1. 流程目的:
规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质
量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。
2. 流程适用范围：
适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。
3. 术语与定义：
无
4. 流程客户：
正常工作时间到访现场的每位客户
5. 流程输入与输出：
输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场
管理；客户信息录入系统。
输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访
客户信息。
6. 流程主要角色及职责：
流程角色 人员姓名或岗位 职责
流程所有者 深圳地产营销管理中心各事业部
1、 负责流程的执行、监控以及反馈；
2、 负责流程的更新以及修订；
流程批准者 深圳地产营销管理中心总经理
1、 负责流程的审核并批准流程的执行；
2、 负责流程执行过程中的裁决；
3、 负责流程执行效果的评价；
流程贡献者
1、 集团流程与信息管理部
2、 深圳公司客户服务中心
3、 各事业部案场经理
1、 指导流程管理文件的建立；
2、 负责流程中实时的体系监控；
3、 提供执行过程中及时的客户反馈信息
以及效果评估；
销售人员 负责流程的贯彻执行
保洁、保安 负责流程的贯彻执行
电瓶车司机 负责流程的贯彻执行
活动执行者
案场内的现场管理者 负责控制现场流程的合规性和合理性
项目销售案场接待和销售流程
7. 工作程序：
万万万万万万万万万万万万万万万万万万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万
万万万万万万万万万万万万万万万万万 万万万万 万万万万万 万万万万万万万万万
万万万万
万万万万
万万万万
万万万万
万万万万
万万万万万
万万万万万
万万万万
万万万万万
万万
万万万万
万万万万
万万
万万万万
万万
万万万万
万万万万万、万
万万万万万万
万万万
万万万万
万万万万
万万万万
《万万万万万万万万万》
《万万万万》
《万万万万万万万》、
《万万万万万万万》、
《万万万万万万万万》
《万万万万》
《万万万万万万万万》
、 、 、 、 、 、 、
、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
、 、 、 、 、 、
、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
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、 、 、 、 、 、 、 、 、 、
、 、 、 、 、 、 、 、 、万万万万万万
万
万万万万万万
8. 流程关键步骤说明：
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
1
停车接待
岗
岗位安全
员
1． 妆容：着统一正装，服装与物管人员服装有所区
别，带白手套。
2． 工作要求：安全员负责指引停车客户，主动迎接
客户，为客户打开车门，并指示销售中心位置，动作
举止恭敬礼貌；
3． 在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户
撑伞，一直到售楼处门口；
4． 规范语言：先生/女士您好，您是来看房的吗？请
往这边走。
2
迎宾接待
岗
迎宾人员
1、 妆容：着迎宾服装，服装与物管人员服装有所区
别。
2、工作要求：站立于营销中心入门口，每位客户进入
和离开营销中心时进行热情问候和告别。
3、规范语言：欢迎光临！（来访）欢迎再次光临！
（离开时）
3
轮班台接
待岗
置业顾问
1、 妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、
户型图、楼书。
2、 工作要求：
置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有 1 名
置业顾问；
轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户
进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情
打招呼，微笑接待；
3、规范语言及动作：“您好，欢迎光临***项目，您是
来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次
来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问***，
这是我的名片。下面由我来为您做***项目的介绍。”
并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之
后将户型图和楼书恭敬地双手递上并进行引导：“我先
带您整体了解一下***项目”，依次讲解墙体壁挂、区
域沙盘、社区模型。在讲解完模型后，在接待台处设
置的客户登记本，为客户进行登记。
《现场意向
客 户 登 记
表》、《现场
销售接待轮
岗制度》
4
电话接听
岗
置业顾问
1、 接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户
来到项目现场销售中心。格按照来电客户登记本
内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途）
与客户进行充分沟通；
2、统一口径：
主口径：“您好，万科***项目，有什么可以帮到您
《来电客户
登记表》
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
吗？”“我们的位置在***。”
交通通达：
关内：“出梅林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直
行 2-3 公里会看见第五园的广告牌，然后右转至雅园
路，直行 400 米即到。”
关外：“车行至五和大道看见第五园广告牌左转至雅园
路，直行 400 米即到。
5
楼盘介绍
环节
置业顾问、
保洁
1、工作要求
提供茶水：引导客户行至沙盘区，由保洁人
员主动奉上饮用水；
楼盘基本情况介绍：置业顾问双手递上售楼
资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户
做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已
售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、
周边配套设施等；
在售/待售产品详细介绍：询问客户的购买意
见，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘各
要素介绍（户型及面积、户型差异、建材及
装潢、公用设施、交房日期、价格、销售情
况等），业务员详细掌握楼盘信息，充分熟
悉销售手册内容，就项目的相关问题作出准
确专业的答复，无法回答时及时征询负责人
以答复客户。
竞争楼盘对比分析：定期对竞争楼盘进行实
地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动态，
在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客
户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱
化或引导规避项目的劣势。
《项目销售
手册》、《周
边竞争楼盘
一览表》
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
2、 规范语言及动作：
置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手
指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客
户是否有疑问；
口齿清晰，语速适当，使讲解控制在三分钟以内；
应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建
立相互信任的关系；
在介绍楼盘优点时，对于楼盘的红线外不利因素
也要坦言相告；
对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和
请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱
两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以
详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我
需进一步了解才能答复你，我将于 XX 日前回复
您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无
理要求，应礼貌、明确予以拒绝。
6
园林/样
板间环节
电瓶车司
机、销售
通道值班
安全员、
置业顾问、
样板间解
说员
1、规范语言及动作
做完模型讲解后，应主动邀请客户参观园林/样板
房；
陪同客户参观样板房，应安排好接送电瓶车，注
意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车，沿路
可结合工地现况和周边特征，适当对楼盘情况再
作一些介绍；
按统一口径对小区、楼层及其环境做专业而详实
的介绍；
在销售通道位置设有保安岗，指引客户前往样板
房路线，见到客户须微笑打招呼，行礼并指引样
《项目样板
间解说统一
口径》
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
板房位置。样板房所处院落设有保安岗门禁接待
客户，客户来时应行礼微笑；
在下雨和烈日下，各关键岗位的安全员须主动上
前为客户撑伞，引导其至安全地方为止；
样板房门口安排一名安全员，客户来时先行礼微
笑，然后请客户穿鞋套。
每个样板房设置一名样板房讲解员，按照统一口
径向客户介绍样板房。
陪同顾问则统一口径向客户推介每套样板房精
彩卖点以及绿化景观等。
2、在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况
下，销售员必须全程陪同客户参观样板间，并以统一
口径向客户进行解说；
3、如确实因客观原因无法陪同客户参观样板房，应
口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型，
指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：“抱
歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，
如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售
楼处后我再给您做详细讲解。”（规范用语）
7
客户沟通
洽谈环节
吧台服务
员、置业
顾问
1、工作要求
找回原置业顾问：客户看完样板房，回到售楼处
后，轮班置业顾问有责任引导其找回原置业顾问；
提供茶水：置业顾问引导客户到洽谈区入座，并
由吧台服务员主动提供茶水或饮料，再与客户详
谈其意向单位；语言规范：首先询问，“您好，
看完样板房回来之后感觉怎么样？”，其次列出
客户意向户型的特点，让客户自行选择；
《项目销售
手 册 》《 计
价单》
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
意向单位洽谈：根据客户需求，重点推介一至二
个单元，为客户计算房屋价格，推荐付款方式，
根据付款方式详细计算房价，银行按揭费用及其
他费用等；
其他注意事项提醒：付款情况注意事项、银行按
揭要求、资信情况介绍。
2、规范动作：
在与客户沟通时，从客户的立场出发，注意客户
的感受，不卑不亢，至始至终进行微笑服务；
本着负责任的态度，多些询问客户是否还用没弄
明白的地方，不让客户带着疑问离开售楼处；
如果暂未成交则应作如下处理：
► 将楼书、《购房须知》及其
他宣传资料等备齐一份给
客户，让其仔细考虑或代为
传播；
► 再次告诉客户联系方式和
联系电话，承诺为其作义务
购房咨询；
► 对有意向的客户再次约定
看房时间。
8
认购书签
定环节
置业顾问
1、 工作要求：
当客户提出下定时，如为按揭付款，应进行
客户个人信用信息查询，请客户签署《同意
银行向征信机构查询客户个人信用信息的授
权书》，确认客户个人信用后再填写《认购
须知》；
《认购须知》
《销售服务
反馈单》
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
填写《认购须知》的同时，告知港澳人士及
外籍人士限购一套自住用房等规范，并请客
户签名确认；
认购书及合同条款讲解（认购书及其补充协
议、买卖合同及其补充协议、管理费、停车
费及停车位情况）
引导客户缴纳购房定金，提醒客户保管好《收
款收据》，并提示客户阅读收据背面的《缴
款指南》；
留存客户相关购房证件复印件，打印认购书
及其补充协议、《车位使用权协议书》（如
有）、《关于所购房房屋为自用用途的承诺
书》（国土局版本及公司版本，仅限港澳人
士及外籍人士）请客户对买方信息及所购单
元信息进行核对后签字确认；
为客户详细讲解缴款、按揭、签约流程，明
确客户签约有无特殊需求，并将以下资料一
一向客户展示，说明其用途：（缴款指南；
银联易办事操作指引；按揭银行联系电话一
览表；温馨提示卡；购房须知。）
指导客户填写《成交客户调查表》，核对其
完整性及准确性，向客户赠送问卷填写礼品；
告 知 客 服 中 心 职 能 及 客 服 热 线 ：
“4008-0000002 ”是万科客户服务中心的 24
小时服务热线，提供有关万科产品服务的业
务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，
如您在购房过程有任何疑问和建议，都可以
序
号
活动名称 责任人 流程说明
支持文件及
记录
拨打这个热线电话进行反映。”
请客户核对并填写《销售服务反馈单》，对
于反馈单中客户认为不清晰或讲解不全面之
处，应为客户再作细致讲解，直至客户表示
理解；
将客户购房资料分类别整理装订好后装在档
案袋中交给客户
9
客户送别
环节
置业顾问
1、工作要求：
提醒客户带好随身物品；
与客户道别，送客户到大门外，并目送客户离开
方可返回售楼处。
2、规范动作：
在向客户告别之前，为表示对成交的负责和客户
利益的关心，置业顾问应主动向客户保证随时愿
意解答对方所提出的问题，解决客户的困难。
若没能与客户达成交易，置业顾问仍要继续保持
和蔼的表情，友好地与客户告辞。
备注：
9. 流程关键业绩指标：
绩效衡量内容 绩效衡量标准
评 估 信 息 来 源
（流程步骤/输出
／测量）
被衡量对象 评估人
年度客户满意度
得分
满足客户对销售接待各个
环节的基本需求、重要需求，
满意度得分在 85 分以上
盖洛普调查公司
年度客户满意度
调查报告
项 目 销 售 案
场
盖洛普调查公司
10. 控制计划：
序
号
步
骤
控制
参数
规范／
目标
测量
方法
抽样
比例
抽样
频率
记录位置 测量人 决定
法则
1 停
车
接
待
岗
打造良
好的客
户到访
第一感
觉
给客户到访
项目后第一
时间感受到
我们的服务
随机检
查
5 批 1 次/
天
案场置
业顾问
及案场
经理
2 轮
班
台
接
待
岗
保证客
户进门
即可受
到接待
及问候
问候到位，
态度热情
每天抽
查
2 批 1 次/
天
案场经
理
3 电
话
接
待
岗
通过电
话得到
客户的
信息以
及引起
客户的
关注
三声接听，
客户信息有
效记录
作为神
秘客户
抽查
5 个 1 次/
天
项目销
售组全
体及案
场经理
4、 园
林/
样
板
间
参
观
环
节
保证客
户能全
面体会
到项目
特色以
及我们
样板间
的卖点
相关卖点的
有效到达，
参观客户的
有效回流率
随机抽
查到访
的来访
客户
1 批 1 次/
天
案场经
理
5 客
户
沟
通
保证客
户咨询
的信息
全部能
沟通详细，
解答有效，
信息有效传
达
每周回
访来访
客户
5 批 1 次/
周
案场经
理
环
节
得到解
答并体
现案场
置业顾
问的专
业素质
11. 支持性文件及记录表单：
《现场意向客户登记表》
《现场销售接待轮岗制度》
《来电客户登记表》
《项目销售手册》
《周边竞争楼盘一览表》
《项目样板间解说统一口径》
《项目销售手册》
《计价单》
《认购须知》
《销售服务反馈单》
