CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
配销通路与顾客关系管理技能特训
CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING
王启君（台湾）
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
学习三原则
忘记外界的事
快乐地参与
奉献你的体验
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
课堂要求
禁止吸烟
课间休息
洗手间
紧急出口
关闭移动电话
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
课程大纲 12H
第一部分：顾客行为分析第一部分：顾客行为分析與開拓與開拓
1.抱怨处理的意义、程序与预防
2.企业与个人如何接受顾客抱怨
情绪智商的修练
4.顾客抱怨处理作业流程
5.用同理心处理抱怨
第二部分：顾客抱怨的原因第二部分：顾客抱怨的原因
1.顾客服务系统及其内涵
2.顾客人格特质五种类型
3.顾客感受服务品质构成要素
4.建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
课程大纲
第第三三部分：抱怨处理技巧部分：抱怨处理技巧
第第四四部分：创造并维持忠诚顾客部分：创造并维持忠诚顾客
1.人际沟通的方式
..P 信赖模仿技巧
抱怨处理技巧
4.肢体动作解读密诀
5.引导塑造双赢结果三步骤
1.培养顾客忠诚度7大步骤
2..顾客购买的十四项行为
3..传递价值，赢得口碑策略
4..如何预防顾客怠惰不上门
5.发展有效服务组织留住顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
课程大纲
第第五五部分：总结与角色扮演练习部分：总结与角色扮演练习
1.案例解说
2.模拟情景对练
3.竞赛活動
&A
5.浴火鳳凰
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
第一部 :顾客行为分析與開拓
1.改变就在一瞬间 (默契 . 寫問題.分組game.動物園story)
2.惯性定律
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
改变就在一瞬间！
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
赢
危機意識
言行一致.人際溝通
顧客抱怨處理
團隊精神
凡是相信自己一定會成功
開源.節流
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
1.如果我不能,我一定要!
如果我一定要,我一定能!
2.每件事的发生必有其目的,并有助于我!
3.没有失败,只有暂时停止成功!
4.以行业中第一名为标竿,做到最好!
5.成功者做别人不能做,不愿作, 不想做的事情
6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已
我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給 任何人!
服務信念: ((好萊屋好萊屋.價值觀測試價值觀測試))
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
团队建立
请用15分钟，集合团队智慧，设计：
–团队名称
–队歌
–团队口号
• 并且选择：队长
• 用3分钟向所有人展示
• 最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队
熱線妳和我game
我是誰game
小天使game
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
市场的概念(sony 故事 教授story三角形game)
市场：由那些具有特定
的需要和欲望而且愿意
并能通过交换来满足其
需求和欲望的所有潜在
顾客组成。
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
如何开发客户
对客户进行调查分析
• a市场的开拓能力
• b资金
• c销售能力
• d人员素质
• e商誉
• f经验
• g信用度
• h仓储能力
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
如何开发客户
确立营销模式
• a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销
• b总代理、独家代理与多家代理
• c厂家直销、零售终端
• d贸易公司
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
开发顾客的18种技巧
1.他人推法 2.合作销售法
3.影响力中心法 4.实地观察法
5.攀亲带故法 6. 通信利用法
7.电话行销法 8.重复销售法
9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法
11.定期刊物利用法 12.样品追踪法
13.连锁探求顾客法 14.直接销售法
15.侦察员活用法 16.团体开拓法
17.服务人员活用法 18.直卫访问法
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
世界级客户服务中心的基础
企业愿景
业务目标
客户服务中心的使命
印象建立时刻
客户体验及客户关系管理
服务水
平目标
客户服务
中心目标
流程规范 团队协作
监控
支持
Source: HKCSC
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
企業成
長
分析
管理
威爾瑪
服务
IBM
公关广告
质量
日本鋼板
文化
GE
创新
SONY
形象
麥當勞
企业永续经营八构面
ａ、企業成長的本质--质量
ｂ、企業成長的支持者服务
ｃ、企業成長的脸面----形象
ｄ、企業成長的依托----文化
e、企業成長的基础----管理
f、企業成長的活力----创新
g、企業成長左臂----广告
h、企業成長的右膀----公关
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
有效服务团 队的要素
顾客需求满意
传递关系价值系统企业活力和使命
沟 通 技 巧
决 策 技 巧
解决问题 的 技 巧
拍電報game
傳訊息game
齊眉棍game
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
GE变革的带头人
韦尔奇
“公司无法提供职业
保障，只有顾客才行”
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
顾客是我们所有经营活动的中心，
公司策略是吸引新的顾客并留住他们！！！
C
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
經費成本
时间成本
整
体
顾
客
价
值
整
体
顾
客
成
本
体力成本
精神成本
客
户
关
系
价
值
客户的关系价值
提升满意度提升满意度
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
人格特质分析
1.老虎型
2.孔雀型
3.变色龙型
4.无尾熊型
5.猫头鹰型
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
人类行为感知分析
• 1.视觉型
• 2.听觉型
• 3. 感觉型
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
选择客户原则
1.客户的质(避免倒帐)
• 标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁
置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務的要求
2.客户的调查
• ▲基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、
地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、
爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、
企业组织形式、业种、资产、企业形象等
• ▲客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营
方向、经营政策、企业规模、经营特点等
• ▲业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、
与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等
• ▲交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持
的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信
用问题等
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
顾客资料建立
1.了解客户的基本情况
如年龄、学历、经销时间长短、营业地
点及环境、为哪些企业代理过何种产品
以及家庭情况、生活习性及其主要工作
人员学历、工作经历等。
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
顾客资料建立
2.了解客户的特点：(顾客管理,乔吉拉德story)
• ▲他对我们的品牌有怎样的认识
• ▲他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式
• ▲他对我们同类产品的市场竞争如何分析等
• ▲他的言谈举止、思维应对、生活习惯
• ▲他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策
• ▲他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
顾客资料建立
3.观察客户的反应：
• ▲是否尊重我方企业的经营理念
• ▲是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化
• ▲是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收款方式、品牌战略
、长期规划发展等问题上的意图
• ▲是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
• 知识
• 态度
• 技能
•习惯
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
知识 Knowledge
• 熟悉产品及服务知识，提供正确信息
• 熟悉并达到服务要求
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
态度表现 Attitude
• 关注客户需要
• 主动及积极
• 有耐性
• 有礼貌
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
技巧 Skills
A. 一般应对
• 良好称呼语及介绍
• 恰当发问
• 细心聆听
• 重复要点
• 良好说话及声线表达
• 正面及清楚用语
• 适当的结尾语
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
技巧 Skills
B. 处理不满客户技巧
• 处理客户感受
• 提出建议并确认接纳
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
技巧 Skills
C. 销售技巧
• 以产品或服务之优点及对
客户的益处作出销售
(Selling by FAB)
• 了解及处理客户提出之异
议 (Objection Handling)
• 留意购买讯息并作出行动
以促成和确认交易
(Closing)
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
合格客户服务代表需具备的素质
习惯(Habits)
1.自我启发
2.顾客管理(CRM)
3.目标设定
4.时间管理
第一部 :顾客行为分析
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
••客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成
••客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关
••提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
+1
0
1
2
+2很满意很满意
很不满意很不满意
客户期望客户期望
评价评价
预期预期 体验体验
客户为何会不满
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
客户的价值
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
客户离开我们的原因
• 45%45%很差的服很差的服務務
• 20%20%没人关心没人关心
• 15%15%发现价格更便发现价格更便
宜宜
• 15%15%发现更好的产发现更好的产
品品
• 5%5%其他其他（（3%3%迁居、迁居、1%1%
逝世）逝世）
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
提升服务质量的关键因素
顧客
關係
培训
辅导
素质
技能
态度
表现
资源
支持
瞭解顧客需求
並滿足需求
服務
理念
投資
時間
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
客户的情绪银行
正面印象建立时刻
储蓄更多好的印象
负面印象建立时刻
提取更多好的印象
客户对企业的印象
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则：
• 可能会告知25 个人他的抱怨
• 听到这消息的人可能还会告知8-16人
• 可能已有 500 人被告知；
• 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；
• 70%的人不再光顾
结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有
25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
惊奇吗?这却是事实！
• 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，
• 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，
若抱怨得到有效处理又会。。。？
••有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，
••若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
为企业提供了一种市场反馈的机制为企业提供了一种市场反馈的机制
帮助企业节约成本帮助企业节约成本
帮助企业迅速转换思路帮助企业迅速转换思路
企业如何面对抱怨
您的您的礼物礼物
太贵重了太贵重了!!提供抱怨提供抱怨
者，有奖者，有奖!!
第二部 :顾客抱怨的原因
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
解 决问 题方 法(腦力激盪法.九宮圖 mindmaping)
分析 问 题
界定 问 题
方 案 实 施
寻 求 有 效
方 案方 案 评 估
教授驗尿story
第三部 :抱怨处理技巧
机会优势策略拟订
客
诉
系
统
的
建
立
员
工
教
育
训
练
服
务
品
质
共
识
建
立
内
部
沟
通
管
道
建
立
行
销
方
案
的
规
划
顾
客
关
系
评
鉴
顾
客
期
望
设
定
竞
争
对
手
设
定
顾客关系计划
查核、修正与调整
企业目标设定
经营目标行销目标
计划执行与展开
顾客沟通体系:
SWOT分析
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
人际沟通
＊ＥＱ(老公公STORY)
一吸、二离、三好玩、四是回头再看看
＊人际沟通恰如其分投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法
(1) 赞美(鴨子STORY 贊美演練. )
(2) 认同( 模仿技巧)
(3) 关心(喬吉拉德)
(4) 设身处地
(5) 倾听(步驟)
(6)热忱与主动
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
a.肢体语言
b.内容
c.声音
d.语调
e.大小
人类语言沟通模式:
錢弊引導魔術
比手劃腳GAME
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
溝通
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，
伴随着低沉与消极的语调。
身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以
千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地
一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。
动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。
肢体语言行为提供的信息
(1)红灯：传递反对的信号
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
肢体语言行为提供的信息
(2)黄灯：传递徘徊的信号
面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的
语调。
身体角度 朝远离你的方向倾斜。
动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品
不停地摆弄着，握手乏力。
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
肢体语言行为提供的信息
(3)绿灯：传递可行的信号
面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情
感的语调。
身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。
动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
常见的顾客反应姿势与含义表
含义
手势
开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。
防御
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇
缩拢。
自信
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在
头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
冲突的原因:
(一) 个性上的差异
(二) 能力及性向上的差异
(三) 学习上的差异
(四) 认知上的差异
(五) 态度及价值上的差异
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
如何面对冲突？
• –预防：避免发生
• –压制：强调团队、大道理、制度
• –扩大：公开结果
• –合作：谈判合作（妥协）
• –回避：暂不处理、技巧性回避
--冲突管理
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
同客户的情感打交道
处理情感三步曲处理情感三步曲
1. 表达服务意愿表达服务意愿
2. 体谅客户情感体谅客户情感
3. 表示承担责任表示承担责任
情感服务也是
工作一部分。
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
问题处理技巧akido
1、获取信息
3、提供信息
4、检验理解
2、分析问题
5、总结归纳
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
站在对方的角度站在对方的角度
专心听对方说话，让对方觉得被尊重专心听对方说话，让对方觉得被尊重
正确辩识对方情绪正确辩识对方情绪
正确解读对方说话的含义正确解读对方说话的含义
建立同理心规则
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
认同常用语
您您的的心情我可以理解心情我可以理解
碰到这种状况我也许也会象你一样碰到这种状况我也许也会象你一样
最近有些用户也象您一样的想法最近有些用户也象您一样的想法
您这个问题问得好您这个问题问得好
您说的话有道理您说的话有道理
感谢您为我们公司提出了宝贵意见感谢您为我们公司提出了宝贵意见
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
当你不能满足客户要求而要拒绝时当你不能满足客户要求而要拒绝时
11、说明原因、说明原因
22、表示理解、表示理解
33、提供备选方案（让客户知道你能、提供备选方案（让客户知道你能
做些什么）做些什么）
三步法则
让我让我告告
诉你我诉你我
能做什能做什
么？么？
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户：对不起，我不认为我们我们的服务象您说得那么糟糕！
2.教育、批评、讽刺客户：您这么讲话就不对了…
3.直接拒绝客户：“对不起，您的要求我们无法满足”
4.暗示客户有错误：如果不是没有交费，是不会终止服务的…
5.强调自己正确的方面、不承认错误：我们早就提醒您了…
6表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系
7、以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？
8、以及时通知变故：“迟一天没关系，还是再等等吧。”
9、以为用户容易打发：我们不是发终止服务通知了吗？
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
处理客户不满的常见错误行为
11.怀疑客户的诚实：如果未用，是不会扣钱的。
12.责备和批评自己的同事：那个部门的人员总是自己图省事
… 这都是公司的错，我也没办法？
13.为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：这不是不可
以，但十分麻烦，而且还要...
14.假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；
15.在事实澄清以前便承担责任；
16.拖延或隐瞒。
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
如何对付无理取闹客户？
(動之以情,訴之以理)
(誘之以利,繩之以法)
第三部 :抱怨处理技巧
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
什么是服务规范标准？我孫子廠
–服务规范即一种标准化的服务制度。
–它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户
提供满意服务的行为要求；
–是对服务人员加以规范和服务改善的指南；
–是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务
人员及其所提供的服务变得有章可循；
–是服务质量检查评定的依据。
–是现场管理的重要手法；
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
培养顾客忠诚度7大步骤
1.了解顾客需求并超越价值
2. 建立企业品牌形象与文化
3. 设立规范化服务制度系统
4.客户数据库管理与运用
5.与客户建立交情
6.与顾客心灵产生共鸣和互动
7. 马上行动,坚持到底
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
1.注意保持和客户购买的连接：
判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化
2.注意判断顾客的购买行为
掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意
的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购
买行为的，并加以对比。
3.跟踪顾客购买行为的变化
由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产
生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以
便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。
客户的维持
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
发展有效服务组织留住顾客
• 1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动
• 2.主动出击,关心你的顾客
• 3.建立社群与俱乐部心理
• 4.关键时刻(Moment of Truth)的运用
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
保固政策或维修管理
服务支持ˍ售前服务〔教育客户〕
售中服务〔试用／教导客户〕
售后服务〔复访／一个星期至少打一次电话〕
＊安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作
合约保养政策
销售支持政策ˍ销售手策
销售训练
销售工具〔制作物ˍ宣传品、赠品〕
按区域别建立样品客户ˍ死忠客户
统计客户ˍ成长／稳定／衰退来进行客户培养
客户服务：
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
教导服务工作的五个步骤
1. 说给他听
2. 做给他看
3. 说给我听
4. 做给我看
5. 对做的结果给予适当的回馈
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
用户用户
满意满意
业务咨询 投诉处理
情感沟通
CRM建立
沟
通
从
心
第四部 :创造并维持忠诚顾客
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
第五部 :角色扮演
CRM TRAINING
(海量营销管理培训资料下载)
总结
浴火凤凰测试
Q&A
合影留念
