酒店管理酒店督导管理方法
酒店督导管理方法
第一讲 督导的职业角色
作为督导的要求
（一）督导的角色发生转变的必然性
对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的
基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和
经济指标的实现。
1.督导的工作
有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往
更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。
2.作为督导面临的压力
作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：
上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；
员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作
方面的问题；
督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；
很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督
导人员；
督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。
综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与
上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。
督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为
督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要
发生变化。
（二）从员工到管理者
酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导
的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，
训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。
督导----组织的“腰”
督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中
整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，
这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。
虽然督导不能在前台让大家都看见，很多的工作都是默默无闻，但是他这个部位正是最重要
的部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此，用“腰”来形容
督导的重要性是非常形象的。
对于督导的职业要求如下：
作为上司，要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力；
作为下属，上面又有经理、总经理等层层的管理人员在管理他，从这个角度看，他又得
服从命令，又得任劳任怨，又得把自己的工作干得好上好；
督导还是专业人员，面临着员工对他提出很多专业的问题，这些不清楚的问题需要他解
答，需要他进行培训，他必须是自己专业方面的专家；
督导本身又是服务人员，他不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲
自为客人服务；
督导还是监督员，要发现问题；
督导又是训导员，要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现，督导需要掌握
管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作；
督导也是信息员，他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。
督导失败的原因
督导有很多的职业角色，当然就会有很多职业上的要求，会有很多的压力，但是又有很高的
职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己觉得非常郁闷？为什么做
了很多工作但是不被大家伙认可，不被员工认可，又不被领导认可？
督导失败的原因有以下几个方面：
1.缺乏管理能力
第一个原因是缺乏管理能力造成的。因为督导是一个管理者，需要具有管理的知识，具有管
理的经验，掌握管理的技巧。
如果一个督导人员缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因为没有管理能力，督导进行
实际管理的时候，往往会干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果却不好。
2.缺乏技巧
第二个原因可能是缺乏技巧，例如，与员工相处的技巧。有些督导人员当员工的时候没问题，
跟同事一块喝酒、吃饭、聊天，同事都觉得他是一个非常好的人，但是一旦他换上管理者的衣服，
身份发生转变的时候，他一下就和同事生分了，让人觉得陌生了。他自己也不知道应该把手放在
哪边，话应该怎么说。角色变了，但是他自己在素质方面、能力方面并没有马上提高，与员工在
进行沟通的时候就会出现问题。
当员工之间有矛盾的时候，当员工跟他发生矛盾的时候，当员工跟其他部门发生矛盾的时候，
当员工跟客人发生矛盾的时候，由于督导人员欠缺与员工相处的技巧，处理起来就觉得比较困难。
如果处理不好跟员工的关系，员工的积极性也会受到很大打击。
3.个人的品质和性格的影响
第三个原因是督导个人的品质和性格，作为基层的管理人员，既要面对客人又要面对员工，
在这种情况下，个人的素质、个人的性格、个人的品质都是重要的，对督导的成败与否有很重要
的影响。
4.缺乏最基本的管理能力
第四个原因是缺乏最基本的管理能力，例如，计划、协调、指令、检查、训导等管理能力。
做到以下几点：
要学会计划，有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊；
要学会协调，协调部门内部和部门外部，以及跟客人之间的关系；
要学会下达指令，要知道怎么说能够恰如其分地向合适的人下达合适的指令，并且是在
合适的时间；
要学会检查，知道问题所在，还要能够及时发现问题，并且最好能够提前预防问题；
还要能够训导员工，能够使一个员工的行为不断完善，由普通的员工变成很优秀的员工。
以上都是督导人员应该做的工作。
督导成功的关键
要取得成功，做一个好的督导人员，需要从两方面来加强提高自己：第一个方面是技术层面，
第二个方面是人格层面。
（一）技术层面
1.了解自己的职业角色
作为督导人员应该了解自己的职业角色，要清楚自己在整个企业中的位置。只有这样，管理
行为才能恰到好处。
2.要以身作则
督导人员需要以身作则。一个好的督导人员一定是一个好的榜样，做一个好的榜样，才能让
员工佩服，员工佩服的时候才能把他自己的工作做好，否则员工就会说“你看他还不如我呢”，
这样，督导就很难给员工下命令，很难带领员工。
3.要掌握沟通和培训的技巧
督导要掌握沟通的技巧
学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟员工沟通，在工作的时候就能够顺手很多。
督导要学会有效的培训
只有有效的培训以后，员工的行为才能一天比一天进步，才能够使一个新入店的员工成长为
优秀的员工。
当督导手下有众多优秀员工的时候，工作必然就能做得非常好，督导也才能是一个称职的、
合格的、优秀的督导人员。
4.要学会解决问题和解决冲突的方法
督导要学会解决问题和解决冲突的方法。督导人员会面临很多特别细小、细碎、频繁的问题。
遇到这些问题，首先要在第一时间迅速给予解决。因为很多危机的解决，关键就在于前边的这几
分钟和前边的几句话，督导人员需要具备能够迅速和恰当解决问题和冲突的能力。
5.要学会激励员工
督导要学会激励员工，建立起一个非常有效的团队。假如督导人员是孤家寡人，跟员工搞不
好关系，团队就是一盘散沙，很难想象这样的督导领导下的团队能把工作做好。
6.要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能
督导人员需要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能，做到以下几点：
要学会排班；
要学会人员配备；
要知道谁和谁搭档比较合适，什么人的组织能力比较强。
7.要学会改善员工的工作表现
督导要学会改善员工的工作表现。督导人员的工作不单是完成上级交给的工作，或组织下属
一块完成，督导还要不断改善自己下属的工作表现，把工作做得又有效率又有质量。
8.要学会桌子合理分配时间
督导人员要学会合理分配时间。
（二）人格层面
督导人员在以上方面都应该有比较好的表现，掌握相关的技能才能够把自己的工作做好。但
这还不是全部，一个合格的督导人员，一个优秀的督导人员，还需要在人格层面进行修练。
1.要能勇于承担责任
作为基层的督导人员，要能勇于承担责任。不能在发生问题以后，马上就跟部门经理说张三
或李四的责任。如果督导的“肩膀”非常小，只要发生问题，一下就搁到具体的员工身上，虽然
从表面上看这样的督导人员铁面无私，黑白分明，但是，问题发生在员工身上，根源却是在管理
者身上。
因为管理者对员工有督导之职，管理者要能够帮助员工发现问题，要训练员工避免出现问题。
员工身上发生问题的时候，管理人员要负更多的责任，要勇于承担责任，否则在员工对督导不会
有信任感。因此，勇于承担责任是非常重要的修炼。
2.要有积极的心态
督导人员要有积极的心态。督导人员不像部门经理可以整天坐在办公室里，或者参加很多大
的活动，经常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作，跟员工打成一片。
这时是对督导人员的考验，看他能不能持之以恒，能不能有积极的心态，能不能在困难重重
和琐碎的情况下把自己的工作做好，因此，积极的心态对督导人员显得很重要。
3.要有良好的自我形象
督导人员需要良好的自我形象，要以身作则。督导自己的良好形象非常重要，自我形象指的
不仅是衣服，也包括督导的言谈举止，督导要在方方面面让员工佩服。
4.要有善良的人格魅力
督导要有善良的人格魅力。每个员工后面都会有一个家庭，员工工作是为了获得收入，当督
导面对员工的时候，等于是在面对员工的家庭。有些督导人员觉得自己高高在上，对员工颐指气
使，这是非常错误的做法。
善良是督导人员的基本要求，跟自身的职业发展有关系，跟员工的喜怒哀乐有关系，与人为
善是非常必要的。从另外一个角度来考虑，如果督导人员不能够与人为善，他就会众叛亲离，没
有人跟他配合，没有人跟他合作，工作业绩就无从谈起了。
5.要有谦虚的学习精神
督导人员应该有谦虚的学习精神。督导人员既不是中层的执行层，又不是高层的决策层，而
是刚刚从员工到了高一级的位置，这就需要更多的学习，更虚心的精神，职业上才能够有新的发
展。
督导不能整天在发牢骚中过日子，今天认为张三不行，明天认为李四不行，上级也不行，下
属也不行，总而言之都是别人不行，却不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底够不够、能
不能胜任工作。
而督导人员的主要工作除了要带领员工把工作做好以外，增加自己的知识和经验更至关重要，
这是督导人员职业发展的必然过程。
6.要不断创新
督导人员要不断创新，不能因循守旧，要创造性地把工作做好。
不管是从技术层面还是从人格层面，对督导人员的要求，更像是对部门经理的要求，当然，
部门经理会有更高的职业要求。
作为合格的职业人，作为合格的督导人员，不管是人格层面还是技术层面，这些要求都不为
过，因为督导人员要成为一个优秀的管理人员，要把督导的工作做好，就不能永远是很被动的角
色，如果永远这样呆着，没有自己可发挥的地方，自己的进步和发展就必然受到限制。
第二讲 团队建设的技巧（上）
督导人员要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督导人员必须掌握的六种基本管
理技巧。
团队建设对督导人员来说很重要，怎样有效地组织员工，让员工紧紧围绕在自己的身边，让
员工能够在自己的指令之下有效完成工作，是至关重要的，而这个基础就是组建一个有效的团队。
优秀工作团队的标志
1.良好的人际环境
在整个组织中，所有的队员都非常友善，也就是有一个良好的人际环境。
在团队中，如果大家互相攻击，经常有矛盾，扯皮不断，很难想象能够把工作做好。在一个
好的团队里，大家都有友善的行为，互相之间非常礼貌，有了这样的环境，团队才能够融洽起来，
成员才能互相信任，在工作中互相协作。信任是基础，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆
台，工作就很难做好。
2.真诚的相互关心
每个成员都能够真诚地关心对方，这个关心不单是指工作方面的关心，也包括生活方面的关
心，以及其他方方面面的关心，例如，督导和员工之间、员工和员工之间。
如果督导问一下员工最近家里怎么样，父亲母亲病好没好，家里有什么困难，就可以让员工
感觉非常温暖。员工之间互相关心也同样非常重要。
3.要坦诚地表达每个人的看法
一个好的团队必然是由坦诚的人员组成的，不管是谁，要允许不同的意见存在，而不是督导
一个人说了对，或某一个员工说了对。
每一个员工都可以表达自己的意思，不同的意见要通过充分的讨论，通过友好的讨论切磋取
得一致。
4.要有浓厚的学习气氛
一个优秀的团队，一定是一个有效的团队，一个有效的团队，一定是一个有知识的团队，而
一个有知识的团队，一定是学习氛围非常浓厚的团队。
难以想象一个团队里的成员都不爱学习却能把工作做得非常好。尽管每个人可能都有很多的
经验，但如果缺乏知识方面的指导，也很难把工作做好。浓厚的学习氛围是团队不断发展、不断
壮大、不断把工作做快做好的基础。
5.团结就是力量
在工作中，每个员工都能够共同面对困境，遇到冲突、矛盾、困难的时候，要相互支持团结，
而团结就是力量，一个团结的团队就是可以战胜困难的集体。
团队的所有成员共同献计献策、提供知识、贡献经验，都致力于完成共同的任务，这个团队
就会很厉害，就会有所成就。
【案例】
共同面对拿菜刀的挑衅者
有一次，某人作为领班，带领员工在饭店后边的一个小学校里进行训练，突然跑过来一个人对他们说：
“出事了，赶紧过去看看吧，有一个人拿了一把菜刀，在饭店门口转来转去，转了半个多小时了，这可麻
烦了，可怎么办？赶紧去看看吧！”
领班听了这话以后，马上就往饭店跑去，而他身后跟来了所有的员工，虽然事情显得很危险，但是没
有一个人退缩，大家最终团结一致共同面对，对拿刀挑衅的人形成了震慑，问题最后得到了圆满的解决。
点评：面对困难、冲突、危险的时候，才能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体
现团队的一致性。也只有这样的团队，才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，才能战胜
困难、平息冲突、化解危险。
6.思维的多样性非常必要
在团队中，思维的多样性非常必要，团队要允许所有人员从不同的角度去考虑问题。同样一
件事，可能会有不同的解决方法，有不同的途径去解决问题，大家的思维方式是多方面的，大家
的经验是多方面的，知识也是多方面的，面对的工作问题也是多方面的，解答问题的答案不可能
只有一个。
因此，一个好的团队应该允许大家集思广益，应该允许大家从不同的角度去考虑问题。只有
集思广益，只有从不同的角度考虑问题，才能找出更多的方案。在更多的方案中，优中选优，才
能找到最佳的解决办法。
如果团队当中不允许别人发表意见，不允许有别的方法，只是听主管一人所说，就会闭塞言
路，很多很好的想法、很好的建议就不能实施。
7.处置问题时一定要灵活
优秀的团队在处置问题时一定是灵活的，而不是因循守旧的。在进行基础教育训练的时候，
例如，工作规范、工作标准、规章制度等，团队会按照规章制度去做，按照流程去做。
但是在实际运用的时候，特别是处理一些突发情况、一些个性化要求的时候，又需要有相当
的灵活性。也就是既能够遵守规章制度，又能够灵活运用，能够使最后的效果达到最好。
8.有一个健康的工作态度和生活态度
好的团队应该有一个健康的工作态度和生活态度，有了健康的工作态度和生活态度，在工作
时间之内会认认真真把工作做好，工作时间之外开开心心把生活过好，不是埋头工作、不顾身体、
不顾安全，而是能够非常科学、合理地利用时间。
【案例】
每天都要加班的人不能做总监
某人刚参加工作的时候，他的总经理给他们这些新人每人发了一张纸，上面说有十种人不能做总监，
其中有一种人是每天都要加班的人。
这些人就感到很奇怪，问总经理每天都要加班不是说明这人积极努力吗？为什么每天都要加班的人不
能做总监。
总经理对他们说：“每天都要加班的人，第一，八个小时内不能完成自己的正常工作，说明能力不够；
第二，从成本角度看，下班以后要在单位吃晚饭，要点灯耗油，要用电脑，在成本上有很多的浪费。所以
每天都要加班的人不能做总监。”
一个团体，一个组织，应该有一个健康的气氛，应该合理地安排时间，使用科学的方法，建
立健康的工作态度和健康的生活态度。
组建优秀团队的技巧
1.要对所有的团队成员一视同仁
在团队中，也可能有年少的、年老的，有男的、女的，有丑的、俊的，有学历高的、学历低
的，每个人的情况不一样。
这时督导要能够一视同仁，最忌讳督导人员不能把一碗水端平，这样就会造成很多麻烦。
2.要能够各用所长
每个人都会有自己的长处，包括性格上的长处、技术上的长处。督导要能够发现每个人的长
处，用其所长。
3.要不断去设定简单的目标
督导人员不仅要让每个团队成员都把自己的工作做好，而且是不用喊口号，就做好自己的工
作。
督导人员也不要给团队成员设定很高的、很宏伟的目标，更不要设定很长远的目标，要设定
让下属都能够做到的简单目标，然后不断去达到目标，不断提出新的目标，循序渐进地去做，这
样下属心理上会感觉很舒服，工作就会做得很顺畅。
4.要善于利用关键事件
例如，团队中一个人突然住院了，或者面临着一个突然的事件（包括火险、自然灾害、治安
事件），在这种关键事件中，正是让成员产生凝聚力的时候。
如果一个员工住院了，整个班组的人轮流到医院去陪护，等这名员工出院了以后，会永远感
激团体。如果发生紧急情况，所有成员都团结一心对待问题，齐心协力去解决危急情况，这时产
生的凝聚力以及在事件以后产生的效果，就会比平常唠唠叨叨说半天所带来的效果要好。
5.要学会展示个人魅力
督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度。什么都不知道，就会
自己的工作，这是很悲哀的一件事。
6.要使用好协调技巧
一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团
队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力。
7.注意自己的处事风格
每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让
员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖
程度和信任程度才能增加。
员工深信自己的领导，就能够最大程度地配合领导，就可以同舟共济，就可以精诚合作。而
如果督导人员的处事没有风格，拖拖拉拉、拖泥带水，员工就会失去工作信心，工作也就很难产
生好的结果。
8.要善于妥善处理员工之间的矛盾
员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导
人员要善于处理员工之间的矛盾。
解决矛盾的技巧（一）
1.团队矛盾的表现形式
展现个人魅力，妥善处理问题，这也是一种工作技巧。员工之间会闹矛盾，员工会将问题反
映给主管；员工跟主管也会产生矛盾；同级主管之间也会产生矛盾；其他部门也会跟督导人员产
生矛盾，这许多的矛盾也有许多不同。
第一种表现为相互疏远，互相之间谁都不理谁，老死不相往来；
第二种表现是暗中纠纷，互相勾心斗角；
第三种表现是矛盾公开化。
2.团队矛盾产生的原因
获得的利益不平等导致出现矛盾
员工感觉自己的获得不平等，这里强调的是个人感觉，也可能待遇本身是公平的，但员工自
己认为不公平，这样就会产生矛盾。
每个人的人格或者素质有差异
每个人的人格或者素质有差异，例如，心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等，
都会产生矛盾。
每个人不同的身份和角度
例如，对于奖金的看法，管理者认为成本要控制，但是员工认为这是自己的利益，不同的人
员在不同的角度上，会对同一个问题产生不同的看法，最后的结论就会不一样，当结论不一样的
时候，就会产生矛盾。
一些外部因素也会导致出现矛盾
外部因素包括资源获得的不平衡性，因为一个企业不可能把所有的资源都给某部门，如果各
部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡，就会产生矛盾。
资源的分配不平衡就会产生工作上的质量和效率的问题，产生这样的问题以后，责任却会直
接落到某一个部门、一个班组、一个员工身上，这时候员工就会觉得这是一种不公平，就会产生
矛盾。
部门之间的管理力度、班组之间的管理力度的不平衡也会导致出现矛盾。同样一件小事，在
一个部门中，或者在一个班组中，可能什么都不算，但是在另外一个班组中可能就算很严重的事，
这是由于管理者的认知不一样造成的在这种情况下，管理严格的班组的员工就会觉得心里不平衡。
导致矛盾的内部因素包括很多方面
① 职责不清
职责不清则赏罚不分明，互相之间扯皮，就会产生矛盾。
② 管理有失公平
在管理过程中，对人对事不是一碗水端平，同样一个问题，对某人可能就处理得很严格，对
别人也可能就不怎么处理，在这种情况下，员工心理肯定不平衡，就容易产生管理者跟员工之间
的矛盾。
缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素
这里的沟通主要指员工之间的有效沟通，以及员工和管理者之间的有效沟通。员工缺乏有效
沟通的技巧，员工之间就会产生矛盾。管理人员不掌握管理技巧，就会跟员工、跟外部门、跟同
级、跟上级产生矛盾，因此掌握沟通技巧就非常重要。
缺乏有效的沟通是造成矛盾或扩大矛盾的重要原因，而这里更加强调的是有效沟通。沟通可
能比较容易实现，也经常在做，但沟通了半天，却没有取得任何效果，这种沟通就不是有效沟通。
有效沟通的前提是要使用很多的沟通技巧，并且要有良好的心态去面对对方，积极地去和对方沟
通，这样才能够取得结果。
3.有效解决矛盾的技巧
发生矛盾以后应该怎么办？作为督导人员，发生矛盾以后，如果气急、冒火、嚷嚷，是不行
的。督导人员应该掌握解决矛盾的技巧。
通过会议来解决矛盾
通过会议来解决矛盾是非常有效的方式，开会是比较官方的一种办法，也是一种有效的方法。
① 选择适当的时间、适当的地点和适当的人
在开会时，要选择适当的时间、适当的地点和适当的人。
例如，当员工之间产生矛盾，这个矛盾足以影响到工作正常进行的时候，就需要召集会议让
员工坐下来专门解决这个问题。
这时，作为督导人员要会选择恰当的时间。假若是晚上 10点下班了，督导宣布要开会，谁
也不许回家，坚决解决两个员工打架的问题，员工心里就会非常反感。
适当的地点也非常重要，地点要非常安静、非常干静、非常舒适，最起码是没有人打扰的地
点。
谁来参加会议也很重要，与会人员选择不当会使矛盾在无形中扩大，因此不宜开扩大会议。
② 对事不对人的原则
在会议中对事不对人的原则也非常重要。作为督导人员，要开会处理张三和李四的事，但如
果只将责任归结为某一方，或者只就事论事，撇开问题只谈现象，一定会激化矛盾。事情往往是
双方都有责任。
正确的方法是不带有倾向性，没有先入为主的观点，而要确认自己作为中间人的角色，重在
调解，很中肯地谈问题，很客观地进行分析，要把握好自己本身的角色。要注意语言技巧，语气
舒缓、说话和气。要善于控制现场的气氛。
③ 会场不能失控
一个督导人员在主持会议解决矛盾的时候，会场不能失控，否则，本来是解决问题的会议，
到最后会变成激化矛盾的会议，这样，会议的结果会事与愿违。
从这个角度出发，一定要控制会场气氛，该让大家停的时候就让大家停一下，要突出自己管
理和主导者的角色，避免大家由一个争执产生新的争执。但要允许矛盾双方发表意见，要善意地
适时进行控制、启发，要在恰当气氛的时候发表意见来控制局面。
④ 作为督导，应有权威性
作为督导，应有权威性，这样就可以比较好地控制会议进程。要提出可行的解决问题的办法，
不要使用强迫命令，这也是督导人员容易犯的错误。如果有暂时不能化解的矛盾，要留出余地来，
甚至可以留到以后处理，但决不可放任自流。
第三讲 团队建设的技巧（下）
解决矛盾的技巧（二）
通过谈话来解决矛盾
通过谈话来解决矛盾也一种解决矛盾的技巧。督导人员不同于总经理和经理，总经理和经理
有其权威性，而督导人员天天跟团队成员生活在一起，他要通过自己的人格魅力，通过技巧来解
决矛盾。
在使用谈话技巧解决矛盾时，要注意以下几点：
① 确定好时间和地点
什么时间谈，在什么地点谈都有讲究。不能把矛盾双方叫去随便聊两句，环境是很重要的前
提，找一个非常安静的环境，让矛盾双方都舒舒服服坐下来，然后双方一人拿一杯茶或一杯水，
这时矛盾双方自然就放松了，放松以后再去谈问题，允许双方娓娓道来，自己则作为中间人进行
调解，这样才能取得好的结果。
② 营造一个融洽的气氛
在谈话开始的时候，首先要营造一个融洽的气氛，要认识到自己在做解决矛盾的事，这个矛
盾可能积压得很久了，也可能矛盾已经不断升级了。作为解决矛盾的调解者，作为基层的管理人
员，就要贴近大家来解决问题，要营造融洽的环境，使予盾双方在融洽的环境里谈问题的原委，
不要着急去区分责任，这是非常重要的前提。
③ 倾听是非常重要的方法
作为调解者，是最有权威的人，但是在谈话过程中，倾听是非常重要的方法。听的时候也不
能只是简单地听，要对讲述者表示赞同，表示理解，而不是面无表情，没有任何身体语言地听；
也不能官僚主义，而是认真地听，介入进去解决矛盾。
倾听也是一种态度。只有倾听以后才能知道事件的原委，才能够一边听一边进行分析，才能
够找到有效地解决办法。
④ 对双方都表示理解
在谈话中，要对双方都表示理解，要相信矛盾双方都有理。每个人都有不同的角色和位置，
这必然导致他们会对同样的问题有不同的看法，从这个特定的角度去理解对方，就可以发现问题
之所以产生的根本，然后找到更好的办法解决问题，提出更好的建议。
督导人员作为基层管理者，本身的权威性不会非常高，在这种情况下如果批评矛盾双方，或
者通过权势来镇压都是不可取的方式，团队成员就会很难接受。所以，督导人员应该感同深受，
站在当事人的角度考虑问题表示理解和于情可悯，这样才能取得矛盾双方的认可，自己的建议也
才会被重视。
⑤ 按照规章制度办事
尽管在谈话中表示理解，但督导人员还是应该按照规章制度去办事，也就是说，表示理解不
是一团和气，不是没有原则。按照原则办事，才能强化制度的约束力。
⑥ 注意语言的运用
谈话中，应该注意语言的运用。管理者的语言很重要。正确使用语言的前提是正确地对待、
理解、认识自己的位置。
有部分督导不能正确认识自己的位置，当自己是员工时，与大家打成一片；当自己成为督导
以后，马上就把手背到身后了，见谁都不太爱搭理。如果带着这样的心理去解决员工问题，进行
管理工作，就会很容易引起矛盾双方的反感；甚至使矛盾双方倒戈，让自己成为对立面，这在矛
盾处理过程中是最忌讳的行为。
作为中间调解者，也应该是矛盾双方的朋友，要注意自己的语气，注意自己的用词，不能颐
指气使，这样反而容易把矛盾激化，更不利于解决矛盾。当然，督导要客观地表达自己的意见，
要表示理解，但表示理解并不一定是赞同，赞同容易使自己的观点走极端。
⑦ 动之以情、晓之以理是谈话过程的关键
动之以情、晓之以理是谈话过程的关键，既要讲道理，也要讲感情，情理兼备才能取得矛盾
双方的认可。督导的职业角色决定了自己要很贴近大家，这时如果跟大家摆官腔，不仅解决不了
问题，反而容易把问题弄复杂，所以要动之以情、晓之以理，讲究一些解决问题的技巧很重要。
⑧ 解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结
要找到矛盾双方为什么会有这种想法，这种想法是什么原因造成的，是家庭原因、社会原因、
个人原因、经济原因、性格原因、利益问题还是职业发展问题，找出问题所在，解决矛盾双方内
心的心结。否则，以强制手段各打五十大板，不仅不能解决问题，更让矛盾双方心理不服，下次
一定还会发生矛盾。
有效地解决矛盾，就不要牵扯无关的事情，不要牵扯到别的问题，如果把很多无关的问题牵
扯进来，就容易让问题复杂，而干净利落地解决问题才能够有效果。
⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同
解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同，而且要提供给矛盾双方一个消化的过程。只
有矛盾双方都能够认同解决方案和观点，才容易达成共识。如果有一方或者两方不完全赞同，或
者完全不赞同，就不能强迫其接受。不应该用命令的、强迫的方式，必须让矛盾双方真正从心里
头认可，逐渐地解决，才会取得比较好的结果。
如果通过一次谈话不能解决问题，不能把问题扎死，要留出一个尾巴来，例如，可以说“这
个问题咱们今天先谈到这”，然后找个时间继续来谈，或者换个形式来谈，留有余地对于继续解
决问题非常关键。
三种管理技巧的比重
督导人员不仅要掌握团队建设的技巧，还要能够掌握操作技巧，并能正确处理人际关系。
督导人员一定是自己专业中非常优秀的人。员工做得不好时，督导人员要敢于跟员工说“我
来给你做一个看看”，而敢说这句话的前提是有相当好的专业技术。
督导人员的位置既不是执行层，也不是决策层，这就决定了他必须具备相当好的专业技术，
这样，行使管理权力时才能更有威望。因此，这种操作技巧是树立督导权威的非常重要的基础。
实际操作技巧的导入
【案例】
督导叠被单有褶子
有一次，某酒店企业举办叠被单比赛，参加叠被单比赛的员工包括正式工和临时工。大家的叠被单计
时结果都比较好，而且也叠得非常整齐。
比赛结束后，领导提议让督导给大家表演一下叠被单，结果有一个督导做得相当糟糕，被子到处都是
褶子，客房部总监看到这个结果非常不高兴。
这位督导讲，自己已经很长时间不叠被单了，只是检查具体工作。这位督导对自己的管理者位置非常
强调，位置不同，具体的事务内容就有所不同，但即使这样，这样的情景还是非常尴尬的。
【案例】
忙乱中悠闲的督导
某餐厅开餐，大家都忙得不得了，其他督导也上阵帮忙了。但唯独有一个督导，在大家忙乱的过程中，
背着手晃悠，别人看到他似乎无所事事，就问他：“你干吗呢，你没看忙成这样了，还不去帮个忙？”他
却说自己在检查问题，在训导下属。
点评：只有胜任督导的职责，才会获得大家的尊重，而这种胜任不仅包括技术层面，也包括
人格层面，只有在这两个层面都做得非常好，大家才会跟着督导干得特别有劲。
出现问题，督导能够帮助去解决，能够身先士卒、以身作则，能够带着员工顺利完成工作，
就会获得员工的尊重。斯大林同志说过：“人们尊重的是权力的椅子，而未必是坐在椅子上的人。”
如果要让人既尊重权力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。
未做督导之前天天跟员工混在一起，昨天还是服务员，今天忽然变成了督导人员，这时要想
获得员工的尊重，只有比员工在技术上技高一筹，并且有很好的人格魅力，起很好的表率作用，
能够带着员工把工作做好，才能够获得员工的尊重和认可。
督导人员必须进入境界，达到技术上的要求，懂得并掌握实际操作的技巧和专业知识的。
第一级别是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序
知道有这么回事，知道一些规范，知道应该怎样，这是最初级阶段的要求，也是最初级的境
界。
如果连一些事情都没有听说过，连一些法规都不知道，就一定不能胜任管理工作，更不可能
树立自己的威信，不可能取得别人的尊重。
【案例】
认错菜的餐厅主管
在某自助餐厅，有一次上了一道宫保鸡丁，餐厅督导找到部门经理反应菜的问题，提出宫保鸡丁的颜
色不对，没法给客人交代。
但是不巧的是，餐厅经理也不知道这是怎么回事，于是就去找厨师长询问，厨师长回答这菜是腰果鸡
丁，不是宫保鸡丁。餐厅督导对于菜色都没能正确识别，自然就不能胜任自己的工作了。
第二级别要了解技术核心
衡量督导人员是否称职的简单方法就是“试金石”，也就是问他“为什么”，“这事应该这
样，为什么这样？”看他是不是只知其然而不知其所以然。
例如，在领位的时候，工作规范要求右手拿着菜单，左手伸开，要手心向上，四指并拢，然
后在客人左前方 1～米处引领客。那么，为什么是 1～米，为什么不是 2米，为什么不是
50公分？作为督导，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能达到第二级别的要
求。
第三级别要精通精髓
第三级别要知其所以然。即不但知道是什么，并且知道为什么，还要能精通，能灵活运用，
并且是运用自如。例如，规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等，都能够运用
自如。
到了这个级别，督导者就已经是比较好的督导了，也是非常称职的督导者了。
第四级别是能创新
第四级别也是最高境界，不但了解目前的规章制度、工作标准、工作程序、产品知识，并且
能够有所创新，有所发展。
【案例】
不会点菜的餐厅经理
有一次，某人到餐厅去吃饭时，餐厅经理亲自过来为其点菜，结果一共点了四道菜，这四道菜中有三
道是汤菜，一道是炒菜，这就让就餐者感觉非常不适。
作为主管，不仅要知道自己的特色菜是什么，更应该知道这些菜的特点，要知道这些菜该怎么搭配，
更要注意客人的构成，要知道应该为老人点多少，应该为小孩点多少，有忌口的应该怎么点，应该怎么来
搭配这些菜，素菜和荤菜应该怎么搭配，都要能够根据不同客人的需求巧妙地进行搭配。
点评：作为督导，给客人开一个菜单不是高要求，更高的要求是精通营养知识并且能给客人
提供个性化的服务，甚至能够有创新，在服务产品和服务项目上能够让客人感觉到非常好，这才
是对职业督导人员的要求。
如果连最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能够把日常的工作应付下去，自
己的职业发展就一定会受限。
【案例】
调配主管的能力级别划分
人事部的调配主管要负责招聘人员的工作，对于招来的人就要有所了解，如果知道一部分。知道一个
叫张三的员工，而却不清楚李四，这样的主管其实只达到了第一层级的级别。称职的调配主管需要熟悉所
有人员，说张三也知道，说李四也知道，只要经过自己手招聘过来的人，都应该马上说出是哪个部门的人
员。这样的调配主管，才能成为有职业发展潜力的调配主管。
第四讲 人际关系处理技巧
良好人际关系的基础
（一）人际关系技巧的重要性
对一个好的督导人员，除了有知识方面的要求之外，还要求有人际关系技巧。解决矛盾要处
理好人际关系，作为督导人员，处理人际关系是一件很重要的工作。
督导人员要面对很多人和事，上面有上级，下面有下属，同时有同事有客人，还有方方面面
的相关方。人际关系在这很多方面都起到了很重要的作用。
（二）建立良好的人际关系的技巧
建立一个良好的人际关系，要做到以下几点：
了解自己
了解自己的行为模式，了解自己的性格特征，了解自己的气质类型，清楚自己到底是怎么一
回事，在什么情况下可能就会发火，在什么情况下可以忍一忍。
认识和了解自己的性格并不是每个人都能轻易做到，这时候，可以拿一张纸，写出自己对自
己的评价，藉此帮助自己了解自己。
要善于控制自己
要想跟别人处理好人际关系，就要善于控制自己，不能随心所欲。如果不能改变别人，就得
改变自己，不能改变环境的时候就要适应环境。要学会控制自己的情绪，控制自己的节凑，控制
自己的姿态，控制自己的言行，不能拿缺点当个性。
要能够了解他人
学会了解别人，要逐渐地了解不同血型的人、不同气质类型的人、不同性格的人，了解对方
到底是什么样的行为模式，然后选择去跟他进行交往的方法。分析应该怎么进行交流，说什么话，
对方可能会有什么样的反映，对此都要有一个预期，这样才容易掌握分寸。
形成人格的影响因素
不管是了解自己，还是了解别人，都要考虑为什么会形成这样的性格特征，有哪些因素起到
了关键作用。
家庭影响
家庭环境的熏陶对性格的形成和人格的形成有至关重要的作用。
社会
不同的社会环境，不同的社会阶段，社会所给予的信息和影响，所造成的个人际遇，都会对
性格形成和人格形成产生巨大影响。
人所具有的知识水平
学历程度比较高的人，在接人待物和处理问题方面就能掌握分寸，能够处理得比较巧妙。知
识差一些，学历低一点的人方法就少一些。
当然，知识是多方面的，知识的来源也是多方面的，当经验经过提炼和总结以后，也可以变
成规律性的知识。知识可以让人开阔眼界，开阔眼界以后就会有更多的选择，就能够在更多的选
择当中找出最好的办法。知识越丰富，预见性就越多，处理问题的能力就会越强。
生理因素
生理因素指血型、体型等自身的状况。一个人长得高大还是弱小，对他的性格和人格都会产
生影响。
特别高大的人当然会表现得强悍一点。长得很瘦小的人，往往就会选择宽容之道，会选择智
胜之道。
个人经历
个人经历也是一个影响因素。人在处事的时候，很容易经验化，这时候他的经历就起到很重
要的作用。
通过一个人的家庭、社会、知识程度、生理条件以及个人经历，就可以基本知道一个人的行
为模式。知道他的行为模式以后，就知道当遇到什么样的情况，他会有什么样的反应。如此一来，
在处理事情的时候，在进行交往的时候，就能有所准备，有所避讳。
了解一个人的行为模式，通过行为模式来预知他对待问题的态度，预知他的立场，就可以选
择他容易接受的处理方式，这对于工作的进行非常重要。
督导的自我控制
控制自己是很难的一件事，作为督导要把自己控制好，有以下六点注意事项：
要了解自己的职业定位
了解自己的职业定位，并且要接受这种现实，即接受自己是一个督导的现实，清楚自己的所
处位置，接受自己是一个基层管理者的现状，清楚自己并没有掌握很多的资源，并没有很多的决
策权力。
知道自己要经常事必躬亲，要经常带领大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“脑
袋”似的老在外头露着，也不像“手”和“胳膊”似的经常让人看见，知道自己就是默默无闻干
基础工作的人，而且知道自己可能要经常挨批评。如果不能接受这些现实，就会老想着“如果我
是经理怎么办、如果我是老总肯定这么办”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什
么的，知道自己是什么样的情况，并且接受现实，这是最聪明的一种做法。
不要追求完美
酒店的员工分别有四层，第一是决策层，第二是执行层，第三是督导层，第四是操作层。
督导层属于中下层，很多情况下是被压抑的一层，这时就容易有逆反的趋势，就想做得特别
完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事与愿违。如果能循序渐进，不要追求太完美，
则会有更好的结果。
要言于律已
督导首先要自己做好，自己做好了，才能去说别人，才容易把行为姿态摆正。
要有容人之量
督导人员一定要有容人之量，有容人之量才能够跟别人相处。要容自己的员工、自己的客人、
自己的上级，要容不同意见，因为自己处在刚刚起步的发展阶段，不要着急，在这个情况下，有
容乃大，才能让自己慢慢发展起来。
动心忍性，增益己所不能
也就是要动心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒骄戒躁，不要让自己特别躁动，要增加
自己不能的地方，增加自己的知识，增加自己的经验，增加自己解决问题的能力，这才是不断取
得职业发展的唯一道路。
如果整天晃晃荡荡，不能安分守己，就干不好自己的工作，总是好高骛远，也就不能让自己
更快地发展。
保持积极的心态
不管一个什么样的企业，不管企业是大还是小，不管班组是大还是小，不管管理的人是多还
是少，不管是在什么样的情况下，做一个具有建设性的人，保持积极的心态，才容易被集体所接
受。
同样一件事，大家提出意见来，如果是积极的心态就会说，“行，咱们先这么试试，不行咱
们再接着想别的招”，这样才能把工作做好。灰心的话和影响士气的话对于事情没有好处，只能
把事情越办越坏，最后不但没有解决问题，更会消极怠工。积极的心态也是一种健康的心态。
第五讲 督导的管理技巧（上）
有效沟通的技巧
1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响
缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。高质量的沟通会让
信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工
作难度。
【案例】
沟通不当引起投诉
客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，
问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自
己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。
张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张
先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，
才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。
【案例】
餐厅换音乐
某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就
找采购部安排日本音乐。
采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，
要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。
点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。
餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，
意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。
2.提高沟通质量的技巧
要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一
些建议：
在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素
作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和
缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。
在沟通过程中，要注意身体语言的使用，使用什么样的表情，什么样的眼神，怎么去看对方，
都非常重要。好的身体语言是对语言的帮助和辅助。
在沟通的时候要注意听
要注意听方对的辩解，听对方的陈述，听对方的解释，如果老是自己喋喋不休，就没法沟通。
如果自己作为很好的听众，本身就为沟通建立了好的基础。
因为在跟客人沟通的时候，客人并不是一定要求打折或赔钱，客人可能只是需要一个非常好
的态度，因此，倾听客人的诉说就是让客人发泄自己压力的方式。
要在理解的基础上沟通
不同的人对同样一件事情会有不同的理解，角度不同结论就不同，因此，不可强加自己的意
见给别人，这样不仅不能达到沟通的目的，更会导致事与愿违。
要善于使用幽默作为技术和技巧
假如一名基层的管理者整天正襟危坐，板着脸，对所有人都是一个态度，好像对方都欠了自
己钱似的，这样的管理者不仅自己难受、拘禁，也会让别人觉得难受。
没有人愿意跟这样的人打交道，李叔同说过“识不足则多虑，威不足则多怒，信不足则多言”，
见识不足、知识不足就会整天忧心忡忡，老怕发生什么事。威信不足就容易冲人发火，老怕人家
不把自己当回事。信不足则多言，就会反复解释，增加自己的信义比说很多话要更加重要。
【案例】
打饭风波
在某酒店职工吃饭时间，餐饮部总监长和另一位员工一同去打饭，由于餐饮部总监长比较瘦小，所以
厨师给他打的饭少一点，而走在餐饮部总监长旁边的人则很高大，厨师就给他打了比较多的饭。餐饮部总
监长愤愤不平，抱怨自己没有受到尊重。
点评：厨师打饭的多少，可能仅仅只是操作的误差，也可能是厨师根据自己的想法，认为瘦
小的人吃的少，高大的人吃的多。不管出于什么样的目的，饭菜的多少这样的事情都不值得为此
发火抱怨。过分强调自尊，反而容易让员工更加不尊重自己，这正是这位餐饮部总监长的错误所
在。
劳动力分配技巧
作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原
则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。
作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。
（一）梯级分配法
分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相
异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率。
【案例】
人员搭配，干活不累
在某饭店工程部，班组人员全都有丰富的经验，资历差不多，年龄也相差不大，结果却经常闹矛盾，
总经理觉得这种现象很挠头。
后来人事部提出，将两名学工程的职高生安排进工程部，这两名职高生报道以后，整个工程部的工作
有了很大的变化，打水、扫地等原先总是引起矛盾的活常常让这两名职高生抢着做了，大家也都觉得自己
有了手下，有了支持，也就能协作一致了，工作也就顺利了很多。
（二） 互补法
每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向
前看，两个蔫辊对着干”。
如果两人全是十个锥子都扎不出一句话的人，在底下就会互相拆台，就会你踢我一脚，我踢
你一脚，所以在搭班子的时候，要根据每个人不同的性格特征，将其弱势和特长合理地搭配，把
合适的员工放在合适的岗位上。
第六讲 督导的管理技巧（下）
下达指令的技巧
（一）下达指令的质量的重要性
下达指令是非常重要的技巧。作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工
能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量
有关。下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。
（二）提高下达指令的质量的技巧
要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。
提高下达指令的质量，就要做到以下几点：
1.明确告知员工工作任务
让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进
行拆分，告诉员工以下内容：
谁来做工作；
什么时候做；
做什么工作；
工作的质量要求；
确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要
求。
2.把企业的目标和个人的目标紧密结合
把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员
工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。
让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。
关键在于督导人员怎么能够向员工来进行这样的宣传，引导员工把个人的利益和企业的利益统一
在一起。
3.放手让员工去做
放手让员工去做，即只要交代清楚的事情、办法、时间、质量、使用的资源，就不能婆婆妈
妈，不停地加以干涉，总是担心员工做不好。越是这样，员工就越做不好，刚干点活儿就去干涉，
这样非常不利于完成工作。
4.态度要积极
下达指令的时候态度非常重要，用积极的态度下达，就会把积极的情绪传达给员工，员工就
会用积极的态度去做，事情也就更容易取得好的结果。
而消极的态度，会导致信息的递减，管理人员的情绪会起到削减作用，让员工没有干劲，工
作也就不易取得成功。
5.下达指令时要包括执行纪律
在下达指令的时候要包括执行纪律。执行纪律是进行有效管理的方法，用执行纪律纠正不良
行为也是下达指令的内容之一。
不管用什么方法，下达指令的目的是纠正员工的不良行为，而员工的不良行为得到纠正是完
成任务的必要条件，所以执行纪律非常重要。
6.因材施教
因材施教，即对不同的员工下达指令的方式是不一样的，不能用一样的方式去下达任务，例
如，说话的方法、使用的身体语言等。
执行纪律的技巧
（一）执行纪律的重要性
只强调人性化管理是不够的，古语云“视卒如婴儿，故可与赴深溪；视卒如爱子，故可与之
俱死。厚而不能使，爱而不能立，乱而不能治，譬若骄子，不可用。”
意思是说，如果把士兵们当作婴儿一样爱护，士兵就会跟着赴死地，赴绝境，一呼百应；如
果把士兵当作自己儿子一样爱护，发布命令的时候，士兵就会不予理睬，部队发生骚乱的时候，
就会没人听从命令。
这说明了两个方面的问题，也是一个问题的两个方面，也就是既要爱护士卒，爱护下属，也
不能放任自流。
（二）执行纪律不好的原因及应对措施
1.执行纪律不好的原因
执行纪律不好，可能是以下几个方面的原因造成的：
员工的规矩意识比较欠缺。在企业当中，没有规矩不成方圆，每个人都应该遵守规矩，
应该遵守企业的规矩，哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是禁止做的，都应该对员工讲清楚。
规章制度不够周严。
规章制度太多，执行起来效果也不好，也会影响执行纪律。
2.执行纪律不好的应对措施
给员工以预先告知
有了纪律，有了规定以后，应该给员工以预先告知，这是很重要的原则。当有新的员工进入
企业的时候，要先把规矩告诉员工，不管是处罚的规定还是表扬的规定，都要提前告知。
管理者能不能够公平处事也影响到执行纪律
例如，厚此薄彼、不能一视同仁、带着情绪处理一个人，这都会在执行纪律的时候造成很多
的矛盾。
管理环境也很重要
在企业中，环境会造成一种气氛，有了环境就会有与之相适应的行为，如果企业环境适合于
懒人生存，企业就会生产懒人。如果企业适合于勤奋的人生存，就会激发、培养出更多的勤奋人，
培养企业环境的重要怯也恰恰在此。
不同的企业环境对执行纪律的影响不同，如果企业环境不适合于执行纪律，员工就会互相的
排挤、互相打斗、互相拆台。
作为一个管理者，必须注意法律法规对自己的要求
在执行纪律的时候，作为一个管理者，必须注意法律法规对自己的要求，要依法管理才能在
解决问题以后不留下后患。
例如，很多企业在处理员工的时候会引发劳动争议，原因就是在执行纪律时，没有注意到法
律法规的要求。所以，树立法律意识，依法进行管理，是管理人员必须注意的方面。
处罚的严厉性和违反程度一定要相符
例如，员工犯的是甲类过失，就给其甲类过失的处罚。如果放大错误，就容易引发不满，让
事件升级。
同时，在管理中，可以使用递进管理法，在法律中有数罪并罚，在执行纪律方面则被称为“递
进”，当同时触犯两个甲类过失，就可以按照乙类过失进行处理，这样才能够让人心服口服。
在处罚的过程中，要遵守规定，处罚不能和有关法律法规相抵触，不能越级处罚、不能不当
处罚。例如，甲类过失的处理是在班组层面，就不能将其升级为企业主管层面。把纪律做得更好，
掌握更多的技巧才能做好管理工作，这就是执行纪律的要点。
第七讲 督导的核心技术概述
引 言
作一个合格的督导人员，需要对自己的角色有相当的认知。应该掌握相应的管理技巧，在这
些基础上，更应该强调“督导”的技巧，而且这种“督导”对于工作的成功尤其重要。
“督”字是睁开眼睛的意思，也就是说，作为督导要把眼睛睁开，对于司空见惯的事，人们
往往视而不见，好像看不见通道对面的景象一样，这就是“通道理论”。“通道理论”的意思就
是说问题明明就在眼前搁着，却总是视而不见。
督导三件事
要想做好督导，有三件事是必须做的。
1.第一件事是动脑筋
动脑筋至关重要
在督导的管理岗位上，上面是执行层和决策层，下面是员工，每天都面临着很多具体的工作
和具体的问题，处于这样的一个位置，动脑筋就至关重要。
例如，当发现问题的时候，要学会分析，在发现问题和解决问题之间，要能够追根溯源。如
果只是盲目地跟救火队一样，发生一个问题就去解决，越是这样效果越不好。在遇见这些问题的
时候，能够追根溯源，能够找到问题的根源在什么地方，然后有针对性地去解决，这是一个巧妙
的办法，也是一个聪明的办法。
动脑筋是举一反三的过程
一个聪明的主管能够举一反三，发生问题以后能够在相关问题上找到问题可能发生的地方，
然后有预见地去预防。
不能今天在这儿摔一个跟头，明天在那儿又摔一个同样的跟头，虽然时间、地点不一样，但
是犯同样一个错误，这样就不能取得进步。当发生问题的时候学会举一反三，才能把错误减到最
少，并且帮助员工把错误减到最少。
动脑筋要学会亡羊补牢
发生问题以后，要及时进行补救。如果下次又犯同样的问题，就说明管理的效果不好。
动脑要学会预防
要能够通过甲错误预知乙错误，通过这一类的错误预知另一类错误，将管理的控制点尽量往
前移，不要等到事后对员工进行处理，然后采取一些补救措施。
要能够在发生了一件问题之后，对下一次进行预防，通过对问题的分析，根源的分析，通过
对员工的培训，通过各种措施，能够在下次问题发生之前有效地预防。
2.第二件事是睁眼睛
睁开眼睛就要发现员工的优点。例如，每个管理人员拿一张纸，对自己熟悉的几个人进行表
扬，给每人写出 10条优点，而且每个人的优点都恰到好处，这就需要在平时的管理中睁开眼睛
多观察。
睁眼睛不仅要发现问题，更要发现员工的优点，只有发现优点以后，才会觉得对方可相处，
可教育，才能与其一块共事。有了这样的心态，再去跟员工共事的时候，才会是积极的。而且，
每个人的情况都不一样，不能拿一个标准去衡量员工，要求员工都一样，可能有人善于思考，有
人行动敏捷，有人非常细致，每个人都会有自己的优点。督导人员贴近员工，了解员工，才能更
好地管理员工。
3.第三件事是张嘴巴
这是督导人员最贴近员工的一部分，员工的工作表现直接影响到工作质量和工作效率。督导
人员要敢于张嘴，如果督导人员老实巴交、勤勤恳恳，想做一辈子好人，不善于张嘴巴，遇到事
情无法言简意赅地表述，对于命令不能清晰传达，对于情况不能完整汇报，则工作就很难开展。
作为基层管理人员，在各种琐碎的日常工作中，要不断地提醒员工，不断地帮助员工，真正
成为“刀子嘴、豆腐心”，在跟员工交流、在下达指令、在沟通的时候，要掌握方法，注意用词，
注意说话的分寸，善于谆谆教诲，才能干出成绩。
督导的三件事就是脑袋、眼睛、嘴的配合使用，督导人员是更基础、更基层、更琐碎、更日
常的管理者，在日常工作中要动脑筋、要睁开眼睛、要勤动嘴。经常跟员工交流，经常进行督促、
检查，只有同时发挥这三方面功能的作用，才能把自己的工作做好。
【自检 7-1】
送您一朵美丽的花
在酒店督导管理实务中，成功管理督导是花蕊, 以身作则、沟通技巧、解决冲突、激励员工、分配时
间、不断学习、执行纪律等等都是花瓣，要想保护花蕊，需要花瓣的支持，要想获得企业的安全生产和长
足发展，需要很多条件，您能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗？
答案 7-1
返回
还包括：下达指令、了解他人、实际操作，等等。
第八讲 发现问题的技巧（上）
员工错误发现率统计
曾经有过一个问卷调查，对员工错误发现率做了统计。问卷中问“当你犯了一个错误，不管
是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？”参加调查的员工根据自己的实际情况进行填
写。
结果发现，员工自己发现的这部分占 49%，只有 30%的错误是由领导指出的，有 21%是同事
们提醒的，也就是说，不到 1/3的错误是由督导人员发现的。
【图解】
一直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导
人员只发现了员工错误的 1/3。
这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认为自己的大部分错误管理者不能
发现，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。
对问题的镜像感觉
1.不能及时发现问题的原因
景象感觉
为什么多数情况跟督导的设想大相径庭？为什么每个人看同一现象的反映有所不同，这主要
是由景象感觉造成的。
什么叫景象感觉，与用望远镜同理，望远镜上加的镜片越多，看到的物体越大。为什么督导
人员认为很小的事，顾客会觉得大，上级会觉得更大呢？因为每个人的角度不同，顾客会从自己
消费的角度出发看问题，上级会从系统的角度出发看问题，上级认为当小问题累积到一定程度的
时候会变成大问题，所以问题就显得非常重要。
员工的问题，在员工身边的督导人员就会觉得没什么，督导人员觉得见怪不怪，但是客人就
会认为是比较大的问题，上级就会认为是非常大的问题，这也就导致了督导总是不能及时发现问
题。
责任心差
这跟督导人员个人的素质有关，督导人员的责任心有多强，职业道德的观念有多强，这都是
决定督导职业发展的重要因素。
缺少发现问题的方法
能不能够迅速发现问题，会不会迅速发现问题，怎么才能够迅速发现问题，应该用什么样的
一个技巧迅速发现问题？不管是大堂经理，还是楼层主管，督导人员都需要掌握一些发现问题的
技巧，这个技巧不是抓员工错误的技巧，而是用一种科学的方法和思路及时发现问题进行补救。
督导人员缺少发现问题的方法，结果就是他不能够发现问题，或者不能够发现更多的问题。
督导人员发现的问题越少，当然纠正的就越少，问题发生的也就越多，这时就出现了“灯下黑”
的情况，因为督导人员最接近员工、最接近事实、最接近客人，本应该最接近问题，可是督导人
员恰恰没有看到问题。
视觉疲劳
看一件东西时间长了以后，就会觉得不是什么东西了。例如，到花儿店去看花就觉得好看，
但把花带回家，每天都看，时间久了，再好看的花也会觉得不好看了，这就是一种视觉疲劳。
2.造成视觉疲劳的原因
作为管理人员，天天都接触很多事情，有时也会产生视觉疲劳。视觉疲劳是多方面原因造成
的，主要有以下几个方面：
自己主观心理上的问题，例如，遇到问题时不停地强调客观原因；
从众心理，“大家都这样，现在也应该这样”就是从众心理，把一个问题合理化；
侥幸心理，管理人员认为不见得总经理就能发现和关注，能够躲过去就躲过去，能拖就
拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在这样的假设心理，问题就会继续存在；
视觉盲区，也就是视而不见。
图 8-2 视觉疲劳示意图
管理环境有时也导致管理人员产生从众心理，认为没有必要苛求，例如，为什么这件事在别
的部门无所谓，要在自己部门就非得严格处理，为什么非得让自己部门的员工有矛盾？有了这样
的想法，就会产生从众心理，不能及时发现问题。
技巧一：找到薄弱环节
提高督导人员的视商。督导人员的视商是指督导发现问题的能力，督导人员不仅要善于发现
问题，还要能准确地发现问题，因为这是督导的两项基本技巧之一，即第一是督，第二是导。
提高视商是做好工作的基础，如果连问题都发现不了，就必然不能做好工作，必然不能有效
纠正，从这个角度出发，提高视商是非常必要的。而提高视商的方法有很多种。
第一种方法，是找到薄弱环节。
1.知道薄弱环节在哪
有经验的管理人员在晚上值班的时候，会非常迅速走到一个地方，把晚上睡觉的人拽出来。
因为他知道这个地方最方便睡觉，也可能他在当员工的时候也曾在那睡过觉，知道薄弱环节在哪，
这是非常重要的管理技巧。
如果一个管理者不知道在整个工作过程中，到底有哪些环节是薄弱的，工作的开展就会非常
吃力，要能够准确地找到薄弱环节，然后有针对性地工作，就可以非常省力。
2.在人身上找薄弱环节
督导手下可能有 20个人，这些人的技术水平和个人素质不一样，性格特征也不一样，当面
临一件工作的时候，每个人的表现也会不一样，有的人能力强一些，有的人能力弱一些。
作为管理人员，就要知道哪些员工不能胜任哪个工作，哪些员工做哪些工作会比较麻烦，哪
些员工做哪些工作可能达不到预期的目的。在很多人中找到薄弱环节，就会特别关注容易出问题
的人，就会在恰当的时间，恰当的地点出现，而不是到处都跑。
例如，开餐时某人应该在什么位置，大型活动时应该在什么位置，平时应该在什么地方，凭
经验就知道某人可能会怎样，找到薄弱的人，就可以预防可能出现的问题。
找薄弱环节也包括物，比如说设备方面、建筑方面，要知道它的薄弱点在哪儿，哪些设备是
陈旧的，哪些设备要维修，没有维修的怎么凑合，哪些地方是死角，知道了什么地方是卫生死角，
什么地方是安全死角，什么地方是服务死角，什么地方是管理死角，就可以直奔这个地方，就可
以化解许多问题。
3.找薄弱环节还包括事情，也就是过程
在日常工作中，或者重大活动中，可能在哪个环节出现问题，督导人员要心中有数，例如，
举办一场婚宴，哪个环节最容易有事，哪个环节可以不管，督导自己心里要很清楚。只有这样，
才能在整个事情过程中，游刃有余。
图 8-3 找到薄弱环节示意图
技巧二：关注管理末端（一）
管理者要关注管理末端，管理的对象是“人、物、事”三个方面，而关注管理末端，就是要
关注“人、物、事”三个方面的末端细节。
对于管理末端，可以借助按摩穴位和神经末梢来理解，为什么足底按摩对人身体有好处呢？
因为人的足底是人的末端，人的足底和五脏六腑都相关，将足底的疲劳疏散开了，对人的身体有
保健作用。
管理也是一样，也存在末端，这个末端就是“酒店病症之管理末端症候群”。如果单独看这
种情况的时候，可能认为这是一种偶然现象，是一种个别情况，但是，这种情况往往在很多酒店
都普遍存在，因此是“管理末端症候群”。
图 8-4 关注管理末端示意图
管理末端的特征如下：
发生在细节或隐蔽的地方，因而容易被忽视；
距离中心较远，血液（管理）不容易到达；
因为容易忽视，也就容易存在，而末端的问题又最容易发现；
末端反应出来的不仅是局部问题，而是根本问题。
虽然末端的问题很小，但对这些末端要不给予足够的关注，就会直接影响集体。作为基层督
导人员，由于自己贴近末端，在末端身边，督导人员在解决末端方面的能力和作用要强于总经理，
也强于部门经理，就更应该关注末端。
督导人员要是不能发现末端，不能把末端的问题在刚刚有萌芽的时候解决掉，问题就会越来
越大，会由量的积累发生质的变化。
【自检 8-1】
在以下的语句中，请选出哪些是正确的描述。
1.督导处境尴尬，了解自己的督导角色容易泄气。( )
2.掌握沟通技巧有助于工作的开展。( )
3.督导位置低下，没有资格激励员工。 ( )
4.督导只需要合理的分配自己的时间。 ( )
5.勇于承担责任就是将所有的错误都揽到自己名下。( )
6.谦虚的学习精神有助于职业发展。( )
7.不断的创新就是要五花八门地开展管理工作。( )
8.经历越长，经验总是越丰富。( )
9.训导的技巧不等同于发号命令的技巧。( )
见参考答案 8-1
答案 8-1
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正确的描述为：2、6、9。
第九讲 发现问题的技巧（下）
技巧二：关注管理末端（二）
1.酒店病症群的表现案例
酒店病态之“管理末端”症候群表现非常多。
【案例】
偷偷打电话
员工知道用饭店的电话打私人电话非常不好，但是，他们还是会在没人注意的时候偷偷使用饭店电话，
为了避免被发现，他们可能会蹲着打电话。
图 1 偷偷打电话
【案例】
没有铺平的红地毯
准备给客人走婚宴的红地毯，如果铺设不当，就会存在安全隐患，而这也正是安全死角。如果在铺设
时，没有注意客人的安全需求，粗心大意，随随便便，如果让客人发现或出现摔倒等情况，就会造成非常
不好的结果。
图 2 没铺平的红地毯
【案例】
门卫接待的站姿
门卫接待的站姿，如果歪歪扭扭，就会让顾客感到不顺心，对整个酒店的形象会造成非常坏的影响。
图 3 懒散的接待
【案例】
破旧的标识
厨房门口，特别是员工通道的地方，大部分的标识纸都破旧不堪，并且被大家认为是合理的，认为是
正常的，这里的卫生情况也是末端。
图 4 破旧的标识
【案例】
扔了烟头的盆栽
在客区建筑、植物后面，就会发现很多客人随手扔下的烟头，这些正是卫生死角，尤其挨着客人座椅
周围的绿色植物最容易让客人扔烟头，知道这个薄弱环节后，在进行卫生打扫的时候，就可以直奔这些死
角。
图 5 扔了烟头的盆栽
2.酒店病态的末端症候群具体体现
有效性差
酒店病态的末端症候群，实际上体现的是系统问题，也是有效性问题。
① “这个问题已经说过很多次了，我再强调一遍！”
有些管理人员在开会的时候，对员工反复讲的一句话是“这个问题我已经强调很多遍了，我
再说一遍”，“这个问题我再强调一遍，希望引起大家伙的重视”。
图 6 酒店病态之“有效性差”示意图
不断强调不等于不断管理，强调并没有找到问题的根结所在，并没有找到解决问题的途径，
没有找到问题的根源，没有具体的实施管理，没有评估实施的结果，仅仅是高高在上的强调一遍，
这样的强调就没有效果，强调的越多说明管理的有效性越差。
② “一紧、二松、三倒台、四从来！”
在员工中，流行着“一紧、二松、三倒台、四从来”的说法，也说明了领导的工作作风是脉
冲式，今天想起来了就紧紧张张，搞一个运动，开一个大会，发一堆文件，过一段时间也就无声
无息了，再过一段时间根本就没有了，再过一段时间突然又想起这件事来了，然后再搞一次运动。
其实管理是一个持久的过程，是一个持续的过程。管理的目标要非常清楚，管理的路径、方
法以及评估的手段都要非常清楚，监控的手段也要非常清楚，要始终均衡进行，而不仅仅今天心
血来潮搞一个运动，促进一件事情，一曝十寒的方式永远不能促进管理。
仅仅靠脉冲式的管理，员工和管理人员就会觉得无所谓，认为过一段时间管理就结束了，等
动员会散了以后，也就不了了之。如果管理人员给员工造成这样的印象，管理的有效性差就难以
避免了。
③ “我给经理们下个指标：每月必须开三张罚单！”
例如，采取这种极端的手段，容易造成“上有政策下有对策”的结果，最终会导致大家合伙
对付总经理。当一个酒店出现这种管理状况，管理有效性极差的时候，就会出现“症候群”，一
堆的问题搁在一起难以解决。
④ “议而不决、决而不行、行而不果”
只要有问题就马上开会，大家讨论怎么办，最后往往议而不决，决而不行，行而不果。不断
的议论，最后没有个决议，有了决议以后不见得实行，实行了以后不见得有最后结果，大家都处
在消耗中，打消耗战，这种管理环境和管理状况会让工作质量大打折扣，大家互相扯，最后的结
果只能不了了之。
综上所述，管理者素质问题也很重要，管理的有效性差，可能是制度上的原因，也可能是人
的素质原因，是多种原因造成的。
“企业疲劳”现象
当一个企业发展到一定程度的时候，就会产生疲劳现象，疲劳不是衰老，疲劳就是缺乏动力，
缺乏变革的动力，缺乏改进的动力。
例如，服务质量上的提高变得艰难，工作程序的改进变得艰难，这主要是管理人员相对员工
是被动的角色，管理人员精神上疲劳，面对着问题麻木不仁，出现问题见怪不怪，缺乏改进的动
力，最终体现为整个企业缺乏动力，新的东西很难进来。
酒店的这些问题多数发生在员工身上，不能张三发生了问题开除张三，李四发生了问题处理
李四，问题虽然发生在员工身上，但是根源应该在管理者身上。
管理者有督导之责，有发现问题和训导员工的责任，如果管理者没有尽到管理的责任，员工
就没有积极性，员工的工作就会质量不高、效率不高。作为基层管理者的督导人员，应该从自己
作起，有所作为，要避免解释过多，避免使酒店出现“企业疲劳”现象。
图 7 酒店病态之“企业疲劳”现象
企业的经营质量非常重要，同样是在经营，别人经营得可能就很轻松，而自己酒店的经营可
能就非常累。效率低下的结果是经营质量不好，经营质量必然直接影响到员工的生活质量。
这样就会形成恶性循环，生活质量越差，越没有积极性，越没有积极性，越没法去干活，越
不干活，经营质量就越差。
所以，作为经营者，不管是总经理还是主管，都应该关注经营质量和管理质量，不应仅仅关
注“做没做”，而要看“做的有效没效”。
技巧三：建立预警机制
发现问题的目的是在问题没有发生之前处理掉，而不仅仅是等问题发生了以后去处理，这样
的管理者只能作为救火队，永远跟在问题的后面，等待着发生了问题去救救火而已。
一个好的管理者一定善于发现问题，并且能够提前发现问题，把问题消灭在没有发生之前。
例如，根据以往的客人投诉统计和对服务质量检查的结果，就会知道大型宴会的时候容易发生的
重要问题，当接了单子时，就会在准备阶段开始注意，产生一个预知的过程。
管理者不是先知先觉，但是管理者可以通过对以前问题的分析和统计，找到问题的趋势性，
通过趋势性的分析，预测可能发生的问题，只要能够提前预防，就可以非常省事地在问题发生之
前去预防。
因此，发现问题的技巧就是建立预警机制，通过预警机制，对于未发生的问题准备发生后的
处理办法，一旦问题露头发生，就可以快速地启动预警机制进行处理，将问题快速地消灭在萌芽
状态。甚至问题真的发生了，也能够快速做出反应，进行有序处理。
图 8 建立预警机制示意图
第十讲 训导的技巧（上）
引 言
督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。
“督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技
巧。
“导”就是“指导、训导”的意思。训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就
是说起话来滔滔不绝。“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过
清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。训的要点就是要既有形式又有内容
图 10-1 “训”字的构成示意图
训导的重要性
作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导
工作做好，才能导有效果。有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但
这种训只有形式而没有内容。
1.谋求企业高效益的最佳途径
酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功
夫。
把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该
有销售额；而有销售额的前提又是有很好的价格；在价格体系中，平均消费、客房出租率等各个
方面都要有好的表现，通过合理的营销，通过产品组合，通过正确的价格定位，才能取得好的销
售额。
因此，就需要保证酒店有形产品和无形产品的一致性，就应该提供一种专业化的产品和服务
方式，就需要建立标准和规范，并且百分之百地贯彻。
图 10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图
只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，
或者参差不齐，质量有高有低。但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有
良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培
训才能做到。
因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，
员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。
2.培训是一种管理工具
培训在实质上是管理工具
培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不
做培训，等到不忙的时候再做。即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培
训就是人事部培训部的日常工作。这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。
培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具
统计结果显示，员工发生错误以后，管理人员有 27%采用批评的方法，有 36%是采用善意的
提醒，有 34%是用培训的方法，另外，3%是管理者对错误不加理睬。
在这些处理方式中，批评会导致“威不足，则多怒”的结果。善意的提醒会导致提醒了半天
员工也不知道自个哪儿错了，或者不知道正确的方法是什么，当员工不知道的时候，就不能改变
自己的行为，不能进一步做好工作。
督导不是不断地批评，而应是不断地指导，要训导，就要敢说，就要言之有物。员工有了问
题，训斥会让员工与自己感情上越来越远，对改变员工的行为于事无补。而要改善员工的行为，
就需要通过不断的训导改变，使他更加适合于这个职业，使他能够掌握相关的知识、相关的经验
和相关的技术，使他有效地完成自己的工作。
图 10-3 对员工错误处理方式的统计
当发生错误以后，员工到底有没有改进，能改进多少？调查结果显示，28%的员工是通过督
导人员的指正，并且督导人员告诉了正确的做法，然后做到了改进；而有高达 63%的员工是进行
自我改错的，这就意味着多数督导人员并没有告诉员工错在了哪里，或者没告诉员工正确的做法
是什么；另有 9%的员工根本就没有改正，说明督导人员既没有告诉员工为什么错，错在哪里，
甚至就没有告诉员工有错误。
图 10-4 员工错误改正率统计
第十一讲 训导的技巧（中）
制造“坏”员工的环境
无论是通过培训，或通过自我纠正，如果问题仍然没有解决，就会形成错误沉积，即员工身
上的一些错误在培训的过程中没有解决掉，或者使用了不正确的方法，让员工的错误行为和错误
意识遗留了下来。随着数量的积累，就会产生质量的变化，质量的变化就会让不合格的员工产生。
员工都希望在集体中成为积极的一员，不断进步，但是往往事与愿违，可能跟个人有关系，
也可能跟组织有关系，特别是跟督导人员的有效管理有关系，结果使一个员工不断地产生错误积
累。这主要是督导的问题，督导不能完全怨员工，认为员工不好，是员工做错了，把责任全推到
员工身上。
督导人员的角色
1.管理者与训导师
酒店的培训部，更多的职能是管理培训工作、制订培训计划、组织讲师进行培训、进行协调，
其中也包括一部分入店培训，但主要职能是进行培训管理。如何对培训结果进行评估，如何对各
个部门各个岗位的培训工作进行指导，是所有管理者的事。
在日常管理中，管理人员错误地把“管理”当作了“管人”，而放弃了对员工的培训。“好”
的员工不会从天上掉下来，如果不能够及时发现问题，也不能够引导员工纠正错误，如何期望“合
格”的产品和员工的出现呢？因此，一个好的管理者首先应该是一个好的训导师。
下属的良好表现取决于训导结果，而不仅仅是员工个人，员工的觉悟是一个方面，但员工的
觉悟从哪里来？员工的经验从哪里来？当然要通过督导人员的传授。员工好的变化是督导的结果，
督导发现问题，指出问题，然后用训导技术去进行指导，告诉员工问题发生在什么地方，告诉员
工为什么会发生这样的问题，告诉员工正确的做法是什么，告诉员工正确的方法并使他掌握，这
样员工才会有好的表现。只靠员工个人自生自灭，靠员工自己悟出很多东西来，这是不现实也不
可行的。
2.督导培训要诀
下属的良好表现取决于训导效果，而不仅是员工的个人行为，获得丰富知识（经验）和技能
的员工才会有良好表现，而知识（经验）和技能的获得需要管理者的培训，因此，管理者应该是
教练。
管理者的职责之一就是培训下属，对管理者的能力要求包括具备培训能力。员工要想获得丰
富的经验和知识，要想获得好的技能，管理者的传授是最主要的一个途径。员工虽然可以自己买
书，可以自己上夜校，但是，主要的经验和技能要从他的管理者处获得，因此，管理者必须掌握
相当的操作技巧才能够传授给员工。
有的管理者认为，自己的专业技能非常好，但培训员工不是自己的事；也有的部门经理认为，
培训员工是给自己额外加的一件工作。
实际上，对一个管理者的任职要求就包括他是否具备训导能力。因为培训是一个有效的管理
工具，不会训导怎么能用这个工具去管理员工？怎么能让员工有好的表现？员工没有好的表现工
作怎么完成？从这个角度看，完整的培训管理体系包括培训主体、培训组织、培训制度、培训时
机、培训内容等诸如此类的要素，作为督导人员，在这个管理体系中，应该首先要有丰富的知识
和经验。在整个培训体系中，督导人员应该掌握相关的一些技术。
入职培训
一般的入职培训就是新员工的入店培训，培训部要对新员工进行入店培训，要将新员工送到
班组来进行非常严格的系统的培训，时间可能是一周，也可能是一个月，也可能是三个月。部分
酒店会使用跟着上岗的方式培训，在这个阶段过程中，培训部起着主导作用。
第十二讲 训导的技巧（下）
职业指导
职业指导时，给新员工安排有等同于师傅的培训员，进行一对一的培训。职业指导的目的是
促进新员工的工作表现，通过师傅的专业教练，对员工的专业知识和专业经验会有非常好的教育，
告诉员工怎么来学这项技术，应该掌握哪些技巧，应该怎么处理日常工作，帮助他融入到企业中。
班组培训
班组培训对改变员工的情况，提高员工的业绩非常重要，因为班组培训能够及时发现问题、
解决问题，而且培训的针对性更强。它使用了很多末端治疗的方法，班组培训相当于足疗，通过
培训可以将许多小的问题立即解决掉，对改善员工的行为非常有好处。
有一个顺口溜对班组培训的要点做了如下概括：
① 贴近实例，以事带理；
② 重事轻人，强调分析；
③ 循循善诱，目标实际；
④ 态度中肯，舒缓语气；
⑤ 说明标准，讲清程序；
⑥ 亲自示范，确认成绩。
而班组培训的重要性则体现在以下几个方面：
① 贴近实际；
② 发现问题及时；
③ 解决问题及时；
④ 培训更有针对性。
图 12-1 班组培训示意图
五四培训法
五四培训法的重点有两个，一个是五，一个是四，“五”指五个步骤，“四”指四个步骤。
即在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。
第一步要说清楚，要有针对性地进行培训，说清问题是什么，问题出在什么地方；
第二步要说清楚原因在什么地方，什么原因造成问题的发生，到底是程序上的问题、素
质上的问题、态度上的问题、技能上的问题，还是知识上的问题？清楚问题可以增加针对性，有
针对性则更容易去改进；
第三步是说清正确的做法，告诉员工正确的做法是什么，程序是什么，标准是什么；
第四步是实际操作的问题；
第五是成绩的确认。
四步训练法指具体的培训过程，例如，做床、摆台、迎宾。其具体过程如下：
给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；
给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；
让员工进行操作，产生切身的体会。
图 12-2 五四培训法示意图
督导人员的上面有很多领导，下面有员工，他处于不上不下的位置，每天有大量细致的工作
要做。
督导人员的职业发展，要从本专业的管理者成为副经理，也可以做跨专业的管理者，虽然督
导人员的工作很辛苦，但职业发展的机会也很多。
督导人员要靠自己的职业发展技巧，做好本职工作，通过积极的心态和行为，建立良好的人
际环境，积累经验知识，增加知识，不断学习，不断发展，戒骄戒躁，并且不断地掌握新的管理
技术，长此以往，一定能成为一个好的管理者。
