论知识管理与客户让渡价值
论文 关键词：知识管理 客户价值 客户让渡价值 组织战略
论文摘要：以知识 经济 时代的知识管理为切人点，分析了 企业 客户管理的 发展
现实，并结合海尔、联想、五粮液等国内著名企业的经典案例，就加强企业的知识管理和
提高其客户价值.以及客户让渡价值的可能性和方法问题进行了详尽探讨，为强化企业家
对培育企业核心竞争力的认识和提高自身的竞争优势提供了进行战略思考的方向.
世界经济一体化的浪潮已经席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到
了信息时代所带来的强大冲击.时代华纳与美国在线的并购，盈科数码动力控股香港电讯
，网易、新浪、搜狐等一批 网络 企业的诞生，IT业股票价格的一路舰升，都标志着 现
代 企业的运作已彻底从传统的生产产品转向以人力资本、智力资源开发为主.知识—已经
成为最重要的经营资源，知识管理已经跃升为企业管理的核心。然而，面对如此滚滚激荡
的时代发展潮流，究竟如何有效地管理知识资源呢，这似乎已经成为企业经营成败所思考
的关键。于是乎，新企业家开始设立“首席知识官员”(CKO职位，以求通过引进和利用知
识管理的方法，把企业的智力资本转化为真正的竞争优势，使股东权益最大化.
1国内品牌企业新经营理念举要
管 理学 的相关研究表明，企业为了寻求更多的客户资源，实现利润最大化的目标，
已经逐渐把经营管理的重心前移，开始视客户管理为重中之重，着重建设一个面向市场、
善待客户的企业已经成为企业家所共同追逐的时尚.对此，海尔集团(HAIER)推出了无搬动
服务，把检测线延伸到了客户家庭，使客户足不出户便可享受尽善尽美的售后服务;同时
，海尔经营家庭中央空调又率先提出为客户免费设计的理念，让客户直接参与到产品设计
活动中，尽情遨游于个性化的售前服务空间里.而联想集团(LEGEND)则设置 800免费服务
热线，凡是涉及联想电脑的所有问题，联想工程师都会亲切与之交谈，热情为您解答，让
您充分地领略“客户至上”的美妙感觉。无论是海尔还是联想，在客户管理过程中都灵活
地运用了两种理念:整合、创新知识的知识管理理念;“客户就是上帝”的客户价值理念。
营销学理论认为，客户在购买过程中，一般会综合运用其知识、经验和努力等因素，
按照“价值最大化“的原则，从众多的品牌和供应商中选择自己所需要的产品.“价值最
大化”是客户购买行为的主要目标，也是其评判交易成功与否的标准。为此，TCL在客户
管理过程中首创“为顾客创造价值”的服务理念，使客户在购买 TCL产品获取价值的同时
获得更多的客户让渡价值.
2客户与客户让渡价值理论分析
客户价值和客户让渡价值是相互关联的一对组合.前者是指客户购买产品时期望从某
一特定的产品或服务中获得的一系列利益构成的总价值;后者是指客户获得的总价值与客
户为获得这些总价值所支付的总成本的差额。客户购买产品期望获得产品价值、服务价值
、形象价值、人员价值的同时，也相应地支付货币成本、时间成本、精力成本和体力成本
。
客户让渡价值观念所包含的思想与传统观念截然不同:客户购买产品所获得的不仅仅
是产品具有的功能和质量，同时，客户购买产品所付出的，也不仅仅是购买价款。因此，
让渡价值可以视为客户购买产品所获得的利润.如同企业希望通过销售产品获得尽可能高
的利润一样，客户的购买行为也渴望“利润最大化”.为了确保客户满意，提高客户让渡
价值，企业可以通过 2种途径进行 3种选择:或者尽量提高客户价值，或者尽量减少客户
成本，或者在提高客户价值和减少客户成本两个方向上作以营销努力。
在营销实践中，企业仅靠自己的价值链，是无法把客户所需要的价值传递到客户端的
.对此，企业需要从供应商那里得到需要的价值.然后进行产品生产，进而将产品交给分销
商销售，同时自己或者依靠代理服务商为客户提供服务.只有将这些机构的价值链组合起
来，才能够将为客户创造的价值传递给客户，形成自己的客户价值让渡系统。比如，电力
供应企业在生产经营实践中，需要从发电企业购人电能，然后通过电网卖给客户，同时为
客户提供设计、咨询、安装、调试、维修等服务，整个过程要靠发电企业、供电企业与客
户 3者相互配合形成的价值让渡系统才能完成.
3现代企业的知识管理战略设计
在如今的新经济时代，加强知识管理，理性地挖掘客户价值让渡系统的潜能，使整个
系统有效地运转起，为客户提供尽可能多的让渡价值，应是每一个企业追求的目标。那么
企业应该如何整合及设计客户价值让渡系统所拥有的知识，实现知识共享，并把自己建设
成为学习型组织和知识型团队，以实现客户让渡价值最大化的目标呢，这将是本文研究的
重点.
(1)在战略态势分析的基础上，企业可以利用“知识缺陷分析器”综合分析自己的知
识需求，制定切实可行的知识管理战略.在市场营销实践中，残酷的竞争无处不在，商家
之间可能为争取市场占有率的每一个百分点而拼得你死我活.企业的内部资源是否充裕，
外部条件是否优越，在行业中处于何种地位，这些情况对于企业选择和实施发展战略有着
重要的影响.一旦我们明确了企业执行每一项商业功能所需要的知识资产之后，对知识资
产作进一步分析就显得尤为重要了。为此，要将企业现有的知识水平按照高、中、低 3档
进行评级，得出量化的评分结果。同时，企业还应基于商业智能报告和专家评判，给主要
的竞争对手评分。两者相比较，便可迅速得到一个形象的结果，即本企业在行业中所处的
位置和应该予以考虑的技能获取方案的种类，以及基于本企业与主要竞争对手的知识差距
分析，了解用于弥补差距所需的时间。
这种分析可以让企业最高管理层清楚企业相对于竞争对手的优势与劣势，发现环境对
企业造成的威胁与机遇，从而使之在“现有的知识缺陷究竟是可以通过增加知识摄取量来
弥补，还是要通过捆绑、合并或者收购行动等更全面的方式来弥补”这一问题上做出战略
决策，并以此为基础，制定出企业获取知识的框架，设计和实施相应的知识网络，不断积
累影响客户价值和客户让渡价值转变的知识，为提高客户让渡价值建立一条快速的绿色通
道.
(2)建立学习型组织，并逐步过渡到知识型团队.在企业发展的进程中，学习活动是必
不可少的.学习行为一般分为个体学习和组织学习两个层次.个体学习可以通过亲身实践、
理论学习和他人的经验提示 3种方式来进行.个体学习是组织学习的基础，组织学习是个
体学习的进一步升华，它可以使个体的隐含知识表面化，转换成为组织所共有的知识.但
无论是个体的学习还是组织的学习，一般都是随时间的推移而促使个体和组织心理能量的
积聚和突变，从而推动组织的不断向前发展。
建立学习型组织可以通过数据库、应用软件、 电子 会议、工作群组、电子邮件以及
互联网等技术手段来实现。而学习型组织一旦建立，可以有效地促使 企业 快速学习新的
知识，并通过个体能量的表面化和有效化，帮助企业实现集团能量的飞跃。
其实，学习型组织的建立就等于为企业向知识型团队的过渡创造了条件.在建立了学
习型组织后，把所有的用于网上学习的过程延伸到分享“最佳操作规程”的地步也就易如
反掌了。在这里，从内部和外部培训向知识创造的改变，是一个十分 自然 的过程。从软
、硬件设施的角度来讲，创建学习型组织所使用的技术手段对于知识分享过程也是十分有
用的。另外，从“人”的角度讲，建立学习型组织的过程，已经为知识管理工作的开展作
好了行为和文化方面的准备.
(3)利用知识管理手段，建立和保持客户对企业的忠诚感.企业的 发展 在很大程度上
取决于客户对企业的信赖和对企业产品的重复购买.忠诚的客户是一个组织的生命力.当一
个企业能有效控制其客户资本时，便会增强自身持续发展、保持活力的可能性.有关调查
显示，客户忠诚感主要取决于两方面的因素:一是企业员工的忠诚度;二是客户对企业及其
品牌的良性感知.在某种意义上，客户忠诚感是企业员工忠诚度的反映.如果企业员工们常
为自己的工作所激励，并能够从工作中感受快乐，获得满足，那么他们在日常工作中便会
更积极地影响客户，转而增加客户购买和重复购买的可能性.同时，员工对企业的忠诚也
会促进客户对企业的忠诚.相反，如果 1个企业的员工是身在曹营心在汉，整天不安心该
企业的工作，那也就很难让人相信这家企业的客户能建立并保持对企业的忠诚感.对于 1
个企业来说，提高其员工忠诚度的方法是首先确定企业的使命和价值观，在经营管理过程
中加以实践，并投人足够的时间和精力，利用各种形式广为传播，使之得到员工的广泛认
可，从而深人人心;其次是丰富工作内容，使员工在工作中感受挑战和快乐;此外是让员工
积极参与企业决策，以增强他们的责任感和成就感。另外，客户对企业及其产品的认知一
般是通过使用产品、人际传播和大众传媒广告等方式实现的.客户的良性感知和产品质量
、价格、售后服务质量以及企业的公众形象等因素密切相关.企业的产品质量越好、价格
相对越低、售后服务越完善、公众形象越完美，客户对企业的信任度越强，越容易建立起
对企业及其品牌的忠诚感.对此，企业可以从以下诸方面着手去努力增强客户的信任度。
第一，利用 IT技术，建立企业形象 itp别系统(CTS)(包括企业理念识别子系统(iM)
、企业视觉识别子系统(VI)、企业行为识别子系统(lE l))，通过 现代 的 艺术 形式，
把企业的价值观、行为准则、文化传统、工作作风等文化因子传播到四面八方，使客户更
好地了解企业及其产品.比如五粮液集团在中央电视台(CCTV)推出的企业形象系列短片，
形象生动地再现了五粮液集团的企业文化，使公众在欣赏 音乐 、舞蹈或电视故事的同时
，轻松地了解了五粮液集团及其系列酒，进而为集团的品牌延伸和扩展战略培育忠实的客
户群.
第二，建立客户资料数据库或数据仓库，并通过企业局域网实现资源共享，确保企业
商业流程的各个环节都能创造性地为客户着想，增强客户消费的满意感，为客户创造更多
的价值和让渡价值.比如，海尔集团(HATER)推出的“每一款都为您设计”活动，便是最好
的例证。他们吸引客户参与客户自己所需的产品设计，建立客户的个性化资料库，使客户
在活动过程中充分感受海尔文化的气息，从而艺术性地培养了客户对海尔的忠诚感.又如
供电企业建立客户中心，准确记录客户的个性化资料，一方面可以使客户通过客户集成系
统(CTS)查阅自己的相关档案，如用电量、各时段的用电特点、电费缴纳情况等;另一方面
，客户中心的工程师还可以根据客户的个性化资料结合客户的发展战略为客户合理消费出
谋划策，从而在客户心中建立起对电力企业的美好印象.
综上所述，我们分析了知识管理的重要性、企业客户管理的发展趋势，以及利用知识
管理手段提高客户让渡价值的主要方法，便有理由充分相信，1个企业在利润最大化目标
的引导下，只要善于获取、整理、传播、应用各种知识，就能培育出自己的核心竞争力，
形成竞争优势，击败竞争对手，保持持续、稳定地向前发展.当今世界，已进人知识 经济
时代.个人拥有知识，就会拥有财富;企业善于利用知识资源，就会兴盛;国家和民族致力
于开发和创造知识，就会兴旺发达.由此而论，知识管理不应仅仅成为留存于人们头脑中
的 1个概念，而应化为 1个人、1个企业、1个民族、I个国家的积极行动。只有这样，这
个人，这个企业，这个民族，这个国家才会永立发展潮头，才会拥有美好的未来.
