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大 纲
1、管理与标准化
2、标准化和ISO9001质量管理体系
3、 ISO9001质量管理体系基础知识
管理与标准化
第一个游戏
第二个游戏
A、第一阶段
B、第二阶段
全体讨论
第一个游
戏
问题：
1、这四点是不是在一条
直线上？
2、如何判断？
问题：在这里，尺子扮演的是什么角色？
是一个“标准”，是一个参照系，
通过这个参照系我们可以做出判断。
“标准”的
定义
《现代汉语词典》对“标准”一词的解释：
衡量事物的准则；
本身合于准则，可供同类事物比较核
对的事物。
第二个游戏
注意事项：
一个裁判
其他人（包括主讲者）分成人数相等的两组。
教具：
秒表1个，题目若干（每个信封里有两份考
卷，两份考卷的题目一样）
游戏规则：
每组分别以接力的形式，每人
在指定的时间内独立地完成任
务。
统计正确率，分出胜负。
强调：
每人均是独立完成任务，不能
交头接耳，否则算犯规，不但
不得分，还要倒扣一分。
第一阶段
按照游戏规则进行游戏，分出胜负。
第二阶
段
1、允许两组分别开会讨论3分
钟。
2、按照游戏规则进行游戏，分
出胜负。
讨论
1、大家是不是认为我所在的组占
了便宜？
答：是，因为我已经知道答案。2、如果在游戏第一阶段后，我就离开所在的
组，会不会影响第二阶段的比赛成绩呢？
答：会。因为如果没有在讨论阶段，我把经验在小
组内公开的话，同组的其他人不会这么快懂得题
目的解答方法。
引 导
事实上，我们刚刚所做的，
都是在同样的条件下的、基本类
似的、重复性活动。
大家知道，我已经知道算法。
但是，在游戏的第一阶段，对整
个比赛的成绩影响不大。因为除
了我，我所在的组的大部分人都
不知道算法，可以说是以一种随
心所欲的方式在进行。
总结
重复性的活动如果每次都用
一种随心所欲的方式去做，其效
率将会非常低下。 如果能够将那些好的方法作为规则规定
下来，再次重复进行这些活动时遵照这些规
则去进行工作，则能起到事半功倍的效果。
总结
针对重复性的活动所规定的
这些规则就是我们所讲的标准。
在这个过程中，管理所要承担的就是标
准化的工作。
讨论
在游戏的第二阶段，为什么
我所在的组会在成绩上有大幅提
升？
答：因为我知道题目的算法，而
且我把经验传授给了所在组的其
他人。
讨论
如果在第二阶段后（小组
讨论后），我离开所在的组，
对接着下去（比如第三阶段）
的比赛成绩会不会有影响？
答：基本没有影响。因为所在
组的其他人也已经了解了正确
的算法，我的经验已经上升为
整组的经验，对我个人的依赖
已经降到最低。
总结
在管理活动中主动开展
标准化工作将：使得一个一
个孤立的个人的经验蓄积为
组织的财富，也将使得组织
的运营对于个人的依赖低到
最低的程度；可以减少组织
在内部控制方面的摸索和探
究过程。
管理活动的两个使命
控制性管理活动
改进性管理活动
控制性管理活动
就是要使管理的对象不折不扣地
符合预期地要求或目标，如产品
的尺寸、热处理设备的温度、货
物的件数等，既不期望更多，也
不期望更少。
控制性管理活动
控制性管理活动通常具有重复性。
实现目标的方法和条件一经设定，
管理的任务就是要采用同样的方
法，在相同或类似的条件下，重
复进行相同或类似的活动，从而
获得唯一正确的结果。（比如，
竞赛题的答案就应该是唯一的。）
改进性管理活动
就是要使管理的对象比原先的水
准更好，如合格品率、产品成本
等。（比如，提高两组回答竞赛
题的正确率）
改进性管理活动
改进性管理活动就是要打破现状。
即使如此，改进活动和标准化仍
有密切关系。因为，人们实施改
进的程序、在改进活动中应用的
方法等往往是标准化的。（举例，
游戏中各组如何提高全组的正确
率）
在实施改进时，要通过试错和探
索的方式来寻求实现目标的途径。
控制活动与改进活动的
有机统一
企业管理活动是控制活动与改进
活动的有机统一，控制使得企业
的生产经营活动能够以一种有序
的方式进行，而改进则使得企业
生产经营活动的水准能够不断得
以提高。
改进以现有标准为出发点，改进
目标的实现意味着将要在新的标
准下进行控制。
总结：管理与标准化
管理与标准化是息息相关的。
标准化并非仅仅是标准部门或标
准化人员的事情，而是企业的每
一个部门、每一个管理人员、每
一个技术人员甚至组织中的每一
个成员都应树立的一种意识，都
应当具备的一种技能。
严格按标准操
作
在企业中，严格按照标准操作，
将会起到提高效率、事半功倍的
效果。
所以，必须树立严格“按标操作
”的意识。
标准化与ISO9001质量管
理体系
ISO9001是各种组织管理标准中
的一种，主要针对质量管理工作。
它是一种目前较为通行的，因而
也容易得到各方认可的标准。
（举例，握手就是一种通行的问
候方式）
标准化与ISO9001质量管理体系
ISO9001是一种工具。
《劝学（荀 况）》：……假舆马者，
非利足也，而致千里；假舟楫者，
非能水也，而绝江河，君子生非
异也，善假于物也。…
我们要懂得善用工具。（举例，
如果有现成的尺子，我们还需要
自己另外做一把吗？）
我们为什么要选择
ISO9001
对内提高管理水平，强化产品质
量，提高企业经济效益。
对外获得国际“通行证”，消除
贸易壁垒，增强顾客信心，扩大
市场份额
ISO9001质量管理体系
基础知识
ISO的
概念
ISO(International
Organization for Standard) 是
国际标准化组织的缩写代号，也
是国际标准化组织颁布的国际标
准代号。如ISO9001、ISO14001
即为该组织颁布的顺序号为9001
和14001的国际标准。ISO是国
际标准化组织的英文缩写，9001
是标准的编号，2000是标准的版
本号。
背
景
任何组织为取得最佳效益，获取最大利润，都须高
度重视其产品质量。但影响产品质量的因素很多，
单纯依靠检验把关，虽然能挑出不合格品，但却不
能对所有影响因素进行控制，不可能以最佳成本持
续稳定地生产合格品。
ISO9000族标准是世界上许多国家质量管理经验的科
学总结，通过实施这套标准，建立质量体系，可以
使影响质量的各种因素处于受控状态，从而能有效
地减少、消除和预防不合格，确保质量方针、目标
的实现。 ISO9001:2000是ISO（国际标准化组织）
制定的有关质量管理体系的系列国际标准。
ISO9001:2000是ISO（国际标准化组
织）制定的有关质量管理体系的系列国
际标准。
制定此标准是为了建立基本质量体
系、持续改进服务质量，预防缺陷、减
少浪费、并使我们的组织更有效率和效
益。
什么是ISO9001:2000标准？
什么是ISO9001:2000标准
？
ISO9001:2000要求我们提供文件
化证据、证明我们已对影响提供
给客户服务质量的活动进行了控
制并不断改进我们的工作。
ISO9000系列质量体系标准在国
际上被认可为有效质量管理体系
的基础。
为什么要实施
ISO9001:2000？
向我们的客户保证我们拥有一个能够提供优质服
务的质量体系。
“质量”形象改善带来的市场竞争优势
提升顾客满意度
内部合格率提高（减少出错率及顾客抱怨和投诉）
降低了公司成本和设备性能改进
提供服务质量改进，对持续改进的更多关注
改进了公司的经营状况
ISO 9000文件架构
质量手册
程序文件
工作指导书
其他文件、记录
第一阶
界定用法和责任
第二阶
规定何人何事何时
第三阶
回答如何做
第四阶
结果：证明系统正在运作
中
体系文件规定的理货服务
范围
A.外轮理货：
航行于国际航线船舶件杂货及集装箱理货业务。
B．可委托办理的理货业务：
国内航线船舶件杂货及集装箱理货业务；
集装箱装/拆箱理货业务；
水尺计重业务、油品计量、货物丈量；
监装/监卸业务；
其他客户的委托性理货业务。
体系文件中规定的服务对
象
A. 船方/承运人或其代理人。
B.货主或其代理人。
C.与进/出口货物管理有关的政府部门或单位，主要
有：
海关；
出入境检验检疫局；
边防检查站；
保险公司；
集装箱货运站；
其他委托方。
定义/缩略语
客户:合同环境中公司所提供服务的接受者。
组织:合同环境中向客户提供服务的单位
公司（即本公司：中国外轮理货总公司厦门分公司）
。
供方:向公司提供产品和服务的单位。
合格:理货服务符合要求。
不合格:理货服务不符合要求。
相关方：关注公司的管理绩效或受公司管理绩效影
响的个人或团体。
以周到服务赢得顾客，
以公正准确赢得信誉，
以开拓进取赢得市场。
公司质量方针
公司质量目标
控制一般理货差错事故，杜绝重大理货
事故；
数字准确率达98%以上；制单达标率达
99%以上；
为委托方提供优质服务，服务满意率达
98%以上；
EDI传输数据准确率98%以上；EDI传输
通讯及时率98%以上。
我和公司ISO9001:2000体系的关系
熟悉影响自身工作的体系文件。
遵守已批准并实施的质量体系文
件。
保存完整与准确的记录。
传授并指导他人正确使用
ISO9001:2000质量体系。
参予改进ISO9001:2000质量体系
的方法。
参加审核：作为一名被审核人员，
一名观察者，甚至一名内部审核
员。
记住文件不是一成不变的；随着时间的
推移将需要改进它，而您可以帮助确保
其实用性和有效性！别忘了它是您的文
件···如果它有错误，或无足够信息，
或太冗繁，只会使您的工作更难进行！
重要的是，对质量体系的改变
应使您的工作变得更有效和简
便，特别是如果您在内部质量
审核期间协助寻找与确定弱点
的话。
作 业
标准化的意义
为什么要导入ISO9001:2000质量
管理体系
在ISO9001:2000质量管理体系的
实施过程中，我应该做些什么？
每个人写一篇文章，谈谈关于这堂课的体
会，不少于600字，7月22日考试前交。内容需
涉及以下内容：
谢 谢！
高品质的人生，
需要精益求精的态度。
