xf海岸（二期）
物业服务方案
目 录
前言 …………………………………………………………………………………………2
zh物业管理优势介绍 ………………………………………………………………… 3
第一部分 全权委托合作方案 ……………………………………………………… 8
第一节 服务模式整体设想及配套措施 ………………………………………… 9
第二节 物业管理服务机构设置及运作流程 …………………………………… 25
第三节 物业管理服务方式及工作计划 ………………………………………… 43
第四节 前期介入阶段服务工作计划 …………………………………………… 51
第五节 销售推广配合工作方案 ………………………………………………… 58
第六节 各专业管理服务、物业维护计划和实施 …………………………………62
第七节 管理服务人员配备及管理培训方案 ……………………………………99
第八节 管理规章制度及档案资料的建立与管理 …………………………………109
第九节 社区文化建设方案 ………………………………………………………122
第十节 商务报价及相关合作事宜 ……………………………………………128
xf海岸（二期）物业服务方案
首先我们非常感谢贵公司对zh物业的信任, 诚邀我司参与xf海岸（二期）物业管理合作事宜的洽谈。zh物业衷心希望能够有机会与贵公司达成合作，以自身多年的物业管理实践经验，为贵公司开发的楼宇提供物业后续的增值保值服务并为广大业主提供与楼盘档次相匹配的高档次服务，并以此项目为契机，强强联手、长期合作，与贵公司携手合作共创精品同塑品牌！
目前该项目正处于建设的关键阶段，也是物业公司积极、及时提供全面的前期介入服务的最佳阶段，zh物业希望利用自身丰富的实操经验与各专业人才从物业管理各个角度提供合理化专业建议，为今后全面开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业户的实际需要，又有利于日后物业管理成本的控制及高品质的管理质量。
我们在贵公司现阶段所提供的项目初步资料的基础上组织相关专业人员赴现场观察了模型并考察了项目现场，制定了本项目的前期物业服务初步方案供贵司审阅。以下将分别就zh物业的管理优势及我们可提供的前期物业服务方式分别作以系统的阐述。
zh物业公司优势介绍
品牌优势
～ 根植于香港，发展于深圳，在深港两地享有极高的美誉
zh物业管理有限公司（以下简称“zh物业” ）隶属于香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团，zh外集团先後在香港地区和中国内地完成了500多个工程项目，建成各种楼宇1157万平方米，塑造了被誉为二十世纪全球十大建筑的香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港的南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建各种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口的二十分之一。
zh外集团在香港建筑和房地产的辉煌业绩及高档物业的管理经验孕育了深圳zh物业的诞生，zh物业于1991年在同行业中首家引进香港的成功物业管理经验和先进的物管模式，并在之后的多年实践中将其与内地的实际情况进行了充分的融合与提升，逐渐形成独具特色的zh物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，始终致力于全心全力为业主及物业使用人服务，一直以“高档物业特征、优质服务标志”的高端品牌形象领航于物业管理行业。作为物业管理第一品牌，与其他物业公司相比无论在管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都具有明显的优势。
zh物业目前在深圳拥有全委管理项目约58个，全委管理面积近500万平方米。在深圳地区的顾问项目达39个，同时zh物业的成熟管理模式已成功输出到全国四十几个大中城市的近80个顾问项目，顾问总管理面积约2800万平方米。zh物业立足于深圳的全委项目管理与顾问输出模式相辅相成、相互促进，在深港两地业主中享有很高的口碑，在内地房地产市场亦享有盛誉。
管理优势
～ 超前化的服务启动
zh物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们涉足40多个大、中城市市场、管理170多个高档楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的8个方面100个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着zh物业对保证日后物业管理水平的独特视角：
建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
设备配置方面：多年物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。
形象包装方面：物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和zh物业的品牌一起促进和加速楼宇的销售。
～ 精准化的服务标准
zh物业倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中，公司按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，本着“时效、质效、综效、情效”的原则 ，保证给业主用户提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。
～ 规范化的服务控制
zh物业坚持“管则精品、干则一流”， 通过有效控制切实保证管理服务，严格贯彻ISO9000国际质量管理、ISO14001国际环境管理和OHSAS18000职业健康与安全三套管理体系，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主用户、发展商和政府部门三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。
～ 个性化的服务设计
zh物业融汇国内外、业内外先进经验，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的zh管理模式。这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑其地区、物业、业主和发展商四个方面要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持zh物业的管理服务水准，又独具特色。
～ 菜单式的服务内容
zh物业悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服
务，这一zh物业酒店式管理的突出特点，营造一种全新的现代的上流社会的生活方式。
～ 人本化的服务理念
zh物业以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。公司组织酒店专家由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订3个层次40余万字的质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色的zh物业的升级版本。
～ 高科技的管理手段
zh物业实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量高的部分，均由zh物业自己的专业公司和团体提供，目前我们已经成立了教育培训、楼宇科技、外墙清洗、电梯工程、企业VI形象设计、家居装饰、花木基地、护卫员培训基地和艺术团等9个专业公司和实体；简单劳动密集的部分（如保洁服务），分派给社会上有相当资质的企业按照zh物业的规定标准提供专业服务。
zh物业下属有三个专业子公司：zh楼宇科技公司（专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区设计、施工一条龙服务），zh电梯工程公司（专业从事电梯的维保与保养），zh环境工程公司（专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理、园林绿化设计施工、苗木养护）。在三个专业子公司强有力的技术支持下，各种实操问题可以得到及时有效的解决，确保服务的高含金量。
～ 专业化的服务人才
zh物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员240多名。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。
xf海岸（二期）
前期物业服务方案
第一节
服务模式整体设想及配套措施
分目录
全面推行“一站式酒店式特色服务”
专业服务与特色服务并重
实行标准化服务体系
实施严格的服务质量体系控制
管理服务的宗旨、方针、目标及承诺
物业服务整体设想
xf海岸（二期）将是宝安新中心区崛起的一座新城，优越的地理位置与完善的生活配套，高档次的定位,合理的规划与布局，都使其必将成为一个真正滨海中心区的理想生活家园。zh物业将以实践多年的结合中港两地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境。我们充满信心：在发展商优秀的楼盘硬件设施基础之上加之zh高品质的管理服务一定可以使本项目成为宝安新中心区的精品！
以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。
全面推行特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中
～ 推行“一站式酒店服务”, 为广大业主提供人性化、个性化特约服务
zh物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务。本着“业主至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。无论是发展商还是业主、租户，每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。
～ 通过zh家园服务网，有效整合社会资源，为业主提供物超所值的增值服务
zh物业公司目前在深圳全委在管面积将近500万平方米，服务于3万2千户业主，约10万人口，在同行业中拥有其他任何物业公司无可比拟的优势。zh物业正致力于利用管理的规模优势，借助zh家园服务网这一巨大的网络信息平台，有效地整合社会资源，深层次开发社区消费潜能。推行将以往的“送上楼的被动式的服务”转为“请业主走下来的主动式服务”，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予zh业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到作为zh的业主的尊贵。
高档社区的定位使得金泓凯旋城的潜在业主对于基础服务之外的特约服务往往要求较高，也存在着更大的需求群体。 而zh家园服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等广泛的领域， 这种特有网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。
经过近六年的成功运作，zh物业积累了丰富的酒店式管理经验，针对本项目的定位和对未来准客户群体的分析，我们将在承接本项目的服务过程中将有效地整合各种社会资源，为业主及物业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”
通过设立功能近似于酒店大堂接待前台的客户服务中心及接待服务总台提供24小时恭候服务，由彬彬有礼、形象、气质俱佳，训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“酒店式特色服务” ，营造温馨、惬意的生活氛围；
整个社区内的保安员统一制服、配置先进的对讲装备并配以便衣巡视，保卫社区安全；
客户服务中心精心编写、印制精美的《用户手册》细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，加大管理与服务的透明度，方便业主的查询与联系，使业主可以一册在手生活无忧。
客户服务中心提供一站式服务，实行首接责任制，将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，提供的特色服务菜单式细列，使业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。
酒店式特色服务可涉及私家区域日常维修养护服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的需要随时增设服务项目。
～ 私家区域日常维修、养护服务
～ 私家区域清洁、搬迁服务
～ 贴心管家式特约服务
～ 全面导入ISO9000国际质量管理体系
在本项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。 zh物业作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业， 通过7年的实际运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。
～ 全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中。
作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中，处处体现绿色环生态环保理念。
～ 全面推行智能化物业管理。
我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
～ zh物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持
zh楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护，zh电梯工程公司专营小区电梯的安装、维保并专营日立品牌电梯在国内的销售代理），zh环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，专用清洗制剂的研发。三个专业子公司在zh在管项目中的成功经验将被毫无保留地运用到本项目的管理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可以在最快时间内反馈给公司总部，在三个专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。
～ 高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重
1、 专业化服务
(1) 保洁服务
zh物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格的监控。
2) 设施设备的维护
由zh物业公司下属的楼宇科技公司为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。
(3) 绿化服务
zh物业公司拥有高级园艺师21人，20%以上的操作人员具有专业技术等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。
(4) 保安服务
zh物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军人的基本素质并在zh物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占保安人员总数的45%，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全。
在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时保安巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时监控；执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。并成立应急小分队，应急处理各类突发事件。
对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手势的培训；车辆停放有序，并且有监控录象带备存（便于线索查寻）。
2、特色服务：
(1) 引进酒店服务理念
酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。
(2) 接待服务
设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气质佳的管理人员为业主提供温馨、周到、专业的接待服务。
(3) 贴心服务
加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的距离，建立友情与亲情。
（4）丰富的社区文化活动
根据本项目业主、商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文化生活、配合商家的营销活动。
～ 实施严格的服务质量体系控制
为保证公司为顾客提供满意的服务，公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。
～ 管理处内部检查
—— 日检：由管理处主管清洁、绿化、护卫、维修主管在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。
—— 周检：由管理处主任或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。
—— 夜间查岗：由管理处主任和保安主管在夜间进行查岗，对车场、监控、大堂、巡逻、消防值班等岗位进行监督。
—— 安全检查：定期以及在国家法定长假前，由管理处主任和保安、维修主管对小区的基础设备、消防设备、防盗设备、消防疏散通道等进行一次全面的检查。
——服务回访及投诉处理：由管理处主任或相关主管对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务并定期检查纠正措施是否到位。
～ 公司的质量检查
——楼（月）检：公司质量管理部每月对管理处进行全面检查，检查分六个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化、安全护卫；检查管理处是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。
——职能部门检查：公司各职能部门每季度对管理处的环境绿化、清洁、设备设施、社区文化活动、会所管理、安全护卫、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。
——安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、工程部、社区环境部组成）对管理处的消防设备设施、机电设备、技防设备、安全保卫管理、消防管理、装修管理等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。
——主管领导检查：公司相关主管领导不定期对管理处工作进行检查。
——投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部专门接待各管理处业主/物业使用人投诉，责成管理处及时解决日常投诉并跟踪管理处纠正措施的实施情况，重大的投诉质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求管理处加以注意。
——组织管理处主任检查：质量管理部当发现有的管理处服务有特色时或个别管理处服务水平下降时，就组织主任实行互检，达到相互取长补短的效果。
——内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、管理处运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。
——管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门经理和管理处主任参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。
～ 外部检查
——监督审核：每年由深圳市质量认证中心的专家对我公司的质量体系的运行情况进行监督审核。
——政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦（住宅小区）评比，安全文明小区（标兵）评比，园林式、花园式达标单位(小区)评比，环境文明小区评比等等。
～ 其他方式
——业主/物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对业主/物业使用人的意见征询，以检查业主/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促管理处针对业主/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施。
** 针对本物业的特点，在管理过程中将邀请合作公司相应管理部门对本物业的安全管理、设备设施、绿化、环境、前台接待等管理工作进行检查。检查可以是合作公司不定时的抽检，也可与本公司联合检查。
** 定期征询意见：针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作公司的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。
～ 质量管理的持续改进
公司通过质量检查监督体系发现管理活动中存在的问题，采取纠正和预防改进措施以解决不符合问题、消除潜在不符合的原因，防止不符合的再次发生，促进管理体系的持续改进。
管理处《不符合通知单》要求限期改正。
管理处调查原因、采取纠正措施、必要时修改作业指导书。
管理处加强培训，杜绝相同问题再次出现。
管理处针对质量管理部、职能部门、安全委员会检查提出的问题制定整改计划，在规定期限内消项。
管理处学习质量简报、安检通报、公司通报，针对类似问题进行自查自检，消除不符合项目。
质量管理部、职能部门、安全委员会在检查时对上次检查出现的问题进行复检。
内审、管理评审、监督审核发现管理体系运作有问题，应进行调查、评估、采取纠正措施，必要时按程序文件规定对文件进行修改。
～ 管理服务的宗旨、方针、目标及承诺
管理服务宗旨 —— “让用户永远满意”
管理服务总方针 —— “为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境”
管理服务总目标
在市场经济中崛起的zh物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在zh物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。
～ 管理定位:
充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。
～ 风格定位：
利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的滨海居住的理想家园。
～ 效益定位:
充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。
～ 服务定位:
“让每一位zh的业主永远满意” 是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。
管理服务理念
根据zh物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念：
～ 精准化服务
将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。
～ 以人为本
我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。
～ 绿色环保
我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。
～ 真切付出、心灵交汇
关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。
管理目标承诺
zh物业根据多年的物业管理经验，对本物业的物业管理做出如下郑重承诺：
1、执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。
2、该物业一经投入使用即按照ISO9000国际质量管理体系、 ISO14001环境管理体系进行管理，完全投入使用一年达到符合ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系的标准要求。
3、大力加强保安力量，杜绝大事故，严控小事故，充分保障业主的安全。
4、将绿化养护、花卉摆放提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此居住的业主拥有优美、健康的环境，清新的绿色环保家园。
5、提供公用设施、供水、供电、空调系统故障24小时抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。
6、定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送发展商。
7、值班室留守人员24小时值班。
8、严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。
9、自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理并将被列入zh物业评优计划中，在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务，同时在政府有关部门组织下参加有关创优、考评。
管理指标承诺
为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施：
管理指标表
序号
项目
国优标准
承诺指标
内容及实施措施
1.
房屋完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜
3.
维修工程质量合格率、优良率及回访率
合格率100%
100%
85%
50%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4.
清洁保洁率
99%
100%
物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染
5.
道路车场完好率
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损
6.
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通
7.
排水管、明暗沟完好率
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷
8.
路灯完好率
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用
9.
大型及重要机电设备完好率
95%
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行
10.
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
98%
98%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观
11.
消防设施设备完好率
100%
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患
12.
火灾发生率
≤%
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）
13.
违章发生率及处理率
无标准
95%
1%、100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。
14．
物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限
80%
≤%/年
100%
按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天 ）
15.
管理人员专业培训合格率
100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质
第二节
物业管理服务机构设置及运作流程
分目录
管理服务机构设置
各项服务运作流程
一、管理服务机构设置
我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。
本项目管理服务机构设置如下图所示：
备注： 在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计：75名，其中管理层人员增加6名，包括、客户服务中心主管1名、社区环境管理部主管1名、社区服务部主管1名、社区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。作业层人员增加69名，其中前台接待员：1人、会所服务员1人。维修工：4名，绿化工：2名，保安员：36人，炊事员2名，清洁工：23名（预计外包，已统计在内）。以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。
管理层员工：6人，其中包括：
客户服务中心主管 1名
社区服务部主管 1名
公共设施管理部主管 1名
社区环境管理部主管 1名
财务、出纳 2名
社区服务部：4人，其中包括：
前台接待员 1名
会所服务员 1名
炊事员 2名
环境部人员：25人，其中包括：
清洁工 23名
绿化工 2 名
公共设施管理部：4 人，其中包括：
电工 3名
水工 1名
社区安全服务部：36人 ，岗位设置如下：
1、岗位设置与人数（护卫员）
二期分为8、9、10栋，共设置护卫员36人；
护卫员每班人数为12人，按全天候24小时服务，设置三个班，总计12人；
10栋B、C座之间人行出入口设门卫岗共计 3人；
10栋A座侧面车辆入口设道口岗，每班2 人共计6人；
8栋侧面车辆出口设道口岗共计3人；
地库共783个车位，设每班2名巡逻共计6人；
10栋设巡逻岗共计3人；
8栋、9栋设巡逻岗共计3人；
10栋外围商业街设巡逻岗共计3人；
8栋外围商铺设巡逻岗共计3人；
机动岗共计3人；
消防中心岗共计3人；
管理处共设客户服务中心、社区服务部、社区环境管理部、公共设施管理部、社区安全服务部和财务部，各部门工作范围简介如下：
客户服务中心：统筹安排各部门的工作，集中处理理投诉、报修和业主的沟通等工作。
社区服务部：大堂前台咨询待客、负责业主、商户的档案资料管理；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动、业主特色需求服务、员工餐饮管理等。
社区环境管理部：负责整个物业范围内的公共部位的清洁、绿化、消杀、外墙清洗等。
公共设施管理部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。
社区安全服务部：负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。
财务部：管理费、水电费的缴收及其它财务方面工作。
二、 运作流程
1、管理处运作流程
管理处总体运作流程如下图示：
各项工作流程图
紧急事故处理工作流程
电梯困人处理流程图
火灾处理流程图
刑事、治安事件处理流程
上报、反馈
上报、反馈
车辆冲卡、盗抢出场处置流程
盗抢冲卡 冲（撞）闸
停水、停电处理流程图
正常检修维护 非正常
停水 停电
工程监管工作流程
设备故障维修工作流程
公共设施维修养护工作流程
客户投诉处理流程图
人员急救流程图
重伤
轻伤
台风、暴雨应急处理流程图
第三节
物业管理服务方式及工作计划
分目录
管理机制与沟通渠道
工作计划与安排
移交、接收计划
一、管理机制与沟通渠道：
1、 管理机制
自我约束机制
zh物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是zh服务卓越质量的重要前提。
整合管理机制
我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中，公司总部机关、各专业部门、各专业子公司形成一个有机的整体，对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司总部的有效控制之中，详见下页图示：
专业化运作机制
我司下属zh楼宇科技公司、zh电梯公司、zh社区环境工程公司，本着专业化服务的理念，为zh物业管理的上百个楼盘和对外承接项目提供专业机电设备、电梯等维保服务及外墙清洗、水箱清洗，在专业技术及人力资源上拥有丰富的经验和储备。对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由zh的各专业化队伍提供专业服务，以降低成本，提高效率。
公司总部组织、协调
管理输出 技术支持
质量控制 检查培训
专业公司 结构性管理支持
提供服务
电 设 外 外 人 财 财 材 行
梯 备 墙 包 力 务 务 料 政
保 维 清 服 资 监 监 采 管
养 护 洗 务 源 控 控 购 理
检查监督机制：
为了确保服务质量，zh建立了严密而科学的检查监督体系，如图所示：
信息反馈渠道及处理机制
协调配合 检查监督
信息反馈
日常监督
② 客户信息反馈渠道
我司各管理处服务中心为直接对业主或顾客服务的一线部门，听取业主的意见和建议，然后分类整理传达给相关人员和其他相关职能部门并负责收集反馈信息及时与业主沟通联系。
二、 工作计划安排
序号
工作内容
责任部门
完成日期
1
项目考察
商务部接洽、全委项目主管领导组织
签约后一周内
2
物业管理项目考察后的建议
全委项目主管领导组织专家组，各有关部门实施
签约后10天内
3
筹建管理处（筹建处）
管理者代表常务副总经理、人事副总经理
入伙前2个月
4
制订入伙方案
筹建处制定，有关部门审阅管理者代表审定
入伙前1个月
5
各项物管文件资料的准备
筹建处实施， 办公室、质量管理部、财务部配合
入伙前18天
6
工程建议整改实施的监察
筹建处
每周一次
7
参与楼宇机电设备调试
楼宇科技公司、电梯公司、管理处参与
工程进入调试阶段
8
管理处挂牌运作
管理处
入伙前15天
9
楼宇接管验收
全委项目主管领导接洽、工程部实施、管理处配合
入伙前15天
政府部门验收合格后2天
10
员工培训
供应商、管理处、人事部实施， 安全部、工程部配合
入伙前1个月
11
电梯接管验收
工程部组织，电梯公司实施
劳动局验收合格后半个月
12
机电设备接管验收
工程部组织， 楼宇科技公司实施， 管理处参与
政府有关部门验收合格后1个月
13
入伙准备工作
管理处
入伙前1天
14
入伙工作
管理处、人事部负责调配有关人员配合
入伙后首3个工作日
15
检查指导日常管理工作
公司各部门
每两周一次
16
巡楼检查（月检）
质管部牵头组织， 公司各部门实施
入伙3个月后每月一次
17
实现管理目标
管理处、各部门配合
按合同执行
18
工程资料收集、整理、归档
工程部实施， 管理处协助
入伙后半年内
19
物业管理上岗证培训
人事部联系住宅局、培训中心
入伙后八个月内
20
合同执行日程情况追踪
全委项目主管领导
合同有效期内
注： 本项目最终工作计划将于进行项目全面考察且了解项目更多情况后确定。
三．移交、接收计划
物业验收、接管前的工作
1) 成立验收、接管小组：
由zh物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。
2) 有关专业人员提前进驻小区：
提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。
物业验收、接管中的工作
1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期：
管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。
2) 印制验收、接管工作表格：
物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。
3) 全面验收、交接：
验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。
物业验收、接管后的工作：
1) 已接收项目的管理：
管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。
2） 入伙时业主及物业使用人收楼验收：
管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发商为业主及物业使用人办清购楼手续，再由管理处收取入伙费用，并安排专人陪同业主及物业使用人视察房屋、验收设施设备，办好交接手续、交付钥匙，对业主及物业使用人提出的房屋质量方面的问题，逐项记录在《接管验收记录》四联单上（承建商、缇香名苑管理处、业主及物业使用人、开发商各一份），并负责与承建商联系，限期修好，保证业主及物业使用人按时入住。
3） 归档小区各种资料：
建筑施工图纸、隐蔽工程资料 、各种交工验收证书复印件、各种设备使用说明书、合格证书复印件等。
4） 拟定小区设施中不完善方面的改进计划，并与有关方面联系实施。
各项工作执行企业的质量方针和目标，以及ISO9000质量管理体系标准，为物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活环境。
第四节
前期介入阶段服务工作计划
物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，物业管理公司要倾注大量的人力和物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解、熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。
因此一旦我司与贵司达成合作协议，我司将立即组织资深专家组为xf海岸二期提供全面的前期服务，结合物业管理角度在项目规划、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作：
规划设计期间的介入服务
施工期间的介入服务
设施设备调试期间的配合工作
竣工验收及物业接管验收期间的服务内容
其它前期服务工作
成立本项目管理处的工作
销售期间的配合服务工作
规划设计期间的介入服务
zh物业将选派各专业人员对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性研究报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，以便协助对物管服务进行准确定位。
考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；
建筑设计（地下、地面、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；
设备机房的环境、通风是否满足要求；
对室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；
根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；
管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；
在不增加发展商总投资的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环 保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出建议；
在空调工程施工前，根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；
在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建 议；
对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并依据我司对楼宇机电设备和电梯市场的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议，以供参考选择。
从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议；
根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；
审查园林绿化设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议；
从治安管理、员工生活、社区文化活动的开展需要等方面提出修改建议；
根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序；
对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观；
根据物业管理法规、政策及zh物业长期以来的物管经验对进入正常管理期的管理模式、岗位设置、人员配备等提出方案；
对配套设施的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配及经营模式等提供咨询和建议。
从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低成本提高效益：
物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；
公共部分装修材料的选用；
在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供建议；在空调设备安装时，对空调设施的安装提供建议；
协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；
在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；
从商户使用的私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施等；
从智能化的角度，提出专业建议：
根据zh物业在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；
根据项目增设的配套设施，从节能和环保的角度，提出建议。
解答发展商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；
施工期间的介入服务
尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；
了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等。
在施工过程中，协助发展商监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备管理难度；
设施设备调试期间的配合工作
在设施设备调试期，发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。我司将组织本项目管理处的工程技术人员开展以下工作：
对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；
参与机电设备的测试检查，建立调试档案；
及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商；
参与设备的调试。
物业竣工验收及接管验收期间的服务内容
工程竣工验收
参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助开发商了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。协助发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。
在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。
物业接管验收
按业主进驻的使用要求进行验收检查，进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。
现场验收主要项目
土建工程、装饰工程、供配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、弱电系统
资料交接
产权资料、技术资料 、验收资料
其他交接
设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等；具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等；公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。
设施设备试运行
为保证物业启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个时期，我司工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。
其他前期准备工作
室外绿化、停车场、道路及园林小区的前期介入
根据室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小区的配套计划，结合日后物业管理运行的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。
清洁卫生与环境卫生前期介入
在物业启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处将予以全面配合。在此项工作中，我司将注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。
消防及安全管理前期介入
物业的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。我司将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。
外部公共关系建立
为保证今后的物业管理工作的顺利开展，我司将在本物业全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。
客户全面进驻准备
在业主入伙之前，我司将指确定搬迁路线、停车地点、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。同时在迁入过程中监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他业主的影响。
第五节
销售推广配合工作方案
zh物业在多年与开发商成功合作的过程中,在配合招商和销售方面积累了丰富的经验,并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。同时zh地产的怡翠山庄、阳光棕榈园、深圳湾畔、怡美山庄等楼盘的成功开发也为我公司在如何配合地产的销售方面创造了实战的舞台，使我们总结出了相当的经验与技巧。
销售期的物业管理展示
本项目进入销售阶段时，我公司可有偿提供现场主管、保安、保洁、绿化人员对销售现场进行物业的维护及物业管理形象的展示。具体的进驻时间及人员的配备将根据现场实际情况及贵公司的需求确定。
保安人员售楼大厅的形象展示、礼仪引导、看楼车辆指引、临时停车场管理；
保安人员样板房的形象展示、礼仪引导、夜间巡逻；
清洁人员对售楼大厅、样板房的滚动式保洁，保证环境的清洁、明亮；
绿化人员对售楼大厅、样板房室内绿化植物及园林环境的养护；
现场管理人员对物业管理相关问题的现场咨询、解答；
根据发展商对售楼处功能的特殊需求，还可配备门童或酒吧/咖啡吧服务人员。
销售推广工作的配合
一、通过销售配合，促进楼宇的销售，实现开发商、购房者、物业管理公司多赢的局面。
根据楼盘的基本经济技术指标进行详细测算，同时考虑物业档次的定位、周边管理费市场调查并与销售代理沟通管理费高低对销售有利和不利的影响等，确定最适合的管理费定位及相应的物业管理标准和服务范围，包括常规性服务和针对性特约服务、有偿服务和无偿服务的内容和标准，以便在销售中给业主以全面、可靠的信息。
根据项目实际情况和项目定位，编制相关宣传资料；
对售楼人员进行物业管理基础知识培训，模拟业主购房咨询问题解答场景；
销售中心和样板房保安形象的展示、保安和清洁人员工作安排；
配合销售代理通过对业主消费心理等因素的分析，设置销售流程、优化示范单位的布置；
参与现场销售，对购房者有关物业管理的问题进行解答与咨询；
在售楼中向购房者宣传物业管理的有关法规，使购房者做到明明白白消费。
为配合发展商参加房展会，充分利用地产盛会做好项目宣传，并为项目提供保安形象的展示。
我公司在深圳有将近50个在管全委项目，拥有高达10万的业主群体，我司将充分利用zh家园服务网这一网络平台为本项目进行广泛宣传，深层次开发挖掘潜在的忠诚客户资源，积极配合发展商扩大销售渠道。
以上服务内容根据具体情况双方协调有关服务内容及费用。
二、参与销售代理同业主或使用人的签约，就购房合同中涉及物业管理事项的条款进行严格把关：
根据《物业管理条例》的规定，《前期物业服务合同》和《临时业主公约》需作为购房合同的附件在业主签约时一并提供。我公司将负责《前期物业服务合同》和《临时业主公约》条款的制定并提供草拟的装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。
三、派驻管业助理——
建立与业主或使用人的前期联络关系及售后投诉的处理服务系统
物业管理的管理对象是物而服务对象则是人，即业主和使用人。因此，我们既要与第一业主（开发商）共同协商，又要与未来业主或使用人取得联系，建立与准业主的畅通的沟通渠道，通过管业助理向其传输项目的定位与管理理念，让其及时了解项目的进展情况，同时认真听取业主或使用人对物业管理的要求和希望。
业主签订购楼合同成为准业主后，有可能会对发展商、物业公司提出各种意见反馈和投诉，处理不当会直接影响到开发商的品牌声誉，因此，对售后投诉的处理必须严格按照流程操作，我公司将协助发展商专门成立客户服务部建立投诉信息的收集和处理。
第六节
各专业管理服务、物业维护计划和实施方案
分目录
安全消防及车辆管理方案
清洁、绿化管理方案
设施设备维保及管理方案
电梯维保方案
安全消防及车辆管理方案
xf海岸位于宝安新中心区，是一个定位高档是集商业中心、幼儿园、学校与住宅于一体的环境优美、休闲配套齐全的大型滨海居住社区。根据小区的建筑结构、周边环境等因素，我们制定了安保服务与车辆管理初步方案如下：
1、 服务范围
在xf海岸小区红线内认真做好防火、防盗、防破坏、防事故、防人身伤害和防自然灾害的预防工作，以及所有消防设施、器材和监控设备及其配套设施的日常管理。
2、 管理思路
首先，根据xf海岸项目分期开发的实际情况（分三期开发完毕），将整个社区划分为三个区域来实行区域式管理。划分区域管理目的上是减少单个护卫员的巡逻距离，增加巡逻的密度和频次。在形式上只是强调日常管理中的区域负责制，在硬件上并不作任何的隔离（后期开发二期时临时的隔离除外）。
其次，根据xf海岸的硬件设施的具体情况，在岗位设置上充分考虑以下三个“结合”，即重点部位与一般区域的相结合；固定岗与巡逻岗的结合；人防与技防的结合。在基本封闭的前提下，岗位设置时可以不考虑每个单元都设置大堂岗的做法，而改用大堂门前区域设置地面固定岗的做法，尽量减少大堂固定岗的设置。在实际运作时，主要通过一系列行之有效的管理制度和工作方法，充分发挥地面固定岗及地面巡逻岗的作用，拟对xf海岸实行封闭式管理。
3、 管理架构
xf海岸三期开发完毕后，设一个护卫大队。每个区域设一个护卫分队，按照早、中、晚轮流值班，每个分队再设三个护卫班，共设九个班；具体如下图所示：
4. 岗位职责
大堂岗职责：按规定对来访人员进行登记；维护大堂秩序，阻止不明身份者及其他闲杂人员进入大堂；监视电梯运行情况；分发报纸邮件；为业主（住户）提供服务。
道口岗职责：维持道口车辆、人员的进出秩序，保证道口畅通无阻；对在道口附近泊车和摆买的制止；负责对进出车辆验证与登记管理、收费。
巡逻岗职责：负责巡查住宅楼、商业街、地下车库和地面有无异常情况，监视责任区的人、车辆活动的情况；按时巡更，记录公共部位设施设备有无损坏；维护正常的生活、经营等秩序；保证各道路的畅通，及时处理发生的突发事件；查验报警，完成上级赋予的任务。
控制中心职责：监看智能化、自动化系统及设备运行和摄像区域的活动情况，发现异常情况及时报告，情况紧急时迅速发出警报。
班长职责: 主持本班工作，执行上级的各项指令，巡查各岗位执勤情况，重大问题应及时向主管汇报；协调好班组和组员之间的关系；负责处理本班执勤中遇到的各类问题；负责本班的培训、训练。
应对台风、暴雨、消防等突发性事件：明确指定不当班护卫分队为应急分队。
5、 护卫员素质要求、培训与考核
护卫员条件与素质要求
护卫员从zh现职中挑选或招聘，组建一支以复退军人为骨干，文化程度在高中及其以上，平均身高在米以上的护卫队伍。
队伍管理实行严格的准军事化管理，所有护卫员须驻扎在xf海岸，预防突发事件的发生。努力打造一支敬业爱岗形象好、业务熟、作风过硬、经验丰富、敬业爱岗、纪律严明、管理到位、服务周到的护卫队伍。
岗前培训：
新入职护卫员上岗前在zh物业护卫员培训基地培训15天。培训内容包括公司企业文化、法律知识、物业管理有关的政策和法规、安全保卫工作手册、消防工作手册、礼节礼仪、服务技巧、突发事件的处理、队列、体能及奖惩制度等。
外部培训：
深圳市公安局保安服务公司培训7天，培训内容包括保安服务业的发展、性质、任务、权限等法律知识。取得法制教育结业证、保安员上岗证、从业资格证。
在岗培训：
每周一业务知识培训，每周二、四的实操训练，每次训练、学习时间不少于2小时。内容包括小区的基本概况、企业文化、法律知识、物业管理有关的政策和法规、安全保卫工作手册、消防工作手册、礼节礼仪、服务技巧、突发事件的处理；队列、体能、消防、车辆指挥手势、擒敌拳的实操；岗位专业知识。
考核制度：
培训基地与公安局保安服务公司的结业考核。在岗护卫员工作半个月后，组织队列训练和礼仪、礼节等基础培训，由管理处对其进行单兵考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退。护卫员三个月试用期满，管理处组织护卫员业务知识、军训实操的全面考核，不合格辞退。管理处每月组织业务、政治知识闭卷考核，每周不定时的口试。公司每季度进行一次军训实操考核，考核不及格者给予一次补考机会，再不及格者予以辞退。
6. 日常管理的控制
人流管理
严格执行《来人来访登记制度》和进出验证制度。
对进出人员微笑服务，使用文明用语表示迎接和问候。
当有客人来访时，主动点头微笑示意，并用文明用语询问访客访问哪位、哪里等，出示有效证件登记。
外来客人必须说准被访业主的楼层房号、姓名等，须被访人同意后方可登记进入。
认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
当访客出大厅时，护卫员致意说“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。
对进入小区进行作业的外来人员，须经业主（住户）同意，到管理处办理有关手续后方能作业。作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
物流管理
业主（住户）、外来人员搬出物品，严格执行《物品搬出管理规定》，到管理处办理手续后，方能放行。
当班护卫员收到《放行通知单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，签上护卫员的姓名和放行的时间。《放行通知单》须交回管理处。
若业主（住户）、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》，护卫员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。
巡逻管理
24小时不间断地对楼层、商场、停车场和地面等巡逻。
巡楼护卫员根据巡更点的设置次序、路线巡逻。从上至下认真仔细地巡视，一旦发现有形迹可疑人员等情况，按突发事件处理程序等有关规定处理，做好值班记录并上报。
巡查各机房重地，包括电梯机房、发电机房、水泵房、高低压配电房和水箱等门边暗角等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系， 及时消除隐患。
巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，房内无人房门大开，呼叫无人应答，有人扰乱正常的生活秩序和大声喧哗的情况，应立即采取行动，按突发事件等有关程序处理，并做好值班记录。
及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写《发现故障通知单》，情况严重的要立即报告班长或管理处及时处理，并做好值班记录。
指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。
巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报管理处及时处理。
每日早上08：30将《发现故障通知单》报管理处服务中心并转呈维修班。
8. 车辆管理
严格执行道口岗操作规程。
当有车入场时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼， 值班员应协助车主做好刷卡工作,做好记载。
对外来车辆进入，值班员询问其所到部门，被访人姓名，请其出示有效身份证件登记，发放IC卡，同时做好记录放行。
认真检查车辆外观，发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。
对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。
当有车出场时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼，值班员应协助车主做好刷卡工作。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，并回收临时IC卡，做好记载。
未携带IC卡的应请车主到管理处办理相关手续，值班员凭管理处出具的放行通知单或按要求填写《车场无卡车辆离场登记表》后方可放行。
对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按《物流管理规定》执行。
外来临时车辆出场时，值班员在车辆驶出时看清车牌号，并迅速取下该车司机存放的行驶证（或其他有效证件）赶到车挡器前，当车停在车挡前，司机开启门窗时，值班员立正敬礼。接过车位牌时，说：“谢谢！”值班员仔细核对车位牌、行驶证和司机、车辆，确认无误后，将行驶证递给司机。迅速开启车挡放行、敬礼。
禁止无关人员或可疑人员进入车库。
禁止用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。
9、 服务质量控制
安保工作
坚持“三级”检查和地方公安机关的监督、指导。
一级检查制度由班组负责实施，护卫班长每日值勤时，定时或不定时巡视各岗位的工作纪律、处理问题的情况等，发现情况填写《值班记录表》。
二级检查由管理处负责实施：护卫主管每日1-2次巡视护卫员各岗位的工作情况，填写《日工作记录》。
护卫主管每月三次抽查护卫员巡查记录情况，每月巡视应覆盖大厦内所有的巡更点，填写《巡楼记录本》。
护卫主管或其他工作人员，坚持每月至少8次以上对护卫员的夜班值勤情况抽查，填写《夜间查岗记录本》。
每月定期组织人员对安保、消防进行重点检查，形成报告汇总、整改落实。
每季度组织一次夜间紧急集合，检验队伍的快速反应能力，填写《紧急集合检验记录表》。
每年组织一次消防实战演练，填写《消防演习记录表》。
质量管理部每月一次对护卫工作进行一次全面的检查。
公司社区环境管理部每季度一次对护卫工作进行一次全面的检查。
公司社区环境管理部每年至少进行两次夜间突击检查或紧急集合演练。
消防工作
各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》、《重点单位消防工作的十项标准》等法规。
消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚，使用方法正确。
电器设备运行正常，无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机无空转，防雷设备完好，无私拉乱接电线情况等等。
消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查，管理制度健全并严格，责任落实到人，始终处于临战状态。
坚持公司“三级”检查和消防部门的专业检查相结合的制度。
一级检查由班（组）组织实施，要求每班日检查一次。
二级检查由管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），包括易燃易爆物品、灭火器、消火栓等进行一次认真检查，填写检查记录表。
三级检查由物业公司安委会组织实施，每季度检查一次。
每年邀请地方消防部门履行一次检查。
10、 物业管理季度考核服务质量指标
安保各项管理工作实现PDCA循环率100%；
突发事件（纠纷、交通、火灾等）保证5分钟赶到现场处理或报告相关部门处理；
得到预警信息（如自然灾害）后3分钟内与相关信息发布部门联系确认，5分钟内通知相关部门并采取预防措施；
设施报警1分钟内发现异常；发现或接报后3分钟内到达并控制现场，并协调相关部门处理；
安保、消防设备设施一般故障1小时内恢复正常，特殊故障2天内恢复正常，特殊情况下提出书面申请适当延长故障恢复时间；
安保管理按规定实施日检、月检、季检覆盖率100%；
大厦公共区域巡逻覆盖率100%；岗位纪律抽检合格率98%；制度执行抽检合格率99%；
治安案件年发生率占总人数的≤%；
接到投诉后5分钟内作出反映，有效投诉在24小时内提交处理报告，投诉处理率达到100%；
杜绝重大安全责任事故，年度重大火灾、刑事和交通等责任事故发生率=0（恶性外盗事件、10万元以上财产损失、恶性破坏事件、火灾事故等）；
xf海岸安保工作相关建议
一、小区的封闭(可作为该楼盘的卖点之一)。综合考虑宝安区是工业厂区较为繁多的区域，闲杂人员较为集中，目前的社会治安状况相对较差，建议小区后侧用高的铁栅栏作围合封闭（靠围墙处不宜栽种太多植物），具体高度在保证安全的基础上不感到压抑为适宜，并在围墙顶部设防翻越攀爬装置，同时安装红外对射报警装置。既能保持小区景观对外通透的视觉效果，又能更好的确保安全系数。
二、小区紧急出口建议入伙前用铸铁雕花大门关闭，在其中一侧大门上预留设有门禁的小门，并安装闭门器，保证人员从此处出去时铁门能自动关闭。紧急情况时开放大门，平时业主刷卡出入。既方便了业主，又效控制人流,且确保了消防功能。
三、整个小区分期开发（目前正在开发一期），针对xf海岸的特点，建议在考虑业主出行方便的前提下，整个小区的人、车出入口只能控制在三个以内为宜，如过多地设置出入口，十分不利于人员、车辆的安全管理，且物业管理的人工成本会大大增加。
四、外围与小区内部多数地方是以商业街做自然围合式隔离的。前期对商业街规划时必须考虑其所有的大门必须朝外，不能出现他人可以通过商铺直接进入小区的情况发生。
五、小区的水管、煤气管道安装时，应考虑管道与住户的阳台、窗户的距离不能过于靠近的因素。具体距离以能避免他人通过管道攀爬到住户家中为适宜。
六、建议在楼层和地下车库内合理安装电子巡更系统，既保证巡逻的覆盖面，又能有效监督护卫员的值勤情况。
清洁、绿化管理方案
我司对xf海岸的规划进行了初步研究，高标准的清洁服务质量在高档社区区的日常工作中是非常重要的。我司在清洁管理方面具有丰富的经验和行业最高的清洁标准，同时拥有一套完善的清洁作业指导书及对清洁质量监控的质量体系文件。为本项目营造一个清洁、优美、环保和舒适的生活环境，根据本项目的实际情况，结合多年的管理经验，我司对本项目提出如下清洁、绿化初步方案：
一、清洁管理方案
1、管理的设想与举措
为了给本项目创造一个清洁、优美、环保、温馨、舒适的居住环境，我司清洁服务管理总体设想如下：
（1） 严格按公司运行的ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全管理体系的规定和要求来提供优质清洁服务；
我司清洁服务经过多年的摸索和经验总结，逐步由自管转向外包，同时形成了一套科学、完善的清洁质量监督、控制程序和清洁标准及对清洁分包方进行严格选聘和考核的完整体系。我司将严格遵循三套体系及结合清洁管理制度竭力来为本项目提供高标准的清洁服务。
（2） 根据贵单位的物业特点，我司选择最合适的清洁分包方，通过我司严格监督和控制，我们将为贵单位展示一个服务形象好、服务意识强、服务质量高的全新清洁队伍。
（3） 严格实施三“落实”，为保证本项目提供优质服务奠定坚实的基础；
【思想落实】
在进场前我司将立即召开清洁公司中层干部以上和进驻现场的主管、领班等骨干人员动员会，要求其把本项目的保洁服务列为其全公司的重点服务项目，一切为其开绿灯，确保有求必应。全司务须做到统一认识，统一部署，统一行动。
【组织落实】
1、要求清洁公司安排一名经验丰富、技术全面的中层干部任常驻现场主管；调配现有名牌楼盘的优秀领班或骨干到其现场任相应职务；
2、本项目的清洁员在上岗前进行严格把关；
3、清洁员工在上岗前必须进行不少于两周的严格培训，且上岗时能熟练操作。
【管理落实】
在管理措施上，公司除按照ISO9000、ISO14001和OHSAS18000三个体系文件指导施行规范化管理外，同时还酌情适度引进全面质量管理（即TQC）方法，进行动态化的质量管理，以进行质量改进和监控。
2、具体管理方案
【人员的选择、培训、教育】
（1）选择无犯罪记录、工作勤劳、年轻、有一定文化素养的员工；
（2）每星期进行专业技术培训和素质教育，特别注重职业道德和服务规范化教育；
（3）定期进行新技术培训，不断提高专业技术水平
（4）定期进行考核，实行末位淘汰制度
【人员配备】见表
【现场管理】
（1）现场主管每星期要召开领班会议，对每天的问题进行总结和归纳，并共同讨论解决方法；
（2）各领班每天下班后要开本班简单会议，对一天的工作进行总结并对第二天的工作进行安排；
（3） 现场主管、领班要对现场的清洁质量进行监督和指导，发现问题要及时解决，对不能解决的问题要及时向清洁公司领导或物业公司相关人员汇报，同时必须在最短时间内解决发现的问题。
（4） 物业公司要对现场的清洁工作进行检查和监督，发现问题要求清洁公司及时整改，必要时采取一定的处罚措施，直到合格为止。
【器材及洗剂选定】
（1） 针对石材运用专业养护技术及选用先进设备；
（2） 大厅、楼层公共通道地面选用高档洗地、打蜡和抛光机进行专业清洁和保养；
（3）不锈钢表面、镜面等光面材料使用进口高密度柔软清洁毛巾进行无损伤清洁，对亚光材料上不锈钢并进行抛光。
（4）所有的材料使用优质、环保型。
【公共场所重点地方清洁】
（1）垃圾桶、箱定期进行消毒，避免空气污染；
（2）大厅及公共通道每日专人不间断保洁；
【清洁作业注意事项】
（1）保护建材的清洁作业：不同的建材采用不同的方法和洗剂，避免损坏本项目的石材；
（2）保护业主的清洁作业：选择适当的时间作业及尽量选择无噪音的清洁作业，避免干扰本项目人员的正常工作；
（3）使用优质的保养剂全面保养本项目的各种建筑石材。
【清洁作业的具体实施办法】
（1）清洁公司制定详细的月、季作业计划书，并经物业公司批准后实施；
（2）清洁公司的管理人员对定期作业进行监督和检查，同时管理处对完成情况进行认真检查；
（3）日常清洁工作按月工作计划表严格执行，清洁公司现场主管对清洁工作进行监督和检查，物业公司每日对清洁质量进行检查，对发现的问题要及时解决；
（4）对清洁方面的紧急事件，清洁公司应制定详细的应急计划，对管理处需要的应急情况，清洁公司将全力支持和配合；
3、本项目清洁人员配备
清洁人员配备表（二期）
备注：清洁范围不包含会所、幼儿园、居委会、老年活动中心、健康服务中心公共部分的内部保洁和小区正门外市政广场部分的保洁，如有服务需要可另行提供并单独核算费用。
4、本项目的清洁工作流程
当日班组管理、监控流程
2）管理人员职责
负责管理区域内的日常清洁工作安排。
每日举行前日工作清况总结，当日工作安排（简称“早会”或“例会” ）。
教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。
定期对本班组的员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。
做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。
帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正工作中存在的问题。
主动做好与其它班组的协调关系，必要时进行积极有效的合作。
不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在班组中起到传、帮、带的作用。
完成主管交办的其它任务。
3）现场主管的职责
根据公司所属部门的总体要求，负责对现场清洁工作的总体策划，并做好清洁管理工作的总体安排和部署。
制定现场各项工作、培训工作，并负责落实。
接受及处理客户投诉，与管理公司，建立良好的工作协调关系。
召开班务会并及时处理和纠正工作中遇见的清洁问题。
每日对各班组的清洁情况进抽检，定期与管理公司对楼盘的清洁进行联检，并及时对问题进行解决。
完成公司和合作方交办的其它各项任务。
4、清洁人员的工作范围及操作规程
【外围地面清洁操作规程】
1） 工作内容：包括本项目的绿地、道路（汽车道、人行道）、地面停车场以及其它物业配套设施的清洁。
2） 工作时间：早班：6:30-17:30晚班：14：30-22:30，具体时间由双方协商而定。
每天对工作范围内的地面彻底, 清扫至少2次，收集和清倒垃圾，垃圾清运后冲洗垃圾房。
每天7:30-17:30每隔半小时巡回保洁一次。
用铲刀清除地面的污渍、香口胶等顽固污渍。
对所有配套设施（低处设施）及沙井、地沟等每天至少清洁一次。
每星期对首层三米以下的玻璃清刮二次。
每星期对地面冲洗一次。
管理员每天对上述清洁工作进行监督检查。
【地下车库清洁操作规程】
1、工作内容：包括地面、沟渠、墙面、天花以及各种线管设施的清洁。
2、工作时间：早班：6:30-17:30晚班：14：30-22:30，具体时间由双方协商而定。
每天6:30-7:30 彻底对地下室地面清扫一遍，并在7:00之前把垃圾清倒至地面垃圾周转站。
每天7:30-17:30每隔半小时巡回保洁地面一次。
每星期对地下室地面冲洗一遍。
每天对地下室低处设施清洁一次。
每半月对高处设施（各种线管等）清洁一次。
对地下室的污水井每半年清洁一次。
管理员每天对上述工作进行检查监督。
【标准层公共区域的清洁操作规程】
1、工作内容：包括大厅、公共通道、楼梯通道（消防楼梯）、公共设施等。
2、作业程序：
大厅、通道、楼梯间
每天一上班就收集垃圾，半小时后将垃圾清理至垃圾周转站,然后用扫把清扫责任区，后再用拖把拖一遍,待水干后用推尘随时保洁，一日大厅、通道推尘至少4次。
每天下午擦抹各种设施，并随时保洁责任区。
每月用洗地机清洗通道地面一遍。
【垃圾周转站的清洁】
1、作业程序：
每天早上7:30以前将各清洁区域的垃圾桶垃圾，收集运至地面垃圾周转站。
配合垃圾清运人员清倒垃圾桶内的垃圾。
清扫垃圾站地面垃圾，并装回垃圾桶。
冲洗站内地面和墙面。
放回垃圾桶并用水冲净站处地面和污水。
【机动人员的工作范围】
负责专项清洁项目的清洁作石材（如打腊、晶硬处理、地毯清洗等）。
负责定期清洁项目的清洁作业（如各种管道、灯具的清洁，高位玻璃、门柱、雨蓬的清洁污水沟的清理以及有一定危险及难度清洁项目的清洁）。
完成班长交办的其它各项工作任务。
二、清洁服务品质控制
针对本项目物业的高档定位，为了保持一个清洁、优美、舒适的生活环境，我司对将对分包单位的清洁品质进行严格的控制：
【详细制定清洁计划、严格执行计划】
（1） 清洁制定周密的清洁计划并向管理公司提交清洁服务计划书；
（2） 根据计划书内容，按步骤实施日、月、季的清洁工作；
（3） 根据计划书内容，清洁公司会同物业公司对完成清洁进行检查；
（4） 清洁公司和物业公司根据上月计划制定和实施的情况，继续分析和总结，同时修订下月度的清洁计划。
【清洁质量的四级监督、检查制度】
清洁公司内部对本项目清洁质量的监督和检查，包括：现场主管对清洁工作的检查、清洁公司质量部门的定期检查；
本项目管理处的清洁主管对清洁工作的日检和周检；
物业公司质量管理部的月度检查；
物业公司负责清洁的职能部门的季度检查。
【员工管理】
通过对员工的专业技术培训，不断提高员工对本项目保洁技术水平；
通过对员工道德教育，增强综合素质，提高自觉工作的意识；
制定员工的奖惩制度，培养一支优秀的保洁队伍；
制定员工考评制度，始终保持一支高水平、高素质的清洁队伍。
【新清洁技术和清洁设备、材料应用】
在同行业中不断开发清洁新技术，同时率先在本项目运用最先进的清洁技术和设备、材料，不断提高本项目的保洁质量；
三、绿化管理方案
【管养服务的整体构想】
根据本项目的绿化情况，结合我司多年的绿化养护经验，提出以下绿化管养服务的设想：
1、导入标识系统，对所有乔木、灌木、花卉设立统一标识牌，注明植物名称、科属、习性等资料，以便了解和观赏。
2、管养标准按《深圳市农业地方标准：园林绿化养护规范》一级标准为依据，保证植物生长旺盛，形状美观，开花植物能适时开花，并形成花期的连续性。
3、制定详细、周密的养护工作计划，使新栽苗木尽快生长成型，并尽量采用人工操作，减少机械的使用，以保持宁静的环境。
4、建立植物及其养护档案，特别是名贵植物单独建卡，专人负责养护。
5、引入ISO14000环境管理体系，力求管养工作在统一规范基础上，做到高效、环保、节能。
6、采用新技术、新材料（如新型农药、化肥等），保证绿化管养水平在同行领先。
【人员配置】
根据二期的绿化面积，配置2名绿化养护人员，负责公共绿化维护。
【绿化管养服务标准】
1、确保绿化植物成活率达98%以上，无践踏，无裸露黄土。
2、植物生长势强，生长量大于该种规格的平均年生长量。
3、水肥补充及时、科学，植物生长旺盛，生机勃勃，花坛植物保持生长健壮，色泽鲜艳，整洁美观。
4、乔灌木枝条清晰，树冠匀整，造型美观，有艺术感，无明显弱小、病、枯、黄枝叶，修剪后无明显残桩。
5、绿篱造型植物新生枝不超过10厘米，簕杜鹃造型新生枝不超过15厘米。
6、各类植物无明显病虫危害，单株有明显病状枝叶小于5%，草坪危害率低于5%。
7、花坛、树穴和草坪等边缘整齐、清晰、雅观。
8、草坪高度根据品种不同控制在：台湾草5厘米以下，蟛蜞菊30厘米以下。蟛蜞菊覆盖率达97%以上，其余草种达95%以上。
9、保持草坪的平整美观，无枯黄、病虫害现象发生，无坑洼积水，无馒头状突起，无直径10厘米以上斑秃、枯死。
10、经常性拔除杂草，确保整块草坪没有阔叶杂草，没有已经开花的杂草，没有高于10厘米或蔓延长度超过10厘米的杂草，确保杂草率低于3%。
11、修剪、补苗、施肥等工作现场，作业后及时将工作现场清理干净。
12、台风、暴雨、低温季节做好加固、防护等工作。
13、现场设置统一的标识、警示牌。
设施设备维保方案
一、公共设施设施设备的使用、维护和管理
1、 设备管理
配电房管理
1) 负责供电系统操作、巡查、维修、养护的人员必须持证上岗，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。
2) 配送电建立２４小时运行值班制度，对变配电装置及高压室每4小时巡查一次，做好相关巡查记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；对不能解决的问题及时上报设备运行部。
3) 配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。复杂的倒闸操作，必须严格执行操作票制度、监护制度，高压环进、环出柜严禁操作。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。高低压柜开关状态须作好警示、标识。值班员必须做好值班记录，认真作好交接班。
4) 配电房、电表房公共部分计量电能表须每月定时抄表。
5) 变压器严禁超负荷或极低负荷运行，应有计划地上报设备运行部，设备运行部联系客户，由客户向供电局报停或启用。冬季可报停部分变压器，夏季供电高峰时，按负荷的需求，恢复使用。严禁变压器空载运行。
6) 须有专人对巡查记录、公共用电抄表记录进行统计、制图、分析，监视系统运行状态，诊断系统故障，制定节能措施。
7) 停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。
8) 配电房内设备及线路变更，要经公司设备管理部同意；重大变更，要上报公司领导批准。
9) 配电房室温不可超过摄氏40度。消防设施须定期检查，保持完好、有效，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经设备运行部许可后方可进入。
10) 加强日常清洁、维护、检修，确保供配电系统正常，配套设施、设备、装置完好。
水泵房管理
水泵房是提供客户生活、消防用水的关键部位，水泵房能否正常工作直接关系到客户人身、财产安全，因此需及时提供合格的生活用水和消防用水：
1) 水泵房、地下水池、屋面水箱、消防水系统、设备等，由设备运行部负责使用管理，并指定专人负责（以下称“水管员”）。做好日常运行的巡查、点检、抄表及状态监控，并做记录。
2) 水泵房内机电设备由设备运行部值班人员负责操作，无关人员不得进入水泵房。停水须经客户批准。
3) 消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵在正常情况下，选择开关应放在自动位置，所有操作标志简单、明确。
4) 生活水泵每周至少轮换使用一次，接触器主开关每月检查一次。
5) 消防泵每月进行一次“自动、手动”切换操作检查。无条件启动的消防水泵（有过压危险或开喷的系统），须对其进行盘车，每季度对电动机进行一次绝缘摇测。
6) 水泵房配电室室温不超过40℃；泵房每周打扫一次，泵及管道每月检查、清洁一次，并进行润滑、紧固、调整。
7) 水池入孔需加盖密封并加锁，透气孔需用不锈钢纱网包扎上。钥匙由水管员保管。
8) 水管员按规定定期取水（或由水务局取样）送政府有关部门进行水质检查化验，化验结果交公司存档。
9) 对公共水表须每月定时抄表，水管员须对抄表记录进行统计分析，确定给水系统是否正常，并协助设备运行部作好水量平衡测试。
10) 严禁非火灾情况使用市政消防水。消防演习用水须向用水主管部门办理申请手续。
发电机房管理
1) 非公司领导或设备运行部、设备管理部人员，须经设备运行部经理或以上领导同意后，在值班员的陪同下方可进入发电机房，其它人员不得随意进入。
2) 平时机房门应加锁；机房内禁止存放易燃、易爆物品，严禁吸烟。
3) 发电机平时应置于自动待发状态，蓄电池置于浮充电状态，须定期进行充放电。
4) 配电房值班员必须熟悉机组开、停操作及机组正常运行参数，发电机运行时，应派专人值班。
5) 每月起动机组运转5 ~ 10分钟进行检查，确保机组能正常投入运行。
6) 发电机油箱内应至少储备８小时满负荷用油量。
7) 发电机实行定人、定机操作、保养和每月周期运行检查。非值班或维修人员不得操作。
8) 机房及机组的清洁卫生由发电机责任人打扫。
9) 机房及油库内消防设施须定期检查，确保设施完好、有效。
10) 发电机检查时须将主令开关置于停止档，以避免市电意外停电情况下，导致发电机运行，发生意外伤害。
空调制冷设备房管理
空调设备房是中央空调系统的控制中心，为确保空调设备的安全、高效运行，特作如下规定：
1) 空调制冷设备房的全部设备，必须由指定的专职空调操作人员管理操作，非本职人员禁止操作。
2) 无关人员必须经设备运行部经理许可，方能进入制冷机设备房。
3) 室内保持良好的清洁卫生、照明、通风并严禁烟火。
4) 做好设备运行记录，分析机组各种压力表、温度计、流量计的读数是否正常准确，发现异常应及时处理并上报。
5) 须每三天对中央空调系统抄一次电能表，并做分析。根据空调负荷的变化调节机组，确保机组运行在节能状态。
6) 定期保养检查，及时更换磨损的零件，并作好记录。
7) 定期对冷冻水系统、冷却水系统进行清理和水处理。
8) 空调值班室每天清扫一次，制冷机设备房每周清扫一次，新风空调机房每月扫除一次，制冷冷水机组每月清洁一次。
周巡检：
对于公共设备的周巡检，是为了检查所有设备的具体情况，既保证设备的状态完好，又保证设备功能正常。因此必须做到：
1) 周巡检必须按计划严格执行。
2) 周巡检必须由班长及以上人员来执行。
3) 巡检人员应熟悉巡检范围内供水、供电、消防系统、安防系统、管线路和公共设施的位置，机电设备的性能和使用状况。并能熟练进行供水、供电设备的起、停操作，及能使用消防设备。
4) 按规定巡检设施、仪表运行情况，检查设备状态情况，认真做好巡检记录，发现问题要及时处理。
5) 按“三干净”（设备干净、工作场地干净、机房干净）、“三不漏”（不漏水、不漏油、不漏电）和“三良好”（使用性能良好，密封性能好，润滑、坚固、调制性能良好）的标准，执行对设备的巡检。
6) 对全部设备必须巡检到位，不允许进行抽检式巡检或重点式巡检。
7) 对巡检中发现的人为破坏设备等重大情况要及时上报，不得隐瞒或私自处理，对被破坏的安防系统设备还要及时通报客户，协商处理解决。
交接班：
1) 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、代班。因故不能值班者，必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续后，才能请假。
2) 交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接班。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等。交接班时，交接双方人员在值班记录上签字。
3) 在下列情况下不得交接班：
⑴ 在事故处理未完或重大设备启动或停机时；
⑵ 交接班准备工作未完成时；
⑶ 接班人数未能达到规定人数的最低限度时；
⑷ 班长或由主管指定替代班长的人未到时；
⑸ 接班人员有醉酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时。
4) 本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作，并将所要交接的问题的原因、经过、结果（处理意见）填写清楚。
5) 上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
值班：
1) 按安排规定的时间值班，不得擅自调换，更不许离岗。
2) 实行24小时值班制度，对设备房每4小时巡查一次，做好巡查记录，发现问题及时处理，并在值班记录和巡查记录中注明，对不能解决的问题应及时上报。
3) 无关人员不得进入设备房，若有事须经主管领导许可后方可进入。
4) 对游泳池和外景设备以及路灯照明等应按照客户规定的时间定时开停，若有特殊开停要求也应按规定办。
5) 紧急事故未排除不进行交接班，应上、下两班协同排除，并详细记录异常情况。
6) 上、下两班交接时应手续清楚，工具、物品等齐全，做好交接班记录。
做好值班室内外的清洁。
用水、供水管理
为保证向客户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足客户需要之目的，特规定如下：
1) 由设备运行部指派一名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。
2) 在非限水季节（以市政府通知为准），设备运行班应尽力保证随时向客户供水。在确实需要临时停水时，应先通知客户；停水后必须采取临时供水办法，向客户供水。
3) 地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向设备运行部建议增加清洗次数），并送水质样品（或由水务局取样）到市政府有关部门检验，水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封并加锁。
4) 水管员在巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向设备管理部报告，由设备管理部组织人员进行抢修，杜绝浪费。
5) 抄表员每月要对总用水量进行分析，发现用水异常应分析查询，解决用水浪费现象。
6) 随时向客户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高客户节约用水意识。
7) 执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。
8) 本规定与“水泵房管理制度”同时执行，互为补充。
设备房消防管理制度
为预防事故发生及事故发生时将其危险降低到最低程小程度，保障人身及设备财产安全，确保设备处于安全、稳定的运行状态，特制定设备房消防管理制度。
1) 严格按操作规程作业，发现异常情况及时排除，做好记录。
2) 设备房建立２４小时运行值班制度，对变配电装置及高压室每4小时巡查一次，做好巡查记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明。出现异常情况，无法排除，应及时报部门经理，并按操作规程作临时处理。
3) 设备房由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。
4) 配电房室温不可超过摄氏40度。消防设施须定期检查，保持完好、有效，并有手持式气体灭火器。
5) 设备房的所有设备运行状态必须标识明确
6) 严禁非火灾情况使用消防水。消防演习用水须向用水主管部门办理申请手续。
7) 设备运行部每月定期检查设备房、质量安全部每季度检查设备房，排除隐患。
8) 保证消防器材的安全使用，灭火器每月检查一次。
9) 发现火险，应沉着冷静，及时扑灭及报告。
10) 设备房应保持良好的清洁卫生、照明、通风并严禁烟火。
11) 员工熟记火警电话119。
2 紧急事故处理
紧急事故的识别
紧急事故包括配电系统发生严重短路、消防或生活水主管爆裂、供冷设备停止供冷、火灾报警控制器故障、消防联动控制柜和气体灭火装置等故障。
紧急事故处理组织架构
指挥长 ：总经理
付指挥长 ：设备主管助总、设备管理部经理、设备运行部经理、弱电部经理
成员 ：专业工程师、各作业队队长、设备运行部主管、设备运行部班（组）长、采购主管
1) 紧急事故处理由公司总经理负责，部门经理主管，设备管理部各队长分管，并设紧急事故处理配件采购人员（由行政部采购主管担任）。
2) 紧急事故处理人员的手机必须24小时开机，确保通讯畅通。
3) 紧急事故处理采用紧急事故处理组负责制，保证紧急事故处理人员第一时间赶赴现场。
处理流程
1) 紧急事故处理人员接到紧急事故报告时，立即向紧急事故处理队长汇报，并通知相关维修人员赶赴现场，查明事故原因，如需维修配件且现场无备件时，立即通知紧急事故处理配件采购人员及时采购。
2) 配电系统发生严重短路则立即断开主开关，灭火，恢复后投入备用柜。水管爆裂需立即关闭主阀门，进行抢修等，同时通报客户(管理处)。
3 设备维修与保养
机电设备整改
目的：通过对所需承接维修、保养的楼宇公共机电设备的缺陷问题进行整改，以达到客户要求的标准，从而更好地服务客户。
工作内容
对高、低压变配电设备、柴油发电机组、给排水、消防设备、智能设备进行整改，并侧重于各设备在功能上的完善，其次是按客户要求的标准进行相应的整改。
根据设备功能上应完善的部分，如因承建安装单位导致且不能单方解决的内容，须在验收前向客户提出书面建议，由客户协调相关单位或部门解决。
公共建筑保养计划标准
序号
公共建筑设施名称
保养周期
备 注
01
屋顶
每2年
及时更换破碎的隔热层面砖
02
外墙饰面
每3年
每年对重点部位进行清洗
03
内墙饰面
每3年
对于裂缝较大的及时予以更换
发现有胶落及时修补
04
楼梯间
每3年
对粉刷损坏的及时修补
05
门
每1年
对生锈或掉漆的门应及时修理
06
防盗网、花园围栏
2-4年
根据损坏情况确定刷油漆时间
07
窗
每1年
08
公共地砖
每3年
发现损坏或裂缝严重的应更换
09
吊顶
每3年
发现有破损的应及时更换
10
人行道、车行道
每1年
发现有损坏应修补
11
管道
每3年
有必要可以增加刷油漆次数
12
污水井
每1年
13
挡雨篷
每1年
在大雨或台风来临前应增加次数
14
玻璃幕墙(玻璃门)
每1年
在大雨或台风来临前应增加次数
1、机电设备年保养计划
设备年保养计划
单位：本项目 保养责任人： 年保养计划
序
设备名称
设备编号
数量
保养人
保养时间
备注
号
日常保养
一级保养
二级保养
故障维修
1
高压开关柜
每月
每半年
每年
随时
2
变压器
每月
每半年
每年
随时
3
低压配电柜及补偿柜
每月
每半年
每年
随时
4
柴油发电机组
每月
每半年
每年
随时
5
启动用蓄电池组
每月
每半年
每年
随时
6
变频生活泵
每半月
每季
每年
随时
7
生活泵变频控制柜
每半月
每季
每年
随时
8
消防泵
每月
每季
每年
随时
9
喷淋泵
每月
每季
每年
随时
10
排污潜水泵
每月
每季
每年
随时
11
生活水池
每月
每半年
每年
随时
12
消防水池
每月
每半年
每年
随时
13
管道泵
每月
每半年
每年
随时
14
空调水泵
每月
每季
每年
随时
15
新风机
每月
每季
每年
随时
16
风机盘管
每月
每季
每年
随时
17
冷却塔
每月
每季
每年
随时
18
空调主机
每半月
每半年
每年
随时
19
冷却管道
每月
每季
每年
随时
20
冷冻管道
每月
每季
每年
随时
21
风管
每月
每季
每年
随时
22
独立冷源空调
每月
每季
每年
随时
23
电梯
每半月
半年
每年
随时
2、消防系统设备年保养计划 ：
消防系统部分年保养计划
单位：本项目 保养责任人： 年度保养计划
序
号
设备名称
设备编号
保养人
保养时间
备 注
日常保养
一级保养
二级保养
故障维修
1
智能火灾报警控制器
每月
每季
每年
随时
2
消防联动控制柜
每月
每季
每年
随时
3
消防图文终端电脑
每月
每季
每年
随时
4
火灾应急广播柜
每月
每季
每年
随时
5
消防打印机
每月
每季
每年
随时
6
消防报警网络接口板
每月
每季
每年
随时
7
直流电源（UPS）
每月
每季
每年
随时
8
探测器
每月
每季
每年
随时
9
模块
每月
每季
每年
随时
10
消防广播
每月
每季
每年
随时
11
消火栓按钮
每月
每季
每年
随时
12
消防警铃
每月
每季
每年
随时
13
功率放大器
每月
每季
每年
随时
14
消防泵控制柜
每月
每季
每年
随时
15
消防电话
每月
每季
每年
随时
3、 公共设施与房屋本体年保养计划
公共设施与房屋本体维护部分年保养计划
序号
公共建筑设施名称
日常维修
保养周期
备 注
1
屋面
每月
每2年
及时更换维修破碎的隔热面砖、防水
2
外墙饰面
每月
每1年
每年对重点部位进行修补清洗
3
内墙饰面
每月
每1年
裂缝进行修补，污染处进行刷白
4
楼梯扶手
每月
每2年
对生锈脱漆处进行刷漆防腐
5
楼梯踏步
每月
每2年
损坏处进行修补
6
防火门
每月
每1年
生锈或掉漆的门及时修理，门锁维修
7
防盗网、围栏
每月
每2年
生锈或掉漆的及时修补，检查有无脱焊
8
窗户
每月
每1年
在大雨或台风季节应增加次数
9
公共地砖
每月
每1年
损坏或裂缝处应及时修补
10
公共瓷砖
每月
每1年
发现破损的应及时更换
11
吊顶
每月
每1年
发现破损的应及时更换
12
人行道
每月
每1年
发现破损的应修补
13
车行道
每月
每1年
发现破损的应修补
14
车位线、标示牌
每月
每1年
检查有无脱漆，标示牌应紧固、清晰
15
污水井
每月
每1年
应畅通，无杂物
16
雨水井
每月
每1年
应畅通，无杂物
17
挡雨蓬
每月
每1年
在大雨或台风季节应增加次数
18
玻璃门（幕墙）
每月
每1年
在大雨或台风季节应增加次数
19
闭门器
每月
每半年
发现损坏的及时维修更换
20
生活给水水池
每月
每半年
全面清洗，渗漏进行修补
21
化粪池
每月
每1年
全面清理
22
污水管道
每月
每1年
检查有无堵塞、杂物
23
雨水管道
每月
每1年
检查有无堵塞、杂物
24
井盖
每月
每1年
检查有无脱漆，塌陷
25
防雷接地
每月
每1年
生锈处进行防腐，检查有无脱焊
电梯维保方案
zh物业旗下的深圳市zh电梯工程有限公司，是广东省电梯技术协会会员单位、深圳市特种设备协会常务理事单位，也是国内最早推行并通过ISO9000国际质量管理体系认证、具有独立法人资格的专业性电梯工程公司。公司持有深圳市技术监督局颁发的《电梯维修保养安全认可证》执业资质，主要从事电梯销售、安装、改造、维修、保养工作，承接轿厢装潢、自动化控制、影象显等多种业务。
本着“严格苛求，自觉奉献”的zh精神，公司以ISO9002质量体系作为指南，依托“一流的管理、一流的队伍、一流的服务、一流的技术”，为深圳地区60多个楼盘的18种品牌24种型号共700余台电梯提供“安全、舒适、快捷、诚信”的优质服务，展示了国内电梯维保企业发展的规模和水平。
公司采取“区域化管理、机动化服务”的工作机制，仅在深圳就设立了五个电梯维修保养队和两个安装工程队，开通了 24小时召修热线和网络咨询业务，保障接警15分钟内，维修人员到场，为客户排忧解难。
公司维保部、技术部依托人才、设备等技术优势，大胆探索，积极创新。从九八年起逐步建立和完善控制诊断系统、电路板修复工艺，与三菱、日立、奥的斯、通力、LG、蒂森、迅达、奥安达等多家著名的电梯公司和电梯制造商建立了良好的合作伙伴关系，投入巨资建立电梯配件中心，充裕的配件、材料和技术支持，为维修、改造提供了资源保障。
“质量至上，客户第一”是公司的工作宗旨。在工程管理的质量控制中，公司严格推行“五级保养，五级检验 ”的服务标准。维保质量得到了市技术监督局、广东省电梯学会及社会同行的好评；公司获得中国质量协会《全国行业质量示范企业》、《全国质量·服务诚信示范企业》光荣称号；深房、工商银行、LG电梯、日立电梯等不少单位多次参观我司的工作现场，对zh电梯的服务质量倍加赞赏；滨祺、百仕达、中建、深业、新亚洲等许多物业公司对我司实地考察后，纷纷将电梯委托我司管理，荣誉与信任成为zh电梯不断前进的动力。
电梯作为现代化高层楼宇最主要的垂直交通工具和重要机电设备，良好的专业化维修保养服务能确保电梯安全、平稳运行，延长电梯的使用寿命，对提高本项目物业管理工作都起着举足轻重的作用。该片区有多名维修技工，技术力量强大，维修方便、及时。我司将根据项目的具体情况进行驻地管理，派驻8名维修技工，在电梯发生故障时，驻地维修技工在接到报修电话后10分钟内赶到现场，以最快的速度排除故障。驻地技工通过多年维修保养，积累了丰富的维修经验和操作技能，能够及时处理电梯故障。另外在工作中我们尽量按照客户单位的用梯需求，利用电梯使用频率较低的时间来进行日常保养、调整工作，在节假日和晚上实行应急值班制度，保证随叫随到。公司每月进行一次服务承诺调查，并经常派质检组与客户单位沟通，及时听取客户意见，进一步提高服务质量，力求把维修保养工作做到最好。
一、项目管理目的和范围
★ 目的：以“一流的管理、一流的队伍、一流的服务、一流的技术”为本项目提供高标准、高质量的电梯维修保养服务。
★ 范围：本项目46台电梯的全责任维修保养。
二、项目管理目标和指标
本项目接管两个月后将达到管理总体目标和指标如下：
电梯修复率为100%；
业主满意率为98%以上；
电梯维修及时率达98%以上 ；
电梯年检合格率达100%；
电梯设备完好率达100%；
三、 服务优势
1、技术优势
经过多年的发展培养和对外招聘，我司目前有一批工作经验丰富的电梯维修人员和工程技术人员，多年的管理经验和维修积累塑造了一支技术精湛，作风扎实的维修队伍，一旦发生故障，能够及时、快速修复，确保物业管理质量。
2、管理优势
经过多年质量管理体系的持续、有效运作，并结合物业管理行业的实际情况，zh电梯公司把管理科学化、系统化；各项工作规范化、细致化，走出一条有zh特色的电梯经营之道。针对项目的实际情况，我司将选派电梯维修经验丰富的技术人员专门负责，责任到人，另外其他维修技工配合，力求把工作做得更细致、更完善。
3、文明社区创建
电梯公司由于长年服务于zh物业管理公司和其它知名物业管理公司，十分熟悉电梯维修和物业管理的配合和协调工作。能够根据物业管理的需要，及时有效地调节工作时间、工作安排，最大限度服务于客户、服务于业主，对提升物业管理质量起着举足轻重的地位。特别是在安全文明小区创建工作上经验丰富，能配合物业公司在小区创建中电梯设备万无一失，并能提出合理地建议。几年来，zh电梯公司为zh物业及其它物业的四十多个安全文明小区建设作出了巨大贡献，在小区评比中电梯维保从未失分，使得文明小区创建工作顺利过关。
4、维修保养质量
zh电梯公司在全公司范围执行“五级保养、五级检验”的服务标准和ISO9000国际质量管理体系。通过细心保养和严格检验，提高了物业管理水平，减少机械磨损和停梯次数，延长了电梯设备的使用寿命。
5、备品备件
zh电梯公司与三菱、LG、日立、奥的斯等多家电梯公司建立了良好的合作伙伴关系，能够保证关健配件来去畅通和强大的技术支持。另外公司配件中心还备有大量备品配件，对应急性维修、预防性维修提供了充分保障，从而提高了电梯修复及时率、修复率。
四、维保内容
管理方式：五级保养、五级检验。
1） 半月保养及检验：
2） 月度保养及检验
3） 季度保养及检验
4） 半年保养及检验
5） 年度保养及检验
五、重点项目维修保养与检验
对于本项目所辖的电梯设备的重点维修保养项目如：安全装置（安全触板、急停开关、安全窗、安全钳等）、曳引机制动器、曳引机减速箱、曳引机、曳引轮、限速器、缓冲器、安全钳、钢丝绳等，我司将严格执行GB7588-1995、GB/T10058-1997、GB/T10059-1997、GB/T10060-1993、GB8903-88等国家标准和ISO9000国际标准进行细致、系统、完善的保养、检查、试验。保证电梯的各项性能优于或高于国标要求，确保电梯各项功能完好，能准确的起到安全保护作用，为业主提供一个“安全、舒适、快捷、温馨”的生活环境。
六、项目管理质量保证措施
1） 电梯公司作为最早推行并通过ISO9000国际质量管理体系认证的电梯企业，在质量上做到规范化、标准化，以高标准的服务质量、雄厚的技术力量和先进的管理水平立足于市场，并不断突破与自我超越，使zh电梯以优质的服务与严格的管理获得市场的认同。在日常工作中我们严格按照ISO9000标准执行，维修保养和记录填写均有条不乱地进行。
2） 把目标管理体系引用到电梯管理工作中，根据本项目电梯的实际情况、我司管理机制及贵司的地理位置，由zh电梯公司负责贵司的电梯维修保养工作，电梯队长（技术骨干）具体负责。对于管辖的所有电梯实行责任到人制，以此来提高工作质量、工作效率，充分调动员工的劳动积极性。
3） 确保维修保养质量，严格采用‘五级保养、五级检验’的服务标准。严格依据ISO9000《程序文件》和《电梯工作手册》的要求开展工作，对所管辖的电梯严格执行（半月、月、季度、半年、年）的服务标准。我司将根据工作内容及层次，在上一级的保养和调整中增加相应内容，并如实填写各项质量记录，使得每项工作能够有条不紊地进行。通过电梯队的自检、公司的月检、季检、半年检、技术监督局年检来对贵司电梯进行严格检查检验，其中重点抓住检查这个关键环节，采取日期不确定、事先不预告的方式，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，使得各项工作做得更深入、更扎实，电梯保持良好运作状态。除此之外，我司还自觉接受客户和业主的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。
4） 实行服务承诺制，公司以‘管就高标准，干就创一流’，树立zh电梯的市场口碑和‘有诺必践，一诺千金’的良好信誉。公司每月月底向贵司进行书面调查（包括服务质量、电梯维修及时率、员工劳动纪律等多个方面）。以便及时发现工作中的不足和听取管理处的合理化建议。
5） 技术保障，除专门成立电梯小组负责贵司电梯的日常维修保养外，我司还有很强的技术力量作为贵司电梯安全正常运行的技术保障。公司工程技术部有十几名包括安检员在内的电梯专业技术人员，他们每月将对贵司电梯的维修保养情况进行定期和不定期的抽查和考评，能及时发现问题并督促维修保养人员进行整改。当电梯出现电梯队无法解决的故障时，工程技术部将立即参与应急维修工作，保证电梯在最短的时间内修复并投入使用。
6） 人员管理，凡进驻贵司的工作人员须自觉服从贵司的管理，认真执行贵司的有关规章制度。在日常保养、调整工作中，尽量能满足客户单位提出要求，在工作安排上做到周到、详细。在电梯使用频率较小的时段进行（如有必要可在节假日和夜间保养）。给业主提供一个安全、舒适、方便、优雅的生活环境。
第七节
管理服务人员管理和培训方案
分目录
管理服务人员素质要求
管理服务人员培训计划
管理服务人员管理
一、管理服务人员配备原则
服务第一的原则
管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高本物业物业管理的整体水平为前提。在充分满足为本物业提供一个“清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。
精干高效的原则
着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使本物业的物业管理具有可持续发展的长久后劲。
知识化、专业化的原则
各类员工的配备，注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。
二、人员素质要求
管理处主任
年龄：男士不超过五十周岁，高级职称人员男士可适当放宽。
身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于。
政治面貌：党员，有较高的政治觉悟。
工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
工作能力：具有丰富的物业管理经验，能够熟练处理本岗位的各项工作；具有较强的综合能力和沟通能力。
学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。
社区安全服务部主管/护卫员
年龄：18—25 周岁之间。
身体状况：身体健康、五官端正、身高178cm 以上。
学历：主管具有中专(同等学历)、护卫员具有高中（同等学历）以上文化
程度。
政治合格，严格遵守保密制度。有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。服从领导、听从分配、积极主动、认真负责，能熟练处理本岗位的各项工作。
任何被录用的员工都须办理担保手续，且担保人必须是本公司正式员工或具有深圳户口、有稳定职业和独立经济能力的成年公民。
无犯罪记录证明：入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。
公共社施管理部主管
大专以上学历；
具有二年以上物业管理从业经验或两年以上其他相关管理工作经验；
首次聘用时年龄不超过35岁，而且精力充沛，体力强健；
能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉各类机电设备保养，岗位相关知识丰富，电脑操作自如；
熟悉拟定岗位的业务，有较强的办事能力；
接受新鲜事物快，有发展潜质；
善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。
客户服务中心主管
1）大专以上学历；
2）具有两年以上物业管理从业经验或两年以上其他相关管理工作经验；
3）首次聘用时年龄不超过35岁，而且精力充沛，体力强健；
4）能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉拟定岗位的业务，有较强的办事能力；岗位相关知识丰富，电脑操作自如；
5）接受新鲜事物快，有发展潜质；
6）善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。
社区环境管理部主管
1） 年龄：不超过45周岁，性别不限。
2） 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病，且男士不低于175CM，女士不低于160CM。
3） 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
4） 工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，具有灵活的处事风格。
5） 学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。
财务部主管
1） 年龄：不超过45周岁，性别不限
2）身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、高血压、糖尿病等疾病，身高男士不低于170CM，女士不低于160CM。
3）工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
4）工作能力：能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉相关财会法规及当地的财务政策。
5）学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。
现场运行工、维修工任职资格：
1）受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度；
2）首次录用时年龄不超过40岁；
3）身高160厘米以上；
4）具有3年以上专业技术工作经验；
5）特种工持有劳动局签发或转审的《特种作业操作证》，普通维修工达到中等技术等级；
6）工作一丝不苟，协作精神强；
7）能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。
清洁工
年龄在18-30岁之间。
身体健康、五官端正。
具有初中以上文化程度。
工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。
备注：以上工作人员（除清洁外包人员外）全部为合同聘用制人员。
三、 管理服务人员培训计划
1、 培训目标
通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。
2、 培训方式
全员参加，分阶段、分层次实施。
第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、大型社区的管理与服务技巧等的培训。
第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。
第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。
3. 培训方法
集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。
4、培训考核方法
口试 —— 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。
笔试 —— 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
抽查 —— 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。
5、 员工培训计划
管理处全体员工培训计划
序号
课时
课 程
授课人
培训对象
方式
1
2
管理处概况、构架及规章制度
管理处经理
全体员工
课堂讲授
2
2
本物业情况介绍及管理目标方向
管理处经理
全体员工
课堂讲授
视听教学
3
3
企业文化和本物业社区文化建设的融合
管理处经理
全体员工
课堂讲授
4
3
行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育
服务中心主管
全体员工
课堂讲授
样板示范
5
3
消防安全、应急常识讲解及案例分析
管理处经理
全体员工
课堂讲授
视听教学
6
4
各岗位职责、服务规程、服务标准培训
各部室主管
按部门、工程分散上课
课堂讲授
集中研讨
7
4
现场参观考察
全体员工按部门侧重参观
样板示范
现场模拟
8
2
考试
公司人事部
全体员工
笔试闭卷
备注
公司人事部统一规划，统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙时间前半个月，具体安排根据入伙时间调整。
管理层员工及服务中心接待员培训计划
目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。
要求：传递信息：通过培训及时了解项目部的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。
时间
方 式
目 的
方 式
考 核
岗前培训
24学时
岗位职责
基本业务知识业务范围、工作技巧
ISO9000服务标准
酒店式服务基本技巧
能独立上岗、独挡一面
直接领导者的面授教育和自学、实践相结合
上岗考核鉴定
在职培训
年240学时
月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训
学习《物业管理通论》、《物业管理动态》
学习经济学常识和管理知识
举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）
不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。
以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识
第四季末管理知识考试；年末成绩能考核
外培取证
按外培单位要求
物业管理岗位资格培训。
ISO9000内部质量审核员培训
各类专业知识培训
寻求发展，实现达标率
脱产或半脱产
取得证书
参观考察
半年一次
同行业中业绩优良的单位
扩张管理思维，学习先进经验
公司人事部统一组织安排
维修工培训计划
目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主及物业使用人满意的目的，内容及进度（详见下表）：
岗前培训
时 间
内 容
方 式
负责人
考 核
2小时
《员工手册》
面授
部门主管
一个月
维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧
个别辅导和自学实践
班长
期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定
三个月
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序
在班长带领下实操实练
部门主管和班长
技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核
在职培训
时 间
内 容
方 式
负责人
考 核
每月上旬及中旬各一次，每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法
讨论学习
维修班长
每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试
每月末两次，每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短
集中研讨
部门主管和班长
半年一次
设备操作演练
集中学习
主管部门
每年一次
全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核
人力资源部和业务主管部门
按工种、级别分别进行实操和书面考核
绿化工培训计划
目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍，内容及进度（详见下表）：
名称
时间
内 容
方 式
负责人
考核
岗前培训
一周
绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、静化、净化和意识，环保意识
面授教育和实操相结合
服务中心主管
上岗考核鉴定
在职培训
上、中旬各一次，月末两次，每次
两小时
园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园体绿化鉴赏知识学习
集中培训
学习
服务中心主管
年中一次实操考评，年末一次专业知识考试
外培
根据即时 通知
参观学习园林典范单位，参加园林单位强化培训
服务中心主管
清洁工培训计划
目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准，培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍，内容和进度（详见下表）：
岗前培训
时间
内 容
方 式
负责人
考核
3小时
公司概况，员工守则，职业道德
面授
服务中心主管
一周
本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，小区美化概念
清洁班长带领下学习
班长
一周后进行“员工上岗考核鉴定”
三个月
相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，小区美化概念
实际操作与个别辅导相结合
服务中心主管
书面考试，以及转正考核鉴定
在职培训
时间
内 容
方 式
负责人
考 核
每月上旬及中旬各一次
职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识
集 中学 习
班长组织
严格考勤制度，做好培训记录
月 末
讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议
座 谈
服务中心主管和班长
班长负责做好工作总结记录
季 末
清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析
集 中
培 训
服务中心主管和班长
每季度一次军训考核
第八节
管理规章制度及档案资料的建立与管理
分目录
管理规章制度
公众制度
管理运作制度
档案资料的建立与管理
一、管理规章制度
我司奉行“精诚服务，精彩生活”的经营管理理念，追求“无为而治”的管理境界，并将之充分体现在与物业使用人交流、沟通的公众制度和保证公司及管理处有效运作的内部制度中。
公众制度
1、公众制度目录
1） 用户公约
2） 用户公约签约页
3） 用户手册
4） 大厦文明公约
5） 业主/用户登记制度
6） 业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定
7） 业主/用户搬入、搬出物品管理办法
8） 户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法
9） 大厦临时用电管理规定
10） 摩托车、自行车管理规定
11） 停车场管理规定
12） 政府社会治安综合治理条例
2、公众制度范例
岗位责任制度
1） 管理处主任岗位职责
2） 管理处副主任岗位职责
3） 服务中心职责
4） 服务中心接待员岗位职责
5） 人事培训岗职责
6） 人事培训助理员岗位职责
7） 财务部职责
8） 财务主任岗位职责
9） 出纳员岗位职责
10）档案室职责
11）档案室资料员岗位职责
12）社区文化岗职责
13）社区文化部助理员岗位职责
14）工程部职责
15）工程部主任岗位职责
16）工程技术助理员岗位职责
17）安全护卫主任职责
18）安全护卫助理员岗位职责
19）环境园林岗职责
20）环境园林助理员岗位职责
21）电工岗位职责
22）水工岗位职责
23）水管员岗位职责
24）泥木工岗位职责
25）空调工岗位职责
26）护卫班长岗位职责
27）护卫员巡逻岗岗位职责
28）护卫员大堂岗岗位职责
29）护卫员道口岗岗位职责
30）监控中心岗岗位职责
31）应急机动岗岗位职责
32）消防责任人岗位职责
33）义务消防队员职责
34）各级人员在扑救火灾中的主要职责
35）电梯班班长岗位职责
管理运作制度
1、管理处内部管理制度目录
员工守则
员工廉洁自律十条规定
员工奖惩制度
员工服务文明礼貌用语
2、管理人员考核制度
绩效考核制度
内部评审制度
外部（业主）评审制度
公历年终考核
3、综合制度
1）物业接管验收移交工程资料清单
2）机电设备验收
3）建筑、小型设施验收单
4）室外给排水验收单
5）绿化验收单
6) 单元建筑接管验收记录
7) 单元室内电气准许验收记录
8) 用户登记制度
9) 与业主及物业使用人沟通办法
10)处理业主及物业使用人投诉指引
11)管理工作征询意见表
12)关于全体员工处于警戒状态的有关规定
4、财务制度
1）财务工作制度
2）公司《会计制度》
3）有偿服务收费制度
5、档案管理制度
1）档案归档制度
2）档案管理制度
3）档案保管制度
4）档案室保密制度
5）档案统计制度
6）档案文件借阅制度
7）档案的鉴定与销毁制度
8) 图样修改补充制度
9) 档案库房制度
6、安全护卫/交通管理制度
1）安全护卫系统组织架构图
2）治安管理规定
3）交通管理规定
4）社区环境管理部职责
5）社区环境管理部管理架构图
6）社区环境管理部季度检查工作操作流程
7）监控中心制度
8）护卫员培训制度
9）护卫（交管）员纪律
10） 护卫（交管）员的仪容仪表
11） 护卫员军训制度
12） 护卫员奖惩制度
13） 护卫员交接班制度
14） 安全护卫工作检验标准
15） 紧急集合方案
16） 护卫员处理问题的原则和方法
17） 执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理
18） 盗窃处理
19） 执勤中遇到犯罪分子打劫的处理
20） 发现醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理
21） 执勤中发现可疑分子的处置
22） 执勤中发现业主及物业使用人斗殴的处理
23） 发生刑事、治安案件的处理
24） 对讲机使用管理规定
25） 电警棍使用管理规定
26） 护卫值班记录
27） 来访登记表
28） 交通管理工作检验标准
29） 车库（场）岗工作规程及岗位职责
30） 护卫员培训基地主任职责
31） 护卫员培训基地教员职责
32） 护卫员培训基地学员培训操作程序
33） 管理处安全护卫主管职责
34） 护卫主管例行工作流程图
35） 护卫岗位变化操作流程
36） 护卫主管助理(大班长)职责
37） 护卫班正/副班长职责
38） 班长/副班长日检工作流程图
39） 护卫员职责
40） 护卫员权限
41） 护卫员纪律
42） 过程识别(安全护卫服务流程)
43） 大堂岗岗位职责
44） 大堂岗工作规程
45） 道口岗岗位职责
46） 道口岗工作规程
47） 车库(场)岗工作流程图
48）物品出入管理制度及操作流程图
49）巡逻岗岗位职责
50）巡逻岗工作规程
51）巡逻护卫员操作流程图
52）护卫员外出管理规定
53）护卫员宿舍管理制度
54）护卫员服式及着装规定
55）护卫员制装管理规定
56）护卫员的仪态仪表
57）护卫员职责道德规范
58）护卫员各岗位礼节礼貌用语规范
59）对讲机使用管理制度
60）对讲机电池使用管理规定
61）监控录像带管理规定
62） 摩托车/自行车存放管理规定
63） 应急计划
64） 紧急集合方案
65） 护卫员训练规定
66） 违规停放车辆的处置
67） 停车场发生异常情况的处置
68） 护卫员处理问题的原则和方法
69） 安全护卫服务管理过程的检验
70） 发生打架斗殴与盗抢事(案)件的处置
71） 邮件/报刊收发管理流程图
72） 电梯困人处理流程图
73） 安保工作重大事项报告制度
74） 安保工作重大事项报告处置流程图
7、消防管理制度
1） 消防责任人职责
2） 消防控制中心值班员岗位职责
3） 义务消防队员职责
4） 各级人员在扑救火灾中的主要职责
5） 防火管理规定
6） 消防安全“三级”检查制度
7） 消防控制中心管理制度
8） 灭火应急规程
9） 管理处灭火自救应急组织指挥流程图
10） 制定灭火应急方案(预案)和进行消防演习的规程
11） 消防演习规程
12） 灭火组的分工与职责
13） 管理处火灾处理流程图
8、记录表格
1） 安全护卫工作重大事项报告表
2） 值班记录
3） 来访登记表
4） 重要邮件收发登记表
5） 机动车停车场车辆出入登记表
6） 物品放行通知单
7） 停车场收费登记表
8） 大厦摩托车车库车辆出入登记表
9） 巡楼记录表
10） 监控录像带使用保管记录表
11） 监控录像机使用保管记录表
12） 夜间查岗记录表
13） 安全护卫服务管理过程季度检查表
14） 安全护卫工作检验标准
15） 护卫员军训(体能)季度考核评分表
16） 护卫员军训(基本功)季度考核评分表
17） 护卫员军训(队列)季度考核评分表
18） 护卫员个人装备领用登记卡
19） 对讲机使用情况记录表
20） 消防监控中心值班记录表
21） 空置房屋巡查记录表(一)
22） 空置房屋巡查记录表(二)
23） 紧急集合检验记录表
24） 红外对射系统功能检测记录表
25） 管理处安全领导小组成员
26） 消防组织和消防设施情况表
27） 义务消防队员消防培训情况表
28） 火险隐患检查整改通知单
29） 消防重点部位情况表
30） 要害部位灭火应急方案示意图
31） 消防演习记录表
9、非机动车管理规定
10、环境卫生、园林绿化制度
1）环境保护部工作制度
2）清洁工作细则及质量标准
3）公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准
4）园林绿化部工作制度
5）园林绿化部管理制度
6）园林绿化检验标准
11、设备维修管理制度
1）业主及物业使用人房屋维修管理规定
2）房屋维修回访制度
3) 房屋维修标准
4) 建筑设施的保养
5) 电气维修规定
6）电气维修规定
7）市政公用设施管理规定
12、电梯管理制度
1） 电梯安全管理规定
2） 电梯安全检测员制度
3） 电梯应急维修值班制度
13、社区文化制度
1）社区文化工作制度
2）宣传栏记录表
3）宣传学习栏图片
4）精神文明公约
14、人员考核制度
员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程，它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。
二、 档案资料的建立与管理
(一) 档案管理模式
管理流程图
制定规章制度
确定档案的内容
档案的收集、接收和移交
整理、分类、编目及著录
按统一格式装订、输入电脑、入柜
保管、利用、检查
（二） 档案的建立
物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。
（三） 建立档案管理制度
按照社会档案行政管理的要求和公司ISO9000质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。根据档案资料初建的情况，拟首先制订如下制度：
《档案资料员岗位职责》
《档案管理制度》
《档案文件借阅规定》
《档案归档制度》
《档案保密制度》
《档案的鉴定与销毁制度》
《档案统计制度》
《档案库房制度》
（四） 确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、行政文件资料档案、设施设备管理档案、业主方反馈及处理资料、社区志史档案、财务会计档案等。
(五) 档案的产生收集、接收和移交
档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性；对于档案中规定为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收。
（六）档案的管理
1、 档案的分类、编目及著录
档案室在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地区档案行政管理部门和公司规范规定进行整理，并统一分类、编目、著录。
2、 档案的整理装订
档案的整理装订应按国家和市档案管理部门制定的统一规范的器具和方式进。
3、 各部门在外参加各种会议带回的文件，应及时移交服务中心归档，不得自行保管、销毁。
4、 服务中心应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
5、 调离本单位的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。
（七） 档案的电脑化管理
1、信息采集：
2、信息录入
输入
修改
删除
3、查询检索
1）按类型浏览物业使用人及物业使用人档案
2）可输入查询条件，查询检索物业使用人及物业使用人信息
（八） 档案的借阅
借阅档案时，必须遵守以下规定：
1、办理登记手续，限期归还。
2、爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案。
3、外单位人员借阅档案，须持有该单位介绍信和借阅人工作证、身份证，经项目部负责人批准后方可借阅。
4、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚。
5、档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任。
第十节
社区文化建设方案
分目录
社区文化制度建设
社区文化活动计划
社区文化活动计划安排
社区文化制度建设
1） 社区文化应紧密配合物业管理来开展工作。
社区文化是物业管理公司为业主提供的一项必不可少的服务内容，其活动开展的好坏直接影响着业主对物业管理服务质量的评价，随着业主对生活软环境越来越高的要求，丰富的文化生活不但可以加强业主与物业管理处的沟通、理解，增进管理人员与业主之间的感情交流、还能维护和提升物业品牌，充分展示企业形象、提高公众对企业的认知度；另一方面，物业公司对各生活小区规范有序的管理也为社区文化活动的开展提供了良好的环境和条件。因此，社区文化与物业管理是密不可分的，社区文化一定要紧密配合物业管理来开展工作。
2） 社区文化活动内容应切实考虑业主的需求。
社区文化工作不应仅停留在搞几次活动上，还应切实考虑业主实际的需求，比如：开办家政、社区义工组织、社区综合服务站、中老年业主联议会，青春园地沙龙、儿童兴趣培训班等，在这些寓教于乐的活动中，使业主真正感受到社区文化服务给其生活带来的改变。
3） 社区文化工作的服务对象是业主，参与对象也应以业主为主。
我们的物业管理一贯奉行“业主至上，服务第一”的工作宗旨，因此，作为物业管理主要工作内容之一的社区文化工作也不例外，应把业主的需求，放在首位，不仅如此，业主的参与性也是一个非常重要内容，只有在参与了我们组织的社区文化活动之后，业主才能真切的感受到我们“让您和您的的子孙后代永远满意”的服务追求。另外我们还可逐渐在各类活动中发现和挖掘业主的爱好特长，成立小区业主参与的体育运动队、文艺爱好之家、书法摄影之家等活动小组，由管理处牵头组织，业主中有此兴趣爱好的人员来具体策划，开展一系列有益的小区和社会活动，加强业主的参与意识，形成一定的社会影响，即丰富了业主的文化生活，又使社会各界及广大业主增加对物业发展商和物业管理公司的了解，逐渐形成以居住该发展商开发的楼盘为品位，以该物业管理公司的管理为尊贵的品牌意识，由社会各界和业主给发展商和物业管理公司树立和传播良好的口碑。
4） 社区文化除了开展丰富业主精神文化生活的活动、还要以配合宣传物业管理工作、宣传国家提倡的精神文明活动为主要内容。
社区是高密集度的人口集聚区，也是宣传政策法规，传播精神文明的重要阵地，因此，我们不仅要开展有利身心健康的文化活动，也要配合国家政策法规和物业管理工作开展各种主题活动，如：以健康、绿化环保、世界和平等为主题的专题活动，为孤残人士献爱心和为希望工程募捐的义务活动等，这些活动既能丰富社区生活，又能为社会做一些有益的事，为小区和物业管理公司带来良好的社会效益。
社区文化活动计划安排：
1、 社区文化制度建设
活动目的：
搞好社区文化建设，形成一种浓郁而有高雅、积极而又健康、活泼而又有序的社区文化氛围。
丰富业主的日常文化生活，增添业主的生活情趣，加强相互之间的沟通交流。体现小区充满生机、蓬勃向上的生活气息。
紧密配合管理处的节奏和步伐，以增强管理处的凝聚力为出发点，做好业主和商户业余文化生活的好后勤。
活动要求
每年详尽而科学地做好年度社区文化规划。
组织要求：策划严密，进展有序，落实到位，效果突出，反响热烈。
内涵要求：内容多变，形式多样，主题鲜明，格调高雅。
性质要求：娱乐业主，形成社区特色，提升社区档次。
活动方式
日常持续性的社区文化生活。
季节性大型社区文化生活。
公司社区服务部组织的大型社区业主联谊活动。
场地安排
以自由场地为主，如架空层、会所、活动广场等。
以租借场地为辅，如一些专业体育场所。
社区文化活动计划
一、 日常社区文体活动
（1） 由管理处牵头组织，业主管理参与的各种兴趣小组活动，充分调动业主的积极性和参与性，挖掘业主的兴趣爱好
开展由管理处牵头组织，业主自己管理的各种兴趣小组活动；如：书法绘画兴趣小组、摄影兴趣小组、体育兴趣小组、文艺兴趣小组、旅游兴趣小组等，共同的兴趣爱好加强了业主之间的相互沟通，营造和睦友好的邻里关系。
（2 ） 由管理处策划组织的日常节庆活动
管理处根据不同的节日策划组织活动，如：迎新春送春联、母亲节送祝福，中秋合家欢，元宵灯会等。
（3） 由管理处组织的各类义务宣传咨询活动
在社区积极倡导精神文明，开展各类健康积极的义务宣传咨询工作，例如：环保宣传、健康咨询、法律咨询等
（4） 周末联谊舞会
每周末利用会所、空中园林、广场举行交谊舞会。可聘请各类专业人士现场指导培训，根据不同年龄段来组织老年秧歌舞队、中青年国标兴趣班等，并在逢年过节时为居民表演助兴。
(5) 文化沙龙
考虑到xf海岸业主的层次较高、品位较高，业主日常工作紧张，大脑负荷较重，需要放松和调剂。可不定期举办各类主题沙龙。艺术类：如爵士音乐鉴赏夜、奥斯卡电影怀旧夜、西洋美术流派品评夜等；学术类；邀请企业界、学术界、政界等著名人士做演讲，如高科技精英人物演讲，时尚潮流分析等。以边讲边交流的形式进行，既增添了生活情趣又增加了专业素养。
（6） 文体爱好者俱乐部（以中老年人为主）
结合业主的个人喜好，以带培训的性质开办各类文体兴趣班（俱乐部），如乒乓球俱乐部、桌球俱乐部、书画俱乐部、棋牌俱乐部、器乐俱乐部等。俱乐部每星期（或两星期）聚会一次，会友们互相切磋，并定期请名师指点，使有特长者得于发挥其长处，爱好者得到学习的机会。互相切磋，增进技艺、增强体质，以更充沛的体力和精力投入到工作中去。
（7） 少儿培训班
利用亲子会所等场地，为儿童组织各类培训班：舞蹈、书画、器乐等。在组织这类活动时要保证师资力量，让家长们放心。
二、 季节性主题活动
1、活动目的
结合一年四季不同的节气和节假日，举办各类主题性质的文体文化活动，让业主常年都能感受到本小区浓郁的文化气息，形成一种特定的社区文化氛围。
2. 活动安排
★ “春之歌”广场音乐会（3月份）
每年开春之初，邀请较有知名度的艺术团体或个人，在空中园林广场举办一次格调高雅、风格独特的专场音乐会，既陶冶情操，又给社区区增添艺术的氛围，预示着一年生活的美好。
★ 春浓时节踏春去（4月份）
四月春浓花开时，组织业主中旅游爱好者（以老年人为主）去郊外踏春，结合爬山、露营、烧烤、钓鱼等活动形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生机，激起人们对生命的热爱，对生活的热爱。
夏季文体运动大赛
运动会主要结合会所的各类娱乐项目，以球类比赛为主，包括乒乓球、网球、羽毛球、台球，外加游泳和棋艺等。比赛根据年龄分组，设各种奖项（人人有奖），旨在鼓励全民参与，搞活小区文化。
★ “秋之声”文化节
文化节包括业主书画展、业主卡拉OK大赛和综艺晚会。先以书画展拉开文化节的序幕，继而开展卡拉OK比赛，最后在“中秋之夜”组织一台业主同乐综艺晚会。以小区业主自己的文化来点缀小区的生活，也让身怀技艺的人们有一个展现专长会。
★ 新年有奖狂欢夜
在“新年之夜”（元旦）举办一场较具规模的“新春有奖狂欢夜” ，让业主过上一个欢乐祥和的春节，感受小区大家庭的温暖。活动以抽奖、节目表演和舞会为主。
三、 社区文化部组织的我司所辖小区业主大型联谊活动
1、 活动目的
扩大社区活动的影响和规模，为业主中各种兴趣爱好者提供学习交流的机会。
2、 活动计划
结合我司所辖物业较多的特点，公司社区文化部策划组织zh物业所辖小区业主各类大型联谊或比赛活动。例如，各种球类争霸赛、文艺比赛、书画摄影展等。增进全体zh业主间的学习了解，促进感情交流。
第十一节
商务报价及相关合作事宜
分目录
前期物业服务期限
收费标准
与发展商相关事项及相关合作条件
1、 前期物业服务期限
前期物业服务期限暂定为三年，自本物业工程竣工并经所处地区政府有关部门验收合格后正式入伙之日起至本物业业主委员会成立并与物业公司重新签订物业管理全权委托合同。
2、 收费标准
本着服务业主、微利经营的原则，xf海岸（二期）管理服务费的收取以政府指导价格为依据并参考项目周边楼盘收费情况， 住宅收费标准建议为：人民币元/月/平方米， 商业部分收费标准建议为人民币元/月/平方米（中央空调运行维护费和电费不包括在内）。
以上管理费收费标准是根据贵司提供楼盘的资料本着节约人工及管理成本为原则经过对管理费收入、支出成本进行测算并在参考周边楼盘收费标准的基础上制定。根据对本项目周边楼盘的调查，几个大盘的管理费均集中在人民币元/月/平方米左右。考虑到本项目的规模大、定位高档、配套设施的完善，同时我公司如果能够承接本项目的物业管理，则从物业的品牌上更进一步提升了楼盘的档次，因此我们建议管理费应不低于以上标准，以凸显项目高端市场的定位。后附对该片区周边市场物业管理收费的调查，供贵公司参考。
3、与发展商相关事项及相关合作条件
管理用房
按政府规定，开发商在物业入伙前无偿提供物业管理公司具备有一定使用条件的管理用房，根据本项目管理处人员的配备与管理实际需要，具体如下：
1） 员工宿舍：管理处员工住宿用房，希望发展商于物业内予以解决以便24小时提供及时的物业管理服务与应对突发事件。员工宿舍可考虑不占用发展商的销售面积于地下室或架空层解决。
2） 办公用房：根据项目规模与档次，为配合酒店式物管的推行，需成立客户服务中心，建议面积约为 120－150 平方米，包括客户服务中心、办公室、财务室等。此房性质为项目内较正式的用房，位置应选在方面业主来访的楼层位置。管理处的办公用房代表着楼盘的档次，同时也是物管公司直接与业主进行沟通的场所，因此希望发展商在管理用房的面积、地点、装修标准各方面尽量予以保证。
3） 员工食堂：由于管理处员工24小时常驻现场，故需考虑建立员工食堂以方便就餐，食堂面积约180－220 平方米。
4） 其它用房：用于存储杂物、工具等，面积为 50－80 平方米。
员工宿舍、办公用房、员工食堂及其它用房（库房）的面积及位置都将依据本项目的实际情况制定，双方在确定合作关系后，我司工程部人员将进行现场实地考察，并基本确定管理员工数量后本着因地制宜且不占用发展商销售面积的基本原则双方协商确定。
停车场的经营管理
《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第三十七条，明确了住宅区公用设施、设备、公共场所（地）包括有停车场；第三十九条明确指出住宅区管理服务费收入主要来源包括“公用设施、设备和公共场所（地）的经营收入”。在停车场经营、收费问题上，《深圳经济特区住宅区物业管理条例》第三十条明确指出“物业管理公司应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系，并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费”。
关于本物业的停车场部分，对发展商出租车位，我司将向车位使用人收取租金，租金标准按深物价（2002）32号文件执行；已出售的车位，我司将只收取管理费，停车场各收费标准依据政府制定的价格执行；租金标准拟定为200元/月/车位, 出售的车位管理费标准拟定为60-80元/月/车位，停车场的收入将用于对车场的维修保养和物业管理成本的补贴。为体现我公司的合作诚意，在贵司确定了全权委托的合作方式后，我们将就车场的经营利润部分的分成另行与贵司进行协商。
物业空置费用
关于空置物业的管理服务收费，深住［1996］124号文明确规定“所有空置物业的管理费由开发建设单位承担”。 针对本项目的具体情况，为体现我公司的合作诚意，我司将在空置费上给予贵司最大优惠，具体方案如下：
住宅部分：
自入伙之日起第一年内，如本物业销售率(以每月月底的销售量为准进行统计并作为计算当月空置物业管理费的依据,下同,其中因发展商的原因造成业主不能或不愿入伙的情况不计入销售率的统计)达到或超过85%时，本物业未销售部分免收空置费；如本物业销售率未达到85%时，本物业实际销售面积与目标销售率85%之间的差额部分视同已销售面积收费。
自入伙之日起第二年内，如本物业销售率达到或超过90%时，本物业未销售部分免收空置费；如本物业销售率未达到90%时，本物业实际销售面积与目标销售率90%之间的差额部分视同已销售面积收费。
自入伙之日起第三年内至以后的合作期限内，本物业未销售部分空置费均按100%收取。
商业部分：在商业部分的功能和投入使用的时间具体确定后，将另行提供对商业部分空置费用收取的优惠条件。
前期启动经费
《深圳经济特区住宅区物业管理条例》第二十五条明文规定：“开发建设单位应当从住宅区开始入住前六个月开始自行或者委托物业管理公司对住宅区进行前期管理，管理费用由开发建设单位自行承担”。
本项目前期启动经费包括以下以下几项，经过初步估算预计为，：
1、物资装备费用：包括行政备品、绿化装备、保安装备、机电维修装备等。
2、前期管理人工费用：
1） 管理处管理层需在本物业入伙前二个月到达现场筹备、工作。
2） 管理处操作层需在本物业入伙前一个月到达现场工作、培训。
3） 前期服务阶段专家组及项目经理赴现场提供服务费用（如双方确定全权委托合作意向后，此项服务我公司将免费提供）
3、 其他费用：
包括入伙现场布置、装饰、购买饮料等、入伙期间临时增加的人工和办公费用及《前期物业服务协议》、《临时业主公约》、《用户手册》、《管理规定》等入伙资料的印刷费用等。
以上几项费用构成了前期启动经费的组成部分，由于本项目规模大、分期进行开发，因此需要对项目进一步深入了解后才能准确地测算人员配备和以上各项费用。本方案中关于人员的定编是在贵公司提供的现有资料基础上根据我司的管理经验进行的初步估算，还需要在今后与贵公司深入沟通的基础上进一步完善和确定并在与贵公司确定了全权委托的合作方式后，双方就以上前期启动经费的分摊方式、管理费标准的定位、空置费的收取、停车场统一进行协商。
宝安中心区物业管理市场调查
物业名称
物业类型
物业地址
建筑面积
（万m2）
住宅管理费
（元/m2）
天悦龙庭
高层
宝安新中心区，南临行政中心，西临体育馆
20
海云轩
小高层
44区宝安大道
深业新岸线
小高层
体育中心和行政中心
55
鸿景园
小高成
高层
宝安宝安34区宝民路旁
22
冠城世家
小高层、高层
宝城10区
澎柏白金时代
小高层
宝安广场
翡翠花庭
小高层、高层
创业路与前进路交汇处
丽晶国际
高层
宝安新城大道与创业西路交汇处
13
金城时代家园
小高成
高层
宝安体育中心旁罗田路
11
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