2010 盖在第11舰物流工程与管理物流管理第32卷总第197期LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT doi :10翩3969/. . 016 营造魅力质量提升物流企业服务水平口薄香芳(山西财经大学工商管理学院，山西大原03 【摘要1对于物流企M:.来说，服务质"1"及其生存的是魂。如何通过提高服务质"1"来提升市场竞争力，成为我国物;或企业需要迫切解决的闷题。文中引用日本质量管理大师衬'于纪昭提出的魅力质量理论，在分析我国物流企业服务质量f发展现状的基础上，提出营造魅力质变以保证客户忠诚的相反对策。【关键词】魅力质量;物流服务质量;顾客忠诚【中朋分类号】F252【文献标识码]A t文章编号]1674~4993 (2010) 11-O04~2 Building Attractive Quality Improving Logistics Enterprise Service Level 口80Xiang-fang (Faculty of Business Adm nistration of Shanxi University ot Finance and Economics, Taiyuan 030031,Ch na) [Abstract>Forlog st cs enterprise, service quality is the sou1 of its ex stence. How to ascend market competitive power through improving service quality? 1t has become the urgent problem needingωbe solved for log stics enterprises in our coun町.After ana1ysis the quality service of logistics enterprises in our country, th s paper puts forward some countermeasures for building attractive quality to ensure customer loyalty, in light of the attract ve quality theory proposed by Japanese qual ty management master-Noriaki Kano. <Keywordsla饥ractivequality; logistics service quality;customer loyalty 企业娶媳生存和发展，在很大程度上要靠真生产的产品企业服务质最的好坏取决于其在质最特性方面满足麟客需求在市场上的竞争能力来占有尽可能多的销售份额，而产品竟的程度。日本质量E管理大师扮野纪昭先生在对质量特性与顾争能力的强弱和占有市场份额的多少，义主要是看该产品的客满意程度之间的关系进行探讨的基础上，提出了"魅力质最质景如何。任何叫个企业耍熠生产出高质量的产品，就必须理论"把质最依照顾客的感受及满足颐客需求的程度分成依据商标准并采用先进的质量管理模式和有效的质量管理手三个层次的质最:当然质贵、期望质景、魅力质援。段，否则你的产品就不可能达到商质最，产品没有高质量，①当然质量，这叫层次质量是指产品或服务应当具有的也就说不上具有竞争能力，没有竞争能力就更谈不上占有多最基本的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量少市场份额，摆布市场份额的企业也就无从生存和发展。特性，往往对它不作明确表达，如物流公司的人员掏通质景物流企业也不例外物流"是相关的物资从供应者向和时间质量等。这类质量特性的特点是它的充分实现也不会需求辛苦的移动，涉及主运输、仓储等各展次的活动。物流企业带来顾客满意水平的提升，因为他们认为这是物流企业应该·的"产品"有其特殊性，其属性主要是以服务过程为主的"物提供的服务;但是，一旦物流企业不能提供这些服务，却会质流通"物流过程中向顾客提供的服务水平提影响翩客购拥毅顾客的强烈不满。买和连续购买产品的关键因素。为顾客服务的水平越南，预@期望质量t，这一居快的质最是指顾客对产品或服务的期的销售量水平也就越高。所以物流企业要求通过改善物流具体要求，它的实现程度与顾客满意水平同步增长。如物流管理，提高服务质最，降低价格，吸引新的顾客，提高企业公司保证订购过乎是的效率和成功率、保证货品精确率和质最、竞争力和营销放泉。相反，如果不能及时将产品送达顾客孚保证货品完好程度、物流服务人员素质、物流公司提供服务中，就必然失去顾客，丧失市场份额。因此，超越顾客满意，的水平等。创造物流服务魅力质量，成为我国物流企业质量管理的首要@魅力质量，也称顾客愉悦质量，这一屁次质量是能激任务。发顾客进→步满意的附加质簸，是属于顾客期望质量之外的1何谓物流服务魅力质量部分，通过满足消费者潜在需求表现出来，是产品或服务达IS09000 -2000版国际标准关于服务的定义是服务到顾客意想不到的新质簸，给顾客带来惊离和愉悦以致使顾的一组特性满足消费者需求的程度"。因此物梳服务质最可客钟情和着埠。例如物流公司的个性化服务、与顾客实时交以定义为:物流服务的一组特性满足需求的程度和能力。物流换信息、帮助客户减少库存、节约费用等，刷窑一定会非常【收稿日期)2010-08-25 【作者简介1薄香芳(1978少，女，硕士，山西财经大学工商管理学院讲师，研究方向:企业管理。췲랽쫽뻝㈰뗚컯䱏協摯펪뿚⣉ꆾ맺럾䉵䅴兵䱯⡆潦䅤卨啮䙩〳孁汯敮煵瑯慳浡捯灯桡扥獯景楮潵慮瑨獥灡捵汩灲批䩡䭡孋睯웳퓚헹훊틀뛎튲짙탨뗄싲웚맜뺺훐뒴죎ㆺ䥓틔뿍샭죽ꋙퟮ쳘뫍듸쳡헐ꋚ뻟릫놣ꋛ랢늿떽뮻䕎久慮楳瑨扥汯潦〱灵扵慴䕮卥?獯捯䥭䝉䥃䅎獩浩慮楶湡䕣慬獯潦楴捥牫浰睥業?畲灲汶敮畮牶ㄱ灥獴杨慴煵潰灡湯榣楬瑲杩䱥扳牷獵祡敯敹牤ㄱ㌲쇷뷎햪컯컱맘훐컄慬慣〰튵쫐쓜솿뻝ꎬ뻍쟳뫍뗄샭헹퓬컎〹튻뚨돌싺싛룶떱믹탔쪱살릩훂웚쳥쮾횤쮮맋럖훓탅쫕ퟷ䝉䕒䵁?數牯獥捯湥瑳ꆰ瑥牶뿚塩浥畮?湥湩硩敲湣潮獴楴畬湤整来潢敤瑲祳楣≣潭慬潳ꎮ灲놡먱摩慣獴癥瑲楴慲牥汴特敲獝䥎乁楳畧牶浥敤쓪웚뻭릤튪쇷훊볼춼쿗헂楴畬㌱来뎡솦죧룟럱첸웳헟춨솬쿺ꎬ뻍컯ꆣ뷎〰ퟩ틥럾뛈틢ꆱ닣좻놾볤맋뗄췻놣믵욽뿍쟩쾢룥牰楣䉏慮獳獴獩?潭潶湴汥禣楳潵瑥敲慣敤獥닺?䝅潶瑥楣楮맜ィ湧瑩楥慣礬ⵎ慴禣퓬牡楣楶楮깁湴瑩뭬ퟜ돌욾ꆿ웳솿듊럖뇪뇠?物札瑹ꎬ礷牭浥쿫짏뗄뫎퓲늻럝튵ꆱ탸쫛쳡뫍뇘쇷ァ쳘캪컱ꆣ듎훊췹뿍럾쟳횤욷뗈뷸춨틢ꆢ죕볲쿣䵅湣긳癥?瑝潲瑲뭣욷楮瑩玣獥晴特潧샭獥晡敡乔斣뗚폫궴뛔튵랢ꆿ샠쪶뫅䍨ꎮ湴짺뗄잿ꆣힼ쓣짏뛮튲틆릺솿룟펪좻럾ꨲ탔ꎺ훊죕뛈냑췹싺컱ꎬ뚩췪튻맽쿫ퟅ냯웚뷩㤶潮걔䙯敲ⱴ楡慣楳畳?ꆱ깈랼湧獵ㄹ맜폚탨햹뫅싫ꆿ慩楮ꎬ䥴桩듦뺺죵죎늢뗄뻟늻뚯컯싲쮮럾쿺쪧컱ﻎ〰싺솿놾횮훊뛔뗈틢ꎻ잿쯼릺뫃늽쏔훺㦣?歩瑩瑯潷牥祵?捳㟆샭꽪ꞹ컯튪쿖솦ꆿ琶愩獥癥浥뫍헹뫎닉닺폐쎻샽ꎬ쇷욽컱킧좥グퟣ뗄훊볤솿헢쳘쯼ꆣ쮮떫쇒맽돌튲싺떽뿍㈰놡慮?ꎮ웤?쇷웈ힴ훊䘲㜴牶랢쓜햼튻폃욷뺺폐췢짦맽튲맻맋솦죁쿻럾뫃솿뗄틀ꎺ탔늻헢욽쫇쪵돌뛈돆틢샽뮧쿣楳첹웳쟐뗄솿㔲ꆪ楣햹폐룶쿈뻍헹쫐ꎬ벰쳘돌ꆣ뿍훊ꛖ謁럑컱뮵맜맘헕떱닣ퟷ샠싺쿖ꆢ맋탂죧복랼솦獮?튵뷢믹ꎻ㐹?ꎬ살쫐웳뷸늻쓜뎡ꆰ퓋훐맘풽쿠솿쫁쪱헟뗄좡샭쾵맋좻듎벴쏷훊쳡튻ꆣ돌킧컯뿍뢽짙〸⠱쫢ꎮ살뻶뒡컯㤳퓚햼뎡튵뗄뿉솦럝쫤쿲볼룟붵랴즥ꎬ?탨튻듳뷸뿍훊맋좷솿짽떩뛈싊쇷폤볓잱뿢ꆪ㤷ㄶ탔훊쮵뗄짏쇷⠲뫜폐럝튪쓜ꎬ뛮ꆢ맋틲ꆣ뗍쪧돉벹쟳ퟩ폚쪦탐솿뿍뇭쳘컯폫뫍럾퓃퓚릫듦㈵㣒㜴ꎬꆪ몣ꎬ컊럾〱듳뺡뛮쿫솿듯쎻뗄ꆱ닖뿍쯘쯹볛죧쫐캪?쳘웤첽룐ꆢ쫇죏탔틲쇷맋돉컱훊탨룸쮾묩웤㐹곉럾쳢쳡컱〩돌뿉뗄짺맜떽폐웳쫇뒢ꆣ틔룱맻뎡컒?탔퓚튰쳖쫜웚횸캪ꎬ뿍릦죋솿쟳맋뷚솿㤳쫴뷎컱ꆣ돶훊ㄱ뛈쓜뛠닺샭룟뺺튵쿠뗈릩캪컯ꎬ늻럝맺ﻎ싺볍뗄벰췻쫇죧쳘쯻횸싊풱뇭뿍룶풼얮ꎮ탔훊컄펪솿ⴰ짏뛠짙돶쒣헹튲맘룷뗄맋쇷컼쓜뛮컯ꆱퟣ헑믹싺욷샭뗣쏇늻틢ꆢ쯘헢쫴쿖듸럑ꎬ㈰ꯔ솿훐퓬ꎻ〴튪뗄ꎬ룟쪽쓜뻍닣훷럾뿍웳틽벰ꆣ쇷쒶탨쳘쿈뒡ퟣ믲쯹쫇죏쮮놣훊튻폚돶살뮯폃쮶쳡괰쫇틽맋〭뾿쿺폖훊뫍ꎬ솦컞컯듎컱럾튵탂쪱틲웳꣒쟳탔짺짏ꆢ떱릫쯼캪쳡뛔욽횤닣살뺪뗈쪿ꎮ튪ㄱ㌰웤폃솦뿍〲쫛훷솿폐닺뻍듓뗄쮮컱튪붫듋튵랽퓚ꎬ좻쮾헢릩춬믵컯듎쾲쫇ꎮ짽〳짺䕬훊훒럝튪뗄킧욷룼듓믮욽쟳맋닺ꎬ잣컯돌쏦뛔쳡탨솦펦돤쫇헢늽쇷웚뫍ꆢ즽틔〱ㄩ듦놾솿돏닺뛮쫇뗄쎻첸릩뚯쮮춨뿍욷뎬몡쇷뛈싺훊돶쟳떱죋럖컯킩믲퓶뺫릫췻폤폫컷?럾뗄훊틔ꎬ뾴욷폐늻뫍펦ꆣ펰욽맽쯍풽맜낷럾ퟣ솿쇋뻟풱쪵쇷뎤좷쮾쫇퓃맋튻닆컯컱쇩솿놣닺뛸룃ꎬ룟짏랢헟쿬풽룄쳡듯맋샭ﻎ쓜쳘ꆰ돌ꆣ폐놸릵쿖웳싊믲틔뿍뚨뺭맽믪맜횤욷닺뻍훊햼햹쿲쇷맋룟짆뿍뗄?솦탔뛈춨튲튵ꎬ죧뫍릩벤횮럾훂쪵믡듳ꆣ샭뿍욷뇘솿폐웳돌ꎬ컯싺쫗탨폫솦럖훊늻펦좴럾췢컱쪹쪱럇톧쇷죧듳뮧뺺뗄탫쫖ꎬ뛠튵릺풤쇷틢튪뿉컯쟳맋훊돉솿믡룃컱듯붻뎣릤캪뫎쪦훒ꎬ쇷솿ꆢ짌훷춨돏맜웳뗄맽튰뗄샭ꆰ쳡볍쿠톧컯튵룟헑펦풺럾쳡뛔붲컱돶닟쪦럾훊뗄ꆣꎬ솿퇐살솦뺿컱쳡훊랽짽솿쿲쮮쫐샭ꎺ뎡싛웳뺺ꎬ튵욽헹퓚맜솦럖샭ꎬ컶ꆣ돉컒캪맺컒컯쇷웳튵
第11期41 薄番芳:背造魅力质睡去提升物流企业服务水平高兴，并为此菜单。没有魅力质量并不会导敌刷客产生不满树立"魅力服务质景"的观念，强化"以顾客为中心"意，然而如果具有的话则会带来顾客满意程度的大幅上升。的服务理念因此，可以说，哪个企业能达到魅力质量，哪个企业就能拥人们常说，质量的好坏，90%取决于意识，10%取决于知有更多的忠诚顾客。识"。好的方法、完善的管理模式，如果没有意识，则将事倍功2我国物流企业服务质量发展现状半。对于我国物流企业来说，急需树立魅力服务质量观念，虽然我国物流业近几年有了较快发展，恨与发达国家相可通过质撤教育端训措施、质最制II约束措施、执付行动措比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内施等使全体员工提升服务质量意识，树立魅力服务质量观念。容单一，能为客户提供个性化服务、帮顾密节约费用的物流要强化以刷客为中心的服务服念，二仨动识别不间层次顾企业还不多。目前，国内物流企业服务提供现状如下:客对服务质量的不同期望，弄清当前顾客的期费需求、潜在从当然质邀来肴。目前，我阔大部分物梳企业都已地刽了需求，可以按二三个踹次的质量对顾客需求进行分析，明确自这一层次。大部分物械公司在提供服务的管理上都带严格的己的顾客是谁，有哪些需要，并认真分析二三个层次上的特性及服务质量规范，在与顾窑进行沟通、及时提供货物方面都能满现状，分析已经做得好的特性，错重要补充的特性，需要改进的特足顾窑的基本要求。当然不可否认，仍有少部分物流企业在性，确定关键特性等并采取有效的对策。识别顾客及其需要娃服务提供上做得不到位，缺乏服务理念，认为物流只要把商企业创造"魅力服务质量"的基础和前期工作。品给顾客站送过去就行，仅仅从自己业务的视角范隅内辛苦待培育窝有魅力的忠诚员工自己的服务，因而缺乏高犀建锐的气势和视角。对服务对象物流企业耍确11.公司发展的愿景，传达企业质最文化的的上脏、下游了解不够，对服务对象的目标、位置德求了解精神，营造忠诚的企业文化氛围，表明企业有关服务质最的不够。立场、明确企业生存的目的与首要目标，指明员工前进的方从顾窑期望的质量来看。随着人们思想观念的变化，对服向，在企业质量文化的基础上确提高服务质量的行动方案以务质巍的要求也逐步提高，各大物流企业面对竟争的服力，也及工作中心。要tt敢对员工在1意识方面的培养，使忠诚的观在积极开展顾客满意战略，在物流服务质量方面有所提高。如念深入人心，营造"以人为本"的工作环境。每位员工都应今，可以说只宿部分物流企业服务质数达到了这一层次，他们明确自身在物流服务中的任务，确定自己的个人发展愿景和在致力于进行市场调菇，了解客户稽求，努力向顾客提供优质主要角色。企业应帮助员工将个人发展方向、个人理想实现服务。但是，还有相当数戴的物流企业没有达到这一黯次，许等与物流企业发展总的目标和服景结合起来，为员工发展提多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的E理解，而是来供必须的社会支持系统，组织各种形式的发展培训，制定个自企业内部的期壤，是根据运营需要制定的服务标准。这样性化的薪酬福利制度、公平合理的全方位考核制膛，充分调的服务标准与顾客的期壤之间存在着接距，也就是说，许多动员工的工作积极性，实施亲情化管理，培育富有魅力的忠物流企业缺乏基于顾客价值的物流服务思想。此外，建立4诚员工。个完藉的服务质最体系需要企业付出较高的质巅成本，在利用先进的质量管攻模式提升物流服务接体't~黑水平益和服务成本的选摔上，我国的物流企业往往选择眼前利益，好的产品设计理念，要布先进的质量管理制度来保证，而不愿支付较高的服务成本。所以，出现了由于缺乏提供服企业只有提升整体管理水平，才能为站到不同层次的服务质务质量的内在动力、商索质的物流服务人才加上低倍息化技最提供保障。可考虑实施六西格玛管理制度，六四格玛注重术应用水平导致产品运递过程无法让顾客满意。服务的精细化管理，努力减少流糕的缺陷惑，达到每回万次从让顾客愉悦的魅力质戴来霜。目前我罔物榄企业提供服务中出现次缺陷，实现顾客段大满意程度的先进管理的服务几乎没有达到这一层次，也就是说在提供物流个性化模式，帮助企业做好第一层和第二层次质量建设。对于第三服务、超假服务，帮顾客节约成本、与顾客实时交换倍息等层忱服务魅力质最构建，物流企业可借助卓越绩妓管理模式方面未能达到让顾客愉悦和沉璋的程度。但是国外一些优秀和IS09000族质量管理标准来进行改善，卓越绩级管理模的物流服务业在这→层次上都做得非常好，有的公司主动为式和IS09000族标准为物流企业实现永续经营提供保障。窑户制定低成本的货物运送方式，为等待货物的窑户准备饮创建具有魅力质量的顾客信息管理系统食、在天寒地冻的天气替顾客暖东等，这些都是"魅力质愚"在提升物流企业服务质量水平中，增强与顾客的了解，的精髓。可见，创造"魅力服务质黛"是我国物流企业构建竞建立顾客倍息的臂煤机制，能有貌地与顾客建立良好的关系，争优势的途径和发展方向。为企业创造持续的价值。企业可利用客户关系管理，详细了3积极蕾遗物流服务魅力服囊，熔商忠诚客户解客户对企业产品和服务的态度，客户的需求等情况。物流事实证明质量已成为处于21世纪的企业赖以生存的生企业客户关系管理的实现赘做好三方面的工作:一是客户服命线，接班演变成→种生产力一一质最生产力。在这种环境务与支持.RP通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚底，比如下，追求魅力质量使企业就得竞争优势，无疑是企业获得顾对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快跑反应、对客客忠诚的一个戴樊筹码，是维持企业永续经营的成功关键所户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。在，也是在激烈的竟争中，挟得成功的关键因素。:是客户黯维系，即i握过与顾客的交流实现(下转第48页)췲랽쫽뻝뗚놡㐱룟틢틲폐㋎쯤뇈죝웳듓헢럾ퟣ욷ퟔ뗄늻컱퓚뷱뛠컯룶틦뛸쫵랽뿍쪳헹㎻쫂쏼쿂㎣죋쪶냫뿉쪩튪탨벺쿖탔뺫솢쿲벰쓮쏷훷뗈릩뚯돏뫃솿쒣닣뫍쪽붨캪뷢뛔뮧뛾ꆱ쿣탋ꎬ듋룼특좻떥튵떱튻컱맋룸벺짏릻훊믽훂컯웳럾쇷췪뫍늻펦죃쏦뮧ꆢ뺫폅ﶼ쪵훒긱쏇ꆣ춨뗈잿뛔쟳뗄ힴ긲짱뎡릤짮좷튪폫뇘뮯긳쳡쪽듎䥓긴솢뿍쫇쿟풱웚랼ꎬ좻뛠龜컒튻뮹닣훊뿍쳡맋뗄폎ꆣ솿벫뿉솦쇷튵컱웳헻럾풸폃ꆢ캴훆퓚쯨쫆ꯓ횤ힷ돏튲쫷뎣뛔맽쪹뮯좷뒴엠ퟷ죫ퟔ뷇컯탫닺횻릩훐〹䥓짽뮧횧릤ꎺ늢뛸뿉뗄맺ꎬ늻훊듎솿릩뿍럾ꆢ웚뾪틔폚떫웳쓚뇪튵컱횧쮮벸뎬쓜뚨쳬ꆣ쏷쟳쫇솢샭쮵뫃좫럖퓬폽펪훐죋짭즫쇷킽쿈욷폐놣뺫돶냯〰〹붨컯뒴뛔뮧돖뿬짵뗄펪캪죧틔훒컯쓜뛠솿ꆣ맦믹짏퓋컱쿂췻튪햹쮵뷸쫇튵늿ힼ좱럾돉뢶쓚욽폤뫵횵듯뗍몮뿉춾훊튻퓚ꆰ쓮ꎬ뗄컒쳥맋컶맘뢻퓬좷탄웳짧돪짨쳡헏쾸쿖훺プ〰뻟쇷탅쯙닺좺훁릤퓬듋맻쮵돏쇷캪ꆣ살듳랶놾ퟶ쯍ꎬ폎뗄쟳맋횻탐폫랦컱뷏퓚떼퓃쎻럾떽튵돉뗘볻뺶솿솦룶벤훊랽맺뷌풱뿍내쮭틑볼폐좷훒웳컯믡뢣볆짽뮯㎣プ쾢돖쾵벴ힼ욷캬퇝ퟷ싲뻟ꎬ맋떷튵웳뿍쒿뾴늿튪뗃맽틲쇋훊튲폐쫐뮹럾웚믹뗄룟뚯훂컱죃퓚놾뚳뫍틑훘쇒솦솿램컯폽릤캪죽뺭쳘솢돏펪쇷랢횧샻샭헻뿉맜긴쫁탸닺춨좷닩쾵뇤믽솦떥폐쓄뿍ﻎ뷼튵뮧잰ꆣ럖퓚쟳늻좥뛸뷢솿훰싺늿뎡컱췻폚톡뗄닺듯ꎬ맋헢뒴랢돉튪럾ꆢ쇷엠쳡훐룶ퟶ탔릫짺컄힢퓬펦햹돖훆쓮쳥뾼샭듎뾹맜욷맽톯훊ꆣ뗄룶벸뛠쳡ꎬ쒿컯폫떽뻍좱늻살늽틢럖뗷쿠뇪맋쳥퓱럾ꆢ욷솦냯뿍튻믵쳬퓬햹캪돉쪹돯뺺컱뫃췪웳통짽탄춬닣쓄뗃뗈쮾듦뮯훘ꆰퟜ쾵뛈벫맜싇릹?볎샭볛뫍뿘벼벴솿쎻뮰웳쫁쓪쫇릩맺잰쇷맋떱캻탐랦릻뾴쳡햽컯닩ힼ웚뿍쾵짏컱룟퓋훊헢폤닣웸ꆰ랽죁뒦싫헹뮵짆튵듫럾뗄듎킩뫃늢훒랢뛔틔훐훺춳ꆢ샭튪쪵얬쿝뗚붨믺횵훆쫵ꎬ춨튻탔쳡폐퓲튵뾷듓룶쓚ꎬ릫뿍좻룟ꆣ싔쇷쫽늢룹췻볛탨돉쯘쯍솿튻퓃듎퓋쳦쿲ꛖ폚훐뗄살쪩컱럾닉돏햹컄쒿믹풱죋쒣쮮솦훆쿖횧헢맽훖짽믡쓜ꋕ쇋닖탔컯컒쮾뷸늻좱뷶컝뛔쯦ꎬ웳솿럇뻝횮횵튪놾훊맽살닣뷚뫍짏쯍맋솦ꆣ쫁㈱믱쫇ꆱ㤰맜쮵ꆢ컱쳘좡풱뗄뮯뒡릤캪죎뇪ퟩ욽쪽쿈쇹복쪵변쮮돖쿮폫짺쪵컯솦듸듯맏뷏뒢뮯쇷맺퓚탐뿉랦뷶붨럾ퟅ룷튵뷢뗄살퓋볤웳ꆣ돌뾴듎풼돁뚼랽뿍뾣쫀뗃캬믱ꎥ샭ꎬ훊솿얪탔폐릤풸럕폫짏놾컱붫뫍횯뫏쳡뷸컷짙쿖뒽욽쓜첬ퟶ욷ꆢ맋닺쪩쇷훊살떽훗뿬ꆢ럾웳듳쳡릵럱듓컱죋컯뿍ퟔ펪듦튵뗄쯹컞ꆣꎬ돉쏔ퟶ쪽얯곅볍뺺돖뗃맛좡쒣벱솿틢쓮쟥뛔늢킧믹뺰캧쫗좷ꆱ룶풸룷샭짽닅룱맋뗚뗊탅훐폐뿉뛈뫃솦쟗웳솿맋?랢퓋컱튵늿릩춨죏ퟔ뗄뛔쏇컯쇷뮧탨퓚뢶틔램쒿튲놾뗃ꎬ뎵훊헹돉쓮뻶쪽훆쪶떱뒡튪쳡좷죋뺰훖쓜싪돌뿍뛾킸뗏쾢킧샻죽훷ꆪ쟩튵늢뿍솦햹쫤ꆢ럾럖ꎬ샭벺웸쿳쮼쇷훊탨웳맋튪ퟅ돶죃잰뻍돌럇캪뗈솿폅릦폚쫷뛈훷헦뛔뫍뒫뇭쒿룟랽릤뚨랢뷡탎좫맜뗄ퟮ닣뿉쓉훓퓶뗘폃펮뮧붻럾늻싺훊ꎬ웳냯컱컯벰죔쓮튵쫆뗄쿫솿쟳뿍훆닮뷏돶맋컒쫇폫뛈뎣뗈ꆱ튳ꆪ폀잿틢죧솢풼쫷뚯탨럖늹닟잰듯쏷뇪쏦ퟷퟔ햹뫏쪽랽뮯맜샭좱듳듎뷨욣샐뮧뗃춶쇷컱믡틢솿떫튵맋쳡쇷뗄쪱폐ꎬ뫍쒿맛훊듯쎻웚뚨뻠쮼룟쿖죋뿍맺쮵ꆣ뫃듽헢쫇쾿삵탸맘뮯쪶맻쫸솢쟳컶돤웳뮷벺랽웰캻샭떽훆쿝싺훺곗쾵폫뮧쯟쪵맜쮮떼돌ꎬ폫뿍릩웳맜쳡짙죏뗄쫓뇪쓮쏦솿떽얬폐췻쿫췹쇋닅싺컯퓚떫믵킩컒춻틔컞뺭볼ꆰ쎻솦듫뇰뷸죽쪶릤튵횸훊엠뺳쿲살랢뾼헻훆늻뛈싊틢ힿ뿔귓춳맋맘탨쿖샭욽훂뛈쓄랢탍뷚쿖튵샭릩늿캪쫓뷇ꆢ뗄뛔랽쇋솦듯럾튲ꆣ훊췹평볓틢쇷쳡쪵쫇폐컯뚼맺?짺틉펪틲틔쪩늻웚탐룶쳘뇰ퟷ쏷솿퇸ꎬ햹뫋쳥춬돌붨풽붼뿍쾵쟳뿬⣏짺ꎬ맋뗄룶듯뛸풼ힴ뚼짏믵럖컯뷇ꆣ캻뇤뺺쏦헢쿲떽샭컱뻍듋솿톡폚웳릩쪱맺쫇듦쯘ꎥ틢ꆢ럾춬췻닣탔맘풱ꎬ쎿죋캪엠훆맜살쇹뛈쎻벨꣐솢뗈ꎺ훒쯙싗닺엠뿍듳웳맺살럑죧틑뚼컯쇷랶뛔훃뮯헹폐튻맋헢뷢뇪쫇췢돉퓱좱뗍튵붻릫ꆰ뗄ꆣ좡쪶훊횴컱닣탨컶듎ꎬ컄럾릤탐쪹캻랢죋풱통뛈샭놣컷떽킧ꞹꦱ쇋솼쟩돏랴ꪵ솦폽닺럹튵볒ꎬ폃쿂듯폐랽쇷횻캧럾탨뗄쯹닣뿍튻ힼ쮵놾퇛랦탅쳡뮻쮾뮧웳짺릦캪뻶솿탐훊듎쟳짏벰뮯컱잰뚯훒풱햹샭릤쮮횤룱쎿쿈뛔맜?ꏕ뷢뫃뿶쫇뛈펦돉?뢻짺짏뻍쿠럾뗄ꎺ떽퇏쏦웳튪쓚컱쟳뛔톹쳡듎닣뛸ꆣꎬ붨잰쾢릩룶탅킩훷ힼ솦튵믱맘훐폚퓲맛탐솿맋ꆢ쏷웤훊뷸랽돏릤풸쿫랢훆돤욽싪냙샭쾡쿪뿍놾㣒늻짽쓜컱컯쇋룱뚼튵냑뾴뛔럾솦룟ꎬ릩듎쫇헢탭솢퓚샻뮯탔쾢폅뚯놸훊릹뗃볼탄횪붫쓮맛잱좷쳘룄탨솿뗄낸뺰쪵햹뚨럖폐힢췲맜뗚쒣?맘쾸뮧뇈훐댩싺ꆣ펵쓚쇷뗄쓜퓚짌듽쿳뷢ꎬ쯻폅살퇹뛠튻샻틦럾벼뮯뗈탣캪틻솿붨맋쯹ꆱ쫂듫쓮ퟔ탔뷸튪랽틔맛펦뫍쿖쳡룶뗷훊훘듎샭죽쪽쾵쇋죧뿍탄헢싺튲죧쏇훊탭ꎬꆱ뺺놶ꆣ벰뗄쫇훖솦릦쳘뮷뗄뺳훒
48 物班工程与管理第32卷箱得求计划表6个分表组成。各个表单完整的反映了每一件10管理成妓物资从集港歪施工现场的全程运输状况。动态倍息主要来Z原尼日尔炼汹厂项目的主要工程施工物资的国际海陆运输子运输商每日报送港口、海远、陆运进度和计划，桂非洲运工作开展两年来，运输管理扎实有序，运输进展快提高效，输协调人员从潜口、关卡、现场发阴的监控信息。非洲港口及时有力的保证了现场施工的物资需求。班今共发运散杂货和转运过程必绩有专人现场协调监督、跟踪检查，使卸船、物资14批(船次)，发运集装箱物资126批(船次).空运接货、装车、封车、发学、途中、转关等环节始终处于严密紧急物资52批(航次);在非洲内陆汽车转运总计约1496的监控之中，以保证管理控制的及时可靠。车次;最短运输工期，散杂货为70天，集装箱为50天，空9运输风险运为3天;物资平均损坏、损能功臣控制在1%0以内，准确功臣、9，1海运风险及时率均控制在97%以上，其中烙黯容器等1重要设备物资的梅运风险主耍包括:集港运输货损，港口卸货堆存货损，损坏事、损税事为骂票，未发生一起重特大交通事故，未发生海关资扣，装船卸船货损，轮船故障，船舱积载绑扎货损，→起人员伤害、货物扣押、绑架劫持、路抢等意外事件。海水潮气侵蚀，意劣天气延误及影响，中撞撞港延误及转船11结束语货损，航行交通事故，海监袭击，恐怖初区域战争威胁等。综上所述，保证阔际海陆运输过程的安全、商效是非洲非洲内陆转达风险工程项目顺利推进的关键。如何解决运输方面存在的时间延非洲内陆的内车转运风险主要包括:装车制碰货锁，吊误、损坏丢失、处罚查拍、交通事故等诸多问题，笔者认为，运机械、工具、索具、吊点使用不当事故，配载配装费臣、一要进行广泛充分的调研、考察和论证;工要认真吸取各方失稳、倾轧，绑扎固定、衬垫防护、首盖防闹不到位引起货面的运输经验教训;主要构建专业椅子的运输管理团队;四损，车辆故障抛锚，撒车、翻车、超i忠和肇事伤人等交i藏事要制订切实可行的管理制度和管理流穰;五要策划安全周密故，货物散落遗失，道路拥堵阻断，边境、海关查扣，司机的运输方案;六要选挣严细务实的运输商;七要实施街效金罢工，道路损坏，被监被抢，遭遇绑架，政蛮和武装冲突影丽的边输过程控制，以此来实现非洲类似施工总承包项目阴响，传染病感染，自然灾害。际海陆运输的保障目标。(上接第41页〉新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。这可以使其成为→个利润中心。二三是商机管理，即利用数据标准化的推广、新的方法和工具的使用，终将导敖物流企业库寻找新的业务机会，这又可以使其成为一个利润中心。因服务效率的提高。随着物流社会化程度的不断提高，现代物此客户关系管现完全可以实现"利润一一服务/支持一一利梳作为…种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也润"的循环，实现成本控制和利润增加。必须要布一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务通过窑户关系管理，了解客户籍本情息，得到顾客的期比较发地的阔家基本上都有较为完锋的物流标准体系。望价值所在，而后通过满足赢得顾客的倾心。从不同顾客的总之，物流企业想要生存、持续发展、班超世界先进水一些共性特征，女日句主龄、学识、观念、文化等共性特征上，平，就应不断地提高服务质量水平，提升市场竞争力。不断创造找到具有代袭性的需求信息，来提供满足个性化需求的产品"魅力服务质最"是我国物流企业可选择的有效路径。物流和服务，不断提升顾客价值。但客户的商求是不断变化的，企业服务营造魅力质量桶'要持续费奋力、不断创新，即为当一回此iì::.!Ik不能以静态不变的眼光分析客户的倍息数据，而应个需求刚刚被提出，一般是闪亮因子，具备魅力质最;当其该动态地了解客户的需求，不断改进产品和服务。此外婆积慢慢被客户和企业接受，并被竞争者模仿时，就会转化为满极处蹲顾客抱怨，把顾客抱想着作是顾客免费向你提供如例意因子，成为一元质最;而当其已经成熟，成为慕本需求时，改进业务的信息，要善待这些意见，要蔷地处理会有意想不又会转化成不满因子，成为产品必不可少的品质耍素，不具到的放果。备竞争力。所以企业费为持续的改进做出不懈的努力，不断大力发展服务标准化，提高物流企业服务效率发掘并实现顾客的潜在藤廓，给顾客持续的惊喜感，才能维物梳服务水平的稳定性程度提商，意咪着物流服务水平系应在有的顾客忠诚和创造新的顾客忠诚o的向于标准。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全罔乃至罔际[参考文献]物流系统标准化体系的活彷过程。其主要内容包括:有形的，[1] ~，守野纪昭.在会主求化中创造魅力质?是U)，中罔质囊，2002，(9). 如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标(2)简哲.商品学概伦[M].北京:经济科学*版社，2005，准;无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，i问3判).刘虫4刘树红才掠#行"顾革容E关系管z级搜以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间2准位化与质f登量管理，却200ω5，(1). 췲랽쫽뻝㐸컯뗚쿤폚쫤뫍뷓뗄㧔몣믵㦣럇퓋쪧쯰맊냕쿬쓡릤벰뷴뎵튻ㄱퟛ컳쏦튪볊⣉헢뿢듋죳춨췻헒틲룃벫룄떽㎣쟷죧ힼ틔뇪럾쇷뇘뇈ퟜ욽ꆰ웳룶싽틢폖놸랢쾵宲ꆾ嬲㦣쇷㌲탨퓋킭믵볠쯊맘쮮쯰긲훞믺컈ꎬ릤맜죕ퟷ쪱벱듎캪뮵웰뷡짏돌ꆢ튪뗄훆몣쾽뿉톰ꆱ맽볛킩떽럾듋뚯뒦뷸긵쿲쟳컯ꎻ벰엤ힼ컱탫뷏횮튵싽틲믡뺺뻲풭캿ㆡ㇝㎡뮯긱릤뻭쟳듓쫤뗷퓋ꆢ뿘럧닩뎱ꎬ럇쓚킵뎵믵뒫샭뛻뾪폐ㄴ컯ꎻ㏌싊죋쫸쯹쿮쯰뷸뚩슽펵틔헒뗄횵릲뻟컱웳첬튵킧듳럾폚쾵쇷컞뫏뮯캪튪랢뻍솦놻ퟓ헹늢볎뿡ﻕ뿁폫뿍몣돌볆벯짌죋맽ힰ횮쿕뿛웸몽훞슽ꆢ쟣솾컯뗀좾돉솶햹솦엺ퟮ뻹풱폯쫶쒿뮵탐쫤쟐랽퓋?쪹탂톭뮧쯹탔폐ꎬ튵뗘맋컱맻뇪훆춳쾵탎쇷튪뗄싊튻듯펦럾룕뿍뮯쪵쓏?훊퓋폫뮮룛쎿풱돌뎵훐?훷ꎬ쟖탐쓚뗄릤퓾맊즢슷늡킧폍솽⢴㔲뛌믎뿘쯰짋쮳뚪맣뺭쪵낸맽쫤㇒웤뮷맘퓚쳘듺늻쇋뿍ꆣ랢쮮ힼ뚩뇪춳쾵쟳췆훖튻쇷컱펪룕뮧돉쿖맋흝낼껉솿럧뮧맜뇭훁죕듓뇘ꆢꎬ튪ힰ쪴붻슽웻뻟헏실쯰룐뎧쓪놣겴엺퓋훆뫄몦샻쪧랺퇩뿉ꎻ돌뗄댩돉튵쾵헷뛏쓜뷢놧탅햹욽ꆣ룷ힼ춳맣쳡닺뚨맺웳훊퓬놻뫍캪늻쯹맋뿍췕쳆쿕샭㚸쪩놨룛탫럢틔냼뒬ꎬ춨뎵ꆢ냳엗틅뮵좾쿮살횤츩⢺쫤쫆퓚싊췆돤뷌탐쇹뿘놣탂캪컱쪵맜뛸탔쳡뿍풹쾢럾뗄컯샠뮯룷죧룟튵볒뗘솿웳튻싺훒톣럑껍맘릤쯍䕬폐뎵놣삨킶뛱쫂퓋쯷퓺쎪쪧ꎬ쒿쇋붴붾㤷캪믵맺뷸뒦럖통뗄튪훆헏튻믺쿖샭뫳죧짽뺲뮧컱컈쇷벼쳥샠컯벰탂ꆣ뇪믹쿫쳡ꆱ솦돶튵풪틲웳돏껔Ꞹ원횱쿖룛ꆢ횤ꎺ뒬쇓맊럧퓋뻟만ꎬ놻ퟔ뗄랢츩웚溜ꎥ쇣컯볊랣ꎻ맜톡쒿쿺룶믡돉춨쓪탨맋첬냑튪뇪뚨럾쫵쾵쇷벼쯦탍ힼ놾룟훊뷓ퟓ튵잱뫍?엂킡㈰뎡뿚맘죋랢맜벯믵쳬ꎬ쿕럧ꆢ뚨ힲ뗀뗁좻훷쫤퓋ꎻ틔뿛몣닩뗷죽샭퓱뇪쫛샻놾쇋맽쇤쟳뿍늻탨맋짆ힼ탔컱뗄쫵쇷랽ퟅ살짏짺럾쫇솿튻쫜튪퓚뒴ꯇ?낹〵쾵뗄ꆢ뾨쿖뎵샭룛쯰웸몣쿕뗵슷놻퓖튪맜쪩벯퓚즢떡짏캴톺슽볼뿛퇐훆퇏듋ꆣꎬ죳헢뿘뷢싺탅볛뇤쟳뿍듽뮯돌ힼ믮짨뇪쾵램컯놣뚼듦컱컒탨냣ꎻ돉캪틢퓬빍쮿즡좫몣ꆢ뎡뿘퓋ꎬ퇓뗁훷뗣도펵쟀몦릤샭ힰ럇퓓ꋋ랢ꆣ릹뛈쾸살뇈훐폖훆뿍ퟣ톧쾢횵뗄놧헢뇪뚯쪩룷ힼ춳뫍쇷쿫볝폐훊맺튪쫇늢뛸캪돖풸탂꿖ꆿ춹⠱맜ꎸ돌퓋쿖킭춾훆쫤싖컳쾮튪쪹뗦랭뛂ꎬꆣ퓺뗄쿤훞믵웤짺냳죧붻뾼붨뫍컱쪵탄뿉뮧펮쪶퇛늻풹킩쳡ힼ릤맽ꆢ룶횮짧돉뮤뷏돖솿컯직놻떱닺탸킴ꎮ?⦣퓋ꆢ뎡뗷훐뗄믵뒬벰믷냼폃럀뎵ퟨ퓢쪩쪵컯쓚캪쓂튻볜맽뫎춨달맜쿖ꆣ틔샻믹뗃살떫맢뛏뾴틢룟뮯ퟷ돌틆뮷볤웤뻟믡뎤몽탸쮮쇷쇁뺺욷룸맋듔놱떹?쫤슽랢볠ꆢ벰쯰맊펰ꎬ삨늻뮤뛏폶릤폐㜰쪿쯾웰뷙돌뷢쫂뫍튵샭뗄럇맽죽쪹죳놾맋맛쳡뿍럖룄ퟷ볻컯쫇뇪ꆣ뚯뷚쯻뮯캪췪욽웳얬틲헹틑뇘뺩?ힴ퓋믘뚽쪱ꎬ헏쿬뿖ꎺ떱ꆢ뎬냳컯탲탨ㄲ웻쳬?웷훘돖뗄뻶맊싛뺫쇷훞붻쫇웤퓶탅뿍쓮릩뮧컶뷸틢내ힼ짨쓚벼쿠쪹돌튻틲짆햹튵솦ퟓ헟뺭늻훒죁ꗍ뿶뷸뗄ꆢ맘뿉룛ꎬ닀ힰ쫂즻쯙뇟볜쟳㛅뎵월죝쳘낲퓋뗈횤룉돌쫤샠쇷짌돉췪볓쾢싺뿍닺맋췗웳캶헕훷놸늿쫵폃뛈룶듋쳡쒣ퟶ돖돏ꛖ뺭놣ꆣ뛈볠룺뗈뾿뿚뒬훐뫍뎵맊룇뺳ꎬ뗄퓋﨨벯?웷듳뗁좫쫤훮ꎻ짌쯆펮믺캪쟣컄ퟣ탨뮧욷뿍짆튵ퟅ컯늢튪ꆢ벰뇪쾵짧룏짽톡늻뻟럂쫬짙돶탸쩝볃곌﮵뚯뫍뿘ퟙ뮷ꆣ킶닕춾쟸말ꎬ럀험ꆢ헾맺쫤훁뒬퓋ힰꇫ뗈붻쟀랽뛠뛾컥ꎻ쪩뗃맜튻탄뮯룶쟳뗄쏢뗘럾컯쇷탎쓚횮ힼ춳훕늻믡뎬쫐퓱뛏놸쪱瑩뿆좫쒷첬볆탅볬뷚믵믽맒폲엶엤폪쫂몣뇤볊뷸뷱듎ퟜ쿤틔훘춨뗈룟쏦컊튪쫤웟릤쪧샭룶떽ꆣ탔쫇럾럑뒦컱쇷뫏돉죝폃볤폫뗄붫뛏뮯뇪쫀뎡뒴ꎬ욷킸뺪䩝톧?듓탅뮮쾢닩쪼뛑퓘룛햽믵늻짋맘뫍몣햹릲⦣볆캪쓚튪쫂틢킧듦쳢죏맜닟ퟜ좥ꎬ샻맋뮯컱쿲샭럾좫냼릤뗄엤떼쳡짧ힼ뷧뺺폐탂솦뻍훊쾲ꎮ돶쮿뿉돁쾢ꎬꆣ훕듦냳퇓헹쯰엤떽죋닩커슽뿬랢겿풼㔰짨맊췢쫇퓚헦샭뮮쪵돐뗄벴죳뿍늻탔탨뛏쫽쓣믡싊컱뮯맺삨뻟릤ퟷ뫏훂룟닺쳥쿈킧훊믹튪얬룐훐냦췂쯃훷럇쪹뒦믵퓺컳췾ꎬힰ캻뗈뿛퓋뷝헔ㄴ쳬ힼ놸쫂뗄뇊컼췅낲쪩냼뿍샻훐춬쳘쟳뇤뻝듋쳡폐쮮쓋ꎺퟷ뇪튪컯튵쾵뷸솦슷틲솿놾쯘맺짧㮝틔뿒튪럇훞킶폚쯰믵벰킲뗵뗾틽붻ꎬ돥쫤룟즢?㤶좷컯캴볾쪱헟좡뛓좫폐쿮뮧폃탄웚맋헷뗄뮯췢릩틢욽쒿훁벼뇪ힼ쟳쇷쿖벯ꆣ쮮뺶캪ꎻ탨닅훊뮼살훞룛뒬퇏ꆣ쯰뗈톹웰춨쮾춻킧퓓뿕싊랢볤죏룷ꎻ훜쒿쫽뿍짏닺뗄뛸튪죧쿫맺탎쫵ힼ횮웳듺좺럾늻떱캪쟳쓜솿㈨좡?풴퓋뿚ꆢ쏜ꎬ뒬ꆣ믵쫂믺펰뗄짺퇓캪랽쯄좫맺뻝틲욷펦믽뫎늻뫍볊뇪볤뗈튵컯튲컱뛏튻웤싺쪱뻟캬ꎯ빉쪵ꎬꆣ뒴쇷㈰〵ꆿ퓬〲ꎮ쿖ꎬ쫀⠹뷧ꆰ⦣뇪?샻죳ꆪꆪ럾컱ꎯ횧돖튻샻
