东莞【卡尔登】 酒 店 管 理 有 限 公 司
版本号： 20131018V01
前言：
我们集团的《管理手册-开业手册》收集了开业前筹建运作必须了解的制度和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解【卡尔登】酒店开业的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:
【卡尔登】的目标是为更多的客户提供“LT时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是【卡尔登】发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，东莞【卡尔登】酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范东莞【卡尔登】酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
尚客优愿景：
做中国二三线城市真正的LT精品酒店。
尚客优目标：
做中国最佳的精品酒店品牌。
指导思想：
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。东莞【卡尔登】酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “东莞【卡尔登】酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目 录
【卡尔登】酒店设计风格和管理原则...........................................
店长岗位职责.....................................................
开业工作目标.............................................................
开业经理工作内容.........................................................
开业人员配置以及职责.....................................................
开业经理必读参考手册书籍.................................................
开业流程图...............................................................
开业工作支持部门和项目...................................................
开业工作支持部门工作细项.................................................
开业物品采购流程.........................................................
开业办理证件流程.......................................................... 开业前酒店运营检查表.....................................................
【卡尔登】酒店人员配置....................................................
【卡尔登】酒店迎新培训计划
.................................................
【卡尔登】VI应用项目清单...................................................
【卡尔登】开业经理提交受控清单.............................................
【卡尔登】酒店设计风格和管理原则：
为旅行客人营造温馨、热情、方便、安全的酒店环境。
建筑和室内设计与城市发展相吻合，并保持【卡尔登】酒店统一的装饰风格和品牌的一致性。
建筑和装饰和材料满足标准化、环保型、易维护保养或清洁的特点，室内设计风格的一致和客用设备形式、色彩、牌号的一致。
市场定位在每间客房在138~268元左右住宿消费档次的商务、旅游人群。
酒店运营严格按照尚客优标准，确保尚客优对客服务和经营管理的一致性。
店长岗位职责
职位编号
职位名称
店长
所在部门
区域或城市
级 别
上 级
城市总经理/区域总经理
下 属
酒店员工
职责概述
根据【卡尔登】酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。
[岗位职责]
1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款；
2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；
3、根据【卡尔登】酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报总经理审批；
4、负责酒店人员招聘工作；
5、负责开业前员工培训和人事管理工作；
6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算；
7、负责落实酒店宣传和促销资料；
8、负责酒店开业前期的销售工作；
9、根据【卡尔登】酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报总经理和运营部审批；
10、跟踪落实公司统一采购物品到位；
11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报总经理审批；
12、按计划负责自购物品采购工作；
13、根据【卡尔登】酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；
14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；
15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进；
16、负责酒店开荒和清洁工作；
17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；
18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营部和总经理进行开业验收；
19、酒店周边关系协调；
20、完成总经理安排的其他工作。
任职资格
² 大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；
² 认同尚客优理念，熟悉尚客优经营和管理系统；
² 了解当地相关的政策法规；
² 诚信，敬业，注重工作结果；
² 出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；
² 有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。
开业工作目标：
酒店设施设备和运营物品达到【卡尔登】酒店《硬件手册》的标准范围；
按照【卡尔登】酒店组织结构、岗位标准和服务设施，招摹和培训人员；
【卡尔登】VI标识充分运用于酒店；
确保酒店的如期对外合法经营；
与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系;
制定酒店经营预算和实施方案。
开业经理工作内容：
（一）人员准备
1.开业经理到位：
根据新店的项目进度，开业经理在开业前45天到位。
开业经理由区域总经理向公司提名推荐（如无区域总经理的城市则由总公司安排）由公司任命委派，总经理审批。
开业经理到位需经过【卡尔登】管理公司培训，已经取得店长资格方可到位。
酒店开业前，区域总经理对开业工作进行负责，开业总经理配合区域总经理负责开业的具体工作。
2.前期准备：
（1）开业经理经过开业工作的专业培训，由区域总经理负责落实。
（2）开业经理到位后首先到新店了解项目合同内容，业主情况（包括联系人，联系方法，并取得合同副本（复印件）
（3）到工程方面了解工程进度情况，施工队情况，项目经理（联系电话）酒店外立面，门头，酒店布局图（后场地布局）客房布置图，房型统计等资料
（4）在工程部取得项目进度计划表
（5）在运营部取得尚客优开业，管理，安全，前厅，客房标准手册，相关的计划表单，各类文件样本。
（6）到财务部了解审批流程，权限。
（7）到人事部确认开业经理OA已开通。
（8）到物资部确认新店物资配送情况。
（9）到新店现场了解酒店进度，工程情况，熟悉，认识项目经理，业主，施 工队负责人。
（10）如果在外地，需根据开业经理派遣合同执行。
（11）根据新店项目的计划进度，开始编制开业准备工作的计划进度表，上报总经理。
（12）工作计划应随时更新检查，并根据新店项目进度变化，适时调整（筹建店每周二进行一次TS会议，汇报新店的工作进程及相关事宜）
（13）开业工作的时间进度，应严格按照项目计划进行落实，当开业计划因故不能及时完成时应向总公司及时汇报。
（14）明确尚客优酒店开业流程和要求。
（15）了解项目工程内容和《工程项目合同书》条款
（16）确定酒店的服务设施功能和规模
（17）根据酒店规模，确定人员配置和组织结构
人员配置：
了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有【卡尔登】酒店的，工资标准参照已定标准）；
根据【卡尔登】手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报总经理和公司人事部审批；
人员定编与【卡尔登】手册配备标准不符的，需提出理由备注。
人员招聘
人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。
人员面试，应聘者需填写《【卡尔登】酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前35天报到；客房、工程员工开业前25天报到；餐厅、安保员工开业前15天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早） ；通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。
报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同）。
根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；
根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；
员工开业期间伙食费标准每人每日**元，可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合【卡尔登】的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；店长助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。
（18）对外办理酒店经营所必须的相关证件和手续，获得地区工商注册的合法经营权
加盟酒店开业办理证照流程
序号
步 骤
办理地点及所需资料
所需时间
备 注
1
企业名称核准
所在工商局办理企业名称核准证明
租赁合同签订后10日内完成
到工商局领取名称核准登记表，委托书
2
开设帐户
股东的个人帐户、资本金各自汇入个人帐户
企业名称核准后1周内完成
3
验资
会计事务所验资
企业名称核准后1周内完成
4
筹建期营业执照
当地工商局
租赁合同签订后半月内完成
签订租赁合同开始准备资料
申请报告、名称核准通知书、公司章程、可行性报告、租赁合同（房产证明）、营业执照申请表（表格由工商出具）、董事会决议、董事（长）股东身份证明及照片、法人委托书、验资报告
5
食品、公共卫生许可证
卫生防疫部门办理卫生许可证
预计竣工前半个月前完成
施工开始后即可开始准备资料，联系职能部门现场检查、公关
企业内部卫生消毒设施平面图及消毒管理措施、卫生许可证申请书、从业人员健康证、租赁合同（房产证明）、工程设计平面图
6
环评(污水排放许可证)
环保局
预计竣工前半个月前完成
环评报告、租赁合同（房产证明）、工程设计平面图、厨房油烟装置设计图、环保申请表
7
房屋安全鉴定
房产局房屋安全鉴定站现场检查即可出具房屋安全鉴定报告
预计竣工前半个月前完成
8
施工许可证
建设局（建委）办理
开工前设计图纸过程中
督促有资质的施工队及时办理
9
消防设计审核意见书
市、区消防支（大）队
取得施工许可后半月内办理
督促有资质的施工队及时办理
10
消防验收意见书
市、区消防支（大）队
提前申请和公关，竣工之日取证
取得审计审核意见书后保持沟通和公关
11
消防验收开业许可
市、区消防支（大）队
竣工后3天内取得
部分地区拿取消防验收意见书后需要同时取得消防开业许可
12
申领特种行业许可证
在施工过程中请辖区派出所、分局治安大队现场检查，按当地公安部门要求竣工前1周提交所有申报材料
竣工一周内酒店开荒完成前
特种行业许可证申报后派出所、治安大队签认后即可试营业，在治安支队盖章颁证前，试营业客人资料不能上传，以内部用房为由和派出所沟通
特种行业许可证申请表格由派出所盖章到分局治安大队复核，再上交治安支队通过后发证，在办证过程中，所需提交的资料最少复印3份
酒店名称、性质、经营项目及人员资格认证、法人无犯罪记录证明、消防合格证
13
换领正式工商营业执照
当地工商局
领取特行证10天内
材料同申领筹建期执照一样，一般要称为变更营业执照，只需增加经营范围：住宿（餐饮）
14
刻制企业公章
到工商局指定的刻章社，公安机关备案
领取营业执照后三天内
营业执照副本原件、介绍信
15
组织机构代码证
组织机构代码证打证处
取得营业执照和公章后7天内完成
营业执照、组织机构代码号
16
税务登记
税务局
取得组织机构代码证10天内
取得税务登记证后，酒店管理系统内营业收入要清零一次
营业执照、代码证、法人身份证、照片
企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据
17
其他
由于政策的调整和各地政府规定的不一样，筹建期的营业执照有的地方不发放，那么此第四项不能办理。在拿到批准证书后，需同时办理环评、卫生、食品等证件，在工程结束后，迅速办理消防验收和特种行业许可证，凭环评、卫生、食品、批准证书到工商局办理营业执照，税务登记证仍要等营业执照申领到以后才能办理
18
商标授权
取得全套营业手续后，由【卡尔登】酒店管理公司授权商标使用，悬挂【卡尔登】字样门头招牌。
3天
19
特殊情况处理
如单店需提前悬挂门头、宣传，可申请由公司总部提前授权予个人使用商标，制作门头、广告
3天
物品准备
1. 中央采购
由运营部按【卡尔登】标准在酒店开业前45天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长与新店业主审核。
审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货。
其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时联系运营部解决。
2. 标准采购
对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提前30天开始市场询价，提前25天一次性将询价清单上报运营部审批，再由运营部审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需要提前20天陆继开始采购。
3. 自行采购
酒店自行采购物品，提前30天报运营部审批，运营部会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。
酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。
（19）做好所有物品的验收登记工作
物品到货
中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。
事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。
物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。
物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；
物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确保酒店财产安全。
（20）联系公司运营部，准确运用尚客优VI在酒店招牌、酒店宣传品和客用品中的应用。
（21）接受公司市场部销售政策和客源网络等培训，与公司的市场定位保持一致。
（22）进行分店市场调研，确定分店房型及房价提交运营部审批。
（23）制定分店开业后3个月的经营预算指标并提交营销计划方案
（24）检测工程项目中的能源系统、安全系统，确保酒店系统正常运行
（25）协调公司工程部、项目经理和对外相关政府部门的关系
（26）确定试营业日期、试营业周期和正式开业日期
（27）做出开业准备期至试营业3个月的费用及收入预算
（28）员工的招聘，培训和考核
培训计划
根据【卡尔登】酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报总经理和培训部审批。
落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、尚客优服务手册等）。
培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。
员工培训
员工培训期为21天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；
培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；
第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；
第三周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；
值班经理、前台服务员和客房主管，前10天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。
培训考核
培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；
培训结束，员工经考试合格后才能上岗。
管理规范与开业演练
员工培训第三周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关管理制度）；
在员工培训期间，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；
开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。
开荒清洁
工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队落实整改。
整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工。
经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为**元，统一由店长与业主方协商。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳动。
清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失。
开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；
酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练。
安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，避免物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。
试营业和正式开业仪式的设计和组织
酒店开业审批程序：
营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；
经店长和项目经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。
由运营部将开业验收合格后方可开业，如不符合项，则确定宽容期起止日期。
一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护。
宣布开业后，由运营部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系运营部。
开业五天内酒店整改报告应由店长报运营部抄送总经理备案。
（五） 开业检查中发现的未完工作：
在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。
（30）与业主方和相关执行人员建立良好的合作关系;
（31）从工程部手中接受酒店全部硬件、竣工图纸、设备资料
（32）组织人员，开拓市场，与中介公司和协议公司签订合同
销售计划
组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；
进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前14天，上报运营部审批。
宣传资料
开业前14天确认酒店中继线、总机号、传真号。
根据运营部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、会员卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料上报运营部（所有公开宣传的资料，都须经运营部审定）。
酒店复核品牌部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给品牌部。
宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照品牌部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；
组织销售
销售拜访前须对员工进行销售技能培训；
值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；
员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；
销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前15天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等
由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介公司名单和用房量排名）；
可向运营部获取联合协议名单；
开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；
制定开业促销计划，上报总经理和运营部审批。
开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放20000张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；开业时全力销售会员卡。
（33）理顺内部关系和工作程序，逐步提升酒店出租率和调整客
源结构
（34）组织政策经营活动开拓市场理顺内部关系和工作程序
开业人员配置以及职责：
店长：全面负责酒店开业, 充分了解【卡尔登】运营标准
直接上级：区域总经理
协作部门：区域管理部/开业经理
工程部经理/项目经理，运营部，IT技术部
品牌部,运营部，中央配送，财务部
开业经理：根据项目和店长的实际经验，可以配备开业经理，
协助店长工作
直接上级：区域总经理/运营经理
开业经理必读参考手册书籍：
《【卡尔登】连锁酒店工程硬件手册》
《【卡尔登】连锁酒店VI标准手册》
《【卡尔登】连锁酒店管理手册》
《【卡尔登】连锁酒店员工手册》
《【卡尔登】连锁酒店安全手册》
《【卡尔登】连锁酒店客房服务手册》
《【卡尔登】连锁酒店前厅服务手册》
开业流程图：
开业工作支持部门和项目：
序号
部门
支持项目
1
拓展部
提供管理合同（收费标准有无特殊的约定）、物业资料和业主资料
2
工程部
改造方案、工程预算、工程进度（工程重点及注意事项）
工程竣工图纸，设备使用说明书
根据【卡尔登】招牌设计标准,制作和安装
3
中央配送
提供公司中央采购的物品
协调中央采购供应商
提供【卡尔登】标准的物品
4
运营部
酒店前台和销售助理提供销售政策培训
提供现有的客源网络：协议公司和旅行社
网上宣传和销售
开业前酒店销售方案指导
提供【卡尔登】运营标准手册并予以运用指导
指导开业培训计划的制订和实施
实施开业培训计划的主题课程
员工实习安排和考核
5
品牌部
酒店招牌设计
【卡尔登】VI标识酒店应用方案
提供【卡尔登】市场宣传资料
6
人事行政部
提供人员招聘岗位标准和员工工资标准
人事管理政策培训
办理录用手续和劳动用工制度
7
质检部
提供【卡尔登】酒店运营质量标准
检验酒店开业质量标准
培训【卡尔登】质量体系和宾客反馈系统
8
IT技术部
分店系统安装
分店系统技术培训
酒店通讯系统和电脑系统（硬件标准审核）
9
行政部
提供酒店办证手续的有关证明和资料
10
财务部
审批工程预算，审批申购物品
审定酒店经营预算
开业工作支持部门工作明细项目：
序
号
项 目
执行天数
距试营业提前天数
人事部
1
指导店长做人员招聘计划
2
50
2
指导店长对招聘人员办理录用手续
2
40
3
按不同岗位需求安排人员陆续到岗
20
45
4
向店长提供《劳动合同》、人事制度
1
35
5
指导店长工资总额的使用、工资的发放
2
30
6
督导店长与员工签定《劳动合同》
1
25
7
对店长进行劳动用工、社会保险、办理招工专题培训
2
20
8
对会计进行人数报表、人工成本表的培训
2
15
9
落实人员到位情况，加强与店长的沟通，
1
10
品牌部
1
单页设计
10
60
2
400卡设计
7
32
3
行李牌设计
7
32
4
房卡套设计
7
32
5
楼层指示牌设计
7
32
6
【卡尔登】VI运用物品
7
35
7
挂牌方案和流程
N/A
N/A
8
【卡尔登】会员卡发放与培训
15
40
9
【卡尔登】通讯（最新一期）
5
30
10
【卡尔登】网站新店信息
10
40
11
【卡尔登】 网站新店促销
10
40
IT技术部
1
电脑硬件系统的配置及审核。
3
15
2
电话交换机系统的配置及审核。
3
15
3
分店系统的安装调试。
2
10
4
分店系统的操作培训.
5
8
5
电话计费的对接及开通。
2
10
6
酒店宽带网的开通。
2
10
7
设备安装系统调试到位
2
2
工程部
1
客房装饰、安装按楼层由上往下交付
120
5
2
大堂、底层客房装饰安装交付
30
5
3
大堂总台、咖啡厅收银台制作
30
5
4
弱电机房交付
60
5
5
新装或改装电梯投入使用
60
3
6
设备用房投入使用
30
5
7
门头、玻璃大门安装
30
5
8
外墙涂料涂刷完毕
30
10
9
外场污废水管碰口、路面铺浇
30
3
10
厨房装饰、设备安装、水电安装
30
5
11
咖啡厅装饰
30
5
12
室外冷热水接入、系统接通
100
10
13
弱电管线进机房
60
20
14
外场绿化
10
3
15
外场路灯
10
3
16
锅炉安装、点火、调试
40
10
17
监控安装调试
30
7
18
消防系统安装调试
60
10
19
电子门锁安装调试
20
10
20
程控交换机安装调试
2
7
21
长途电话接入
1
3
22
电视、电话、网络安装调试
60
15
23
空调安装、调试
30
20
24
窗帘安装
10
3
25
浴帘安装
10
2
26
客房家具安装
20
5
27
装饰画
5
3
28
灭火器具
5
2
29
泵房设备安装调试
10
3
30
自来水接入
31
煤气接入
10
30
32
电力增容
20
30
33
污水排放
7
20
运营部/开业经理（店长）
1
提交和培训【卡尔登】《管理手册》
1
50
2
提供酒店物品和摆放标准
1
15
3
检查酒店员工招聘和到位情况
1
40
4
开业前工程质量验收
1
15
5
开业前的酒店运营标准检查
2
3
6
协助制定酒店员工培训计划
2
40
7
检查酒店员工培训计划实施
1
25
8
公司理念培训
1
25
9
公司培训体系培训
1
15
10
公司质量体系培训
1
15
11
员工入职考核
2
10
12
店前期销售培训（包括销售理念和技巧培训）
10
60
13
提供公司签约中介名录
3
45
14
提供公司协议及中介协议格式
3
45
15
提供销售部各类报表格式
3
45
16
提供促销宣传单页格式
3
45
17
指导酒店制定营销计划（市场调研、月销售指标、促销和宣传）
10
60
18
CRS和中介开通（开业验收通过，有发票，软件调试）
3
7
中央配送
1
工程物资（依据中央配送物品配送清册）
30
45
2
运营物资（依据中央配送物品配送清册）
30
45
开业物品采购流程
采购清册发送
中央配送专员发送分店筹建及开业所需工程物资及运营物资配
送标准清册
Email或传真提出申请
开业经理或项目经理将需采购的物品、数量、价格和时间上报中
央配送
中央配送审核
中央配送根据email申请，拟定并签署框架合同，填写设备请购
单（合同审批单）
开业经理核对签字
核对请购单，签字确认
业主签字确认
由业主方提交最终确认采购清单。
采购款支付
根据最终采购清单总额由业主方3日内向公司全额付款，财务部、
审核确认款项支付。
落实采购
总经理审批，采购部/中央配送/开业经理落实物品
验收入库
中央配送供应商送货至店内，由开业经理根据定货要求进行验
收，出具验收合格单收货人签字确认
填写付款申请单
中央配送采购部核对验收合格单和供货发票
填写付款申请单
提交审批管理总监和总经理审批
安排付款
中央配送采购部安排付款。
开业办理证件流程
选定企业名称
公司主管经理与开业经理选定企业名称（企业名称不可与尚客优商标雷同或相似）
一般选用3个,以作备用
企业名称核准
在装修动工前开始到所在工商局申领表格和填写办理企业名称核准证明
公司盖章确认，交工商局核准选定酒店名称
核准通过，工商局发《企业名称核准函》
图纸申报
提交工程设计图纸、消防相关材料样板
办理消防验收
待装修结束时，向地区放火监督处领取有关表格和填写盖章
递交酒店“消防设施设计图”（光盘）和表格
开业经理会同项目经理，请消防部门现场验收消防设施
整改消防部门提出的意见
申领“消防验收报告”
办理治安/特种行业许可证
到当地派出所申报酒店名称、性质、经营项目及人员资格认证
签订安全责任书，办理酒店经营负责人、保安等治安培训报名
负责接待地区派出所/上级区局治安人员的现场检查
根据问题予以限时整改
向分局申领特种行业许可证
办理卫生许可证
开业经理到卫生防予部门领取表格，并填写和盖章
递交酒店卫生消毒设施平面图及消毒管理措施和申请表格
接待有关人员现场检查，并予以整改
到防疫部门办理卫生许可证
办理环保许可证
开业经理到环保局领取相关表格，填写和盖章
接待有关人员现场检查和整改
办理企业环保评估及污水排放许可证
办理工商营业执照、
相关资料: 业名称预先核准书、开业申请、股东决议、法人简历、
团体会员登记表、个人会员登记表、验资报告、租赁合同，
公司章程、消防、治安、环保、卫生许可证
到工商局办理工商营业执照
刻制企业公章
开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件
到工商局指定的单位刻章
办理企业代码证
开业经理携带营业执照副本、原件、复印法人身份证、原件
到税务局办理企业代码证
办理税务登记
持营业执照、代码证、法人身份证、照片、
企业财会人员资格证、验资报告、租赁合同、租金收据，
办理税务登记，领取发票。
开业前酒店运营检查表
酒店名称：
检查时间：
序号
分类
检查项目
是
否
情况说明
1
员工及
培训
员工到位情况
2
员工培训计划制定
3
员工技能培训实施
4
公司理念培训
5
公司质量体系培训
6
PMS、CRS系统培训
7
员工入职考核
8
店长实习与考核
9
员工制服和工号牌
10
电脑
设备
前台PMS系统
11
客房磁卡钥匙制卡系统
12
公安身份证扫描系统
13
火警显示屏、治安监控显示屏
14
电话通讯和计费系统
15
客房配套网线
16
UPS备用电源
17
大堂
宣传品（酒店介绍、尚客优通讯、400预订卡、会员手册）
18
宾客留言牌
19
天气预告牌
20
酒店告示牌
21
前台尚客优灯牌
22
大堂绿化及前台花盆绿化
23
前台备品 (电吹风、小药箱、针线包、烟缸、糖罐、糖果)
24
前台简易维修工具
25
前台装饰画
26
办公用品及各类表单
27
传真机
28
10门客用保险箱
29
商品展柜及商品
30
大堂空调
31
大堂和前台绿化
32
磁卡电话
33
照明完好，照度合理
34
本地交通旅游地图
35
餐厅
自助餐器皿及餐具
36
餐厅用品及调味品
37
餐厅绿化
38
餐厅餐台餐桌
39
消毒用品
40
咖啡厅展示冰柜及饮料
41
电视机
42
装饰画及装饰用品
43
各类表单
44
照明完好，照度合理
45
空调
46
客房
防盗链
47
安全疏散图
48
窗帘
49
取电器
50
烟感器
51
电加热水壶、饮水机
52
电视机和遥控板
53
空调机和遥控板
54
行李架/行李柜
55
挂衣架、活动衣架
56
椅子
57
装饰画
58
穿衣镜
59
电源插座/不间断电源
60
电话机与号码指示牌
61
门窗限位
62
垃圾筒
63
服务指南（宾客满意表、电视节目单、信笺、铅笔）
64
清洁用品及工具
65
消毒用品
66
客用品（日用品、杯具杯垫、烟缸）
67
卫生间
挂衣钩
69
二合一洗发液
70
一次性消耗品及棉织品
71
垃圾筒
72
恭纸盒
73
物品托架
74
毛巾架
75
淋浴喷头位置
76
淋浴水流，水温、水量
77
浴帘杆高度/玻璃防水
78
浴帘大小/玻璃防水
79
灯具亮度
80
地漏排水
81
公共
区域
楼层指示牌
82
楼层应急灯
83
安全出口指示牌
84
前台及楼层烟灰筒
85
装饰画及装饰用品
86
“小心地滑”“工作进行中”等指示立牌
87
卫生间内垃圾筒
88
洗手间指示牌
89
卫生间烘手器
90
卫生间换气扇
91
卫生间卫生纸
92
管理制度
管理手册、服务手册
93
销售手册
94
硬件手册
95
VI手册
96
安全手册
97
员工手册
98
质量标准
注意事项：
酒店开业前，公司运营部协同开业经理和店长，根据【卡尔登】标准对酒店进行全面检查。
开业经理必须在规定的时间内整改，达到【卡尔登】酒店开业运营标准。
【卡尔登】酒店人员配置：
序
号
岗位设置
人数
开业前（天）
主要职能
1
店长
1
75--120
广东地区酒店75天
3
店长助理
1
40
市场调查、公司签约
4
值班经理
4
35
接受【卡尔登】培训、组织员工训练、市场调查
5
财务人员
2
40
设备物料登记、对外手续
6
维修工
2
40
熟悉酒店设备特性（1人工程开始进入）
7
前厅服务员
4
40
接受【卡尔登】培训、协助调查、开荒
8
客房主管
1
40
接受【卡尔登】培训、物品准备、开荒
9
客房服务员
10
30
接受【卡尔登】客房培训、开荒
10
餐厅服务员
2
30
接受尚【卡尔登】餐饮培训、开荒
11
厨师/厨工
3
30
接受【卡尔登】培训、物品准备、供应商联系
12
保安人员
2
30
接受【卡尔登】培训、开荒
合计
32
根据【卡尔登】标准配置人员
【卡尔登】酒店迎新培训计划：
序号
日期
时间
课程内容
学时
主讲人
培训对象
1
店长辞欢迎词和介绍
2
【卡尔登】公司发展和目标
√
全体员工
3
【卡尔登】酒店经营理念和价值观
√
全体员工
4
《【卡尔登】员工守则》学习
全体员工
5
员工行为规范与仪表仪容
全体员工
6
酒店安全知识介绍
全体员工
7
参观酒店
全体员工
8
小结与讨论
全体员工
9
酒店产品和【卡尔登】服务理念
√
全体员工
10
前台服务：预定、入住登记
√
前台服务、值班经理
11
钥匙的控制、排房的技巧
√
前台服务、值班经理
12
VIP客人的接待、留言服务
√
前台服务、值班经理
13
结帐离店、行李寄存
√
前台服务、值班经理
14
特殊情况处理
√
前台服务、值班经理
15
处理客人投诉、客人问讯
√
前台服务、值班经理
16
夜审流程
√
前台服务、值班经理
17
阶段复习和考核（一）
√
前台服务、值班经理
18
【卡尔登】PMS系统的介绍
√
前台服务、值班经理
19
PMS系统的操作演练
√
前台服务、值班经理
20
PMS系统的操作演练
√
前台服务、值班经理
21
PMS系统操作考核
√
前台服务、值班经理
22
【卡尔登】酒店市场定位和销售策略
√
店长、助理、前台服务
23
【卡尔登】公司俱乐部会员
√
店长、助理、前台服务
24
阶段复习和考核（二）
√
前台服务、值班经理
25
前台实习、销售实战
6天
26
客房服务：问候、规范语言
√
客房服务、值班经理
27
保洁流程和标准
√
客房服务、值班经理
28
客用品摆放标准
√
客房服务、值班经理
29
清洁用品的使用
√
客房服务、值班经理
30
布草收发、钥匙管理
√
客房服务、值班经理
31
清洁计划、公共区域保洁
√
客房服务、值班经理
32
客房设施和保修流程
√
客房服务、值班经理
33
客房铺床操作演练
√
客房服务、值班经理
34
客房保结操作演练
√
客房服务、值班经理
35
公共区域保结操作演练
√
客房服务、值班经理
36
客房实操、铺床
6天
37
餐饮服务：规范语言、摆台标准
餐饮服务、值班经理
38
服务流程和标准
餐饮服务、值班经理
39
菜肴特点介绍
餐饮服务、值班经理
40
成本核算
餐饮服务、值班经理
41
食品卫生
餐饮服务、值班经理
42
餐饮服务演练
餐饮服务、值班经理
43
阶段复习和考核、培训小结
餐饮服务、值班经理
注意事项：
开业经理可根据酒店实际情况，安排培训计划实施时间表
培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间，确保质量
部分培训课程“√”，由公司品牌部、运营部、IT技术部、人员承担，其余课程和培训课程的细化训练，由店长、值班经理、客房主管组织负责。
【卡尔登】VI应用项目清册：
1、各类表单
住宿登记表临时住宿登记表(内宾)
散客预定、团体预定单
预收款凭证
交款单、收款单
宾客意见反馈表
会员卡登记表、消费记录
维修通知单
清扫员工作单
每日房间报表
前台交接班记录
值班日志记录本
客房及杂项收入转帐单
物品价格表
洗衣价格表
电视节目单
宽带上网操作指南
菜单
行李贵重物品寄存单、行李牌
工作牌（工作卡、徽章）
2、宣传指示
大型招牌、灯箱、立面招牌、水牌等
各类楼层指示牌、楼号、房号牌、咖啡厅餐厅牌、厕所牌等
400卡、地图
宣传册、宣传资料架子
3、前厅
房价牌、天气预报牌、磁卡钥匙及卡套
大堂宣传画、公告栏、留言板、大门防撞标志、壁挂地图【卡尔登】标志
前台【卡尔登】灯牌、【卡尔登】雨伞
4、客房
电话插卡
客房文具（便笺、书签、笔、信封信纸）
茶包袋、纸杯、杯垫、
请勿打扰牌
拖鞋、擦鞋纸
沐浴用品（如、沐浴洗发液、香皂、梳）、浴帽包装袋（盒）
毛巾、浴巾、脚踏巾
牙具及包装
服务指南
安全疏散图
浴室指示牌（绿色环保指示、小心地滑）
浴室洁具、门锁
5、其他
电梯轿厢内宣传画
餐桌酒牌、菜牌
【卡尔登】开业经理提交受控清单：
序号
受控报表
提交时间截点
1
《店长到位VI标准检查表》
下店2天内完成
2
《店长物资采购配送核查反馈表》
下店2天内完成（每周追踪更新）
3
《店长人事自查追踪反馈表》
下店1周内完成（每周追踪更新）
4
《筹建店进度核查表》
每周一9：00前提交
5
《分店信息表》
下店1周内完成
6
《市场调研报告》
下店1周内完成（提交竞争对手名片）
7
《房型房价审批表》
下店2周内完成
8
《分店运营物资摆放标准自查表》
开业前1周完成（提交照片）按运营物资摆放VI标准要求提交相关照片
9
《分店开业质检自查表》
开业前1周完成（提交照片）外立面、大堂、前台、走廊、各种房型
开业工作表单：
新店开业计划进度表
开业准备工作计划
开业培训计划
新店开业销售计划
【卡尔登】酒店定房协议
中介协议书
开业促销计划
电话录音
开业采购清单-完整版
服装订货表
员工工号牌统计表
房号指示牌
设施指示牌
酒店楼层号码和楼层指示牌
安全疏散图
服务指南打印说明
电视节目单
酒店安全
酒店服务指南
客房洗衣单
客房用品价目单
赔偿费用
洗涤公司比价
服务项目统一标准
宾客信息处理政策程序
向员工授权
【卡尔登】酒店连锁“授权”登记单
28.开业检查报告
开 业 手 册
特别提醒！
本手册内容属东莞【卡尔登】酒店管理有限公司集团内部资料
任何人未经许可不得翻印和外传
物品到位
酒店布置
员工到岗
摹拟运营
开业检查通过
宣布开业
开通中央预定4444004006
证照办理
人员招聘
编制培训计划
编制组织结构
人员定编
工资标准
市场调研
销售计划
准备宣传资料
公司统一采购
自购物品市场询价
自购物品采购预算
实施员工培训
组织员工销售
开业物品到货
工程验收
酒店定价
自购物品采购
培训考核
酒店开荒
开业物品采购清单
酒店名称核准
获取办证资料
准备办证文件
申请办证受理
检查与验收
店长到位
了解项目情况
东莞【卡尔登】 酒 店 管 理 有 限 公 司30
