物业管理物业制度及工作流程
物业服务工作手册
批 准：宋丽双 文 件 编号：
审 核: 刘惠婕 修改状态号：
编 制：马红丽 受 控 章：
发布日期：2009\09\01 文件发放号：
工作手册说明
1 、本手册是三亚巴特勒物业服务中心相关程序文件的支持性文件，是本部门日
常工作的实施细则和操作规程，本部门员工必须严格遵守。
2 、本物业服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时
进行修订。
3 、本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册,在“文件修改控制页”
上注明。
4 、本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执
行。
5、本手册中工程管理工作未列入本工作手册，工程管理工程手册另行独立编制。
三亚巴特勒物业服务有限公司
二 00九年九月一日
物业服务公司文件目录
SOP文件
序号 文件编号 文件名称 页码
三亚巴特勒物业服务有限公司组织构架图 6
第一章 三亚湾·国际公馆质量目标
SOP-PRO-001 三亚湾·国际公馆服务质量标准（建设部一级） 7
SOP-PRO-002 三亚湾·国际公馆总体管理目标 10
SOP-PRO-003 物业服务公司工作职能和质量目标 11
第二章 物业服务公司岗位职责
SOP-PRO-004 物业服务公司总经理岗位职责 13
SOP-PRO-005 物业服务中心经理岗位职责 14
SOP-PRO-006 物业服务中心管家主管岗位职责 15
SOP-PRO-007 物业服务中心巴特勒管家岗位职责 16
SOP-PRO-008 物业服务中心文员岗位职责 18
SOP-PRO-009 物业服务中心客服专员岗位职责 19
SOP-PRO-010 物业服务中心财务派驻出纳岗位职责 20
SOP-PRO-011 物业服务中心财务派驻会计岗位职责 21
SOP-PRO-012 物业服务中心派驻工程维修人员岗位职责 22
SOP-PRO-013 物业服务标准 23
第三章 客户管理
SOP-PRO-014 业主入住服务规程 26
SOP-PRO-015 公馆钥匙管理规定 28
SOP-PRO-016 委托酒店经营业主入住酒店预订程序 30
SOP-PRO-017 委托钥匙业主入住预订程序 33
SOP-PRO-018 委托酒店经营业主入住酒店取消预订程序 34
SOP-PRO-019 接听电话管理规定 35
SOP-PRO-020 办公场所管理规定 36
SOP-PRO-021 业主申请网络、电话、有线电视等工作程序 37
SOP-PRO-022 住户维修服务程序 38
SOP-PRO-023 业主投诉处理服务规程 40
SOP-PRO-024 房屋租赁管理规程 43
SOP-PRO-025 住户回访服务规程 45
SOP-PRO-026 业户要求客房打扫服务程序 47
SOP-PRO-027 管家日巡查管理规定 48
SOP-PRO-028 委托代管房屋管理规定 49
SOP-PRO-029 储值卡丢失补办操作程序 50
SOP-PRO-030 管家交接班管理规定 51
SOP-PRO-031 物业服务中心业主信息保密制度 52
SOP-PRO-032 业主带宠物进入园区管理规定 53
SOP-PRO-033 员工文明服务准则 55
SOP-PRO-034 住户违章处理规程 56
SOP-PRO-035 业主迁出管理规程 59
SOP-PRO-036 业主迁出处理流程图 60
SOP-PRO-037 空置房屋管理规定 61
SOP-PRO-038 物业服务费收缴流程图 63
SOP-PRO-039 业主投诉处理流程 64
SOP-PRO-040 火警应急预案 65
SOP-PRO-041 火警误报应急处理 67
第四章 应急处理
SOP-PRO-042 消防设备人为破坏应急处理 68
SOP-PRO-043 停电及电力故障应急处理 69
SOP-PRO-044 漏水（水浸）应急处理 71
SOP-PRO-045 电梯困人应急处理 72
SOP-PRO-046 发生噪音污染处理 73
SOP-PRO-047 罪案现场保护处理 74
SOP-PRO-048 发生抢劫应急处理 75
SOP-PRO-049 发生殴斗应急处理 76
SOP-PRO-050 发生偷车应急处理 77
SOP-PRO-051 擅自侵入处理 78
SOP-PRO-052 发生可疑物和爆炸物应急处理 79
SOP-PRO-053 拾获财物的处理 80
SOP-PRO-054 供水系统故障的处理 81
SOP-PRO-055 车库管理规定 82
SOP-PRO-056 保安形象管理 84
SOP-PRO-057 保安值班规定 86
SOP-PRO-058 单车、摩托车管理规定 88
SOP-PRO-059 保安交接班规定 89
第五章 秩序维护员服务规范
SOP-PRO-060 保安巡逻管理规定 91
SOP-PRO-061 外来人员进入公馆管理规定 92
SOP-PRO-062 保安执勤坐岗时间管理规定 93
SOP-PRO-063 治安紧急情况处置规定 95
SOP-PRO-064 业主报案处理规定 97
SOP-PRO-065 对醉酒、精神病闹事等异常人员的处理规定 98
SOP-PRO-066 保安培训、考核管理规定 99
第六章 清洁标准
SOP-PRO-067 三亚湾·国际公馆各区域清洁标准 101
SOP-PRO-068 三亚湾·国际公馆房务清洁及养护标准 104
第七章 绿化服务
SOP-PRO-069 三亚湾·国际公馆园林修剪标准 105
第八章 质量记录表单
SOP-PRO-070 质量记录清单及样表 107
三亚巴特勒物业公司管理架构（14人）
名 称：三亚湾·国际公馆服务质量标准（建设部一级）
编 号：SOP-PRO-001 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1. 基本要求
建立质量管理体系和管理制度，提供星级物业管理服务。
有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。
物业方在管理中应建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范(专业着
装、佩戴标志、语言规范、文明服务等)，开发商有权提出更改要求和建议。
设置“24小服务热线”，公示服务联系电话。
开展有偿特约服务及代办服务；公示服务项目及收费价目。
采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，与业主作有效沟
通；每年有效投诉处理率100％；每年进行一次满意度测评，对薄弱环节持续改进。
建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、
物业租赁档案、日常管理档案等)。
满足业主需求，组织、配合开展社区文化活动。
建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。
2. 房屋管理
按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无
污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂
现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及外观（含铁窗）现象及时劝告、阻
止、报告并坚决制止违规行为，协助有关部门依法处理。
房屋装修符合规定，制定装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装
修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、
破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
主出入口设建筑、道路平面分布图。区内各路口、楼栋及其他公共配套设施场
地标识齐全、规范、美观。
3. 设施设备维修养护
共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检
查记录、维修记录、保养记录。
实行24小时报修值班制度，急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方
约定时间到达现场；回访率达100％以。
水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练持证上岗；严格
执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98％以上，按规定时间开关。
维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。
各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应
急发电机的按规定时间启用。
4. 公共秩序维护
主出入口24小时值班（立岗值班：07：00—21：00）。
对公馆重点部位每两小时巡查一次。
中央监控室24小时实施监控。
应对公馆公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全
防范警示标志。
进出公馆的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动
车)。
进出公馆的相关维修、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、
登记管理，对访客指引行走路径。
火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预
演一次)。
5. 保洁服务
三亚湾·国际公馆公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不
少于以下频次)
三亚湾·国际公馆公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次／天 清理
(2)硬化地面 2次／天 清扫
(3)主次干道 2次／天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次／周 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次／周 清理
房屋内公共部位
(1)高层电梯厅(白天) 2次／天 拖扫
(2)高层消防通道 1次／周 拖擦
(3)共用活动场所 2次／天 清扫
(4)楼道玻璃窗 1次/ 周 擦拭
(5)大堂
石料地面 2次／天 全面拖洗 1次／2个月 打蜡
地砖地面 2次／天 全面拖洗 1次／2个月 清洗
(6)室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施 1次／3天 全面擦拭
(7)公共卫生间 1次／5小时 全面清洁
(8)电梯内 2次／天 全面清洁(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)
(9)及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整
洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
垃圾的处理与收集
根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；
垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；
垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控
制蝇、蚊等害虫孳生；
垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。
排水、排污管道畅通
区内公共雨、污水管道 1次／年 全面疏通
雨、污水井 1次／月 检查(并视情况及时清掏)
化粪池 1次／月 检查 1-2次／年 清掏
二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要
求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网、定期巡查；
严格管制饲养家禽、家畜、宠物
禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理；
饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进
行处理。
建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、
蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。
人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。
6. 绿化养护管理
绿化管理与养护要依据原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管
理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。
花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。
绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除
修剪废弃物。
造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。
根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
适时组织防风暴，预防病虫害。
绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化环境。
名 称：三亚湾·国际公馆总体管理目标
编 号：SOP-PRO-002 传达至：物业全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
序号 指 标 名 称 国家标准（一级） 国际公馆指标
1 房屋及配套设施完好率 98% 99%
2 房屋零修、急修及时率 99% 99%
维修工程质量合格率 99% 99%
3
维修工程质量回访率 100%
4 清洁保洁率 99% 99%
5 道路完好率及使用率 95% 98%
6 停车场、地下车库完好率 95% 99%
7 路灯完好率及使用率 95% 99%
8 违章处理率 99%
住户投诉处理率 100%9
投诉回访率 100%
10 居民对物业管理的满意率 85%以上 >95%
11 绿化完好率 95% 99%
12 大型及重要机电设备完好率 95% 99%
名 称：物业服务公司工作职能和质量目标
编 号：SOP-PRO-003 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1 主要职能：
对三亚湾·国际公馆实行物业服务管理；
为全体业主提供全时贴身管家服务，达到业主的高度满意；
充分利用酒店资源，为业主协调入住、餐饮、客房、前厅、康体、娱乐等个性化服务；
负责客户档案及关系管理，建立与客户沟通的渠道；
房屋共用部位的维护和管理；
建立客户服务体系，物业服务中心负责业主入住；
公共区域环境卫生的巡视和监督管理服务；
国际公馆内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项；
开展业主在国际公馆的文化活动；
负责业主对物业服务标准、收费标准及物业规章制度的咨询受理工作；
建立定期业主沟通制度，策划并组织好业主联谊活动。
物业接管资料存档管理；业主档案建立与动态管理；
执行并保证完成公司的各项经营和管理指标。
就国际公馆物业有关事务与政府等主管部门联络；
配合集团销售的整体运作和服务，对物业提供的服务有权解释。
2、 内部管理：
遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务公司各项管理制度，并贯彻实施；
依据公司 VI设计，统一物业服务公司的各类标识。
本物业服务公司文件资料、质量记录的归口管理；
内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；
本物业服务公司员工的岗位培训、人员考核工作；
服务质量的日常监督与考评；
召开工作例会，及时传达公司指示精神，定期培训，沟通各班组情况；
2 质量目标
确保质量管理体系在本部门的正常运行和《前期物业服务合同》所约定的管理目标的实
现。
质量项目 管理目标
房屋外观 维护建筑设计风格和整体形象
公共设备运行 设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故
房屋及设施、设备的维修、
养护
房屋完好率 99%，设施、设备完好率达 95%
公共环境 保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画
绿化 草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观
交通秩序 车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故
秩序维护员 实行 24小时半封闭式管理
急修 及时率≧98%，合格率≧99%
满意率 ≧75%（参照一级服务标准制定）
诠释
业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为： 《 年顾客
满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。
业主的满意率＝100×（1－A／B）％
其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数。
急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务记录》及其
他记录。
及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100%
合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%
名 称：物业服务公司总经理岗位职责
编 号：SOP-PRO-004 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
名 称：物业服务中心经理岗位职责
编 号：SOP-PRO-005 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、职责描述
负责三亚巴特勒物业服务有限公司的整体运作，运用国际公馆现有的资源和酒店资源
为公馆业主提供日常物业管理及个性化超值服务。
具体职责：
负责本物业公司的各项物业管理工作；
主持物业全面工作，对各岗位工作进行协调、督导、考核；
负责房卡的制卡工作，对其负直接责任；
策划从事内部经营项目，为业主提供全方位的个性化服务；
公司机密文件的起草/收发及保密工作；
负责组织成立业主委员会，协调物业与业主委员会的关系；
负责拟定年度、季度、月工作计划并有效监督工作计划的执行情况；
负责制定内部管理制度及各环节的工作流程，组织各岗位员工的培训工作；
负责协调酒店各服务支撑部门对本物业相关业务方面的支持；
负责业主收楼工作的组织与安排，协调相关部门配合；
负责物业公司所有合同的审批，以及各类重要文件的审批；
处理物业公司制定的相关规定，经多数业主提出不符合业主利益的事项，有权批准
所采取的纠正措施和预防措施。审查严重不合格事项，提出处理意见并上报开发商
审批；
负责本公司的文件及资料的控制及有关质量记录的控制；
对本公司人员录用或辞退有建议权；
对物业公司的经营、管理负全面领导责任；
履行物业公司安全、消防第一责任人的所有职责；
负责公司对外的沟通及协调工作；
完成上级领导授权或交办的其他工作任务。
1、职责描述
负责物业服务中心的各项管理工作及有偿服务的管理，做好业主活动的组织策划以及业
主委员会的协调工作。
具体职责：
负责本部门日常事务的管理，制定本部门工作计划并有效的监督落实；
负责监督辖区内物业的清洁、园林养护、设备维修、安全管理等工作，对工作执行情
况有建议权；
监督本部门、各项工作流程的执行情况，控制不合格事项的发生，制定并组织实施纠
正预防措施；
协助酒店处理区内设施设备的完好及维修保养工作；
负责公馆业主收楼验收工作流程安排、协调相关配合部门，解决客户报修、处理事故
隐患；
负责处理业主投拆，采取有效的措施控制事态发展；
负责区内信息的准确发布及业主集体活动的组织工作；
受理、协调客户的各项需求服务；
法规资料/外来文件的收集/更新及准确传达；
监督本部门全体员工的工作效率及服务质量，对员工进行考核及评估；
负责编制部门年度工作计划，年度培训计划，组织本部门的培训工作；
治安联防、应急事件的处理；
组织对物业损坏的鉴定、赔偿及修复；
监督员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保员工的规范符合公司要求；
贯彻公司及上级方针目标进行有效督办；
编制物业服务中心员工的值班时间表。
名 称：物业服务中心管家主管岗位职责
编 号：SOP-PRO-006 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、职责描述
为公馆业主、入住酒店的贵宾及来公馆买房的客户提供个性化贴身管家服务，负责全体
管家的工作安排、指导、协调、及时解决客户投诉并做好业主回访工作，培训管家各种业
务知识，确保业主的高度满意。
具体职责：
负责公馆全体管家的日常管理及监督工作；
负责管家日常工作安排、指导及协调；
负责与酒店服务方相配合业务的协调及监督；
负责管家相关业务知识的培训及考核工作；
制定管家各项服务工作流程及注意事项，并有效组织实施；
负责整理管家的工作记录，汇总问题并做出合理有效的调整方案；
制定管家部工作计划并组织落实；
负责业主个性化贴身管家服务计划的审核及监督、执行；
负责物业、酒店及销售部门活动的前期宣传、接待、配合工作；
对管家服务不完善之处有提合理建议的权利；
负责处理管家在工作过程中的疑难问题；
跟进各项服务的落实情况，按期提交案例对管家进行培训；
监督客户档案的归档与管理工作，并定期进行检查，提出合理的整改意见；
负责牵头组织工程部、安保部每周对空置单元进行检查，并跟踪隐患的整改落实工作，
做好相关记录；
负责对业主、酒店贵宾的满意率调查，形成报告及整改意见；
负责检查管家仪容仪表、礼仪礼貌及工作纪律；
严格规范管家在工作中的职业道德；
完成上级领导交办的其他工作。
对业主信息的保密工作负领导责任
名 称：物业服务中心贴身管家岗位职责
编 号：SOP-PRO-007 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1、职位描述
在管家部负责人的领导下，为公馆全体业主、酒店贵宾提供专业的全时贴身管家服务。
具体职责：
负责为公馆业主、酒店贵宾提供专业的个性化超值服务；
遵守管家职业操守为客人的个人隐私进行严格的保密；
按各项即定的工作流程负责协调各服务部门为客人提供专业的服务；
负责公馆业主的收楼工作；
熟悉了解公馆、酒店的基本情况，为业主提供满意的个性化贴身管家服务；
了解公馆业主、酒店客人的基本情况；
对业主委托的空置房屋进行定期巡视，将意见汇总后反馈给主管领导；
负责业主报修问题落实，监督其处理结果，对客户进行有效跟踪及意见反馈；
定期对业主进行回访，了解业主需求以及管家在服务中存在的问题统计，并提出改进意
见。
认真做好业主、酒店客人入住前的接待计划，在接待过程中发现问题及时调整，同时对
业主的兴趣、爱好、习惯及接待工作流程做好管家日记；
每天参加主管召开的管家交流会议，总结经验教训，及时调整服务技巧；
负责客户抵达前的查房工作，引导客户至客房并适时介绍客房设施设备和特色服务。
与酒店前台部门密切配合协调落实客人房间的清洁、整理、夜床服务，及业主用餐前的
准备工作和用餐服务，确保业主的需求在第一时间予以满足；
对业主住店期间的意见进行征询，了解业主的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予
以落实，确保业主的需求得以及时解决和安排；
及时了解酒店及集团销售部的最新产品及营销策略，当地旅游和商务信息等资料，适时
向业主推荐酒店及销售产品；
及时将酒店内相关活动信息准确的传达给业主及酒店客人，组织安排策划业主俱乐部和
沙滩等活动；
严格按照管家的职业道德为客人提供店外信息，如旅游、购物、餐饮、娱乐、租车服
务
名 称：物业服务中心文员岗位职责
编 号：SOP-PRO-008 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、职责描述
接受物业服务公司总经理领导和安排，配合服务中心的日常工作。
负责文件的草拟，与酒店各部门之间的协调。
具体职责：
做好内部通知、对外信息的日常传达工作。
负责部门各类文件的草拟及内部文件的管理工作。
负责物业公司行政管理部门对外合同、协议的管理工作。
负责做好部门的会议纪要，及会议精神的传达工作。
负责部门员工的考勤记录，并按月制作考勤表。
负责本部门劳保用品、办公用品的管理工作。
负责本部门办公环境及来访客人的接待工作。
对物业相关法律、法规信息及文件的收集工作。
对公馆未售、已售及业主委托房屋钥匙的管理工作。
负责业主房卡的制卡工作，对制卡信息及安全负直接责任。
严守公司的商业机密。
完成领导交办的其他工作。
名 称：物业服务中心客服专员岗位职责
编 号：SOP-PRO-09 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、岗位描述：
做好物业服务中心热线电话的接听工作，跟进物业费的催缴工作，做好与业主的沟通，
处理业主投诉及接受业主意见，加强业主活动的宣传及引导。
具体职责：
负责业主钥匙的发放、业主委托代管钥匙的接收工作。
负责物业公司与业主相关合同、协议、移交资料确认及、文件资料的签属及对业主疑问
的解释工作；
负责建立业主的权属资料、个人资料及物业服务相关合同资料的档案管理工作。
负责整理客户资料档案，并保证档案的完整、齐全、保密。
物业运行记录资料，物业维修记录、物业服务记录的整理和存档工作。
负责对纸质性档案建立一份电子档案，并做好防水、防火、防虫鼠啃咬和霉变。
对档案的借阅要严格把关，没有总经理签字认同不允许外借。
对档案柜的钥匙要专人管理，未经允许不得私配和外借。
接听物业服务热线电话，对业主的需求做好电话记录及相关解释工作，及时准确的将信
息转达至相关业务部门解决，并对其进行有效的督办。
负责接待业主对酒店产品的预订及安排工作，并对其进行有效的督办。
负责业主委托代理服务业务的登记及安排，并对其进行有效的督办。
对业主提出的问题，及时反馈主管领导；
对维修和投诉的处理结果，及时跟踪回访；
与业主保持良好的沟通，及时准确传递物业相关信息；
配合财务催收物业费及各项杂费；
负责做好业主大型物品带出公馆的登记工作。
负责组织落实客户满意度调查意见征询活动和社区文化活动。
负责定期对管辖区域内的业主进行走访、意见调查，了解业主需求以及对服务中存在的
问题进行统计，并提出改进措施。
完成上级领导交办的其他工作。
名 称：出纳岗位职责
编 号：SOP-PRO-010 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、职责描述
负责物业公司现金、银行资金往来管理及月报表的上报等工作。
负责办理现金及银行的收、支付款业务，妥善保管现金、银行等资金的往来票证；
认真贯彻现金管理条例、银行结算管理制度，规范资金流向和流量，不得坐支现金；
办理收、付业务时，坚持见票付款、收款开票的原则；
严格执行支票管理制度，设立支票备查帐薄，完善支票使用手续；
根据会计凭证逐笔登记现金及银行存款日记帐，日清日结，及时准确传递记帐凭证；
每日核对库存现金，做到帐实相符，出现差异及时汇报，作出处理；
月末与总账核对现金和银行存款余额，按规定进行现金盘点和编制银行存款余额调节
表交财务总监审核；
对发票收据进行管理，严格执行发票管理制度；
负责物业管理费、代收代缴水、电费的收取及相关解释工作；
收取现金时注意防止假钞和短缺，如有发生，造成的损失应负责赔偿；
保守公司及财务机密；
完成上级领导安排的其他工作。
名 称：物业会计岗位职责
编 号：SOP-PRO-011 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、描述职责
负责原始凭证的审核、登账、公司、税务月报表上报、往来帐的核对及固定资产的折旧
等。
严格遵守财经纪律，坚持会计制度和会计核算原则，严格执行物业的各项财务规章制度。
按规定建立物业公司财务帐簿及电脑帐，设置总帐、明细帐等。
按规定提取固定资产折旧、福利费、预提费用及各项费用的计提以及待摊费用的摊消；
根据实际发生的经济业务，审核业主或客人收费帐单，对发生的每一项经济业务必须取
得合法凭据，并根据审核无误的原始凭证及时记帐录入电脑。
根据公司与业主之间协议或合同，定期计提业主分红。
按物业规定的各项收费标准，计算代收、代缴各项物业费用，如水电费、电话费等。
设立每户业主台帐，列出各项收入、费用明细，以便与业主核对金额。
负责每月计税、报税业务。
负责员工工资和各项保险的核算管理工作，及时发放工资。
负责统一管理发票、收据、帐单，做好部门的领用、核销管理工作。
按照规定，定期（月、季、年）核对帐目，结帐，编制会计报表，并做到帐实、帐证、
帐帐、帐表相符。
定期对各种会计凭证、报表等资料整理编号，装订成册，并妥善保管，防止丢失损坏。
认真完成上级领导交办的其他工作，对公司经济管理和会计核算中存在的问题提出建议
和改进办法。
保密公司及财务机密；
对原始凭证有审核权，对不合理的原始单据有拒绝审核的权利，对凭证的审核负直接责
任。
对相关财务工作流程有建议权；
积极与上级领导、贴身管家进行沟通，做好后台的服务工作。
名称：维修工岗位职责
编号：SOP-PRO-012 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、职责描述
在物业服务中心经理的直接领导下，对三亚湾·国际公馆的业主房屋、水、电、公共设
施，进行维修、整改，其职责如下：
熟悉国际公馆各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各水、电、气、消防系
统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。
维修工必须具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基
本知识和规范操作、争取做到一人多能，适应国际公馆维修工作的需要。
牢固树立以业主交房为指导思想，做到坚守岗位、文明施工、礼貌待人、认真及时完
成物业经理下达的各项业主房间维修整改任务。
上门维修佩戴工作牌，服装统一、态度热情、服务周到。
加强劳动纪律，严格遵守作息制度，按时上下班，有事须先办好请假手续。
负责三亚湾·国际公馆802套房屋修理、更换、整改工作。
负责三亚湾·国际公馆在交房期间因施工原因造成的上、下水设施的清理和疏通。
负责所有房屋的室内、室外装修、设施设备在维保期的维修。
维修人员对物业经理下单要求整改的项目，要随叫随到，必须及时彻底地完成，不得
敷衍了事或推诿扯皮。
对设施设备损坏较严重，短时间不能修好或无法维修时，应及时上报物业经理另行处
理。
在指定区域开展工作，并对现场做好保护，处理完毕后及时清洁。
不得向住户索要小费或好处费，违者按收取额的10倍处罚，并开除。
不得在住户家里乱翻东西、若有偷窃行为，一经发现，立即送派出所处理。
维修整改完毕后要在最短时间内，将维修整改单返回物业经理。
名 称：物业服务标准
编 号：SOP-PRO-013 传达至：全体员工
1 目的
为提高客户服务中心物业管理服务水平，为业主提供质价相符的优质服务，根据《前期
物业管理服务合同》中建设部一级服务标准制定。适用于三亚湾·国际公馆自我检查及向业
主公示。
2 职责
物业服务中心经理负责按照服务标准对照检查本单位的服务水平。
3 服务标准
对业主服务中，每位员工要主动服务、热情周到，统一着装，佩带标志，行为规范。
巴特勒物业服务中心实行 24小时热线服务，及时处理业主咨询、投诉、报修、搬迁等
事宜。
保障国际公馆水电正常供给，如遇市政检修停电、停水，将提前一天通知业主做好相
应准备。停电后将启动应急发电机组供二次供水、用电。
对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组
织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项
维修资金计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修
或者更新改造。
设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
路灯、楼道灯完好率不低于 90%。
国际公馆主要出入口 24小时值勤，对重点区域、重点部位每 2小时至少巡查 1次，对
进出公馆的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
严格装修过程控制，严禁噪声扰民，对装修等劳务人员实行登记管理 。
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，
按单元设置垃圾桶，垃圾房每天清运 1次；
三亚湾·国际公馆道路、停车场、公共绿地等每日清扫 1次，楼道每周清扫 1次，半月
拖洗 1次；楼梯扶手每周擦洗 1次，楼道玻璃窗每月清洁 1次；
公共雨、污水管道每年疏通 1次，雨、污水井每季度检查 1次，发现堵塞及时清掏；
化粪池每 2个月检查 1次，每年清掏 1次，发现异常及时清掏。
二次供水水箱定期清洗，水质符合卫生要求。
对草坪、绿篱、花卉、树木定期修剪、养护，绿化美化环境。
每月运用酒店资源为业主提供丰富多彩的社区文化活动，丰富、方便业主生活。
建立服务回访制度，及时听取业主建议、意见，每年至少二次进行业主意见全面调查
反馈，满意率 90%以上。
4 服务反应标准：见下表
项 目 内 容 处 理 时 间
24小时服务电话 物业服务中心接听住户电话 铃响三声内
受理住户咨询、投
诉、报修
受理住户投诉及报修
业主投诉：即时受理，20分钟内给
予答复；如需书面回复，2个工作日
内完成
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
业主报修；一经受理，15分钟赶到
现场或给业主明确约定时间
1、接待业主（租户），填写《住户登记表》，发
给相关资料。
5分钟内完成
办理业主（租户）
入住手续
2、记录水电表原始读数。 按业主预约时间到达
办理停车证 为业主办理摩托车、汽车停车证手续 10分钟内完成
办理住户搬迁手
续
住户填写搬迁资料、交清各项费用等
按业主预约时间内完成，具体办理
半个工作日内完成
办理大件物品放
行手续
审查该业主缴费情况，办理相关手续 小时内完成
到物业财务交费 5分钟内完成，业主缴纳物业费
用 特殊情况业主要求上门服务 15分钟赶到或约定时间赶到
1 目的和适用范围
规范业主入住服务工作，确保业主顺利入住。适用于办理业主入住过程的管理。
2 职责
管家负责组织安排业主的收楼工作。
客服专员负责在收楼过程中业主所需签属的相关文件。
出纳员负责核收各项费用。
物业经理负责解决业主在房屋验收中出现的工程维修工作。
置业顾问负责业主在交房过程中的一切解释工作。
一、验证处
1、携带收楼通知书及流程
名 称：业主收楼流程
编 号：SOP-PRO-014 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
2、商品房买卖合同、购房协议书原件
3、个人: 业主有效身份证件（验原件留复印件）
4、单位: 营业执照、法人代表身份证复印件(加盖公章) 法人证明书原件
授权办产权证委托公证书原件
5、未成年: 户口本或出生证、房产证仅显示未成年人一个姓名的需提供
监护人有效证件复印件、监护公证书
6、委托: 提供授权委托书及受托人有效身份证件
7、填写: 《授权办理产权证的授权书》
客服的职责：
对客户所持资料的真实性负责；对客户收房资料的完整性负责；对办理产权证资料收取工作；
置业顾问：
对客户的身份确认负主要责任；对客户所需资料的完整性负通知、督促工作
二、财务收款
1、代收相关税费 2、收取应收房款
财务人员的职责：
对应收款项的准确性负责；对所收相关费用做好解释工作；
置业顾问职责：
对业主应缴款项做好告知工作；对业主提出的应缴款项的解释工作负全责；
三、物业管理处
1、由置业顾问、物业管家陪同业主验房
2、验房后业主填写《房屋验收使用交接表》
3、验房后对需整改的问题汇总至物业维修部
4、领取并填写《住宅质量保证书及住宅使用说明书》
管家的工作职责：负责记录客户所提出的问题；负责做好收房工作中的解释工作；
负责协调安排维修工作；
物业客服人员：
负责对资料填写的准确性负责；负责对资料的内容做好解释工作；
置业顾问的职责：
对业主做好一切解释工作；负责做好收房工作中的解释工作负全责；
四、物业管理处客户服务中心
1、填写：《业主资料登记表》
2、签署：《前期物业服务协议》 《临时管理规约》等文件
3、领取：《物业生活指南》
4、缴纳：物业管理费、水电周转金
五、售后服务部
办理签收领取钥匙手续，完成收楼工作
财务人员的职责：
对应收款项的准确性负责；对所收相关费用做好解释工作；对所签署的文件做好审核工作
物业客服人员：
负责对资料填写的准确性负责；负责对资料的内容做好解释工作；
置业顾问得职责：
对业主做好一切解释工作；
名 称：公馆钥匙管理规定
编 号：SOP-PRO-015 传达至：物业服务公司
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1、管理规定
公馆钥匙物业服务中心设置专人管理；
对业主委托钥匙设置专柜统一管理；
物业客服专员负责与业主签订钥匙委托协议；对接收业主钥匙要逐一登记，签名确认；
每日在下班前将接收业主的钥匙清点，与钥匙保管员交接，并做好登记，双方签名确认；
钥匙保管员对接收的钥匙要登记，并在钥匙上粘贴相对应的房间号后存入钥匙专柜内；
业主委托钥匙的使用只在对业主房间清洁通风或发生紧急情况（如烟感报警、火情、
水、治安或有异味等可能造成灾害事故的征兆）的情况下使用。
业主房间需要进行委托清洁时，由贴身管家到钥匙管理员处办理借用手续，由管家带领
保洁服务员进入业主房间，服务员在规定时间打扫完房间，管家检查合格后，把借用钥匙交
回管理员处，并在记录表上详细登记。
因紧急情况需使用业主委托钥匙时，正常办公时间须报物业公司总经理批准，并到钥匙
管理员处办理登记手续后方可使用，非办公时间报酒店值班经理处理，并通知物业总经理。
因紧急情况使用委托钥匙后，要填写事故调查报告，报主管领导签字确认后，存入业主
档案。
钥匙领取时使用人，根据工作情况必须按时将钥匙归还服务中心钥匙保管员处，不得
私自将钥匙带出公馆区域。
钥匙保管员每日对钥匙进行盘点、整理，严禁钥匙在下班前还未收回，必须当日归还，
如有特殊情况需要长期借用委托钥匙，在下班前必须交回，第二天再次申领。
业主本人临时使用委托钥匙，按使用钥匙正规程序办理登记并签字确认，使用完后由管
家提醒业主及时归还。
业主发来传真，确认入住人的姓名及身份证号码，经物业经理同意后方可领取钥匙，在
入住人离开时管家要与入住人对房间进行验收，并办理钥匙交接手续。
2、相关处理规定
钥匙未经登记外借，发现一次对负责人罚款 100元；
钥匙专柜上的钥匙丢失，负责人需重新购买新钥匙柜，并罚款 200元；
负责人对钥匙摆放、登记无序化，发现一次罚款 50元；
负责人在保管钥匙期间，因管理不善造成业主钥匙丢失，根据情节轻重由负责人承担全
部责任；
客服专员对业主委托钥匙协议保管不利造成丢失，发现一次罚款 100元；
客服专员对业主交来的钥匙未认真登记，与钥匙保管员交接不清楚，发现一次罚款 100
元；
钥匙在相关责任人保管或借用期间因保管不利造成钥匙丢失，罚款 200元，如因此带来
的损失由经手人负全部责任元并记大过一次；
经手人借用钥匙使用完后没有及时归还或丢失，发现一次罚款 50元，如因此带来的损
失由经手人负全部责任。
名 称：委托酒店经营业主入住酒店预订程序
编 号：SOP-PRO-017 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1、程序
接到业主电话时（第一种情况），在业主预订登记表中详细记录预订所需要的信息，由管
家填写预订单，在预订单上注明入住人姓名、有效证件号码、联系电话。
接到业主传真时（第二种情况），检查入住人姓名、人数、联系电话、传真、抵离店日期、
时间、航班号、有效证件号码、是否需要接机、有无特殊要求、业主有效签名等信息是
否完善。如不完善处，及时与业主进行沟通。
接到以上任何一种情况，发预订单到酒店预订部，与预订部确认业主的订房信息，由预
订部安排好相应的房间，回单至物业服务中心。如无法提供业主本人的房间，应由预订
部安排同房型且相邻的房间，管家及时将此信息传递给业主确认。
确定订房信息后，及时将确认预订信息回传给业主；如业主是电话预订，要求业主签名
并回传，将预订信息登记在业主入住预订登记表中。
管家发文至各部传递预订信息，注明是业主本人入住还是业主订房，请各部门做好 VIP
接待。
管家根据业主预订登记表在入住前一天检查房间卫生、水、电、气、房间设备等，发现
问题及时通知各部门进行跟进处理，并告知相关部门将处理结果反馈给管家。
管家将业主入住的预订单暂时保存，待业主入住后交客服专员存入业主档案、备查。
如业主另需要预订酒店客房时，按照酒店订房程序处理，并在入住前 48小时付款到酒店
账户，可享受 3～4折优惠，春节期间除外。
30天免费入住的业主，在酒店入住期间不含早餐，不含政府基金；另外预订酒店房间的
业主，在酒店入住期间含早餐，不含政府基金。
注：酒店预订程序
标准：
预订销售文员应准确的输入业主预订的内容，并保证业主预订资料的存档。和物业部保持友
好的合作关系，有任何问题应及时反映给预订主管以便和物业部进行沟通。
程序：
新预定：
1. 收到物业部业主预订单后，预订员需仔细核实所有预订信息是否完整后方可在电脑上做
预订。
2. 物业部在给预订部业主预订单的同时，需附上业主身份证复印件，以及详细的抵店和离
店时间以便前台安排车辆和做好业主 C/I或者 C/O的接待工作。
3. 查看房态表，核实是否可以接受预订。
4. 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一业主的预订，以免重复预订房间。
5. 所有业主预订做 VIP接待，需房务部告知此预订业主做 VIP几级的接待。
6. 查看客史记录，应注意以下客史内容：
1）如业主的生日正好将在酒店度过，应在订单上注明以便大堂经理下单赠送生日蛋糕。
2）业主上次住店时如有帐目未结清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。
7. 按规定的格式，输入业主姓名，如：Mr·John Smith，这里的 John是名，Smifh是姓，
应在电脑里“Surname"’中输入 Smith，在"Firs~name”中输入 John。如是日本客人应
输入英文姓名，中国人姓名可用汉语输入电脑。
8. 输入抵离日期、航班或车次号码及时问、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者
及预订输入者的姓名。
9. 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并按抵店日期归类存档。
10.将在收到预订单后的 4小时之内给予物业部书面形式的回单并完成预订。
更改预订：
1. 接到物业部更改业主预订的通知时，应立即找出业主的原预订单。
2. 根据房态表，决定可否接受更改后的预订。
3. 若可接受业主的更改要求，应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。
4. 若不能接受业主的更改要求，应立即通知物业部，由物业部和业主协商解决后通知预订
部具体更改信息。
5. 如更改预订的抵离店日期，还须问清物业部业主更改后的航班或车次，以便前台接待及
时更正接送机车单并通知车队及礼宾部。
6. 更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时提醒物业部，以便其及时通知有关
部门做更正记录。
7. 更改输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并按抵店日期归类存档。
取消预订：
1. 在接到物业部取消业主预订的传真时，应在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订
号记下。
2. 根据预订抵店日期找出预订单，核准后取消电脑预订。
3. 取消预订后，将所有的预订资料装订在一起存档。
业主预订政策：
1. 业主平时预订（非节假日）可选择提前预付或前台现付，如因业主原因造成 No-show的，
酒店将从业主预付的房款或从业主收益中扣除。
2. 节假日业主预订，在业主免房 30天内的（五一、十一：1间夜抵 2间夜，春节：1间夜
抵 4间夜），需在入住前 7天确认入住的房型及日期，如在入住前 7天内做任何减少间夜
数或者房型的变更，将按原预订间夜数扣取。
3. 节假日业主预订，在业主免房 30天外的，将和其他客人一样，在预订后的 48小时之内
付清全额房款，如预订未到、预订取消、预订房间数减少或者提前离店，所预付的全额
房款恕不予退还，且不可用为日后冲抵。
2、处罚规定：
接到业主预订信息没有及时填写预订单回传给业主确认，罚款 50元。
预订单所填写的内容不详细给工作带来不顺畅，罚款 50元。
业主需要接机，没有及时反馈信息，未填写业主用车单，罚款 100元。
业主预订信息未及时登记，罚款 50元。
预订完毕后未及时将信息传递给相关部门，罚款 50元。
业主入住的房间存在卫生清洁不干净，有工程维修未及时处理，管家未协调好，罚款 50
元。
未及时将预订单存入业主档案，罚款 50元。
预订单丢失，罚款 100元。
名 称：委托钥匙业主入住预订程序
编 号：SOP-PRO-0018 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
程序
接到业主电话时（第一种情况），在委托业主服务登记表中记录，并根据业主的需要和
特殊要求提供服务收费表，让业主签字确认后回传至物业服务中心。（注：如不是业主
本人入住，业主需要在预订单上注明入住人姓名、身份证号码、联系电话、及业主本人
授权签名）
接到业主将回来入住的传真时（第二种情况），确认业主回来的时间，人数，航班号，
是否需要接机、特殊要求及提前打扫房间和是否开通水、电、气等服务项目，尽快回复
传真，确认业主所需要提供的服务和收费标准，让业主确认签字。
将预订信息登记在委托业主服务登记表，并将业主传真及确认传真交由档案员归档、备
案。
在业主回家的前一天，跟进业主所有的服务需求，对各部门完成情况进行检查，对不合
格项，知会相关部门及时解决。
及时将相关预订信息存入业主档案。
如业主另需要预订酒店客房时，按照酒店订房程序处理，并在入住前 48小时付款到酒
店账户，可享受 3～4折优惠，春节期间除外。
注：酒店预订程序
标准：
预订销售文员应准确的输入业主预订的内容，并保证业主预订资料的存档。和物业部保持友
好的合作关系，有任何问题应及时反映给预订主管以便和物业部进行沟通。
程序：
新预定：
1、收到物业部业主预订单后，预订员需仔细核实所有预订信息是否完整后方可在电脑上做
预订。
2、物业部在给预订部业主预订单的同时，需附上业主身份证复印件，以及详细的抵店和离
店时间以便前台安排车辆和做好业主 C/I或者 C/O的接待工作。
3、查看房态表，核实是否可以接受预订。
4. 输入新预订前，先查看电脑是否已有同一业主的预订，以免重复预订房间。
5. 所有业主预订做 VIP接待，需房务部告知此预订业主做 VIP几级的接待。
6. 查看客史记录，应注意以下客史内容：
1）如业主的生日正好将在酒店度过，应在订单上注明以便大堂经理下单赠送生日蛋糕。
2） 业主上次住店时如有帐目未结清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。
7. 按规定的格式，输入业主姓名，如：Mr·John Smith，这里的 John是名，Smifh是姓，
应在电脑里“Surname"’中输入 Smith，在"Firs~name”中输入 John。如是日本客人应
输入英文姓名，中国人姓名可用汉语输入电脑。
8. 输入抵离日期、航班或车次号码及时问、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者
及预订输入者的姓名。
9. 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并按抵店日期归类存档。
10.将在收到预订单后的 4小时之内给予物业部书面形式的回单并完成预订。
更改预订：
1、接到物业部更改业主预订的通知时，应立即找出业主的原预订单。
2、根据房态表，决定可否接受更改后的预订。
3、若可接受业主的更改要求，应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。
4、若不能接受业主的更改要求，应立即通知物业部，由物业部和业主协商解决后通知预订
部具体更改信息。
5、如更改预订的抵离店日期，还须问清物业部业主更改后的航班或车次，以便前台接待及
时更正接送机车单并通知车队及礼宾部。
6、更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时提醒物业部，以便其及时通知有关
部门做更正记录。
7、更改输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并按抵店日期归类存档。
取消预订：
1、在接到物业部取消业主预订的传真时，应在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记
下。
2、根据预订抵店日期找出预订单，核准后取消电脑预订。
3、取消预订后，将所有的预订资料装订在一起存档。
业主预订政策：
1、业主平时预订（非节假日）可选择提前预付或前台现付，如因业主原因造成 No-show的，
酒店将从业主预付的房款或从业主收益中扣除。
2、节假日业主预订，在业主免房 30天内的（五一、十一：1间夜抵 2间夜，春节：1间夜
抵 4间夜），需在入住前 7天确认入住的房型及日期，如在入住前 7天内做任何减少间
夜数或者房型的变更，将按原预订间夜数扣取。
3、节假日业主预订，在业主免房 30天外的，将和其他客人一样，在预订后的 48小时之内
付清全额房款，如预订未到、预订取消、预订房间数减少或者提前离店，所预付的全额
房款恕不予退还，且不可用为日后冲抵。
2、处罚规定:
对委托钥匙的业主入住，未及时在委托业主服务登记表中登记，罚款 50元。
业主入住前未与业主沟通房间卫生清洁，造成业主投诉，罚款 100元。
未及时与业主沟通机场接机事宜，造成业主投诉，罚款 100元。
对业主入住前的需求，未及时传递，给业主带来不便，罚款 50元。
业主入住预订单据未及时存档，罚款 50元。
业主入住预订单据丢失，罚款 100元。
1、规范
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：“外线：中文：早上好∕下午好∕晚上好，三亚巴特勒物业服
务有限公司，我是×××，请问有什么可以帮您的么？
英文：Good morning / Good afternoon / Good evening, Butler Property
Service limited company Sanya,××× is speaking .How may I assist
you ?
内线：中文：早上好∕下午好∕晚上好，巴特勒物业服务中心，我是×××，请问有什么可以
帮您的么？
英文：Good morning / Good afternoon / Good evening, Butler Service .×××
is speaking .How may I assist you ?
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传
呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班记录》内，并尽量详
细回答。
通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻轻放下电话，任
何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吧？”或“不好意思，
请稍候，我听不懂您的话”。
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对
方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，要面带笑容，声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要
过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、处罚规定：
没有使用规范语言，声音过硬对业主不礼貌，罚款 50元。
对业主反映的问题没有详细的记录，不及时反馈到相关部门协调解决，罚款 50元。
业主反映的问题没有解释清楚，经过了解后没有及时给业主反馈正确信息，罚款 100元。
名 称：接听电话管理规定
编 号：SOP-PRO-019 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、工作秩序
在上班时间，不得做与本职工作无关的事，如上网、聊天、串岗、吃零食等；不得阅读
非业务书刊；不得收听广播、录音和ＣＤ及收看电视、录像和ＶＣＤ（公司组织除外）
不得在上班期间饮酒。
在上班时间不得在办公室接待与业务无关的人员。
工作人员不得在办公区和园区内大声喧哗。
不得在办公室内化妆、刮胡子、修指甲，如需化妆、补妆或刮胡子，可到卫生间进行。
办公室内的办公桌面应保持整洁，严禁摆放无关物品，下班后或离开办公室时应将桌面
文件放入文件柜或抽屉中，并关闭所有电气设备电源。
不得使用国际/国内长途电话、传真机、打字机、复印机、微机等办公设备办私事；不
得在办公电脑上玩电子游戏。打电话须尽量缩短时间，不得在电话中聊天、谈家常等。
2、仪容仪表的要求
员工上岗着工装，化淡妆，不应涂有色指甲油。
女员工在上岗时头发不宜披散，尽量梳起来，短发要利落；男员工的头发不能过长。
所有员工在上班时一律穿皮鞋，不可穿凉鞋、拖鞋。
按要求着工作装，举止端庄、用语文明、礼貌待客。
待客热情，及时解决客户提出的问题。
严守业主秘密，不私自泄露相关业主资料。
3、处罚规定
上班时间未按工作秩序要求执行，按照酒店处罚规定执行，扣发当月工资 10%。
上班时间未按照仪容仪表的要求，罚款 50元。
私自向其他无关人员泄露商业机密或业主信息和资料，立即辞退并扣发一个月工资。
名 称：办公场所管理规定
编 号：SOP-PRO-020 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
名 称：业主申请网络、电话、有线电视等工作程序
编 号：SOP-PRO-021 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、程序
业主在收楼期间物业服务中心可为业主免费提供办理网络、有线电视、电话、天燃气、
水、电的开通手续。
业主向客服专员提出开通需求，并填写开通申请表（确认房号、费用、业主本人确认、
办理时间等相关信息），由客服专员将申请信息传递给财务人员收费，相关负责人按申
请需求前去办理完毕通知业主。
电话号码选定及办理程序：公馆已为业主申请了固定号段，业主填写电话办理申请单，
根据自己的要求在固定号段内选号。物业设专人负责对电话号码的确认工作，号码确认
后到财务办理交费事宜，经办人到相关部门提出安装要求。（注：将办理时间确定告知
业主）
网络安装程序：业主填写网络开通申请单，工程部或电脑房接到业主安装网络的申请，
准备相关材料，在最短时间内到达业主房间为业主提供服务。（注：将办理时间确定告
知业主）
有线电视开通程序：业主填写有线电视开通申请单，客服专员根据申请要求确认后到财
务办理交费事宜，经办人备齐相关资料到有线电视台办理开通手续。（注：将办理时间
确定告知业主 ）
天燃气开通程序：天燃气开通必须经燃气公司根据业主入住情况确定是否开通，在业主
收楼时暂时不能开通。
经办人要根据业主的申请内容预约相关业务的工作人员前来办理的时间，通知业主等候。
相关工作人员在现场操作时，管家要对安装区域给予保护。
工作人员对安装完毕后的效果进行测试，经过测试合格后，交予业主使用。
管家在业主安装后的第二天，跟踪使用情况，及时将反馈信息告知相关部门解决。
相关业务部门安装完毕达到业主满意后，管家将受理单交档案员存入业主档案。
2、处罚规定
管家对上门办理业务不积极，推诿，罚款 50元。
相关部门上门安装网络、电话有推脱现象，告知所属领导对其罚款 50元。
因安装使用效果原因，让业主不满意，经测定是技术安装问题，对责任人罚款 50元。
管家将业主安装网络、电话受理单丢失，罚款 50元。
名 称：住户维修服务程序
编 号：SOP-PRO-022 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1 目的和适用范围
规范住户维修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2 职责
物业经理负责处理业主的报修事项，管理公馆项目各工种委派的维修人员。
对报修事项负直接领导责任。
对公馆项目各工种委派的维修人员有处罚权、辞退权。
对已确定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审，负责报修内容的确认。
客服人员负责对维修事项进行登记及信息传递。
出纳负责对经理确认的维修产生费用的收取工作。
管家负责全程跟踪业主报修及维修的全过程，对业主的维修信息的传递工作 ，跟进收费
情况。
3 程序要点
客服人员或管家在接到住户报修要求时，应立即填写《报修记录表》的相应栏目，记录
报修内容(包括：住户名称、房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等)，及时通知
物业经理安排当班维修工。
物业经理按照报修内容，安排维修人员工作：
a. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应备齐工具在
最短时间内到达维修现场；
b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按
预约的维修时间到来前 5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，在接单后对维修的可行性和维修费用
作出评审报物业经理核准后，由管家回复住户，经征得住户对维修费用的认可及同
意维修后，维修工方可进行维修。
管家和维修工同时到达业主区域。
进入业主家中前，管家和维修工先穿好鞋套，由管家按门铃或敲门三声（敲门声音应适
中），若没有应答，应保持 5～10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬 30
度。“我是巴特勒管家，请问是您预约了维修吗？”。
得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到业主的许可后，说“谢谢”
后，进入业主家中。
进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。
在业主交代完工作内容后，重复一遍服务内容，业主认为无误后说：“谢谢，我会尽快
做完”。
铺好工作地垫，开始服务。
如果维修材料是住户提供的，由维修工在《请修、领料单》上注明，并对材料质量进行
验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等填写在备注栏内。对于验证不合格的
材料，维修工应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
维修工作完成后，先收拾好服务工具及清理现场，管家找到业主说：“先生/小姐，您好！
您安排的工作我们已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
若业主有异议，维修人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。
再次处理完毕后，维修工在维修单上请业主对维修内容进行签字确认，同时请业主对维
修人员的服务进行评价后交客服人员备查。
如是有偿维修由管家事先对维修价格征得业主同意后方可安排维修人员前去维修， 维修
后应让业主在《请修、领料单》上注明应收的各项费用。管家请业主在《请修、领料单》上
签名确认后按领料单的金额收取费用后，将《请修、领料单》的(客户联)交给住户作为缴费
依据，财务记账联及收取的费用交物业出纳。另外一联交客服备查。
业主签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”
业主应答没有后，主动讲“再见。”
拿起工具出门，关门时，管家和维修工应面向业主主动讲：“打搅您了，再见！”并点
头致意。替业主关好门（注意关门声响），脱下鞋套收到工具包中。
4、处罚规定
4、1 派驻到物业服务中心的维修工，未在规定时间内到现场为业主维修的报告工程总监，
做出处理。
4、2 物业经理及管家对维修工作监管不认真，导致业主不满、或投诉的罚款 100元。
4、3 维修好之后在 24小时之内，又出现同样问题，认定为工作不认真，罚款 100元。
名 称：业主投诉处理服务规程
编 号：SOP-PRO-023 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1 目的和适用范围
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用于住户针对公
司管理服务工作的有效投诉处理。
2 职责
物业服务公司经理负责处理重要投诉。
管家负责协助经理处理一般性投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
其他员工负责协助管家和物业服务公司经理处理被投诉的相关事件，并及时向物业服务
公司总经理反馈处理信息。
3 程序要点
处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务
方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
投诉界定
重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出
而得不到解决的投诉；
b) 由于公司原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
严重投诉。
严重投诉是指因公司的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉。
一搬投诉是指因为设施、设备和管理水平有限，给住户造成的生活工作轻微不便而非人
为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
不同投诉的处理权限及回应标准：
a) 重大投诉，呈报总经理进行处理，在 2日给投诉的住户明确答复，解决时间不超过 10
日；
b）严重投诉，报物业经理进行处理，3日内处置完毕，超时需经总经理批准。；
c)一搬投诉，由管家进行处理，2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需经物业
服务公司经理批准。
投诉接受
3 . 任何工作人员接到住户电话或上门投诉时，首先代表公司向住户表示歉意，并立
即在《服务记录表》中作好详细记录：
a.投诉事件的发生时间、地点；
b.被投诉人或被投诉部门；
c.投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；
d.住户的要求；
e.住户的联系方式、方法。
接待上门投诉的住户时，应注意服务礼节礼仪：
a. 请住户入座，倒水，住户出汗的递纸巾；
b. 耐心倾听住户投诉，并如实记录；
c. 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
d. 必要时请管家、物业经理或销售代表出面协调；
投诉处理内部工作程序
管家（或经理）根据投诉内容进行处理：轻微投诉意见管家可直接处理，严重投诉应
填写《业主投诉处理记录表》10分钟内将报物业服务公司经理。重大投诉应同时报物业服务
公司总经理。
被投诉责任人在时效要求内处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕
的当天填写《业主投诉处理记录表》相关内容交到管家。
物业服务公司经理接到严重投诉后，组织相关人员进行处理。
投诉处理反馈
管家收到投诉处理的反馈信息后，应在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或由管家上门告之，重大投诉须书面反馈住户。
回访
严重投诉或重大投诉处理完毕后，物业经理应安排人员进行回访，直到住户满意为止。
在每月 30日前对住户投诉及处理结果进行统计、分析，并将统计、分析结果通过半月
小结上报。根据投诉内容及处理意见对相关人员进行工作评估及业务考核。
其他形式的投诉(如信函)，物业服务公司参照本规定办理。
4、处罚规定
4、1 受理业主投诉接待不礼貌、不积极，怠慢业主，罚款 100元。
4、2 因接待问题引起二次投诉，罚款 200元。
4、3 处理投诉时没有对业主保持冷静的态度，罚款 100元。
4、4 对业主投诉没有仔细聆听，记录详细，罚款 50元。
4、5 对业主投诉没有及时反馈到相关人、部门、领导，罚款 100元。
4、6 物业经理对投诉处理不重视、处理不及时，罚款 200元。
4、7 管家对投诉处理怠慢，没有积极协调相关部门处理，罚款 100元。
4、8 管家没有及时将投诉处理结果反馈给业主，罚款 100元。
4、9 物业经理对投诉处理完毕后，没有及时回访业主对处理的满意度，罚款 100元。
4、10管家每月对投诉处理结果，没有统计、分析，没有及时上报，罚款 100元。
4、11如业主有理由投诉至集团董事办或宋总处，一次扣罚物业总经理 15天工资，二次扣罚
一个月工资，超过 3 次物业总经理自动离职。
1目的 加强房屋租赁管理，做好安全防范工作，更好地为业主和住户服务。
2适用范围 适用三亚湾· 国际公馆业主自行出租或业主委托物业服务公司出租的房屋管
理。
3职责
物管公司负责对承租人进行资格审查，办理出租、退租手续。
管家、主管、经理负责对租住户进行巡查、监督。
4规程要点
租赁人到物业服务中心租房时，客服专员要验证有效合法证件，了解承租人的相关情况，
如姓名、年龄、性别、职业、户口所在地等，对无职业的可疑人员拒绝出租。
一经谈妥，承租人要填写好《房屋租赁登记表》并将承租人（户主）身份证复印件一份
存档（如属公司要出示营业执照），双方签订房屋租赁协议，如不能提供有效证件或不能签
订协议，可婉拒。（签定房屋租赁协议时必须要有业主授权租赁委托书后方可执行。同时要
征得产权人对价格及相关内容的确认后方可签属。）
对业主自行出租的房屋，在承租人与业主到物业服务中心办理开通水、电手续时，办理
人员要询问和了解承租人的相关情况，并填写好《房屋租赁登记表》，同时就房屋租赁的规
定提醒业主，知会承租人必须遵守本物业的业主规约，让业主做好和配合出租屋的管理工作。
确定承租人信息及入住时间后经办人要及时通知保安部，在门岗的有效监督检查下，顺
利出入。
物业服务中心经理在该户入住一周内要核实该户居住生活是否正常，并将核实情况签署
在《房屋租赁登记表》上。
保安员巡楼、清洁工打扫卫生时，要重点关注新搬进来的住户，如有异常情况，应及时
反映到各相关管理人员，秩序维护员班长应记入巡检记录。
保安及管家对承租人的房屋（含业主自行出租）要经常进行安全检查，及时发现和排除
各种安全隐患，如发现承租人有违法犯罪活动或嫌疑，要及时向公安机关报告。
租户要迁出时，按《业主迁出管理规程》执行。
5、处罚规定
客服专员没有认真验证承租方的相关证件，罚款 50元。
客服专员对出租的房屋没有认真登记清楚，罚款 50元。
业主签订的租赁合同没有及时交档案员存档、交接，罚款 50元。
名 称：房屋租赁管理规程
编 号：SOP-PRO-024 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。适用于
各项管理服务工作效果的回访。
2 职责
物管经理负责重大投诉的回访工作。
管家负责依照本规程对业主实施具体回访工作。
3 程序要点
物管经理制定回访计划，安排回访。
回访时间安排：
a) 投诉事件处理的回访，应在投诉处理完毕后的 2天内进行；
b) 维修工程的回访，应在完成维修工程 1-2天内进行；
c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；
e) 组织文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个星期内进行；
f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
回访人员的安排：
a) 重大投诉的回访由本物管公司总经理亲自进行；
b) 严重投诉的回访由物业服务公司经理进行；
c) 一般投诉及维修服务、特约服务和求助服务的回访由贴身管家或责任人进行；
回访的内容：
a）质量评价；
b) 服务效果的评价；
名 称：住户回访服务规程
编 号：SOP-PRO-025 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
名 称： 业户要求客房打扫服务程序
编 号：SOP-PRO-026 转达至：物业全体员工
c)住户的满意程度评价；
d)缺点与不足评价；
e)住户建议的征集。
回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合
进行，将回访内容扼要记录在《业主信息反馈表》上，属于投诉回访的填写《业主投诉处理
记录表》，并请住户对记录内容签名确认。
回访人员将相关记录报物业服务公司经理审批，对于回访内容反馈为不合格的事件，按
《住户投诉处理规定》办理。
回访结束后相关记录交档案管理员存档。
巴特勒管家每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事
项投诉两次以上、同一种维修 3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报物业总经
理处理。
本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
4、处罚规定
4、1 根据回访规定如回访不及时，对责任人罚款 50元。
4、2 回访记录没有及时交档案员存档，罚款 50元。
4、3 回访记录没有及时总结，汇总、分析，上报总经理，罚款 50元。
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0修订/第 1版
批 准：宋丽双 页数：共 1页
1、操作程序
业户房间客房打扫，需提前一天通知物业服务中心，遇到特殊情况由管家协调房务部做
特别打扫；
接到业主需要打扫房间的需求，由管家负责协调打扫事项；
按照业户需求，填写业主房间清洁任务单交客房服务中心由房务中心负责打扫工作，此
单一式三份，一份交房务部、一份交财务、一份物业留底；
此单要写明打扫时间、房号、收费标准、业户有什么特殊要求等；
管家对打扫结果进行监督及验收；
管家对房间内的贵重物品要特别提醒服务员注意；
楼层服务员按照程序开始工作；
经过业户确认后请业户在收费单上签名；
如果业户付现金，管家需到物业财务交款，并将收据交由业户；
如果业户要求记账，管家将业户签过字的账单交物业财务挂账；
2、处罚规定
管家得到业户打扫房间需求，没有及时下单给客房服务中心影响了业主的入住，罚款 50
元；
管家对业户的要求没有听清楚，造成业户投诉，罚款 100元；
管家没有及时将收费单据交物业财务下账，罚款 50元；
管家将收费单据丢失，罚款 100元；
管家将业户交的清洁费用贪污、挪用，除将费用返回，扣罚未发放的工资及辞退处理。
名 称：管家日巡查管理规定
编 号：SOP-PRO-027 转达至：物业全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0修订/第 1版
批 准：宋丽双 页数：共 1页
1、管理规定
巡视频次：管家每日巡视，一周对所辖区域全部巡视完一次。
巡视内容：楼宇管理：查违章，如：有无乱搭、乱建，违章装修；有无私自占用公共通
道；墙壁有无乱画、乱张贴；楼宇内各主要公共设施、摆放花木是否完好；
维修维护：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否
完好无损，有无临时乱接电线；公共及通信设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏；
道路、停车场等有无损坏等。
保洁管理：对内保洁、外保洁所负责的区域按内部制定的“卫生检验标准”进行考核。
绿化管理：树木花草有无损坏，是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪
叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。
巡视记录和记录的处理：在巡视中，将发现的问题、客户的提议、建议以及自己在工作
中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的内容记录至《日巡检记录表》中。
巡视中发现的问题，分类进行处理。
收集的管理意见，经物业服务中心综合研究，下工作联系函转呈至相关部门领导督促完
成。
发现公共设施、设备的损坏，下工作联系函转至工程部，配合落实处理。
发现有关治安、车辆问题转至保安部配合落实处理（情况紧急的，须及时通知保安部相
关人员做及时处理）。
有关保洁、绿化人员的工作质量，轻微不合格须随时提醒改正，严重不合格，按规定处
置。
2、处罚规定
管家对检查出来的问题，没有及时反馈，督促相关部门整改，罚款 50元。
管家没有认真对巡检内容进行记录，罚款 50元。
管家协调能力、服务意识不够导致业主投诉，发生一次罚款 100元。
名 称： 委托代管房屋管理规定
编 号：SOP-PRO-028 转达至：物业全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0修订/第 1版
批 准：宋丽双 页数：共 1页
1、管理规定
客服专员负责对业主签署《空置房屋委托代管协议》一式三份，一份交业主，一份交财
务，一份交物业服务中心存档。同时负责将委托信息准确的传递到各部门负责人。
财务负责审核《空置房屋委托代管协议》，并根据协议价格收取代管费。
管家收到房屋委托协议后，马上对业主委托的事项进行登记、制表。
管家负责对清扫工作进行监督，对房务人员工作不满意有处罚权。
物业财务对业主委托有偿服务项目的收费，物业与酒店的往来帐务负责。
管家将业主房屋委托事项详细登记在房屋清洁记录清单上，并打印出来，连同协议一起
交房务客房中心落实。
客房中心接到房屋委托协议和清洁记录单后，记录委托事项，定期安排人员对业主房间
进行委托代管。
楼层服务员在每次对业主房间进行打扫时，先告知管家，由管家领取业主房间钥匙。
管家带领服务员打开业主房间大门，服务员在规定时间内对其代管事项进行工作。
服务员工作完毕由管家检查合格后，服务员在清洁记录单上签名确认。
管家将业主委托钥匙还回服务中心。
清洁服务记录单由客房中心保存，每月将清洁记录单原件交物业服务中心存档，并有交
接手续。
物业档案保管员将清洁记录单存入业主档案内。
管家每月将所有业主委托代管的清洁服务单交客房中心安排工作，并有交接手续。
2、处罚规定
客服专员对代管协议解释不清楚的导致业主投诉每次罚款 50元。
管家没有按时登记业主委托事项，及时将委托代管协议交房务中心而影响协议双方的
诚信，每次罚款 200元
客房服务员没有认真按期的对业主委托事项进行工作，罚款 50元。
管家在监督过程中不认真负责，发生一次罚款 50元，如因此导致业主投诉一次罚款 100
元。
名 称：储值卡丢失补办操作程序（在酒店财务办理，由财务将补办程序及注意事项确认后
对本部门人员进行培训）
编 号：SOP-PRO-029 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、操作程序
客服专员接到业主的挂失申请，请挂失人员留下电话，迅速核实相关资料。
核实完毕，打电话与挂失人员预约到物业服务中心填写相关补办手续。
请业主提供身份证复印件和储值卡相关信息。
属于销售公司赠予业主的消费卡，由集团销售经理和总经理在储值卡补办单上签字认可
后，交酒店财务补卡。
属于酒店供应商冲抵货款的消费卡，由财务总监在储值消费卡上签字认可后，交酒店财
务补卡。
办理新储值卡需要重新填写办理储值卡手续。
由相关部门签字确认后，交酒店财务办卡。
名 称：管家交接班管理规定
编 号：SOP-PRO-030 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、管理规定
物业全体员工对已知的业主信息，不对外泄漏、交流。
对业主所知的相关信息，只可在内部沟通会上交流，不能将信息流传出去。
1、目的
本标准规定了管家部值班人员交接的相关规定
2、适用范围
适用于对交接班工作的管理。
3、管理规定
在交班前应整理好当班各种记录及相关文件，办公室内应保持干净、整洁。
接班员上岗前检查自身仪容、仪表，提前 10分钟到岗，以便于交接班。
交接班时应注意各种专用物品及设备的使用状况、钥匙情况、当班工作情况、各种通
知和上级交办的临时任务等。
交接班时对各种情况确认无误后，双方签字确认。
交接班过程中如发生任何疑问，应及时上报主管领导解决。
接班员在接班后，对遗留下来的未处理问题及时进行处理，并做好记录。
4、处罚规定
4、1 管家交接班登记不清楚，业主反映问题未及时反馈，罚款 50元；
4、2 因为交接班事项交接不清楚，影响工作或导致业主投诉每次罚款 100元。
名 称：物业服务中心业主信息保密制度
编 号：SOP-PRO-031 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
物业会计和出纳人员，对公司及业主的账务和业主信息保密，不能私自泄漏出去。
物业服务人员不得私自复印业主档案资料。
档案保管员要对所保管的业主资料要登记清楚，有人翻阅和借阅必须要有手续并报经理
知晓。
因业务需求将相关保密文件和资料，带出丢失的由经手人承担全部责任。
2、处罚规定
物业服务人员擅自将业主信息对外发布，罚款 200元，送交人力资源部处理。
物业服务人员擅自将业主信息档案复印，对外借阅、传播，罚款 200元，送交人力资
部处理。
物业档案员对档案柜钥匙保管不利，造成业主资料外泄或丢失缺少，对责任人罚款 200
元。
物业经理对档案和人员监管不力，造成丢失和业主信息传播，付连带责任，罚款 200元。
1、目的
为了保障三亚湾·国际公馆业主、住户的健康人身安全，维护三亚湾·国际公馆环境和公
共秩序，根据国家有关法律、法规，结合三亚湾·国际公馆实际情况，制定本规定。
2、适用范围
适用于三亚湾·国际公馆养犬业主的规范
3、管理制度
三亚湾·国际公馆内所有养犬人均需持有当地派出所负责登记年检的《准养证》，方可饲
养。
所有在三亚湾·国际公馆内饲养的宠物（主要是犬只）均需到畜牧兽医行政部门批准的动
物诊疗机构对犬进行健康检查并注射预防狂犬疫苗，且持有动物防疫监督机构出具的《宠物
名 称：业主带宠物进入园区管理规定
编 号：SOP-PRO-032 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
健康免疫证》。
凡是三亚市重点限养区之内，需按三亚市相关规定执行限养。
下列品种的犬禁止在园区内饲养：圣伯纳犬、大白熊犬、罗威纳犬、松狮犬、牧羊犬、
斑点狗、雪橇犬、纽芬兰犬、猎狐犬、德国杜宾犬、大丹犬、英国斗牛犬、雪达犬、拍恩山
犬等烈性犬。
园区内许可饲养的小型观赏犬的品种与体高标准作出规定：
小型观赏犬的体高标准是：成年犬不超过 35cm。
小型观赏犬的品种为：北京犬、西施犬、拉萨犬、巴哥犬、日本钟、博美犬、卷毛丝
熊犬、吉娃娃、马尔吉斯犬、贵妇犬（玩具型）、蝴蝶犬、中国冠毛犬、腊肠犬。
居于三亚湾·国际公馆的养犬户应持住所地的公安机关签发的《准养证》、《宠物健康免疫
证》至物管中心客服部进行养犬登记，同时缴纳犬的一才照片一张及《准养证》、《宠物健康
免疫证》的复印件各一份，领取《宠物管理制度》并与物业公司签订《养犬协议书》。
养犬登记证每年年检一次，养犬人应每年将年审后的《准养证》、《宠物健康免疫证》的
复印件各一份提交至物业服务中心以备案存档。
养犬人住所地变更（持其他地区养犬登记证租住的住户）的或将犬转让给他人的，均应
持养犬登记证到当地派出所输变更登记后与物业服务中心办理相关登记手续。
三亚湾·国际公馆遛犬有关规定：
遛犬时间：早 8：30之前、午 12：00至 13：00、晚 20：30之后；
遛犬地点：按照规定路线行使；
携宠物外出时要将宠物抱起并乘坐货梯；
外出遛犬时请务必佩戴狗牌及狗链，由成年人牵领，携犬人应当携带养犬登记证，并
应当避让老年人、孕妇和儿童；
遛犬需从一层侧门行走，即可到达规定的遛犬地点；
如遇急事或特殊原因须携宠物穿行大堂时，请务必将宠物抱起；
遛犬前携带“宠物粪便垃圾袋”，并需及时清理宠物排泄物；
定期为犬注射预防狂犬病疫苗；
养犬不得干扰他人正常生活，犬吠影响他人休息时，养犬人应当采取有交措施予以制
止。
如在本三亚湾·国际公馆内发生犬伤人事件时，养犬人应当立即将被伤者送至医疗卫生
部门诊治，负担其全部医疗费用；对伤人犬应当及时送交畜牧兽医部门检查，发现狂犬病及
时，同时应接受物业公司人员的协调管理并配合解决。
如住户在外出遛犬时有违反以上规定的，物业服务中心人员会随时提醒并劝阻，使三亚
湾·国际公馆的宠物管理制度更加标准化、规范化。
4、管家监督
管家发现业主有携带宠物进入园区的，要告知三亚湾·国际公馆对饲养宠物的管理规定，
并劝其到物业服务中心办理相关手续。
管家要及时告知业主溜犬规定的路线和时间。
管家要随时跟进业主溜犬的动态，关注犬只的粪便，不能对园区造成二次污染。
对不遵守三亚湾·国际公馆养犬管理规定的业主，管家要频繁拜访说服业主的行为。
1、目的
热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平。牢固树立物业管理公司“业
主至上、服务第一“的宗旨和全心全意为客户服务的思想。
2、适用范围
物业公司员工
3、准则
上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的
举止。
主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含
糊其辞，不用不雅之词。
在工作中坚持原则，秉公办事。不徇私情，不以权谋私。
遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，相互配合、监督，按质量完成本职
工作。
当客户有无理言行时，必须容忍，耐心说服。晓之以理，动之以情，不以恶言相待，
更不允许与客户发生打架行为。
认真热情地处理客户来函、来访，积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议，
要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许
有打击报复现象的发生。
提高服务质量，急他人之所急，急他人之所需，热情周到，不吃请、不怠工、不刁难
客户。
2、处罚规定
违反以上条款按照员工手册处罚，扣发工资 10%；
对客户接待规范，热情，如出现怠慢客户，对客户说不礼貌的话语，罚款 100元；
业主反映的事情，长时间没有得到答复，罚款 100元；
管家在工作中刁难业主，罚款 100元。
名 称：员工文明服务准则
编 号：SOP-PRO-033 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
名 称：住户违章处理规程
编 号：SOP-PRO-034 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1、目的和适用范围
规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持三亚湾·国际公馆良好的环境和秩
序适用于物业服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。
2 、职责
物业服务中心经理负责住户重大违章事件的处理。
巴特勒管家负责住户一般违章事件的处理和住户各类违章行为的规劝工作。
3 程序要点
违章处理的原则
以劝导、教育为主的原则。
慎用处罚的原则。
取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
批评规劝从重，处罚从轻的原则。
处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。
常见住户的违章现象
违反二次装修管理规定的现象：
a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、
形状和规格)、设计用途、功能和布局；
b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
f) 其他违反二次装修管理规定的行为。
违反消防管理规定的现象：
a) 堵塞消防通道；
b) 损坏消防设备和器材和灭火设施；
c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
e) 营业场所不按规定配置灭火器材；
f) 其他违反消防管理规定的行为。
违反环境卫生管理规定的现象：
a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
b) 破坏卫生设施设备；
c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
d) 高空抛物、倒污水；
e) 播放高音喇叭制造超量噪音；
f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地；
g) 其他违反环境卫生及美化的行为。
违反治安管理规定的现象：
a) 违章停车；
b) 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
c) 聚众赌博、打架斗殴；
d) 其他违反治安管理的行为。
无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
采取可能损害其他住户利益或影响公馆安全的行为。
违反以上管理规定，未造成公馆住户利益或客户服务中心经济受损或对小区公共安全
造成威协的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。
违章的处理方法
即时劝导、教育；适用于一般违章事件。
限期整改：适用于违反本规程 3．2条有关款项，尚未给公馆造成经济损失的违章事
件。
赔偿经济损失：适用于违反本规程 3．2条有关款项，给公馆公共利益造成较大经济损
失的违章事件。
停止服务：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。
提起诉讼：适用于给公馆造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服
务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
违章处理程序
客户服务中心各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式
进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务中心
处理。
管家接到住户违章信息后，在《值班日志》上登记然后按以下规定进行处理：
a)属重大违规事件的报客户服务中心主任处理；
b)属一般违规事件的报客户服务中心楼管员到现场予以劝导、教育。
客户服务中心主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给公馆造成的经济
损失大小，提出给予“赔偿经济损失”或“停止服务”的处理意见报总经理批准后执行。
对于住户漠视物业服务中心给予的处理意见，不配合公馆正常管理工作的，应通过业
主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。
对于给公馆造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业
主委员会调解无效的，可采取停止服务的处罚办法(须提前3天书面通知住户)，必要时
再依法向当地司法机关提起诉讼。
对于“赔偿经济损失”、“停止服务”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要
经总经理批准，处理完毕后，物业服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
违章处理意见经物业服务中心经理签署后生效执行。涉及向住户收取有关费用的，由
管家具体落实，并将《住户违章处罚单》复印一份交财务，事后原件归档。
对违规住户的处罚工作，只能由物业服务中心经理依据本规程处理；其他员工只能进
行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
资料保存：《住户违章处罚单》由物业服务中心统一归档，一般违章事件资料保存期
为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。
1 、目的和适用范围
为维护三亚湾·国际公馆利益及财产安全，对业主搬迁进行监控。
2 、职责
物业服务中心管家负责办理搬迁手续，区域保安负责现场监控。
3 、作业规定
业主及其物品搬出三亚湾·国际公馆，应提前一天到三亚湾·国际公馆物业服务中心办理手
续。租户应与业主一起到物业服务中心办理手续，并如实填写《三亚湾·国际公馆业主搬迁手续
表》。
对于房屋为私人所有，业主要积极配合物业服务中心，在产权不清楚时，物业服务中
心应有权让业主出示“产权证”。若为代理人至物业服务中心办手续，应出示业主的委托代
理书交物业服务中心存档并提供本人有效证件。对于房屋产权为法人所有类，在“签名”项
目及日期上应加盖公章。
搬迁放行单主要由管家或物业服务中心客服专员填写，特殊情况要由经理签署意见。
管家填写《三亚湾·国际公馆业主搬迁手续表》、《三亚湾·国际公馆搬迁放行单》时要查业主
档案，看业主签名者是否与档案记录一致，向财务查询是否有欠费和遗留问题。填好以上两
份单后，管家或客服专员将单沿虚线部位撕开，手续表放于档案中，放行单交到搬迁住户的
手中。
房屋出租后，业主（或代理人）须向物业服务中心提供 24小时可联系的电话号码。以
便物业服务中心在租户搬迁时及时、有效地通知业主（或代理人）办理搬迁手续。
名 称：业主迁出管理规程
编 号：SOP-PRO-035 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1 目的和适用范围
为维护三亚湾·国际公馆利益及财产安全，对住户搬迁进行监控。
2 职责
物业服务中心客服专员和巴特勒管家负责办理搬迁手续，片区秩序维护员负责现场监控。
3 作业流程
名 称：业主迁出处理流程图
编 号：SOP-PRO-036 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
名 称：空置房屋管理规定
编 号：SOP-PRO-037 传达至：全体员工
业主提前一天通知物业服务中心、结算各项费用，退还停车证。若不能及时
结清费用者将视欠费情况，收取相应押金直至结清费用后退还押金。
业 主 搬 迁
特 殊 情 况
总服务台报请
正 常 情 况
客服专员和巴特勒管家填发搬迁放行单并记录
客服专员追踪
记录搬迁情况
客服专员提前通知当班班长和巴
特勒管家，现场监督搬迁
住户凭搬迁放行单搬迁携带物品，必要
时，搬迁者须提交搬运物品清单
不 搬 迁 已 搬 迁
客服专员追回并注销搬迁
放行单，并作记录
客服专员通知财务，并作
记录
租户与业主同到物业服
务中心办理搬迁手续
1 目的和适用范围
为加强三亚湾·国际公馆空房管理，防止因各种因素损坏未出售的空房，房内设备及造成
业主闲置房屋不能使用。
2 职责
物业服务中心负责三亚湾·国际公馆空房的管理。
3 规定
发展商未出售空房管理
楼宇管家应妥善管理。未获得发展商书面通知，不得擅自将空房交其他人或其他部门
使用，不允许任何人进入空房内睡觉、聊天，严格空房钥匙的管理。
空房水阀、电源、空调等均应保持关闭状态，防止能源浪费，以及漏水等事故发生。
每年做好空房统计，并认真填写《空房统计表》。空房每月检查一次，并将检查内容填
入《空房检查记录表》。
楼宇管家在台风季节，应于每日上、下班时巡视门、窗是否关好，各管道、设备是否
有异常现象，及时安排人员处理，维修等。
凡因消防试水，工程维修等原因需在空房施工时，必须有工程部部门负责人书面通知，会
同分管工程师，给排水工程师查明图纸，制订施工方案，审核后方可进行。严防损坏设备及其
它现象。
不得以维修，急用理由擅自移动空房内的设备至别处，若有紧急需要，应书面报告物
业服务中心经理批准，物业服务中心存案方可进行。
公司有关部门因工作需要需在空房放置工具时，应报发展商同意后才能放置，所放
物品应整洁有序，放置工具地方需开窗透气的，应于离开（或下班）时关好窗户。
检查空房时，对异常或损坏情况要作好记录，及时向发展商及物业服务中心经理汇
报。
1 目的和适用范围
确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主满意，保证公司应有收入入帐，提供
优质服务，维护广大业主利益。
2 职责
物业服务中心财务负责物业各项应收缴费用的统一控制。
巴特勒管家负责各项费用的催交。
3 工作流程图： 否
设法送达
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
名 称：物业服务费收缴流程图
编 号：SOP-PRO-038 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
物业财务将《业主费用通知
单》巴特勒管家
巴特勒管家将通知单送给业
主签名确认
是否送
达
业 主 是 否
到 物 业 财
务交费
物业财务通知巴特
勒管家
向业主发放《催款
通知单》
无特殊原因拖欠两个月
以上者，巴特勒管家要求
业主限期交付
过期仍不交费停止服务 连续 6 个月不交费者诉诸法律
解决
结束
是
是
否
1 目的和适用范围
及时处理业主意见，持续改进物业服务公司的服务质量。
2 职责
物业服务中心负责组织、协调、监督各部门有效地处理业主的意见。
3 流程图
否
是
名 称：业主投诉处理流程
编 号：SOP-PRO-039 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
名 称：火警应急预案
编 号：SOP-SEC-040 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
图片说明：
文字说明监 控
中 心
接警
现
场
工程部
消防
水
电
梯
现
场
设立警戒线
组织疏散住户
公司
1、消防中心接警时，立即通知当值保安领班赶至现场核实；
2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔
细检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层灭火器材投入
灭火工作；
3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施，报警时应报清：物业名称、门牌所处路口、
燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名；外岗人员负责及消防队由最近通道进场
并根据其需要介绍火警情况，配合作好灭火工作。
4、当值消防人员接报后调配人手赴现场增援并作好如下工作：
a. 立警戒线，作好火警警戒工作；
b. 若公馆某区着火，保留监控中心和大堂、大堂人员，其余岗位人员立即到达现
场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用消防技能投入扑救；
c. 通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者由管理人
员登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有秩
序地尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层
检查，确认无人后方可离开。
5、接警后立即通知物业服务中心和公司成立临时救火指挥部，负责救火工作；须严格
执行各项命令（如迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法
控制火势，应接消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行补救。
注意事项
1、火灾扑灭后作好现场保护并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面
报告逐级上报
2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报
3、工程部接报后派人：切断电源 控制水泵房 控制电梯
4、疏散客人次序：
着火层——着火层以上楼面——着火层以下楼面
5、疏散客人时注意：消除疏散路线上的障碍物
确认无人在着火部位
安置疏散人员
6、火场警戒安排：底层出入口 着火层下一层 火灾现场
名 称：火警误报应急处理
编 号：SOP-SEC-041 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图片说明：
文字说明
1）监控中心显示屏显示三亚湾·国际公馆内任何区域有着火警自动报警或接他人报警时，立
即通知当值巡逻保安至现场，全面仔细检查。（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机
房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）
2）巴特勒管家至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。
3）监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警器复位；如为火警，按火警预案处理。
4）如果误报频繁、重复、并确认属系统故障，应予暂时隔离，并通知物业服务中心及工程
部及时安排维修工作。
注意事项
在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检，以策安全。
名 称：消防设备人为破坏应急处理
编 号：SOP-SEC-042 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
消防碎玻璃
图表说明
监 控
中 心
接 到
报警
现
场
物 业 服 务
中心
维
修
文字说明
1）楼层手动报警玻璃击碎后，消防中心立即有报警回音。
2）接警后立即通知当值领班。
3）当值领班或保安到现场检查。
4）至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：
a.在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。
b.如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。（如消防系统设为自动系统，应注意
消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）
注意事项
如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备
案。
名 称：停电及电力故障应急处理
编 号：SOP-SEC-043 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
（一）计划停电
图表说明
文字说明
1）物业服务中心在收到供电部门发来之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，
通知三亚湾·国际公馆住户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时
间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）
2）通知工程部准备突发故障及配合进行设备养护。
停 电 部 门 物业服务中心
显眼处张贴通告
工 程 部
关闭电梯
准备备用物资
3）安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。
4）准备备用物品，如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好）
注意事项
停电日期加强三亚湾·国际公馆秩序维护，以免匪徒有机可乘：电力恢复时，检查国际
公馆各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理。）
（二）住户投诉其单元停电
图表说明
文字说明
1）接报后至现场查看，向业主解释其单元停电并非三亚湾·国际公馆供电出现问题。
2）通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。
3）若原因复杂，工程部不能修理，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。
（三）电力突然中断
图表说明
文字说明
1）接报后立即至供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案处理。
2）通知当值巡逻保安，到停电现场查看正确位置，及时反馈监控中心。
3）通知工程部查看停电区域停电原因及进行抢修。
物业服务中心
供 电 公 司
当值巡逻保安
工 程 部
显眼处张贴通告
加 强 保 安
4）接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。
5）接报后，加强保安：1.检查客货升降机是否有人被困：2.派巴特勒管家前往停电现场巡
逻及察看各项公共电器是否有受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不
法之徒乘虚而入，导致国际公馆住户/业主之财物受损。
注意事项
事后查明有关停电原因，以书面报告物业公司领导。
名 称：漏水（水浸）应急处理
编 号：SOPSEC-044 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
文字说明
1）工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。
2）（如切断水源而引起住户断水）物业服务中心接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。
3）组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。
4）如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，
禁止进入，待现场清理后再检修电梯。
5）通知清洁部处理积水，清理现场。
名 称：电梯困人应急处理
编 号：SOP-SEC-045 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
文字说明
1）a.若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至该困人的电梯，
观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知物业服务中心报告电梯的正确位置保
持联系；b.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。如有身体不适
须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知
警方和消防人员协助。
2）立即致电所属保养公司的 24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及维修电梯致电时必
须询问对方姓名及告之有人被困。
注意事项：1.被困者救出后，须与他们联系及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、
电话及到本三亚湾·国际公馆的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。
2.记录事件自始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离
开的时间、消防车、警车、救护车等车辆号码。
3.记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。
1）接报后，立即拨打 120救护车及通知警方。
2）协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）。
接 报
物业服务中心
监控中心
工 程 部
保养公司紧急
维修
消 防 局
警 方
救护中心
名 称：发生噪音污染处理
编 号：SOP-SEC-046 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
外来
内部
文字说明
1）接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。
2）至现场后，劝阻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻无
效可知会警方。
名 称：罪案现场保护处理
编 号：SOP-SEC-047 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明 1
2
3
4
文字说明
1）通知物业服务中心及保安主管、上级领导。
2）有必要时通知警方。
3） a.检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，
除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场。
b.切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。
4） a.如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器
及逃走方向等。
b.记录罪案发生经过及初步调查结果，到现场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案
时间。
当值人员
服务中心
警方
加强保安，封锁现场
记录资料
公 司
名 称：发生抢劫应急处理
编 号：SOP-SEC-048 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
1
2
3
文字说明
1）保安在当值中有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒
工作（大门，铁闸）。
2）a.查清案发地点，时间，并派保安携警棒到现场核查，监控中心开始对所有通道、进出
口进行搜寻，并对一切可疑人进行录像。
b.不论在任何地点，保安遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延事
件，以利警方到现场处理。
c.如保安到现场时，匪徒已逃逸三亚湾·国际公馆，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应
现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向，并通知警方处理。
d.案情不明及无涉嫌人员离开过三亚湾·国际公馆，应和警方一起开展大楼整体安全检查，
并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。
3）做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，等待救护车到来。
名 称：发生殴斗应急处理
编 号：SOP-SEC-049 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
文字说明
1）三亚湾·国际公馆公共区域内禁止任何人殴斗，保安一旦发现有殴斗情况，应立即予以制
止，控制事态避免滋扰其他人士。
2）当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，保安做现场人员救护，
财产损失拍照留证工作。
3）暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃避，记录事件经过及当事人特征、身份证明交于
警方追捕。
注意事项
保安处理殴斗事件时应避免动用武力。
名 称：发生偷车应急处理
编 号：SOP-SEC-050 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
1
2
3
4
文字说明
1）如发现车库中有偷车情况，立即通知监控中心予以摄像取证。
2）关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。
3）报警等待警方到现场。
4）记录被盗车辆特征、牌号、颜色，记下窃贼人数和体表特征，是否携带凶器、车辆行驶
路线，勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记
录到达警方人员情况。
名 称：擅自侵入处理
编 号：SOP-SEC-051 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
（一）住户投诉
图表说明 2
警 方
物业服务中心 现场
刑事案件，按该预案处理
误闯、解释原因 记录
1 3
文字说明
1）接到住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。
2）如属刑事案件，按刑事案件程序操作。
3）如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，再查明原因，给予住户合理之解释。（二）
员工发现
图表说明
1
2
文字说明
1）当外来人员不配合办理进出登记，强行闯入三亚湾·国际公馆，门岗当值人员态度要和善、
语气诚恳并禁止其进入三亚湾·国际公馆，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。
2）当接到投诉或发现有人翻墙进入三亚湾·国际公馆，视情节轻重决定是否报警。
注意事项
上述两项安全戒备工作按刑事案件程序操作。
名 称：发生可疑物和爆炸物应急处理
编 号：SOP-SEC-052 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明
1
2
物业服务中心、公司、警方
加强保安疏散现场人员
停 用 电 梯
当值
3
文字说明
1）立即通知物业服务中心及主管，并通知警方，上报公司。
2） a.将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场，除警方及消防人
员以外，并检查四周是否有可疑物品。
b.当发现可疑物品时将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或移动物件，等待警方或
消防人员前来处理。
3）确保现场所有电梯停止使用。
名 称：拾获财物的处理
编 号：SOP-SEC-053 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
图表说明 1
2
3
做好领回失物签收工作
服
务
中
心
4
文字说明
1）当在三亚湾·国际公馆公共地方，如走廊、楼梯等拾获财物或截获他人交来之拾获财物，
应立即向物业服务中心报告并记录一切资料：
a. 捡获者个人资料 b. 日期、时间、地点 c. 财物之详情
2）尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可
疑之处，可报警处理。
3）当物主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。
4）如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近警署报案，
由警方处理，并记录一切详细情形。
名 称：供水系统故障的处理
编 号：SOP-SEC-054 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
（一）计划停水
如遇维修、清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意
事项。
（二）食水中断
A、个别单位
图表说明 1
核查该单元水喉闸是否关上
核查该单元水表闸是否关上
检查加压泵是否操作正常
通知供电所检查水表是否淤塞
物
业
服
务
中
心
协
同
工
程
部
2
3
4
文字说明
1）先到该单位内检查有关水喉闸是否被关上？
2）然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？
3）再检查加压泵操作有否正常？
4）若上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞？
名 称：车库管理规定
编 号：SOP-SEC-055 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1、目的
加强对三亚湾·国际公馆地下车库的管理使客人及车主有一个安全、文明的停车场所。
2、适用范围
适用于三亚湾·国际公馆地下车库。
3、职责
车库保安负责地库停车管理。
车库保安负责对停放车辆的停泊、看护。
工程部负责车库公共设施设备的维修、保养。
4、管理规定
车库停车位的设计及画线。
物业服务中心根据车库的具体地形和结构设计停车位，并用白漆画出车位线。
车位线半年复划一次。
地下车库的交通标志和标线。
车库实行单向行驶，地面有黄色油漆画的车辆行驶标线，标线半年复划一次。
车库实行一个出入口管理，在出入口处有限高 标志牌。
进入车库的车辆管理
需进入车库停放的车辆应到物业服务中心办理立户手续，凭“一卡通”内的信息
出入车库。
未办理手续的业主车辆一律不得入库停放。
车辆入库时，应向入口处保安领取《取车牌》，驶出车库时交回给出口保安，保安
凭《取车牌》放行；特殊情况急需用车而无取车牌时，须出示本人有关证件或出示三证（驾
驶证、行车证、身份证，三证相符），保安查验无误作好登记，司机签字认可后放行。
车辆进入后按规定的路线行驶，不得逆行。
车辆在车库内不得高速行驶，时速不超过 5km。
车辆要停于车位上，不得超越车位或跨位停放，更不能占用他人车位或停放车道
上。
车辆进入车库停放，贵重物品请勿放在车内；否则，由此造成的损失均由车主负
责。
进入车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品；车库内不得随地扔
烟头。
车辆因故被海关、公安等执法部门拖走或移动发生的损失，公司不负任何损失责
任。
地库的清洁及其它。
不准在车库内修车和洗车；漏油、漏水车辆不许进入地库；不准清扫车内杂物到
地面。
进入车库的人员，不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑。
定时打扫车库卫生。
保证车库照明和通风设施完好。
不准随意动用车库消防水源。
车库出入口保安在发放、收回《取车牌》的同时应填写《车库车辆出入登记表》
作好记录。
本规定在实施过程中出现异常情况，而在职责范围内不能解决时，应立即报上级
处理。
名 称：保安形象管理
编 号：SOP-SEC-056 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1 目的
通过本规定树立起保安良好的工作形象，成为三亚湾·国际公馆最可爱的人。
2 适用范围
适用于三亚湾·国际公馆所有区域。
3 职责
保安领班负责日常的监督管理。
主管、负责督促检查。
4 管理规定员
仪表：
着保安制服，工牌；
穿皮鞋、袜子，禁止赤脚穿凉鞋，不准留胡须、长发、指甲，不得挽裤腿、挽
袖、不得玩弄警用器械；
保安制服要保持整洁、得体。
姿势
站姿：双脚分开与肩同宽，双手置于身后，左手抓握右手腕，挺胸收腹，双肩
后张，两眼平视，精神饱满；
坐姿：两腿并拢，自然坐下，直腰、抬头、挺胸、收腹、两眼平视，双手自然
搁放在膝盖上；
行走：自然行走，挺胸收腹，两肩后张，直腰，两肩臂前后摆动 35cm，步伐均
匀即每步 75cm。
语言
．1常用语：“您好”、“谢谢”、“再见”、“欢迎您”、“请您合作”、“请您支持”、“请
您理解”、“请您原谅”；
当执勤查问时，用“先生（小姐），您好，请问“------”？当查问结束时，用“对
不起，耽误您了，谢谢您的支持，再见”；
如需找业主或住户办事，用“先生（小姐），您好，我是巴特勒物业服务中心，
有事想麻烦您一下 。
当业主或客人提出某一问题，用“先生（小姐），您好，我把自己了解的情况告
诉您，如有不清楚的地方请咨询 -┈”。
如发现业主违反公司管理规定时，用“先生（小姐）公司规定，请您不要……，
请您合作，谢谢”。
礼节
军礼：在立正的基础上，右手五指并拢，拇指紧靠食指第二关节，由下至上取
捷径置于帽沿右角，手心向下稍向外，身体保持立正姿势。
目的：体现主人翁精神，展示良好的精神风貌和饱满的工作热情，坚决完成治安管理工
作任务。
军礼的范围
① 接待业主、来访人员询问，回答前敬礼。
② 查问来访人员或处理违章，应先敬礼。
③ 接待物业管理同行业到公馆参观。
④ 接待外宾、中央首长、省政府官员的视察。
⑤ 遇集团、酒店领导、物业公司领导、、物业服务中心各部门领导、主管路过或检查时。
⑥ 交接班时互相敬礼。
5.填写《保安值班日志》、《保安领班值班记录》完成工作记录。
名 称：保安值班规定
编 号：SOP-SEC-057 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1．目的
加强保安值班管理，更好地为广大业主服务。
2．适用范围
适用于三亚湾·国际公馆所有区域。
3．职责
各领班负责各岗位的保安值班管理。
4．管理规定
接班：接班人员，按上岗时间提前 15分钟到达指定地点列队，整理仪容仪表，领
班布置治安防范工作，强调岗位责任制的落实，纵队前往接班岗位。
接班后，保安认真值班，落实各岗位职责，按规定处理发现、发生的异常情况。
对外来人员按《外来人员出入管理规定》执行。
对业主搬家的按照《搬家管理规定》执行。
对车辆的管理按《地下车库管理规定》和《单车、摩托车管理规定》执行。
发现醉酒、精神病、闹事等异常人员按《对醉酒、精神病人、闹事等异常人员的
处理规定》执行。
遇业主报案的按《业主（住户）报案处理规定》执行。
验收：保安在值班中应将岗位责任制的落实情况及对发现、发生的问题处理情况
及时报告领班，由领班在《保安值班日志》表上将各岗位汇报的情况以及班长巡视
的情况予以记录，交接时移交下一班领班，接班领班组织本班队员对上一班各岗位
的值班情况予以检验，并将检验情况及时汇报领班，接班领班根据本班队员的汇报
情况核实上班领班移交的记录，交接无误后，交接班领班共同在《领班记录本》内
签字认可。
接班人员未按时接岗，交班人员不准下岗，否则，在这期间发生的问题由交班人
员负责。
本规定在实施过程中，出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级
安排处理。
名 称：单车、摩托车管理规定
编 号：SOP-SEC-058 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、目的
为三亚湾·国际公馆广大业主提供一个安全方便快捷的停车环境。
2、适用范围
适用停放在三亚湾·国际公馆的单车、摩托车。
3、职责
集中管理实行 24小时服务。
4、管理规定
三亚湾·国际公馆内设单车、摩托车保管站，对单车、摩托车实行集中管理。
实行 24小时巡逻服务。
长期停放在地下停车场的单车、摩托车须办理月卡，领取《存车牌》挂在车上，凭
此享受按月收费待遇。使用时由保安验明，未挂牌车辆作临时停车对待。
在地下停车场存放单车、摩托车时要出示业主“一卡通”
“一卡通”丢失或紧急情况下用车，车主应出具相应证件（单车：出具牌照及身份证
或单位证明；摩托车出具驾驶证，行驶证及身份证），保安检查无误，作好登记，车
主签字认可后放行。
单车、摩托车严禁在三亚湾·国际公馆内乱停乱放，在地下停车场以外地方发生丢失，
公司不负任何责任。
本规定在实施过程中出现异常情况，而在职责范围内不能解决时，应立即报上级处
理。
5 依据服务提供过程中出现的异常情况填写《单车、摩托车特殊登记表》完成质量记录。
名 称：保安交接班规定
编 号：SOP-SEC-059 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1、目的
确保三亚湾·国际公馆公共设施设备完好无损，确保广大业主生命财产的安全，达到保安
安全服务规范的要求。
2、适用范围
三亚湾·国际公馆所有区域。
3、职责
各班各岗位保安上、下岗期间的交接。
各班领班上、下岗期间的交接。
4、管理规定
交接班时必须先敬礼，后进行交接。
领班的交接
清点上一班移交的公用设施设备及警用器械。
各岗位队员交接完后向领班汇报交接情况，领班进行汇总。
交接领班《值班日志》。
领班双方认可签字后交接完毕。
保安交接
各固定岗位、流动岗位分别对称进行交接班。
每天早上 8:00、下午 16：00 晚上 24:00、门岗、楼层、车场分别进行交接班，双
方确认无误签字并做好记录登记，交班人方能下班。
以接班人签字为时效，接班人发现问题不立即上报领班，交班人无责任后果。
交接班的内容为：
A、大堂台阶大理石、地面是否完好；
B、泛光灯、草坪灯、路灯是否完好；
C、绿化带、草坪、喷水池、护拦是否完好；
D、各种告示牌、铸铁标志、不锈钢圆柱是否完好；
E、当日 22:00时以后至次日 8：00时以前停放的车辆，对车辆的数量、车况双方当面交
接清楚。
出入口队员的交接
对移交的车卡进行清点确认，填写《出入口取车牌交接表》。
翻看当天的特殊记录本进行确认。
前一班移交的车辆问题进行确认记录。
公共设施、设备、警用器械的检查、清点、确认。
双方核实无误后签字，交班队员下班。
队员的交接
公共设施、设备、警用器械检查，清点、确认。
对管辖范围内的楼层进行全方位的巡查。
A、业主家里的门窗是否完好；
B、消防水枪喷头、水带、灭火器等设施设备是否完好。
管辖区域内的车辆，进行检查。
A、车辆的门窗是否完好；
B、车辆是否有被撞、刮花的痕迹；
C、车辆是否停放到位，有无阻碍交通。
5 依据服务提供过程填写《交接巡检记录表》完成质量记录。
名 称：保安巡逻管理规定
编 号：SOP-SEC-060 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、目的
加强三亚湾·国际公馆的治安防范工作，更好的为广大业主和客人提供一个安全、文明、
舒适的工作生活环境。
2、适用范围
适用于三亚湾·国际公馆所有区域。
3、职责
各值班保安负责本区域的查楼。
专职巡逻保安与领班顶替当班队员查楼。
4管理规定
三亚湾·国际公馆派一名队员进行不定时巡查。
22：00后抽出队员 1人到公馆内加强巡逻值班。
对于公馆的巡逻队员要求不定时巡查的同时，每隔 2小时对所有管辖区域的楼层进
行巡查。
以上巡查的主要内容有：
a 是否有可疑闲杂人员串楼或乱发广告；
b 业主门窗是否关好；
c 消防喷淋头，烟感器是否完好；
d 应急灯、消防水带、消防水枪头是否完好；
e 无人办公和无人居住的房屋是否有可疑情况；
f 其它的公共设施设备等；
g 巡查次数要在巡查记录本上注明并填写《保安交接巡检记录表》。
在整个的巡查过程中，若发现可疑情况立即上报领班和主管。
5 依据服务提供过程填写《保安交接巡检记录表》完成质量记录。
名 称：外来人员进入公馆管理规定
编 号：SOP-SEC-061 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1、目的
加强对外来人员出入的管理，更好地为广大业主和住户提供一个安全的工作环境。
2适用范围
适用于三亚湾·国际公馆的管理。
3职责
各区域保安对进出本公馆的外来人员负责监控管理。
4管理规定
外来人员应接受保安人员的安全检查，严禁携带有危险品、淫秽物品进入公馆，情
况严重者送交公安机关处理。
外来人员进入三亚湾·国际公馆应出示有效证件，且说明进入三亚湾·国际公馆的理
由，经当班保安核实同意后，填写《外来人员出入登记表》。
外来人员进入三亚湾·国际公馆内不准高声喧哗、吵闹和打架斗殴，严格遵守公共场
所的秩序。
外来人员不准进入被访单位以外的楼层，更不准在楼层内散发广告，传单并推销产
品等业务活动。
来访人员要爱护公馆内的公共设施，如有损坏照价赔偿。
本规定在实施过程中，出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级安
排处理。
名 称：保安执勤坐岗时间管理规定
编 号：SOP-SEC-062 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1 目的
为了规范管理，达到半军事化管理的目的，树立保安良好的工作作风。
2 适用范围
固定岗位保安（不包括消防中心）。
3 职责
当班领班负责值勤坐岗时间的监督管理；
当班主管负责抽查管理。
4 管理规定
执勤规定时间：
A 站岗时间：上午 08：00—12：30
下午 14：00—21：00
晚上 23：30—02：00
04：00—05：00
06：00—08：00
B 坐岗时间： 12：30—14：00
21：00—23：30
02：00—04：00
05：00—06：00
公馆巡逻岗的坐岗时间为每小时后 15分钟，其余时间均为巡逻。
执勤姿势标准
站姿标准：
双脚部分分开与肩宽，双手置于人体背后，左手抓握右手腕，挺胸收腹，双肩后张，两
眼平视，精神饱满。
坐姿标准：
两腿并拢，自然坐下，直腰、抬头、挺胸、收腹、两眼平视、双手自然搁放在膝盖上；
行走标准：
自然行走，挺胸收腹，两肩后张，直腰，两肩臂前后摆 35cm，步伐均匀，即每步 75cm。
站立活动标准：
凌晨 4点至 5点可以在岗位活动，打擒敌拳等。
5 依据服务提供过程填写《值班日志》、《领班巡检内容记录表》完成质量记录。
名 称：治安紧急情况处置规定
编 号：SOP-SEC-063 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1．目的
加强三亚湾·国际公馆的治安管理，为三亚湾·国际公馆客人、业主提供一个安全、文
明、舒适的工作生活环境。
2．适用范围
适用于三亚湾·国际公馆所有区域。
3 职责
保安部负责三亚湾·国际公馆安全防卫工作。
各区域内保安负责现场监控防卫。
4 管理规定
保安在执勤时对违章违规行为，要坚持管理制度，按规定办事，善于耐心开导，摆事
实，讲道理，以理服人，语言要文明，办事有礼貌，不野蛮，不粗鲁，不刁难，不搜身，不随
便动用防卫器械，不打骂，不威胁。
保安在执勤中受到人身攻击、威胁、恐吓或其他紧急情况，自己不能应付或不能控制
场面时，应及时报告当班领班、物业服务中心以及巴特勒管家，同时用对讲机呼叫附
近保安及时支援。
各值班保安要时刻保持通讯联络畅通，接到对讲机呼叫支援时，下列人员留守岗位并
兼顾周围安全：
停车场留 1人，负责监控停车场；
消防中心值班人员负责监控；
车库入口值班保安负责监控车库；
出入口各留 1人，其余值班保安应立即赶赴出事地点支援。
值班领班、主管、巡逻保安接到紧急情况报告后，除 1人留守值班外，其他人员应在 10
分钟内赶到出事地点组织指挥，以到场级别最高的管理人员为最高指挥者。其中，当
班保安、领班和主管为现场一线指挥者。
支援人员到达现场后，遇到保安人员受到攻击，应协力制服滋事者，扭送公安机关处
理；遇到醉汉应进行劝阻，劝其离开或报醉汉的家人；遇到闹事斗殴，应积极劝阻，
属违反治安管理的行为或犯罪行为，应及时报告派出所或将行为人扭送公安机关处理，
同时注意说服围观群众离开现场，防止坏人乘乱进行破坏或盗窃；遇到犯罪分子抢劫、
作案，应保持镇静，设法制服罪犯，若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数、衣着、
面貌、身体特征、所用的交通工具及特征等，并及时报告公安机关；有固定现场的要
保护现场，不让无关人员进入现场，并积极协助公安机关作好调查取证工作。
支援人员全部到达现场仍不能控制场面时，现场指挥者（巡检员、保安领班）应及时
调遣待命保安支援，同时报“110”和物业服务中心经理、公司总经理及分管领导。
紧急情况局面得到控制、制止后，支援队员应迅速回归岗位。由出事地点保安、领班、
管理人员负责处理善后，保护现场或协助公安机关调查取证。
5 最后填写《事件报告》。
名 称：业主报案处理规定
编 号：SOP-SEC-064 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1．目的
通过本规定，使保安员更加明确自己的职责，作好三亚湾·国际公馆的安全防卫工作。
2．适用范围
适用于三亚湾·国际公馆所有区域。
3 职责
区域内保安负责整个现场的监控。
巴特勒管家负责协调处理。
4．管理规定
当班保安接到业主报案时，应立即赶赴现场，同时向领班报告，并通知物业服务中心。
物业服务中心接到报告后，十分钟内必须有主管或管家到达现场，根据现场情况及时
向主管领导汇报是否向公安机关报案。
保安人员到达现场应采取措施保护现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留
的痕迹、物证，影响证据的收集。
保安人员及到达现场的管家应抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生、发
现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
各保安人员赶赴现场过程中发现作案分子，要保持镇静并立即发出信号，召集附近的
保安，设法制服罪犯。罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特征、所
用交通工具等。
公安人员到达后，应向其认真汇报案件发生、发现的情况及收集的情况，协助破案。
本规定在实施过程中，出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级安排处
理。
5 最后填写《事件报告》。
名 称：对醉酒、精神病闹事等异常人员的处理规定
编 号：SOP-SEC-065 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
1 目的
加强对醉酒、精神病闹事等异常人员的管理，使三亚湾·国际公馆客人、业主有一个
安全、文明的工作生活环境。
2 适用范围
适用三亚湾·国际公馆所有区域。
3 职责
区域内保安负责对醉酒、精神病、闹事等异常人员现场处理。
保安领班、主管、负责协调处理。
4 管理规定
进行劝阻或阻拦，让其离开公馆及酒店范围
将来人带到办公室查明身份、房间及住址，及时通知其家属或朋友派人领回；
必要时强制送到公安机关处理。
本规定在实施过程出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级安
排处理。
名 称：保安培训、考核管理规定
编 号：SOP-SEC-066 传达至：全体员工
编 制：邢志富 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 2页
1 目的
通过军事、消防、岗位技能等培训考核，使各岗位队员更能胜任本职工作，满足服
务工作需要。
2 适用范围
3 职责
主管、各领班负责对本班队员的培训。
部门经理对培训效果定期检查。
4 培训、考核管理规定
保安领班每月底制定本班下月培训计划并上交部门经理。
军事训练
当日早班组织本班队员下午 16：00—17：00训练（车辆指挥手势，擒拿拳
等）。
消防培训
消防中心值班员参加消防局的培训。
消防队员对所有保安进行消防基本知识培训。
领班对所有保安进行消防基本技能培训。（灭火器的使用、水带的使用等）。
基础教育
当日早班组于下午训练前 16：00—17：00由领班进行工作点评，主要对当
天的工作进行总结点评。
每月两次全体保安例会，由本班领班组织学习本部门工作手册的主要内容；
通报本月工作情况，案例分析，工作点评等。
在岗人员培训、按培训计划，每一个季度至少对在岗员工进行一次全面的岗位
技能培训和考核。
通过理论考核，操作考核，业绩评定和观察等方法，检验员工经过培训是否具
备了所需的能力。
5 根据培训过程及考核结果填写《培训记录》、《员工培训登记表》和《考核评估表》
完成质量记录。
名 称：三亚湾·国际公馆各区域清洁标准
编 号：SOP-RD-067 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1、室外清洁标准
1．1目的：为确保室外环境卫生质量保持较高的水准
1．2范围：适用于三亚湾·国际公馆室外卫生的保洁。
1．3清洁标准
1．3．1外围整体环境清洁良好。
1．3．2地面，路面表面无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。
1．3．3地面，路面表面平整，无缺损，无开裂，无障碍物。
1．3．4绿化植物生长健康，无病虫害，无枯枝、枯叶，长势良好。
1．3．5各种灯具，标志牌，装饰物表面整洁干净。
2、地下室清洁标准
2．1目地：为确保地下室环境卫生质量保持较高的水准
2．2范围：适用于三亚湾·国际公馆地下室卫生的清洁。
2．2．1天花及边角清洁无灰尘，无蜘蛛网，无缺裂，出风、送风口无灰尘，无蜘蛛网。
2．2．2墙壁无污迹，无手指印，无乱涂乱画痕迹，无灰尘，无缺裂。
2．2．3地面清洁无垃圾，无杂物，无障碍物，无缺裂
2．2．4排水沟无杂物，保持畅通。
3、大堂清洁标准
3．1目的：为确保大堂清洁质量，保持较高水准。
3．2范围：适用于三亚湾·国际公馆大堂区域的清洁保持。
3．3清洁标准
3．3．1天花板无灰尘，无蜘蛛网，无缺裂变形。
3．3．2天花出风口无污迹，无水印，无灰尘，无蜘蛛网，无手指印。
3．3．3墙壁无灰尘，无污迹，无缺裂。
3．3．4门框无灰尘，无污迹，无手指印。
3．3．5门窗玻璃无污迹，无手指印，无水迹，光洁明亮。
3．3．6窗帘：布、竹或木窗帘表面干净，无灰尘，无污迹，平整，方向一致，推拉滑动
正常。
3．3．7地角线无污迹，无灰尘，无蜘蛛网，无皮鞋印。
3．3．8地板表面无垃圾，无灰尘，无水迹，光亮平滑。
3．3．9各种装饰物，标牌表面无灰尘，无污迹，干净整洁。
3．3．10花盆表面干净，花盆内无垃圾、杂物、花盆周围无渗水。
4、卫生间清洁标准
4．1目的：为确保卫生间清洁保养，保持较高水准。
4．2范围：适用于三亚湾·国际公馆公共卫生间的清洁。
4．3清洁标准
4．3．1天花板表面无污迹，无灰尘，无缺裂，无蜘蛛网。
4．3．2天花出风口无污迹，无灰尘，无手指印，无缺裂，无松脱。
4．3．3墙壁无污迹，无灰尘，无缺裂，无蜘蛛网。
4．3．4座厕隔板无污迹，无灰尘，无缺裂，无乱涂乱画痕迹。
4．3．5面台及三缸（面盆，马桶，尿槽）表面无污迹，无水迹，无黄斑，清洁光亮，不
挂水珠。
4．3．6垃圾筒表面光洁，无污迹，无手印，筒内垃圾不得超过 1/3满。
4．3．7各种灯具上无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。
4．3．8花盆装饰品无垃圾，无灰尘，无污迹。
4．3．9门窗及玻璃镜子无灰尘，无污迹，无水迹，无皮鞋印，无变形，无缺裂。
4．3．10地漏无积水，每天清理里面的毛发，定期用热水冲洗地漏口保持卫生间无异味。
4．3．11物品（洗水液，擦手纸，卷纸）齐全，摆放整齐美观。
5、行政办公室的清洁标准
5．1．目的：为确保行政办公室的卫生质量保持较高的水准。
5．2．范围：适用于办公区域的清洁。
5．3．清洁的标准：
5．3．1天花板无灰尘，无蜘蛛网，无缺裂，无变形。
5．3．2天花出风口无污迹，无灰尘，无手指印，无缺裂，无松脱。
5．3．3墙壁无灰尘，无污迹，无缺裂。
5．3．4门窗无灰尘，无污迹，无手指印，窗玻璃镜子光滑明亮。
5．3．5窗帘平整无褶皱、干净，美观，推拉滑动灵活。
5．3．6地角线无灰尘，无污迹，无蜘蛛网，无皮鞋印。
5．3．7办公设备干净，整齐，无灰尘，无污迹
5．3．8地板表面无垃圾，无污迹，无水迹干净，整洁。
5．3．9地毯：表面无垃圾，无灰尘，无污迹，无异味，地毯逢松，地毯毛方向一致。
6、技术保养清洁标准
6．1日常：为确保各种装饰材料得到良好护养，延长使用寿命
6．2范围：本标准适用于三亚湾·国际公馆各装饰材料的保养维护
6．3清洁保养标准
6．3．1玻璃镜：玻璃镜清洁后表面无污渍，无水印，无手指印，表面光洁明亮
注意：1.操作时表面使用刀片时避免刮花玻璃；
2.不能使用酸性或碱性清洁剂,以免造成腐蚀。
6．3．2大理石、云石等石材：日常养护(晶面处理)表面光亮,无污迹,无划痕,无地刷印，
镜面石材表面光泽度达到 92%。
注意：1、在做晶面处理时,对不熟悉的结晶粉(剂)在不显眼处实验，无异常后再使用。
2、在操作中注意观察，打磨时机器的掌握，避免造成遗留。
3、大理石处理后,要及时用清水过干净,以免出现地刷印及光泽度未达到标准。
6．3．3地毯清洁保养标准：
6．3．3．1地毯保养分为日常吸尘,局部除污,定期干洗,深层抽洗等四种。
6．3．3．2清洁后的地毯无污迹、蓬松，表面干净,毛色在同一方向。
注意：1、每天进行吸尘、以保持地毯清洁。
2、日常出现污迹时要及时进行局部除污，避免污迹渗入及扩散，以减少保养
难度（除污时应从外到内环形进行操作）。
3、干洗后和深层清洗后的地毯要及时做好保护，待干透吸尘后才能使用。
6．3．4墙布软包清洁标准：用中性清洁剂进行清洁，清洁后表面无污迹、无斑痕、无水
渗痕迹、图案及颜色一致。
注意：1、清洁后用设备及时辅助吹干、以免散发异味。
2、清洁剂的选择和操作要规范、避免造成染色。
6．3．5.皮革、皮具清洁标准：用专用清洁保养剂进行保养，清洁后的皮革、皮具表面柔
软，手感舒适，有良好的光泽度。
注意：1、日常操作不能用酸性、碱性或油性物质洒到表面，避免表面失去光泽、降
低光亮度、减少皮革使用寿命。2、日常养护清洁法保养用软布进行擦试、以确保效果。
6．3．6各种纸质饰品：日常对表面进行除尘为主，清洁后要保持原风格。
注意：避免用布或工具操作造成损坏。
6．3．7各种油漆表面清洁：清洁时以湿布抹尘为主，以保持油漆表面的光泽度新旧一致。
注意：日常保养要避免使用油性或酸性及碱性和带腐蚀性的药剂，如天那水、松节油
等进行操作。
6．3．8瓷器清洁保养：瓷器清洁后表面光亮，无污迹，无黄斑，锈迹，干燥后表面不挂
水珠。注意：日常清洁以中性清洁剂为主；定期用酸性或碱性清洁剂进行保养，以
保持瓷器的光亮度。
6．3．9铜器不锈钢清洁保养：
6．3．9．1用软布配专用清洁剂进行清洁保养，保养后的铜器不锈钢表面光亮如新，有
良好的光泽度和润泽感。
注意：擦试时要用力均匀，特别是边角位，避免造成遗漏。
7、“四害”消杀质量标准。
7．1．目的：为了确保消杀“四害”符合行业标准。
7．2．范围：适用于三亚湾·国际公馆全范围。
7．3．消杀标准：
7．3．1根据营业场所营业时间不同，在营业结束后，由 PA部派人对该区域进行喷药灭
杀。
7．3．2喷药的药物应具国家指定的环保型、低毒、高效的杀虫剂。
7．3．3喷药时要和相关营业部门沟通确定消杀时间，由营业部门派人现场监督及做好相
关保护措施。
7．3．4喷药时，药物不能直接喷在摆放的食品与餐具上，以确保安全。
7．7．5投放的鼠药要妥善放在安全的区域，以免发生危害。
7．7．6喷药或投药要及时跟进检查“四害”的杀灭性，及时清理死鼠，清理蚊蝇。
7．7．7及时并和相关部门沟通消杀后的效果，对部分未做彻底的区域进行补杀，以确保
消杀质量。
名 称：三亚湾·国际公馆房务清洁及养护标准
编 号：SOP-RD-068 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1、空房清洁标准
目的：保证空房处在良好状态
范围：所有空房
房间通风、空气良好无异味。
、家具、地面、饰品表面抹尘，保持洁净无灰尘。
设备保证状态良好，正常运行。
物品齐全无破损，摆放整齐。
.马桶放水，无水锈。
2、业主委托清洁服务
目的：达到房间清洁标准。
范围：所有的业主委托房。
、房间空气良好；家具、饰品、地面无灰尘、污迹。
、金属无污迹、水渍、水锈；玻璃、镜子无水渍。
、灯具无灰尘；高空无蜘蛛网；空调口、风口无污迹。
、床、沙发保持整洁。
、厨房保持整洁，厨具洁净洗手间洁净，无异味。
、阳台、浴缸保持清洁，无灰尘、污迹；
、有问题及时通知物业服务中心。
3. 楼层走道清洁标准
目的：保证楼层过道的清洁
范围：所有的楼层走道
、天花板无灰尘，无蜘蛛网，无缺裂，无变形
、墙壁无污迹，无灰尘，无缺裂，无蜘蛛网
、地面保证无垃圾、尘土；墙壁、高空无污迹，无蜘蛛网。
、垃圾桶垃圾不能超过 1/3,烟头不能超过 3个、植物状况良好，表面无灰尘。
、电梯门、玻璃无灰尘、手印；灯具正常使用。
、消防通道保证畅通，楼梯台阶无污迹。
、墙面高空无污迹、蜘蛛网，楼梯扶手清洁。
名 称：三亚湾·国际公馆园林修剪标准
编 号：SOP-RD-069 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 3页
1、草坪养护管理标准
目地：确保园林及植物养护统一标准化
范围：适用于全部园林及植物的养护
1．1由领班对所有草坪进行巡视，检查草坪是否因天气变化、人流踩踏等因素影响草坪生
长或死亡。
养护员工每日在检查草坪生长情况的同时，注意草坪是否发生病虫危害，如有此现象
及时告之领班或主管进行病虫害防治。
各岗当值员工每日清扫草坪上的植物落叶、垃圾等。
草坪病虫防治由领班负责，组织技术员工按照每月一次病虫防治，进行周期性病虫
预防，病虫防治标准是“预防为主,防治结合”。
草坪施肥由各岗养护员工按照每季度一次的标准进行，施肥后均匀浇水，使肥料彻
底溶化，同时防止肥料烧伤草坪，草坪施肥的原则是“薄肥勤施”。
草坪修剪依照 3－6㎝的高度，由修剪员工根据季节不同进行，原则上要求春、夏、
秋三季每十天进行一 次修剪,冬季每二十天进行修剪。
2、花木养护管理标准
目地：确保园林及植物养护统一标准化
范围：适用于全部园林及植物的养护
、岗位员工每天对草坪垃圾清理的同时，对灌木的枯枝、黄叶以及树下杂草进行清除。
、三亚湾·国际公馆灌木的浇水、施肥、松土主要由外围员工根据天气变化等实际情况
进行具体操作，同时每月对所有灌木做一次树根松土和施肥。
各灌木的修剪，主要由领班负责，组织修剪员工在各灌木生长期进行整形修剪，开花
期只对各灌木突长枝条进行轻剪，并且在每年初春时节对各灌木作一次重性修剪。
灌木的病虫防治由养护技术员全面负责，在每月的中旬对各树木进行农药喷洒，同时
在春秋病虫多发季节，每月进行二次病虫防治，而岗位养护员工每日必须认真巡查各树木病
虫现象。
3、绿化服务质量标准
目地：确保园林及植物养护统一标准化
范围：适用于全部园林及植物的养护
、养护员工每日在上岗后首先全面巡视植物是否因天气、温度、湿度等变化，影响植物
生长不良或枯黄等现象，若有此现象发生，立刻告知领班或主管，然后根据各植物生长习性
作特别护理。
员工必须对各自岗位的各种植物进行仔细观察，了解各植物的叶、枝、心、花等是否发
生病虫现象。
各当值员工每日对各类植物中出现枯枝、黄叶、病变叶进行修剪，各种垃圾进行清理。
、植物中的杂草，由当值员工每日利用锄头等工具进行清除。
植物虫害防治由领班组织技术员工按每月二次的标准对各植物定期进行病虫害防治。
植物浇水主要由各养护员工按照“见干见湿”原则，结合天气变化实际情况进行浇水。
植物肥料的实施由领班全面负责，按照每月一次的原则施肥，要求各岗位员工根据本岗
植物的多少领取的数量由领班或主管合理的分配和配置，在规定的时间内完成施肥，同时施
肥必须是薄肥勤施。
植物的整形修剪，由领班组织专业修剪人员，根据各植物不同观赏价值的需要而进行，
修剪时必须注意整体绿化景观不受破坏、植物的开花期不受影响，同时对植物中的病虫株、
死亡株和影响观赏价值的突长枝进行修剪整形，修剪必须遵循植物开花期以轻修为主，一般
修剪按照每十天循环修剪一次进行。
4、病虫害防治标准
目地：确保园林及植物养护统一标准化
范围：适用于全部园林及植物的养护
植物的病虫害防治由养护技术员全面负责，在每月的中旬对各植物、草坪进行农药喷洒，
同时在春秋病虫多发季节，每月进行二次病虫害防治，做到“预防为主”。
5、绿篱养护管理标准
目地：确保园林及植物养护统一标准化
范围：适用于全部园林及植物的养护
、绿篱养护管理标准按春、夏、秋季每十天循环修剪一次 ，冬季按每月修剪按两次操作。
绿篱养护管理要做到修剪后，线条流畅、棱角突出、自然。
绿篱养护管理按植物生长习性、做到每季度施肥一次、做到花篱开花、绿篱常绿。
绿篱的病虫害防治以“预防为主，防治结合”，无病虫害、每月必须做一次病虫防治。
6、草坪修剪标准
目地：确保园林及植物养护统一标准化
范围：适用于全部园林及植物的养护
台湾草修剪标准：修剪依照 3—6CM的高度，由修剪员工根据季节不同而分别进行，原
则上要求春、夏、秋三季度每十天修剪一次，冬季每二十天修剪一次。
果岭草修剪标准
果岭草浅草区依照 —的高度，由果岭养护工每三天修剪一次。
果岭深草区依照 —的高度，由果岭养护工每周修剪一次。
名 称：质量记录清单及样表
编 号：SOP-PRO-070 传达至：全体员工
编 制：马红丽 生效日期：2009年 8月
审 核：刘惠婕 第 0次 修订/第 1版
批 准：宋丽双 页 数：共 1页
序
号
表格名称 编号 版本号 保存期限
1
物业服务中心业主报修维修记录
2
物业服务中心服务热线/来访记录
3
物业服务中心工作记录交接本
4
物业服务中心回访记录
5
物业服务中心管家每日巡检记录
6
委托代管房屋清洁记录单
7 自主型业主入住通知
8 委托经营业主 30天入住登记表
9 业主委托钥匙使用登记表
10 三亚湾·国际公馆固定电话受理单
11 三亚湾·国际公馆网络受理单
12
委托型业主入住预订确认单
13
14
15
16
17
18
19
20
21
物业服务中心业主报修维修记录
业 主 报 修 记 录 维 修 记 录
序号
业主姓名 时间 房号 报修内容 联系电话 部门 完成情况 完成时间 维修人
记录人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
物业服务中心服务热线/来访记录
服 务 记 录 反 馈 部 门
序号
业主姓名 时间 房号 联系电话 电话/来访内容 时间 部门 解决效果
记录人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
物业服务中心工作记录交接本
分部门： 时间： 星期： 天气：
记录人：
工作计划：
工作记录：
工作交接：
物业服务中心回访记录
序号 时间 房号 姓名 回访事件 业主反馈意见和建议 满意度 记录人
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
物业服务中心管家每日巡检记录
巡检时间：
项目 区 域 发现问题 反馈部门 整改情况 完成时间 巡检人
1号楼楼层
2号楼楼层
园林植物
公
共
区
域
巡
检
记
录
公共部位和设
施设备管理
游乐设施
沙滩清洁、绿化
沙滩设施
清洁绿化服务
保安礼仪礼节
保安着装及立岗
情况
车辆指挥规范
公
共
秩
序
维
护
外来人员进出情
况
委托代管房屋清洁记录单
房号： 年 月 日
委托事项
通风/次 房间打扫/次 浇灌花草/次 委托起止日 备注
房屋清洁实施情况
1次/时间 2次/时间 3次/时间 4次/时间 5次/时间
6次/时间 7次/时间 8次/时间 9次/时间 10次/时间
房
间
通
风
1次/时间 保洁人员 2次/时间 保洁人员 3次/时间 保洁人员
4次/时间 保洁人员 5次/时间 保洁人员
房
间
打
扫
1次/时间 操作人员 2次/时间 操作人员 3次/时间 操作人员浇
灌
花
草
其
他
自主型业主入住通知
三亚巴特勒物业服务中心：
本人 / 本公司于 200 年 月 日至 200 年 月 日一行 人，入住
号房间。由 负责办理入住手续，请物业服务中心安排机场接机服务，航班
日期： 航班号 、起飞时间： 、从 起飞，落地时
间 。
入住期间，请物业服务中心做好房间安排及相关工作（于□内打√ ）：
□1、房间打扫； □2、床上用品换洗； □3、提前打开空调；
□4、
其它相关事宜请电话联系，谢谢！
联系人：
联系电话：
签名（盖章）
200 年 月 日
委托经营业主 30天入住登记表
房号：
序号 业主姓名 委托起止日 入住日期 离店日期 入住天数 累计天数 酒店消费 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
业主委托钥匙使用登记表
借 用 情 况 归 还 情 况序
号
房 号 钥匙名称
日 期 时 间 用 途 数 量 借 用 人 日 期 时 间 数 量
钥匙管理员
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
三亚湾·国际公馆固定电话受理单
受理编号：
客户名称
电话号码 身份号码：
客户类型 联系人：
客
户
信
息 联系电话 装机房号：
业务
信息
收费项目 金额（元）收费
信息
备注：
本人声明以上内容属实，并已认真审核无误。
业主签字/单位盖章： 经办人签名：
年 月 日
受理人员签字：
受理单位盖章：
复核人员签字：
年 月 日
三亚湾·国际公馆网络受理单
受理编号：
客户名称
网络号码 身份号码：
客户类型 联系人：
客
户
信
息 联系电话 安装房号：
业务
信息
收费项目 金额（元）收费
信息
备注：
本人声明以上内容属实，并已认真审核无误。
业主签字/单位盖章： 经办人签名：
年 月 日
受理人员签字：
受理单位盖章：
复核人员签字：
年 月 日
委托型业主入住预订确认单
单位或姓名： 电话： 传真：
□新预订 □更改 □取消 确认号：
（如授权他人入住请写明被授权人的姓名、身份证号码/护照号码）
业主/客人姓名： 人数： 国籍/地区:
证件号码： 房间号：
房间类型 抵店日期 航班 时间 离店日期 航班 时间 备注
中西式自助早餐:房费不含早餐, 另增订
政府价格调节基金: 房费不含政府价格调节基金, 按人民币 11元/人/晚另外收取。
是否需要免费加床： □ 加床 □ 不加床 是否需要做无烟处理：□需要 □不需要
付款方式: 1、由单位或业主支付以下费用 □现付 □电汇 □挂帐 □冲预付
(费用选择) □房费 □早餐 □政府价格调节基金 □所有费用
2、由客人支付以下费用 □现付 □电汇 □挂帐 □冲预付
(费用选择) □早餐 □政府价格调节基金 □所有费用 □其他杂费
1、业主每年度享有 30天免费入住酒店的权益。30天入住权只在当年有效，不能结转下年，每年入住不足 30天，
按 30天算。
2、每年的 1月 1日至 2日、5月 1日至 7日、10月 1日至 7日这三个时段，每天以 1：2的比例冲抵免费入住天
数；农历正月初一的前一天至正月初七时段，每天以 1：4的比例冲抵免费入住天数；当年度其他时段，按实际
入住天数冲抵。
3、业主需入住时，平时应提前 7天、春节应提前 20天，以传真形式通知，酒店将尽量安排业主入住自己的房间，
如无法满足，则安排类似的房间，并以传真形式向业主确认。
4、业主可授权他人入住，授权人入住前，业主需在传真中注明授权人姓名和身份证号码，并提供授权人身份证
复印件，业主授权人免费入住天数从业主免费入住天数中抵减。
5、取消预订需提前 3天以传真形式通知，酒店回复传真确认取消后，酒店将不扣除免费入住天数。
6、请在仔细阅读该预定确认信后签名,并于 年 月 日 时前回传。否则预订自动取消，酒店预订
部收到您回签的确认信后，所有预订才能正式确认生效。您的签字表明您已经阅读、理解所有内容，并同意遵守
所有条款。
客人确认/日期：
酒店确认：
确认日期： 年 月 日
白联:预订 粉联—前台 黄联— 财务 蓝联—物业
委 托 钥 匙 管 理 登 记 表
每 日 盘 点 情 况
序
号
房号 委托人
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
合 计：
钥匙保管人：
备 注：
委托代管房屋服务登记表
每 月 委 托 事 项
序
号
房号 委托人 通风次
数
起止日期 金额
代管房
屋打扫
起止日期 金额 共计 签约人 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
业主委托酒店服务登记表
酒 店 提 供 服 务 项 目
序号 房号 服务起止时间
客房打扫 金额 保洁员 检查人 购买酒店物品 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
业主取消预订通知单
业 主 预 订 信 息
单位或姓名 电话 传真
入住人姓名 人数
国籍/
地区
有效证件号码
预订
房间
号
入住
日期
业 主 取 消 预 订 信 息
取消预订房号 人数 押金
取消人姓名
经办
人
取消
日期
声明：因我的取消预订给贵酒店带来损失，由我全权负责。
业主签字确认： 日期： 年 月 日
