内容
1 目标
2 两种障碍
3 烟幕弹
4 真实障碍
5 克服真实障碍的方法
目标
与客户面谈中在保持亲密关系，建立“关系销售”的同时，成功地解除客户的顾虑
为什么？
在我们的工作和生活中，我们必须要应对他人的否定意见。与客户，同事，朋友，
家人交流时，我们经常收到他们的当面或背后的否定意见。人们会说“不”，会生气，
会不同意你的想法。这些都是负面交流的形式。
很多时候，客户的否定态度源于与你打交道的恐惧心理和顾虑。
你觉得客户对黄页广告的恐惧或顾虑有哪些？
在销售过程的任何一个环节，客户都可能提出反对意见，吐露他的顾虑或对你想要
达到的目的持勉强态度。与其让客户说出顾虑使你感到不舒服，不如使这些信息为
我所用。事实上反对意见和顾虑是表达需求的另一种途径。
通过鼓励客户自由表达顾虑和带动以客户为中心的相互交流，向客户表明你想帮客
户做出一个明智的双赢的决定的决心。你是想互惠互利地解决难题而不是克服困难。
心理学家最近总结出，处理人们任何形式的否定态度时，最好的方法是表示有同感。
这点现在已成为现代处理否定态度的技巧的基础。
在过去的 70 年里，人们一直被教导用很多不同方法来对付他人的否定和反对。但是
在近几年人们才找到行之有效的方法。答案很简单：表示有同感。挑战在于怎样在
一段时间内解除我们的自我意识，专注于反对者的看法。
那么，我们该如何处理他人的冷淡或反对呢？
有两种类型的障碍：
烟幕弹：
与你以及你的公司打交道的恐惧和顾虑
真实障碍：
对于做黄页广告的障碍
烟幕弹
烟幕弹并不是真正的反对意见。它们不是客户不买广告的真正理由。
产生烟幕弹的因素有：
1 恐惧
被出卖
遭异议
做出错误决策
销售员
等等……
2 没有接触到决策者
3 客户不愿透露真实的反对意见
4 客户“试探你”或给你出难题考考你
出于上述原因（尤其是恐惧心理），莫名的焦虑会使客户想象各种理由、反对意见，
并若有其事地作为他不感兴趣的正当理由。
反对意见的内容本身并不能说明这到底是真实阻碍还是烟幕弹。例如，一个顾客会
说：
“大家都知道我”
或者
“我不需要做广告”
你就不知道到底他是真的这么认为还是说说而已。
烟幕弹
在面谈开始时就提出的反对意见通常就是烟幕弹—所以对其真实性要保持怀疑态度。
为了判断该问题是否是烟幕弹，向客户询问该反对意见的细节—以便解释和证明。
认真听，仔细看。他的言辞和非语言性反应会暴露他所说的问题的真实性。
销售代表：你目前是否用任何媒体为此新产品做广告？
客户： 没有，我不需要广告，大家都知道我。
销售代表：你说大家都知道你，你是不是指所有你现在的顾客都清楚你现在的这个
产品呢？
客户： 当然，他们来的时候会看见的。
销售代表：也许是这样，但那些目前并不使用你的修理服务的人呢？你是否想让他
们打电话给你呢？还有那些你的新产品的潜在买主呢？
客户： 不，我的生意够多了，如果他们需要我他们能找到我。
这类回答若伴随着烦躁和冷淡的语气，是表明这些反对意见并非真正的反对意见，
却有着是烟幕弹的迹象。
烟幕弹
规则 1：让客户证明此反对意见。他的反应会透露出他的可信度。
处理真实障碍与烟幕弹，有什么区别吗？你还是必须回答，是吗？不一定。此时此
刻你所要决定的是你是否要就烟幕弹作出回答，如果是的话，该怎么答就怎么答。
举例：
如果有人问你你是否喜欢你的新工作而他并不真的感兴趣，他想听到的只是一句象
“我不喜欢”或者“我非常喜欢”这样的简短的回答。
如果你滔滔不绝一套一套地讲述你对新工作的感觉，想象一下他的感受，他会觉得
很无聊并只断断续续听进你说的内容。而你却花了很多时间和精力在对牛弹琴。
同样，对付烟幕弹也是这样。如果象应付真实障碍一样来应付烟幕弹，你就会：
浪费时间
让客户觉得厌烦
使他对购买有逆反心理。他在你身上受到的挫折（从他的角度，他的时间被浪费了）
会使他购买的恐惧心理骤增。
烟幕弹
客户都有不露声色和无法量化的忍耐限度。就象能维持一小时的沙漏，你浪费在烟
幕弹上的时间正从这个沙漏中渐渐流逝。你面谈的时间白白地用完了。
在对他非真实的反对意见作答时，你是在挑战他的忍耐限度。
当你用完了他的耐性，你就会对他造成压力或焦虑。最终这会造成一个坚决的，通
常是不甘示弱的反应：
“就照原样刊登吧！”
或者
“听着，我真的不感兴趣。”
这在需求分析章节中已经解释到，在你发现客户需求与他建立起关系之前，你不应
当过早地介绍黄页的价值。换句话来说，在客户打算听之前，不要谈论解决方案。
烟幕弹经常出现在面谈的开始时，而这时还未出现以上的情况。如果此时你的应答
是陈述黄页价值，那么你会被认为是在推销。
而且，你在针对客户并不在意的问题作价值介绍，会有使烟幕弹更浓的风险，会使
客户为了自尊而提出原来不存在的障碍。
规则 2：不要在烟幕弹问题上证明黄页价值
应付烟幕弹的技巧
1 认同与绕道而行
销售代表：客户先生，我理解并且也会考虑到你的顾虑，之后我肯定会谈到这个
问题，但首先
我想问你……
2 认同与稀释烟幕
客户： 没人在用号簿。
销售代表：客户先生，你知道，这是一个常见的想法。我们似乎都在下意识地使
用号簿，以至于我们都不记得曾经用过。我一直打电话给同一个中国
餐厅并在抽屉中放了菜单，但同时在我预定时仍翻着号簿找到号码，
却没有意识到我使用了它。
3 把烟幕弹（否定的）转化为企业的需求（肯定的）
客户： 号簿太贵了！
销售代表：那么，如果我理解正确的话，你的意思是你知道广告的价值但不想在
花费太多的媒体中投放广告，是这样吗？
客户： 太对了！
接着，你应该用一个预先设计好的封闭式的需求分析的提问，以向客户显露你对他
公司的了解，并取得共识，或者用一个开放式的需求分析的问题，使客户参与到面
谈中来。
这些技巧是在认为碰到的障碍是烟幕弹时把责任推到客户身上。如果是真实障碍，
他会一直谈下去或者再次提出。如果只是烟幕弹，他就不会再提起了。
在面谈初期一碰到客户的烟幕弹就马上想证明黄页的价值是很鲁莽的—你冒着客户
产生对立情绪的危险。想要克服这些烟幕弹，你需要在你取得共识的时候站在一个
不同立场。
规则 3：不要在你认为是烟幕弹的问题上停留过久
真实障碍
反对意见是什么？
反对意见是以情感色彩和咄咄逼人的话语作伪装的提问。
提问是一种需要进一步解释和更多的信息的要求。
反对意见只不过就是一个带着感情色彩的提问—要求有进一步说明或更多信息。
为什么客户会反对？
原因是：
恐惧……
被出卖
遭异议
做出错误的决策
因为他们不是购买的决策人
不确定性……
关于销售代表
关于产品
有了这些恐惧后，客户不会向销售员咨询，寻求解释和宽慰，而是把原来的疑问变
成了一种防御性或进攻性的行为。
反对意见会破坏或改变购买的气氛，急化原本很自然的购买逆反心理。客户已经偏
离了主题进入了情绪化的状态，心理学家称之为“孩子气的自我”的不成熟状态。这
就是因为害怕购买所造成的紧张的结果。
对恐惧一种很贴切的表述就是“对抗还是逃之夭夭”。
客户想逃之夭夭时的迹象就是沉默不语或试图中止面谈。
真实障碍
对抗是一种高度受情感左右的进攻性的，过于自信的姿态。这时，客户会变得攻势
十足。
销售代表千万不能因为“孩子气的自我”表现出情感上的反击。最优秀的销售员都可
能有这样的经历。这通常就是害怕的结果。
这种情况下，“逃之夭夭”的迹象会是拼命地寻找任何材料，刊例，或者能帮上忙的东
西。这会招致面谈的结束或话题改变。
“对抗”同样也很糟糕。接下去的讨论很可能就会是销售代表情绪与客户情绪的对抗，
双方都受他们“孩子气自我”主导。在任一种情况下，销售代表害怕反对意见的心理
会转变成蓄意挫败他人的心理，这将妨碍他帮助客户处理好客户的恐惧心理。害怕
心理会使销售代表表现地与客户需要他的表现恰恰相反。客户需要澄清，解释，而
最重要的是，自信的表现。
为什么会害怕？
销售代表不知道客户会怎么反应。
销售代表没有准备好。
害怕的对立面是自信。自信是有能力的体现。如果你有意识地胸有成竹地应付反对
意见，恐惧感就会消退，使你能从理性的角度来处理客户的恐惧心理。（成人的自我）
克服恐惧：
对你所害怕的人的熟悉（学识）
观察他人如何在同样情况下从容应对
练习使你有效处理问题的技巧
处理真实障碍的方法
反对意见只不过是一个带情感色彩的提问。如果从提问中去除感情色彩，那它只是
一个提问而已。处理人的情绪很难，而回答问题很简单。
克服障碍的四个步骤是：
1 深表同感和添油加醋
2 解释和倾听
3 解决
4 确定障碍已经清除
1 深表同感和添油加醋
表示理解，为他人设身处地，体会他人的感受
说话或提问来为客户的观点添加内容，也就是“火上浇油”
在你表示同感，添油加醋了以后，保持沉默
处理真实障碍的方法
2 解释和倾听
用选择性的语句解释反对意见
确保你理解了客户真实的顾虑
在解释之后倾听客户的回答，让客户的情绪平静下来
注意：如果客户的反对意见非常直接，急于澄清并不合适。
3 解决
用合适的证据来针对并解决客户的反对意见。
处理真实障碍的方法
4 确定
提问，了解你是否已经找到了客户的顾虑或克服了障碍
“但是”一词
但是 介词、连词 1. 然而，不过
在我们练习处理有冲突的情况和否定意见之前，而这又很需要我们表示同感的本领，
我们还要记住一点：不要使用“但是”这个词，听上去似乎你否定了你前面说的所有
东西。在这些情况下，应该用什么词代替呢？
障碍管理模型
深表同感和添油加醋
处理障碍的方法
练习
澄清客户的障碍并倾听
解决（根据反对意见的类
型）
确保障碍已经清除
三人一组，练习在克服障碍的模型中的四个组成部分在以下事例中的应用。
例 1
客户： “我最近在号簿的分类中作了最大的广告，但是我觉得我并不比别人收
到更多的电话。”
销售代表：“摩根先生，你应当关心你得到的电话访问数量。如果你没有看到广告
的回报，你才应该质疑广告的大小。”
客户： “我并不是说我一点回报都没得到，只是大家都说没看到我的广告。”
销售代表：“那么你应当对黄页的价值感到高兴，如果你知道黄页的使用率是那么
高。”
客户： “你说得对。”
销售代表：“我告诉你一些能化解你的担忧的一些研究好吗？”
客户： “当然可以。”
销售代表：“95%的加拿大人至少每年用一次黄页。97%的人并不告诉广告刊登者
他们是在号簿中发现他们的。黄页号簿就象一个熟睡的巨人，因为它存
在于人们每天的生活中。”
客户： “有意思。”
销售代表：“这些数字能不能解决您的顾虑？”
客户： “是的。”
销售代表：“太好了，现在我要做的就是花点时间跟你谈谈目前的一些市场动向及
其在你的获利最大的客户身上产生的购买力的影响。”
客户： “听上去不错。”
处理障碍的方法
例 2
客户： “我等着瞧。”
销售代表： “先生，这是个安全的办法，人们都会这样。我能问你一个重要的问
题吗？”
客户： “当然可以。”
销售代表： “你觉得一本有竞争力的号簿可以提供给你什么好处呢？”
客户： “没有好处。我对 Bell 感到很满意。”
销售代表： “我可以提些建议吗？”
客户： “可以，但是请快些。”
销售代表： “2/3 的 GTE 的用户要求一步到位的购物和目前由于 Bell 的发行量的
关系的原因想获得 GTE 的信息。这就意味着给你利益最大的客户已经
想换号簿发行商了。”
或者
在你领域里的公司经营者和消费者已经要求有满足他们所有需求
的唯一的号簿。我们已经这样做了。这些企业都认识给他们好处多的
客户在使用我们的号簿。我们有很高的使用率。
而且，竞争意味着行业中更低的价格。先生，我们需要你来建立和支
持这个充满竞争的环境，并对消费者的需要做出回应。
客户： “我从来没这么想过。你说得有道理。”
销售代表： “我很高兴你这么说。你愿意匀出 25 分钟时间来讨论以下企业想走的
方向和你的一些挑战呢？”
处理障碍的方法
例 3
客户： “你看，我已经花了很多钱在广告上了。都是你们这些销售员，老是
要我花钱，我不能再任意做广告了。我想取消我在黄页中的广告。”
销售代表： “你投放那么多媒体广告没收到好的效果，你一定感到很沮丧。你应
当特别考虑一下你的广告选择，如果你没有看到在黄页中做广告的投
资回报。”
客户： “我并没说我没有看到回报。”
销售代表： “我能问你一个重要问题吗？”
客户： “可以。”
销售代表： “与你花掉的钱相比，媒体使用率对你有多重要？”
客户： “非常重要。你什么意思？”
销售代表： “95%的加拿大人至少每月使用 11 次黄页。所以很多企业拨出他们广
告费用的很大一部分用于黄页广告。有这么高的使用率他们知道他们
会收到投资回报。先生你对此感兴趣吗？”
客户： “那当然。”
处理障碍的方法
练习
完成以下图表。在右边的表格中，表示了相关销售工具和辅助材料的合适的因素。
准备与全班共享。
反对意见 销售工具/刊例因素
大家都知道我！
我的企业是关于家庭用具。黄页广告对出
租车公司和披萨很有用，但不是我！
我都是从大家推荐中得到电话。我不需要
广告。
我不觉得彩色值那么多钱。
我从 flyers 中得到很好的回答。
我觉得大广告太贵了。
就照老样子吧。
处理障碍的方法
练习
独立根据以上情景，做出针对反对意见的计划。
准备角色扮演。
1 我已经用完了我的预算！
表示同感并添油加醋
解释并倾听
解决
确认
处理障碍的方法
2 别人都做彩色广告，那么如果我不用彩色的话更出挑。
表示同感并添油加醋
解释并倾听
解决
确认
处理障碍的方法
3 我已经对别的号簿公司感到厌烦了。我只做 Bell。
表示同感并添油加醋
解释并倾听
解决
确认
处理障碍的方法
4 我所有的客户都是原料供应者。他们不需要使用号簿来找到我。
表示同感并添油加醋
解释并倾听
解决
确认
熟成生巧
练习
与在“计划和初次拜访”中你的客户合作，准备销售中初次拜访阶段模型的角色扮演。
你会从客户处得到反对意见。
角色扮演：参与者
旁观者
客户
销售代表：15 分钟（每个人）
角色扮演：10 分钟（每个人）
提问： 10 分钟（每个人）
