基于任务/项目/情境/的课程设计
呼叫中心分行业分析；
呼叫中心工作分析；
典型任务分析；
学习领域分析；
学习情境和课业设计；
课程设计思路
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课程设计的关键词
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CBET
DACUM
能力
关键能力
任务
导向
学习情境
学习领域
职业发展阶段
项目教学
岗位分析
工作过程导向课程开发
呼叫中心的关键词
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呼入型呼叫中心
呼出型呼叫中心
自建呼叫
中心管理
交互式语音相应（IVR）
CRM
受阻呼叫
（Blocked c
all）
ACD
KPI
排班管理
排班契合
度
任务分解
工作流程
设计
品控QC
业务外包
团队招募
客户满意度
PBX
CCSS
呼叫中心工作四要素
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工作行动
工作任务
关键绩效指
标(KPI)服务坐席
终端软件
呼叫中心职场
..%5C%E5%B9%B4%E4%BC%9A%E7%85%A7%E7%89%87%
..%5C%E5%B9%B4%E4%BC%9A%E7%85%A7%E7%89%87%
..%5C%E5%B9%B4%E4%BC%9A%E7%85%A7%E7%89%87%
工作过程的基本结构
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明确任务
获取信息
计划
决策
实施
控制
评估反馈
德国联邦职教所（BIBB）
1
6
4
3
27
情境1：呼入业
务执行
•情境：电信行业业务受理；
•情境：保险行业信息咨询；
•情境：电子商务订单查询；
情境2：呼出业
务执行
•情境：电信行业增值业务销售；
•情境：保险行业车险销售；
•情境：网上导购辅助；
情境3：非语音
业务执行
•情境：知识库管理和查询；
•情境：远程技术支持；
•情境：客户及时通讯；
（示例）学习领域1：业务执行能力
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劳动部证书
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2009-2012 Call Center 2009-2012 Call Center
CollegeCollege 77
全国服务外包类
呼叫中心
职业技能证书
服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础
性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外
包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。
——《中国服务外包发展报告
》
国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮
什么是服务外包
（Service Outsourcing)
外包 是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。
国内的呼叫中心
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半军事化呼叫中心
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Call Center College
印度、菲律宾商业化呼叫中心
13
%E5%A4%96%E5%8C%85%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AC%AC%E4%B8%80%E5%AD%
职业生涯规划
专家
咨询顾问
坐席人员
第一章第一章 服务外包概述服务外包概述
本章概要
服务外包产生的背景
服务外包的含义
服务外包的现状
服务外包的发展前景
服务外包面临的机遇
服务外包面临的挑战
服务外包的概念
外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好
的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降
低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模
式。
服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术
外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。
服务外包的特点
1. 业务专业化、服务水平更高
2. 与传统的制造业外包相比，附加值更高
3. 知识密集型，对人力资源要求很高
4. 低消耗，无污染
5. 不受地域限制
6. 外包成果无形化，难以量化评估
7. 很大程度上依赖互联网和通信技术
服务外包的现状——全球
发包市场
就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；
在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。
全球全球ITIT服务市场中，服务外包市场比例逐步加大服务市场中，服务外包市场比例逐步加大
接包市场
服务外包在欧美及亚洲的发展阶段服务外包在欧美及亚洲的发展阶段
初期
成长期
成熟期
稳定期
服务外包发展在欧美
成熟期
初期
成长期
稳定期
服务外包发展在亚太
服务外包发展在中国中国
到到20102010年年ITO ITO 与与BPOBPO外包服务的全球市场规模将达到外包服务的全球市场规模将达到28002800亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将
生存下来生存下来
全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享服
务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。
海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借业
务流程与技术而实现的企业转型。
服务外包对业务流程知识的要求。
全球服务外包蓬勃发展，日趋多样化，竞争日益激烈
降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力
将近有2/3的公司
将技术工作外包给
第三方公司，其中
包括本地的服务商
和离岸外包服务供
应商，并归咎于成
本动因。
Source: “Customers Rate Their Outsourcers,” June 19, 2006
BPOBPO成为服务外包发展的趋势成为服务外包发展的趋势
图：全球图：全球BPOBPO细分市场趋势细分市场趋势
数据来源：Gartner公司
彼得德鲁克认为：“在10—15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营
业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的
活动、业务也应采取外包的形式。”
中国服务外包产业的现状
外包市场规模较小，但发展速度较快
服务外包企业竞争力不足
日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速
增长
跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量
外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业
积极走出去，参与国际竞争。
服务外包在中国的发展前景
中国市场逐渐规范化、合理化
基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式
中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象
将重点是国内市场
我国服务外包面临的机遇
承接服务外包发展空间广阔
具有大量高素质、低成本专业技术人才
我过政府积极引导和鼓励发展服务外包
我国已具备发展服务外包的基础条件
面临的挑战
我国企业规模较小
产业人才结构不合理
企业管理水平低，知识产权保护力度不够
第二章第二章 服务外包的分类及服务外包的分类及
业务范围业务范围
服务外包的分类
ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。
BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供
商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等
两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技
术及软件要求较高
服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（ BPO)
服务外包的分类
类别 适用范围
信息技术
外包服务
系统操作服务
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包
括信息）的处理及整合
系统应用服务 信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等
基础技术服务 承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包
业务流程
外包服务
企业内部管理服务
为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中
心、数据中心及其他内部管理服务等
企业业务运作服务
为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流
程环节的服务等
供应链管理服务 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。
表：商务部关于服务外包的分类
服务外包的其他分类
按地域分类：1）在岸外包（On shore）；2）近岸外包（Near shore）；3）
离岸外包（Off shore）
按公司类型分类：1）发包商内部或独自的服务中心，如，GE、英国航空等
在印度等地建服务外包中心；2）各行业一些大发包商的子公司；3）专业服
务提供商；
按业务类型分类：1）金融服务；2）医疗服务；3）影视和文化服务；4）互
联网相关服务；5）高等教育和培训服务；6）其它专业服务，如，法律服务、
会计服务、审计服务、建筑服务等；
按照行业不同分类：1）金融业；2）高科技/电信业；3）制造业；4）运输
和物流业；5）零售业；6）汽车业；7）航空业；8）医药业；9）软件业；
10）影视。
按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包；
按发包程度分类：部分外包和全部外包
服务外包的业务范围服务外包的业务范围
财务外包
人力资源外包
金融银行外包
文件管理外包
营销外包
物流外包
CRM外包
部分行业中外包业务所占比重部分行业中外包业务所占比重
行业
名称
信息
技术
行政
管理
配送
与物
流
财务 人力
资源
制造
业
客服
中心
销售/
营销
房地
产/设
施管
理
交通
外包
比例
（%
）
55
47 22 20 19 18 15 13 11 9
20062006年全国离岸外包年全国离岸外包100100强的离岸业务所涉及的行业分布强的离岸业务所涉及的行业分布
排名 行业分布 所占比例（%）
1 金融 69
2 电信 47
3 软件 41
4 制造 33
5 健康护理 28
6 零售与消费 21
7 其他 17
8 政府服务 15
9 基础设施 6
10 物流 5
11 休闲娱乐 4
12 石油、天然气 3
基于IT的服务外包产业内容
（1）客户交互服务：呼叫中心管理、关系管理、自
接营销等；
（2）业务流程外包服务：包括数据处理、保险索赔
处理、医疗转录、数据数字化等；
（3）后端办公处理：包括薪资处理、人力资源服务、
建立法律数据库、数字内容开发等。国际服务外包新
浪潮（一）风生水起世界浪潮
第三章第三章 服务外包的效应分服务外包的效应分
析及影响因素析及影响因素
服务外包的效应分析
降低成本 增加收益
促进贸易投资
促进产业分工深化
促进就业和提升就业结构
促进服务业加快发展和增强竞争力
增加消费者福利
服务外包的主要影响因素
美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪）美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪）
（单位：美元）（单位：美元）
美国 印度 中国 墨西
哥
爱尔
兰
加拿
大
马来
西亚
菲律
宾
俄罗
斯
新加
坡
10000
0
640
0
5850 5150 2350
0
2820
0
8130 7250 7940 1914
0
20052005年主要离岸地点年主要离岸地点ITOITO平均薪酬平均薪酬
（单位：美元）（单位：美元）
20052005年主要离岸地点年主要离岸地点BPOBPO平均薪酬平均薪酬
（单位：美元）（单位：美元）
第四章第四章 服务外包的收益与服务外包的收益与
风险风险
服务外包的优势
强化核心竞争力
节约成本，提高财务绩效
获取业务专长，提高创新能力
提高顾客满意度
提高生产率
提高快速响应的能力
服务外包风险事件
失控的风险
• 对需求的任何变更必
须经由接包商的同意，
灵活性降低
• 成本可能会上涨
• 泄露机密
服务的风险
•服务不满足要求
•接包商提供的服务质
量较差
成本的风险
•隐藏的成本
•契约的修订产生的管
理和法律费用
•辅助接包商的成本
•其它潜在成本
不同类型的外包企业及其业务分析
外企人力资源外包外企人力资源外包
客户关系服务外包
客户关系外包（CRM）：是指把企业的客户关系管理等业
务以合同的方式交给外部专业的、具有实际操作经验的公
司进行管理。
原因：
• 降低成本
• 使企业将精力集中在核心业务上
客户关系服务外包
第第66章章 服务外包的管理服务外包的管理
契约管理
契约管理阶段
外包商的选择
条款的签
订
契约的执
行
再谈判 合作结束
%E8%BE%85%E5%8A%A9%E6%9D%90%E6%96%99/%E7%88%B1%E6%96%87%E8%B4%A2%E5%8A%A1%E5%A4%96%E5%8C%85%E6%9C%8D%E5%8A%A1%EF%BC%88%E7%A4%BA%E4%BE%8B%EF%BC%
%E8%BE%85%E5%8A%A9%E6%9D%90%E6%96%99/%E7%88%B1%E6%96%87%E8%B4%A2%E5%8A%A1%E5%A4%96%E5%8C%85%E6%9C%8D%E5%8A%A1%EF%BC%88%E7%A4%BA%E4%BE%8B%EF%BC%
%E8%BE%85%E5%8A%A9%E6%9D%90%E6%96%99/%E7%88%B1%E6%96%87%E8%B4%A2%E5%8A%A1%E5%A4%96%E5%8C%85%E6%9C%8D%E5%8A%A1%EF%BC%88%E7%A4%BA%E4%BE%8B%EF%BC%
第第88章章 呼叫中心与服务外呼叫中心与服务外
包包
呼叫中心服务外包的产生
呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国
企业自建的呼叫中心面临的困境
维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源
管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥
客户关系服务外包
呼叫中心服务外包的作用和优
势
专业化
变通性
节约成本
公司可集中于核心业务
机遇
配套的服务建设越来越被政府与企业及消费者所关注
呼叫中心作为一个边缘性的新兴行业优势被更多人关注：
其低成本投入，高产出的效益被这些运营者乃至创业的人
群所看好；
企业多元化国际化的发展，适时地要求了呼叫中心作为一
个行业构建完整的产业链，同时更加凸显的表现在：呼叫
中心成为企业中复杂业务问题能得到有效解决最佳途径。
电信业呼叫中心的成熟规范发展为各行各业的呼叫中心起
到了楷模的作用，也发展壮大了一批有经验有实力外包提
供商。
中国呼叫中心外包服务的发展趋
势
国家的大力支持
离岸外包和在岸外包并行
规模化
深度应用化
外包规模化
服务链条化
多媒体渠道发展
薪资持续上升
印度：呼叫中心外包产业
印度：呼叫中心外包产业
印度呼叫中心外包成功的因
素
人力资源优势
政府支持
低成本
精细化管理
呼叫中心概述
什么是CALL CENTER (呼叫中心)
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理
大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI
技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域
中,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。
呼叫中心实际是一个CRM管理平台中非常重要的一部分。
客户服务中心
客户关怀中心
客户联系中心
客户接触中心
客户支持中心
客户关系中心
电话行销中心
信息处理中心
左侧表格中所列都是
不同企业的呼叫中心
根据其工作方式和工
作内容的不同而设定
的别名，不同的名称
说明企业对呼叫中心
定位的不同。
呼叫中心的分类
按采用的接入技术分
• 基于交换机的呼叫中心
• 基于计算机的板卡式呼
叫中心
按呼叫类型分
• 呼入型呼叫中心
• 呼出型呼叫中心
• 呼入/呼出混合型呼叫
中心
按规模分
• 大型呼叫中心
• 中型呼叫中心
• 小型呼叫中心
按分布地点分
• 集中式呼叫中心
• 分布式呼叫 中心
呼叫中心对于企业的作用
质量、服务与收入
Quality 、Service
& Revenue
投诉&抱怨
客户满意与赢利程度
Customer
satisfaction
& Profitability
呼叫中心的应用：
电信领域电信领域
银行业银行业
保险业保险业
政府部门政府部门
大型企业大型企业
新兴的信息技术产业新兴的信息技术产业
在各类行业中都可在各类行业中都可
以通过建立客户服以通过建立客户服
务中心的形式为其务中心的形式为其
提供优质、快捷的提供优质、快捷的
服务，并通过呼叫服务，并通过呼叫
中心来宣传企业形中心来宣传企业形
象，推销自身业务象，推销自身业务
和产品。和产品。
电信领域电信领域
客服中心被定义为统一号码、统一界面、统一功能、统一客服中心被定义为统一号码、统一界面、统一功能、统一
标准为原则建立的电话呼叫中心，它将电信系统原有的查标准为原则建立的电话呼叫中心，它将电信系统原有的查
号台、故障台、客户投诉受理台等客服系统集成为一个整号台、故障台、客户投诉受理台等客服系统集成为一个整
体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业
务咨询以及业务受理等多种服务。务咨询以及业务受理等多种服务。
银行业银行业
客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一
个基于电话平台的强大客户服务环境。优势如下：个基于电话平台的强大客户服务环境。优势如下：
客户可以通客户可以通
过电话这种过电话这种
最普遍的通最普遍的通
信方式与银信方式与银
行联系，享行联系，享
受银行提供受银行提供
的服务。的服务。
银行可以充银行可以充
分利用自己分利用自己
所拥有的客所拥有的客
户资料信息，户资料信息，
主动地向客主动地向客
户提供有针户提供有针
对性地服务。对性地服务。
客户服务中客户服务中
心将成为银心将成为银
行增加网点行增加网点
的最佳替代的最佳替代
选择，节省选择，节省
了大量成本。了大量成本。
电话银行已电话银行已
经广泛应用，经广泛应用，
这也是银行这也是银行
利用利用IVRIVR系系
统，实现银统，实现银
行部分业务行部分业务
的呼叫中心的呼叫中心
典型应用。典型应用。
保险业保险业
客客
服服
中中
心心
的的
作作
用用
保
户
服
务
保
户
服
务
包括一般的保全服务、保户查询、保户抱怨处包括一般的保全服务、保户查询、保户抱怨处
理、紧急事件处理、理、紧急事件处理、2424小时服务、理赔服务、小时服务、理赔服务、
简易型保单处理等。简易型保单处理等。
业
务
扩
展
业
务
扩
展
包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单
追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推
广市场、保费逾期催缴、市场调查等。广市场、保费逾期催缴、市场调查等。
服务人员的服务人员的
计算机帮助计算机帮助
窗口窗口
政府部门政府部门
在政府部门中，呼叫中心开通了一个更为便捷的渠在政府部门中，呼叫中心开通了一个更为便捷的渠
道，可收集群众意见和建议，提供政府各职能部门道，可收集群众意见和建议，提供政府各职能部门
的咨询服务，方便群众及时有效地进行投诉、反馈。的咨询服务，方便群众及时有效地进行投诉、反馈。
大型企业大型企业
呼叫中心可为客户提供销售咨询、售后咨询、投诉反馈、呼叫中心可为客户提供销售咨询、售后咨询、投诉反馈、
保修、跟踪回访等一条龙服务，是企业更好地了解市场、保修、跟踪回访等一条龙服务，是企业更好地了解市场、
了解用户的重要窗口。了解用户的重要窗口。
呼叫中心业务范围
背景材料
你的角色：培训师
培训内容：对新入职员工进行呼叫中心行业培训和岗
位培训
要求： 围绕本章学习内容
模块六 任务——入职培训
必备知识
• 客户服务的范畴
和作用
• 客户的概念及分
类
• 树立良好的客户
服务意识
扩展知识
• 如何书写商务电
邮
补充阅读
模块七 客户服务理念
撰写商务电邮
根据客户提出的问题回复电子邮件
模块七 任务
本章目标 掌握一些情绪及压力管理的方法，并能
有意识的运用
本章任务 将生活中消极的思想写下来，并有意识
的找出积极的方面，进行消极到积极的转变
模块八 情绪与压力管理
必备知识
• BPO企业的业
务种类及从业
人员素养
• 面试技巧
扩展内容
• 自我测评
任务
•模拟面试
模块九 BPO素养概论及面试技巧
BPO企业的业务种类及从业人员基本素养
语言能力
• 英文读写能力
• 简单的沟通能力
• 语言表达能力
• 书面表达能力
• 普通话
专业能力
• 计算机基础知识
• 计算机录入技能
• 业务知识能力
• 业务执行能力
• 投诉处理能力
• 第一时间解决问
题的能力
软性能力
• 对企业文化的理
解
• 责任心
• 团队、沟通能力
• 工作态度
• 压力管理、时间
管理能力
• 领导能力
从业人员基本素质
模块十 职业生涯规划
必备知识
• 职业生涯设计的一般原
则
• 呼叫中心岗位介绍
• 坐席代表职业规划
专家
咨询顾问
坐席人员
良好的职业生涯
THANKS!
