新光醫院醫事課品管圈成果發表
○ ○ 圈
書 面 報 告
壹.單位簡介
本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換
健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務. 目前人員有課長 1
位,課員 40 位.
貳.圈簡介
一.圈名與意義:
本單位第一次組織圈,藉由"ESL 象皮圈"的成立,提供快捷的批價
掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧,
Smooth 安穩順利, Loose 無拘無束的掛號批價環境,猶如置身
於五星級的大飯店一般舒適.
二.要因圈選
1.利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查
表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.
2.收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日批價同仁,病患及
家 屬 78 份,經統計選取勾選次數 > 20 次,排名前 5 名之
原因,作為第二輪的要因選定.
3.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏
拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.
二.圈徽與意義:
•[象皮圈]取自諧音[橡皮圈]
•象寶寶代表活力,健康
•橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸
•象寶寶由圓框中,破框而出代表創新突破有別於傳統醫院,讓
往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒
適地享受快捷,流暢的批價環境.
二.圈徽與意義:
改善前 改善中 改善後 效果維持
2.效果確認推移圖
『降低病患批價整體不滿意度』效果確認推移圖%
%
改善前 改善中 改善後 效果維持
整體不滿意度改善效果確認柱狀圖
%
3.效果確認柱狀圖
分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%
4.進步率
改善進步率＝
改善前２２－改善後１１．５
改善前２２
×１００＝４７．７％
效果維持進步率＝
改善前２２－效果維持１3
改善前２２
×１００＝４0．9 ％
%
整體不滿意度進步效果確認柱狀圖
%
%
目標達成率＝
改善前２２－改善後１
×１００＝95．5 ％
5.目標達成率
改善前２２－目標值１1
意
陸、要因分析
一、追究要因
全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流
程、環境四大類，並以特性要因圖呈現。
滿
不
價
批
患
病
何
為
二、要因圈選
1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病
患及家屬對批價滿意度原因的認定。
2、收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬 78 份，經統計選取勾選次數 >
20 次，排名前 5 名之原因，作為第二輪的要因選定。
3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素
做為本次活動的主要原因。
70%
病患批價滿意度降低要因柏拉圖
105
100%
50%
累
積
百
分
比
票
數
120
129
138
病
患
批
價
滿
意
度
降
低
0%
累積百分比 40% 70% 80% 86% 92% 100%
柒、目標設定
一、目標設定
將目標設定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。
二、目標設定理由
1、經本課電訪調查北市各大教學中心，並無『降低病患批價滿意度』之調查資料可供參考
，因此須主觀訂定目標。
2、經過 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現況調查及要因分析，發現『降低
病患批價滿意度』之平均不滿意度為 22 % ，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、
及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰性，將
目標設定降低 50 %、為 11 %。
現行為
22%
目標為
11%
下
降
５
０
％
拾壹、標準化
常規作業名稱：外場服務人員加強引導 編號：醫事 A-1
主辦：管理部醫事課
一、目的：
可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加
病患及家屬滿意度。
二、適用對象：
前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。
三、作業內容：
【一】支援外場之服務人員穿著黃色『為您服務』之制式背心。
【二】服務地點主要在地下一樓批價櫃台前方；若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸
服務地點至本院院區內。
【三】外場服務人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。
【四】外場服務人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。
【五】外場服務人員得隨時了解本院環境、規定、以及最新活動等相關資料，可以為病患、家屬或其
他訪客做諮詢解答。
【六】外場服務人員遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關輔助。
【七】外場服務人員遇電腦停當機時，則協助批價櫃台同仁查詢病患預繳費之人工手寫處方籤。
【八】外場服務人員遇批價櫃台有因溝通不良、引起的糾紛時，則協助解決病患及家屬不滿。
四、附則：
【一】定期由醫事課門診股追蹤管理。
【二】實施日期：本作業書自八十九年十二月八日起實施。
【三】修訂時機：若遇特殊情形或不符時宜時，本常規作業隨之修訂。
拾貳、活動檢討
拾貳、活動檢討
內 容 檢 討 今後努力方向
P
組圈
圈員多數無參加品管圈之經驗或能在時間容許
下參與全程課程接受指導老師的指導；第一次
組圈，圈員難免生澀但沒關係！大家有向心力、
有共識、『有好的開始就是成功的一半』。
圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，
對QCC手法的認識及技巧加強練習。
主題選定
圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業性質
相近，對問題的認知亦然，欠缺的是對選取問
題的QCC手法比較不熟稔。
加強每位圈員對QCC手法的認識及技巧練
習。
要因分析
圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短
暫的時間內展開分析及各要因間錯綜複雜的關
係，真是可喜可賀！
儘量將要因予以量化。
數據收集
在圈員及同仁的努力宣導及合作下，順利向前
來本院就診的病患與訪客取得問卷調查的相關
數據。
可以擴大問卷調查的內容。
對策擬定
個別要因同質性高，以單項對策處理；另部份
要因牽涉較廣，故難以實施。
擬定容易掌握的對策。
D 對策實施 病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實施時
會因人而異。
可考量對單一類型的病患及訪客做為數據
收集及對策實施。
C 效果確認 圈員在無形中循序漸進、掌握品管方面的技巧，
成果豐碩。
除無形成果豐碩外，希望效果維持能持續
的提昇。
A 標準化
標準化作業對行行色色的病患及訪客比較難以
使用數據的品管方式予與量化。
訂定更完整的標準。
拾參、活動感言
這是本單位第一次組圈，成員皆無經驗，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間互相討論等方式，雖然對
品管圈有了初步的概念，但實際運作時，發現對品管圈工具的使用、問卷設計及問卷調查訪問等作業，皆有感
到欠缺周詳及生澀，過程中有不少困難，多次陷入瓶頸與盲點，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協助、努
力以赴下克服諸多難關，並且在輔導老師的指導中有所成長，這段路走來真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦
非他人所能體會，我們也體認到集思廣益與分工合作的重要性，方通過這五十多天來的品管圈活動的推動。
看本次的品管圈活動成果，覺得十分有成就感，也藉由此次參與品管圈活動，對品管工具的使用更加熟練，
對電腦的操作更加進步。本次『○○圈』品管圈活動要感謝醫事課門診股同仁們的配合與協助、指導老師的指導
協助、以及熱心接受問卷調查的病患訪客等等，令我們感激萬分！在活動過程中，前來本院就診的病患及家屬
訪客能在就診後接受問卷調查的配合與支持，使我們得以了解如何改善自我、並提昇品質做到以客為尊、令訪
客有賓至如歸的感覺。
來賓請掌聲鼓勵
