第六编 旅游纠纷及其解决
虽然法律法规规定了旅游活动各方当事人的行为
规则，旅游活动的当事人也采取了相应措施以减少纠
纷的发生。但是，由于旅游活动各参加者不同的利益
要求，由于旅游需求的实现必须仰仗方方面面的配合
和支持，当事人仍然会因为权利归属发生争议导致纠
纷。从这个意义上讲，旅游纠纷产生有其客观性。
第一节 解决旅游纠纷的主要途径
一、旅游纠纷的含义和类别
旅游纠纷，泛指在旅游活动中，旅游关系
的当事人所发生的矛盾和冲突。
从这个意义上讲旅游纠纷是一个笼统的概念，旅游
纠纷涉及的行业相当广泛。既可以涉及食住行游购娱乐
行业，也可能涉及工业、农业、制造业、服务业等。
在实践中，常见的旅游纠纷主要有三类：
（1）旅游企业和旅游者之间或旅游企业之间
发生的纠纷。
（2）旅游管理部门与旅游企业或旅游者之间
发生的纠纷。
（3）客源发生国和旅游接待国之间或者客源
发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷。
本章重点讨论旅游者和旅游经营者之间的纠纷，
以及由此引起的旅游者、旅游经营者和国家行政机关
之间的纠纷。
二、旅游纠纷解决的主要途径
解决纠纷的主要途径——协商
调解
行政处理
仲裁
诉讼
除法律法规有特别规定，
当事人在纠纷发生后，可以选
择上述任何一种方式解决纠纷。
1、协商
协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，
依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，
相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
特点：
无需第三者介入，
完全依靠双方当事人自行解决。
优点：
手续简单、
方式灵活、
便利经济。
友好解决纠纷的方法
2、调解
调解，是指在第三方主持下，通过第三方的劝说、
引导，使争议各方在互谅互让的基础上达成协议，使
纠纷得以解决的方式。
依据主持调解的
第三方身份不同
民间调解
行政调解
仲裁调解
法庭调解
调解结果可以
强制执行
3、行政处理
行政处理，是指行政主体为实现相应法律、
法规、规章确定的行政管理目标和任务，应行政
相对人申请或依职权依法处理涉及特定行政相对
人某种权利义务事项的具体行政行为。
行政处理一经做出
即具有法律效率
对于行政主体做出的处理决定不服
可以申请行政复议或提起行政诉讼
旅游行政管理部门处理旅游纠纷
的程序为“旅游投诉”
4、仲裁
仲裁，亦称公断，是指由双方当事人将起争议交付
第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人
均具有约束力
当事人在诉讼和仲裁的选择上
采取“或裁或审”的原则
在国际旅游纠纷的仲裁解决过程中
遵守国际公约，适用国际惯例
5、诉讼
诉讼是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人
的配合下，为解决纠纷依据法定程序全部活动。
诉讼是解决纠纷的最终办法。
民事诉讼
行政诉讼
第二节 旅游投诉
一、旅游投诉概述
旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营
者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益
的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游
行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
旅游投诉必须具备的条件：
（1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外
旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（2）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实依据。
（3）属于投诉条例规定的投诉范围。
从投诉者知道或者
应当知道权利被侵害时起算
投诉时效期间为60天
有特殊情况的，旅游投诉管理机关
可以延长投诉时效期间。
旅游投诉者的权利和义务：
（1）有权了解投诉的处理情况；
（2）有权请求调解；
（3）有权与被投诉者和解；
（4）有权放弃或变更投诉请求；
（5）按旅游投诉规定的条件、范围投诉；
（6）按投诉要求向旅游投诉机关递交诉状，并
按被投诉者数提出副本；
旅游被投诉者的权利和义务：
（1）有权与投诉者自行和解；
（2）有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，
请求保护其合法权益；
（3）被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出
书面答复；
（4）应当协助旅游机关调查核实旅游投诉，提供
证据，不得隐情阻碍调查工作；
（5）确有过错并损害旅游者利益的，应主动赔礼
道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。
二、旅游投诉管辖
旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅
游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。
旅游投诉管辖
级别管辖
地域管辖
移送管辖
指定管辖
级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间
对处理投诉案件的分工和权限。
国家旅游投诉管理机关（质监所）
地方旅游投诉管理机关（质监所）
管辖在全国范围内有重大影响或者
地方旅游投诉机关处理有困难的投诉案件
重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉
管辖本区域内的旅游投诉案件，本地区
重大的和跨地（州）、市的投诉案件及
省级各部门的旅游企业的投诉案件。
1、级别管辖
地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向
划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。即
确定旅游行政管理部门实施其行政权利的地域范围。
这个地域范围是根据各行政区划确定的。
地域管辖以行为地作为确定管辖机关
的标准。行为地是指侵权、违约行为发生
时行为人所处的地域空间范围。
根据我国的实际情况和旅游的特点，
《投诉规定》确定了三个标准，即
被投诉者所在地、损害行为发生地
或者损害结果发生地。
2、地域管辖
上述三个标准，没有先后顺序之分，
可以本着完全尊重投诉者意愿的精神，
允许投诉者自愿选择。
（1）被投诉者所在地的确定
被投诉者是公民——其长久居住的场所
被投诉者是法人——主要办事机构所在地
或主要营业场所所在地
（2）损害行为发生地的确定
导致投诉人人身、财产权利或其他权利受
到损害的被投诉人的过错行为发生地。
（3）损害结果发生地的确定
被投诉人的过错行为对投诉人的人生、财产权利或
其他权利产生损害后果的显现地。
3、移送管辖
移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发
现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其
移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。
4、指定管辖
指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式
指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。
跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、
损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉
受理机关协商确定管理机关；或者由上一级
旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
