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蓝山物业服务方案
北京万科物业服务有限公司
青岛分公司
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项目的基本情况
一、项目概况
万科蓝山总建筑面积约20万平米，位于青岛市市北区福州北路，与原生态山体公
园为邻，既享有城市新都心的未来与前景，又与老城区的成熟与繁华咫尺为邻。万科
蓝山出入拥有多路公交线路选择，未来的地铁M3号线更是停靠门前，便捷交通尽享于
此。
该项目引进国内知名高端会所，Artdeco建筑风格与山林风景相互映衬，成就绝好
品味的同时，亦刷新了青岛高端精英人群的聚会形式。蓝山建筑依山势而建，在保证
南向视野开阔、采光充足的同时，又充分享受到良好的自然景观资源。项目规划有两
种产品类型，一类是10层左右的小高层，一类是30层左右的高层产品，规划面积在90
—200㎡之间。
万科蓝山项目依托罕有的独立山体资源，打造高品质大尺度的风格化景观园林，
并将社区景观过渡到项目附近的南山。
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项目的基本情况
一期交付区域
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项目的基本情况
二、设计背景、理念
※ 规划背景：以城市总体规划及片区控制性详细规划为基点，结合城市交通、城市
空间形态进行社区组团、建筑形态的设计，力求将新社区的规划融入到大青岛的发展
背景中；
※ 文化背景：着力研究双山、保儿及周边片区的历史文脉，使历史遗留得以延续和
传承；
※ 交通背景：结合合肥路、308国道、黑龙江路等城市干线以及地铁轨道交通的研究，
从时间、空间维度进行社区规划定位，特别注重城市综合体的空间形态的研究定位；
※ 设计理念：基于以上背景的研究，万科引进自身成熟产品，并邀请知名设计大师
对整个项目进行总体规划研究。未来308国道以西、合肥路两侧片区将分别打造成独立
组团街坊、以及集商业办公住宅于一体的城市综合体；哈尔滨路以南地块结合山体公
园改造，将其规划为融自然景观及小区内人工景观于一体的独立纯住宅社区；未来该
片区将呈现为集文化、商业、居住于一体的城市新都心形象。
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客户群体分析
一、90平左右的户型
客户群以社会新锐为主，多为25-35岁的两口之家，购房目的为婚房自住；主要来
自市北区和市南区，以地源性客户居多。所从事的行业主要为贸易类行业中层管理者，
收入较高，能承受高总价，但以分期付款最多；
二、120平左右的户型
客户群以事业有成、私企老板为主，家庭生命周期在30-45岁的三口之家，购房目
的为改善居住环境，追求高质量的生活品质，该户型客户群来自于中国各地，但仍以
青岛本地客户为主，他们能够承受较高的总价，多以一次性付款为主。
三、200平左右的户型
客户群以富贵之家、企业老板为主，家庭类型为40-55岁之间的三代之家为主，购
房目的为改善居住环境、追求高质量的生活，同时彰显自己的身份地位，该户型的客
户群来自于中国各地，他们有一定的海外生活工作的经历，能够承受较高的总价，多
以一次性付款为主。
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客户需求分析
客户特征 客户需求 服务要点
事业有成，追
求高质量的生
活
对自身及财产的安全要
求高，受到广泛尊重的
心理需求强烈
在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安
全防范措施方面的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，
对其提出的意见、建议要及时的给予回复。
受过高等教育，
文化层次高，
日常工作繁忙
舒适的生活环境，浓厚
的文化氛围
该类型客户文化素养较高，交流广泛，有期望社交的心里，易接受新知
识、新技术，在幸福社区的建设中、特色文化氛围的营造上，可充分发
挥这类客户的优势，虚心学习，利用大家各自的特长，共同营造一个舒
适、温馨的家园。
见识广，有海
外生活工作的
切身体验
贴近国外的生活环境，
高水平的管理服务
多年的海外生活、工作经历，他们亲身感受了国外先进的管理方式，便
捷、周到的生活服务。这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平
的标准，对我们的工作提出更高的要求。对此，我们有信心也有能力凭
借高端的品质、优质的服务、丰富的社区文化不断进取的工作精神令客
户满意。
来自不同地区，
风俗习惯略有
不同
多角度全方位的家政服
务
他们生活在较发达地区，对生活的品味与要求较高，加上他们有可能不
能长期居住在本地，就更要求物业服务的细致与全面。因此房屋的代管
及投资经营将是该类人群的主要需求。
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项目的物业管理服务模式
根据蓝山项目客户的需求，我们定义蓝山项目的物业管理服务模式为“睿
管家”服务，以此为客户提供高标准、高档次的贴心服务。充分体现业主的尊
贵，使业主享受于我们的服务、享受于他们的生活。
全方位 一站式 全天候 零等待
物业服务提供将秉承“全心全意全您”的服务理念，以客户为关注焦点，
把客户满意评价作为衡量物业管理服务的唯一标准，以简捷高效的服务流程设
计和迅速解决问题的专业能力为客户排忧解难。
在“以客户为中心”的思想指导下，设置专职 “管家”，作为对客户服
务的私家助理，业户有任何物业管理方面的问题，都可向“管家”提出，达到
一站式服务效果，真正体现“汇聚一站，诸事无忧”的服务理念。
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项目的物业管理服务模式
“睿管家”式服务模式的核心价值――“RE--Respectable Enjoyment”
尊贵（ Respectable ）— 营造客户倍受尊敬的服务体验,彰显客户高贵的身份特
征；
享受（ Enjoyment） — 使业主充分融入的幸福社区的建设，享受于全天候、全
方位的高端服务，享受于健康欢乐的生活。
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项目的物业管理服务模式
一、安全
全封闭式管理，小区采用立体安保体系，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务
标准。
第一重：小区围墙周界红外线报警系统
第二重：出入口智能门禁系统
第三重：重要部位24小时闭路监控系统
第四重：单元门智能刷卡及对讲系统
第五重：24小时周期性巡逻。
第六重：高层楼宇及安全死角设电子巡更系统
第七重：DS安全管理模式
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项目的物业管理服务模式
二、尊贵
★ 无人化管理
在高智能化系统硬件配置基础的前提下，避开客户出入高峰期集中完成现场清
洁、绿化、垃圾清运等基础服务，让客户尽可能见不到工作人员的情况下，却处处感
受到物业服务的痕迹。
★ 酒店式大堂服务
借鉴酒店大堂服务经验，在业主主要出入的人行通道大堂内，将酒店式大堂服
务引入物业客服中心，突现客户尊贵身分。业主在任何时间只需要轻轻一按管家呼叫
器，您的私人管家便会来到您身边为您服务。
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项目的物业管理服务模式
三、自主
◆ 充分满足业主的知情权与监督权，定期公示物业经营管理服务现状，明码标价收
费标准。
◆ 业主可以将需求告知物业服务中心或管家，物业服务中心将根据客户需求提供个
性化服务，并定期反馈，尊重业主的自主权。
◆ 社区文化举办的同时充分尊重业主的意见，为业主提供交流、互助的平台。
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项目的物业管理服务模式
四、温馨
◆ 一站式服务
客户需要物业帮助或解决困难时，只需一个电话，物业服务中心将派管家全程
跟进和落实。
◆ 创建人文社区
凝造社区人文氛围，并有组织的开展社区活动，推动社区各类有益社团的组建，创
造一个文明、和谐、温馨的家园。
◆ 零干扰服务
以对客户生活与出行影响最小化为原则，从客户需求出发，确定物业管理基础
业务服务流程与工作时间。
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服务亮点—“睿管家”服务体系
一、物业服务中心整合相
关资源成立“管家部”
服务中心将设置5名客户专属
管家，分别为1#、2#设1名管家，
3# 、4#、5#楼各1名管家、6#、
7#楼1名管家。管家平时工作以拜
访客户、处理客诉、社区文化等
对客服务为主。为更好的服务于
业主，服务中心在各单元大堂设
置管家呼叫器，业主可通过管家
呼叫器随时呼叫自己的管家。
（模式如图）
管家部
值班经理 客服组 环境组 外部资源
前
台
接
待
管
家
会
所
职
能
及
其
他
市
政
公
用
部
门
绿
化
养
护
日
常
保
洁
垃
圾
分
类
指
挥
中
心
管家呼叫器
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二、设置“礼宾”岗
在园区内设置礼宾岗，一方面可作
为形象展现，另一方面可随时随地发现客
户需求点，在客户尚未寻求帮助或没有意
识到需要帮助时，及时为客户提供相应的
服务，达到客户101%的满意。
此处设置礼宾岗
服务亮点—主动性服务体系
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三、设置“安全纠察”岗
该岗要求形象气质较好的员工，穿着
深色警装，并携安全装备，在物业周边、
园区及楼层内进行巡视，巡查安全隐患并
及时予以纠正，给业主良好的安全感觉！
也体现物业的良好形象！
服务亮点—安全性服务体系
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四、高端家政服务 1、衣
◆ 衣服干洗
◆ 名贵包包修复
◆ 高端皮具制作与保养
◆ 海外代购奢侈品
◆ 美容美发预定
2、食
◆ 订大桶水
◆ 订送牛奶
◆ 订酒席（婚宴设计）
◆ 订快餐
◆ 订蔬菜、水果（柴米油盐酱醋
茶）
◆ 生日蛋糕
3、住
◆ 家居绿化服务
◆ 居家生活服务（家政）
◆ 报纸、信件、包裹代收（送）
◆ 保健与健康服务
◆ 清洁保养服务
◆ 热线查询服务
◆ 儿童、宠物服务（托管、小餐
桌）
4、行
◆ 旅游服务
◆ 私家接待
◆ 车辆服务
◆ 搬运服务
◆ 票务代订
◆ 签证代办
◆ 商务服务
我们365天X24小时,秉承永远不对客户说“不”的理念，全
天候、全方位的为您服务
服务亮点—家政服务体系
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五、针对蓝山客户群体进行分类，打造差异化服务。
● 空巢老人：针对此类人群主要开展登门拜访、社区活动、节假日问候等形式增
强与客户的感情。
● 新居两口之家：主要通过了解其近期的生活、工作动态进行有针对的服务，如
婚庆服务、生子服务、家政服务等等，以超出其期望的服务打动客户。
● 稳定期三口之家：可针对儿童做相关的早教、培训、讲座等幼儿类社区活动，
拉近与孩子之间的关系，从而带动与业主之间的关系。
● 度假型业主：此类业主对物业服务的感受频次较低，物业重点进行房屋空期的
服务，定期为其开窗通风、实施家中服务，以此让业主感受物业的存在。
服务亮点—个性化服务体系
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六、打造蓝山金钥匙“满意+惊喜”服务体系。
● 婚庆服务系列；
● 高端家政服务系列；
● 空巢关爱服务系列；
● 宠物服务系列；
● 小餐桌服务系列；
● 代客事物办理系列； 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生
● 儿童智趣服务系列；
● 特殊清洁服务系列；
● 暖冬服务系列；
服务亮点—个性化服务体系
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七、在园区主要休息区及楼宇大堂设置
免费无线网络
蓝山主要的客户群体为社会新锐、事
业有成、富贵之家客户为主，从客户群体
的性质考虑，无论是商务办公还是休闲娱
乐他们对网络的需求无处不在，为满足业
主的商务办公及休闲娱乐的需求，服务中
心在楼宇大堂、园区主要休息区增设无线
wi-fi网络，由业主免费使用，为业主在
休闲之余增添一份来自网络的欢乐。以此
有效地提高客户的满意度，打造差异性服
务！
无线网络设置点
服务亮点—商务娱乐服务体系
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八、无障碍搬家服务
为提高客户的入住效率，服务中心推
出一站式无障碍搬家服务，我们联合高端
搬家公司，开通绿色通道，提供24小时全
方位的搬家服务，为业主解决搬家困扰。
此外，服务中心还提供各式的搬家工具，
方便业主携带大、重物品。
服务亮点—无障碍服务体系
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九、乔迁大礼包
在收到业主乔迁信息后，服务中心启用一
切资源协助业主顺利乔迁，并向业主推出乔迁
大礼包：
1、全程指引，使业主能够顺利完成搬迁业
务，避免多走弯路；
2、提供搬家工具，小件物品可以免费送至
其房间；
3、各种线路、开关、插座测试，达到安全
用电；
4、各种家用电器的调试，达到正常使用的
效果；
5、室内精细清洁（与高端家政合作，需付
费）；
6、项目经理登门恭贺（赠送除甲醛绿植），
并及时解除乔迁困扰。
服务亮点—尊享服务体系
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1、一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题；
2、一期车位配比为1:，会产生停车管理难题；
3、前期蓝山客户群体性事件，会对后期管理产生不利因素；
4、室内墙体长毛、甲醛超标较为严重，后期业主投诉会较高；
5、一层赠送小院排水设施的能源费由业主承担、六号楼太阳能收费事宜前期没有
公示，可能引起客户投诉；
6、地下室设有业主排污井，会造成堵、漏、冒、溢及地下车库异味现象，引发客
户投诉；
7、一期没有垃圾中转站，生垃圾收集及运送会带来一定难度；
品质提升计划—前期管理难点
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● 问题点：一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题。
● 解决措施：
1、在业主见面会及业主交付时，通过展板、影像宣传等方式充分让客户知晓什么
是私搭乱建？为何禁止业主私搭乱建？
2、要求业主签署《禁止私搭乱建的声明》。
3、在日常管理过程中充分发挥一线员工的作用，发现私搭乱建现象立即通知服务
中心前去制止。
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点：一期车位配比为1:，会产生停车管理难题
● 解决措施：
1、制定《蓝山停车管理方案》，并在明显的区域予以公示；
2、地下车位与地产沟通将没有卖出去的采用租赁的形式对外开放；
3、地上车位采用两种方式：
1）在业主委员会成立之前采用计时收费的方式，2元/次、4元/日（超过四小时），
停满后不再进车。
2）业主委员会成立后，根据业主意见制定使用规则，引导业主固定人员使用车位。
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点：前期蓝山客户群诉事件，会对后期管理产生不利因素
● 解决措施：
1、培训工作人员在任何的场合不得向业主解释有关配电站的任何说辞，统一回答
为：“此时属于地产相关问题，请咨询地产客服部。”
—基本原则：不得将此事的责任方引向物业
2、制定群诉事件的应急预案并进行演练，一旦群体性事件发生可立即投入解决。
—基本原则：以保护财产为主，避免与客户发生正面冲突。
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点：室内墙体长毛、甲醛超标较为严重，后期业主投诉会较高
● 解决措施：
1、物业在接到关于房屋质量方面的投诉时首先做好相应的记录，然后告知业主会
立即通知地产客服前去解决，随后与地产客服确认处理时间并电话回馈业主；
2、若地产方面出现懈怠或不予解决的现象，为防止业主将矛头指向物业，需引导
客户明确责任方为地产客服，另积极协调地产客服给客户解决问题。
3、针对房屋质量问题物业所做的工作必须每天由管家及时与业主进行沟通协调进
度。
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点：一层赠送小院排水设施的能源费由业主承担、六号楼太阳能收费事宜
前期没有公示，可能引起客户投诉
● 解决措施：
1、物业方面统一回答，部分业主使用的设施设备的运行维护费用不在物业管理费
的统筹范围内，这些方面的收费坚持“谁使用、谁受益、谁负责”的原则，这些费用
的收取与是否公示没有直接关系，因为是否启用这方面的设施设备完全由单个业主或
部分业主说了算（注：太阳能使用率必须达到60%以上才可启用）。
2、若业主对此事仍然有异议，则直接通知项目负责人与其沟通。
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点：地下室设有业主排污井，会造成堵、漏、冒、溢及地下车库异味现象，
引发客户投诉
● 解决措施：
1、前期沟通地产将水泵增加绞碎功能，避免管道堵塞；
2、给污水池加盖井盖，并在四周以玻璃胶封闭防止异味外泄；
3、每天定时巡查，发现遗漏立即处理。
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点：一期没有垃圾中转站，生垃圾收集及运送会带来一定难度
● 解决措施：
1、积极协调市政环卫处，由地产交付一定的配套费，每日由日保公司通知送到指
定地点；
2、引进第三方人员，由其做好垃圾分类工作并收集全园区的垃圾废品，并统一由
其清运日常不可回收的垃圾；(个人没有营业执照能否签约？)
品质提升计划—品质提升方案
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● 问题点:项目暂时没有食堂，去万科城用餐一方面食堂太小人员拥挤，另一方面
路途较远用餐不方便。
● 解决措施：
拟在6号楼隔离一块区域用做餐厅
使用，配一名帮厨及一辆三轮车每天
到万科城食堂取餐，然后运回来分餐。
品质提升计划—品质提升方案
此处用作食堂
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服务组织架构及人员配置
安
全
督
查
1
人
项目经理
1人
管家部
安全组
主办1人
工程组
主办1人
值班经理
（轮值）
客服组
主办1人
环境组
主办1人
安
全
班
长
3
人
固
定
门
岗
12
人
安
全
巡
逻
3
人
设
施
设
备
1
人
公
共
区
域
2
人
入
户
维
修
3
人
礼
宾
岗
2
人
安
全
纠
察
2
人
地
下
车
库
6
人
综合管理
主办1人
行
政
专
员
1
人
人
事
专
员
1
人
财
务
出
纳
1
人
指
挥
中
心
人
4
人
客
户
接
待
3
人
客
服
管
家
5
人
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服务组织架构及人员配置
人员配置说明：
1、安全组
A、管理人员设主管1人、督查1人、班长3人。
B、小区共有3个出入口共设门岗10人，人车混行门设5人（白天2个班次，每班次2人，
夜间每班次1人），靠近地铁口人行门3人（设3班每班次1人），靠近2期人行门2人
（设2班每班次1人）。
C、礼宾岗2人，设两班每班次1人；
D、纠察岗3人，设3班每班次1人；
E、巡逻岗3人，设3班每班次1人；
F、指挥中心设4人，其中设1名班长。
G、设倒休2人。
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服务组织架构及人员配置
人员配置说明：
2、维修组
室内维修设3人主要负责业主室内维修工作，公共区域的维修养护设3人。
3、综合组
设人事专员1人、行政专员1人、出纳1人。
4、客服组
A、管家设置5人，其中1、2号楼设1人，3、4、5号楼分别设1人、6、7号楼设置1人。
针对VIP客户由客服主管担任管家。
B、前台设3人，从早7:00～22:00分2班倒。
5、环境组
设主管1人。
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物业服务费
一、收费标准
小高层住宅： 元/月·平方米（含元/月.平方米电梯运行费）；
高层住宅： 元/月·平方米（含元/月.平方米电梯运行费）；
商业物业： 元/月·平方米；
地面车位服务费： 100 元/月·个；
地下机械车位服务费： 145 元/月·个；
地下固定车位服务费： 60 元/月·个。
太阳能收费： 元/月·平方米
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物业服务费
二、一期交付应收费用（年）
物业管理费应收：㎡×元/ ㎡ ·月×12月=元
地面车位应收：100元/月·个× 47个×12月=56400元
地下机械车位应收：145元/月·个×189个×12月=328860元
地下固定车位应收：60元/月·个×145个×12月=104400元
合计：元
注：以上费用不含太阳能收费。
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物业服务费
三、整体交付应收费用（年）
物业管理费应收：197459㎡×元/ ㎡ ·月×12月=元
商业管理费应收： 3020㎡×元/ ㎡ ·月×12月=元
地面车位应收：100元/月·个× 125个×12月=150000元
地下机械车位应收：145元/月·个×720个×12月=1252800元
地下固定车位应收： 60元/月·个×567个×12月=408240元
合计：元
注：以上费用不含太阳能收费。
按照1期比例计算
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谢 谢 ！
