提提
升升
核核
心心
竞竞
争争
力力
★ ★
打打
造造
品品
牌牌
新新
优优
势势
沧州银行
打造一流服务品牌策划案
深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是培训行
业的先行者之一。19年来，思达始终坚持“以教学为本、以服务
取胜”的宗旨，致力于为各企业提供全方位、个性化、有实效的
培训、咨询、顾问等服务。
随着时代的发展，国内各金融机构正面临着越来越大的竞争
压力，如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所有金融机构面临
的共同课题。在中国特殊的金融环境下，各金融机构都正在积极
寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户
服务-----协助金融机构建立长期的竞争优势！
思达在多年与金融业真诚友好合作的基础上，经过不断的探
索与研究，针对银行的职业特点，研发出了一整套适应银行需求
的、规范的、专业的的培训课程。其内容有：品牌形象塑造、标
杆网点打造、服务礼仪内训师培训、个人素养提升训练、高端客
户服务技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理服务与适时营销
技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升
培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程等，在为众多知名
企业服务的过程中受到高度赞赏，赢得了金融业界良好的声誉。
截至2010年底，累计培训学员达75万人次，涉足30多个行业，
足迹遍布全国，在业内首屈一指。
思达简介
• 目标
打造一流服务品牌银行
• 对象
贵行全体员工
• 策划人
深圳市思达企业管理顾问有限公司
• 策划时间
二0一一年七月
项目简介
广大客户是银行生存和发展的基础，决定着银行的经营规模、
经营质量和经营效益。
沧州银行牢固树立以客户为中心的经营理念，大力实施客户
战略、合作战略、跟进战略和转型提质战略，做到一切从客户需
求出发，一切以客户满意为目的。
置身于日新月异的开放经济中，成长于快速发展的金融行业
里，沧州银行将审时度势，与时俱进，努力把沧州银行建成一家
服务优良、产品丰富、内控严密、效益良好、信誉卓著的环渤海、
环京津现代化商业银行。
那么：
如何做到以客户为中心？
如何在最短的时间内提升客户满意度，提升我我行在社会
上的美誉度？
如何为客户提供真正现代化商业银行的星级服
务？
项目背景
项目思路
客户服务长期以来都是金融业的重要话题，如何提升国内金融机构客户服务的水平
也是所关注的焦点问题。而客户服务是否可以成为各金融机构建立竞争优势的有效途径
？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸引新客户？又是通过何种方式才可以
真正改善客户服务？
结合深圳·思达在全国乃至全球金融行业的服务经验和对中国金融业的研究，就金
融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势进行了分析，研发出了一整套成功实
施客户导向策略的解决方案。
一、策划指导原则：
准确定位、整体策划、夯实基础、稳步提升
二、策划指导思路
该提升项目分内、外2条主线同步进行。
（1）内部（贵行各相关部门）
1、由总行下发相关文件，强调服务观念的转变及员工自身服务心态的调整；
2、对各网点的服务规范提升进行宣传与评比；
3、要求各网点负责人，督促员工时刻以尊贵服务形象面对客户，加大宣传推广
力度，提高贵行的美誉度。
（2）外部（深圳市思达企业管理顾问有限公司，以下简称“思达”）
1、思达为所有网点员工进行服务规范的提升培训；
2、对各网点进行训后督导，督促各网点服务水平的稳步、持续提升；
3、在督导过程中穿插各种有助于强化服务规范的评比活动;
4、年终对各网点进行服务规范的全面验收。
三、提升目标及意义：
1、提升客户服务满意度，提高客户忠诚度；
2、为各网点做一次综合性的客户服务提升培训及督导，以便提高服务效率、降低服
务成本，同时为客户提供针对性更强，价值更高、感知更为深刻的服务；
3、打造贵行的特色服务品牌，确保贵行在激烈竞争下取得优异成绩；
4、树立标杆网点，创造全省乃至全国的亮点工程。
项目展望
一、课前调研
1、课前服务现状调研
2、员工访谈、客户访谈
3、服务及管理短板分析、相关负责人座谈
二、项目实施
1、根据调研及座谈情况再次调整课程
2、全员分批分期分岗位进行封闭式培训
《中高层管理者服务与管理提升培训》
《客户经理高级商务礼仪提升培训》
《柜员规范化服务礼仪全面提升培训》
我
们
的
目
标
三、全面督导、巩固提升
1、明查+现场督导
2、暗访+网点排名
每次暗访结束后，召开现场会
实行“服务提升承诺制”
3、制定服务管理办法
服务检查奖惩办法
4、建立贵行内部的服务监督小组，
完善内部服务督导体系，
建立长久的服务监督机制。
五星营业厅
★ ★ ★ ★ ★
项目流程
项目 实施内容 时间
启动期 由总行办公室对各网点下发相关文件，提高全员服务意识，督促全员统一行动。 7月
课前
调研
培训前，讲师团将在贵行网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材案例，
以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。
7月
培
训
推
广
期
仪容仪表规范 塑造统一规范的职业形象。
形式：对各网点全体员
工进行集中封闭培训。
（具体细则见附件）
目的：提升员工个人素
质，塑造企业新形象，
提升员工服务沟通技巧
规范服务行为，最终达
到服务的流程化和细节
化，进而帮助贵行在服
务致胜的时代赢得先机，
赢得市场。
7月
高效沟通技巧
员工举止文雅，提升沟通技巧，从
而增强员工沟通的的有效性。
柜员服务规范
规范柜面服务五部曲，辅导柜员掌
握服务中使用的话语、表情、手势
等；按照接待/过程控制/送别的三
个流程快速工作;识别销售机会、
推介产品；主动分流客户。
大堂经理
理财经理
服务礼仪
明确大堂经理、理财经理日常工作
内容，针对迎宾、分流、咨询等重
要环节进行辅导；迎接/识别客户；
分流客户；现场秩序维护；回答客
户咨询。贵宾客户的接待拜访。
乐在工作
感恩的心
对学员进行心态的调整，使每一位
员工懂得责任、信任、感恩和惜福，
从而使客户服务由心而生。
深
化
期
训后督导
为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作
当中，在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，
督促学员立即整改，马上进步。
8月
-12月
同时思达督导团将协助贵行共同完善服务督导机制；跟进结
果和网点服务排名必须和个人的绩效工资或奖金挂钩，制定
出合适的奖惩制度，从而推动服务项目的进行。
各网点评比 “团队凝聚力”与“竞争力”的集中体现。各网点和个人互
相交流工作心得，分享客户服务技巧，展现个人风采及团队
风采。服务之星评选
辅助
项目
营业厅服务礼
仪示范片 以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工实用为目标，
根据工作内容划分，有针对性的实景拍摄及编写。
可与培
训同步
进行
服务手册
验收
采用自荐服务明星、开展服务竞赛、实行交叉学习、次次量化排名等多种形式来提高优质
服务工作水平，最终取得卓实成效。
思达标准课程，通常以3天1晚为一周期,其中包含对员工意识、心态及服务规范各个
角度的调整和培训，通过为期三天一晚的培训,训练员工良好的习惯,利用标准化、规
范化、科学化的管理流程,采取激励机制与人性化服务相结合的原则，最终实现“以
服务取胜”的目标。
我们的宗旨是：
今天您交给我们一批学员,三天后,我们将还您一支队伍！
通过培训，使员工具备: 好形象、好心态、好作风、好习惯！
思达承诺——三天改变形象和行为！
课前调研
培训前，讲师团将在各目标示范网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材
案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。
一线人员
服务礼仪
全面提升
培训
心态
调整
责任
信任
感恩
惜福
服务意识
+
服务规范
形象+姿态
沟通技巧
职业礼仪（各部门之间的协调+责任）
快乐工作（变被动服务为主动服务）
服务规范（服务由心而生，由心而发）
投诉处理技巧
培训成果验收
很多工作都不需要高科技，但所有的员工都必须要有一颗真挚热忱的心去全力
投入到为客户服务中。贵行的每一位员工都应该意识到，你此时要做的工作，
就是为客户提供服务，也只有你具备了这样的意识（服务意识），你才能更好
的为客户服务。
提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，
最终达到服务的流程化和细节化，进而帮助企业在服务致胜的时代赢得先机，
赢得市场。
营业厅标准化服务礼仪
时间 培训课程 培训内容 预期效果
第
一
天
上
午
开营
1、领导开营讲话
2、军训
3、团队组建、破冰活动
团队建设
增强团队凝聚力
调整学员状态
打造
品牌形象
1、仪容仪表：上岗衣着礼仪
容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/
配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/
穿着YPO原则/上岗礼仪
2、职业妆容规范，化妆技巧
3、仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/
打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/ 介
绍/再见等
统一形象、带妆上岗
提升整体精神面貌
塑造职业形象
规范一线员工的服务行
为
下
午
沟通技巧
1、表情训练：表情与心情、目光语、
温暖客户的笑容、微笑表情、自然表情
2、语音、语速、语调、音量的把握
3、沟通的基本礼仪：待客三声/服务礼貌
用语与服务禁忌语
4、沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去
说/赞美客户/听说问答技巧
提高与客户的沟通技巧
运用沟通技巧，了解客
户的性格类型、沟通风
格，掌握如何处理不同
情绪色彩的客户问题，
处理好客户的情绪即是
保证客户满意的基石
适合对象：大堂经理、理财经理、柜员 课时： 天
时间 培训课程 培训内容 预期效果
第
二
天
上
午
晨训
1、仪容、仪表检查
2、姿态训练
跟踪、检查学员，不断纠错
巩固效果，养成良好习惯
服务流程
及规范
1、班前准备、班前早会、迎宾
2、柜员服务礼仪：快捷、准确、细心
迎宾/引导入座/询问/递接/离席规范/指
示/业务受理/业务推荐/送客
3、班后整理、晚会
服务由心开始。从营业客户
到位客户办理业务，最后送
客户出门全程服务细节的讲
解及演练
下
午
职业礼仪
1、责任 2、上下级礼仪 3、同事间礼仪
4、电话礼仪 5、情景模拟
学会上下级、同事间的相处
之道；创建贵行服务文化；
晚
上
感恩的心
1、乐在工作
室内授课：分析工作的现状/工作是什么
/工作是可以快乐的/态度决定人的一生/
建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐
在工作的秘诀
2、户外拓展
模拟一段充满障碍物的人生旅途在相互
信任与帮助下到达目的地
3、心灵交流/归纳、调整心态
教大家乐在工作的秘密，做
你所爱的，爱你所爱的！
模拟一段人生的旅程，通过
“拓展+分享”的形式，带给
学员一颗感恩的心，让学员
从中领悟到乐在工作的秘诀，
教大家懂得责任、信任、感
恩和惜福。
第
三
天
上
午
晨训
1、仪容、仪表检查
2、早会训练、服务现场模拟演练训练
跟踪、检查学员，不断巩固
培训效果，养成良好习惯
商务礼仪
1、商务接待礼仪：
迎宾/引领/乘电梯/茶水服务/通报/介绍/握
手/递交名片/交谈/送客
2、商务拜访礼仪：
准备/预约/守时/问候/自我介绍/握手/递交
名片/谢座/交谈/告辞
掌握各种商务场合礼仪技巧，
展现卓越商务风采。
下
午
考核
闭营
1、个人展示：
迎宾礼、客户指引、客户、递接礼等
2、话术展示：
3、服务流程展示：
4、考核总结； 5、领导闭营讲话。
根据三天所学，模拟营业厅
以实际岗位进行实操考核，
每位学员都要上台展示，以
确保学以致用，化知识为行
动。
营业厅标准化服务礼仪
如何保持良好的培训效果？
——紧密性训后督导
训后督导（明察）
+
训后督导（暗访）
（详细方案另请参照
督导策划案）
唯一性和针对性？
课堂中所有的案例均来源于银行内部、工作和生活中。
知识的实用性？
课堂中教给学员现场服务及沟通的实战技巧，回到工
作中就可以马上应用。
网点的持续提升？
在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督
导，督促学员立即整改，马上进步；
与贵行共同建立服务督导机制，员工服务行为的好
坏，直接与其绩效挂钩，适度的奖惩；
用“整改+验收”的方法，督促各网点持续提升，
每天进步一点点。
当今社会需要的是无处不在的服务，和不断完善的服务细节，
谁做在了前面，谁就是市场的胜利者。
闪 电：行动迅速。根据专家团队出具的调研书，要求一线对需改善的短板迅速做出反应，
督促完成改善工作，并要求将改变情况书面向贵行汇报。
啄木鸟：治疗专家。以思达公司和贵行服务督导小组共同组成的专家团队，内外结合
对各网点进行服务检查，找出一线现场服务管理的问题并列出诊断书；
【啄木鸟•闪电计划】
【具体实施】
一、思达公司派出人员对培训后的所有营业厅进行暗访；为保证质量，督导前对参加督导
人员进行统一培训；督导人员须如实填写调查记录，及时交由统计分析人员，集中分析评
估；
二、根据每月暗访情况对所有营业厅进行排名，请排名前3位的网点负责人到排名后3位的
网点去帮助查找问题（捉虫子），排名后三的网点负责人到前三名网点进行交流学习；
三、贵行服务督导小组结合上次暗访情况，对各各网点进行明察，并要求限期整改。
训后督导
数据分析 －结果推进
1、后期督导的总结报告以PPT电子文档的形式提交，内容包含：各网点服务排名、
案例分析（含照片、录像等）、整体服务评价、改进建议以及下一次督导重点等内容。
2、思达将使用专业的《服务检查评分表》对各网点的服务状况进行测评，并依据检
测结果对不同网点及各网点间进行横向比较并排名。
3、排名落后的网点负责人应向贵行相关部门述职，承诺整改时间等。
同
一
网
点
月
度
、
季
度
纵
向
对
比
分
析
网
点
服
务
检
查
评
分
表
不
同
网
点
横
向
对
比
分
析
督导结果推进方法：
� 各网点的横向对比，相互促进与交流学习；
� 同一网点的纵向对比，分阶段进行改进；
� 优缺点客观评估，服务质量及时监控；
� 服务优点的推广实施，全行全面提升；
� 服务不足点的整改建议。
63
88
95
100
6
15
20
22
12
18
22
36
14
19
24
38
15
20
25
40
0
20
40
60
80
100
调研 2月 3月 4月
环境 纪律 形象 服务
训
后
效
果
巩
固
之
跟
进
上
啄
木
鸟
·
闪
电
计
划
主
要
方
式
明查+现场督导：
为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作当中，
在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，督促学员立
即整改，马上进步。同时，思达督导团将教给贵行服务管理小组一
套现场督导方法；
暗访+排名：
为保证学员将所学知识持续运用，思达跟进小组将以神秘客户的身
份，进入营业厅通过观察法与交易法、咨询法相结合的形式对各网
点进行暗访，并对所有网点进行服务排名，针对不足提出整改建议，
针对优点进行推广。
第
一
次
跟
进
明查+现场督
+网点现场反馈与沟通
对象：全辖网点
现场督导时，各网点负责人必须在场，
以保证信息反馈和沟通的及时性及准
确度。
本次重点：营业厅环境（营业厅、柜
台、物品规范化管理）、员工形象
轮训结束后，思达跟进小组将对下辖网点进行第一次全面督导，监
测员工通过培训后在工作中实际运用，以明查+现场督导，明查时，
了解网点现状、发现问题（能现场整改现场整改），寻找问题、摸
底研究、找出服务现状和服务期望，找出员工在培训中与工作中的
差距，确定提升方向及下次监测重点。督导组将现场填写描述各网
点问题点的现场管理表格，并与各网点负责人及时沟通及讨论，确
定大致整改时间，并请网点负责人签字确认，并由贵行内部服务监
管部门督促其逐项整改，并及时验收。
通过现场督导后根据贵行网点实际情况将确定《网点服务管理检查
评分表》（如下明查程序均和此次类似，只是标准会一次比一次提
高。）
后期督导——流程（一）
训
后
效
果
巩
固
之
跟
进
中
啄
木
鸟
·
闪
电
计
划
第
二
次
跟
进
暗访+排名及服务分析
+现场会现状总结与反馈
全辖网点
暗访结束后，将在最快的时间内召开贵
行中高层管理者网点服务与管理现场会
（一般是在暗访结束后隔一天，用1天
时间完成暗访报告），要求贵行分管领
导及下辖各支行分管负责人、各网点负
责人都必须在场。
重点：第一次督导后营业厅环境、员工
形象、存在问题是否有整改、整改度如
何；
暗访将当场公布监测结果，网点排名，各网点现状分析，案例分析
以及下一次监测重点。
同样，暗访后，将此暗访报告及所有有效反映网点现场服务的照片
提交到贵行，并由贵行再次监督各网点进行限时整改。
建议：本月，贵行内部服务工作领导小组至少到各网点进行服务检
查1次。
（如下暗访程序均和此次类似，但标准会一次比一次提高。）
通过“神秘客户”暗访方式进入营业厅办理业务，真实了解第一次
督导后营业厅环境、员工形象、存在问题是否有整改、执行力度和
改善情况如何，出现哪些新服务现状；
若个别网点通过第一次跟进，第二次在营业厅环境、员工形象还存
在类似问题，暗访结束后思达督导组将会再次对存在问题网点进行
现场督导，找出问题所在——执行度问题？意识问题？（将问题点
与贵行服务管理组沟通，采取解决措施如：网点负责人现场表态等）
并通过暗访的方式评选“最美服务厅”。
后期督导——流程（二）
训
后
效
果
巩
固
之
跟
进
下
啄
木
鸟
·
闪
电
计
划
第
三、
四
次
跟
进
”服务评比活动“
”微笑大使“或”服
务明星“
重点：规范服务流程，提升个人素养；
提升员工服务意识，提高员工综合素质，进一步完善服务激励机制，
通过服务评比在各网点掀起柜面服务赶、学、比、超新高潮，鼓励各
网点进行服务创新，营造良好的服务氛围，对网点服务开展服务评比
活动。
开展微笑大使及服务明星的评选活动，在网点制作优质文明服务文化
墙，请客户对我们的服务进行监督，营造浓厚的服务氛围。
第
五
跟
进
同行业对比
选取当地各大银行营业部进行服务现状对
比。
为了解其他银行网点服务质量现状，通过同行业对比，暗访结束后我
们会对硬件服务、软件服务进行对比及分析。
第
六
次
跟
进
项目巩固
通过半年的巩固，后期督导各网点在营业
厅环境、员工形象、服务行为提升现状。
建议：
1、采取暗访+现场督导，通过暗访结束后，发现网点还存在问题的
网点，将有针对性进程现场督导。
2、本次监测结束后，召开“年中服务评比表彰大会”，奖励人员分
别为连续2个月以上被评为微笑大使或服务明星的员工；半年以来，
进步最大的网点；半年以来，平均服务水平最高的网点等，以将我们
的服务工作推向新的高潮，促进服务的进一步提升。
3、综述后期督导项目，整个服务提升现状，及发展趋势提出服务管
理建议。
后期督导——流程（三）
标准化服务礼仪示范片
2006年为招商银行拍摄中国银行业首部专业的《服务礼仪教学片》，并
为招商银行的32家分行配合《服务礼仪教学片》进行了服务礼仪轮训项目。
2009年为上海银行拍摄《上海银行营业厅服务礼仪示范片》，制作《营
业厅服务礼仪规范标手册》。开展了“迎世博”服务礼仪轮训项目。
2009年为中国银行山东省分行拍摄《营业网点员工服务礼仪教学片》，
制作《标准化服务手册》。启动服务示范网点打造项目、服务礼仪轮训项
目。
2009年为招商证券拍摄《服务礼仪示范片》，制作《零售营业部服务礼
仪手册》，开展了全国33个城市69个营业部的5000多名员工的服务礼仪培
训，收到非常好的效果。
2010年为中国银行柳州分行拍摄《营业网点文明优质服务展示片》。启
动网点文明优质服务品牌打造项目、全员轮训项目。配合中国银行广西自
治区分行全区文明优质服务现场会在柳州召开。
零售营业部服务礼仪手册
我们还可以以贵行的服务文化及服务理念为基础，结合企业实践，
为贵行制作图文并貌的《服务礼仪规范手册》。
员工在工作实践中，随时查阅，对照执行，有章可循。
项目预期：打造一流服务品牌
★ 一星：形象统一、着装规范；
包括员工从头到脚，包括袜子、发饰、领带等的每一个配件，都要做到
统一、规范；
★★ 二星：环境整洁、舒适明朗；
包括办公台面的整洁、物品的摆放，物品规范化管理，营业环境的合理
布局等都按照标准来执行；
★★★ 三星：主动服务、沟通融洽；
包括笑容、目光语的使用，服务敬语、专业服务用语的运用等，营造一
种良好的服务氛围；
★★★★ 四星：行为规范、不卑不亢；
包括员工在行进间、停止间的行为举止，涉及站走坐蹲等姿势、表情、
手势、握手、鞠躬、接待、引领、送客、递交名片等多方面细节要求。
★★★★★ 五星：服务规范、主动周到。
包括营业厅大堂经理、柜员标准化服务、理财经理接待拜访客户、业务
受理等，每个环节都能做到职业化，尽显成功商务风采。塑造一流银行
服务品牌新形象。
五星营业厅★ ★ ★ ★ ★
选择思达唯一理由！
思达专业的服务礼仪顾问团队和专业拍摄团
队的完美组合
将使您的企业步入一个新的高度！
选择思达的唯一理由
联系方式
