务网点分布图展示给大家看，如图 11-1：
图 11-1 佳吉全国服务网点分布图
看着上面的图大家陷入沉思之中，会议室一片沉寂！此时，一向活跃的运输
部门李经理说道：“总经理，由我来说一下我们公司目前的运输情况吧。我们的
一级中转站都在那些比较大的城市，而相应的那些二级、三级中转站都分布在各
省市下面，就拿上海和哈尔滨来说吧，两地相距两千五百多公里，这么远的距离，
我们怎么能在顾客要求的时间内将货物送达？这是相当困难的，要知道我们是以
汽车为基本的运输方式，辅以航空运输，大家更清楚地知道，长途货运汽车跑得
再快最多也就是 60—80 公里/小时，就算是我们的运输司机不休不眠最快也得跑
上三十几个小时才能从上海到达哈尔滨！”说到这里李经理嗓门大了起来，“当我
们的运输队将货物运到一级中转站的时候，还要转向二级甚至三级中转站，这中
间货物在二级、三级仓库中滞留的时间更是我们所无法预知的！”
李经理的话刚刚说完，仓储部门的余经理便“腾”地站了起来，不过他还是语
气柔和的向大家说道：“李经理怎么能够这样片面呢？货物在仓库肯定是要有一
沈阳
天津
北京
一级中转站
淮安
武汉
南昌
西安
杭州
南京 上海
重庆
无锡
石家庄
广州
深圳
郑州
成都
定的停留的时间，但是大家有想过吗？我们也有我们的苦衷！有的时候，货物在
运往二、三级中转站的时候，我们自己的车辆调度根本就跟不上，我们即使想把
货物发出去也发不出去，而且大家都知道，货物在我们的仓库里浪费的也是我们
的钱啊！”
旁边为人一向低调的调度中心负责人聂经理拍了拍他的肩膀示意他坐下，然
后接着说道：“不知道大家有没有注意到这样的情况，我们在装载的过程当中重
货和轻货的搭配不当导致了我们的装载率严重不协调，同时我们长途汽车车辆车
型大多都是固定不变的，这使得我们在装载很少的情况下也不得不把货物发出
去！而且公司规定货物在我们的一个仓库不能停留超过 48 个小时，这也给我们
货物的合理搭配造成了一定的困难。例如表 1 中二拖三 米的长途汽车，它
的核定装载吨位为 35 吨，装载方数是 110 立方，但在很多情况下是很难达到它
的核定装载吨位和装载方数的。”聂经理边说边把车的型号机器装载吨位数的统
计表（如表 11-1）展示给大家，接着说道：“这已经严重提高了我们的运输成本，
增加了运输时间，给公司的长途运营带来很大的困难，应该设法解决。”
表 11-1 车型前及其装载量
车型 核定装载吨位 装载方数
米 8 轮 18 59
米前四后六 23 63
一拖三 米 30 81
二拖三 米 33 81
二拖三 米 35 95
二拖三 米 35 110
对公司货运量情况最了解的运输部徐副经理说道：“聂经理说的货物装载确
实是影响我们的运输成本和时效的重要因素，然而货物量的多少也是一个极其重
要的因素。大家都知道，在我们佳吉的运输过程中，两个一级城市之间的货物量
基本上是对开的，也就是说只要一个城市有货运量都将会运到另一个城市，而就
是因为这种货物运量的对开给我们的运输带来了极大的挑战，我们不得不在车辆
装载不够的情况下前往另一个城市，给我们的车辆的调整带来了极大的困难！下
面是我们公司在一个月内十七个一级中转站之间的货物中转量。”
表 11-2 佳吉一个月内在一级中转站的货物中转量
网点 上海 杭州 郑州 西安 淮安 南京 天津 武汉 北京 成都 广州 南昌 沈阳 无锡 深圳 重庆
石家
庄
上海 1,080 922 495 149 1,645 1,819 1,880 480 939 695 700 480 694 611 206 588
杭州 1,849 925 236 163 852 610 1,651 317 472 529 461 573 615 171 132 72
郑州 1,379 28 132 89 26 568 762 47 280 128 321 136 176 48 24 81
西安 939 212 213 132 677 936 968 38 166 314 3 212 244 36 196 66
淮安 832 497 228 11 16 407 712 47 229 135 132 273 200 16 1 92
南京 1,260 833 135 239 73 614 863 56 132 217 132 122 90 43 15 52
天津 1,483 673 962 77 318 1,529 1,671 83 507 378 672 594 521 325 84 198
武汉 1,762 191 517 426 171 14 811 359 435 169 431 636 233 45 168 877
北京 1,236 272 303 16 98 25 502 301 216 227 132 98 114 58 45
成都 1,814 466 461 239 91 26 736 755 249 322 241 115 125 151 35
广州 1,205 410 134 519 93 25 655 106 88 239 124 135 71 23 61
南昌 856 15 375 19 85 21 553 759 65 354 486 72 119 7 98
沈阳 1,282 67 561 350 141 17 901 1,116 65 437 318 278 208 199 85
无锡 900 229 287 279 72 13 393 307 32 264 122 132 296 167 72 71
深圳 1,408 178 386 89 14 120 723 641 402 104 126 370 416 153 123 62
重庆 2,210 664 327 288 19 628 958 847 33 436 287 179 278 214 161 52
石家
庄
1,435 231 112 14 14 55 765 1,473 25 164 122 165 135 85 61 81
看到同事们一脸的迷茫，徐副经理接着解释道：“大家都知道，我们的运输
成本、时效和我们的运输路线是有很大的关系的，就比如说，江西省内的一个二
级中转站的货物要运往浙江或者是上海的一个二级中转站，然而这几个地方都相
隔很近，按理说我们是要先经过一级中转站之后才运到相应的二级中转站，但是
这样的话不仅会延长我们的运输时间也会给运输的成本带来很大的负担，而且这
样周转之后还容易造成货物的破损，这样的问题不只是发生在江西、浙江和上海
这种靠得很近的地方，其它相邻的地区也有类似的情况。”
来自天津的邱经理表示赞同地点了一下头，并补充说道：“在天津、北京、
石家庄之间也存在这样的情况。我们的一级中转站都相距很近，通过一级中转站
运输到二级中转站不仅使我们的运输成本大幅度上升，而且时效还得不到提高。
我们都知道，我们仅仅在南昌租一个 900 平方米的配送基地一年就得 80 万，而
且货物储存在仓库还给仓库带来了不小的压力。就像徐副经理说的那样，我们
的 17 个一级网点也许是该做出一些规划和调整了。”
讨论是越来越激烈了，大家都好像有话要说。看到这样的情形，黄经理脸上
的愁云也消散了许多，微微地露出了笑容。因为现在他至少知道了问题出在了哪
里，尽管现在他还没有解决的方法！
邱经理刚刚说完，负责网点规划的小周以他一贯的严谨态度说道：“关于成
本和时效问题，除了刚才提到的整合网络结点的方法，我还有一个建议。大家都
知道，随着现代的运输方式的不断发展，铁路网的不断扩张、航空运输的不断降
价。这些运输方式的发展都在不断地冲击着我们的业务，也在不断地给我们提供
着机会。如果我们能够将我们的航空运输发展到具有一定的规模效应，同时依靠
着日益健全的铁路网。这样或许我们的时效和运输路线的问题都将会得到根本性
的解决！”
对于小周的话，在一线奋战多年的南昌分公司经理老吴是深有体会，说道：
“这么多年来，我算是目睹了这一切，可是我们公司在这方面却没有做出多大的
改变，还是依托着公路为主要的运输方式。但是公路的运输速度在很大程度上会
影响我们的时效性。而我们同行中很多的物流公司正在发展着自己的铁路运输、
航空运输。有的公司甚至和其它的航空公司形成了合作伙伴，而有的公司则建立
了自己的航空运输队。单运输速度方面就让我们输了一大截！虽然公司的发展要
有自己的特色，但是在我们发展的路上总是难免要遇到很多挑战，我想如何将对
手的优势转化为我们自己的优势才是获胜的关键！当然这些运输方式的调整又
使我们不得不投入更多的资金和人力，到底我们是否应该这么做我们还不知道？
况且如果我们和一些航空公司建立合作伙伴关系，随之而来又会有哪些问题，我
们又该如何解决呢？”
此时会场一片寂静。大家都已是到了问题的严重性，可是又都没有太多的
话想说，大家都在等待，等待着黄经理的发言。而黄经理思考了许久，说道：“大
家都明白，我们是依赖顾客的信赖而生存发展的，可是我们该如何获得这份信赖
呢？那就是刚刚大家所提到的问题——提高公司的时效和调整公司的运输路线
或运输方式以最短的时间、最低的运输成本、最优质的服务将货物送到顾客手中。
现在已经知道了问题出在哪里了，可是对时效的提高和运输线路的整合以及运输
方式的选择等问题我们又将如何去解决呢？我想在接下来的一段时间里最关键
的还需要大家的共同努力来解决这些问题。相信大家会为公司的进一步壮大做出
自己的贡献。我们会在接下来的一段时间里共同商讨一些具体对策。我相信依靠
大家的共同的努力，我们一定能够化弊为利，开创公司的新局面！如果没有其他
的事，今天的会议就到此结束吧。大家回去以后都写一份方案提交给我！”说完
大家就都走了。
会场里留下黄经理一人，他抽着烟，似乎是想放下心里的这块石头，可是面
对遥远的未来和激烈的竞争，他又陷入了深深的沉思中，公司对运输成本和物流
时间的管理控制也许才刚刚开始。
