任务四： 旅游态度的转变
一、教学目标： 知识目标:1、态度的含义和特征，2、态度的作用和形成，3、旅游者态度的影响因素，4、转变旅游者态度和旅游服务人员态度的策略
能力目标：1、转变旅游服务人员态度的能力，2、转变旅游者态度的能力
二 、教学重难点： 1、教学重点：态度的特性及形成。 2、教学难点：改变旅游态度的策略
Part1 什么是旅游态度
案例：台湾旅游团态度的转变
某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。
问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？
2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？
教师总结：
台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。
理论深化：
一、旅游态度的含义和特征
（一）态度的含义
态度是个人对某一特定对象所持有的稳定的评价和心理倾向。
态度是社会主体能动地对人（自己和他人）、对事物比较稳定的反应的心理准备状态。
态度是个人对待外界对象（包括人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、意向三成分所构成的内在心理倾向。
态度是对一个给定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。
三成分态度模型
认知成分：它是从态度对象和与各种资源相关的信息的直接经验组合中获得的知识和知觉，这种知识和由此产生的知觉通常表现为信念，即消费者相信态度对象拥有不同的特征，且特定的行为将导致特定的结果。
情感成分：对某一产品或品牌的感情或感受组成了态度的情感成分。
意动成分：是个体对态度对象采取特定的行为和举动的特殊方式的可能性和倾向性。经常被视为消费购买意图的表达。
（二）态度的特征
1、态度的对象性
2、态度的习得性
3、态度的情感性与评价性
4、态度的稳定性与可变性
5、态度的内隐性
二、态度的作用
影响判断
影响学习效果
影响忍耐力
影响工作效率
三、旅游态度的形成
（一）态度的形成
1、形成的途径
☼个体经验
☼极端深刻的事例
☼群体的态度
2、态度形成的阶段
☼服从阶段：认为里获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称 服从。
☼同化阶段：个体不是被强迫而是自愿接受他人的观点、信念、事自己的态度和他人的要求相一致。
☼内化阶段：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。
Part2 旅游态度的形成
一、影响旅游者态度形成的因素
1、旅游者的需要
2、旅游者的知识水平
3、旅游者的价值观念
4、旅游者早期经历
5、旅游者所处的参照物
6、旅游者的家庭
二、旅游者态度偏好的形成
旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性，也就是旅游者是否喜欢某一旅游地或某一旅游企业。
1、态度的强度和态度的属性
强度越大，态度越稳定
2、支撑态度的信息种类和信息量
信息越多，偏好越多
3、态度对象的吸引力
吸引力越大，偏好越容易形成
三、旅游服务态度的心理作用
1、尊重吸引作用
2、否定驱逐作用
3、关心感化作用
4、伤害激化作用
Part3 旅游态度的转变
案例：咬不动的牛排
某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一快牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。
问题：1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？
2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？
教师总结：
1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。
2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。
理论深化：
一、旅游者态度的转变
1、转变的形式
☼ 方向的转变：与原来方向完全相反的改变
☼ 强度的转变：消极的更消极，积极的更积极
2、转变旅游者态度的方法
☼ 更新旅游产品，塑造优质品牌
☼ 重视旅游宣传，采取多样化营销手段
☼ 利用相关群体，引导人们参加旅游活动
更新旅游产品，塑造优质品牌的途径：
☼ 深刻挖掘产品内涵
☼ 推出全新产品主题
☼ 创造优质品牌产品
多样化营销手段：
☼ 旅游宣传要实事求是
☼ 旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性
☼ 要进行叠加式重复宣传
☼ 采取多样化营销手段
二、旅游服务态度的转变
1、服务人员方面
提高对工作的认识
提高文化素质和业务技能
规范服务行为
2、管理者方面
满足服务人员的要求
改善工作环境
加强员工培训
心理测试：
意志力测试
坚强的意志是一个人成功的必要素质，只有坚持不懈、持之以恒，才能圆满地实现自己的人生目标。下面的问卷将测试你的意志力．请选择符合自己的答案。
1．我决心办成的事情(如练长跑、爬山、游冬泳)，不论遇到什么困难，都会坚持下去。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
2．生活中遇到复杂的事情时，我常常举棋不定，拿不定主意。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
3．我做一件事的积极性，主要取决于这件事情的重要性，即该不该做；而不在于对这件事是否有兴趣，即不在于想不想做。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
4．我的兴趣多变，做事情常常是“这山望着那山高”。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
5．对别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一下。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
6．我认为做事不必太认真，做得成就做，做不成便罢。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
7．如没有特殊原因，我每天都按时起床，从不睡懒觉。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
8．有时我躺在床上，下决心第二天要干一件重要事情，但到了第二天，这种劲头又消失了。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
9．学习和娱乐发生冲突的时候，即使这种娱乐很有吸引力，我也会马上决定去学习。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
10．我常因读一本引人入胜的小说或看一档精彩的电视节目而忘记时间。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
11．我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动，并不是因为我的身体条件适应这些项目，而是因为这些活动能锻炼我的体质和毅力。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
12．我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的就是问问别人有什么办法。
A. 完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
13．我能长时问做一件重要而枯燥无味的工作。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
14．我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪兴致的变化而变化。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
15．我决定做一件事，常常说干就干，决不拖延或让它落空。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
16．我办事喜欢拣容易的先做，难的能拖则拖，实在不能拖时，就赶时间做完算数，所以别人不大放心让我干难度大的工作。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
17．我信奉“凡事不干则已，若干必成”的格言，并身体力行。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
18．凡是比我能干的人，我不太怀疑他们的看法。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
19．遇事我喜欢自己拿主意，当然也不排斥听取别人的建议。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
20．给自己制定的计划，常常因为主观原因不能如期实现。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
21．我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
22．我生来胆小，没有十二分把握的事情，就从来不敢去做。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
23．我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，从不无缘无故发脾气。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
24．我和别人争吵时，有时虽明知自己不对，却忍不住要说一些过头话，甚至骂对方几句。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
25．我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“有
志者事竞成”。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
26．我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超过
人的努力。
A．完全符合
B．比较符合
C．无法确定
D．不太符合
E．完全不符
积分标准：
选择单数题号，A记5分，B记4分，c记3分，D记2分，E记1分；
选择双数题号，A记1分，B记2分，C记3分，D记4分，E记5分。然后将各题所得的分数相加。
测试总得分为：——
测试结果：
(1)总得分为111分及以上，说明你意志坚强。
(2)总得分为为91～110分，说明你意志较坚强。
(3)总得分为71～90分，说明你意志只是一般。
(4)总得分为51～70分，说明你意志比较薄弱。
(5)总得分为50分及以下，说明你意志很薄弱。
