企业公共关系与危机管理.ppt

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企业公共关系与危机管理 主讲：殷俊 本次课程目的 • 让企业掌握公共关系的基本理念和实务操作 • 让企业从危机事件当中吸取教训 • 让企业掌握各种危机的基本处理方法 • 让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案 • 在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业危机管 理体系，从而使企业步入健康的发展轨道 • 让企业掌握企业风险管理体系的框架和建立思路 • 注：PPT中的图片是案例 新塔矿危机 • 2008年9月8日8时许，山西省临汾市襄 汾县新塔矿的选矿厂的尾矿库发生垮坝， 宽约600米，长约3公里泥石流将下游的一 个农贸集市和两个村子的部分房子冲跨， 约有数百人失踪。经初步调查，新塔矿业 有限公司属民营企业。据有关部门反映， 该公司安全生产许可证于2006年4月被山西 省安全监管局吊销，采矿许可证于2007年8 月过期。初步分析事故原因为：由于非法 生产活动排放大量尾矿砂及降雨导致已废 弃停用的尾矿库溃坝，波及下游500米左右 的矿区办公楼及集贸市场、乱石滩村部分 民宅。 •          经调查，灾难并非由暴雨引发泥石流 引起，而是“新塔矿业有限公司这个非法矿 主违规筑坝、违法生产，尾矿库超储导致 溃坝，形成了长达数公里的泥流”。这起事 故是“人祸”而非“天灾”，并不是泥石流导 致了溃坝，而是溃坝形成了泥石流。 • 危机事件发生后，国家安全部门和地 方政府部门立即启动应急预案，成立抢险 救援指挥部，采取了以下危机处理措施： 危机公关具体措施 •         一是进一步加大搜寻力度，调集武警、 公安、消防及预备役民兵等各方力量（主 要是人和大型设备）投入抢险救援，在确 保救援人员安全的基础上，加快工作进度， 组织力量全力搜救被困人员，千方百计搜 寻失踪人员； • 二是千方百计救治受伤人员，调集医 疗救护力量开展医疗救治工作，做好家属 善后安抚工作；  • 三是动员一切力量采取一切手段，对 事故固定的范围逐村、逐户核实人数，核 查核准失踪人员，进一步核实、确定遇险 人数，同时现场利用生命探测仪从多个方 向进行了探测，看能否发现生命迹象； • 四是妥善做好善后工作，加强舆论引 导，维护社会稳定； • 五是报请国务院成立调查组，对事故 原因展开调查，并举一反三，对全省尾矿 库的安全隐患逐一排查，采取有效措施， 防止类似事故发生，确保矿区人民群众生 命财产安全。 一．引言 ——30年商业中国 9HL_Service interim page  1.谁曾经上演“败走麦城” • 秦池、春都、实达、乐华、蓝猫…… ２．远没有结束……昨天与今天的胶着 • 南京冠生园、俞兆林、巨能钙、乐百氏、 芳草、双星、 UT斯达康、欧典地板、长虹 集团、格兰仕、奥克斯、澳柯玛、TCL、新 科、天津家世界、熊猫、斯威特、东盛、 南方高科、华源、南方证券 、顺驰、太平 洋建设、光明乳业、五谷道场、飞跃、春 兰、PPG 、分众传媒 、东航、万科、国美、 美的、康师傅、汇源…… 全球化 生产能力过剩 投资过度 买方市场 3.分析今天宏观经济环境的典型特征 现实背景 • （1）经济全球化 • （2）信息化的普及和加深 • （3）美国次贷危机的影响 • （4）局部性金融危机 • （5）全球股市动荡 • （6）石油、粮食等大宗商品价格上涨 • （7）国内宏观调控增强 • （8）银行信贷紧缩，如准备金率上调，企 业资金面趋于紧张 • （9）人民币升值 • （10）退税率下降 • （11）原材料成本上升 • （12）人工成本上升 • （13）环境恶化与绿色环保要求 • （14）资源短缺和对新能源的需求 在这样的宏观经济环境里 企业的平均寿命怎样? 企业的经营环境怎样? 企业的平均利润率怎样? 在这样的宏观经济环境里 企业的竞争强度怎样? 美国企业 日本企业 我国企业 趋势 趋势现 状 典型国家的企业现状和发展趋势 联系实际，提出观点！ • 在全球化、买方市场、投资过度、生 产能力过剩这样的宏观经济环境下；在 所有的企业都要面向国际市场这样一个 大环境里；在市场逐步规范、法规逐步 健全、消费者逐步理性的今天，随着市 场竞争的日趋激烈，我们说，企业发生 危机的可能性要比以往大得多！ 4.企业家们如何看待危机 你们还活着吗？ 二．企业公共关系与危机管理 1.公共关系的基本理念和应用 公共关系概念的各种学说 • “管理说”突出公共关系的管理属性。 • “传播说”侧重于公共关系的传播属性。 • “传播管理说” 将管理说和传播说结合起来， 强调公共关系是组织的一种特定的传播管理行为 和职能。 • “咨询说” 侧重于公共关系的决策咨询功能。 • “关系说” 强调公共关系是一种公众性、社会 性的关系或活动。 • “协调说”(或“平衡说”) 认为公共关系主要 是协调组织与公众之间的社会关系。 • “形象说”从塑造形象的角度揭示公共关系的本 质属性，强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好 的形象。 （1）公共关系的概念 • 更为准确的定义是：公共关系是一个 组织与其相关公众之间的传播管理。 （2）公共关系的职责和功能 • 职责 收集信息 辅助决策 传播推广 沟通协调 提供服务 • 直接功能 树立组织的良好形象 协调组织的关系网络。 • 间接功能 提高个人素质 优化社会环境 （3）公共关系的组织与人员 •         公共关系的组织机构是专门执行公关 任务、实现公关功能的行为主体，是公共 关系工作的专业职能机构。公共关系的组 织机构包括组织内设的公关职能部门、专 业的公关公司和独立的公关社团组织。 • 公共关系人员可分为公共关系领导人 员和一般工作人员。 （4）公共关系的对象 • 内部工作人员 • 社区管理部门、地方团体组织、左邻右舍 的居民百姓 • 顾客 • 媒介 • 政府 • 社会名流 • 国际公众   （5）公众心理分析 • 1）危机发生后，公众最关心什么 • 2）危机发生后，以最快的速度与公众接触 • 3）把握公众的情绪 （6）公共关系的过程 • 公关调查 • 公关策划 • 公关实施 • 公关评估 （7）公共关系传播模式与媒介 • 1）“鸵鸟政策”行吗？ • 2）媒介是把双刃剑 • 3）第一时间通过媒体发布消息 • 4）日常双赢关系的建立 • 5）正确对待曝光的报道或失实的报道 由“南丹特大矿难事故”看 中国媒体在危机管理中的作用  •        “南丹特大矿难”可谓是不小的危机事件， 在这样的紧要关头，媒体如何反应及能否起到危 机安全阀的作用，对危机的减压和控制有巨大影 响。如果没有媒体曝光，南丹矿难很可能就这样 连同81条无辜的生命就此埋葬了，而由此产生的 社会矛盾的隐患并不会因此而消失，积累到一定 程度，总会有爆发的一天，到那时引起的动荡将 是无法预料的。设想如果广西南丹矿难发生的当 天，媒体就及时做出真实报导，政府也不至于在 十六天之后才“紧急”派出矿山抢险救护队，那 样造成的损失和影响要小的多。 •        然而，信息被掩埋，并非媒体之错。记者们 在特别时刻，做出了应有的选择。中央和广西地 方的新闻媒体在南丹矿难被掩盖得几乎密不透风 的时候，不顾安危，深入矿区现场调查取证，冲 破层层伪装和封锁，果敢地通过各种方式向中央 反映和对外披露了这一特大矿难。结果，黑暗的 铁幕被撕开了，事故被着手严肃查处了，南丹矿 区开发中长期混乱不堪的局面开始得到控制并实 施全面整治了。由此可见，媒体在对南丹矿难危 机的揭露中确实起到了不可替代的重要作用，正 如朱镕基总理在贵阳考察时所说，“没有记者来 揭露这件事，就冤沉水底了”。 •        然而，有观点认为，事故曝光多，会 影响当地社会的稳定，影响党和政府的威 信。因而往往阻挠媒体对事故现象的采访， 尤其在这次南丹矿难中媒体的采访报道受 到了巨大的压力与阻力，甚至连记者的人 身安全也受到威胁。应当看到，一个地方 出现这种丑闻危机，当然不是光彩的事情， 地方形象甚至地方政府及其领导人的形象， 毫无疑问都有损害。面对这类事故麻木不 仁，姑息养奸，对危机一味采用打压封锁， 结果只能是激化矛盾，并给国家政府形象 和执政者自身形象造成致命而可怕的损害。 • 辩证法告诉人们，坏事情是可以引出 好结果的，关键是愿不愿意和有无决心去 引，以及如何去引。就南丹“717”矿难来 说，这本身就包含着“由此结束或制约坏 事、努力转变出好结果”的特别契机。试 想，种种不安全的事故隐患本是客观存在， 这次如能通过查清南丹“717”特大矿难事 故，进而举一反三，痛定思痛，改进措施， 从根本上消除安全生产隐患，不是好事和 好结果吗？这样做，既有利社会，有利人 民，也有利政府。也只有如此去做，才能 重塑政府形象，重树政府权威。 • 在这次的南丹矿难中，媒体便起到了一 定的积极导向作用：一方面，通过对事故 发生始末的追踪，让公众了解事实情况， 避免臆想猜测造成的恐慌和动荡，对危机 进行适度的控制。另一方面，媒体通过对 政府就此事的态度和举措，让公众看到政 府是人民利益的代表，引导人们认识真正 的事故原因，为危机的解决做努力。 • 比如，人民网在“南丹事故要一查到 底，给人民一个满意的交代——访国家安 全生产监督管理局新闻发言人黄毅”一文 中传达了中央政府的声音：“南丹事故隐 瞒、封锁消息长达半个月左右，而且有能 力欺骗一些领导和主管部门，确属罕见， 性质非常恶劣。对此，国务院调查组将一 查到底，对有关的责任人一定要严肃查处。 ”此外，各个媒体对国务院调查组和广西 自治区调查组的行动、进展都有及时报道。 • 《南方周末》则表示了对南丹地方当局 渎职官员的愤怒，称，“如果不是记者尤 其是人民网记者冒死深入现场采访、撩起 内幕的一角，如果不是党中央国务院的高 度重视，地方当局又会如何动作？”由此 将事故的责任人推到了最前线，让公众的 愤怒可以“有的放矢”而避免他们不明情 况而将责任泛化，将矛头指向政府、甚至 国家。 • 第三，通过后续报道，将危机的影响向有利 方向引导。例如，《人民日报》在2001年8月19 日第二版刊出文章中写到，“随着南丹‘717’ 特大事故的深入查处，南丹对所有矿山开采进行 全面整顿治理。这种大规模整治会影响当地经济 的发展吗？刚刚来到南丹考察的澳大利亚柏尔顿 集团有限公司副董事长李威濂先生认为，依照法 规严格整治将能营造更好的投资和发展环境，大 治必将带来大希望。矿山投资环境好了，对投资 更加有利，外商也因此更加乐意更加放心前来投 资。” 8月17日《广西日报》发表 “吸取南丹 ‘717’事故教训，柳州地区关闭所有小矿井” 一文。类似的报道还有很多。 • 不过，这次危机报道中也暴露出一些问题： 首先，如果一味封锁，媒体得不到真实信息，各 种没有事实根据“小道消息”就可能产生，媒体 若缺乏一定的责任感很可能误报。由此可能加剧 危机，引发进一步的混乱。在南丹矿难中，由于 初期消息来源不可靠，网上曾有死亡矿工200余 名的猜测报道。其实，如果公众能从正常的渠道 得知事实，了解到真相，也就不会去猜测，传言 了。其次，危机报道应坚持多家媒体多种角度报 道，这样才能让公众听到各种不同的声音，感受 到媒体并非“一言堂”的公正性。然而，在事故 曝光初期，地方媒体不能对此作任何报道，这使 人民日报采写和提供给人民网发布的这些报道， 一连多日成为“独家”报道，即使在事故调查中， 也存在一些媒体的记者采访被拒绝的情况。 2.企业公共关系的实务操作 • 案例分析 • 互动研讨 • 2007年6月22日，宜昌境内发生大面积 高强度降雨，导致长阳境内某锰业公司渣 场矿渣夹杂大量污水外泄，冲入清江。23 日，数公里长污染带流入清江宜都市境内， 为了保证饮用水安全，该市停止全市供水， 直到24日才恢复。 •         2007年7月26日晚，湖南娄底市冷水江 中泰矿业有限公司铅锌矿发生尾砂泄漏事 故，部分含铅、锌等元素的尾砂流入资江， 使得从资江取水的冷水江市及下游新化县 城被迫停水，直到28日才恢复供水，共计 40万人无水可用。 ３.危机的定义和类型 • 是指使企业遭受严重损失 或面临严重损失威胁的突发事 件! • 危机中既包含危险，也包 含机遇，是在危险当中倒下， 还是在机遇当中再生，这完全 取决于危机管理！ 战略 人力资源 媒体 客户 资本 政府 自然和社 会因素 组织 品牌 公众 学习 文化 国际化 营销 产品 管 理 财务 危机的类型 政策形势 生命周期 起步阶段 成熟阶段 衰退阶段 成长阶段 • 政策形势 • 政府 • 自然和社会因素 • 组织、人力资源 • 产品、营销 • 公众、客户 • 战略、资本 • 管理、财务 • 文化、品牌 • 媒体、国际化 • 危机重重 ４.企业生命周期各阶段的危机 ５.企业危机管理的重要性 ６.危机的时期 潜伏期 恢复期解决期爆发期 具体时期 • 　（1）企业危机预防(事前管理) • 　（2）企业危机处理(事中管理) • 　（3）危机恢复管理(事后管理)  （1）企业危机预防(事前管理) • 　1）危机管理意识的培养 • 　2）危机管理体制的建立 • 　3）危机管理资源的保障 • 　4）危机管理技能的培训 （2）企业危机处理(事中管理) • 　1）危机信息的获取传递 • 　2）危机处理机构的建立 • 　3）危机事态的初步控制 • 　4）危机事件的全面评估 • 　5）危机处理计划的制订 • 　6）危机处理计划的实施 （3）危机恢复管理(事后管理) • 　1）危机处理结果的评估 • 　2）恢复管理计划的制订 • 　3）恢复管理计划的实施 • 　4）发现优点，推广利用 • 5）发现问题、解决问题 • 　6）形象恢复管理活动 延续性 聚焦性 •突发性 •紧迫性 破坏性 ７.危机的特点 ８.危机公关和危机处理的原则 速度要快 真诚沟通 系统运作 主动承担 危机处理的黄金准则 • 说正确的话 • 做正确的事 ９.全员危机的五个阶段 危机阶段 全 员 预 警 阶 段 全 员 评 估 阶 段 全 员 总 结 阶 段 全 员 模 拟 阶 段 全员恢复阶段 10.危机管理的目标 • 从危机事件中吸取教训 • 掌握各种危机的基本处理方法 • 掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案 • 在企业经营的各个方面建立有超前意识的企 业危机管理体系 11.危机公关和危机管理中需要考虑的关键点 • 五大背景 • 对外发言的第一句话 • 对外发言口径的一致性 • 对外发言要表达的内容 • 危机知道的人数、时间的长短 • 危机处理方法和管理方案的细节 • 特殊危机的处理方法 • 如何转危为机 12.危机管理中需要提升的能力 • 对危机的预测能力 • 对政策的应变能力 • 对市场的反应能力 • 对流程的调整能力 • 及时反省失误能力 • 应对突发事件能力 • 危机过程控制能力 • 变革方案执行能力 13.危机公关和危机管理计划的制定 • 前言 • 正文 • 附录 14.危机公关和危机管理中不合适行为 • 危机发生时才匆忙应对，手足无措； • 不主动，总是被动回应，在危机公开后才处理； • 不向公众公布事实，并使用公众不理解的语言与之沟 通； • 逃避责任； • 一味“辩解”，理直气壮，目中无人，忽略公众感情； • 用“打官司”的方式解决问题； • 采取“驼鸟”政策，反应冷淡，面无表情，保持沉默； • 视媒体为敌人。 15．企业危机管理的案例分析 • 案例分析 • 互动研讨 华源矿难  •         2007年8月17日 ，在山东新泰的华源矿业有 限公司发生了煤矿水害事件，在大自然肆虐的暴 怒中，矿井被淹，170多名矿工丧生 ，170多条 宝贵的生命，被沉埋于1000多米的漆黑井下 。 • 矿难惊动高层，由国家有关部门组成的事故 调查组立即奔赴山东新泰对矿难予以彻查。数日 后，在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上， 民政部部长李学举在提及山东煤矿溃水事件时说， 经过专家组分析，认为此次煤矿溃水事件属自然 灾害事故。 •      山东省煤矿工业局副局长、山东华源煤 矿事故抢险指挥部专家组组长卜昌森说， 这起事故是建国以来最大的一起煤矿水害 事故。根据他对事故原因进行的调查及分 析，2007年年8月16日至18日，煤矿溃水事 件发生前后两三天，华源矿业集团所在地 新泰市的柴汶河上游突降大暴雨，降水量 主要集中在17日凌晨2时至下午15时，从而 导致山洪暴发，柴汶河水位暴涨并漫溢， 冲毁了约65m的柴汶河河岸。 • 矿井迅速被淹，湍急的水流冲击力极 大，避灾路线均被水流堵死，要想从垂直 深度达1100多米的矿井下逃生到井口，距 离是11000多米，井深路远，道路难行，矿 工逃生极为困难，最后，有170多名矿工丧 生。 　　卜昌森在对事故原因做汇报时，最后 定论为：“空降暴雨、山洪暴发、河水猛 涨、河岸垮塌、溃水淹井。属于一起严重 自然灾害引发的事故灾难。” •         不过，卜昌森同时指出，除了自然灾 害，另外一个导致事故的因素是华源公司 接到险情汇报后，在调度室指挥的矿井负 责人对溃水淹井灾害认识不足，未及时做 出停产撤人命令，延误了人员撤离时机， 致使部分有望逃生人员未能及时撤离。 云南路达西山厂口钛选厂危机公关 • 云南路达西山厂口钛选厂是一家在1988年由 云南民办科技企业---云南路达高技术股份有限 集团公司与昆明市西山区厂口乡联办的钛矿企业。 该矿企是云南当时的第一个国家级火炬计划项目， 是一家以4万余吨的生产设计能力位居当时全国 同业规模之首的企业，是一家曾受到中央、省、 市等各级政府及领导关注和支持的企业，是一家 曾广为人民日报、光明日报、经济日报、大公报 等各大传媒传扬的企业，是一家带领当地3个自 然村的民众由贫困到小康和为当地财政及经济做 出过巨大贡献的企业。 • 随着国家整顿矿山市场和保护天然林 资源的“天宝行动”的雷厉风行，屡受带 有黑恶性质的非法矿点和不明真相的民众 打砸炸抢的合法矿企---钛选厂被国家林业 总局云南特派专署、云南省林业厅等相关 政府部门，在2001年9月责令停止一切采矿 作业，陷入了由市人大等部门组成的特别 调查小组漫长的调查过程中。 • 显然这是一场没有退路的危机公关； • 同样也是一场没有胜算的危机公关。 • 云南路达高技术股份有限集团公司就其钛选 厂的危机公关，是一场有其深刻的历史背景和时 间上旷日持久的公关。因为自1996年全国的钛业 市场逐渐好转以来，联办方的甲方---昆明市西 山区厂口乡的某些党政人员就开始“眼红”，以 提高分红、修改合同和为当地三个自然村的村民 提高经济补偿为理由，甚至以发动一些村民闹事 为举措，与钛选厂开始发生了长达数年的纷争。 从2000年年底到2001年7月，不但发生了多次由 当地基层政权某些别有用心的人庇护和支持，抢 夺矿源的非法矿点策划和主使，当地村民参与的 对钛选厂打砸炸抢的恶性事件；厂口乡某些妄图 以 环保“辫子”否认钛选厂合法性的别有用心 的党政人员更策动了省、市人大、政府，市、区 环保等部门及领导多次到矿山突击视察。  •        这也是一场没有退路的公关，因为钛选厂的 赢利收入是云南路达高技术股份有限集团公司近 年来唯一赖以生存和发展的基础产业。这更是一 场难有胜算的公关，因为，这里面不但牵涉到多 次与钛选厂发生侵权与维权恶性纷争的非法矿点， 还牵涉到屈服于厂口乡基层政权组织与非法矿点 势力威逼利诱下的三个自然村的村民，更还牵涉 到厂口乡乃至西山区某些别有用心的特殊势力。 路达集团从2000年年底至今的一系列危机公关行 为更使这场原本复杂与困难的公关没有了胜算。 • 路达集团在近一年的危机公关中，除了加强 矿山的自卫与维权力量外，主要采取了五个方面 的举措：①在与非法矿点势力侵权与维权的恶性 纷争中，对当地村民，以钛选厂实实在在看得见 的贡献动之以情、晓之以理和以法律的威慑性来 进行分化，以减少敌对势力。这项措施取得了显 著的成效。在5月份的两次恶性冲突事件中，参 与对钛选厂打砸炸抢的违法人员都是非法矿主的 亲戚朋友及出钱请来的雇佣军。②加强情报人员 及力量收集非法矿点动向，非法矿点在破坏国家 矿产资源、林业资源、水土资源及冲击钛选厂事 件中的非法行为，配合国家相关执法部门执法； 收集村民动向及相关政府部门对自己和对相关恶 性事件的处理意向。以“知己知彼、百战不殆” 和“围魏救赵”。 • ③走上访告状路线，为查封和自己抢夺矿源发生 恶性冲突的非法矿点，向政府部门提供整顿厂口 乡矿山市场的材料，向上级部门揭露厂口乡及其 基层政权某些别有用心、偏听偏信，为非法矿点 提供庇护和支持力量的党政人员。④利用媒体力 量披露厂口乡矿山市场非法矿点屡禁不止肆意破 坏国家矿产资源和林业资源、水土资源，抢夺矿 源的恶性事件不断的事实，以求整治和规范厂口 乡无序的矿山市场，拉动某些腐败的党政人员的 尽快下马，为自己的生存和发展创造一个较好的 较正常的外部环境。⑤辞退部分不能尽心尽力捍 卫矿山合法权益的本地工人，雇佣部分外地工人 补充和加强矿山自卫力量，以震慑非法矿点势力 的继续作乱。  • 总的来说，上述分别针对村民、非法矿点和 某些党政人士的多头策略和举措在不同时期都收 到了一定成效，尤其是在分化当地村民与非法矿 点势力间的联系，促成非法矿点势力、某些别有 用心的党政人员行为的收敛等方面取得了显著成 效。其中，在2001年3月26日发生的非法矿点势 力对钛选厂的打砸炸抢恶性事件，不但被新华社 内参记入了国内动态清样，更促成此事件成为了 2001年年中云南在“整顿和规范社会主义经济秩 序”会议中的五大案例之首，受到了云南省省委、 省政府的高度重视。 • 但是，这在钛选厂争取自己合法的生存和发 展权益的过程中，也加快了这场侵权与维权的旷 日持久的纷争，由地面转入地下，亦使整个危机 公关局势更趋复杂。可以说，这是一个难加评议 的公关之术。 • 钛选厂在近一年的恶劣的生存环境中，几乎 没有一个月能够正常生产，赖以钛选厂效益发展 生物医药产业的路达集团在这场复杂和困难的 危机公关中，不但贻误了高精生物制品的生产和 上市，更是逐渐不堪重负。 • 凡是注意留意昆明报业的人，在2001年4月- --7月间，就会惊奇的发现，在《云南日报》、 《春城晚报》、《都市时报》出现了就昆明西山 区厂口乡矿山市场两种截然不同的言论。这是路 达集团和厂口乡政府某些特殊势力、非法矿点势 力斗争的最直接和最公开的表象。在这种表象的 下面更隐藏着汹涌的斗争洪流。路达集团在牵涉 政府某些人员的复杂局势面前逐渐感到了自己就 是一条难以扭过“大腿”的“胳膊”。 •        2000年12月，在妄图以环保的辫子封杀钛选 厂的厂口乡策划、组织了由省、市的人大、政协 及 环保等部门参加的突然视察中，钛选厂被要 求停业一星期，等候调查通知。10天内，直接主 管部门承认了钛选厂存在的合法性，并明确了钛 选厂不存在所谓的环保问题。至省委、省政府将 3-26事件列为云南在“整顿和规范社会主义经济 秩序”会议中的五大案例之首后，相关部门封停 了厂口乡的非法矿点。但不久便又死灰复燃，非 法矿点势力及其庇护力量更以威逼利诱逐渐发动 了当地村民联名告状。钛选厂1996后的北部采场， 因为厂口乡政府及林业站越权审批和截留林业款 项而至未经县级以上林业部门审批的严峻事实逐 渐浮出水面。 •         2001年7月后，厂口乡的天然林毁坏问 题被国家林业总局列为了云南十大毁林案 例和全国范围内重点查处的毁林案件。钛 选厂开采1996后被越权审批的北部采场的 事实被提上了处理日程。 • 　　2001年8月，国家林业总局云南特派专 署、云南省林业厅及其他省、市、区相关 部门与领导视察路达矿山，钛选厂被强制 要求无限期停止采矿作业，等候调查。之 后，由市人大等相关部门组成的特别调查 组开始介入并进行深层次调查。至此，这 场困难的危机公关逐渐谢幕。　 没有胜算的反思 • 在就钛选厂的这场旷日持久的危机公关中， 路达集团总的危机公关策略是对的，但缺少度的 把握，以至得罪了更多不好应付的“高官”和使 某些政府部门怕接手这个“告状专业户”的上访。 这为路达集团带来了更为被动和严峻的局面。 • 　　有一段时间，相关部门对钛选厂的事件压案 未作及时处理，给了路达集团和厂口乡进行协商 调解的机会，但是路达集团“生命不熄、战斗不 止”，使得厂口乡某些特殊势力乃至某些公正力 量和路达集团不得不打下去。 • 因厂口乡越权审批和截留林业审批款 项，而导致钛选厂96年的北部采场林地未 批的事实是路达集团致命的硬伤；路达集 团解雇地方工人雇进外地工人也恶化了与 当地村民的关系，更激化了某些矛盾增加 了局面的复杂性。等等这些都决定了路达 集团这场长达一年的，即面对村民，又要 针对非法矿点势力，还要相对政府某些特 殊势力的危机公关是一场没有胜算的公关。 • 　　这里面实在有太多太多值得深思、疑 虑乃至愤怒的东西。 • 其一，适应民企生存与发展的经济体 制改革仍然任重道远。尽管民企从当初的 一穷二白到如今的“三分天下有其一”， 其经济地位、国民待遇得到了很大的提高， 但是民企在某些人的眼里仍然被“均贫富 ”的传统思想所害，就象缺娘管带任人欺 侮的弃子。 • 　　其二，不治的地方保护势力，就会成 为阻碍地方 经济发展的“黑恶势力”。这 从本案中的厂口乡某些党政人员的行为就 可见一斑。  • 　 其三，反腐败应该细分化、彻底化。腐败不 应仅指权钱交易和生活作风等的腐败，还应该包 括政治作风、服务意识僵化等方面的腐败。因此 党风建设、廉政建设与“三讲教育”等一定要至 始至终狠抓到底。以为先进生产力营造更适应经 济发展的政治环境。 • 　　其四，各级政府机构及相关党政人员的服务 意识亟待加强。经济发达国家及地区的公务员服 务纳税人的意识很强，这与市场经济的发展进程 与发达程度有关。相对于此，国内各级政府机构 及相关党政人员服务纳税人的意识却薄弱的多， 以至官本位作风突出，偏听偏信，处理对企业而 言十万火急的事拖拉等等。 • 其五，国民素质教育有待提高，国民素质教 育不但要包括科学与文化素质，还应包括国民的 市场经济意识、法律意识。可以这样说，钛选厂 所处厂口乡发生的非法矿点屡禁不止抢夺矿源， 破坏国家矿产等资源，滋生恶性冲突事件就和国 民的法律意识及当地的经济结构有着莫大的关系。 可见国家的普法等教育不但要加大力度的坚决贯 彻，还要针对各具体区域的具体现状加强相应法 律等进行重点针对性教育。 • 　　当然，民企在所有这些生存环境的改善中， 更应规范自己的经营、管理作为，融入当地社会 以求长治久安的共赢发展。 紫金矿业危机管理 • 麻栗坡县地处滇东南，与越南西北部接壤， 当年是对越自卫反击战主阵地。这个曾因“老山 前线”而闻名的小县城也是国家级贫困县，耕地 稀缺，然而矿产丰富，是中国罕见的高品位钨矿 富集区。早年计划体制下，麻栗坡县仅有少数几 家国有和集体矿厂开矿。上世纪80年代末起，私 营企业和村民“挖小矿”应运而生。当时矿价低 廉，国有和集体矿厂大多亏损，但小矿、无证开 采的“私矿”却屡有获利。         为打击私矿，县政府先是规定“一洞一证” ，即挖一口矿洞需办一本采矿证。开挖风最火时， 当地曾出现一平方公里土地开挖近百个矿洞、发 放数十个采矿证的情形。2000年前后，为纠过往 之偏，政府又提出“一片一证”，即一片矿区只 许办一个采矿证，同时要求在办理采矿证前先办 探矿证。  • 探矿权与采矿权，是政府对矿产资源的两项 最重要的行政许可权。中国矿产资源均属国有， 由中央、省、市、县四级政府分别行使所有权， 麻栗坡县矿产资源则归县政府所有。政府通过有 偿转让探矿权、采矿权获取“资源权益金”，构 成矿权一级市场。因探矿、采矿权转让价长期低 微，自2000年至2005年，麻栗坡全县167平方公 里矿区的矿权，被当地企业及外省投资人瓜分一 空。17家企业总计获得23项矿权，其中探矿权12 项，采矿权11项。         2005年堪称分水岭。当年钨矿价轮番飙升， 最高时达每吨28万元。“以前2万元一吨我们都 有钱赚，现在一下子翻了十多倍，等于一开机就 有90％以上的利润。”麻栗坡县一家矿业公司老 板告诉记者。厚利令麻栗坡采矿业空前繁荣。 “2005年，基本上是全民皆矿。”一名县政府干 部说，“公务员、大小业主、老百姓、外地老板， 纷纷找钱开矿。” • 然而，地方政府并未从中获得实惠。 在县政 府看来，自身从矿业所得微乎其微，却要为环境 治理支付高昂成本，可谓得不偿失。为变资源优 势为财税优势，2005年10月，麻栗坡县招商局大 举招商引资，要求当地钨矿企业引进资金和技术， 改造原始落后的生产技术。此举意在提高矿业产 量，转由企业承担环境成本，增加政府税费收入。 • 从2005年10月大举招商引资至2006年中，蜂 拥而至的外来投资商们将麻栗坡矿业开采再度推 上高峰。最高峰时，全县矿区有上万人参与挖矿 及加工。“新矿权人”本着强大的利益驱动大干 快上，之前无序开采、破坏耕地和林地的情况反 而进一步加剧了。        • 然而，大干快上的景象并未延续太久。不断 上升的矿价令越来越多的矿区农民加入到采矿大 军。由于无钱向拥有矿权的企业承包租赁，村民 们开始不断私挖乱采。“有些村民干脆抢矿，企 业挖出矿来，他们直接背着竹篓上来抢。”一名 当地矿企老板说。 为阻止村民无证采矿，2005年 以来，当地政府多次派员上山没收、摧毁农民的 简易开矿设备，双方剧烈冲突屡屡发生，群众“ 闹事”事件增多。   • 2006年6月，为防局面失控，麻栗坡县一纸 通知勒令所有矿企停产，要求各矿产企业照顾农 民利益。年底，各矿产公司正在积极等待复产， 国务院下发《对矿产资源开发进行整合的意见》 （下称“108号文”）。全国矿产资源整顿大幕 开启。 •         在麻栗坡县政府眼中，“108号文”正是其 盼望已久的经济腾飞机会。  • 历经“全民皆矿”、招商引资，麻栗坡引进 的各类矿企依然规模偏小、技术偏低，对当地财 政贡献有限。同时，因经济实力不济，这类企业 也无力解决恢复植被、治理水土流失等问题。一 些厂家甚至直接将污水废渣排入出境河流，引起 越南方面的多次交涉。  • 早在2006年上半年，紫金矿业、江西钨业、 云南铜业等国内大型矿业集团已先后接触麻栗坡 县政府，有意整合当地矿产资源。至年底，国务 院“108号文”的颁发令麻栗坡县政府下定了决 心。  • 2006年底，麻栗坡政府由县长带队，到上述 几家矿业集团考察。“当时县政府就比较偏向紫 金矿业，觉得他们条件最好。”县里一位曾参与 考察的官员告诉记者。         2007年1月，麻栗坡政府向国内25家大型矿 企发出整合该县矿产资源的邀请书。随后，云南 锡业、紫金矿业、江西钨业、云南铜业、湖南有 色等八家企业提交了整合方案。         此后经过三轮评议，政府最终选定综合得分 第一的紫金矿业作为惟一整合方，当场签订了协 议书。         “ 我们看中的是麻栗坡钨矿资源的前景和 潜力。”谈及当年的竞标，紫金矿业董事长陈景 河在接受《财经》记者采访时称，他相信麻栗坡 将成为新的钨业基地。 •        紫金矿业是香港、上海两地上市公司，国内 最大的矿产金生产商，也是近年来在国内外大举 并购扩张而迅速崛起的“矿业新贵”。         一家曾参与评议的企业高管告诉记者，坐拥 资源优势，适逢钨价大涨，麻栗坡县政府“狮子 大开口”，对竞标人提出很多附加条件。据悉， 紫金矿业的承诺包括：“十一五”及“十二五” 期间无论赢利与否，每年须向当地财政上缴数千 万元税费；出资设立麻栗坡教育扶贫基金；出资 对矿区村镇实施“新农村建设”；赞助建设县医 疗康复中心、县城中心广场，以及参与投资办学、 在当地建四星级酒店等。        麻栗坡县一位官员估计，紫金矿业为收购矿 权、建厂投产、环保治理以及支持当地公用事业， 至少需要拿出17亿元。 • 2007年2月，在协议签订后数日，注册资金1 亿元的麻栗坡县紫金钨业公司（下称紫金钨业） 宣告成立，县政府以矿产资源作价占股51％，紫 金矿业出资占股49％。当年11月，紫金矿业大举 增资，合资公司注册资金增至10亿元，紫金矿业 持股85％，县政府及当地一家矿业公司分持10％、 5％的股份。      随后，紫金钨业在当地陆续开设了六家子公 司——金荣、金玮及金果三家，负责开采全县钨 矿资源；金汇开采铅、锌、锡等钨矿伴生矿；金 元开采硅矿；紫金钨制品公司则从事钨产品深加 工。按协议规定，六家公司将垄断麻栗坡县所有 矿产的开发、加工与经营。 •        紫金矿业的排他性进入，意味着麻栗坡矿业 格局的重新洗牌。         此次整合共波及矿区三个乡镇11个村委会 112个村民小组的近2万人，涉及原有矿权人17家， 外地投资者上百家，以及由当地村民私挖的难以 数计的矿洞，涉及矿区面积130平方公里左右。         整合触及三方既得利益主体，包括17家原始 矿权人、上百家借2005年前后招商引资而来的“ 新矿权人”、依附矿区土地而生的村民。在来之 不易的矿价上扬周期中，所有利益方均对紫金矿 业的整合抱有恶感——“好比一个人好不容易开 上车，刚进高速路口，路就被炸断了。”一家矿 权公司的总经理如是形容。  • 紫金矿业深知整合之难。在接受麻栗坡政府 一系列苛刻的投资要求后，紫金矿业在合作协议 中提出，政府须负责对当地矿业秩序进行整顿。        “麻栗坡矿业开采的历史状况摆在那里，如 果我们直接去跟大大小小的投资人谈收购，是谈 不拢的。”紫金矿业董事长陈景河向《财经》记 者表示，“整个矿产秩序非常混乱，股权太复杂， 有的矿井可能已经转包三五遍，跟谁谈？肯定只 能归拢跟有矿权的17家企业谈。”         而麻栗坡县政府早有此意。在政府看来，矿 区村民无证私采，虽在整合之列，政府却无需付 出多少代价。“新矿权人”之权益，原本就附着 于17家矿权持有人。因此只需将17家矿权人列为 收购整合对象。  • 于是，政府决定对17家矿权人属下矿业资产 作统一评估。而后在政府主持下，由紫金矿业分 别与17家企业进行收购谈判。         2007年3月起，政府主导下的矿产资源整合 进入评估程序。评估分为三阶段：首先要求各“ 新矿权人”自报家产，汇总至17家矿权人处。结 果，上百家投资者共报出总额上千亿元的资产。 据悉，麻栗坡县一位领导对此嗤之以鼻：“这是 不可能的！”他在一次大会上表示，麻栗坡县哪 怕有一家资产超过50亿元的企业，则它对县财税 收入的贡献将达到6亿-10亿元，“但实际上我们 每年从矿企收税总共才不过2000多万元！而我们 每年用来整顿矿山秩序的钱超过600万元。”  • 评估第二阶段，是由政府主导，委托两家评 估公司作资产核查。据多家被评估单位称，资产 核查本身“基本上是走马观花，错评漏评比比皆 是”。         为时一月的资产核查结束后，评估程序进入 最为关键的计算与评审阶段。三个月后，评估报 告出炉，估值大大低于被收购人预期。         事实上，此次评估不仅针对17家矿权持有人， 也对在矿权二级市场流转形成的“新矿权”进行 估值。而按中国现有矿产资源法规，对矿权在二 级市场的流转一向界定模糊。尽管矿权自发流转 早已普遍存在，却长期缺乏法律保障，以承包、 租赁、合作、买断等诸多形式形成的“新矿权” ，向来难以获得确切估值。  • 正是在产权界定估值的模糊地带，麻栗坡县 政府与多方被收购对象的矛盾加剧。为保整合如 约完成，县政府强行规定：对找人说情的，每次 对其资产缩水100万元；对在前三轮谈判中不能 达成协议的，“将对被整合方企业资产进行缩水 ”；对私下串联或不配合者，“县政府将逐级上 报终止其矿权”。         几乎所有的矿权人、“新矿权人”均认为政 府此举相当于强买。据一位不愿具名的当地官员 称，麻栗坡县政府认为，市场化的逐一谈判，一 来会因成本过高而赶跑投资整合者，二来“太浪 费时间”。  •         麻栗坡矿业整合中，对转包后“新矿权”的 评估收购显系最大难点。而麻栗坡紫金钨业一位 高层在接受《财经》记者采访时称，“村寨群众 不理解”，是此次整合的另一大难点。 • 洒西为苗族贫困村寨，全村有46户人家， 150人左右。在麻栗坡全民采矿热潮中，2007年4 月，洒西村民也凑了十余万元资金，在村内挖了 一口私矿。         开挖仅两月，这口私矿就被政府叫停。与此 同时，麻栗坡县矿产评估正在进行中，洒西钨矿 既属无证开采的私矿，自然不在政府评估收购之 列。  • 至2007年末，洒西村民发现，紫金钨 业旗下的金玮公司试图挖一条路通向这口 矿，遂群起阻拦，要求金玮先补偿再开矿， 遭拒。其后，县政府人员屡到村中做工作， 但洒西村执意要求补偿。最初村里开价5亿 元，后来降为2000万元。“但政府一分钱 补偿也不肯给。”知情人说。         时至2008 年4月20日，金玮公司在洒 西村附近的第一选场开工。当天下午1时许， 村民闻悉后再次赶到现场阻止。  •               据在场者描述，当时到场村民约百人，部分 男子身背长刀，也有人手持棍棒。一小时后，40 辆警车满载数百名武警、民警和保安来到现场。 跟随而来的还有县、乡的领导。         猛硐乡党委书记先向村民喊话，要求配合， 因为“今天无论如何都要开挖”。村民起哄，要 求先补偿再挖。县、乡领导劝说无效后退下，武 警开始列队向前。         “村民们都往前挤，堵在武警的盾牌前不让 他们继续前进。”一名在场者向《财经》记者描 述。推搡中，有村妇倒地，冲突加剧，随后有公 安及武警受伤。武警随后鸣枪，村民陈昌发身中 两弹当场身亡。另有九个村民中枪伤，两个村民 被打伤，伤者随后被捆绑送院。当天傍晚，约25 名村民被押送县公安局。 • 事实上，在洒西事件之前，村民与政府、开 矿者之间已有过多次激烈冲突。“2007年以来， 县委政府因矿业整合闹事出动武警及公安，起码 有五次以上。”麻栗坡县一位官员告诉《财经》 记者。矿区村民与政府、矿企三方的矛盾由来已 久。麻栗坡县天保乡一位村民向记者表示：“矿 业公司在我们的地上开矿发财，我们祖祖辈辈守 着矿山，却只能忍受开矿造成的恶劣环境，山体 被挖坏，沟渠被挖断，水田变旱地，林地减少。 我们怎么办？守着富矿饿死吗？”         现行《矿产资源法》第三条明确规定，“矿 产资源属于国家所有”，“地表或者地下的矿产 资源的国家所有权，不因其所依附的土地的所有 权或者使用权的不同而改变。” 然而，当开矿损 伤了农民的土地权益，如何对后者进行补偿？相 关法规至今未作出详细规定。无论如何，矿区农 民基于土地权的自我保护和争利意识无可回避， 生硬执法只能激化矛盾，加大成本。 • 2008年5月6日，紫金矿业董事长陈景河从福 建飞赴云南，拟在一周内遍访集团在云南投资的 众多矿产项目，重点将是麻栗坡县的钨业项目进 展。         这家由福建省上杭县属矿业公司改制而来的 企业，2003年于香港上市，今年4月又回归A股。 借助IPO融资，紫金矿业先后在全国20个省区和 海外投资，大举收购矿权，组建近百家公司，迅 速崛起为中国控制金属矿资源最多的企业。         “过去我们自己探矿、采矿，但在新一轮发 展中，需要收购重组一些有潜力的成熟的矿业公 司。”陈景河对《财经》记者表示，自己探矿、 采矿周期至少要五年，而投资者对五年后才产生 效益的项目，“不会感兴趣”。  • 2008年8月初，发布在天涯社区贴图专 区的《康师傅：你的优质水源在哪里？康 师傅水厂探秘》一文中，网友称曾潜入康 师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27 号的生产基地，“探秘”后发现该基地附 近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的 自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友 判断，“康师傅要么用自来水加工，要么 用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有所谓的 ‘优质水源’！” • 　    8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州 生产基地所生产的矿物质水确实是城市自 来水净化而成的，大众哗然。而据业内人 透露，用自来水加工生产矿物质水在业内 已成普遍现象。这一说法在统一企业（中 国）投资有限公司某高层处也得到了证实： 目前国内除了标有水源地的矿泉水外，其 余的都是矿物质水。 • 在道出实情更成为众矢之的后，康师傅 8月6日在其官方网站上发布了《“康师傅 饮用矿物质水”的说明》。该说明称，“ 我司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净 水为基础再添加符合？‘食品添加剂与营 养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全 符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮 用矿物质水’品类 • 的定义。”后面还有一段安抚消费者的强 调：“本公司使用水源，无论是使用自来 水、地下水或其他天然水，都符合国家标 准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产 完全符合国家质量安全标准相关规范。同 时，我司国内各生产基地，均以严格的生 产工艺，在国家标准相关规范下制成具有 全国一致标准的矿物质水系列产品，请消 费者安心饮用。” • 　　这是康师傅利用媒体发出的第二个声 音。第一次发声，令它陷入大量指责，而 第二次发声，不但未令它赢得谅解和解脱， 反而陷入更深的指责：看，它并没有就虚 假广告道歉，只是毫无诚意地辩解。 •         随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康 师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并 作出停播广告、更换产品外包装等行动。从“不 作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一 个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未 来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、 华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 • 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股 公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购 商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售 情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广 州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显 示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水 ”。 美的电磁炉爆炸事件  •          2008年8月8日早上，在一家IT公司 上班的白领阿美(化名)在家中做早饭时， 使用的美的牌电磁炉突然爆炸，她自称 当时被炸飞一米多远，身受重伤。 • 当天下午4时许，美的公司相关部门的负责 人来到天河区中医院，向阿美送上果篮，并向其 家人了解伤情。美的客户服务部高级经理丰文平 表示，如果鉴定结果证实是产品质量问题，公司 愿承担所有责任；即使不是产品质量问题，公司 也愿意承担部分责任。公司方面愿意垫付伤者目 前的医药费，但同时必须对爆炸电磁炉进行检测， 以证明是否为产品质量问题，给消费者一个交代。 • 美的公司顾问律师陈万忠说，公司的每项产 品都是经过严格检测的，“目前我们还没对产品 进行鉴定，难以判断是什么原因导致电磁炉爆炸。 ”不过他同时表示，如果检测结果证实是公司产 品质量问题，他们愿意承担全部问题；即使不是 产品质量问题，他们也愿意从人道主义上进行补 偿。 •         美的公司市场部新闻发言人刘经理在 接受采访时表示，单从图片来看，技术人 员分析认为，不会是因为产品质量问题而 引起爆炸。因为图片中电磁炉的内部结构 完好无损，表面破碎的陶瓷板，可能是由 于外力所致。刘经理说，美的代理维修服 务商第一时间去往现场，没有发现有烧焦 的味道，该机型从2002年上市到现在，也 没有发生过类似的情况。刘经理表示，他 们希望能通过相关的质检机构进行检测， 进一步调查事故的真实原因。 • 阿美的叔叔邓先生代表家属与美的公司的相 关人员就事故进行协商。双方经过两个多小时的 协商，最终无果而终，邓先生拒绝了美的垫支相 关药费，同时也拒绝了把损坏的电磁炉交给美的 方面来检测。双方争论的焦点是爆炸的电磁炉质 量检测现在能否进行。两方各执一词，阿美的家 属认为应该等阿美的伤情稳定下来之后，再来检 测电磁炉是否存在质量问题；而美的方面表示治 病与电磁炉的检测同步进行。 • 8月12日下午6时，美的在广州召开新闻沟通 会，对本月8日发生的“电磁炉爆炸事件”进行 了相关说明。美的电磁炉公司总经理黄元雄表示， 不管是不是产品质量问题，美的都一定会负责到 底。 质检专家：电磁炉内部不会爆炸 • 对于此事，信息产业部第五研究所中国赛宝 实验所的质检专家在接受采访后说，电磁炉是采 用磁场感应电流的加热原理来加热的一种新型厨 房电器，电磁炉的主要部件为电阻、电容和晶体 管，没有任何高能爆炸的部件，因此也不可能爆 炸。微晶玻璃板是耐高温耐冲击的材料，自身也 不存在爆炸的可能。电磁炉部件都安置在玻璃板 与铜线圈盘的下，从媒体发布的图片看，电磁炉 本身塑料壳体无任何形变，控制面板也无高温起 翘的现象，线圈盘无高温变色的情况，由此说明 产生爆炸的部分不在电磁炉内部。 • 同时，德国莱茵检测机构家用电器的质检专 家对使用电磁炉的消费者进行了安全提醒：不要 用电磁炉加热罐头、易拉罐等密闭性物品。加热 压力锅时需注意安全，压力锅温度未充分冷却前， 不要强行打开，以防引起爆炸。 • 平凡的企业在危机中消亡！ • 优秀的企业安度危机！ • 只有伟大的企业在危机中发展自己！ 三.企业风险管理 1．企业风险管理的背景 • （1）风险管理理论背景 • （2）风险管理的现实背景 （1）风险管理理论背景 • COSO内部控制整合框架 • 风险管理标准（AS/NZS4360） • 萨班斯法案 • COSO企业风险管理整合框架 • 《中央企业全面风险管理指引》 • 《全国工商联民营企业风险管理指引手册》 （2）风险管理的现实背景 • 1）经济全球化 • 2）信息化的普及和加深 • 3）次贷危机的影响 • 4）局部性金融危机 • 5）全球股市动荡 • 6）石油、粮食等大宗商品价格上涨 • 7）国内宏观调控增强 • 8）银行信贷紧缩，如准备金率上调，企 业资金面趋于紧张 • 9）人民币升值 • 10）退税率下降 • 11）原材料成本上升 • 12）人工成本上升 • 13）环境恶化与绿色环保要求 • 14）资源短缺和对新能源的需求 2．企业全面风险管理基础知识 • （1）风险的概念、特点、分类和全面风险 管理的理念 • （2）风险偏好和风险容忍度 • （3）企业风险文化 • （4）风险预警 • （5）风险指标 • （6）固有风险和剩余风险 （1）风险和风险管理的定义 • 风险是指在某一特定环境下， 在某一特定时间段内，某种损 失发生的可能性。 • 风险是由风险因素、风险 事故和风险损失等要素组成。 • 风险损失的程度完全取决 于风险管理！ 风险的特点  • 风险具有不确定性 • 风险发生的关联性 • 风险发生的结果具有两面性 • 风险具有主观性和客观性 • 风险的普遍性  风险的分类 • 战略风险 • 财务风险 纯粹风险 • 市场风险 机会风险 • 运营风险 • 法律风险 风险管理的定义 风险管理是管理主体(可以是 个人、公司、事业单位、政府部门 等)通过对风险的识别、衡量和科 学的决策，采用合理的经济和技术 手段，对风险加以处置，从而避免 风险的发生或者使损失减少到最低 程度。 (２)风险偏好和风险容忍度 •        风险偏好是指企业在制定和实现战略目标以 及追求价值的过程中愿意承担的广泛意义上的风 险数量。企业有时用高中低的定性方式来表述风 险偏好，有时用定量数据来描述。 • 风险容忍度，也可称为风险承受能力，是一 个企业在实现未来目标的过程中所能够接受的与 目标的偏离度，也可以说是指企业希望接受何种 程度的波动可能性与损失暴露。 （３）企业风险文化 • 风险管理理念 • 风险控制行为 • 风险道德标准 • 风险管理环境 （４）风险预警 • 　　风险预警是为了企业在风险来临时， 能够从预先设定的风险预警系统里面获得 相应信号，进而能采取相应行动所做的准 备。 预警体系 • 风险监测 • 风险预报 • 风险预控 （５）风险指标 • 基于现行企业经营管理所采纳的 各类相关标准指标； • 为企业本身主要的业务、关键性业 绩和每一个项目操作设定风险指标。 企业设定风险指标有两个思路 • 基于企业外部约束 • 企业从内部角度出发 （６）固有风险和剩余风险 • 固有风险是指企业在没有采取任何措 施来改变整体（或某一种或某种组合）风 险可能性或影响程度的情况下，企业面对 的整体（或某一种或某种组合）风险。 • 剩余风险是企业在采取风险应对措施 之后所剩余的风险，剩余风险如果超过企 业的可接受风险水平，企业必须安排进一 步的安全控制，将剩余风险降低到可接受 的水平是风险管理的目标。 3．建立企业全面风险管理体系 • （1）收集企业风险管理初始信息 • （2）设计全面风险管理的过程 • （3）风险评估 • （4）企业全面风险管理的策略选择 • （5）企业全面风险管理的方案选择 • （6）剩余风险的管理 • （7）风险管理的监督与改进 • （8）建立健全企业风险管理的组织体系 • （9）完善企业全面风险管理的信息系统 • （10）培育企业全面风险管理文化 （1）收集企业风险管理初始信息 • 战略风险初始信息 • 财务风险初始信息 • 市场风险初始信息 • 运营风险初始信息 • 法律风险初始信息 （２）设计企业风险管理的过程 • 了解固有状况和为风险治理做准备 • 风险评估（风险识别、风险分析、风险评价） • 进行风险管理策略的选择 • 确定相应的风险管理方案 • 评价剩余风险 • 风险报告 风险管理的过程 风险评估 风险策略 评价剩 余风险 风险 报告 风险方案 准备 （３）风险评估 • 风险评估就是考虑潜 在事件发生的可能性和对 企业目标实现的影响程度， 它包括风险识别、风险分 析和风险评价。 1）风险识别 •        企业风险辨识是指查找企业各业务单 元、各项重要经营活动及其重要业务流程 中有无风险，有哪些风险。 企业主要存在哪些风险 • 政策形势风险 • 组织结构风险 • 战略方向风险 • 资本风险 • 企业管理风险 • 人力资源风险 • 财务风险 • 研发风险 • 运营风险 • 生产风险 • 质量风险 • 市场风险 • 文化风险 • 信息系统风险 • 合规风险 • 环境风险 • 安全与健康风险 • 国际化风险 2）风险分析  •        风险发生的可能性应根据历史数据和相 关方法确定，可分为：几乎肯定、很可能、 有可能、不太可能、很罕见。 • 风险影响程度，可分为：可忽略的、较 小的、中等的、较大的、灾难性的。 风险矩阵图技术 • 高风险：只有当风险已经降低时，才能开始 或继续工作；如果无限的投入也不能降低风险， 就必须禁止工作。 • 严重风险：直至风险降低后才能开始工作； 为降低风险，有时需要配给大量的资源；如果风 险涉及正在进行的工作时，应采取应急措施。 • 中等风险：应努力降低风险，仔细测定并限 定预防成本，在规定的期限内实施降低风险的措 施。 • 低风险：不需要另外的控制措施，但应考虑 效果更佳的方案或不增加额外成本的改进措施， 并监视该控制措施的兑现。 风险坐标图技术 • 企业应根据风险与收益相平衡的原则 以及各风险在风险坐标图上的位置，进一 步确定风险管理的优选顺序，明确风险管 理成本的资金预算和控制风险的组织体系、 人力资源、应对措施等总体安排。 极 高 可能性 高中等低极低   影响程度 ● ●● 低 极低 极高 中等 高 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 可 能 性 （%） ● ● ● ● ● ● 风险7  影响损失（亿元） ● ●● ●● 40 20 100 60 80 风险1 风险2 ● ●    ●            ●      ●    ● ● ● 极 高 可能性 高中等低极低   影响程度 ● ●● 低 极低 极高 中等 高 1 2 3 4 5 6 7 8 9   1            6  8 （4）风险管理策略 • 回避风险 • 减少风险 • 转移风险 • 接受风险 • 对冲风险 回避风险 • 回避风险，就是放弃或者拒绝可能导 致风险的经营活动或方案，它是一种被动 的、消极的风险控制方法。在风险事件发 生之前，采用回避的方法可以彻底地消除 而不是减少某一特定风险可能造成的损失， 因而它的优点是比较彻底、干净利落。 • 避免风险的方法有很大的局限性，因 为避免风险的同时，也意味着损失了企业 的利润。 减少风险 • 在风险发生之前，尽量减少风险发生 的可能性，减少风险事件发生的概率。在 风险事件发生之后，尽量减少风险的影响 程度。 • 如决策多方案、投资多元化、人员培 训、设备预防检修、充分市场调研、签订 合同以明确责任、内外沟通、预提风险准 备金等。 转移风险 •        通过某种安排，把自己面临的风险全部 或部分转移给其它实体（保险公司、合作 伙伴等），也就是通过转移或共享风险来 减少风险发生的可能性或后果。 • 如套期保值交易（通过在期货市场在 套头买卖交易，规避企业重要原材料、外 汇价格波动带来的损失）、转包（企业把 工程和产品零部件的生产制造转包给其他 企业，把部分风险分散出去）、 向保险公 司投保。 接受风险 • 接受风险是指自己非理性或理性地主 动承担风险。“非理性”接受风险是指对 损失发生存在侥幸心理或对潜在的损失程 度估计不足从而暴露于风险中；“理性” 接受风险是指通过对风险进行分析和权衡 后，认为潜在损失在承受范围之内，而且 自己承担全部或部分风险比购买保险要经 济合算。 对冲风险 •        对冲在资本市场和金融市场上很常见， 就是用现代的金融财务工具、衍生工具等 调换的手段来降低风险。具体指通过承担 多个风险，使相关风险能够互相抵消的方 法。使用该方法，必须进行风险组合，而 不是对单一风险进行规避、控制。如：资 产组合、多种外币结算、战略上的分散经 营、套期保值等。 注意点 • • 风险管理策略并不是将风险降到最低， 也就是说风险管理的目标并不是不惜代价 消除风险，而是使剩余风险最多与企业的 风险容忍度一致； • 风险管理的策略都是根据企业的风险 偏好或风险容忍度来制定的，可以单独使 用，也可组合使用。 （5）制定企业风险管理解决方案 • 企业应根据风险管理策略，针对各类风险或 每一项重大风险制定风险管理解决方案。方案一 般应包括风险解决的具体目标，所需的组织领导， 所涉及的管理及业务流程，所需的条件、手段等 资源，风险事件发生前、 中、后所采取的具体应 对措施以及风险管理工具(如：关键风险指标管理、 损失事件管理等)。其中的损失事件管理是对可能 给企业造成重大损失的风险事件的事前、事中、 事后管理的方法。损失包括企业的资金、声誉、 技术、品牌、人才等。 1）风险管理全面方案 •       在初步了解了企业全面风险管理的基本理念、 掌握了企业全面风险管理的基础知识之后，企业 风险管理人员为达到企业全面风险管理的目标， 在企业风险偏好和风险指标的支配下，从企业整 体经营的角度出发，收集企业风险管理的初始信 息，将信息技术应用于风险管理的各项工作，建 立涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节 的风险管理信息系统，在企业经营的各个层面， 运用企业风险管理的方法和技术进行风险识别和 风险评估。 •        在此基础上，本着减少不利、促进有利 的原则，分析风险与机会、成本与收益的 关系，使用企业风险管理的方法、技术、 工具进行风险管理策略的选择，然后针对 不同的风险形成相应的管理方案并实施， 使剩余风险保持在企业的风险容忍度范围 内，使企业风险管理达到的目标与企业整 体目标一致、与企业风险偏好一致、与企 业利益相关者利益需求相平衡，从而完成 风险控制活动和风险治理活动。 • 为了使企业全面风险管理能够持续进行，企 业要在开展上述工作的同时，建立健全企业风险 管理的组织体系，完善公司治理，加强内部控制， 做好风险沟通，建立企业风险文化，增强员工的 法律意识、职业道德和社会责任感，用审计、监 控、风险报告等监督方式促使风险管理更好的良 性发展，并用测试法对风险管理的有效性进行检 测，进一步改进并完善企业全面风险管理。掌握 企业危机管理的理念、处理方法和管理方案，最 终在企业经营的各个方面建立企业全面风险管理 体系，让企业步入可持续发展的轨道。 2）企业内控方案 • 企业制定风险解决的内控方案，应满 足合规的要求，坚持经营战略与风险策略 一致、风险控制与运营效率及效果相平衡 的原则，针对重大风险所涉及的各管理及 业务流程，制定涵盖各个环节的全流程控 制措施；对其他风险所涉及的业务流程， 要把关键环节作为控制点，采取相应的控 制措施。 内部控制系统 • 指围绕风险管理策略目标，针对企业 战略、规划、产品研发、投融资、市场运 营、财务、内部审计、法律事务、人力资 源、采购、加工制造、销售、物流、质量、 安全生产、环境保护等各项业务管理及其 重要业务流程，通过执行风险管理基本流 程，制定并执行的规章制度、程序和措施。 企业内部控制的框架  • 内部环境 • 风险评估　 • 控制活动　 • 信息与沟通　 • 内部监督　 具体的内控内容 • 风险预警制度 • 风险报告制度 • 风险批准制度 • 风险责任制度 • 风险审计检查制度 • 风险考核评价制度 • 风险法律顾问制度 • 岗位授权制度 • 重要岗位权力制衡制度 （6）剩余风险的管理 （7）风险管理的监督与改进 • 企业应以重大风险、重大事件和重大 决策、重要管理及业务流程为重点，对风 险管理初始信息、风险评估、风险管理策 略、关键控制活动及风险管理解决方案的 实施情况进行监督，采用压力测试、返回 测试、穿行测试以及风险控制自我评估等 方法对风险管理的有效性进行检验，根据 变化情况和存在的缺陷及时加以改进。 • 持续监督（各有关部门和业务单位 ） • 单独评价（风险职能部门、审计部门 ） • 报告缺陷（各有关部门和业务单位 ） • 压力测试、返回测试、穿行测试、风险控 制、自我评估。 （8）建立健全企业风险管理的组织体系 • 1）法人治理结构 • 2）风险管理委员会或部门 • 3）审计委员会或部门 • 4）法律委员会或部门 • 5）其他职能部门和业务单位 （9）完善企业全面风险管理的信息系统  • 企业应将信息技术应用于风险管理的 各项工作，建立涵盖风险管理基本流程和 内部控制系统各环节的风险管理信息系统， 包括信息的采集、存储、加工、分析、测 试、传递、报告、披露等。 风险管理信息系统的价值 • 　　企业应采取措施确保向风险管理信息 系统输入的业务数据和风险量化值的一致 性、准确性、及时性、可用性和完整性。 对输入信息系统的数据，未经批准，不得 更改。 • 　　风险管理信息系统应能够进行对各种 风险的计量和定量分析、定量测试；能够 实时反映风险矩阵和排序频谱、重大风险 和重要业务流程的监控状态；能够对超过 风险预警上限的重大风险实施信息报警； 能够满足风险管理内部信息报告制度和企 业对外信息披露管理制度的要求。  • 　　风险管理信息系统应实现信息在各职能部门、 业务单位之间的集成与共享，既能满足单项业务 风险管理的要求，也能满足企业整体和跨职能部 门、业务单位的风险管理综合要求。 • 　　企业应确保风险管理信息系统的稳定运行和 安全，并根据实际需要不断进行改进、完善或更 新。 • 　　已建立或基本建立企业管理信息系统的企业， 应补充、调整、更新已有的管理流程和管理程序， 建立完善的风险管理信息系统；尚未建立企业管 理信息系统的，应将风险管理与企业各项管理业 务流程、管理软件统一规划、统一设计、统一实 施、同步运行。 （10）培育企业全面风险管理文化 • 风险管理理念 • 风险控制行为 • 风险道德标准 • 风险管理环境 4．如何编写企业全面风险管理报告 • 1．报告企业实施和推进ERM的近期、中期和长期 目标； • 2．企业全面风险管理基础建设状况报告，包括： • （1）企业风险管理战略； • （2）企业的风险偏好和容忍度 • （3）风险管理的组织结构建设， • （4）企业风险管理人员结构； • （5）支持决策的信息管理体系建设，包括风险管 理信息系统建设； • （6）风险管理指标体系建设； • （7）企业内部控制建设状况报告。 • 3．企业风险与机遇的分析报告； • 4．企业全面风险管理力求实现的目标阐述； • 例如按照COSO-ERM（2004）的框架阐述： • （1）战略目标：关联并支撑企业使命的重要风险 要素，如企业的主业目标确定、风险承受能力确 定、风险偏好倾向； • （2）经营目标：如质量目标、控制目标、可持续 目标、资产保护目标等； • （3）报告目标：如报告的可靠性、时效、渠道、 报告给谁、报告责任等； • （4）合规目标：如合乎监管法律与合乎企业规范。 • 5．企业风险管理实施计划（如下一年、三 年、五年、十年）； • 6．企业对员工风险意识教育、风险管理知 识与技能传授的培训与培训计划； • 7．企业风险管理能力和能力建设描述，主要依照如下两 大类思维进行能力评估： • （1）企业风险管理能力的六大指示描述： • ——风险管理的战略与政策，如：企业风险管理的战略目 标、企业的风险偏好和容忍度、企业风险治理的总体对策 等； • ——人员 • ——信息系统 • ——技术、方法和工具 • ——报告 • ——过程 • （2）企业管理不确定性和管理决策的能力和能力建设描 述。 • 8．报告企业重要的风险因素： （1）企业的风险及其分布； • （2）企业能够承担多大的风险； • （3）企业愿意承担多少风险； • （4）企业用于风险管理的资源评估，包括： • ——总体资源数值； • ——用于企业内部控制的资源分布； • ——用于风险减少、转移、接受、对冲的 资源分布等。 • 9．企业的竞争环境风险和竞争策略报告； • 10．企业风险管理的过程概况； • 11．企业风险管理的方法、技术和工具具 体描述； • 12．报告风险审计过程； • 13．企业风险评估报告： （1）识别和披露可能危害公司业绩的风 险； （2）评价这些风险的潜在影响）； （3）披露使用的风险评估方法和手段。 • 14．企业风险管理策略总体描述； • 15．企业全面风险管理的方案描述； • 16．风险治理过程描述； • 17．报告风险沟通措施； • 18．报告企业如何进行风险管理有效性的 监控与改进； • 19．提交企业所在报告年度的年度总结报告，包 括： • （1）年度财政报告，其中包括： • ——在报告年度中的总体损失数据报告； • ——分摊到每股中的每股损失的数额报告。 • （2）审计报告； • （3）公司治理、内部控制与合规管理的总体状况 报告； • （4）企业的可持续发展报告 • （5）企业的社会责任报告 • （6）企业关键性（或行业特定性）风险及其管理 对策报告，如环保风险、安全风险、信息风险、 信用风险或新项目风险等特定风险报告。 • 20．报告企业在报告年度的主要损失事件： • （1）损失额度； • （2）原因与责任分析； • （3）教训总结与改进措施。 • 21．企业风险管理文化建设和未来规划。  •　 感谢 今天在我 们之间发 生的一切！