（物业管理）物业供暖公司
(参考性制度汇编)
第一章 公司简介
一、公司发展
北京鹏志物业管理有限责任公司，成立于 1996年 1月 2日，本公司具有三
级物业管理资质，注册资金 300万元人民币。经营范围涉及住宅小区、高档公寓、
写字楼，拥有一支人员素质高、技术水平高、管理经验丰富的队伍。公司自成立
之日起相继承担了青春路 31#院、迎宾北路 4#楼、迎宾北路甲 6#楼、迎宾北路
丙 4#楼、滨湖南街 2#楼，富乐北里 28#楼、潘家园小区、富乐南里、馥郁苑小
区、于家园甲 1#小区、于家园一区 59#楼、惠友大厦、天韵家园、劳动大厦、八
龙桥雅苑等小区及写字楼的物业管理工作，现物业管理面积已近 20万平方米。
为了给广大住户创造安全、舒适、方便、清洁的居住环境，北京鹏志物业管
理有限责任公司吸取和借鉴了大量的先进管理经验，努力不懈地提高自身的管理
和服务水平。公司的质量方针是以高效、先进的管理，亲切、周到的服务，为用
户营造安全、舒适、优美的生活空间。
二、公司理念
公司本着“团结、求实、进取、奉献”的精神，以“热情、周到、专业、高
效”为服务宗旨，奉行“以人为本，服务至上”的管理理念。经过数年的积累，
鹏志物业公司在内部管理中形成以管理制度化、工作程序化、服务规范化、人员
专业化、培训考核系统化为基础的五化公司理念；以服务意识、质量意识、成本
意识、创新意识、服从意识为准则的公司意志；同时，我公司又树立了‘物业以
人为本，物业管理无小事，努力营造人与人、人与自然之间的相互和谐’的现代
化物业观念。公司还大力推行全体员工的考核，采用激励制度，使公司员工始终
以积极的心态为业主提供最优质、最高素的专业化服务。
三、指导思想
鹏志物业管理公司员工应以：维护公司名誉，发挥其窗口作用，在小区管理
上以为居民提供优质的管理、服务为己任。无论在任何场合，应以“物业人”自
豪，并时刻维护公司利益，弘扬物业管理企业精神风貌。以“团结、求实、自强、
进取”为座右铭。在日常工作中要以旺盛的精神完成自己的本职工作。
四、公司目标
为鹏志物业公司管理的小区居民创造舒适、安全、方便、优美的居住环境，
把各小区建成更加专业化的社区，以强化小区基础设施建设、管理为主线，以提
高服务质量、端正服务态度、促进企业管理为己任，逐渐做到以区养区，实现各
小区管理良性循环。
第二章 公司组织机构图
副经理
物业部
产业基地
第一章 公司规章制度
一、基本制度
◎一般规定
1、遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃
等违法犯罪活动。
2、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情及对公
司有欺诈不诚实的行为。
3、工作时间必穿规定制服，佩戴员工工作证，并保持制服及工作证整齐清洁。
且需仪表端庄，精神饱满。
4、公司员工必须严格遵守公司上班时间，按时上下班（交接班），不得无故迟到、
早退。遇有特殊情况需请假时，应先取得部门主任同意，部门主任请假应取得公司经
理同意；
5、公司员工不得故意刁难或威胁业主，不得向业主、住户或与公司业务有关的
任何人士收受或索取任何形式的礼物、金钱。
6、公司所有公物不得用于私人方面，员工不得故意损坏公司财物。对公司物品
如有损坏，须负责赔偿。
7、公司员工需养成讲卫生的美德，不得随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在
公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持住宅区及办公场所的清洁和
优美环境。
8、员工之间应互相尊重，和睦相处，不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
9、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，必须遵守和执行公司所发出的一
切通告。按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
10、若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导并
严禁在背后挑拨离间。
11、发生事情及时向上级汇报，员工不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造
单据、证明、介绍信等。
12、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有
为公司保密的义务。
13、公司员工对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间
良好关系，任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主
说话，也不得用力掷听筒。
14、公司员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
15、如遇住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应立即协助其家人招呼救护车或
代办报警。
16、公司所有工具外借，需经过上级领导同意，并必须登记借用人姓名及身份证，
用后及时归还。
17、夏季汛潮，冬季下雪。按照责任区的划分，投入到防汛或铲雪当中，不得有
任何推诿。
18、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事，不得擅离职守、串岗、聊天，
工作时间不可打私人电话，不准接待亲友、处理私事。
19、上班时间不得操作与工作无关的软、光盘，不得玩游戏，不浏览与工作无关
的网络信息，不得让指定使用人员以外的人员或其他科室人员动用。
◎奖励细则
1、接到群众的感谢信及表扬电话，经核实者。（50元/次）
2、突发事件处理得当，挽回经济损失者。（100元/次）
3、举报和检举违法乱纪事项，并经核实者。（100元/次）
4、受上级领导表扬，给公司征得好名誉者。（100元/次）
5、工作认真，并多次获得好评者。（公司给予“先进个人”、“优秀个人”称号，
100元/次）
6、在岗位中有突出表现，为公司节省资金较大者。（200元/次）
凡年终有上述积分者，公司将根据积分发放年底奖金。
◎惩罚细则
1、迟到、早退或未到下班时间故意等待者。（20元/次）
2、旷工每一小时者。（20元/次）超过 2小时。（50元/次）
3、遭业主投诉，经核实属实者。（50元/次）
4、上岗服装不整齐，穿拖鞋者。（50元/次）
5、公司有事打电话接不通、关机或不接者。（50元/次）
6、外出办事（维修人员外出修理）完毕后，在外（小区内）逗留者。（50元/次）
7、不服从上级领导安排和调度，不能按时完成任务，故意拖延、拒绝或终止工
作者。（50元/次）
8、公司各项会议、培训无故不参加或请假未批准者（100元/次）；迟到（50元/
次）
9、与来访业主发生争吵，给业主脸色，向业主发脾气者。（100元/次）
10、未经业主同意，使用业主个人物品，或向业主索要财务或物品者。（100元/
次）
11、不爱护公共财务，故意浪费、损坏，随便乱拿乱放者。（100元/次）
12、在业主面前含糊其辞，推卸责任者。（100元/次）
13、工作中有不满不正确解决，当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间者。（200
元/次）
14、上班时间干与工作无关的事情，串岗、闲聊、下棋、打扑克、嬉戏者。（500
元/次）
15、上岗前、在岗期间饮酒者。（100元/次/次，3次开除）；工作中酗酒，导致
影响自己或他人工作者。（500元/次）
◎解除劳动合同
有下列情形之一的，解除劳动合同
1、违反国家法律、法规及社会公德，参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸
毒、盗窃的违法犯罪活动者。
2、向外传播公司秘密，泄漏公司重要资料，谈论业主个人隐私情节严重者。
3、发生事情不及时上报，故意隐瞒、捏造事实造成严重后果者。
4、不服从工作安排，不接受分配任务，经教育执意不上岗工作者。
5、旷工连续 3天或年旷工累计 10天者。
6、工作时间睡觉、玩忽职守、干与工作无关的事，不听领导教诲顶撞领导者。
7、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明者。
8、私自扣留所收居民款项，除将款项全额收回外，罚款所收款项的三倍。
凡违反以上规定或屡教不改者，可给予警告、罚款、处分、直至解除劳动合同。
凡辞退、解除劳动合同，公司不给予任何劳动补偿。
二、行政管理制度
◎出勤管理制度
为了强化公司管理，提高工时利用率，更好的对员工出工工时进行考核，特制定
本制度。
1、2009年 1月起，实行 8小时/日工作制度：
上午：7∶30－11∶30； 下午：1∶30－5∶30
2、全体公司人员必须遵守作息时间表，不准迟到或早退，提前 10分钟把本科室
的卫生做好。
3、每年元旦、春节、国际劳动节、国庆节依法安排休息，需留值班人员时，值
班人员在假期后安排倒休。
4、工伤假、产假、婚假、丧假按国家法定规定执行。
5、员工加班按规定发给加班工资。本人要求调休，经本部门负责人同意，可以
月调休。特殊情况可以在一年之内使用。
6、各部门负责人、主管会计、小区项目经理负责检查并如实记录下属员工的考
勤情况，对上班时间外出办私事的现象要坚决杜绝。每月末最后一天报办公室考核审
批，2号前转财会处。
7、每周六或周日为公司经理、副经理、办公室人员、财务人员休息日，每人每
周可休息一天，另一天发加班工资或安排倒休，期间各部门至少有一人值班，如工作
需要安排在周一至周五之间休假的，须公司经理批准。
8、副经理、各部门负责人及财务主管休假前须向经理请示。
9、请假及审批权限：副经理、各部门负责人请假需持假条由经理审批(突发病假
可电话请假，事后补手续)；各部门负责人和小区项目经理在不影响工作的前提下对
下属员工有一天的批假权，假条在休假当天第一时间转办公室。每月末小区项目经理、
各部门负责人将次月休假排班表交办公室备案，部门留存一份，如有变更第一时间在
留存表上注明，如发现无标注则视当班人旷工。
10、上班时间员工有病到医院就医，须经上级领导批准，每次就医时间不得超过
两小时，超过两小时的时间按照病假处理。员工有病休病假须持有效的住院证明，经
公司经理批准方可病休。
11、员工请事假需提前一天向部门负责人提出申请，经批准后方可休假，特殊情
况来不及事先请假时可用电话请假，事后补办请假手续。
12、如公司人员外出办事（维修人员外出修理），待事情（维修）完毕后，需马
上返回公司。
13、属下列情况之一者，按旷工处理：用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；
未请假或请假未批准擅自不上班者；不服从工作安排，不接受领导授予的工作任务；
打架斗殴致伤休假者；员工入职及离职当月按实际出勤天数计算工资。
◎公章管理制度
1、使用公章必须由使用人填写使用登记，公司经理审批后盖章。
2、签订合同必须由总经理签字后方可盖章，并将合同原件一份存档。
3、需盖章报出的文件必须由相关人员到持章人处盖章，持章人负责留存一份原
件，交办公室存档。
4、需携公章外出经公司经理批准，持章人员随同前往。
5、禁止给个人或外单位出具担保性质文件、证明书等盖章。禁止在空白处或空
白页盖章。
6、持章人与经手人（即送件人）同在“公章使用登记簿”上签字。
7、公司公章、法人章设专人保管，由主管会计掌管，存放安全妥当。
◎办公设备及用品管理制度
1、通讯设备管理：凡在本公司上班的员工必须自备通讯设备及器材，通讯联系
电话在办公室备案，并保证 24小时开机全天通讯畅通。
2、家俱备品、小型财产、小型材料和设备分别由专人进行出、入库手续，妥善
合理保管，财务部按财务管理制度定期盘点。
3、复印机、传真机等办公设备由办公室管理，定期检查、维修、保养，禁止外
单位人员使用。
4、公司各科室电脑由本科室指定人员使用，并在办公室备案负责维护。
电脑、打印机等设备严禁非正常使用，上网时注意防止病毒的入侵，正确使
用、正常维护，出现故障及时通知办公室联系专业人员维修。
打印文件人员要注意保密，无关人员不得窥视。
个人打印的资料文档，都要保存好，不准出现丢失、找不着等现象。
各部门打印材料由部门负责人在文件草稿上签批，办公室主任安排打印并将
签批的文件草稿存档，谢绝外单位打印、复印任何文件。
5、所有小型财产登记上册，丢、失、损坏照价赔偿。财务安排每季度末盘点。
◎文件收发管理制度
办公室是公司的文件收发部门，负责文件收发及档案资料的归集。
外来文件：
1、收到外来的技术性、管理性、政策性文件、通知等，要及时交办公室做收、
发登记，办公室将原件存档，复印件转发相关人员阅览，重要的文件办公室要及时收
回。
2、外来书面会议学习通知等交办公室，转由经理批示后，下发相关人员。
3、外来电话通知、报修当时在通话记录上记录，问清对方单位或地址、姓名、
要求办理事项，第一时间转发该信息并负责跟踪完成情况，落实首问责任制。
上报文件
1、上报主管部门的文件、资料、报表等，由办公室留一份存档，对外报送文件
资料必须经主管审批，审批件存档。
2、公司的管理手册等内部管理性文件，各部门要妥善保管，严禁外泄。
3、公司内部各类上报或传递资料，如工作总结、计划等等，要在规定的时间内
报出或传递。
报刊
1、每年底各部门编制订阅报刊计划，经理审批后由办公室负责办理。
2、办公室负责报刊收发，并做好收发记录。
3、没有按时邮递的报刊，办公室应及时联系邮局或发行单位。
◎会议管理制度
1、会议原则：
暴露问题、解决问题；
会前做好充分准备，包括思想和资料准备两方面；
参会人员要有会议记录；
主管人员负责会后跟踪；
会议上要充分交流。
2、副经理、办公室主任、主管会计、各部门经理和各小区项目经理每周一上午 7:30
到公司会议室集中开会，由办公室主任组织、经理主持。
3、各部门负责人应将会议精神及时传达给下属员工，但属于企业经营机密或还
未定案、定性的事项，以及作为经营管理人员可认知不可宣传的事项要严格控制自己。
公室主任负责会议前的准备、会议过程记录、会议之后纪要整理工作，早上班前交总
经理并存档一份。
◎卫生、门窗、水电资源等管理制度
1.日常卫生管理
公司办公场所及各小区物业办公室每天设专人值日，打扫卫生，要求窗台、
办公桌、茶几、沙发、平台、地面等公共部位每天擦拭，桌椅摆放整齐，无关物品不
置于桌面，保持门前三包区域的干净整洁。
日常卫生检查，由办公室主任负责，对各部门的检查每周不低于一次。
日常检查范围：公司所有部门及公共部位，各部门负责本部门的卫生，包
括门窗、玻璃、公共部位（楼道、洗手间）。
日常检查标准：公司办公楼内各科室及各小区物业办公室每天早晨应收拾
卫生，经常拖地、擦拭及整理桌面，地面干净，没有纸屑等废弃物；办公桌上物品摆
放整齐，不乱堆乱挤；桌面、窗台、坐椅或沙发扶手、桌上用品等表面无尘土及污渍；
室内物品整齐排放，个人用品不置于表面；工作区域无异味、无污物。
每月初，由办公室汇总上月卫生检查成绩，作为对相关人员的考核依据。
2、水电资源管理：
无特殊情况，夏季早 7：00前和晚 5：30后室内可以开灯，冬季早 8：00
前和晚 4：30 后室内可以开灯；工作期间员工外出或中午休息时间必须关灯；如无必
要，室内灯不得全部开启。
夏季室内温度达到 28度以上方可开启空调，空调设置不得低于 26度，冬
季不得高于 22度，供暖后不得开启空调。
对于室内的电灯、空调、电脑等用电设备，要做到人走即关，节约用电。
员工应树立节水意识，日常饮用水、其他用水都应适量，发现有漏水等不
良情况及时向办公室反馈。
3、门窗管理：
人员外出、下班，必须关门、锁门、关窗。临时外出，办公室无其他人员
时，必须锁门。
雷雨天气及时关窗，离楼梯间窗户最近的科室应及时将楼梯间的窗户关闭。
门窗关闭不严或损坏的，及时通知办公室协调维修。
◎档案管理制度
依据我国《档案法》，结合公司实际情况，特制订本办法。
1、公司档案工作的基本原则是：集中管理与分散管理相结合，以集中管理为主，
即公司文书档案由办公室集中统一管理，档案（已交办公室的除外）分别由有关部门
管理，以便于及时利用，维护档案的完整与安全。公司各部门在各项活动中形成的具
有参考价值的文件、材料，由主办人负责将其中已办完的文件、资料及时归档。
2、 办公室为档案工作的主管部门，负责管理公司的文书、科技档案，职责是：
收集、整理、立卷、保管公司的文书档案；
积极开展档案的提供利用工作；
进行档案统计；
保管部分科技档案；
认真学习我国《档案法》有关制度、档案工作理论、技术和业务知识，掌握
归档的基本方法，保证档案质量。
3.公司的具体档案分类方案附后。
4.归档文件包括：
公司规划、年度计划、统计资料、财务审计、劳动工资、人事档案、会议记
录、决议、委托书、协议、合同、项目方案、通告、通知、员工个人培训，以及其它
有参考价值的文件。
管理人员手中日常统计、分析、资料年终统一归档。
5. 归档要求
办公室在归档前应有项目应存档案资料清单，便于接收时检查有无遗漏。
归档的文件材料，应按照自然形成、保持历史联系的原则和归档要求特征及
文件内容进行归档。
案卷标题要简明准确，整理好的案卷要确定案卷的保管期限。
按归档要求进行装订、编号、填写卷内目录备考表。
全部案卷组成后，要对案卷作统一排列并编写档号，逐卷登记，填写案卷目
录。
6. 档案借阅、保密制度
经理借阅保密档案，可直接提取。
借阅档案要履行借阅审批手续。调阅档案只限在档案室查阅，不能带出，由
办公室主任审批；必须带出档案室查阅的，一般性文件要经过办公室主任审批；和经
济经营有关的重要文件需总经理审批。
借阅时间，一般档案最长不超过 1天，密级档案最长不超过 3天。
借阅人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件上圈点、划线
和涂改，未经批准不得复印档案。
借档人确因工作原因需要复印文件或摘抄文件，需经总经理审批。
借档、查档均需记录、审批，并将审批原件存档。
7. 档案的销毁
任何人或组织，未经允许无权随意销毁公司的档案资料。
凡属销毁的密级文件，经总经理批准后，建文件销毁清单，审批后实施。
8. 文件点收：文件结案移送归档时，根据如下原则点收：
检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入。
文件的处理手续必须完备，如有遗漏，应立即退回经办部门补办。
与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应立即退回经办部门。
文件点收时或点收后应做详细移交记录，日常零散存入的文件记入存档登记
簿。
9、文件整理：点收文件后，应依下列方式整理：
中文直写文件应以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为原
则。
右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左上角、理齐钉牢。
文件如有皱折、破损、参差不齐等情形，应先补整、裁切、折叠，使其整齐
划一。
10. 存档时间：同一事件完成后一周内将相关资料整理编目录移交档案室。
三、人力资源管理制度
◎人员聘用制度
1、人员招聘遵循效率优先和双向选择的原则。即力争用尽可能少的招聘费用，
录用到高素质、适应公司需要的人员（秩序维护员 60岁以下、保洁员 50岁以下）。
2、副经理、各部门负责人、小区项目经理、主管会计、出纳由公司经理面视通
过方可聘用。
3、其他科室工作人员、维修工经主管经理面视通过方可聘用。
4、办公室负责制作新员工档案，包括照片、登记表、医院体检检查表、各类证
件及必要的本人签字等。
5、由办公室主任及主管部门主任对试用员工进行培训，主要了解公司管理制度、
公司经营业务范围、相关知识、工作职责范围等，培训时间不得少于一天。新录入人
员到岗当日，办公室将录入通知转财务室一份。
6、在试用阶段，任何一方认为不适合在公司工作，应终止试用。若本人提出终
止试用，应提前 3天通知公司，若公司提出终止试用，公司将出具《终止试用通知书》。
7、公司或本人提出终止合同的，按在公司实际工作日数计算工资。
8、试用期到期前一周，办公室组织各有关部门或人员对试用人员进行试用期评
价，评价时所占的比重分值由与被评价人员的工作关系的紧密程度决定。评价合格的
员工正式聘用，由办公室办理相关手续，并存职工档案。评价不合格的将终止试用，
办理终止试用手续。特殊情况由经理决定。
◎劳动合同管理
1、签订劳动合同的人员范围
公司的全体员工全部实行劳动合同制度；秩序维护员、保洁、临时人员签订
非全日制劳动合同；
员工须按照本管理办法的规定与公司签订劳动合同或劳务承包合同。
2、劳动合同的期限
原则签定 1年期的劳动合同。
签订以完成一定的生产和工作任务为期限的劳动合同，可根据需要和实际情
况由甲乙双方协商确定。
3、公司将待签订的劳动合同、劳务分包合同交本人，如双方协商不能达成一致
意见员工或承包人不愿签订该劳动、劳务合同，视为自动放弃，公司有权要求员工办
理离职手续解除劳动关系；劳务承包人如续签提前联系，如终止提前 30天书面通知
公司。
4、员工按岗位要求及合同约定在企业工作，享受相应的权利和义务。
5、劳动合同的续订、变更。
办公室负责劳动合同的文本管理、续订、变更、解除的相关工作。
劳动合同的变更须经双方协商确定。
劳动合同到期前，办公室组织相关部门和人员进行业绩评价，根据评价结果
确定是否续签劳动合同或劳务分包协议。
6、公司可根据业务需要和企业发展目标对员工进行工作内容、工作地点的调整。
◎福利待遇
1、职工工作服根据实际需要及公司状况适时发放，合同期未满，中途辞退人员，
工作服折价扣除。
2、重大节日期间，职工享受过节费，标准执行集团规定。
3、每季度职工享受一定数量的劳保用品。
4、女员工生育期间领取的生育保险费用全额返还本人，在此期间公司不再发放
工资。
5、新员工入职三个月试用期工资 80%，转正后享受劳保、福利待遇。
◎工资管理办法
1、根据公司经营状况及各小区实际情况进行综合评定，实行定岗、定责、定工
资。
2、病假按照国家相关规定执行，超过 10天减发绩效奖金。
3、事假不发工资，超过 3天减发绩效奖金。
4、旷工 2天以内，减发相应基本天数的日均工资，并处罚款 50元；旷工 6天以
上，告知后，公司与其解除劳动合同。
5、工伤按照国家相关规定处理。
6、无特殊情况公司不安排加班，经理批准的周六或周日加班可以通过倒休冲抵，
让员工工作期间保持充足体力。
7、工资中按工作需要设定通讯补助，家庭电话、手机电话保持通畅，否则取消
该项补助。
8、工资发放方式：次月 25日前财务部完成上月各项考核汇总整理工作，并将考
核结果报批后发放。相关资料存档。
9、责任股金按岗位标准交纳，离职半年后无问题一次清退。
四、培训制度
每年底各部门负责人组织汇总编制《年度培训计划》报总经理批准，统一安排实
施。
1、非计划内的临时培训通知由公司经理审批，确定是否参加及参加人员。
2、外出培训需提前通知办公室，由办公室负责组织，记录培训情况。
3、外出培训后，培训参加人需提交《培训成果报告》，成果报告中需体现：培训
内容、天数、交通费用、培训费、餐费、其他费用等，并由经理评价培训效果。
4、公司选送或出资培训获取的各种证件证书，原件由公司保存，且归公司注册
使用。培训费用公司预付，从培训结束开始每年递减 20% 离职时进行结算，余额个人
承担；凡公司应聘来的人员入公司前有证书的将证书原件交公司保存，离职后办完手
续退还，除这种情况，其余证书原件都归公司所有。
五、辞退离职制度
1、副经理、各部门负责人、主管会计、小区项目经理辞职，须提前 30日书面提
出申请，否则扣除辞职之日前 30日的工资。
2、其他人员辞职，须提前 10日提出书面申请，否则扣除辞职之日前 10日的工
资。
3、 对漠不关心他人、它事，缺乏团队精神、缺乏合作意识、漠视领导以及事不
关己高高挂起的人，公司将教育沟通，仍不能达成共识的将解聘。
4、公司认为某员工不符合岗位标准要求时，可单方申请对该员工进行《业绩评
价》，由办公室组织进行评价，由经理确认评价结果。
5、所有员工办理离职手续时（包括试用期员工提出辞职或终止试用），先通知劳
资员签字确认后再到各部门办理手续，离职须办理交接手续，移交物品，由办公室组
织填写《离职清单》。载有离职人员终止工作时间的《离职清单》交接即日转会计处，
做为工资福利发放的依据。
6、离职人员从离职之日起，视同放弃尚未发放的在职期间的福利待遇。
六、考核管理
考核依据：公司管理手册、年度工作目标、周计划。
考核内容：根据公司制度执行情况、工作态度、工作完成情况。
考核办法：依据考核表记载内容对考核对象检查或抽查，并记录检查结果，双方
签字，作为月底考核依据。当月考核结果经经理签字后由办公室转财务。
考核负责人：办公室负责考核组织工作
1、由经理考核主管副经理。
2、由主管副经理考核部门负责人。
3、由办公室主任协同物业、供暖、财务部主任考核下属。
4、由维修主管协同各小区项目经理考核维修工。
5、由小区项目经理考核秩序维护员、保洁员。
6、考核结果中要记录被考核事项、奖罚原因、被考核人注意事项及签字。
7、承包检查要及时反馈。
第二章 岗位职责
一、总经理职责
所属部门：经理办公室
直接下级：副经理
1、负责组织公司全体职工认真贯彻上级主管单位的各项方针政策。严格执行上
级有关单位和公司重大问题的决议与决定。负责组织日常行政工作。
2、负责组织制定全公司发展计划，组织编制全公司年度工作计划，督促公司职
工完成各项工作任务，并检查完成计划情况，实施指挥权。
3、负责组织制定和审批公司各项管理制度和业务，不断建立完善各部门，各类
人员的经济责任制。
4、负责确定各级管理体制、机构设置，定员、定岗、定编方案。对公司重大机
构变动，人事安排，负责提出意见，交公司董事会备案，决定和实施。
5、负责审批公司资金使用，费用开支，财务预算方案。
6、严格执行各项方针政策，及时掌握同行业的经营管理动态和经济技术情况，
采用先进技术和科学管理方法，不断提高经济效益，提高公司社会信誉。
7、负责召集主持经理办公会议，定期研究公司业务，对本企业重大问题进行决
策研究。负责协调副经理的工作关系，各负其责，充分发挥其职能作用。
8、负责协调与关联企业及相关职能部门的关系。
9、努力完成上级领导交办的各项任务。
二、副经理职责
所属部门：经理办公室
直接上级：总经理
直接下级：各部门负责人
1、在经理直接领导下，负责分管各部门的工作，协助总经理共同承担完成总公司
的各项经济、技术、管理指标。
2、保证上级有关政策和决定在主管业务科室中的贯彻落实。
3、根据上级和本公司的年、季、月度工作计划，带领实施、督促检查。负责组
织完成上级下达的各项指标。
4、负责监督检查主管科室完成任务、履行职责的情况，并向经理办公会提出报
告。
5、对分管工作要各尽其责，开拓创新。
6、加强分管部门的思想、政治工作教育，职业道德教育，业务培训，搞好廉政
建设。
7、协调同周边单位的关系，维护企业形象。
8、加强自身素质建设，包括：文化素质、业务素质、管理素质、领导素质等。
9、公平公正对待员工工作、公平公正看待自己的作用或不足。
10、认真完成总经理交办的各项具体任务。
三、办公室主任职责
部门：办公室
直接上级：公司副经理
直接下级：办公室职员
1、学习领会新的《物业管理条例》及有关物业管理的法律、法规。
2、制定完善公司各项规章制度，并负责组织学习培训。
3、负责公司工作计划、总结，通知等各类文件的起草及各项统计报表上报下达。
4、按公司规章制度做好行政管理和人力资源管理并达到管理目标。
5、负责公司信息管理，及时收集各种信息，并筛选上报公司领导。
6、负责协助各小区项目经理解决物业纠纷、收费工作。
7、负责根据考核制度严格对相关人员进行考核。
8、负责公司资质和荣誉管理。
9、负责后勤成本费用控制
10、完成经理交办的其他工作。
四、办公室职员职责
所属部门：办公室
直接上级：办公室主任
1、负责公司的打字、复印工作，做到及时、准确，审批的原件存档，并有存档
记录。
2、按照档案管理制度做好档案管理收集、装订、存档、借阅等管理工作并认真
执行保密制度。收到档案的 3日内完成全部归档工作。
3、负责卫生区内的卫生清理、协助办公室主任安排、考核检查公共部位及其他
部门、小区的卫生。
4、负责公司办公用品及日常耗用物料的统计、分发、保管及维护，做好公司各
部门的后勤工作。
5、负责工时统计、核实工作，每月月初报主管会计。
6、负责外来人员接待工作，对待来公司的客人礼貌周到，人走及时清理卫生。
7、负责公司所有文件的拟、收、发、登记工作，记录台帐、清楚整齐。
8、负责公司通话记录工作，要准确无误的记录，准确无误的传达、追踪。维修
电话内容当时转维修主管并记录。
9、负责仓储、材料、设备、物品的收、发、存管理。
10、服从办公室主任领导，配合办公室主任工作。
11、认真完成主任及上级领导交给的其他工作。
五、档案员工作职责
所属部门：办公室
直属上级：办公室主任
1、认真学习，宣传、贯彻执行党和国家有关档案工作的方针、政策和法律、法
规，努力实现档案管理的规范化和标准化。
2、督促、检查、指导各部门做好文件材料的形成、积累、整理、立卷、归档工
作。检查、验收归档文件材料是否完整、准确、系统，是否符合质量要求。办好交接
手续。
3、认真做好案卷的整理、分类、登记建卡、编号上架等工作。做到库房管理科
学，案卷排列整齐、主次分明、标志明确。
4、积极开发档案信息资源，编制检索工具和参考资料，办理利用档案事宜，主
动热情地做好服务。
5、认真做好档案库房管理和安全防护工作，对库房进行安全防护检查，防止事
故发生。对损坏变质的档案材料要及时采取措施，进行修补和复制。
6、认真做好档案统计工作及档案鉴定，销毁的基础工作。对过期档案提出存、
毁处理意见。
7、坚守工作岗位。严格执行档案管理的各项规章制度。遵守保密制度和保密纪
律，确保档案安全。
8、负责所管范围各项管理制度的制定和修改的起草工作。
9、认真学习档案业务知识，钻研档案理论。
10、完成领导交办的其他工作。
六、保管员职责
所属部门：办公室
直接上级：办公室主任、财务会计
1、对管辖范围内的材料、备品备件妥善保管。
2、对材料、备品备件的完好性负全责。
3、对材料、备品备件的出入库负全责。
4、健全材料、备品备件台帐、帐物相符，手续齐全。
5、按时报账。
6、搞好库房内外卫生。
七、财务会计岗位职责
所属部门：财务部
直接上级：公司副经理
直接下级：出纳
1、负责财务处理；税务、工商事务处理；应收、应付款；信用调查、信用判断；
2、组织会计核算工作，及时编制上报财务报表、报告；
3、负责成本控制、寻价、比价、成本计算；监督预算、监督项目采购，合同经济
条款审查；折旧、报损、报失；
4、负责制定财务管理的各项传递手续流程；制定成本控制办法及监督实施；
5、经营手续有效符合使用要求；检查合同执行情况；票据使用符合规范；各种
台帐填报及时，管理到位。
6、公司所有财产的定期盘存管理；物品帐、项目剩余材料管理。
7、负责资金使用安全，存放安全，表内表外事项判断合理，操作合法；监督资金
计划的执行情况；
8、应收、应付款及时控制；采购手续控制；收费手续、收费标准、收费内容控
制；
9、组织出纳员、保管员完成财务室各项工作，对出纳员、保管员日常业务进行
管理指导。
10、严格财务保密制度，其他部门或外部需要财务资料必须经财务总监批准。
11、领导交给的其他工作。
八、出纳员岗位职责
所属部门：财务部
直接上级：财务会计
1、日常收入支出业务，帐薄记录、电子录入记录无差错。
2、保证现金流入、支出资金安全，手续符合规定，票据合法有效。
3、严格执行收费手续，在每笔收费的同时检查票据使用情况，并及时登记。
4、现场收费与小区项目经理积极配合，主动及时、保证资金安全。
5、代收水电费的查表、收费工作及时（15天）有效，加快资金周转。
6、收费台帐的录入、收费率的统计工作及时准确；应收物业费、供暖费准确掌
握。
7、成本台帐录入、月成本消耗的统计工作；
8、接受会计业务指导和工作安排，及时完成日清月结任务。
9、认真完成主管及其他领导交给的工作。
九、物业部经理岗位职责
所属部门：物业部
直接上级：公司副经理
直接下级：小区项目经理、管理员、维修工
1、负责领导本部门工作，完善日常维修，保养工作，确保各小区物业服务工作
正常运转，人身设备安全。
2、负责组织、制定、安排、实施本部门的年度，月度工作计划。
3、负责完善、指导和评估服务工作安排，使物业部的工作符合业主的要求，并
达到最佳的满意程度。
4、负责对日常的维修工作进行监督，制定大、中修方案。
5、负责各项工作和安全条例的执行。
6、负责值班人员的考勤和考核工作，并组织安排日常维修及日常工作分配。
7、负责各小区的设备运行及维修保养管理工作。拟定维修保养材料、配件、申
购计划。
8、负责指挥应付紧急事件，完成领导交办的临时任务。
9、负责组织收费，解决业主投诉。
10、负责对新接管小区的相关工作。
11、领导安排的其他工作。
十、小区项目经理岗位职责
所属部门：物业部
直接上级：物业部经理
直接下级：管理员、维修工、秩序维护员、保洁员、绿化员
1、7：30—8：00在小区大门口值班，。
2、认真抓好小区员工的劳动纪律，安排好小区人员的休假时间，每月月初向办
公室报休班安排，月底最后一天向主管会计报职工考勤表。
3、负责小区库房的保管，完善手续，每月向会计汇报出入库情况。
4、负责收取小区物业管理费、水电费等。
5、负责安排、协调好维修人员的维修时间，检查维修人员的维修情况，填好维
修通知单及维修台帐等。
6、负责小区的绿化、美化管理工作（包括花、草、树木的施肥、浇水、剪枝，
道路的保洁等）。
7、负责小区的自查、自检，与有关人员一起做好房屋的验收、复验等工作。
8、负责小区的各项宣传工作，要充分利用好板报这一有利条件。
9、协调好小区居民与服务人员、警卫人员、维修人员的关系，既要维护公司的
形象，又要保护居民的合法权利和义务不受侵害，完成小区各项指标，给领导当好参
谋。
10、每天对小区内的公共部位设施设备进行检查，发现问题及时解决或按程序上
报并跟踪处理结果。
11、每天对小区的日常管理工作进行检查，及时发现问题、解决问题。
12、负责对秩序维护员、保洁、绿化人员工作检查。
13、负责本小区的收费、成本控制工作。
14、负责新小区的装修监督、垃圾清运管理工作，并做好记录。
15、每天认真填写工作日志。
16、认真完成好公司领导临时交办的工作。
十一、管理员岗位职责
部门：物业部
直接上级：小区项目经理
1、熟悉辖区楼宇结构、排列、单元户数、管线路走向、各种设备开关位置，小区业
主基本情况及各项费用收费标准与计算方法。
2、坚持每天上、下午巡查制度，发现不正常情况及时处理并且做记录。
3、如小区内发生突发事件、应提前到场、维护秩序、并且掌握突发事件应急处理方
法。
4、向业主（使用人）宣传各项相关法律、法规及时传达上级和公司各项通知规定，
沟通好与业主关系。
5、热情接待业主和来访客人，对业主（使用人）的投诉耐心解释，并且及时处理。
6、做好小区的回访工作，虚心接受业主（使用人）的批评及建议。
7、做好相关费用的收缴工作。
8、负责工作人员的考勤工作，及时上报总公司。
9、负责装修巡查、管理工作。
十二、电脑文档员岗位职责
部门：物业部
直接上级：小区项目经理
1、建立，健全档案管理制度，按资料分类归档，使用档案目录，在档案柜上标明存
放类别。
①工程图纸类别：土建、排水、电气、消防、绿化机电等
②住户资料：住户登记、装修资料、验房登记
③住户交接：房屋验收、工程交接资料
④房屋维修资料：巡查记录、维修单、月度年度维修统计汇总
⑤小区管理资料：规章制度、责任制、国家相关法律法规等
2、负责打字复印并负责文件抄报
3、熟悉小区情况及费用标准协助收费
4、负责上级和外来文件整理登记、归档
5、根据小区维修台帐登记内容，负责催办、回复、跟踪
6、负责小区钥匙保管工作。
十三、维修工岗位职责
部门：物业部
直接上级：小区项目经理
1、服从维修主管安排的一切工作。
2、努力提高工作技能，打破专业界限，做一名合格的多能维修工。
3、负责完成主管安排的维修和保养任务。
4、负责处理紧急突发事件及设备故障。
5、负责完成维修主管规定的巡视，检查工作及做好详细记录。
6、服从公司安排的工作岗位调动。
7、负责管好使用的维修工具。
8、负责打扫维修现场的清洁卫生和环境卫生。
9、发现损坏、隐患及时向上级领导汇报并提出建议。
10、水、电、暖故障随叫随到，及时排除，做到疏通下水管道不过夜。
11、认真填写维修记录，不漏记、乱记。
12、积极配合小区主管工作，配合维修、收费、成本控制等，并接受考核。
13、完成维修主管、经理安排的其他工作。
十四、供暖部经理岗位职责
所属部门：供暖部
直接上级：公司副经理
直接下级：供暖站站长
1、负责指导本部门工作，完善日常维修，保养工作，保障正常供暖，人身设备
安全。
2、负责组织、制定、安排、实施本部门的年度、季度、月度工作计划。
3负责、完善、指导和评估服务工作安排，使供暖部的工作符合业主的要求，并
达到最佳的满意程度。
4、负责对日常的维修工作进行监督、制定大、中修方案。
5、负责各项工作和安全条例的执行。检查设施设备正常运行工作。
6、负责值班人员的考勤和考核工作，并组织安排日常维修及日常工作分配。
7、负责设备运行及维修保养管理工作，拟定维修保养材料、配件、申购计划。
8、负责指挥应付紧急事件，完成领导交办的临时任务。
9、负责组织收费、解决业主投诉。
10、负责成本控制。
11、领导安排的其他工作。
十五、供暖站长职责
所属部门：供暖部
直接上级：供暖部经理
直接下级：维修工、司炉工
1、落实公司的各项规章制度，完成交给的各项工作任务。
2、负责制定本站的年度供暖工作计划和维修、检修计划，并组织实施，保证设备
正常运行。
3、履行成本控制计划，对成本控制的组织实施负全责。
4、严格按照锅炉房管理标准对司炉工、推煤工、维修工进行安全教育，杜绝一切
人身、设备事故的发生，对出现的问题负有主要责任。
5、加强对锅炉房内所有运转设备及外管线设备的管理工作，及时掌握了解设备的
运行状况，巡视外线，及时发现各种不良隐患，做到预先处理，对因管理不到位、责
任心不强造成的一切后果负全责。
6、按照上级主管部门有关要求和技术指示进行严格管理，随时检查锅炉的运行情
况和供暖温度，负责对供暖回水温度实行三监控，并有监测记录。
7、对采暖用户室内温度进行数据采集，使其采暖用户满意率达 100%。
8、负责对采暖住户存在的问题进行妥善处理，协调好与住户的关系，在承诺期内
按标准完成改造工作。
9、定期召开会议，安排布置工作，做到班前有安排、班中有检查、班后有小结。
10、负责本供暖区域的收费组织工作，在执行收取供暖费用过程中，要遵纪守法、
文明用语，对用户提出的问题要耐心解答，及时反馈对因特殊情况确需减、免、缓交
暖气费用的，严格按用户申请实际调查、领导审批等程序办理，无权自行停暖或减免
收取供暖费。
11、充分调动职工的积极性，协调好职工之间的关系，对职工要加强社会主义公
德和职业道德教育，培养良好的职工形象，维护集体利益和公司声誉。
12、实施日清工作制度并对执行情况进行检查、记录，列入考核。
13、上级领导交给的其它工作。
十六、供暖维修工职责
部 门：供暖部
直接上级：供暖站长
一、水暖维修工职责
1、严格遵守公司的规章制度，在站长的安排下完成好自己的工作。
2、按照站计划安排认真做好水暖设施的维修、保养工作和本站的零修、小修、中
修、大修、及翻修工作，并保证修理质量，做到一次修理到位，不留后患。
3、上下水管道、截门认真检查修理，不允许出现漏、跑水现象。
4、对暖气、排水阀、截门，在试压期间做到手勤、嘴勤、脚勤，管线跑水随时排
除，暖气不热时随时解决。
5、在岗时间不得饮酒，如因饮酒出现问题或事故，造成后果责任自负，公司概不
负责。
6、确保工作质量，努力做到维修不过夜，保证用户正常供暖。
7、负责本供暖区域内的住户回访、测温工作，并填好纪录。
8、上级领导安排的其它工作。
二、电维修工岗位职责
1、严格遵守公司规章制度，在站长的安排下完成好自己工作。
2、按时上班，做到不迟到、不早退。
3、认真做好配电室、电表各个插座开关及线路检查。
4、在检查维修线路中发现问题及时向领导汇报，不得私自处理。
5、上班时间不要颤自离开岗位，应做到安全第一，不得违纪。
6、在施工当中千万要先切断电源，方能施工，做到安全第一，不得违规。
7、在岗期间不得饮酒，如因饮酒出现问题或事故造成后果，公司有权追究法律
责任。
8、锅炉房在正常用电情况下，仍需随时检查，保证全部供电线路运转正常，如
人为出现事故，造成后果公司有权追究法律责任。
9、负责本供暖区域采暖用户的回访测温工作，并做好记录，以备后用。
10、完成上级领导安排的其他工作。
第三章 员工行为规范
一、员工仪表规范
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
2、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
3、上岗时必须佩戴工作牌，员工工作牌应端正佩戴于胸前。
4、管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
5、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲。
6、男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
二、员工仪态规范
1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业
主（或客人）发脾气。
2、和业主（或客人）交谈时应全神贯注，双眼直视对方，适当的点头称是。不
得东张西望或经常看表，心不在焉。
3、在业主（或客人）面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、
手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等，咳嗽、打喷嚏时应转身向后。
4、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友
好、精神饱满、不卑不亢。
5、员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客人）走近，应立即打招
呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
6、行走时不要勾肩搭背，与业主（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中穿
行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、工作时要保持良好的坐姿或站姿，不得东倒西歪前倾后靠，不得伸懒腰、驼
背、耸肩。
三、员工工作规范
1、公司员工必须按规定的时间上下班，不得擅离职守，不得迟到或早退。
2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门负责人可批准下属人员一天以
内的假期，一天以上假期必须由公司经理批准
3、员工执行各项工作时，须要有礼貌。谨记“服务至上，礼貌第一”。
4、外出工作时必须在办公室黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论
处。
5、热情接待来访人员，详细记录住户要求，并迅速处理。不属于自己职责范围
的，则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
6、上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、
消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。
7、有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获
悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
8、工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚大声说话、谈笑、喊叫等，以免发出不必
要的声响影响他人工作。
9、工作时不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众整理个人衣物、化妆等。
10、工作时间内不准干与工作无关的事情，如串岗、饮酒、睡觉、下棋、打扑克、
嬉戏或与同事闲聊等。
11、维护公司一切的设备设施、工作用具，定期保养并妥善保管，节约用水、用
电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
12、公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整
齐，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
13、在公司不得占用电话与人聊天；家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
四、员工服务规范
（一）接听电话规范
1、有来电时，电话铃响三声内接听，并使用问候语“您好！鹏志物业。”，如遇
到节日需讲祝福语，如：“新年好！”等。接听来电时语调要轻松愉快，发音清楚，
确保对方能够听清。
2、询问来电人的目的，确定来电人身份及要求时要说：“请问您在哪里？/有什
么可以帮助您的吗？”。
3、如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。如来电人所找
的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”。
4、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”
以表明你在认真倾听。如查询应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
5、聆听业主电话如遇业主投诉或提出报修服务时，应迅速记下来电人的姓名、
地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。并注意：若业主投诉时不希望留下姓名和
地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。并肯定的告知业主我们将会采取措施处理，
同时感谢业主对我们的支持。如业主报修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在
家等候。
6、通话中途若需与人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂
着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等啦。”
7、如来电人准备先收线时，接听者需向来电人说“再见！”，并等来电人挂下电
话后再收线。
（二）接待业主来访规范
1、业主（客人）上门时，员工应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早
上好/新年好。”不得毫无反映或语气冷淡，同时员工需起身让座或热情招呼业主坐下。
不得自己坐着而让业主（客人）站着交谈。
2、如业主（客人）上门未先开口说话，员工应主动询问：“请问有什么可以帮
助您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”如手头却有重要工作一时无法完成，
应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务接待业主（客人）。
3、业主（客人）告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再
来”。
4、与业主（客人）交谈详见《文明用语规范、行为规范》。
（三）上门服务规范
1、到业主家里拜访或维修时，应做好上门准备，即：穿统一制服，佩戴工作证，
保持良好形象。并带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。
2、敲门时轻敲房门两下或按门铃一下，如无反应，等待并再次敲门。除特殊情
况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。当业主开门时员工应先说问候语：“您好！/
早上好！”。并说明身份及来访目的，即：“我是鹏志物业维修员×××，接到您的报修，
公司安排我来为您服务，请问我能为您做点什么？”。
3、员工在门外得到业主同意后，方可进门。进门时业主如说：“请进”时，应
立即回答“谢谢”。进门后尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋或
鞋套。未经业主许可不许在沙发上就座，不许接受业主敬烟。严禁收取费用、礼物等，
并严禁在住户家中用餐。
4、维修完毕后收拾维修现场，并使用文明用语叫业主进行验收，即：“麻烦您，
请检查我刚刚为您修理的××。”待业主验收合格后，请业主填写维修单，并报告费用，
即“您的维修费用一共需要××元，其中零件费×元，服务费×元。”
5、向业主告辞时需申明：“如您再需要帮忙时请您拨打 69625733即可，再见。”
并主动为业主带上房门。
6、与业主交谈时要求按《文明用语规范》。维修时按《维修服务工作手册》中有
关规定执行。
第四章 成本控制管理
一、成本控制内容：
水、电、通信、办公用品、保洁、维修材料，维修工时、人员成本、工程外包成
本、管理费用等。
二、成本控制办法
（1）办公室主任负责后勤管理费用控制，并制定相应的控制办法，办公耗材、
水电费、电话费、工资等严格考核考勤控制。
(2)、小区项目经理应掌握本小区上年度的各项经营成本，并作出认真分析，制
定相应的成本控制办法。
(3)、每年 12月 31日各小区项目经理对本小区的物业用水表、电表数字进行记
录，并报公司财务，以便统计来年的水电成本。
(4)、小区项目经理监督物业人员节约用水，合理安排绿地浇水时间，降低绿化
成本；严禁物业用水用于他人洗衣、洗车及施工等。
(5)、小区项目经理合理安排本小区公共照明的时间，合理调整照明设施的数量
及位置，降低用电成本。
(6)、控制电话费，无特殊情况禁止用办公电话打私人电话，对小区实行电话费
定额。
小区项目经理应根据业主报修及公共部位、设施设备需要维修的情况，充分利用
本小区的人员及工具解决，以便降低维修工时成本。
(7)、各小区项目经理做好保洁用品用具的管理，做到充分利用，避免浪费，降
低保洁成本。
(8)、各小区项目经理根据本小区的情况，充分了解各岗位人员的工作时间及强
度，合理配备人员，达到人员组合的最优化，降低人员成本。
(9)、维修班长负责控制维修材料成本，在采购之前做好充分的市场寻价工作；
监督维修人员的维修效率及维修时间，降低维修成本。
(10)、维修班长应充分发挥维修班人员齐、工种全的优势，内部解决维修问题，
如内部解决不了的，经公司决定才可以对外承包，但至少有两家以上公司参加竞标。
(11)、公司将定期对各部门的经营成本进行评价，评价结果将作为各部门主责人
员的考核内容。
(12)、每年年底公司经理对各部门的经营成本进行综合评价，对年度经营成本控
制卓有成效的部门给予一定的物质奖励，对年度经营成本控制不利的部门给予处罚。
第五章 合同管理
1、有法人授权委托书的人员有权签定授权范围内的合同。
2、有对外签定合同协议必须是经过总公司合同评审程序评审的规范文本。
3、工程外包合同的工程造价须以总公司工程造价部的预算为依据。
4、合同签定后，主责部门留复印件，原件交办公室存档。
5、负责人员对合同的执行情况进行监督，并做详细记录。
6、合同执行过程中，主责部门需积极协调相关事宜，经常与对方沟通，发现问
题及时协调处理；要有完善的入出库手续。
7、负责部门应确保合同正常履行，不得因我方原因造成合同不能履行或不能完
全履行。
8、合同发生纠纷，由主责部门负责组织处理，处理不了的汇报上级主管，需以
诉讼形式进行的，总经理批准后，由主责部门、法律事务协调人员与律师共同协调处
理。
9、合同执行过程中，要有相应的检查记录；施工验收要提供相关图纸资料、合
格证等。
10、合同执行完毕，经理协同主责部门对合同的完整性、严密性及执行情况进行
评价，并把评价结果向有关部门反馈。
第六章 客户信息管理
一、客户档案管理：
1、建立详细客户档案资料，包括：姓名、性别、年龄、家庭住址、工作单位、
联系电话、家庭成员等，并经常对档案资料进行合适更新；
2、对客户反馈的信息进行详细记录，尤其是反映多次还未得到及时解决的问题，
并及时上报相关责任人和公司经理。
二、客户信息收集取渠道：
1、电话接收客户信息；
2、客户直接到物业公司反映；
3、物业公司定期到客户家走访；
4、到小区内举办咨询活动。
三、客户信息筛选及处理：
1、对客户通过各种渠道反馈上来的信息进行详细记录；
2、对反馈信息及时进行跟踪落实；
3、对反馈信息进行分类筛选并存档；
4、将筛选后的信息反馈到开发公司或相关单位。
四、行业信息管理
1、办公室人员收集新的法规政策文件；
2、由办公室人员每周上网到相关行政主管部门的网站查询是否有新的法规政策
以及与行业相关的信息。
3、收集到的信息进行筛选存电子档案，并及时上报公司经理。
第七章 应急管理
一、安全事故
(1)、如火灾、爆炸、燃气泄漏、交通意外、刑事案件等要第一时间报警；
(2)、并立即报总经理；
(3)、积极组织人员救助，不能控制必须积极组织人员转移，疏散人群车辆；
(4)、为救护车、消防车开辟通道。
(5)、配合事故原因调查。
二、突发疾病
小区内发现突发疾病人员:
(1)、不要轻易移动，通知组长并招呼其他业主在场协助；
(2)、心脏病人身上有药，可找药救助，此时应有其他业主在场；
(3)、注意观察，如情况紧急报 110 ；
(4)、不紧急立即通知家属，请在场业主协助送医院。
三、救护常识
物业管理人员、小区项目经理、秩序维护员等要求掌握一些基本救助常识，消防
器材使用方法、燃气安全常识、和相关法律常识。预防和消灭灾难。
四、应急处理原则
加强巡查预防为主，扩大宣传提示为辅，出现事故积极解决，能力不到立即求救，
减少损失仁爱互助。
十七、开发区基地主管职责
所属部门：开发区
直属上级：公司副经理
直属下级：开发区秩序维护员、保洁员、季节工人
1、对所管辖区域内的安全负有领导的具体责任。
2、熟悉国家治安的相关法规和管理规定，保持与公安、消防机关的联系，并接
受具体指导。
3、认真执行公司指示，主持本部门日常工作，主持本部门例会，传达贯彻上级
相关部门的指示。
4、根据考核制度和办法，对管理范围进行考核。
5、对园区公共设施、设备、场地等公用财产的管理、使用、维护，保证园区的
公共配套服务。
6、对公司财产（包括出租厂房等）的合理有效使用，以保证公司财产的保值、
增值。
7、园区治安、交通、卫生、绿化等综合环境的治理，为入园单位提供良好的生
产工作环境，树立园区良好的外部形象。
8、根据规定收取管理和服务费用，保证园区物业管理的良性、可持续发展和应
有的经济效应。
9、负责中、大修维修方案的制定，并组织实施。
10、负责定期对小区进行全面检查，填写巡查记录，组织检修。
11、带领秩序维护员及保洁员完成领导交办的临时任务。
