北京家和业咨询有限公司
2012年7月
——优秀销售人员的销售圣经
巅峰行销
主讲老师：刘斌
这到底是一个什么样的课程
？
1
2
3
4
1 在最短的时间内让你的销售业绩倍增5倍，甚至更高；
2
台湾行销大师尚致胜通过10年的销售工作及潜心研究总
结，说服工程学（近几年的新的成果）和神经语言学，
所总结出目前销售行业最完善的一套业务行销课程；
3
它创造了20世纪风靡全球的新的行为科学—神经语言程
式学（英文简称)（电脑程式学家理查·班德乐；语言
学教授约翰·葛林德）
4
30多个国家，1000万以上的企业单位及个人都在使用，
使用在商业沟通，谈判，领导力的建立，团队建设，个
人心理行为、人才潜能激励等；
企业和个人都接受到指导；克林顿、盖茨、阿加西及许
多世界金牌得主；
5
一、正确心态的建立
二、如何开发和接触潜在客户
三、如何引发顾客的购买兴趣，进入顾客的频道，建立亲
和力的七大值
四、顾客购买心态的剖析，了解顾客的购买模式及价值观
五、如何做产品介绍及产品介绍的技巧和注意事项
六、如何解除顾客的拒绝，有效说服顾客的方法
七、十个缔结成交的方法
温馨提醒：
这些技巧和知识，是任何成功销售人员必备的能力，也
是世界上最优秀的行销大师每天使用的方法。如果你也具有
这些知识和技巧，并每天都练习、使用，也会像他们一样成
功。
销售的七个步骤
第一步 正确心态的建立
顶尖销售人员应具备的心态和条件
1、强烈的自信心和良好的自我形象
舒适区
-10%
+10% 上限
下线
在舒适区内发生的事情是我们轻
而易举作的事情。提高业绩，重
要的是扩大舒适区。
2、能克服对失败的恐惧
问题一、如何克服恐惧
A、提升自信心及自我价值
自信心缺乏的四个原因
a、缺乏专业知识和经验；b、过去失败经验的影响；
c、注意力的掌控；d、限制性信念的影响；
B、转换定义
请看以下数学算式：
18+2=20
21+3=24
25+13=38
15-10=5
25-9=15
转化定义的步骤：
a、对被拒绝的定义。
当x x x x 发生时，就认为被拒绝了。
例如：当顾客冷漠对我说“没兴趣”或“不需要”时，就
认为被顾客拒绝了。
b、转换定义。
当x x x x 发生时，仅表示x x x x 什么。
例如：每当顾客用冷漠的语气，冷淡的表情说
“没兴趣”，只是表示他那天心情不好，或仅表示我还没有
把产品的优点全说出来。
c、给失败和拒绝下一个新定义。
唯有x x x x 发生时，才真正代表我被拒绝了。
例如：唯有当我拜访客户半途而废时，或没有坚持到底
时，才真正代表我被拒绝了。
3、强烈的企图心（想要得到更多、做的更好）
如何培养企图心？和成功者在一起，阅读成功者的书籍等；想要改变环境先改
变自己；
4、对产品的十足的信心
说服就是自信的转移，你的客户永远不会比你相信你的产品，你要百分百相信
自己的产品；
5、注重个人学习成长
成功是一种思考习惯，是一种行为习惯，要培养自己成功的思考和行为习惯；
学习的目的是应用；每天坚持学习1个小时
6、高度的热诚和服务心
随时随地的关心客户，了解客户心理的真实需求，把客户当朋友，不做一锤子
买卖，不欺骗客户；
7、非凡的亲和力
顶尖的销售人员非常有能力让客户喜欢自己，相信自己，任何人都喜欢和自己
信任的人合作交流；亲和力的人是有自信心的人；先提升自信心和自我形象；
8、对结果自我负责
自己是自己的老板，对结果百分百负责；
9、明确的目标和计划
知道目标的作用和意义，为什么要有目标？如何设定目标？
10、善用潜意思的力量
人类因为想象而伟大，（目标视觉化）想象自己已经成功，想象自己见到客户
后很受客户的欢迎，想象已经签订合同；就是热身活动；听觉自我暗示法；
要有一个好的开场白
好的开场白可以引发客户的兴趣和注意力，可以引发客户的下一个问题；
可以以问句的方式问一个问题使客户感兴趣；
电话营销因注意的事项
1、首先要确认对方是不是负责人或正确的人
2、先讲产品最终可以给客户带来什么利益
3、让客户知道你不会占用他太多时间（10分钟，并要确认见面具体时间）
4、电话中不要介绍产品和价格，不要传真和电邮资料给你的客户
5、再次确认见面的时间和地点（对方有可能把时间可地点搞错）
6、拜访客户前，再确认约会时间
第二步 如何开发和接触潜在客户
约见客户应该注意的几件事情
1、视觉想象、回忆、热身运动
想象自己在享受生涯中的成功案例，想象和客户见面后成
功的情景；
2、好的开场白
目的是使大家能有一个轻松地沟通环境，如果环境不好或
吵闹，可以提出找一个好的环境；
3、注意外表形象和穿着
好的穿着是干净、简约、整洁，不一定要好的品牌
4、注意说话的音调和声音；
保持和客户同样的频率，声音自信
5、注意肢体动作
良好的脸部表情，和肢体动作都能影响客户
6、注意产品简介和包装
包装干净，体现组织和计划
恐怖的森林 美丽的大草原
看完图片1和2你有什么不同的内心感受？（一）
都是国际范的，对二位的着装你有什么看法？（二）
第三步 如何进入顾客的频道
（建立亲和力）
什么事亲和力？
1、让客户信赖你、喜欢你、接受你，就是亲和力。建立亲和
力是销售的基础，没有很好的亲和力是很难销售的，所以要先建
立亲和力；要与客户同步，语言、形象、行为、肢体动作等，所
以要善于观察；
2、乔.吉.拉德是汽车销售大师，连续12年创造世界排名第一
的销售业绩。当记者问：您成功的秘诀是什么？他说：我的答案
很简单，只有两个步骤，第一销售客户所需的产品及服务，第二
建立与客户的亲和力。
亲和力建立的五步方法：
1、情绪同步
情绪同步是从顾客的观点来看事情、听事情、感觉事情、体会事情。
要发挥“设身处地”四个字的原则。
2、语调和速度同步
人使用5种表象系统与外界接触，者五种表象系统是：视觉、听觉、
触觉、嗅觉和味觉。影响力及说服力的发挥主要使用3种，视觉、听
觉和触觉。
视觉型的人：说话的语速较快、音调较高、讲话时肢体语言丰富、讲
话时胸腔起伏明显。
听觉型的人：语速比视觉型的人慢，语速适中、语调具有变化，较丰
富、对声音敏感，
怕噪音。
感觉型的人：说话时会思考思考，说话缓慢、音调低沉、说话时停顿
较多、视线向下看。
3、镜面印象法
注意事项：
a、坐着或站着谈话时，不要双手抱胸。心理学表示你是有距离、不
真诚、不
诚恳。
b、坐着时不要背靠着坐。这样太放松，不易下购买决定。
c、应坐在你的客户的左手边。会让你的客户有安全感和舒适感。尽
量不要和客户隔座对坐。
4、语言文字同步
有些客户常用专用语、口头语，常常使用他们相同的惯用语。仔细听出客户使用那种
文字表象系统，回应时用相同的文字表象系统。
a、视觉型词汇：我看不出这份企划案的重点在那？
b、听觉型词汇：你刚才所讲的我听不懂。
c、感觉型词汇：我最近的工作压力很大。
5、合一架构法
当顾客提出任何异议，不要直接反驳批评你的客户，使用合一架构法。少用“但是、
可是、就是”等词汇，多用“同时”。
例如：这件衣服很漂亮，同时佩上一条纱巾就更能体现你的气质。
透过这种语法，可以帮助你很快与客户建立亲和力，尽量降低你和客户之间的矛盾、
冲突及抗拒。
有些时候我们和客户总是说不到一起，办法就是找一个匹配的同事去服务他；把同事的
联系的方式给他；
第四步 顾客购买心态剖析
顾客购买心态？
1、每一个顾客花钱麦的任何产品的目的都在于满足背后某些
价值观或感
觉的一些需求，并非完全是产品的表面功能。
2、一个顶尖的销售人员在最短时间内找出顾客背后的这些需
求，以及顾
客购买的价值观，进而调整产品介绍过程及销售方式，然
后满足及符
合顾客的需求。
3、销售的第一个最重要的步骤是找出顾客的需求，否则不要
介绍产品。
购买的目的有两个：要不是追求快乐，否则就是逃离某些
痛苦。
4、任何顾客在下购买决定时，或多或少都有一些恐惧。他们
可能怕是不是
买的太贵了，是不是质量有问题，担心购买后服务好不好。
5、在介绍产品时，我们要介绍产品最终可能给顾客带来的利
益点，要介绍
结果，我们卖的不是产品而是结果，而是产品能够满足客
户的那些价值
观，带来了那些好处，所有有效顾客的购买需求，可以透
过提出有效的
问题，帮助获得到充分的信息。
有效找到顾客需求的几个问题
A、购买产品的原因和目的是什么
B、是不是曾经购买过，或类似的产品，有
哪里购买，在谁处买
C、是什么原因让你购买了类似的产品
D、你对这类产品的经验或认知是什么
（产品的优缺点）
E、你是不是曾经考虑过要换一个供应商
F、谁有决定权做决定
顾客购买的不是产品，而是产品能够为
他们作什么，能够解决哪些问题，很多人
认为顾客关心产品的品质，事实上，产品
的质量是一种理性的考虑，、而购买是情
绪的购买，并不全是理性的，所以在理解
产品的品质的时候，应该解释这种品质这
种好的质量最终给他到来哪些利益。同时
记得找出顾客购买产品时主要购买诱因及
抗拒点，加以满足这些购买诱因，解决抗
拒点。诱因及抗拒点因人而异，找不出来
等于卖不出产品。
一个设计和规划过的产品介绍和一个没有规划过的产品相比效果要好20倍。产品介绍的八大方法：
A、预先框式法
先通过方法解除内心的抗拒，在来介绍产品；如：我不是来卖产品
的，是来介绍我这个产品您的同行用后带来的利益，只需要十分钟，
如果你觉得很好，你可以自行决定是否购买
B、假设问句话
把产品的最终利益和使用结果以问句的方式告诉他；如：我有一个
产品能节约你的成本你想了解一下吗？
C下降式介绍法
把产品的所有的优点一个一个介绍，把最好的放在前面，不重要的
放在后面
D、找出樱桃树
找出顾客的购买利益点，不断强调利益点
E、倾听的技巧
一个好的业务人员一定是一个好的倾听者
第五步 产品介绍的技巧
倾听的注意事项：
1、要有耐心的听，不要打断客户
2、当客户讲完后，我们说话之前要暂停3—5秒；让客户感觉
到我们在思考；
3、保持微笑
4、当你没有听清楚，要问客户
F、互动式介绍法
要调动顾客的感官系统，让顾客参与进来，把产品交到顾
客手上，让
顾客感觉；
G、视觉销售法
让顾客想象买了产品以后带来的好处；
H、假设成交法
通过问题来达成成交 如：**小姐，对于这台车你是喜欢
红的、黄的
还是绿的；
温馨提醒：
在介绍产品过程中，应当是引导顾客多说，只有顾客
说的很多，
才有可能成交业务；
第六步 顾客购买模式剖析
顾客购买的五类模式（十种）
1、自我判定型或外界判定型
A、自我判定型又叫理智型，优点，只要能找到需求，
他就
会购买，不需要太多的人际关系的处理；缺点，
比较固
执，改变它的决定很难；不要强推销，要用商量
的口吻
沟通，让他自己做决定；
B、外界判定型又叫感性型，他很喜欢用别人的意见
来做决
定，考虑问题犹豫不决；用客户的凭证，杂志、
媒体报
道过的报道来做说服。他会非常在乎人与人的感
觉，他
会注重服务；会注重别人的感受。话很多；
2、一般型或特殊型
A、一般型的人喜欢考虑通盘的性能，考虑大方向，不喜欢
细节；对这类客户要介绍全面，但不要太注重细节，客
户会很烦；抓住重点介绍。
B、特定型的客户主要注意力放在细节上，观察力非常敏
锐，对产品要有细的信息，他会考虑的非常周到，做决
定非常小心谨慎，会问到很多细节问题，做决定很慢；
对这类客户要准备科学的详细的数据，切忌谈的非常粗
矿。
3、求同型和求异型
A、求同型的顾客看相同点，喜欢事物的相同点，不喜欢差
异；与大众相同，介绍他喜欢的事物的相同点
B、求异型的顾客看差异，他的逆反心理很强，喜欢鸡蛋里
面挑骨头；群体的合作性很差。优点是创造力很好，观察力
很强，喜欢找差异，说服的方法是负负得正。
4、追求型和逃避型
A、追求型的客户非常在意产品给他能带来哪些快乐，带来
哪些好处和利益，沟通方法是简明扼要，不要罗里啰
嗦，他们耐性很差；
B、逃避型的客户时为了逃离痛苦，注意力放在购买产品后
能减少哪些痛苦，驱除哪些麻烦；
5、成本型和质量型
A、成本型客户非常在意成本，相信货比三家不吃亏，不管
多便宜他都说太贵了，喜欢杀价；
B、质量型客户喜欢产品的质量，相信便宜没有好货，愿意
花费更多的钱选择一个质量和服务更好的产品；
说服策略
1、视觉型：注意力在视觉上，通过视觉的观察来判断产
品的性能和服务；如：说话经常用词我看，我观察，
合作和有光明等；
2、听觉型：注意力放在听觉上，通过听觉在判断产品的
性能和服务；如：说话经常用词我听说，我听到等；
3、感觉型：注意力放在自身的体验上，通过体验来感觉
产品的性能和服务；如：经常用的词感觉非常舒服，
非常舒适，触摸等；
4、时间型：购买产品需要很长时间考虑，在考虑时间
内，他不会改变自己的想法；
5、次数型：每次和客户沟通都需要做产品说明，呈现产
品的优点；
第七步 如何解除客户的抗拒
处理顾客抗拒最重要的一种心态或信念是什么？
我们把他想象每当顾客提出抗拒时，事实上等于他在问我们一个
问题。把顾客的每一个抗拒转化成顾客再问我们一个问题。
常见的六个抗拒的种类
1、沉默型抗拒
多问一些开放型的问题，让客户开口说话
2、借口型抗拒
不要理会他的借口，忽略的方式处理
3、批评型抗拒
对人、对产品提出负面的批评，打击你的信心，不要反驳客户，认同
客户的想
法然后再解释（合一架构法）
4、问题型抗拒
客户会提出很多问题来考验你，提的越多越对产品感兴趣，感谢客户
提出了这
么多问题，再解答；
5、表现型抗拒
喜欢在面前现实他很了解你的产品，告诉你他是
行家；你要表扬他的专业，谦虚请教；不要批评
他，不要争辩；
6、主观型抗拒
对你的这个人有意见，你的亲和力不够，要先建
立亲和力，再沟通
7、怀疑型抗拒
不相信您的产品，表示怀疑，你要做的是解除他
的怀疑，拿一些用过的客户的证言来做证，同时
建立亲和力；
处理客户抗拒的方法
1、了解客户产生抗拒的原因；
2、要耐心的倾听；
3、确认客户的抗拒，用问题代替回答
4、对抗拒表示认同和赞同（合一架构法）
5、假设解除抗拒法
你可以问题到底是什么原因让你不购买，一直问，一直
等到他回答没有了，最后一个原因就是真正的抗拒点；
6、反客为主法
把顾客的抗拒变成购买的原因，再解释原因；
7、从新框式法（定义转换法）
8、提示引导法
9、新锚建立法（触景生情）
客户的拒绝是我们要求成交而来，所以设计一套完美的缔结过程是
非常重要的，缔结应该是自然地、快乐的、愉悦的；
客户在成交的过程中做决定是非常困难的，他怕自己做错决定，所
以，我们要做的是打消他们做决定时所有的困难；
缔结时应避免的三种错误：
1、与客户发生争执
用合一架构法来解除他的抗拒；用老客户的使用情况来做说明，解除客
户内心的担忧；
2、不要批评你的竞争者
3、不要作出我们没有办法兑现的承诺
顾客对价格的抗拒
通过沟通要让客户产生强烈的购买欲望，客户如果有强烈的购买欲望，
不管多贵他都会想办法去购买；
在顾客对你这个人或者这个产品不了解之前，或者说顾客根本没有了解
产品之前，千万不要报价
第八步 有效缔结成交的方法
处理价钱抗拒的五种方法：
1、不要一开始就告诉客户价钱
2、把注意力放在产品的价值，和能给客户带来的利
益的点上
3、物超所值的概念
如：张先生，我们的产品是这样的服务加这样的服
务，送什么,加起来
才多少钱；
4、将产品和更贵的东西比较
用框式法，如：我们的产品是要贵一些，我想给你
解释一下为什么是
这个价格；
5、延伸法，把产品的利益延伸出来。
温馨提醒：
如何面对拖延型客户
如，客户我们已经拜访过很多次，但总是无法下
单总是在犹豫；
方法：强迫成交法；把合同和笔送到客户手上，
不要说话，等待客
户签下合同为止；成功率在60%以上。
十种有效地缔结方法：
缔结是销售的最后一个步骤，是销售的高潮，需要
有计划、有步骤的设
计，有效地缔结可以使客户很轻松愉悦的缔结。
1、假设成交法
如：张先生，我们这个产品有红色和蓝色，你是喜欢红
色的还是喜欢蓝的；
2、不确定缔结法
下决定比较困难，一直在看一件产品，这是我们可以说，
小姐，你好，你看
的这件衣服我不知道有没有，我要帮您查一查，如果她
同
意，那么缔结的可能会很好；
3、总结缔结法
产品介绍完后，花5-10分钟把给客户到来的利益好处总
结一遍，把客户最感
兴趣的放在前面；
4、宠物缔结法
针对有形产品非常有效，让客户去触摸、去使用、去感
受，通过这种方法使
客户感觉产品就是自己的，从内心有一种归宿感，接受
产品从而缔结；
5、富兰克林缔结法
当介绍完产品，当客户犹豫不决时，可以拿一张纸把它
分两部分，把好处和
坏处罗列出来，自己写好处，写6-8项，在把纸何和笔
交到客户手上，让他写
坏处，一直说，是否还有，直到客户写完，让后大家一
起看写的内容，让客
户缔结成交；
6、订单成交法
把所有要谈判的细节都一条一条的罗列出来，然后把沟
通的细节一
条一条的写出来，通过提问，把所有的细节按照客户的
回答填完，
填完后把订单交到客户手中；
7、隐喻缔结法
说一个故事、打一个比方来解除客户的抗拒；
8、门把缔结法（反败为胜法）
以退为进，离开办公室然后突然回头问一句，请教一个
问题，是什
么原因不愿意购买，请教一下；
9、对比缔结法
先说贵的，再说便宜的，实际上便宜的就是你想缔结的
产品；
10、问题缔结法
设计一系列的问题，让客户回答一系列的肯定的答案，
当客户形成
良好的惯性
客户转介绍也是一种非常好的办法，转介绍的客户的忠
诚度很好，
公关也会很轻松；问客户要他朋友的电话；让客户帮助你给
他朋友打电
话；
第九节 时间管理
时间管理的十大秘诀
1、随时随地做最有生产力的事
做最有生产力的事就是直接地、面对面的跟客户销售，每天花75%
的时间见你的客户。
2、时间就是金钱
时间就是金钱，每浪费一个小时是浪费多少钱要能算得出来，要善
于规划时间。
3、克服对要求成交的恐惧
每次都在当场要求与你客户成交，比你拜访3次后要求客户成交增
加了3倍的生产力，也增加了3倍的收入。
4、完善的事前规划
在投入工作前，花30分钟作一天的计划，每天在花30分钟放在个
人的学习成长上面。
5、充足的产品知识
没有充足的产品知识，当客户问你的时候，无法当场回答，导致你
丧失最好的成交时机，造成无效率的销售。
6、拜访前，电话中确认约会的时间及地点
拜访前如果没有确认约会的时间和地点，导致白跑一趟，浪费了大量的
时间。如果客户临时有事不能赴约，一定要当场确定下次约会的时间和
地址。
7、适当的拜访路线和区域规划
尽量把同一区域或附近区域的客户安排在同一时间拜访，可节约大量
的时间。
8、规划生活
每天投入工作的时候，使自己保持最有活力的工作状态和身体状态。
9、善如利用零碎的时间
每天利用零碎时间和交通时间学习。
10、尽量提早拜访第一位客户的时间
每天几点见你的客户呢？最好越早月好。通常最没有空的客户也有可
能成为你最好的客户。
温馨提醒：
有很多销售人员的时间管理不当，事实上，源于他们的企
图心不够，源于他们的成功欲望不够。切记，让自己拥有强烈达成目
标的愿望和欲望。这世界上任何东西对你都有用，如果他没有用，是
你没用。
和各位朋友分享的一句话：
销售之路是需要用生命去体验的，销售也不是什么可怕的事情，只要我们拥有坚定信
念，勇敢的行动，感恩的心态，正确的方法，我们一定能成为销售行业中的佼佼者，
能圆满幸福的完成我们的人生目标，走向胜利的彼岸！
谢 谢
十二月-
2216:41:5816:4116
:41十二月-22十二
月-2216:41
16:4116:41:5
8十二月-22十
二月-
2216:41:58
2022/12/7 16:41:58
