第 22卷 第 3期
2007年 9月
北 京 机 械 工 业 学 院 学 报
Journal of Beijing Institute of Machinery
Vo1．22 No．3
Sep．2007
文 章 编 号：1008—1658(2007)03—0074—04
电子政务的流程再造与公众满意度的关系
曲 华
(北京机械工业学院 工商管理分院，北京 100085)
摘 要：介绍了公众满意度的概念、决定因素和测评方法，阐述了电子政务的理论及电子
政务发展中存在的问题，并分析进行了流程再造的电子政务与公众满意度之间的关系。
关 键 词：电子政务；公众满意度；业务流程再造
中图分类号：D 630．1 文献标识码：A
Relationship between E-government based BPR
and public satisfaction
QU Hua
(School of Business，Beijing Institute of Machinery，Beijing 100085，China)
Abstract：The concept，decisive factors and evaluation of the public satisfaction are introduced．It
also states the theory of E—govemment and the problems exist．The relationship between E—government
based BPR and the public satisfaction is analyzed．
Key words：E-govemment；public satisfaction；BPR
在社会信息化的进程中，人们越来越关注使用
信息技术和全新的管理观念来提高公共机构和政府
的业务水平。电子政务就是将信息技术与政府政务
工作结合，充分利用网络和各种新技术让公众和机
构更方便地得到政府信息和服务。而目前大部分电
子政务仍以组织为中心，以内容介绍、信息发布为
主，并没有充分发挥其优越性。如何实施电子政务
以及按照这种方式实施后是否能提高公众满意度水
平就成为最主要的问题。
1 对公众满意度的基本认识
1．1 公众满意度的概念
公众满意度是指对政府管理活动中提供的公共
产品和公共服务给公众带来的实际利益与公众对政
府活动的期望值的比较后的感觉 J¨。所谓公众满
意度 ，又称为群众满意度，是指在对政府工作有一定
了解的基础上，政府部门服务对象对政府工作的满
意程度 ，是对公众心理状态的量化与测量 J。
顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志，
它反映了市场对企业产品和服务的认可程度。提高
顾客满意度的途径是提高产品的质量或降低价格和
增加服务。政府是为公众和企业提供服务的部门，
从这个意义上讲 ，公众可以被看作为是政府的顾客。
正如企业一样，公众对政府的信赖和忠诚，取决于公
众对政府的满意程度。作为政府而言，所提供的公
共产品是不以赢利为目的的，因而必须尽最大可能
让社会满意。
1．2 公众满意度的决定因素
随着“电子政府”理念在全世界的推广与发展，
许多国家都开发了运用于评价电子政府用户满意度
的相关测评模型和方法，其中运用得最广泛的却是
美国研究的 ACSI(American Customer Satisfaction In-
dex)模型方法。ACSI是一个测量顾客满意程度的
经济指标，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国
国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的
国外企业提供的产品和服务质量的评价。ACSI模
型是用来测评指数的一个方程组模型，是由卡莱斯
· 福纳尔教授领导的国家质量研究中心的全体成员
共同创立 J。其基本结构如图 1所示。
ACSI模型是一系列的因果方程式，它将顾客期
望、感知质量和感 知价值 与顾客满意度联系起
来 j。而顾客满意度又与结果联系起来，结果是通
过顾客抱怨和顾客忠诚来评价的。在图 1中，箭头
线旁的符号反应了两个变量之间的相关关系，如感
收稿日期：2007—07—06
作者简介：曲 华(1982一)，女，北京市人，北京机械工业学院工商管理分院硕士研究生，主要从事信息管理与信息系统研究。
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第 3期 曲 华 ：电子政务的流程再造与公众满意度的关系 75
图 1 顾客满恿度(ACSI)模型
知质量和感知价值之间的符号“+”代表感知质量
和感知价值之间为正相关关系，当顾客感知到的质
量越高时，则感知到的价值也就越高。而顾客满意
度与顾客抱怨之间的符号“一”代表顾客满意度与
顾客抱怨之间是负相关关系，即顾客满意度越高则
顾客抱怨就越少。顾客抱怨和顾客忠诚之间的关系
比较复杂，没有用“+”或“一”来表示。这是因为顾
客抱怨和顾客忠诚之间的关系是变化的，它可能表
现为正相关关系或负相关关系：在一般意义上，抱怨
的顾客越多，则顾客对公司的忠诚就越低，因此表现
出来的是一种负相关关系；而当公司能够有效地将
抱怨的顾客转换为忠诚的顾客时，那么这时顾客抱
怨和顾客忠诚之间是正相关关系。
1．3 公众满意度的测评方法
对电子政务的测评过程，主要是围绕用户的期
望、感受到的质量、感受到的价值、用户抱怨和用户
忠诚度方面的问题。每一个问题的测量标准都是从
0到 100，0表示可能得到的最低分，而 100是可能
得到的最高分。被访者可以根据 自己的检验和感
受，给出每一项的得分。
将用户满意度的决定因素：感知质量、顾客预
期、感知价值、顾客忠诚和顾客抱怨这5个变量作为
内生变量。用调查表的项目对这些内生变量进行操
作，借助于计量经济学中的有关方法将此逻辑结构
转换成数学模型，继而将有关测评数据输入此数学
模型，便能得出准确的测量结果——顾客满意度指
数。整个模型是用偏最小二乘估计来加以回归的。
2 电子政务的概念和特点
电子信息技术、现代办公 自动化技术，尤其是网
络技术的广泛普及与应用，社会生活的内容和运行
规则都发生了变化，各种管理活动包括政府的公共
管理都发生着适应性转换。从世界范围来看，推进
政府部门办公自动化、网络化、电子化、全面信息共
享已是大势所趋。从某种意义上说，电子政务的出
现是计算机和通信技术以及互联网发展到一定阶段
的产物。其次，为了提高国际竞争力，各国政府都在
想尽办法精简政府机构、提高工作效率。电子政务
的建设、互联网的应用恰恰满足了政府的这一要求。
2．1 电子政务的概念
具体来说电子政务是指“公共管理部门应用现
代信息和通信技术 ，将管理和服务通过网络技术进
行集成，在网络上实现组织结构和工作流程的优化
重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地
向社会提供优质、规范、透明的公共服务【5j2。”主要
内容为：①在政府机构内部实现办公自动化，提高政
府机关办公效率。②通过互联网实现政府与公民和
企业之间的双向互动，政府能够及时获取来 自社会
的各种意见和业务信息。接受社会的监督，公众和
企业也能适时获取政府发布的各种业务和信息。
2．2 电子政务的特点
电子政务是对传统政府管理方式的改造。相对
于传统的政务而言，它具有以下几个方面的特点：①
电子政务以改革行政业务流程为基础。电子政务是
在政府业务流程优化的基础上所建立的一个包含各
种信息资源、计算机网络软硬件、政府工作人员、公
众和企业在内的完整的社会系统。它旨在实现行政
业务流程的集约化、标准化、高效化。②电子政务以
互联网为运行环境。互联网本身具有开放性、全球
性、低成本、高效率的特点。政府借助于互联网与其
他政府、公众、企业进行沟通和协作，将大大促进政
府业务流程的优化、重组，对社会其他机关的运作产
生积极的示范效应。③电子政务以政府、企业、社会
公众之间的双向、及时互动为根本动力。政府的业
务活动主要围绕这 3个主体展开，即包括政府与政
府之间的互动，政府与企业之间的互动，政府与公众
之间的互动。④电子政务以提供优质、规范、透明、
高效的公共服务为根本宗 旨。在电子政务环境下，
政府与企业、公众交流和互动频繁，政府能够及时掌
握来 自社会的需求，以保证公共服务的质量、规范、
透明和高效。⑤电子政务以信息和网络安全为保
障。电子政务系统的安全直接决定了政府的业务能
否正常开展、权力能否正常执行，它一般包括 2个方
面：一方面是通过技术手段保证网络安全和信息安
全；另一方面是安全管理制度建设和政府工作人员
安全意识的培养 。
从以上对公众满意度及电子政务的概念和特点
的界定来看，基于流程再造的电子政务为实现提高
公众满意度提供了先进的方法和手段，两者在根本
目的上是一致的，都是为了更好地满足公众的需求。
因此，我们要积极实施电子政务，提高公众满意度。
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76 jE京机械工业学院学报 第22卷
3 我国电子政务存在的问题
我国电子政务经过近年来的发展取得了重大的
进展，但我们必须清醒地认识到。由于起步较晚，我
国电子政务建设整体上与世界主要发达国家相比还
有很大差距，存在诸多问题，主要表现在：
电子政务在提高政府工作效率、转变政府职能
等方面的作用没有得到很好的体现。我国政府的电
子政务度仅为22．6％，且多数网站信息量少、实用
性差、缺乏交互性、更新不及时，政府电子政务形式
化，变成“面子门户”。大多数的政府网站都以内容
介绍、政府机构设置、政策法规等信息发布为主。
电子政务正在陷入纯技术理论陷阱。多数领导
和技术人员过多地从技术角度去认识和部署电子政
务建设，片面追求技术理性而失去了对非技术的追
求。因而形成了电子政务建设中的巨大误区，忽视
对网络时代政府管理模式的探索，踏入一种纯技术
理性陷阱之中。电子政务难以避免传统政务的弊
端。在实践上，人们习惯于把电子政务的发展孤立
起来，偏离行政体制改革的方向，忽视电子政务发展
的终极目标和政府业务流程再造过程的重要性，其
结果是政府始终处于传统的官僚制之中而无法跳
出。政府的优良治理能力无法培育，优良政府、电子
政府难以形成，因而直接影响公众的整体福利 J。
4 电子政务的流程再造对提高公众
满意度的作用
4．1 电子政务可改善服务渠道
公众满意度与感知质量成正相关关系，而公众
对服务质量的感知与服务传递的渠道密切相关，实
施电子政务可以为公众提供一个比其他服务渠道更
为方便、简洁的服务平台。以加拿大在线政府(Gov—
emment On．Line，GOL)为例，加拿大人对政府在线
服务已经情有独钟，超过了其他传递的渠道。调查
显示，公众对通过互联网提供的政府服务比例高达
68％，比通过电话方式要高出十几个百分点。这一
结果表明，公众对政府在线服务的认同程度和参与
热情有了很大提高。2003年，政府对三分之一的政
府在线服务作跟踪调查，发现公众对政府在线服务
的满意度有进一步的上升 7121。
电子政务提出了“一窗式”服务，可以为公众提
供更方便的服务渠道。1999年4月，新加坡正式建
立了电子公 民服务 门户 网站——电子 公 民 中
心 71108。电子公民中心是一个 “一站式”、“一个窗
口式”的政府电子化服务平台，在里面公众可以获
得政府机构提供的信息与服务。网站以人生的整个
里程为依归，将政府与公民的关系真实再现于虚拟
的网络空问之中，把公民从出生到死亡整个过程需
要跟政府打交道的事情全部归纳出来，然后细化分
类。告知公众各项事务办理的步骤、所需的文件，并
在网上全部办理完成。所以这一服务平台自开通以
来 ，受到了全世界的广泛赞誉，被公认为是设计最好
的、最充分考虑到公众要求的政府门户网。
4．2 电子政务可以提高政府办事效率
顾客期望是顾客在交流的过程中的先前经历和
知识形成的，所以要改变顾客满意度，就要改变顾客
原先对政府服务的期望。由默门顿研究集团开展的
一 项有关欧洲电子政务实施状况的调查，并形成了
一 份题为《网络影响 2004：从联网到生产率》的报
告。《网络影响2004))的研究对象是 8个欧洲国家：
法国、德国、意大利、荷兰、波兰、西班牙、瑞典和英
国。网络影响调查发现，公众的满意度与政府部门
效率存在着密切的联系。尤其需要指出的是，政府
部门响应和满足公众需求的速度越快，满意度越高。
这个结论在此次调查中得到了证实。它表明，如果
平均案例解决时间和单位时问解决案例数提高
100％，分别会导致公众满意度平均提高 37％和
30％ [8166
。 而电子政务的实施对改变传统机构存在
的办事效率低的缺陷，显著提高政府机构的工作效
率具有重要的作用。具体表现为：①电子政务能通
过网路的整合做到“一站式服务”。公众面对的将
是一个虚拟化的一体化政府，他们不必关心与自己
打交道的是哪一级政府的哪个部门；②通过电子政
务的实施，政府机构可以向社会提供 7 X 24(全天
候)的服务，可以使公众随时随地地与政府机构发
生各种联系，克服了传统情况下必须在特定时间到
某部门找某工作人员办事的弊端，大大提高了灵活
性和方便性。
研究还表明要大幅度地提高用户满意度，所需
要的并不仅仅是提高效率。调查发现，对服务规模
提升的关注也会对公众满意度产生积极的影响。网
上提供的服务越多，满意度评分就越高。如果使用
网上服务的公众人数和网上访问人数提高 100％，
分别会导致客户满意度平均提高45％和29％[81~5。
4．3 流程再造是电子政务的基础
政府若要实现电子政务提高政府办事效率、提
升服务规模、提高公众满意度的目标，并不能简单地
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第 3期 曲 华：电子政务的流程再造与公众满意度的关系 77
把政务信息搬到网上或以计算机代替人工处理政府
事务；不是一个单纯的技术方案的实施过程，而是一
个集管理、技术、组织等于一体的复杂过程。实施电
子政务的实质就是技术背后服务驱动的政府流程再
造，这也是电子政务成功与否的关键。所谓流程，就
是指企业以输入各种原料和顾客需求为起点，直到
企业创造出有价值的产品或服务为终点的一系列活
动 。而业务流程再造是对企业的业务流程作根
本性的思考和彻底重建，使成本、质量和速度等方面
取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以“顾
客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
在业务流程再造思想的指导下，重新设计的企
业有组织结构扁平化和机构精简的效果。人们把企
业业务流程再造引入到政府组织中，简称“政务流
程再造”，体现了以企业精神改造政府的理念。我
国传统政府组织结构条块分割，纵向层级制和横向
职能制并存。这样的现状要求政府必须根据公民的
困
图2 传统政务
需求，应用信息科技，不断进行组织重组和政府业务
流程再造，从而建立一个以公民需求为导向的“无
缝隙”政府。在传统的政府管理模式中，公民直接
面对政府机关，政府服务供给手段单一、部门之间较
为独立，公众需经由各部门相应的物理渠道才能接
近该部门，要得到一项具体的服务可能需要和多个
政府部门进行直接交流和互动，在这一过程中，大量
的沟通以及交流活动都由公众个人承担。但在电子
政务模式下，公众是通过一些信息通道来和政府进
行联系(如图2所示) 10]。从某种意义上讲 ，政府公
共服务过程是一个信息过程，但公众利用信息技术
所面对的仅仅是政府的“前台”，即一个个的网站，
具体的政务活动需要在后台进行。而且这些政务活
动并没有因为信息技术的应用而减少，相反的，政府
部门之间的互动与协作更为频繁，这就要求协调部
门之间的业务流程，打破部门界限，使政府能够更高
效、快捷地提供公众服务。
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总之。政府的职责之一是为企业服务、为公众
服务，这就要求政府必须树立提高公众满意度的理
念，时时处处以企业和公众作为政府处理各项事务
的中心，通过对政务各方面的重新审视实现政府流
程再造，探究政府与公众之间电子政务活动的规律
和本质，向企业和公众提供充足、优质的服务，以提
高公众满意度，达到实施电子政务的最终目的。
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