卫生系统领导魅力
及职业形象塑造
谌仪
第一节
职业形象塑造
迈克尔.阿盖尔试验
声音
音调,语
气,用词,
说话速度,
音量
外表/形象
仪态,表情,眼神,
衣服、色彩,姿势,
态度
Tips
我们应该把注意力放在
……•38%
•7%
•55%
言词内容
印象来自……
3
雅的外形
传递着专业、职业和自信：
• 整洁的发型
• 淡雅的妆容
• 简洁的首饰
• 得体的服装
第二节、领导魅力打造
（一）、内心修“德”
• 孙思邈：“若不读五经，不知有仁义之道；
不读三史，不知有古今之事；不读诸子，
睹事则不能点而促之；不读《内经》，则
不知有慈悲喜舍之法；不读《庄》、《老
》不能任真体运，则吉凶拘忌，触深而生。
至于五行休王，七曜全文，并须探赜。若
能见而学之，则于医道无所滞碍，尽善尽
美矣。”
《礼记》：
毋不敬，俨思若，安定词，安民哉
•君子修身，其要在此三者，而效足，以安
民。
•为政者，居庙堂之高。若能恪守，则天下
太平，百姓相安；为居者，处江湖之远，
若得遵从，则乡里无衅，乐做安民。
•为医者若得履行，医患矛盾骤减
•“敬”处于心而行于表。
敬
• 慈济医院
• 敬未知、敬上司、敬同事、敬患者……
• 医学界有一句话：德不近佛者不可为医，才不
近仙者不可为医。
“大方无隅，大器晚成。大音希声，大象无形。
”
2、包容
眼睛含沙、（管仲、鲍叔牙）
扬善隐恶、
扬长避短
用人所长，天下无不用之人；
用人所短，天下无可用之人。
用人所长，必容人之短。
眼界决定世界，胸怀决定规模
李世民：“ 夫以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，
可以知兴替；以人为镜，可以明得失。……云：
‘天下之事，有善有恶。任善人则国安，用恶人
则国乱。公卿之内，情有爱憎，憎者唯见其恶，
爱者唯见其善.爱憎之间，所宜详慎。若爱而知其
恶，憎而知其善，去邪勿疑，任贤勿贰，可以兴
矣。’其遗表如此。然在朕思之，恐不免斯事，
公卿侍臣可书之于笏，知而必谏也.”
3、关爱与付出
（二）、态度修“诚”
• 您的态度影响患者的疗效
医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的信心
不是说出来的
任何一个患者体验出来的
洛杉矶的故事
平凡成就卓越
• 邮差弗雷德
• 工作赋予人以尊严，
人同样赋予工作以尊
严。世界上并没有不
重要的工作，而是大
多数人认为自己工作
不重要。
慎独慎微
• 《礼记·中庸》：“莫见乎隐，莫显乎微。
故君子慎其独也。”
• 最隐蔽的东西最能看出人的品质，最微小
的动作最能显出人的灵魂
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妇“出埃及记”（上）_纪实_网易视频.flv
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眼睛注视，
您好
示意坐下
。
想象
团队的
支持
需求
实际感受
提供关注、服务
操作程序
当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永
远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
态度一、关注
态度二：沟通交流
倾听对方的故事，风格亲切而充满人文气息：
HEART:
Hear,倾听
Empathize,共情
Apologize,道歉
Respond,回应
Thank：感谢
要素一、聽－为医重要的技能
疾病诊断是重要的，
但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会
患病，比诊断更为重要！
希波克拉底
挖掘深层原因：萨提亚冰山原则
萨提亚
(Virginia
Satir,
1916-
1988)
• 2：8原则
很大程度上，
反馈的出现
才意味着有效沟通的开始
无反馈会形成黑洞
、反 馈
走进对方内心去感受问题、理解问题、
诠释问题；而不是站在我的角度去看
待。并将有意义的信息传递给当事人。
——罗杰
理解、同情、被理解
任总看病
要素二、共情 Empathy
共情（心随客动）
理解的表情
同情的表情
替对方着急的表情（见怪不怪）
表示歉意的表情
希望对方理解的表情
如何做到共情？
——情绪ABC理论图解
A
诱发事件
B
看法、
理解、
信念
C
行为结果
使用恰当言语
解释与引导
让对方接受
信达雅
要素三、交谈
目
标
具体明确的 可以衡量的
时间限定的切合实际的
与员工沟通确定
现实有意义的
SMART原则
•雅：
•必须善于把握他人的情感
•共感－交流－共识－共事
增进员工工作
表现的三个技能
• 工作指导
• 意见反馈
• 纪律管理
*毁灭人只要一句话，培植一个
人却要千句话，请你口下留情。
当你劝告别人时，若不顾及别
人的自尊心，那么再好的言语
都没有用的。
良言一句三冬暖
医生有二种东西能治病，一是药物、一是语
言。
——希波克拉底
• 病人潜在依赖感得到满足就能信任医生。
• 良性语言剌激可提高大脑及全身神经的张力，激发机
体潜能，增加抗病能力。
（三）． 人生修 “进”、
“静”
静是为了反思、完善、“
进”
曾国藩：倭仁、唐鉴
自我超越的特征
自我超越的内在机制
现实 愿景
情绪张力 创造性张力
人文素质修炼
• 人生修进：
精、进、静
外在修雅（恢宏庄重）
仪表、言谈、举止
态度修诚：
心近佛、术近仙
内在修德（宽厚）
文化、情商、逆商
谢
谢
大
家
