深圳招商祥融物业管理有限公司
雍华府竞标书纲要
祥融物业有幸将感受雍华府这一住宅经典的诞生，更希望能为之
添砖加瓦，与招商地产一起共同描述纯正蛇口的生活故事。
为能实现目标，祥融物业早在今年六月就对雍华府的未来顾客群
体进行了分析，并提出了初步的管理设想。我们还多次深入施工现场，
了解雍华府准业主的心声，以透彻领悟招商地产设计理念。
雍华府是尊贵的却又是朴实的，是开放的却又是私密的，是规范
的却又是任意的。根据招商地产招标书的要求，我们一次次地溶入未
来雍华府的意境当中。
公开化管理 模式 私密性服务
管理以人为本，服务以客为尊
营造一个管理空间和管理自主权，与业主相互信任
个性化私家服务范围更广，标准更高，隐私更强
网络物业管理，空间、心间距离不再
还业主一个自由享乐的空间
一线一卡 特色 尽享雍华
雍华一卡通，安全、停车、消费处处链接
雍华一线通，首接负责一线服务全程保证
投诉处理、装修代管、健康服务、家政秘书解千愁
拥有一张卡，记住一个电话，即高枕无忧
稳重高雅 人员 活力创新
专为雍华府挑选，格调一致
稳重高雅、年轻活力并重，团队组成协调
人员设置增强服务比重，服装更注亲和力
文化管理 环境 自然亲切
精心打理，让文化溶入自然之中
泳池全年免费开放，救生员四季保护，显露无限景观
专职园艺工程师，全心呵护每一处
小区专用小推车，装修期楼梯通道铺板保护
与业主沟通 业主 透明公开
一年内成立业主委员会
实行年度计划审核制，季度管理报告公开制
半年顾客满意度调查，挖掘业主需求，提升服务内涵
承前启后 配套 解发展商之忧
购房之初，与业主签订《前期物业管理协议》
分级秘书为售楼处提供全方位服务
为准业主前期沟通，体现无微不至
人员入驻计划，环环相扣
返修全托管理，消除发展商之忧
考虑营销因素 财务 标准三年不变
多层 、小高层 、高层 、商铺
标准三年内不变，
高层偏低，考虑其销售因素
零干扰服务 安全 快速反应保障
高度智能化使业主接受零干扰安全服务
快速反应体系运作保障有力
服务型保安微笑在先防御更强
自助服务乐逍遥 会所 家政秘书专业强
凭雍华一卡通全家随意出入会所
除饮品外一律免费自助娱乐
清洁、保健、商务秘书专业水平等候召援
会所自在消遥，业主尊贵体现无遗
我们将实现探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管
理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为主线，将雍华府管
理成为住宅经典，永续招商地产缔造的纯正蛇口生活故事。
深圳招商祥融物业管理有限公司
雍华府标书目录
第一单元 管理目标及设想……………………………………1
第一节 管理目标及服务承诺……………………1
第二节 顾客群体分析……………………………3
第三节 公开化管理与私密性服务………………6
第四节 日常服务 ………………………………10
第五节 网络物业管理 …………………………19
第二单元 物业管理人员组成 ………………………………24
第一节 雍华府人员需求分析…………………24
第二节 人员组成………………………………26
第三节 管理处组织架构………………………29
第三单元 “一线一卡”特色服务…………………………30
第一节 “一线通”服务 ………………………30
第二节 “一卡通”智能化管理 ………………38
第四单元 收费及财务预算分析 ……………………………44
第一节 收费标准………………………………44
第二节 财务分析预算…………………………44
第五单元 与发展商的配套服务 ……………………………51
第一节 前期介入………………………………51
第二节 返修服务………………………………55
第三节 建议与要求……………………………58
结束语
第一单元 管理目标及设想
作为招商地产今年的重点项目，雍华府独特的建筑风格、人文氛
围、市场定位和营销策略为物业管理公司提供了服务延伸空间。无数
事实证明，物业管理服务的创新和前瞻，有助于发展商品牌的提升和
业务的开展。祥融物业针对雍华府的设计初衷和特色展现，在对目标
顾客群的调查、分析的基础上，提出了“公开化管理，私密性服务”
的管理设想：
“公开化管理”是在规范物业管理处各种行为的基础上，加强与业
主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业公司管理
服务水平，又同时给业主营造一个自我管理空间和管理自主权，充分
体现物业管理以人为本的服务理念，提高小区业主自治与监督的水平。
“私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立
与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利
用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务 。
第一节 管理目标和服务承诺
一、管理目标：
雍华府是招商地产在新世纪开元时精心奉献的杰作，无论是市场
定位、建筑理念还是设计施工，都比以往的物业提出了更高的要求。
可以说，雍华府是豪宅、是精品，是招商地产建筑的经典。招商地产
对此寄予极大的期望与关注，而后期的物业管理的成败，影响到“大
地产战略”的实施。因此，祥融物业以超前的服务理念，对雍华府的
管理目标作出了高标准的定位，雍华府将成为蛇口最经典的居所：
探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以
“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为主线，将雍华府管理成为住宅
经典，永续招商地产缔造的纯正蛇口生活故事。
二、服务承诺
序号 内容 达到方式
1 通过 ISO9002 质量体系的认证 培训员工对质量体系的认识，通过健
全、规范内部管理制度来提高员工服
务意识，顺利通过认证
2 成为国家级物业管理优秀示范
小区
以高于考评标准的要求来进行日常管
理工作，
3 创建 119 消防安全示范小区 硬件上加强消防设施的保养，软件上
做好消防意识的宣传教育.
4 管理模式及“一线一卡，尽享雍
华”服务特色的实现，得到小区
业主的认同
加快配套设施的建设和员工培训，使
管理模式和特色服务成为小区的一种
“惯性”。
5 每季度公开一次的《公开管理
报告》制度
在公布一周内，管理处经理在会所公
开接受业主的质询；
6 业主所有疑问、意见、建议及
投诉要在十五分钟得到安排或
答复；
一线通首接负责制流程的落实,员工服
务意识的提高,保证服务的及时性.
7 管理费收费标准三年内不改 加强成本控制,提高工作效率.
8 泳池全年全天候免费开放,保持
标准水质和安全
专职救生员负责水质处理和娱乐人员
的救护。
9 会所设施除饮品外免费开放，
业主自助娱乐
将会所经营与家政服务相连，加强专
业家政服务工作，以弥补会所经营成
本。
10 一年内成立业主委员会,管理服
务接受业主监督
积极宣传，现实面对，作好与业主沟
通。
11 有特色有个性的社区文化的形
成，成为雍华府的内在“灵魂”
浓厚的文化气息是小区的特有的个性，
物业管理引导和营造，来建设富有影
响力和生命力的社区文化。
第二节 业主群体特征及需求分析
通过周详、细致的调查、分析，雍华府的业主类型主要有：
③ 二次或三次置业人士③ 高级白领③ 私营中小企业主 ③ 投资者
③二次或三次置业人士
③ 特征：生活富裕，不喜张扬，追求非凡品位；
③ 需求：宜人的居住环境，自我、悠闲的生活；
伴随着蛇口工业区二十多年的开放开发，诞生了一批 “先富起
来”的城市新贵。他们希望通过二次或三次置业，更新居所环境来追
求个性化、高格调和超群卓越的生活品位，雍华府的推出正迎合了这
种需求。
二次或三次置业人士多是“新蛇口”的历史见证人，经历着“新蛇
口”的成长与繁荣。他们不爱张扬，入住雍华府，惟求得一份恬静与
悠闲；他们不喜欢被外界干扰，私密性的要求较强。就此，“私密性服
务”正充分体现业主的意愿，还他们一个宁静、私密的空间。
雍华府紧拥青翠的四海公园，服务配套齐备，随着滨海大道的开
通以及深港跨海大桥的兴建，往返罗湖、香港将更加方便快捷。可以
这么说，雍华府是为二次或三次置业人士度身订造的，二次或三次置
业人士是雍华府的潜在顾客群
中国最庞大的数据库下载
③高级白领
③ 特征：文化修养高，追逐时尚，讲究品位和情调；
③ 需求：典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣；
南山区是深圳市高新技术产业园所在区，区内有诸多跨国公司、
明星企业，如中兴、华为、联想、爱普生等，当然还有外国石油公司。
蛇口高新技术产业后援基地的定位与宣传，使“家在蛇口”成为白领们
对生活的美好向往，雍华府的推出正迎合了这种需求。
高级白领是企业精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐
时尚，崇尚高雅艺术，讲究生活品味与情调，也是高收入、高消费阶
层。雍华府的会所设计、宽带网布线似专为高级白领所作；典雅的钢
琴酒吧，香浓的咖啡厅，静谧的温书室，轻松的高速上网及宽带多媒
体的自如应用，正是白领所追求的。雍华府确系他们理想的居所，一
个放“心”的家。高级白领也是雍华府潜在顾客群。
③私营中小企业主
③ 特征：经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与人交流；
③ 需求：温馨的家园，有商业交流的机会；
深圳的非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃，约占全部经
济成份 70%以上。如此经济氛围，造就了一批中小企业主。他们已从
创业初期过渡到平稳发展期，人生的轨迹也转向平滑，所以对生活的
质素也愈来愈讲究，更新的居所无疑是他们的选择之一。
蛇口依托宝安和南山，两区非国有经济特别活跃，中小工业企
业比比皆是。由于区内企业密度过高、环境欠佳，居所环境不尽如人
意，而蛇口与之毗邻，宜居的环境，便捷的交通将是闪亮的卖点。
雍华府宜居的环境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他们
置业的冲动。创业时的艰辛，今天已有倦鸟归巢的冲动，迫切需要一
个温馨的家园来熨平岁月痕迹及风雨苍桑，雍华府不正是他们渴望和
向往的理想之居吗？私营中小企业主也是雍华府潜在顾客群。
③投资者
③ 特征：以盈利为目的，物业易主频繁；
③ 需求：房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应；
重塑蛇口的战略及信息岛项目的施行，无疑大大提升了蛇口的整
体形象，同时也吸引了众多“眼球”。招商局集团 58 亿元巨资的注入
必使今后几年的蛇口席卷开发热潮，房地产的增值几近必然。雍华府
雄踞蛇口居住区腹心地带，地段优越，升值空间大，必定受投资者青
睐。投资者也是雍华府潜在顾客群。
投资者以投资为目的，买房不是为了居住，而是等待时机转手
盈利。那物业公司该为他提供什么服务呢？投资者的盈利取决于房地
产的增值，而保证房地产的增值，其中一个因素就是物业管理的品牌
效应，我们通过提升物业管理品牌的价值，为投资盈利提供一个较大
的上扬空间。
第三节 公开化管理，私密性服务
一、公开化管理：
物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，
可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是物业管理行业发展的
趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由业主
委员会说了算，就此也就衍生了“公开化管理”。
“公开化”管理的主要内容有：
公开化管理
③业主委员 会的筹建与运作
业委会是全体业主行使管理权的代表。随着物业管理行业逐步
走向法制化、专业化，业主在小区管理中将发挥越来越大的作用。
祥融物业将在雍华府入伙率达 50%时组织成立业主委员会，营造与
业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“公开化管理”。
业主委员会成立的作用在于：
③ 管理处工作接受业主的监督，确保管理服务的有效性；
③ 成为物业管理处与广大业主沟通的桥梁；
业主委员会筹建、运作的具体步骤：
计划目标审核制度 公开管理报告制度
满意度调查分析与纠正
业主委员会的筹建与运作
序号 时 间 工 作 内 容
1 入伙前半个月 1、制定业主委员会成立程序及流程安排；
2、完成业主委员会的宣传资料的印制工作；
2 入伙时 1、向业主发放业主委员会宣传资料；
2、向业主发放调查表，听取业主对业主委
员会成立的意见和建议；
3 入伙装修期间 1、对业主委员会的职能、意义等进行宣传；
2、组织热心业主成立小区义务监察队，对
小区入伙装修期事宜参与管理；
4 入伙率达 50% 组织选举，成立业主委员会；
③计划目标审核制度
计划目标审核批准制度，是业主委员会在事前对物业管理公司的
行为进行控制的一种手段。
本着对业主负责的态度，祥融物业将在每年初就雍华府的各项维
护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确
的年度工作目标，在每年一月前递交业主委员会审核，并根据业主委
员会的意见、建议进行修改完善后才付诸于实施。
计划目标审核批准制度流程：
管理处制订年度工作
目标和计划
业主委员会参
阅审核
单个业主意见 业主委员会
综合权衡
业主委员会提
出修订意见
双方讨论进行
修订、定稿
批准实施
③实行《公开管理报告》制度
公开管理报告制度，是由管理处经理负责编写，按时定点公布于
小区公共场所或放在管理处供业主查阅。让业主明了管理处的管理事
务，促进物业管理处与业主之间的沟通与交流。
《公开管理报告》的相关规定说明：
③ 目的在于促进沟通、交流；
③ 该制度是一种事中控制方式；
③ 报告每季度向业主公布一次；
③ 内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、
财务收支状况、业主投诉
③满意度调查分析
顾客满意度每半年调查一次，这是全体业主对物业管理公司行为
的事后控制方式。调查表由公司直接在小区设点发放、收取。
满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业
主对物业管理处工作的评估，同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供
有效信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。
顾客满意度调查内容：
③ 安全管理 ③ 消防管理 ③ 绿化管理
③ 清洁管理 ③ 消杀工作 ③ 设备管理
③ 会所管理 ③ 家政维修 ③ 社区文化
③ 服务态度 ③ 综合评价 ③ 意见建议
调查表回收后，品质管理部负责统计分析，内容有：
③业主关注什么？ ③业主不满意的有哪些？
③业主有何潜在需求？ ③管理处优劣势何在？
③有何急待解决的问题？ ③应长期重视的问题是什么？
③有没有浪费资源 ，应如何改进？
二、 私密性服务
业主层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。
雍华府是高尚的住宅小区，经过对业主群体的特征和需求分析，我们
知道其顾客群体多以成功人士为主，在文明进步和返璞归真愿望的驱
使下，他们要求减少干预，强调个性发展。
所以，我们在小区实施规范的公开化管理的同时，探索制定了
“私密性服务”的方案。
私密性服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立
彼此之间相互信任的关系，不断扩大和增强自身服务功能，调动和利
用社会资源，为个体业主提供私密服务的方式。
私密性服务释义有三：
③体现小区相对封闭、幽静、个性化的格调 ；
③全方位地提供即时服务，免受外界干扰；
③“不打听、不干扰、不公开”的服务意识贯穿于服务过程中；
“一线一卡，尽享雍华”的特色服务是“私密性服务”的具体表现，
所以“私密性服务”的具体内容请参阅后文的特色服务项。
第四节 日常管理及服务
日常管理及服务的内容：
③ 会所服务 ③ 社区文化 ③ 环境服务
③ 安全管理 ③ 装修服务 ③ 设备管理
③ 商铺管理
一、会所服务
祥融物业将与发展商紧密合作，以高标准、高档次的定位来管理
雍华府的会所，为业主住户提供自由、休闲和高品味的生活空间，从
而烘托出雍华府的高贵、典雅、亲和的整体形象。
③ “一卡通服务”
办理入伙手续时，业主向管理处提供用于会所消费的银行扣款帐
号和签认的识别姓名字样，一户一卡。业主只要持有“雍华一卡通”，
即可自助享用会所内的各项设施，期间无须交付任何现金，只需签单
记帐即可。此外，充分利用我们的管理资源，配合“招商会”，使雍华
府的业主持 “雍华一卡通”，还能享用海月花园的会所。
附业主消费签单表：
雍 华 府 业 主 会 所 业主签单
年 月 日 NO:
时间 时 分
至
时 分
场馆 1、
2、
3、
人数 费用 合计： 元
服务员 业主签名
备注
③家政秘书服务
顾客群分析表明，雍华府业主多为再次置业人士、高级白领和私
营企业主，他们都有较强的商务性。有鉴于此，管理处将在会所提供
一系列的商务秘书服务：
③ 设立会所商务中心，提供商务代办服务；
③ 协调办理宠物饲养证件 ；
③ 专业护士坐班，提供健康咨询及简单的医疗服务；
③ 举办商务酒会、商务会议、生日 PARTY、家庭聚餐等活动；
③免费开放泳池
游泳池是雍华府的环境命脉——水景的重要组成部分，我们使它
成为小区的一块碧绿翡翠一道亮丽的风景。
③ 游泳池免费开放，提供自助的休闲娱乐好去处；
③ 救生员负责泳池管理，保证水质质量；
③ 定期举办高品位的池边活动，如演奏乐曲、水上芭蕾表演；
③网络秘书服务
清吧里，设置三台电脑，为提供业主上网及开展网络秘书服务之
用。在这里，业主可以 24 小时在清吧一边享用美酒佳肴，一边尽情
地网上冲浪。
二、社区文化
健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。 祥融物
业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化
活动计划，开展形式多样的社区文化活动 。
③露天音乐会
开放式的游泳池是小区的一道风景。每逢节日，请来专业的乐师
们，池边奏起悠扬的乐曲，在小区内处处可听，走近泳池则历历可见，
还可以鱼跃于池中，随着乐曲畅泳。人生，就是这样的写意。
③商务酒会
针对雍华府的业主商务性较强的特点，管理处将举办或为业主代
办一些高雅的商务酒会，让业主足不出户便可以轻松进行商务交流，
更加深了管理处与业主之间的沟通与理解。
③ “亲子”家庭环保日
举行“社区家庭日”，让业主以家庭为组合，续环保话题，进行主
题为“我为小区环境出份力”的系列活动。这种轻松活泼的活动形式，
不但可以增强少儿的环保意识，而且还体现了家庭的温謦。
③少儿写生绘画比赛
热爱东方文化的西方景观设计师凭着对东方文化的深刻了解，在
雍华府表现出了中西合璧的建筑园艺，描绘出了蛇口生活最精彩的图
景，雍华府的环境设计每一处都独具匠心，优雅别致，让人引以为豪，
将小区的少儿集中起来为可爱的家园写生，将处处美景留在张张画纸
上，装裱后在会所展览，将产生“热爱家园”的共鸣。
③系列讲座：
荟萃诸多成功人仕的雍华府，必定生活着一批高贵的家庭主妇，
她们追求生活的高质，热爱知识，追求时尚，因此管理处可定期举办
美容、健康、烹饪、家电安全等讲座，以迎合她们对知识的渴求。
③系列艺术作品展览
雍华府业主的文化修养高，对艺术的追求意识和欣赏水平比较高，
利用小区的优美环境及会所、楼道等空间，展示名师的雕塑、书法、
绘画、工艺品，烘托出小区高贵、浓厚的文化气息。
③陶艺表演
与“青青世界”联合，定期在会所的清吧内表演陶艺，有兴趣的业
主可以参与其中，欣赏着自己亲手制作的陶艺品，品尝着清吧里的清
纯美酒，享受着生活的优悠与写意。
三、环境服务
中西合璧的建筑风格，典雅高尚的环境特色，是雍华府的点睛之
笔，所以物业管理中的环境管理显得至关重要，其定位应该是超前的。
在此，我们引进“用文化管理环境”的概念，目的在于营造自然、亲切
的环境氛围。
③“用文化管理环境”
③ 开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；
③ 推行垃圾分类、废物回收的环保行为；
③ 开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；
③ 设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；
③ 宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；
③ 提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；
③ 开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；
③ 花草树木修剪成型，使之吻合雍华府典雅风格和人文气息；
③清洁工作将外包专业公司承担
③专业公司有技术优势，能保证质量，并节省管理成本；
③外包采用公开招标的方式，按有关法规和程序文件执行；
③外包单位要与管理处签定外包合同，按合同要求开展清洁工作；
③绿化工作管理处自行承担
绿化的好坏直接影响雍华府的整体感观，管理处将把此项工作列
为环境管理的重点，创出特色：
③ 配置绿化工程师一名及三名园艺技术员；
③ 花草树木设置铭牌标识，寓教于休闲之中；
③ 通过四种（日、周、月、抽）检查制度，确保工作质量；
③ 绿化工作以考评条件为基准，并顾及雍华府的建筑风格；
四、安全管理：
安全管理的得失，直接反映物业管理公司的服务管理水平。雍华
府富裕阶层比重较大，私密性要求较强，安全管理是工作重点之中的
重点。为此，除了发挥特有的“雍华一卡通”管理手段外，还加强硬件、
软件管理的最优结合，进行相辅式的管理。
③坚持预防为主的原则
③ 积极做好安全宣传工作；
③ 确保安全标识齐全；
③ 开展紧急突发事件及消防演习；
③ 培训提高安全防范意识和技能；
③实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合
③ 内紧外松的工作氛围
雍华府中央控制中心、家居内红外线报警器、闭路电视、可视对
讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由
出入小区、车库、会所，但安全却在我们的控制之下，形成以技防主，
人防为辅的安全防范体系。
③ “内外结合，立体交叉，动静互补”的安保工作
对安全隐患处进行重点防范，设置紧急求救电话。当发生紧急情
况，插上“雍华一卡通”，监控中心便可掌握召援的准确位置。固定岗
位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、跟踪来访人身份；流
动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并作出妥善的处理。
五、装修服务
③入伙前的准备阶段
③ 装修宣传
将《深圳市家庭居室装修管理规定》中有关家居装修的规定要求
汇编成册，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行
的装修项目。
③ 装修培训
聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理
及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良
好的装修公司供业主选择。如业主需要，管理处还可代为选择。
③ 装修保护：
为保护公共设施，在大厅、走道处将铺设夹板，作临时性保护。
规划电梯口前的场地，指定临时材料堆放区和停车通道，使材料的运
送从东、北两处进入地下停车场，再通过电梯将材料运送到楼内。
③ 装修特设服务
3、5、6、7 栋无地下车库，材料须从地面人行道运进楼内，为
此我们将设计制造专用的手推车，供施工单位使用，这有利于保护人
行道，减少材料洒、漏的污染；为现场安全及长远着想，入伙时每户
配备二个灭火器，既保证施工消防安全又可作家庭防火之用。
③入伙后的实施阶段
③ 提供全程的装修代管服务。管理处将接受业主委托，只要一
个电话我们将有专人为您操办。（详见服务一线通）
③可能影响建筑整体协调的装修，如空调机的位置、商铺广告牌
等，管理处将制定统一的安装标准；
③ 50 平方米以上的商铺装修应报消防部门审批；
③ 代办报批手续 ；
③ 装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为；
③ 装修时间规定1：入住率不足 30%， 7：00～22：00；
③ 装修时间规定2：达到30%，8：00～12：00、下午14：00～19：00；
③ 业主乔迁之日管理处将提供多方面的帮助和方便；
六、设备管理
雍华府设施设备数量繁多、性能复杂、先进，增加了维修保养的
难度，这在某种程度上要求我们的管理技术人员更加专业化，业务技
能精益求精，才能维持正常的生活秩序，使业主利益得以保障。因此，
管理处将在设备管理上加大力度，强化措施，力求尽善尽美。
③设备管理人员
③ 设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；
③ 建立设备台帐，掌握、记录运行情况 ；
③ 明确各责任人的岗位职责；
名称 负责人 主要工作职责
专业设备 维修主管
对设备的保养工作进行监督及指导，根据
设备台帐编制有关维修计划。
专业保养 专业维修公司
智能化高的设备，由专业公司制定
维修保养计划并提供保养。
家居设备保养 维修技工
负责家庭设备的维护，建立家庭设
备档案，制定保养计划。
③设备保养的“三检两养”制：
③ 三检：日检、月检、年检；
③ 两养：大修保养、专业保养；
③ 日检：由责任人对设备进行保养和维护，记录日运行情况；
③ 月检：由维修主管协同责任人对设备进行检查、保养；
③ 年检：品质部设备主管、专业工程师对设备、资料、记录进行
一次年度保养和检查，确保记录完整，设备运行正常；
③ 大修保养：配合专业公司保养人定期对设备进行大维修保养；
③ 专业保养：专项的设施和设备由专业承包方负责全面保养；
③智能化设备在物业管理中的作用
雍华府实行人车分流、“一线一卡”的设想是建立在智能化“平台”
上的，如何发掘、利用、管好、用好智能化设备，为业主创造更完美
的生活环境呢？
③ 智能化系统前期的管理工作
选派人员，熟悉系统，了解安装过程，保证工程质量及智能化系
统的可靠性，着力宣传智能化系统，使其得以广泛应用。
③ 智能化系统的日常运作
设立智能化监控中心，建立并使用好防盗报警、设备监控、消防
监控、闭路监控、电梯监控、可视对讲、巡更系统、紧急求助、背景
音乐、电子布告栏、快速反应、信息交流、停车场管理、网上服务、
自动抄送水、电、煤气三表系统。
③ 加强管理、正确引导
细心发现问题，排除误报，深入宣传，严加控制，让广大业主和
施工单位自觉维护，正确使用智能化系统，提高系统的适用性。
七、商铺管理
雍华府南北分别为即将进行步行街改造的工业八路和工业九路，
如此有利的商业契机，再加之规范化的管理，一定可以提高雍华府商
铺的升值潜力。
③ 商铺管理的两要点：控制、服务。
③控制；
③ 控制经营项目，在售楼时和业主签订商铺的前期协议；
③ 杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；
③ 签定“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；
③ 门面及广告牌，统一规格和标准，并与雍华府建筑风格协调；
③ 按规定配置灭火器材，做好消防安全的防范措施；
③服务；
③ 提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；
③ 成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；
③ 建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；
③ 举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能；
③ 就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务；
第五节 网络化物业管理
国际互联网（Internet）的兴起，B2B、B2C、C2C 等信息网络服
务模式以及电子商务、电子休闲、远程医疗保健、远程教育等信息服
务的不断涌现，正悄然改变着传统的服务方式。面对现代科技的迅猛
发展，楼宇智能化、数字社区、宽带网络为代表的高新技术在现代建
筑住宅中被广泛应用，物业管理行业赖以生存和发展的各种物业设施
设备发生了前所未有的变化。顺应时代发展的潮流，趁势实现物业管
理行业科技转型，开创网络化物业管理是必然的选择。
一、 网络化物业管理的优势
③ 更具有市场竞争力；
③ 更有利于物业管理的专业化发展；
③ 更能促进房地产的销售工作；
③ 更能带动内部管理科技化；
二、网络化物业管理的应用
社区网站是网上综合商店，是提供信息资源的媒介，物业管理公
司就是这个媒体的服务者，以提供安全可靠的网上交易，促成有效交
易的服务来为业主股务。其应用主要有如下方面：
③开展多元化经营，创造双赢局面
通过社区统一网上信息平台，为业主提供各类型信息服务：
③ VOD 视频点播 ③社区聊天室 ③社区信息
③时事新闻 ③股市财经信息 ③网上游戏室
③网上学校 ③网上消费 ③网上医院
③高速接入 Internet
而服务收入来自：
③信息服务费 ③网站广告费
③电子商务服务费 ③产品销售代理佣金
由于雍华府实现 10M 带宽到户，使 VOD 和互动游戏不受速度限
制，可以随时随地上网点播和玩游戏。这样业主既可享受物美价廉的
服务，而我们又可增加服务收益，这是真正意义上的双赢。
③交互式物业管理与服务，提高物业管理附加值
网络社区突破门槛，实现“零距离”沟通。通过在网上发布公告，
组织社区事务讨论，接受和处理业主投诉、报修、费用帐单的送递与
催交等，管理处可以为业主家庭提供更具个性化服务。高附加值的服
务可以获得高附加值的回报。
③规模化管理，降低经营成本
按信息科技发展的方向与速度，不久的将来，信息化小区的建设
启动会形成一个产业，而这个产业正是通过物业管理行业衍生出来的。
届时，网络社区可以通过 Internet 与发展商及物业管理机构的局域网
或广域网相接，社区间也可实现信息链接，这为发展商和物业管理机
构实现规模经营，提高效率，降低成本提供了有效的途径。
三、 创立雍华府服务网站设想
③创建实施计划
③ 早期准备阶段
③ 以知识性、趣味性、艺术性为网站的服务宗旨；
③ 设备的购买、布线、配置，人员的定编、到位、培训；
③ 网页设计要求画面活泼、艺术性强，聘请专业人员设计；
③ 介绍与推广阶段
向业主介绍雍华府网络设施，培训业主如何安装和使用网络。
培训
进行实地的演示
网络工程师为责任人
培训地点在会所
方式
资料准备
培训内容：发展与前景、网上
看电影、炒股、现代化办公、
网上会议、收发电子邮件、网
上可视电话、网上图书馆、资
讯查询；物业管理与网络发展；
电脑基础知识；
配备业主电子邮箱；
建立服务器建立客户
便用工具 配备网上一卡通
服务器的建立可以设立祥融物
业网站域名的主页，通过这个
域名，上网便知是“祥融”的业
主，达到广泛宣传招商地产，
祥融物业管理公司的目的。
③ 试运行阶段：
要求网站的内容基本完善，能通过网站实现基本的服务功能。
③资讯查询；
③投诉与投诉的处理；
投诉流程：
业主投诉投诉信息搜集整理相关部门处理反馈处理结果
③要有一定的广告收益；
③ 网络进一步完善阶段：
③能实现网上信息双向、多向的交流；
③能实现一般网上购物活动；
购物流程：
业主发布购物请求 网上结算 货物送上门 交易完成
③建立银行网上信用体系；
由公司财务人员、网络工程师具体负责与招商银行设立该帐务交
换系统程序。
③货物配送系统的建立与完善；
a、代订购车、船、机票及小区商品资源的配备；
b、配合“招商会”，建立广泛的连锁服务；
③ 网站服务流程：
注：1
③ 凡发布的信息须经管理处经理审批，方可上网发布；
③ 建立发布信息登记制度，专人发布，专人记录；
③网站信息服务内容
网
络
管
理
员
下
载
网
络
信
息
信
息
分
门
别
类
通
过
局
域
网
将
信
息
转
发
至
各
部
门
，
限
期
完
成
作
好
记
录
跟
踪
落
实
通
过
局
域
网
收
集
处
理
结
果
网
络
信
息
反
馈
③ 内容分为：资讯类、服务类；
③ 资讯类
③发展商、管理处、品牌、物业类型介绍；
③雍华府服务设施、项目和收费标准，投诉、投诉处理；
③物业管理的法律法规；
③公共求助电话及信息；
③ 服务类
③ 各类活动及公共告示，全员知会，简洁便捷；
③ 为商家创造商机，给物业网络管理提供资金支持；
③ 开通交换需求信息，如：二手家电买卖；
③ 业主可以通过网络参与小区的物业管理；
③ 业主提出的建议和投诉，管理处可通过网络进行跟踪解决；
③ 儿童健康教育、全民健康教育及有关运动项目简介；
③ 网上棋牌比赛；
③ 定期在网上进行棋类、扑克牌的比赛；
③ 进行文明家庭、幸福家庭、优秀少年、健康儿童的网上投票选举；
③ 开设爱我家园论坛；
第二单元 管理处人员组成
人力资源是处于激烈市场竞争中的企业发展的最大动力。祥融物
业历来重视人才的挖掘、培养和使用，通过培训来提升全员质素，通
过未位淘汰制激励员工敬业创新，通过岗位竞聘实现“能者上，平者
让，庸者下”的竞争机制。通过这些，祥融物业储备了一批有知识，
专业型的管理人才，这为祥融物业的业务拓展提供了有力的保证。针
对雍华府的特点，选择合适人员从事雍华府的管理是物业管理成败优
劣的关键，为此，我们注重于从实际需要出发选择优秀的、合适的人
员组成雍华府的物业管理处。
第一节 雍华府管理人员的需求分析
1、雍华府建筑风格中西合璧，典雅高贵，颇具精巧之灵气，庭
院景观宜动宜静，情趣盎然。再现苏州园林之风范。如加之管理者专
业的呵护与打理，精心的创意，环保的主题，这一切人文气息的溶入，
造化出别致典雅，亦中亦西的家居氛围。面对这样的环境条件和氛围
的要求，我们选派能营造小区浓厚人文环境的管理者，配以专业化的
园艺技术人员，能把管理者严谨细致和艺术家的豪放与热情，一齐融
入环境艺术中去，他们既能创造出仙境般幽深与静谧，又能少激起人
们对于艺术的追求。
2、雍华府机电设备技术含量之高，智能化系统之尖端都是国内
最高标准的，管理处理所当然要保证全部设备发挥正常的功能。同时
管理处承诺的一卡通特色服务及区域电脑网络的应用，要求管理者应
具备很强的机电设备运行、保养、维修的技能，还要求管理者熟练掌
握电脑网络技术。设施设备的应用，人员牵涉面广，要人人都能熟练
掌握，就必须要培训。因此管理者还应该是一个耐心细致的教师。
3、我们针对顾客群体的特征，提出了私密性服务的设想，其精
髓是业主可以充分自由活动而不受任何干扰。但是他们时刻又处在我
们的保卫之中。这种外松内紧的护管方式，要求我们的护管员都要具
有很高的素质，首先是能在经培训后娴熟掌握各种监控设备，以技术
防范为主。第二要求护管人员要有良好的纪律，时刻高度警惕，应急
快捷勇猛，处理事件机智灵活。第三要求较高的服务意识，面带笑容，
随时给业主以关爱和帮助。第四要求形象举止俱佳，和善可亲。这四
点要求决定了对于护管主管及其他管理人员的要求将更严格。不然如
何带好管好这支队伍。
4、管理处为业主量身订做的种种家政服务项目及各项服务承诺，
要求管理人员在各个方面都要有较高的专业性、技能。应在其服务专
业上受到过正规的训练，在人员配置上我们将有计划有意识的选用卫
生保健、酒店服务、健身美容，体育项目等各方面人才充当服务人员，
以保证我们服务的专业化水准。
5、社区文化的开展亦需要管理者有较高的文学艺术修养。雍华
府的业主决不会满足于唱唱歌、跳跳舞，而是具有整个文化范围的高
品味的追求，交响的精深激越，管箫丝弦的悠长与清丽等等。如果管
理者对这些不热爱、不懂行，我们的服务必将大打折扣。因此管理者
应是各种艺术的爱好者，并且极具经纪及组织才能。
6、雍华府业主群体的特征及物业管理的高要求，要求管理者的
综合素质要非常优秀。管理者必须具备严肃认真的工作态度，强烈和
执着的工作责任心，灵活机智的工作方法，和善可亲的言行举止等等，
将使我们选派综合素质较高的人员参加管理，以期保证我们的管理目
标的实现和服务理念的落实。
7、主要人员配备我们已充分考虑了雍华府管理工作的种种需要，人
员素质基本适合，通过他们的努力和各方面的提升，在不远的将来，
定使雍华府成为名符其实的精品小区。
第二节 主要人员配备
1）管理处经理
姓 名 丁桐力 性 别 男 出生年月 49．8 学 历 大专
工
作
简
历
1、曾任国营 4110 厂销售科科长；
2、曾任深圳华达电子有限公司地探部副经理；
3、曾任深圳华宁电子器材有限公司总经理；
4、曾任祥融物业工业厂房管理处经理；
5、现任祥融物业招商名仕花园管理处经理；
6、98 年取得物业管理上岗证；
7、98 年获得 ISO9000 内审员证；
素
质
及
特
长
1、精通琴棋书画，酷爱京剧艺术，曾多次获奖，热爱花鸟虫
鱼，艺术欣赏，品味高雅。
2、管理经验丰富，为人忠厚诚恳、稳重，热情善良，工作责
任心强，具有较强的组织能力，吃苦耐劳，乐于奉献。
2）管理处经理助理
姓 名 李文雅 性 别 女 出生年月 75．6 学 历 本科
工
作
1、曾任海月花园管理处工程部主管；
2、曾任海月花园管理处经理助理；
简
历
3、现任祥融物业总经理办公室行政助理；
素质
及特
长
1、能歌善舞，热衷于民族文化和体育活动；
2、为人谦逊大方，善于与人沟通，具有极强的敬业精神和奉
献精神，工作中才思敏捷，多有创意。
3）客户服务中心主管
姓 名 钟冠区 性 别 男 出生年月 73．6 学 历 大专
工
作
简
历
1、曾任番禺冠丰五金公司行政助理；
2、曾任祥融物业招商名仕花园管理处管理员；
3、曾任景园大厦管理处百花苑主管；
4、现为祥融物业见习经理；
素质
及特
长
1、爱好文学艺术，对唐宋诗词素有研究；
2、为人稳重大方，思维严谨，长于组织管理，务实敬业，善
解人意，乐于沟通。
4）工程维修部主管
姓名 郭亚东 性别 男 出生年月 73．11 学历 大专
工作
经验
1、 曾任海月花园维修班班长。
2、 具有中级电工职称和丰富的机电设备维修管理经验。
素 质
及 特
长
善于钻研，思维丰富，动手能力强，为人热情，有一定的管
理能力。
5）会所商务部主管
姓名 赖启正 性别 男 出生年月 76．9 学历 本科
工作
经验
1、 负责半岛大厦管理处 ISO9002 质量体系的内外审工作。
2、 曾在海月管理处,负责小区入伙期具体工作。
3、 现任祥融物业品质管理部品质管理员；
素质
及特
长
1、谦虚谨慎，为人善良，工作一丝不苟；
2、多才多艺，诗歌散文常有佳作。
6）安全护管班班长
姓名 赵影 性别 男 出生年月 70．5 学历 高中
工
作
经
验
1、 曾任海月花园管理处护管一班班长；
2、 现为招商名仕花园管理处护管班长；
3、 具有深圳市物业管理上岗资格证书、消防上岗证书；
4、 2000 年被评为蛇口工业区“十佳劳务工”。
素质
及特
长
为人老实，工作热情高，干劲大，工作严格，善于做员工思
想工作，在护管队伍中威信高。
第三单元 “一线一卡”特色服务
随着物业管理水平的不断提高与发展，平实而缺乏个性的常规
服务已显露出其局限与不足，时代呼唤能在此基础上建立一种具有鲜
明个性的全新的服务模式，以满足顾客业主深层次的需求。
配合雍华府 “私密性”的服务模式，并针对其建筑风格、景观设
计、智能化设计、人文氛围及顾客群体特征和需求分析，我们提出了
“一线一卡，尽享雍华”的特色服务。
“一线通”是指物业管理处设立一个 24 小时全天候服务热线电
话，配以为业主量身定做的各类服务项目，需要时可随时随地拨通电
话，我们将竭诚提供优质服务。其组成及其服务分支如下：
电话线 管理一线通
客户服务中心 雍华一线通
一线式的服务 服务一线通
“一卡通”是指利用智能化系统，持门禁 IC 卡可拥有自由而尊贵
享受，彰显“私密性”服务精义；而在业主有所需要时，管理人员又能
及时出现，为业主排忧解难。其组成及其服务分支如下：
智能化系统 安全服务
雍华一卡通 车辆服务
监控中心 消费服务
因此，入住雍华府的尊贵业主，只需拥有一张卡，记住一个电话，
将高枕无忧。
第一节 “一线通”服务
祥融物业推出“雍华一线通”是从服务软件方面来深化“私密性服
务”理念的。拔打热线电话，业主需求会通过“一线通”传到“客户服务
中心”，由服务员处理并提供服务。服务执行“首接负责制”，即首先
接到业主需求的服务员，就要进行“一线式”服务，把业主的需求跟踪
落实，负责到底。其服务系统图如下：
业主
雍
华
一
线
通
二、“雍华一线通”运作流程
1、首接负责制
“雍华一线通”一天 24 小时开通，实行首接负责制，即接到业主的
需求信息后，首接的服务员就是这一服务过程的责任者，其可调配相
关的人力、物力和服务资源，给予业主及时、优质的服务。其操作流
程如下：
2、服务制度：
全天候 24 小时值班制度；
使用规范服务用语；
树立“不打听、不干扰、不公开”私密服务原则；
准确把握业主的需求，并作好记录；
客户服务中心
管
理
一
线
通
服
务
一
线
通
服务员
一
线
式
服
务
业主需求 雍华一线通
首接人跟踪
服务效果
客户服务中心
提供服务 首接人处理需求信息
首接服务员
首接人对服务结果负责反馈结果
跟踪服务过程，并作好记录；
征询业主对服务的评价，并做好处理的意见；
三、服务内容
1、管理一线通
③ 方便投诉、反映问题；
③ 方便业务咨询；
③ 完善沟通渠道；
③ 促进内部管理；
对业主而言，就小区的管理状况提出不同的见解、看法，且能得到及时的
回应，这既是物业管理者对自己的尊重，也是物业管理规范化的体现。另外，管
理处可以根椐这些信息不断改进服务质量，完善服务项目，力求服务水平再上一
个台阶。其服务流程如下：
③方便投诉、反映问题
业主就管理服务上存在不满意的地方，可拔打“雍华一线通”直接
向管理人员提出投诉。就反映问题的轻重，可要求经理接听与否。实
现反映问题一拔即通，一通就有明确答复，有利于促进业主与管理处
之间的沟通、交流，减少隔阂，营造祥和、融洽的氛围。
业主诉求 管理一线通
管理处经理客户服务中心
工
程
维
修
绿
化
清
洁
会
所
商
务
部
安
全
保
障
服务员调动资源
跟进、改善
将处理结果
反馈给业主
③方便业务咨询
作为物业管理人，我们将为广大业主提供多种服务。由于信息不
对称，业主对有些服务，何时、何地开展，服务对象，收费情况等不
甚了解，“一线通”的开设方便了业务的咨询。这样业主便可向客户服
务中心咨询有关服务项目的情况，方便我们开展工作。另外，业主对
物业管理收费存在异议的也可从中得到满意的答复。
③完善沟通渠道
业主和物业管理公司是主顾关系，是经济关系，但无论业主还是
物业管理处，其共同愿望就是要把雍华府建设好。由于经济立场的不
一致，有时会出现这样或那样的不协调，“一线通”为其彼此之间营造
了一个沟通平台。针对管理现状，业主可通过其发表一些独特的、有
益的见解，管理处可吸纳其精华部分以作改善服务水平之用。另外，
完善沟通渠道也体现祥融物业走规范化管理之路。
③促进内部管理
在内部管理上，“一线通”的开通减少了中间环节，提高了工作效
率。管理处各职能部门以此为中心进行服务运作。“一线通”还是信息
的处理中心，资源的调配中心，通过其会更有效地处理管理处日常大
小事务，同时也节省了资源，减少时间的花费。
2、服务一线通
③ 家政服务； ③ 代办服务； ③ 资讯服务；
③ 装修代管服务； ③ 健康服务；
为使雍华府业主可以尽情享受自在、悠闲的生活，减少繁杂琐事
的干扰，祥融物业利用小区可用资源为业主开展各类服务，如家政服
务、代办服务、装修代管等。当业主拔打“雍华一线通”发出需求信息，
服务质量就在服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。服
务流程如下：
祥融物业拟在雍华府开设的服务项目有：
③家政服务
家政秘书业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，并且
家政服务人员统一称为“家政秘书”，要求统一着装。
A、 人员管理
严格培训，持证上岗；
家政秘书实行分级制度，即初、中、高三级；
品行端正，无不良记录，有较强服务意识；
B、家政秘书的服务项目
业主 服务一线通
客户服务员
小区服务资源
家政秘书
社会服务资源
衣物洗熨
家政服务项目
保健护理、咨询 打腊、抛光室内清洁
花木养护消杀、除害
③代办服务
雍华府的业主多为富裕人士，追求卓越之生活，许多生活中的琐
事他们已不愿事必亲躬 ，代办服务据此应运而生。代办服务的核心
理念就是倡导 “私密性”，由客户服务中心来进行操作，可为业主提
供代订车、船、机票，代订送牛奶、报纸、快餐，代为邮寄、洗衣等
服务项目，为业主分忧生活的繁琐。代办服务工作如此操作：
A、实行制度化管理
设专人专岗，明确职责与义务，做到责任有落实，失误有担当。
B、确定代办服务的可服务范围
注重服务项目的可行性，服务意义不大的项目不宜开办。此外，
与法律、规章制度有抵触的服务项目更不能开办。
C、开通便捷的服务渠道。
通过“‘雍华一线通”进行代办服务的咨询，并尽可能在客户服务
中心设立“代办服务专柜”，以便能急业主所需。
D、明确可服务对象。
为了尽显雍华府业主的尊贵，代办服务只接受本小区业主委托。
E、协调好服务承接方的关系。
顾名思义，“代办服务”只是一种委托与代理，服务能否顺利
开展，还须服务下链的支持与协助，为此协调好服务承接方是代办服
搬家、搬物水电设施检查
室内插花、装饰烹调做饭
务的关键。另外，服务承接方的麟选也不容忽视。
F、代办服务的信息反馈
代办服务作为一服务类型，本身就需要一个不断改进和完善的过
程。这时服务信息和反馈就尤显重要。服务的不足之处，通过信息的
反馈，能进行及时的改正，不断提升服务质素。我们设立服务信息反
馈信箱及热线电话，欢迎业主顾客给我们多提建设性意见，以帮我们
不断完善服务。
③装修代管
业主因繁忙而暇顾及繁琐的装修问题，但装修质量和装修风格又
是他们所关心的。物业公司作为专业的服务机构，熟悉住宅的结构、
水电、布线等情况，有内行的装修技术人员，可以为业主把好质量关，
提供专业意见供业主参考，选出符合业主个性的装修。最重要的是，
物业公司装修代管，业主不用亲自和装修公司打交道，在一定程度上
保证了个人私隐和省却时间。
A、实施方法：
联系有信誉的装修公司，实行评估、建档；
根据业主的委托，与业主签订委托合同书；
根据业主的装修设计要求与装修公司商讨装修方案；
每日对装修进度进行例行检查，保证质量；
建立装修代理监督记录表；
及时将工程变更情况与业主联系，征求意见并获得许可；
代业主进行装修验收；
B、记录表
装修跟踪记录表
房号 业主姓名 电 话
委托
时间
装修开
始时间
预计结
束时间
装修
内容
第 周 第 周
第 周 第 周
第 周 第 周
第 周 第 周
装修
进度
记录
第 周 第 周
1 5
2 6
3 7
与业
主沟
通事
项 4 8
跟踪人
品质
监督
③资讯服务
在信息化时代，信息的掌握是生存的资本，对雍华府的业主尤其
如是。“雍华一线通”通过电话、网络专线，配备高素质、业务精、知
识面广的服务人员，同时配以科技手段为业主提供各类资讯服务。
A、 资讯服务的提供方式
人工咨询，规定时间内得到答复；
自由浏览社区网络，获得信息；
利用视频点播 VOD，获取感兴趣的资讯；
B、 资讯服务项目
③ 时事新闻； ③ 财经信息； ③ 天气预报；
③ 娱乐直击； ③ 社区信息； ③ 社区聊天室；
③ 车船航班情况； ③ 收费情况； ③ 其他信息；
③健康服务
祥融物业对雍华府业主群体作顾客心理调查，生活理念分析，
提出了“健康在雍华”的主张，通过小区内体育活动设施、整体建筑环
境、绿化、社区文化等去体现这种主张，并且以“雍华一线通”形式，
推行这种主张。
A、健康服务的操作方式
设立专职护士为业主进行一线式服务；
聘请运动教练作顾问，开设教练专线；
定期开通专家热线，可预约专家进行个人服务；
B、健康服务内容
健康服务名称 具体内容
保健护理
1）提供生活保健、健康、美容咨询；
2）身体检查、简单的医务护理；
3）定期的健康美容讲座；
4）急救处理；
运动健康
1）运动项目的介绍；
2）体育技能的咨询、传授；
3）健康运动、健康保健；
4）定期运动健康讲座；
生活健康
1）生活艺术的介绍和咨询；
2）心理健康咨询，心理调节技巧；
3）健康生活理念的推介；
第二节 “一卡通”智能化服务
“一线一卡，尽享雍华”设想中的“一卡”是指在物业管理事务中
能做到一卡通行，这充分体现了智能化系统对物业管理服务的提供与
支持。另外，“一卡通”的实施还可以减少物业管理处人力资源的投放，
从而降低了管理服务成本，最终受益的也是业主本身。
一、使用说明及规定
1、 使用说明
系统只能识别 IC 卡中的芯片，无卡或芯片损坏则无法识别；
IC 卡不能使用时，可用可视对讲与监控中心取得联系；
IC 卡损坏或丢失，应及时告知管理处，重新更换新卡；
具多方面功能的，可用于多种服务；
实现功能分区，互不干涉，各功能系统自成一体；
功能的保留或限制，可由业主意愿或使用情况做出调整；
功能的使用限制与物业管理收费挂钩；
2、 使用规定
入伙登记时，核发 IC 卡；
人手一卡，同户卡是一致的；
会所消费是例外，规定一户一卡；
卡需妥善保管，换新卡需收工本费；
在享用方便之时，不得损坏智能化系统；
二、 服务内容
1、安全服务
③ 门岗服务； ③ 门禁控制服务；
雍华府在安全方面的设计，非常注重“人防”与“技防”的结合，
通过家居内红外线报警器、密码键盘、紧急求助按钮、闭路电视、可
视对讲、外围的红外线监测等严密的防盗网络，形成技防为主，人防
为辅的防范体系。对于小区内的异常人员，可通过可视对讲系统，跟
踪、核查来访人身份。
③门岗服务
门岗服务可使小区业主尽量免受外界打扰，一方面发展商可设置
可视对讲等硬件设施，避免物业管理人员面对面地与探访人员接触，
同时可与每个业主在最短的时间内进行联系；探访人员进入小区后，
仍接受了小区监视系统及保安人员的跟踪。
门岗服务流程图：
③门禁控制服务
IC 卡门禁控制是非常实用和方便的，它对非本小区居住人员的
进出起到一定的限制作用，减少了许多不必要的外界干扰，充分体现
了“私密性服务”的精髓；另外，在雍华府业主只要手持一卡便可通行
无阻，这大大方便了业主，也迎合业主个人隐私的需要。
探
访
人
员
小
区
出
入
门
可
视
对
讲
小
区
指
挥
中
心
业主与人有约
或同意探访
业主不在家或
不同意探访
探访人员进
入小区
婉言谢绝探
访人员
业
主
居
家
可
视
对
讲
门禁控制流程图：
IC 卡芯片中所储存的信息能限制 IC 卡的使用范围和使用功能。
这样是从安全角度和私密性方面考虑的。一 IC 卡只能到达指定的建
筑单元或车库，不能逾越范围使用。如 L 君居住在雍华府 7 栋 C 单
元，仅利用所持的 IC 卡他只能进入小区的 7 栋 C 单元，就连 7 栋 B
单元也是不可能进入的。在特殊情况下，譬如业主要窜门，这时可通
过可视对讲系统与智能化监控中心或受访业主取得即时联系，在得到
确认和允许后，再通过开锁系统实现。
2、 车辆服务
车辆自动化服务； 车辆安全服务；
车辆自动化管理是停车场管理的一大发展趋势，不论从经济的角
度还是安全的角度，它都有不可替代的优势。从经济方面考虑，自动
化管理减少了人力资源的投入，降低了成本，也减少因人员配合失误
造成经济损失的可能；从安全方面考虑，自动化管理可以避免因人为
因素的过失带来安全上的隐患。
③车辆自动化服务
车辆自动化管理主要是通过计算机网络体系、读卡机、自动道闸、
业主回家 利 用 IC 卡
及读卡机
通过人流
出入口
通过车流
出入口
业主到家利 用 IC 卡
及读卡机
利 用 IC 卡
及读卡机
通过单元门
通过地下
车库门
地磁线圈、UPS（不间断电源），对小区各车辆出入口、停车场出入
口实现联网管理、控制，同时配以闭路电视监控，增设安全防线，消
除安全隐患。其服务流程如下：
③车辆安全服务
IC 卡芯片储存有多种信息，包括车辆情况（品牌、型号、车牌、
车身颜色、方向盘位置等）、收费状况、历史记录（车辆进出）。读卡
时，现时车况与 IC 卡所储存信息进行核对，如不吻合，车辆不予通
行。对于拖欠管理费的车主，管理处有权限制卡的使用功能。如发生
安全事故，可通过查询储存的历史记录，来确定安全事故的责任分担
问题。其服务流程如下：
3、消费服务
③ 会所消费； ③ 与物业管理收费结合；
车辆进入 掏卡 道闸开启、
放行
读卡
道闸关闭 进入停车场
车辆进出 利用卡、
读卡机
吻合放行核对车况
不吻合不放行
记录车
辆进出
如有安
全事故
道闸关闭
查历史
记录
确定
责任
③会所消费
为衬托雍华府典雅、雍容、大方、高贵的环境氛围，会所拟采用
“一卡通”记帐式消费。在会所，手持一卡，便可即时消费，免去现金
携带、找椟之繁。同样， IC 卡的会所消费功能，可以选择保留或限
制。会所出入口设有读卡机，持卡便能通行，这限制了外来人员的消
费，保证了一个私密的、宁静的、典雅的、气派的消遣环境。
结帐时，只要在 IC 卡特定设置的系统中记录本次所花费的金额，
业主便可随时抽身离去。至于帐目，计算机网络系统会自动每月进行
一次结算，并以书面通知的形式告知业主 ，而业主只需按时交付款
项即可，若业主对款项存在疑问可前往物业管理处进行查询。
会所消费服务流程：
③与物业管理收费结合
IC 卡具多方面功能，可以根据业主的意愿或要求，限制或停止
某一方面功能的使用，如业主不愿到会所消费或不使用停车场的，管
理处可以限制或停止该卡在会所消费或停车场使用方面的功能，因为
这些功能的保留可能会多收一些管理费用。
“一卡通”的使用还会与物业管理收费结合起来。物业管理费用的
收取一直来都较为棘手，两者相结合，将有利于敦促业主缴交管理费
进入会所 利用卡、读卡机 娱乐消遣
消费付帐读卡输入信息消费结束
用。物业管理收费基本上是由银行托收，每月一清，若业主无故欠费，
且不能按时补交的，物业管理处有权也有能力对该类业主所持的 IC
卡的功能予以限制使用或停止使用，直到缴清有关费用为止。这对物
业管理处的收费工作起到一定的促进作用。
第四单元 财务收支预算分析
第一节 拟定管理费标准
1、多层（6，960 平方米） 拟定管理费标准 元/平方米·月;
2、小高层（21，020 平方米） 拟定管理费标准 元/平方米·月;
3、高层（21,020 平方米） 拟定管理费标准 元/平方米·月;
4、商铺 （1135 平方米） 拟定管理费标准 元/平方米·月。
第二节 财务预算分析
一、 筹办期投入预算
序
号
项 目 名 称 计 算 方 法 金额（元/
年）
备 注
1 筹办期人员工资（含福
利费、保险、双薪）
1 人×5000 元/人·月+1 人×4000 元
/ 人 · 月 × 6 个 月 +5 人 × 3000 元 /
人·月×3 个月+2 人×2800 元/人·月
+12 人×600 元/人·月×1 个月
111,800
2 聘用人员培训、办证费 100 元/人×21 人 2,100 平均数
3 公共管理制度手册 a 50 元/户×336 户× 系数 18,480
1）护管员 1000 元/人×12 人 12,0004 人员服
装费 2）其他人员 1200 元/人×9 人 10,800
1 ） 办 公 固
定资产
64,4005 办 公 设
备
2 ） 开 办 文
具
1,045
6 通讯器材 24,400
1）批文 30 元/位×276 个 8,2807 停 车 场
费用 2）执照 1,500
8 维修工具 25,400
9 小 计 1+2+3+4+5+6+7+8 280,205
10 不可预见费用 （9）×10% 28,020
合 计 9+10 308,225
二、 经营费用预算
序
号
项目名称 计算方法 金额（元
/年）
备注
1、人员工资（含
保险、福利、双薪）
66，600 元/月×12 月/年 799,200
1）手机费 450 元/月×12 月/年 5,400
2）电话费 150 元/ 台·月×4 台×12 月/年 7,200
2、办
公 费
用 3）办公用
品消耗
人均月 25 元×15 人×12 月/年 4,500
3、员工培训费用 300 元/年×3 人 900
4、日常社区文化
活动费用
50 元/户·年×336 户 16,800
5、市内交通费 200 元/人·年×5 人 1,000
6、交际应酬费 年收入×2‰=1,942,485×2‰ 3,884 平均数
一
行
政
费
用
小 计 838,884
1、垃圾清运费 190 元/桶·次·月×1 站×4 桶/站×2 次×
12 月/年
18,240
2、清洁绿化（清
洁外包）
21000 元/月×12 月·年 252,000
二
清
洁
绿
化
费
小 计 270,240
1、管理处及会所
用电
29,843
1）路灯 个/盏×10 小时/天×40
盏× 元/KW 小时×365 天/年
22,484
2）射灯 盏×2 个/盏×3 小时/天×
元/KW 小时×365 天/年
1,563
2、小
区 道
路 照
明
3）围墙灯 盏×10 小时/天× 元
/KW 小时×365 天/年
3,066
三
公
共
电
费
3、电梯用电 12KW/台× 小时/天×14 台× 元
/KW 小时×365 天/年
171,696
4、小区楼道照明
用电
小时/次×(12 户×3 人
×4 户)次/天××24×盏× 元/KW 小
时×365 天/年+ 小时/
次×(288 户×3 人×4 户) × 小时×
365 天/年
（多层平均每楼道 12 户每户 3 人每
人每天使用 4 次电灯，经过层数取平
均数 1/2。小高层及高层每户 3 人每人
每天使用 4 次电灯，经过电梯到达自
家楼层。）
2,649
5、地下车库照明
用电
0．04kw/盏×10 小时×50 盏× 元/千
瓦时×365 天/年
5,
6、其他设施用电 盏× 元/千瓦时× 小
时×365 天/年
1,
小计 237,496
1、绿化用水 200 吨/月× 元/吨×12 月/年 6,480
2、管理处用水 50 吨/月×× 元/吨×12 月/年 1,620
四
公
共
水
费
小计 8,100
五 电梯保险费 16 台×1,000 元/年 16,000
1、电梯维护 1,000 元/月·台×16 台×12 月/年 192,000
2、房屋维护 50 元/户·年×336 户 16,800
3、电气维护（含
智能系统）
30 元/户·年×336 户 10,080
4、给排水维护（含
消防水）
10 元/户·年×336 户 3,360
小计 222,240
六
维
修
养
护
调整小计 房屋本体维修基金的 30%从第二年起
可用于冲减零星维修养护费：138,648
×30%=41,594
（首年保修期按 30%计算为：222,438
×30%=66,731）
180,844
1、固定资产折旧 按 5 年提折旧，保留 10%残值 64,400×
90%÷5 年
11,592 见筹办期投
入预算
2、开办费摊销 (308,225－64,400)元÷5 年 48,765
七
摊
销
小计 60,357
八 自 有 固 定 资 产 维
修或更新
年按 10%计,即 64,400×10% 6,440
九 泳池维护费 4,000 元/月×12 月 48,000
十 （一）+ （二）+
（三）+ （四）+
（五）+ （六）+
（七）+ （八）+
（九）
1,666,361 首 年 ：
1,552,248
十
一
其 它 不 可 预 见 费
用
占以上费用 2%,即(十)×2% 33,327 首 年 ：
31,044
十
二
小计 (十)＋(十一) 1,699,688 首 年 ：
1,583,292
十
三
管理者酬金 年收入×10%=1,942,485×10%（平均
值）
194,248 首 年 ：
194,248
合计 (十二)＋(十三) 1,893,936 首 年 ：
1,777,540
三、 经营收入预算
1、住宅管理费收入
根据市住宅局[1996]124 号文件规定，空置房屋的管理费按收费标准第一年
支付 50%，第二年支付 75%，第三年以后按 100%，由发展商招商地产支付。
1）、按 100%入伙率计住宅管理费收入：
即：住宅面积×收费标准（取平均面积计算）
①多层 6，960 平方米× 元/平方米·月×12 月/年=100，224
②小高层 21，020 平方米× 元/平方米·月×12 月/年=655,824
③高层 21,020 平方米× 元/平方米·月×12 月/年=706,272 小计：1,462，320
2）、预测住宅管理费收入
年份 入伙率（%）空置率（%） 管理费 空置费 合计 备注
第一年 70 30% 1,023,624 219,348 1,242,972
第二年 80 20% 1,169,856 219,348 1,389,204
第三年 95 5% 1,389,204 73,116 1,462,320
合计 3,582,684 511,812 4,094,496
取平均
值计算
2、商铺管理费收入
●商铺面积为 平方米收费标准为 元/平方米。
●商铺收入=××12 月=61,328 元
年份 出租率（%） 空置率
（%）
管理费 空置费 合计
第一年 80% 20% 49，063 6，133 55，169
第二年 90% 10% 55，195 4，600 59，795
第三年 100% —— 61，328 —— 61，328
合计 165，586 10，700 176，319
4、停车场收入
1）、停车场车位及收费标准
● 雍华府停车位 276 个
● 收费标准为 200 元/位·月
● 停车费收入为：276 个×200 元×12 月=662，400
单位：元/年
年份 使用率 空置率 停车费
第一年 60% 40% 397，440
第二年 85% 15% 563，040
第三年 90% 10% 596，160
合计 1，556，640
5、预测经营收入
年份 住宅管理费 商铺管理费 停车场 合计
第一年 1,242,972 55，196 397,440 1,695,608
第二年 1,389,204 59，795 563,040 2,012,039
第三年 1,462,320 61，328 596,160 2,119,808
合计 4,094,496 176，319 1,556,640 5,827,455
四：财务分析
1、财务收支状况
经营支出
年份 经营收入 税 金
（5．2%）
经营费用 经营节余
第一年 1,695,608 88,171 1,777,540 —170,103
第二年 2,012,039 104,626 1,893,936 13,477
第三年 2,119,808 110,230 1,893,936 115,642
合计 5,827,455 303,027 5,565,412 —40,984
2、财务收支状况图
金额（万）
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
第一年 第二年 第三年
利润 每年逐步增长
成本 控制在同一水平线上
收入 第二年扭亏为盈
3、 综合分析
1）经营收入分析
经营收入情况表 单位：万元
项目 第一年 第二年 第三年
经营收入
较第一年增减 —— % %
从上表可看出,经营收入第一年为 万元,第二年为
万元,比第一年增长 %；第三年为 万元，比第一年增长
%，主要原因是：
(1)由于第一年入伙率 70%，管理费为 万元，直接影响经
营收入。并且，空置费第一年只按 50%的比例收取为 万元，也
间接影响经营收入。第二年入伙率上升为 80%，管理费为 万
元，比上年增长 %。到第三年达 95%，管理费为 万元，
比第一年增长 %，都是增加收入的重要因素。
(2)商铺收入第一年为 万元，第二年为 万元，比第一
年增长 %；第三年为 万元，比第一年增长 %。
(3)停车费收入第一年为 万元，第二年为 万元，比
第一年增长 %；第三年为 万元，比第一年增长 %。
2)经营成本分析
经营成本情况表 单位:元
项目
经营
成本
其中 1、
工资及
福利
其中 2、
清洁
绿化
其中 3、
电费
其中 4、
维护费
其中 5、
管理者
酬金
其中 6、
其他
金额
占比重 100% % % % % % %
预测的经营成本三年来基本控制在同一费用范围内，成本构成分
别为：工资及福利 万元占 %，所占比重合理；清洁绿化
万元占 %，比公司现状偏高，主要是雍华府每栋楼大堂、
走道都采用大理石地面，清洁保养费用比普通地面相对较高；电费
万元占 %，比一般小区电费耗用多，主要是电梯、会所设
施耗电，泳池循环水系统耗电及喷泉水系统耗电等；因比普通小区配
套设施多，维护费 万元占 %，属合理开支；管理者酬金
万元占 %，同按成本计算相当，属合理提取；其他费用
万元占 %，比较低，主要是我司规模效应的结果，就近小
区的各种管理资源合理调配，有效控制了不必要费用的发生。
3） 收支节余分析
项目 第一年 第二年 第三年 累计
经营收入
经营成本
税金
收支节余 — —
较上年增减 —— % % ——
第一年收支节余为— 万元,出现经营亏损；而第二年收支节
余为 万元，开始盈利,较上年增长 %；第三年收支节余为
万元，进一步盈利，较上年增长 %，主要原因是：
（1）入伙率不断提高，由第一年的 70%上升到第二年的 80%，第三
年的 95%，相应管理费用收入增加。
（2）停车位使用率由第一年的 60%上升到第二年的 85%，第三年的
90%，相应停车费收入增加。
（3）经营成本三年基本持平，控制成本方面公司规模效应起到重要
作用。
雍华府三年的物业管理财务收支状况，总体势头良好，第一年出
现经营亏损，从第二年开始盈利，有了经济效益确保小区物业管理服
务质量不断提高，最终肯定雍华府管理服务的社会效益。
第五单元 与发展商的配套服务
物业管理伴随着房地产业的发展而萌生，是房地产业的延伸性服
务，她提供的管理和服务作为房地产中开发项目的一项有效的补充，
与地产开发商有着一种承前启后的内在联系，并能促进房地产开发的
良性循环。因而，地产商也成了物业管理者的服务对象，确切地说，
物业管理是发展商的配套服务。
第一节 物业管理的前期介入
雍华府是招商地产的一个精品杰作，祥融物业将充分运用在招商
海月花园的物业管理前期介入经验，围绕“大地产战略”，在雍华府的
前期管理中，为开发商、业主提供全方位的物业管理服务，达到发展
商、业主、物业公司“三赢”的目标。
雍华府的物业管理前期介入将在规范的程序中进行，在获得雍华
府的物业管理权后，我们将提前与发展商签定物业管理合同书，同时
在发展商售楼过程中，我们或将委托发展商与每一位前来购房的准业
主签定《前期物业管理协议》。
代
发展商
业 主 物业
公司
签定前期物
业管理协议
雍华府物业管理前期介入的主要工作:
一、业务工作的前期介入
售楼处的服务：
售楼处是地产公司为雍华府对外宣传、展现实力的窗口，祥融物
业定将精心、细致地以星级洒店的标准做好售楼处的服务工作：
充分展示大地产下的“祥融”品牌，增强楼盘的吸引力；
由初级秘书负责安全、清洁服务；
由中级秘书为前来购房的顾客提供物业管理业务咨询；定期与
销售员进行业务交流，让销售员了解更多的物业管理知识；
协助销售员为前来购房及咨询的顾客提供接待及销售服务；
将精美的物业管理和会所服务介绍等单张，提前向客户公布；
举办前期业主联谊会：
发展商、业主、
物业公司
“三赢”
业主联谊会
物业管理
知识咨询
工程的跟进
楼房的验收反馈跟踪意
见或建议
施 工 现
场管理
售楼处服务
提前培训高
素质人才
为已购房的准业主们开展联谊活动，不但有助于业主们的友好交
流，使今后的小区人际关系更加融洽，而且还将借助活动的推广，加
强对楼盘的宣传，发掘潜在的客户群，增加楼盘的销量。因此，公司
将主动地配合发展商定期举办业主联谊会，并借此向准业主汇报小区
物业管理前期介入情况，增进业主对管理工作的理解和配合；
与地产各部门的业务交流：
公司将派出一名管理人员负责与地产各部门的业务交流，每月一
次到地产相关部门汇报物业管理前期介入的各项管理服务工作，同时
征询部门的意见，及时配合地产的各项工作；
做好发展商和业主良好沟通的桥梁
发展商往往会在楼盘销售过程中再对小区的规划设计作出更合
理的改善；而业主在购房过程中也会根据自己的期望对楼盘产生各种
意见或建议。我们将在发展商和业主之间充分协调，及时反馈双方的
意见或建议，使双方达到良好的沟通。
二、施工现场管理的前期介入
工程的跟进：
公司将派工程技术人员进驻施工现场，参加工程例会及各类工程
的验收、设备调试工作，记录工程情况，针对小区今后的使用，及时
向发展商提出合理化的建议，向有需要的客户提供有关工程信息；
施工现场的管理：
据了解，雍华府的环境工程将与主体工程同时进行并提前到位。
为了更好地维护小区的清洁、绿化及安全，为前来现场看楼的顾户提
供温馨舒适的环境，公司将派出护管人员和由一名园林绿化工程师带
领下的绿化维护小组，加强小区的安全管理，保养小区的环境绿化；
三、日常管理的提前准备
招聘各类员工，培训高素质人才：
高素质的管理人员是优秀管理工作的保证，公司充分认识到这一
点，在小区入伙以前，将根据计划招聘员工，安排封闭式的业务培训，
为小区的日常管理输送优秀的管理人才；
编制住宅管理资料；
建立管理办公场地，配置管理办公用品。
四、雍华府的物业管理前期介入工作计划安排
时 间 人 员 主 要 工 作
公司领导 与发展商签定《物业管理合同》；获 得 物
业 管 理
权后
联络员 每月一次与地产各部门有关负责人交流工作，
征询意见以便及时配合小区的各项工作
施工
阶段
土建工程
师
跟进记录工程的进展，了解工程情况，从物业
的管理和使用角度上对小区的规划设计提出可
行性的建议
管理员、
护管员、
保洁员
进驻售楼处，提供物业管理咨询、保安、清洁
服务，协助销售员做好接待工作，与销售员定
期举行业务交流会
举办业主联谊会，与发展商、业主作良好的沟
通
销售
阶段
管理员
委托发展商或派出人员与已购房业主签定《前
期物业管理协议》
入伙前
6 个月
管理处经
理
管理员
成立雍华府管理处筹备组，全面提供物业管理
前期介入服务
工 程 验 土建工程 参加工程验收，提出合理化建议
收阶段 师
维修技工
园艺工程
师
绿化工
参加绿化工程验收，维护保养小区环境绿化环 境 工
程 竣 工
后
护管员 施工现场的安全管理，确保楼盘销售的良好现
场环境
会 所 交
付使用
会所主管
服务员
会所管理，为准业主开放，提供参观服务
物 业 交
接 验 收
阶段
土建工程
师
维修技工
验收楼房，调试设备，督促施工单位处理验收
发现问题；
接收楼房钥匙并作好钥匙管理工作
入伙前
1 个月
管理处人
员
成立雍华府管理处，配备管理办公用品；招聘、
培训员工；配合地产草拟小区入伙仪式及办理
手续等工作计划
入伙前
10 天
管理处人
员
所有小区资料准备到位；
开始准备布置入伙仪式、手续办理现场
入伙前3
天
管理处人
员
对办理入伙手续工作进行演示培训；
入伙前1
天
管理处人
员
入伙仪式及现场布置、手续办理
小 区 入
伙后
管理处人
员
进入日常物业管理
第二节 返修服务
楼房的返修是业主进入小区后的第一项与发展商的产品直接发
生关系的工作，直接影响到业主对楼房和发展商的信心从而决定是否
将该发展商的楼房向潜在的客户推广。一般的工程返修涉及到多个工
程分包商，往往由于管理处对施工单位无约束力造成返修工作的延误
而增加业主的投诉。总结以往的经验教训，祥融物业将在雍华府简化
返修工作流程，合理利用“ 工程保修金”，由管理处统一安排技术人
员实施，为业主提供优质快截的返修服务，解除发展商的后顾之忧。
返修工作流程图：
一、 业主入住前的返修
中标后公司将派出工程技术人员对小区楼房、设备等的施工及验
收的每一环节进行跟踪，对照技术规范发现问题及时同发展商及
监理公司沟通、解决。
工程验收中按规定程序操作，要求供货商、安装公司、建筑公司
对工程及产品质量给予一定的保修期。
合格
合格
工程
保修
金
入
住
前
返
修
入
住
后
返
修
工程技术人员对小区的楼房、
设备进行验收
将发现问题交责任单位处理
责任单位整改问题
工程技术人员再对整改问题
进行验收
与施工单位顺利交接
不
合
格
业主入伙，验收楼房，填写
《房屋验收表》
管理处将问题分类处理
请业主再验收楼房
验收
与业主顺利交接
不
合
格
所有设备均进行试运行，在运行中发现问题及时请保修单位维修。
将设备编号建立维修档案，详细记录设备维修保养情况。
经数月试运行后，在业主入伙前，对全部设备再次进行一次检查，
确保公用设备在业主入伙后不发生故障。
二、 业主入伙后的返修
业主办理入伙手续时，管理处将请业主对其所有楼房质量等各方
面进行验收，对所发现的问题将记录在《房屋验收表》中，管理
人员将问题分类并处理。
业主装修过程中，不可私自改动房内供水、电、气及内外防水等
设施，如改动应对改动部份的质量负全部责任。
业主入住后，发现本体质量问题引起的投诉，管理处将在确认为
非业主责任的前提下安排人员给予保修。
在返修过程中，应加强对住户的安抚工作，以不扰民为前提安排
返修工作。
三、客户投诉处理
业主入伙后，业主所有投诉由管理处客户服务中心负责接待；
客户服务中心接待员将业主投诉记录，做好业主安抚工作；
客户服务中心接待员将所记录的投诉交售后服务中心处理；
售后服务中心负责对业主投诉的问题进行解决，并将解决的办法
与时间及时反馈到客服务中心接待员；
客户服务中心每周将业主投诉及其处理情况制作《业主投诉回应
表》在小区内张贴，体现服务之及时，同时可起以解释作用，避
免重复投诉。
业主投诉处理流程：
第三节 建议和要求
将雍华府管理好，是物业管理公司的追求，也是发展商的要求，
一个楼盘的完美结束，是另一个楼盘的更美丽的开始，因此，祥融物
业有幸在此得到地产公司的信任，以多年来管理物业的经验，结合雍
华府的设计特点，谈谈建议和要求：
一、“一卡通”智能管理模式的支持
祥融物业推行的“一线一卡”服务，旨在为雍华府业主提供真正的尊贵服务，
业主只要持有雍华一卡，便可在小区内自由通行，无须花时间输入密码，简单方
便，充分体现业主的高贵之处。希望发展商能够给予支持，在智能化工程的设计
施工时考虑使用“一卡通”的智能管理。
二、提供工程质量的返修效率和小区安全的有效保证
工程的返修效率是业主最为重视的一环，但在过去的管理工作
中，由于管理处对施工单位没有约束能力，往往耽误了对业主的楼房
返修管理。所以希望发展商将工程保修款拔到管理处，由管理处统一
业主投诉
客户服务中心
工程维修部
解释后消除投诉
解决、处理
制作《顾客回应表》
信
息
反
馈
调配，统一安排人员施工，这样，不仅能保证返修的速度，还可以保
证由于没有施工闲杂人员出入后的小区安全。
三、对物业管理前期介入工作的支持
根据物业管理行业及祥融物业的管理经验，规范的物业管理前期
介入是一项发展商、业主、物业公司“三赢”的工作，确实能为发展商
解决许多后顾之忧。因此，希望地产公司对雍华府的物业管理前期介
入工作给予充分支持，肯定管理人员在期间提出的建议和意见，协助
管理人员更好地工作。
四、设计上的配合
1、空调滴水管统一安装，空调机预留位考虑实用性及美观；
2、工程结束后绿化地的工程垃圾应清理干净，换上肥沃的土壤，以
利于绿化的生长、管理。
3、对讲门的设置应考虑防风防雨措施。
4、垃圾房是小区必须的垃圾中转站，但也是住户比较难接近的房屋，
请发展商在楼盘发售时向客户公开位置，并提前建造，以免造成业主
的反感。
5、提前预留楼道垃圾桶的摆放位置，可以避免后加的垃圾桶阻碍正
常通道或压坏草地。
6、为了使小区环境更加协调统一，请将室外配套用品与环境设计同
时进行，如信箱、垃圾桶等的式样。
7、为了节省能源及经营成本，充分环保，环境路灯及停车场等无须
太多，并请做好节能安排，设计二、三路电路，既可以间隔亮灯，也
可以全部亮灯。
8、小区安防系统能在小区入伙时同时投入使用，一方面有利于小区
装修期的安全管理，同时避免物业公司前期的高投入。
9、充分考虑花槽、花池的排水系统不随意排放，以不影响大环境。
10、小区内设置易打理的公园椅（如铝铸椅等）。
结 束 语
本标书融汇雍华府的设计理念，充分考虑到顾客群体的特征，探
索性地提出“公开化管理、私密性服务”管理设想，并作出网络化物业
管理趋势摸索，同时，在如何实现硬件和软件相结合方面有了突破，
在管理服务上规范性地总结出“一卡通”和“一线通”，更充分地体显了
业主之尊贵，一线一卡，尽享雍华，与雍华府的整体格调相得益彰。
本标书针对雍华府设计档次，在物业管理设计上也着重了服务质
量和标准的提高，从日常管理、特色服务、财务预算，都表现出祥融
物业能将雍华府管理成为高标准一流小区的信心和实力。
各位领导评委，请您给祥融物业一个机会，祥融物业将还您一个
故事，永恒的纯正蛇口生活故事！
