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昂纳信息技术（深圳）有限公司
培 训 教 材
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内容介绍
ISO9000基本知识；
八项质量管理原则；
ISO9000：2000版标准介绍；
公司ISO9001：2000版推进工作介绍；
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ISO9000系列标准
& ISO 9000是国际标准化组织（ISO——
International Organization for
Standardization）于1987年颁布的第一套管
理性质的国际标准，称作ISO9000系列标准。
&1994年经过第一次修订，形成被广泛应用的
1994版ISO9000族标准
&2000年对94版标准进行修订，并于2000年
12月15日正式发布ISO9001：2000
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与其它标准的关系
–ISO9000 质量管理体系标准；
–ISO14001 环境管理体系标准；
–TL9000 通讯行业质量管理体系标准；
–QS9000 汽车行业质量管理标准；
–SA8000 社会责任管理体系标准
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八项质量管理原则
•
以
客
户
为
中
心
•
高
层
参
与
•
全
员
参
与
•
过
程
的
方
法
•
系
统
的
方
法
•
持
续
改
进
•
以
实
事
为
依
据
的
决
策
•
与
供
应
商
的
伙
伴
关
系
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第一：以客户为中心
了解客户现在和将来的需求
满足客户的要求
努力超越客户的期望
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第二：高层管理
领导为组织建立方向
创造和保持组织内部环境，以便于
雇员的 参与，实现组织的目标
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第三：全员的参与
以人为本的组织
全员的参与使组织受益
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第四：过程的方法
• 当把相关资源和活动作为过程来管理时，
应能更加有效地实现希望达到的结果
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第五：系统管理
系统地识别、理解并管理相关流程，
为组织目标的完成效率和效果作出
贡献 .
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第六：持续改进
持续改进是整个组织的长久目标
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第七：以事实为依据
• 以对数据和信息的分析来作为有效决策的基础
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第八：互助互益的供应商关系
一个组织和它的供应商是相互依赖的
互益的关系能加强两组织共同创造财富的能力
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高层领导（头）
以客户为中心（心
脏）
全员参与
（肌肉）
事实决策
（脚）
过程的方法
（呼吸）
系统管理
（骨架）
持续改进
（保持协调步调）
供应商管理
（手）
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ISO9001：2000
• 与94版的区别
“COMPLIANCE
TO
DOCUMENTED PROCEDURE”
(根据文件去做)
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ISO9001：2000
• What is ISO9000 Rev 2000 aboutWhat is ISO9000 Rev 2000 about??
• （（ISO9000ISO9000新版有什么新内容？）新版有什么新内容？）
• A Vehicle for A Vehicle for
• Continuous ImprovementContinuous Improvement!!!!
• （（一辆走向持续改进的一辆走向持续改进的直通车直通车！）
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ISO9001：2000
計劃計劃
PLANPLAN
執行執行
DODO監測監測
CHECKCHECK
行動行動
ACTIONACTION
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ISO9001：2000
• 5管理职责
– 管理层的承诺（)；
– 以客户为中心 ();
– 质量方针()
– 质量体系的策划()；
– 职责、权限和沟通()；
– 管理评审().
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ISO9001：2000
• 6资源管理
– 资源的提供();
– 人力资源();
– 基础设施();
– 工作环境().
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ISO9001：2000
• 7 产品的实现
– 产品实现的策划();
– 与客户有关的过程();
– 设计和开发();
– 采购();
– 产品和服务的提供 () ;
– 监视和测量装置的控制()
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ISO9001：2000
• 8 测量、分析和改进
– 总则()；
– 监控和测量()；
– 不合格品的控制()；
– 数据分析()；
– 持续改进（)；
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ISO9001：2000
Goal: 目标
attaining 达到更高水准
higher levels
Moving
target 变化的目标
QA system:
sustaining
the gains
QA体系：持续获益
Do
Check
Act
Plan Im
pro
vem
ent
改
进
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公司ISO9001：2000体系概况
质量体系文件
目标管理体系
日常质量管理活动
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文件体系介绍
质量方针及目标
质量手册QM;
二级程序文件COP;
三级文件WI/PI/ECO/QI;
记录和表格FM
1
2
3
4
5
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文件体系介绍-质量手册
• 质量手册QM
• 规定了公司质量管理
体系的文件。
• 包括对质量管理体系
编制的文件的引用或
描述；
• 质量管理体系过程之
间的相互作用的表述
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文件体系介绍--程序文件COP
• 程序
• 为进行某种活动或过程所规定的途径；
• 二级文件
• COMPANY OPERATION PROCEDURE
• 目前共产生13份程序文件，附后；
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文件体系介绍--程序文件COP
©
文
件
控
制
程
序
©
记
录
控
制
程
序
©
人
力
资
源
管
理
程
序
©
产
品
要
求
评
审
程
序
©
设
计
控
制
程
序
©
供
方
选
择
评
价
采
购
控
制
程
序
©
生
产
运
作
控
制
程
序
©
监
视
与
测
量
设
备
©
内
部
质
量
审
核
程
序
©
产
品
监
视
与
测
量
程
序
©
不
合
格
品
控
制
程
序
©
纠
正
措
施
程
序
©
预
防
措
施
程
序
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文件体系介绍--三级文件
• WI: 如部门组织结构及职责;
• PI:
• QAI:
• 其它类 PF \BOM\Drawing……。
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目标管理体系介绍--质量方针
及时地为客户提供满意
的产品和服务是我们不断的
追求
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目标管理体系介绍--质量方针
公司依赖于客户而生存，为客户提供满意的产
品和服务是公司的宗旨。
公司通过了解客户的需求和期望，设计和生产
客户满意的产品，并不断提高产品质量、完善
交货服务、及时处理客户反馈，以确保达到客
户的要求 ，并努力超越客户的期望。
客户的需求和期望是不断变化的，只有持续地
改进自身的系统，让客户满意，公司才能不断
地发展壮大
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质量目标分解框图
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日常质量活动
• 纠正措施
• 为消除已发现的不合格所采取的措施；
• CAR/SCAR/QADR
• 预防措施
• 为消除潜在不合格或其它潜在不期望的
原因所采取的措施；
• PAR
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日常质量活动
• 质量审核
– 第一方审核：内部审核；
– 第二方审核：由相关方（如客户）
– 第三方审核：由外部独立的组织进行，一般
为提供符合要求的认证或注册；
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日常质量活动
• 客户满意程度的调查
– 客户对其要求已被满足程度的感受；
– 作为对质量管理体系的一种测量，组织应对客户有
关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，
并确定获取这种信息的方法。（标准）
– 公司应用客户满意调查表的形式来了解客户的满意
的程度 ；
– “符合客户要求”与“使客户满意”的区别与联系
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日常质量活动
• 管理评审
• 由管理者代表（MR）主持，由各部门经理
/主管参加的对质量体系运行情况的评审活动；
– 客户投诉及反馈；
– 过程的业绩及符合性；
– 预防及纠正措施的情况；
– 资源的提供；
– 改进的建议等；
– 目标达成情况分析；
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• How I do ?
• 理解公司质量方针
• 熟知公司及部门质量目标
• 学习熟知公司程序文件；
• 积极参加质量活动。
