廊坊供电公司“大营销”体系建设操作方案
一、“大营销”体系建设的总体思路与工作目标
按照国家电网公司“大营销”体系建设“四强化”（强化营销政
策技术研究、强化全过程稽查监控、强化市场拓展及大客户服务、
强化营销新型业务运营管理）、“四集中”（集中计量器具检定配送、
集中 95598 电话服务、集中电费核算发行及账务处理、集中营销
自动化系统建设及业务应用管理）、“三运作”（“大中心”运作、城
乡一体化运作、内部协同运作）的建设要求，结合公司营销发展
实际，提出以下建设思路及主要目标：
适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，以集约化、专
业化、扁平化为主线，进一步创新管理模式，变革组织架构，优
化业务流程，建成覆盖冀北、地市、县三个层级的“客户导向型、
业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同
化”的“一型五化”大营销体系，建立 24 小时面向客户的统一供电
服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，
持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营
销经营业绩和客户服务水平。
客户导向型：营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设
计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户
导向”转变。
业务集约化：同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上
集约，实现业务跨区域整合，资源大范围优化配置。
管理专业化：全网不同区域，城市、农村营销管理模式、标
准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。
机构扁平化：冀北、地市、县公司营销组织设置规范、功能
统一、层级简约，实现指挥通畅、运作高效。
管控实时化：营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分
析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可
控在控。
服务协同化：营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共
享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一
口对外”、响应迅速。
二、“大营销”体系建设的主要内容
（一）组织架构及职责
1.廊坊供电公司直属层面
（1）机构设置
公司设置营销部（客户服务中心），下设“两室三部一中心”，
分别是综合室、稽查信息室、市场及大客户服务部、营业及电费
部、计量部、安次客户服务分中心。
（2）主要职责
营销部（客户服务中心）负责直供区及所辖县公司的营销职
能管理；负责城郊供电所的营销业务管理；负责农网新建 10 千伏
及以下电网工程项目的管理，负责组织指导科技进步县、新农村
电气化建设工作，负责农网线损指标管理和统计分析，负责县供
电企业“创一流”、同业对标，负责组织开展县供电企业综合实力
评价、农电工作评价；负责 35 千伏供电方案审批，负责辖区内城
（郊）区所有客户、所辖县公司 35 千伏以上客户营销业务的具体
执行。
①综合室：负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培
训、优质服务、营销稽查监控、营销信息、营业业务、用电检查、
电费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及
自备电厂、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同业对
标、综合实力评价、农电工作评价、供电所标准化建设、农电综
合年报季报统计分析等。
①稽查信息室：负责城（郊）区以及所辖县公司营销业务监
控和稽查，营销自动化系统业务应用；负责 95598 非投诉举报类
电话服务，收集并录入相关部门提供的各类停电信息，通知重要
客户停电计划（含临时停电）。设稽查监控班、95598 客服班。
①市场及大客户服务部：负责城（郊）区供电营业区及自备
电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研
分析、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理；负责有序
用电方案编制与执行督查；电动汽车充换电设施建设运营管理、
客户侧分布式电源接入；辖区内城（郊）区 10 千伏及以上、所辖
县公司 35 千伏以上客户业扩报装等。设智能用电班、大客户经理
班。
①营业及电费部：负责城区营业网点管理、业务受理、营业
档案管理；城区低压客户业扩报装；城区客户、上划县公司 35 千
伏以上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及
重要客户安全用电服务、优质服务；所辖全部直供直管客户电费
核算、发行、账务处理，电价政策执行。设电费核算班、电费帐
务班、营业班、用电检查班、抄表催费班。
①计量部：负责城区所有客户、城郊 10 千伏及以上客户、所
辖县公司 35 千伏以上客户、辖区内关口（包括：趸售供电关口、
220 千伏及以下变电站内部考核关口）电能计量装置和用电信息
采集设备的投运前管理、现场检验、装拆、轮换，计量故障、异
常处理及客户投诉计量器具的检测比对、技术分析；城区（城郊）
及所辖县公司 10-110 千伏高压互感器检定；计量资产及二级表库
管理，向三级库房配送计量设备；通过技术支持系统执行有序用
电方案等工作。设装表接电班、采集运维班、检验检测班、资产
班。
①安次客户服务分中心：负责安次区辖区内低压客户业扩报
装，辖区内所有客户用电检查、有序用电、抄表收费、低压计量
业务、优质服务等。设营业班、用电检查班。
供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检
查、抄表收费、低压计量、优质服务等。
2.大厂县公司层面
（1）机构设置
设立客户服务中心，内设综合室、营业班、计量班、电费核
算班。
（2）主要职责
负责辖区内 35 千伏及以下客户营销业务执行，负责 10 千伏
及以下客户供电方案审批，负责农村供电所营销业务管理。
综合室：负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、
营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、
电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。负责县供电企业
“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、农电综合
年报季报统计分析和供电所标准化建设等；负责交办的其他临时
性工作。
下设班组 3 个：
①营业班：负责城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈
95598 下发的非抢修类工单；辖区内 10～35 千伏客户、城区低压
客户的业扩报装、合同管理等。负责城区营业网点管理，业务受
理；接受并反馈 95598 下发的非抢修类工单；辖区内 10～35 千伏
客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理等;负责辖区内需求侧
管理、市场分析预测、市场开拓、能效管理、智能小区建设与运
营；电动汽车充换电设施建设与运营、客户侧分布式电源接入；
负责有序用电方案编制与执行督查等；负责交办的其他临时性工
作。
①计量班：负责辖区内 10～35 千伏客户、城区低压客户、内
部考核电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、
周期轮换、故障处理、现场检验，故障、异常或客户申诉计量器
具的检测比对、技术分析，二级表库管理，通过技术支持系统执
行有序用电方案等；负责交办的其他临时性工作。
①电费核算班：负责辖区内电价政策执行，10～35 千伏客户
城区低压客户抄表核算、收费营业统计，各类报表统计及上报等。
负责辖区内 10～35 千伏客户用电检查、稽查及反窃电工作全面管
理，制定年度用电检查、稽查及反窃电工作计划；各项稽查、检
查工作的开展及实施；业扩工程的中间检查与验收；供用电合同
的审查；高危及重要用户的安全用电与服务，各类资料的整理及
归档；负责交办的其他临时性工作。
供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检
查、反窃电、抄表收费、计量装拆、电费回收、线损管理、优质
服务等。
（二）组织机构和业务调整内容
1.廊坊供电公司层面
（1）组织机构的调整
现组织机构为“一部四中心”模式，即营销部、客户服务中心、
电费管理中心、电能计量中心、配电中心。需将配电中心划归运
行检修部（检修工区）。组建新的营销部（客户服务中心），下设
“两室三部”。调整客户服务分中心内部班组设置。
廊
坊供电公司营销部（客户服务中心）组织架构图
（2）业务调整
变化方式 职责 变革前管理部门 变革后管理部门
接收外部
职责
农网新建 10 千伏及以下电网工程项目的
管理。指导新农村电气化建设工作。县供
电企业“创一流”、同业对标。县供电企业
综合实力评价、农电工作评价。
农电工作部 营销部
配电管理及业务 营销部配电中心 公司运维检修部
公司 冀北公司营销部220 千伏及以上业扩报装供电方案审批、
设计审查、竣工验收、供用电合同审核与
签订、送电组织以及 110 千伏业扩报装供
电方案审批
客户服务中心 冀北供电服务中心
向外移交
职责
计量器具的检定和配送、结算关口电能计
量业务与管理
电能计量中心 冀北计量中心
营销各专业职能管理 一部三中心 营销部
稽查监控业务 营销部 营销部
95598 除投诉、举报外其它电话服务 客户服务中心 营销部
市场、智能用电相关工作 营销部 营销部
内部调整
职责
城（郊）区所有客户、县公司 35 千伏及以
上客户的业扩报装
客户服务中心 营销部
稽
查
监
控
班
大
客
户
经
理
班
电
费
核
算
班
电
费
账
务
班
用
电
检
查
班
营
业
班
采
集
运
维
班
检
验
检
测
班
资
产
班
抄
表
催
费
班
装
表
接
电
班
95598
客
服
班
智
能
用
电
班
供
电
所
营销部
（客户服务中心）
稽
查
信
息
室
市
场
及
大
客
户
服
务
部
营
业
及
电
费
部
计
量
部
安
次
客
户
服
务
分
中
心
用
电
检
查
班
营
业
班
供
电
所
综
合
室
变化方式 职责 变革前管理部门 变革后管理部门
县公司 35 千伏及以上客户，辖区内考核关
口电能计量装置和用电信息采集设备相关
业务处理，10～110 千伏高压互感器检定，
计量资产及二级表库管理，向三级库房配
送计量设备
电能计量中心 营销部
城区低压客户电能计量装置和用电信息采
集设备相关业务处理
客户服务中心 营销部
通过技术支持系统执行有序用电方案 营销部 营销部
城区营业网点管理、业务受理、营业档案
管理 。城（郊）区 10 千伏及以上客户、
县公司 35 千伏及以上客户的抄表收费、优
质服务、用电检查、反窃电、合同管理、
高危及重要客户安全用电服务。
客户服务中心 营销部
公司所辖全部客户电费核算、发行、账务
处理，电价政策执行
电费管理中心 营销部
城郊供电所业务 客户服务中心 营销部
2.县公司
（1）组织机构的调整
县公司现机构设置、管理模式不一致，需统一按照新的机构
要求组建客户服务中心。
大厂县公司客户服务中心组织架构图
（2）业务调整
变化方式 职责 变革前管理部门 变革后管理部门
客户服务中心
供
电
所
计
量
班
电
费
核
算
班
营
业
班
综
合
室
变化方式 职责 变革前管理部门 变革后管理部门
接收外部职责 无
向外移交职责 配电管理及业务 县公司营销部门 县公司检修工区
内部调整职责
按照“大营销”要求对县公司内
部营销部门保留业务职责进
行调整
（三）与其它“四大”的业务界面
1. 业扩报装相关工作界面
（1）大营销职责
冀北公司营销部门：负责客户业扩报装归口管理；负责 110
千伏及以上客户供电方案的审批；负责 220 千伏及以上客户业扩
报装的全过程业务办理。
公司营销部门：负责本地区 110 千伏客户、地市城（郊）区
35 千伏及以下客户业扩报装全过程办理；负责 35 千伏（含城郊
区 10 千伏及以下）客户供电方案审批；参与本地区 110 千伏客户、
地市城（郊）区 35 千伏客户业扩报装项目送电方案审查；负责本
地区 220 千伏客户业务收费、计量装置安装；负责小区配套项目
业务受理、供电方案制定、供用电合同协议签订、费用收取。
县公司营销部门：负责受理辖区范围 35 千伏及以下客户业扩
报装申请、现场查勘，负责拟定 35 千伏客户供电方案，待批复后
答复客户；负责辖区范围内 35 千伏及以下客户业扩报装全过程业
务办理。
（2）大规划职责
冀北公司发策部门：负责组织对 110～220 千伏用户接入系统
方案开展评审，审批 110～220 千伏用户接入系统方案；参与 220
千伏客户供电方案审查；参与 220 千伏客户接入、受电工程设计
审查。
公司发策部门：负责 35 千伏用户接入系统方案审批；参与拟
定本地区 110 千伏客户、地市城（郊）区 35 千伏客户供电方案，
并参与设计审查、工程竣工检验、送电方案审查、送电工作；参
与地市城（郊）区 10 千伏客户供电方案审查和客户受电工程管理；
参与本地区 110 千伏客户、地市城（郊）区 35 千伏客户接入工程
中间检查。
（3）大建设职责
冀北公司建设部门：参与 220 千伏及以上客户供电方案审查，
参与接入、受电工程的设计审查和竣工检验，参与送电方案审查
和送电。
公司建设部门：参与 10～110 千伏客户供电方案审查；参与
35～110 千伏接入、受电工程的设计审查和竣工检验，参与送电
方案审查和送电。
县公司建设部门：参与县域范围 35 千伏客户接入系统方案审
查；参与拟定辖区范围 35 千伏客户供电方案，参与接入、受电工
程的设计审查和竣工检验，参与送电方案审查和送电。
（4）大检修职责
冀北公司运行检修部门：负责评估 220 千伏及以上客户业扩
报装电能质量（谐波\负序）及审核治理方案和评估治理效果；参
与审查 220 千伏及以上客户外部接入工程方案；参与 220 千伏外
部工程初步设计审查、竣工检验、送电工作；负责小区配套建设
管理。
公司运行检修部门：负责评估地市城（郊）区 35 千伏及以下
客户业扩报装电能质量（谐波\负序）及审核治理方案和评估治理
效果。参与审查 35 千伏、110 千伏客户外部接入工程方案；负责
审查城郊区 10 千伏客户外部接入工程方案；参与本地区 110 千伏
客户、地市城（郊）区 35 千伏客户工程管理工作；参与地市城
（郊）区 10 千伏客户工程管理；负责小区配套项目代建代管合同
签订。
县公司运行检修部门：参与辖区范围 35 千伏客户供电方案拟
定；参与辖区范围 10 千伏客户供电方案审查；参与辖区范围 10
千伏、35 千伏客户接入、受电工程管理。
（5）大运行职责
冀北公司调度部门：负责结合客户业扩报装需求，制定 500
千伏电网停送电计划，编制送电方案；参与审查 220 千伏及以上
客户外部接入工程方案；参与 220 千伏及以上客户外部工程初步
设计审查，参与接入、受电工程竣工检验、送电工作。
公司调度部门：负责结合客户业扩报装需求，制定 110～220
千伏及以下电网停送电计划；根据客户需求制订客户变电设备启
动方案；参与审查 110～220 千伏客户外部接入工程方案；参与本
地区 110～220 千伏客户、地市城（郊）区 35 千伏客户供电方案
拟定，参与地市城（郊）区 10 千伏客户供电方案审查；参与本地
区 110～220 千伏客户、地市城（郊）区 35 千伏客户接入、受电
工程管理，参与地市城（郊）区 10 千伏客户工程管理；负责起草、
签订本地区 110～220 千伏客户、地市城（郊）区 35 千伏客户调
度协议并参与供用电合同拟定，负责起草、签订地市城（郊）区
10 千伏客户调度协议；负责编制本地区 110～220 千伏客户、地
市城（郊）区 35 千伏客户送电方案、组织送电方案审查。
县公司调度部门：结合客户业扩报装需求，制定 35 千伏以下
电网停送电计划，编制送电方案，组织送电方案审查；根据客户
需求制订客户变电设备启动方案；参与辖区范围 10 千伏、35 千
伏客户工程管理工作。
2. 用电检查相关工作界面
（1）大营销职责
冀北公司营销部门：负责高危及重要客户安全隐患治理的业
务指导；负责客户侧保电工作业务指导。
公司营销部门：负责汇总并审定归口区域内高危及重要客户
名单，并上报政府主管部门审批；负责上报冀北公司高危及重要
客户名单、安全隐患情况；负责参与高危及重要客户业扩报装的
方案制定、设计审查、中间检查、竣工验收、送电工作；负责汇
总并分析归口区域内高危及重要客户电网(城农网)责任隐患，将隐
患情况转交“大规划”相关部门处理；负责参与制定保电方案，客
户侧电气设备具体保电工作；负责组织归口区域内高压客户的停
复电工作；负责组织专线客户查找掉闸原因，提出缺陷整改要求，
并监督落实；负责因用户内部原因引起跳闸后，监督用户整改情
况，并报运检部门。
县公司营销部门：负责梳理上报归口区域内高危及重要客户
名单；负责梳理上报归口区域内高危及重要客户电网责任隐患；
负责参与制定保电方案，客户侧电气设备具体保电工作；负责组
织归口区域内高压客户的停复电工作；负责组织归口区域专线客
户查找掉闸原因，提出缺陷整改要求，并监督落实。
（2）大规划职责
公司发策部门：负责制定本地区电网(城农网)责任隐患中涉及
基建工程的整改计划；负责参与高危及重要客户业扩报装的方案
制定、设计审查工作。
（3）大建设职责
公司建设部门：负责电网(城网)责任隐患整改的基建工程项目
实施；负责参与高危及重要客户业扩报装的方案制定、设计审查。
县公司建设部门：负责电网(农网)责任隐患整改的基建工程项
目实施；负责参与高危及重要客户业扩报装的方案制定、设计审
查。
（4）大检修职责
公司运行检修部门：负责电网(城网)责任隐患整改技改、大修
工程计划制定和项目实施；负责参与高危及重要客户业扩报装的
方案制定、设计审查；负责组织制定保电方案；负责电网设备的
保电工作；负责配合进行停复电工作电网开关操作。
县公司运行检修部门：负责电网(农网)责任隐患整改技改、大
修工程计划制定和项目实施；负责参与高危及重要客户业扩报装
的方案制定、设计审查；负责组织制定保电方案；负责电网设备
的保电工作；负责配合进行停复电工作电网开关操作。
（5）大运行职责
公司调度部门：负责参与制定保电方案；负责制定保电期间
电网运行方式；负责配合进行停复电的调度工作；负责将归口区
域内专线客户的停电信息及时准确通知营销部联络人员。
县公司调度部门：负责参与制定保电方案；负责制定保电期
间电网运行方式；负责配合进行停复电的调度工作；负责将归口
区域专线客户的停电信息及时准确通知县客服中心联络人员。
3. 95598 相关工作界面
（1）大营销职责
冀北公司供电服务中心： 负责业务指导，并负责投诉业务的
受理、派工和回访。
公司营销部门：负责网络受理、电话受理、派工、回访。负
责收集并录入相关部门提供的各类停电信息；负责专变客户、计
量故障的处理；负责通知重要客户停电计划（含临时停电）；负
责对外利用公共媒体发布计划停电（临时停电）信息。
县公司营销部门：负责接受供电服务中心非抢修类工单并处
理；收集并录入相关部门提供的各类停电信息；负责专变客户、
计量故障的处理；负责通知重要客户停电计划（含临时停电）。
（2）大检修职责
公司、县公司运行检修部门：接受归口区域内供电服务中心
抢修类工单并处理；负责计划停电（临时停电）的制订、审核、
内部发布、传递；负责停复电信息的收集并上报。
（3）大运行职责
地市、县公司调度部门：负责将停电计划通知营销部门联络
人员，并且通知签订调度协议的客户。
4. 计量相关工作界面
（1）大营销职责
营销部门：冀北公司变电站电能计量装置管理方面，负责公
司变电站的电能表、互感器及计量二次回路的现场检验检测工作；
负责 500 千伏及以下变电站的电能表、计量二次回路的建设、改
造和运行管理。变电站电能量采集系统管理方面，负责提供电能
表通信接入技术支持。客户侧电能计量装置管理方面，负责高压
电能计量装置（含柱上高压组合计量箱、组合式互感器）、低压
电能计量箱（含电能计量装置）的建设、改造和运行管理。计量
技术监督管理方面，公司计量中心负责电能、电测、高压计量技
术监督管理，负责维护公司系统最高标准，负责开展量值传递工
作；公司营销部门、县公司营销部门负责电能计量技术监督管理，
负责电能计量标准的量值溯源工作。抢修业务处理方面，营销部
门负责处理电能计量装置故障。关口管理方面，营销部门负责按
照大规划确定的关口设置位置和分类配置电能计量装置。
（2）大规划职责
发展策划部门：负责确定关口设置位置以及关口类别。
（3）大检修职责
运行检修部门：公司变电站电能计量装置管理方面，负责 500
千伏及以下变电站除电能表和计量二次回路以外的电能计量装置
的改造和运行管理；客户侧电能计量装置管理方面，负责低压电
能计量箱以上部分的配电线路的改造和运行管理。计量技术监督
管理方面，公司、县公司运行检修部门负责电测、高压计量技术
监督管理，负责电测、高压计量标准的量值溯源工作。抢修业务
处理方面，运行检修部门在抢修中确认故障为电能计量装置故障
的，通知 95598，转交营销部门处理。
（4）大运行职责
冀北公司、公司调度部门：变电站电能量采集系统管理方面，
负责变电站关口电能量采集系统（主要包括电能量远方终端、数
据传输通道及电能量采集计费系统主站）的建设、改造和运行管
理。
5. 市场相关工作界面
（1）在有序用电管理工作方面，各级政府是有序用电主管部
门，负责冀北地区有序用电工作。包括：制定或落实有序用电政
策和办法；听取电力供需形势汇报,指导编制冀北地区有序用电预
案；对有序用电方案进行审核、批准；根据电力供需形势和实际
情况，批准启动省级或地（市）、县级有序用电方案；负责督导、
协调预案客户实施有序用电措施；对冀北地区有序用电工作进行
监督。营销部负责按照政府指导意见编制有序用电预案、负责预
案报政府审批、负责组织预案启动和实施、负责按要求向政府主
管部门汇报有序用电工作情况等工作。
（2）在有序用电预案编制工作方面，营销部负责组织编制有
序用电预案；负责有序用电预案政府审批。发展策划部门负责组
织开展冀北地区年度及大负荷期间地区宏观形势分析，主要包括
国民经济及社会发展计划，经济增长、产业结构变化特点，支柱
产业及高耗能行业发展趋势，分析判断对电量需求的影响。调度
部门负责开展冀北地区年度及大负荷期间电力供应能力分析，主
要包括统调电厂供电能力增减、机组检修及旋转备用情况，预测
供电能力及特性情况，电网“卡脖子”情况，分析预测统调最大负
荷；负责年度及各个阶段电力供需平衡情况分析，影响供需平衡
的不确定因素分析，如极端天气等，预测和分解电力缺口。
（3）在有序用电方案实施方面，营销部负责编制有序用电执
行方案；负责有序用电执行方案政府审批；负责按照有序用电执
行方案组织实施；负责与调度部门一起对有序用电执行情况进行
监控；负责与调度部门沟通信息，对有序用电实施结果进行统计
分析、上报。调度部门负责预测和分解电力缺口；负责根据电力
供需平衡情况向公司有序用电工作领导小组提出启动实施及调整
或终止有序用电建议；实施有序用电期间，负责监控实施有序用
电区域负荷变化，并组织实施调整电网运行方式等措施；负责与
营销部门沟通信息，对有序用电实施结果进行统计分析、上报。
冀北公司供电服务中心负责开展有序用电宣传解释，负责有序用
电相关业务支撑。
（4）在能效服务及需求侧项目管理方面，营销部负责能效服
务及需求侧项目推广的业务管理，负责公司能效服务活动小组的
建设；协助电网节能服务公司完成本地区合同能源管理能效项目
的前期调研、项目立项与项目实施等相关工作，引导推动相关部
门支持电网企业能效服务计划和项目的实施；负责营销能效节能
量考核指标的分解下达。发展策划部门负责牵头相关部门开展公
司内部节约电力电量的管理。政府能效管理部门负责制定能效及
需求侧项目推广支持政策及办法；负责建立能效与需求侧项目推
广信息沟通渠道，借助网站、电视、期刊、报纸等媒体，及时宣
传发布能效服务、需求侧管理等相关信息；负责支持电网企业能
效服务和需求侧项目的实施；负责协调客户能效及需求侧项目实
施；负责能效及需求侧项目奖励资金的审批和下发。
（5）在自备电厂管理方面，营销部是自备电厂管理部门，负
责组织对新建自备电厂并网申请进行审查及上报，负责对自备电
厂的管理工作。发展策划部门负责组织对自备电厂接入系统设计
开展评审及接入系统设计批复工作；负责出具需省级发改委核准
的电源接入电网意见函；负责新建自备电厂接入系统工程的验收
及并网协议的签订工作。调度部门负责自备电厂运行调度管理，
组织签订《并网调度协议》。
（6）在光纤到户工作方面，营销部负责牵头光纤到户工作实
施。冀北公司供电服务中心负责参与各类方案制定，提供技术支
持。公司通信中心负责设备运行、检修、急修的执行；负责用户
服务、咨询解答；负责技术方案制定、项目建设、验收；负责相
关单位联络（移动，联通，电信，广电等），相关费用结算。公
司运行检修部门参与方案制定，协调预留设备安装位置。
（7）在智能小区工作方面，营销部负责牵头智能小区工作实
施；负责整体项目管理。冀北公司供电服务中心负责参与各类方
案制定，提供技术支持；负责 95598 对外网站等相关信息系统的
维护。公司通信中心负责小区建设内容中低压通信网，三网融合
两项建设内容；负责现有设备维护，检修。公司运行检修部门负
责配电自动化相关建设内容；负责职责范围内设备的运行，检修
和急修。
6. 智能用电相关工作界面
（1）在智能用电项目建设阶段，营销部是智能用电项目包括
电动汽车充换电设施、分布式电源等项目中配电设备建设的牵头
主管部门，负责提出建设规划和配电设备建议。建设方案制定过
程中，运行检修部、信通分公司参与研究涉及本专业相关内容，
并提出专业意见。
在智能用电项目运营阶段，运维检修部门负责智能用电项目
配电侧的接入、运行和检修管理，如电动汽车智能充换电网络配
电侧（低压 400V 以上）的接入、运行和检修管理，客户侧分布
式电源项目配电侧（低压 400V 以上）。营销部门是智能用电项
目用户侧运营管理，用户侧配电设施的运行和检修接受运维检修
部的专业指导。信通分公司负责智能用电项目中通信设备的接入、
运行和检修管理，如负责充换电站的通信的接入，信道维护、设
备检修等工作。
（2）在用电信息采集系统建设方面，营销部门负责除光纤通
信信道、230M 无线通信信道、公网 GPRS 通信信道以外其它全部
建设工作；运维检修部门负责配合安排停电工作；信通分公司负
责光纤通信信道、230M 无线通信信道、公网 GPRS 通信信道的建
设和运行维护工作，负责用电信息采集系统主站信息设备的运行
维护工作。
7. 农电相关工作界面
（1）营销部职责
负责农网新建 10 千伏及以下电网工程项目的管理。
负责组织指导新农村电气化建设工作。
负责县供电企业创一流管理。负责组织制定公司县供电企业
创一流管理办法和评价标准；负责编制公司县供电企业创一流规
划、计划；负责组织开展创一流工作督导实施、检查考核；负责
一流县级供电企业常态机制建设和动态管理评价。
负责县供电企业同业对标。负责制定公司县供电企业同业对
标管理办法；负责县供电企业同业对标指标收集、分析、公布和
指导工作；负责县供电企业标杆单位的选树、推荐、发布；负责
县供电企业同业对标机制建设和管理考核。
负责农电工作评价。组织贯彻国网公司农电工作评价管理办
法和标准，组织开展农电工作评价。
负责县供电企业综合实力评价。负责组织开展县供电企业综
合实力评价和诊断分析，负责评价编制、审核、汇总、上报等工
作。
（2）发展策划部职责
负责农电综合季报、综合统计年报管理。
（3）基建部职责
负责新建 35 千伏及以上同期配套 10 千伏电网工程的建设管
理。
（4）运维检修部职责
负责农网安全生产管理。负责 35 千伏及以下农网运行、检修、
技术管理，组织制定农网安全生产标准、规程制度和管理办法。
负责 35 千伏及以下电网技改、大修项目的管理。
（5）安全监察质量部职责
负责农电安全监督管理。开展县供电企业安全生产管理工作
中的安全监督工作，组织制定县供电企业有关安全职能范围内的
安全标准、规程、管理制度和管理办法。
（6）其它职责
按专业化管理要求由相关专业部门负责。
（四）风险防控方案
1. 组织保障措施
在公司“三集五大”体系建设领导小组的统一领导下，建立健
全“大营销”体系建设组织机构，加强指挥协调。建立周例会和月
例会、周报和简报等工作机制，建立监督检查机制，全面加强过
程管控，一旦发现人员稳定、服务质量等苗头问题，第一时间上
报公司“五大”综合办。确保“大营销”体系建设过程中管理体系转
变协调有序，业务交接稳妥高效，人员调整平稳顺利，杜绝发生
因业务调整引发的客户投诉问题。
2. 制度标准完善措施
落实“以防为主”工作要求，按照“先立后破”原则，建立健全
“大营销”体系各项管理标准、工作标准、技术标准、管理制度和
绩效评价指标体系；按照“一流程一预案”要求，建立健全营销作
业应急预案体系。超前深入研究涉及安全管控、人力资源优化、
队伍稳定等重点和难点问题，全面梳理风险点，落实管控措施和
防控预案。做好与其他“四大”体系的业务对接，针对客户感知强
烈的业扩报装、故障抢修、电能质量改善、投诉举报处理等业务，
建立高效顺畅的跨专业服务协同机制。
3. 信息系统调整措施
结合业务流程再造，梳理业务需求变化，完善营销业务系统
应用的标准化设计，实施营销业务应用系统、95598 客户服务系
统的适应性调整和改造，全面支撑“大营销”体系。拓展 95598 互
动服务网站等高级应用，提高服务支撑能力。建设基于 GIS 平台
的营销业务应用系统，强化信息共享，打破专业壁垒。
4. 风险防控措施
全方位、多角度动员宣贯“大营销”体系建设，高度统一员工
思想，确保改革平稳实施和队伍稳定。制定对外宣传和公共事件
应急处理机制，组织新闻宣传部门，定期以简报的形式，对内向
公司领导、国网公司营销部等相关部门、及公司内部部门和单位，
汇报工作进度等完成情况，对外向社会媒体进行宣传，争取社会
各界的支持与理解，确保营销业务、供电服务不断不乱。
5. 员工培训的组织实施
合理调配人力资源，加快培养营销复合型人才，确保人员配
置满足业务省级集中、新型业务运营需要。加强调整后业务职责
及流程的学习、培训，深化精益化营销工作质量管理模式，促使
广大员工全面掌握“大营销”体系建设要求，确保业务高效开展。
6. 营销体制改革可能带来的风险及防控措施
（1）公司改为“营配分开”模式可能带来的风险
① 客户服务方面，故障抢修、业扩报装、保电、停电信息
发布、对专变和专线客户实施欠费停电和反窃电等工作需要配电
方面密切配合，可能出现相互职责不清相互扯皮的情况，影响工
作效率，影响对外服务。
② 内部管理方面，台区线损、低电压整治可能出现因不易
区分管理问题还是技术问题，造成考核难，影响公司线损指标。
③ 营配信息共享和资源配置方面，可能由于营配目标不同，
在设备和服务状况方面忽略对外服务的需求，影响公司优质服务
水平提高。
预控措施：
① 清晰界定各部门、班组职责，避免推诿和扯皮现象。强
化内部服务资源的统筹调配，加强业务处理流程时限的跟踪、监
督和评价，建立完善服务机制。
② 充分利用技术手段，加强分析水平，加大部门之间协同
作业力度，完善考核评价指标。
③ 建设完善营配信息共享的统一平台，完善定期沟通协调
机制，引入外部评价和监督机制，加强责任追究。
（2）省、地、县三级机构、岗位变动可能带来的风险
① “大营销”体系涉及大量人员岗位调整，容易造成人员思
想波动，产生不稳定因素。
② “大营销”体系需要大量复合型管理人员和高技能一线员
工，目前上述人才缺乏，难以满足“大营销”体系顺畅运作需求。
③ 各级人员对于“大营销”体系建设后的岗位职责、业务流
程不清晰，影响正常业务开展。
④ 人员工作移交不到位，特别是客户档案资料移交，出现
工作遗漏。
预控措施：
① 针对组织架构调整后人员大幅调整的风险，精心谋划人
员调动及安置解决方案，超前制定风险防范措施，宣传到位，确
保改革平稳实施和队伍稳定。
② 充分考虑营销新型业务发展的新增定员，有计划地向营
销系统倾斜调配一批高素质人才，不断优化队伍结构。
③ 进一步完善营销标准体系，分层举办培训班，促使每个
人员熟悉新岗位职责和流程。
④ 强化营销设备、资料管理，明确业务交接前、后责任主
体，交接内容，交接时间和交接要求。
（3）相关营销信息系统调整可能存在的风险
① 由于客户管理权限、系统业务流程调整等前期准备工作
无法在预定时间内完成，或由于其他原因导致系统调整无法按进
度完成。
② 部分系统流程由于未能及时归档而丢单，导致业务无办
理。
③ 在系统调整过程中出现灾难性事故，比如数据丢失，信
息替换错误等。
预控措施：
① 制定相关配套的信息系统过渡方案，确保过渡期间营销
信息系统的正常稳定运行。
② 在系统调整前，导出在途系统流程信息。系统调整后通
过，已导出的信息恢复流程或由业务重起业务流程。
③ 做好对外沟通解释工作，出台应急管理制度，必要时手
工流转。运维部门应做好数据备份，以备一旦出错还可以恢复到
调整前数据。
三、 组织机构（含内设班组）管理职责
部门 班组 部门班组职责
营销部
(客户服务中心)
负责直供区及所辖县公司的营销职能管理，负责 35 千伏供
电方案审批，负责地（市）城（郊）区所有客户、所辖直供
直管县公司 35 千伏及以上（上划县公司 35 千伏以上）客户
营销业务的具体执行，负责城郊供电所的营销业务管理。
负责城（郊）区以及所辖县公司营销业务监控和稽查；负
责市场服务、电能计量、电费电价和业扩检查等专业的稽查
白名单管理、稽查监控工单抽检、稽查主题和数据分析和挖
掘应用管理；负责稽查监控班、现场稽查班的工作质量分析；
负责营销运营展示策划；营销自动化系统业务应用；负责
95598 非投诉举报类电话服务等。
综合室
负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、优质
服务、营销稽查监控、营销信息、营业业务、用电检查、电
费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电
及自备电厂、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同
业对标、综合实力评价、农电工作评价、供电所标准化建设、
农电综合年报季报统计分析等。
95598 客服班
负责 95598 非投诉举报类电话服务；负责收集并录入相关
部门提供的各类停电信息；负责通知重要客户停电计划（含
临时停电）。
稽查信息室
稽查监控班
负责对全供电区供电质量及应急处置、经营成果、工作质
量、数据质量、服务资源等业务的稽查监控主题开展在线监
控；负责对监控发现的异常问题进行分析筛选，生成稽查任
务；负责稽查任务的派发、督办、催办、稽查处理结果的审
核和任务归档；负责对稽查工单的运行处理情况进行现场检
查与核实。负责冀北公司派发稽查任务进行处理和反馈，并
保证进度和工作质量。负责白名单申请及归档工作。负责对
稽查工单的异常问题处理情况及整改情况进行现场核实与检
查。负责对白名单申请内容进行现场核实。负责配合专项稽
查进行现场检查。
部门 班组 部门班组职责
智能用电班
负责城（郊）区供电营业区、电力需求侧管理示范项目推
广与市场开拓、市场调研分析、能效管理、光纤到户与智能
小区建设运营具体业务；负责有序用电方案编制、协议签订、
客户调查、宣传、演练、执行督查等业务。负责充换电设施
建设运营管理、客户侧分布式电源接入等。
市场及大客
户服务部
大客户经理班
负责城（郊）区 10 千伏及以上、所辖县公司 35 千伏及以
上客户业扩报装等。
营业班
负责责任范围内城区营业网点管理、业务受理、营业档案
管理、城区低压客户业扩报装、客户申请受理、业务费用和
电费收取等。负责责任范围内用电客户电能表的抄表；负责
催收电费及欠费风险预控等。
抄表催费班
负责辖区内 10 千伏客户、城区低压客户、所辖县公司 35
千伏及以上客户的抄表、催收电费及欠费风险预控等。
用电检查班
负责辖区内所有客户的用电检查工作。检查供用电合同的
履行情况，配合客户端供电保障工作，参与客户工程的电气
图纸审查、中间检查以及工程竣工验收。
电费账务班
负责公司所辖全部客户的账务处理；负责电费销账、账项
核对工作；配合财务部进行电费票据管理、财务凭证管理、
账龄及呆坏账管理工作。
营业及电费
部
电费核算班 负责公司所辖全部客户的电费核算和发行。
检验检测班
负责城区所有客户、所辖县公司 35 千伏及以上客户、辖区
内关口（包括：趸售供电关口、220 千伏及以下变电站内部考
核关口）电能表、互感器及电压互感器二次回路电压降、互
感器二次负荷检验检测；城区（城郊）及所辖县公司 10-110
千伏高压互感器检定；客户投诉计量器具的检测比对、技术
分析；对线损异常和变电站母线不平衡情况进行调查处理。
采集运维班
负责城区所有客户、所辖县公司 35 千伏及以上客户集中器、
负控终端、GPRS 电能表等用电信息采集管理；负责用电信息
采集系统主站的监控运行，对采集异常用户进行处理；负责
执行有序用电方案；负责用电信息采集系统远程抄表；负责
用电信息采集系统预购电功能的开通；负责提供用户用电负
荷信息。
计量部
装表接电班
负责城区所有客户、所辖县公司 35 千伏及以上客户、辖区
内关口（包括：趸售供电关口、220 千伏及以下变电站内部考
核关口）电能表、互感器、负控终端设备的新装、现场调试
检测、轮换、故障处理。
部门 班组 部门班组职责
资产班
负责计量印证管理，负责电能表、互感器、负控终端、集
中器、电能计量箱、SIM 卡等计量设备的领用、回收、报废
管理；负责计量库房管理；负责接收冀北公司计量中心配送
的计量设备，管理二级表库，并向三级库房配送计量设备。
负责辖区内业务受理，10 千伏及以下客户业扩报装、用电
检查、有序用电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。
负责责任范围内城区营业网点管理，业务受理；接受并反
馈 95598 下发的非抢修类工单；辖区内低压客户的业扩报装、
合同管理等。营业班
负责责任范围内客户抄表，催收电费及欠费风险预控等。
安次客户服务
分中心
用电检查班
负责辖区内 10 千伏客户、城区低压客户用电检查、有序用
电、反窃电等。
负责辖区内 35 千伏以下客户（上划县公司含 35 千伏客户）
营销业务执行，负责 10 千伏及以下客户供电方案审批，负责
农村供电所业务管理。负责对风电客户进行全业务管理。
综合室
负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、营业
与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、
电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。负责县供电
企业“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、农
电综合年报季报统计分析和供电所标准化建设等。
营业班
负责城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈 95598 下
发的非抢修类工单；辖区内 10 千伏客户（上划县公司含 35
千伏客户）、城区低压客户的业扩报装、合同管理等。负责
辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、能效管理、
智能小区建设与运营、光纤到户与智能小区建设运营业务；
电动汽车充换电设施建设与运营、客户侧分布式电源接入；
负责有序用电方案编制、协议签订、客户调查、宣传、演练、
执行督查等业务。
县公司客户服
务中心
电费核算班
负责辖区所有用电客户的电费核算和发行。负责辖区所有
用电客户的账务处理；负责电费销账、账项核对工作；配合
财务部门进行电费票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账
管理工作。负责辖区内 10 千伏客户（上划县公司含 35 千伏
客户）、城区低压客户抄表，催收电费及欠费风险预控等。
负责辖区内 10 千伏客户（上划县公司含 35 千伏客户）、城
区低压客户用电检查、有序用电、反窃电等。
部门 班组 部门班组职责
计量班
负责辖区内 10 千伏客户（上划县含 35 千伏客户）、城区
低压客户、内部考核电能计量装置和用电信息采集设备的投
运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验，故障、
异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析，二级表库
管理，通过技术支持系统执行有序用电方案等。
农村供电所
负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄
表收费、低压计量业务、优质服务等。
2025 年 9 月 2 日星期二 16:36:23
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